WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018 PERFORMANCE 2018 237 THE BUSINESS PERFORMANCE MEASUREMENT METHODS BASED ON THE SYSTEMATIC PROBLEM SOLVING METÓDY MERANIA VÝKONNOSTI PODNIKU ZALOŽENÉ NA SYSTEMATICKOM RIEŠENÍ PROBLÉMOV MÁRIA VRÁBLIKOVÁ Prešovská univerzita v Prešove, Fakulta manažmentu, Prešov, Slovenská republika, e-mail: [email protected]Abstract The presented contribution contains theoretical definition of the differences between systematic and unsystematic problem solving in management. Then is the systematic approach to problem solving applied to chosen business performance measurement methods (BSC, business performance index, effectiveness and efficiency of innovations) and corresponding indicators (e. g. KPI). Within these methods there are suggested some ways to monitoring of measured values, too. The contribution benefit is to review the meaning of the systematic problem solving for business performance measurement, what is important mostly for fulfilling of the business development plans and innovative intentions. Key words: systematic problem solving, business performance measurement, planning, innovations JEL codes: M19, O21, O31 Abstrakt Predkladaný príspevok obsahuje teoretické vymedzenie rozdielov medzi systematických a nesystematickým riešením problémov v manažmente. Následne je systematický prístup k riešeniu problémov aplikovaný do podoby vybraných metód merania výkonnosti podniku (BSC, index výkonnosti podniku, efektívnosť a účinnosť inovácií) a príslušných ukazovateľov (napr. KPI). Taktiež sú v rámci týchto metód navrhnuté aj spôsoby monitorovania nameraných hodnôt. Prínosom príspevku je zhodnotiť význam systematického riešenia problémov pre meranie výkonnosti podniku, čo je dôležité predovšetkým pre plnenie plánov rozvoja podniku a návrhy inovácií. Kľúčové slová: systematické riešenie problémov, meranie výkonnosti podniku, plánovanie, inovácie
14
Embed
METÓDY MERANIA VÝKONNOSTI PODNIKU ZALOŽENÉ NA ... · všetkých zmyslov, prípadne Paretovo pravidlo 80:20 na naučenie (80 % najdôležitejších informácií potrebujeme len
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018
PERFORMANCE 2018 237
THE BUSINESS PERFORMANCE MEASUREMENT METHODS BASED ON THE SYSTEMATIC PROBLEM SOLVING
METÓDY MERANIA VÝKONNOSTI PODNIKU ZALOŽENÉ NA SYSTEMATICKOM RIEŠENÍ PROBLÉMOV
MÁRIA VRÁBLIKOVÁ Prešovská univerzita v Prešove, Fakulta manažmentu, Prešov, Slovenská republika,
Abstract The presented contribution contains theoretical definition of the differences between systematic and unsystematic problem solving in management. Then is the systematic approach to problem solving applied to chosen business performance measurement methods (BSC, business performance index, effectiveness and efficiency of innovations) and corresponding indicators (e. g. KPI). Within these methods there are suggested some ways to monitoring of measured values, too. The contribution benefit is to review the meaning of the systematic problem solving for business performance measurement, what is important mostly for fulfilling of the business development plans and innovative intentions. Key words: systematic problem solving, business performance measurement, planning, innovations JEL codes: M19, O21, O31
Abstrakt Predkladaný príspevok obsahuje teoretické vymedzenie rozdielov medzi systematických a nesystematickým riešením problémov v manažmente. Následne je systematický prístup k riešeniu problémov aplikovaný do podoby vybraných metód merania výkonnosti podniku (BSC, index výkonnosti podniku, efektívnosť a účinnosť inovácií) a príslušných ukazovateľov (napr. KPI). Taktiež sú v rámci týchto metód navrhnuté aj spôsoby monitorovania nameraných hodnôt. Prínosom príspevku je zhodnotiť význam systematického riešenia problémov pre meranie výkonnosti podniku, čo je dôležité predovšetkým pre plnenie plánov rozvoja podniku a návrhy inovácií. Kľúčové slová: systematické riešenie problémov, meranie výkonnosti podniku, plánovanie, inovácie
WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018
PERFORMANCE 2018 238
1. ÚVOD
„Inteligentný plán je prvým krokom k úspechu. Podnik musí vedieť svoj smer,
sledovať pokrok a predstaviť si výsledok. Plánovanie je otvorená cesta k cieľu.“
(Basil S. Walsh)
Plánovanie je nevyhnutné pre akúkoľvek aktivitu, ktorá má byť úspešná. Je považované za
jednu z najstarších ľudských činností založených na schopnosti ľudí predvídať budúcnosť. Plán
je mapa, sprievodca, návod, ktorý vytyčuje ciele a stanovuje úlohy, zdroje, cesty či prostriedky
vedúce k cieľom. Hovorí vám, kadiaľ ísť, aby ste v určitú dobu niekam došli, niečo urobili
alebo niekde boli. Dáva vášmu životu štruktúru a tvar, vážnosť a moc. Keď necháte život plynúť
len tak, ani neviete a odnesie vás prúd. Jasné, nie všetky plány fungujú, nie všetky mapy vedú
k pokladu. Ale vždy na tom budete lepšie, keď budete mať plán a lopatu, ako keď budete len
naslepo kopať do zeme.
V oblasti plánovania rozvoja podniku Kobulnický, Kádárová a Kalafusová (2013) rozlišujú
v manažmente podnikov proaktívny a reaktívny prístup. Proaktívne riadenie založené na
proaktívnom myslení predstavuje myslenie dopredu, predvídanie udalostí (trhy, požiadavky
zákazníkov, konkurencia), pripravenosť na zmeny a krízy. Reaktívne riadenie založené na
reaktívnom myslení predstavuje reakciu na zmenu alebo krízu a vyznačuje sa nedostatkom
plánovacích aktivít. Podľa nich sú práve proaktívne podniky lepšie odolné voči rizikám,
dlhodobo plánujú a je v nich výraznejšia podpora inovácií a účinných marketingových
nástrojov.
Jedným z hlavných prvkov proaktívneho prístupu k manažmentu podniku je systematické
riešenie problémov a jeho následná aplikácia do metód merania výkonnosti podniku tak, aby
merali, čo merať majú a aby boli jednoducho kontrolovateľné v čase. Práve tejto problematike
venujeme tento príspevok.
2. ZÁKLADNÉ TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ
Madzík (2017, s. 13) definuje problém ako „vnímaný rozdiel medzi existujúcim a želaným
stavom.“ Veľkosť vnímaného problému je daná subjektivitou vnímania jednej alebo viacerých
osôb (napr. stakeholderov). Ak nie je možná eliminácia problému – stav, kedy je rozdiel medzi
existujúcim a želaným stavom nulový, je nutné pristúpiť k redukcii problému. Problémy
môžeme riešiť systematicky alebo nesystematicky (Madzík 2017).
2.1 Systematické a nesystematické riešenie problémov
Nesystematické riešenia problémov sú často laicky opisované ako „pozriem a vidím“. Teda ide
o prvé riešenia, ktoré nám napadnú. Niekedy je najlepšie nepremýšľať zbytočne nad
jednoduchými problémami, avšak pri riešení zložitých ekonomických a manažérskych
problémov (napr. migračná kríza, vysoká nezamestnanosť, nízka kvalita vzdelávania, vysoká
fluktuácia a pod.) (Madzík 2017).
Na otázku „Čo robíte s vašimi problémami?“ väčšina zamestnancov odpovie nasledovne:
„Nahrávame ich do informačného systému. Je to jednoduché – zachytíme problém, napríklad
nekvalitu, a uložíme túto informáciu do informačného systému. Na otázku „Čo nasleduje?“
odpovedajú nasledovne: „väčšinou nič, iba ak sa stane naozaj veľká chyba – vtedy sa na nás
WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018
PERFORMANCE 2018 239
vyrúti riaditeľ a hľadáme rýchlo riešenie, to je jedno aké – hlavne rýchlo, pretože riaditeľ kričí.“
Títo zamestnanci však k svojej práci pristupujú nesystematicky, a to nasledovne:
1. Máme veľa problémov v našej firme.
2. Pretože máme veľa problémov, evidujeme ich v informačnom systéme.
3. Problémov je tak veľa, že väčšinou nemáme čas ich riešiť.
4. Výsledkom je, že sa nám opakujú neustále rovnaké problémy.
5. Keď už problém prepukne do neudržateľného stavu, riešime ho, ale obyčajne v časovom
tlaku, nesystémovo a s rizikom, že sme nenašli to najlepšie riešenie a problém sa možno
objaví znova (Košturiak 2007).
Príklady nesystematického riešenia problémov v praktickom živote môžeme nájsť v Tabuľke 1
(Madzík 2017).
Tabuľka 1 Možné riešenia problémov získané nesystematickým spôsobom
(Zdroj: Madzík, 2017, s. 16)
Manažérske problémy by sme mali riešiť systematickým spôsobom a zaradiť medzi problém
a riešenie analýzu. Pre lepšie pochopenie myšlienkových pochodov spojených so
systematickým riešením problémov slúži Obrázok 1.
Obrázok 1 Nesystematické vs. systematické riešenia problémov
(Zdroj: Madzík, 2017, s. 16)
Košturiak (2007) opisuje správny postup systematického riešenia problémov nasledovne:
1. Zachytenie problému.
2. Popis, definovanie a meranie problému (na toto obyčajne nie je čas).
3. Analýza príčin problému (aj toto sa niekedy urobí veľmi povrchne).
WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018
PERFORMANCE 2018 240
4. Hľadanie a overenie riešení.
5. Realizácia riešenia, štandardizácia a zaistenie procesu proti navráteniu do pôvodného
stavu.
6. Sledovanie riešenia v prevádzke a prípadné korekcie.
V súvislosti s praktickým životom a uvedenými problémami v tabuľke 1 uvádzame aj príklady
systematického riešenia týchto problémov:
Kvapkajúci vodovodný kohútik: Ako dlho kvapká? Kedy to začalo? Aká je intenzita
kvapkania? Odkiaľ kvapká? Zmení sa intenzita kvapkania, ak kohútik otvorím? Je
kvapkajúca voda čistá?
Dlhé čakanie u lekára: Čaká sa dlho každý deň? Existujú počas dňa hodiny, kedy je
čakanie veľmi dlhé/krátke? Je možné objednať sa na presný čas? Ak áno, je to platené?
Má lekár vyhradený špeciálny čas na pacientov s určitým typom diagnózy? Existujú
poblízku ďalší podobní špecialisti? Ak áno, je možné sa u nich objednať?
Neposlušné deti: Správajú sa tak stále? Je možné odhadnúť čas, kedy zvyknú bývať
poslušné? Líši sa správanie detí v prítomnosti rôznych ľudí? Ak áno, čím to môže byť
spôsobené? Čo na nich platí? Majú podobné problémy aj moji známi? (Madzík 2017).
2.2 Aplikácie systematického riešenia problémov v osobnom a manažérskom živote
Sú mnohé oblasti života, v ktorých sa môžeme stretnúť so systematickým riešením problémov.
Novým trendom v rozvoji ľudských zdrojov je koučovanie, ktoré sa na rozdiel od poradenstva
či mentorovania snaží prejsť k podstate problémov zamestnancov tak, aby na možné riešenia
prišli sami a takto formovali svoj potenciál. Kouč je len určitým sprievodcom, ktorý pomáha
koučovanému dostať sa z bodu A do bodu B. Na zachytenie problému používa rôzne metódy,
napr. škálovanie (Na škále od 1 do 10, kde 10 znamená dosiahnutie vášho cieľa a 1 úplný opak,
kde stojíte teraz? Čo spôsobuje ten rozdiel, že ste na škále už na ... a nie len na 1? atď.).
O systematickosti koučovania svedčí aj najznámejší model koučovania - Whitmorov model
GROW pozostávajúci z nasledovných krokov:
G (goal = cieľ) – nutnosť vyjadriť ciele v merateľných požiadavkách (napr. SMART),
ktoré predstavujú krok k rozvoju,
R (reality = realita) – špecifikácia súčasného stavu,
O (options = možnosti) – otvorenie možností, zdrojov,
W (will = vôľa, resp. wrapping up = zhrnutie, zabalenie) – zadefinovanie konkrétnych
krokov SMART, kouč zistí, že koučovaný je pripravený k akcii (Whitmore 2005).
Ďalšou oblasťou života, do ktorej preniká systematické riešenie problémov, je aj medicína.
Často vyhľadávanými lekármi sú v súčasnosti práve tí, ktorí uplatňujú celostný, prípadne
psychosomatický postup. Štandardným postupom je vyšetrenie najmodernejšími prístrojmi
a následné predpísanie liekov, resp. liečenie jednotlivých orgánov bez nadväznosti na psychiku.
Príkladom môže byť dieťa, ktoré je často choré a preto sú mu nadmerne predpisované
antibiotiká. Je však známe, že psychický stav ovplyvňuje imunitný systém viac než dosť. Lekár
aplikujúci psychosomatický postup sa bude zaujímať, aká udalosť tomu predchádzala, čo sa
v živote dieťaťa alebo rodičov zmenilo, aké je jeho postavenie v kolektíve a pod., čiže niečo
podobné ako koučovacie otázky (Hnízdil 2015).
V oblasti vzdelávania pri učení sa často študenti opakujú tie isté chyby, učia sa nasilu,
neefektívne a vedomosti sú „fúrikové“. Veľký dôraz sa v súčasnosti kladie na metakogníciu
(poznanie toho, ako spoznávame) a na metaučenie (učenie o tom, ako sa učiť). Keď pri učení
WORKSHOP ENTEPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT AND INVESTMENT 2018
PERFORMANCE 2018 241
rozoberieme náš problém do hĺbky, spoznáme náš učebný štýl, spoznáme, čo nám pri učení
pomáha, aj učenie bude efektívnejšie. Hlinka (2013) odporúča rôzne metódy systematického
prekonávania problémov pri učení sa, a to napríklad: stanovenie cieľa (učím sa pre prax? pre
známky? pre prehĺbenie vedomostí?), myšlienkové mapy, pamäťové paláce, využívanie
všetkých zmyslov, prípadne Paretovo pravidlo 80:20 na naučenie (80 % najdôležitejších
informácií potrebujeme len 20 % celkovo vynaloženého času na učenie).
Čo najviac ohrozuje prosperitu podniku? V minulosti by sme povedali, že zníženie zisku,
zvýšenie nákladov, či zadlženosť, teda ak sa z finančného hľadiska nachádza podnik
v červených číslach. Ak sa nad tým systematicky zamyslíme, prídeme na to, že v červených
číslach sa môžeme nachádzať napríklad z dôvodu poklesu dopytu, nízkej inovatívnosti alebo
nezodpovedného prístupu zamestnancov k svojej práci. Tieto oblasti nejde od seba oddeliť,
pretože podnik taktiež funguje ako živý organizmus.
Podľa Sabola a Tkáča (2012) v slovenských podnikoch ešte stále prevláda klasický spôsob
merania výkonnosti, a to pomocou minulých finančných výkazov, nakoľko účtovníctvo
a financie sú len jednou z mnohých zložiek podnikania. Pre hodnotenie výkonnosti podniku sa
používajú rôzne metódy finančnej analýzy (ex post a ex ante), analýzy postavenia podniku na
trhu (PESTE, SWOT, benchmarking), v prípade zisťovania marketingových ukazovateľov
napríklad portfólio matice (BCG, GE).
Ako prví začali na meranie výkonnosti podniku v 80-tych rokoch minulého storočia používať
nefinančné ukazovatele Peters a Waterman (1982) vo forme 8 ukazovateľov úspechu a Rockart
(1981) a Chung (1987) vo forme analýzy kritických faktorov úspešnosti (Horváthová,
Mokrišová 2017).
Pre potreby komplexného hodnotenia výkonnosti, nielen tej finančnej bol Nortonom
a Kaplanom (2004) vyvinutý koncept Balanced Scorecard (BSC) pozostávajúci zo 4
perspektív. Každá z perspektív disponuje určitým počtom ukazovateľov (KPI = Key
Performace Indicators) a cieľovými hodnotami, pričom návrhy ukazovateľov a cieľových
hodnôt vychádzajú z hlavného strategického cieľa. Vidíme tu taktiež podobnosť aj s magickým