Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sabtu 10 january bekasi

Loyalitas TOTAL

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Media Partner :

Membangun & Mempertahankan

Loyalitas Pelanggan

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Harapan Pelanggan Apotek

Obatnya Tersedia

Disambut dengan antusias

Dilayani sesuai keinginan

Diperhatikan saat menunggu

Di jelaskan saat menerima obat

Dibantu saat dikasir

Di iringi saat keluar

Di follow up

AHAANWAR HALIYANTO, MM

customer kompetitor

and

a

problem anda

MENGAPA ....????

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Maju / Mundur

Apotek

Kualitas

Pelayanan

Jaminan EmpatiBukti

LangsungKeandalan Daya Tanggap

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Bukti

LangsungPenampila

n

Karyawan

Ruang

Tunggu

interior

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Keandalan

Segera merespon pelanggan

Akurat memberikan informasi

Memuaskan pelanggan

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Daya Tanggap

Kesediaan

membantu

pelanggan

Kesesuaian

memberikan

pelayananKelengkapan

informasi

pelanggan

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Jaminan

Kemampuan melayani pelanggan

Ketepatan dalam bertransaksi

Ketepatan kualitas produk

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Empati

Ramah dalam pelayanan

Memahami pelanggan

Sopan

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Harapan Pelanggan Apotek

Obatnya Tersedia

Disambut dengan antusias

Dilayani sesuai keinginan

Diperhatikan saat menunggu

Di jelaskan saat menerima obat

Dibantu saat dikasir

Di iringi saat keluar

Di follow up

BAGAMANA...???

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Kualitas Pelayanan

Baik

Kepuasan

Pelanggan

RekomendasiPembelian

Ulang

Loyalitas

Konsumen

7 langkah

Pelanggan Loyal

Kumpul informasi

Create program

Kirim info

Follow up

Grading customer

aktivasi

SIAPA ....????

AHAANWAR HALIYANTO, MM

CUSTOMER / PELANGGAN

AHAANWAR HALIYANTO, MM

PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

PERTAMAKALI MEMBELI

PEMBELIANBERULANG

PELANGGANTETAP

ANGGOTAMEMBER

PELANGGANLOYAL

MITRA

CALON YANGTAK LAYAK

CALON PELANGGAN

PROSPEK

TIDAK AKTIFATAU BERHENTI

AHAANWAR HALIYANTO, MM

MANFAAT

Beberapa Tips...????

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Bisa dilakukan oleh petugas di apotek

Gunakan bahasa yang mudah

Brosur : usahakan pakai huruf yang jelas

Pembicara : cari sumber yang dapat

diandalkan

Alat – alat kesehatan

Promosi obat / suplement

AHAANWAR HALIYANTO, MM

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Senyum

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Tanpa senyum di apotek memberikan nuansa

penyakit yg parah

Pasien kita perlu mengerti bahwa kita senang

melayani mereka

Kekuatan senyum, saat kita tersenyum biasanya

customer akan membalas senyum kita

Senyum memberikan sesuatu untuk dinikmati

cutomer, berikan !!!

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Bagaimana memperpendek waktu

menunggu

Membuat waktu tunggu jadi lebih

menyenangkan

Mengundang dokter atau pakar service

excellent utk bertemu para karyawan

Membagikan gimmick kpd 100 customer

utama

Mengelola panggilan telpon agar tidak

mengganggu

Diskusi dan team building

AHAANWAR HALIYANTO, MM

Ada 5 pernyataan yang tidak disukai pelanggan

1. Tidak Ada yang bisa kami lakukan lagi

2. Pasien yang antri banyak jadi ibu bukan satu2 nya

3. Teman saya memang suka begitu, tetapi ini antara kita saja ya bu

4. Maaf kami kekurangan tenaga disini jadi pelayanan agak lama

5. Oh saya tidak tau !!

AHAANWAR HALIYANTO, MM

MAU ....... ???!!

AHAANWAR HALIYANTO, MM

TERIMAKASIH