Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen

16-17.2.2011JAMK

16-17.2.2011 SIVU 1


2

Ohjelma 17.2.2011 klo 9 - 15Klo 9 – 10.30

Globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset jakelukanavatMatkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut

Klo 10.30 – 10.45 taukoKlo 10.45 – 11.30

Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen

Klo 11.30 – 12.15 LounasKlo 12.15 –13.00 alustus verkkokaupan internet-markkinointiin Klo 13.00 – 13.30 - Internet-markkinointi, parityöPalaute ja päivän päätös

16-17.2.2011


3

Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?

16-17.2.2011

Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy?

16-17.2.2011

Tuotteet ja

palvelut

Yrityksen oma

kotisivu

Tuotteet ja palvelut

Alueen tai teeman tai

myyjän verkkokauppa

+ hakukonelöydettävyys (optimointi)+ mainonta ja markkinointi

Tuotteet ja

palvelut

Yrityksen Facebook

sivu

Tuotteet ja

palvelut

Matkan-järjestäjä

DMC

Tuotteet ja palvelut

Broker


5

Globaalit jakelujärjestelmät

Kolme pääjärjestelmää (feb 2009)Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre and SharesYksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea)Ohjelmistotoimittajat tarjoavat liittymiä ja integraatioita GDS järjestelmiin

16-17.2.2011

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=fi&sl=en&tl=fi&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Amadeus_CRS&rurl=translate.google.fi&twu=1&anno=2&usg=ALkJrhi7f44JQr0TeH4lJYTebjIQnWqJzA

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=fi&sl=en&tl=fi&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Travelport&rurl=translate.google.fi&twu=1&anno=2&usg=ALkJrhgy0z8yGnvz0ciNeBQBxTlW7fxmeA

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=fi&sl=en&tl=fi&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Worldspan&rurl=translate.google.fi&twu=1&anno=2&usg=ALkJrhidH2bZWN9Nhk_o6JuQfmce73n-Tw

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=fi&sl=en&tl=fi&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Galileo_CRS&rurl=translate.google.fi&twu=1&anno=2&usg=ALkJrhhELKP30W-tz7ywloMbMd4mgqH36w

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=fi&sl=en&tl=fi&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Sabre_(computer_system)&rurl=translate.google.fi&twu=1&anno=2&usg=ALkJrhgSyb6d6X0iF0t4n-Hawro2U9QNJA

http://www.micros-fidelio.fi/fi-FI/Solutions/Products-N-Z/OPERA-Electronic-Distribution-Suite.aspx


Globaalit jakelujärjestelmät16-17.2.2011 SIVU 6

1.9.2009 Kirsi Mikkola 6

Jakelutiestrategia

16-17.2.2011

SIVU 7


8

Yritys DToiminnanohjausjärjestelmä

Yritys CToiminnanohjausjärjestelmä

Yritys BToiminnanohjausjärjestelmä

Yritys AMuu järjestelmä

VerkkokauppaB to C

B to B Verkkokauppa

Alueellinen operoija

Sähköinen suoramarkkinointi

Yhteisöt

Walkin asiakkaat, suora myynti

Alueensähköinen kauppapaikka

YHTEYS MATKANJÄRJESTÄJIIN

Yhteisöt ja sosiaalinen media

16-17.2.2011


9

Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja

16-17.2.2011

http://www.bookplus.fi/kirjat/valorinta,_ville/hotellivarausten_arvoketju-4347282

http://www.bookplus.fi/kirjat/valorinta,_ville/hotellivarausten_arvoketju-4347282


10

LiiketoimintamallitNykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.taigakoru.fiSähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.kokemuskauppa.com Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, mobile.vr.fi Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki

16-17.2.2011

http://www.taigakoru.fi/

http://www.kokemuskauppa.com/

http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article136344.ece


11

LiiketoimintamallitPerinteinen verkkokauppa www.mirjamin.fiSivukonttori Internetiin, www.kalevatravel.fi Kansainvälinen verkkokauppa, www.horze.com Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, www.dropinmarket.com Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, www.cdon.com Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, www.verkkokauppa.com Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch

Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

16-17.2.2011

http://www.mirjamin.fi/

http://www.kalevatravel.fi/

http://www.horze.com/

http://www.dropinmarket.com/

http://www.cdon.com/

http://www.verkkokauppa.com/

http://www.nettimatkatoimisto.fi/

http://www.nettimatkatoimisto.fi/

http://www.lomarengas.fi/

http://www.freitag.ch/


12

LiiketoimintamallitLiikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fiOstosklubi www.esprit.fi Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/ www.minoa.fi/ Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi Extranet / IntranetkauppaPortaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/ Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, http://www.rantapallo.fi www.twitter.com/visitmaine,

16-17.2.2011

Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

http://www.amazon.com/

http://www.fruugo.fi/

http://www.esprit.fi/

http://elainhoitolakotipesa.fi/

http://www.minoa.fi/

http://www.huuto.net/

http://www.fiksuhuuto.fi/

http://www.europages.fi/

http://www.rantapallo.fi/

http://www.twitter.com/visitmaine


13

“Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat

Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotanRiittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakastaVäärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuuLiian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuuInternet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin?Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan?Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin – tulisi olla 80/20Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen puuttuminenOrganisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto

16-17.2.2011


Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut


15

Internet

www-sivut- markkinointi- sähköinen esite

Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa

- maksu- tapahtumat- itsepalvelu

Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva

Sähköinenliiketoiminta

-Merkittävä kriittinen massa-Markkina-prosessit

Pysyvä ja kiinteä

Älykkäät yritysverkostot

- Integraatio yritysten välillä- Kilpailu yritysverkosto- jen välillä- Verkostoprosessit- Palveluorientoitunut

Asiakaskeskeinen

Prosessit

Teknologia jajakelu

Ei erillisiä e-kaupan prosesseja

Perus-toiminnot

www-sivutSähköposti

Erilliset e-kaupanprosessit

Transaktio-ratkaisut

-www--kauppapaikat

Integroidut ydinprosessit ja palvelu-prosessit

Osittain jaetut ja ulkoistetut

Integroidut järjestelmät:-ERP-CMS-CRM

Yhteneväiset määritteetja monikanavaiset toimintatavat

-Standardit ja alustat-Verkoston hallinnointi

1995 2015

16-17.2.2011


SIVU 16

Verkkokaupan asiakaspalvelu

16-17.2.2011


Mitä on laadukas palvelu?

Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä?Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona?Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on?


Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.)

• Luotettavuus• Reagointialttius• Pätevyys• Saavutettavuus• Kohteliaisuus• Viestintä• Uskottavuus• Turvallisuus

Asiakkaan ymmärtäminenPalveluympäristöVaihtoehtoisuusKäytettävyys HenkilökohtaisuusMitä muuta?


19

AsiakaspalveluEllei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan

Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaanVain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuote- ja palveluvalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa”

Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa

16-17.2.2011


Asiakkaan kuuntelujärjestelmä

Tarve & Odotus ReklamaatioAsiakaspalaute

Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys

Lähde: Haaga-Perho


Asiakkaan kuuntelu esimerkkejä / kotisivut & verkkokauppa

www.rukansalonki.fiwww.hikingtravelhit.fiwww.suomennuorisokeskukset.fiwww.hotellikalevala.fi/iframe_yhteydenotto.htm

http://www.rukansalonki.fi/

http://www.hikingtravelhit.fi/

http://www.suomennuorisokeskukset.fi/

http://www.hotellikalevala.fi/iframe_yhteydenotto.htm


Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media


Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?

Ennen:– Yksi ihminen päivitti kotisivuja– Sivut päivittyivät harvoin

Nyt:– Useat ihmiset tuottavat yhdessä sisältöä sivuille– Sisällöt päivittyin usein, jopa useasti päivässä– Käyttäjät valvovat myös toisiaan


Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?

Välineitä on useita erilaisia– Yhteistä niille kaikille on keskustelun tai arvioinnin mahdollistaminen


Asiakaskyselyt


Kilpailusta tiedottaminen


Tarjouksista tiedottaminen


Rekrytointi


Tuotteiden ja palvelujen esittely


Liikenteen johdattaminen omille sivuille


Leikkimieliset pelit ja kilpailut


Asiakaspalautteeseen pitää vastata!


33

Mitä pitäisi tehdä toisin?Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti

16-17.2.2011


34

Oikeilla välineillä se onnistuisi

16-17.2.2011

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 35

bit.ly/RTzPe

16-17.2.2011

http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8


Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon

KohderyhmätSähköinen suoramarkkinointi ja syötteetYhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelitVerkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailutAffiliate- eli kumppanuusmarkkinointiLinkitykset ja suosittelupalvelutMobiilimarkkinointiKarttapalvelut ja GPSMashupitwww-sivut

16-17.2.2011


Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoonHakukonemarkkinointiKonversion kasvattaminenSitouttaminenSeuranta

+ Markkinointisuunnitelma

16-17.2.2011

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 3816-17.2.2011

Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK

Documents