Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport


is de verschuiving van macht van aanbieders naar consumenten

marktwerking


consument

verzekeraar aanbieder


consument

• keuze vrijheid• informatie is cruciaal• niet: informatie >>> rationeel

gedrag• transparantie:

– objectieve metingen– echte klantervaringen


consument




zorgt de verzekeraar voor kwaliteit• rol kan sterk toenemen• moet zich profileren op

consumentenmarkt• interessante nieuwe initiatieven:

– eisen aan kwaliteit– polissen voor bijzondere groepen,

• voorwaarde: transparantie


aangeboden: verzekeringpolis

garantie:wij kopen alleen in bij

zorgondernemingen met positieve klantenervaringen


consument



instellingen>zorgondernemingen :• reageren op ‘klant’ die koning is• concurrentie:

– om consumenten– om inkopende verzekeraars

• prijzen geleidelijk liberaliseren• dereguleren planning systeem• goed bestuur• transparantie


vragen:

• Hoe lang heeft u moeten wachten?• Vonden alle onderzoeken op één dag

plaats?• Heeft u pijn gehad?• Legde de arts u dingen uit op een

manier die u begreep?• Besteedde uw arts voldoende tijd aan

u ?


is dus meer dan ‘tevredenheid’

• feitelijke ervaringen • essentie van kwaliteit is wat de klant

er van merkt • op een vergelijkbare manier


transparantie voor: • consument• verzekeraar• instelling:

– professionals– directie– raad van toezicht – cliënten raad

• inspectie


Rol Centrum Klantervaring Zorg• ‘eenheid van taal’• belang van de consument• Stimuleren ontwikkeling CQ-vragenlijsten en

het meten daarvan


toekomstvisie Het Centrum Klantervaring Zorg

• Is dé autoriteit op klantervaringen• CQ-indexen in alle sectoren• resultaten op kiesBeter.nl• keuzes, inkoop en verbeteringen worden

gebaseerd op deze informatie.


het belangrijkste wapen van de consument is zijn mening

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Documents