ANALIZA E MARRËDHËNIEVE KLIENT- ORGANIZATË DHE INSTRUMENTET PUBLIKE DHE VETËRREGULLATORE TË MBROJTJES SË KLIENTIT (Rasti i Sektorit Bankar) Në kërkim të gradës Doktor i Shkencave Punoi: Merita Cani, MBA Udhëheqës: Prof. Dr. Ahmet Ceni UNIVERSITETI I TIRANËS Fakulteti i Ekonomisë Departamenti i Manaxhimit 2 2 0 0 1 1 3 3
229
Embed
Merita Doktoratura Cani, Fakulteti Ekonomik, Departamenti the ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALIZA E MARRËDHËNIEVE KLIENT-
ORGANIZATË DHE INSTRUMENTET
PUBLIKE DHE VETËRREGULLATORE TË
MBROJTJES SË KLIENTIT
(Rasti i Sektorit Bankar)
NNëë kkëërrkkiimm ttëë ggrraaddëëss DDookkttoorr ii SShhkkeennccaavvee
Realizimi i këtij punimi u bë i mundur pas një pune kërkimore disavjeçare, ku përveç kontributit tim personal nuk
mund të lë pa përmendur ndihmën e çmuar të një grupi miqsh e kolegësh.
Në rradhë të parë, një falenderim të veçantë ia kushtoj udhëheqësit tim shkencor, Prof. Dr. Ahmet Cenit, i cili me
mbështetjen, orientimet, sugjerimet dhe profesionalizmin e treguar kontribuoi pa kursim për kurorëzimin me sukses
të kësaj pune kërkimore.
Mirënjohje speciale kam gjithashtu për të gjithë ata ish-kolegë e miq në sistemin bankar që, në mënyrë formale apo
informale, më kanë mundësuar plotësimin në mënyrë sasiore e cilësore të pyetësorëve me klientë dhe drejtues
bankash, si dhe më kanë vënë në dispozicion kohën e tyre për t’iu përgjigjur pyetjeve të shumta. Pa dyshim,
informacionet, vërejtjet e sugjerimet e tyre gjatë periudhës kërkimore kanë qenë një kontribut i vyer, duke më
mbajtur në korrent të zhvillimeve më të fundit në sistemin bankar.
Në fund, falenderimet më të sinqerta u shkojnë atyre, që me mbështetjen e tyre morale dhe “fizike” kanë bërë të
mundur realizimin e kësaj sipërmarrjeje.
1
PASQYRA E LËNDËS SHKURTIME 5 HYRJE 6-8 KREU I: PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET
KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS 9-36
1.1. Rëndësia dhe mbrojtja e konsumatorit në shërbimet
financiare (përfshi dhe atë bankare) 9
1.2. Bashkimi Europian dhe mbrojtja e konsumatorit financiar 16
1.3. Konsumatori financiar dhe kriza globale financiare 19
1.4. Rekomandime teorike mbi racionalitetin e mbrojtjes së
konsumatorit financiar 23
1.5. Rishikim literature në lidhje me mbrojtjen e individëve në
tregun financiar 28
KREU II: SYNIMET E STUDIMIT, METODA E PUNËS DHE HIPOTEZAT
E NGRITURA 37-42
2.1. Deklarata e Problemit 37
2.2. Objektivi i Temës 37
2.3. Përcaktimi i Hipotezave 38
2.4. Proçedura e Metodologjia e Temës 38
2.5. Kufizimet e studimit 41
2.6. Përfitimet e pritshme teorike dhe praktike të studimit 42
KREU III: ANALIZA E PYETËSORËVE TË BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË
DHE TË KLIENTËVE BANKARË 43-91
3.1. Madhësia, rëndësia e karakteristikat kryesore të sistemit
bankar në Shqipëri 43
3.2. Problematika e Sistemit Bankar Shqiptar 47
3.3. Analiza e pyetësorëve drejtuar bankave në Shqipëri
(bankat e nivelit të dytë) 56
3.4. Analiza e pyetësorëve të klientëve bankarë 66
3.5. Gjetjet kryesore nga diskutimet me grupet e fokusit të
zhvilluara me klientët bankarë 82
2
KREU IV. STRUKTURA INSTITUCIONALE & LIGJORE PËR
MENAXHIMIN E ANKESAVE TË KLIENTIT BANKAR 92-118
4.1. Kuadri institucional për mbrojtjen e klientëve bankarë
në Shqipëri 94
4.2. Kuadri ligjor & rregullator në Shqipëri dhe referenca
ndërkombëtare për zgjidhjen e ankesave të klientëve në
fushën bankare 108
4.3. Shkalla e mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri 116
KREU V. OMBUDSMANI BANKAR - FORMA TË ORGANIZIMIT TË TIJ 119-160
5.1. Përkufizimi i Ombudsmanit 119
5.2. Organizimi institucional i Ombudsmanit Bankar, forma
e qeverisjes 127
5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave 139
5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të Ombudsmanit
Bankar 142
5.5. Konsiderata për zbatueshmërinë e skemës në rastin e
Shqipërisë 147
5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative
të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve në Shqipëri 149
5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA)
nga zbatimi i Ombudsmanit Bankar 153
KREU VI. KONKLUZIONE & REKOMANDIME TË STUDIMIT 161-179
6.1. Konkluzione 161
6.3. Rekomandime 169
BIBLIOGRAFIA 180-185
ANEKS 1: Praktikat e mira ndërkombëtare për mbrojtjen e
konsumatorit financiar i
ANEKS 2: Pyetësori me drejtuesit e bankave dhe Shoqatën
e Bankave, Pyetësor me klientët e bankave v
ANEKS 3: Njësia e investigimit të ankesave në RZB-AL xxvi
ANEKS 4: Variantet/Opcionet e krijimit të skemës së OB
në Shqipëri xxxv
LISTA E FIGURAVE:
3
Fig.1 Shkalla e përdorimit të produkteve bankare në fshat 46
Fig.2 Si e konsideroni procesin e marrjes së një kredie në bankë? 47
Fig.3 Niveli i kredive me probleme 54
Fig.4 Të dhëna të përgjithshme të ankesave 57
Fig.5 Tipet e ankesave 58
Fig.6 Ankesat sipas llojit të klientëve 59
Fig.7 Burimet/shkaqet e ankesave 60
Fig.8 Shkalla e pranimit të ankesave të klientëve 60
Fig.9 Cilësia e dokumentacionit mbështetës të ankesës 61
Fig.10 Kompensimi për zgjidhje në favor të klientit 62
Fig.11 Përvoja e kredimarrjes në bankë 68
Fig.12 Vështirësitë e kredimarrjes nga klienti 68
Fig.13 Vlerësimi njohurive financiare 68
Fig.14 Transparenca me klientin: njoftimi normës së interesit të
depozitës në maturim 70
Fig.15 A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie për gjithë
pagesat që duhet të kryenit? 70
Fig.16 E dini se ç’është norma efektive e interesit? 71
Fig.17 A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që
duhet të paguani para zgjedhjes së një produkti? 71
Fig.18 Llojet e kredisë personale 72
Fig.19 Cili është faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë? 74
Fig.20 Kapaciteti pagues i klientit 75
Fig.21 Përdoruesit e kartave të debitit 76
Fig.22 Produktet e kursimit bankar 77
Fig.23 Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit
të depozitave? 78
Fig.24 Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore
është 5%”? 79
Fig.25 A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës tuaj? 80
Fig.26 Përvoja dhe ankesa ndaj bankës 80
Fig.27 Reagimi i klientit në rast përgjigje negative nga banka 81
Fig.28 Stakeholderat publikë e privatë për mbrojtjen e konsumatorit bankar 94
LISTA E TABELAVE:
Tab. 1 Krahasimi mes shteteve për procedurat gjyqësore të zgjidhjes ankesave 107
Tab. 2 Treguesit e matjes së mbrojtjes së konsumatorit bankar 116
4
Tab. 3 Treguesit e vetë-rregullimit nga industria bankare 117
Tab. 4 Përgjegjësitë e Ombudsmanit Bankar 123
Tab. 5 Ankesat që shqyrton OB 137
Tab. 6 Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 (bazë për RIA) 156
Tab. 7 Kostot paraprake nga ngritja e skemes se OB 157
Tab. 8 Analiza paraprake e impaktit rregullator RIA (përfitimet&kostot) 158
Tab. 9 Tiparet kryesore të skemave europiane të kompensimit financiar 159-160
Tab. 10 Përfitimet nga OB për klientin, rregullatorin e industrinë bankare 168
Tab. 11 Variantet e mundshme të krijimit të OB në Shqipëri xxxv
5
S H K U R T I M E
ABI Shoqata e Bankave në Itali
AK Autoriteti i Konkurrencës
AMF Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare
BB Banka Botërore
BE Bashkimi Europian
BIS BAZEL Komiteti i Bazelit për Mbikqyrjen Bankare
BSH Banka e Shqipërisë
BQE Banka Qendrore Europiane
EFSE Fondi Europian për Europën Juglindore
FED Rezerva Federale Amerikane
FIN-NET rrjeti i sponsorizuar nga Komisioni Europian i skemave alternative vullnetare të
zgjidhjes mosmarrëveshjeve në fushën e shërbimeve financiare
FIN-USE forum i pavarur ekspertësh i krijuar në 2004 nga Komisioni Europian për të
përmirësuar politikat në fushën e shërbimeve financiare nga perspektiva e
përdoruesit.
FOS Ombudsmani Financiar në Britaninë e Madhe
FSA Autoriteti i Shërbimeve Financiare në Angli
KE Komisioni Europian
KMK Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit
METE Ministria e Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjitikës (sot MZETS)
MKB Mbrojtja e Konsumatorit Bankar
MKF Mbrojtja e Konsumatorit Financiar
OB Ombudsmani Bankar
OECD Organizata për Zhvillim dhe Bashkëpunim Ekonomik
PNUD Programi i Zhvillimit të Kombeve të Bashkuara
SHBSH Shoqata e Bankave Shqiptare
SHK Shoqatat e Konsumatorit
6
HYRJE
Ky punim synon të analizojë çështjet e mbrojtjes së konsumatorit përballë shërbimeve që
ofrojnë organizata të ndryshme publike ose private. Studimi është përqëndruar në
sektorin bankar duke e vendosur theksin, në mënyrë specifike, në aspektin e menaxhimit
e zgjidhjes së ankesave të klientëve bankarë nga ana e industrisë bankare, por
konkluzionet e tij vlejnë edhe për sektorët e tjerë të ekonomisë.
Menaxhimi i zgjidhjes së ankesave, është një nga katër shtyllat themelore të kornizës së
mbrojtjes së konsumatorit financiar, por edhe instrument i rëndësishëm për vendosjen e
ekuilibrave midis klientëve dhe ofruesve të shërbimeve në botë dhe si tregues kryesor i
kënaqjes së konsumatorëve.
Tregu bankar global është revolucionalizuar në 20 vitet e fundit, me produkte të reja,
aktorë të rinj, teknologji moderne, metoda të reja shpërndarjeje, me përfitime të
konsiderueshme për konsumatorët, por edhe kërcënime me pasoja financiare për ta
(informacion asimetrik, transparencë e cunguar, reklama spekuluese, vjedhje identiteti,
praktika agresive shitjesh etj).
Në periudhën post krizës financiare globale dhe aktualisht, menaxhimi i ankesave të
klientëve është bërë një pjesë integrale e strategjisë së funksionimit të biznesit bankar.
Ndërsa sektori bankar dhe ndërmjetësimi financiar në Shqipëri zhvillohet dhe thellohet,
mbrojtja e klientëve të bankave është kthyer në çështje kritike për funksionimin e drejtë
dhe të efektshëm të tregut financiar të vendit, një parakusht për stabilitetin financiar të tij.
Analiza që përshkon gjithë punimin tenton t’i japë rrugëzgjidhje pyetjes: a duhet ose jo
ndërhyrje rregullatore në marrëdhëniet klient-bankë apo është tregu ai që do i rregullojë
automatikisht këto marrëdhënie? Nëse ka nevojë për ndërhyrje, cila do ishte ndërhyrja e
duhur, ç’efekte do ketë ajo mbi grupet e interesit dhe në ç’formë duhet realizuar, cilat janë
detyrat konkrete të stakeholderave dhe si duhet të bashkëpunojnë ata për arritjen e
objektivave të përbashkëta.
Përmbajtja e kapitujve
Në këtë studim fillimisht (Kreu I) jepet një përshkrim i përmbledhur i zhvillimeve
galopante që ka pësuar industria globale bankare dhe ajo në vend gjatë dekadës së fundit
dhe implikimet e mundshme të këtyre risive për konsumatorin bankar, sidomos pas
mësimeve të nxjerra në shkallë botërore nga efektet dramatike të krizës financiare dhe
7
ekonomike të viteve 2008-2010. Më tej trajtohet një përmbledhje e çështjeve kryesore të
ngritura nga literatura akademike dhe praktika bankare për mbrojtjen e konsumatorit në
fushën bankare, si dhe për menaxhimin e ankesave të klientëve bankarë, duke i konsideruar
ato si pjesë të rëndësishme të performancës të bankës dhe arritjes së kënaqësisë së klientit e
ruajtjes së besnikërisë së tij. Në Kreun II, paraqiten: deklarata e problemit, objektivat e
studimit, si dhe ngrihen hipotezat, duke përcaktuar dhe metodologjinë përkatëse të
vërtetimit të tyre, së bashku me kufizimet e studimit dhe vlerat teorike dhe empirike të tij.
Një pjesë të konsiderueshme në këtë punim e zë analiza e rezultateve të anketimit (Kreu
III) që kam zhvilluar në shkallë vendi, gjatë periudhës 2011-2012 me klientë bankarë
(huamarrës, depozitues, mbajtës të kartave të debitit e kreditit, etj.), si dhe anketat e kryera
në po të njëjtën periudhë me aktorët kryesorë të mbrojtjes së konsumatorit bankar në
Shqipëri: bankat tregtare dhe Shoqatën e Bankave në cilësinë e ofrueseve të shërbimeve
financiare, autoritetin rregullator e mbikqyrës të industrisë bankare, Bankën e Shqipërisë,
institucionet e mbrojtjes së konsumatorit (Ministria e Ekonomisë, Tregtisë & Energjitikës1)
dhe me Avokatin e Popullit, Autoritetin e Konkurrencës si dhe Shoqatën e Konsumatorit
Shqiptar. Qëllimi im në analizë është ballafaqimi i dy perspektivave të mbrojtjes së
konsumatorit nga ana e përdoruesve dhe nga ana e livruesve të shërbimeve, për të
ravijëzuar një tabllo të plotë të situatës në vend, identifikuar problemet dhe zbuluar
diferencat mes dy palëve. Të dhënat e përdorura në analizë janë si sasiore, ashtu edhe
cilësore.
Një kapitull i veçantë (Kreu IV) në punim i kushtohet analizës së institucioneve të
mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe legjislacionit përkatës për menaxhimin e
marrëdhënieve klient individual-bankë, përgjegjësive ligjore të çdo institucioni, shkallës së
mbulimit të problemeve dhe zbatueshmërinë e tyre, duke shqyrtuar edhe detyrat e
institucioneve përkatëse përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorit bankar. Në këtë kapitull
kryhet një diagnostikim i kapaciteteve publike institucionale, ligjore dhe atyre
vetërregulluese të mbrojtjes së klientit bankar dhe identifikohet shkalla e mbrojtjes së
klientit në Shqipëri sipas praktikave më të mira ndërkombëtare (Banka Botërore, BE,
OECD etj.).
Në Kreun V shtjellohen në thellësi skemat jashtëgjyqësore të menaxhimit të ankesave që
veprojnë me sukses në vendet e BE-së dhe në mjaft vende të tjera të botës gjatë 20 viteve
të fundit, duke analizuar llojet, formën e organizmit, mandatin, avantazhet, dizavantazhet e
1 Sot Ministria e Zhvillimit Ekonomik, Tregtisë dhe Sipërmarrjes (MZETS)
8
tyre, përfitimet dhe kostot e tyre, si dhe mënyrën konkrete të organizimit të efektshëm të
këtyre skemave në kushtet e vendit tonë.
Pjesa e fundit e studimit (Kreu VI) përqëndrohet në konkluzionet dhe përfundimet
kryesore, duke dhënë rekomandime konkrete për aktorët e industrisë në formën e
"instrumenteve" publike dhe atyre vetërregullatore për të forcuar mbrojtjen e konsumatorit
bankar. Këto rekomandime i kam konsideruar si kornizë bazë për të ndërtuar
bashkëpunimin mes bankave, rregullatorëve shtetërore, konsumatorëve dhe shoqatave të
tyre në formën e një partneriteti publik - privat, të domosdoshëm për të siguruar dhe ruajtur
besimin e konsumatorëve në tregun bankar me përfitime “win-win” për të gjitha palët.
9
KREU I PARË
PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET
KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS
Qëllimi i këtij kapitulli është të përmbledhë gjetjet nga literatura ndërkombëtare në lidhje
me përkufizimet dhe rëndësinë e mbrojtjes së konsumatorit në fushën bankare (financiare)
dhe të identifikojë përfitimet makroekonomike dhe mikro të saj.
1.1. Rëndësia dhe përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit në shërbimet
financiare
Termi gjithëpërfshirës që përshkruan më mirë ofruesit e këtyre shërbimeve është industria
financiare, e cila përbëhet nga bankat tregtare dhe ato të investimeve, kompanitë e kartave
të kreditit, kompanitë e sigurimeve, fondet e investimeve, fondet e pensioneve, agjentët e
ndërmjetësit e letrave me vlerë, shoqëritë e mikrofinancës dhe shoqëritë financiare të
konsumit, kompanitë e lizingut etj.
Për të krijuar një ide në lidhje me magnitudën e industrisë financiare dhe rolin e saj në
ekonomi, mjafton të përmendim se fitimet e gjeneruara nga shërbimet financiare në vitin
2011, në total 257 miliardë USD ishin sa një e treta e fitimeve totale të kompanive
“Fortune 500” në po të njëjtën periudhë, ndërkohë që në vitin 2008 për shkak të krizës
globale financiare humbjet e kësaj industrie kapën shifrën rekord të 213 miliardë USD. Kjo
industri llogariste çdo vit deri në krizën financiare të 2007-2009, përreth 150 milionë
konsumatorë të rinj globalisht (Banka Botërore), shumica e të cilëve në vendet ku mbrojtja
dhe edukimi financiar i konsumatorit janë akoma në hapa fillestarë. Roli i saj në nxitjen e
rritjes së ekonomisë globale dhe ofrimin e mbështetjes për industritë e tjera është
themelore.
Konsumator sipas përcaktimit të Ligjit Shqiptar të vitit 2008 “Për Mbrojtjen e
Konsumatorit”, është “çdo person i cili blen apo përdor mallra apo shërbime për të
përmbushur nevojat e tij personale, për qëllime që nuk kanë lidhje me veprimtarinë
tregtare ose me ushtrim profesioni”2.
Ky studim do përdorë përkufizimin e konsumatorit bankar në cilësinë e klientit ose
përdoruesit të tregut bankar me pakicë, ose të bankingut individual, ku transaksionet
2 Ligji Nr.9902, dt.17.4.2008, neni 3, pika 6, fq. 1
10
ekonomike i referohen vetëm atyre të realizuara ndërmjet operatorëve ekonomikë dhe
konsumatorëve përfundimtarë (ose "B2C")3. Pra tani e tutje kur përdorim fjalën
konsumator do t’i referohemi vetëm marrëdhënies së drejtpërdrejtë në mes konsumatorëve
të shitjes me pakicë dhe institucioneve financiare (ose agjentët e tyre dhe ndërmjetësve).
Përdorimi i shërbimeve financiare në botë, sidomos në dekadën e fundit, është rritur me
shpejtësi të madhe dhe ato janë kthyer në një ingredient vital të jetës së përditshme të
familjeve si dhe në gjenerator të rritjes ekonomike. Në vitet 1990, niveli mesatar i borxhit
familjar në vende të ndryshme të zhvilluara, përbënte vetëm 12-14% të PBB-së, ndërsa në
vitin 2000 arriti në 46%, dhe para krizës globale në vitin 2007 në 70% të PBB-së së
shteteve përkatëse. Borxhi personal total i konsumatorëve në SHBA kërceu në 2.5 trilion
USD në fund të vitit 2010 kundrejt vetëm 795 miliardë në 1989. Numri i zotëruesve të
kartave të kreditit u rrit nga 159 milion në vitin 2000 në 181 milion në 2010, ndërsa blerjet
me karta krediti u rritën nga 1.2 trilion në 2.1 trilion USD brenda dekadës së fundit në
SHBA4. Në të njëjtën kohë, familjet janë bërë gjithnjë e më shumë përgjegjëse për
financimin e pensioneve të tyre, si dhe investimet në letra me vlerë, apo në fonde
investimesh.
Në Europë, ndërmjetësimi bankar është në një shkallë akoma më të lartë se në SHBA, duke
siguruar 70-75%5 të financimit për nevojat e individëve dhe bizneseve. Shërbimet
financiare të bankingut me pakicë apo atij të individëve janë mjaft të rëndësishme dhe për
BE-në nga pikëpamja makroekonomike. Këto shërbime përbëjnë rreth gjysmën e aktivitetit
total bankar si dhe gjenerojnë të ardhura bruto vjetore në masën 2%6 të PBB-së të BE-së.
Kreditë për shtëpi ose ato hipotekare përbëjnë ekspozimin kryesor afatgjatë të qytetarëve
Europianë me një tepricë totale aktualisht prej 50% të PBB-së së BE-së. Në fund të vitit
2012 tregu europian i kredisë individuale llogaritej në 9,698 miliardë USD. Ndërsa fondet
e investimeve në shumicën e vendeve antare të BE-së llogariten përafërsisht nga 4-23% e
aktiveve financiare të familjeve në BE.
Këto të dhëna flasin jo vetëm për një rëndësi thelbësore të shërbimeve financiare në jetën e
çdo individi në shkallë globale, por njëkohësisht dhe për rreziqet potenciale dhe përmasat e
3 Business to Consumer
4 Census Bureau, Table 1151. Credit Cards Holders, Number, Spending, and Debt, 2000 and 2007, and
Projections, 2010 [http://www.census.gov/compendia/ statab/2010/tables/10s1151.pdf]. 5 European Banking Sector, Facts and Figures, 2012, fq.27-28,
6 Statistikat e ECB (Bankës Qendrore Europiane), www.ecb.org
11
dëmit që mund t’i shkaktohen këtyre individëve, në rast dështimi të këtij tregu dhe
mungesës së një mbrojtjeje adekuate nga ana e shtetit dhe e organeve kompetente.
Prof. E. Warren7 në Universitetin e Harvardit, në një krahasim të bërë lidhur me
rregullimin e sigurisë së produkteve në tregun industrial dhe atë të shërbimeve financiare
vëren se “Sot është e pamundur të blesh në treg një thekëse buke që ka 1 në 5 shanse të
marrë flakë dhe të djegë shtëpinë. POR, është e mundur të rifinancosh një shtëpi me një
kredi hipotekare që ka 1 në 5 shanse për ta nxjerrë gjithë familjen në rrugë - dhe ky
informacion për këtë lloj kredie as që i jepet pronarit të shtëpisë!”
Nevoja për mbrojtjen e konsumatorëve vjen nga një disekuilibër i fuqisë, informacionit dhe
burimeve (Rutledge, S., 20108) ndërmjet konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve
financiare të tyre, duke i vënë kështu konsumatorët në dizavantazh. “Mbrojtja e
konsumatorit ka për qëllim të adresojë dështimin e tregut “ (Banka Botërore, 2009, Studimi
Diagnostik). Institucionet financiare i njohin mirë produktet e tyre, por për konsumatorët
individualë është e vështirë dhe e kushtueshme për të marrë informata rreth këtyre
produkteve. Përveç kësaj, produktet financiare komplekse janë të vështira për t’u vlerësuar
edhe nëse jepet paraprakisht i gjithë informacioni i duhur. Pabarazitë janë gjithashtu të
pranishme në rastet kur :
Transaksionet janë të rralla
Kostot e hyrjes në treg apo të daljes nga tregu janë të ulëta (si në rastin e
ndërmjetësve financiarë), duke lejuar kështu shfaqjen e firmave me reputacion të
keq;
Kthimi i investimit të konsumatorit është i shtyrë në kohë dhe/ose shumë i
lartë. Të tilla janë produktet investuese afatgjata, performanca e të cilave nuk
mund të vlerësohet për shumë vite pas blerjes së këtyre produkteve.
Në një ekonomi ideale, tregu është në ekuilibër perfekt me të dy krahët e ofertë-kërkesës
me fuqi të barabartë dhe në funksionim optimal. Por të gjithë jemi të ndërgjegjshëm që një
gjë e tillë nuk ndodh rëndom. Veçanërisht në tregun financiar, konsumatori duhet të
përballet me atë që quhet shpesh “informacioni asimetrik” si dhe me "problemin e
limonit" (Akerlof)9. Institucionet financiare i kuptojnë më mirë se konsumatori produktet e
7 Elizabeth Warren, Unsafe at Any Rate, 5 Democracy: A Journal of Ideas 8 (2007)
8 Rutledge, S. fq.8-10
9Akerlof (Nobelist i vitit 2001 bashkë me J. Stieglitz për informacionin asimetrik) shpjegon se si
informacioni asimetrik ofron stimuj për shitësit e produkteve me cilësi të dobët për t’i paraqitur produktet e
tyre si të cilësisë së lartë, duke reduktuar cilësinë e përgjithshme në treg dhe kënaqjen e konsumatorit. Ky
12
tyre dhe konsumatorët e dinë shumë mirë këtë gjë. Frika e blerjes së produkteve me cilësi
të dobët (që në rastin e konsumatorit financiar përkthehet në blerjen e letrave me vlerë me
risk të lartë, si nga ana e likuiditetit, ashtu edhe e aftësisë paguese, apo më keq akoma
investimi në instrumente të pasigurta ku konsumatori mund të riskojë humbjen e
investimeve të gjithë jetës), mund t’i detyrojë disa konsumatorë të ndërmarrin vendime jo-
racionale, ekstreme duke u larguar nga tregu. Sipas drejtorit ekzekutiv të një banke të
madhe ndërkombëtare, "Industria ka vepruar deri tani në një mjedis që ia lë gjithë
përgjegjësinë klientit për vendimet e tij: parimi “Klienti të jetë vetë i kujdesshëm”. Nëse
dikush blen një byrek të keq në dyqan, në 99% të rasteve ai nuk do ta blejë më byrekun,
por për produktet bankare, një klient kurrë nuk është në gjendje të zbulojë nëse ka të bëjë
me një marrëveshje të keqe derisa të jetë tepër vonë". Për më tepër, vendimet madhore të
financave personale, të tilla si marrja e një kredie hipotekare, janë ngjarje të rralla në jetën
e një konsumatori individual, ndërsa sigurisht kreditimi i shtëpive duke vendosur si garanci
pasuritë e patundshme është një dukuri e përditshme për bankat dhe ofruesit e tjerë të
kredisë, të cilët janë konceptuesit e këtyre produkteve.
Ka mjaft fusha ku vërehet kjo pabarazi e fuqisë negociuese mes palëve në tregun financiar,
si p.sh në rastin më tipik të kontratave me formate standarte, siç janë ato të kredisë për
shtëpi, të garantuar me kolateral. Konsumatorët nuk kanë të drejtën të negociojnë lidhur
me kushtet e kontratës. Alternativat për ta janë thjesht pranimi ose refuzimi i kontratave,
rrugë tjetër nuk ka. Opcionet për individët me të ardhura të ulta janë edhe më të pakta. Për
arsye të një profili më të lartë risku, kjo kategori mund të ketë akses në financime vetëm
kundrejt normave të larta të interesit. David Caplovitz10
thekson faktin se “të varfërit jo
vetëm që fitojnë më pak para, por ata paguajnë dhe më shumë”, kur bëhet fjalë për akses
ndaj kredive, për shkak të një profili risku më të lartë.
Vendimet e gabuara nga ana e konsumatorëve mund të çojnë në humbje të mëdha
financiare individuale. Reduktimi i pasigurisë nga ana e konsumatorëve mund të ndihmojë
në krijimin e besimit në sistemin financiar dhe në arritjen e potencialit të plotë të tregut.
Ndërhyrja e shtetit siguron që ofruesit e produkteve e shërbimeve financiare të sillen në
mënyrë të përgjegjshme dhe konsumatorët nga ana tjetër të kenë mundësi kompensimi,
zhdëmtimi.
"mekanizëm tregu” - ku cilësia e ulët nxjerr nga tregu produktet e mira ose më cilësore, konsiderohet si një
ekuilibër jo-tregtar, i cili mund të arrijë deri në dështim total të tregut. 10 David Caplovitz “The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families, fq.39, 1967
13
Sipas shumë autorëve të mirënjohur, përfshi Frederick Mishkin (2011)11
, mbrojtja e
konsumatorëve është një ndër shtatë shtyllat kryesore të ndërhyrjes e rregullimit bankar që
i janë imponuar industrisë bankare në SHBA gjatë zhvillimit të saj: a) Rregullat për rrjetin
e sigurisë bankare; b) Kërkesat për kapitalin rregullator; c) Licensimi dhe inspektimi i
bankave; ç) Kërkesat për dhënie informacioni; e) Mbrojtja e konsumatorit; d) Kufizimet
për konkurrencën; dh) Ndarja e aktiviteteve bankare nga ato të investimit.
Bankat janë institucione besimi (klientët e zgjedhin bankën ku do vendosin paratë e tyre,
kryesisht për nga aspekti i sigurisë), dhe si të tilla duhet të ruajnë të pacënuar reputacionin
e tyre, duke ndjekur praktika të qeverisjes së mirë, duke u shërbyer me devocion klientëve
e vepruar në mënyrë etike për të siguruar stabilitetin e biznesit të tyre. Paaftësia e shtetit
dhe e autoriteteve rregullatore për të siguruar një mbrojtje minimale të klientëve bankarë
do trondiste besimin e publikut tek tregu dhe rregullatorët, duke sjellë pasoja shkatërruese
për një periudhë të gjatë kohe në gjithë ekonominë. Shkalla e dëmit potencial në rast të
kolapsit të një banke do ishte me përmasa të jashtëzakonshme: “nuk do ishin vetëm
punonjësit e këtij sektori që do humbisnin vendin e punës, por edhe aksionerët do humbnin
kapitalin, ndërsa klientët mund të humbnin ndoshta dhe kursimet e tërë jetës së tyre dhe
aktive të tjera financiare.”12
Kjo shpjegon dhe arsyen përse ky sektor është ndër më të
rregulluarit dhe më të mbikëqyrurit në botë.
Veçanërisht në vendet që kaluan nga ekonomitë e centralizuara në ekonominë e tregut,
mbrojtja e konsumatorit është bërë një parakusht për tregje financiare të qëndrueshme dhe
konkurruese, duke rritur besimin e konsumatorëve te sistemi financiar. Ajo është gjithashtu
në interes të sistemit financiar për të pasur një klientelë të informuar dhe të sigurt.
Ekonomitë në tranzicion në mbarë botën kanë parë zhvillimin e shpejtë të sektorëve të
tyre financiarë gjatë dhjetë viteve të fundit dhe rritja e shpejtë e të ardhurave u
ka siguruar konsumatorëve shumë burime për të investuar. Ndryshimi teknologjik në këto
shtete po mundëson kryerjen e një sërë transaksionesh financiare përmes
telefonave celularë, bankomatëve, bankingut nga shtëpia, duke ngritur shqetësime serioze
mbi: praktikat abuzive të shitjes së produkteve, kostot e fshehta të produkteve, deklarimin e
informacionit nga ana e institucioneve financiare, sigurinë dhe privatësinë së konsumatorit
dhe njohuritë të tij financiare.
11
F. Mishkin, Prof. në Universitetin e Kolumbias, SHBA “Economics of Money and Banking”, 2011,
Chap.11 12
Bankers Association Media Conference 6 February 2002 - Speech by Dr. Georg F. Krayer 9/9
14
Një studim diagnostik i Bankës Botërore (2009, 2010) mbi gjendjen e mbrojtjes së
konsumatorit në fushën e shërbimeve financiare në 9 shtete të Europës Qendrore dhe
Lindore me “të ardhura të mesme” dëshmon se “për shumë individë në tregjet e reja,
kontratat e shërbimeve financiare janë të vështira për t'u kuptuar”. Nga ky studim u
konstatua për shembull se në Rusi, mbi 60 miliardë USD në vit paguhet nga individët në
bankomatët e instaluar në metro dhe në rrugë për pagesat e faturave e shërbimeve, qirave
dhe shuma të tjera nën 1,000 USD. Në Lituani, bankat ofronin një kredi strehimi
"ekzotike", me një periudhë fillestare me norma të ulëta të interesit variabël, të cilat
rriteshin progresivisht me kalimin e kohës. Në Sllovaki, konsumatorët kishin marrë hua
nga kompanitë e kredive me norma efektive te interesit (NEI) prej 120 dhe 229% në vit,
kur huatë bankare kushtonin 14 % më pak. Kushtet ishin akoma më të këqija, nëse klienti
humbiste një pagesë të vetme ose dy, atyre mund t’u merrej e gjithë paga nga llogaria
bankare ose mund të humbisnin përfundimisht shtëpinë (me ose pa urdhër gjykate). Në
Kroaci, ankesa e zakonshme e klientëve pranë Bankës Qendrore ishte se "nuk kuptojmë se
çfarë kemi nënshkruar në bankë". Në Republikën Çeke, në rast parapagimi të një kredie
konsumatore do të duhej të paguaje një penalitet deri në 100% të shumës fillestare të
kredisë. Në Letoni, bankat i këshilluan klientët të hapnin llogari të reja për shlyerjet e
pagesave të huamarrjes, megjithëse ata e kishin një llogari rrjedhëse me bankën, pasi “në
këto llogari ishin rritur komisionet e kryerjes së transaksioneve”. Por pas nënshkrimit të
kontratave të reja të këtyre “llogarive”, huamarrësit zbuluan se kishin rënë dakord
me kushte të reja kreditimi, një prej të cilave ishte përshpejtimi i kohës së shlyerjes së
huasë ekzistuese nga 25 vjet në vetëm 2 vjet.
Situata paraqitet problematike në rastin kur një konsumator ka ankesa ndaj ofruesit të
shërbimeve financiare. Ai është konfuz lidhur me faktin se cila është agjencia e duhur
përgjegjëse, të cilës duhet t’i drejtohet për trajtimin e problemeve. E në mjaft raste, i
gjetur në udhëkryq, konsumatori është lënë të përballet me një sistem gjyqësor që mund të
jetë i ngadalshëm dhe jo efikas, subjekt i gjykimeve të njëanshme apo të ndikuara nga pala
më e fuqishme duke u detyruar të paguajë dhe shpenzime shtesë, përveç dëmit që mund t’i
jetë shkaktuar tashmë nga institucioni financiar që është subjekt padie.
Përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit janë të shumëfishta si në aspektin makro, ashtu
edhe në atë mikro. Mbrojtja e konsumatorit dhe njohuritë financiare promovojnë
efikasitetin dhe transparencën e tregjeve financiare të shitjes me pakicë, ku pabarazitë e
informacionit, burimeve dhe fuqisë janë në anën e institucioneve financiare. Mbrojtja e
15
konsumatorit është një përpjekje për të rivendosur ekuilibrin, duke i dhënë individëve
informacion të plotë dhe të qartë mbi të cilat marrin vendime të informuara, duke i ndaluar
institucionet financiare të angazhohen në praktika mashtruese ose të padrejta.
Konsumatorët, të cilët janë të fuqizuar me informacion dhe me të drejtat e tyre themelore,
si dhe janë të vetëdijshëm për përgjegjësitë e tyre inkurajojnë institucionet financiare të
konkurrojnë në bazë të produkteve dhe shërbimeve të mira dhe jo në bazë të keqinformimit
të konsumatorit. Njohuritë financiare e ndihmojnë konsumatorin të kuptojë informacionin
dhe të bëjë zgjedhjen e tij bazuar në raportin mes riskut dhe kthimit të investimit, duke
optimizuar në këtë mënyrë pasurinë e tij financiare. Duke forcuar transparencën në ofrimin
e të mirave dhe shërbimeve financiare dhe përgjegjshmërinë e firmave, mbrojtja
konsumatore ndihmon në krijimin e kërkesës për një qeverisje të mirë të sektorit financiar.
Përveç kësaj mbrojtja konsumatore dhe njohuritë financiare ndihmojnë dhe në nxitjen e
thellimit të tregut financiar me pakicë, duke thithur dhe konsumatorët/klientët e rinj të kenë
akses në shërbimet bazë financiare dhe duke ndërtuar besimin publik në institucionet
financiare.
Mbrojtja e konsumatorit ndihmon gjithashtu edhe firmat financiare të përballen me risqet
që lindin nga marrëdhënia me klientët me pakicë. Në raportin e muajit prill 2008 të
Forumit të Përbashkët të Komitetit të Bazelit për Mbikqyrjen Bankare, Organizatës
Ndërkombëtare të Komisionit të Letrave me Vlerë dhe Shoqatës Ndërkombëtare të
Mbikëqyrjes së Sigurimeve identifikohen tri rreziqe kryesore për industrinë financiare që
lidhen me "shitjen e gabuar" të produkteve financiare për konsumatorin:
1. Rreziku juridik, në qoftë se ankesat e gjykuara të drejta nga gjykatat apo skemat e
zgjidhjes ankesave që vijnë nga padi kolektive të ngritura nga konsumatorët ndaj
insitucioneve financiare apo masat zbatuese që detyrohet të ndërmarrë agjencia
mbikëqyrëse ndaj këtyre institucioneve mund të rezultojnë në detyrime për të
paguar kompensim financiar apo gjoba të konsiderueshme, pa neglizhuar këtu dhe
dëmin reputacional të vetë institucionit.
2. Rreziku afatshkurtër i likuiditetit dhe rreziku afatgjatë i aftësisë paguese, nëse
konsumatorët me pakicë janë trajtuar me padrejtësi, në mënyrë jo-transparente, u
është cënuar privatësia etj, ata do humbasin besimin tek institucioni dhe në këtë
mënyrë do i shmangen institucioneve financiare duke minimizuar veprimet me to
ose më keq akoma do pushojnë së qeni klient i këtyre institucioneve, dhe
16
3. Rreziku i epidemisë së mosbesimit apo i përhapjes së fenomenit në gjithë
sistemin, në qoftë se problemet e një institucioni financiar ose lloj produkti
financiar do përhapen në të gjithë sektorin financiar.
Pikërisht për këtë arsye dhe BE në planin e saj për mbrojtjen e konsumatorit në fushën e
bankingut me pakicë apo atij që fokusohet tek segmenti i klientëve individualë e vendos
theksin në:
a) krijimin e strukturave alternative të ankimit, si një nga të drejtat kryesore të
konsumatorëve;
b) vendosjen e zbatimin e procedurave të dëmshpërblimit të konsumatorëve;
c) fuqizimin e konsumatorëve me informacion dhe procedura më transparente nga
institucionet e kreditit, me qëllim që konsumatorët të jenë në gjendje të bëjnë
krahasimin e produkteve në treg si dhe të ndërmarrin zgjedhje të mirëinformuara.
Gjatë 30 viteve të fundit, pjesa më e madhe e veprimeve dhe akteve rregullative në
mbrojtjen e konsumatorit financiar është realizuar në vendet e industrializuara, duke
përfshirë Australinë, Kanadanë, Bashkimin Europian (dhe vendet anëtare) dhe Shtetet e
Bashkuara, ndërkohë që progres sipas Bankës Botërore është arritur edhe në vende të tjera
si Armenia, Brazili, Hungaria, India, Malajzia, Meksika, Peruja, Serbia dhe Afrika e Jugut.
Për të mundësuar vendosjen e standardeve për çështjet e mbrojtjes së konsumatorit
financiar në mbarë botën, si dhe hartimin e rregulloreve në lidhje me sjelljen e tregut
financiar të shitjes me pakicë u themelua në vitin 2003 Rrjeti i Mbrojtjes Financiare
Ndërkombëtare i Konsumatorit (FinCoNet). Në total, 30 vende të botës kanë marrë
pjesë në takime të FinCoNet. Autoritetet kryesore të mbrojtjes së konsumatorit financiar në
mbarë botën përfitojnë nga pjesëmarrja në këtë rrjet duke shkëmbyer informacionin mbi
zhvillimet e tregut financiar si dhe çështjet e mbikëqyrjes dhe ato rregullative.
1.2. Bashkimi Europian dhe Mbrojtja e Konsumatorit Financiar
– analizë e politikave dhe legjislacionit të BE-së
Komuniteti Evropian (KE) është një lojtar kryesor në rregullimin e shërbimeve
financiare dhe në ligjet e konsumatorëve në veçanti. Që nga miratimi i Aktit të vetëm
Europian në vitin 1986 ku përcaktohej koncepti i tregut të brendshëm, Komisioni Evropian
ka përshpejtuar ritmin e punës për të krijuar një treg të vërtetë evropian për shërbimet
financiare dhe miratimin e legjislacionit përkatës. Strategjia politike e Bashkimit
Evropian mbi Konsumatorin për vitet 2007-2013 ka tri objektiva:
17
a) Të fuqizojë konsumatorët duke siguruar që ata të kenë zgjedhje reale,
informacion të saktë, transparencë të tregut, dhe besim që rrjedh nga mbrojtja
efektive dhe të drejta solide;
b) Të rrisë mirëqenien e konsumatorëve në lidhje me çmimin, zgjedhjen, cilësinë
diversitetin, përballueshmërinë dhe sigurinë e produkteve; dhe
c) Të mbrojë konsumatorët si një grup nga risqet serioze dhe kërcënimet që nuk
mund të përballohen në bazë individuale.
Plani Financiar Europian i Veprimit (FSAP) është një plan 5 vjeçar, që ka fillesën e tij në
vitin 1999 dhe u kompletua në 2004. Ai përmban një paketë prej 42 masash legjislative. Në
fushën e shërbimeve me individët ai e vendos theksin në aspektet e informacionit dhe
transparencës nga ana e institucioneve financiare, procedurat e zhdëmtimit të klientit,
shpenzimet për transaksionet ndërkufitare dhe masat mbrojtëse për tregtimin elektronik të
këtyre shërbimeve.
Për t’ju përshtatur nevojave të konsumatorëve dhe zhvillimeve të tregut, Komisioni i
Këshillit të Europës ka publikuar në vitin 2007 një Raport Paraprak mbi Shërbimet
financiare me pakicë në Tregun e Përbashkët dhe Raportin Përfundimtar mbi integrimin e
tregjeve të kredisë hipotekore në BE. Për të ndihmuar në përgatitjen e legjislacionit
financiar të konsumatorit brenda BE-së, në vitin 2006 u krijua Grupi i Konsumatorit për
Shërbimet Financiare si një nëngrup i Grupit Konsultativ Europian të Konsumatorit si dhe
një panel i ekspertëve për përdoruesit e shërbimeve financiare (FIN-USE) – 2004, me
përfaqësues nga Shtetet anëtare të BE-së.
Direktivat dhe rregulloret kryesore të BE-së që lidhen me mbrojtjen e konsumatorit në
fushën e shërbimeve financiare janë:
Direktiva e rishikuar e Kredisë Konsumatore 2008/48/EEC u miratua në prill të
vitit 2008, Direktiva 2007/64/EEC në Shërbimet e Pagesave,
Lidhur me sigurimet: Direktivat 92/49/EEC Mbi Sigurimin e jo-jetës dhe
2002/83/EEC Mbi Sigurimin e jetës, Direktiva 2000/26 mbi Sigurimin e Makinave,
Rregullorja 3932/92 mbi Përgjegjesinë e sigurimit,
Shërbimet e Investimeve, Tregu primar: Direktivat 2003/71, 2002/34/EEC, 2001/34
dhe 89/298/EEC në tregun e letrave me vlerë afat mesme dhe afatgjatë: Direktiva
85/611/EEC dhe Direktiva 2004/39/EEC në shërbimet e investimeve (e
ashtuquajtura Direktiva MiFID),
18
Komunikimi elektronik: Direktiva 2002/65 mbi shitjet në distancë të shërbimeve
financiare.
Përveç legjislacionit të sipërpërmendur, Drejtoria e Përgjithshme e KE-së për Tregun e
Brendshëm ka identifikuar një numër të prioriteteve të tjera në zhvillim në shërbimet
financiare në nëntor 2007:
Mobiliteti i llogarisë së klientit (ose aftësinë e konsumatorëve për të ndërruar
llogaritë bankare)
Regjistrat e Kredisë dhe informacioni mbi kredinë (nëse aksesi në regjistrat e
kreditit është përdorur si një barrierë në treg nga bankat)
Praktikat e biznesit për produktet e lidhura e të varura nga njëri-tjetri (nëse
pjesëmarrësit e tregut grupojnë disa shërbime mes tyre dhe çfarë efektesh anti-
konkurruese rezultojnë prej tyre)
Përfshirja Financiare (aksesi i përgjithshëm i konsumatorëve në shërbimet bazë
financiare)
Tejngopja me borxhe (nëse konsumatorët mund të marrin përsipër më shumë borxh
nga sa janë në gjendje të paguajnë)
Institucionet financiare janë të mirë informuar për produktet që ato ofrojnë, por nuk
ndodh kështu me konsumatorët individualë me pakicë të cilët mund ta kenë të
vështirë apo u duhet edhe të paguajnë për të marrë informacion të mjaftueshëm për
blerjet e tyre financiare.
Orekse ose apetit i ndryshëm për rrezikun në menaxhimin financiar midis ofruesit
të shërbimeve financiare dhe konsumatorëve. Për shembull, një institucion
financiar në menaxhimin e fondeve të një investitori mund të ketë një stimul për të
marrë rrezik të tepërt, ndërkohë që investitori në mjaft raste merr pjesën negative të
riskut, ndërsa institucioni përfiton nga potenciali pozitiv.
Informacionet e ofruara nga ndërmjetësit financiarë mund të jenë shumë teknike
apo komplekse për t’u kuptuar dhe vlerësuar nga ana e konsumatorit mesatar.
Kontratat komplekse të përgatitura nga bankierët për produktet e kredisë hipotekore
apo konsumatore në valutë të huaj, siç është rasti në gjithë vendet e Europës
Lindore, dhe alokimi riskut midis konsumatorit dhe institucioni financiar-janë
shpesh përtej kapacitetit të të kuptuarit nga shumica e konsumatorëve. Kontratat e
kredive të shtëpive janë të komplikuara dhe të mbingarkuara me zhargon bankar,
me gërma të vogla e të palexueshme.
19
Disa vendime financiare janë shumë të vështira për t'u marrë, duke pasur parasysh
mungesën e përvojës së konsumatorëve, shpeshtësinë e shërbimit ose të përdorimit
të produktit dhe implikimet e mëdha që ato kanë në jetën e familjeve (kontributet e
pensioneve, kredi hipotekare, investimet në letrat me vlerë afatgjata, obligacione,
aksione, etj).
Stabiliteti i tregjeve financiare mund të rrezikohet kur konsumatorët marrin borxh
më shumë se aftësitë e tyre paguese apo janë të keqinformuar lidhur me mundësitë
apo detyrimet tyre financiare.
Për më tepër, me zgjerimin e tregjeve dhe ofrimin e produkteve të reja dhe të
sofistikuara, të tilla si derivativët, që ishin në qendër të krizës së fundit financiare,
kërkohen detyrimisht nivele të larta të mbrojtjes së konsumatorit për të siguruar
trajtimin në mënyrë të drejtë të klientëve financiare nga institucionet financiare.
Një përcaktues i krizës aktuale financiare ishte niveli i pamjaftueshëm i njohurive
financiare të konsumatorit.
1.3. Konsumatori financiar dhe kriza financiare globale
Shumicave e analizave në literaturë për mbrojtjen e konsumatorit financiar u intensifikuan
sidomos pas mësimeve të nxjerra nga kriza financiare globale e viteve 2008-2010. Kjo
krizë u ndoq në fazën e dytë nga nje krizë e paprecedent ekonomike dhe së fundmi nga një
krizë fiskale e borxheve publike e sovrane të shumë shteteve të botës, e cila pati efekte
dramatike sociale dhe financiare në jetën e individëve në mbarë globin, krijoi humnera në
buxhetet e mjaft vendeve, “përuli” apo vuri në sprovë bankat qendrore në thuajse gjithë
kontinentet dhe tronditi besimin e konsumatorit në sistemet bankare që dikur
konsideroheshin si shumë të sigurta (SHBA, Angli, France etj.). Në këtë mënyrë, ajo
ndryshoi mënyrën e konceptimit të të bërit biznes të shumicës së institucioneve financiare
dhe njëkohësisht ravijëzoi politika dhe reforma të thella financiare e rregullatore dhe rritje
të përgjegjshmërisë dhe sensibilitetit nga ana e politikëbërësve dhe autoriteteve
mbikqyrëse, duke ndërtuar korniza më të plota të mbrojtjes së konsumatorit në mjaft shtete
dhe themeluar madje dhe institucione të reja rregullatore.
Në të gjithë Evropën, SHBA dhe vende të tjera, rritja e shpejtë e kreditimit gjatë dekadës
së fundit ka qenë e shoqëruar me një rritje në numrin e familjeve që kishin vështirësi në
kuptimin e rreziqeve dhe detyrimeve, me të cilat ata duhet të përballeshin ose me gamën e
plotë të zgjedhjeve të mundshme. Në SHBA, produktet e kredive hipotekare dhe
20
produkteve financiare të prejardhura prej tyre, siç ishin letrat me vlerë të garantuara me
këto hipoteka, ju ofruan humamarrësve, përfshirë edhe atyre me një histori të dobët krediti.
Në ditët e sotme, ku tregjet financiare janë të ndërlidhura thellë, lëvizja drejt maksimizimit
të sigurisë së këtyre kredive e thekson më tepër nevojën për mbrojtjen konsumatore si dhe
menaxhimin e rrezikut në përpjekje për të minimizuar riskun sistematik.
Sipas Organizatës së Konsumatorëve Ndërkombëtarë (CI), "Rregullimi i paefektshëm i
praktikave të kreditimit të konsumatorëve financiarë ka luajtur një rol parësor në krijimin
dhe përkeqësimin e krizës aktuale financiare"13
”. Këtë e konfirmon dhe Sheila Bair,
Presidentja e Agjencisë Federale të Mbikqyrjes së Bankave në SHBA (FDIC) kur deklaron
se “nuk ka më asnjë dyshim për lidhjen ndërmjet mbrojtjes së konsumatorit nga
produktet abuzive dhe qëndrueshmërisë së tregjeve financiare”.
Miliarderi dhe investitori më i suksesshëm në SHBA, Warren Buffet (2003), i emërtoi
derivativët e krijuar nga Wall Street “armë të shkatërrimit financiar në masë”. Skemat
“novatore“ të kredive të garantuara me hipoteka, skemat e kredive për klientë me histori të
keqe kredimarrjeje, gjenden në rrënjët e përmasave të krizës financiare të vitit 2008. Kriza
u shfaq si një krizë e titullarizimit (sekuritizimit), një teknikë kjo e vjetër që është provuar
si e suksesshme që në vitet 1970 e deri sot. Për Alan Greenspan, Guvernatorin e Rezervës
Federale gjatë periudhës 1987-2006, titullarizimi (securitisation), “kjo paradigmë moderne
e menaxhimit të riskut ka sunduar e patrazuar për dekada”. Ai madje e konsideronte atë si
një instrument për rishpërndarjen e riskut në treg dhe ruajtjen e stabilitetit ekonomik. Por
në vitet e fundit, ky proçes u përdor në mënyrë masive nga bankierët e rinj të investimeve
për financimin afatshkurtër të instrumenteve të strukturuara financiare, komplekse,
jolikuide, shumë të vështira për t’u kuptuar e me vlera të papërcaktuara qartë, të ndërtuara
mbi modele teorike kompjuterike.
Pse ndodhi kjo? Pasi institucionet financiare u shtynë nga lakmia dhe dëshira për të arritur
fitime të lartë në një periudhë shumë të shkurtër kohe. Në vend t’i kushtohej rëndësi
fokusit tradicional të punës së bankave për të analizuar riskun e kreditit dhe vlerësuar
aftësinë e huamarrësit për të shlyer kreditë, shumica e bankave në SHBA, u përqëndruan
në dhënien e një volumi sa më të madh kredish që gjeneronte të ardhura të shumta brenda
një afati të shkurtër kohe. Kjo pasi e dinin që huatë që origjinonin do t’ua shisnin palëve të
tjera, duke u transferuar kështu dhe riskun. Ky proçes e destabilizioi gjithë sistemin
muajve. Ndërsa në Itali, koha mesatare për vendimin përfundimtar të ombudsmanit është
90 ditë.
D. Mirësjellja
Çdo klient trajtohet me respekt, mirësjellje dhe profesionalizëm. Stafi i ombudsmanit
garanton të mos shkaktojë vonesa të panevojshme në zgjidhjen e ankesave.
125
DH. Arsyeshmëria/qartësia/kujdesi
Komunikimi me konsumatorin (lidhur me informacionin që është kërkuar për pretendimin
e ngritur, arsyet pse është marrë një vendim i caktuar, rekomandimet për pretendimin e tij)
është i qartë dhe i zhveshur nga terminologjia bankare, në mënyrë që të jetë sa më i lehtë
për t’u kuptuar për çdo person, pavarësisht nga niveli arsimor. Çdo informacion i siguruar
nga ana e ombudsmanit është i garantuar dhe i sigurt. Dijet, eksperiencën dhe asistencën e
tij, ombudsmani e vë në përdorim për të ndihmuar konsumatorët. Duhet të theksohet fakti
që ombudsmani nuk ka për qëllim kryesor “fitimin”, pra nuk është një organizatë
fitimprurëse, pra nuk është i interesuar në gjenerimin e parave.
E. Konfidencialiteti
Procesi i diskutimit dhe i zgjidhjes së një ankese nga ana e ombudsmanit është shumë
konfidencial. Procesi mbron shpërndarjen apo dhënien e informacioneve personale të
individit të regjistruara në dosjet e ombudsmanit palëve të treta. Dokumentacioni lidhur me
diskutimet e korrespondencën e mbajtur lidhur me çështjen e ngritur nga klienti, midis
këtij të fundit, ofruesit të shërbimit dhe OB, përfshirë edhe llogaritjet, rekomandimet,
përfundimet lidhur me pretendimin e ngritur etj. nuk duhet t’i vihet në dispozicion palëve
të tjera dhe nuk lejohet të administrohet nga një proces gjyqësor. Gjithashtu stafi i
ombudsmanit nuk thërritet për të dhënë dëshmi në procesin gjyqësor ose në procese të tjera
të lidhura me çështjen e ngritur. Për më tepër, ombudsmani nuk i publikon emrat e
konsumatorëve subjekt i një ankese të caktuar. Ombudsmani ruan në mënyrë konfidenciale
të gjithë dokumentacionin e nevojshëm që është mbledhur për shqyrtimin e një rasti të
ngritur nga ana e klientit ose zotëruesit të shërbimit.
Ë. Shpejtësia
Për shkak të mbingarkesës së rasteve të vështira, shërbimi i ombudsmanit duhet të jetë
praktik dhe i shpejtë.
F. Informaliteti
Qasja e përdorur nga OB është shumë fleksibël, jo burokratike dhe krejt ndryshe nga gjyqi.
Për shembull zakonisht nuk ka seanca të shqyrtimit formal ose ekzaminime apo
ballafaqime ballë për ballë.
Parime të tjera ku mbështetet puna e OB janë:
Të veprojë në mënyrë të saktë, korrekte dhe të shpejtë
126
të veprojë në përputhje me ligjet, duke patur parasysh edhe të drejtat e palëve të
interesuara,
të veprojë në perputhje me politikat e anëtarëve të skemës (të publikuara ose të
brendshme),
të marrë parasysh në mënyrën e duhur praktikën e mirë tashmë të krijuar,
të sigurojë shërbim efektiv dhe të shpejtë, duke përdorur staf efektiv dhe të trajnuar,
të marrë vendime të arsyeshme, bazuar në gjithë faktorët që kanë rëndësi.
Të jetë i fokusuar tek klienti
të sigurojë që klientët të kenë akses të lehtë të shërbimit,
të informojë klientët se çfarë mund të presin prej ombudsmanit,
t’u përmbahet angazhimeve që ka marrë përsipër, duke përfshirë çdo standart të
publikuar,
të ndihmojë individët me gatishmëri dhe ndjeshmëri, duke pasur parasysh rrethanat në
të cilat ata mund të jenë,
t’u përgjigjet nevojave të klientëve me fleksibilitët, duke përfshirë aty ku është e
përshtatëshme, bashkërendimin dhe bashkëpunimin me institucione të tjera
shërbimesh.
Të jetë i hapur dhe i përgjegjshëm
të jetë i hapur dhe i qartë në lidhje me politikat dhe procedurat dhe të sigurojë që
informacioni dhe çdo këshillë e dhënë, të jetë e qartë, e zhveshur nga tërminologjia
bankare, e dhënë me kujdes dhe e plotë,
të shpallë kriteret e vendimmarrjes dhe të japë arsyetimin për çdo vendim,
të trajtojë informacionet në mënyrë të përshtatëshme,
të mbajë regjistrime të sakta,
të mbajë përgjegjësi për veprimet e tij,
të jetë konfidencial në lidhje me gjithë informacionin e grumbulluar gjatë fazës së
investigimit.
Të veprojë në mënyrë të drejtë dhe të njëjtë
të trajtojë individët në mënyrë objektive, me respekt dhe mirësjellje,
të mos diskriminojë apo paragjykojë individët, dhe të evitojë konfliktin e interesave,
të arrijë në marrëveshje me individët në lidhje me çështjet që trajton, në mënyrë
objektive dhe të qendrueshme.
të garantojë që vendimet dhe veprimet janë të sakta dhe të drejta.
127
Të sistemojë dhe korrigjojë
të pranojë gabimet dhe të kërkojë falje aty ku është e nevojshme dhe përshtatshme,
të sistemojë gabimet me shpejtësi dhe efektivitet,
të sigurojë/jap informacion të qartë dhe të shpejtë në lidhje me mënyrën si të ankohet
dhe të apelojë klienti,
të përpunojë një procedurë efektive ankimimi, e cila përfshin ofrimin e një korrigjimi
të drejtë, në rastin kur ankesa është akoma në shqyrtim.
Të përpiqet për përmirësim të vazhdueshëm
të rishikojë politikat dhe procedurat në mënyrë të rregullt, për të garantuar efektivitetin
e tyre,
të kërkojë opinion me qëllim përdorimin e tij për përmirësimin e shërbimeve dhe
performances,
të sigurohet që anëtarët e skemës të mësojnë nga ankesat dhe t’i përdorin ato për
përmirësim të shërbimeve dhe performancës.
Maksimizimi i aksesit të publikut/klientëve në shërbimet e OB
Në mënyrë që ombudsmani të jetë një institucion efektiv i zgjidhjes së mosmarrëveshjeve,
shërbimi i tij duhet të jetë lehtësisht i aksesueshëm. Për këtë duhet që:
o Zyrat të jenë të mirëlokalizuara në mënyrë që të gjenden dhe të arrihen lehtësisht nga
individët.
o Të jetë i mundur kontakti në çdo moment me telefon dhe kontakti on-line.
o Të ketë shpërndarje në një territor sa më të gjerë gjeografik, duke mos kufizuar nga
shërbimi individë të zonave larg qendrave kryesore.
o Të sigurojë shërbim pa pagesë.
o Të vërë ne dijeni individët për ekzistencën e institucionit duke i vënë një emër të
përshtatshëm, lehtësisht të kuptueshëm dhe që në një farë mënyre është vetëshpjegues.
Do të ishte favorizuese një fushatë informuese dhe edukuese në lidhje me rolin dhe
funksionin e institucionit.
5.2. Organizimi institucional i OB, forma e qeverisjes
Në sisteme gjithpërfshirëse dhe të gjera (Britani e Madhe, Kanada, Australi) në të cilat OB
është i përfshirë dhe i regjistruar si një entitet ligjor i veçantë, statuti dhe rregullat e e
administrimit të ombudsmanit dhe kushtet e punës së tij përcaktojnë strukturën qeverisëse
128
të organizimit në mënyrë të detajuar. Në rastin e skemave publike, statuti aprovohet nga
autoritetet respektive, të cilët emërojnë organin drejtues qeverisës të ombudsmanit (bordi
ose këshilli) dhe kushtet e punës në përgjithësi aprovohen nga bordi.
Në pjesën më të madhe të skemave private ose vullnetare të themeluara nga Bordi ose
Asambleja e Përgjithshme e Shoqatës së Bankiereve (Itali, Gjermani), shoqata
miraton/dekreton statutin e ombudsmanit. Në Itali termat e references (kushtet e punës)
janë të zëvendësuara nga marrëveshjet midis bankave. Në vazhdim të studimit, ne do të
referohemi si tek statuti dhe tek termat e referencës, duke mos bërë ndonjë dallim midis dy
skemave.
Statuti në përgjithësi, përcakton rregullat e qeverisjes dhe mënyrën e veprimit të
bordit/këshillit, të drejtën e votimit, zgjedhjet/të zgjedhurit, fuqinë, përgjegjshmërinë e
oficerëve dhe drejtorëve dhe ekzekutimin e dokumentave. Rregullat mund të përshtaten në
disa raste për të përmirësuar qeverisjen, organizimin dhe t’i japin leje zgjerimit të një
mandati.
Termat e referencës përcaktojnë fushën e veprimit të OB, si psh: çështjet të cilat ndodhen
brenda ose jashtë juridiksionit të ombudsmanit. Gjithashtu ato përshkruajnë fuqitë kryesore
dhe detyrat e ombudsmanit, natyrën e ankesave dhe procesin e ombudsmanit për t’i hetuar,
shqyrtuar dhe zgjidhur ankesat e paraqitura kundrejt ofruesit të shërbimit.
Një kujdes i madh është kushtuar nga ana e të gjitha skemave lidhur me statutin, për të
hartuar një strukturë qeverisëse e cila siguron/garanton pavarësinë, paanësinë e
ombudsmanit, si qëllimin kryesor të qeverisjes. Përbërja e bordit, mandati i ombudsmanit
dhe rregullat e organizimit të cilat përcaktojnëë funksionin dhe përgjegjshmëritë e
anëtarëve, janë tregues të qartë të objektivitetit dhe pavarësisë së skemave.
Skemat e Ombudsmanit në përgjithësi janë të mbikqyrura nga këshilli ose bordi, i cili ka
një përbërje mikse me përfaqësues nga industria, grupe konsumatorësh etj., për të mbrojtur
pavarësinë e skemave dhe procesit të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Këshilli/bordi kryen
detyrat e mëposhtme: emëron ombudsmanin, aprovon buxhetin vjetor të skemës, aprovon
dhe përshtat termat e referencës nga një periudhë në tjetrën, pas një konsultimi të duhur.
Në përgjithësi të gjithë modelet europiane janë konceptuar në përputhshmëri me Kërkesat
e Rekomandimet e Komisionit Europian 98/257, i cili garanton pavarësinë dhe efektivitetin
e skemave të OB. Në shumë skema të ekzaminuara bordi qëndron në krye të strukturës
organizative të ombudsmanit.
129
Funksionet thelbësore të bordit janë:
Siguron pavarësinë e ombudsmanit;
Krijon besimin e publikut në proces;
Siguron që organizata është e mirëmenaxhuar dhe e financuar në mënyrën e duhur;
Aprovon dhe përshtat termat e references (të cilat më pas janë subjekt i ratifikimit nga
bankat anëtare);
Emëron ombudsmanin dhe përcakton periudhën gjatë së cilës ai do ta mbajë këtë
detyrë, duke përfshirë dhe dorëheqjen.
Aprovon buxhetin dhe përllogarit kuotat e anëtarëve.
Gjithashtu arrihet në përfundimin që:
Ombudsmani ka një përgjegjshmëri të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e
konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim apo ndërhyrje nga
Bordi.
Bordi nuk luan absolutisht asnjë rol në lidhje me trajtimin e ndonjë ankese specifike.
Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.
Shembuj të disa skemave organizative të OB në shtete të ndryshme mundësohen më
poshtë:
a. Britania e Madhe
Skema e OB anglez (1986 - 2001), e cila është skema më e vjetër, ishte një formë
organizimi private, vullnetare dhe e pavarur, jo e parashikuar me ligj. Pavarësia ishte e
siguruar nga një Këshill dhe Bord i pavarur (pjesa më e madhe e anëtarëve ishin të
zgjedhur të pavarur me profesione të ndryshme). Ombudsmani ishte i emëruar nga Këshilli
me aprovimin e Bordit. Megjithatë ai/ajo jepte llogari vetëm tek Këshilli lidhur me
manaxhimin e skemës dhe vetëm keshilli mund ta shkarkonte. Më tej, Ombudsmani nuk
ishte përgjegjës para askujt lidhur me vendimet e tij për çështje individuale. Një tregues
tjetër për pavarësinë e organizimit ishte financimi i skemës. OB ishte përgjegjës për
përgatitjen e një drafti vjetor lidhur me buxhetin, subjekt i aprovimit të Bordit.
Sot (prej vitit 2001) shërbimi i Ombudsmanit Financiar operon si një skemë e vetme e
njohur nga ligji, e qeverisur nga Bordi FOS. Drejtorët e bordit emërohen nga FSA, i cili u
delegon fuqi nëpërmjet një memorandumi mirëkuptimi. Periudha e emërimit për çdo
drejtor Bordi duhet të jetë e tillë, që t’i sigurojë pavarësinë atij nga FSA në funksionimin e
skemës. Anëtarët e bordit të FOS janë “jo-ekzekutivë”, pra ata nuk mund të përfshihen në
130
shqyrtimin e ankesave individuale. Aktualisht anëtarët e bordit të FOS mbajnë pozicione
në nivele të larta drejtuese, në organizata jo-fitimprurëse të ndryshme. Puna e tyre si
drejtorë “në interes të publikut”, është të sigurojnë që shërbimi i ombudsmanit është në
gjëndje të përmbushë funksionet e tij në mënyrë efektive dhe të pavarur.
Ombudsmani emërohet nga bordi i FOS. Ombudsmani është person i pavarur. Qëndrimi në
detyrë i ombudsmanit është i caktuar, për një periudhë fikse (3 vite) me kontratë të
rinovueshme. Ombudsmani duhet të jetë një person me eksperiencë, integritet dhe i
respektuar.
b. Gjermania
Meqë skemat publike në Gjermani trajtojnë vetëm ankesat e konsumatorëve që lidhen me
transfertat dhe shpërdorimet e abuzimet me kartat e pagesave dhe të dhënat e tyre, po u
referohemi në këtë seksion vetëm skemave private dhe vullnetare, të themeluara nga
bashkëpunimi i bankave gjermane përmes Shoqatës së tyre.
Skema është e përcaktuar në përputhshmëri me kërkesat e Ministrisë Federale të
Drejtësisë, e cila aprovon rregullat e procedurave për mënyrën e zgjidhjes së ankesave të
klientëve të sektorit bankar privat gjerman.
Ombudsmani është i emëruar nga Bordi i Shoqatës, bazuar në rekomandimin e menaxhimit
të shoqatës për një periudhë 3 vjeçare, me opsionin e riemërimit. Para marrjes së vendimit
përfundimtar në lidhje me emërimin e ombudsmanit, shoqata parashtron emrin e saj/tij,
veprimtarinë dhe kualifikimet e ombudmsnait tek Federata e Zyrave të Konsumatorit si
dhe Shoqata e Konsumatorit, për miratim lidhur me paanësinë dhe kualifikimet e
Ombudsmanit.
Megjithëse skema nga perspektiva e një amatori duket e varur nga shoqata, veprimet e
ombudsmanit konsiderohen nga publiku si shumë te pavarura. Pëlqimi nga ana e publikut,
lidhur me veprimtarinë e skemave të ombudsmanit të bankave tregtare private, është i
lidhur me nivelin e lartë të cilësisë së punës të vet ombudsmanit. Zakonisht personat e
zgjdhur si ombudsman janë gjykatës të vjetër ose në pension, me shumë reputacion dhe
integritet, të cilët punojnë jashtë ambjenteve të Shoqatëes së Bankës. Personaliteti dhe
ekspertiza i tij/saj të sprovuara në vitet e mëparshme të punës si gjykatës sigurojnë veprim
të paanshëm. Në Gjermani, shumë prej tyre punojnë nga shtëpia me ndihmën e një
Sekretari/e nga shoqata. OB merr shpërblim për punën e bërë në shqyrtimin e çështjeve,
por jo pagë mujore. Për më shumë detaje lidhur me këto skema referoju tabelës
131
bashkëlidhur në fund të këtij kreu, ku jepen tiparet kryesore të krahasimit të skemave të
ndryshme europiane.
Ombudsmani duhet të zgjidhë çështjet në mënyrë të pavarur dhe nuk duhet të ndikohet apo
kufizohet nga udhëzimet. Ai/ajo duhet të lërë detyrën përpara mbarimit të afatit, nëse ka
fakte të cilat tregojnë që ai/ajo nuk mund të jetë me i/e aftë të ushtrojë funksionin në
mënyrë të pavarur. Ombudsmani nuk duhet të ketë punuar as në shoqata bankash, as në
banka përgjatë tre viteve të fundit para fillimit të detyrës.
Si konkluzion, në shumë skema që kemi parë (përveç Gjermanisë) Bordi qëndron në krye
të strukturës organizative të Ombudsmanit.
Nisur nga krahasimi i kushteve të punës dhe rregulloret e skemave të ndryshme të OB të
studjuar, konkludohet që:
Ombudsmani ka përgjegjësi të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e
konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim nga bordi.
Bordi nuk luan asnjë rol lidhur me ndikimin, reomandimin apo dhënien e këshillave për
ankesa specifike. Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.
Bordi nuk duhet ta konsiderojë kërkesën për të dëgjuar ndonjë rekomandim të bërë nga
ombudsmani ose ndonjë refuzim të ndonjë ankese nga Ombudsmani.
Bordi nuk duhet të mësojë identitetin e një ankuesi, i cili i është ankuar ombudsmanit
dhe nuk duhet të shohë informacionin lidhur me ankesën që i është drejtuar
ombudsmanit.
5.2.1. Pjesëmarrja në skemë
a. Të drejtat dhe detyrimet e anëtarëve të skemës
Të drejtat dhe detyrimet e antarëve të skemës janë të përcaktuara në kushtet e punës ose në
marrëveshjet midis bankave.
Bankat antare të skemës kanë të drejtë që:
Të veprojnë brenda kushteve të punës së ombudsmanit, sipas rregullave dhe
procedurave për trajtimin e ankesave.
Të pajtohen me ligjin ose/dhe përgatisin standartet vetërregulluese të industrisë si psh:
praktikat e mira të punës, kodet e sjelljes së bankave, rregullat e kredisë konsumatore
ose rregullat për transferimin e fondeve në mënyrë elektronike (kur është e
zbatueshme), etj.
Të krijojnë njësitë e brendshme të menaxhimit e zgjidhjes së ankesave në bankat e tyre.
132
T’i mundësojnë ombudsmanit informacionet e kërkuara prej tij. Ombudsmani mund t’i
kërkojë bankës t’i parashtrojë/paraqes informacion, i cili në mënyrë të arsyeshme mund
të konsiderohet i nevojshëm.
Të vendosë njoftime/lajmërime në një pozicion të dukshëm në të gjitha degët, duke
treguar që ato janë pjesë e skemës së OB dhe nëse është e mundur, t’u japë klientëve
kopje të rregullave dhe të praktikave bankare; të përgatisë dhe shpërndajë broshura ose
materiale të tjera, duke këshilluar klientët lidhur me procedurat e ankimimit dhe të
trajnojnë stafin e tyre për të zotëruar informacionin e nevojshëm.
Të pajtohet me kërkesën e bërë nga ombudsmani në përputhje me kushtet e punës dhe
procedurat operacionale.
Të paguajë brënda kohës së caktuar, komisionet e anëtarësimit në skemë (vjetore/dhe
komisionet e shërbimit cilado të jetë e zbatueshme) në shumën e përcaktuar nga bordi i
ombudsmanit, për skemat e financuara nga anëtarët.
Nëse banka ka rënë dakort për të marrë veprime të caktuara në zgjidhjen e një çështjeje
ankimi, ose i është kërkuar me vendim nga ombudsmani për të marrë një veprim të
tillë, banka duhet patjetër të veprojë në mënyrë të shpejtë, brenda kuadrit të kohës së
rënë dakort më parë mes palëve etj.
Bankat anëtare dhe punonjësit e bankës nuk duhet:
T’i drejtohen gjykatës, ndërkohë që ankesa është duke u shqyrtuar nga ana e
ombudsmanit.
T’i japë ombudsmanit informacione dhe përgjigje çorientuese apo të pasakta.
T’u japë konsumatorëve informacione të pasakta lidhur me mënyrën e funksionimit të
skemës së ombudsmanit.
b. Zhvillime të fundit të pjesëmarrjeve në skemën e Ombudsmanit
Në kushtet e kapërcimit të kufijve mes institucioneve financiare dhe krijimit të
konglomeratëve të tipit “one-stop shopping1” ku konvergojnë shërbime të ndryshme
financiare që dikur kanë qenë plotësisht të ndara, është bërë shumë e vështirë për
konsumatorët të dallojnë midis shërbimeve të ofruara nga banka, një kompani sigurimi
jete, një bashkim krediti apo shoqëri financiare. Shëmbuj mund të përfshijnë çështjet
juridike që hasen kur një pjesë e madhe e bankave tregtare dhe kompanive të sigurimit të
jetës kryejnë shitje të kryqëzuar të produkteve të tyre. Është e natyrshme që konsumatorët
do të ishin shumë konfuzë nëse ata do të kishin për të zgjedhur midis skemave të ndryshme
1 Banking me një ndalesë, ku në një vend i përfiton të gjitha shërbimet e mundshme bankare
133
të Ombudsmanëve për zgjidhjen e ankesave që ata kanë. Në përgjigje të këtyre zhvillimeve
në tregjet financiare, ka ndodhur unifikimi i autoriteteve financiare dhe përafruar fusha
e përgjegjësisë dhe e mandatit të autoriteteve në disa shtete.
Anglia ka qënë e para në këtë zhvillim, në të cilën skema korresponduese e tipit të
unifikuar ka funksionuar që nga 2001. Irlanda e adoptoi skemën afërsisht, një vit më vonë.
Greqia e ndoqi këtë model në korrik të 2005, ndërkohë është në shqyrtim propozimi në
disa shtete të tjera europiane.
c. Avantazhet e një skeme të vetme Ombudsmani
Përveç rritjes së numrit të ankesave, përfitimet janë shumë të qarta, pasi:
Kemi një strukturë më pak konfuze dhe një kuptim më të mirë nga ana e konsumatorit
se ç’mund të presë nga ky sistem.
Mbyllen boshllëqet për zgjidhjen e çështjes, që i krijohen konsumatorit nga veprimi i
skemave të ndara.
Një efiçencë më e madhe e veprimit lidhur me standartizimin e procedurave,
përmirësimin e sistemit të informatikës dhe kufizimin e strukturës menaxhuese.
Një shërbim fleksibël dhe cilësor lidhur me zgjidhjen e çështjeve të ndryshme.
Si rezultat i avantazhit të mësipërm, ulje e kostove operacionale, duke realizuar
ekonominë e shkallës dhe riforcimin e seriozitetit /sigurisë dhe efiçencës.
Përmirësim i cilësisë së procesit të zgjidhjes së çështjeve.
Një rrjedhje më e mirë informacioni dhe më shumë transparencë në marrëdhëniet midis
publikut dhe sektorit financiar në përgjithësi.
5.2.2. Përkufizimet lidhur me përshtatshmërinë e ankuesve
Sipas juridiksionit të OB bankar, ombudsmani mund të marrë në konsideratë një ankesë, e
cila paraqitet nga klienti, të cilit i është ofruar shërbimi bankar/financiar. Një klient, në
përgjithësi, sipas OB, përcaktohet si një individ, një person i vetëpunësuar, ose pronar i
një biznesi të vogël, një garantues i një individi. Në skema të ndryshme ka përcaktime të
qarta për atë që quhet individ dhe biznes i vogël nga perspektiva e ombudsmanit.
a. Kush konsiderohet si individ?
Individ konsiderohet të jetë një person natyral (pra jo koorporatë ose një entitet tjetër). Në
shumë skema, për të marrë në shqyrtim një ankesë, individi duhet të nënshkruajë dhënien e
134
të drejtës ombudsmanit të sigurojë informacion nga banka. Nëse llogaria është dy-emërore,
të dy mbajtësit e llogarisë duhet ta bëjnë këtë veprim njëkohësisht.
b. Çfarë konsiderohet biznes i vogël?
Nisur nga shteti në të cili operon ombudsmani, ka disa rregulla që zbatohen për të
kualifikuar një biznes si biznes të vogel. Biznes i vogël në përgjithësi përfshin një pronar të
vetëm ose një tregëtar, një person juridik i cili ka një xhiro të caktuar në fund të çdo viti
ushtrimor financiar.
E drejta për t’i dhënë një zgjidhje një ankese nga ana e ombudsmanit, varion nga një skemë
në tjetrën. Gati 60% e skemave europiane, nuk pranojnë ankesa nga biznesi dhe nga të
vetëpunësuarit në profesionet e lira. Ankesat në Britani, mund të vijnë nga individët,
bizneset e vogla dhe ato profesionale. Në Greqi skema mbulonte vetëm individët deri në
vitin 2005 dhe më vonë u zgjerua, duke përfshirë dhe bizneset e vogla dhe profesionet e
lira. E njëjta gjë dhe në Itali, duke filluar nga muaji janar 2006 të gjithë ankuesit mund të
drejtonin ankesat tek ombudsmani. Në Poloni dhe Estoni vetëm individët kanë të drejtë të
ankohen nëpërmjet ombudsmanit. Në po të njëjtën mënyrë, në Gjermani skema u shërben
vëtëm konsumatorëve individualë.
5.2.3. Fusha e veprimit e Ombudsmani. Mandati dhe detyrat
Mandati dhe detyrat kryesore të ombudsmanit janë të përshkruara në kushtet e punës.
Ombudsmani ka një liri veprimi absolute për të vendosur nëse duhet ta konsiderojë ose jo
një çështje, duke përcaktuar nëse perfshihet ose jo brënda juridiksionit të tij.
OB vepron në përputhje me të gjithë legjislacionin e zbatueshëm/në fuqi, duke mbrojtur
privatësinë e informacionit personal ashtu sikundër mbron privatësinë e politikave dhe
procedurave të vetë ombudsmanit.
5.2.3.a. Mandati dhe detyrat kryesore të Ombudsmanit
Të shqyrtojë e zgjidhë rastet brënda kushteve të punës dhe të ndihmojë në dhënien e
një zgjidhjeje të suksesshme, duke bërë rekomandime ose marrë vendime, bazuar në
termat e referencës dhe procedurat operacionale.
Të këshillojë publikun rreth procedurës së bërjes së një ankese.
Të publikojë buletine ose informacione të tjera lidhur me praktikat bankare.
T’i kërkojë bankës ose ankuesit, palë e mosmarrëveshjes t’i verë atij në dispozicion
informacionin e duhur për zgjidhjen e ankesës.
135
Të ndjekë dhe të zbatojë çdo procedurë dhe në rast të mosarritjes së një marrëveshjeje
midis palëve, të japë rekomandime dhe nxjerrë përfundime.
Të refuzojë ankesat që janë jashtë kushteve të punës ose kur informacioni i marrë
tregon që ombudsmani nuk ka fuqi për zgjidhjen e saj.
Të refuzojë ankesën, pavarësisht nga faza në të cilën mund të jetë ajo, nëse ankuesi e
ka mashtruar ombudsmanin, ose nuk dëshiron të bashkëpunojë në proces, ose nuk
pranon t’i përgjigjet kërkesës për dhënie informacioni të nevojshem brënda një kohe të
caktuar.
Të përgatisë, përfundojë e publikojë dhe nga periudha në periudhë të përshtasë
procedurat për zgjidhjet e çështjeve.
5.2.3.b. Fuqi dhe detyra të tjera të ombudsmanit
Publikimi i një raporti vjetor
Ombudsmani duhet të paraqesë për aprovim tek Këshilli/Bordi ose tek shoqata e
bankierëve (Itali) raportin vjetor, i cili përmban detaje të operacionit të skemës dhe
pajtueshmërinë me kushtet e punës. Ky raport publikohet dhe i vihet në dispozicion
publikut.
Raportimi
Ombudsmani përgatit dhe ruan raporte/botime të ndryshme statistikore, studime rastesh
lidhur me ankesat për çështje edukimi dhe informacione të tjera, që Bordi i konsideron të
përshtatshme për palë të caktuara dhe për publikun e gjerë. Është detyra e ombudsmanit t’i
raportojë Bordit ose Shoqatës çdo mospërputhje të vazhdueshme dhe të rëndësishme me
kushtet e punës ose procedurat operacionale të ngritura gjatë procesit të zgjidhjes së një
çështje nga një bankë anëtare. Gjithashtu OB i raporton Bordit ato ankesa të cilat nuk janë
përfunduar brënda afatit të përcaktuar nga Bordi.
Informimi i konsumatorit
Ombudsmani duhet të sigurohet që ekzistenca e një skeme të tillë është publikuar si duhet.
Në veçanti, OB duhet të njihet dhe nga konsumatorët e zonave rurale dhe minoritetet. Ai
duhet të publikojë mënyrën e funksionimit dhe se si konsumatorët mund të paraqesin
ankesat pranë tij, duke përfshirë kufijtë e kohës të specifikuar në procedura. Gjithashtu ai
duhet të përgatisë fletëpalosje me informacion, manuale dhe broshura në të cilat duhet të
jenë të konturuara skemat e shërbimeve, procedurat, politikat dhe direktivat të cilat i janë
siguruar të gjithë bankave pjesmarrëse dhe konsumatorëve. Një burim tjetër i rëndësishëm
136
i informacionit është faqja e internetit e ombudsmanit, e cila në pjesën më të madhe të
rasteve i lejon konsumatorit të dërgojë një ankese on-line.
Shoqata e bankave në Itali (ABI) publikon fletëpalosje duke shpjeguar aktivitetin e OB,
gjithashtu Presidenti dhe administrata e ombudsmanit marrin pjesë në intervista shtypi për
të publikuar aktivitetin që zhvillon ombudsmani.
Në Britani, rregullat e FSA-së kërkojnë që zotëruesit e shërbimit duhet t’i informojnë
klientët lidhur me ombudsmanin, kur klientët marrin kontakt me ta për herë të parë dhe
kur më pas paraqesin një ankesë. Informimi i klientëve në Britani për FOS vjen nga
burimet e mëposhtme: 36% nga zotëruesit e shërbimit bankar ose financiar, 29% nga
media, 11% të afërm dhe miq, 5% nga interneti. Në Itali, informacioni në pjesën më të
madhe jepet nga zotëruesit e shërbimit (banka ose institucionet financiare).
5.2.4. Kushtet e punës së OB përcaktojnë tipologjinë e çështjeve që trajton OB:
5.2.4.a. Cilat janë çështjet që bëjnë pjesë në juridiksionin e OB?
Ombudsmani merr në shqyrtim ato çështje të cilat paraprakisht janë drejtuar në
bankë/institucionin financiar dhe pasi njësia e brëndshme e bankës e ka konsideruar të
mbyllur çështjen. Në këtë rast ofruesi i shërbimit mund ta ketë refuzuar ankesën ose ka
bërë një rekomandim për zgjidhjen e çështjes, i cili nuk është pranuar nga ana e ankuesit.
Një mundësi tjetër është që, bazuar në opinionin e ombudsmanit, rasti mund të jetë një
situatë pa rrugëzgjidhje për konsumatorin.
Ankesat e përshtashme për t’u gjykuar ndahen si vijon:
Ato që lidhen me natyrën e ankesës
a) Çdo veprim nga ana bankës, që përfshin ofrimin, administrimin e një shërbimi ndaj
klientit si psh: kredi, depozita, instrumenta pagese, produkte ose shërbime financiare.
Ombudsmani nuk trajton çështje që kanë lidhje me bankën në profilin e saj si
punëdhënës ose çdo gjë që rrjedh nga marrëdhëniet tregtare midis palëve, siç është
shitja e një prone të bankës ose shërbimi i prokurimit.
b) Çdo veprim që lidhet me cënimin e privatësisë dhe të konfidencialitetit të
konsumatorit. Psh: dhënia e informacionit lidhur me situatën finaciare të konsumatorit,
ose detaje mbi gjëndjen e llogarisë tek një palë e tretë pa dijeninë e tij.
Bazuar në shumën e ankesës
137
OB mund të investigojë çdo ankesë, që vjen nga ankuesi për të cilën zotëruesi i shërbimit
bankar i ka siguruar një shërbim bankar ose financiar deri në një shumë të caktuar, pa
kaluar një limit të caktuar. Në Gjermani, shuma maksimale e ankesës që një klient mund ta
paraqesë tek OB është 5,000 Euro, në Republikën Çeke dhe në Greqi është 50,000 Euro.
Në Itali dhe Austri kjo vlerë është rritur duke filluar nga 1 janari 2006 respektivisht në
10,000 Euro (kundrejt 5,000 Euro) dhe në 50,000 Euro. Kjo është vlera më e përhapur në
pjesën më të madhe të skemave europiane. Në Britani dhe Kanada shumat kanë një limit, i
cili është respektivisht: 100,000 Paund dhe 260,000 CAD.
5.2.4.b. Ankesat tipike të OB
Nga përmbledhjet e raporteve të analizuara nga OB të vendeve të ndryshme, këta të fundit
gjykojnë në përgjithësi ankesa të natyrave të mëposhtme:
Tabela 5: Ankesat që shqyrton OB
Mos lëshimi i çeqeve klientëve apo refuzimi i pagimit të një çeku pa asnjë arsye;
Shkelje e njëanshme e kushteve të një kontrate konsumatore apo kredie hipotekare nga banka;
Ankesa që kanë të bëjnë me refuzimin e hapjes së një depozite, pa dhënien e një arsyeje të
vlefshme/të bazuar.
Ndryshim i njëanshëm, pa lajmëruar klientin, e kushteve të punës së bankës, p.sh. i komisioneve të
kartave të kreditit, POS etj.
Ankesa që lidhen me vonesa në kryerjen e transaksioneve, gjoba të pajustifikuara dhe dhe
komisione të padrejta të aplikuara në llogarinë e klientit, në rast transferim fondesh, për depozita,
kredi etj.
Kërkesat nga ana e bankës për pagesat e penaliteteve në rastin kur klientet e paguajnë para afatit
kredinë për shtëpi, një praktikë e cila konsiderohet e paligjshme në shumë shtete.
Klienti zbulon që një sasi e konsiderueshme parash është tërhequr nga llogaria e tij. PIN-i i tij është
zbuluar padashje nga një hajdut, i cili ka kryer tërheqje me kartën e tij.
Mosrespektimi i orarit zyrtar të punës së bankës nga degët;
Ankesa të cilat lidhen me veprimet në llogari kursimi, mospërfitim interesash etj.
Gabime dhe llogaritje jo të sakta të interesave të aplikuar mbi depozitat.
Ankesa që lidhen me tërheqje nga depozitat e kursimit (ose llogari të tjera të klientit) të kryera nga
persona të paautorizuar.
Tërheqjet cash, që mund të kryej arkëtarja nga llogaria e klientit, pa autorizimin e tij.
Në rastin kur oficerët e kredive japin informacion konfuze ose jo të qarta lidhur me normat e
interesit për kreditë.
Ndalimi apo bllokimi i gabuar nga ana e bankës e kartës së kreditit të klientit.
Klientit i është mohuar e drejta të hyjë në llogarinë e tij si rezultat i një gabimi që ka ndodhur në
sistemin informatik të bankës ose banka ia ka dhënë paratë një personi tjetër.
138
5.2.4.c. Çështjet jashtë termave të referencës së OB:
Çështje rreth bankës, të cilat nuk përfshihen në skemën e ombudsmanit. Nëse
ombudsmani konstaton që ankesat e paraqitura kanë subjekt një bankë e cila nuk është
pjesëmarrëse në skemë, ai i referon ato në institucionet e tjera përkatëse të
ndërmjetësimit (Gjermani).
Çështje të cilat nuk janë trajtuar më para nga vetë banka. Si rregull ombudsmani nuk
mund të trajtojë ankesa nëqoftëse ato nuk janë shqyrtuar paraprakisht nga zotëruesi i
shërbimit.
Çështje të cilat janë përtej një limiti kohor. Këto ankesa mund të jenë ato të cilat janë të
përcaktuara mbi bazën e ligjit respektiv, ose përfshijnë ato cështje të cila kanë ndodhur
shumë kohë më përpara se data në të cilën depozitohet tek ombudsmani kjo ankesë.
(Britani, Itali, Gjermani).
Po kështu përfshihen dhe çështje sistemike që lidhen me:
Gjykim komercial në vendimarrjen e dhënies së një huaje apo për kolateralin.
Gjykim komercial do të thotë analiza e riskut në momentin e dhënies së kredisë. Ky
gjykim përfshin raste që lidhen me vendimin për t’i dhënë ose jo një individi/personi
juridik një kredi. P.sh. banka refuzon të japë hua bazuar në kërkesën e klientit, kur ato
nuk kanë aftësi paguese (Britani, Gjermani dhe Itali).
Çështje që lidhen me politikat e normave të interesit dhe praktika të përgjithshme ose
politika të një banke. Ombudsmani nuk duhet të marrë në konsideratë për gjykim një
ankesë e cila lidhet me politikën e një banke (Britani, Gjermani, Itali) si psh:
o Politikat e përgjithshme për caktimin e normave të interesit: çështje që lidhen
me rritjen e normave të interesave për kredinë.
o Politikat mbi komisionet dhe detyrimet e tjera. Çështje që lidhen me zbatimin e
komisioneve në përputhshmëri me politikat e bankës dhe kushtet e saj nuk është
brënda juridiksionit të ombudsmanit.
o Praktikat e përgjithshme menaxhuese të bankës ose politika të caktuara që
ndjek një bankë, si p.sh çështje që i takojnë shkrirjes ose bashkimit të bankës
me një bankë tjetër ose vendndodhjet e ATM-ve janë jashtë kushteve të punës
të ombudsmanit.
o Çështje të cilat mund të marrin një zgjidhje më të përshtatshme në një formë
tjetër. Ombudsmani nuk duhet të shqyrtojë një ankesë, e cila është subjekt i një
139
çështje gjyqësore, ose mund të trajtohet më mirë nga një organ tjetër i pavarur,
që merret me zgjidhjen e ankesave. P.sh. nëse klienti konstaton një vjedhje ose
komplot nga ana e stafit të bankës, këtë çështje ai mund ta zgjidhë shumë mirë
me policinë ose në gjykatë dhe jo nga ombudsmani. (Britani, Gjermani, Itali).
Raste të cilat mund të konsiderohen të paarsyeshme (të pavlera).
Raste që kanë të bëjnë me vlera që kalojnë limitin e përcaktuar apo bëhet fjalë për
shumë rimbursimi që e kalojnë limitin e caktuar në kushtet përkatëse të punës.
Çështje në të cilat Ombudsmani ka qënë i përfshirë më parë, ose kur ka një interes
material në to.
5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave
Nga një analizë e skemave të OB në Angli, Gjermani dhe Itali, kam paraqitur më poshtë
një përmbledhje të procedurave ose hapave kryesorë që ndjek procesi i trajtimit të ankesës.
Në përgjithësi kur klienti paraqitet direkt tek Ombudsmani para se t’i japi një mundësi
bankës për ta zgjidhur çështjen, ombudsmani duhet ta drejtojë klientin te banka për ta
paraqitur ankesën aty fillimisht. Ka disa hapa kryesorë që një ankesë ndjek nga momenti i
marrjes së kërkesës nga ana e OB deri në fund tek “publikimi” i rekomandimeve ose
vendimeve të tij.
Si funksionon një skemë ankimimi:
Klienti, në rast shkeljeje të kontratës, rregullave apo politikave të brendshme nga
ana e bankës mund t’i drejtohet OB duke i dhënë gjithë informacionin e nevojshëm
dhe një përmbledhje të ngjarjes. Pretendimi i ngritur nga klienti mund të dërgohet
në adresë të OB me e-mail ose direkt bankës. Ankesa i dergohet OB vetëm pasi
ankuesi i ka bërë kërkesë bankës dhe banka e ka refuzuar ose nuk i është përgjigjur
brenda një afati një mujor nga marrja e ankesës. Ankesa duhet bërë brenda një viti
nga data në të cilën ngjarja ka ndodhur dhe që ka shkaktuar pakënaqësinë e
individit. Formulari mund të plotësohet dhe dërgohet nga ankuesi ose përfaqësuesi i
tij pa asnjë kosto.
Pas marrjes së ankesës Ombudsmani gjykon nëse çështja është në kompetencat e
tij. Nëse nuk është, atëherë do të informojë bankën dhe klientin brenda 5 ditëve të
punës nga dita e marrjes së ankesës. Në rastin e refuzimit të ankesës klienti mund
140
t’ia adresojë atë autoriteteve administrative ose juridike, por nuk mund t’i
riparaqitet ombudsmanit nëse situata nuk ka ndryshuar.
Ombudsmani përpiqet fillimisht nëpërmjet ndërmjetësimit t’i çojë palët drejt një
marrëveshjeje. Nëse marrëveshja arrihet, atëherë ajo do të jetë e detyrueshme për
palët e përfshira në ankesë. Nëse nuk arrihet marrëveshje brenda një muaji, atëherë
OB ju jep mundësi palëve të sqarojnë pozitën e tyre, të prezantojnë secili situatën
në të cilën ndodhen. Pas shqyrtimit të gjithë informacionit, ombudsmani jep
vendimin e tij mbështetur nga arsyetimet përkatëse. Vendimi mund të pranohet,
plotësisht ose pjesërisht, ose të refuzohet. Refuzimi i vendimit nga pala ankuese
nuk e përjashton atë nga të ndjekurit e procedurave të tjera ligjore.
Vendimi i ombudsmanit përcakton shumën, nëse ka, të pagueshme nga banka në
favor të ankuesit, si kompensim për humbjet e pësuara si dhe udhëzimet për
bankën. Shuma e kompensimit mund të jetë vlera aktuale e humbjeve të pësuara si
pasojë e ofrimit të një veprimi ose mosveprimi nga ana e bankës. Në rast ankesash
të lidhura me veprime me kartat e kreditit pagesa përfshin gjithashtu kompensim
për: kohën që ankuesi ka humbur, shpenzimet e kryera, humbjen financiare,
shqetësimet dhe streset e përjetuara.
Një kopje e vendimit i dërgohet bankës dhe ankuesit. Vendimi nuk është i
detyrueshëm për bankën, deri në momentin që ankuesi paraqet në bankë një letër
pranimi të vendimit brenda 15 ditëve nga marrja e kopjes së vendimit. Nëse letra e
pranimit (ose edhe mospranimit) nuk dërgohet brenda këtij afati, atëherë vendimi
bëhet i pavlefshëm.
Banka duhet që brenda një muaji nga data e marrjes së letrës së pranimit, ose
brenda këtij afati, duke mos tejkaluar një periudhë prej 15 ditësh, që mund t’i
akordohet nga ombudsmani, të përmbushë vendimin dhe të vërë në dijeni
ombudsmanin për këtë veprim.
Çdo palë e dëmtuar nga vendimi i marrë mund ta apelojë atë pranë Autoritetit
Apelues, brenda 45 ditëve nga dita e marrjes së vendimit.
Autoriteti Apelues mund të refuzojnë apelimin ose ta lejojnë atë, duke ia ridërguar
çështjen ombudsmanit për rishqyrtim, duke dhënë udhëzime, të modifikojë
vendimin për pika të përcaktuara, ose ndryshime të tjera të arsyeshme.
Vendimi i dhënë nga Autoriteti Apelues është i detyrueshëm për palët.
141
5.3.1. Natyra e vendimeve të OB
Bazuar në analizën e skemave të shteteve të ndryshme (Itali, Britani, Poloni, Republika
Çeke, Gjermani etj.) në 70% të rasteve rekomandimet lidhur me zhdëmtimin e klientit kanë
qenë të detyrueshme, më kusht që ato të mos e kalojnë limitin e përcaktuar në skemë.
Vetëm në Hollandë vendimi është i detyrueshëm edhe për klientin. Pas këtij hapi bankat
dhe institucionet financiare humbasin të drejtën t’i drejtohen gjykatës. Në Greqi çdo palë
mund të hapë një proces gjyqësor nëse ato nuk bien dakort me vendimin e ombudsmanit,
ndërkohë që në Francë vendimi i ombudsmanit nuk është detyrues për asnjë palë. Për më
shumë detaje rreth skemave të ndryshme Europiane referojuni tabelës 9 në fund të këtij
kreu.
5.3.2. Zbatueshmëria e vendimit të OB
Nëqoftëse klienti e pranon vendimin e ombudsmanit, rregulli kërkon që banka të zbatojë
me përpikmëri vendimin e dhënë për kompensimin e caktuar nga OB. Nëqoftëse nuk
vepron kështu, klienti ka të drejtë të kërkojë zbatimin e vendimit dhe përfitimin e
kompensimit nga gjykata.
Në Itali zbatimi i vendimit të OB është i siguruar nga marrëveshja e brendshme bankare, e
cila është pjesë e sistemit të ombudsmanit, duke u kërkuar bankave të pajtohen me
vendimin.
Nga një sondazh i punës së OB në Gjermani (1992 - 2006) del që përafërsisht gjysma e
ankesave të drejtuara në një periudhë 15 vjeçare janë zgjidhur në favor të bankave (49%
direkt në favor të bankës dhe 3% me kompromis) dhe 48% në favor të klientëve. E njëjta
gjë është e vërtetë dhe për Italinë, ku 50% e vendimeve të ombudsmanit janë në favor të
palës që paraqet ankesën. Në Angli, FOS raporton zgjidhje të 223mijë rasteve gjatë vitit
2012, ku u kompensuan klientët në 49% të rasteve.
5.3.3. Skema e Kompensimit
Ombudsmani mund të investigojë ankesa të cilat në objektin e tyre kanë vlera monetare që
janë brenda kompetencave të OB. Ombudsmani mund të japë rekomandime ose marrë
vendime deri në sasinë maksimale (duke përfshirë shumat e përcaktuara për zhdëmtime,
interesash, penalitetesh etj.). Po kështu, OB mund të vendosë për rimbursim në favor të
ankuesit deri në një shumë të caktuar, në rastin kur banka në mënyrë të panevojshme
vonon procedurat ose nuk i përgjigjet fare kërkesës së OB (Itali, Britani).
142
Në mënyrë që klienti të përfitojë një shumë të caktuar nga OB duhet të jetë në gjendje të
paraqesë prova mbi humbjen ose dëmin e shkaktuar. Këto mund të jenë të një natyrë
financiare ose jo-financiare. Humbja financiare ose dëmtimi financiar konsiderohet çdo
humbje që pëson klienti, e shkaktuar nga zotëruesi i shërbimit, që mund të përcaktohet si
një shumë monetare. Në disa raste OB mund të përcaktojë kompensimin e konsumatorit si
“dëm jo-financiar” i shkaktuar nga banka. Dëmi jo-financiar përfshin shqetësimet
personale, stresin, grindjet private, diskriminimin, ofendimet etj. Shembuj mund të jenë ato
raste kur klientit i është mohuar e drejta për të patur akses në fondet e tij, si rezultat i një
mosfunksionimi të sistemit informatik të bankës ose raste të ngjashme. Sidoqoftë vendimet
për humbjet jo-financiare në Europe janë shumë modeste (Britani, Gjermani, nëse e lejon
ligji).
5.3.4. Kostot Ligjore
Të gjitha kostot që lidhen me administrimin ose zgjidhjen e një çështjeje, në përputhje me
kushtet e punës, duhet të mbulohen nga OB ose ofruesi i shërbimit bankar, në përputhje me
procedurat e pagesave dhe marrëveshjet e ndarjes së kostove sipas përcaktimit të dhënë
nga Këshilli/Bordi i Ombudsmanit. Klienti nuk mund të ngarkohet me asnjë pagesë të
kostove kosto administrative ose profesionale edhe nëse çështja pushohet.
Klientët në përgjithësi nuk kanë nevojë për ndihmë profesionale nga përfaqësues ligjor, për
të sjellë një ankesë tek OB (Itali, Britani, Gjermani). Por dhe nëse ndodh e kundërta, kostot
i merr përsipër vetë klienti. Klientët kanë lirinë për të kundërshtuar vendimin e OB dhe të
ndjekin rrugën ligjore në zgjidhjen e ankesave.
5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të OB
Për skema në të cilat ombudsmani është i regjistruar si një institucion më vete, ai është vetë
përgjegjës për funksionet e tij administrative. Në të kundërt, siç është thënë dhe në
paragrafët e mëparshëm, këto funksione do t’i ngarkohen shoqatës së bankave. Në
përgjithësi menaxhimi i ombudsmanit lidhet me ushtrimet e duhura të të gjitha funksioneve
administrative dhe fuqive operacionale të përcaktuara në kushtet e punës. OB duhet të
marrë pjesë në mbledhjet e bordit dhe t’i vërë ata në dijeni për çdo informacion të
nevojshëm.
Një nga detyrat operacionale të skemës së OB është mbledhja dhe regjistrimi i të dhënave
si psh: numri i ankesave të marra, të cilat dalin jashtë kushteve të punës, demografia e
ankesave, kohën që u është dashur për të zgjidhur ankesat dhe një profil të ankesave, për të
143
bërë të mundur identifikimin e produktit apo shërbimit financiar rreth të cilit bëhet fjalë, të
ofruesit të shërbimeve, shkakun e ankesës etj.
Për të regjistruar dhe procesuar informacionin e mësipërm skema zhvillon sistemin e vet të
menaxhimit të informacionit (MIS) të saj, që përfaqëson një bazë të dhënash nga i cili
mund të nxirret i gjithë informacioni që ka të bëjë me ankesat dhe pyetjet. Sistemi
“gjurmon” jo vetëm ankesat e shkruara, por dhe ankesa të bëra nëpërmjet telefonit. MIS-i
gjeneron informacion rreth klientëve (emrin dhe detaje të tjerë personale), llojin e ankesës,
bankat, tipet e mosmarrveshjeve, statutin e mosmarrveshjes, data të procedimeve,
vendimeve të marra respektivisht sipas të dhënave elektronike dhe afatit kohor etj. OB i
duhet të ketë një MIS të shpejtë dhe të saktë në mënyrë që të prodhojë raporte kohore
statistikore në çdo kohë për bordin, rregullatorët, bankat, grupet e konsumatorit dhe
publikun.
Në mënyrë që t’i japë një zgjidhje një numri të madh ankesash ditore, FOS në Britani ka
punësuar një Kryetar të Ombudsmanëve, dy ombudsmanë kryesorë, 27 ombudsmanë dhe
një staf prej 2600 personash. Britania ka një trafik mesatar shumë të lartë ditor ankesash,
rreth 7000 çdo ditë gjatë 2012: 3225 kontakte me konsumatorët, 4160 persona të cilët futen
për të marrë informacion përmes faqes së internetit, jep përgjigje për rreth 2500 produkte
të postës, 6700 e-mail-e dhe 7500 telefonata si dhe prodhimin e 6500 dokumentave dhe
dërgesën e 3500 produkteve të postës. Produktiviteti i kësaj skeme në Britani matet me
numrin mesatar të çështjeve të zgjidhura në një javë nga secili gjykues. Kjo shifër ka qenë
4.6 në vitin 2011. Kostoja mesatare për njësi për çdo çështje në të njëjtin vit ishte 498
paund.
Aktualisht Ombudsmani në Itali është i kompozuar nga 12 individë, të cilët nominohen nga
ABI: një sekretare, 7 ekspertë, 4 ekspertë administrativë, mosmarrëveshjet investigohen
nga sekretariati i ombudsmanit. Për qëllime të pavarura ekspertët pergatisin dosje
ankesash, por pa i dhënë informacion ABI-it se kush është duke e shqyrtuar ankesën dhe
në këtë rast sekretariati nuk është më i punësuar i ABI-it. Ndërtesat e Ombudsmanit janë
në një vendndodhje të ndryshme nga ato të ABI-it dhe kostot e zyrave, pajisjeve dhe stafit
paguhen nga ABI. Në vitin e parë operacional skema pati vetëm 2000 ankesa, tani numri i
tyre është thuajse trefishuar. Në Gjermani funksionet e Sekretariatit të OB kryhen nga stafi
i Shoqatës, i cili përbëhet nga një sekretare dhe disa këshilltarë për klientin, të cilët
punojnë në zyrën e ankesave të klientëve. Numri i ankesave në Gjermani është rritur nga
500 në 1992 në gati 4000 në shtator të vitit 2012.
144
5.4.1. Rëndësia dhe bashkëpunimi i OB me organet e tjera
Skema e OB mund të bashkëpunojë me shërbime të ngjashme të industrive të tjera rreth
investigimit të një ankese dhe nëse i nevojitet të bëjnë dhe një rekomandim të përbashkët,
kjo ndodh kur çështja e subjektit të ankuar është e tillë që një shërbim ombudsmani (jo-
bankar) ka eksperiencën e duhur dhe shërbimi bankar jep mirëkuptimin e tij.
Industria e shërbimeve bankare vlerëson shërbimin ombudsman për besimin që u jep
klientëve rreth shërbimeve dhe produkteve financiare. Nëqoftëse ombudsmani zbulon
ankesa të së njëjtës natyrë ose shikon një dukuri apo tendencë ai ja bën ato të njohura
bankave, Shoqatës etj. që ato t’i trajtojnë përmes Kodeve të Sjelljes dhe Etikës apo Kodeve
specifike për Produket apo shërbime të caktuara. Kjo çon në marrëdhenie më të mira
bankë-klientë, duke sjellë një informacion më të mirë për klientët dhe duke parandaluar
ankesat në të ardhmen.
OB bashkëpunon ngushtë me rregullatorin në rast të evidentimit të sjelljeve serioze jo-
etike nga bankat ose të çështjeve me rëndësi sistemike, duke vënë në dijeni menjëherë
Shoqatën, Bordin dhe Bankën Qendrore për marrjen e masave të menjëhershme
korrigjuese ose parandalimin e fenomeneve negative me dëm për klientë të tjerë në sistem
ose identifikimin e klientëve të tjerë të dëmtuar.
Agjencitë dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit në mënyrë më natyrale tregojnë një
interes të fortë rreth OB si dhe mbajnë kontakte të afërta me të. Gjthashtu dhe media është
një burim informacioni i rëndësishëm rreth punës së ombudsmanit. Por dhe politikanët dhe
parlamentarët janë të interesuar rreth punës së ombudsmanit për të garantuar një nivel të
kënaqshëm të mbrojtjes së interesave të publikut dhe votuesve të tyre. Për këtë arsye
Kryetari i skemës së OB ose vetë OB, nëse është person i vetëm, thirret në seancë
dëgjimore të rregullt në parlament.
5.4.2. Mënyra e financimit të skemës
Në përgjithësi marrëveshjet e financimit janë të thjeshta në skemat vullnetare të cilat
administrohen nga shoqatat bankare. Konkretisht, OB në Itali dhe Gjermani financohen
respektivisht nga Shoqata e Bankave (nga buxheti i tyre), duke i ndarë shpenzimet me
antarët e tyre. Në mënyrë të ngjashme në Finlandë dhe në Greqi ku skemat janë private
dhe financohen nga bankat respektive, asnjë pagesë nuk i ngarkohet klientëve. Skema në
Poloni financohet nga Shoqata e Bankave Polake, por klienti paguan një komision rreth 12
euro për të depozituar një ankesë tek zyrat e ombudsmanit, i cili nuk vepron derisa
145
komisioni të jetë paguar. Komisioni do t’i kthehet klientit nëse OB do të marrë vendim në
favor të tij/saj.
Ombudsmani Bankar në Spanjë është statutor dhe publik, me vendndodhje në Bankën e
Spanjës dhe financohet nga publiku. Në Republikën Çeke kostot e ombudsmanit mbulohen
nga buxheti i shtetit. Në Belgjikë ku organizimi i skemës së Ombudsmanit është vullnetar
dhe privat dhe ai është regjistruar si subjekt i pavarur, financimi është privat, me një
kontribut fiks nga secila prej organizatave antare, ofruese të shërbimeve finaciare, të cilat
marrin pjesë në skemë me nga një kontribut proporcional ndaj numrit të ankesave. Në
Irlandë dhe Norvegji organizata financohet privatisht nga industria.
Formula më e sofistikuar e financimit është ajo që aplikohet nga organizatat Australiano -
Britanike, të cilat përfaqësojnë gjithashtu modelet më të mëdha dhe më të kushtueshme të
omdudsman-it. FCDRS Australiane është një shërbim i financuar tërësisht nga industria,
ku kostot mbulohen plotësisht nga kontributet e antarëve, pjesëmarrës në skemë. Si kudo
tjetër edhe këtu nuk ka kosto për individët apo bizneset e vogla.
Në Britani, pas vitit 2000, Parlamenti Anglez vendosi që ombudsmani duhet të financohet
nga industria e shërbimeve finaciare dhe se vetë korporatat financiare dhe jo klientët duhet
t’i përballojnë nga buxheti i tyre kostot e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve me klientët.
Aktualisht skema financohet me një ndarje 25:75 ndërmjet një tarife të përgjithshme fikse1
(General Levy) dhe pjesa tjetër me shpenzime që variojnë sipas numrit konkret të rasteve
të trajtuara nga Ombudsmani. Vendosja e një tarife të përgjithshme ka të bëjë me kostot
për zgjidhjen e ankesave në çdo sektor të industrisë financiare, duke reflektuar mënyrën se
si sektorë të ndryshëm gjenerojnë nivele të ndryshme ankesash. Kjo do të thotë se secila
firmë do të paguajë një kontribut sipas volumit të aktivitetit të saj.
Çdo vit në janar FOSI publikon buxhetin e saj të ardhshëm financiar, duke marrë të dhëna
mbi shumën që do t’i duhet të arrijë nëpërmjet tarifës së përgjithshme që do paguajë
industria dhe mbi nivelin e propozuar të komisionit për secilën çështje. Aktualisht numri i
llogarive shërben si një njësi matëse për depozitimet e institucioneve. Proporcioni i
buxhetit vjetor të FOSI-it, i cili nuk mbulohet nga tarifa e pergjithshme fikse, mbulohet
nga pagesat e çështjeve përkatëse, të cilat paguhen nga institucionet financiare individuale,
me një pagesë fikse për çdo çështje të mbyllur. Skema mbledh 100% të buxhetit vjetor që
në fillim të vitit.
1 General Levy
146
5.4.3. Ombudsmani dhe skemat shtetërore sipas Ligjit të Mbrojtjes së
Konsumatorëve
Një krahasim i shkurtër
Klienti i bankës e mban këtë status sepse ai gëzon shërbimet e bankës kundrejt një pagese.
Në çdo rast që ai konstaton se pagesa e tij është e kotë, pra nuk po justifikohet, ka të
drejtën t’i drejtohet organizmave të ndryshëm në mbrojtje të tij. Të shohim disa nga
dallimet midis këtyre dy formave në mbrojtje të konsumatorëve:
Ombudsmani Bankar Ligji i Mbrojtjes Konsumatorit
Ankimuesi Klienti i bankës ose përfaqësuesi
i tij
Klienti, ndonjë shoqatë vullnetare
konsumatorësh e regjistruar sipas
ligjeve të vendit, një ose disa
klientë në grup ose përfaqësi
klientësh, kur ka disa klientë me të
njëjtin interes/problem/ankesë.
Autoriteti i shqyrtimit dhe
zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve
Ombudsmani dhe në disa vende
edhe autoritetet apeluese
Komisioni Mbrojtjes së
Konsumatorëve, Gjykata (Apelim
vendimi).
Periudha e vlefshmërisë së
kryerjes së ankesës
Fillimisht bankës duhet t’i jepet
mundësia të pranojë ose refuzojë
ankesën brenda një muaji.
Zakonisht ankuesi duhet t’i
drejtohet Ombudsmanit brenda
një periudhe prej një viti nga dita
e ndodhjes së ngjarjes.
Ankuesi ka dy vjet afat nga data e
ndodhjes së ngjarjes për t’i dërguar
ankesën e tij autoriteteve përkatëse.
Vendimi/Urdhëri
Mbulesa
Nën skemat e Ombudsmanit
shuma maksimale e kompensimit
që një individ mund të marrë ka
një limit dhe përfshin vetëm
humbjen e pësuar. Zakonisht
dëmi moral nuk është subjekt i
vendimeve të OB. Vetëm në rast
se ankesa lidhet me veprime me
kartat e kreditit, atëherë në
dëmshpërblim përllogaritet edhe
dëmi moral i individit.
Urdhëri është i detyrueshëm për
industrinë financiare.
Sipas këtij ligji, një vendim në
favor të klientit bankar mund të
shoqërohet me sistemimin e
shërbimit, i cili është mohuar ose
bërë gabim, dëmshpërblim financiar
për humbjet dhe gjithashtu edhe
dëmshpërblim për dëmin moral.
Vendimi i KMK s’ka fuqi
detyruese, Pala e pakënaqur mund
të kërkojë në gjykatë zbatimin e
vendimit të KMK.
Penalitetet për
mospërmbushje të një
urdhëri/ vendimi
Nuk ka penalitete për
mospërmbushje të një vendimi të
dhënë nga Ombudsmani. Thjesht
është mirë që banka të
përmbushë vëndimet e dhëna nga
Nëse banka dështon në
përmbushjen e vendimit të dhënë
nga autoriteti ligjor (gjykata dhe jo
KMK), atëherë penaliteti mund të
jetë financiar, por edhe deri në
147
Ombudsmani. Pajtueshmëria me
vendimin e OB është më shumë
një detyrim moral i bankave.
burgosje për një periudhë 1-3 muaj
të personave përgjegjës. Kjo është
në varësi të rastit të shqyrtuar.
5.5. Konsiderata praktike për zbatueshmërinë e skemës në rastin e Shqipërisë:
Aspekti I. Nga sa analizova më lart, në shumë vende të botës, Ombudsmani ushtron aktivitetin
e tij i fokusuar në kategori të ndryshme të ankesave (për pagesat më vete, kreditë konsumatore
më vete, etj). Si do të ishte më mirë për Shqipërinë funksionimi i skemës së ombudsmanit, i
profilizuar sipas ankesave, apo duke patur një ombudsman për të gjitha kategoritë e
ankesave?
Duke patur parasysh se skemat e ilustruara më lart funksionojnë në vende shumë të
zhvilluara dhe me një numër të madh popullsie, si dhe duke ditur gjendjen e sistemit aktual
bankar në Shqipëri, numrin aktual relativisht të vogël të ankesave, krahasuar me vende të
tilla si Gjermania, Anglia, Italia, Greqia të marra në analizë, mendoj që zgjidhja më e mirë
fillimisht do të ishte “zbatimi i një ombudsmani të dedikuar për një fushë të gjërë
ankesash”.
Aspekti II. Cilat janë avantazhet e OB krahasuar me shoqatat e konsumatorëve apo dhe
Komisionin për Mbrojtjen e Konsumatorëve (KMK)?
Shoqatat e konsumatorëve (SHK) mbledhin një gamë shumë të gjërë ankesash të cilat nuk
mund të jenë të orientuara vetëm nga sektori bankar, por edhe në sektorë të tjerë. SHK i
mbledh ankesat dhe i orienton në njësitë përkatëse. Ndërsa KMK analizon vetëm ankesat
që lidhen me kredinë konsumatore, pra veprimtaria e tij është shumë e limituar për klientin
bankar. KMK nuk ka njohje të specifikave dhe problematikave bankare, do t’i duhet në
çdo rast të kërkojë ekspertizë, gjë që do sillte vonesë të çështjeve dhe skepticizëm nga ana
e klientit bankar. Ndryshe nga dy të parët, Ombudsmani është i dedikuar plotësisht vetëm
për ankesat e sektorit bankar, pra nëse një klient ka një ankesë ai e ka informacionin e
saktë se ku duhet t’a drejtojë ankesën, pasi ka marrë përgjigjen nga banka.
Shoqatat e konsumatorit nuk kanë forcë ekzekutive, po kështu edhe vendimet e KMK-së
nuk kanë fuqi detyruese dhe mund të mos zbatohen nga industria bankare, ndërsa
ombudsmani e gëzon një cilësi të tillë. Nëse ombudsmani merr vendimin lidhur me një
çështje, bankat të cilat e kanë pranuar ekzistencën e një mekanizmi të tillë, nuk mund t’a
kthejnë mbrapsh vendimin e këtij të fundit. Në shumicën e rasteve të shqyrtuara, vendimi
është i formës detyruese, gjë që nuk e ka Shoqata e Konsumatorëve. Gjithashtu, ekzistenca
148
e ombudsmanit imponon krijimin e njësive për zgjidhjen e ankesave nëpër banka, ndërsa
shoqatat e konsumatorëve nuk ia imponojnë dot një veprim të tillë industrisë bankare.
Aspekti III. Përse bizneset nuk përfshihen në trajtimin e mësipërm, si një ndër
segmentet të cilët kanë të drejtën të ankohen?
Arsyeja kryesore pse në çështjet e trajtuara nga OB përfshihet zakonisht vetëm segmenti i
individëve dhe jo ai i biznesit është sepse OB e ofron shërbimin e tij për atë segment
klientësh të cilët kanë të ardhura mesatare. Shërbimi i ombudsmanit është “falas”;
klientët të cilët drejtojnë një ankesë pranë ombudsmanit nuk i detyrohen këtij të fundit, nga
ana monetare. Ndërkohë, koorporatat/bizneset përfaqësojnë segmentin më të fuqishëm në
tregun bankar dhe gjenerimi i të ardhurave është në nivele shumë të larta. Në raste
ankesash, ky segment i ka mundësitë financiare, burimet njerëzore dhe kapacitetin e
njohurive për t’ju drejtuar gjykatës, paguar avokatë për zgjidhjen e çështjes etj.
Aspekti IV. Kush e mbikqyr veprimtarinë e Ombudsmanit?
Aktiviteti i ombudsmanit mbikqyret nga Bordi mbikqyrës i Ombudsmanit, i cili përbëhet
nga: përfaqësues të klientëve (shoqatave të konsumatorit), anëtarë nga banka të nivelit të
dyte, akademikë si dhe anëtarë nga Banka Qëndrore ose dhe nga Agjencia e Sigurimit të
Depozitave, Regjistri i Kredive, Autoriteti i Konkurrencës etj.).
Aspekti V. Kush e financon skemën e Ombudsmanit?
Në rastin e krijimit të një skeme publike, pra nga shteti, Ombudsmani financohet nga
buxheti i shtetit. Nëqoftëse skema krijohet në Bankën Qendrore si në Spanjë, financohet
nga buxheti i kësaj të fundit. Në rast të një skeme vullnetare, private të krijuar nga
Shoqata e Bankave, siç duket e përshtatshme për t’u krijuar në rastin e vendit tonë,
Ombudsmani financohet nga bankat e nivelit te dytë/institucione të tjera financiare, të
cilat e kanë kërkuar zbatimin e këtij të fundit. Zbatimi i vendimeve të Ombudsmanit mund
të bëhet në mënyrë vullnetare nga bankat e nivelit të dytë ose e detyrueshme me ligj.
Bankat, të cilat kanë kërkuar zbatimin e tij, janë ato që do të financojnë ombudsmanin
duke gjetur një formulë të përbashkët me komponentë fiks ose variabël që përfaqësojnë
madhësinë e tyre në treg, shkallën e ankesave etj. Arsyeja kryesore e ekzistencës së
ombudsmanit është pasi këto banka/institucione e shikojnë me vend mbrojtjen e imazhit të
tyre (lidhur me operacionet dhe produktet e ofruara) ndaj klientëve dhe rritjen e numrit të
klientëve të kënaqur.
Aspekti VI. A mund të krijohet një skemë e përbashkët e Ombudsmanit ku të
përfshihen gjithë institucionet financiare në Shqipëri, si p.sh. bankat, shoqërite
149
financiare, kompanitë e lizingut, fondet e pensioneve, sipërmarrjet e investimeve,
kompanitë e kartave të kreditit, shoqëritë e sigurimit, institucionet financiare jo-banka etj?
Krijimi i skemës në Shqipëri me gjithë subjektet e shërbimeve financiare nuk do ishte i
mundur aktualisht nga pikëpamja praktike, përderisa institucionet financiare kanë organe të
ndryshme rregullatore e mbikqyrëse. Që skema të funksionojë sipas standarteve të duhura
ajo kërkon angazhimin e rregullatorit në gjithë procesin që nga themelimi e deri tek
përfaqësimi në Bordin e qeverisjes së Skemës. Më e mundshme në kushtet e vendit tonë do
ishte krijimi i skemës nga Shoqata e Bankave. Bashkimi i skemës mund të ndodhte vetëm
në rast të konsolidimit të mbikqyrjes të gjithë institucioneve finaniare banka, kompani
sigurimi etj. në një Autoritet të përbashkët të mbikqyrjes financiare. Kjo mund të jetë për
një fazë të mevonshme, duke reflektuar ndryshimet potenciale që mund të ndodhin me
zhvillimin e mëtejshëm të sektorit financiar.
Aspekti VII. Si mund të vlerësohet efiçenca e puëns së Ombudsmanit
Për të vlerësuar efiçencën e OB një metodë është të ndahen objektivat në “outpute,
rezultate dhe impakte”. Output-i është produkti sasior i realizuar nga OB, që arrihet në
periudhën afatshkurtër dhe është lehtësisht i matshëm. Rezultatet janë arritjet cilësore të
punës së OB dhe lidhen më tepër me pasojat e vendimeve të marra. Dhe këto janë afat-
shkurtër dhe kanë pasoja dhe ndikime në më tëpër se palët e përfshira në mosmarrëveshje.
Impaktet janë pasojat afatgjata. Janë të vështira për t’u matur pasi mekanizmi me anë të të
cilit janë përfituar nuk është shumë i qartë dhe duan një kohë të gjatë të arrihen. Në terma
konkretë, output-i i zgjidhjes së një ankese në favor të klientit është përfitimi financiar
(dëmshpërblimi). Rezultatet do të përbëheshin nga përmirësimi i marrëdhënieve midis
palëve, duke bashkëpunuar me njëri-tjetrin në të ardhmen dhe duke qene më të
kujdesshëm. Ndërsa impakti, që është akoma më gjithëpërfshirës, do të përbëhej nga
reformime dhe ndryshime të rëndësishme organizative dhe strukturore të anëtarëve të
skemës.
Konkluzion:
5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative të zgjidhjes
së mosmarrëveshjeve në Shqipëri
Në kushtet e ravijëzimit të një tablloje të qartë të gjithë kuadrit ligjor dhe institucional të
mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri si dhe pasi shqyrtuam me hollësi modelet e
150
ndryshme të Ombudsmanit bankar që funksionojne në shtete të ndryshme, kryesisht
europiane, mund të parashtroj alternativat e krijimit të këtyre skemave në vendin tonë.
Më poshtë do shtjelloj opcionet e themelimit të mekanizmave alternative të zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve në kushtet e sistemit tonë bankar, duke analizuar për secilën formë
avantazhet dhe dizavantazhet përkatëse që rezultojnë nga krijimi i tyre.
1. Njësi të gjykimit e zgjidhjes së ankesave brenda çdo institucioni financiar/bankë
ose jo-bankë
Avantazhet
Të gjitha llojet e institucioneve të rregulluara, mbikqyruara nga i njëjti institucion
(BSH) mund ta adoptojnë këtë skemë.
Bankat ose institucionet financiare jo-banka do të zhvillonin një ndërgjegjshmëri
më të lartë mbi shërbimet e klientit.
Skema e Ombudsmanit lehtësohet mjaft në rast të ekzistencës së këtyre njësive të
ankimimit brenda çdo institucioni financiar, pasi OB do të ketë akses direkt në
informacionin dhe dokumentacionin e tyre lidhur me ankesat e paraqitura dhe të
pazgjidhura.
Këto skema janë parakusht për funksionimin efektiv të OB sipas modeleve të
analizuara të OB dhe praktikave më të mira ndërkombëtare.
Dizavantazhet
Bankat nuk do të jenë përgjegjëse për gjoba dhe penalitete në rast shkeljesh apo
mosrespektimi të rregulloreve. Ndoshta sistemi i brendshëm do penalizojë në
mënyrë indirekte një antar të stafit të bankës përgjëgjës për shkeljen etj.
Nuk do t’i japë publikut një imazh të paanshëm.
2. Skema tërësisht private
(bashkon disa institucione si stakeholder - institucionet që ushtrojnë veprimtari bankare si
dhe institucionet financiare jo-banka, të licensuara nga Banka Qendrore)
Avantazhet
Të dyja llojet e institucioneve, si ato bankare, ashtu edhe institucionet jo-bankare
(institucionet e mikro-financës, të lizingut, shoqëritë financiare) që mbikqyren nga i
njëjti organ rregullator mbikqyrës që është Banka e Shqipërisë mund t’i
bashkangjiten kësaj skeme.
151
Institucionet financiare do të zhvillonin një ndjenjë më të lartë përgjegjësie mbi
shërbimet e klientit.
Vendimet e skemës së Ombudsmanit duhet te jenë të detyrueshme në lidhje me
institucionet, por fleksibël, opcionale në lidhje me publikun, gjë që mund ta bëjë
skemën më të besueshme si dhe të rrisin respektueshmërinë e saj.
Informacioni i siguruar dhe të dhënat e mbledhura do të jenë një input i vlefshëm
për të vlerësuar shkallën e kënaqjes dhe kujdesit të klientit në njësitë e ngritura nga
vetë këto institucione.
Në varësi të emrit apo mënyrës si promovohet në publik, nuk do krijonte
pritshmërinë te publiku që zgjidhja dhe vendimi do ishte gjithnjë në favor të
bankave.
Dizavantazhet
Deri tani nuk ekziston asnjë kusht apo detyrim statutor apo ligjor që t’u kërkojë
institucioneve financiare të mbështeten në shërbimet bankare të Ombudsmanit.
Administrimi dhe aktiviteti operacional i këtyre skemave shoqërohet me kosto për
vetë bankat.
Krijimi i emërtimeve të shumta të Ombudsmanit (Ombudsman i taksave, i
Apelimeve, Avokati i Popullit, etj.) mund të shkaktojë konfuzion tek klientët.
Duke parë që nuk ka asnjë klauzolë mbështetëse ligjore për institucionet financiare
që të bëhen pjesë e skemës, numri i atyre qe i bashkangjiten mund të jetë i ulët
fillimisht, duke i bërë kostot edhe më të larta.
Meqë paguhet nga vetë institucionet mund të krijohet përshtypja tek klientët se
është e njëanshme, duke ulur shkallën e besueshmërisë.
3. Krijimi i Skemës së Gjykimit në Bankën Qendrore
(Institucioni Rregullator e Mbikqyrës)
Avantazhet
Si procedurat dhe përvoja e punës me Bankën Qendrore janë të njohura nga
institucionet financiare.
Mund të ishte dhe kjo skemë me kosto shtesë ose jo për Bankat individuale (mbaj
parasysh këtu pagesat e kryera për pajtimin në shërbimet e AIPS, AECH,
Rregjistrin e Kredive, etj.). Të paktën përvoja e Shqipërisë është e tillë që këto
skema kur janë në shërbim të bankave, këto të fundit duhet të paguajnë për
152
shërbimin. Nuk do kishte kosto suplementare, nëse do ishte thjesht një department i
Bankës së Shqipërisë dhe kosto e personave të punësuar do mbulohej nga buxheti i
kësaj të fundit.
Informacioni i siguruar nga rastet e shqyrtuara nga skema mund t’i shërbejnë
Bankës Qendrore si një burim i shpejtë dhe i besueshëm për vlerësimin e
efektshmërisë së legjislacionit bankar dhe rregulloreve përkatëse dhe për zbulimin
e investigimin e problemeve që e kanë burimin në institucione të caktuara
financiare, sidomos në rastet e problemeve sistemike.
Banka e Shqipërisë ka gjithë autoritetin e duhur ligjor për të vendosur gjoba dhe
sanksione mbi institucionet financiare në rast vërtetimi të shkeljeve ligjore apo të
rregulloreve të saj.
Dizavantazhet
Zakonisht këto lloj skemash nuk publikohen apo promovohen dhe madje mbeten
anonime, shpesh të panjohura dhe për rrjedhojë të pashfrytëzuara nga publiku.
Roli i Bankës Qendrore si ndërmjetësuese konfliktesh është disi i dyshimtë, pasi
mendohet që dhe në rast problemesh me institucione të caktuara financiare, Banka
Qendrore nuk do bëjë publike rezultatet e punës së skemës apo gabimet e
problemet e konstatuara, si në rastin e një skeme jashtë juridiksionit të Bankës
Qendrore.
Bankat Qendrore zakonisht nuk kanë në objektivin e tyre ligjor funksionin e
mbrojtjes së konsumatorit apo të gjykimit të ankesave të këtij të fundit. Madje, siç
sqaruam edhe tek Kreu IV, objektivi i tyre si rregullator i sistemit financiar është në
konflikt me mbrojtjen ligjore të konsumatorëve.
Palët që paraqesin pretendimet e tyre shpesh kanë pritshmëri që gjykimet do
zgjidhen në favorin e tyre.
Duke u bërë palë ndërmjetëse në konflikt roli i i Bankës Qendrore si autoritet i
pavarur dhe i paanshëm cënohet dhe kompromentohet.
4. Skemë e përbashkët me gjithë stakeholders - Bashkërregullimi
(Banka Qendrore, bankat dhe institucionet jo-bankare, shoqatat e konsumatorit,
përfaqësues nga Autoriteti i Konkurrencës, METE, Regjistri i Kredive, Agjencia e
Sigurimit Depozitave, etj.)
Avantazhet
153
Do ishte e detyrueshme për gjithë institucionet financiare, meqë dhe Banka
Qendrore do ishte antare e bordit të qeverisjes së skemës dhe në një farë mënyre
dhe monitoruese e saj.
Prania e bankës Qendrore në skemë mund t’i detyrojë bankat të bëhen antare të
skemës dhe në rastet kur ato nuk e deshirojnë një gjë të tillë.
Vendimet do ishin me fuqi detyruese mbi subjektet që janë pjesë e skemës dhe
njëkohësisht do ruhej fshehtësia ndaj publikut.
Informacioni nga rastet e ekzaminimit do ndihmonte bankat në përmirësimin e
cilësisë së shërbimit dhe sjelljes me klientët bankarë.
Do kishte autoritetin ligjor për të vendosur gjobat dhe zbatuar sanksionet ndaj
institucioneve kundravajtëse.
Do ishte pa kosto për klientin
Do përfshinte në skemë dhe zërin e mendimin e konsumatorit
Rezultatet e punës së skemës duhet të publikohen çdo vit.
Dizavantazhet
Implementimi i skemës kërkon specializim të arbitrave dhe përfaqëson kosto shtesë
për bankat dhe Bankën Qendrore.
Pjesëmarrja e Bankës Qendrore në skemë mund të krijojë perceptimin e gabuar tek
publiku që zgjidhjet e mosmarrëveshjeve do anojnë nga klienti.
Vendimet janë të detyrueshme për institucionet financiare
5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA) nga
zbatimi i OB
(bashkëlidhur në excel)
Në vijim paraqitet analiza paraprake e përfitimeve dhe e kostove RIA në rastin e
aplikimit të instrumentit të skemës jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave. Këto
përfitime paraqiten të ndara sipas tre grupeve kryesore të interesit: bankave, klientëve dhe
qeverisë.
Tabela e parë bashkëlidhur (tabela 6) paraqet hipotezat dhe të dhënat e fundit të sistemit
bankar (dhjetor 2012) që kanë shërbyer si pikënisje për analizën tonë, shkëputur nga
Raporti Vjetor i Mbikqyrjes i BSH-së. Tabela 7 pasqyron hipotezat mbi kostot
operacionale (direkte dhe ato indirekte) dhe investimet kapitale nga ngritja e skemës së
154
Ombudsmanit në kushtet e Shqipërisë, ku në kostot indirekte kam përfshirë dhe shpenzime
shtesë që duhet të përballojnë vetë bankat për shkak të funksionimit të skemave të tyre të
brendshme, si parakusht për ekzistencën e OB. Tabela 8 jep efektet e aktualizuara të të
ardhurave dhe kostove të skemës për një periudhë 5-vjeçare, ku paraqiten me detaje:
Së pari, përfitimet e pritshme që do kenë institucionet e kreditit (bankat) nga rritja e
besimit të individëve tek skema. Kjo hipotezë është bazuar tek gjetjet e literaturës nga
zbatimi i skemave jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave, ku klientët që ankohen e gjejnë
zgjidhje të drejtë e të ndershme ose përmes sistemeve të brendshme ose përmes skemave
alternative informale, kryejnë riblerje dhe rrisin aktivitetin me ofruesin e shërbimit. Pra
supozojmë që si rezultat i krijimit të OB i) do kemi rritje të volumit të depozitave të
individëve dhe të kredive për individët në sistemin bankar, për shkak të rritjes së volumit të
punës me klientët individualë. Kjo rritje është supozuar minimale në vitin e parë me 0.1%
dhe shkon deri në 0.3% në vitin e pestë. Rritja e kredive individuale është llogaritur nga
raporti aktual hua individuale/depozita individuale në sistemin bankar. Përveç përfitimit në
volum nga huatë e depozitat kam përllogaritur të ardhurat neto të pritshme në sistem nga
interesat, duke u bazuar në spread-in e interesave mesatare të kredive me atë të depozitave.
Po kështu, do kemi dhe ii) rritje të kredive ndaj bizneseve si rrjedhojë e investimit të
shtesës së depozitave të individëve nga futja e skemës së OB. Përsëri si bazë llogaritjeje
është përdorur raporti aktual i kredive për biznese ndaj depozitave të individëve (nxjerrë
nga raportet e BSH). Të ardhurat neto nga interesat e kredive janë aktualizuar duke
përdorur një normë skontimi 7% (në kushtet kur normat e interesit, përfshi dhe të lekut
janë në nivelet e tyre minimale ose rekordet historike - norma bazë e interesit të repove u
ul në 3% në dhjetor 2013, ndërsa yield-i i fundit i ankandeve të bonove 1 vjeçare të thesarit
ka kapur kuotën e vetëm 3.62% - dhjetor 2013).
Në përfundim, bankat do të kenë rritje të të ardhurave për dy arsye: a) nga spread-i i
interesave të kredive shtesë për bizneset dhe individët (si pasojë e rritjes së volumit të
depozitave të individëve) dhe b) nga komisionet shtesë të këtyre huave.
Së dyti, kam llogaritur ii) përfitimet e klientëve individualë nga të ardhurat e kursimeve
shtesë në banka, duke marrë parasysh normat mesatare të interesave të depozitave me afat
(kalkulimet e këtyre normave janë bërë duke ndjekur një qasje konservatore).
Së treti, kam llogaritur iii) përfitimet e shtetit nga zbatimi i tatimit mbi të ardhurat neto të
interesave të realizuara nga banka si dhe tatimi mbi të ardhurat personale zbatuar ndaj
155
interesave të depozitave të individëve. Këto llogaritje bazohen në masën e shkallës aktuale
të tatimit prej 10%.
Si përfundim, duke ju referuar llogaritjeve në tabelën 8, përfitimet totale të aktualizuara
në pasqyrën e të ardhurave e shpenzimeve për një periudhë 5-vjeçare janë për të ardhurat
në total 862.6 mln ALL, nga të cilat për industrinë bankare, 435.67 mil. ALL, shumë kjo
ekuivalente e 11.5% të fitimit total të sistemit në 2012, e ndarë mes të ardhurave nga
interesat e huave për biznese dhe individë 420.93 mln. ALL dhe të ardhura nga
komisionet e huave 14.74 mln. ALL; rritje e të ardhurave nga interesat e depozitave
shtesë të klientëve (348.51 mln ALL); rritje e të ardhurave fiskale për shtetin nga tatim
fitimi dhe tatimi mbi të ardhurat personale, si pasojë e shtesave në të ardhurat për bankat
dhe individët (78.42 mln ALL).
Përveç efekteve në të ardhura, skema e OB ndikon dhe në shtimin e volumit të
ndërmjetësimit bankar (kredi, depozita) që kontribuojnë në rritjen ekonomike të vendit.
Konkretisht, në 5 vjet, kemi një shtesë prej 9.48 mld ALL në stokun e depozitave të
individëve, si dhe 7.51 mld. ALL nga volumi i huave për biznese (4.12 mld. ALL) dhe ato
për individë (3.39 mld. ALL).
Nëse do t’i referoheshim tabelës 7 të kostove, do kishim konkretisht shpenzime operative
vjetore nga mbarëvajtja e skemës në masën 17.68 mln. ALL, si dhe investime kapitale në
vitin e parë në masën e 2 mln. ALL. Kostot shtesë që do shoqërojnë skemën e OB nga ana
e bankave në formën e personelit të specializuar për çdo bankë në sistem, trajnimeve,
regjistrimit të ankesave e publikimeve llogariten në masën e 17.2 mln. ALL në vit. Kostot
totale të aktualizuara (PV) për 5 vite që shoqërojnë ngritjen e skemës së OB (tabela 8)
llogariten në 144.56 mln. ALL.
Efekti neto i ndërhyrjes së propozuar (përfitime ose të ardhura bruto në total të
aktualizuara minus kostot bruto në total të aktualizuara) rezulton pozitiv në masën 718.04
mln ALL në shkallë makro, ndërsa vetëm për sistemin bankar është 291.11 mln. ALL.
Sidoqoftë, duhet pranuar se analizat e kryera bashkëlidhur janë thjesht paraprake, dhe si
analiza të tipit ex-ante kanë kufizimet e tyre. Një analizë e plotë e përfundimtare e RIA-s
do bëhej pasi të kemi të dhënat e sakta të shpenzimeve operacionale dhe kapitale për
ngritjen e Ombudsmanit, kjo e kushtëzuar nga marrëveshja konkrete që do lidhej mes
156
bankave dhe forma e zgjedhur e OB, mënyrën e ndarjes së kostove sipas bankave
pjesëmarrëse në skemë, kostot shtesë operacionale të bankave nga futja e detyrueshme e
skemave të brendshme si dhe përfitimet e klientëve nga mosngritja e çështjeve në gjykata
(kjo kërkon numrin e saktë të ankesave bankare, gjë e cila mungon aktualisht).
Tabela 6.
Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 % Mld ALL Detaje
Depozitat total 100% 991.00
Depozitat e individëve 88% 872.08
Kredia për individët 142.30
Overdraft 8.6
Konsum i mallrave jo të qëndrueshme 17.3
Konsum i mallrave të qëndrueshme 8.7
Për pasuri të paluajtshme 100.9
Për ushtrim aktiviteti 1.4
Raporti Hua/Depozita Individë 0.16
Rritja vjetore e depozitave 8.6% supozimi me 8% (historikja 10-13%)
Kredia për biznese 401.7
Spread-i mes interesave të kredisë e depozitave 5.40% (Efekti krizes)
Norma e kreditimit 8.90%
Kosto e financimit 3.50% BSH fq.66 Rap. Stab.Financiar
Raporti Hua Biznesi/Depozita individësh 0.46
Kredi me probleme individët (ndaj tep. bruto) 17.20% 24.4756 rreth 250 mil.$
Fitimi neto i sistemit në 2012 3.8
Për sektorin bankar shqiptar, spread-i ndërmjet normave të interesit të kredisë dhe
normave të depozitave, ka pësuar rënie në harkun kohor të tre viteve të fundit,
mesatarisht me 0.5 pikë përqindje. Për vitin 2012, spread-i u vlerësua mesatarishtnë 5.4% ose 0.2 pikë përqindje më i ulët ndaj një viti më parë (BSH, Raporti Stabilitetit
Financiar 2012, fq.65) .
156
Tabela 7: Kostot paraprake nga ngritja e skemës së OB
Kostot Vjetore (Leke)Pagesa e Ombudsmanit (+sig.shoq., shëndetësore, TAP) 2,040,000
Pagat bruto për dy specialistë (përfshi kontributet + TAP) 2,040,000
Paga bruto (1 asistent) 840,000
Tarifat për bordin (5 pers. x 6 herë në vit) 4,200,000
9,120,000
Pagesa utilitare (ujë, energji etj.) 150,000
Shpenz. IT, telekom.+interneti 72,000
Qera 1,200,000
Promocion/publikime/raporte vjetore 6,000,000
7,422,000
Amortizimi i aktiveve fikse 400,000
Shpenzime kancelarie 240,000
Të ndryshme 500,000
Total Shpenzime Operative 17,682,000
Aktive fikse (PC +soft+pajisje zyre) 2,000,000
Kosto shtesë nga 16 bankat për mirëfunksionim të skemave të brendshme Vjetore (Leke)2 specialistë ekstra në çdo banke dedikuar sistemit të trajtimit
ankesave 1,920,000
Shpenzime trajnimi të personelit për trajtimin e ankesave 4,800,000
IT (database dhe regjistrim ankesash)+publikime për edukimin e klientit 10,400,000
17,120,000
157
EFEKTET E PËRFITIMEVE TË AKTUALIZUARA RREGULLATORE (RIA) NGA SKEMA E OMBUDSMANIT
Tabela 8:PËRFITIMET POTENCIALE NGA KRIJIMI I SKEMËS
Vitet 2014 2015 2016 2017 2018
a) Teprica e depozitave nga individët (Mld ALL) 991.00 1,070.28 1,155.90 1,248.37 1,348.24
b) % rritjes depozitave individëve si efekt i skemës 0.10% 0.15% 0.20% 0.25% 0.30%
ANEKS 1. PRAKTIKAT E MIRA NDËRKOMBËTARE PËR MBROJTJEN E
KONSUMATORIT FINANCIAR
A. Institucionet e mbrojtjes të konsumatorit
Ligji duhet të parashikojë rregulla të qarta për mbrojtjen e konsumatorit në lidhje me
produktet dhe shërbimet financiare. Të jenë marrë gjithë masat e nevojshme institucionale
për të siguruar zbatimin në mënyrë të plotë, të drejtë dhe në kohën e duhur të rregullave.
Mbikëqyrja e kujdesshme dhe rregullimi i sjelljes së tregut mund të vendosen në agjensi të
veçanta ose dhe të unifikohen në një institucion të vetëm, por gjithsesi duke ruajtur
barazpeshën midis mbikëqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së konsumatorit.
Të hartohet e zbatohet një Kodi Sjelljeje ku të parashtrohen parimet bazë për institucionet
financiare, në konsultim me sektorin financiar (dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit)
dhe të monitorohet nga një agjensi statutore. Kodi mund të pasurohet edhe nga kodet
vullnetare të sjelljes të institucioneve individuale financiare.
Të gjitha entet juridike që mbledhin fonde nga konsumatorët apo u huazojnë atyre fonde,
duhet të licensohen dhe mbikëqyren në mënyrë të kujdesshme dhe të përshtatshme nga
rregullatorët e tregut.
Sistemi gjyqësor duhet të sigurojë besueshmëri për zbatimin e rregullave. Media
dhe shoqatat e konsumatorëve duhet të jenë aktive në promovimin e mbrojtjes financiare
të konsumatorit.
B. Praktikat e transparencës dhe të shitjes produktit
Para blerjes së produktit financiar nga konsumatori, institucioni financiar duhet ta pajisë
konsumatorin me një kopje të shkruar ku përfshihen kushtet e përgjithshme të punës dhe
termat specifikë që aplikohen për produktin që do blihet.
Për të gjitha produktet financiare, konsumatorët duhet të marrin nga institucioni deklaratën
e fakteve kryesore (vetëm një faqe), të shkruar në gjuhë të thjeshtë, ku të përshkruhen
kushtet kryesore për secilin lloj produkti financiar sipas standarteve të rëna dakord nga
industria financiare dhe të publikohen informacionet minimale.
Para dhënies së rekomandimeve klientit, institucionet financiare duhet të mbledhin
informata të mjaftueshme nga konsumatorët për t’u siguruar se produkti ose shërbimi
është i përshtatshëm për ta.
Produktet financiare me një komponentë kursimi afatgjatë ose që janë subjekt i praktikave
të “shitjes me presion të lartë” duhet të kenë një periudhë të “tërheqjes”, periudhë në të
cilën konsumatorët mund ta anullojnë blerjen e tyre pa pësuar penalitete. Për produktet që
janë të ndjeshëm ndaj ndryshimeve në normat e interesit apo faktorëve të tjerë të tregut,
ii
periudha e tërheqjes nga produkti do zbatohet vetëm kur konsumatorët mbajnë përsipër
çdo humbje të shkaktuar nga ndryshimet e faktorëve të tregut.
Sa herë që konsumatori është i detyruar për të blerë një produkt si një parakusht për
marrjen e një produkti tjetër të dëshiruar prej tij nga një institucion financiar, huamarrësi
duhet të jetë i lirë për të zgjedhur ofruesin e shërbimit financiar.
Në reklamat e tyre, institucionet financiare duhet të tregojnë se ata janë të rregulluar si dhe
emrin e agjensisë rregullatore.
Personeli i institucioneve financiare që merren direkt me konsumatorët duhet të marrin
trajnim të përshtatshëm në lidhje me kompleksitetin e produkteve ose shërbimeve që
shesin.
Shoqatat profesionale duhet të zhvillojnë një format standart, të thjeshtë për institucionet
financiare për të dhënë rezultatet e tyre vjetore financiare në mënyrë që publiku të
formojë një opinion për qëndrueshmërinë e pasqyrave financiare të çdo institucioni.
C. Trajtimi dhe mirëmbajtja e llogarisë së klientit
Institucionet financiare duhet të përgatisin pasqyra mujore për çdo klient në lidhje me
detajet kyç të transaksioneve të tyre financiare. Për produktet e investemve, konsumatori
duhet të pajiset me deklarata periodike për vlerën e investimit të tij.
Konsumatorët duhet të njoftohen individualisht për ndryshimet në normat e interesit,
komisionet dhe tarifat e tjera sa më shpejt të jetë e mundur nga ana praktike.
Institucionet financiare duhet të mbajnë të përditësuara të dhënat e konsumatorëve dhe të
sigurojnë një qasje të lirë për klientët në lidhje me këto të dhëna.
Fshirja e të dhënave e pastrimi i dokumentacionit të transaksioneve të konsumatorit duhet
të jetë i bazuar në rregulla të qarta ligjore dhe rregullative ose të jetë subjekt i
marrëveshjeve efektive vetë-rregulluese.
Asnjë institucion financiar ose palë e tretë nuk duhet të përdorë praktika abuzive
arkëtimesh apo mbledhjesh të detyrimeve të prapambetura ndaj konsumatorëve të
institucioneve financiare.
D. Privatësi dhe mbrojtje e të dhënave
Ligji duhet të përcaktojë rregullat bazë të shpërndarjes së informacionit midis
pjesëmarrësve të sistemit të raportimit të kredisë, duke përfshirë regjistrat e kreditit,
institucionet raportuese dhe përdoruesit e raporteve të kredisë.
Ligji duhet të përcaktojë të drejtat themelore të konsumatorit në lidhje me shkëmbimin e
informacionit, duke përfshirë këtu aksesin, korrigjimin, bllokimin dhe fshirjen e gabimeve
apo të informacioneve personale të vjetëruara. Institucionet financiare duhet të informojnë
konsumatorët për politikat e tyre në lidhje me përdorimin dhe shkëmbimin e të dhënave
personale.
iii
Ligji duhet të përcaktojë shkallën dhe afatet kohore të përditësimit të informacionit të
konsumatorit, si dhe t’u japë klientëve të drejtën e aksesit falas në raportet e tyre të
kreditit (të paktën një herë në vit) dhe t’u sigurojë procedurat për korrigjimin e gabimeve
në raportet të kreditit.
Institucionet financiare duhet të jenë të detyruara për të mbrojtur konfidencialitetin dhe
sigurinë teknike të të dhënave të konsumatorëve. Ligji duhet të ketë rregulla dhe procedura
specifike në lidhje me shpërndarjen e të dhënave të konsumatorëve për çdo autoritet
qeveritar.
Zyrat e kredisë duhet të jenë subjekt i mbikëqyrjes nga ana e autoriteteve qeveritare (ose
jo), përgjegjëse, për të siguruar nëse ato janë në përputhje me dispozitat ligjore të
mbrojtjes të konsumatorit, duke përfshirë edhe ato që lidhen me të dhënat e tij personale.
E. Mekanizmat e zgjidhjes së mosmarreveshjeve/ankesave
Institucionet financiare duhet të kenë procedura të qarta për trajtimin e ankesave të
konsumatorëve. Institucionet financiare duhet të mbajnë regjistrime të përditësuara me të
gjitha ankesat e marra.
Konsumatorët duhet të kenë akses në një mekanizëm të zgjidhjes së ankesave të
përballueshëm për burimet e tyre financiare dhe eficient, të tillë si ombudsmani i pavarur
financiar apo institucione ekuivalente me kapacitet efektiv zbatimi. Institucioni duhet të
veprojë në mënyrë të paanshme dhe të pavarur nga autoriteti që e ka emëruar, industria
financiare apo institucioni ndaj të cilit është paraqitur ankesa.
Statistikat e ankesave të konsumatorëve, duke përfshirë këtu edhe ato që lidhen me
shkeljen e kodeve të sjelljes, duhet të përpilohen në mënyrë periodike dhe të publikohen.
Agjensitë rregullatore duhet të jenë të detyruara me ligj të publikojnë statistikat dhe
analizat e tyre në lidhje me mbrojtjen e konsumatorëve dhe të propozojnë ndryshime
rregullatore ose masa në edukimin financiar për të shmangur burimet e ankesave dhe
mosmarrëveshjeve sistematike të konsumatorëve. Shoqatat profesionale duhet gjithashtu të
analizojnë statistikat e ankesave dhe të propozojnë masa për të shmangur përsëritjen e
këtyre ankesave sistematike të konsumatorëve.
F. Edukimi financiar
Konceptet themelore financiare, të tilla si raporti midis riskut dhe kthimit të investimit dhe
vlera e investimeve financiare duhet të mësohen në shkollë.
Rregullatorët dhe shoqatat profesionale duhet të japin informacion të mjaftueshëm
gjerësisht në media për analizat e çështjeve që lidhen me produktet dhe shërbimet
financiare.
Rregullatorët financiarë duhet të publikojnë informacione të pavarura mbi kostot, rreziqet
dhe përfitimet e produkteve dhe shërbimeve financiare.
iv
Organizatat jo-qeveritare duhet të inkurajohen për të siguruar ndërgjegjësimin e
konsumatorit me programe për publikun në lidhje me produktet dhe shërbimet financiare.
Qeveria dhe agjencitë shtetërore duhet të konsultohen me institucionet financiare,
konsumatorët dhe shoqata të tjera për të zhvilluar propozime që përmbushin nevojat dhe
pritshmëritë e konsumatorëve.
Aftësitë financiare të konsumatorëve duhet të maten periodikisht nëpërmjet anketave me
bazë të gjerë dhe të përditësuara .
G. Konkurrenca
Rregullatorët financiarë dhe autoritetet e konkurrencës duhet të konsultohen me njëri-
tjetrin.
Politikat e konkurrencës në shërbimet financiare duhet të marrin parasysh ndikimin e
konkurrencës në mirëqenien e konsumatorit dhe sidomos në kufizimin e tij në zgjedhje.
Autoritetet e konkurrencës duhet të kryejnë vlerësime dhe publikime periodike të
konkurrencës në institucionet financiare të shitjes me pakicë dhe të bëjnë rekomandime se
si mund të rritet konkurrenca në këtë sektor.
v
ANEKS 2: PYETËSORËT
PYETËSOR
PER SHOQATEN E BANKAVE SHQIPTARE (ABA)
DHE DREJTUESIT E BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË
Prezantim
Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.
PJESA I.
1. Cili është numri total i ankesave që keni marrë nga klientët tuaj në dy vitet e kaluara?
Nr. i ankesave 2010 2011 Total
Prej të cilave:
1.1. Ju lutem specifikoni në sa prej atyre të vitit 2011 problemi ka lindur për herë të parë,
(duke iu referuar deklarimeve te klientëve)
1.2. Në sa raste i keni kthyer përgjigje klientit?
1.3. Sipas opinionit tuaj, në një vlerësim të përgjithshëm të dy viteve te fundit, shkaku i ankesave ishte faji i:
a. Stafit te bankës
b. Mungesa e njohurive/informacionit bankar nga ana e klientit
c. Të dyja
d. Gabim i klientit
Mund të shkruani një përgjigje në cdo kuti sipas gjykimit tuaj.
1.4. Ne sa raste banka juaj ka:
a) pranuar ankesen
vi
b) refuzuar
c) ka pranuar/refuzuar pjeserisht
1.5. Sa eshte numri i rasteve ku ju dhe klienti (ankuesi) keni rene dakort per nje zgjidhje me marreveshje?
1.6. Nëse banka ka rene dakord te kompensoje klientin per demin e shkaktuar apo ka
arritur ta zgjidhe ankesen ne menyre miqesore, sa kohe eshte dashur per te arritur kete
2.1.3. Kujt i raporton ky department/njesi? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.1.4. A eshte ne dijeni stafi i degeve per kete fakt?
2.4. A njihni ndonje banke tjeter ne Shqiperi qe operon me nje sistem te brendshem te trajtimit te ankesave?
Po Jo
Nese pergjigjja per 2.4. eshte po, ju lutem vazhdoni me pyetjet 2.4.1. dhe 2.4.2.
2.4.1. Ju lutem permendni disa nga emrat e ketyre bankave: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.4.2. Ju lutem jepni disa komente mbi efektivitetin e ketyre procedurave.
2.5.1. A keni rene dakort me ndonje banke tjeter per ndonje pike te caktuar te procedures
se trajtimit te klienteve (iniciativa vete-rregulluese/marreveshje informale mes
bankave te caktuara)?
x
Po Jo
2.5.2. Nese po, ju lutem specifikoni:
a) Emrin e procedures (rregullores, marrveshjes) dhe daten ________________________________________
b) Anetaresim vullnetar apo i detyrueshem ____________________________________
Ne rast te anetaresimit vullnetar, numrin e anetareve___________________________
c) A ka ngritur Shoqata e Bankave ndonje Komitet per te kontrolluar aplikimin e procedurave nga bankat? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.5.3. A ka rene dakort Shoqata e Bankave ose vete industria e sistemit bankar per
ndonje inisiative veterregulluese ne te shkuaren?
Po Jo
a) Nese po, ju lutem pershkruani eksperiencen:
e kenaqshme e pakenaqshme
dhe permendni disa pika te procedures/rregullores/marrëveshjes
c) nese jo, cila eshte pengesa me e madhe sipas mendimit tuaj, drejt nje marreveshje informale ndermjet bankave _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
d) A mendoni se industria e ka potencialin dhe aftesine per te percaktuar rregulla nepermjet iniciativave te brendshme apo e shikoni te nevojshme pjesmarrjen dhe aprovimin e BSH?
3.1. Ju lutem plotesoni tabelen e meposhteme me informacionin perkates sipas subjektit te ankesave te paraqitura:
Shperndarja e ankesave ne lidhje me subjektin :
2010 2011 % e ndryshimit
a b c C
1. Depozita/Llogari Kursimi
2. Instrumentat e pageses (vonesa, instruksione te mangeta)
3. Garanci
4. Investime
5. Produkte Huadhenie
6. Karta Debiti / Krediti
7. ATMs
8. Internet banking
9. Neglizhenca e personelit
10. Llogaritje gabim e interesave
11. Trajtim i padrejte i klientit
12. Reklame keqinformuese/mashtruese
13. Keshilla e pasakte
14. Komisione pagese te larta ose te padrejta
15. Veprime te parregullta
16. Mosrespektim i privatesise se klientit
17. Mosrespektim i kontrates
18. Keqadministrim
19. Mungese informacioni
20. Te tjera
TOTAL
Nese zera te tjere eshte mbi 15% te totalit, lutemi jepni detaje
xii
3.2. Ju lutem plotesoni tabelen me informacion sipas kategorise se ankuesve:
Kategoria e ankuesve 2010 2011
1. Individe
2. Biznese te vogla dhe te mesme
3. Kompani te medha
Totali
3.3 Cila ka qene kerkesa kryesore e klienteve sipas ankesave te tyre?
Ju lutem plotesoni numrin e rasteve ne kutite perkatese.
a. Mbyllje e kontrates (marreveshjes)
b. Kryerja e sherbimit te duhur
c. Kerkese per mirekuptim nga ana e bankes
d. Rimbursim te kostove dhe demeve te shkaktuara
e. Kerkese per zbatim te garancise
f. Informacion ose keshille
g. Te tjera
Ju lutem specifikoni______________________________________________
3.4. Ju lutem specifikoni kohen mesatare qe duhet per te zgjidhur nje ankese:
a. 0-1 muaj
b. 1-3 muaj
c. 3-6 muaj
d. 6-12 muaj
e. 1 vit e me teper
PJESA IV.
4.1. Sa prej numrit total te ankesave (ne shifer absolute):
Jane procesuar ne gjykate:
Prej te cilave:
xiii
a) Jane akoma ne proces gjyqesor:
b) Jane mbyllur:
4.2. Nga ankesat e mbyllura nga gjykata:
i) Jane zgjidhur ne favor te bankes
ii) Jane zgjidhur ne favor te klientit
4.3. Ne pergjithesi sa kohe duhet per nje klient qe te zgjidhe nje ankese nepermjet gjykates:
1 - 6 muaj
6 -12 muaj
mbi 1 vit
4.4. A i duhet nje klienti te paguaje avokat (keshillues) per procesin gjyqesor?
Po Jo
4.5 Kush i paguan kostot e procesit gjyqesor? _______________________________________________________________________
4.6. Sa vleresohet te jete kosto e klientit per nje ankese deri ne vendimin e gjykates? A mund ta shprehni kete si kosto mesatare ne LEK?
PJESA V.
5.1 Cili eshte mendimi juaj i pergjithshem rreth lidhjes qe ekziston midis imazhit te nje banke dhe faktit sa te kenaqur jane klientet e saj me sherbimet qe ajo ofron ?
a) shume i mire b) i mire c) i pelqyeshem d) jo shume i mire
Nese jeni pergjigjur me Po ne pikat c dhe d, atehere ju lutem kaloni ne piken 5.1.1.:
5.2. Si i konsideroni ju vendimet e gjykates ndaj ankesave te klienteve te bankave?
I njeanshem Transparent Asnje koment
xiv
5.3. A keni ndermarre ndonje studim (anketim) lidhur me kenaqesine e klienteve te sektorit bankar?
5.3.1. Nese po, kur _______________dhe cilat kane qene rezultatet me tipike? A eshte e mundur qe te bashkangjitni edhe nje permbledhje te rezultateve te ketij pyetesori?
5.3.2. Sipas studimit (anketimit) tuaj cila ka qene ankesa e hasur me shpesh ndermjet klienteve te sektorit bankar:
a) Burokraci b) Mungese pergjegjesie
c) Vonesa d) Zgjidhje e njeanshme e ankeses
xv
PYETËSOR
PER KLIENTET INDIVIDUALË TË BANKAVE
Prezantim
Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.
PJESA I: INFORMACION I PËRGJITHSHËM
1. Juve jeni: (Qarkoni njërën) Mashkull? Femër?
2. Qyteti / Fshati i lindjes: ____________________________
3. Cila është gjendja juaj civile? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Beqar/e
b. ( ) E/I Martuar
c. ( ) Bashkëjetesë
d. ( ) E/ I Divorcuar
4. Keni fëmijë? (Qarkoni njërën) Po Jo
Nëse përgjigjja është PO, ju lutemi zgjidhni njërën:
a. ( ) një ose dy
b. ( ) më shumë se dy
5. Cila është mosha juaj? (Qarkoni njërën) Nën 25 25-50 Mbi 50
6. Jeni të punësuar në mënyrë të përhershme apo të përkohshmë? (shenoni njërën)
Të përhershme Të përkohshme
7. Në familjen tuaj, punon dikush tjetër përveç jush? (Qarkoni njërën) Po Jo
7.1. Nëse po, sa të tjerë? _____________
8. Cilat janë të ardhurat tuaja, nga të gjitha burimet (duke përfshirë edhe asistencat sociale,etj) {Zgjidhni njërën}
xvi
a. ( ) Nën €2,000/Vit
b. ( ) €2,000-4,999
c. ( ) €5,000-9,999
d. ( ) Mbi €10,000
9. Juve jeni pronari i shtëpisë ku banoni apo e keni marrë me qera? (Qarkoni njërën)
Qeramarrës Pronar
10. Cili është niveli juaj arsimor? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Shkollë tetëvjeçare
b. ( ) Shkollën e mesme (gjimnaz/profesionale)
c. ( ) Universitet
d. ( ) Studimet pas-universitare (Master, Doktoratë, etj)
11. Kujdeseni për faturat tuaja financiare (p.sh., faturat e lëshuara nga banka apo faturat e kartës së kreditit)? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj të gjitha faturat.
b. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj disa nga faturat.
c. ( ) Jo, unë nuk kontrolloj apo ruaj asnje nga faturat.
12. Çfarë mendimi keni për mënyrën sesi ju manaxhoni financat tuaja? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Do të doja të dija shumë më tepër mbi manaxhimin e financave.
b. ( ) Do të doja të dija diçka më tepër për manaxhimin e financave.
c. ( ) Unë di aq sa më nevojitet.
d. ( ) Unë e njoh mirë manaxhimin e parave.
13. Çfarë shërbimesh të tjera ofron banka përveç llogarive rrjedhëse dhe llogarive të kursimit?
PJESA II. ÇELJA DHE MENAXHIMI I LLOGARISË PRANË NJË INSTITUCIONI FINANCIAR
14. Momentalisht kam nën emrin tim: (Qarkoni të gjitha të mundshmet)
a. ( ) Llogari kursimi
b. ( ) Llogari rrjedhëse
c. ( ) Bono Thesari
d. ( ) Forma të tjera investimi (ju lutemi, specifikoni)____________________________
xvii
15. Nëse juve keni një llogari kursimi, a bëhen në të rregullisht derdhje nga ju ose persona të tjerë? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë
15.1. Nëse po, a mund të specifikoni se çfarë % te të ardhurave neto mujore depozitoni në llogarinë tuaj të kursimit? {Zgjidhni njërën}
d. ( ) 5 %
e. ( ) 10%
f. ( ) 20%
g. ( ) Mbi 20%
16. Cili faktor ndikon më shumë në zgjedhjen e bankës ku do të çelni llogarinë e kursimit? {Zgjidhni njërën}
a) Emri i mirë i bankës
b) Normat më të larta të interesit
c) Gjoba në rast tërheqjeje të parakohshme
d) Sigurimi i depozitës
17. Cili është ndryshimi midis një depozite kursimi me afat, llogarie rrjedhese, dhe investimit në Bono Thesari?
18. Ju kanë informuar mbi normën e interesit në të cilën keni çelur depozitën e kursimeve? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë
19. E njihni normën e interesit në të cilën ke çelur depozitën e kursimeve? (Qarkoni njërën)
Po Jo
xviii
20. Norma e interesit të depozitës suaj ndryshon vazhdimisht për shkak të: {Zgjidhni të gjitha ato që i vlerësoni si të vërteta}
a. ( ) kalimit nga një depozitë në LEK në depozitë në valutë të huaj dhe anasjelltas
b. ( ) inflacionit
c. ( ) ndryshimeve në nivel global të normave të interesit
d. ( ) shuma e depozitës
e. ( ) afati i depozitës
21. Juve:
a) e lini të paprekur depozitën tuaj dhe i riinvestoni interesat
b) tërhiqni vetëm interesat dhe riinvestoni principalin
c) tërhiqni të gjithë shumën, përfshirë dhe interesat
22. A keni vështirësi në të kuptuarin e mënyrës sesi banka llogarit interesat mbi depozitën tuaj të kursimit? (Qarkoni njërën) Po Jo
23. Në ditën e maturimit të depozitës së kursimit banka juaj: (Qarkoni të gjitha të vërtetat)
a) Ju informon mbi normën e re të interesit
b) Ju jep një dokument të shkruar ku llogaritet interesi i fituar?
24. Nëse të paktën njëra nga të mësipërmet është e vërtetë, ju lutemi specifikoni nëse banka e bën këtë me kërkesën tuaj apo është një procedurë e përhershme e saj:
34. Keni aplikuar ndonjëherë për kredi? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë
35. Për çfarë lloj kredie keni aplikuar? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}
a. ( ) Kredi Personale
b. ( ) Kredi për shkollim
c. ( ) Kredi për makinë
d. ( ) Kredi për qëllime shendetesore (health loan)
e. ( ) Kredi për pushime
f. ( ) Kredi për shtëpinë
g. ( ) Overdraft (Paradhënie e rinovueshme)
h. ( ) Të tjera (ju lutemi specifikoni) [ ]
36. Si ju duk kjo eksperiencë? (Qarkoni njërën)
a) E lehtë b) Disi e vështirë c) Shumë e vështirë d) Irrituese
xxi
37. Cili ishte momenti më i vështirë në procesin e marrjes së kredisë? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}
a. ( ) Pritja për aprovimin e kredisë?
b. ( ) Kërkimi për bankën e duhur?
c. ( ) Përgatitja e dokumentacionit të nevojshëm për kredi?
d. ( ) Kuptimi i kushteve të kredisë?
38. Kur aplikoni për kredi, cilet ndër faktorët e mëposhtëm janë më të rëndësishmit? {Zgjidhni një alternativë për secilën kategori}
Tiparet e kredisë Aspak e rëndësishme
Disi e rëndësishme
E rëndësishme
1. Norma vjetore e interesit (NVI)
2. Komisionet
3. Alternativat e shlyerjes (grace period, afati i maturimit)
4. Kësti mujor
5. Kolaterali
6. Shuma maksimale/minimale e kredisë
7. Gjobat per parapagimin e kredise
40.1. A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie per gjithë pagesat që duhet të kryenit?
a) Po
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
40.2. E dini se ç’është norma efektive e interesit (NEI)?
a) Po, ma kanë sqaruar kur kam aplikuar për kredi
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
40.3. A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të paguani para
zgjedhjes së një produkti?
a) Po
xxii
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
39. I njihni elementët që dallojnë kreditë nga njëra-tjetra…
a) Norma vjetore e përqindjes (NVP)
b) Afati i kredisë
c) Pagesa mujore
d) Shuma totale e detyrimit
40. Keni marrë ndonjëherë hua më shumë se 20% e pagës neto mujore? Po Jo
Shembull: Juve fitoni 50 mijë lekë të reja në muaj neto (pas taksave). Të ardhurat tuaja vjetore janë: 50,000 x 12 muaj = 600,000 lekë. 20%-i i të ardhurave tuaja mujore neto është: 600,000 x 20% = 120,000 lekë
41. A janë shlyerjet tuaja mujore më pak se 10% e të ardhurave më të larta neto mujore?
42. Çfarë do të bënit nëse nuk do të ishit në gjendje të shlyenit kredinë?