MEMORIA MODELO EFQM ELIKA 2014 - euskalit.net · Fundación Vasca para la Seguridad Agroalimentaria, ... Aliados Institucionales; sectoriales, redes personales, ... con un trabajo

MEMORIA MODELO EFQM

[Título del documento]

ELIKA

2014

INDICE

0. MODELO ORGANIZACIONAL……………………………………………………………………………………... 1

CRITERIO 1 LIDERAZGO ..……………………………………………………………………………………………. 5

CRITERIO 2 ESTRATEGIA ……………………………………………………………. ……………………………. 18

CRITERIO 3 PERSONAS .……………………………………………………………………………………………... 27

CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS ……….……………………………………………………………………. 38

CRITERIO 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS ……….…………………………………………………. 45

CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES ………………………………………………………………….. 55

CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS …………………………………………………………………. 62

CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD …………………………………………………………………... 68

CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE …….……………………………………………………………...……………..72

e

0

MODELO ORGANIZACIONAL

Memoria Modelo EFQM

ELIKA

2014

1

0. MODELO ORGANIZACIONAL

Fundación Elika / Elika Fundazioa (en adelante, ELIKA) es la Fundación Vasca para la Seguridad Agroalimentaria, adscrita al Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad (DEC) del Gobierno Vasco – Eusko Jaurlaritza, legalmente creada en marzo de 2001. MMiissiióónn

ELIKA es la Fundación impulsada por el Gobierno Vasco para contribuir a la mejora de la Seguridad Alimentaria en Euskadi, gestionando los recursos de forma eficiente, íntegra y socialmente responsable.

Para ello, desarrolla su actividad prestando los siguientes servicios: Asesoramiento a las administraciones, a los operadores de

la cadena alimentaria y a los consumidores en materia de Seguridad Alimentaria.

Impulso de la evaluación, la gestión y la comunicación de riesgos de forma conjunta e integrada con las distintas administraciones.

Promoción de la colaboración y la coordinación entre las administraciones públicas, las universidades y centros de investigación, los sectores productivos y las organizaciones de consumidores.

Difusión de la información e impulso y desarrollo de programas de formación en Seguridad Alimentaria.

VViissiióónn

En 2016 ELIKA aspira a: Ser reconocida como un instrumento clave para la adaptación del sector agroalimentario y de la administración vasca al marco europeo de Seguridad Alimentaria, a la vez que aporta valor a la sociedad a través de su actividad y su gestión excelente.

VVaalloorreess

E

PROFESIONALIDAD Trabajaremos para lograr unos servicios y proyectos que añadan valor, situando la calidad y utilidad como elementos esenciales en las actividades que prestamos. Para ello, las personas tendrán la experiencia y el conocimiento necesario.

L

COLABORACIÓN Implicaremos a nuestros Grupos de Interés en nuestra Misión y Visión, siendo facilitadores del proceso y apoyando, invitando y reconociendo la participación.

I

COMPROMISO Integraremos y asumiremos los objetivos de la organización como propios, orientando a las personas a que contribuyan al logro de los mismos.

K

COMPARTIR Difundiremos el conocimiento, y la información que generamos a todos nuestros Grupos de Interés, siendo transparentes con nuestra gestión y los procesos de la organización.

A

ADAPTABILIDAD Seremos capaces de adaptarnos a las demandas cambiantes en materia de Seguridad Alimentaria procedentes tanto de la Administración Pública como del resto de Grupos de Interés.

PPrrooppiieeddaadd ELIKA es una fundación sin ánimo de lucro constituida por el Gobierno Vasco, cuyo Patronato, Órgano supremo de gobierno, administración y representación de la misma está estatutariamente constituido de la siguiente manera: Presidente: El/la Viceconsejero/a de Agricultura, Pesca y

Política Alimentaria del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco.

Vicepresidente: El/la directora/a de Calidad e Industrias Alimentarias del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco.

Secretario: El/la directora/a de AZTI-Tecnalia Vocal: El/la director/a de Agricultura y Ganadería del

Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco.

Vocal: El/la director/a de Pesca y Acuicultura del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco.

Vocal: El/la director/a de KONTSUMOBIDE del Departamento de Salud.

Vocal: El/la director/a de Salud Pública y Adicciones del Departamento de Salud.

Vocal: El/la director/a de Servicios del Departamento de Hacienda y Finanzas.

Vocal: El/la director/a de la Fundación HAZI. Vocal: El/la director/a de NEIKER-Tecnalia El Patronato de ELIKA tiene a su cargo todas aquellas facultades de dirección y control en la gestión de la Fundación que resultan necesarias para la realización de los fines fundacionales establecidos. Para ello realiza, como mínimo, dos reuniones anuales de manera ordinaria, mediante las convocatorias pertinentes remitidas por el Presidente, en tiempo y forma, a todos los miembros del mismo, con el orden del día correspondiente. Un vocal nombrado para ello realiza las labores de secretaría y una persona técnico-jurídica externa realiza las labores de asesoría jurídica. El Director-Gerente de la Fundación asiste también a todas las reuniones, con voz pero sin derecho a voto.

2

EEssttrraatteeggiiaa Los Objetivos Estratégicos de ELIKA, establecidos en el Plan Estratégico 2013-2016 y contemplados en su CMI (ver 2), son los siguientes: Ser un instrumento relevante para:

o la definición de la política de Seguridad Alimentaria en la CAPV.

o el apoyo en su despliegue. Proporcionar el mejor asesoramiento científico y técnico a

las administraciones para la gestión y comunicación de los riesgos alimentarios.

Promover que los operadores de la cadena alimentaria y las administraciones conozcan los requisitos de

Seguridad Alimentaria y facilitar su aplicación a través de los servicios que presta ELIKA.

Consolidar ELIKA como referencia en la difusión y comunicación en el ámbito de la Seguridad Alimentaria.

Gestión excelente de la organización: corporativa, personas, económica y social

Conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de interés como referente en Seguridad Alimentaria, y que tenga apoyo institucional.

GGrruuppooss ddee IInntteerrééss Los grupos de interés de ELIKA se recogen en la siguiente Tabla:

GRUPOS DE INTERÉS DE ELIKA REVISIÓN 2014

Clientes

Sector agroalimentario Operadores de la cadena agroalimentaria Asociaciones, sindicatos, centros de gestión, industrias alimentarias, explotaciones agrícolas, explotaciones ganaderas, fábricas de piensos, cooperativas, cofradías pescadores, etc.

Administración Gestores políticos y técnicos de la administración Dpto. Desarrollo Económico y Competitividad; Viceconsejería de Agricultura, Pesca y Política Alimentaria; Dir. de Agricultura y Ganadería; Dir. de Pesca y Acuicultura; Dir. Calidad e Industrias Alimentarias, Dir. Desarrollo Rural y Política Alimentaria

Consumidores Asociaciones de consumidores EKA-OCUV, EKE, EZE, ELIKALTE, UCE, etc. Otras administraciones Gestores políticos y técnicos de la administración DDFF; Kontsumobide; Ayuntamientos, Dir. Salud

Pública; Dir. Administrativa Ambiental

Patronato Patronato ELIKA Direcciones Gobierno Vasco y Socios Fundadores

Personas Gerencia y Técnicos de ELIKA Personas que formamos parte de ELIKA Colaboradores externos Centros tecnológicos Centros tecnológicos (AZTI, Neiker, Leartiker..)

Universidades Facultad de Farmacia y Facultad de Ciencias Sociales y de Comunicación; Universidad de Mondragón

Sociedades/Fundaciones Ihobe, Hazi Redes Euskalit, Q-EPEA, FOARSE Instrumentos Comité Científico

Competencia Estatal AECOSAN, ACSA

Europea EFSA, ANSES, FSA, etc.

Aliados Institucionales; sectoriales, redes personales, etc. Tabla Listado de aliados -Kontsumobide, Dir. Salud Pública, EPEA…

Proveedores Proveedores IFH, DRA; Grupo Vadillo, Veiss, Hazi Consultoría, etc

Medios de comunicación Prensa escrita y digital, redes sociales, radios El Correo, Deia, Berria, Gara, Radio Vitoria, Facebook, Twiter, Linkedin, etc

Sociedad (desde el punto de vista del compromiso social)

Sociedad en general Ciudadanos en general

Colegios, Hospitales, Resto Universidades

Otras Asociaciones (Banco de Alimentos, Cáritas…)

Generaciones futuras

Entorno Arkaute (Vecindario)

3

MMeerrccaaddoo yy EEnnttoorrnnoo El ámbito de actuación de ELIKA es la Comunidad Autónoma del País Vasco, dirigiéndose principalmente a la Administración vasca y a todos los operadores de la cadena alimentaria, en clave de asesoramiento y coordinación, así como a la sociedad en general. No se trata de una actividad mercantil, y, como tal, no existe competencia ni organismos similares en Euskadi, si bien existen organizaciones que trabajan en el mismo campo de la Seguridad Alimentaria en el estado Español, y en Europa, con entidad jurídica de Agencias. SSoocciieeddaadd Por sus objetivos fundacionales y misión, ELIKA surge del Gobierno Vasco para contribuir a la mejora de la Seguridad Alimentaria, aspecto de gran interés para los consumidores y la sociedad en general. Por ello, la información técnica y divulgativa dirigida a nuestros grupos de interés (administración, autoridades competentes e integrantes de la cadena alimentaria) va también destinada a la sociedad.

A su vez, de manera horizontal, somos respetuosos con el medio ambiente, impulsamos la formación y comunicación bilingüe (euskera y castellano) y proyectamos una imagen de organización accesible y cercana a la sociedad vasca en general, con un trabajo de calidad que aporta valor y apoyo a las estructuras existentes en Seguridad Alimentaria.

No obstante, más allá de su misión, y cumplimiento legal, ELIKA ha definido quién es Sociedad como grupo de compromiso social. ELIKA elabora una estrategia de responsabilidad social y define sus líneas básicas de actuación y proyectos de compromiso social. Destacamos algunas iniciativas al respecto: • Participamos y apoyamos causas solidarias (recogida de

tapones, donación de materiales, colaboración con el Banco de Alimentos, etc.).

• Cuidamos y respetamos el medio ambiente a través de acciones como el reciclaje, segregación de residuos, donación de materiales que pueden seguir usándose, etc.

• Pertenecemos como organización a FOARSE (Foro de Responsabilidad Social de Álava) y a Q-EPEA.

• Promovemos la igualdad (formamos parte de la Red de entidades públicas para la igualdad de hombres y mujeres) y del GTD.

• Fomentamos el uso del euskera. Por ello las acciones socialmente responsables realizadas por ELIKA se han considerado un indicador clave del Cuadro de Mando Integral (CMI) gestionadas desde el proceso estratégico de planificación estratégica y de gestión.

FFaaccttoorreess CCrrííttiiccooss ddee ÉÉxxiittoo Durante la reflexión estratégica de 2013, se definieron los siguientes Factores Críticos de Éxito de ELIKA:

1

Avanzar en credibilidad, confianza y reconocimiento

El trabajo continuado y profesional de las personas de ELIKA ha de contribuir al logro del reconocimiento de su referencialidad en materia de Seguridad Alimentaria

2

Lograr el apoyo institucional por nuestra experiencia en trabajos y servicios

específicos en Seguridad Alimentaria

La labor especializada, contrastada y eficiente de ELIKA en Seguridad Alimentaria ha de suponer para las Administraciones Públicas un argumento sólido para el mantenimiento de un apoyo económico y político sostenido en el tiempo.

3

Que los operadores de la cadena alimentaria

nos vean útiles y efectivos Los servicios prestados a los clientes han de tener la valoración máxima posible desde el punto de vista de su utilidad y efectividad

LLiiddeerraazzggoo yy PPeerrssoonnaass Líder en ELIKA es aquella persona que tiene responsabilidad en la consecución de la Misión y Visión y cumplimiento de los Valores, se orienta y compromete con el logro de resultados exitosos, haciendo valer ELIKA dentro y fuera. El equipo de ELIKA está compuesto actualmente por ocho personas, el Director - Gerente y siete responsables de procesos. Desde el inicio, el enfoque como organización ha estado orientado hacia la horizontalidad y la participación. El papel desempeñado por los líderes de ELIKA, desde el mismo origen de la fundación, ha sido clave en el camino hacia la excelencia en la gestión y los resultados obtenidos. Todas las personas son responsables de procesos y líderes en su ámbito de responsabilidad.(ver 1 y 3).

OOrrggaanniiggrraammaa

PATRONATO

DIRECTOR GERENTE

EQUIPO TÉCNICO

4

AAlliiaaddooss,, PPrroovveeeeddoorreess yy RReeccuurrssooss ELIKA define como Aliados aquellos Grupos de Interés externos a la organización que, mediante una colaboración mutua, ayudan a conseguir nuestra Misión, Visión y Objetivos estratégicos, buscando intereses comunes y obteniendo un beneficio mutuo. Entendemos las alianzas como relaciones mutuamente beneficiosas que incrementan el valor de las acciones que desarrollamos conjuntamente. Además, para proveer de los recursos más adecuados a las necesidades de ELIKA que no cubrimos por medios propios, organizamos de forma eficiente la contratación de servicios y la gestión de proveedores, dentro del marco legal aplicable. Por otro lado, gestionamos adecuada y eficientemente los recursos materiales, atendiendo con particular importancia el respeto al medio ambiente.

IInnnnoovvaacciióónn yy MMeejjoorraa CCoonnttiinnuuaa ELIKA tiene la innovación como indicador clave del CMI 2013-2016(ver 2c)que se gestiona desde el Proceso “P02-Procesos e Innovación”, como se recoge en el criterio 5 (ver 5b). El modelo de gestión de ELIKA, basado en EFQM, nos guía en la sistemática de actuaciones como las revisiones y mejoras de los procesos y servicios, las autoevaluaciones, los contrastes externos y benchmarking, las encuestas a los clientes y a la sociedad, plasmando la mejora continua en nuestros resultados (ver7- 9). CCaammiinnoo aa llaa eexxcceelleenncciiaa ELIKA estableció, desde el año 2007 el modelo EFQM de excelencia como referencia para la gestión de la organización. En este sentido, el 100% del personal ha sido formado en el modelo y lidera procesos. Gracias a la formación y acompañamiento de la consultora IFH, que nos apoya desde el año 2011 ELIKA está satisfecha del grado de desarrollo y avance que se ha alcanzado.

2002 Definición de Misión, Visión y Valores.

2003 Primer Plan Estratégico (Plan de Desarrollo) Primer Plan de Gestión 2003

2004 Primera Encuesta de Satisfacción de Personas

2005 Segunda Reflexión Estratégica

2007

Segundo Plan Estratégico y definición del CMI. Primera Encuesta de Satisfacción de Clientes Primera autoevaluación Desarrollo del enfoque al Cliente y Acciones de Coordinación (Plan de Gestión)

2008

Definición de la Gestión por competencias y su evaluación Primera encuesta de sociedad Definición y formación en Liderazgo Comienzo Benchmarking. Comparación indicadores 2 personas miembros del Club de Evaluadores de Euskalit Tercer Plan Estratégico 2008-2010 Segunda autoevaluación – 173 puntos Documentación de la Gestión por Procesos

2009

Procedimiento de Innovación Tercera autoevaluación – Contraste – 274 puntos Diploma de compromiso de avanzar en la Excelencia Segunda Encuesta de Satisfacción de Clientes

2010

Creación grupo calidad y grupo personas sociedad/fundaciones del Gobierno Vasco para compartir Buenas Prácticas sobre Gestión RSC y Gestión de Riesgos (difusión en la web) Nuevo enfoque organización Cuarto Plan Estratégico 2011-2012

2011

Formación interna (reflexión cambio cultura organizacional y nueva estrategia) Primera Autoevaluación interna Tercera Encuesta de Satisfacción de Clientes

2012

Revisión y actualización del Mapa de Procesos Definición de Innovación Taller de Creatividad Contraste externo del apartado Sociedad

2013

Reflexión Estratégica y V Plan Estratégico 2013-2016 Elaboración del Plan de Visitas nuevos clientes Definición y registro de Alianzas Definición de liderazgo y método de evaluación Cuarta Encuesta de Satisfacción de Clientes Segunda Encuesta de Sociedad

5

Memoria Modelo EFQM

ELIKA

2014

LIDERAZGO

1

5

1. LIDERAZGO El papel desempeñado por las y los líderes de ELIKA desde el mismo origen de la Fundación ha sido clave en el camino hacia la excelencia en la gestión y los resultados obtenidos. Este liderazgo, ha propiciado el paso de una organización gestionada por áreas, a una gestión por procesos donde las personas participan en la gestión de los mismos con el fin de dar respuesta a la Misión, Visión y ejercer los Valores definidos en ELIKA. ((11aa)) LLooss llííddeerreess ddeessaarrrroollllaann llaa MMiissiióónn,, VViissiióónn,, VVaalloorreess yy pprriinncciippiiooss ééttiiccooss,, aaccttuuaannddoo ccoommoo mmooddeellooss ddee rreeffeerreenncciiaa El proceso “P03 – Personas” gestiona el enfoque, despliegue y revisión del liderazgo en ELIKA, extendiéndose al 100% de la Organización. El liderazgo en ELIKA es un Liderazgo Compartido.

Líder en ELIKA es: aquella persona que tiene responsabilidad en la consecución de la Misión y Visión y cumplimiento de los Valores, se orienta y compromete con el logro de resultados exitosos, haciendo valer ELIKA dentro y fuera.

Competencias Técnicas

Competencias de Gestión

Competencias Personales y Relacionales

Idiomas (euskera e inglés) Profesionalidad (excelencia en la gestión y aprendizaje) Compromiso

Comunicación Colaboración y Orientación al Cliente

Trabajo en equipo Creatividad-Adaptabilidad Liderazgo

Existen dos niveles de liderazgo en ELIKA: el liderazgo ejercido por el Gerente y el liderazgo ejercido por los responsables de procesos. La elección de los líderes de proceso se realiza teniendo en cuenta las competencias de cada persona y los requerimientos de cada proceso, y durante la elaboración del Plan de Gestión se consensua el reparto de responsabilidades y el liderazgo de las procesos y actividades (ver tabla de responsabilidades de procesos en 5a). El enfoque del liderazgo en ELIKA ha evolucionado desde su definición gracias a las mejoras que hemos introducido fruto de las autoevaluaciones EFQM y contrastes externos, la formación recibida sobre liderazgo y competencias y el aprendizaje en organizaciones similares (Ihobe, Azti y Novia Salcedo).

Desde la constitución de ELIKA en el año 2001, el liderazgo se ejercía por parte del Director-Gerente. A partir de la primera definición de líder en el año 2007, y como consecuencia de la adopción del modelo de gestión basado en EFQM, con sus correspondientes autoevaluaciones y aprendizajes externos, se constató la necesidad de reformular el liderazgo y las competencias de las personas de la organización. Este enfoque de liderazgo fue ratificado por el Patronato y a partir de este enfoque se identificaron como líderes todas las personas de ELIKA responsables de un proceso, es decir el 100% de las personas de la organización. A raíz del primer contraste realizado en 2007, se define y despliega los “valores y estilo de organización y liderazgo en ELIKA”. En el año 2008, como consecuencia de la realización de un taller sobre liderazgo en el que asistieron el 100% de las personas de ELIKA se revisaron las competencias que deben poseer los líderes para realizar el ejercicio del liderazgo de manera efectiva y se completó con la revisión de los perfiles de puestos. En el año 2009, a raíz de una autoevaluación externa se replanteó la utilidad del sistema de evaluación de liderazgo, el cual se desplegaba a través de un procedimiento de evaluación de desempeño (desde 2004 hasta 2010). A partir de 2011, se empezó a redefinir el sistema de competencias y perfiles de puestos con la participación del 100% de los líderes. Este proceso se completó con las áreas de mejora realizadas en la autoevaluación interna del año 2012 (trabajar el liderazgo externo y asunción de toma de decisiones). En 2013, como consecuencia del módulo de liderazgo trabajado con la consultora externa IFH, ELIKA ha mejorado su definición y evaluación de liderazgo, hasta llegar a la definición actual. Sistema de evaluación y gestión por competencias (ver 3b). En el Plan Estratégico 2011-2012 teníamos 4 valores. Se revisó la Misión, Visión y Valores en una reunión en el que participaron el 100% de los líderes. En el plan estratégico 2013-2016, se han revisado y se ha añadido un valor nuevo, el de “Adaptabilidad”, debido a la situación cambiante y modernización de las Administraciones Públicas. Se realizaron 3 sesiones en las que utilizamos varias herramientas/técnicas de creatividad (sombreros de bono, brainstorming, agrupación post it, preguntas abiertas, visualización del futuro, etc.) para revisar la Misión, Visión y Valores. Como consecuencia de un área de mejora identificada en la autoevaluación externa en el año 2008, se procedió a identificar los lugares donde se puede apreciar en la práctica el ejercicio de dichos Valores. De este modo, cerramos el círculo de su gestión dado que los tenemos identificados, definidos, sabemos dónde se ejercen y cómo se miden(Figura 1).

Figura 1: Valores de ELIKA Valor Definición Dónde se ejerce Forma de evaluación Papel de los líderes

Profesionalidad Trabajaremos para lograr unos servicios y proyectos que añadan valor, situando la calidad y utilidad como elementos esenciales en las actividades que prestamos. Para ello, las personas tendrán la experiencia y el conocimiento necesario.

En cada puesto de trabajo Prestación de servicios

Satisfacción clientes Satisfacción calidad y utilidad de los servicios Nº reconocimientos Nº de horas de formación interna

Detectar necesidades Captar nuevos proyectos/acciones Dinamizar reuniones de clientes y equipos de trabajo Participar activamente gestión de los procesos Participar equipos de mejora

Colaboración Implicaremos a nuestros grupos de interés En Secretarías y Nº de equipos, Promover la participación

6

en nuestra Misión y Visión, siendo facilitadores del proceso y apoyando, invitando y reconociendo la participación.

Comités Reuniones clientes/Grupos Focales Prestación de servicios

comisiones técnicas, equipos de trabajo, etc.

Fomentar un clima de creatividad e innovación Identificar alianzas Ejercer Liderazgo externo

Compromiso Integraremos y asumiremos los objetivos de la organización como propios, orientando a las personas a que contribuyan al logro de los mismos.

Actividad diaria Grado cumplimiento del Plan de Gestión

Asumir responsabilidades y toma de decisiones Implicación en el seguimiento y evaluación de objetivos Cumplir compromisos

Compartir Difundiremos el conocimiento, y la información que generamos a todos nuestros Grupos de Interés, siendo transparentes con nuestra gestión y los procesos de la organización.

Comunicación diaria Nº noticias web Nº usuarios web Nº visitas web

Difundir conocimientos e informar proactivamente Promover y utilizar canales de difusión Transparencia informativa

Adaptabilidad Seremos capaces de adaptarnos a las demandas cambiantes en materia de Seguridad Alimentaria procedentes tanto de la Administración Pública como del resto de Grupos de Interés.

Procesos Equipos de mejora

Nº cursos de formación Nº servicios nuevos

Asumir nuevas tareas o proyectos Crear nuevos servicios Evaluar la eficacia de los cambios

Con el fin de revisar la efectividad del liderazgo, se han establecido diferentes mecanismos. ELIKA mide, evalúa y revisa anualmente en el Proceso “P03 – Personas” cómo los líderes desarrollamos la Misión, Visión, Valores y principios éticos, y cómo contribuimos al desarrollo de la cultura de liderazgo compartido, refinando y mejorando la efectividad de nuestra propia conducta cómo líderes. Desde 2004 hasta 2010, se ha realizado una gestión por objetivos de ELIKA donde se evaluaban las competencias y rendimiento de los líderes, y se realizaban evaluaciones entre los líderes de procesos para valorar las competencias de liderazgo y realizar aprendizajes de las mismas (cuestionario de autodiagnóstico de equipos). Actualmente, la Encuesta de Satisfacción de Personas (ESP) recoge diferentes preguntas relativas al desempeño de los líderes (ver 3c, 7a). Fruto del contraste del año 2007 y a las autoevaluaciones externas realizadas por E-3 y ASLE (2008-2009) se incluyeron aspectos sobre liderazgo y motivación. Como resultado de la revisión del proceso de gestión de personas y del compromiso de los líderes de ELIKA con los valores, principios éticos, transparencia y conducta corporativa de la organización, hemos definido en 2013, el Sistema de Evaluación de Liderazgo y adquirido el compromiso de someternos anualmente a una evaluación 360º, de todos a todos, para evaluar nuestra situación en relación a estos conceptos, y para establecer planes de mejora que se incluyen en el Plan de Formación (ver 3b).Para evaluar el liderazgo identificamos 3 Puntos Fuertes y 3 Áreas de Mejora, primero se realiza una autoevaluación por el líder y posteriormente de forma voluntaria se pregunta al resto de personas del equipo, a su vez se puede obtener el feedback de personas ajenas a la organización y con toda la información cada líder establece su plan de mejora anual. Cada aspecto va acompañado de situaciones concretas o hechos que afirmen las opiniones que se tienen sobre la persona líder. Se realizaron 2 sesiones para decidir el sistema de evaluación a seguir en ELIKA: o la utilización de una matriz de puntuaciones o el sistema actual, optando por éste último que suscitaba más consenso al ser más sencillo y práctico y respondía mejor al tipo de organización que es ELIKA.

Además, para medir la revisión y eficacia del liderazgo se utilizan también las autoevaluaciones EFQM habiéndose realizado 7 desde el año 2007. A consecuencia de estas evaluaciones se establece anualmente un plan de evaluación y mejora del liderazgo cuyas acciones se incorporan al plan de acción del proceso. La utilidad de los nuevos enfoques y sistemas de evaluación del liderazgo se comprueba no sólo por el número de personas que asumen el liderazgo, sino también por el grado de implicación alcanzado necesario para el despliegue de la gestión por procesos. Los ítems de la encuesta que miden la satisfacción con el liderazgo (“los líderes fomentan el clima laboral positivo” y “se preocupan que los integrantes del equipo tengan la capacidad de tomar decisiones”) han aumentado su satisfacción desde el 2006 en más de 2 puntos y se supera el 7,5 en todos los ítems (ver 7a). Formación de los líderes

Curso Formación Ente impartidor

Nº de líderes

2004-2006

Estilos de influencia Maria Olarte

6

Trabajo en equipo Loop Consultores

7

2007-2008

Gestión por procesos Interna 8

Gestión por competencias ASLE 8

Preparación de reuniones IFH 7

2009-2010

Modelo de gestión EFQM E-3 9

Despliegue de Mapas Estratégicos

Acorde Consulting

1

Batería de indicadores Euskalit

Euskalit 1

Visita a organizaciones excelentes

Ihobe 1

Crear productos y servicios con los clientes

Germán Gómez

1

Desarrollar la actitud innovadora

Euskalit 1

Reciclaje EFQM Euskalit 2

7

Gestión de procesos IFH 9

Reflexión Estratégica Vadillo 1

2011-2012

Autoevaluación y Plan de mejora en EFQM

Euskalit 2

Gestión de proyectos IFH 7

Desglose económico financiero

Interno 7

Competencias de comunicación

IFH 7

Compromiso con la sociedad Q-EPEA 1

Evaluación interna EFQM Euskalit 2

Visitas organizaciones excelentes

Azti 1

Liderazgo Q-EPEA 1 Participación y compromiso genuino

Ikerbasque 1

Gestión indicadores Q-EPEA 1

Herramientas de creatividad Vesper S. 7

IV Congreso Q-EPEA Entes de referencia

1

2013 Transparencia y buen gobierno

Entes de referencia

2

Equipos de innovación CIE 1

Como ya hemos comentado, los líderes de ELIKA participamos activamente en la reflexión estratégica, y en la elaboración de la Misión, Visión y Valores (ver 2c). Nuestro contacto continuo con los Grupos de Interés nos proporciona información relevante que incorporamos a este proceso (ver 2a). Dado que el 100% de las personas de la organización ejercen el liderazgo, es natural que exista una dirección y un enfoque estratégico claro, compartido, que une a todas las personas de ELIKA. Los líderes estamos comprometidos con los objetivos clave de la organización y el grado de involucración y motivación de las personas se manifiesta en los resultados de las ESP, que reflejan la implicación personal con los objetivos de la organización.

La Estrategia de ELIKA se comunica a los Grupos de Interés, por vías adaptadas a cada circunstancia, y en la mayoría de casos se refuerza utilizando distintos canales. Se han realizado 2 Memorias de Actividad desde el año 2011 difundiéndose a todos nuestros Grupos de Interés a través de campañas de mailing directo, la web de ELIKA y de reuniones directas con clientes, en las que se les hace llegar un ejemplar de las mismas. Entre 2011 y 2012 hemos realizado 10 presentaciones dirigidas a nuestros Grupos Focales (reuniones con los Grupos de Interés), para dar a conocer el nuevo planteamiento estratégico. En el año 2013, se ha hecho más hincapié para divulgar la estrategia de ELIKA y se ha establecido un Plan de Visitas para cada proceso de la organización, aumentando el número de presentaciones hasta 80. También, en el 2013 hemos instaurado un Protocolo de Visitas para poder captar y generar más valor a las visitas realizados con los grupos de interés. Los líderes de ELIKA nos preocupamos de que los Grupos de Interés conozcan la Estrategia de la Fundación, y por eso nos involucramos directamente en los eventos y canales de comunicación, y en la recogida y análisis de la retroalimentación de estas iniciativas a través de encuestas, reuniones (visitas, reuniones de proyectos, secretarías, contacto telefónico) e indicadores (quejas y sugerencias, reconocimientos recibidos, etc.) (ver 6a) (ver 5c y 5 e). De manera sistemática y planificada, el 100% de los líderes participamos en acciones de formación para mejorar las competencias personales y relacionales (ej: liderazgo, creatividad e innovación, etc.), las competencias técnicas (ej: presentaciones en público y planificación de proyectos) y gestión (ej: comunicación, captación de necesidades de clientes, etc.) (ver 3b). Esta formación se valora teniendo en cuenta la satisfacción por el curso recibido, el impacto en los objetivos y la aplicabilidad al puesto de trabajo. Se mide la efectividad de la formación (ver 7a). Los ciclos de mejora e innovaciones, en base a creatividad y aprendizajes más representativos se muestran a continuación:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2007 Contraste Euskalit(Apr Ext)

Los responsables de los procesos enfocan los procesos hacia los GI (Mej)

Los líderes sistematizan como compartir la formación entre las personas más allá de las experiencias aprendidas en cursos (Inn)

Inclusión de preguntas sobre liderazgo en la encuesta de satisfacción de personas (Mej)

Revisión por parte de todos los líderes (8)de la Misión, Visión, Valores y Retos Estratégicos en el marco del nuevo Plan Estratégico (Mej)

2008

Autoevaluación externa Asle(Apr Ext)

Definición qué es líder en ELIKA y cómo ejercer liderazgo en ELIKA (Inn)

Revisión Proceso P01 (AprInt) Formación interna sobre liderazgo (Mej)

Autoevaluación externa E-3 (Apr Ext)

Definición de los Valores y cómo se traducen en las actividades de la Fundación (Mej)

2009 Revisión Proceso P02 (Apr Ext) Realizar benchmarking con Ihobe para ver herramientas de gestión y como mejorar el liderazgo

8

(Mej)

Consultoría Enbor (Apr Ext) Formación (20 horas) en liderazgo para todos los líderes (Mej)

Consultoría Asle (Apr Ext) Los líderes rediseñan el sistema de gestión por competencias y evaluación del desempeño (Inn)

Mejora de las competencias en liderazgo y comunicación (Mej)

Autoevaluación externa ASLE (Apr Ext)

Realización de acciones para la asunción del liderazgo por el 100% de las personas de ELIKA (Mej)

2011 Benchmarking Azti (Apr Ext) Asunción de los líderes del programa de gestión BIKAIN y puesta en marcha del mismo (Inn)

Contraste Euskalit (Apr Ext) Revisión de las tablas de evaluación de desempeño (Mej)

2012 Autoevaluación interna IFH (AprInt)

Desarrollo de la capacidad individual de liderazgo en cada persona en su equipo de ELIKA y cómo liderar y gestionar un proyecto (Mej)

Desarrollo de la capacidad de tomar decisiones (autonomía de los líderes) (Mej)

2013 Autoevaluación interna IFH (Apr Ext)

Revisión por parte de los líderes de la Misión, Visión y Valores a través de herramientas de creatividad (Inn)

Mejora del enfoque de liderazgo y diseño del sistema de evaluación del liderazgo (Mej)

Formación de los líderes (sesión de trabajo 5h) (Mej)

((11bb)) LLooss llííddeerreess ddeeffiinneenn,, ssuuppeerrvviissaann,, rreevviissaann ee iimmppuullssaann ttaannttoo llaa mmeejjoorraa ddeell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn ccoommoo ssuu rreennddiimmiieennttoo.. Desde la Misión, Visión y Valores los líderes de ELIKA se marcan el compromiso con la mejora del Sistema de Gestión, la Misión recoge “contribuir a la mejora de la Seguridad Alimentaria en Euskadi, gestionando los recursos de forma eficiente, íntegra y socialmente responsable” y la Visión contempla “aporta valor a la sociedad a través de su actividad y su gestión excelente”. En ELIKA se han producido 5 cambios de gerencia, y los 3 últimos Gerentes han apostado por seguir el modelo de gestión EFQM como referencia en la gestión de ELIKA, realizando autoevaluaciones externas e internas, contrastes de Euskalit y desarrollando planes de mejora, lo que ha impactado directamente en la mejora de los resultados clave. Se ha dotado de recursos económicos para la contratación de consultores de referencia con la finalidad de mejorar la gestión de los líderes y se ha destinado tiempo para que los líderes puedan asumir y mejorar sus competencias de liderazgo. El Proceso “P01-Planificación Estratégica y de Gestión” dirige la participación de todos los líderes en la gestión y mejora continua de la organización, a través de la elaboración del Plan Estratégico, los Planes de Gestión, Gestión de Procesos, Reuniones de Mejora de Procesos, Gestión de la información externa e interna (indicadores) y las Autoevaluaciones. Además, el Proceso “P02 – Procesos e Innovación” gestiona específicamente la mejora continua y la innovación. También contamos con el apoyo e impulso de empresas consultoras externas, expertas en estos ámbitos como IFH(ver 2c). En 2007 se contaba en ELIKA con un panel de indicadores global donde se fijaban los objetivos a cumplir y se hacia el seguimiento de los resultados. En los años 2008-2010 consecuencia de la revisión del Proceso “P01-Planificación Estratégica y de Gestión”, se elabora un panel donde se recogen en una tabla excel un CMI donde los indicadores están alineados con los objetivos y los diferentes procesos y ya en el Plan Estratégico 2011-2012 se disponía de un CMI y Repositorio de Indicadores de procesos gestionados por los diferentes líderes a través de la herramienta informática de

gestión BIKAIN, con una representación equilibrada de los resultados que nos permite revisar el progreso de la Fundación. En la actualidad, el CMI y el Repositorio de Indicadores son dos de las herramientas fundamentales en nuestra actividad, y la base para la determinación del grado de avance en los objetivos, y también para la fijación en los objetivos futuros y líneas de acción. Mensualmente en las reuniones que denominamos de “los lunes”, se realiza el seguimiento de indicadores medimos la eficacia y la eficiencia de las actividades que desarrollamos, así como el propio sistema, para verificar que los objetivos se cumplen y que el conjunto de métricas que hemos desarrollado son las adecuadas para reflejar su evolución. En este sentido, durante la última reflexión estratégica se ha revisado el CMI y se han añadido indicadores que miden las servicios/actividades que realiza ELIKA (incorporación del indicador nº de acciones socialmente responsables y número de reconocimientos externos). El 100% de los líderes, trimestralmente nos reunimos para analizar en mayor profundidad y hacer el seguimiento del CMI, estableciendo acciones de mejora para las áreas en las que no se alcanzan los objetivos. Así en 2013, se detectó la disminución de participantes en los cursos de formación a clientes, estando por debajo de los objetivos, analizada la situación en varios de los procesos (Cadena Alimentaria y Comunicación) se tomó la decisión de crear un equipo de trabajo para trabajar en una plataforma on-line de formación). La gestión y seguimiento del Plan Estratégico y Plan de Gestión se realiza también a través de BIKAIN. En el año 2014 contamos con 6 Ejes Estratégicos y 13 Objetivos Estratégicos en la Organización. Los Objetivos Estratégicos se trasladan a Planes de Gestión Anuales, (conjunto de los planes de acción de cada proceso) para lograr el compromiso entre los retos a corto, medio y largo plazo. Para realizar el Plan de Gestión del año, las y los líderes de ELIKA despliegan los objetivos estratégicos en el ámbito de cada equipo de proceso. Y, de forma autónoma, analizan en qué medida contribuyen a su consecución, identificando estrategias y acciones concretas a abordar. Además de las reuniones interprocesos de “los lunes”, cada líder del proceso

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realiza el seguimiento continuo de los resultados incluidos en el CMI y en el Repositorio de Indicadores de Proceso. Todos los líderes son responsables de algún proceso y participan en equipos de proceso y en las reuniones semanales de coordinación (de los lunes) donde se despliegan las acciones del Plan de Gestión. Con el fin de determinar la Gestión por Procesos, los líderes se han implicado en la definición de los distintos procesos que configuran el mapa y en los que se basa la gestión. El enfoque y despliegue de esta sistemática abarca al 100% de las personas. La revisión se realiza mediante el grado de consecución de los objetivos, evaluación del plan de acción de los procesos e indicadores del Proceso “P02 -Procesos e Innovación”, lo que ha dado lugar a diferentes mejoras (ver evolución y cambios realizados en el mapa de procesos y tabla de responsabilidades de procesos en 5a). Además, anualmente, los líderes en las reuniones de revisión de la estrategia analizamos los parámetros estratégicos (Objetivos Estratégicos, conjunto de indicadores de gestión, información general del entorno, de los Grupos de Interés), para determinar si es necesario revisar alguno de éstos (ver 2b). Las revisiones de los Planes Estratégicos y los de Gestión propuestos desde los líderes, deben ser validados por el Patronato de la Fundación, antes de su implantación (ver 3c). Además del modelo de gestión EFQM, los líderes apuestan por desarrollar e implicarse en la consecución de sistemas de certificación (Ekoscan, UNE 166.006; Honcode, Wis y Bidean) que avalen la gestión que se lleva a cabo en la organización en los aspectos medio ambientales, la vigilancia tecnológica, información elaborada y compromiso con el euskera). Para la toma de decisiones, los líderes de ELIKA definen y utilizan información y datos fiables tanto de carácter externo como interno a la organización. Se recogen las fuentes de información de los Grupos de Interés y del entorno para la Planificación Estratégica (ver 2a). La información, es valorada sistemáticamente y de manera especial tanto en las revisiones del Plan Estratégico como para la elaboración del Plan de Gestión. Anualmente, se confecciona un “Informe Anual de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva”, a cargo del Responsable de VT, donde se recogen todas aquellas datos (Entornos de Interés) valiosos para la toma de decisiones. El eje de nuestra orientación al servicio público gira en torno a nuestro esfuerzo por ofrecer una proposición de valor sostenida en el tiempo a nuestros Grupos de Interés. Para ello, la cercanía y el establecimiento de una relación de confianza con los Grupos de Interés resultan fundamentales, y conseguimos su participación activamente en la revisión de la Estrategia a través del Proceso “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión”. ELIKA, a través de sus líderes, dialoga y comunica a sus Grupos de Interés, y en particular a la Sociedad, los resultados alcanzados y el rendimiento.

Para ello, el Plan de Comunicación gestionado desde el Proceso “P09 – Comunicación” define los canales y acciones a realizar, entre los que destacamos las memorias anuales, notas de prensa para los medios de comunicación, artículos técnicos, boletines electrónicos (ELIKABerri, InfoAgricultura, InfoAlimentación Animal, InfoAlimentación e InfoConsumidor) y por supuesto, la web de ELIKA (web corporativa y web consumidor) y las redes sociales (Facebook, Twitter y Linkedin). Los líderes de ELIKA basamos la confianza de los Grupos de Interés en tres pilares: conocimiento y capacidad de la organización en sus ámbitos de gestión; asunción de responsabilidades y cumplimiento de objetivos; y credibilidad y transparencia. A nivel práctico el nivel de confianza se evidencia, por ejemplo, en la continuación y asunción de nuevos ámbitos de trabajo asignados por el Gobierno Vasco. Esta credibilidad hubiese resultado imposible de alcanzar sin un análisis adecuado de los riesgos (utilizando la metodología DAFO), los Factores Críticos de Éxito y la Proposición de Valor, que orientase de manera efectiva las estrategias. El Gerente, como responsable del Proceso “P01 - Planificación Estratégica y de Gestión” es el responsable de liderar la aplicación de esta metodología a la elaboración y revisión de estrategia de la Organización. Además, desde los procesos, los líderes de ELIKA analizamos la abundante información proveniente de los canales de comunicación con los diferentes Grupos de Interés (ver 2a y 2b), para definir el DAFO, los Factores Críticos de Éxito, formular la Proposición de Valor, y tomar las decisiones que corresponden, con la mejor y mayor cantidad de información, que nos permita entender y anticipar, en la medida de lo posible, sus efectos sobre el rendimiento de la organización y del conjunto del sistema (Análisis de los Planes Estratégicos de los distintos Departamentos de Gobierno Vasco que componen el Patronato de ELIKA: Plan Estratégico de la Industria y Calidad Alimentaria; Plan de Desarrollo Rural; Plan de Salud; etc.; Análisis de los Planes Estratégicos de Agencias de Seguridad Alimentaria estatales y europeas (AECOSAN, ACSA, EFSA, FSA, etc.). En el ámbito del Proceso “P02 - Procesos e Innovación”, revisamos y mejoramos anualmente cómo los líderes nos implicamos y garantizamos el desarrollo y la mejora continua del sistema de gestión. La mejora del sistema de gestión se evalúa mediante dos de los indicadores del CMI (nº de mejoras e innovaciones y puntuación según modelo EFQM) y la implicación de los líderes se mide por el % de personas que participan en evaluaciones externas y contrastes (desde el año 2007 han sido el 100% de los líderes de la organización); a través de las Encuestas de Satisfacción de Personas y en la evaluación 360º de los líderes.

Los ciclos de mejora e innovaciones más destacados en este ámbito se muestran en la siguiente tabla:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Consultor E-3 (Apr Ext) Los líderes participan y definen la primera encuesta de satisfacción de clientes (Inn)

Revisión Proceso P01 (AprInt) Celebrar reunión semanal de coordinación de los líderes para el despliegue del PG (Inn)

2008 Formación Euskalit (Apr Ext) Los líderes definen y documentan todos los procesos de la organización (Mej)

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Revisión Proceso P02 (AprInt) Participación de todas las personas en el Liderazgo de Procesos (Mej)

2009 Formación Enbor (Apr Ext) Formación (20 horas/año) en el modelo EFQM para todos los líderes (Mej)

Consultoría IFH (Apr Ext) Los líderes definen y documentan todos los procesos de la Organización (Mej)

2010 Consultoría Vadillo(Apr Ext) Plan Estratégico elaborado por los líderes y validado por el Patronato (Mej)

Mejora Proceso P03 (Creat) Los líderes reflexionan sobre el modelo de gestión y proponen mejoras para la efectividad del Sistema de Gestión de la Fundación (Mej)

Revisión Proceso P01 (Creat) Realizar reuniones mensuales con todos los líderes de todo el equipo para la revisión en profundidad del avance del PG (Mej)

2011 Revisión Proceso P02 (AprInt) Los líderes participan y redefinen el mapa de procesos de la organización (Mej)

Revisión Proceso P01 (Creat) Los líderes impulsan la creación de los grupos focales y participan en los mismos (Inn)

Benchmarking Azti(Apr Ext) Los líderes se implican en la definición, desarrollo y asunción del programa de gestión interno BIKAIN (Inn)

Contraste 2010 Euskalit (Apr Ext) Participación efectiva de todos los líderes en la elaboración y comunicación del PE (Mej)

2012 Formación IFH (Apr Ext) Los líderes revisan y redefinen la documentación de los todos procesos de la organización (Mej)

Revisión Proceso P01 (AprInt) Participación en la reflexión previa estratégica(objetivos estratégicos y CMI) (Mej)

Certificadora externa (AprExt) Certificación Ekoscan, implicación y compromiso por parte de los líderes en la minimización del impacto medioambiental de nuestras actividades (Inn)

Contraste externo con Euskalit (Compromiso sociedad)

Los líderes realizan una autoevaluación sobre el compromiso con la sociedad y se implican en la consecución de las acciones de mejora detectadas (Inn)

Autoevaluación IFH (AprInt) Los líderes elaboran la autoevaluación EFQM con el Cuestionario Euskalit (Mej)

2013 Autoevaluación IFH (AprInt) Los líderes realizan una evaluación 360º y desarrollan planes individuales de mejora de las competencias (Mej)

Revisión de los indicadores de liderazgo y valoración de su efectividad (Mej)

((11cc)) LLooss llííddeerreess ssee iimmpplliiccaann ccoonn llooss GGrruuppooss ddee IInntteerrééss eexxtteerrnnooss.. En la Misión de ELIKA se hace referencia a la satisfacción de los Grupos de Interés (administraciones, operadores, consumidores, centros tecnológicos y universidades, sociedad, etc.). Asimismo en el CMI, los objetivos estratégicos se establecen teniendo en cuenta a nuestros Grupos de Interés. Dentro del Proceso “P02-Procesos e Innovación” se identifican los aspectos a gestionar por los líderes en relación a los Grupos de Interés (identificación de los Grupos de Interés, detección de necesidades y expectativas, relaciones con ellos, etc.) y en el Proceso “P01-Planificación Estratégica y de Gestión” se establece la gestión del compromiso con la sociedad. La totalidad de los líderes están implicados con los Grupos de Interés a diferentes niveles. Cada líder identifica los Grupos de Interés de su proceso y define el enfoque en relación a sus necesidades y expectativas, documenta el procedimiento a seguir y se responsabiliza de la relación con ellos. En base a la naturaleza fundacional de ELIKA, tal y como se recoge en la Misión (“promueve la colaboración y coordinación”), la interacción es constante con los Grupos de

Interés y especialmente con los Operadores Agroalimentarios y las Administraciones con competencias en Seguridad Alimentaria. El Gerente y el conjunto de los líderes desarrollamos estas relaciones y trabajamos en la identificación de las expectativas y requerimientos de los distintos Grupos de Interés externos con los que colaboramos, a través de las diferentes vías, que hemos establecido para cada caso (se recogen en el Plan de visitas, y que además incluyen las encuestas, visitas, presentaciones, etc.). Estas relaciones suponen una actividad transversal de la organización, por lo que requieren de la participación de varios procesos, como son el Proceso “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión”, y todos los procesos operativos. (ver 2a, 2c). Desde 2011, todos los líderes de ELIKA realizamos anualmente reuniones con los Grupos de Interés a través del formato Grupos Focales (Proceso “P02 – Procesos e Innovación”) en la sede de la Fundación. Esta reunión nos permite dar a conocer en detalle las actividades y la Estrategia de ELIKA, al mismo tiempo que conocemos las necesidades y expectativas que tienen nuestros Grupos de Interés.

Mecanismos de relación de los líderes con los GI

Grupo de interés Canales de comunicación con los GI externos

Papel de los líderes

Líderes implicados (ver 5 e)

Clientes Operadores agroalimentarios Administración

Asociaciones, sindicatos, explotaciones agrarias,

Reuniones; mailings; teléfono; web; envío memorias; boletines electrónicos ad hoc; talleres formativos; encuestas de

Escucha activa Participar equipos de trabajo

P01, P04-P08

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Consumidores explotaciones ganaderas, industrias, cofradías pescadores Viceconsejería de Agricultura y sus direcciones, etc. Asociaciones consumidores

satisfacción; grupos de trabajo, secretarías; plan de visitas; grupos focales; secretarías PNCOCA; redes sociales, etc.

Proponer proyectos Tomar decisiones Gestionar reuniones Proponer acciones formativas Colaborar en iniciativas Responder a solicitudes Difundir conocimiento Evaluar resultados

Otras administraciones Administraciones DDFF; Kontsumobide; Ayuntamientos, Dir. Salud Pública; Dir. Administrativa Ambiental

Reuniones; convenios; contacto telefónico; mesas de trabajo

Escucha activa Colaborar en iniciativas Responder a solicitudes

P04-P08

Patronato Patronato ELIKA Direcciones Gobierno Vasco y Socios Fundadores

Reuniones coordinación Departamento; reuniones Patronato; reuniones específicas

Comunicar estratégica Evaluar y seguimiento objetivos

P01

Colaboradores externos Colaboradores Centros tecnológicos y Universidades, Foros y Redes, Sociedades y Fundaciones

Comunicación vía mail; teléfono; reuniones; envío memorias

Promover la colaboración Aprovechar sinergias/recursos

P6

Competencia Estatal AECOSAN, ACSA

Reuniones; vía mail; teléfono; web; envío memorias

Captar novedades Escucha activa

P01, P06, P07

Europea EFSA, ANSES, FSA, etc.

Reuniones; vía mail; teléfono; web; envío memorias

P06, P07

Aliados Institucionales; sectoriales, redes personales, etc.

Listado aliados Reuniones; convenios colaboración; envíos memorias

Establecer redes Optimizar recursos

P01

Proveedores Proveedores Proveedores contratados

Reuniones; vía mail; teléfono; envío memorias

Optimizar recursos Gestionar eficiente

P11

Medios de comunicación Prensa escrita y digital, radios y redes sociales

Listado medios y redes sociales

Reuniones, redes sociales, plataforma de comunicación

Difundir y comunicar las actividades

P09

Sociedad (desde el punto de vista del compromiso social): Social: euskera; igualdad y ayuda a colectivos vulnerables Medioambiental: Ekoscan, reciclaje, consumo de papel etc. Económico:G-67, auditoría de cuentas, etc. Buen Gobierno: Transparencia y Códigos éticos Redes de Conocimiento: compartir conocimientos (FOARSE y Q-EPEA)

Sociedad en general Ciudadano Colegios, Hospitales, Universidades Otras Asociaciones Generaciones futuras Entorno Arkaute (vecindario)

Notas de prensa; medios de comunicación; encuestas de satisfacción; convenios de colaboración; redes sociales etc.

Transparencia Participar en foros, actividades, etc.

P01

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El enfoque, definición y clasificación actual de los Grupos de Interés se ha sometido a revisiones y mejoras, fruto del mejor conocimiento del entorno y de los requerimientos y expectativas tomados a través del contacto con los representantes de dichos grupos, las reflexiones estratégicas y los contrastes externos de Euskalit. Así por ejemplo, la categorización y la forma de obtener información de los Grupos de Interés, surgió tras la primera autoevaluación en 2007. En 2008, se definió un Procedimiento para el despliegue de los Grupos de Interés, el cual, en 2010 se modificó y se incorporó su despliegue al Proceso “P02 –Procesos e Innovación”- A finales de 2011, involucramos directamente a los principales Grupos de Interés externos (Operadores Agroalimentarios) en el contraste del nuevo Plan Estratégico 2011-2012 mediante reuniones con el formato de Grupos Focales. Tras la autoevaluación realizada en el año 2012, se ha establecido un plan de visitas con clientes para establecer canales de comunicación fluidos y más directos con ellos. ELIKA colabora activamente con sus Grupos de Interés en la identificación de mejoras e innovaciones, y como vía para mejorar el conocimiento sobre sus necesidades. La comunicación y la transparencia son señas de identidad de ELIKA en la relación con los Grupos de Interés. Dado que la Fundación se financia principalmente con fondos públicos, nuestro compromiso y empeño con una comunicación completa y sincera con los Grupos de Interés es total. El detalle de los canales de comunicación con los diferentes Grupos de Interés se refleja en la figura de la página anterior (ver 2d) y ha sido fruto de numerosas revisiones. Para ello, los líderes de ELIKA han destinado recursos (tiempo, económicos, esfuerzo) a mejorar los canales de comunicación con los Grupo de Interés. Para ello, se ha realizado formación en herramientas y habilidades comunicativas con José Ramón Mandiola (Taldeka) e Isabel Fernández (IFH). Fruto de esta formación definimos los pasos a seguir en las entrevistas con los diferentes Grupo de Interés y se definió una ficha de recogida de información por 2 coach profesionales expertos en entrevistas. ELIKA aspira a ser un modelo de referencia de integridad, responsabilidad social y conducta ética tanto internamente como externamente, a través de nuestro compromiso directo en la implantación de la Estrategia de Sostenibilidad de ELIKA. Se han realizado 2 Memorias de Responsabilidad Social siguiendo los criterios GRI en los años 2011 y 2012. Fruto de la reflexión interna 2013-2016 y con el fin de propiciar un marco sostenible de actuación en ELIKA, tras la sesión de reciclaje del club de evaluadores de Euskalit donde se informó sobre el modelo EFQM 2013, se revisó la estrategia de sostenibilidad de la organización, y se modificó nuestra Misión incorporando en nuestra definición “la gestión de los recursos de forma eficiente, íntegra y socialmente responsable”. En el último trimestre del año 2012, se realizó un contraste específico de compromiso con la sociedad contando con evaluadores expertos en la materia Urkide, Osakidetza, Grupo SLK, Euskalit, etc. Previo al contraste externo, realizamos una Autoevaluación interna incluyendo 2 Puntos Fuertes y 2 Áreas de Mejora tomando como referencia el documento enviado por Euskalit sobre Gestión del compromiso con la sociedad y,

después del contraste, desarrollamos un plan de acción con las áreas de mejora identificadas (revisión de la encuesta de sociedad, incluir en la visión un objetivo referente al compromiso de la sociedad, etc.). El proceso que seguimos para trabajar el compromiso con la sociedad en ELIKA se resume a continuación y se ha reflejado en el Proceso “P01-Planificación Estratégica y de Gestión” • Formación sobre qué es compromiso con la sociedad

(taller realizado por IFH y asistencia a una sesión específica de compromiso con la sociedad organizado por Q-EPEA).

• Definición de qué es sociedad, qué grupos se incluyen dentro de sociedad, priorización de los mismos en función de las competencias clave de ELIKA, definición y consenso de acciones a realizar.

Destacamos algunas iniciativas, que hemos trabajado como compromiso social: • Participamos y apoyamos causas solidarias (recogida de

tapones, donación de materiales, colaboración con el Banco de Alimentos, etc.).

• Cuidamos y respetamos el medio ambiente a través de acciones como el reciclaje, segregación de residuos, donación de materiales que pueden seguir usándose, etc.

• Pertenecemos como organización a FOARSE (Foro de Responsabilidad Social de Álava) y a Q-EPEA.

• Promovemos la igualdad (formamos parte de la Red de entidades públicas para la igualdad de hombres y mujeres) y del GTD.

• Fomentamos el uso del euskera. Los líderes de ELIKA han realizado una apuesta clara por la transparencia al conjunto de la sociedad, diseñando mecanismos de comunicación específicos y adaptados a las características de cada uno de los Grupos de Interés que sirven a la transparencia y al compromiso mostrado en el enfoque de su estrategia. Todos los líderes hemos suscrito un Código Ético de Conducta en el año 2010 en el que se recoge, entre otros, nuestro compromiso en la optimación de recursos, la transparencia en la información y a tener un espíritu innovador y emprendedor. Para que la comunicación y la información proporcionada sean fiables, los líderes de ELIKA nos apoyamos en el modelo de gestión, en la transparencia en la comunicación de resultados y en las encuestas, para tratar de trasladar la confianza necesaria en las personas que gestionamos los procesos de ELIKA. Los resultados de la Encuesta a la Sociedad (ver 5e y 8a) y el apoyo sostenido del Patronato son dos de los baluartes de la confianza que percibimos de los Grupos de Interés hacia la gestión de la Fundación y así como contar en ELIKA con una herramienta de gestión integral llamada BIKAIN. Además, a nivel económico, los líderes de ELIKA nos implicamos en el uso eficiente de los recursos públicos gestionados por la Fundación, sometiendo nuestra gestión a una auditoría externa, sistemas de control (aplicación de la herramienta de Gobierno G-67) y desde el comienzo de la situación de crisis económica priorizamos los servicios y proyectos en función del impacto en los objetivos estratégicos y los clientes. Para ello, participamos en estas reuniones el 100% de los líderes (ver 4b).

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ELIKA es una organización con un equipo de gestión limitado en su tamaño, que necesita impulsar el desarrollo de Alianzas para complementar y aprovechar recursos en los diferentes procesos. Los líderes desarrollamos una labor proactiva en la identificación y establecimiento de alianzas y relaciones con colaboradores externos (ver 4a, 5d). Por ejemplo, en Q-EPEA, ELIKA se implica activamente en compartir sus prácticas de gestión con otras organizaciones y su conocimiento en temas de gestión (ej: transmitir el conocimiento sobre los requisitos de Gobierno Responsable con el Ayuntamiento de Vitoria, participación en el Comité Organizador del V Congreso de Administraciones Públicas Excelentes, etc., introducción de datos en la batería de indicadores y asistencia a sesiones formativas sobre compromiso con la sociedad, liderazgo, etc.). Asimismo, pertenecemos a la red de colaboradores de Katilu coordinada por Innobasque para compartir conocimientos, iniciativas, experiencias, etc., con el fin de innovar en el sector agroalimentario desde el año 2012.

Las tecnologías y la innovación son dos herramientas clave para apoyar la política de comunicación y transparencia de ELIKA. El compromiso con la innovación y la mejora continua, como medio para mejorar la organización, la satisfacción de sus Grupos de Interés y mantener una propuesta de valor sostenida en el tiempo se refleja de muchas maneras en la actividad de ELIKA. Por ejemplo, el CMI recoge un indicador con el número de mejoras e innovaciones relevantes, citar como ejemplo, nuevos servicios como respuesta a la relación con los Grupos de Interés (infoboletines, programa de control de materias primas para piensos, wikiELIKA); cambios en el contenido de nuestra Web para proporcionar más y mejor información en seguridad alimentaria y cambios en la gestión (BIKAIN, gestión por procesos, Responsabilidad Social Corporativa, Certificaciones ISO para Vigilancia Tecnológica, etc.).

Los ciclos de mejora e innovaciones más destacados en este ámbito se muestran en la siguiente tabla:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Procesos P01, P02 (Creat) Identificación de los GI de la Fundación y segmentación de los mismos para definir los canales de comunicación efectivos (Inn)

2008 Revisión Procesos P01, P02 (Creat) Presentación de ELIKA por parte de todos los líderes de ELIKA a los miembros del nuevo Patronato haciendo una reflexión conjunta sobre los GI, sus necesidades y expectativas a medio-largo plazo (Mej)

Benchmarking FNS (Apr Ext) Definición de la primera Encuesta de Sociedad con la participación de todos los líderes (Inn)

Autoevaluación 2008(Creat) Participación de los líderes en reuniones, presentaciones y comunicaciones para dar a conocer de manera directa la oferta de ELIKA (Mej)

2009 Revisión Procesos P01,P02 y P03 (AprInt)

Reuniones periódicas entre líderes de ELIKA y operadores agroalimentarios de Euskadi (Mej)

Benchmarking FNS (Apr Ext) Puesta en valor de los servicios y actividades que realiza ELIKA a los GI y riesgos de no cumplir sus expectativas (Mej)

2010 Sesión benchmarking entes del Departamento de Agricultura (Creat)

Creación del grupo calidad y grupo personas sociedades/fundaciones del Departamento de Agricultura para compartir buenas prácticas sobre gestión RSC y Gestión de Riesgos (Inn)

2011 Autoevaluación 2011 (Creat) Participación con los GI en grupos focales para detectar necesidades y proyectos futuros que añadan valor a los GI(Inn)

Revisión Proceso P01 (Creat) Implicación de los líderes en la validación de las líneas Estratégicas del nuevo PE con los Grupos de Interés externos mediante grupos focales (Mej)

Plan de Comunicación 2011 (Creat) Presentación de los servicios de ELIKA a través de una hoja informativa y elaboración de la memoria anual de actividades y primera memoria sobre RSC (Inn)

Mejora Proceso P01 (Creat) Comunicación del nuevo Plan Estratégico a los GI por parte de los líderes (Mej)

2012

Formación con VesperSolutions (Apr Ext)

Participación de los líderes en la realización de Talleres de Creatividad para generación de ideas para mejorar los productos y servicios de ELIKA y las relaciones con los GI (Mej)

Sesión IFH (Apr Ext) Compromiso e implicación de los líderes en la gestión de la organización y su mejora con el objetivo de formar equipos altamente cualificados y motivados que aporten valor a los clientes y a la sociedad en general (Mej)

Revisión proceso P03 (AprInt) Relación de ELIKA con sus GI e impacto de sus actividades en los mismos. Valoración por parte de todos los líderes sobre la efectividad de los servicios prestados a los GI (Mej)

Revisión procesoP01 (AprInt) Identificación de los GI de ELIKA por cada uno de los procesos, recopilación y análisis de datos para fidelizar clientes y captar a nuevos (Mej)

2013 Autoevaluación internaIFH (AprInt) Revisión del plan de comunicación externo con los diferentes GI (Mej)

2014 Contraste externo (Apr Ext) Aclarar cómo se despliega el liderazgo hacia fuera con los GI (Mej)

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((11dd)) LLooss llííddeerreess rreeffuueerrzzaann uunnaa ccuullttuurraa ddee eexxcceelleenncciiaa eennttrree llaass ppeerrssoonnaass ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn.. Desde el año 2008, se gestiona y mejora el Proceso “P03-Personas” dónde se refleja cómo los líderes refuerzan una cultura de excelencia en las personas, definido en el propio objetivo del proceso “conseguir personas comprometidas e ilusionadas con la estrategia de la organización, los equipos estén altamente cualificados y que se aporte valor a los clientes y a la sociedad en general, dentro del marco de nuestra Misión, Visión y Valores y responsabilidad social de ELIKA”. A su vez, en el CMI se refleja el indicador clave Índice de satisfacción de las personas de ELIKA”, el cual lleva midiéndose desde el año 2004. Desde su constitución, los líderes de ELIKA hemos fomentado una cultura de empowerment, de iniciativa personal, de mejora y de responsabilidad en la Fundación, mediante el establecimiento de objetivos individuales anuales, alineados con la estrategia y el Plan de Gestión y consensuados con toda la organización, que ha emanado del Gerente (ver 3a). Todo el equipo de gestión, y en particular el Gerente, reconoce el trabajo y el esfuerzo de las personas del equipo mediante la atención personal, accesibilidad, contacto permanente, potenciando el trabajo en equipo y a través de la delegación en la gestión, fomentando la posibilidad de teletrabajo, el horario flexible y la autonomía en el desarrollo de las actividades de cada proceso (ver 3e). La efectividad de este enfoque en ELIKA y la actuación de los líderes se observa en los resultados en BIKAIN(ver 7a). Este modelo de organización está desplegado a todas las personas y toda la información y resultados son accesibles para todos. La satisfacción de las personas ha pasado de un 6,29 en el año 2004 a un 8,57 en el año 2013 (ver 7a). El liderazgo compartido nos ha llevado a que todo el equipo comparte la visión y cultura de excelencia y de participación, que se refrenda en los buenos resultados obtenidos en la Encuesta de Satisfacción de Personas y en las Evaluaciones de Liderazgo. En el ítem de la encuesta “Tengo claros los objetivos de ELIKA, conozco los cambios, la estrategia” se ha pasado de un 5 en el año 2004 a un 8,86 en el año 2013. El equipo de mejora de comunicación creado para mejorar la comunicación en ELIKA, pusieron en marcha en 2012, un Plan de Comunicación Interna que ha sido revisado y mejorado anualmente, logrando altos niveles de satisfacción del personal en relación a la comunicación interna. En el año 2013 la satisfacción con la comunicación en ELIKA es de un 8,28 frente a un 6,19 en 2004 (ver 3a, 3c, 7a). A medida que se ha ido evolucionando y mejorando la gestión de ELIKA el/la Gerente han ido delegando cuotas de autonomía y responsabilidad (ver 3c), tanto a nivel de equipos de trabajo y proceso, como en el ámbito estrictamente individual. Para ello, desde la gerencia se dotan a las personas de los recursos necesarios para que puedan realizar su labor y se impliquen en la participación de los equipos. El Plan de Formación se alinea con la Estrategia de la organización, pero también se tiene en cuenta el desarrollo personal y profesional de cada persona, para reforzar las capacidades técnicas y humanas que mejoren el perfil de cada uno, en concordancia con las necesidades del cambiante entorno laboral. Por lo que el 100% de los líderes se implican en la búsqueda y captación de acciones formativas que

redunden en mayor impacto para ELIKA, lo que ha conllevado al aumento del grado de satisfacción de los líderes con las acciones formativas realizadas pasando de un 6,42 en el año 2009 a un 7,72 en el año 2013. Asimismo, en la encuesta de satisfacción de personas el ítem “los líderes valoran la política de formación” ha pasado su valoración de un 4,65 en el año 2004 a un 8,71 en el año 2013. En ELIKA por nuestra dimensión, es importe la socialización del conocimiento entre todos los líderes de la organización, como ejemplos, citar en el año 2012, fruto de la redefinición de las fichas de procesos, cada líder en reuniones específicas informó sobre los cambios realizados y la nueva orientación dada a los procesos, y en el año 2013, de cara a realizarse un contraste por Euskalit y con la incorporación de un nuevo Gerente, cada uno de los líderes formó al resto en uno de los criterios de EFQM, realizándose un trabajo compartido a la hora de presentar una memoria para dicho contraste.

La creatividad y la innovación están presentes en la actividad cotidiana de la Fundación, a través de diferentes herramientas de aprendizaje como pueden ser talleres de creatividad, asistencia a cursos KnowInn y la gestión por procesos (revisión de procesos y procedimientos, benchmarking, etc.).

Los líderes de ELIKA han trabajado desde el 2009 para conseguir aumentar la satisfacción con la forma de reconocer en ELIKA, refrendándose con el aumento de la satisfacción, se ha pasado de un 4,76 en el año 2004 a un 8,02 en el año 2013 (ver 7a). Para ello, los líderes han realizado benchmarking con otras organizaciones (Fundación Novia Salcedo y Euskalit), se ha recibido formación (participación en sesiones con otras organización públicas -sesión específica Q-EPEA) y se ha reflexionado internamente sobre cómo mejorar el reconocimiento. En el año 2009, se estableció un procedimiento de motivación entre todas las personas líderes; en 2010, elaboramos un plan de acción con actuaciones individuales y a nivel de equipo para realizar el reconocimiento en ELIKA; en febrero de 2011, realizamos una reunión específica para tratar el ítem de la ESP sobre reconocimiento ya que era una de las puntuaciones más bajas de la encuesta (5,67) (ver 7a) en la que todas las personas de ELIKA participamos y, como consecuencia, se creó un equipo de mejora que en los años 2012-2013 que trabajó en redefinir cómo reconocer en ELIKA e identificar aquellas actuaciones más efectivas. El reconocimiento en ELIKA es inmediato, sencillo, natural y honesto (ver 3e). Las personas de ELIKA propiciamos continuamente el reconocimiento personal y colectivo, por el avance en los retos cotidianos de la organización. El reconocimiento es de tipo verbal y/o escrito, y se despliega desde y hasta todas las personas. Realizamos el reconocimiento tanto durante la fase de realización del aspecto merecedor del reconocimiento para infundir ánimos, como una vez terminada la acción para así reconocer el esfuerzo total realizado y los resultados logrados, y lo antes posible, dado que su efecto decrece con el paso del tiempo. Desde la constitución de ELIKA, los líderes hemos establecido la innovación como uno de nuestros valores, y en los Planes Estratégicos siempre hemos establecido un indicador clave, para impulsar y medir la implantación de una

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cultura que apoye la generación de nuevas ideas. Los líderes de ELIKA fomentamos efectivamente la cultura del emprendizaje interno y todas las personas de ELIKA contamos con mecanismos para la participación y proposición de nuevas ideas, tanto en las reuniones semanales de “los lunes”, como en las revisiones de los procesos, en la elaboración del Plan de Gestión, en la elaboración del Plan Estratégico o en los talleres específicos sobre creatividad que organizamos (ver 3b) (taller formativo sobre herramientas de creatividad realizado por Vesper Solutions). Los líderes de ELIKA participamos en un proceso de coaching de equipos organizado por la Fundación EDE y se contó para ello, con el apoyo de dos profesionales que estaban certificándose como Coach de equipos. Durante 5 sesiones se mejoraron las competencias para trabajar en equipo y se desarrolló el liderazgo compartido con el apoyo de herramientas de diagnóstico (cuestionario de 5 disfunciones de Lencioni, planteamiento sistémico, línea del tiempo, etc.). Estas sesiones marcaron un antes y después en el liderazgo compartido del equipo.

Todos los líderes, somos accesibles al resto de compañeros, y fomentamos la colaboración y la comunicación. En este sentido, tenemos frecuentes y breves reuniones informales, propiciadas por el buen clima laboral y también por la distribución espacial de las oficinas (ver 3d y 7a). ELIKA revisa y trata de mejorar continuamente su enfoque sobre cómo los líderes contribuimos a reforzar la cultura de excelencia entre el resto de las personas de la organización, tanto en las revisiones de los procesos de los que somos responsables; como participando en eventos de formación; o posibilitando y colaborando con Euskalit y otros organizaciones (Q-EPEA, Entorno Arkaute, etc.); o sometiéndonos a la evaluación por parte del resto de compañeros; y participando y evaluando conjuntamente los resultados de la ESP (ver 3c, 7a). Los ciclos de mejora e innovaciones, en base a creatividad y aprendizajes más representativos se muestran a continuación:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Contraste Euskalit (Apr Ext) Formación en el modelo de gestión EFQM (Mej)

Establecer un procedimiento para establecer la metodología y criterios para realizar el reconocimiento por parte de los líderes (Mej)

Revisión proceso P03 (AprInt) Revisión de la metodología para el establecimiento personal de objetivos individuales anuales, alineados con la estrategia y el Plan de Gestión y consensuados con toda la organización (Mej)

2008 Autoevaluación 2008 (Apr Ext) Formación de todos los líderes en liderazgo (Mej)

Revisión Proceso P03 (AprInt) Política de Igualdad de Oportunidades e Imparcialidad en la contratación (Mej)

Benchmarking Azti (Apr Ext) Necesidad de establecimiento de un sistema de gestión por Competencias y evaluación del liderazgo (Inn)

2009 Benchmarking Euskalit (Apr Ext) Revisión de la encuesta de satisfacción de personas (Mej)

Los líderes elaboran e implantan el Plan de Comunicación Interna (Inn)

2010 Revisión Proceso 01 (AprInt)

Realizar Encuesta de Satisfacción anuales y entrevistas individuales con todas las personas para comentar la involucración de los líderes en el fomento de la excelencia (Mej)

2011 Consultoría IFH (Apr Ext) Mejora del sistema de competencias y perfiles de puesto (Mej)

Reuniones Grupos focales clientes (Apr Ext)

Atender solicitudes de los GI a través de ELIKA Responde, fijando criterios de calidad, plazos y atención (Inn)

2012 Formación Vesper Solutions (Apr Ext) Participación de todos los líderes (7 personas, 10 horas) en el 1er Taller de Creatividad de ELIKA (Inn)

Coaching equipos (Apr Ext) F. EDE Participación del equipo ELIKA en 5 sesiones de coaching de equipos (Inn)

2013 Autoevaluación interna IFH (AprInt) Redefinición del enfoque de liderazgo y trabajar en las competencias de los líderes (Mej)

((11ee)) LLooss llííddeerreess ssee aasseegguurraann ddee qquuee llaa oorrggaanniizzaacciióónn sseeaa fflleexxiibbllee yy ggeessttiioonnaann eell ccaammbbiioo ddee mmaanneerraa eeffiiccaazz.. Los líderes de ELIKA gestionan el cambio a partir del Proceso “P02-Procesos e Innovación”, entendiendo la innovación como un Producto o Servicio nuevo o mejorado con algún elemento desconocido en ELIKA, atendiendo a las siguientes 3 premisas: • Nuevo en ELIKA: Puede ser algo bien conocido en el

exterior pero que nosotros no hemos utilizado hasta la fecha.

• Un cambio ≠ Mejora: La innovación tiene que aportar siempre un valor añadido.

• Una combinación de elementos ya conocidos y utilizados para crear algo nuevo, no es algo innovador.

En ELIKA la gestión del cambio se realiza analizando cuál es la situación de partida, si es necesario el cambio, se establecen los objetivos y líneas de actuación, se despliegan y se hace una valoración de la situación de partida y la situación final para ver si se ha mejorado y el cambio ha resultado eficaz. La innovación se refleja en nuestra Misión, Visión y Valores, se ha añadido en la Misión “aportar valor” a través de

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servicios más eficientes y proyectos novedosos, con la incorporación del nuevo valor adaptabilidad en el Plan Estratégico 2013-2016 (ver 1a), en el CMI con el indicador: Nº de mejoras e innovaciones y en los procesos, en la revisión de indicadores con periodicidad mensual aprovechando la reuniones de ”los lunes”, donde se hace repaso de todas las mejoras e innovaciones de ese mes, además durante estas reuniones todos los líderes pueden aportar ideas, sugerencias, cambios a realizar, etc. (ver 1a). Los líderes de ELIKA identificamos nuestras necesidades de información a principios de año en el “Mapa de conocimiento”, donde se recogen: Webs de páginas de interés de gestión o técnicas. Formación de interés (cursos, congresos, jornadas,..). Nuevos canales de información. Listado de Revistas Suscritas –papel. Listado de Boletines Electrónicos. Monitorizamos diariamente alrededor de 500 urls provenientes de distintas fuentes de información externas (Agencias de Seguridad Alimentaria, Gobierno Vasco, Instituciones Europeas y Estatales, Redes Sociales, Observatorios agroalimentarios, etc.) para tratar de predecir razonablemente los cambios que se producen y a nivel interno, compartimos la información en las reuniones de “los lunes” y por el propio contacto cotidiano, fomentado por la cercanía física y el buen clima laboral. (ver 4d). Todos los líderes disponemos en nuestro ordenador del notificador de noticias diario (Newzie) y una red interna (Google+) mediante la cual, compartimos las noticias más destacadas, información, comentarios, etc. Esto se gestiona en concordancia con el valor de eficiencia, de manera colaborativa entre los líderes, y gracias a los medios tecnológicos, para no caer en la sobre información no gestionable. El cambio más significativo desde la creación de la Fundación ha sido la crisis económico-financiera en la que todavía seguimos inmersos. Por nuestra condición de organización joven y compacta, los líderes de ELIKA hemos logrado que la organización sea muy flexible y adaptable a los cambios, con un sistema de gestión dinámico que puede adecuarse a la coyuntura y mantener los retos estratégicos a largo plazo, siendo proactivos en la búsqueda de soluciones y alternativas en la ejecución de los proyectos para economizar recursos (uso de herramientas gratuitas de internet como mailchimp, surveymonkey, moodle, etc.; formación en formatos de diseños (infografías, prezi, vídeos, etc.) con la siguiente formación al resto de personas de la organización de lo aprendido; acuerdos de colaboración, como por ejemplo, la UPV (Facultad de Farmacia y con la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación, etc.). (ver 4b). Además, se lleva una política de control de gastos muy estricta, de negociación con los proveedores y se busca financiación externa (participación en redes europeas ej: Safefoodera, Susfood, Cleenfeed, etc.). Un ejemplo de la capacidad de anticipación es que, previo a la publicación del “Informe sobre duplicidades e ineficiencias en las Administraciones Públicas Vascas”, los líderes de ELIKA, trabajamos en un Plan de Desarrollo de ELIKA, planteando objetivos a largo plazo, acciones y cambios a producirse en la organización para contribuir de forma notable a la Seguridad Alimentaria en Euskadi, lo que nos permitió asegurarnos la supervivencia de la Fundación y mantener nuestro estatus sin

que se produjeran las integraciones/fusiones con otras organizaciones. Citar también, que fruto del seguimiento de las política europeas y de la normativas que afecta a la Seguridad Alimentaria, en la reflexión estratégica 2011-2012, se identificaron una serie de nuevos retos, como son el asesoramiento en la coordinación del Plan Nacional de Control de la Cadena Alimentaria y el posicionamiento como referente en las normas de flexibilización de requisitos de higiene en la venta directa, los cuales, se han consolidado como servicios que presta ELIKA en el Plan Estratégico 2013-2016. En ambos casos, hemos sido capaces de integrar ambas actividades en el mapa de procesos, dotar de recursos y formar a las personas para afrontar estos nuevos retos. El sistema de gestión de ELIKA y la cultura de adaptación al cambio fomentada por los líderes de ELIKA permite que pueda revisarse y adaptarse el rumbo de la Fundación en un clima de confianza de todas las personas y lo refrenda el grado de satisfacción con la Gerencia en el ítem “comunica y sabe comunicar la estrategia” que en el año 2013 fue de 8,28 frente al 4,27 en 2004. (ver 7a). Un cambio implantado, fruto del aprendizaje y el mejor conocimiento del entorno a través de la información captada de los Grupos de Interés (reunión del Grupo Focal de Industria Alimentaria en el 2011) fue el desarrollo de un nuevo portal web llamado “Requisitos sectoriales de seguridad alimentaria”, el cual, ha tenido un alto impacto en los Grupos de Interés (ver 4e, 5b). A través de las Encuestas de Satisfacción, los Talleres de Creatividad y las reuniones con los Grupos de Interés, los líderes de ELIKA constatamos el hecho de que los líderes teníamos que estar más en contacto con nuestros Grupos de Interés, por lo que ELIKA decidió realizar un plan de visitas (ver 1c) entre todos los líderes, estableciendo los objetivos y metodología a seguir, modificando la Estrategia y por tanto, el Plan de Gestión correspondiente, para implantar el proyecto en fase piloto, durante las tres primeras visitas, para analizar su efectividad. Tras ese periodo, el conocimiento de los Grupos de Interés de lo que es ELIKA ha mejorado considerablemente (ver 6a). Gracias a todo ello, y a la colaboración estrecha con nuestros aliados (ver 1c), ELIKA se ha convertido en un referente de los Operadores Agroalimentarios y las Instituciones Públicas en la difusión y socialización del conocimiento y colaboración en la definición de planes sectoriales con incidencia en la Seguridad Alimentaria (ver 9b). Además, cooperamos con otros agentes (Asociaciones de Consumidores, como EKA/OCUV, EKE, etc.), hospitales (Hospital de Cruces y Basurto, etc.), asociaciones de alergias e intolerancias (EZE y ELIKALTE) con gran actividad en este campo, para conjuntamente analizar y ver los cambios en la tendencias de los consumidores y sus preocupaciones en cuanto a la Seguridad Alimentaria. Los líderes de ELIKA nos preocupamos y ocupamos de que la Fundación cuente con una fuente de ventaja sostenible y proposición de valor. Para ello, realizamos acciones de aprendizaje sobre nuevos métodos y maneras de trabajar: benchmarking con las organizaciones del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad (Hazi, Neiker, etc.), creándose como resultado en 2013 un grupo de trabajo continuo sobre comunicación; asistencia a cursos de Euskadi Innova, reuniones con proveedores tecnológicos para conocer

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y captar novedades en el mercado de las aplicaciones, de la gestión, etc.), y así, como ya se ha mencionado, todos los líderes de ELIKA participamos en sesiones de formación y asistimos a jornadas de interés en nuestro ámbito. Además, los líderes gestionamos la implantación de los nuevos métodos de trabajo que son de aplicación a ELIKA, tanto a través de la socialización de conocimiento, como del liderazgo de esas iniciativas (intra-emprendizaje) (ver 3b).

Algunos cambios relevantes introducidos en ELIKA por los líderes:

Cambios derivados del Sector y Competidores

Año Origen Cambio Líder/ Proceso

2010 ACSA Necesidad de un Plan de Seguridad Alimentaria en Euskadi. Reorganización interna para poder atender esta actividad.

P04

2012 EFSA Procedimiento de renovación miembros del Comité Científico.

P07

Cambios derivados de la Coyuntura Económica

Año Origen Cambio Líder/ Proceso

2010 Hacienda Gobierno Vasco

Uso del programa de gestión del Gobierno G-67

P10

2011 2013

Gobierno Vasco

Suscribir el código ético de ética y buen gobierno. Implantar la Guía de Gobierno Responsable y Gestión Interna de Riesgos.

P01

Cambios derivados de la Legislación

Año Origen Cambio Líder/ Proceso

2005 Paquete Higiene

Creación de nuevas áreas de trabajo.

P01

2011 Gobierno Vasco

Dinamización de grupos de trabajo PNCOCA

P04

Cambios derivados de la escucha a los Grupos de Interés

Año Origen Cambio Líder/ Proceso

2007 Administraciones Creación Comités Técnicos de Riesgos

P07

2010 Consumidores Creación apartado Web específico para consumidores

P08

2012 Grupo focal IIAA Proyecto sobre requisitos de seguridad alimentaria por sector

P08

2013 Sesiones formativas

Contar con plataformas on line de formación

P08

18

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

2014

ESTRATEGIA

2

18

2. ESTRATEGIA

Desde su nacimiento ELIKA ha adoptado los principios del modelo de excelencia como referencia para la gestión de la organización. En el año 2002, el equipo de ELIKA realizó una reflexión con el fin de definir su Estrategia y Directrices que sirviesen de base para la definición de Planes de Gestión anuales. Desde el inicio, entendimos que la estrategia debía estar basada en conocer las necesidades de nuestros potenciales GI. Así, y con el fin de desarrollar un guión útil que sirviese de referencia en el desarrollo de las acciones de ELIKA, se trató de recoger:

Las necesidades del Departamento de Agricultura y Pesca (DAP)

La situación del sector agroalimentario El punto de vista de las personas de ELIKA

En un primer documento se estableció qué tipo de organización era en la que ELIKA deseaba convertirse, así como cuáles eran los valores fundamentales de las personas de la Organización y sobre los que se basan las relaciones profesionales. En este primer plan se desarrollaron la Misión, Visión y Valores. Por otra parte, con el objeto de proyectar la Misión se establecieron 3 Directrices Estratégicas. Asimismo, se identificaron los Grupos de Interés y se definieron una serie de Servicios Permanentes con sus Objetivos y Acciones. Por último se desarrollaron un Plan de Marketing, un Plan de Formación y un Plan Económico. Los resultados de dicha reflexión quedaron plasmados en el Plan de Desarrollo y Gestión - 2003.Tras este primer documento donde se recogían las Líneas Estratégicas, ELIKA ha realizado varias Reflexiones Estratégicas, ha completado 4 periodos Estratégicos (2003-2005; 2006-2007; 2008-2010; 2011-2012) y ha definido el quinto (2013-2016). Los ciclos de Reflexión Estratégica se gestionan desde el Proceso “P01 – Planificación estratégica y de gestión” y el Director - Gerente es el responsable de dicho proceso. ((22aa)) LLaa eessttrraatteeggiiaa ssee bbaassaa eenn ccoommpprreennddeerr llaass nneecceessiiddaaddeess yy eexxppeeccttaattiivvaass ttaannttoo ddee llooss GGrruuppooss ddee IInntteerrééss yy ddeell eennttoorrnnoo eexxtteerrnnoo.. Las personas de ELIKA recogen las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés para desarrollar y revisar su estrategia y las políticas que la apoyan, estando siempre alerta a los cambios.

Para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los GI identificados, ELIKA gestiona las fuentes de información provenientes de cada uno de ellos. Desde los orígenes se determinó la forma de recoger la información de cada GI, las fuentes necesarias, la periodicidad, el responsable del análisis y el sistema que se sigue para analizar posteriormente las necesidades y expectativas de cada uno. En la Fig. 2 a. 1se puede ver un extracto de la información que sistemáticamente se gestiona desde este proceso según el procedimiento definido. Durante la elaboración del PE 2013-2016, se identificó nueva información interna y del entorno. Por ejemplo, una de las prioridades actuales de la administración (identificado por ELIKA como cliente) es el desarrollar acciones dirigidas a la consecución de un Plan de Seguridad Alimentaria en Euskadi. Teniendo esta necesidad en cuenta, y tras la propuesta y valoración de los diferentes órganos decisorios, ELIKA ha incluido entre sus OE una línea estratégica dirigida a apoyar la consecución de este objetivo por parte de nuestro cliente. Con la formación en EFQM, autoevaluaciones y contrastes, se ha ido ampliando el concepto de GI y debido a ello, la clasificación de los GI ha ido variando hasta hoy. Así, en la última revisión realizada se ha concretado la definición de varios GI: otras Administraciones, colaboradores externos, competencia, medios de comunicación (ver 1c). Por ejemplo, en el afán por recopilar la información más actualizada sobre las necesidades y expectativas de nuestros GI, en el año 2012 se identificó un punto de mejora que tenía como fin ese objetivo. De la identificación de esa área de mejora nació el Plan de visitas. El Plan de visitas consiste en una planificación anual de visitas a GI que es realizada por cada responsable de proceso. Asimismo, se ha desarrollado un Protocolo de Visitas documentado. Los objetivos establecidos en el plan de visitas son:

• Asegurar la continuidad de ELIKA en línea con las necesidades de los grupos de interés

• Darnos a conocer y que utilicen los servicios y productos (que estén dando respuesta)

• Escucharles y saber qué esperan, identificar necesidades y dar así respuestas a sus inquietudes

• Afianzar relaciones, y construir confianza • Buscar recursos y Alianzas

2.a.1. Fuentes de información de los GI (internos y externos) GI Necesidades y Expectativas (extracto) Fuentes de información Frecuencia Procesos

Clie

ntes

(sec

tor

agro

alim

enta

rio,

ad

min

istr

acio

nes, Prestación de servicios útiles y de calidad

Reuniones; mailings; teléfono; web; talleres formativos; grupos de trabajo, secretarías; plan de visitas; secretarías PNCOCA, redes sociales, etc.

Regular (de forma continua)

P01, P04-P08

Envío memorias; encuestas de satisfacción; grupos focales

Anual

19

Boletines electrónicos ad hoc Mensual O

tras

ad

min

istr

acio

nes

Prestación de servicios que puedan satisfacer su interés

Reuniones; convenios; contacto telefónico; mesas de trabajo

Regular (de forma continua)

P04-P08

Patr

onat

o

Definir una estrategia sólida. Desarrollar estrategia en planes de gestión alcanzables. Informar resultados para poder tomar decisiones en el ámbito de la seguridad alimentaria.

Reuniones coordinación Departamento

Semanal P01

Reuniones Patronato Mínimo 2 anuales

reuniones específicas Continua (Si necesidad)

Col

abor

ador

es e

xter

nos Colaboración en proyectos puntuales que

puedan satisfacer el interés mutuo Comunicación vía mail; teléfono; reuniones

Continua (Si necesidad)

P6

Envío memorias Anual

Pers

onas

Orientación a futuro de la organización. Comunicación clara de la estrategia. Planes estratégico y gestión claros y bien definidos.

Reuniones, Semanal Continua (A demanda)

P01, P04-P08

Encuesta satisfacción Anual

Com

pete

ncia

(E

stat

al.

Eur

opea

) Compartir información, benchmarking Reuniones; vía mail; teléfono; web

Continua P01, P06, P07

Envío memorias Anual

Alia

dos Definir alianzas que les ayuden en su

estrategia y a conseguir unos resultados acordes con lo establecido en el acuerdo de colaboración.

Reuniones; convenios colaboración

Continua P01

Envíos memorias Anual

Prov

eedo

res

Bienes o servicios de interés mutuo Buena comunicación, rentabilidad y fidelidad.

Reuniones; vía mail; teléfono Continua P11

Envío memorias Anual

Med

ios d

e co

mun

icac

ión Disponibilidad de la información relacionada

con la SA fidedigna, de confianza y actualizada

Reuniones, redes sociales, plataforma de comunicación

Continua P09

Soci

edad

(des

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l pu

nto

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del

co

mpr

omis

o

Política de seguridad alimentaria integral y que garantice y aporte tranquilidad hacia los alimentos que consumimos en la CAPV. Compromiso social hacia el entorno donde ELIKA desarrolla su actividad (medio ambiente, euskera, cercanía..)

Notas de prensa; medios de comunicación; convenios de colaboración; redes sociales etc.

Continua P01

Encuestas de satisfacción Bienal

20

La planificación de las visitas se realiza entre septiembre y noviembre con el fin de pueda utilizarse para del Plan de Gestión del año siguiente. El plan se despliega y se realiza su seguimiento en el programa BIKAIN. Tras cada visita se emite un informe donde queda documentada la información recopilada. La información obtenida de cada visita es puesta en común durante las reuniones de los lunes y se utiliza para el desarrollo de cada Plan de Gestión anual y para la realización de la Reflexión Estratégica, si fuera el caso. Otro ejemplo, de una herramienta para la identificación y recogida de información y la comunicación de nuestras actividades es el denominado grupo focal. Consiste en realizar una reunión anual, de manera voluntaria, con nuestros clientes, a finales de cada año, y, en la que además de detectar las necesidades y expectativas, se presentan los proyectos realizados y a realizar en el año siguiente para su valoración. Toda esta información recogida se revisa al menos anualmente y se tiene en cuenta para la elaboración del DAFO y posteriores mejoras e innovaciones en la estrategia. Con cada reflexión estratégica se realiza un DAFO en profundidad. Este DAFO es realizado por todos las personas de ELIKA y es revisado y refrendado por el Patronato. Por otra parte, a partir del análisis de la información recabada, se han establecido 6 Objetivos Estratégicos desplegados en 17 objetivos específicos para el año 2014. A lo largo del tiempo, este enfoque se ha ido revisando y mejorando, a la par que la organización profundizaba en la implantación y la gestión por procesos. El resultado del proceso de P y E lleva a la concreción de unas estrategias, donde todas y cada una de las personas de la organización, a través de la participación en procesos, contribuyen a la realización de las mismas. La elaboración del PG forma parte del mismo proceso que la PE y es llevado a cabo por todas las personas a diferentes niveles. Así se garantiza el equilibrio entre el corto y el largo plazo. Por otra parte, se obtiene un beneficio añadido en la gestión del conocimiento ya que en el proceso de elaboración del PE, como en el de PG, se produce un importante intercambio de conocimiento entre todas las personas que participan(ver 2c).

La recogida sistemática de información por medio de encuestas de satisfacción se realiza en los GI: bienalmente a clientes (desde 2007) y sociedad (desde 2008), actualmente cada año a las personas (de 2004 a 2010 fue bienal). La evaluación de los resultados se realiza desde los propios procesos. A lo largo de estos años, los cuestionarios utilizados para las encuestas, el procedimiento para su entrega y recogida, y la manera de aportar los resultados obtenidos a los diferentes equipos de trabajo para su análisis, han sufrido importantes modificaciones con el objetivo de disponer de información más precisa, útil y fácil de tratar (ver 6a y 7a). En los criterios 3d, 4e y 5e se puede ver la sistemática que se sigue y los nuevos canales establecidos para la recogida y gestión de información, aportación de sugerencias y su posterior tratamiento. Además de estas sistemáticas cada propietario de proceso adopta una actitud proactiva y recoge las necesidades, expectativas y requerimientos de sus Grupos de Interés y tiene la responsabilidad de actualizar dicha información en función de los indicadores y otras fuentes de información que gestione. Fruto de toda esta información recoge las propuestas de mejora que se incorporarán en el siguiente curso. Posteriormente esta información se vuelca en conjunto para elaborar la PyE. Asimismo, la revisión de la efectividad de las fuentes utilizadas se lleva a cabo a través de la autoevaluación EFQM, las reuniones de seguimiento del PE, de las reuniones de cumplimiento de los OE del PG, con las encuestas de satisfacción, el control indicadores de los procesos y la memoria anual. La información sobre imagen externa de nuestra organización se obtiene a través del proceso de la encuesta de sociedad (ver 6, 7, 8, 9). Además tenemos datos sobre nuestro rendimiento respecto a la competencia a través del intercambio de indicadores con otras organizaciones y por nuestra participación en la batería de indicadores de Euskalit. Algunas mejoras realizadas en el sistema de recogida, análisis de la información y comunicación pueden verse en la siguiente tabla:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Contraste Euskalit (Apr Ext) Se amplían los grupos de interés contemplando los colaboradores (Mendikoi, Neiker…) (Mej)

Se estructura la información que se obtiene de los grupos de interés y la forma de obtenerla (qué, cuando, quién) (Mej)

2008 Autoevaluación (Apr Ext) Se define la sociedad como grupo de interés (Mej)

Incorporación de criterios para adelantarnos a los cambios (del entorno) (Mej)

2009 Autoevaluación (Apr Ext) Reforzar la recogida de necesidades y expectativas de los grupos de interés, de forma que se puedan identificar con mayor precisión la de cada grupo de interés (Mej)

2010 Revisión proceso 01 (Apr. Int) Se impulsa la creación de Grupos Focales (Inn)

2011 Reuniones Grupos focales clientes (Apr Ext)

Atender solicitudes de los GI a través de ELIKA Responde, fijando criterios de calidad, plazos y atención (Inn)

2012 Formación con Vesper Solutions (Creat) Realización de un Taller de creatividad para mejorar y desarrollar productos y servicios adecuados para nuestros GI (Mej)

2013 Autoevaluación interna (AprInt) Se revisa las relaciones externas de ELIKA con los diferentes GI (Mej)

21

22bb)) LLaa eessttrraatteeggiiaa ssee bbaassaa eenn ccoommpprreennddeerr eell rreennddiimmiieennttoo ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn yy ssuuss ccaappaacciiddaaddeess.. Junto a la información de los GI (ver 2 a), el proceso de PE utiliza otras fuentes de información provenientes de la medición interna del rendimiento, de las actividades de aprendizaje y benchmarking, Además la revisión de los planes de acción de los procesos, la Autoevaluación EFQM completan el conjunto de la información relevante. Estas fuentes de información han ido evolucionando y adquiriendo mayor amplitud e importancia a medida que profundizábamos en el sistema de gestión por procesos. Desde el Proceso “P02 - Procesos e Innovación" que coordina la recogida de información de los indicadores de percepción y rendimiento, que se realiza desde los procesos, subprocesos y actividades de la organización, y que se utilizan para la elaboración y la revisión de la Estrategia y los Planes de Gestión. ELIKA dispone de un Cuadro de Mando Integral (CMI) constituido en la actualidad por sus 17 indicadores que responden a los 6 Objetivos Estratégicos (OE) identificados, en línea con la Misión y la Visión. Además, se han identificado 17 objetivos específicos que despliegan los OE para el 2014. Este CMI (ver 2.b.1) se complementa con un repositorio o registro que recoge todos los indicadores de la organización clasificados por procesos, siendo el CMI un subconjunto seleccionado de este repositorio de indicadores. El conjunto de indicadores que ELIKA ha identificado y definido para su gestión se encuentra desplegado en la herramienta BIKAIN. El conjunto de indicadores se ha ido mejorando, revisando y completando desde 2007, y en 2013, con el inicio del nuevo periodo estratégico, se ha revisado y actualizado

exhaustivamente, manteniendo la trazabilidad con las acciones clave anteriores, pero buscando siempre la eficiencia que tenemos como Valor. Cada indicador del CMI corresponde y es gestionado por alguno de los procesos y en algunos casos, con la colaboración de otros procesos (ver 1b). Los responsables de procesos actualizan con una periodicidad máxima de tres meses todos los indicadores (ver 3b, 3c). Éstos son revisados en las “reuniones de los lunes”, mensual o trimestralmente, según su variación y grado de intervención necesaria. Esta revisión en diferentes periodos temporales nos permite controlar y actuar sobre indicadores que pudieran presentar tendencias que estén por debajo de los objetivos establecidos. Cualquier cambio, tanto en procesos operativos, como estratégicos o de apoyo, ha venido derivado de un proceso de reflexión o aprendizaje externo o interno. Nuestro enfoque del aprendizaje es grupal e incluye la socialización del conocimiento adquirido para el aprovechamiento en la organización. Es en las reuniones de los lunes donde esta socialización se produce principalmente. Otra fuente de información especialmente útil para analizar la gestión y tomar decisiones a medio y largo plazo ha sido la autoevaluación según el Modelo EFQM. A través de la matriz REDER, aprendida en los contrastes de Euskalit, hemos llevado a cabo 7 autoevaluaciones, contando con el apoyo de una evaluadora externa (ASLE, E-3, IFH), del equipo de evaluadores de contraste en 2 ocasiones o en 1 ocasión de forma interna (ver 1a). Las acciones de mejora detectadas se priorizan en base a los criterios: impacto en personas, clientes y en la organización y necesidad de mejora (ver 5b).

2.b.1. ELIKA

Cuadro de Mando Integral 2013-2016

Objetivos estratégicos Indicadores clave Objetivos específicos 2014

Ser un instrumento relevante para: a) la definición de la política Seguridad Alimentaria en la CAPV b) el apoyo en su despliegue

Nº de líneas de actuación del DEC en las que participa ELIKA

Participar en la definición de políticas de Seguridad Alimentaria en la CAPV (PLAN DE SEGURIDAD ALIMENTARIA DE EUSKADI)

Participar en la definición y despliegue de la Estrategia del PNCOCA de la CAPV

Asesorar técnicamente para el establecimiento de los requerimientos para las producciones locales y circuitos cortos de comercialización.

Proporcionar el mejor asesoramiento científico y técnico a las administraciones para la gestión y comunicación de los riesgos alimentarios, y a los centros de investigación en materia de Seguridad Alimentaria

Grado de Satisfacción Comité Gestor

Consolidar la sistemática de Análisis de Riesgos

Establecer una Estrategia de Comunicación de Riesgos

Dinamizar la Investigación en Seguridad Alimentaria en la CAPV

Promover que los operadores de la cadena alimentaria y las administraciones conozcan los requisitos de seguridad alimentaria y facilitar su aplicación a través de los servicios que presta ELIKA

Nº participantes en acciones formativas

Fomentar la seguridad alimentaria en la cadena de producción de alimentos y conseguir una participación activa de los operadores

Grado de satisfacción con las acciones formativas

Formar a los operadores/administraciones, etc.

Consolidar ELIKA como referencia en la difusión y comunicación en el ámbito

Nº impactos en medios de comunicación

Potenciar la comunicación y la información y optimizar la difusión de la información

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de la seguridad alimentaria Nº de páginas vistas web ELIKA

Fomentar el conocimiento de los consumidores en el ámbito de la Seguridad Alimentaria

Conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de interés como referente en seguridad alimentaria, y que tenga apoyo institucional

Nº solicitudes recibidas por los G.I

Dar a conocer ELIKA y su actividad

Grado de satisfacción de los clientes

Afianzar relaciones con los grupos de interés (fidelizar) y captar nuevos clientes

Gestión excelente de la organización: -corporativa -personas -económica -social

Nº alianzas estratégicas Fomentar el establecimiento de redes y relaciones estratégicas de cooperación y colaboración con otras entidades de interés

Nº mejoras e innovaciones

Consolidar el modelo de gestión excelente Nº reconocimientos recibidos por el sistema de gestión avanzada

Grado de satisfacción de las personas de ELIKA

Conseguir un alto grado de satisfacción de personas de ELIKA

% presupuesto destinado a objetivos fundacionales

Mejorar la eficiencia del proceso económico-financiero % Aumento o reducción del presupuesto respecto a año anterior

€ ingresos anuales

Grado de satisfacción de la sociedad

Avanzar en responsabilidad social corporativa

Nº de acciones socialmente responsables

ELIKA es colaboradora de Euskalit, tanto por el compromiso con la adopción del modelo EFQM como soporte para el análisis de la información que proporciona (en particular el Buscador de Buenas Prácticas y la Batería de Indicadores), para mejorar el rendimiento de la gestión. La batería de indicadores de Euskalit nos proporciona elementos inspiradores en los que basar nuestra gestión, y comparaciones que nos permiten entender mejor el rendimiento de la organización frente a otras organizaciones referentes en Euskadi. También participamos activamente en el Club de Evaluadores, en el intercambio de buenas prácticas, foros, evaluaciones externas, contactos y reuniones con evaluadores sénior, con el fin de conocer, analizar la información e identificar buenas prácticas a incorporar en ELIKA y en Q-EPEA. Por otro lado, ELIKA ha identificado el origen de la información, que puede ser interna o externa: Información interna

Fuentes de información

Tipo de información

Resp. Frecuencia

Cuadro de mando Integral

Se definen en relación a los Objetivos y líneas estratégicas, así como de los procesos de apoyo

Gerencia

Trimestral

Indicadores de Procesos

Asociados a cada proceso, son fruto del despliegue de los Objetivos Estratégicos Existen 100 indicadores aprox.

Resp. de procesos

Mensual

Autoevaluación EFQM, Contrastes externos

Áreas de Mejora y Puntos Fuertes

Responsable de Procesos e Innovación

Anual (Desde 2007)

Información externa La evolución de la seguridad, el análisis de otras agencias u organismos que son similares a las actividades de ELIKA, así como el análisis del Plan Estratégico del Departamento de

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Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco (DEC), son información relevante en la cual basar la estrategia y acciones a desarrollar por ELIKA y que son analizadas en cada Reflexión Estratégica. Por otro lado, el Responsable del proceso de VT remite a Gerencia, un “Informe Anual de VT-IC” con la información relevante acumulada durante el año. El análisis de este informe podrá derivar en la toma de decisiones estratégicas que afecten al plan de gestión anual y/o la actualización del catálogo de productos.

Fuentes de información

Tipo de información

Resp. Frecuencia

Agencias y Evolución Seguridad

Reflexión de acciones realizadas por otros y el estado legislativo, de la administración y el sector

Responsable de Vigilancia tecnológica

Anual

Análisis Planes DEC

Análisis del enfoque del DEC

Dirección Anual

Tecnologías existentes

Análisis de herramientas de explotación de información

Responsable Vigilancia Tecnológica

Anual

Con la información recopilada se realiza la Reflexión Estratégica aproximadamente cada tres años. La última reflexión se realizó con el fin de desarrollar el Plan estratégico 2013-2016.

A través de la reflexión estratégica pretendemos dar respuesta a las siguientes cuestiones:

• ANÁLISIS EXTERNO, ¿Dónde estamos? ¿Cómo está el entorno ?

• ANÁLISIS INTERNO, ¿Cómo estamos? ¿Qué podemos hacer?

Para ello, el equipo de Planificación Estratégica y de Gestión recopila toda la información definida en el apartado anterior. Asimismo, la información se remite a los Miembros del Patronato que participan en la reflexión. Con dicha información se confecciona el DAFO con el que se iniciarán las reflexiones para identificar dónde queremos ir y se revisa la idoneidad de la Misión, Visión y Valores de ELIKA además de definir los Objetivos para el periodo definido en el Plan Estratégico. El proceso “P02 - Procesos e Innovación” gestiona la evaluación de la eficacia de estos sistemas de información, y evalúa, al menos anualmente, la pertinencia, utilidad y eficacia de los sistemas establecidos. Así, contamos con un Registro de Innovaciones y Mejoras del proceso donde se recoge dicha evaluación, así como su origen (creatividad, aprendizaje interno o externo) y la valoración sobre si se han alcanzado los objetivos marcados, para completar el ciclo de mejora con el establecimiento de nuevas acciones. En las visitas y benchmarking a otras organizaciones obtenemos información sobre las nuevas capacidades y tecnologías, que tras su correspondiente evaluación se despliegan, si procede, a todos los procesos que lo requieran. También se aplican mejoras a través de la formación externa, derivada de cursos no específicamente técnicos, pero que conllevan alguna solución técnica

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Revisión proceso 02 (AprInt) Revisión de la metodología para evaluar el cumplimiento de los objetivos de cada proceso y su alineación con el PE y PG (Mej)

2008 Autoevaluación externa E-3(Apr Ext) Definición de los valores y cómo se traducen en las actividades de ELIKA (Mej)

2009 Autoevaluación (Apr Ext) Reforzar la recogida de necesidades y expectativas de los grupos de interés, de forma que se puedan identificar con mayor precisión la de cada grupo de interés (Mej)

2010 Revisión proceso 01 (Aprint) Mejora de la recogida de información interna para valorar la involucración de las personas en el fomento de la excelencia (Mej)

2011 Contraste externo Euskalit (apr Ext) Incorporación dentro del diseño de la herramienta Bikain del seguimiento del PE y PG (Mej)

2012 Revisión proceso 02 (AprInt) Homogeneización de criterios e implementación de una tabla de recogida de indicadores (Inn)

2013 Consultora externa IFH (Apr Ext) Revisión de la efectividad de los indicadores sobre el liderazgo (Mej) ((22cc)) LLaa eessttrraatteeggiiaa yy llaass ppoollííttiiccaass qquuee llaa aappooyyaann ssee ddeessaarrrroollllaann,, rreevviissaann yy aaccttuuaalliizzaann.. La Estrategia de ELIKA se define y despliega con el fin de dar respuesta a las expectativas y requerimientos de sus principales Grupos de Interés, de acuerdo a las líneas que marcan la Misión, Visión, Valores y los Factores Críticos de Éxito, para desarrollar nuestra Proposición de Valor. El proceso “P01 - Planificación Estratégica y de Gestión” define y gestiona la Estrategia de ELIKA, desarrollando la

Misión y estableciendo los mecanismos para alcanzar la Visión, mediante actuaciones centradas en todos los GI, apoyadas en Procesos, Planes y Objetivos, para obtener el máximo rendimiento de la organización, dentro de una cultura general de participación, aprendizaje, desarrollo y mejora continua. (ver 2a y 2b). Este proceso, que como hemos visto está liderado (ver 1a y 1b) por la Gerencia y en el que participan todos los lideres de ELIKA, guía el desarrollo, revisión y actualización de la estrategia de

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ELIKA, de acuerdo al siguiente enfoque actual, que se ha ido mejorando anualmente: Plan Estratégico

1. Elaboración por parte del Equipo de ELIKA de la propuesta de Plan Estratégico para 3 años (generalmente) durante el último trimestre del año en el que finaliza el plan anterior. Es importante recalcar que todos las personas de ELIKA participan en su definición. Incluye: Misión, Visión, Valores; Fuentes de información interna (entorno, Grupos de Interés, indicadores y documentación de procesos, indicadores de rendimiento); Fuentes de información externa (se recopila toda la documentación de fuentes de información externa en la carpeta de “Información Estratégica”); DAFO; Factores Clave de Éxito, Mapa Estratégico (Reflejo de la relación causa-efecto de los objetivos estratégicos); Objetivos Estratégicos (CMI); y despliegue de Objetivos Estratégicos a Procesos.

2. Revisión y Aprobación por el Patronato (antes de final de año).

3. Comunicación del Plan Estratégico a los diferentes GI según Plan de Comunicación.

4. Seguimiento anual de su ejecución. 5. Revisión para la elaboración de la revisión anual del Plan

Estratégico.

Esta reflexión estratégica a largo plazo se concreta cada año en el Plan de Gestión (PG), enfocado en el corto plazo. Para ello, analizamos las fuentes de información y para el presente Plan Estratégico se han establecido los siguientes Objetivos Estratégicos (OE): 1. Ser un instrumento relevante para:

a) la definición de la política Seguridad Alimentaria en la CAPV b) el apoyo en su despliegue Reforzar el Sistema Vasco de Ciencia mediante la incorporación, retención y consolidación de científicos sénior

2. Proporcionar el mejor asesoramiento científico y técnico a las administraciones para la gestión y comunicación de los riesgos alimentarios, y a los centros de investigación en materia de Seguridad Alimentaria

3. Promover que los operadores de la cadena alimentaria y las administraciones conozcan los requisitos de seguridad alimentaria y facilitar su aplicación a través de los servicios que presta ELIKA

4. Consolidar ELIKA como referencia en la difusión y comunicación en el ámbito de la seguridad alimentaria

5. Conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de interés como referente en seguridad alimentaria, y que tenga apoyo institucional

6. Gestión excelente de la organización: -corporativa -personas -económica -social

Estos 6 Objetivos OE son desplegados a través de los 11 procesos definidos actualmente en ELIKA (ver 2d). ELIKA inició un nuevo proceso de reflexión estratégica que culminó con la elaboración del Plan Estratégico 2013-2016 que guía las actuaciones de la ELIKA encarando su futuro con el objetivo de consolidarse y seguir apoyando la

consecución de un alto grado de seguridad alimentaria para Euskadi. En el marco de este PE para tiempos de crisis, se realizó un análisis de coyuntura y los retos a los que se enfrenta, tanto el sector agroalimentario vasco como la administración involucrada, en comparación con el entorno internacional, así como la competencia nacional e internacional y el marco político y regulatorio. También se tomaron en consideración los resultados de ELIKA (rendimiento interno), y las medidas de comparación con otras organizaciones de referencia a nivel estatal e internacional, actualizando las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés, diagnosticando las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades a las que deberá hacer frente ELIKA en los próximos años, se identificaron los Factores Críticos de Éxito. Con ese pormenorizado análisis externo e interno, revisamos y redefinimos algunos aspectos de la Misión y la Visión. Asimismo. se revisaron los valores añadiéndose un nuevo punto: adaptabilidad. La propuesta de PE es elaborada por un equipo de trabajo formado por todo el personal de ELIKA, liderado por la Gerencia y en esta última ocasión, también hemos contado con el apoyo de la consultora IFH. La propuesta de este PE se contrasta con el Comisión de Seguimiento de proyectos, y se presenta y aprueba en el seno del Patronato de la Fundación antes de final del año. Posteriormente, el PE se comunica a todos los Grupos de Interés teniendo en cuenta el Plan de Comunicación establecido (ver 2d). El proceso “P01- Planificación Estratégica y de Gestión” integra los mecanismos de revisión para anualmente medir y revisar su efectividad. La información se recoge en las reuniones de Seguimiento del CMI (trimestrales), en las que revisamos la marcha de los planes de acción y el grado de consecución de los objetivos. En el caso de que se produzcan desviaciones sobre los objetivos a alcanzar, se establecen las medidas correctoras oportunas o de refuerzo necesarias que quedan reflejadas en la documentación de mejora del proceso. Todas las personas de la organización participamos en estas reuniones, dada nuestra condición de responsables de procesos, pero también de equipo en aquellos que no lideramos. ELIKA utiliza las competencias que tiene como organización para satisfacer equilibradamente a sus GI, con especial énfasis en satisfacer al Patronato, los Clientes, las Personas y la Sociedad, que constituyen los GI prioritarios. El Plan de Gestión anual recoge los planes de mejora de cada proceso. El despliegue de objetivos a los procesos nos ayuda a equilibrar las necesidades a corto plazo y con los retos del largo plazo para los GI, y al mismo tiempo que las alinea con la Estrategia de la organización. Con el seguimiento y control mensual (indicadores), trimestral (indicadores CMI) y anual (indicadores, encuestas y evaluación EFQM) del PG evaluamos la efectividad del mismo, y tomamos medidas de ajuste, valorando potenciales riesgos (estimados que la crisis económica estará activa con mayor o menor impacto a lo largo de la vigencia del Plan) que podemos afrontar, y si las circunstancias lo sugieren, se realizan cambios en el propio PE.

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Plan de Gestión

1. Elaboración de propuesta anual (antes de que finalice el año) de despliegue del Plan Estratégico a un Plan de Gestión, liderado por el gerente y desarrollado por todo el Personal.

2. Aprobación del plan de Gestión por parte del Patronato antes de fin de año.

3. Seguimiento y despliegue del Plan de Gestión en la herramienta BIKAIN.

4. Celebración de reuniones semanales (reuniones de los lunes) y mensuales con los responsables de los procesos para el seguimiento y despliegue del Plan de Gestión. Revisión de los indicadores del CMI trimestralmente (la primera semana del trimestre siguiente), incorporando medidas de refuerzo si es necesario y marcando en rojo y verde según el resultado.

5. Seguimiento anual de su ejecución.

ELIKA vela por la sostenibilidad económica, social y medio ambiental a través de su Estrategia de Sostenibilidad. Desde el 2010, ELIKA ha incluido la responsabilidad social como uno de sus Objetivos Estratégicos. El Plan Estratégico 2013-2016 de ELIKA contempla 6 objetivos estratégicos y uno de ellos desarrolla el compromiso de la Fundación como agente responsable con la sociedad: “Objetivo 6: Gestión excelente de la organización ( aspectos sociales y económicos). El proceso “P01 - Planificación Estratégica y de Gestión” gobierna asimismo el establecimiento de ELIKA como una organización socialmente responsable a través de la Estrategia de Responsabilidad Social. Se contemplan ámbitos como el económico, el medio ambiente y el social.

Económico: Gestionamos de forma eficiente y transparente los recursos económicos que son, en nuestro caso, de índole público. La transparencia de la información puede comprobarse en la documentación proporcionada en la web corporativa.

• Social: Participamos y apoyamos causas solidarias (recogida de tapones, donación de materiales, colaboración con el Banco de Alimentos, etc.). Asimismo, realizamos acciones que contemplan el impulso del Euskara y otras dirigidas a la consecución de la Igualdad entre hombre y mujeres.

Ambiental: Cuidamos y respetamos el medio ambiente a través de acciones como el reciclaje, segregación de residuos, donación de materiales que pueden seguir usándose, etc.

ELIKA define sus líneas de actuación y proyectos de compromiso social desplegando su desarrollo en el PE y PG. Las acciones quedan reflejadas en la herramienta BIKAIN. Tras el despliegue de la Estrategia de Responsabilidad Social evaluamos anualmente el impacto de esas acciones y su alcance para refinar la nueva Estrategia, y completar el ciclo de revisión de la Estrategia de Responsabilidad Social en el marco del Proceso P01. La revisión y evaluación del enfoque establecido por ELIKA para su Política y Estrategia se realiza a través del Proceso “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión”, donde se evalúa, al menos anualmente, la pertinencia, utilidad y eficacia de los sistemas establecidos. La eficacia se evalúa y refleja en el Registro de Innovaciones y Mejoras de este proceso. Las mejoras e innovaciones introducidas en la elaboración y desarrollo de la Estrategia, provenientes tanto de acciones de creatividad, como de aprendizajes interno o externo, han contribuido a la consecución de los resultados perseguidos. Mostramos a continuación un extracto de dicho registro con los datos más significativos:

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovación (Inn)

2007 Contraste Euskalit (Apr Ext) Se revisan las preguntas de la encuesta de satisfacción de personas, incluyendo o matizando aspectos sobre el liderazgo y los valores en Erika (Mej)

Se revisa la Misión, Visión, valores y retos estratégicos (Mej)

2008 Revisión procesos 01 y 02 (AprInt) Reflexión conjunta de todos los responsables de procesos con el Patronato (Mej) para la recisión de necesidades y expectativas (Mej)

2009 Benchmarking Euskalit (Apr Ext) Revisión de le encuesta de personas (Mej)

2010 Consultoría Vadillo(Apr Ext) Plan Estratégico elaborado por los líderes y validado por el Patronato (Mej)

2011 Benchmarking AZTI (Apr Ext) Puesta en marcha de la herramienta de gestión BIKAIN (Inn)

2012 Contraste externo Euskalit (Apr Ext) Se realiza una autoevaluación sobre el compromiso con la Sociedad (Inn)

2013 Autoevaluación externa IFH (Apr Ext) Revisión de la Misión, Visión y valores a través de herramientas de creatividad (Mej)

22dd)) LLaa eessttrraatteeggiiaa yy ssuuss ppoollííttiiccaass ddee aappooyyoo ssee ccoommuunniiccaann,, iimmppllaannttaann yy ssuuppeerrvviissaann.. La Política y Estrategia se despliega en el Plan de Gestión. En él se recogen las Acciones Operativas a desarrollar en el año con el fin de dar respuesta a los Objetivos establecidos, teniendo en cuenta las fuentes de información y la

priorización de las necesidades de los Grupos de Interés presentes en el patronato, así como el presupuesto designado. Para la elaboración del Plan de Gestión, anualmente, se actualiza y analiza la Información y se realiza una reflexión sobre el estado de los distintos apartados del Plan Estratégico (Misión, Visión y Valores, Objetivos, Líneas Estratégicas y Acciones Operativas). La Elaboración de propuesta de Plan de Gestión por el equipo de ELIKA se realiza antes de que finalice el año anterior. Para ello, cada Responsable de

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proceso con su equipo, realiza la planificación de tareas, costes y previsión de horas a partir de las Acciones Operativas recogidas en el Plan de Gestión anual y establece los Indicadores en coherencia con los objetivos e indicadores Estratégicos. La Aprobación del Plan de Gestión por parte del patronato se realiza antes de fin de año. Su seguimiento se realiza a través del CMI, Indicadores generales y de los procesos, en el seno de las reuniones semanales y con el Comité Permanente y Patronato. Asimismo, se celebran reuniones semanales (reuniones lunes) y mensuales con los responsables de procesos para el seguimiento y despliegue del Plan de Gestión. La Revisión de los indicadores del CMI se realiza trimestralmente (la primera semana del trimestre siguiente), incorporando medidas de refuerzo si es necesario. Para realizar el despliegue documental del Plan de Gestión y realizar su seguimiento se utiliza BIKAIN. Comunicación, seguimiento y mejora de la P y E A nivel interno El conocimiento de la Estrategia dentro de las personas de la organización está asegurado ya que todas las personas de ELIKA forman parte de su definición, despliegue y revisión. Durante las reuniones (de los lunes y durante el proceso de elaboración del Plan estratégico) las personas participan directamente en el desarrollo y, por ende, están involucradas en su conocimiento. La horizontalidad de la organización y la participación de todas las personas en la gestión son la base del éxito de ELIKA, como se aprecia en el mapa estratégico (ver separador). A nivel externo El patronato, como ya hemos mencionado, participa en la reflexión, en la definición y en la aprobación del Plan estratégico. Asimismo, durante las reuniones del patronato (mínimo 2 por año) los patronos son informados del seguimiento de las acciones y del avance en la Estrategia.

ELIKA involucra a los Grupos de Interés en la elaboración y validación de su Estrategia (ver 2a). Los GI tienen conocimiento de la misma, ya que en las acciones de coordinación donde se analizan las necesidades y expectativas de cada cliente se comienza explicando la P y E de ELIKA y se valora en las propias reuniones y en las encuestas de satisfacción su conocimiento de la misma. El Plan anual de Comunicación de ELIKA define, gestiona y evalúa el despliegue de las acciones de comunicación de la Fundación, y en este particular, canales y mensajes adecuados para trasladar la Estrategia a todos los GI. Para extender la comunicación de la P y E a los GI, se emplean canales significativos y formalizados: en la memoria que se puede visualizar en la web, en las visitas realizadas a los clientes, en los Grupos Focales, etc. La revisión y mejora de este proceso se realiza de forma sistemática anualmente, así como a través de las mejoras detectadas durante su puesta en práctica. Para conocer el resultado de las acciones de comunicación de la Estrategia, incluimos preguntas (ver 6a, 7a, 8a) relativas al conocimiento y satisfacción de los diferentes segmentos de los GI, en las encuestas (Encuesta a la Sociedad, Encuesta a clientes) que realizamos.

Como consecuencia de la revisión de la efectividad y de las actividades de aprendizaje, ELIKA ha ido incorporando sucesivas mejoras a lo largo del tiempo. Todos estos elementos se han aprendido de organizaciones excelentes como ASLE, Euskalit, y consultores externos (IFH, E-3...)..

El proceso “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión” establece cómo revisamos, evaluamos y mejoramos el enfoque para la comunicación, implantación y supervisión de la Estrategia. Además, anualmente volcamos la evaluación de la eficacia de los cambios y mejoras en el Registro de Innovaciones y Mejoras.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Contraste Euskalit (Apr Ext) Se sistematiza la forma de compartir la formación (transmisión de conocimiento) aprendidas de los cursos (Inn)

Revisión proceso 01 (AprInt) Se sistematiza (reunión semanal) la coordinación interna para el despliegue del PG (Mej)

Revisión procesos 01 y 02 (AprInt) Se definen los canales de comunicación efectivos con los GI (Inn)

2008 Revisión procesos 01 y 02 (AprInt) Presentación de todos los responsables de procesos al Patronato (mej)

2009 Consultoria ASLE (Apr Ext) Se mejoran las competencias en comunicación (Mej)

2010 Mejora proceso 03 (AprInt) Se reflexiona y se proponen mejoras para comprobar la efectividad del sistema de gestión (Mej)

Mejora proceso 01 (AprInt) Se establece una reunión mensual para la revisión del avance del PG (Mej)

2011 Benchmarking Euskalit (Apr Ext) Se elabora e implanta el Plan de Comunicación Interna (Inn)

Puesta en marcha de la herramienta de gestión BIKAIN (Inn)

2012 Formación con VesperSolutions (Creat)

Realización de un Taller de creatividad que incluye el objetivo de mejorar las relaciones con los GI (Mej)

2013 Autoevaluación interna (AprInt) Se revisa el Plan de comunicación de ELIKA hacia los diferentes GI (Mej)

2. ESTRATEGIAPERSONAS2. ESTRATEGIAPERSO

2014

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

PERSONAS

3

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3 .PERSONAS Las personas de ELIKA estamos presentes en la Misión, Visión y Valores (ver MO), ya que somos el eje principal de la política de ELIKA y por ello tenemos un firme compromiso hacia las personas, no sólo laboral sino también social. Buscamos en todo momento un alto grado de satisfacción de las personas, tal y como aparece en el CMI, y para ello se desarrollan políticas de mejora del desempeño y equilibrio entre el desarrollo profesional y personal, se fomenta la formación y se valoran y reconocen los logros alcanzados. Actualmente, somos un grupo multidisciplinar formado por ocho profesionales de diferentes ramas (tecnólogos de alimentos, biólogos, veterinarios, etc.), con amplia experiencia en Seguridad Alimentaria en los distintos eslabones de la cadena alimentaria(ver Tabla 3.1). No existen departamentos funcionales y las actividades están alineadas completamente con los procesos, adecuando los responsables de los procesos a las competencias, capacidades e intereses de las personas y del equipo (ver 5a).

Tabla 3.1. Personas de ELIKA y su participación en procesos

PERSONA Año incorporación

Responsable Proceso

Equipo Proceso

Edurne Gantxegi 2001 P02-P08.5 P01-P08

Amaia de Ariño 2001 P07-P08.4 P01-P04-

P06-P08

Monica de Prado 2001 P06 P01-P07-P08

Antton Alza 2001 P08.3 P01-P08

Isabel Martinez 2003 P08.1 P01-P02-P08

Gontzal Mugaburu 2006 P05-P08.6 P01-P08-P09

Eztiñe Ormaetxea 2008 P08-P08.2 P01-P04

Juan Carlos Zuloaga 2013 P01-P03-P04-

P09-P10-P11 P02

La antigüedad media de las personas que actualmente trabajamos en ELIKA es de 9,8 años y el índice de rotación es muy bajo, del 0,8%, lo que indica que, a pesar de que la empresa no ha crecido mucho en los últimos años, la estabilidad es muy alta. ((33aa)) LLooss ppllaanneess ddee ggeessttiióónn ddee llaass ppeerrssoonnaass aappooyyaann llaa eessttrraatteeggiiaa ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn.. El compromiso y la colaboración son dos de los valores de ELIKA, valores que se identifican y revisan periódicamente entre todas las personas (ver 1a). Estos valores son una de nuestras principales fortalezas, y se basan en buena medida en el reducido tamaño del equipo, en el compromiso de todas

las personas con la organización y en el liderazgo participativo promovido por la Gerencia (ver 1a). Uno de los objetivos estratégicos de ELIKA es la Gestión Excelente de la Organización, tanto a nivel corporativo como económico, social y de las personas. Este objetivo se despliega en una acción estratégica para “Conseguir un Alto Grado de Satisfacción de las Personas de ELIKA” (ver 2c). Todas las personas de ELIKA participamos activamente en las reflexiones estratégicas, en la definición de las líneas estratégicas de actuación y en el desarrollo de los Planes de Gestión anuales, como se refleja en el “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión”, que establece la participación directa del 100% de las personas de ELIKA en la elaboración del Plan Estratégico (ver 2c). De este modo, logramos no sólo involucrar, sino comunicar efectivamente la Misión, la Visión, los Valores y los Objetivos y el enfoque estratégico a todas las personas, para que todos seamos actores activos de su elaboración, comunicación y despliegue. El “P03 - Proceso de Personas”, cuyo responsable es el Director-Gerente, define el sistema de Gestión de Personas en coherencia con la Estrategia de ELIKA. Este Proceso persigue el objetivo de integrar y desarrollar la capacidad humana y profesional de la organización, a través de prácticas adecuadas de: Selección, adecuación persona-puesto, y acogida del

nuevo personal. Desarrollo de políticas de mejora del desempeño y

equilibrio entre el desarrollo profesional y personal, formación, reconocimiento y vigilancia de la salud.

Gestión de las competencias de liderazgo, comunicación y trabajo en equipo.

Medición de la satisfacción de las Personas. La consecución de los Objetivos Estratégicos de ELIKA con un equipo humano de tan solo 8 personas, sólo es posible gracias a la gestión eficaz y eficiente de Personas, que maximiza el potencial de la organización. De esta manera, los objetivos de la Fundación se trasladan a objetivos personales y del equipo que conjuntamente gestionamos. Fruto de la buena gestión realizada en esta ámbito, la satisfacción global de las personas de ELIKA ha evolucionado muy positivamente, desde un 6,29 en el año 2004 hasta un 8,57 en el año 2013 (ver Figura 7.a.1). Como consecuencia de las reflexiones estratégicas y de las autoevaluaciones y contrastes externos realizados. el “P03 - Proceso de Personas” se ha revisado parcialmente en varias ocasiones. También se han realizado acciones de benchmarking con varias empresas, como Ihobe, Ikerbasque, Azti, Neiker, IKT y HAZI, en aspectos concretos de la gestión de personas, resultando todo ello en una serie de mejoras e innovaciones que se detallan en la tabla adjunta (ver Tabla 3.2). Durante el año 2012, con el apoyo de la consultora IFH y con la participación de TODAS las personas de ELIKA, trabajamos sólidamente en la revisión del proceso de gestión de personas, logrando así el compromiso y la implicación de todas las personas en la gestión de la organización y en su mejora, y la simplificación de toda la documentación del proceso. También ese mismo año, todas las personas de

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ELIKA participamos en un coaching para el desarrollo de la capacidad de trabajo en equipo, en el que además redefinimos los objetivos y la dinámica de las reuniones de los lunes (ver 1d y 3 c) La cultura y modelo de relación de ELIKA, con un organigrama en el equipo de gestión que se basa en la horizontalidad, favorece la asunción de responsabilidades y el trabajo en equipo, además de permitirnos dar respuesta continua a las demandas de los Grupos de Interés. Las metodologías organizativas e innovadoras para mejorar nuestra forma de trabajar se han venido desarrollando desde el año 2006 (ver 1d, 3c). Las reuniones semanales de los lunes son una herramienta eficiente en nuestra gestión, ya que con ellas comprobamos que los objetivos de equipo están alineados con los objetivos de la organización, lo que nos permite revisar y actualizar de forma oportuna las acciones que pudieran ser necesarias (ver 3d). En el “P03- Proceso de Personas” gestionamos la Selección del nuevo personal para la Fundación, que sigue una sistemática que logra la máxima adecuación posible entre el candidato y las responsabilidades presentes y futuras a desarrollar en ELIKA, teniendo en cuenta el perfil académico, profesional y aspiraciones personales del interesado, a la vez que garantiza la igualdad de oportunidad de todas las personas presentadas. Para ello, realizamos la definición de los perfiles necesarios y de las competencias requeridas, presentamos la aprobación de los puestos al Patronato, publicamos la oferta en distintas webs, recibimos los curriculum vitae, respondemos a las personas que han enviado el curriculum, entrevistamos personalmente a los candidatos preseleccionados y los contrastamos respecto a los valores de ELIKA, para finalmente proponer la contratación al Patronato. La organización fomenta y garantiza la equidad en lo relacionado con el empleo, y así lo demuestra en las contrataciones realizadas en los últimos años siguiendo el proceso establecido. Los puestos de responsabilidad son ocupados en virtud de las competencias y no en función del género u otros factores, garantizando así la igualdad de oportunidades. Este procedimiento ha sido mejorado y revisado a partir de la experiencia de las tres selecciones de personal que se han realizado en el año 2006, 2008 y 2009, que han dado lugar a la contratación de dos personas. En el año 2009 hubo un proceso de selección para una plaza que resultó vacante, debido a que no se encontraron candidatos adecuados al perfil requerido. Una de las mejoras introducidas como consecuencia de estas revisiones fue la elaboración del Plan de Acogida del nuevo personal, con el fin de establecer un Plan para su incorporación amigable, de forma rápida y eficaz, a la estrategia, valores y dinámica de ELIKA (ver Figura 3.1). Cada vez que incorporamos a una persona fija o eventual, el responsable del proceso de Personas designa un tutor que se encarga de la formación inicial y del Plan de Acogida, con el fin de acelerar el conocimiento de las condiciones laborales, entorno físico, compañeros, dinámica, orden interno de ELIKA y actividades a desarrollar.

Figura 3.1. Plan de Acogida a nuevas personas de ELIKA

Una vez llevado a cabo el Plan de Acogida, éste es evaluado conjuntamente por la persona recién incorporada, el tutor y la Dirección, y las mejoras detectadas son incluidas en una nueva versión del Plan de Acogida. Con el fin de conocer, revisar y mejorar la estrategia de gestión de personas, todas las personas de ELIKA rellenamos la Encuesta de Satisfacción de Personas en formato digital, que contiene 27 preguntas en las que valoramos todos los aspectos relacionados con la satisfacción de las personas (ver Figura 3.2).

Figura 3.2. Aspectos valorados en la ESP

A partir del año 2010, y como consecuencia de la revisión del "P01-Planificación estratégica y de Gestión", esta encuesta se complementa con una reunión individual con la Dirección. Pusimos en marcha la ESP en el año 2004, rellenándose inicialmente de forma bienal, y a partir de 2010 de forma anual. La encuesta ha contado con muchas mejoras, tratando de lograr una mayor concreción en las preguntas, aunque se siguen manteniendo los mismos temas a evaluar para poder contar con una comparativa adecuada de resultados. Algunas de las mejoras realizadas en la encuesta de satisfacción han sido las siguientes (ver Tabla 3.2) • Simplificar la redacción de alguna pregunta. • Incluir aspectos nuevos: liderazgo y motivación. • Incluir definiciones que faciliten la interpretación de las

preguntas (ej: qué es pedir, ofrecer y prestar ayuda). • Comenzar la recogida de datos anualmente.

A pesar de su carácter voluntario, el 100% de la plantilla hemos venido participando en todas las ocasiones (ver Figura 7.b.3). Una vez realizadas las encuestas, los resultados son analizados por el Director-Gerente, quien a su

PLAN DE ACOGIDA • Presentación a las personas de ELIKA (enseñar las

instalaciones, sistema telefónico, fotocopiadora, etc.) • Explicación de los procesos de ELIKA • Indicación de las lecturas de formación a realizar • Explicación del sistema informático, su ordenador • Presentación de la web y manuales, documentos… • Concreción de las actividades que desarrollará los

próximos meses.

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vez las compara con los resultados de años anteriores y con los de otras organizaciones (ver 7a y 7b), y detecta los aspectos positivos y las áreas de mejora que requieran intervenciones específicas. Los resultados y conclusiones se presentan en una reunión plenaria, en la que se priorizan las áreas de mejora, teniendo en cuenta los objetivos estratégicos

de la organización. Una vez implantadas las mejoras, se evalúan nuevamente en las siguientes encuestas de satisfacción. Además de la medición directa a través de la ESP, también se analizan sugerencias y propuestas que llegan por los diversos canales de comunicación (ver 3d).

Tabla 3.2. Ciclos de mejora e innovaciones más destacados en el subcriterio 3a.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2004 Reflexión Estratégica 2003 Primera Encuesta de Satisfacción de Personas (ESP)

2007 Euskalit (Apr. Ext) Revisión ESP, modificar redacción preguntas, incluir liderazgo (Mej)

2008

Selección Personal 2008 Procedimiento de Selección de Personal (Mej)

Benchmarking Neiker (Apr. Ext) Plan de Acogida nuevos trabajadores (Inn)

Rev Proceso P03 (AprInt) Política de Igualdad de Oportunidades e Imparcialidad en la contratación (Mej)

2009 Benchmarking Euskalit (Apr Ext) Desarrollar el proceso de Gestión de Personas (Mej)

Revisión de la Encuesta de Satisfacción de Personas (Mej)

2010 Autoevaluación 2009 ESP: Recogida de datos anualmente (Mej)

Revisión del Proceso P01 (AprInt) Realización de entrevistas individuales para contrastar la ESP (Mej)

2012 IFH (Apr. Ext) Revisión y Simplificación del Proceso de Gestión de Personas (Mej)

Coaching de equipos Redefinición objetivos reuniones de “los lunes” (Mej)

2013 Autoevaluación 2012 Revisión encuesta Satisfacción Personas (Mej)

((33bb)) DDeessaarrrroolllloo ddeell ccoonnoocciimmiieennttoo yy ddee llaass ccaappaacciiddaaddeess ddee llaass ppeerrssoonnaass.. En ELIKA definimos un objetivo mínimo de dedicación a actividades de formación, del 2,5% de la jornada laboral anual, así como el aporte de alrededor del 1% del presupuesto anual de ELIKA a la formación y al desarrollo de las personas (ver Figuras 7.b.1 y 7.b.2) Tenemos definidas cinco categorías profesionales (responsable de administración, técnico junior, técnico sénior, gestor de proyectos y responsable de calidad), así como los perfiles de cada puesto de trabajo y las competencias necesarias para cada uno de ellos. Estas competencias se desglosan en competencias técnicas (idiomas, profesionalidad y compromiso), de gestión (comunicación, colaboración y orientación al cliente) y personales y relacionales (trabajo en equipo, creatividad, adaptabilidad y liderazgo) (ver 1a). Cada año, tras la aprobación del Plan de Gestión, se revisan y validan las matrices de competencias, tanto técnicas como de gestión y personales y relacionales. Igualmente, hemos identificado los comportamientos asociados a cada una de las competencias para cada puesto de trabajo, en línea con la Misión, Visión y Valores de la Fundación, así como los Objetivos y las Líneas Estratégicas y las funciones que debe desempeñar cada persona en su puesto de trabajo. Esta sistemática de Evaluación y Gestión por Competencias es fruto de una revisión de todo el sistema de gestión por competencias y evaluación del desempeño que

realizamos en el año 2009 con ayuda de la Consultora ASLE. Esta revisión fue motivada por el descontento de las personas de ELIKA con el anterior sistema de valoración, vigente entre los años 2004 y 2010, mediante el cual se evaluaban las competencias y el rendimiento de las personas entre los distintos responsables de proceso. El citado descontento se evidencia en la ESP del año 2008 (ver Figura 7.a.2). Actualmente, mediante el Sistema de Evaluación de Competencias definido, para cada persona de ELIKA se realiza, a finales de año, un Contraste de Competencias, de tal forma que individualmente se reflexiona sobre las propias competencias, así como se solicita la valoración a otras personas de ELIKA o de fuera de la organización, de manera totalmente voluntaria, con el fin de completar el diagnóstico (Evaluación 360º). Como consecuencia de esta evaluación de competencias, para cada persona se detallan tres puntos fuertes en función de situaciones concretas o de logros alcanzados en el año finalizado, y se establecen tres áreas de mejora, junto con acciones concretas a realizar en el año siguiente, que tienen prioridad a la hora de diseñar el Plan de Formación Individual. El “P03 - Proceso de Personas” detalla cómo se elabora y revisa el Plan Individual de Desempeño, que es realizado para cada persona trabajadora de ELIKA. Este Plan recoge el despliegue de las acciones que debemos realizar cada persona en el marco de la Estrategia de la Fundación y del Plan de Gestión anual, y es acordado entre trabajador y Gerencia a

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principios de año. La revisión de este Plan se realiza al menos en una ocasión a lo largo del año. Al finalizar el año, mediante la ESP evaluamos y revisamos la satisfacción de las personas en lo que a su desarrollo profesional se refiere. Las mejoras introducidas en este aspecto se constatan en el aumento de este indicador, que en 2004 se situaba en un 5,71 y en 2013 ha aumentado en más de dos puntos, situándose en un 8,04 (ver Figura 7.a.2). Como ya se ha comentado, en ELIKA apostamos por la formación permanente del equipo, con el objetivo de adecuarnos a las aptitudes y competencias profesionales necesarias para llevar a cabo nuestra labor. Por este motivo, para cada trabajador tenemos definido un objetivo mínimo de dedicación a actividades de formación, que en un principio era del 5% de la jornada laboral, aunque este porcentaje se ha tenido que reducir en los últimos años debido al contexto económico, y nos hemos visto obligados a incluir este factor en el sistema de priorización de las actividades de formación. Anualmente, se realiza un diagnóstico de las necesidades de formación, valorando cada persona el desfase entre las competencias necesarias para el desarrollo de su puesto y las competencias actuales (“Contraste de Competencias”). Del mismo modo, cada técnico detecta las necesidades de formación técnica, en base a las tareas del Plan de Gestión que realizará en el siguiente año. Posteriormente, se plantean las acciones formativas necesarias que quedan plasmadas en el “Plan Anual de Formación”. Cada persona prioriza las acciones formativas a realizar en función de su interés personal y posteriormente Gerencia realiza una priorización según una serie de criterios que se revisan anualmente. Los criterios utilizados en el último año han sido los siguientes:

• Interés personal que muestra cada técnico por la competencia a desarrollar, potenciar o reforzar.

• Impacto en la empresa: según la repercusión que tenga para la consecución de la Misión, Visión y Valores

• Impacto económico: de tal forma que las acciones de menor coste resultan más accesibles.

En función de la puntuación global de cada acción formativa, se priorizan los cursos a realizar, primando igualmente las acciones formativas que van dirigidas a todo el equipo de ELIKA. Una vez puesto en marcha el Plan de Formación, y tras cada acción formativa, cada persona evalúa la formación recibida, valorando la satisfacción global con el curso, el impacto en los objetivos y la aplicabilidad del mismo en el puesto de trabajo. De esta forma, se establece la manera de evaluar también la efectividad de la formación y no solo su satisfacción. Los responsables de formación comprueban mensualmente el seguimiento y cumplimiento del Plan de Formación de todas las personas de ELIKA, compartiendo este análisis con todas las personas de la organización en la reunión mensual de revisión de indicadores. Una vez cerrado el año, la dirección y la persona implicada comprueban el cumplimiento del Plan de Formación, y posteriormente se valora en conjunto la formación recibida por todo el equipo de ELIKA, para finalmente establecer en consecuencia las acciones formativas para el año siguiente. Desde el año 2011, en el que nos incorporamos a Q-EPEA, hemos tenido la oportunidad de compartir conocimiento y prácticas de gestión avanzada con otras organizaciones, como se puede observar en la Tabla 3.3.

Tabla 3.3. Prácticas de gestión y conocimiento compartido en los foros de Q-EPEA con imparto en las personas

Año Actividad Impartido por Lugar

2012 Resultados en Sociedad IFH Durango

2012 Participación y compromiso genuino Eugenio Molení Vitoria

2012 Gestión de indicadores y resultados Hospital Galdakao, UPC, IVAP, Lantik y Donostia Kirola Bilbao

2012

IV Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones públicas: ( Reconocimiento de personas, Cómo implicar a las personas en el contexto de una gestión más eficiente, Evaluación del desempeño, Gestión del conocimiento e Innovación, Liderazgo …)

Q-EPEA Bilbao

2013 Transparencia y buen gobierno Parlamento Vitoria

2013 Equipos de innovación para crear proyectos Innovadores Consorcio de Inteligencia Emocional Getxo

2014 V Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones públicas: (Ética y buen gobierno, Liderazgo y gestión de equipos … ) Q-EPEA Vitoria

La política de formación de la empresa es valorada anualmente mediante la ESP, siendo éste uno de los ítems mejor valorados por todas las personas de ELIKA (ver 7a). Este indicador, a pesar de haber descendido ligeramente en el último año debido al impacto de los recortes presupuestarios

en las acciones de formación, se sigue manteniendo en unos valores muy elevados, situándose en un 8,71 en el año 2013. Por otro lado, desde el año 2009 también medimos el grado de satisfacción de las personas de ELIKA con los cursos

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realizadas (ver Figura 7.a.9). Este valor también ha ido aumentando a lo largo de los años. En este contexto, uno de los indicadores claves de la organización es la Inversión en Formación (ver Figura 7.b.1). Esta cuantía ha ido variando a lo largo de los años, incluso en algunos años no se ha podido ejecutar el presupuesto asignado a formación, ya que al ser la Seguridad Alimentaria un tema tan específico, la oferta formativa en este ámbito es muy escasa. A pesar de los recortes presupuestarios sufridos, ELIKA ha hecho un esfuerzo por mantener el presupuesto destinado a actividades, por considerarse prioritario que el personal de ELIKA esté bien instruido. Finalmente, como se ha mencionado anteriormente, cada persona de la organización tiene un objetivo establecido de horas para dedicar a la formación, que es del 2,5% de la jornada laboral. En el año 2013, cada persona ha destinado una media de 35 horas a actividades de formación propiamente dichas (ver Figura 7b.2). El procedimiento de elaboración de los Planes Anuales de Formación ha sido revisado en varias ocasiones, la última en el año 2011 a propuesta del equipo de mejora creado para ello. En el año 2013, y como consecuencia de un aprendizaje externo con IFH, las personas de ELIKA hemos realizado una evaluación 360º de las competencias y como consecuencia hemos desarrollado planes individuales de mejora de dichas competencias (ver 1a). Del mismo modo, es de destacar que cada vez que una persona entiende que ha adquirido un conocimiento que puede ser de utilidad al resto del equipo, esta persona realiza una acción de socialización. De esta forma, se aprovechan los recursos internos de formación. Esta acción de socialización se desarrolla tras la reunión de “los lunes” o, en el caso de que requiera una duración superior a la media hora, se realiza una sesión específica para la socialización. Adicionalmente, toda la documentación asociada a la formación que recibe cualquier persona de ELIKA es archivada en el disco compartido. La incorporación de estas buenas prácticas es fruto del benchmarking llevado a cabo con Ikerbasque.

Como ejemplo de las acciones de socialización que se han realizado en ELIKA durante los tres últimos años, tenemos las siguientes: Tabla 3.4. Acciones de socialización de conocimiento 2012-14

Fecha Acción formativa Formador Interno

Nº personas reciben formación

Ene. 2012 Google + Gontzal 6

Feb. 2012 Ekoscan Edurne 6

Mar. 2012 Newzie Gontzal 6

Jun. 2012 FSA - benchmarking Amaia/ Gontzal 6

Jun. 2012 UNE 166006 Gontzal 7

Oct. 2012 Google Analytics Gontzal 6

Nov. 2012 EFSA - benchmarking Amaia 6 Sept-Dic. 2012

Cambios en los procesos TODOS 7

Ene. 2013 Competencias Isabel 6

Ene. 2013 Mendeley Gontzal 6

Abr. 2013 Maquetación plantillas Mónica 6

Abr. 2013 FIMA Eztiñe 6

May. 2013 Presentaciones PREZI Amaia 7

Jun. 2013 Mailchimp Isabel/ Gontzal 6

Dic. 2013 Criterios EFQM (1 por persona) TODOS 7

Feb. 2014 Comunicación de Riesgos Amaia 7

Mar. 2014 Wiki ELIKA Antton 6

May. 2014 Sensibilización en Igualdad de oportunidades

Edurne 7

Tabla 3.5. Ciclos de mejora e innovaciones más destacados en el subcriterio 3b

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2007 Revisión P03 (AprInt) Revisión de la metodología para el establecimiento personal de objetivos individuales anuales, alineados con la estrategia y el Plan de Gestión y consensuados (Mej)

Contraste Euskalit (Apr Ext) Sistematización para compartir la formación entre las personas (Inn)

2008 Benchmarking Azti (Apr Ext) Necesidad de un sistema de gestión por competencias y su evaluación (Mej)

Autoevaluación 2008 (Apr Ext) Formación del 100% de las personas en competencias (liderazgo) (Mej)

2009

Consultor ASLE (Apr Ext) Rediseño del sistema de gestión por competencias y evaluación del desempeño (Inn)

Benchmarking Ihobe (Apr Ext) Mejora de las competencias (Mej)

Consultora Enbor (Apr Ext) Formación en competencias de todas las personas (Mej)

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Benchmarking Ikerbasque (Apr Ext) Socialización del conocimiento tras cada formación asistida (Inn)

2010 Autoevaluación 2009 Elaboración del Procedimiento de formación (Mej)

2011 Consultoría IFH (Apr Ext) Revisión de la sistemática de evaluación del desempeño y del sistema de competencias y

perfiles de puestos de trabajo (Mej)

Reflexión Estratégica (AprInt) Diagnóstico de formación y priorización de acciones formativas (Inn)

2012 Autoevaluación interna (AprInt) Participación en la red de colaboradores de Katilu para compartir conocimiento, iniciativas y experiencias (Inn) Desarrollo de las capacidades de liderazgo y toma de decisiones (Mej)

2013 IFH (Apr Ext) Formación en competencias (liderazgo), mejora del enfoque y revisión del sistema de evaluación de competencias (360º). Desarrollo de planes individuales de mejora de las competencias (Mej)

((33cc)) LLaass ppeerrssoonnaass eessttáánn aalliinneeaaddaass ccoonn llaass nneecceessiiddaaddeess ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn,, iimmpplliiccaaddaass yy aassuummeenn ssuu rreessppoonnssaabbiilliiddaadd.. Dos de los valores identificados son la profesionalidad y el compromiso de las personas, por lo que todo lo relativo a participación, implicación, desarrollo de la creatividad, innovación, asunción de responsabilidades por parte de las personas en la vida y gestión de la organización es algo claramente evidenciable desde la propia Estrategia (ver 2). Entre las competencias personales y relacionales definidas para todas las personas de ELIKA está el Trabajo en Equipo, lo que consideramos como algo prioritario, ya que redunda en la creación de un clima laboral positivo en el que nos sintamos a gusto y comprometidos con los objetivos comunes de la organización. Este compromiso también es consecuencia de la extensión del liderazgo participativo a todas las personas de la organización (ver 1). El tamaño reducido del equipo permite que todas las Personas de ELIKA hayamos participado directamente en la construcción del sistema de gestión de la organización, definiendo y desarrollando los procesos, participando todos en las autoevaluaciones y contrastes externos, elaborando e implantado el Plan Estratégico y los Planes de Gestión (ver 2). Además de participar activamente en la definición de la Estrategia, lo que hace que la sintamos como propia, con nuestra actividad cotidiana contribuimos al desarrollo y despliegue de la Misión, Visión, Valores y Objetivos Estratégicos. No obstante, para conocer la confianza en el futuro de ELIKA de todas las personas de la organización y saber si se sienten partícipes y comprometidos con el proyecto de ELIKA, mediante la ESP medimos la satisfacción de las personas en lo que respecta a la Estrategia e Identidad Corporativa. Este indicador ha aumentado a lo largo de los años, desde un 5,56 en el año 2004 hasta un 8,67 en el año 2013 (ver Figura 7.a.5) El 100% de las personas de ELIKA lideramos un equipo (ver 1a) y disponemos de liberación horaria para la realización de esa función, que varía dependiendo de las tareas asignadas. Del mismo modo, todas las personas de la organización participamos en varios equipos de trabajo. Este sistema de trabajo en equipo nos ha ayudado a la realización de tareas de forma más satisfactoria, a que lleguemos a acuerdos de forma

más sencilla y a que el clima de trabajo e interrelación se vea favorecido. Según se ha ido evolucionando en la gestión de ELIKA, la Gerencia ha ido delegando más autonomía y responsabilidad a todas las personas. Del mismo modo, se dota a todas las personas de los recursos necesarios para que realicen su trabajo y se impliquen en los diferentes equipos. En ELIKA hemos definido los diferentes equipos que existen, tanto de proceso como de producto, identificando en cada caso la persona responsable y las que intervienen, así como sus roles y responsabilidades (ver 5a). Además, a partir de la formación en el modelo EFQM, se han ido creando múltiples equipos para dar respuesta a las áreas de mejora surgidas de las encuestas de satisfacción, de las autoevaluaciones, de las memorias y revisiones del Plan Estratégico y de los Planes de Gestión (ver Tabla 3.6). Estos equipos ya no están activos, aunque en alguna ocasión las personas se han quedado responsables del seguimiento de los compromisos adquiridos. Tabla 3.6. Equipos de mejora de los últimos años

Año Equipo Participantes Mejora realizada

2007 Reconocimiento y Motivación

Mónica y Eztiñe

Procedimiento de Reconocimiento y Motivación

2008 Quejas y sugerencias

Gontzal, Antton y Amaia

Sistema de quejas y sugerencias

2009 Formación Edurne y Gontzal

Procedimiento de Formación

2010 Comunicación y Trabajo en Equipo

Amaia y Antton

Plan de Comunicación Interna

2012 Plan de visitas Edurne y Gontzal

Procedimiento para la realización de visitas

Adicionalmente, todas las personas de ELIKA hemos recibido formación en varios aspectos de gestión y en el Modelo EFQM (Ver 1a, tabla de formación de los líderes), lo que ha contribuido a la delegación de responsabilidades y a la autonomía en el ejercicio de nuestras funciones. En el año 2012, el 100% de las personas de ELIKA participamos en un coaching de equipos organizado por la Fundación EDE, que ha contribuido a mejorar el clima de

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confianza y colaboración, a la vez que nos ha permitido constatar que, a pesar de ser una organización tan pequeña, conformamos una gran variedad de equipos con gran capacidad de adaptación a los diferentes objetivos perseguidos en cada caso. La efectividad de los equipos de trabajo se mide a través de la ESP (ver 7a) y el análisis de la consecución de los Objetivos Estratégicos, ya que es a través de los diferentes equipos de trabajo donde se desarrollan las actividades dirigidas al logro de los mismos. Al finalizar el año, los responsables de trabajo en equipo realizan una reflexión sobre el estado del trabajo en equipo en ELIKA, y proponen algún área de mejora si fuera necesario. Este indicador ha evolucionado positivamente desde un 6,83 en el año 2004 hasta un 7,76 en el año 2013 (ver Figura 7.a.4). Como ejemplos de mejoras en este ámbito podemos señalar: • La progresiva descentralización del trabajo y de la toma

de decisiones y acuerdos de forma más sencilla y rápida. • La reasignación de propietarios de procesos como

consecuencia de las revisiones anuales. • La asignación de un número mayor de tiempos para

dedicar a las tareas de participación de trabajo en equipos.

La sistemática de trabajo en equipo y la tabla de intervinientes en los equipos y sus responsabilidades han sido evaluadas y revisadas nuevamente en 2013 por el equipo de mejora de comunicación y trabajo en equipo (ver 5a). Por otro lado, a partir de un contraste realizado con Euskalit, se desarrolló e implantó una sistemática para la mejora proactiva y periódica de los procesos, y se comenzó a

recopilar las mejoras e innovaciones introducidas en los diferentes procesos. Esto es un claro ejemplo de cómo ELIKA anima a las personas a aplicar la innovación y la mejora continua en los servicios que presta, tal y como se indica en el "P02 - Procesos e Innovación" (ver 5). La creatividad y la innovación están presentes en la actividad cotidiana de la Fundación, a través de diferentes herramientas de aprendizaje como pueden ser talleres de creatividad, asistencia a cursos KnowInn y la gestión por procesos (revisión de procesos y procedimientos, benchmarking, etc.) (ver tabla en 3b). Del mismo modo, hemos participado en acciones formativas en innovación y creatividad, como el taller de creatividad en el que participamos el 100% de las personas de ELIKA de la mano de Vesper Solutions, en la que trabajamos mediante la técnica de los sombreros de bono para la generación de ideas de nuevos enfoques de procesos y productos. En la autoevaluaciones que realizamos en el año 2013 también utilizamos técnicas de creatividad para la revisión de la misión, visión y valores de la organización (ver 2). Como ya se ha comentado anteriormente, desde la creación de ELIKA hemos establecido la innovación como uno de nuestros valores, y mediante un indicador clave medimos la implantación de la cultura que apoya la generación de nuevas ideas: Nº de mejoras e innovaciones en los procesos. Uno de los ejemplos de nuestra apuesta por la innovación y mejora continua es la participación, desde el año 2012, en la red de colaboradores de Katilu coordinada por Innobasque, con el objetivo de compartir conocimientos, iniciativas y experiencias de innovación en el sector agroalimentario.

Tabla 3.7. Ciclos de mejora e innovaciones más destacados en el subcriterio 3c

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2006 Loop Consultores (Apr Ext) Taller de trabajo en equipo (Mej)

Reflexión Estratégica Definición de equipos, intervinientes, roles y responsabilidades (Mej)

2008 Euskalit (Apr Ext) Formación en trabajo en equipo (Mej)

2009 Autoevaluación 2008 Desarrollo e implantación de la sistemática para la mejora proactiva y periódica de los procesos (Mej)

2012 VesperSolutions (Apr Ext) Participación del 100% de las personas en el Taller de Creatividad para la generación de ideas de

nuevos enfoques de procesos y productos (Inn)

Fundación EDE (Apr Ext) Coaching de equipos para mejora de las competencias de trabajo en equipo (Inn)

2013 Autoevaluación IFH 2013 (Apr Ext)

Revisión por parte de los líderes de la misión, visión y valores a través de herramientas de creatividad (Mej)

((33dd)) LLaass ppeerrssoonnaass ssee ccoommuunniiccaann eeffiiccaazzmmeennttee eenn ttooddaa llaa oorrggaanniizzaacciióónn.. La comunicación es una de las competencias de gestión definidas para todas las personas de ELIKA, y a día de hoy podemos decir que la comunicación interna entre las personas que componemos ELIKA es una de las principales fortalezas

de nuestra Fundación. Este hecho se debe principalmente al reducido tamaño de la organización, que facilita la comunicación entre todas las personas, y a la filosofía de total transparencia en la información. El “P03 - Proceso de Personas” gestiona la comunicación interna dentro de la organización. En él se define el Plan de

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Comunicación Interna, donde se detallan los canales de comunicación, su finalidad, los responsables de emisión y recepción y la frecuencia o periodicidad de cada uno de ellos (ver Tabla 3.8). Realizamos la comunicación interna principalmente a través del contacto directo entre todas las personas (somos 8 y la disposición de la oficina es “en abierto”) y también a través del correo electrónico, para lo que además de las cuentas individuales, hay habilitada una dirección que llega a todas las personas de ELIKA ([email protected]). La herramienta de gestión BIKAIN, a la que todas las personas tenemos acceso, es también una herramienta de comunicación interna, sobre todo en lo que se refiere a la gestión diaria de los procesos y proyectos (ver 4). Celebramos una reunión semanal "reunión de los lunes" a la que asistimos todas las personas de ELIKA, en la que abordamos la gestión horizontal de los procesos y ponemos en común la planificación semanal individual, lo que permite conocer las actividades, reuniones y visitas de todo el equipo, y compartir la información más relevante del día a día de ELIKA. En esta reunión, la labor de moderador y secretaría rota entre todas las personas de ELIKA, de tal forma que esta persona además de dinamizar la reunión, redacta el acta y repasa el seguimiento de los compromisos acordados al inicio de la reunión siguiente.

Mensualmente, en esta reunión revisamos el avance del Plan de Gestión y los indicadores de los procesos, lo que nos permite comunicar internamente su grado de despliegue y definir acciones de contingencia si fuera necesario (ver 2). De este modo, todas las personas de ELIKA conocemos la situación actualizada del avance del Plan de Gestión y las próximas acciones a desarrollar por la organización. Adicionalmente, se realizan reuniones de equipo de proceso, cuando sea necesario, estando prefijadas un mínimo de 3 reuniones anuales (principio y fin de año, y al menos semestralmente) para analizar la marcha del proceso y el cumplimiento de los objetivos. Se realizan también reuniones de proyectos de forma periódica y en función de la necesidad, para planificar, ejecutar y supervisar la marcha de un proyecto concreto y su realización, así como otro tipo de reuniones más específicas, como reuniones de reflexión estratégica, para elaborar el plan de gestión, o para negociar el convenio colectivo. Del mismo modo, desde el año 2009 está activado un sistema de quejas y sugerencias, mediante el cual cualquier persona, tanto de dentro como de fuera de la organización, puede aportar ideas o sugerencias para la mejora de la gestión y/o de las actividades de la organización.

Tabla 3.8. Canales de comunicación definidos en ELIKA

CÓMO QUÉ QUIÉN A QUIÉN CUÁNDO Canal Información Responsable Destinatario Periodicidad Contacto directo E-mail Cualquier asunto que requiera inmediatez Todos Todos Continuo

Reunión “de lunes” Compartir información relevante Todos Todos Semanal

Reuniones multiproceso Gestión horizontal de los procesos Seguimiento/revisión de objetivos, tareas, plazos, costes, etc. Ideas de mejora. Todos Todos Semestral

Reuniones de equipo proyectos

Planificación, reparto tareas, seguimiento, toma decisiones, cumplimiento objetivos, resultados, mejoras, etc. Resp. Proceso Equipo Según necesidad

Encuestas de satisfacción

Satisfacción de las personas (con la organización y con el liderazgo ejercido por la gerencia) Gerencia Todos Anual

Sistema de sugerencias Aportar ideas para mejora de la gestión y actividades de la organización Resp. proceso Todos Continua

Reuniones Plan estratégico y Gestión

Definición objetivos estratégicos, objetivos anuales, tareas a realizar, recursos económicos, indicadores, etc. Gerencia Todos Anual

Reuniones Convenio Negociación del convenio colectivo

Resp. sindical Gerencia Bienal

Discusión del convenio colectivo Todos Anual

Además de existir la “política de puertas abiertas” en toda la organización, mensualmente hacemos reuniones de seguimiento de objetivos, tareas y plazos con la gerencia, reuniones que son utilizadas a su vez para comentar las inquietudes y problemas en el día a día, para reajustar las planificaciones y para medir la satisfacción de las personas. Estas reuniones con la gerencia han ido evolucionando según el estilo de dirección de cada gerente, hecho que ha contribuido notablemente al aumento de la motivación de las personas, como se constata en los resultados de la ESP en

este ámbito, indicador que ha duplicado su valor desde el año 2004, estando en la actualidad en 8,18 (ver Figura 7.a.6). La comunicación era uno de los aspectos con valoración más baja en las primeras ESP (6,19 en el año 2004), por lo que creamos un equipo de mejora para abordar esta materia y hemos venido trabajando desde entonces constantemente en áreas de mejora en este campo. Fruto del benchmarking realizado con el Grupo de Comunicación Interna de Ihobe (komunikatalde) en el año 2010, en el que nos mostraron su Plan de Información y

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Comunicación, extrajimos la idea de elaborar el Plan de Comunicación Interna. Al margen de esta planificación de la comunicación interna, tanto a media mañana como durante el horario de la comida, se favorecen los encuentros entre las personas de ELIKA. Anualmente, se organiza una comida en torno a la época navideña, a la que solemos asistir todas las personas de ELIKA de forma voluntaria. En este momento (año 2013), la valoración de la comunicación interna se sitúa en un 8,28, habiéndose incrementado en más de dos puntos desde el año en el que se comenzaron a realizar la ESP (ver Figura 7.a.3). En este contexto, las personas de ELIKA hemos definido y acordado un Decálogo de Comunicación Interna, que recoge unas reglas de comunicación que todas las personas nos hemos comprometido a seguir. Hemos trabajado en la implantación de este decálogo, mediante un sistema innovador que asemeja cada uno de puntos del decálogo a una semilla, que se ha plantando en un tiesto y que a través de los comportamientos adecuados de las personas de ELIKA simulábamos que regábamos el tiesto y crecían las flores. Del mismo modo, este sistema nos ha servido para que cualquier persona pueda interrumpir las reuniones para indicar que uno de los puntos del decálogo se estaba incumpliendo.

Tras cada reunión semanal o de proceso/proyecto, el secretario o convocante de la reunión hace una supervisión

sobre su cumplimiento “Seguimiento del decálogo”, que además se recoge en el acta de la reunión. Semestralmente, el responsable de Comunicación realiza una reflexión sobre el cumplimiento del decálogo y se reorienta el plan en función de los resultados de la misma. En la misma línea de actuación, hemos acordado una Pautas de actuación para antes, durante y después de las reuniones, con el fin de optimizar la eficacia de las reuniones. El cumplimiento de estas pautas también es verificado semestralmente por la responsable de comunicación con todas las personas de ELIKA. Todas las personas realizamos un esfuerzo por participar en las reuniones semanales de coordinación “de los lunes”, en las que se comparte la información más relevante. Del mismo modo, todas las personas tenemos acceso a toda la información que maneja la organización, que es almacenada en carpetas según el mapa de procesos, en el disco compartido. Todas las personas de la organización hemos recibido formación en este ámbito, como es el ejemplo del curso sobre "habilidades conversacionales" de 20 horas que recibimos de la mano de IFH y Taldeka. Igualmente, el coaching de equipos en el que participamos en el año 2012 resultó muy provechoso para optimizar la comunicación interna y mejorar la dinámica de las reuniones semanales, ya que al mismo tiempo logramos redistribuir y racionalizar los tiempos de exposición de las reuniones.

Tabla 3.9. Ciclos de mejora e innovaciones más destacados en el subcriterio 3d.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2007 Autoevaluación 2007 Establecer reuniones semanales de coordinación "de los lunes" (Inn)

2008 Consultora IFH (Apr Ext) Preparación de reuniones (Mej)

2009 Autoevaluación 2008 Puesta en marcha del sistema de quejas y sugerencias (Mej)

Consultor ASLE (Apr. Ext) Mejora de las competencias de liderazgo y comunicación (Mej)

2010 ESP 2008 / Autoevaluación 2009 Creación del equipo de mejora de "Comunicación y Trabajo en equipos" (Mej)

Revisión P01 y P03 Revisar mensualmente el avance del PG en la reunión "de los lunes" (Mej)

2011 Autoevaluación 2010 Benchmarking Ihobe (Apr. Ext)

Formación sobre habilidades conversacionales (IFH/Taldeka) (Mej) Elaboración del Plan de Comunicación Interna (Mej) Desarrollo e implantación del Decálogo de Comunicación Interna (Inn) Consenso de Pautas para antes, durante y después de las reuniones (Inn )

2012 Coaching de equipos (Apr. Ext) Optimización de la comunicación interna (Mej)

Racionalizar tiempos de exposición en las reuniones (Mej)

2013 Revisión Proceso Personas Revisión Plan de Comunicación Interna (Mej)

((33ee)) RReeccoommppeennssaa,, rreeccoonnoocciimmiieennttoo yy aatteenncciióónn aa llaass ppeerrssoonnaass ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn.. Como ya se ha mencionado en varias ocasiones, uno de los Objetivos Estratégicos de ELIKA es la Gestión Excelente de la Organización en lo que respecta a las personas. Por tanto, todo lo que trata de crear las mejores condiciones de trabajo

para el mejor desarrollo de las funciones y satisfacción del personal son objetivos permanentes. Con el fin de establecer un sistema de reconocimiento aceptado por todas las personas de la organización, hemos generado muchos debates y hemos participado en cursos de formación y en foros de mejores prácticas con el fin de

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implantar un sistema acorde a nuestra realidad. A partir de la creación del equipo de mejora para abordar este tema y de las aportaciones de todas las personas de la organización, hemos llegado a sistematizar acciones de reconocimiento individual y grupal, a definir qué aspectos son objeto de reconocimiento, quién reconoce en cada ocasión y el modo de reconocer. Así, hemos definido nuestro enfoque acorde con la Misión, Visión y Valores de ELIKA. Actualmente, en el “P03-Proceso de Personas” establecemos que existe reconocimiento cuando expresamos, de forma explícita, que se valora la actitud, el esfuerzo y la contribución beneficiosa de las personas de ELIKA. Concretamente, reconocemos los valores de la organización, las actitudes y los resultados. Realizamos el Reconocimiento es de forma explícita y directa, diciendo en concreto lo que valoramos o apreciamos, honestamente y con sinceridad. Reconocemos desde lo que nos ha hecho sentir o lo que nos ha aportado y hablando desde uno mismo, no calificando ni entrando en juicios. Se realiza lo más cercano posible en el tiempo al hecho reconocido y de forma proporcional. Además, el reconocimiento se puede realizar de forma individual o pública, ya sea en una reunión de lunes, de Equipos, o con Clientes; dependerá de lo que considere la persona que reconoce y de la naturaleza del hecho. Semestralmente, las responsables del equipo de mejora de reconocimiento realizan una valoración y seguimiento del procedimiento. Para ello, inicialmente impulsan una reflexión individual de todas las personas de la organización, rellenando el indicador de “Seguimiento de Reconocimiento”, y posteriormente tratan estas reflexiones con Gerencia, en las reuniones semestrales de seguimiento de procesos. Por último, en una reunión semanal de todo el equipo de ELIKA, ponemos en común las conclusiones y analizamos acciones de mejora, si fueran necesarias. Anualmente, también se valora el Reconocimiento en la ESP (ver 7a). Este es uno de los aspectos que más ha mejorado a lo largo de los años desde que se introdujo en la primera ESP, concretamente casi se ha duplicado, desde un 4,76 en el año 2004 hasta un 8,02 en el año 2013 (ver Figura 7.a.7). Recogemos en una Tabla Excel todos los reconocimientos que recibimos de nuestros Grupos de Interés, tanto verbales como por escrito, en cualquiera de los foros a los que asistimos. Mensualmente la persona responsable del indiciador procede a leerlos en la reunión de los lunes de revisión mensual de indicadores. La sistemática actual de reconocimiento es fruto del trabajo del equipo de mejora creado como consecuencia de la autoevaluación que se realizó en el año 2007.Todas las personas de ELIKA hemos desarrollado la habilidad de dar feedback positivo a todas las personas del equipo, con ayuda de la consultora IFH. También hemos trabajado en el establecimiento de pautas para mejorar la motivación de las personas de ELIKA, basadas además de en el Reconocimiento, en el Desarrollo Profesional y en los Planes de Formación (ver 3b), en el Plan de Comunicación Interna (ver 3d), en las Condiciones de

Salud y Seguridad Laboral (PRL) y en las Condiciones Laborales (Convenio Colectivo). Con el objetivo de tener garantizadas unas adecuadas condiciones de salud y seguridad en el trabajo, en especial mediante la eliminación de los riesgos laborales, hemos desarrollado un Plan de Prevención de Riesgos Laborales (PRL), en colaboración con un servicio externo de prevención. En el marco de este Plan, se han llevado a cabo actividades de formación e información dirigidas a promover un mayor conocimiento de los riesgos derivados del trabajo y de las medidas preventivas a adoptar. Nuestros puestos de trabajo cumplen con los requerimientos de la legislación preceptiva en este aspecto, y el entorno de trabajo cuenta con las medidas de seguridad oportunas. Adicionalmente, contamos con un servicio de vigilancia de la salud, mediante el cual todas las personas se someten anualmente a un reconocimiento médico voluntario. La eficacia de las actividades relacionadas con la Prevención de Riesgos laborales se evidencia en el hecho de que nunca se ha registrado ningún accidente laboral y el la escasa incidencia de bajas laborales. El indicador que mide la satisfacción de las personas en relación a la seguridad y salud laboral, que se viene recogiendo desde el año 2008, arroja índices muy favorables, situándose en un 8,5 en el año 2013 (ver Figura 7.a.8). Respecto a las Condiciones Laborales, y en lo que se refiere a representación sindical, a ELIKA no le corresponde tener un comité de trabajadores propio, dada la escasa cifra de personas trabajadoras. En este sentido, se nombra una persona representante de los trabajadores, rol que es rotatorio, de cara a pactar bianualmente las condiciones laborales con la Gerencia. De estas condiciones se deja constancia en la firma del Convenio Colectivo, que nos afecta a todas las personas trabajadoras de ELIKA. Algunas de las mejoras que hemos implantado, que permiten la conciliación de la vida laboral y personal y familiar son: • Jornada intensiva de 7 horas todos los viernes y vísperas

de fiesta del año. • Jornada intensiva de 6,5 horas los cuatro meses de

verano (de junio a septiembre, ambos incluidos). • Flexibilidad horaria en la jornada diaria de trabajo,

pudiendo ser la entrada entre las 7:30 y las 9:30, ampliándose en 1/2 hora más si la persona trabajadora tiene descendientes en edad escolar.

• Flexibilidad en el disfrute de las vacaciones, turnos de Semana Santa y Navidad y horas de libre elección.

• Flexibilidad para solicitudes de reducción de jornada y excedencias para el cuidado de hijos e hijas.

• Posibilidad de realizar teletrabajo. • Periodos de licencia por matrimonio, paternidad,

maternidad, lactancia y adopción o acogimiento superiores a los establecidos en el Estatuto de los Trabajadores.

La implantación del sistema informático de gestión BIKAIN facilitó el seguimiento de estas tareas, de tal forma que para cada persona se contempla un calendario individual en

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función de su jornada laboral, que responde al número de horas anuales de trabajo. Adicionalmente, en los últimos años, dos personas han disfrutado de una excedencia voluntaria para el cuidado de hijos menores de tres años, y actualmente hay tres personas que disfrutan de una reducción de su jornada laboral para el cuidado de hijos menores de doce años. Estas medidas han supuesto que este aspecto sea el mejor valorado en la ESP del último año, concretamente la pregunta de "el horario laboral me permite desarrollar mi trabajo y conciliarlo con mi vida personal" obtuvo un 9,14 en la ESP del año 2013 (ver 7a). En lo que a la Política Salarial se refiere, en el Convenio Colectivo figuran las bandas salariales que tiene asignado cada puesto de trabajo. Estas bandas oscilan entre una cantidad mínima y una cantidad máxima, estando actualmente todas las personas de ELIKA situadas en la mitad de dicho rango. En la negociación bianual del convenio se pacta la subida anual, ligada al IPC, aunque dada la coyuntura económica actual, llevamos tres años de congelación de salario. Por este motivo, al preguntar sobre este aspecto en la ESP, la respuesta ha sido del 7,57 en el año 2013 (ver 7a), lo que comparativamente con el resto de aspectos de la ESP es de los más bajos. No obstante, se considera un dato relativamente bueno, dada la situación actual. Además de los aspectos puramente retributivos y de las mejoras en las Condiciones Laborales ya mencionadas, ELIKA ha establecido una serie de beneficios sociales para el personal de la organización. Estos beneficios son consecuencia de las mejoras introducidas en la aplicación de nuestra política para responder a las necesidades de las personas. Todas las personas de ELIKA gozan de unos Beneficios Sociales establecidos en el Convenio Colectivo, algunos de ellos son: • Contratación de un seguro de accidentes vida y

responsabilidad civil. • Subvenciones para la formación en idiomas. • Actos sociales: comida de Navidad, celebraciones, etc. • Posibilidad de solicitud de anticipos.

• Existencia de los contrato-relevo. • Servicio de Vigilancia de la Salud.

En lo que respecta al aprendizaje y utilización del euskera, en el año 2005 se realizó el primer diagnóstico de la situación y se puso en marcha el primera Plan de Euskera 2005-2007. Desde el año 2006 contamos con el certificado Bai Euskarari bidean. Como consecuencia de este y de sucesivos planes de Euskera, seis trabajadores han recibido facilidades para el aprendizaje de euskera (subvenciones y permisos para asistir a barnetegis). Actualmente, ELIKA puede ofrecer todos sus servicios indistintamente en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma, ya que el 50% del personal tiene el título de EGA y el 87,5% es considerado bilingüe. Estamos sensibilizados con el cuidado del medio ambiente, teniendo nuestro sistema de gestión ambiental certificado desde el año 2012, mediante el sello Ekoscan (ver 5c). ELIKA anima a las personas de la organización a participar en actividades en beneficio de la sociedad, habiéndose realizado en el año 2012 un contraste específico de compromiso con la sociedad, tras el cual desarrollamos un plan de acción con las áreas de mejora identificadas. Una de las mejoras abordadas ha sido la definición de Sociedad para ELIKA, especificando qué grupos de la población se incluyen en esta definición y priorizándolos en función de las competencias clave de ELIKA. Se han consensuado entre todas las personas las acciones a realizar en este ámbito, que se engloban en cuatro grandes apartados: • Cuidado y respeto del medioambiente: segregación y

reciclaje de residuos, donación de material... • Compartimos conocimiento, a través de nuestra

participación activa en foros como Q-EPEA, FOARSE...

• Promovemos la igualdad y fomentamos el uso del euskera

• Apostamos por la transparencia, por el uso eficiente de los recursos públicos y hemos suscrito un Código Ético de Conducta.

Tabla 3.11. Ciclos de mejora e innovaciones más destacados en este ámbito

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2006 Convenio 2006-2007 Primer Convenio Colectivo 2007 Euskalit (Apr Ext) Establecer un procedimiento sobre el Reconocimiento y Motivación (Mej) 2009 Autoevaluación 2008 Plan de Prevención de Riesgos Laborales (Mej)

2010 Equipo mejora (AprInt) Plan de acción individual y grupal para realizar el reconocimiento (Mej) MAGA (Apr Ext) Formación en Prevención de Riesgos Laborales

2011 Benchmarking AZTI (Apr Ext) Implementación del programa informático de gestión BIKAIN (Inn)

2012 Contraste Euskalit (Apr Ext) Definición de líneas de actuación y proyectos de compromiso social (Mej)

Certificadora externa (Apr Ext) Certificación EKOSCAN, implicación de todas las personas (Inn)

2013 Convenio 2014-2015 Mejoras laborales (conciliación y teletrabajo) (Mej)

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

ALIANZAS Y RECURSOS

4

2014

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4. ALIANZAS, PROVEEDORES Y RECURSOS ELIKA define como Aliados aquellos GI externos a la organización que, a través de una colaboración, participan en el logro de nuestra Misión, Visión y objetivos(ver MO), compartiendo intereses comunes y obteniendo un beneficio mutuo. A la relación establecida con el Aliado la denominamos Slianza. Además, para desarrollar las tareas que no cubrimos por medios propios, realizamos de forma eficiente la contratación de Proveedores, dentro del marco legal aplicable. Por otro lado, gestionamos adecuadamente los recursos materiales, dando particular importancia a la austeridad económica y al respeto por el medio ambiente. En ELIKA planificamos y gestionamos las alianzas, los proveedores y los recursos con el objetivo principal de apoyar la estrategia general de la Fundación y el funcionamiento eficaz de todos los procesos. Por ello, el responsable de los procesos que describen la gestión de las alianzas (P01 - Planificación Estratégica y de Gestión), de los Proveedores (P11- Proveedores y recursos) y de los recursos (P10 - Gestión Presupuestaria y administrativa) es Gerencia. Y en el despliegue de los citados procesos participamos todas las personas de ELIKA, desarrollando una labor proactiva como líderes de procesos que somos(ver 1c) tal y como se muestra en la siguiente tabla (ver 5a). ((44aa..)) GGeessttiióónn ddee llaass aalliiaannzzaass yy PPrroovveeeeddoorreess ppaarraa oobbtteenneerr uunn bbeenneeffiicciioo ssoosstteenniiddoo.. Alianzas En ELIKA entendemos las alianzas como relaciones mutuamente beneficiosas que contribuyen a incrementar el valor de las acciones que desarrollamos conjuntamente. Dichas acciones van en línea y apoyan nuestra Estrategia (ver 2).De hecho, en el Plan Estratégico vigente (2013-2016), uno de los objetivos específicos de ELIKA es fomentar el establecimiento de relaciones estratégicas de cooperación y colaboración con otras entidades de interés, siendo un Indicador Clave el número de alianzas estratégicas, tal y como se recoge en el CMI (ver 2b):

CMI 2013-2016

Objetivo Estratégico Indicador Clave Objetivo específico

Gestión excelente de la organización

Nº alianzas estratégicas

Fomentar redes y relaciones estratégicas con otras entidades

Como se ha señalado anteriormente, el proceso P01 –“Planificación Estratégica y Gestión” gestiona el enfoque, el despliegue y la revisión de las alianzas. Un Aliado para ELIKA puede ser cualquier Grupo de Interés (ver M0 Grupos de Interés). El criterio para considerar a un GI como Aliado es que la relación con él (la alianza) aporte a ELIKA un valor añadido que va más allá de un proyecto o un servicio concreto y nos interesa especialmente “cuidar” la relación con él. Ese valor añadido, que también llamamos beneficio, puede ser de varios tipos: un mayor impacto y difusión de nuestros proyectos, el acceso directo a contactos

que nos interesan o un aumento del reconocimiento hacia ELIKA. Algunos ejemplos de Aliados y los beneficios obtenidos tanto para ELIKA como el Aliado se muestran en la siguiente tabla: Aliados y beneficios obtenidos

ALIADO BENEFICIO para ELIKA

BENEFICIO para ALIADO

Q-EPEA

Red de contactos con conocimientos en modelos de gestión avanzada/Benchmarking con y entre organizaciones de Q-EPEA

Colaboración con organizaciones miembros y realizar benchmarking en prácticas de gestión, RSC, etc

EPEA (As.de productores de piensos de Euskadi)

Acceso directo a destinatarios de proyectos (fábrica de piensos) y reconocimiento hacia ELIKA

Puente con agentes de la administración y apoyo en el desarrollo de proyectos beneficiosos para el sector

NEIKER

Aumentar la difusión de proyectos (Congreso ISAE, BD legislación de ELIKA en web de Neiker…) y reconocimiento a ELIKA por su experiencia en oportunidades financiación

Recibir conocimiento sobre oportunidades financiación (EFSA, H2020, ERANETs) de proyectos conjuntos para el sector agroalimentario

ELIKA clasifica sus Aliados en: institucionales, sectoriales, personales, redes/foros, colaboradores y proveedores, según su naturaleza. En ELIKA definimos aquellos Aliados determinantes para la consecución de nuestra Estrategia y nuestra “supervivencia” como Aliados Estratégicos. Tenemos identificados tres Aliados Estratégicos: la Viceconsejería de Agricultura, Pesca y Política Alimentaria, la Dirección de Salud Pública y Kontsumobide (ver 9.a.3), ya que son determinantes para la concesión de 5 de los 6 objetivos Estratégicos de ELIKA (ver 0) y entendemos que, para nuestra supervivencia, nuestra Estrategia ha de ir alineada con la de las administraciones citadas. Como se cita en M0, en el camino hacia la excelencia de ELIKA ha habido un avance considerable. El enfoque de las alianzas en ELIKA ha evolucionado durante los años gracias a las mejoras que hemos introducido. Si bien en el 2004 empezamos a considerar las alianzas, no ha sido hasta el año 2013 donde hemos establecido una estrategia para gestionarlas y donde hemos considerado las Alianzas Estratégicas como Indicador Clave en nuestro CMI (ver 2b). Desde el año 2007 al 2013, fruto de varias autoevaluaciones y contrastes externos, se ha ido redefiniendo el concepto de las alianzas, sin llegar a establecer una sistemática para gestionarlas. Como ocurre actualemnte, nuestra actividad diaria nos hacía estar continuamente relacionándonos con nuestros GI (ver 1c) y considerábamos a algunos de ellos como Aliados por la relación estrecha que manteníamos con ellos o por la importancia de los proyectos llevados a cabo conjuntamente. Fruto de la relación con los Aliados firmamos varios Convenios de colaboración para llevar a cabo proyectos concretos, como

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por ejemplo los Convenios firmados en el año 2009 con la Sociedad Pública IHOBE y con las Escuelas Agrarias (antes IMK, ahora Corporación HAZI) o el Convenio firmado en el año 2012 con la UPV. Es en el año 2013, como consecuencia de la autoevaluación externa realizada con la consultoría IFH (ver cuadro 4a), donde establecemos una estrategia para gestionar las alianzas en ELIKA. A partir de ese momento, la totalidad de los líderes estamos implicados en la identificación y la gestión de los Aliados en ELIKA y lo hacemos sistemáticamente. Al igual que con otros GI, cada líder identifica los Aliados del proceso del que es responsable y establece las comunicaciones que considera (ver cuadro 1c) para iniciar, mantener y mejorar las relaciones con los mismos. En el caso de los Aliados Estratégicos es el Gerente el encargado de establecer y formalizar las relaciones con los mismos. La planificación de las acciones (visitas, reuniones, contactos, llamadas…) a llevar a cabo con los Aliados se despliegan en el proyecto “Plan de visitas” de ELIKA y se reflejan en la herramienta informática de gestión “BIKAIN”. Actualmente, no consideramos que todas las alianzas deben reflejarse a través de un Convenio, por lo que en cada caso, según el tipo de proyecto llevado a cabo conjuntamente, se valora si procede o no. Además, ELIKA cuenta con un Listado en formato excel de alianzas donde se reflejan los Aliados actuales, las fechas de inicio y fin de la alianza, el tipo de acuerdo (convenio, verbal…), el beneficio esperado para ELIKA y para el Aliado, el tipo de Aliado, si es Estratégico o no, los procesos responsables de la gestión de la alianza, los procesos a los que aportan valor y la valoración de la alianza de manera gráfica (rojo, naranja y verde). Dicho registro está en la carpeta “Alianzas” del “P01 - Planificación Estratégica y Gestión”: Fragmento del Listado en formato excel de alianzas

Aliado AZTI FOARSE D. Salud GV

Fecha inicio 2010 2010 2013

Fecha fin Continua Continua Continua

Convenio

Compromiso equipo

activador KATILU

Acuerdo colaboració

n

En redacción

Beneficio ELIKA

Oportunidades financiación/Datos para análisis

de riesgos

Acceso a prácticas

RSC

Reforzar papel en

Seguridad Alimentaria

Beneficio Aliado

Colaboración proyectos (Jornadas)

Divulgación de

actividades que realizan

Apoyo técnico en Seguridad

Alimentaria

Tipo Colaborador Redes/Foros Institucional

Estratégica (*) *

Proceso/s afectado/s

Investigación Riesgos

Procesos e Innovación

P EG /Riesgos/Inv

estigación

Proceso/s Investigación Procesos e P EG

responsable/s Innovación

Valoración Actualmente ELIKA cuenta con 22 alianzas activas, de ellas 4 son Aliados Estratégicos. La relación que mantenemos con los Aliados es fluida, cercana y de confianza, ya que el beneficio mutuo que ambos obtenemos depende en gran medida de una buena relación entre ambas partes, basada en la transparencia y el respeto. Del mismo modo, la relación con los Aliados es, de forma general, sostenida en el tiempo y estable y cualquier problema o desviación detectada en la alianza se trata poniéndose en contacto directamente con el Aliado. La situación de las alianzas se revisa anualmente. En esta supervisión, cada responsable de proceso (líder de proceso) analiza cómo ha sido la relación con el Aliado durante el año y si se han alcanzado los beneficios esperados. Para ello, nos valemos de la información que captamos en las reuniones que hacemos con ellos (las visitas y los Grupos Focales), así como en las comunicaciones mantenidas (vía email, teléfono…) y en los resultados obtenidos en las Encuestas de Satisfacción de Clientes. Fruto de esa revisión y análisis, cada líder señala gráficamente en el Listado en formato excel de alianzas la valoración de la alianza: en la columna destinada a la Valoración marcamos en verde si se han cumplido completamente los beneficios esperados y, por lo tanto, seguimos con la alianza; en naranja si no se han cumplido completamente y como consecuencia, debemos reflexionar sobre seguir o no con la alianza o modificar las bases de la misma; en rojo, si no seguimos considerando ese GI como Aliado, bien porque no sean cumplido los beneficios esperados o por otras causas. Proveedores ELIKA define como Proveedores a aquellos agentes que ofertan bienes y servicios que no cubrimos con medios propios y que responden a nuestras necesidades con una oferta económica atractiva. La gestión de los Proveedores se describe en el Proceso “P11 –Proveedores y Recursos”, cuyo responsable es Gerencia y participamos como intervinientes todos los líderes (ver 5a). En ELIKA la contratación de Proveedores se realiza siguiendo las “Normas internas de contratación”, elaboradas por ELIKA en el año 2011 y aprobadas por el Patronato celebrado en junio del 2012 y la Ley de Contratos del Sector Público, del año 2011. Ambos documentos están colgados en el apartado “Perfil de Contratante” de nuestra web y constituyen el marco regulador bajo el cual realizamos las contrataciones. Según dichas normas, la contratación de los Proveedores de servicios se desarrolla a través de diferentes procedimientos en función del importe del contrato, diferenciándose tres niveles: • Nivel 1: Contratación directa (<18.000€). • Nivel 2: Procedimiento Negociado (>18.000 € hasta

60.000 €). • Nivel 3: Concurso público (60.000 € hasta 200.000€). Si bien según las Normas internas de contratación, en el caso de importes inferiores a 18.000€ la contratación se hace de forma directa, en el caso de los servicios del Proceso VT (Vigilancia Tecnológica), por las normas de Certificación 166.006, todas

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las contrataciones de servicios, aunque sean por importe <18.000€, se harán mediante el Procedimiento Negociado. Sólo en el caso de contrataciones <3.000€ no será obligatorio la elaboración de un pliego de condiciones administrativas y técnica. En el caso del Procedimiento Negociado, que es el que llevamos a caso en la mayoría de los casos, las fases son las siguientes: 1. Elaboración de la siguiente documentación contractual:

• Modelo de carta de invitación • Pliego de condiciones administrativas y técnicas • Modelo tabla baremación y de Acta de Adjudicación • Modelo de carta de adjudicación y de no adjudicación

2. Lanzamiento del proceso de licitación 3. Recepción de ofertas 4. Estudio de ofertas 5. Reunión proveedores-negociación ofertas 6. Propuesta de adjudicación mediante baremos de

puntuación 7. Adjudicación recogida en un acta 8. Entrega de la documentación requerida por parte del

adjudicatario 9. Formalización del contrato Una vez otorgada la oferta a un Proveedor concreto, anunciamos directamente (por email) la adjudicación a los licitadores y en el apartado del Perfil Contratante de nuestra web, dentro de la sección: Licitaciones adjudicadas, adjuntando la carta de adjudicación, donde figuran el Proveedor

seleccionado, las características del trabajo a realizar y el importe del contrato. Los servicios prestados por los Proveedores van desde una colaboración puntual, hasta la prestación de un servicio durante un período prolongado. De hecho, hay Proveedores con los que llevamos trabajando varios años. Un ejemplo es la empresa de Servicios de Comunicación y Tecnología Veiss, que desarrolló nuestra actual página web en el año 2010 y desde entonces lleva colaborando con nosotros en la mejora de su diseño y contenido. Las relaciones con los Proveedores en ELIKA se inician y mantienen por parte de todos los líderes de procesos, aunque la decisión y la formalización de la contratación la realiza Gerencia. La relación con los Proveedores en ELIKA es de forma general fluida y de confianza. Además, somos conscientes de que contribuyen en mayor o menor medida en el logro de nuestros objetivos y los consideramos partícipes de nuestra Estrategia. En ELIKA contamos con un Listado de Proveedores en la Base de Datos de Contactos de ELIKA, que es una herramienta informática creada en el 2012 y que contiene los datos de contacto de nuestros GI, entre ellos los Proveedores. Esta herramienta nos permite seleccionar listados segmentados de Proveedores, de clientes por proceso. Cada líder de proceso es responsable de introducir y mantener actualizados los contactos que se relacionan con el proceso que gestiona. La persona responsable de la herramienta se encarga de recordarnos e informarnos sobre la actualización de la herramienta en las reuniones de los lunes.

((44bb..)) GGeessttiióónn ddee llooss rreeccuurrssooss eeccoonnóómmiiccooss -- ffiinnaanncciieerrooss ppaarraa aasseegguurraarr uunn ééxxiittoo ssoosstteenniiddoo.. A nivel económico, nos implicamos en el uso eficiente de los recursos públicos gestionados por la Fundación, sometiendo nuestra gestión a una auditoría externa, así como sistemas de control, como la aplicación desde el año 2010 de la herramienta de Gobierno Vasco G-67, donde se carga el

presupuesto anual. Además, desde el comienzo de la situación de crisis económica priorizamos los servicios y proyectos en función del impacto en los objetivos estratégicos y en los clientes. Para ello, participamos en estas reuniones el 100% de las personas (ver 1). La gestión económica de ELIKA está al servicio de la MVV (ver 0), garantizando su viabilidad económica en un horizonte temporal adecuado. De hecho, fruto de la reflexión interna que realizamos durante el 2013 todas las personas de ELIKA

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2007 Autoevaluación externa (Apr Ext)

Contemplar los colaboradores dentro de los GI (Mej). Definir proveedor estratégico (Mej) Contemplar alianzas en el Plan Estratégico (Mej). Definir alianzas y hacer seguimiento (Mej)

2008 Autoevaluación externa (Apr Ext) Definición criterios para establecer alianzas y cómo gestionar relaciones (Mej)

2009 Contraste de EUSKALIT (Apr Ext) Re-definición de alianzas(Mej). Diseñar y realizar encuesta de Aliados (Mej)

2012 Rev del proceso P11 (Apr Int) Creación de la Base de Datos de contactos ELIKA (Mej)

2013 Autoevaluación externa IFH (Apr Ext) Establecer la estrategia de alianzas (Mej). Indicadores y despliegue de acciones con Aliados en el PG (Mej)

2014 Contraste externo (Apr Ext) Re-definición de alianzas (Mej). Medir GºSº de las alianzas a través de las encuestas de clientes (Mej)- Sistematizar la actualización de los Proveedores (Mej)

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(ver cuadro 4b) para elaborar el PE 2013-2016(ver 2) y con el fin de propiciar un marco sostenible de actuación en ELIKA, se modificó nuestra Misión incorporando en nuestra definición “la gestión de los recursos de forma eficiente, íntegra y socialmente responsable”. La gestión de los recursos económicos se realiza a través del proceso “P10 Gestión Presupuestaria y administrativa”, cuyo propietario Gerencia e intervenimos el resto de personas de ELIKA (ver 5a). Los recursos económicos de los que disponemos los asigna el Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco (DEC) y el objetivo del proceso “P10 Gestión Presupuestaria y administrativa” es planificar, gestionar, controlar y optimizar esos recursos económicos, teniendo en cuenta las necesidades económico financieras de la Fundación y consiguiendo así los objetivos señalados en el PE y en el PG anual (ver 2), todo ello respetando el marco jurídico que afecta a una Fundación. La gestión del presupuesto anual de ELIKA se realiza teniendo en cuenta la previsión de ingresos que comunica el DEC tras las Directrices Preliminares aprobadas por el Consejo de Gobierno en verano. Por eso, la confección del presupuesto de ELIKA se halla fuertemente condicionada, en el capítulo de ingresos, por la aportación que realiza el DEC, que supone más del 90% de dicho capítulo. En la confección del presupuesto intervenimos todas las personas de ELIKA. Para ello, cada responsable de proceso realiza un borrador con el coste que prevé que van a tener los proyectos y servicios de ese proceso (ver 5) y los ponemos en común entre todos en varias reuniones de lunes, de forma que vamos modelando el PG y el presupuesto anual. A la hora de presupuestar los gastos se tiene en cuenta que éstos se dividen en dos apartados: el capítulo principal que es el dedicado al personal, que supone cerca del 70% y el resto, que corresponde a gastos generales, entre los que destaca el destinado a la ejecución de proyectos y servicios. En el mes de octubre, Gerencia elabora el borrador del presupuesto global de ELIKA, que aglutina el presupuesto elaborado por cada líder de proceso, lo consensuamos entre todos y Gerencia lo traslada a la Oficina de Control Económico del GV a través de la plataforma G-67. En el mes de diciembre, el Patronato aprueba el presupuesto y se carga el presupuesto definitivo de ELIKA en la citada plataforma G-67. En ELIKA nos hemos ido adaptado a las diferentes coyunturas económicas, de hecho, uno de nuestros principales Valores es la Adaptabilidad (ver Figura 1: Valores de ELIKA). Los ingresos anuales de ELIKA han variado sustancialmente en los últimos años, donde se han dado tanto situaciones favorables con aumento de presupuesto, como situaciones no tan favorables de disminución del mismo. En el año 2011, el Gobierno Vasco otorgó a ELIKA un aumento de un 25% con respecto al año anterior. Entre las inversiones más destacables que se hicieron con este aumento, destacan el desarrollo y aplicación de la herramienta informática BIKAIN. Asimismo, debido a

la gran apuesta de ELIKA desde los inicios en gestión de calidad, desde el año 2011 se ha venido contratado los servicios de la consultora IFH como apoyo y asesoramiento hacia el camino de una gestión excelente en la organización de acuerdo al modelo EFQM. Por otra parte, se contrató a una asesoría en materia contable y laboral al no disponer de personal de administración y contabilidad que realice dichas funciones(ver Figura 9.a.6). En una coyuntura presupuestaria desfavorable como la actual, ELIKA ha demostrado su capacidad de adaptación a dicho entorno, priorizando los gastos y optimizando los recursos al objeto de cumplir con los objetivos estratégicos de la Fundación (ver 2b). Así, en el año 2013 se ha reducido en un 10,5% los ingresos totales de ELIKA, lo que ha afectado al desarrollo de algunos productos y servicios (ver Figura 9.a.5). Frente a dicha reducción del presupuesto, todos los líderes en ELIKA realizamos un análisis de los gastos de cada proceso y priorizamos los proyectos a llevar a cabo, poniéndolos en común en varias reuniones de lunes y seleccionando entre todos los proyectos a ejecutar. Como consecuencia, un 25% de los proyectos previstos antes de la notificación de la reducción del presupuesto no pudieron llevarse a cabo, entre ellos, acciones formativas y desarrollo de herramientas y aplicaciones informáticas(ver Figura 9.a.5). Y decidimos priorizar y mantener proyectos que afectan directamente a los objetivos estratégicos de ELIKA, como la participación en el Plan de Seguridad Alimentaria de Euskadi o el desarrollo de normas de flexibilización de requisitos higiénicos para las producciones agroganaderas. Para la correcta ejecución del presupuesto Gerencia cuenta con el apoyo de una asesoría contable externa (Grupo Vadillo). Con el apoyo de dicha asesoría se realiza un seguimiento mensual de los gastos ejecutados y se trasladan a la Oficina de Control Económico a través de la plataforma G-67. Además, se analizan las desviaciones que se detectan y desde Gerencia, previa consulta con el 100% de las personas de ELIKA, se toman las decisiones pertinentes. Para el control del presupuesto, se realiza una auditoría externa de cuentas anuales, a través de un Equipo Auditor. Al ser ELIKA una fundación pública del GV, la gestión económico-financiera de la misma ha de ajustarse a los mismos requerimientos que el resto de las administraciones públicas, por lo que el control de la misma está supeditado no sólo al Protectorado del Registro de Fundaciones, sino también a la Oficina de Control Económico (OCE) del Gobierno Vasco. Asimismo, ELIKA suscribió en el año 2011 el Código de ética de buen gobierno y la Guía de Gobierno Responsable, como el resto de administraciones públicas. Para gestionar los riesgos económicos y financieros, anualmente se realiza un análisis económico-financiero del Balance de Situación de la Fundación por parte tanto de la Gerencia como del Patronato. Dicho análisis resalta de manera continuada el hecho de que ELIKA tiene una enorme dependencia de la aportación económica que realiza el Gobierno Vasco (DEC). En el año 2011 suscribió la Gestión interna de Riesgos del GV.

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Internamente se ha valorado en varias ocasiones la necesidad de captar financiación alternativa, hasta que en el año 2010, fruto de la reflexión interna para diseñar el PE 2010-2012(ver 4b), se decidió integrar la financiación externa a través de la participación en proyectos europeos, que en ningún caso han superado el 5%.

Ingresos obtenidos de proyectos europeos AÑO PROYECTO INGRESO

2011 CLEANFEED 7.165 €

2012 SUSFOOD 6.039,11 €

SAFEFOODERA 16.482,6 € CLEENFEED 5.282,69 €

2013 SUSFOOD 2588,19 €

((44cc..)) GGeessttiióónn ssoosstteenniibbllee ddee eeddiiffiicciiooss,, eeqquuiippooss,, mmaatteerriiaalleess yy rreeccuurrssooss nnaattuurraalleess En ELIKA gestionamos adecuadamente los recursos materiales, con el fin de tener a nuestro alcance los medios y las herramientas necesarias para un desarrollo eficiente de nuestros procesos, teniendo en cuenta su impacto en la economía de ELIKA, en nuestra salud y seguridad y en el medioambiente. Contamos con el proceso “P11 –Proveedores y Recursos”, que gestiona el uso de los edificios, equipamientos y materiales para llevar a cabo nuestra actividad, cuyo responsable es Gerencia y participamos como intervinientes todos los líderes (ver 5a). Debido al reducido tamaño de nuestro equipo, ELIKA requiere una infraestructura mínima para su funcionamiento. Además, el tamaño y los requerimientos van ligados a la eficiencia que tenemos definida en nuestra Misión (ver 0). Las personas de ELIKA contamos con ordenadores en cada uno de los puestos de trabajo. Las oficinas disponen de un sistema informático basado en una red local que interconecta todos los equipos entre sí y con un servidor central, donde se almacena la carpeta compartida, que sustenta el conocimiento estructural de la organización y cuya estructura refleja el Mapa de Procesos de ELIKA(ver 0). ELIKA cuenta con ficheros de datos de carácter personal registrados en la Agencia de Protección de Datos, gestionando los mismos, de acuerdo a los principios de la LOPD (Ley Oficial de Protección de Datos). El mantenimiento de las instalaciones es controlado y realizado por personal de Neiker. En cuanto a la gestión de las compras, cuando las personas de ELIKA detectamos necesidades de material de oficina, comprobamos primero si se dispone de stock en almacén.

En caso de que no se disponga, comunicará a Gerencia las necesidades de material, especificando la cantidad, para que se realice el pedido y la compra. Por otro lado, contamos con un Calendario de tareas internas(ordenar revistas, bajar el papel al contenedor de reciclaje…), que repartimos en equipos cada tres meses. En el año 2011 establecimos un fuerte compromiso con el medio ambiente, plasmado en el documento “Compromiso medioambiental”, y comenzamos con la Certificación de la Norma Ekoscan(ver 5b). Fruto del compromiso ambiental, hemos adoptado los criterios de “compra verde” y hemos reducido el gramaje del papel que utilizamos. (ver Figura 8.b.3).Durante el 2013 continuamos con nuestro compromiso, renovando la certificación Ekoscan y mejorando nuestros resultados anteriores. Además, de acuerdo con la legislación vigente, todas las personas contratadas tienen derecho a pasar una revisión médica anual. Este chequeo permite evaluar el impacto en su salud de las actividades que desarrollan. El resultado del mismo se tiene en cuenta para, en su caso, tomar las medidas correctoras correspondientes. Por último, conscientes de la importancia que las condiciones de trabajo tienen sobre la seguridad y salud de las personas que trabajan en ELIKA y, en coherencia con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, en el año 2009 se asume una Política de Prevención de Riesgos Laborales, que ha venido plasmando en un Plan, fruto de dicho Plan se han mejorado las condiciones de trabajo de las personas de ELIKA, como por ejemplo “reposapiés” en cada puesto de trabajo o almohadillas para apoyar la muñeca al manejar el ratón. Fruto de una Auditoría interna sobre las condiciones de trabajo realizada en el año 2011 por la empresa Malga Servicios empresariales.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2010 Revisión P10 (Apr int) Búsqueda de financiación externa - proyectos europeos (Mej)

Hacienda Gobierno Vasco Uso del programa de gestión del Gobierno G-67(Mej)

2011

Formación interna (Apr int) Desglose económico - financiero (Mej)

Revisión P10 (Apr int) Contratación asesoría contable “Grupo Vadillo” (Mej)

Revisión P10 (Apr int) Implantación Gestión Interna de Riesgos del GV (Mej)

2013 Reflexión estratégica (Apr int) Modificación de la Misión de ELIKA - “gestión eficiente de recursos”(Mej)

43

((44dd..)) GGeessttiióónn ddee llaa tteeccnnoollooggííaa ppaarraa hhaacceerr rreeaalliiddaadd llaa eessttrraatteeggiiaa.. ELIKA aprovecha las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TICs) para aportar valor a los GI y para crear y mejorar sus servicios, ya que buena parte de nuestra actividad tiene un reflejo virtual en Internet. Por otro lado, con el fin de cumplir la Misión de ELIKA (ver 0) y el objetivo fundacional estratégico de “Gestión Excelente de la Organización” (desde el punto de vista económico), se ha visto necesario a lo largo de los años invertir en el desarrollo e implantación de determinadas tecnologías y herramientas para ofrecer los mejores servicios a los GI con el menor coste posible. • Herramienta precisa de medición de visitas web,

GoogleAnalytics, (2009) • Encuestas online desde ELIKA, después de valorar el

coste beneficio que suponía la contratación de una empresa externa.(2009)

• Dentro de la web de ELIKA, el portal dirigido al consumidor, con material informativo sencillo y didáctico para el público consumidor de alimentos. Con este planteamiento se pretende dar soporte a personas que demandan información más divulgativa (sin perder rigor científico), mientras seguimos dando soporte e información técnica en nuestra Web Corporativa. (2010)

• WIKI de ELIKA, un glosario de términos en el ámbito de la Seguridad Alimentaria, que en el año 2013 se amplía con términos de nutrición en colaboración con la Facultad de Farmacia de la UPV/EHU(ver 4.a), constando hoy en día 972 términos. (2011)

• Herramienta SurveyMonkey que, además de ser gratuita, posibilita el envío de encuestas on – line más atractivas para el usuario y permite también el almacenamiento en la nube de todas las encuestas realizadas. (2011)

• Se comenzó con la elaboración de boletines electrónicos, por la detección de necesidades de nuestros GI en los Grupos Focales celebrados ese año. Redes sociales (Facebook, Twitter y Linkedin). (2011)

• WIKI de términos en Seguridad Alimentaria dirigida al Consumidor, que es un glosario de términos definidos de manera sencilla. (2012)

• Aplicación móvil de la web de ELIKA, y se puso en marcha el portal IKASELIKA, que es material didáctico multimedia e interactivo de enseñanza en Seguridad Alimentaria dirigida al profesorado y alumnado de Educación Secundaria. (2013)

• Herramienta gratuita MailChimp que permite conocer el porcentaje de personas que abren encuestas y boletines enviados, así como los apartados que se consultan y así poder tomar medidas como la redifusión de la misma si los resultados no han sido los esperados.

El aprendizaje y la aplicación de las nuevas tecnologías en ELIKA ha dado sus frutos(ver Figura 6.b.7).Así, en el año 2010, se evidencia el aumento de un 26% de visitas a la web debido principalmente por el lanzamiento de la web del consumidor. En 2011 se experimentó un aumento significativo (+93%) con respecto a 2010, debido al lanzamiento de la Wiki ELIKA, glosario de términos sobre Seguridad Alimentaria, y a la campaña de marketing de SEM (Search Engine Marketing)– Adwords- que posiciona a ELIKA en el principal buscador utilizado por nuestros usuarios: Google. En el año 2012, hay un aumento de un 50% de las visitas a la web de ELIKA respecto al año anterior, que se cree debido al desarrollo de nuestra aplicación móvil y del estudio de Posicionamiento Natural (SEO) de Web ELIKA. Este último informe derivó en mejoras sustanciales para nuestra web 44ee..)) GGeessttiióónn ddee llaa iinnffoorrmmaacciióónn yy eell ccoonnoocciimmiieennttoo ppaarraa aappooyyaarr uunnaa eeffiiccaazz ffoorrmmaa ddee ddeecciissiioonneess yy ccoonnssttrruuiirr llaass ccaappaacciiddaaddeess ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn.. En ELIKA, la gestión de la información y el conocimiento se hace a través del “P05 - Vigilancia Tecnológica”. La toma de decisiones basada en la información captada por el sistema de VT/IC, tiene una importancia relevante a la hora de encarar las labores de gestión, si bien es cierto que prácticamente la totalidad del volumen informativo, está dirigido a alimentar los productos de Información/Formación. El objetivo del Proceso de VT en ELIKA es captar y gestionar información en Seguridad Alimentaria para generar capital intelectual dentro de la organización y transmitir conocimiento fuera de ella. En el despliegue del Proceso de VT, las personas de ELIKA listan sus necesidades de información al principio de año en el “Mapa de conocimiento”, que puede ser modificado a lo largo del año si cambian o se detectan nuevas necesidades de información. Será el Responsable de VT el encargado de dejar constancia de las modificaciones que las personas de ELIKA le hayan hecho llegar. Así mismo, el Responsable de VT comunica a las empresas contratadas para la realización de servicios relacionados con la vigilancia tecnológica, los posibles cambios y mejoras a realizar con el objetivo de ajustar sus servicios a las necesidades y expectativas de ELIKA. Gran parte de la búsqueda de información en fuentes externas las realiza el Responsable de VT en base a las necesidades específicas (“Mapa de Conocimiento”) y la direcciona al técnico correspondiente mediante herramientas que permiten un feedback continuo de la información remitida (Google +). Los restantes componentes de ELIKA, somos responsables también de buscar y compartir la información que nos llega

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2011 Auditoría interna (AprInt) Inversión en equipos para mejora condiciones ergonómicas de (Mej)

2012 Certificadora externa (Apr Ext) Certificación Ekoscan (Mej)

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directamente de boletines, revistas suscritas y de los congresos a los que asiste… Si las personas de ELIKA detectamos algún cambio en cualquiera de los elementos del “Mapa del Conocimiento” (Suscripciones a nuevas revistas, nuevas fuentes identificadas, nuevas palabras clave, etc…), lo ponemos en conocimiento del Responsable de VT, que estimará las acciones a realizar (baja/alta de fuentes, nuevas suscripciones a revistas,..). Las fuentes externas, una vez validadas durante un periodo de prueba, son archivadas en los diferentes registros y pasan a nutrir el flujo de información. Toda la información interna recabada en las diferentes acciones formativas (Plan de Formación) para ponerla a disposición de todas las personas de ELIKA en la red compartida O. La información externa que pueda valorizarse actualmente o en un futuro, también puede ser almacenada en la Base Documental de ELIKA. Esta información es puesta en valor por cada uno de los responsables de procesos, obteniendo varios productos/servicios detallados en el “Catálogo de Productos de Información/Formación”. Con la información de valor recibida por medio de la vigilancia tecnológica en fuentes externas e internas, el personal de ELIKA, en función de los objetivos personales y al Calendario de publicaciones, participamos en la puesta en valor de la información: • Traduciendo información. • Integrando información de distintas fuentes. • Interpretando o destacando los aspectos importantes la

información en base a su KnowHow. • Recomendando actuaciones (caso de la web del

consumidor).

En base a la puesta en valor de la información realizada, la información se distribuye a través de los distintos Productos de información/formación del Catálogo de productos. A la hora de gestionar los derechos de propiedad intelectual de las fuentes de información externas, ELIKA se cerciora de que la información recabada no esté sujeta a derechos restrictivos de difusión. No “redifunde” información, sino que la trata, la analiza y la completa, antes de publicarla en abierto. Por otro lado, siempre se menciona el origen de la información tratada. Por otro lado, el Responsable VT remitirá a Gerencia, un “Informe Anual de VT-IC” en el tercer trimestre del año, con la información relevante acumulada durante el mismo en la BD documental. El análisis de este informe podrá derivar en la toma de decisiones estratégicas que afecten al plan de gestión anual y/o la actualización del catálogo de productos. Una vez al trimestre nos reunimos todos los técnicos para una “Evaluación de Servicios de VT”, donde se:

1. Validará la información recibida como cliente interno, (indicador de Satisfacción de cliente interno de VT).

2. Se listarán las acciones correctoras/preventivas o de mejora realizadas (PR4_No Conformidades. Acciones de Mejora).

3. Se realiza un seguimiento de indicadores. A finales de año, se realiza una reunión entre el Responsable de VT y Gerencia para elaborar el “Informe de Revisión por la Dirección” del sistema (PR2_Revisión por la Dirección).

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e Innovaciones (Inn)

2012 Reunión trimestral VT (AprInt) Mejora de los tiempos de carga en la web de ELIKA (Mej) Carga de nuevos canales RSS (Mej) Enlazar términos de noticias y artículos con WIKI ELIKA (Mej)

2013 Informe VT/IC anual (Apr Ext) Presentación anual de este tipo de Informe para la Certificación UNE 166.006 (Inn)

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

PROCESOS Y SERVICIOS

5

2014

45

5. PROCESOS Y SERVICIOS ((55aa..)) LLooss PPrroocceessooss ssee ddiisseeññaann yy ggeessttiioonnaann aa ffiinn ddee ooppttiimmiizzaarr eell vvaalloorr ppaarraa llooss GGrruuppooss ddee IInntteerrééss.. ELIKA está comprometida con su entorno y con la excelencia en la gestión desde prácticamente su creación, como se ha podido observar en anteriores criterios ( ver 1 ).A finales del año 2002 (año y medio después de la creación de ELIKA) se cambió la Gerencia y ésta decidió gestionar la empresa por procesos y seguir el modelo EFQM, empezando con la definición de la Misión, Visión y Valores. En la Autoevaluación realizada en el año 2007, y dentro del criterio procesos, una de las áreas de mejora fue el “definir el mapa de procesos y la gestión de y por procesos, documentándolos, nombrando propietarios y estableciendo indicadores”, con el fin de establecer una gestión sistemática de nuestras actividades. Sistemática de la Gestión por Procesos 1.Detección de las necesidades de nuestros grupos de interés 2.Revisión de los procesos 3. Definición de responsabilidades de los responsables de proceso 4. Revisión por Gerencia las responsabilidades 5. Establecimiento de los objetivos 6. Definición y seguimiento de los indicadores 7. Recopilación de mejoras 8.Autoevaluación

Identificación de los procesos La metodología que se siguió para ello fue la de analizar las actividades que estábamos realizando en la organización y en base a ellas, estructurar los procesos que nos aportaban valor. Es por ello que a partir del Plan de mejora que surgió tras la autoevaluación del 2007 entre todos definimos nuestro primer mapa de procesos, el cual se ha ido revisando anualmente hasta llegar al mapa actual que lleva algo más de dos años en vigor. Existe una metodología para la identificación de los procesos clave (ver 2d). Esto supone que aunque todos los procesos se documentan, gestionan y controlan de la misma forma, en los procesos clave se intensifican los recursos, el tiempo, control de indicadores, y presencia de las personas del equipo directivo en los equipos de proceso. ELIKA ha definido e implementado 11 procesos que gestionan integralmente (ver separador) todas las actuaciones de la Fundación, teniendo como motivación principal el proporcionar valor a nuestros Grupos de Interés. Estos procesos se agrupan en tres grupos: Procesos estratégicos: Están directamente alineados con

la evolución de la gestión de la organización. Procesos operativos: están relacionados con la actividad

directa con el grupo de clientes. Procesos de apoyo: aportan recursos para ejecutar los

procesos estratégicos y operativos.

Revisión del mapa de procesos Nuestro mapa de procesos se ha ido revisando anualmente entre todos, realizando cambios prácticamente todos los años, según iban cambiando áreas de trabajo e incorporándose nuevas áreas. La sistemática que se sigue para la revisión del mapa se basa en las autoevaluaciones, en las revisiones del Plan de Gestión y Estratégico. Desde nuestro primer mapa de procesos del año 2007, que contaba con 8 procesos, hasta el actual con 11, hemos tenido 6 mapas diferentes. Se pasó de un primer mapa simple y general, a en el 2009, establecer un mapa de procesos con todos los procesos y subprocesos más los procedimientos de ELIKA y relacionándolos entre sí. Tras realizar benchmarking con entidades similares a la nuestra como Ikerbasque y Euskalit, y con el apoyo de una consultora externa, tras la revisión del Plan de Gestión simplificamos nuestro mapa, eliminando procedimientos y subprocesos, reorganizando los procesos operativos. Un ejemplo es la reconversión en un único proceso de los ahora subprocesos agricultura, ganadería, alimentación animal, pesca, industria alimentaria y consumidor. Definición de propietarios y equipos de procesos El mapa de procesos nos ayudó a visualizar la organización a nivel global, estructurando las diferentes áreas y estableciendo los responsables, equipo e intervinientes de las mismas. Cuando se realiza el Plan de Gestión se revisan los responsables e intervinientes de los procesos en base a las cargas de trabajo del año de cada responsable, si ha mejorado la formación de alguien en un tema concreto o si se da algún cambio en la Organización que afecte a los procesos, como una baja larga, una excedencia, una nueva contratación, cambios en el organigrama. Los responsables e intervinientes del proceso deben estar relacionados con la actividad del mismo o tener formación sobre ello. Por ejemplo, a raíz de un cambio en el organigrama, se revisó el proceso de cadena alimentaria, creándose el subproceso de agricultura que no existía anteriormente.

Equipo Miembros y roles Equipos de proceso Planificación Estratégica y de gestión

JC Zuloaga: Rble Todos: Equipo

Gestión procesos e innovación

Edurne: Rble Equipo-Edurne, JC, Isabel Todos-Intervinientes

Gestión personas Todos JC Zuloaga-Rble Todos-Intervinientes

Gestión Presupuestaria y administrativa

JC Zuloaga-Rble, Intervinientes todos

Proveedores y recursos

JC Zuloaga-Rble Intervinientes todos

VT Rble: Gontzal Todos-Intervinientes

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ER Amaia: Rble Mónica: Equipo

Comunicación JC: Rble Equipo: Gontzal Todos intervinientes

Cadena Alimentaria Eztiñe:Rble Isabel (Agricultura) Antton(Piensos) Eztiñe (Ganadería), Edurne (IIAA), Amaia (Pesca) Gontzal (Consumidor)

Investigación Mónica: Rble Amaia: Equipo Interviniente: Antton (Susfood y Cleanfeed)

Seg. Alim. Global JC (Rble); Equipo: Amaia, Eztiñe Equipos de proyecto Portal educativo Gontzal-Rble

Todos-Equipo Wiki Gontzal-Rble

Antton-Equipo Requisitos sectoriales

Edurne-Rble, Equipo: Eztiñe, Isabel, Antton

Infoboletines Eztiñe (Rble): Equipo: Edurne, , Isabel, Gontzal, Antton

Informes RASVE_RASFF

Eztiñe (Rble); Equipo: Edurne, Antton

PNCOCA Amaia-Rble, Eztiñe, Antton, Formación de las personas Todas las personas de ELIKA han sido formadas en Gestión por procesos y temas relacionados con la gestión por procesos como "trabajo en equipo", "habilidades de comunicación", "planificación", "modelo EFQM", "liderazgo"(ver 1a, 3b), realizando cursos anualmente desde nuestros inicios en la gestión excelente. Diseño de los procesos Todos los procesos de ELIKA se gestionan a través del Proceso estratégico “P02 – Procesos e Innovación” el cual tiene como objetivo gestionar los procesos de la organización aplicando la innovación y la mejora en los servicios que presta ELIKA para que ayude a conseguir los objetivos de forma coordinada y en equipo. La documentación de cada proceso ha ido modificándose según avanzábamos. Nuestra primera ficha de proceso tenía formato de procedimiento con los apartados: objeto, alcance, equipo, definición, entradas, salidas y destinatarios. Tras una revisión de procesos, ampliamos la ficha incorporando la Misión, un DAFO, metas estratégicas e indicadores, actividades, interfaces, identificación de riesgos, fuentes de aprendizaje y comparaciones externas, grupos de interés y sus necesidades y expectativas, revisiones y documentos relacionados.

Al igual que ocurrió con el mapa de procesos, y en la misma se simplificó la documentación y se pasó a la actual ficha de procesos que incluye: responsable del proceso, el objetivo y descripción, grupos de interés, indicadores, descripción del proceso y documentación relacionada. Para conocer la evolución de este proceso, una de las acciones del CMI es consolidar el modelo de gestión excelente y para ello hemos establecido los indicadores “puntuación según modelo EFQM” y “nº de innovaciones y mejoras incorporadas”, con el objetivo de aproximarnos al grado de excelencia de la Organización. El despliegue de este proceso se realiza principalmente mediante las reuniones de los lunes en las que participa todo ELIKA y las reuniones de seguimiento de equipos de proceso. Cada responsable de proceso es el encargado de gestionar el proceso, actualizar la ficha y documentación relacionada del mismo, y analizar los resultados en las reuniones de equipo. Los procesos se revisan anualmente cuando se realiza en Plan de Gestión y más en profundidad con el Plan Estratégico. Los procesos en ELIKA se fundamentan en la eficiencia operativa y teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés que identificamos a través de las reflexiones estratégicas, las encuestas y las comunicaciones (visitas, correo electrónicos, llamadas telefónicas, reuniones, etc.) que recibimos por su parte. Uno de los recursos fundamentales de ELIKA para desarrollar su modelo de gestión es el programa de gestión BIKAIN, el cual llevamos utilizando desde el año 2012. A través de este programa de gestión cada responsable de proceso gestiona su Plan de Gestión anual, detallando las acciones a realizar, con sus tareas, responsables, fechas e indicadores de cumplimiento. Todo esta información es compartida por todos los equipos de ELIKA. Asimismo, a través de este programa informático, podemos realizar el seguimiento individual de cada responsable respecto a sus proyectos anuales, así como el seguimiento de ELIKA en general y comprobar si se están cumpliendo las metas marcadas y actuar en caso de que no sea así. Además, en el caso de los indicadores, tenemos un Excel de recogida de datos, denominado “adierazleak” porque están recogidos todos los indicadores con detalles, al que todo ELIKA incorpora datos. Cada indicador tiene un responsable y éste es el encargado de revisarlos mensualmente, para su posterior análisis en la reunión de “los lunes”. Para compartir la documentación tenemos O:/ una carpeta compartida en la red informática de la organización donde guardamos toda la documentación e información de nuestras actividades. La revisión de la efectividad de la gestión por procesos y de los procesos la realizamos a través del seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos además de en las autoevaluaciones, las propias revisiones de procesos y en las revisiones trimestrales del Plan de Gestión.

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Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007

Autoevaluación (Apr Ext)

Definir el mapa de procesos (Mej)

Enfocar los procesos hacia los grupos de interés (Mej)

Desarrollar una sistemática de recogida de ideas, y su seguimiento (Mej)

Formación Procesos (Apr Ext) Sistematización entre todos los responsables de la documentación (Mej)

2008 Autoevaluación (Apr Ext)

Desarrollar procesos de apoyo (Mej)

Sistemática de reconocimiento para personas y clientes (Mej)

Revisión proceso mejoras (Mej)

2009 Contraste euskalit (Apr Ext)

Desarrollar e implantar la sistemática para la mejora proactiva y periódica de procesos

Reflexión sobre cómo se podrían mejorar los mecanismos para la recogida de ideas y sugerencias

2010 Formación Procesos (Apr Ext) Simplificación de la documentación (Mej). Ordenar documentación y carpetas (Mej)

2011

Autoevaluación interna (AprInt)

Aligerar el exceso de documentación y mejorar la comunicación sobre los procesos definidos y la sistemática que siguen (Mej)

Mejora de la visión global de la totalidad de los procesos. Revisión del mapa (Mej)

Implementación de un programa informático de gestión (Inn)

Contraste euskalit (Apr Ext) Mejora de la gestión de indicadores (Mej)

Aligerar el sistema de gestión (Mej)

Formación Conversaciones (Apr Ext) Interiorizar las capacidades de comunicación de cada responsable de proceso (Mej)

2012 Rev Proceso P01 (Apr.Int) Taller de Creatividad (nuevos enfoques y la sociedad conozca mejor a ELIKA (Inn)

2013 Autoevaluación interna (Apr.Int) Priorización de proyectos en base al recorte presupuestario que sufre la organización (Mej) ((55bb..)) LLooss PPrroodduuccttooss yy SSeerrvviicciiooss ssee ddeessaarrrroollllaann ppaarraa ddaarr uunn vvaalloorr óóppttiimmoo aa llooss cclliieenntteess.. En ELIKA, para detectar nuevas necesidades y oportunidades de mejora utilizamos diferentes fuentes de información como son: Fuentes de información Elaboración de los Planes Estratégicos y de Gestión

Revisión de los procesos

Quejas y sugerencias

Benchmarking

Encuestas de satisfacción

Reuniones de los lunes

Plan de visitas

Reuniones con los Grupos Focales Como ya se ha mencionado anteriormente, los líderes de ELIKA identificamos nuestras necesidades de información al principio de año en el “Mapa de conocimiento”, donde se recogen: Webs de páginas de interés de gestión o técnicas. Formación de interés (cursos, congresos, jornadas,..). Nuevos canales de información. Listado de Revistas Suscritas –papel. Listado de Boletines Electrónicos.

Monitorizamos diariamente alrededor de 500 urls provenientes de distintas fuentes de información externas para tratar de predecir razonablemente los cambios que se producen y a nivel interno, compartimos la información en las reuniones de “los lunes” y por el propio contacto cotidiano. Todas las personas disponemos en nuestro ordenador del notificador de noticias diario (Newzie) y una red interna (Google+) mediante la cual compartimos las noticias más destacadas, información, comentarios, etc. Con el fin de mejorar el diseño de nuevos productos con los clientes, se asistió al curso “Cómo crear productos y servicios con los clientes” (Euskalit) en el año 2010. El contacto con nuestros clientes es fundamental para la elaboración de nuevos productos y servicios o mejorar los existentes. Un ejemplo de mejora, fruto de la información captada en la reunión del Grupo Focal de Industria Alimentaria en el 2011, fue el desarrollo de un nuevo portal web llamado “Requisitos sectoriales de seguridad alimentaria”, el cual ha tenido un alto impacto en los Grupos de Interés. El desarrollar productos y servicios nuevos e innovadores siempre ha sido una prioridad para ELIKA. Su compromiso con la innovación se puede evidenciar en el “P02- Procesos en innovación” en el cual se desarrolla un apartado específico sobre “Gestión de la innovación”. En ELIKA entendemos la innovación como un producto o servicio nuevo o mejorado con algún elemento desconocido en ELIKA, atendiendo a tres premisas:

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• Nuevo en ELIKA: puede ser algo bien conocido en el exterior pero que nosotros no hemos utilizado hasta la fecha

• Un cambio es diferente de una mejora: la innovación tiene que aportar siempre un valor añadido.

• Una combinación de elementos ya conocidos y utilizados para crear algo nuevo, no es una innovación.

En ELIKA la gestión del cambio se realiza analizando cuál es la situación de partida. Si el cambio fuera necesario, se establecen objetivos y líneas de actuación, se despliegan y se hace una valoración de la situación de partida y la situación final para ver si se ha mejorado. ELIKA asume la gestión de la innovación como uno de los procesos fundamentales en su Misión y para su despliegue se definen objetivos de innovación anuales y se incorporan al Plan de Gestión, realizándose un seguimiento de las innovaciones hechas en el año, valorando el impacto en la organización. En el año 2012 se realizó un "Taller de creatividad" en el que participaron todas las personas de ELIKA con el fin de mejorar la creatividad y conocer herramientas para poder desarrollarla y aplicarla en la creación de nuevos productos y servicios, intentando que sean lo más innovadores posibles. El Plan de Gestión se revisa y se detectan las innovaciones y se ponen en común en el grupo de KATILU, junto al resto de organizaciones del DEC. En los últimos años ELIKA ha desarrollado varios productos innovadores que han sido reconocidos por nuestros grupos de interés y nos ha diferenciado de nuestra competencia. Entre los ejemplos de productos innovadores destacan: Productos innovadores en ELIKA 2010 Formación online

2011

IkasELIKA: portal con materiales didácticos multimedia Wiki sobre Seguridad alimentaria Creación de Infoboletines por áreas temáticas Creación del apartado “Requisitos sectoriales de Seguridad Alimentaria”

2012 App: ELIKA en tu móvil Microsite: el etiquetado de los alimentos Infografías para los operadores de la cadena alimentaria

Nuevas tecnologías ELIKA se aprovecha de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para aportar valor a los Grupos de Interés, y para crear y mejorar sus servicios, ya que buena parte de nuestra actividad tiene un reflejo virtual en Internet (noticias, boletines informativos mensuales, formación, proyectos,…). Es por ello que dispone de un Sistema de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva, a través del cual se captan las noticias y novedades de diferentes organismos oficiales relacionados con la seguridad alimentaria (ver 4d).Cada responsable de proceso, a principios de año, identifica las fuentes de las que quiere captar la información y el responsable de VT la redirige a cada uno. El Sistema de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva está certificado bajo la Norma UNE- 166.006. Para nosotros es muy importante que la información que ofrecemos en nuestra web sea reconocida como fiable, rigurosa y escrita de manera profesional. Es por ello que hemos recibido varias certificaciones: el sello WIS en el año 2012 que nos acredita como una web de interés sanitario o el sello HonCode, conseguido en 2013, también del ámbito sanitario, que certifica la honestidad y transparencia a la hora de presentar la información. Asimismo, estamos certificados en gestión medioambiental y en Vigilancia Tecnológica e Inteligencia competitiva y poseemos el sello “bai euskarari bidean”, siendo una web completamente bilingüe euskera-castellano. Además, estamos comprometidos entre otras muchas cosas con el medio ambiente, habiéndonos certificado bajo la Norma Ekoscan en el año 2012 y habiendo renovado la certificación el 2013, lo que repercute en el impacto que nuestros servicios tienen sobre el medio ambiente. Un ejemplo del impacto es haber reducido el peso de nuestra hoja de servicios de 10 gr a 8 gr, utilizar papel de 75 gr de gramaje y distribuir prácticamente la totalidad de nuestros folletos y documentos a través de nuestra web en vez de editarlos en papel.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2008 Reuniones con consumidores (Apr Ext) Creación apartado Web específico para consumidores (Inn)

2009 Autoevaluación euskalit (Apr Ext) Realización de pruebas piloto antes de lanzar nuevos productos y servicios(Mej)

2010 Cambio normativo Legislación (Apr Ext) Formación online para las industrias alimentarias (Inn)

Plan Estratégico (AprInt) Crear el apartado ELIKA responde (Inn)

2011 Grupos focales (Apr. Ext) Creación del apartado “Requisitos sectoriales de Seguridad Alimentaria” (Inn)

Creación de Infoboletines por áreas temáticas (Inn)

2012 Guía Gobierno Responsable (Apr Ext) Certificación medioambiental Ekoscan (Inn)

Revisión Estratégica (AprInt) Certificación del Sistema de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva bajo la Norma UNE- 166.006 (Inn)

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((55cc..)) LLooss PPrroodduuccttooss yy SSeerrvviicciiooss ssee pprroommoocciioonnaann yy ppoonneenn eenn eell mmeerrccaaddoo eeffiiccaazzmmeennttee.. Dentro del Proceso “P02-Procesos e Innovación” se identifican los aspectos a gestionar por ELIKA en relación a los Grupos de Interés. Cada líder identifica los Grupos de Interés de su proceso y define el enfoque en relación a sus necesidades y expectativas, documenta el procedimiento a seguir y se responsabiliza de la relación con ellos. Cuidamos estas relaciones y trabajamos en la identificación de las expectativas y requerimientos de los distintos Grupos de Interés externos con los que colaboramos, a través de las diferentes vías que hemos establecido para cada caso (ver 2a, 2c), con el fin de recibir sus aportaciones y cumplir al máximo con sus necesidades y expectativas respecto a nuestros productos y servicios. ELIKA cuenta con un proceso, “P09 - Comunicación”, el cual describe cómo difundir los productos/servicios de ELIKA a fin de dotarlos de una mayor repercusión, subrayando la importancia de generar marca ELIKA mediante una imagen homogénea. Se pretende por un lado informar de los productos creados desde ELIKA y por otro, generar conocimiento mediante la emisión de información en Seguridad Alimentaria. Anualmente, se elabora un Plan de Comunicación donde se aborda cómo difundir a los medios el material ligado a los productos y servicios de ELIKA (Notas de Prensa, publicaciones, etc…) y cómo coordinarse con los medios para la realización de entrevistas, el material a utilizar en la difusión, etc..La supervisión de la marcha de las noticias, estilos de redacción, mejoras, etc. serán abordadas en las “Reuniones Trimestrales de VT/IC” por los participantes de VT/IC. La Web de ELIKA acerca nuestra oferta de productos a nuestros Grupos de Interés. Ha sido y es el escaparate principal de todos nuestros servicios, habiendo ido modificándose según las necesidades y mejoras introducidas. Anteriormente la web constaba de menos apartados, era más global y con una misma información para todos los Grupos de Interés. Con las revisiones anuales de los Planes de Gestión se han ido introduciendo mejoras: se ha realizado un canal específico para el consumidor, con un lenguaje más divulgativo y sencillo, y se han creado productos específicos para sectores concretos (Industria alimentaria, Ganadería, Alimentación animal,..) que aparecen en la home de manera más clara para facilitar su búsqueda. Hoy en día, ELIKA comunica y distribuye la información sobre sus servicios por diferentes medios, adaptándose a los requerimientos de cada Grupo de Interés para adecuar el canal y el mensaje. Las tecnologías de la información y la comunicación son herramientas fundamentales para nosotros. Antiguamente, la información referente a las Jornadas que se organizaban se distribuía en papel a todos nuestros contactos, al igual que los folletos que se creaban para sectores específicos. Debido a nuestro compromiso ambiental, incluso antes de obtener la certificación Ekoscan, decidimos eliminar las publicaciones en papel y realizarlas exclusivamente en formato digital, y difundirlas a través de herramientas informáticas, ampliando así nuestros productos/servicios que eran distribuidos a nuestros Grupos de Interés.

Con el fin de poder distribuir nuestros productos y servicios de manera que llegaran a todos nuestros Grupos de Interés, tanto a través de medios digitales como de medios escritos, en el año 2011 se contrató a una empresa externa para que nos apoyara en la elaboración de un Plan de Comunicación. Posteriormente, y debido a la tesitura económica en la que nos encontramos, hemos utilizado herramientas digitales que se encuentran al alcance de todos en internet de manera gratuita, tanto para distribuir nuestras novedades (mailchimp) como para conocer el grado de satisfacción con las mismas (surveymonkey). Asimismo, ELIKA publica una memoria anual, que se edita en formato digital y se distribuye a todos nuestros clientes, para transmitir de manera clara y sencilla los resultados que alcanza la Fundación. Además, en el año 2011 se estableció una Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa, para dar respuesta al impacto que nuestras actividades tienen en el entorno, realizándose asimismo una memoria anual. Es decir, que con el objetivo de ser transparentes para nuestros Grupos de Interés, difundimos las acciones llevadas a cabo, los resultados alcanzados, y los nuevos productos y servicios. Otro de los retos principales de ELIKA reside en los canales y medios para llegar a la Sociedad, y hacerla partícipe de la importancia de nuestra labor y Estrategia. Uno de los apartados de nuestra página web es “ELIKA para el consumidor”, que sirve para acercar la seguridad alimentaria a la sociedad, con un lenguaje accesible, y donde se tratan temas relativos a la seguridad alimentaria de actualidad. El resultado de estas acciones lo controlamos midiendo su impacto en prensa, utilizando los recursos tecnológicos que tenemos a nuestro alcance y que se pueden utilizar de manera gratuita: alertas que proporciona Google sobre noticias y apariciones de las palabras clave de ELIKA; con Google Analytics, una herramienta de gestión de visitas a sitios Web, con el número de amigos y comentarios en las diferentes redes sociales, con los informes de mailchimp (si se ha difundido a través de esta plataforma), los análisis de las encuestas con surveymonkey,... La comunicación directa y personalizada es uno de los mejores medios para desarrollar la relación con nuestros Grupos de Interés. Esta comunicación puede ser por correo electrónico, en reuniones o visitas, y para ello, ELIKA cuenta con una base de datos de contactos, legalizada y adecuada según la normativa vigente que resulta fundamental para tener un conocimiento preciso de las personas e instituciones que forman parte de los principales Grupos de Interés. Esta base está segmentada por áreas, lo que nos permite personalizar los envíos y clasificar la información para enviar únicamente la información que consideramos interesante para cada perfil de persona. La Misión y Visión de ELIKA establecen un compromiso claro con la Sociedad en general y con los Grupos de Interés en particular. La Estrategia y el modelo de gestión garantizan que la Fundación va a ser capaz de mantener y desarrollar su modelo de organización en el largo plazo, alcanzando los objetivos que se ha marcado. El apoyo del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco, los reconocimientos externos que hemos recibido, en forma

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de financiación y apoyo a esa actividad y estrategia refrenda el enfoque adoptado y las acciones puestas en marcha. Para analizar y revisar la efectividad y el rendimiento de todas las acciones desplegadas, pasamos Encuestas de Satisfacción a una muestra de la Sociedad, a los Grupos de

Interés, a los propios trabajadores de ELIKA, y a los usuarios de los boletines mensuales. La opinión y valoración que proporcionan contribuyen a alimentar la mejora de los procesos operativos, y actualizar los Planes de Gestión con nuevas acciones.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2006 Plan Estratégico (Creat) Elaboración de la primera memoria por los 5 años de existencia (Inn)

2008 Rev proceso P06 (Creat) Jornada de difusión de los proyectos de investigación europeos dentro de la eranet- SAFEFOODERA (Mej)

2009 Rev Proceso P07 (AprInt) Memoria sobre las actuaciones del Comité Científico entre los años 2002-2009 (Mej)

2010

Plan de Gestión (Creat) Formación online para las industrias alimentarias (Inn)

Rev proceso P05(Creat) Difusión de los proyectos a través de diversas redes sociales (Inn)

Plan Estratégico (Creat) Crear el apartado ELIKA responde (Inn)

2011

Rev Proceso P09 (AprInt) Utilización de Mailchimp en la difusión para analizar los resultados en clientes (Mej)

Plan Estratégico (Creat) Elaborar nuevo Plan de Comunicación con el apoyo de una empresa especializada (Mej)

Plan Estratégico (Creat) Miembro de la ERANET-SUSFOOD en representación del GV (Mej)

2012 Plan Estratégico (Creat) Elaboración de memoria anual y memoria RSE (Mej)

((55dd..)) LLooss PPrroodduuccttooss yy SSeerrvviicciiooss ssee pprroodduucceenn,, ddiissttrriibbuuyyeenn yy ggeessttiioonnaann.. ELIKA desarrolla cuatro actividades principales en línea con su Misión y Visión: Presta asesoramiento técnico y científico a la Administración, impulsa y dinamiza estudios sobre evaluaciones de riesgos para la salud asociados al consumo de alimentos en toda la cadena alimentaria, difunde información científica y técnica en el ámbito de la seguridad alimentaria e impulsa y desarrolla programas de formación para administraciones, sector agroalimentario y consumidores. En cada Reflexión Estratégica se definen las orientaciones estratégicas que van a guiar el despliegue de cada una de estas actividades y la proposición de valor para satisfacer las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés, desde las capacidades de la organización, hasta las personas y recursos con los que cuenta. Los procesos operativos son la clave para el desarrollo de nuestros productos y servicios, son los que marcan la línea a seguir. En ELIKA tenemos 6 procesos operativos, los cuales se evalúan de la misma manera. La evaluación de los procesos operativos se realiza a través de encuestas de satisfacción de clientes, reuniones de los grupos de trabajo y el contacto directo con los clientes, y el Plan de visitas. A través de BIKAIN se hace el seguimiento de los procesos, en las reuniones de “los lunes” mensualmente se repasan todos los indicadores de los procesos, se hace un análisis de las mejoras y se incorporan al plan de acción de los procesos. Los procesos operativos presentes en ELIKA son:

Proceso de Seguridad Alimentaria Global Este proceso se gestiona a través del “P04-Seguridad Alimentaria Global” y da soporte y estandariza las distintas actuaciones de todos los procesos operativos de ELIKA, para orientar el equipo de ELIKA en la misma dirección. Tiene relación directa con el resto de procesos operativos. Proceso de Comunicación Se gestiona a través del proceso “P09-Comunicación”El objetivo del mismo es dar a conocer a ELIKA y su actividad a nuestros grupos de interés, generando marca ELIKA mediante una imagen homogénea y difundiendo los productos/servicios de ELIKA a fin de dotarlos de una mayor notoriedad y repercusión. Las claves de este proceso son la confección de un Plan de Comunicación anual y la publicación de artículos, material informativo, noticias y otros documentos. La supervisión de la marcha de las noticias, estilos de redacción, mejoras, etc. serán abordadas en las “Reuniones Trimestrales de VT” por los participantes de VT. El proceso de Comunicación, al igual que el de SAG, se relaciona con todos los demás procesos operativos, ya que detalla cómo se deben realizar tanto la difusión de los productos, como las pautas a seguir a fin de conseguir una homogeneidad en línea con la Imagen Corporativa de ELIKA para todos los productos/servicios que damos. Proceso de Riesgos alimentarios La gestión del Proceso Operativo de Riesgos Alimentarios se lleva a cabo a través del "P07-Proceso Riesgos Alimentarios" y del "Procedimiento de actuación de Análisis de Riesgos en

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la CAPV", donde se detallan las fases del proceso y las responsabilidades de cada participante. El objetivo de este proceso es prestar asesoramiento científico y técnico en materia de riesgos que pueden afectar a cualquiera de las fases de la cadena alimentaria e incidir en la salud humana, sanidad y bienestar de los animales, sanidad vegetal y/o medio ambiente en la CAPV, durante las tres fases del Análisis de Riesgos: 1. Evaluación de Riesgos: elaborar y/o coordinar la elaboración de informes y dictámenes científicos que detallen los peligros alimentarios y estimen el riesgo en la CAPV 2. Gestión de Riesgos: Coordinar a las diferentes administraciones a nivel técnico y político para la gestión de riesgos. Realización de proyectos que repercutan en la mejora de la seguridad de la cadena alimentaria. 3. Comunicación de Riesgos: dinamizar estrategias de comunicación conjuntas para difundir la información sobre riesgos. Este proceso tiene relación directa con el Proceso de Investigación (P06), el cual se nutre de las incertidumbres de las evaluaciones de riesgos que se realizan en este P07, y del cual vierten los resultados de los proyectos de investigación. Del mismo modo, este proceso está estrechamente relacionado con el Proceso de Vigilancia Tecnológica (P05) y Comunicación (P09), ya que es fundamental tener identificados y analizados todos los canales de información relacionados con la seguridad alimentaria para captar toda la información sobre riesgos alimentarios, poder analizarla y posteriormente difundirla por los diferentes canales de comunicación. Los Procesos de Cadena Alimentaria ((P08) y Seguridad Alimentaria Global (P04) son destinatarios de los productos y servicios que se llevan a cabo en el Proceso de Riesgos Alimentarios, así como también fuentes de Identificación de Riesgos o desencadenantes de actividades en este proceso Proceso de Vigilancia Tecnológica Se gestiona a través del “P05-Vigilancia Tecnológica”. Su objetivo es captar y gestionar información en Seguridad Alimentaria para generar capital intelectual dentro de la organización y transmitir conocimiento fuera de ella. La toma de decisiones basada en la información captada por el sistema de VT/IC, tiene importancia relevante a la hora de encarar las labores de gestión de ELIKA, y está dirigido a alimentar los productos de Información/Formación. El proceso consiste en la Identificación de Fuentes y Necesidades de Información, Búsqueda, Tratamiento y Validación, Puesta en valor de la Información y Medición, análisis y mejora. Este proceso se relaciona directamente con todos los procesos operativos ya que todos ellos se nutren de la información recogida a través del sistema VT/IC. Proceso de Cadena alimentaria El proceso de Cadena alimentaria se gestiona a través del “P08-Cadena alimentaria” y es un macroproceso que engloba los subprocesos de Industria Alimentaria, Alimentación

animal, Agricultura, Ganadería, Pesca y Consumidor. Cada subproceso tiene un Responsable, el cual, se encarga de la gestión de dicho proceso (detección de necesidades y expectativas de los clientes, seguimiento de indicadores, establecimiento de objetivos, mejoras e innovaciones, planificación y presupuesto de actividades y gestión) y se utiliza BIKAIN como herramienta para la gestión de las actividades del proceso. El objetivo del presente proceso es: - coordinar las actuaciones que tienen una sistemática de trabajo común de los subprocesos de Alimentación Animal (AA), Industria Alimentaria (IA), Ganadería (GAN), Agricultura (AGRI), Pesca (PES) y Consumidor (CON). - informar, asesorar y prestar servicios sobre requisitos de SA a los operadores de la Cadena Alimentaria, Administraciones, instituciones y consumidores de la CAPV. Para captar las necesidades y expectativas de los clientes y recabar información lo realizamos a través de un Plan de Visitas, reuniones, grupos focales, grupos de trabajo, contacto telefónico, etc. En el plan de visitas, se realiza un informe donde recogemos el resumen de los más destacado de la visita, oportunidades de mejora para ELIKA; retos para ELIKA, compromisos, acciones y papel del entrevistador (feedback recibido). El Proceso Cadena Alimentaria se gestiona a través de un equipo de proceso, formado por todos los responsables de los subprocesos, desde el cual se coordinan e interrelacionan todos los subprocesos. Este proceso se gestiona a través de la herramienta informática BIKAIN donde se recogen los servicios/productos a hacer en el año, los indicadores, presupuesto y se hace el seguimiento del mismo (plan de gestión). Los productos que se realizan en los subprocesos son información, asesoramiento técnico, acciones formativas, participación en jornadas como ponentes, realización de proyectos, labor de secretaría técnica, búsqueda de colaboraciones y difusión de las actividades. Se utilizan Encuestas de satisfacción clientes (bienal), encuestas Infoboletines (anual), plan de visitas (reuniones con clientes) de forma periódica en el año y contacto directo con clientes (mails, llamadas, donde se les pregunta por la satisfacción del servicio/producto puesto en marcha) y, a través de BIKAIN se hace el seguimiento y cumplimiento de objetivos, indicadores y acciones planificadas, así como las horas imputadas a cada uno de los servicios/productos del subproceso y los gastos ejecutados. En las reuniones de “los lunes” mensualmente se repasan todos los indicadores de los procesos, se hace un análisis de las mejoras y se incorporan al plan de acción del proceso. Proceso de Investigación Este proceso se gestiona a través del proceso “P06-Investigación”. Su objetivo es captar necesidades de investigación en seguridad alimentaria, apoyar y realizar proyectos de investigación orientados a la búsqueda de soluciones en el ámbito de la seguridad alimentaria en Euskadi a través de:

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• la participación en redes/proyectos/acciones con organizaciones que trabajan en SA en la CAPV, Estado y Europa.

• el apoyo y/o financiación a proyectos de investigación que cubran necesidades de ELIKA.

• el asesoramiento y colaboración con la Dirección de Calidad e Industrias Agroalimentarias en la coordinación de la investigación en Seguridad Alimentaria.

A través de encuestas, se evalúa la satisfacción de los grupos de interés a los que se dirige este proceso (la Dirección de Calidad e Industrias Alimentarias, como principal cliente, y a los agentes de I+D+i, como colaboradores externos) hacia la labor de ELIKA como secretaría técnica de la Mesa de Coordinación de Investigación, grupo de trabajo donde están integrados todos los grupos de interés del proceso de investigación.

Este proceso está estrechamente relacionado con el resto de procesos operativos. ELIKA cuenta actualmente con unos 100 indicadores (clave y operativos) para comprobar el rendimiento y evolución de los procesos, con el espíritu de mejora continua como base. El número de indicadores se ha ido reduciendo a la vez que se ha ido agilizando nuestro sistema de gestión, eliminando aquellos que no nos aportaban información útil. En la base de todas las actuaciones subyace el compromiso y dedicación de las personas de ELIKA para participar directamente en todas las actividades de comunicación con los Grupos de Interés, explicar la Estrategia, y trabajar las expectativas de los clientes. Por ejemplo, la difusión de nuestras actividades y proyectos concretos en varias redes sociales, y la participación en charlas, cursos o jornadas, a petición de nuestros grupos de interés.

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Los usuarios del MRS (Apr Ext) Incluir más productos en el Mapa de Riesgos Sectorial (Mej)

2008 Revisión proceso P07 (AprInt) Puesta en marcha de Grupos de Expertos para evaluar riesgos (Mej)

2009 Reflexión Estratégica (Creat) Decreto de Constitución de las estructuras del Análisis de Riesgos (base legal) (Mej)

2010 Encuesta ELIKABerri (Apr Ext) Nueva web consumidor con información segmentada y más divulgativa (Mej) Cambio normativo (Apr Ext) Módulos online (Innov) Reuniones DCIA (Apr Ext) Puesta en marcha de la Mesa de Coordinación de Investigación (Mej)

2011

Encuesta ELIKABerri (Apr Ext) WIKI ELIKA: glosario de términos dirigida al Consumidor (Innov) Grupo focal IIAA (Apr Ext) Apartado “Requisitos sectoriales de Seguridad alimentaria” (Innov) Mesa Investigación (Apr Ext) Plan de Comunicación de Investigación (Innov) Grupo focal Gan (Apr Ext) Puesta en marcha del Grupo de Trabajo de venta directa (Mej)

2012 Reunión Grupo focal (Apr Ext) Impulso para la realización del III congreso sobre AA (Mej)

Auditoría interna del sistema (Apr Ext) Elaboración de un Plan de formación (Mej)

2013

Certificación UNE 166.006 (Apr Ext) Informe VT/IC anual (Innov)

Cambio de servicio (Apr Ext) G +: distribución de las noticias internas (Mej) Reunión con Dirección de Agricultura y Ganadería (Apr Ext)

Impulso de nuevos Proyectos/Productos relacionados con la temática de SANDACH para el 2014 (Inn)

2014 Curso formación fitosanitarios (Labastida) (AprEXt) Definición de nuevo producto para requisitos web seguridad alimentaria (vinos) (Mej)

((55ee..)) LLaass rreellaacciioonneess ccoonn llooss cclliieenntteess ssee ggeessttiioonnaann yy mmeejjoorraann.. En la Misión de ELIKA se hace referencia a la satisfacción de los Grupos de Interés (administraciones, operadores, consumidores, centros tecnológicos y universidades, sociedad, etc.), al igual que en el caso del CMI, ya que los objetivos estratégicos se establecen teniendo en cuenta a nuestros Grupos de Interés. En base a la naturaleza fundacional de ELIKA, tal y como se recoge en la Misión (“promueve la colaboración ycoordinación”), la interacción es constante con los Grupos de Interés y especialmente con los Operadores Agroalimentarios y las Administraciones con competencias en Seguridad Alimentaria. Estas relaciones suponen una actividad transversal de la organización, por lo que requieren

de la participación de varios procesos, como son el Proceso “P01 – Planificación Estratégica y de Gestión”, y todos los procesos operativos. (ver 2a, 2c). ELIKA ha identificado a sus Grupos de Interés a los que destina su actividad y dirige su proposición de valor, ya que somos conscientes de que la única manera de desarrollar nuestra Misión y alcanzar la Visión es escuchando, comprendiendo y cuidándolos. En los 13 años de actividad de ELIKA se han identificado y se ha pulido su definición en el tiempo. Desde una visión general del sistema, hemos clasificado y segmentado los diferentes grupos de receptores de nuestros servicios, para poder establecer y gestionar los canales y fuentes adecuados para conocer sus necesidades, expectativas y requerimientos.

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Por ello, hemos articulado diferentes foros y herramientas: las visitas individualizadas a operadores de la cadena agroalimentaria, las reuniones de seguimiento con los clientes con los que existe una relación, reuniones con personal de la administración y centros tecnológicos, etc. y las Encuestas de Satisfacción segmentadas y adaptadas a la realidad de cada Grupo de Interés, para poder gestionar adecuadamente los resultados obtenidos en cada caso.

Desde 2011, realizamos anualmente reuniones con los Grupos de Interés a través del formato Grupos Focales (Proceso “P02 – Procesos e Innovación”) en la sede de la Fundación. Esta reunión nos permite dar a conocer en detalle las actividades y la Estrategia de ELIKA, al mismo tiempo que conocemos las necesidades y expectativas que tienen nuestros Grupos de Interés.

Mecanismos de relación con los GI

Grupo de interés Canales de comunicación con los grupos de interés externos

Clientes Operadores agroalimentarios Administración Consumidores

Asociaciones, sindicatos, explotaciones agrarias, explotaciones ganaderas, industrias, cofradías pescadores Viceconsejería de Agricultura y sus direcciones, etc. Asociaciones consumidores

Reuniones; mailings; teléfono; web; envío memorias; boletines electrónicos ad hoc; talleres formativos; encuestas de satisfacción; grupos de trabajo, secretarías; plan de visitas; grupos focales; secretarías PNCOCA; redes sociales, etc.

Otras administraciones

Administraciones DDFF; Kontsumobide; Ayuntamientos, Dirc Salud Pública; Dirc Administrativa Ambiental

Reuniones; convenios; contacto telefónico; mesas de trabajo

Patronato Patronato ELIKA Direcciones Gobierno Vasco y Socios Fundadores

Reuniones coordinación Departamento; reuniones Patronato; reuniones específicas

Colaboradores externos

Colaboradores Centros tecnológicos y Universidades, Foros y Redes,..

Comunicación vía mail; teléfono; reuniones; envío memorias

Competencia Estatal AECOSAN, ACSA Reuniones; vía mail; teléfono; web; envío memorias Reuniones; vía mail; teléfono; web; envío memorias Europea EFSA, ANSES, FSA, etc.

Aliados Institucionales; Listado aliados Reuniones; convenios colaboración; envíos memorias

Proveedores Proveedores Proveedores contratados Reuniones; vía mail; teléfono; envío memorias

Medios de comunicación

Prensa escrita y digital, radios, RRSS

Listado medios y redes sociales Reuniones, redes sociales, plataforma de comunicación

Sociedad (compromiso social)

Sociedad en general Ciudadano, Colegios, Hospitales, Universidades, Otras Asociaciones

Notas de prensa; medios de comunicación; encuestas de satisfacción; convenios de colaboración; etc.

De todos los canales utilizados, destacamos las visitas y las encuestas, ya que nos permiten conocer la percepción de los Grupos de Interés y recibir aportaciones valiosas que se transforman en nuevos o mejorados servicios. En la medida en que hemos ido afianzado los procesos de la organización, hemos ido introduciendo la utilización de encuestas. ELIKA, además de los indicadores de rendimiento, realiza diferentes encuestas de percepción para conocer, de primera mano, la valoración del trabajo realizado en las diferentes áreas. En 2007 se realizó la primera encuesta de clientes (encuesta mixta -presencial y online-) acometida por una empresa especializada (E-3), que recogía datos sobre 31 items. A partir del año 2009, se empezaron a realizar encuestas online desde ELIKA, después de valorar el coste beneficio que suponía la contratación de una empresa externa. En 2011 se adoptó la herramienta SurveyMonkey que posibilita el almacenamiento en la nube de todas las

encuestas realizadas con posterioridad. Otra mejora introducida en 2013 fue la utilización de la herramienta MailChimp que permite conocer el porcentaje de personas que abrieron la encuesta y poder tomar medidas como la redifusión de la misma. Actualmente contamos con una encuesta más reducida, pasando de 31 items en 2007 a los 15 de 2013. Consideramos que esta reducción no merma la calidad de la información recibida y minimiza la tasa de abandonos de las encuestas online. Las encuestas a clientes se realizan con carácter bienal. Dado que en paralelo se realizan otras encuestas y para no saturar a los clientes, se ha optado por una periodicidad de 2 años para el envío de estas encuestas. Son segmentadas por procesos e incluye tanto preguntas abiertas como cerradas. Aspectos como Satisfacción Global, Capacidad de Respuesta, Capacidad del Equipo Humano, Satisfacción con la Información, Calidad de los Servicios Prestados y Grado de

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Fidelización del Cliente, han sido definidos como representativos para conocer la percepción que tiene el cliente de nuestra organización (Objetivo Estratégico: “conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de intéres como referente en Seguridad Aliementaria”). Por ello, el grado de satisfacción de los clientes de ELIKA se ha considerado un indicador clave de la fundación. Analizando la evolución en los últimos 4 años, el grado medio de satisfacción global de los clientes es alto, situándose en este último año 2013, en un 80,12 sobre 100. Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios. El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: Renovación del formato del Boletín Mensual ELIKABerri -2009-, Creación de la Web del Consumidor -2010-,…). Además de las encuestas de satisfacción en general sobre los servicios que presta ELIKA, existen encuestas para valorar los diferentes Infoboletines mensuales que se distribuyen a nuestros Grupos de Interés: el ELIKABerri desde el año 2007 y desde la creación de los Infoboletines temáticos por áreas en 2011. Ambas encuestas se realizan de manera anual. Los resultados de las encuestas se ponen en común con todas las personas de ELIKA en las reuniones de los lunes, y si se observa que se necesita alguna actuación, se analizan en las reuniones de los diferentes equipos para incorporar acciones

de mejora en el Plan de Gestión del ejercicio o del año siguiente (dependiendo de la fecha). Las visitas de presentación (o de seguimiento) de ELIKA a las empresas o las reuniones de grupos focales en nuestras instalaciones, son otra iniciativa de acercamiento a los Grupos de Interés que proporcionan cauces para la cooperación entre la organización y los Grupos de Interés. En el año 2011 se crearon los grupos focales para los subprocesos de Industria alimentaria, ganadería, alimentación animal y consumidor, reuniendo a diferentes empresas, operadores, personas de cada área en ELIKA para dar a conocer la oferta de ELIKA y recabar información sobre las expectativas de los Grupos de Interés. En el 2011 se realizaron dos reuniones por cada grupo focal, pasando a una reunión en el 2012. En el año 2013, además de la posibilidad de la reunión del grupo focal, se ha establecido como alternativa (o complementariamente) un Plan de visitas anual con el objetivo de visitar a diferentes empresas para detectar sus necesidades y ver posibilidades de colaboración en los diferentes proyectos de ELIKA. Toda la información recogida en las visitas se documenta en registros creados a tal fin que se comparten en la red local y se comentan en las reuniones “de los lunes”. Gracias a todos los canales que desplegamos con los diferentes Grupos de Interés, conocemos el nivel de satisfacción con nuestras actividades y enfoques, y utilizamos esa información para mejorar y redefinir procesos, o revisar si es necesario mejorar la comunicación de acciones que no son percibidas con la nitidez que debieran

Año Aprendizaje /Creatividad Mejoras (Mej) e innovación (Inn)

2007 Plan Estratégico –E3 (Apr Ext) Primera encuesta de clientes (Mej)

2009 Plan Estratégico (Creat) Se realizan las encuestas desde ELIKA en formato digital (Mej)

2011 Plan Estratégico (Creat)

Se empieza a utilizar la herramienta surveymonkey para hacer las encuestas de clientes (Mej)

Se empiezan a realizar los mailings con la herramienta Mailchimp (Mej)

Creación de las reuniones conGrupos Focales (Inn)

2012

Plan Estratégico (Creat) Plan de visitas individualizadas (Mej)

Formación IFH sobre entrevistas (Apr Ext)

Elaboración de un protocolo de visitas (Mej)

Elaboración de un informe de visitas (Mej)

2013 Plan Estratégico (Creat) Se reducen a la mitad el número de ítems de la encuesta de clientes (Mej)

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

RESULTADOS

6

2014

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6. RESULTADOS EN CLIENTES ELIKA, además de los indicadores de rendimiento, realiza diferentes encuestas de percepción para conocer, de primera mano, la valoración del trabajo realizado en las diferentes áreas. 6.a. Medidas de Percepción Relevancia y Utilidad: Las encuestas a clientes se realizan con carácter bienal. Dado que en paralelo se realizan otras encuestas y para no saturar a los clientes, se ha optado por una periodicidad de 2 años para el envío de estas encuestas. Aspectos como Satisfacción Global, Capacidad de Respuesta, Capacidad del Equipo Humano, Satisfacción con la Información, Calidad de los Servicios Prestados y Grado de Fidelización del Cliente, han sido definidos como representativos para conocer la percepción que tiene el cliente de nuestra organización (Objetivo Estratégico: “conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de intéres como referente en Seguridad Aliementaria”). Por ello, el grado de satisfacción de los clientes de ELIKA se ha considerado un indicador clave de la fundación. Analizando la evolución en los últimos 4 años, el grado medio de satisfacción global de los clientes es alto, situándose en este último año 2013, en un 80,12 sobre 100. Las encuestas se realizan utilizando nuestra BD de Contactos y llegando al grueso de los 3 grupos que conforman nuestros clientes: el Sector Agroalimentario (Ej: Asociaciones, sindicatos, centros de gestión, industrias alimentarias, explotaciones agrícolas, explotaciones ganaderas,…), la Administración (Ej: DEC; Viceconsejería de Agricultura, Pesca y Política Alimentaria; diferentes Direcciones,…) y Consumidores (Ej: Asociaciones de Consumidores más representativas de Euskadi; EKA-OCUV, EKE, EZE, ELIKALTE, UCE) (Ver Tabla Grupos de Interés/ Clientes). Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios (ver 5). El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: Renovación del formato del Boletín Mensual ELIKABerri -2009-, Creación de la Web del Consumidor -2010-,…). Actualmente contamos con una encuesta más reducida, pasando de 31 items en 2007 a los 15 de 2013. Consideramos que esta reducción no merma la calidad de la información recibida y minimiza la tasa de abandonos de las encuestas online, optimizando nuestros resultados. Son encuestas segmentadas por procesos e incluye tanto preguntas abiertas como cerradas. En el caso de existir clientes relacionados con varios procesos, se optó por realizar una segregación de encuestados y evitar que dos ó más encuestas llegaran a una misma persona.

Objetivos: Son definidos en consenso para todos los procesos (ver Figura 6.2) y cada uno de los responsables adopta las acciones necesarias para la consecución del objetivo (ver 5). Para determinar estos objetivos (tanto para las Medidas de Percepción como para los Indicadores de Rendimiento) se tendrán en cuenta los siguientes criterios, siguiendo el P02 – Procesos e Innovación:

La evolución histórica del indicador y las lecciones

aprendidas La situación actual y el futuro previsible de los

clientes y entorno y cómo nos afectará El grado de sistematización y estabilidad del

proceso La importancia estratégica del indicador: si se trata

de un indicador del CMI

Comparaciones: Las entidades seleccionadas para realizar las comparaciones se han establecido atendiendo a dos aspectos: 1) Entidades con un número de trabajadores parejos a nosotros 2) Entidades que trabajan o desarrollan su actividad en nuestro mismo ámbito. En caso de no disponer de comparativa posible con entidades que cumplen los anteriores requisitos, se opta por utilizar el mejor dato disponible de la batería de Indicadores del Q-EPEA (Mejor de 2011). Nota: los Indicadores Clave aparecen recuadrados Año tras año, las encuestas realizadas a los clientes, han reflejado un grado de satisfacción creciente, llegando el año 2013 a un 80,12 sobre 100 de puntuación. Figura 6.a.1 Grado de Satisfacción de Clientes de ELIKA

Creemos que esta tendencia al alza viene ligada a 3 aspectos fundamentales: 1) La adopción de nuevos servicios/productos/mejoras provenientes de las sugerencias de los clientes (y su inclusión dentro de nuestros planes de gestión) 2) La adopción en 2011 de un giro en la estrategia de ELIKA, más cercana al cliente 3) Hacerles partícipes de nuestros resultados: tanto de las encuestas, con su difusión en nuestros diferentes boletines y nuestras redes sociales,

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como del rumbo de nuestra organización, con la edición y difusión de nuestras Memorias Anuales. A lo largo de las cuatro encuestas realizadas desde 2007 a 2013, se han superado los objetivos generales marcados para la Satisfacción Global (ver Figura 6.a.1). Además, se dispone de datos por Proceso Operativo: IA (Industria Alimentaria), Invest (Investigación), VT (Vigilancia Tecnológica), Abel (Ganadería), AA (Alimentación Animal) ER (Evaluación de Riesgos (ver Figura 6.a.2). Esta segmentación nos posibilita identificar el área de actuación frente a fluctuaciones significativas del indicador. Figura 6.a.2 Grado de Satisfacción por Proceso

Como podemos observar, de 2009 en adelante (cuando empezamos a confeccionar las encuestas nosotros mismos), hemos ido sumando participantes encuesta tras encuesta, pudiendo llegar a tener una amplia participación en el año 2013. Figura 6.a.3 Grado de Satisfacción con los Servicios Prestados

De 2011 a 2013 se redefinió la Estrategia de ELIKA con un enfoque más volcado en el cliente, redoblando nuestro esfuerzo en la captación de sus necesidades (ver 2). Fruto de ello, vemos un aumento de 5 puntos porcentuales en las valoraciones de 2013 frente a las de la encuesta anterior.

Figura 6.a.4 Grado de Satisfacción: Capacidad de Respuesta

La nueva estrategia de ELIKA, propiciaba la consecución de productos/servicios con una mayor implicación del cliente. El diseño de estos productos/servicios contaba con el visto bueno inicial del cliente, se le informaba puntualmente del estado de evolución del mismo y le era presentado un informe final. Figura 6.a.5 Grado de Satisfacción: Equipo Humano

Históricamente este item en las encuestas de clientes, ha sido muy bien valorado (Media por encima del 8,4). Los profesionales de nuestra organización siempre han tratado con especial cuidado las relaciones interpersonales cliente-ELIKA. El “Plan de Visitas” en marcha desde 2011, ha hecho posible que hayamos ido aumentando la satisfacción con el equipo humano, incluso superando datos tan favorables como los de 2011 (8,43), llegando al 2013, con una satisfacción del 8,79.

57

Figura 6.a.6 Grado de Satisfacción: Información

Tanto en el año 2007 como en 2009, las encuestas mostraban valores poco satisfactorios con la Información difundida desde ELIKA. Después del análisis de varias encuestas de productos (Encuestas suscriptores ELIKABerri,...) y de las encuestas de cliente, se encontró la posible causa de esta baja puntuación: muchos de los encuestados argumentaban que, en un caso la información era demasiado complicada, frente a otros tantos que afirmaban que la información debería ser mucho más técnica. Fruto de este hallazgo, durante el periodo 2009-2011 se dio un giro en la política de difusión, abriendo un apartado Web dirigido al Consumidor, donde se trataba la información de manera divulgativa. Se realizó una diferenciación entre las personas usuarias de nuestra Web, para lo que se mantuvo el portal corporativo como referencia para la administración, el Sector Primario y la Industria Alimentaria, a la vez que se habilitaba un nuevo portal Web para aquellas personas que demandaban información de fácil compresión y sin demasiados tecnicismos. En este sentido en 2012 se abrió una WIKI de términos en Seguridad Alimentaria dirigida al Consumidor, que pretendía ser un glosario de términos definidos de manera sencilla. Con este planteamiento se pretende dar soporte a personas que demandan información más divulgativa (sin perder rigor científico), mientras seguimos dando soporte e información técnica en nuestra Web Corporativa. Un año más tarde, y viendo el éxito suscitado por la WIKI, se amplió con términos en Nutrición, temática muy demandada por el consumidor y que podía desempeñar una doble estrategia para ELIKA: 1) Aumentar las visitas Web – cuantos más términos definidos, mayor número de visitas- 2) Iniciar una nueva línea de trabajo con la UPV/EHU.

Figura 6.a.7 Grado de Satisfacción: Fidelización

A partir de 2009, en la encuesta se incorpora el item “Fidelización” que corresponde a la pregunta “¿Recomendaría ELIKA a otras Organizaciones?”. Los encuestados recomendarían ELIKA en más de un 95% de los casos. El grado de satisfacción de los asistentes a nuestras acciones formativas, se ha mantenido alta desde el inicio, y ha aumentado sustancialmente (medio punto) a lo largo de los últimos 6 años. Por ello, consideramos clave el seguir realizando acciones formativas dirigidas a todos nuestros clientes. Figura 6.a.8 Grado de Satisfacción de Clientes con las acciones formativas Clave

En este caso contamos con los datos comparativos con el IVAP, que muestran unos resultados parejos con los nuestros. 6.b. Indicadores de Rendimiento Relevancia y Utilidad: Se han seleccionado los Indicadores de Rendimiento principales de los ámbitos más representativos en la Gestión del Conocimiento que realiza nuestra organización –Formación e Información- de impacto directo en el Cliente:

1. Información: Número de Solicitudes como representativo de la demanda de información directa

7,5 7,68,1

7,7 7,9 8,0

7,0 7,27,4 7,6 7,8

8,0

7,4

7,8 8 8

77,9

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Grado Satisfacción de Clientes con las acciones formativasRESULTADO OBJETIVO IVAP

58

que realizan nuestros clientes. Número de Ponencias/ Posters difusión de información directa en foros específicos (Jornadas, Congresos,…) Páginas Vistas Web ELIKA Difusión en abierto de información destinada tanto a profesionales como a consumidores en general. Nº de Suscriptores ELIKABerri una de nuestras publicaciones online más antiguas Número de Noticias Web estas noticas nutren nuestra publicaciones paralelas

2. Formación: Número de Acciones Formativas de

ELIKA en referencia al número de eventos que organizados para formar operadores y personal relacionado con la Seguridad Agroalimentaria. Número de participantes en Acciones Formativas de ELIKA Indicador complementario al anterior que nos da reflejo del impacto de las acciones formativas realizadas.

Por otro lado se incluye también el indicador Número de Reconocimientos a ELIKA como indicador de rendimiento de los reconocimientos externos hacia nuestra organización. Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios (ver 5). El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: mejoras en las encuestas de formación,…). Los datos de los indicadores que conforman este bloque son los más antiguos con un mayor número de datos históricos. En algunos casos, como el Nº de Suscriptores ELIKABerri se recogen datos desde hace más de 10 años. Del resto, en general, se dispones de datos desde hace más de 5 años. Cada uno de los productos de Información/Formación de ELIKA dispone de, mínimo, un indicador para su seguimiento y en algunos casos se dispone de datos incluso segmentados geográficamente. Es el caso de los datos sobre la Web de ELIKA de los que disponemos en la herramienta de gestión BIKAIN, indicadores adicionales como el Nº de Páginas vistas de la CAPV y N º Usuarios de la CAPV). Objetivos: Son definidos en consenso para todos los procesos (ver Figura 6.2) y cada uno de los responsables adopta las acciones necesarias para la consecución del objetivo (ver 5). Para determinar estos objetivos (tanto para las Medidas de Percepción como para los Indicadores de Rendimiento) se tendrán en cuenta los siguientes criterios, siguiendo el P02 – Procesos e Innovación:

La evolución histórica del indicador y las lecciones

aprendidas La situación actual y el futuro previsible de los

clientes y entorno y cómo nos afectará El grado de sistematización y estabilidad del

proceso

La importancia estratégica del indicador: si se trata de un indicador del CMI

Comparaciones: Las comparaciones se han establecido atendiendo a dos parámetros: 1) Entidades con un número de trabajadores parejos a nosotros 2) Entidades que trabajan o desarrollan su actividad en nuestro mismo ámbito. En caso de no disponer de comparativa posible con entidades que cumplen los anteriores requisitos, se opta por utilizar el mejor dato disponible de la batería de Indicadores del Q-EPEA (Mejor de 2011). Nota: los Indicadores Clave aparecen recuadrados Contamos con un conjunto de Indicadores de Rendimiento que nos permite medir la transferencia de conocimiento que realizamos ya sea mediante nuestras publicaciones, acciones formativas, comunicaciones a congreso o la resolución de solicitudes. Dichos indicadores se gestionan en el ámbito de los procesos y a partir de ellos pueden surgir nuevas mejoras (P02 – Procesos e Innovación). El número de solicitudes recibidas se ha considerado como indicador clave en 2013 que responde al objetivo estratégico de “conseguir que ELIKA sea reconocida por nuestros grupos de intéres como referente en Seguridad Aliementaria”. Como se percibe en la gráfica, de 48 solicitudes en 2011 se han pasado a 106 en el año 2013 (representa un aumento de un 220%). Este aumento acusado estaría impulsado por la incorporación a nuestra Web, del apartado “ELIKA-Responde” de donde provienen casi un tercio de las solicitudes que atendemos (32,7% en 2013). Figura 6.b.1 Número de Solicitudes Recibidas por GI Clave

Dada la creciente demanda, se analizaron los datos del Indicador “Nº Solicitudes recibidas por los Clientes” para determinar el proceso al que pertenecían la mayoría de las solicitudes (71% de las peticiones se dirigían al proceso de Industria Alimentaria) y destinarle recursos necesarios para adecuarse a la carga extra de trabajo.

59

Figura 6.b.2 Número de Acciones Formativas de ELIKA Clave

El número de las acciones formativas organizadas por ELIKA (cursos, jornadas, talleres, seminarios, etc) se ha mantenido de una manera constante a lo largo de los años, destacando en 2011 un aumento considerable respecto al año anterior, principalmente debido al aumento de presupuesto, por lo que fue posible realizar un mayor número de formaciones, mientras, por el contrario, en 2013 sufrimos un descenso considerable de las acciones formativas debido al recorte presupuestario. Figura 6.b.3 Número de participantes en Acciones Formativas de ELIKA Clave

El número de participantes en acciones formativas de ELIKA no muestran una tendencia clara a lo largo de los años, ya que va proporcionalmente ligado al número y tipo de acciones programadas para cada año. Así, por ejemplo, en 2012 se realizaron 10 acciones formativas menos que en 2011, pero el número de participantes se mantuvo en esos dos periodos, debido principalmente a que las acciones formativas de 2012 fueron de mayor asistencia por la tipología de evento (jornadas y congresos), mientras que los talleres y seminarios son un formato más reducido con un aforo menor. También, difundimos el conocimiento que hemos adquirido en otros foros como Congresos, Jornadas, etc…, donde participamos como ponentes.

Figura 6.b.4 Número de Noticias Web Clave

Por un lado, si analizamos las noticias generadas en nuestra web sobre Seguridad Alimentaria se ve un aumento considerable a lo largo de los últimos 4 años. El número de noticias se establecía en base a los objetivos marcados en el Plan de Gestión anual distribuidas uniformemente entre las personas de ELIKA. En vista de que los grupos de interés han venido reconociendo la elaboración y difusión de información relevante en Seguridad Alimentaria, en la reflexión estratégica de 2011, se apostó por aumentar el número de noticias, siempre con fuentes oficiales como referencia y la premisa de que la información sea completa, de actualidad y a tiempo real. Por otro lado, también se evidencia un aumento del número de publicaciones que realiza y difunde ELIKA a lo largo de los últimos 4 años. Figura 6.b.5 Número de Artículos/Berezi/Consumidor/ Material Informativo Clave

Así, en 2011 hay un claro aumento del número de publicaciones respecto al año anterior, directamente ligado a la difusión de una gran cantidad de material informativo generada por ELIKA para la Web del consumidor lanzada a finales de 2010. El año 2013 sufre un aumento significativo de un 75% respecto al año anterior 2012 debido principalmente al nuevo material informativo más didáctico y divulgativo que empezamos a realizar en 2012 para llegar a

15 26 26

44

1520

25

48

25

30

187

2010 2011 2012 2013

Nº de Artículos/Berezi/Consumidor/Material InformativoRESULTADO OBJETIVO IVAP

60

todo tipo de lectores que quisieran obtener información y conocimientos en Seguridad Alimentaria. Nota: Comparativa realizada con el IVAP También, difundimos el conocimiento que hemos adquirido en otros foros como Congresos, Jornadas, etc…, donde participamos como ponentes. Figura 6.b.6 Número de Ponencias/ Posters

Además de ser una gran oportunidad para difundir conocimiento, las Comunicaciones a Congresos, ya sean ponencias o posters, suponen una gran oportunidad para hacer marca (Branding) y presentar nuestros servicios y productos. Figura 6.b.7 Páginas Vistas Web ELIKA Clave Si analizamos el número de visitas a la página web de ELIKA, se observa un incremento muy notable desde el año 2007 en adelante.

Para realizar comparaciones disponemos de los datos de la Web del NASDAP –Dpto. de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco-(nasdap.ejgv.euskadi.net). Hemos elegido compararnos con esta Web ya que trata temáticas relacionadas con la Agricultura, la Ganadería y la Industria Alimentaria. Somos conscientes que al ser una Web Gubernamental tiene una tasa de visitas superior a la nuestra, aunque este año pasado,

hemos estado a la par en Nº de Páginas Vistas(502.050 de la Página Web de ELIKA frente a las 516.140 del NASDAP). Los datos comparativos del Nº de Páginas Vistas del NASDAP, corresponde a la media de los año 2010 a 2013. En el año 2009 se empieza a utilizar la herramienta precisa de medición de visitas Web, Google Analytics de la que se ha podido recabar valiosa información para la definición de líneas temáticas. En 2010, se evidencia el aumento de un 26% debido principalmente por el lanzamiento de la web del consumidor. En 2011 se experimentó un aumento significativo (+93%) con respecto a 2010, debido al lanzamiento de la Wiki ELIKA, glosario de términos sobre Seguridad Alimentaria, y a la campaña de marketing de SEM (Search Engine Marketing)– Adwords- que posiciona a ELIKA en el principal buscador utilizado por nuestros usuarios; Google. En el año 2012, hay un aumento de un 50% de las visitas a la Web de ELIKA respecto al año anterior, que se cree debido al desarrollo de nuestra aplicación móvil y del estudio de Posicionamiento Natural (SEO) de Web ELIKA. Este último informe derivó en mejoras sustanciales para nuestra Web (Mejoras en codificación HTML, optimización de palabras clave y Metatags, mejoras en velocidad de carga, etc…). Y, por último, en el año 2013, se ha constatado un aumento de un 45% respecto al 2012 debido principalmente, al relanzamiento de la Wiki con términos de nutrición (proyecto acometido en colaboración con Dpto. Farmacia y Ciencias de los Alimentos de la Facultad de Farmacia UPV/EHU). Uno de los indicadores históricos que consideramos referente, es el relacionado con los suscriptores a nuestro primer boletín online, el ELIKABerri, que viene publicándose ininterrumpidamente desde el año 2003 (se disponen datos desde esa misma fecha, aunque sólo mostraremos los últimos 4 años). Figura 6.b.8 Nº de Suscriptores ELIKABerri

El repunte que observamos en 2010-2011 puede estar motivado por mejoras introducidas (la reestructuración y cambio del formato de la publicación el año anterior) o el aumento de las noticias publicadas en la Web (de 158 en 2010 a 259 en 2011) y que luego nutren nuestro ELIKABerri (ver 6.b.4).

800

900

10851165

805

999 10831169

2010 2011 2012 2013

Nº Suscriptores: ELIKABerri

OBJETIVO RESULTADO

61

Ya antes del año 2011, empezamos una toma de contacto con las Redes Sociales. Monitorizamos y publicamos temas relacionados con la Seguridad Alimentaria, en redes tan dispares como Facebook, Twitter, Linkedin, Mendeley, Google +, además de mantener otros perfiles en plataformas como Youtube, Slideshare y Flickr. Los datos que muestra la figura 6.b.9 y las previsiones para el año 2014, nos hacen prever que el número de seguidores en redes sociales, superará este mismo año, a los suscriptores a nuestra principal y más antigua publicación: el ELIKABerri (Figura 6.b.8). Otro de los Indicadores que actualmente seguimos con muchas expectativa es el de Número de Reconocimientos a ELIKA que está íntimamente ligado al número de solicitudes que llegan hasta nosotros (ver figura 6.b.1), ya que la gran mayoría de los reconocimientos, vienen de las solicitudes cursadas y resueltas por nuestro personal.

Figura 6.b.9 Número de Reconocimientos a ELIKA

Este aumento en los reconocimientos esperamos que en futuros años, crezca en paralelo a las solicitudes recibidas. Mensualmente el responsable del indicador, procede su lectura aprovechando la reunión de los lunes, para poner en valor dichos reconocimientos e incentivar la motivación en ELIKA (ver 3e).

10

31

48

10

30

40

2011 2012 2013

Nº reconocimientos a ELIKA RESULTADO OBJETIVO

61

RESULTADOS Personas

7

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

2014

62

7. RESULTADOS EN PERSONAS

Nuestro equipo de personas es la pieza clave para el éxito de nuestra organización, por lo que consideramos fundamental la satisfacción de todas las personas por formar parte del proyecto ELIKA. 7.a. Medidas de Percepción Relevancia y Utilidad: El grado de satisfacción de las personas de ELIKA se ha considerado desde el inicio un indicador clave de la Fundación, ya que responde al Objetivo Estratégico “Gestión Excelente de la Organización”. En este sentido, para conocer el grado de satisfacción de las personas, desde el año 2004 se viene realizando una Encuesta de Satisfacción de Personas (ESP), bienalmente en sus inicios y anualmente desde el año 2010 (ver 3a). Son encuestas en principio voluntarias y anónimas, aunque dado el reducido número de personas en plantilla, siempre existe un 100% de participación y normalmente se prefiere identificar cada valoración para que los datos puedan ser contrastados abiertamente. Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios (ver 5). El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: Creación del Equipo de Mejora de “Comunicación y Trabajo en Equipo”-2010-,…). La ESP está compuesta de 27 preguntas que recogen aspectos relacionados con el desarrollo profesional, la comunicación y el trabajo en equipo, la estrategia e identidad corporativa, el reconocimiento, la política de formación y la seguridad y salud laboral (ver 3a). Objetivos: Para determinar estos objetivos (tanto para las Medidas de Percepción como para los Indicadores de Rendimiento) se tendrán en cuenta los siguientes criterios, siguiendo el P02 – Procesos e Innovación:

La evolución histórica del indicador y las lecciones

aprendidas La situación actual y el futuro previsible de los

clientes y entorno y cómo nos afectará El grado de sistematización y estabilidad del

proceso La importancia estratégica del indicador: si se trata

de un indicador del CMI

Comparaciones: Las entidades seleccionadas para realizar las comparaciones se han establecido atendiendo a dos aspectos: 1) Entidades con un número de trabajadores parejos a nosotros 2) Entidades que trabajan o desarrollan su actividad en nuestro mismo ámbito. En caso de no disponer de comparativa posible con entidades que cumplen los anteriores requisitos, se opta por utilizar el mejor dato

disponible de la batería de Indicadores del Q-EPEA (Mejor de 2011). Nota: los Indicadores Clave aparecen recuadrados Pese a la congelación salarial fruto de la crisis económica actual, el grado de Satisfacción General de nuestra plantilla ha ido aumentando con los años, situándose en un 8,57 en el año 2013 (ver Figura 7.a.1). Esto es consecuencia del compromiso que tiene la organización con las personas y de la orientación de nuestra política hacia ellas, mediante la mejora del desempeño, el fomento de la formación, la valoración y el reconocimiento de los logros alcanzados y la política de conciliación de la vida laboral y personal. Figura 7.a.1 Grado de Satisfacción de las Personas de ELIKA Clave

A partir del año 2010, en el que se desarrolló el Proceso de Gestión de Personas y se comienzan a abordar seriamente cuestiones relacionadas con la comunicación y el reconocimiento, la motivación de las personas aumenta notablemente, así como el grado de satisfacción global. En el año 2011, coincidiendo con la nueva estrategia y los cambios de gerencia, la satisfacción sube más de un punto, debido en gran medida al cambio en la sistemática de la evaluación del desempeño y a la mejora de las condiciones laborales. La satisfacción continúa en aumento durante los últimos años, superando en el año 2013 el mejor valor correspondiente al año 2011 de la batería de Indicadores de Q-EPEA. Esto es debido a un nuevo cambio en la gerencia y a la mejora en las condiciones laborales introducidas recientemente, relacionadas con la conciliación familiar y el teletrabajo (ver 3e). El grado de satisfacción de las personas de ELIKA en lo que respecta al Desarrollo Profesional también ha ido aumentando a lo largo de los años (ver Figura 7.2), excepto en el año 2008, en el que este aspecto resultó muy bajo, debido al descontento de las personas con el sistema de

63

evaluación del desempeño. Como consecuencia de estos valores, en el año 2008 se comienza a trabajar en el establecimiento de un sistema de gestión por competencias y se revisa la evaluación del desempeño (ver 3b). Figura 7.a.2 Grado de Satisfacción Personas: Desarrollo Profesional

Como consecuencia del rediseño del sistema de Gestión por Competencias con ayuda de la consultora ASLE en el año 2009, la Satisfacción de las Personas en este apartado aumenta en más de un punto. Esta sistemática es revisada en el año 2011, volviendo a notarse un aumento en los valores correspondientes a este parámetro. Tal es así, que hemos obtenido datos por encima de los alcanzados por el IVAP, entidad con la que nos hemos comparado durante los años de 2008 a 2012. Uno de los aspectos claves en la satisfacción de las personas y que marca el clima laboral de la organización es la Comunicación Interna (ver Figura 7.3). Este era uno de los aspectos con menor valoración en las primeras encuestas que realizamos, por lo que se creó un equipo de mejora para trabajar en esta área (ver 3d). El hecho de poner en marcha las reuniones semanales de coordinación en el año 2007 hizo subir más de medio punto los resultados en este apartado de la encuesta. Por otro lado, desde el año 2010 existe un Equipo de Mejora de “Comunicación y Trabajo en Equipo” que ha llevado a cabo acciones en este ámbito como la revisión en 2013 de la sistemática de trabajo en equipo y la tabla de intervinientes en los equipos y sus responsabilidades.

Figura 7.a.3 Grado de Satisfacción Personas: Comunicación

En el año 2009, todas las personas de ELIKA participamos en una formación sobre Liderazgo y Comunicación y en el año 2010 se puso en marcha el equipo de mejora para trabajar en acciones concretas en este aspecto. Durante el año 2011 se elaboró el Plan de Comunicación Interna y se introdujeron mejoras en esta área, como el “Decálogo de Comunicación” y las “Pautas de Actuación” para antes, durante y después de las reuniones (ver 3d). Todas estas actuaciones tuvieron mucha repercusión en este ámbito, e hicieron aumentar en un punto el valor arrojado por la comunicación interna en el año 2012. En este aspecto, nos hemos comparado con el IVAP, ofreciendo mejores resultados exceptuando en 2010. El Trabajo en Equipo está muy relacionado con la comunicación interna, y también era uno de los valores peor puntuados en las primeras encuestas de satisfacción que se hicieron, por lo que el equipo de mejora creado en el año 2010 trabajo simultáneamente estos dos aspectos. En la última ESP, el Trabajo en Equipo es el único apartado que se sitúa por debajo de 8. No obstante, los valores están por encima del objetivo marcado, y seguimos trabajando por superar estos valores (ver Figura 7.4). En el año 2006 todas las personas de ELIKA recibieron formación en Trabajo en Equipo y se redefinieron los equipos y sus intervinientes, así como los roles de cada persona y las responsabilidades que debían asumir. Esto tuvo bastante incidencia en los resultados de las encuestas del año 2008, año en el que subió casi un punto este apartado. En el año 2008 todas las personas volvieron a recibir formación en trabajo en equipo, incrementándose un poco más este valor en los resultados del año 2010.

5,716,70 5,96

7,007,85 8,06 8,04

6,0 6,0 6,56,7 7,0

8,0 8,0

5,86,6 7 7

2004 2006 2008 2010 2011 2012 2013

Grado Satisfacción Personas: Desarrollo Profesional

RESULTADO OBJETIVO IVAP

6,19 6,00 6,62

7,75 7,53

8,53 8,28

6,0 6,0 6,0 6,57,5

7,8 8,0

5,6

7,2

6,6 6,6

2004 2006 2008 2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción Personas: Comunicación

RESULTADO OBJETIVO IVAP

64

Figura 7.a.4 Grado de Satisfacción Personas: Trabajo en Equipo

En la ESP del año 2011, este valor cayó más de medio punto, por lo que el equipo de mejora se puso a trabajar en acciones concretas en este campo. En el año 2012 todas las personas participaron en un Coaching de equipos, lo que tuvo un impacto muy positivo en los resultados, que aumentaron casi en un punto (ver 3c). Otro de los ítems que mide la ESP es la satisfacción de las personas con la Estrategia y la Identidad Corporativa. Este aspecto también ha ido incrementando a lo largo de los años, como consecuencia del aumento de confianza de las personas en el proyecto de ELIKA (ver Figura 7.5) Figura 7.a.5 Grado de Satisfacción Personas: Estrategia/Identidad Corporativa

A partir del año 2010, con el cambio de gerencia, se realizó un gran esfuerzo en la comunicación de la estrategia a seguir durante los años siguientes. Las reuniones semanales fueron el foro donde la Gerencia comenzó a difundir semanalmente aspectos relacionados con la toma de decisiones que

afectaban a la estrategia de ELIKA, para ponerlas en común con todas las personas de la organización. Por otro lado la herramienta de gestión BIKAIN fue confeccionada para tener en cuenta los objetivos estratégicos para la carga de los planes de gestión anuales, lo que hacía estructurar los productos e indicadores en línea con nuestros objetivos estratégicos. Todos estos hechos han contribuido a que los resultados en este apartado hayan ido en aumento, año tras año. En este aspecto, nos hemos comparado con el IVAP, ofreciendo mejores resultados exceptuando en 2010. Los parámetros que sin duda más han aumentado a lo largo de los años son los correspondientes a Reconocimiento y Motivación (ver Figuras 7.6 y 7.7). Estos aspectos se valoraron de forma conjunta en las primeras encuestas de satisfacción, separándose a partir del año 2008, año en el que se comenzó a trabajar sólidamente en este campo. Figura 7.a.6 Grado de Satisfacción Personas: Motivación

El giro de estrategia marca un cambio en las tendencias de motivación del equipo. Por otro lado, las recientes mejoras laborales han sido un revulsivo para la motivación de todas las personas de ELIKA. El último incremento en el año 2013, de más de medio punto, es debido a mejoras introducidas en las condiciones laborales, como es el hecho de haber introducido un sistema de teletrabajo, al que se han acogido tres personas de la organización, que diariamente se desplazaban desde otras provincias (ver 3e). En lo que respecta al Reconocimiento, y más concretamente al reconocimiento interno en ELIKA también se han puesto en marcha actuaciones concretas, tanto de gerencia hacia los trabajadores como viceversa, así como entre los compañeros, lo que ha hecho que aumente considerablemente los resultados en este apartado. Como consecuencia de la autoevaluación que se realizó en el año 2007 se estableció un “Equipo de Mejora de Satisfacción

6,83 6,307,19 7,31

6,677,49 7,76

6,0 6,56,5

7,0 7,0 7,07,5

2004 2006 2008 2010 2011 2012 2014

Grado Satisfacción Personas: Trabajo en Equipo

RESULTADO OBJETIVO

5,56

7,00 6,887,75 7,87 8,27

8,67

6,0 6,0 6,57,0

7,5

8,0 8,0

6,2

7,4

7,2 7,2

2004 2006 2008 2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción Personas: Estrategia/Identidad corporativa

RESULTADO OBJETIVO IVAP

4,765,50 5,40

6,79 7,11 7,608,18

5,0 5,05,5 6,0

6,77,0 7,0

2004 2006 2008 2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción Personas: Motivación

RESULTADO OBJETIVO

65

y Reconocimiento” que ha impulsado iniciativas como la lectura mensual (en la primera reunión semanal del mes), de los reconocimientos externos recibidos por los integrantes de nuestra fundación. Este equipo, además, ha trabajado en el establecimiento de pautas para mejorar la motivación de las personas de ELIKA, basadas además de en el reconocimiento, en el Desarrollo Profesional y en los Planes de Formación (ver 3b), en el Plan de Comunicación Interna (ver 3d), en las Condiciones de Salud y Seguridad Laboral (PRL) y en las Condiciones Laborales (Convenio Colectivo). Figura 7.a.7 Grado de Satisfacción Reconocimiento

Otro de los apartados que medimos en la ESP es la satisfacción de las personas en lo que respecta a la Seguridad y Salud Laboral (ver Figura 7.8). Este apartado se comenzó a medir en el año 2010, tras poner en marcha el Plan de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) (ver 3e). Figura 7.a.8 Grado de Satisfacción Personas: Seguridad y Salud Laboral

El grado de satisfacción con la Seguridad y Salud Laboral en

ELIKA ha ido aumentando progresivamente a lo largo de los años. A partir de la puesta en marcha del PRL, de la contratación de un servicio externo de prevención, de la adquisición de material ergonómico demandado por la plantilla y de la formación de todos los trabajadores en esta área en el año 2010 se constató que todas estas acciones, tuvieron una respuesta positiva en las valoraciones posteriores. Figura 7.a.9 Grado de Satisfacción con los Cursos realizados

Desde que se realizó la priorización de los cursos de formación en el año 2011, centrándonos en los cursos del área de gestión, éstos han tenido muy buena aceptación dentro de la plantilla (valoración global del curso 2011de “Gestión de Proyectos”-8,9-, Taller de Creatividad 2012 -8,03-). Con estos datos hemos ido mejorando los resultados año tras año. Como ya se ha comentado, la política de Formación es uno de los aspectos mejor valorados en ELIKA a lo largo de los años (ver 3b). Uno de los indicadores clave de la organización es la Inversión en Formación (ver Figura 7.9), que responde al Objetivo Estratégico “Gestión Excelente de la Organización”. En ELIKA pensamos que el Conocimiento de las personas es directamente proporcional al valor de los productos y servicios que prestamos, siendo una pieza clave en la mejora continua y el avance de nuestra organización. 7.b. Indicadores de Rendimiento ELIKA cuenta con un conjunto de indicadores de rendimiento que le permite anticipar los resultados de la percepción directa en relación con la satisfacción de las personas. Relevancia y Utilidad: Se han seleccionado varios indicadores relacionados en 2 ámbitos principalmente: 1) Formación y Desarrollo Profesional, donde se recogen datos

3,50

6,25 5,86

7,67 8,02

5,55,5 6,0

7,0 7,0

2008 2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción Personas: Reconocimiento

RESULTADO OBJETIVO

6,37

7,508,08 8,5

6,57,3 7,8

8

2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción Personas: Seguridad y Salud Laboral

RESULTADO OBJETIVO

6,42 7,04 7,457,77 7,72

6,57,0 7,0

7,5 7,58

2009 2010 2011 2012 2013

Grado de Satisfacción con los cursos realizados

RESULTADO OBJETIVO Mejor 2011

66

sobre la evolución profesional de las personas 2) Implicación y Compromiso, donde se evalúa las acciones que las personas de ELIKA desempeñan en pro de una entidad mejor. Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios (ver 5). El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: creación del Equipo de Mejora "Comunicación y Trabajo en equipos",…). Objetivos: Son definidos en consenso para todos los procesos (ver Figura 6.2) y cada uno de los responsables adopta las acciones necesarias para la consecución del objetivo (ver 5). Para determinar estos objetivos (tanto para las Medidas de Percepción como para los Indicadores de Rendimiento) se tendrán en cuenta los siguientes criterios, siguiendo el P02 – Procesos e Innovación:

La evolución histórica del indicador y las lecciones

aprendidas La situación actual y el futuro previsible de los

clientes y entorno y cómo nos afectará El grado de sistematización y estabilidad del

proceso La importancia estratégica del indicador: si se trata

de un indicador del CMI

Comparaciones: Las comparaciones se han establecido atendiendo a dos parámetros: 1) Entidades con un número de trabajadores parejos a nosotros 2) Entidades que trabajan o desarrollan su actividad en nuestro mismo ámbito. En caso de no disponer de comparativa posible con entidades que cumplen los anteriores requisitos, se opta por utilizar el mejor dato disponible de la batería de Indicadores del Q-EPEA(Mejor de 2011). Nota: los Indicadores Clave aparecen recuadrados La cuantía de Inversiones en Formación ha ido variando a lo largo del tiempo y el gasto realizado por año está, muchas veces, sujeto a la disponibilidad de cursos existentes. Tal es así, que en varios años no se ha podido ejecutar la totalidad del gasto asignado, dado la especificidad de la formación necesaria para un ámbito tan minoritario como es la Seguridad Alimentaria.

Figura 7.b.1 Inversión en Formación de las Personas de ELIKA Clave

En el año 2010 se elabora el Plan de Formación, realizándose en base a un diagnóstico previo de las necesidades de formación de todas las personas de ELIKA. En el año 2011 se reorientan varios servicios/productos de la organización, por lo que se plantea realizar formación adicional para darles soporte. Por otro lado, se realiza un esfuerzo extra en formación con 2 cursos impartidos a todos los miembros de la organización: Competencias de Comunicación y Gestión de Proyectos (ver3c) .Este sobreesfuerzo sumado a formación no programada, hicieron que este año el gasto se elevara por encima del objetivo marcado. Para el año 2012 y posteriores, dada la coyuntura económica existente, nos vimos en la necesidad de reducir el gasto en formación, y por tanto priorizar la formación teniendo en cuenta el aspecto económico (ver 3b). Como consecuencia, el objetivo mínimo de dedicación a formación de las personas trabajadoras también se ha visto reducido. Este hecho se ha visto reflejado en los resultados de la ESP, en la que la política de formación es valorada con un 8,71 en el año 2013, mientras que era el aspecto mejor valorado en la ESP de 2012, con un valor de 9. Por otro lado, también se mide el grado de satisfacción de las personas de ELIKA con los cursos realizadas (ver Figura 7.10). Este valor se recoge desde el año 2009, y también ha ido aumentando a lo largo de los años, superando los objetivos marcados en el Plan de Formación.

5.637

4.301

10.942

6.7596.161

5.000

5.0008.000

6.000 6.000

2009 2010 2011 2012 2013

Inversiones en Formación de las Personas de ELIKARESULTADO OBJETIVO

67

Figura 7.b.2 Número de horas de formación de las Personas

Desde el año 2010 viene observando un descenso en las horas de formación recibida. En el año 2012 se definió la última versión del “Plan de Formación” anual de ELIKA que recoge las necesidades formativas de cada uno de las personas de nuestra plantilla, mucho más exhaustivamente y de manera más ordenada. Las propias personas son las demandantes de la formación a recibir durante el año, por lo que, siendo conscientes de la delicada situación económica, mucho/as abogamos por no solicitar formación como lo hacíamos en años anteriores. Por otro lado las empresas de formación adoptaron la estrategia de ofertar cursos de menor duración para intentar no perder alumnado, lo que creemos que puedo motivar esta bajada de horas recibidas. Otra serie de indicadores, son reflejo de la Implicación y Compromiso de las personas de nuestra Fundación. Entre ellos “% Participación en las encuestas” que muestra como toda nuestra plantilla viene respondiendo las encuestas, año tras año. Figura 7.b.3 % Participación en las encuestas

Recordar el carácter voluntario de nuestra encuesta. Esta abultada tasa de participación muestra un alto grado de compromiso de las personas de nuestra fundación. Como ya hemos comentado anteriormente las personas de ELIKA, proponen las áreas en las que se quieren formar. Conscientes de la importancia que supone el modelo EFQM para

nuestra organización y con el convencimiento de que esta cultura ha arraigado en nuestra fundación, varias personas han decidido formarse en calidad y gestión excelente. Figura 7.b.4 % personas formadas en Calidad y EFQM

Así, hemos pasado de tener una plantilla con sólo un 25% de personas con formación en EFQM y calidad, a tener un 100% de la plantilla formada en este ámbito. Ya en 2011, dos personas de la organización vieron la oportunidad brindada por EUSKALIT y realizaron el curso “Evaluación interna EFQM” para conocer el estado de nuestra fundación con respecto al modelo. A partir de 2012, se empezaron a realizar acciones formativas para la totalidad de la plantilla de manera continuada. Otro de los indicadores que son valorados para tomar el pulso a la Implicación y Desarrollo, son el “Nº de Mejoras por Proceso” que interpretamos como; acciones realizadas a favor de una organización mejor que parten de las personas de ELIKA y que muestran compromiso con la Misión, Visión y Valores de nuestra fundación. Figura 7.b.5 Número de Mejoras e Innovaciones Clave

Desde la puesta en marcha del indicador, el número de aportaciones de la plantilla en innovaciones + mejoras suman más de 16 por año (disponemos de datos segmentados por procesos).

100 100 100 100

75

87 87 87

2010 2011 2012 2013

% Participación en las encuestasRESULTADO OBJETIVO

25 2537,5

71,42

100 100

25 25 2537,5

71,42

100

2008 2009 2010 2011 2012 2013

% personas formadas en Calidad y EFQM

Resultado Objetivo

74

6

913

12

15

2011 2012 2013

Número de Mejoras e Innovaciones

Innovaciones Mejoras Objetivo

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

RESULTADOS Sociedad

8

2014

68

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Los líderes de ELIKA han realizado una apuesta clara por la transparencia al conjunto de la sociedad, diseñando mecanismos de comunicación específicos y adaptados a las características de cada uno de los Grupos de Interés, que sirven a la transparencia y al compromiso mostrado en el enfoque de su estrategia. Todos los líderes hemos suscrito un Código Ético de Conducta en el año 2010 en el que se recoge, entre otros, nuestro compromiso en la optimización de recursos, el desarrollo sostenible, la transparencia, la igualdad y la no discriminación, además de con la innovación. Estos compromisos están divididos en estas 5 líneas:

• Social: Euskera, igualdad y ayuda a colectivos vulnerables (recogida de tapones, donación de materiales, colaboración con el Banco de Alimentos, participación en la “Red de Entidades públicas para la Igualdad de mujeres y hombre”, etc.). • Medioambiental: Cuidado y respeto al medio ambiente a través de acciones como el reciclaje, segregación de residuos, donación de materiales que pueden seguir usándose, Certificación Ekoskan, etc. • Económico: Gestión eficiente de los recursos públicos, para lo que utilizamos la herramienta de gestión gubernamental G-67, etc. • Buen Gobierno: Transparencia y seguimiento de Códigos Éticos, realización de auditorías externas de cuentas (anualmente), Apartado “Conócenos” en la Web… • Redes de Conocimiento: Compartir conocimientos con entidades que necesitan de nuestra experiencia o en las que podemos tomar parte para la mejora global de las instituciones vascas (FOARSE y Q-EPEA)

Todas las acciones realizadas dentro de estos compromisos están destinadas a incidir en la Sociedad, que hemos definido como la suma de estos colectivos: Ciudadano, Instituciones Públicas (Colegios, Hospitales, Universidades), Otras Asociaciones, Entorno (vecindario) y las Generaciones Futuras (pensando en las acciones que llevamos a cabo en materia medioambiental y su impacto en las generaciones venideras). Relevancia y Utilidad: En ELIKA realizamos bienalmente una encuesta de Sociedad que tiene como objeto el conocer aspectos como la Satisfacción con los servicios prestados, la información difundida y la satisfacción global con nuestra fundación, así como el grado “Fidelización” en respuesta a la pregunta “¿Recomendarías a ELIKA a otras personas?”. En el año 2013, se ha introducido una nueva pregunta;“¿Qué importancia otorgas a la existencia de instituciones como la nuestra?”, ya que en función de esta primera pregunta podemos valorar en consecuencia el resto de los ítems, además de recabar valiosa información sobre la importancia que otorga la ciudadanía a nuestra continuidad.

La primera encuesta de Sociedad se realizó en 2008 con un público objetivo muy diferente a esta última encuesta 2013. En aquella primera ocasión se optó por muestrear a las entidades más cercanas (vecindario) puesto que eran las que mejor conocían nuestra institución. La última encuesta realizada, no sólo se ha dirigido a este vecindario sino que se ha abierto a otro público totalmente diferente, encuestando a actores representativos de la Sociedad, como es el caso de Universidades, Berritzegune, Hospitales, etc..., incluso se ha distribuido la encuesta en nuestros perfiles de Redes Sociales, con el ánimo de obtener información lo más cercana posible a la realidad social. Este cambio en el universo muestral de las encuesta viene motivado por un contraste específico de compromiso con la Sociedad llevado a cabo en 2012. Las acciones derivadas de este contraste fueron la realización de Formación sobre “Qué es compromiso con la Sociedad” y una nueva definición de qué grupos se incluyen dentro de este colectivo. Los resultados son compartidos con todos los miembros del equipo y analizados en busca de posibles mejoras en nuestros servicios (ver 5). El análisis de estos resultados ha aportado información relevante, promoviendo la creación o mejora de los productos y servicios que ofertamos (Ej: Mejora del formato de la encuesta -2013-,…). La encuesta de Sociedad 2010-2011 fue pospuesta ya que las nuevas líneas estratégicas a seguir con el cambio de gerencia, eran un punto de inflexión que necesitaba de un tiempo de rodaje antes de recoger sus frutos. Así, se fijo el 2013 como la fecha para la recogida de datos sobre la incidencia del nuevo giro de estrategia en la Sociedad y de la que se han recogido datos muy favorables. Objetivos: Para determinar estos objetivos (tanto para las Medidas de Percepción como para los Indicadores de Rendimiento) se tendrán en cuenta los siguientes criterios, siguiendo el P02 – Procesos e Innovación:

La evolución histórica del indicador y las lecciones

aprendidas La situación actual y el futuro previsible de los

clientes y entorno y cómo nos afectará El grado de sistematización y estabilidad del

proceso La importancia estratégica del indicador: si se trata

de un indicador del CMI

Comparaciones: Las entidades seleccionadas para realizar las comparaciones se han establecido atendiendo a dos aspectos: 1) Entidades con un número de trabajadores parejos a nosotros 2) Entidades que trabajan o desarrollan su actividad en nuestro mismo ámbito. En caso de no disponer de comparativa posible con entidades que cumplen los anteriores requisitos, se opta por utilizar el mejor dato disponible de la batería de Indicadores del Q-EPEA (Mejor de 2011). Nota: los Indicadores Clave aparecen recuadrados

69

Por todo ello, el grado de satisfacción de la sociedad se ha considerado en 2013 un indicador clave de la fundación que responde al Objetivo Estratégico “Gestión Excelente de la Organización- Social”. 8.a. Medidas de Percepción Figura 8.a.1 Grado de Satisfacción Sociedad: Valoración Global Clave

En estos años, varios han sido los proyectos con el “Compromiso con la Sociedad” como marco de actuación. En el año 2012 se realizó el primer Concurso Literario en Seguridad Alimentaria de ELIKA que tuvo un seguimiento amplio entre los colegios de Euskadi, a la par del lanzamiento del proyecto IKASELIKA, Material Didáctico Multimedia, dirigido al profesorado y alumnado de Educación Secundaria. Por otro lado, en 2012 se puso en marcha una iniciativa para divulgar y asesorar en Seguridad Alimentaria a la red de enfermos crónicos “Kronikoen Sarea”. Estos y otros proyectos, pueden explicar el aumento en la valoración global con respeto a ELIKA. Figura 8.a. 2Grado de Satisfacción Sociedad: Profesionalidad

La profesionalidad es uno de los ítems mejor valorados en las encuestas de Sociedad (8 sobre 10 en el año 2013). Figura 8.3 Grado de Satisfacción Sociedad: Información

Durante estos años ELIKA ha apostado por nuevos servicios y productos informativos que han incidido directamente en la Sociedad. La Web dirigida al Consumidor (2010), la Wiki en Seguridad Alimentaria (2011) y nuestra participación en Redes Sociales (desde 2010 en adelante), son elementos que han hecho posible el aumento de satisfacción en este ítem. Figura 8.a.4 Grado de Satisfacción Sociedad: Compromiso Social

En este sentido se han publicado dos Memorias de Responsabilidad Social Corporativa que sin duda han ayudado a visualizar el compromiso de ELIKA con su entorno social y su compromiso con la transparencia. De hecho en 2012 se crea un nuevo apartado “Conócenos” en nuestra Web, donde se ponen a disposición de cualquier persona, datos presupuestarios, informes de auditorías externas, planes de gestión, etc…todo ello para incidir en la

70

percepción de ELIKA como organización transparente y rentable. 8.b. Indicadores de Rendimiento ELIKA lleva años trabajando en gestión excelente y calidad en línea con el compromiso de “Buen Gobierno”. Desde el 2006, se le ha reconocido este esfuerzo con una serie de distinciones: los diplomas de compromiso de avanzar hacia la excelencia, la Certificación UNE de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva, así como la Certificación medioambiental Ekoscan. Figura 8.b.1 Número de Reconocimientos recibidos por el sistema de gestión avanzada Clave

También, nuestra web corporativa como la web del consumidor, han sido galardonadas por la información de calidad e independencia: WIS (Web Interés Sanitario) y HON Code (HealthontheNet). Asimismo, el compromiso de

ELIKA por el euskera se ve premiado por el sello “Bidean Bai Euskarari” Por otro lado, en 2014, optamos al sello GOSASUN, otorgado por Innobasque, por nuestra actividad e iniciativas para promover hábitos de vida saludables en Euskadi mediante nuestra WIKI en Seguridad Alimentaria y Nutrición (a la espera de resolución). Figura 8.b.2 Número de Acciones Socialmente Responsables Clave Como indicador clave nuevo en 2013, hemos recogido las acciones socialmente responsables que realiza ELIKA en la siguiente figura para poder medir el grado de avance en Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Ya en 2011, se empezó a trabajar en este sentido, pero fue en el transcurso de 2011 a 2012 cuando a raíz del contraste específico realizado para RSC, se definieron acciones específicas en esta materia, estimando necesaria una formación para la definición de acciones en línea con nuestros objetivos. Así, realizamos una jornada formativa de toda la plantilla “Qué es compromiso con la Sociedad”, de manos de IFH. Nuestra área de trabajo está íntimamente ligada con la Agricultura y la Ganadería, por lo que brindamos especial importancia a la conservación de nuestro entorno. Dentro de nuestro compromiso con el medioambiente y conscientes del legado que dejamos a las Generaciones Futuras, ELIKA apuesta firmemente por la reducción de residuos y la utilización eficiente de recursos. Tal es así, que introdujimos la herramienta Ekoscan dentro de nuestros planes de gestión en 2011, trazando anualmente unos "Objetivos de Mejora".

3

7

12

2

5

10

2011 2012 2013

Nº de Acciones Socialmente Responsables

Nº de acciones OBJETIVO

71

Figura 8.b.3 Consumo de Papel (Kg) en ELIKA

El "Consumo de papel" está entre los objetivos elegidos como el más representativo, pero existen otros objetivos de mejora, que se recogen en el "Informe de Resultados del Plan de Mejora Ambiental Ekoscan" de carácter anual. Año tras año estos “Objetivos de Mejora” se renuevan para poder abordar mejoras en el impacto de nuestra actividad. Las Acciones/Medidas adoptadas en 2013 (Ej: Utilización de papel de menor gramaje y la Utilización de medios de comunicación electrónicos,..) redundan en una reducción de un -6,34% del consumo de papel con respecto al 2012. Desde el 2011 hasta 2014 se ha intervenido directamente en acciones para promover el código ético y buen gobierno entre las instituciones de Euskadi. Figura 8.b.4 Nº horas Compromiso Social: Transparencia y Código Ético

En 2011, se participó activamente en el grupo impulsor para adaptar la guía de Gobierno Responsable y apoyar al resto de sociedades/fundaciones en su implantación. En 2012 tomamos parte en varios talleres de trabajo sobre EFQM y Compromiso Genuino, además de participar en el IV Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones públicas. En 2013, tomamos parte en la reflexión estratégica Q-EPEA a la vez que seguíamos trabajando en la Transparencia y Buen Gobierno junto con otras entidades. Ha sido este 2014 cuando se han destinado más horas al compromiso con la transparencia y al código ético, ya que se ha formado parte de varios grupos de trabajo en la organización del V Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones públicas. Por otro lado, desde 2011 se vienen haciendo públicos los datos de indicadores de ELIKA para que entidades afines los puedan utilizar en su beneficio (Batería de indicadores de Q-EPEA) Una de las obligaciones de toda fundación sin ánimo de lucro, es destinar un mínimo del 70% de sus ingresos netos a fines fundacionales, correspondiendo el resto del 30% a gastos de administración. Figura 8.b.5 % Presupuesto destinado a fines fundacionales Clave

ELIKA cumple muy por encima dicho objetivo, destinando entre un 93-95% de sus ingresos al desarrollo de sus servicios u productos prestados a sus Grupos de Interés. Este logro nos lleva a la consecución de un triple objetivo ya que con ello cumplimos con los compromisos adquiridos para con la Sociedad, el Buen Gobierno y nuestro compromiso Económico.

92,50

89,50

85,30

93

90

85

80

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

2011 2012 2013

Consumo de papel (Kg.) en ELIKA

RESULTADO OBJETIVO

45

57,5 60

92

4550

60 70

2011 2012 2013 2014

Nº horas Compromiso Social: Transparencia y Código Ético

Nº horas Objetivo

RESULTADOS Clave

2014

[Título del documento] Memoria Modelo EFQM

ELIKA

9

72

9. RESULTADOS CLAVE Utilidad y relevancia: La práctica totalidad de los indicadores presentados en este criterio forman parte del CMI y nos permiten tener el control sobre el conjunto de las actividades que llevamos a cabo. El seguimiento y control de los indicadores clave, a partir de la información facilitada por los procesos, se lleva a cabo en las reuniones semanales de “los lunes “ con periodicidad mensual o anual en función del tipo de indicador. Ello nos permite realizar un seguimiento adecuado a nuestras necesidades y adoptar las medidas oportunas ante posibles desviaciones. Objetivos: Dada la naturaleza clave de los resultados presentados, los objetivos se marcan en el marco de la definición del Plan Estratégico 2013-2016, y están encaminados a la consecución de la Visión. Anualmente, se revisan coincidiendo con la evaluación y aprobación del Plan de Gestión, y se ajustan en función de los resultados del año anterior y de la meta que se quiere alcanzar para finales de 2014. Con el fin de cumplir los 6 Objetivos Estratégicos de ELIKA establecidos en el CMI 2013-2016 (ver 2b), se han definido 26 indicadores Clave. En este apartado, se plasman los resultados de los indicadores claves de ELIKA con sus correspondientes objetivos y su evolución a lo largo de los últimos años. Es importante mencionar que los resultados claves relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7, 8 respectivamente, que son los siguientes:

• Grado de satisfacción de los clientes (ver 6.a.1). • Grado de satisfacción de los clientes con las

acciones formativas (ver 6.a.8). • Nº de solicitudes recibidas por los G.I (ver 6.b.1). • Nº de acciones formativas de ELIKA (ver 6.b.2). • Nº de participantes en acciones formativas de

ELIKA (ver 6.b.3). • Nº de noticias web ELIKA (ver 6.b.4). • Nº de artículos/berezi/consumidor/material

informativo (ver 6.b.5). • Nº de ponencias solicitadas por los clientes (ver

6.b.6). • Nº de páginas vistas web ELIKA(ver 6.b.7). • Grado de Satisfacción de las personas de ELIKA

(ver 7.a.1). • Inversión en formación de las personas de ELIKA

(ver 7.b.1). • Nº de mejoras e innovaciones (ver 7.b.5). • Grado de Satisfacción de la Sociedad (ver 8.a.1). • Nº de acciones socialmente responsables (ver 8.b.2) • Nº de reconocimientos recibidos por el sistema de

gestión avanzada (ver 8.b.1) • % de presupuesto destinado a fines fundacionales

(ver 8.b.5). El resto de los resultados Clave se tratan en los siguientes subcriterios 9.a y 9.b.

Comparaciones: Al igual que en el caso de los clientes, personas y sociedad, siempre que resulta posible, los resultados Clave de ELIKA los hemos comparado con los de organizaciones similares, en algunos casos con las del grupo Q-EPEA (datos en Naranja “Mejor 2011”, ya que no se disponen mejores datos hasta la fecha), y en otros casos con IKERBASQUE e IVAP por ser entidades públicas de reconocido prestigio en el ámbito de la gestión. 9.a. Resultados Estratégicos Clave En primer lugar, para medir el primer objetivo estratégico de “Ser un instrumento relevante para la definición de la política de Seguridad Alimentaria en la CAPV y el apoyo en su despliegue”, nos hemos marcado el Indicador Clave de “Líneas de actuación del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad (DEC) en las que participa ELIKA”. Figura 9.a.1 Nº líneas de actuación DEC en las que participa ELIKA

Desde el año 2011, ELIKA ha pasado a ejercer la secretaría técnica de 5 grupos de trabajo del DEC para el despliegue del Plan Nacional del Control Oficial de la Cadena Alimentaria en el ámbito de la CAPV, así como la secretaría técnica de los 3 grupos consolidados de Análisis de Riesgos desde los inicios de ELIKA (Comité Científico, Comité Gestor, y Mesa Técnica de Riesgos), y desde 2010, ha pasado a ser la secretaría técnica de la Mesa de Coordinación de Investigación en Seguridad Alimentaria de la CAPV. A estas 9 secretarías técnicas ejercidas por ELIKA, hay que añadir desde 2011, la participación en el Grupo de Comunicación y en el Grupo de Innovación del DEC. Analizando dichos resultados, se ve una evolución positiva de la participación de ELIKA en todas aquellas actuaciones en política de Seguridad Alimentaria que pone en marcha el DEC, nuestro principal cliente. Con el fin de alcanzar el segundo objetivo estratégico de “Proporcionar el mejor asesoramiento científico y técnico a

4

4

6

3

45

2011 2012 2013

Nº líneas de actuación DEC en las que participa Elika

RESULTADO OBJETIVO

73

las administraciones para la gestión y comunicación de los riesgos alimentarios, y a los centros de investigación en materia de Seguridad Alimentaria”, nos hemos marcado el Indicador Clave de “Grado de Satisfacción del Comité Gestor”. Figura 9a.2. Grado de Satisfacción del Comité Gestor

Este indicador muestra un alto grado de satisfacción de las diferentes administraciones (Gobierno Vasco y Diputaciones Forales) competentes en materia de Seguridad Alimentaria con el asesoramiento científico y técnico que les prestamos, que se ve aumentada a lo largo de los años. Para medir el sexto objetivo estratégico de “Gestión Excelente de la Organización”, además de la satisfacción de las personas y la inversión en formación cuyos resultados se muestran en el criterio 7 (ver 7), y la satisfacción de la sociedad, resultados detallados gráficamente en el criterio anterior (ver 8), nos hemos marcado los siguientes indicadores (del 9a.3 al 9a.7): Figura 9a.3. Nº de alianzas estratégicas

Desde 2008, teníamos identificados aliados de ELIKA, y en la reflexión estratégica de 2013, se redefinió el concepto de aliado estratégico para la organización, teniendo en cuenta su impacto y contribución en el logro de nuestra Estrategia (ver 4a). Actualmente, nuestros aliados estratégicos son la Viceconsejería de Agricultura, Pesca y Política Alimentaria,

a los que estamos adscritos y a la que le ofrecemos un servicio activo de asesoramiento en Seguridad Alimentaria, la Dirección de Salud Pública y Kontsumobide por su implicación directa en la Seguridad Alimentaria, ya que los consumidores son su principal cliente. Figura 9a.4. Ingresos totales de ELIKA y Desviación presupuestaria respecto al año anterior

Los ingresos anuales de ELIKA han variado sustancialmente en los últimos años. En el año 2011, para llevar a cabo los proyectos previstos de ELIKA que respondieran a sus Objetivos Estratégicos, el Gobierno Vasco le otorgó un aumento de un 25% con respecto al presupuesto del año anterior, 2010. No obstante, debido a la situación económica actual de recorte de las administraciones públicas, en el año 2013 se ha reducido en un 10,5% el presupuesto de ELIKA, aunque siga siendo superior al de hace 6 años. Este recorte presupuestario sufrido desde el 2013, ha afectado al desarrollo de algunos productos y servicios de mayor coste económico, llevándonos a principios de año a un reajuste del Plan de Gestión 2013 basado en priorizar proyectos y disminuir costes, de forma que un 25% de los proyectos no pudieron llevarse a cabo, entre ellas, acciones formativas y desarrollo de herramientas y aplicaciones informáticas. Figura 9a.5. Inversión en gestión

En el año 2011, ELIKA decidió hacer una gran inversión en el desarrollo y aplicación de la herramienta informática

7,5 8,08,4

9,5

7,07,5 8,0 8,0

2010 2011 2012 2013

Grado Satisfacción: Comité GestorRESULTADO OBJETIVO

2 2 2

3 3 3

2 2 2

3 3 3

3

5

7

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Nº Alianzas EstratégicasRESULTADO OBJETIVO IVAP

+5,3%0%

-5,3%

+25%

+1%

-10,5

570000

600000

630000

660000

690000

720000

750000

2008 2009 2010 2011 2012 2013

€ ingresos anuales y % Aumento o reducción del presupuesto respecto al año anterior

OBJETIVO RESULTADO

51955

41183

20075

50000

40000

20000

2011 2012 2013

€ inversión en gestión

RESULTADO OBJETIVO

74

“BIKAIN”, desde la cual se gestionan y planifican los procesos de la organización, desglosando todos los proyectos de cada proceso con sus acciones, tareas, plazo, presupuesto, responsable e indicadores. Asimismo, debido a la gran apuesta de ELIKA desde los inicios en gestión de calidad, desde el año 2011 se ha venido contratado los servicios de la consultora IFH como apoyo y asesoramiento hacia el camino de una gestión excelente en la organización de acuerdo al modelo EFQM. Por otra parte, en este indicador, también se recoge la inversión destinada a una asesoría en materia contable y laboral al no disponer de personal de administración y contabilidad que realice dichas funciones. 9.b. Indicadores Clave de Rendimiento Si nos referimos al tercer objetivo estratégico de “Promover que los operadores de la cadena alimentaria y las administraciones conozcan los requisitos de seguridad alimentaria y facilitar su aplicación a través de los servicios que presta ELIKA”, lo medimos mediante la formación que dirigimos a nuestros clientes, resultados recogidos en tres indicadores Clave: Nº de acciones formativas (ver 6.b.2) y Nº de participantes en acciones formativas (ver 6.b.3) y grado de satisfacción de los participantes en dichas acciones (ver 6.a.9). Respecto a nuestro cuarto objetivo estratégico “Consolidar ELIKA como referencia en la difusión y comunicación en el ámbito de la seguridad alimentaria”, lo medimos mediante la información que generamos y difundimos en nuestra Web, sean las noticias de Seguridad Alimentaria que generamos diariamente, como los artículos que realizamos (artículos técnicos, artículos especiales berezi, artículos divulgativos dirigidos al consumidor y otro tipo de material didáctico, tales como infografías, infogramas, folletos, trípticos, entre otros. Y, por otra parte, es fundamental medir el impacto que tienen dichas publicaciones, tanto a través de las visitas a nuestra Web, como los impactos que podamos tener en los diferentes medios de comunicación: prensa escrita y digital, revistas, internet, radio y televisión. Figura 9b.1. Nº de impactos de ELIKA en medios de comunicación Los impactos en medios de comunicación (radio, televisión,

prensa, Webs, etc) y redes sociales que ha tenido ELIKA han ido aumentado a lo largo de los años. En el año 2009, el número de impactos fue elevado comparado con los años anteriores, dado que se cambió la definición de “Impacto” que teníamos hasta hora. A partir del año 2010, los impactos se limitaron a contabilizar los medios de comunicación que recogían noticias sobre ELIKA, como entidad de Seguridad Alimentaria, o sobre proyectos/servicios ofertados (web consumidor, Wiki-ELIKA, Plataforma formación On-line, etc) donde se hacía referencia explícita a nuestra organización. Posteriormente, en el año 2011 se elabora el primer Plan de Comunicación para aumentar el impacto de ELIKA en los medios. Cabe destacar que los resultados varían en función del tipo de proyectos, y su recogida en medios de comunicación. Así se constata un elevado número de impactos los años en que ELIKA organiza congresos/jornadas de carácter Nacional o Internacional. De hecho, al respecto, desde 2012 se viene realizando un estudio del impacto de Seguridad Alimentaria en los medios de comunicación, para analizar qué tipo de noticias y que tratamiento se le da en la prensa escrita y digital. Figura 9.b.2. Número de usuarios de Redes Sociales

Para el año 2015 se ha planteado dar mayor peso a los contenidos de las redes sociales. Esta decisión viene precedida de varias actuaciones en línea con estos buenos resultados; Optimización de los perfiles existentes (2011 a 2013), la formación en Redes Sociales (2012 y 2013), formación en Web Copywriting (2013).

50250

800

60

477

974

2011 2012 2013

Nº usuarios redes socialesOBJETIVO RESULTADO

60

99

188

84

158181

147

5060

7080

90 100

125

85

4366

145 132

153

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Nº impactos de ELIKA en medios de comunicaciónRESULTADO OBJETIVO IVAP

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Figura 9.b.3. Inversión en tecnologías y herramientas

Con el fin de cumplir la Misión de ELIKA y el objetivo fundacional estratégico de “Gestión Excelente de la Organización”, en el aspecto económico, se ha visto necesario a lo largo de los años invertir en el desarrollo e implantación de determinadas tecnologías y herramientas para ofrecer los mejores servicios a los grupos de interés. Así, en el año 2010 se creó dentro de la web de ELIKA, el portal web dirigido al consumidor, con material informativo sencillo y didáctico para el público consumidor de alimentos. En el año 2011, se desarrolla la WIKI de ELIKA, un glosario de términos en el ámbito de la Seguridad Alimentaria, y en el año 2013 se amplía con términos de nutrición en colaboración con la Facultad de Farmacia de la UPV/EHU , constando hoy en día 972 términos. Otra de las grandes inversiones tecnológicas en el año 2011, fue la creación de la Plataforma de formación on-line dirigida a la Industria alimentaria y su mantenimiento y actualización continua. En el año 2012 se desarrolló una aplicación móvil de la web de ELIKA, y se puso en marcha el portal IKASELIKA de enseñanza en Seguridad Alimentaria dirigida al profesorado y alumnado de Educación Secundaria. En el año 2013, se continuó con otro módulo de IKASELIKA, así como el desarrollo de diversas secciones nuevas en nuestra web: requisitos de Seguridad Alimentaria por sectores y fichas temáticas. No obstante, debido a los recortes en el presupuesto fundacionales desde el año 2012, las inversiones económicas en grandes tecnologías han ido disminuyendo.

Figura 9.b.4. Coste de los proyectos

Otro indicador que responde al objetivo estratégico de “Gestión Excelente de la Organización” es el coste de todos los proyectos de ELIKA, y de forma paralela con el anterior indicador, desde 2012 por la coyuntura económica, el coste de los proyectos ha ido disminuyendo a pesar de que el número de proyectos ha ido aumentado (ver 6), optando por la realización de productos de menor envergadura económica y consecuentemente, menor coste para la organización. Figura 9.b.5. Grado de cumplimiento del presupuesto

Y, por último, el grado de cumplimiento del presupuesto es otro indicador Clave de ELIKA para medir la “Gestión Excelente de la Organización” presentando valores próximos al objetivo marcado del 100%. Es digno de mención que a pesar del recorte presupuestario de un 10,5%sufrido en el año 2013, nos hemos esforzado en ajustar el presupuesto al cumplimiento del 100%, alcanzando un 2% por encima.

20122

56899

48292

3653920000

40000

45000

35000

2010 2011 2012 2013

€ inversión en tecnologías

RESULTADO OBJETIVO

117420123139

101663

100000

110000

100000

2011 2012 2013

Coste de los proyectosRESULTADO OBJETIVO

102

97

102

100 100

90

2011 2012 2013

Grado de cumplimiento del presupuesto RESULTADO OBJETIVO Mejor 2011