Met Andere Woorden

Met andere woorden

Wat vindt u van onze branchespecifieke nieuwsbrieven?

Dat vroegen wij u in onze vorige nieuwsbrief. U schreef:

‘Een absolute verbetering. Ik zou artikelen over andere

branches sneller overslaan. Nu lees ik alles!’

‘Geen verbetering. Ook al gaat het over een andere bran-

che; je leert veel van een kijkje in andermans keuken!’

De meningen waren verdeeld. Tja … wat doe je in zo’n

geval? Even dubben en de oplossing was daar: één

nieuwsbrief met een algemeen gedeelte

en drie verschillende katernen. Geel voor

woningcorporaties. Paars voor Rabobanken.

En groen voor overheden. Dus toch de boter-

ham én de hagelslag!

Wat is interessant in deze nieuwsbrief?

Voor iedereen … Philips kiest voor begrij-

pelijke pensioentaal (algemene deel).

Voor overheden … Provincie Flevoland

verbetert de kwaliteit van haar GS- en

PS-adviesnota’s (groene pagina’s).

Voor woningcorporaties … Is uw

corporatie gericht op functies of op

rollen? Multi-inzetbare medewerkers:

de trend van de toekomst (gele

pagina’s)?

Voor Rabobanken … Het Rabo-

imago onder de loep: standaard en

hautain of persoonlijk en service-

gericht (paarse pagina’s)?

En verder krijgt u natuurlijk veel

tips om duidelijk en doelgericht

te communiceren. Nu nog in de

praktijk!

Genieke Hertoghs

Toch de boterham én de hagelslag!

Nieuwsbrief september 2005

[ 2 ] [ 3 ]

Makelaars ouderwets?Bij Timpaan niet!

Het beeld van de makelaar is meestal nogal standaard: strak in pak, grote auto, dikke klok.

Timpaan rekent af met dat gladde imago. Deze makelaardij stelt al jaren de klant voorop. ‘Onze

winst is kwaliteit’ is het devies. Een training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen past uit-

stekend in dat thema. In gesprek met Fred van Geffen, directeur, en Yolanda Toet, secretaresse.

Fred ‘Het lag al een tijd op de plank. We hadden het eigenlijk al veel eerder willen doen. Het schrijven

van een goede brief hoort bij iedere professionele organisatie. Dus ook bij makelaars.’

Yolanda ‘Al is het wel een hele overgang. Zo schreef ik zelf heel traditioneel. Ik dacht: dat hoort toch zo?

Naar aanleiding van, Met referte aan, Hopende u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd.

Zo is een brief haast een invuloefening. Maar zo’n oubollige, formele brief past helemaal niet meer

bij onze doelgroep. We willen als makelaardij laten zien dat we het anders durven aanpakken.

Van ‘t Loo - Van Eck biedt ons een training aan die iedere schrijver leert om vlot en vriendelijk te

schrijven. Het is als een nieuwe jas. En die jas zit de makelaar prima.’

Fred ‘We willen de afstand tot onze klant verkleinen. Je kunt wel zéggen dat je het belang van de klant

voorop stelt, maar dat moet je ook laten zien. Ik denk dat het schrijven van een nieuwe brief in

het begin best discussie kan opleveren. Gebruik je nu de ‘ik-‘ of de ‘wij-vorm’ in een brief? Laten

we de oude handelscorrespondentie varen? Dat waren we zo gewend en het was zo vertrouwd.'

Yolanda ‘Maar het leuke aan de nieuwe schrijfstijl is dat je

juist je eigen gezicht kunt laten zien. Je zit niet

meer vast aan de standaardformuleringen. En

welke woorden je kiest, hangt af van de situatie

en je relatie met de klant. Dat maakt je brief écht

klantgericht.’

Fred ‘Iedere makelaardij zou in feite deze training

moeten volgen. Juist omdat het nieuw is in onze

branche, is het interessant voor ons. Schrijven

is een basisvaardigheid. Dat is voor iedereen

belangrijk.’

Dát is TimpaanTimpaan verkoopt vanuit een sociaalmaatschappelijke achtergrond. Timpaan maakt onderdeel uit van

Vestia Groep. Timpaan verkoopt per jaar zo’n 150 huurwoningen van woningcorporatie Vestia. Daar-

naast verkoopt de makelaardij ook nieuwbouwprojecten en beheert zij ongeveer 1.500 bedrijfspanden en

100 Verenigingen van Eigenaars.

Projectleider: Marije Mens

Training Van Ego Naar IkAvontuurlijke reis door uw bewustzijn

The farm, Bobo’s in the bush, Expeditie Robinson, Peking Express …

De ultieme uitdagingen. Je voelt iedere cel in je lichaam; je ontdekt de diepste schaduw

in je geest. En de beloning? Loutering en essentie. Echt weten wie je bent!

Die uitdaging ligt hier voor u. Een reis door uw bewustzijn.

Geen fysieke ontberingen; geen mentale valkuilen. Alleen

maar uw eigen bewustzijn, ver voorbij uw ego. Vergis u niet:

al uw denken, voelen, spreken en handelen zijn gebouwd op

overtuigingen. Het lijkt of u vrij bent, maar onbewust heeft u

alles geprogrammeerd. Ontdek het programma van uw leven!

De tweedaagse training Van Ego Naar Ik.

Van buiten naar binnenUw carrière, uw sport, uw netwerk, uw sociale leven, uw gezin en

uw familie … Tot nu toe gaat uw energie daarnaar uit. U denkt

daarover, heeft bepaalde gevoelens en u handelt ernaar. Kies

nu voor twee dagen energiebesteding naar binnen. Helemaal

voor uzelf. Even geen zorgen over de baan (= ‘buiten’),

over anderen (= ‘buiten’) of over de actualiteit (= ‘buiten’).

Nu alleen de vraag: waardoor laat u zich sturen (= ‘binnen’)?

‘Zoiets moet je wel durven hoor …’ is een veelgehoorde kreet.

Maar waarom eigenlijk? Wat is er zo bijzonder aan 'naar

binnen te kijken'? Zeker, het is onwennig. Het is anders. Er rust

misschien een taboe op. Terwijl het gaat om uw bewustzijn,

uw leven, uw keuzes. Wat enorm waardevol en legitiem om

juist daar uw energie op te richten.

Zelf achter het stuurVan Ego Naar Ik is met recht een tweedaags avontuur. U reist, u ontdekt, u deelt, u ervaart en dat alles in

handen van ervaren en deskundige trainers. Zonder manipulatie, zonder dat u moet. U bepaalt zelf uw reis-

doel en route. Wederzijds respect vormt de basis. En het resultaat? Onbewuste patronen sturen u niet langer,

u gaat zelf achter het stuur! Vraag naar de folder.

[ 4 ] [ 5 ]

Alsof we iedere dag een cadeautje kregen!De vorige keer vroegen wij uw mening over onze branchespecifieke nieuwsbrief. U reageerde

massaal én positief. Alsof we iedere dag een cadeautje kregen per post. Hartelijk dank! Dankzij

u ligt het nieuwe concept van deze nieuwsbrief er.

Vindt u het plezierig om ons blad te lezen?(Bijna) Iedereen vindt het leuk om ons blad te lezen. En dat is goed om te horen. Want het is pittig om steeds

een divers en aantrekkelijk blad te schrijven. (Bijna) Iedereen? Ja, iemand laat ons weten dat we ‘slechts een

gewoon marketingproduct maken’.

In onze nieuwsbrief schrijven we over projecten bij andere bedrijven. Over taalkwesties. Over onze visie

op communicatie. En ja, we hopen dat mensen zo ideeën krijgen. En dat ze ons dan bellen! Zelfs over een

‘gewoon marketingproduct’ horen we graag de reactie van de lezers!

Cijfer?We zijn trots op de gemiddelde 8 die u gaf!

Wat mist u?Meer tips: u vindt ze in deze editie!

Even voorstellen: ook dat vindt u terug.

Artikelen voor provincies: het nieuwe katern

is voor ministeries, provincies, gemeentes én

waterschappen.

Sense en Simplicity in onze pensioentaal! Philips Pensioenfonds maakt pensioenjargon begrijpelijk

‘Het genoemde levenslang ouderdomspensioen is het bedrag vanaf 65 jaar, genoemd in de brief van 24 oktober

2000, en de verhoging die voortkomt uit de correctie van het levenslang ouderdomspensioen uit pensioenkapitaal

zoals genoemd in de brief van 14 oktober 2002.’ Sense en simplicity? De gemiddelde consument begrijpt de taal

van Pensioenverzekeraars niet!

Philips wil begrijpelijk zijn. Philips Pensioenfonds onderscheidt zich door pensioenjargon achterwege te laten en

te kiezen voor duidelijkheid in hun brieven.

Kortere en betere gesprekkenDe deelnemers leren tijdens de training om hun telefoon-

gesprek beter te structureren door een telefoongesprek

in fasen op te delen. Door bewust te bellen leer je actief

te luisteren, beter te taxeren en te regisseren tijdens het

telefoongesprek. Het resultaat: kortere gesprekken en meer

tevreden bellers.

Meer dan brieven en telefoon alleen …Behalve de brieven trainde Philips Pensioenfonds haar

communicatiemedewerkers in het schrijven van brochure- en

webteksten. ‘Klantvriendelijkheid in onze brieven en telefoon-

gesprekken, dan willen we natuurlijk ook een website waarin

onze doelgroepen meer centraal staan.’ Susanne Scheepers:

‘We hebben leuke, nieuwe invalshoeken voor de artikelen in

ons magazine Generaties gekregen. Een training Schrijven

voor het Net en Boeiende Artikelen Schrijven helpt onze schrij-

vers enorm op weg. Inspirerend en leerzaam.’

‘We willen meer sense in onze brieven ...’ ‘Onze brieven waren redelijk formeel, eigenlijk wat afstan-

delijk. Bovendien had je door de inzet van verschillende schrij-

vers door de jaren heen geen uniforme stijl. We wilden graag

duidelijke brieven in één stijl, meer gericht op onze klanten.

Ook willen we meer warmte in onze brieven, iets meer gevoel’,

zegt Susanne Scheepers van Philips Pensioenfonds.

‘ABP vertelde ons over hun ervaringen met Van ’t Loo - Van

Eck. Samen met dit bureau hebben we kritisch gekeken naar

de manier waarop we communiceren. Voor ons meteen een

mooie gelegenheid om naar onze huisstijl te kijken. Met de

tips en handvatten uit de training, kunnen wij nu met elkaar

duidelijk afspraken maken over onze nieuwe huisstijl.’

‘… en meer simplicity’‘De IKONS-formule maakt het schrijven een stuk makkelijker!’,

‘Onze brieven zijn nu zo persoonlijk.’ Zo maar wat reacties

van de deelnemers na afloop van de training. Een andere

deelnemer schrijft: ‘Door meer spreektaal, te gebruiken maak

je de brief persoonlijker. Het is alsof je telefonisch antwoord

geeft.’

‘Heel nuttig voor onze Front Office’Dezelfde klantgerichte benadering als in de brieven horen

we graag terug in onze telefoongesprekken’, zegt Susanne

Scheepers. ‘In juni hebben we een Front Office opgericht.

Zij vormen de voorhoede van onze organisatie. Onze klan-

ten komen met vragen eerst bij deze afdeling terecht. Een

training telefoneren leek ons in aansluiting op de correspon-

dentietraining erg nuttig’.

Op de pensioenpraktijk gericht‘Vooraf hebben we een aantal leuke cases bedacht. Van ’t Loo -

Van Eck wilde graag informatie uit onze praktijk’, aldus Susanne

Scheepers. Met deze informatie pleegde Edward Stronach

Hardy van Van ’t Loo - Van Eck mystery calls met de deelnemers.

De gesprekken vormden de basis van de telefoneertraining.

Bel bewust‘Door persoonlijke terugkoppeling en tips maakt Edward je

bewust van je sterke en minder sterke punten. Je leert je val-

kuilen kennen. Dankzij de training bel ik bewust, ik telefoneer

niet meer op de automatische piloot. Ik ben erg blij dat mijn

collega’s deze training ook hebben gevolgd’, zegt Thijs van

Geenen, manager van Front Office.

Edward: 'Ik ben een groot voorstander van sense en

simplicity in communicatie.'

Projectleider: Edward Stronach Hardy

[ 6 ] [ 7 ]

‘Nee hè, niet weer nieuwe spellingsregels’De ministers van de Nederlandse Taalunie zijn 26 april akkoord gegaan met een nieuwe editie van

de Woordenlijst Nieuwe Taal. Betekent dat weer allemaal nieuwe regels? Gelukkig niet. Het wordt

vooral duidelijker en eenduidiger uitgelegd.

Even samenvatten … wat is er besloten?• De enige spellingsregel die verandert is de bekende paardeNbloem. U las het al in onze vorige nieuwsbrief:

deze uitzondering op de tussen-n wordt afgeschaft.

• Het gebruik van hoofdletters wordt duidelijker.

• De vorming van sommige verkleinwoorden wordt eenduidig.

• De schrijfwijze van samenstellingen met letters, afkortingen en symbolen wordt duidelijker uitgelegd.

• Tekens en samenstellingen uit het Engels en Frans worden gelijkvormig.

• Er komen nieuwe Vlaamse en Surinaamse woorden bij en oude woorden vallen af.

• De leidraad van de Woordenlijst is herschreven.

• Er is meer samenwerking tussen woordenboeken, spellingslijsten en dergelijke. Ze krijgen een keurmerk van

de Taalunie.

En per wanneer?De nieuwe Woordenlijst ligt op 15 oktober in de boekhandel.

U kunt de Woordenlijst dan inzien op www.Taalunieversum.

org. Officieel gaat de nieuwe situatie pas per augustus 2006

van start, vlak voor het nieuwe schooljaar.

Hoe zit het dan met … HOOFDLETTERS?Het is nu zo dat afleidingen van aardrijkskundige namen

een hoofdletter hebben. Dus bijvoorbeeld: Nederlandse en

Zuid-Afrikaan. Dit gold niet voor alle geo-etnische namen.

Vanaf 2006 wel. Het is dan dus ook: Eskimo, Kelt en Jood. Een

lastig onderscheid blijft dat het hier alleen om individuen

of het Joodse volk gaat. Gaat het om aanhangers van het

geloof, dan blijft de kleine letter: jood, christen, moslim.

Een veelgestelde vraag: geldt de hoofdletter voor aardrijkskundige namen ook bij namen met twee aparte

delen? Daar wordt de Woordenlijst duidelijker in. Een aardrijkskundige naam met twee delen houdt twee

hoofdletters. Dus: New Yorker en Puerto Ricaanse.

Hoe zit het dan met … nieuwe en oude woorden?Oude woorden vallen af. Welke? Aalgeer, aanvijl, behoef, diergelijk, gepas, haspelwerk … ooit van gehoord?

Gelukkig krijgen we er woorden voor terug. Denk aan Surinaamse woorden als ‘handknie’ (elleboog) en

‘okseltruitje’ (mouwloos T-shirt). Of aan het Vlaamse ‘achterpoortje’ en ‘onthaalouder’. Maar ook nieuwe

Nederlandse exemplaren: e-mailen, i-bankieren, sms’en, tsunami, poldercultuur, gft-afval en antrax. Stond

e-mailen er nog niet in? Nee! Terwijl de nieuwe spelling tien jaar geleden is ingegaan ...

Lastig dus de nieuwe afspraken over spelling? Misschien eerder hoog tijd!

Een schrijfwijzer: voor al uw briefafspraken Een handvat als u het zelf moet doen

Tja, we vergeten allemaal wel eens wat … Bijvoorbeeld na een training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen.

Uit welke drie stappen bestond de inleiding ook alweer? Of hoe schrijf ik 'moeten' positief op? De training heeft

nog meer effect als alle nieuwe schrijfafspraken helder op papier staan. En dat doen wij graag voor u! Dan kunt u

nog eens spieken, net als Achmea …

Ilja Kramer, Communicatie Achmea Inkomensverzekeringen‘Ik ben erg blij met de schrijfwijzer! En ik niet alleen. Ook mijn collega’s, die eerst de

training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen volgden. Terwijl deze nieuwe

schrijfstijl voor onze organisatie best een grote verandering is. Bovendien word ik

bij het lezen van de schrijfwijzer gegrepen door enthousiasme om goede brieven te

schrijven.’

Christine Rompa, Communcatie & PR Achmea Zorg‘Onze schrijfwijzer Schrijven met zorg is niet alleen handig en raadzaam vanwege de

concrete schrijfafspraken, uitleg en voorbeelden. Ook is het volledig gebaseerd op

ons gewenste imago: betrokken, open en eerlijk. Wij verkopen niet zomaar een pro-

duct, het gaat om de mensen. En daarom kozen we voor deze nieuwe schrijfstijl!’

Niet alleen briefafspraken … De telefoon-, offerte- en e-mailwijzer

We geven niet alleen advies over corresponderen, maar bijvoorbeeld ook over telefoneren, offertes schrijven en

e-mailen. En de afspraken daarover vatten we ook graag samen in een overzichtelijke wijzer boordevol tips en

praktijkvoorbeelden! En daar zijn onze klanten blij mee …

Navin Bikha, organisatiemanager Sargas BV‘Na de training Scorende Offertes Schrijven wilden de accountmanagers graag handvatten voor het schrijven van

offertes in de nieuwe stijl. De offertewijzer bleek hier hét hulpmiddel voor. Het document verkort niet alleen de

schrijftijd van offertes, ook onderstreept het de kracht van het samenwerken tussen medewerkers die betrokken

zijn bij een offertetraject.’

Ben Verleg, afdeling CO Programma Dienstverlening gemeente Amsterdam‘Onze eerste versie van de e-mailwijzer verscheen ruim twee jaar geleden. Tijd voor een grondige herziening.

Vanwege onze leerervaringen is de nieuwe versie sterk verbeterd. De oude tekst was té gecomprimeerd en niet

volledig. Nu is de tekst uitgebreid, maar tóch kernachtig en handzaam. Compleet met praktische tips om het medium

optimaal te benutten. En voor elke gebruiker staat er wel íets in waarvan hij of zij vindt: handig om te weten!’

Het Tekstbureau: Nienke Aans, Miranda Florussen en Mascha de Kuijer

speciaal vooroverheden

Provincie Flevoland is goed voor haar bestuurders …Leidraad voor de ontwikkeling van het dualisme in Flevoland

is de kwaliteit van de besluitvorming. College- en Statenleden

willen besturen op hoofdlijnen. Daar passen andersoortige

voorstellen bij. Voorstellen waarbij

bestuurders niet langer ‘gedwon-

gen’ worden om het hele stuk uit te

lezen. Voorstellen waarbij je in een

halve minuut de essentie te pakken

hebt. De provincie heeft samen met

Van ’t Loo - Van Eck een beslisnota

ontwikkeld. Een nota gebaseerd

op de wensen van de College- en

Statenleden.

… en ambtenarenHet gevolg van die omslag is dat de rol van ambtenaar veran-

dert: van beleidsschrijver naar adviseur. De beleidsambtena-

ren zijn getraind in het gebruik van de nieuwe beslisnota. In

de cursus hebben zij geleerd dat het draait om een duidelijke

keuze voor een bepaald beleid met:

• heldere argumenten

• zicht op consequenties, financiën en kanttekeningen.

Annet Doesburg (statengriffier)‘We zijn blij met het maatwerk dat Van ’t Loo - Van Eck bij dit

traject heeft geleverd. Iedereen moet zich eerst de nieuwe

methode eigen maken. En dat kost tijd. De trainingen hebben

bijgedragen aan een soepele invoering van de nieuwe beslis-

nota. Maar dat was niet het enige. Bij Van ’t Loo - Van Eck

is een project meer dan een training alleen. Zo heeft er in

het voortraject uitvoerig afstemming plaatsgevonden over

hoe de adviesnota eruit komt te zien. Verder besteedt het

bureau aandacht aan de implementatie van de adviesnota.

Daardoor hebben we een belangrijke kwaliteitsslag gemaakt.

We werden op een plezierige manier geconfronteerd met onze

eigen producten en de verbeteringen die mogelijk waren’.

Erna van Bekhoven (projectleider)‘Het invoeren van een nieuw model gaat niet vanzelf. Het kost

tijd voordat iedereen zich de nieuwe methode eigen heeft

gemaakt. Daarom vond ik de instelling van een (tijdelijke)

begeleidingsgroep een prima initiatief van de provincie. Die

begeleidingsgroep wordt gevormd door beleidsmedewerkers,

adviseurs en medewerkers van de griffie. Wat zij precies

doen? Zij bekijken de eerste voorstellen op basis van het

nieuwe model en geven zonodig advies.’

Projectleider: Erna van Bekhoven

speciaal voor overheden[ 8 ] [ 9 ]speciaal voor overheden

Een bestuurder kan niet alles lezenNederland haalt opgelucht adem …

Voor de besluitvorming ontvangt een gedeputeerde gemiddeld anderhalve kilo papier per week. Te veel informatie

om binnen acceptabele tijd te behappen. De gedeputeerde maakt dus keuzes: slaat sommige stukken tekst over;

leest diagonaal. Een risicovolle strategie: je weet immers niet precies of je belangrijke informatie over het hoofd

ziet. Provincie Flevoland wil daarom haar bestuurder helpen.

Statenvergadering provincie Flevoland

Zomer 2004: het eerste telefoongesprek‘Goedemiddag, Van ’t Loo - Van Eck, met Stans Hageman.

Wat kan ik voor u doen?’

‘Goedemiddag, u spreekt met Richard Bruins van de

gemeente Spijkenisse. Wij zijn benieuwd naar de kwaliteit

van onze telefoongesprekken.’

‘De kwaliteit van jullie telefoongesprekken … Kunt u mij

vertellen wat de aanleiding voor deze vraag is?’

‘Nou, wij zitten middenin een proces van cultuurverande-

ring. Klantgerichtheid is daarbij het kernwoord. Nu willen

we graag weten hoe klantgericht onze externe telefoon-

gesprekken zijn.’

‘Goed, ik kan u daar zeker mee helpen. We gaan een

nulmeting voor u uitvoeren van zo’n 50 telefoongesprek-

ken. U stuurt ons verschillende casussen op. Wij voeren

de telefoongesprekken met uw medewerkers en nemen

alles digitaal op. Daarna analyseren we elk gesprek.

We letten onder andere op stemge-

bruik, vriendelijkheid en luistergedrag.

Daarnaast beoordelen we de duur van

het gesprek, het doorverbinden en de

bereikbaarheid. Tot slot maken we een

rapport met onze conclusie en prakti-

sche aanbevelingen. Ook krijgt u een

cd-rom met alle gesprekken. U weet

dan precies waar u staat.’

Februari 2005: de beoordeling‘Goedemorgen, gemeente Spijkenisse, met Richard Bruins.’

‘Dag Richard, je spreekt met Stans. Ik heb goed nieuws: de

nulmeting is klaar.’

‘Ik ben erg benieuwd. Hoe doen we het?’

‘Helemaal niet zo slecht. Jullie scoren gemiddeld een 6,5.

Ik stuur je vandaag nog het rapport. Heb je daar nog

vragen over? Bel me dan gerust.’

‘Hartelijk bedankt. Dit is een goede eerste stap om onze

telefonische dienstverlening op een hoger niveau te

brengen.’

‘Goedemiddag, gemeente Spijkenisse, wat kan ik voor u doen?’ Nulmeting telefoongesprekken: goede start voor verbetertraject

Richard Bruins

Stans Hageman

Gemeente Spijkenisse ligt op koers‘Op Koers’: de naam voor het cultuurverandertraject waar

de gemeente Spijkenisse in 2004 mee is gestart. Een van

de uitgangspunten? Klant- en servicegerichtheid. Een

mooi streven. Maar hoe begin je zo’n verbetertraject?

‘Op dit moment beoordelen we alle communicatievormen.

Elk contactmoment met de burger. Het doel is een

optimalisatie van dit contact. Niet alleen aan de telefoon,

maar ook in een brief, op de website, in een e-mail, aan de

balie … Maar voordat we kunnen verbeteren, moeten we

weten waar we staan’, zegt Richard Bruins, hoofd Facilitaire

Zaken en lid van de werkgroep Klantgerichtheid. ‘In de

werkgroep zitten hoofden van verschillende afdelingen,

zoals Publiekszaken en Automatisering. Iedereen heeft

immers met klanten te maken en speelt een rol in dit

traject.’

Projectleider: Stans Hageman

speciaal voor overheden[ 10 ] [ 11 ]speciaal voor overheden

Hoezo? Dat gaat jou toch niks aan?

U kunt beter een andere keer terugbellen …

Hoe kon ik dat nou weten?

Tsja, dat zijn nou eenmaal de regels …

Sorry, daar ga ik niet over…Gemeente Oude IJsselstreek is koploper en neemt de verantwoordelijkheid wél!

‘Verantwoordelijkheid is de basis van alle omgangsvormen

en werkafspraken. We willen een cultuurverandering inzet-

ten met verantwoordelijkheid als centraal thema.’ Jan Jansen,

adjunct directeur van gemeente Oude IJsselstreek verwoordt

een wens die in steeds meer gemeentes hoorbaar is. Deze

gemeente trekt de stoute schoenen aan: deze zomer gaan we

de samenwerking aan.

We gaan een laagje dieperEen trend in gemeenteland? De vraag om niet

alleen te trainen op het niveau van vaardigheden,

maar op het niveau van persoonlijkheid van mede-

werkers krijgen we steeds vaker. Zo ook van

gemeente Oude IJsselstreek. Jan Jansen legt uit:

‘We kunnen proberen alles goed te regisseren. Strakke afspraken te maken. Controleren of onze

mensen de richtlijnen naleven. Maar eigenlijk vinden we dat samenwerken in een organisatie van

twee kanten komt. We zien liever dat iedereen bij ons in huis weet wat het betekent om verant-

woordelijkheid te aanvaarden, te dragen en af te leggen. Ze moeten het voelen.’

Oude IJsselstreek bijt het spits afAls hij nou eens wat vaker … Dan zou ik wel … Het is zo fijn om de schuld buiten je zelf te zoeken,

met een vingertje te wijzen of lekker af te wachten tot het vanzelf verandert. De kans op verande-

ring is echter minimaal. Het MO (management overleg) van gemeente Oude IJsselstreek zet daar-

om zelf de eerste stap en neemt het initiatief voor een gemeentebreed cultuurveranderingstraject.

Zelf nemen ze uiteraard ook deel aan de trainingen die

het verantwoordelijkheidsgevoel en het bewustzijn

van alle medewerkers aanscherpen.

Niet langer afleren …Eigenlijk is het nemen van verantwoordelijkheid vanzelfsprekend. Iedereen die een gezin, een huis of zelfs maar een

huisdier heeft, weet wat verantwoordelijkheid is. Waarom moet deze eigenschap dan getraind worden? Omdat uit

ervaring blijkt dat medewerkers hun verantwoordelijkheid lang niet altijd nemen. En hoe komt het dat medewerkers dit

eigenlijk vanzelfsprekende gedrag niet vertonen? Dat komt omdat ze het afgeleerd hebben.

Jammer genoeg is het heel gewoon dat medewerkers in organisaties afleren om verantwoordelijkheid te nemen.

Dat gaat op de volgende manier:

• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt overladen met werk.

• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt keihard afgerekend op zijn resultaten.

• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt belachelijk gemaakt.

• Medewerkers die geen verantwoordelijkheid nemen, maken net zo snel carrière als medewerkers die dat

wel doen.

• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt verweten dat hij of zij niet prettig samenwerkt of geen

teamspeler is.

• Medewerkers oefenen druk uit op degene die verantwoordelijkheid neemt om het wat rustiger aan te

doen.

Op deze wijze leren (nieuwe) medewerkers het na korte of lange tijd af om al te zeer verantwoordelijkheid te nemen;

het gedrag is simpelweg niet lonend genoeg!

… maar weer aanleren!Natuurlijk is het mogelijk om verantwoordelijkheid weer aan te leren. Gemeente Oude IJsselstreek neemt het voortouw:

wij verzorgen voor hen een aantal bijzondere trainingen. Is uw gemeente ook geïnteresseerd? We praten graag met u

verder.

123

‘Belachelijk! Waarom leidt ú dit project?’ Een presentatie geven over de bouw van een winkelcentrum? Dat gaat u als presentator prima af. Vragen uit het

publiek? Inhoudelijke vragen beantwoordt u zo. Maar sommige vragen zijn onredelijk. Uitdagend. Zelfs aanvallend!

Wat doet u daarmee?

Geef niet te snel antwoord ‘Hoe zit het met parkeergelegenheid bij dit nieuwbouwproject?’ De verleiding is groot om direct

te antwoorden. Maar … heeft u gecheckt wat de vraagsteller precies bedoelt? Doet u geen

aannames? Achterhaal de vraag achter de vraag. Pas dan kunt u een bevredigend antwoord

geven.

Durf een vraag te parkeren Past een vraag niet in uw presentatie, parkeer de vraag dan: ‘Ik begrijp dat u moeite heeft

met mijn rol in dit project. Dat vind ik uiteraard erg vervelend. Ik stel voor dat we daar na de

presentatie over verder praten.’

Geef een handleidingVertel uw publiek wat ze kan verwachten. Bijvoorbeeld: ‘Ik presenteer eerst de nieuwbouw-

plannen. Daarna is er ruimte voor vragen en discussie. Wilt u uw vragen voor het tweede deel

bewaren?’ Uw luisteraars weten nu waar ze aan toe zijn.

speciaal voorRabobanken

speciaal voor Rabobanken[ 12 ] [ 13 ]speciaal voor Rabobanken

Doet u zich belangrijker voor dan u bent?Het Rabo-imago: standaard en hautain of persoonlijk en servicegericht?

Wat een onzin: iedereen weet toch dat de Rabobank ‘PSD(+)’ hoog in het vaandel heeft? Dat de Rabobank eruit

springt, juist door het persoonlijke contact dat iedere lokale bank heeft met haar klanten? Het logo laat toch zien

dat uw bank de mens begeleidt door alle fases in zijn leven? Hem met raad en daad op een persoonlijk en betrokken

manier terzijde staat? Toch een kleine test: vindt u het PSD-denken ook terug in deze vormen van communicatie?

Geachte heer/mevrouw,

Op ons kantoor te Utrecht ligt datgene wat kan worden

afgehaald klaar. Een geldig legitimatiebewijs is verplicht.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben

geïnformeerd.

Hoogachtend,

Geachte mevrouw Hertoghs,

Op 2 september was u op ons kantoor in Utrecht.

U vroeg een nieuwe creditcard aan, omdat uw oude pas

is gestolen.

Uw nieuwe creditcard ligt klaar op ons kantoor.

U kunt deze pas ophalen op:

Maandag tot en met donderdag: 9:00-16:00 uur.

Vrijdag: 9:00-17:00 uur en 18:00-20:00 uur.

Denkt u bij uw bezoek aan de volgende zaken:

• een geldig legitimatiebewijs: voor uw veiligheid

is het belangrijk dat u zich kunt identificeren;

• (een kopie van) deze brief.

Voor vragen kunt u contact opnemen met mij via

telefoonnummer @.

Met vriendelijke groet,

Toch net even jammer. U had ook kunnen schrijven:

Even voorstellen …… Marije Mens, trainer/adviseur. Marije is Rabo-expert en aanspreekpunt voor de OSV’s. Daarnaast adviseert

zij uiteraard veel andere organisaties.

Marije: ‘Waarom Rabobanken me zo aanspreken?

Projecten bij Rabobanken lopen altijd soepel. Vraagt u zich af hoe

dat komt? Omdat ons motto: anders denken, anders schrijven, anders

spreken heel goed bij de Rabobankgedachte past. In een training leer

ik uw Rabocollega’s hoe ze bijvoorbeeld in een brief vriendelijk en

professioneel kunnen overkomen.

Persoonlijk, samenwerkend, deskundig (PSD) zit in alle hoofden.

Meedenken en meeleven met een ander is een automatisme geworden.

Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten die mentaliteit ook ervaren? Door

aandacht te geven aan communicatie. Door mensen de spiegel voor te

houden. Door alle collega’s te trainen in communicatievaardigheden.

Weerstand kom ik in de Rabobankopleidingen niet tegen. De deelnemers geven juist aan: ‘Klantgericht, helder en commer-

cieel schrijven? Laat maar zien hoe we dat kunnen doen. Graag!’ Deze open houding zorgt voor goede resultaten. Samen

brengen we PSD van het hoofd van de medewerker naar het hart van de klant.’

Win het gevecht met de prullenbak!U heeft een lezing georganiseerd over vals geld. Nu de uitnodiging nog … Die brief die de zaal vol moet krijgen …

Voor welke optie kiest u?

Ons advies: zet niet de lezing centraal, maar spreek de lezer aan op de gevolgen van vals geld. Alleen dan wint u het gevecht

met de prullenbak én is de kans groot dat de zaal volloopt!

Lezing ‘Vals Geld’ door drs. F. Koster

Geachte mevrouw Linssen,

Op woensdag 15 oktober aanstaande organiseren

wij een lezing over Vals Geld. Voor u als ondernemer

een interessant onderwerp.

Wij nodigen u dan ook graag uit voor deze lezing,

gegeven door niemand minder dan drs. F. Koster.

PSD in overeenkomsten?Laatst vroeg ik me af hoeveel rente ik ontvang op mijn spaar-

rekening. Gelukkig heb ik de overeenkomst Rabo TotaalPakket

netjes bewaard. Ik lees:

Over het tegoed op de rekening inzake InternetBonusSparen

wordt een rente vergoed conform het bepaalde in artikel 11

van de Algemene voorwaarden voor Rabo InternetBonusSparen

2003.

Aha. Nu weet ik gelukkig precies waar ik aan toe ben …

Op zoek naar de Algemene voorwaarden dus. Waar heb ik

die eigenlijk? Heb ik die ooit ontvangen? Ik surf naar www.

rabobank.nl. Nergens zie ik de voorwaarden. Als ik een

zoekopdracht geef, krijg ik 0 op mijn rekest.

In dezelfde overeenkomst lees ik over mijn ‘bijzondere

afspraak’ met de bank:

Voor zover met betrekking tot de in deze overeenkomst ver-

melde (aanvragen (tot wijziging) van) product(en) reeds eer-

der met dezelfde rekeninghouder één/meer overeenkomst(en)

is/zijn aangegaan, vervangt het bepaalde daarover in deze

overeenkomst het bepaalde daarover in eerdere overeenkom-

sten.

Hoe persoonlijk bent u hier precies, Rabobank?

PSD in brieven?En hoe staat het met het imago in uw correspondentie?

Een tijdje geleden was mijn portemonnee gestolen. Met

mijn Rabopasjes! Erg vervelend, maar de Rabo deed snel en

vakkundig haar werk. Na een kleine week lag de volgende brief

op mijn deurmat:

Leg uw gewenste imago eens kritisch naast uw huidige imago.

Misschien verrast de uitkomst u nog …!

Genieke Hertoghs

U bent gek als u het aanneemt!

Beste mevrouw Linssen,

Ja, u leest het goed. U bent gek als u het aanneemt. Vals geld!

Het is niet rendabel voor uw onderneming … Dat bent u met

mij eens? En ik ben het met u eens als u zegt dat het moeilijk

is vals geld van echt geld te onderscheiden.

Daarom nodig ik u uit voor onze lezing over Vals Geld.

Ging het vanaf het begin zo soepel?Rabobank Kaag en Braassem Nicolien van Rabobank Kaag en Braassem vertelt enthousiast: ‘Na de corresponden-

tietraining, nu ruim twee jaar geleden, hebben we met vijf collega’s een coachtrai-

ning gevolgd. Het coachen was leuk en ging ons goed af.’ ‘Maar’, zegt Anneke ‘toen

kwam er een kleine kink in de kabel: een jaar geleden zijn we gefuseerd. Iedereen

was zo druk met de fusie dat het coachen naar de achtergrond verdween.’

Rabobank Sliedrecht-Graafstroom Bij Rabobank Sliedrecht-Graafstroom verliep het ook niet helemaal volgens plan.

Tyra: ‘Na de training was het enthousiasme binnen de organisatie groot. We

hebben toen de werkgroep Visitekaartje opgericht om de kwaliteit te bewaken.

Standaardbrieven herschrijven, brieven beoordelen met de meetlat, feedback

geven … Erg leuk! Maar toen ging een aantal coaches met zwangerschapsverlof en

natuurlijk ging ook het ‘gewone werk’ door … Daardoor is het daadwerkelijk pro-

actief coachen en meten blijven liggen. Maar het is zeker niet zo dat wij vorig jaar

stil hebben gezeten! Collega’s kunnen altijd bij ons terecht voor hulp en vragen.’

Hoe zie je de toekomst? Rabobank Kaag en Braassem Connie: ‘Ik zie de toekomst zonnig in. De

fusiedrukte is gelukkig voorbij. De nieuwe

medewerkers hebben inmiddels ook de cor-

respondentietraining gevolgd. Bovendien

hebben we nieuwe coaches aangesteld

en deze hebben een aantal coachsessies

gevolgd.’ Nicolien ziet het ook zitten: ‘Ja,

alle neuzen staan nu weer dezelfde kant

op. En met de steun van mijn medecoaches

en het MT weet ik zeker dat het ons gaat

lukken de kwaliteit hoog te houden!’

Rabobank Sliedrecht-Graafstroom Ook Tyra is positief: ‘Alle coaches zijn weer

terug van zwangerschapsverlof. We gaan

ons nu weer verdiepen in onze coachtaak.

Bovendien organiseren we opfrisbijeen-

komsten en krijgen alle nieuwe medewer-

kers ook de training. Daarna gaan we echt gestructureerd meten en coachen. Er is

helaas nog één storende factor waar we weinig aan kunnen doen: dat zijn de stan-

daardbrieven van Rabobank Nederland. Die rollen bij ons uit het systeem en passen

niet bij onze frisse en eigentijdse schrijfstijl. Ik denk dat meer Rabobanken hier

tegenaan lopen. Misschien eens een idee om een gezamenlijke actie te starten?’

Projectleiders: Paula van Gemen en Stans Hageman

speciaal voor Rabobanken[ 14 ] [ 15 ]speciaal voor Rabobanken

vlnr: Gerda de Jonge, Anneke van Haastrecht,

Nicolien van der Wereld en Connie van der Hoorn.

Correspondentiecoaches als conserveringsmiddelMet coaches verleng je de houdbaarheidsdatum van een training

Iedereen heeft de correspondentietraining gevolgd. Alle standaardbrieven

zijn herschreven. En de huisstijlwijzer ligt op iedere werkplek. Perfect! Maar:

hoe houd je dit vast? Oftewel: hoe verleng je de houdbaarheidsdatum van een

training?

Een verslag van twee Rabobanken die de nieuwe stijl binnen hun bank optimaal bewaken. Hoe? De coaches

van Rabobank Kaag en Braassem en Rabobank Sliedrecht-Graafstroom vertellen het u.

Kun je je coachtaak goed uitvoeren?Rabobank Kaag en Braassem Bij Rabobank Kaag en Braassem zijn ze tevreden. ‘Het gaat perfect’, zegt Connie.

‘Alle coaches werken bij Communicatie of bij het secretariaat. We zien dus veel

brieven en het is daarom makkelijker een vinger aan de pols te houden.’ Gerda

waardeert de steun van het MT: ‘Het MT vindt het heel belangrijk dat we de

kwaliteit van de brieven hoog houden. Daarom is het coachen een vast onderdeel

van onze taak geworden. We krijgen er dus officieel tijd voor. En aan het eind van

het jaar worden we erop beoordeeld. Dat is zeker een extra motivatie.’

Rabobank Sliedrecht-Graafstroom ‘Bij ons gaat het ook goed’, vertelt Tyra, directiesecretaresse bij Rabobank

Sliedrecht-Graafstroom. ‘De coaches werken op verschillende afdelingen. Zo

kunnen we per afdeling de kwaliteit goed bewaken.’ Ook Tyra onderstreept het

belang van draagvlak bij de directie. ‘Onze directeur is erg enthousiast

en het hele management staat erachter. Dat is fijn, want zo krijgen we

er voldoende tijd voor. Het bewaken van de kwaliteit van alle uitgaan-

de correspondentie is zelfs een van mijn persoonlijke doelstellingen!’

Tyra Prins, coach bij Rabobank Sliedrecht-Graafstroom

speciaal voorwoningcorporaties

speciaal voor woningcorporaties[ 16 ] [ 17 ]speciaal voor woningcorporaties

De dialoog met de klant‘Het woonplezier van onze klan-

ten vinden we heel belangrijk’,

vertelt Caroline. ‘We willen aan-

voelen met wat voor klant we te

maken hebben en wat hun wensen zijn. Zo kunnen we onze

klanten een juist advies op maat geven. Hiervoor gaan we

graag de dialoog met de klant aan. Daarnaast staan we voor

transparantie, dienstbaarheid en willen we het ondernemer-

schap stimuleren.’

Werken in processen vraagt flexibiliteitOm de klant goed te kunnen bedienen presenteert Sité zich

als een netwerkorganisatie die diensten en producten levert

op het gebied van wonen, welzijn en zorg. De focus ligt op het

woonplezier en niet meer op het stapelen van stenen. Daarom

kiest zij voor een platte organisatiestructuur. Om dit te berei-

ken werkt Sité in processen en projecten. Dit betekent dat een

medewerker de ene dag werkt in het proces makelen waarbij

hij woondiensten levert, terwijl deze medewerker de volgende

dag vragen van klanten beantwoordt aan het callcenter. Van

de collega’s vraagt dat een grote mate van flexibiliteit en

inlevingsvermogen. Zij moeten immers op steeds wisselende

vragen van de klant kunnen inspelen.

Ook flexibiliteit in het gebouw!Naast flexibiliteit van de medewerkers vraagt het ook flexi-

biliteit van het kantoor. Daarom koos Sité voor flexplekken.

De collega’s zoeken hun werkplek uit bij de werkzaamheden

die ze verrichten. ‘Regelmatig krijgen we andere bedrijven op

bezoek,’ vertelt Caroline enthousiast. ‘Die zijn nieuwsgierig

en soms ook argwanend: ‘Zit je dan echt tegenover de direc-

teur te werken?’ Een rondleiding door het gebouw neemt alle

zorgen weg … de flexplekken werken!’

Aandacht voor vaardighedenProcesmatig werken stelt hoge eisen aan de vaardigheden van

de werknemers. Daarom heeft Sité haar collega’s een training

Publieksvriendelijk aan Balie en Telefoon aangeboden voor de

mondelinge vaardigheden. De grootste eye-opener van deze

training? 'Vraag door naar de vraag achter de vraag, geven

de medewerkers aan', zegt Caroline. Zo leer je de echte wens

van de klant kennen. Pas dan kun je echt klantgericht werken!

Voor het verbeteren van de schriftelijke vaardigheden krij-

gen de collega’s een training Eigentijds en Servicegericht

Corresponderen. Daarin leren zij dat je ook de schriftelijke

contacten op een per-

soonlijke manier kunt

invullen.

Sité Woondiensten kiest voor procesmatig werken

Van stenen stapelen naar maatschappelijk ondernemen

‘Willen we goede woondiensten leveren, dan vraagt dat om een andere werkwijze

dan vroeger. De markt is veranderd en daar spelen wij op in. Sité is op weg een vraag-

georiënteerde, klantgerichte netwerkorganisatie te worden.’ Caroline Vos, Manager

Klantcontacten bij Sité in Doetinchem, geeft een korte impressie van hun procesmatige

manier van werken.

Even voorstellen…… Stan Put, trainer/adviseur. Stan heeft veel ervaring op schrijf- en spreekgebied bij woning-

corporaties. Daarnaast traint hij uiteraard bij veel andere organisaties.

Stan: ‘Ja, ik ben trainer van beroep. Mijn uitdaging?’

Eerste uitdaging: mensen enthousiasmeren

‘Ik zie het als ik binnenkom: de armen over elkaar, een kille blik … Mijn training moet nog beginnen. Het is

aan mij om iedereen enthousiast te krijgen. Mijn werkwijze? Ik stel me kwetsbaar op. Want als ik dat doe,

dan durft de cursist dat ook. Ik geef en vraag vertrouwen. Een veilige setting is de basis van een leerzame

training. En humor: meestal is het ijs na drie minuten al gebroken!’

Tweede uitdaging: denkprocessen in beweging

‘Zijn de cursisten enthousiast, dan is het zaak om het leerproces te begeleiden.

Ik doceer niet: ik train! Ik reik handvatten aan die je aan het denken zetten. Die

praktisch zijn. Die je leren om pro-actief te handelen in plaats van passief.’

Laatste uitdaging: zorg voor voortzetting

‘De laatste is misschien wel de belangrijkste. Hoe zorg je als trainer dat

de nieuwe schrijf- of spreekstijl beklijft? Mijn advies: maak afspraken, las

evaluatiemomenten in en houd de vinger aan de pols. Ik ondersteun u graag!’

1

‘Hartelijk dank voor uw hulp!’, zei de vrouw die ik niet had geholpen.

Heeft een huurder u wel eens bedankt voor uw hulp terwijl u hem of haar helemaal niet had

geholpen? Het zal niet vaak gebeuren, maar … het kan wel! Een voorbeeld:

2

‘Dag, u spreekt met Paula Didden. De voordeurruit is kapot.

Kunt u die komen maken?’

Mevrouw Didden heeft geen glasverzekering bij u. U kunt haar

dus niet helpen. Kiest u voor de makkelijkste of voor de meest

klantvriendelijke weg?

Keuze 1 ‘Helaas. Wij komen uw ruit niet repareren; u heeft

geen glasverzekering bij ons afgesloten. Tot ziens.’

Keuze 2 ‘U heeft bij ons geen glasverzekering afgesloten.

Dus helaas moet u zelf voor de reparatie zorgen. Misschien

heeft u bij uw eigen verzekeraar een glasverzekering lopen?

Ik adviseer u om dat eerst goed na te kijken. Het plaatsen

van een nieuwe ruit is immers vrij prijzig. Ik kan u alvast

het telefoonnummer geven van de glaszetters waar wij mee

samenwerken: die leveren goed werk en zijn redelijk voor-

delig.’

Caroline: ‘Het woonplezier

van onze klanten vinden

we heel belangrijk.’

Vestia toont lef !Nooit meer clichés

Het is moeilijk om op te vallen als je een nieuw-

bouwwoning onder de aandacht wilt brengen. Elke

nieuwbouwwoning is immers even mooi en ruim. En

elke verkoopbrochure is volgens hetzelfde principe

opgebouwd. Wil je opvallen? Dan moet je het heel

anders aanpakken! Niet gericht op het product,

zoals hiernaast, maar gericht op de klant.

Klantgericht verkopenTitia Spaans, hoofd Communicatie van Vestia Groep, vond dat de verkoopteksten in hun folders, brochures en advertenties

drastisch anders moesten: ‘Onze brieven zijn al jaren klantgericht. Die klantgerichtheid is ons visitekaartje. Onze verkoop-

teksten sloten daar nog niet bij aan. We hadden het alleen maar over onszelf … Vestia hier, Vestia daar … Terwijl het juist bij

verkopen om de klant gaat!’

Sfeer belangrijker dan m2!Afgelopen jaar volgden twintig communicatiemedewerkers een training Commercieel Schrijven. Astrid van Winden, trainer en

projectleider: ‘De cursisten ontdekten hoe eenzijdig hun teksten eigenlijk waren. Het aantal kamers … de grootte van de tuin …

de voorzieningen … Allemaal heel interessant, maar niet datgene wat een klant over de streep trekt. Een klant wil sfeer proeven,

wil voelen hoe het is om in zo’n woning te leven! Voor een tekst die zich onderscheidt van de rest, is lef nodig. En lef hebben

de cursisten zeker getoond!’

Je moet het even durvenHelga Kruijdenberg, communicatiemedewerker Vestia Den Haag Zuid-Oost: ‘De tips die we kregen, waren niet echt nieuw voor

me. Toch betrapte ik mezelf erop dat ik snel geneigd ben om in bestaande stramienen te werken, bijvoorbeeld: Vestia bouwt

200 woningen. Terwijl je best mag durven om de tekst eens heel anders te schrijven! Dat vond ik een échte eye-opener. Want

ik weet wel dat ik het kan, maar nu doe ik het ook echt.’

Bekijk een woning door de ogen van de klant Nicolle Oosterhof, communicatiemedewerker Vestia Midden-Nederland: ‘Ik vond het een nuttige training, maar in de praktijk

heb ik er helaas nog weinig mee gedaan; we zijn in mijn regio namelijk pas net begonnen met verkoopprojecten. Ik kijk nu wel

op een heel andere manier naar commerciële teksten. Het belangrijkste leerpunt voor mij was om de woning die je aanbiedt te

bekijken vanuit de ogen van de klant. Je zet dan direct een andere tekst op papier. Eigenlijk geldt dat voor alle teksten die je

schrijft; als je je inleeft in je doelgroep, bereik je veel meer.’ Een voorbeeld nieuwe stijl zie je hiernaast. Niet meer geredeneerd

vanuit onszelf maar vanuit de klant.

Vestia blijft zich ontwikkelen … Astrid van Winden: ‘We hebben in de afgelopen jaren veel trainingen voor Vestia verzorgd. We zijn in 2001 begonnen met een

correspondentietraining voor alle briefschrijvers. Ook hebben we coaches opgeleid om de kwaliteit van de brieven te bewaken.

En in het najaar van 2004 waren dus de commerciële teksten aan de beurt. Zo blijft Vestia zich continu ontwikkelen op het

gebied van klantgerichte communicatie. En ik help hen daar natuurlijk graag bij!’

projectleider: Astrid van Winden

�

���

�

123

Zelf aan de slag?

Verplaats u in uw klant; zet hem echt centraal!

Som niet de kenmerken van de woning op, maar benoem de voordelen ervan voor de klant!

Vermijd clichés in uw taalgebruik; laat zien dat uw lef heeft!

BruisendIn Transvaal hoeft u zich geen moment te vervelen. De groot-

ste markt van Europa ligt op een steenworp afstand. Proef

de sfeer. Profiteer van de koopjes. Een gezellig avondje uit?

U bent zo in het centrum van Den Haag met het uitstekende

openbaar vervoer.

Maar ook rustigEven ontspannen na een drukke week? Dan kunt u in het

nabijgelegen Zuiderpark heerlijk relaxen. Slenteren door het

weelderige groen, zwemmen, skaten, fietsen, bowlen. U vindt

het hier allemaal!

Kies úw wereld!Wilt u graag werelds wonen? Schrijf u dan nu in voor een

comfortabel appartement in project Stellenbosch. U hoeft

niet lang te wachten. De verwachting is namelijk dat we de

woningen vanaf februari 2005 kunnen opleveren.

De hele wereld aan uw voeten in TransvaalComfortabele appartementen in project Stellenbosch

Sluit een moment de ogen en laat uw zintuigen spreken. Geniet van de exotische geuren die uw neus

strelen, verwonder u over de mengelmoes van talen die in uw oren zingen. Beleef Transvaal: een wijk voor

Wereldburgers.

Wonen voor wereldburgers• Haagse markt op steenworp afstand

• Talloze recreatiemogelijkheden

• Uitstekende bereikbaarheid met het openbaar vervoer

• Centrale ligging

speciaal voor woningcorporaties[ 18 ] [ 19 ]speciaal voor woningcorporaties

open inschrijvingen najaar 2005 / voorjaar 2006Anders Schrijven, Anders Spreken

De meeste open inschrijvingen duren twee dagen. Tijdens de eerste trainingsdag staan de eigen teksten en gesprekken van de deelnemers centraal. Na deze dag heeft u twee weken de tijd om het geleerde in de praktijk te brengen. De resultaten stuurt u naar ons op. Zo kunnen wij ook de tweede dag weer een perfecte training op maat voorbereiden! Voor sommige trainingen is één dag voldoende: Spelling en Grammatica, Voorzitten voor Raadsleden en Duaal Debatteren voor Raadsleden.

Inschrijven of meer informatie?

Van ’t Loo - Van Eck

Pascalstraat 28, Postbus 274, 6710 BG Ede

tel: (0318) 69 69 00 fax: (0318) 69 69 39

e-mail: [email protected] www.loovaneck.nl

Inhoudelijk advies over een training? Bel met Paula van Gemen: (0318) 69 69 19.

Mailen kan ook: [email protected].

Wijziging in uw organisatie doorgeven? Bel met Martine Quint: (0318) 69 69 30.

Of stuur een brief of e-mail: [email protected]. Zij verwerkt uw gegevens direct!

Schriftelijke communicatieBoeiende Artikelen Schrijven maandag 7 en 21 november 2005 woensdag 1 en 15 februari 2006Commercieel Schrijven dinsdag 27 september en 11 oktober 2005 woensdag 25 jan en 8 februari 2006Doeltreffend Rapporteren woensdag 28 september en 12 oktober 2005 maandag 14 en 28 november 2005 donderdag 2 en 16 februari 2006 dinsdag 4 en 18 april 2006Efficiënt Notuleren woensdag 9 en 23 november 2005 woensdag 15 en 29 maart 2006Eigentijds en Servicegericht Corresponderen dinsdag 20 september en 4 oktober 2005 woensdag 16 en 30 november 2005 dinsdag 17 en 31 januari 2006 maandag 6 en 20 maart 2006Heldere Instructies Schrijven maandag 19 september en 3 oktober 2005 maandag 15 en 29 mei 2006Minder E-mailen, Meer Effect donderdag 10 en 24 november 2005 woensdag 5 en 19 april 2006Schrijven voor het Net donderdag 3 en 17 november 2005 woensdag 1 en 15 februari 2006Spelling en Grammatica maandag 3 oktober 2005 dinsdag 22 november 2005 dinsdag 7 maart 2006Strategisch Adviseren aan College en Raad dinsdag 16 en 30 mei 2006Succesvolle Offertes Schrijven woensdag 21 september en 5 oktober 2005

dinsdag 7 en 21 maart 2006

Mondelinge communicatieAfrekenen met Agressie dinsdag 1 en 15 november 2005 dinsdag 9 en 23 mei 2006Beter aan de Balie woensdag 2 en 16 november 2005 maandag 8 en 22 mei 2006Duaal Debatteren voor Raadsleden dinsdag 18 oktober 2005Motiverende Functioneringsgesprekken Voeren woensdag 21 september en 5 oktober 2005Professioneel Presenteren dinsdag 13 en 27 september 2005 maandag 30 januari en 13 februari 2006Trefzeker Gesprekken Voeren donderdag 22 september en 6 oktober 2005Van Ego naar Ik maandag 3 en dinsdag 4 oktober 2005 donderdag 24 en vrijdag 25 november 2005 maandag 13 en dinsdag 14 februari 2006Vlot en Vriendelijk Telefoneren donderdag 15 en 29 september 2005 dinsdag 15 en 29 november 2005 woensdag 13 en 27 maart 2006Voorspoedig Vergaderen maandag 26 september en 10 oktober 2005Voorzitten voor Raadsleden dinsdag 25 oktober 2005 woensdag 17 mei 2006