Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle
Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle
Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe)
* Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation )* Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client
* Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats , et impliquer le personnel
Rappel Iso 9001 - 1
Rappel Iso 9001 - 2
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S
" Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur
apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la
satisfaction désirée par nos clients."
En amont , prendre en En amont , prendre en compte les exigences du compte les exigences du
marché , et , au mieux , être marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses proactif en anticipant ses
besoins et tendancesbesoins et tendances
CLIENT
E AX T I TG EE NN TC EE S
CLIENT
P SR EO RD VU II CT ES S
En aval , pour En aval , pour satisfaire les satisfaire les
clients -> il faut clients -> il faut donc mesurer leur donc mesurer leur
niveau de niveau de satisfactionsatisfaction
Rappel Iso 9001 - 3
Rappel Plan Marketing
Rappel Plan Marketing
Définir les Définir les besoins , être à besoins , être à
l’écoute ...l’écoute ...Mesurer la Mesurer la
satisfaction et satisfaction et l‘insatisfaction , l‘insatisfaction ,
analyser les écarts analyser les écarts ......
Mettre en place un Mettre en place un plan d’actions ...plan d’actions ...
Sommaire
Satisfaction client : Pourquoi ?
Satisfaction client : Contexte 1-2
Satisfaction client : Définition client 1-2
Satisfaction client : Définition satisfaction
1 - Ecouter le client
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1-2 ?2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1-22 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1-2-3-42 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classificationSatisfaction client : Sources d’informations
Satisfaction client : Techniques de recueil
Satisfaction client : Pourquoi ?Page 8
Satisfaction client : Contexte 1
Satisfaction client : Contexte 2
Satisfaction client : Définition client 1
Satisfaction client : Définition client 2
Satisfaction client : Définition satisfaction
1 - Ecouter le client
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?
2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?
2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 1
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 3
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 4
2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification
Satisfaction client : Sources d’informations
Satisfaction client : Techniques de recueil