Communication touristique, Attirer astucieusement sans dépenser inutilement 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6 E RENCONTRES NATIONALES co m m u n icatio n et to u rism e Gwenn Jully, chargée de mission Qualité Direction de la Qualité Do you speak touriste? Une campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme
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Communication touristique,Attirer astucieusement sans dépenser inutilement
21 et 22 mai 2015 • Besançon6E RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Gwenn Jully, chargée de mission Qualité
Direction de la Qualité
Do you speak touriste?Une campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme
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LE CRT PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Objectifs • Développement d’une offre exigeante et qualitative• Renforcement de l’attractivité de la destination• Fidélisation des visiteurs• Entretien de la vitalité économique du secteur• Inscription dans une dynamique durable
Equipes • 214 personnes• Dont des équipes d’accueil réparties sur 10 Points Information Tourisme
• 5 à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle• 2 à l’aéroport d’Orly• 1 à Versailles• 1 à Disneyland Paris• 1 aux Galeries Lafayette
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
45,9 millions
de touristes français et internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
58%de Français
42%d’Internationaux
26,7 millions de touristes
français
2,2 millions de
touristes britanniques
1,8 million de
touristes américains
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes d’arrivées
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes de nuitées
de durée moyenne de séjour pour les Français
170,8 millions
de nuitées à Paris Île-de-France en 2014
47%de nuitées françaises
53%de nuitées internationales
3,7 nuits
3,0 nuits
4,7 nuits
de durée moyenne de séjour pour les touristes internationaux
de durée moyenne de séjour à Paris Île-de-France
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
20,8 milliards d’euros
de consommation touristique générée par les touristes français et internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
7,1 milliards d’euros
générés par les touristes
français
1,7 milliard d’euros
générés par les touristes
américains
1,0 milliard d’euros
générés par les touristes
britanniques
Des indicateurs globaux sur la consommation touristique
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Un constat
• Une mauvaise image de la destination Paris Île-de-France en France et à l’étranger
• Des communications récurrentes sur cette mauvaise image
Les Français font partie
des nationalités les plus
critiques
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Un constat
• Des clichés qui persistent
• Des métiers particulièrement visés: chauffeurs de taxis et serveurs dans la restauration
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UNE RÉALITÉ DIFFÉRENTE
Métier évaluéMusées et
monuments
Points d’accueil
touristiqueTaxis Excursionnistes
Cafés brasseries
Hébergements pour jeunes
Résultats 2014 (/10) 8,4 8,5 7,8 8,2 8,4 8,5
Source : dispositif d’évaluation continue de la qualité produite par les professionnels du tourisme– CRT Paris Île-de-France.
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Des objectifs
Mieux connaître les visiteurs de la destination Paris Île-de-France
pour mieux les accueillir
Améliorer l’image de la destination et fidéliser les visiteurs
Toujours améliorer la qualité de l’accueil et du service
Donner des outils aux professionnels pour mieux
accueillir les clientèles touristiques
• 1 programme de formations• 1 dispositif de visites mystère• Des études et des données marketing
• DO YOU SPEAK TOURISTE?
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DES ÉTUDES ET OBSERVATIONS
• Profils des clientèles• Type de séjour• Satisfaction sur certaines composantes du
séjour• Intention de revisite
Dispositif Avion – Train – Route(près de 50 000 touristes interrogés)
• Observation de la qualité réellement produite
• Identification des points forts et des axes d’amélioration
Dispositif « Qualité » - Visites mystère
(près de 2 200 visites mystères dans 130 structures partenaires volontaires)
• Recenser leurs attentes et besoins• Mieux comprendre leur spécificités• Définir ce qu’est pour eux un accueil de
qualité
Exploration qualitative des attentes et besoins des visiteurs
(17 nationalités; focus group on line)
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Attentes et besoins des visiteurs
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
• Une phase qualitative exploratoire pour définir la notion-même d’accueil :
• Quelles sont toutes les composantes de la qualité de l’accueil ?
• Quelles sont les plus importantes et les moins importantes en fonction des différents publics ?
• Quelles sont les différences d’attentes en fonction des métiers ?
• Un recueil visant à actualiser et compléter le panorama des attentes visiteurs
• Un souci de garantir une bonne représentation de la diversité de profils des visiteurs, en termes :
• De 17 nationalités, d’âge, de sexe, de catégorie socioprofessionnelle, et de situation familiale
• De pratiques touristiques et de formats de séjours : durée du séjour réalisé, type d’hébergement, accompagnateurs, parcours, motif de séjour (loisirs vs professionnel)
21 et 22 mai 2015 • Besançon6E RENCONTRES NATIONALES
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
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c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Profil des visiteurs: type de voyage, durée, dépenses, top 3 de leurs activités et de leurs visites …
Leurs attentes: services, offres, leurs exigences
Quelques mots pour un meilleur accueil dans la langue des visiteurs: bonjour, bienvenue,…
Leurs habitudes de voyage: habitudes de vie, rythme de voyage,…
Leurs spécificités: les spécificités culturelles, les
erreurs à ne pas faire,…
Pour les 17 nationalités les plus représentées à Paris Île-de-France: France, Belgique, Suisse, Pays-Bas, Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats-Unis, Brésil, Chine, Japon, Russie et Inde; Ajouts en 2015: Australie, Canada, Corée du Sud.
UNE RÉPONSE
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