METODE SIX SIGMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

1

METODE SIX SIGMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

Oleh :

POLTAK BANJARNAHOR

55414120042

DOSEN : DR. IR. IWAN KRISNADI,MBA

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA

FAKULTAS TEKNIK

JURUSAN MAGISTER TEKNIK ELEKTRO

UNIVERSITAS MERCUBUANA

2015

2

SIX SIGMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

ABSTRAK

Six sigma adalah suatu cara untuk mengukur kemungkinan perusahaan dapat membuat atau

menghasilkan berbagai jumlah unit yang ditentukan dari suatu produk atau jasa dengan jumlah

cacat nol (zero defects).

Tujuannya tidak hanya mengurangi produksi jumlah cacat pada barang tetapi juga menghilangkan

cacat pada organisasi itu. Six Sigma merupakan penilaian yang menandakan “terbaik di kelasnya”,

dengan hanya 3.4 cacat per juta unit atau produksi. Penggunaan utama Six Sigma dalam mengukur

nol cacat telah digunakan dalam industri pabrik. Kebanyakan perusahaan pabrik AS rata-rata

tingkatannya di bawah empat sigma. Di tahun 1990, IBM pada tingkat rata-rata tiga sigma,

sedangkan Motorola pada tingkat empat sigma. Secara komparatif dapat dikatakan, industri apa

pun, kebanyakan perusahaan rata-rata terletak pada tingkat empat sigma pada awal 1990, dengan

pengecualian tingkat kecelakaan perusahaan penerbangan domestik terletak pada lima sigma.

Sebagai contoh, penanganan bagasi oleh perusahaan penerbangan, penulisan resep dokter,

pemrosesan gaji, tagihan rumah makan, dan voucher jurnal semua pada tingkat empat sigma.

Walaupun Six Sigma adalah suatu ukuran umum jumlah cacat nol di pabrik, beberapa perusahaan

sudah memperluas konsep nol cacat ini, diukur oleh Six Sigma, kepada kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Six Sigma, DMAIC, DPMO, SOP

PENDAHULUAN

Secara etimologi six sigma tersusun dari 2

kata yaitu : six yang berarti enam dan sigma

yang merupakan simbol dari standard deviasi

atau dapat pula diartikan sebagai ukuran

satuan statistik yang menggambarkan

kemampuan suatu proses dan ukuran nilai

sigma dinyatakan dalam DPU (Defect Per

Unit) atau PPM (Part Per Million). Dapat

dikatakan bahwa proses dengan nilai sigma

yang lebih tinggi (pada suatu proses) akan

mempunyai defect yang lebih sedikit (baik

jumlah defect maupun jenis defect). Semakin

bertambah nilai sigma maka semakin

berkurang Quality Cost dan Cycle time.

Secara epistimologi six sigma merupakan

sebuah metodologi terstruktur untuk

memperbaiki suatu proses dengan

memfokuskan pada usaha-usaha untuk

memperkecil variasi yang terjadi (process

variance) sekaligus mengurangi cacat

ataupun produk atau jasa yang keluar dari

spesifikasi dengan menggunakan metode

statistik dan tools quality lainnya secara

insentif. Umumnya six sigma dituliskan

dalam simbol 6 sigma.

Dan secara sederhana six sigma (6 sigma)

dapat diterjemahkan sebagai suatu proses

yang mempunyai kemungkinan cacat (defect

opportunity) sebanyak 3,4 buah dalam satu

juta produk (jasa). Mengenai penurunan nilai

3,4 sebenarnya banyak sekali kontroversi,

tapi yang terpenting adalah kita memahami

six sigma sebagai sebuah referensi tool untuk

mengurangi jumlah cacat. Defect ialah

Kegagalan dalam menghasilkan suatu produk

sesuai dengan spesifikasi yang telah

ditetapkan sedang yang dimaksud dengan

opportunity (Kesempatan) antara lain :

Kualitas produk; Kualitas komponen; Process

Yield; Tes Destructive; Rejects – Repair;

Visual Check (Appraisal); EHS - OSHA/LTA

2

(Accidents); Ketidakhadiran; Perbedaan

Material; Forecasting; Schedule Achievement

; Kapasitas; CTQ - Critical to Quality; Scrap

dan Rework; Organizational Development;

Training; Inventory; Overtime; On-Time-

Delivery; Order yang akurat; Transportasi;

Down time; dll.

Dan dalam perkembangannya six sigma juga

data diaplikasikan seluruh sistem bisnis,

design, manufacturing, sales, service, dll.

Sejarah

Sebelum kita membahas lebih jauh terlebih

dahulu marilah kita melihat kebelakang

tentang sejarah six sigma. Six sigma dimulai

oleh Motorola di era tahun 1980-an oleh salah

seorang engineer bernama Bill Smith atas

dukungan penuh dari CEO Bob galvin. Hal

ini dilatarbelakangi oleh hilangnya market

Motorola karena perbedaan kualitas

dibandingkan dengan perusahaan Jepang.

Pada tahun 1981 Motorola menghadapi

tantangan tersebut dengan mengevaluasi

kualitasnya hingga 5 kali dalam 5 tahun

namun tetap saja tidak berhasil. Kemudian

Motorola menggunakan statistical tools yang

dipadukan dengan ilmu manajemen financial

metrics yaitu Return on Investment (ROI)

sebagai salah satu alat ukur (metrics) dari

quality improvement process. Konsep ini

kemudian dikembangkan oleh Dr. Mikel

Harry dan Richard Schroeder secara lebih

mendalam sehingga metode ini mendapat

sambutan luas dari jajaran manajement

Motorola dan perusahaan-perusahaan lain.

Perusahaan selain Motorola yang juga

mengembangkan six sigma salah satunya

yakni General electric (GE). Pada tahun 1995,

GE menggulirkan six sigma disegala aspek

bisnisnya guna menghadapi tantangan

kualitas sebagai perusahaan kelas dunia. GE

memperbaharui prosesnya seperti produkti-

vitas, Inventory Return namun improvement

tersebut tertunda karena adanya defect

diprosesnya. Kemudian dikalangan GE

muncul suatu pemikiran bahwa World Class

Quality adalah suatu hal yang menantang

sehingga di GE six sigma menjadi sebuah

trend terlebih setelah mendapat dukungan

penuh dari CEO Jack Welch. Hal inilah yang

membuat perusahaan-perusahaan lain ingin

mengetahui lebih jauh tentang six sigma dan

mencoba mengimplementasikan metode ini

ditempat kerjanya masing-masing.

Kemudian akan muncul sebuah opini,

siapakah penemu ataupun penggagas sig

sigma pertama kali? Apakah Motorola?

Hal inilah yang menarik untuk dibicarakan.

Perlu diketahui bahwa konsep dasar six sigma

sebenarnya diambil dari Total Quality

Management (TQM) dan Statistical Process

Control (SPC). Kedua konsep ini sudah lama

dikembangkan oleh para ahli quality seperti

Dr. Kaoru Ishikawa, Shewhart, Crossby, dll.

Jadi ditinjau dari segi waktu dapat dikatakan

bahwa six sigma merupakan hasil pengem-

bangan dari quality improvement semenjak

tahun 1940-an. Tapi yang jelas, bagi kita

adalah seperti apapun metode yang terpenting

adalah menerapkannya secara disiplin,

berkesinambungan dan konsisten sehingga

dapat menghasilkan suatu perbaikan

(improvement).

Konsep Dasar Six Sigma

Secara umum ada 2 buah konsep dasar dari

six sigma, yaitu : Pertama, Six sigma sebagai

suatu aktivitas. Pada penjelasan sebelumnya

telah disebutkan bahwa six sigma dapat

diartikan sebagai suatu proses yang

mempunyai defect opportunity atau kemung-

3

kinan cacat sebanyak 3,4 buah dalam satu juta

produk atau jasa (DPPM). Untuk mencapai

“target” angka tersebut maka ada beberapa

rangkain aktivitas six sigma yang perlu

dilakukan, misalnya :

a. Memahami dan mendefinsikan suatu proses

design, manufacturing dan service secara

jelas.

b. Aplikasi untuk six sigma statistic tools dan

proses.

c. Mengidentifikasikan faktor penyebab de-

fect.

d. Analisa dan improvement (perbaikan).

e. Melalui penurunan defect ratio akan me-

ningkatkan yield dan total kepuasan

pelanggan.

f. Management innovation tool memberikan

kontribusi terhadap management out put.

Kedua, Six sigma sebagai suatu strategi

bisnis. Secara umum ada ada enam komponen

utama konsep six sigma sebagai strategi

bisnis (Peter S. Pande, 2002: 8), yaitu :

a. Customer service oriented (mengutamakan

pelayanan kepada pelanggan). Definisi

customer (pelanggan) bukan hanya

terbatas pada pembeli saja tetapi juga

berarti rekan kerja kita, orang/ pihak yang

akan menerima hasil kerja kita, masyarakat

umum sebagai pengguna jasa, pemerintah,

dll. Six sigma mampu memberikan

informasi kepada kita mengenai seberapa

bagus produk, service kita dan proses

didalamnya serta membantu kita untuk

menentukan langkah-langkah demi kepua-

san customer secara total.

b. Manajemen yang bedasarkan data dan

fakta.

c. Fokus pada proses, manajemen dan perbai-

kan. Perlu diketahui bahwa six sigma

sangat dipengaruhi dan bergantung pada

seberapa jauh kita memahai suatu proses.

Dan hal ini belum cukup apabila tidak

didukung dengan appresiasi manajemen

yang bagus dalam melakukan perbaikan.

d. Manajemen yang proaktif

e. Kerjasama tim yang bagus

f. Selalu mengejar kesempurnaan. Sig sixma

merupakan suatu tool yang lengkap yang

dapat dipergunakan dan diaplikasikan pada

bidang design, manufaktur, Sales, Service,

dll. Six sigma dapat membantu kita dalam

meraih keuntungan pada suatu persaingan.

Bila kita dapat memperbaiki sigma level

pada proses kita, berarti kualitas produk

akan lebih baik dan biaya-biaya yang tidak

perlu akan berkurang sehingga kita dapat

memenuhi kepuasan customer.

Tahapan-tahapan Six Sigma

Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya

bahwa six sigma merupakan suatu metode

terstruktur. Terstruktur disini dapat diartikan

4

karena six sigma mempunyai sedikitnya ada

lima tahapan, yakni :

1. Define

Pada tahapan ini tim pelaksana akan

mengidentifikasi masalah, menentukan

target waktu, mendefinisikan specifikasi

customer (critical to quality), mendefini-

sikan dan menggambarkan QC flow chart

serta menentukan tujuan yang ingin

dicapai (misal : pengurangan cacat, biaya,

dll).

2. Measure

Pada tahapan ini bertujuan untuk memvali-

dasi permasalahan, mengukur atau

menganalisa permasalahan dari data-data

yang ada.

3. Analyze

Pada tahapan ini akan ditentukan faktor-

faktor apa saja yang berpengaruh pada

proses. Hal ini berarti bahwa jika ada

empat faktor pokok yang apabila

diperbaiki maka akan memperbaiki proses

secara signifikan.

4. Improve

Pada tahapan ini kita akan mendiskusikan

dan membicarakan tentang ide-ide untuk

melakukan suatu improvement berdasar-

kan hasil analisa yang telah dilakukan.

Selain itu juga dilakukan percobaan untuk

melihat hasilnya apakah sudah efektif

ataukah belum. Jika hasilnya efektif maka

dapat dibakukan dalam suatu Standard

Operasional Procedure (SOP).

5. Control

Setelah keempat tahapan diatas sudah

dilakukan maka langkah selanjutnya

adalah membuat suatu rencana dan

merancang pengukuran atas hasil

improvement yang sudah dilakukan agar

dapat dikontrol dan diawasi secara

berkesinambungan.

Filosofi dasar six sigma

1. Kelangsungan perusahaan bergantung

kepada kemajuan bisnis.

2. Perusahaan bertambah besar berdasarkan

kepuasan pelanggan (customer).

3. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

quality, price dan delivery.

4. Quality, price dan delivery dikontrol oleh

process capability.

5. Process capability tergantung dari variasi.

6. Variasi proses menentukan kenaikan

defect, cost dan cycle time.

7. Untuk mengurangi variasi, kita harus

mengaplikasikan pengetahuan yang benar.

8. Untuk mengaplikasikan pengetahuan

yang benar, langkah pertama adalah

dengan mengukur.

9. Dengan mengukur permasalahan, kita

akan dapat pengetahuan yang benar.

5

Perbandingan antara 3 sigma dengan 6

sigma

Manfaat dan keunggulan-keunggulan six

sigma

1. Menurunkan Cost of loss, perbaikan kua-

litas dan service produk serta kepuasan

konsumen.

2. Dapat mengurangi secondary process [re-

work] dan claim.

3. Membuat keputusan berdasarkan data dan

tidak hanya berdasar praduga saja.

4. Dapat diterapkan disegala bidang baik bi-

dang Industri maupun bidang financial.

5. Fokus terhadap 3P (Product, Process, Peo-

ple). Tidak hanya produk dan service saja,

tapi juga proses dan kualitas sumber daya

manusia dapat mencapai tujuan melalui

pengukuran sigma level.

6. Sangat berdampak terhadap investasi.

7. Berdampak terhadap biaya.

8. Pengolahan data sangat mudah dengan

menggunakan statistik. Melalui analisa

data eksperimen hal yang samar menjadi

jelas. Tidak berdasarkan praduga dan

pengalaman karena dibantu dengan

statistic Software (Minitab)

Faktor-faktor Kunci keberhasilan Six

Sigma

Ditinjau dari segi Sistem pengoperasian

a. Six sigma membutuhkan Top down drive

atau dorongan dan dukungan penuh dari

manajemen untuk menggerakan dan

memotivasi subordinate-subordinat yang

ada dibawahnya.

b. Six sigma membutuhkan partisipasi [harus]

dari karyawannya khususnya untuk selalu

customer oriented (berorientasi ke

pelanggan).

c. Six sigma sebagai standar umum perusa-

haan, misalnya mensosialisasikan istilah

(terminology) CTQ, Sigma, Cp, Z-level

atau istilah statistik lainnya kepada para

Operator (karyawan), Mencantumkan

keterangan sigma level untuk setiap proses

produksi dalam sebuah papan informasi

yang besar dan mudah dilihat oleh siapa

saja, dll.

Ditinjau dari segi Metodologi

1. Berasal dari voice of customer.

Pada pembahasannya sebelumnya sering

disinggung istilah CTQ. CTQ ialah

pemilihan faktor yang terpenting bagi

konsumen atau dapat juga diartikan

Customer. Pernyataan konsumen meru-

pakan CTQ untuk suatu produk, proses

ataupun service.

Pengertian umum dari kontrol CTQ adalah

pemilihan faktor yang terpenting bagi

konsumen. Umumnya CTQ berasal dari

konsumen, namun bisa juga dari resiko,

ekonomi, dan Peraturan. Contoh yang

mudah kita temukan yakni : Bakso harus

bebas Formalin, Specifikasi external view

untuk panjang Drive model DW224EV-

VD3 adalah 132,18 +/- 0,3 [mm] atau

contoh lainnya adalah adanya kebijakan

RoHs compliance untuk semua Drive

[part] yang akan memasuki wilayah Uni

Eropa dan masih banyak lagi contoh-

contoh CTQ. CTQ dapat diperoleh dengan

alat-alat analisa (typical tool), misalnya :

survey konsumen, interview, peta

6

kebutuhan konsumen, Quality Function

Deployment (QFD), Quick Market

Intelligence, Pareto Diagram, dll.

2. Seluruh karyawan memerlukan training.

Training program six sigma secara

intensif diperuntuk bagi seluruh karyawan

agar karyawan dapat memahami dengan

benar tentang metode six sigma. Hal ini

diperlukan karena untuk menerapkan

metode six sigma diperlukan investasi

sumber daya manusia yang paham dengan

6 sigma.

3. Membutuhkan case study project, resource

information untuk organisasi dan sistem,

penilaian yang berdasar dan sistem

penghargaan (reward system).

Istilah-istilah dalam Six Sigma

a. Defects Per Unit : Jumlah Defect per unit

Menentukan proses tidak bagus atau kita

tidak dapat mengetahui bahwa bahwa

proses tersebut mengandung defect. Six

Sigma dapat mengatasi hal tersebut,

contoh : Sebuah Laporan komplaint terdiri

dari 10 halaman, 2 halaman diantaranya

salah sehingga DPU = Defect / Unit = 2 / 1

= 2

b. Defects Per Opportunity : Jumlah Defect

disesuaikan dengan kesempatan defect per

unit.

DPO merupakan pengembangan dari

konsep DPU ditambah dengan variabel

opportunity (Kemungkinan). Contoh :

Sebuah laporan komplaint terdiri dari 10

halaman, 2 halaman diantaranya salah

sehingga : DPO = 2 Defect / (1 unit X 10

opportunity) = 0,2 DPO = 0,2

c. Defect Per Million Opportunities : Nilai

dari DPO X 1.000.000. Mengubah DPO

menjadi sejuta unit karena dalam sigma

biasanya menggunakan PPM (Part Per

Million). Contoh : DPMO = 0.2 DPO x

1.000.000 = 200.000

d. Z-Value

Z merupakan perbandingan Nilai Perbeda-

an antara X (USL atau LSL) dan target

dibagi dengan standard deviation (sigma).

Z-Value merupakan Standard terhadap

nilai normal untuk Variasi Normal

Distribusi sehingga memudahkan untuk

analisa statistik. Z-Value adalah bagian

dari sigma level. Bila nilai Z adalah 6, ini

merupakan 6 sigma level.

e. Normal distribution : Menunjukkan suatu

bentuk distribusi, sisi kanan dan sisi kiri

jaraknya sama dengan sumbu Mean (M).

f. Standard normal distribution : Standard

Deviasi 0 maka Normal Distribusinya

adalah 1.

7

Six Sigma sebagai Metodologi

Dalam pemecahan suatu masalah, six sigma

menyediakan metodologi yang dikenal

dengan DMAIC. Define adalah memvalidasi

masalah, Measure adalah mengukur masalah

tersebut, Analyze mencari sumber atau akar

permasalahan, Improve menentukan, mem-

prioritaskan, dan mengimplementasi solusi

dari tiap masalah yang sudah tervalidasi,

Control adalah menjaga agar solusi yang

sudah diterapkan tetap berjalan agar

permasalahan tidak muncul kembali.

Metodologi dalam six sigma tidak harus

menggunakan DMAIC, ketika anda

berkeinginan untuk membuat suatu produk

baru kita mengenal DMADV. Kita akan

bahas lebih detail dalam artikel-artikel

selanjutnya tentang metodologi ini.

Six Sigma sebagai Sistem Manajemen

Penggunaan alat ukur yang konsisten akan

menmbantu organisasi memahami dan

mengontrol proses intinya, dan dengan

metodologi problem solving yang sistematis

akan membantu organisasi mendapatkan

solusi yang berdasarkan akar permasalahan.

Namun, pada kenyataannya menerapkan alat

ukur dan disiplin metodologi yang tepat

ternyata belum menjamin organisasi untuk

mencapai peningkatan kinerja yang luar

biasa.

Untuk itu, pada tataran yang lebih tinggi, six

sigma bisa dipakai juga sebagai praktikal

sistem manajemen yang berfokus pada empat

area:

- Memahami siapa pelanggan dan kebutuhannya.

- Menyeleraskan strategi dan proses-proses inti

dalam pemenuhan kebutuhan tersebut.

- Menggunakan analisa data yang rinci untuk

memahami dan meminimalkan variasi pada

proses inti.

- Infrastruktur yang kuat,untuk menjamin

jalannya aktivitas perbaikan dalam orga-

nisasi dapat melaju bebas hambatan

Jika alat ukur yang tepat, metodologi yang

terbukti, dan manajemen sistem yang kuat

digabungkan maka organisasi anda akan

merasakan dampak perbaikan yang besar.

Efek harapan Pelanggan

Sementara penting untuk mengurangi

banyaknya pelanggan yang tidak puas,

keputusan bagaimana cara melakukan ini

sebaiknya tidak dibuat secara acak. Pelanggan

merupakan daya penggerak di balik strategi

peningkatan dan keputusan seperti itu. Studi

kepuasan pelanggan pada tahun 1991,

harapan pelanggan bergerak dari 6.42 hingga

9.69 pada skala sepuluh. Dapat dilihat bahwa

atribut-atribut dengan tingkat penilaian

harapan tertinggi merupakan dimana

perusahaan klien perlu memfokuskan diri

untuk peningkatan.

Dari 11 atribut di mana perusahaan klien

memiliki pengurangan pelanggan yang tidak

puas di pada tahun 1992, hanya sebanyak

lima di antara sepuluh atribut dengan harapan

paling tinggi pada tahun 1991. Empat dari

sepuluh atribut dengan tingkat kepuasan

tertinggi, perusahaan klien melakukan pada

tingkat sigma yang sama pada tahun 1992

sementara pelanggan berkurang (lebih banyak

pelanggan yang tidak puas) di satu atribut.

Tingkat harapan pada tahun 1991 dan 1992

dan hubungan tingkat sigma dengan 11

atribut dapat dilihat pada Tabel dibawah.

Tabel Tingkat Kepuasan Konsumen dan

Tingkat Sigma pada Perusahaan Manufak-

turing High-Tech

8

Pengingaktan yang Terfokus

Peningkatan yang terfokus memerlukan suatu

penekanan pada atribut dengan harapan

pelanggan yang tinggi. Oleh karena itu,

dirasakan adanya keharusan mencapai

tingkatan sigma yang lebih tinggi untuk

atribut ini. Pada tahun 1991, banyak harapan

tinggi menujukan tingkat performa sigma

yang rendah, sementara peningkatan

keseluruhan dapat dilihat pada tahun 1992

berikut.

Diagram Perusahaan Manufaktur High-Tech

1991 harapan vs performa



Seperti yang terlihat pada gambar bahwa

atribut tersebut memiliki tingkat harapan

konsumen yang tinggi tetapi memiliki tingkat

performa yang rendah. Hal ini menunjukkan

untuk melakukan peningkatan yang terfokus

kepada konsumen. Kepuasan pelanggan

bergantung pada performa yang bebas

kesalahan (error-free). Tetapi, tidak semua

error-free menggambarkan pencapaian yang

proporsional dalam kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, dalambeberapa kasus, kepuasan

pelanggan dapat diperoleh sekalipun tingkat

six sigma belum tercapai. Hubungan antara

kepuasan pelanggan dan tingkat performa

sigma dapat dilihat pada gambat berikut.





Tingkat sigma yang lebih tinggi pada

umumnya dirasakan oleh pelanggan jika

performanya telah ditingkatkan dengan

mengalokasikan nilai kepuasan pelanggan.

Bagaimanapun, beberapa kasus yang muncul

memerlukan analisa lebih lanjut. Tingkat

sigma yang lebih tinggi untuk atribut tertentu

belum tentu menunjukkan kepuasan

pelanggan yang lebih tinggi; sedangkan

beberapa atribut dengan suatu nilai kepuasan

yang lebih tinggi tidak harus berada pada

suatu tingkat sigma yang sangat tinggi.

Tingkat signifikan dari atribut mungkin perlu

untuk diuji lebih lanjut pada kasus ini.

Hubungan antara harapan pelanggan, tingkat

performa (sigma), dan nilai kepuasan

pelanggan untuk atribut yang berbeda perlu

diteliti lebih lanjut seperti yang telah

diuraikan di atas. Analisa seperti itu bisa

digunakan dalam pengembangan dari suatu

strategi untuk peningkatan yang terfokus.

9

Zero Customer Defection

Sementara perusahaan klien membuat produk

mendekati tingkat zero-defects, kepuasan

pelanggannya juga berperan sebagai fungsi

layanan pendukung. Sebagai tambahan, faktor

seperti pengetahuan industri dan kemampuan

teknis juga relevan. Tingkat sigma pada saat

ini di bawah tingkat enam sigma. Meskipun

demikian, kepuasan pelanggan secara

konsisten tinggi pada faktor ini. Karenanya,

apabila nol cacat masih belum dicapai,

kepuasan pelanggan yang tinggi membawa ke

arah kegagalan pelanggan (customer

defections) yang lebih rendah. Juga, kepuasan

pelanggan sendiri adalah suatu target yang

bergerak dengan perubahan terus menerus di

dalam harapan pelanggan.

Suatu tujuan yang lebih penting dari suatu

perusahaan adalah dapat memfokuskan untuk

mencapai tingkat six sigma di dalam

customer defections, ini untuk mencoba

mencapai zero customer defections. Nilai dari

suatu pelanggan yang setia dan biaya

pelanggan yang hilang adalah dua hal yang

mendorong untuk mencapai zero customer

defections. Sebagai contoh, suatu Home

Depot toko yang menyediakan perlengkapan

rumah tidak boleh kehilangan pembeli karena

telah memberikan kesetiannya selama setahun

dalam berbelanja di toko tersebut dan

tentunya menaikkan profit toko tersebut.

Six sigma tidak berakhir pada penanganan

zero-defect. Seperti Motorola, kini mengem-

bangkan penggunaan Six Sigma ke area non

teknis perusahaan itu. Kemajuan pendekatan

berkelanjutan Six Sigma pada Motorola telah

menuju “ Six Sigma centred ”, atau dengan

tujuan dua cacat per milyar. Tiga spesifik area

menekankan pada proses administratif,

customer-defined dan pengu-kuran mutu,

serta peningkatan putaran waktu untuk

pengenalan dan perkembangan produk baru.

Sebagai contoh, prosedur waktu penutupan

pada laporan keuangan tiap akhir bulan telah

diperpendek dari waktu seminggu menjadi

tiga hari. Usaha peningkatan seperti itu akan

berdampak positif terhadap kepuasan

pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Ariyani Dorotea, (2003), Pengendalian

Kualitas Statistik, Yogyakarta, Penerbit

Andi.

2. Gaspersz Vincent, (2001), Metode

Analisa Untuk Pengendalian Kualitas

Statistik, Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

3. Gaspersz Vincent, (2001), Metode

Analisis Untuk Peningkatan Kualitas,

Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

4. Gaspersz Vincent, (2007), Lean Six Sigma

for Manufacturing and Service Industries,

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

5. Hidayat Anang, (2006), Peta

Pengembangan Kualitas dan Kinerja

Bisnis, PT Elex Media Komputindo

Kelompok Gramedia, Jakarta.

6. Montgomery, Douglas C., (1993),

Pengantar Pengendalian Kualitas

Statistik, Gajah Mada University Press,

Yogyakarta.

7. Supriyanto Harry, (2004), Proses

Pembuatan Tow dengan Pendekatan Six

Sigma, Jurusan Teknik Industri, Fakultas

Teknik Industri, Institut Teknologi

Sepuluh November, Surabaya, Vol.VIII,

Oktober 2004, hal:317-326.

8. Dari berbagai sumber

METODE SIX SIGMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

Documents