MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA CALL CENTERDEL SECTOR FINANCIERO
MANUAL OF GOODPRACTICES FOR CALL CENTER OF FINANCIAL SECTOR Karen
Dayana Daz Crdoba Administradora de Empresas Universidad Militar
NuevaGranada, Bogot,Colombia, [email protected] RESUMEN
Desarrollarunmanualdebuenasprcticasquelepermitaalasesordeatencin
telefnicasabercmoactuar,qu decir y cuando decirfacilitar sin duda
alguna
eldesarrollodesulabor,atenderclientesqueporsuubicacingeogrficatiene
diferentesculturas,porsusoportunidadestienendiferentesniveleseducativoso
simplementeque por sus anteriores experiencias al comunicarse con
una lnea de atencin tiene desconfianza, mala actitud y percepcin de
mal servicio. Sonretos
alosquesedebeenfrentarunasesordeservicioconstantemente.Ofrecerun
servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su
trabajo por eso
eltonodevoz,sabermanejarlasesperas,elartedetransferirlasllamadasson
algunosdelosmtodosparacambiarlapercepcindelclienteygarantizarla
mejorexperienciaenelmomentodeverdad.Entenderlosrequisitoslegalesque
rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado
en el estatuto del
consumidor,laproteccindedatos,informacineidentificarlos requisitos
que la
mismaorganizacingeneraparalaaperturadelosproductosdecaptaciny
colocacinporltimoanalizarel momento de verdad escuchando
grabaciones de
llamadasatendidasporelcallcenterdelaempresacasodeestudio,permite
realizarun anlisis cualitativo y cuantitativo que permitirn el
desarrollo del Manual de Buenas Prcticas. Palabras claves:Servicio
al cliente, experiencia, requisito, calidad. ABSTRACT
Developamanualofbestpracticesthatwillenablethecallcenteradvisorknow
howtoact,whattosayandwhen to say undoubtedly facilitate the
development of
theirwork,assistcustomersbygeographicallocationthathasdifferentcultures
havedifferentopportunitiesfortheirlevelseducationalorsimplybytheirprevious
experiencestoreachahotlinehasmistrust,badattitudeandperceptionofpoor
service.Theyarechallengestobefacedconstantlyanadvisoryservice.Offering
Quality service depends on the tools that make their jobs easier so
the voice , deal
withdelays,theartoftransferringcallsaresomemethodstochangethe
perceptionoftheclientandensurethebestexperiencemomentoftruth.
Understandthelegalrequirementsgoverningthefinancialservicessectoras
stipulatedintheCharterofconsumerdataprotection,informationandidentifythe
requirementsthatgeneratesthesameorganizationfor the opening of
deposit and
lendingproductsfinallyanalyzetruewhenlisteningtorecordingsofcallshandled
bythecallcentercompanycasestudy,allowsaqualitativeandquantitative
analysis that permit the developmentof Good Practice Manual
Keywords:Customer service, experience requirement,quality.
1.INTRODUCCIN
Ellogrodelosobjetivostrazadosalolargodelavidadelserhumanoesfundamentalparaalcanzarlafelicidad,enalgunoscasosnosecuentaconlos
recursos necesario para lograrlo y es all donde recurren a terceros
y con su ayuda
elcumplimientodelopropuestoselogra.Adiariolaspersonasinteractancon
otrasycomoresultadopercibendeformasatisfactoriaonoestaexperiencia,
estoesconsideradoservicio,algunosautoresdefinenserviciocomo:una
actividadeconmicaqueimplicadesempeosbasadosentiempoquebuscan
obtenerodarvaloracambiodedinero,tiempoyesfuerzosinimplicarla
trasferenciadepropiedad[1].Deacuerdoaltipodenecesidadlaspersonas
recurrenautilizardiferentestiposdeservicios,porejemploserviciospblicos,
educativos,legales,gubernamentales,yparaestecasonoscentraremosenlos
serviciosFinancieros,fundamentalesparaelcumplimientodeloslogrose
indispensableenlamayoradeloscasosparapoderutilizarotrosserviciosque
porsuvalorycomplejidadobliganarecurriralsectorfinancieroparaalcanzarel
objetivoysatisfacerlanecesidaddeestamaneralaspersonassevenenla
necesidaddeutilizarloscanalesdeatencindispuestosparaatendersus
requerimientosoCallcenter,este medio tiene una mayor nivel de
complejidad ya
quealnotenercontactofsicoconelclienterequieredemsexigenciasque
hacen del servicio una experiencia ms rigurosa. 1.1 CONTEXTO DE LA
EMPRESA
Elcasodeestudiosedesarrollaenunaentidadfinanciera,considerada
establecimientodecrdito1conpresencianosoloenColombiasinotambinen
ciudadescomo Honduras, el Salvador, Costa rica, Panam, Miami, que a
lo largo
desutrayectoriahalogradogenerarrecordacinparasususuariosyclientes,
recurriendoalasemociones.Estaentidadcuentacondiferentesfilialesquele
permitendiversificarsunegocioysatisfacerdiferentesnecesidades,porejemplo
unadesusfilialessededicaafinanciarlacompradevehculosproductivos
(transportedecargay pasajeros),la fiduciaria por su parte
administra fiducias y
asesoraenmercadodevalores,ylaprincipalymsimportantesededicaala
captacin de recursos por medio de productos como: Tarjetas de
crdito: MasterCard, Visa, Marcas Privadas.
Financiacindevivienda:PormediodeLeasingHabitacional,Crdito
hipotecario,Comprasobreplanos,crditoderemodelacindevivienda,
viviendaparacolombianosenelexterior,financiacinde inmuebles
diferentes a vivienda.
Crditodevehculo:Crditoexprsdevehculo,crditonormaldevehculoy libre
inversin con prenda, Otros crditos: Crdito exprs fijo, productos
descontados por libranza.
Cuentas:Ahorrotradicional,ahorrorural,cuentanios,rentable,corrientecon
sobregiro,corrientesinsobregiro,ahorroprogramado,Ahorro para el
fomento de la construccin(AFC), nmina.
Inversin:CDT,Carteracolectivaabiertasuperior,fondoabiertorentafijaen
pesos, fondo abierto acciones Ecopetrol, fondo abierto acciones
Colombia. Ttulosde capitalizacin
Tarjetadbito:Tarjetadbitomaestro,tarjetadbitotrasmilenio,tarjeta
dbito megabs, tarjeta dbito maestro Transmetro.
TarjetaPrepago:TarjetaprepagoVisa,TarjetaprepagoDinersGift,Tarjeta
prepago Mastercard.
Seguros:Incendioyterremoto,detecnologasegura,SegurohogarVivienda
deinterssocial,tranquilidadmujer,proteccintarjetas,Hogar,Integral,
Segurodehogarseguro,segurodeautomvil,segurode vida Online, Seguro
devidadeudores,segurodeaccidentespersonales,segurodedesempleo,
proteccin pagos tarjeta de crdito, seguro obligatorio para
accidentes (SOAT), seguro de renta por Hospitalizacin. Asistencias:
Mujer,Vehicular, Internacional,Familia, Servicios y Comercios.
1Seconsideranestablecimientosdecrditolasinstitucionesnancierascuyaf
uncinprincipalconsistaencaptaren moneda legal recursos del pblico
en depsitos, a la vista o a trmino, para colocarlos nuevamente a
travs de prstamos, descuentos, anticipos u otras operaciones
activas de crdito (Presidencia de la Repblica, 1993, p. 2). Compras
Virtuales:Ultrabox,E-shopex,Antjese, Verified by Visa. Programas de
Lealtad: Puntos al comprar con tarjeta de crdito de la franquicia
apropia, Centro de acompaamiento en viajes.
Girosytransferenciasinternacionales: Giros desde Colombia hacia el
exterior, Giro internacionaleshaciaColombia, Transferenciasentre
filiales.
Serviciostransaccionales:Dbitoautomtico,serviciopararealizarpagosde
impuestos,tarjetadecrditodeotrosbancos,planillaasistida,pagoPSE,
domiciliacindesdecuentadeahorroycuentacorriente,tarjetadecrdito,
lmites transaccionales y productos de ahorro de fcil administracin
sin ningn costo.
Lacualdisponedeunalneadecontactoparapersonanaturaldesde:Bogot,
Otras ciudades, celulares, Estados Unidos, Espaa las 24 horas del
da los 7 das delasemana,tambincuentaconunalneaparapersona jurdica
en Bogot y a nivelnacionallacualtieneatencindelunesaviernes de 6:00
am a 10:00 pm y los fines de semana de 7:00 am a 10:00 pm.
2.MATERIALES YMTODO 2.1 MATERIALES
Ley1480ao2011Pormediodelacualseapruebael"estatutodel
consumidor",regularlosderechosylasobligacionessurgidasentrelos
productores,proveedoresyconsumidoresylaresponsabilidaddelos
productores y proveedores, tanto sustancialcomo procesalmente [2]
Ley 1273 ao 2009ProteccindelConsumidor.Pormediodelacualse
modificaelcdigopenal,secreaunnuevobienjurdicotuteladodenominado "de
la proteccin de la informacin y de los datos" y se preservan
integralmente lossistemasqueutilicenlastecnologasdelainformacinylas
comunicaciones entre otras disposiciones. (Informaciny datos) [2]
Ley35ao1993RegulacinActividadFinanciera.Porlacualsedictan
normasgeneralesysesealanenellaslosobjetivosycriteriosaloscuales
debesujetarseelgobiernonacionalpararegularlasactividadesfinanciera,
burstilyaseguradoraycualquierotrarelacionadaconelmanejo,
aprovechamiento e inversin de recursos captados del pblico y se
dictan otras disposiciones en materia financiera y aseguradora. [2]
2.2 MTODO El mtodo utilizado para el desarrollo deeste trabajo es
descriptivo - documental,
sebasaenunaempresadelsectorfinanciero,especficamenteenelreade
servicioalclienteCallCenter,evalaelcumplimientoderequisitoslegales,
organizacionalesydelcliente,comoresultadosegeneraunmanualdebuenas
prcticas. 2.2.1 Validar el cumplimiento de los requisitos legales
Luegoderecopilarlasleyesquecontrolanelejerciciodelasentidadesque
componenelsectorfinanciero,seanalizarelcumplimientodelasmismasen la
empresa caso de estudio, con el fin de identificar la aplicacin de
los lineamientos expuestosporelestatutodelconsumidoryla proteccin
de la informacin de los
datos,luegoderealizarundiagnstico,segenerarnestrategiasquepermitan
fortalecer el cumplimiento de los requisitos legales especialmente
en el manejo de la informacin del consumidor. 2.2.2 Recopilar los
requisitos organizacionales
Seevalaelacceso,claridad,disponibilidaddeinformacindeproductosy
serviciosqueofrecenasusconsumidoresyclientesatravsdelCallcenter,las
limitacionesqueporreservabancariadebetener,qutipodeinformacin
requieren los clientes y la empresa ofrece. 2.2.3 Analizar llamadas
recibidas por la lnea de atencin
Laimportanciadelservicioencifras,luegodeescuchar100llamadasatendidas
porlalneadeatencindeentidadcasodeestudioquecorrespondeal1%del
totaldeclientesatendidosen1dahbilseharunanlisisdelosrequisitos
explcitoseimplcitospararealizareldiagnsticoqueservirdebaseparala
elaboracin del manualde Buenas Prcticas. 2.2.4 Diseo del manual de
buenas prcticas
SediseaunmanualdeBuenasPrcticasparalneasdeatencinalclientedel
sectorfinancieroorientadoalmejoramientocontinuodelservicioalcliente,
enmarcandolaimportanciaeneltonodevoz,lamodulacin,elvolumendevoz,etiquetatelefnica,manejodeesperas,elartedetransferirllamadasaspectos
importantes para enriquecer el servicio al cliente a travs de la
atencin telefnica. 3. RESULTADOS Y ANLISIS 3.1. Anlisisde la
normatividad asociada El estatuto del consumidor contempla una
serie de derechos de los consumidores,
deacuerdoalanlisisrealizadoseidentificaelcumplimientoenlalneade
atencin al cliente en los siguientes derechos:
Derechoarecibirproductosdecalidad:Elreadecallcentercuentaconun
grupode3personasquecuentanconelconocimientoylaexperienciapara
evaluarlacalidaddelservicioofrecidoalosdiferentestiposdeclientes,su
principalfuncinconsisteenescucharalazaralgunasllamadasatendidasel
da anterior e identificar oportunidades de mejora en el servicio.
Derechoalaseguridadeindemnidad:constantementeduranteeldase
envaninternamentecomunicadosdeproductosyserviciosnuevosy existentes
de la entidad para dar a conocer requisitos, beneficios, tasas,
costos deadministracinalosfuncionariosdetalmaneraquelainformacinque
se trasmitaalclienteseaexactaycorrecta,evitandobrindarinformacin
desactualizadaoinstruccioneserradasqueperjudiquenaclientey
consumidores. Derechoarecibirinformacin:estederecho est relacionado
proteccin de la
informacinydelosdatos,secuentanconprotocolosdeseguridad
actualizadosmensualmenteconelfindegarantizarlaseguridaddela
informacinserealizanunaseriedepreguntasquesolo el titular del
producto
sabrresponderydeestaformaelasesordeserviciosielresultadodela
autenticacines positiva brindar al cliente la informacin que
requiere.
Derechoareclamacin:Sialgnclienteseencuentrainconformeporla
funcionalidaddealgnproducto,canal,servicio,sucursaldeservicio,cobro,
seguro,podrmanifestarsuinconformidadyradicarunareclamacinoqueja
alrespecto.Elasesorestenlaobligacindeatenderelrequerimientodel
cliente e informar el tiempo que tardar la entidad en responder.
Encumplimientoalaley1273esresponsabilidaddelaentidadinfundirensus
funcionariosleimportancia en toma de conciencia en seguridad de la
informacin
delosclientes,porlotantoelasesorqueatiendelallamadaestobligadoa
realizarlaautenticacindelcliente,validarlaveracidadquelainformacinque
estrecibiendo,encaso de identificar suplantacin registrar la
novedad para que en caso de que el impostor vuelva a comunicarse y
la llamada es atendida por otra
personaestacuenteconlaanotacinenlneadetalmaneraquenosegenere
unafugadeinformacin.Solounreaespecializadacuentaconlaautorizacin
para manipular la informacin de los clientes, los asesores
encargados de atender
losrequerimientosdelosclientessolotendrnaccesoparaconsultarla
informacindelcliente.Ningnfuncionariocuentaconatribucionesdemodificar,
almacenar datos de los clientes. 3.2. Revisinde requisitos
Organizacionales
Elcallcenterofrecealosclientesinformacindelestadodelosproductos,as
mismolosrequisitosdevinculacinlos cuales son contemplados como
requisitos organizacionales: Tabla1.Requisitosde laorganizacin[3]
PRODUCTO REQUISITOS DE LA ORGANIZACIN Crdi to de Vi vi
endaSolicitud de servicios financieros. Fotocopia de la cdula de
ciudadanaampliadaal 150% de cada uno de los solicitantes
Certificadode tradicin y libertad del inmueblea adquirir,(con
vigenciano mayor a 30 das),para inmuebles usados o nuevosno
financiadospor el Banco. Solicitud Avaloy comprobantede pago
(consignacin)del inmueblea adquirir(el cual solo puedeser
realizadopor los peritos autorizadospor la entidad). Compra sobrepl
anosEntodosl oscasos Solicitud de servicios financieros. Fotocopia
de la cdula de ciudadanaampliadaal 150% de cada uno de los
solicitantes El formato Nos interesaconocerlo, cuntenos de usted
diligenciado,con su firma y huella. Solicitud Avaloy comprobantede
pago (consignacin)del inmueblea adquirir(el cual solo puedeser
realizadopor los peritos autorizadospor la entidad). Fotocopia de
la licencia de construccin. Planos a escala y descripcin del
proyecto. Paraempl eados Certificadolaboral(dondeindiquecargo,
sueldo, antigedady tipo de contrato) con vigenciano mayor a treinta
(30)das. Certificadode ingresos y retenciones. Comprobantede pago
de nmina de los tres (3) ltimos meses. (opcionales) Extractos
bancariosde los tres (3) ltimos meses, en caso de tener ingresos
adicionales. Parai ndependi entes Declaracinde renta del ltimo ao
gravableo carta de no declarante. Certificadode Cmaray Comercio.
Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses. Una vezaprobadoel
crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de ttulos con los
abogadosexternos autorizadospor el Bancoy firmar pagarsy seguros en
las reas de crdito del banco. Fi nanci aci n Inmuebl es Di
ferentesde Vi vi enda Apl i ca para l a compra de l ocal es, consul
tori os,ofi ci nasy bodegas.El inmueble debeestar
ubicadopreferiblementeedificios, centros comerciales y zonas
industriales.Aplica para personasmayores a 18 aos.
Actividadlaboralestable. Si cuenta con experiencia crediticia debe
estar bien manejada El avaloy estudio de ttulos debe ser
realizadopor los peritos y abogadosautorizadospor la entidad.
Documentaci nRequeri daEn todosl oscasos: Solicitud de servicios
financieros. Fotocopia de la cdula de ciudadanaampliadaal 150% de
cada uno de los solicitantes El formato Nos interesaconocerlo,
cuntenos de usted diligenciado,con su firma y huella. Certificadode
tradicin y libertad del inmueblea adquirir,(con vigenciano mayor a
30 das),para inmuebles usados o nuevosno financiadospor el Banco.
Solicitud Avaloy comprobantede pago (consignacin)del inmueblea
adquirir(el cual solo puedeser realizadopor los peritos
autorizados). Paraempl eados Certificadolaboral(dondeindiquecargo,
sueldo, antigedady tipo de contrato) con vigenciano mayor a treinta
(30)das. Certificadode ingresos y retenciones. Comprobantede pago
de nmina de los tres (3) ltimos meses. (opcionales) Extractos
bancariosde los tres (3) ltimos meses, en caso de tener ingresos
adicionales. ParaIndependi entes Declaracinde renta del ltimo ao
gravableo carta de no declarante. Certificadode Cmaray Comercio.
Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses. Una vezaprobadoel
crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de ttulos con los
abogadosexternos autorizadospor el Bancoy firmar pagarsy seguros en
las reas de crdito del banco. Tarj etas de Crdi toCondi ci
onesparaaccederalproducto Ser mayor de edad. Poseer ingresos
dependiendodel cupo y tipo de tarjeta que requiera Teneruna
estabilidad laboralsuperiora seis (6) meses. Una excelente
experienciacrediticia. Diligenciarla solicitud. Documentaci
nRequeri da ParaEmpl eado Certificadode Ingresosy Retencionesdel
ltimo ao Fotocopia de la cdula de ciudadana,ampliadaal 150%.
Comprobantede pago de nmina de los ltimos tres (3) meses. Para
Independi ente Declaracinde Renta del ltimo ao. Extractos
bancariosde los ltimos tres (3) meses. Fotocopia de la cdula de
ciudadana,ampliadaal 150%. Inversi nDocumentaci nrequeri da
Presentarsu documentode identidad y fotocopiadel mismo. Si es
personajurdica,presente los documentos establecidos en las polticas
de vinculacindel Banco y las filiales segn el tipo de empresa.
Comprar Vehcul oCondi ci onesparaaccederalproducto Paraempl eados
Diligenciela solicitud de vinculacin,disponibleen el Banco.
Fotocopia de documentode identidad,ampliada al 150%. Un certificado
laboral,con mximo 30 das de expedicin. Si tiene otros ingresos,
anexe los tres (3) ltimos extractos de sus cuentas de ahorroy/o
corriente. Para pensionadosltima colilla de pago. Parai ndependi
entes Diligenciela solicitud de vinculacin,disponibleen el Banco.
Fotocopia del documentode identidad,ampliada al 150%. Fotocopia de
la Declaracinde Renta y/o Certificadode Cmarade Comercioy/o
Matricula renovadaparaao en curso. Si no aplica, la carta de no
declarante. Extractos de su Cuenta Corrientey/o Ahorros,de los
ltimos tres (3) meses. Cuenta de Ahorro Tradi ci onalCondi ci
onesparaaccederalproducto Natural menor a 7 aos Copiaautntica del
Registro civil de nacimiento del menor de edad. Originaly
fotocopiade la cdula de ciudadanadel padre, madreo tutor del menor,
ampliadaal 150%, si no es cliente del banco. Originalde la cdula de
ciudadanadel padre,madre o tutor del menor,si es cliente del banco.
Natural entre7 y 18aos Copiaautntica del Registro Civilde
nacimiento del menor. Originaly fotocopiade la tarjeta de
identidad(si la tiene) ampliada al 150%. Originaly fotocopiasimple
de la cdula de ciudadanadel padre, madreo tutor del menor
ampliadaal 150%, si no es cliente del banco. Originalde la cdula de
ciudadanadel padre,madre o tutor del menor,si es cliente del banco.
Natural mayor de18 aos Cdulade ciudadanaampliada al 150%. Si usted
ya est vinculadoy no tiene la cdula y presentasu contrasea, se debe
anexarcopia al 150% de otro documentocomo: licencia de conduccin,
libreta militar, pasado judicial vigenteo pasaporte. Natural
Extranj eros Residentes en Colombiapor mas de un ao Cdulao tarjeta
de extranjera(expedidapor el DAS). Si es miembrode una misin
diplomtica, consular u organizacin multilateral:
Certificacinvigentede la DireccinGeneraldel Protocolo del
Ministerio de Relaciones Exteriores en donde se indiqueque estn
acreditadosante la cancillera. Copiade la visadiplomtica. La
informacin contenida en la anterior tabla es fundamental para la
vinculacin de
clientesasmismoprofundizacinenproductosfinancieros.Seidentificala
claridaddelainformacin,facilidaddeaccesoasmismosuveracidady
transparencia.Identificarestoscriteriosenlosrequisitosdelaorganizacinle
permitirn al asesor tener claridad de las necesidades de los
clientes y los tipos e clientesquepodratenderaldesarrollar su labor
as mismo si la iniciativa de los asesoresvamsalldelbrindaresta
informacin a los clientes y adicionalmente
lesofreceunaexperienciasatisfactoriaylogratraspasarlasexpectativasdel
cliente se lograr unservicio con calidad.3.3. Revisin y anlisis de
requisitos del Cliente
Delas100llamadasanalizadasrecibidasporlalneadeatencinalclientelas
cualestuvieronuntiempodeduracinpromedioentre4y7minutosse obtienen
los siguientes resultados: 3.3.1 Tipo de
consulta:Altabularlomotivosporloscualessecomunicanlosclientesempresarialesse
obtienen los siguientes resultados: Tabla 2. Resultadomedicin
motivos dellamada Conelfindeidentificarlos motivos ms frecuentes
por los que se comunican los
clientesempresarialesseevidencialanecesidaddecuantificarlos,estopermite
fortalecerelconocimientodelosasesoresenestostemaseidentificar
oportunidades de mejora en el servicio. 2 Definicin Rellamada: Sil
a informacin brindada por elasesor de servi ci o es i ncompl eta o
l ogra supl i r con l as necesidades del cliente, el usuario se ve
en la necesidad de comunicarse nuevamente para que otro asesor ati
enda su requeri mi ento. CANTIDADMOTIVO DE LLAMADAS 50Funcionalidad
del Portal Empresarial 10Consulta de saldos y movimientos
10Apertura de productos30Rellamadas2 Figura1.Motivopor el cualse
comunicanlosclientesa lalneaEmpresarial 3.3.2. Resultados de
autenticacin:Paradarcumplimientoarequisitoslegalesquepromuevenlaproteccinde
informacinydatosdelosclientes,sediseandiferentestipos de
autenticacin para que sea aplicada de acuerdo al tipo de consulta
que los clientes realicen con el fin de garantizar la seguridad de
los productos del cliente. Tabla3.Resultadode confirmacin de datos
Elcumplimiento del requisito legal que hace referencia a la
proteccin de datos e
informacindelclientesemideycontroladeacuerdoaunaseriedepreguntas
acerca de los productos que el cliente tiene con el Banco e
informacin que solo el titulartieneconocimiento.Enla siguiente
imagen se evidencia porcentualmente el resultado de dicha
autenticacin. CANTIDAD RESULTADO DE AUTENTICACIN 90EXITOSA 10NO
EXITOSA Figura2.Resultadode laautenticacin 3.3.3. Clientes
Difciles:Sonconsideradosclientesdifcilesaquellosqueporalgunamalaexperienciade
servicio,situacinexternaocomplejidaddelaconsultanotienenlamayor
disposicindeescucharnirecibirinstrucciones,portalraznnoatiendendela
mejor manera las instruccionesemitidas por el asesor del call
center. Tabla4.Actitud conque el cliente abreel canalde comunicacin
CANTIDADACTUTUD Y DISPOSICINDEL CLIENTE 35CLIENTES DIFCILES
65CLIENTES MANEJ ABLES
Lasiguientegrficapermiteidentificarelporcentajedelosclientesqueestn
dispuestos a recibir ayuda por parte del asesor de
servicio,escuchary esperar el
tiemponecesarioparaqueseanatendidossusrequerimientos.Paraelcasode
estudio permitir poner en prctica tono y volumende voz,etiqueta
telefnica. Figura3.Actitudy disposicindel cliente 3.3.4. Actitudde
Servicio:Seevidenciaqueluegodeatenderunallamadadeunclientedifcil,notenerla
informacinqueelclienterequiereafectanelmomento de verdad generando
una mala actitud por parte del asesor y percepcin negativa frente
al servicio por parte del cliente. Tabla5.Subjetividaddel Servicio
CANTIDAD ACTITUD Y DISPOCISIN DE SERVICIO POR PARTE DEL ASESOR
8MALAACTITUD - MAL SERVICIO 92CORDIALIDAD - BUEN SERVICIO La mayora
de los casos donde el cliente percibe mal servicio, falta de
informacinodesintersporpartedelasesor.Songeneradosporelementosexternosala
comunicacin,enalgunoscasoslarutina,elvolumen y complejidad de
llamadas
generanfatigaenelasesorafectandoelservicioydemostrandoalclienteuna
mala actitud. Del total de llamadas incluidas se identifica que el
8% son calificadas negativamente. Figura4.Percepcinde
Servicio(BuenoMalo) 3.3.5. Resultado y calificacin de
Servicio:Enestacalificacinsetieneencuentalapersonalizacindelsaludo,escucha
activa,protocolodeseguridad,resolucindeproblemas,cierredelallamaday
generacindelamejorexperienciaparaelcliente.Excelente:Cumplecontodos
lospuntosanteriormentedescritos,recibeagradecimientoporpartedelcliente.
Muybueno:incumpleconunoodosdelosatributosdeserviciomencionados
inicialmente.Bueno:nogeneralamejorexperienciadeservicioenelcliente.
Regular:incumpleconelprotocolodeseguridad(noaplicalacantidadde
preguntasdeseguridad)vulnera la seguridad del banco y sus clientes.
Deficiente:
noatiendealrequerimientodelcliente,denotafaltadeintersporlanecesidad
expuesta,nomanejadeformaadecuadaelprotocolodeseguridad,elcliente
cuelga la llamada malhumoradoy sin haber resueltosu inquietud.
Tabla6.Resultadode laInclusin RANGO DE CALIFICACIN DE SERVICIO
CANTIDAD EXCELENTE62 MUYBUENO18 BUENO12 REGULAR5 DEFICIENTE3
Luegodeevaluar la resolucin de problemas, autenticacin, el manejo
de clientes difciles, la actitud del asesorcomo resultado se
obtiene la calificacin de servicio de acuerdo a estos criterios y
es representada en el siguiente grfica. Figura5.Calificacinde
servicioluegodel anlisisde 100 llamadas 4.RESULTADOS 4.1 MANUAL
PROPUESTO
Laestandarizacindeprocesospermiteoptimizarlosrecursosygenerarlos
mejoresresultados,elsiguientemanualtienecomoprincipalobjetivoorientaral
asesordeservicioendiferentessituacionesalasqueseenfrentaadiarioenel
desarrollode su labor. Luego de evaluar la calidad del servicio, se
identifican una
seriedelineamientosvitalesparalograrsuperarlasexpectativasdelcliente.
Algunasgrabaciones muestran que el tono de vozde quienatiendela
llamada suenaplano,toscoydesinteresadotrasmitiendofaltade actitudde
servicio, al
consultarelmanualpodrnentenderlaimportanciademanejaruntonodevoz
agradable y modulacin adecuada.
Utilizarfrasesdecortesasinsonarcomounamquinaquerepitesinsentido,
hace dela comunicacin una mejor experiencia y es all donde se
aplica la etiqueta
telefnica.Enunaeconomaglobalizada,dondeeltiempoapremia,esmuyimportanteque
los clientes sepan que su tiempo es muy importante para la entidad
financiera, por
estarazndebemantenerselacoherenciaentrelosmecanismoselectrnicos
dispuestosparaelcliente,comoeltiempoylosrecursosquenecesitarpara
atendersurequerimiento.Porquelaempresaentiendelaimportanciadeltiempo
delosclienteslaltimapartedelmanualseorientaenelartedetransferir
llamadasylostiemposquedebeesperarunusuarioparaquesearesueltasu
inquietud.Porlasrazonesanteriormenteexpuestasseproponeessiguiente
manualde Buenas prcticas para la lneade atencin del sector
financiero. Las siguientesrecomendaciones lo orientarn en las
Buenas Prcticas quese debentener para ofrecer un servicio de
calidad. Eltonodevozqueustedutilizadenotasu
estadodenimoyestepuedeser trasmitido a sus clientes. Un tono de voz
plano y montono denota falta de inters por el cliente. Un tono de
voz pasivo y bajo denota sentimiento de tristeza. Un tono de voz
enftico denota inters por el cliente. Un tono de voz rpido yalto
denota que solo lo que usted dice es importante.
Generarunarecordacindemarcaenla bienvenida,obligaamencionarfrases
repetitivasalabrirelcanalde comunicacin,loquepuedehacerquesu
vozsuenerutinaria.Tengaencuentalas siguientes recomendaciones:Sonra
al contestar as su cliente no lo est viendo. RespireAcente las
palabras sin exagerar Elvolumendelavozbajopuedeserun
armaindispensableenelmomentode apaciguar un cliente difcil. Si
percibe falta de concentracin por parte del cliente hablar con un
tono de voz alto puede atraer su atencin La forma en la que un
empleado saluda denota la clasede servicioque puede espera. Salude
a la persona que lo llame Presntese al contestar la llamada.
Pregntele al cliente en qu le puede colaborar. Si es necesario
transferirla llamada porque en primera lnea no se puede el atender
el requerimiento del cliente usted debe:Explicar la razn por la que
va a transferir la llamada y a quien le va a comunicar. Del
resultado de la accin anterior depende si es necesario preguntar al
cliente si tiene inconveniente. No pase la llamada antes de
asegurar que le contesten. Sisusclientesnosedesplazanasus
instalaciones fsicas es porque no cuentan con
eltiemposuficienteparasolucionarsus inquietudes. De usted depende
que el cliente tenga paciencia para esperar el tiempo que sea
necesario. Pregunteasuclientesilopuede esperar. Cuntele que se
dispone a hacer para colaborarle. Comntelecuantotiempoestimase
puede demorar. Agradezcaeltiempoqueelcliente tuvo que esperar
5.CONCLUSIONES
Conelfindelograrlacalidaddelservicioseidentificalanecesidadde
utilizar este tipo de manuales que contienen buenas prcticas en el
servicio telefnicogenerandounaventajacompetitivapara las empresas
del sector financiero. Laimplementacindelmanualdebuenasprcticas
genera ventajas como: mayor recordacin por parte de sus clientes,
excelente marketing voz a voz, posicionamiento en el mercado.
Estetipodemanualespermiteestandarizacindeserviciolograndouna
reduccinenelusoderecursos importantes como lo son tiempo, personaly
evitando quejas por mal servicio. REFERENCIAS [1]Lovelock, C.
(2009), Definicin de servicio. Consultado el 29 de Noviembre de
2013,disponibleen:http://mejormarketing.blogspot.com/2011/02/definicion-de-servicio.html
[2] Compendio de leyes emitidas por el congreso de la repblica. Se
evalan las leyes: 1480 de 2011, 1273 de 2009,Ley 35 de 1993.
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[3]Requisitosparalaaperturadeproductosdecaptacinycolocacin.
Consultadoel01deDiciembrede2013,disponibleen
https://productos.davivienda.com/PersonasyFamilias/Cuentas/CuentaAhorroTradicional.aspx