Materiały współfinansowane ze środków Unii Europejskiej warrtomaszowskie.pl/public/uploaded/Komunikacja_na_medal_dla... · Materiały współfinansowane ze środków Unii Europejskiej

Materiały współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach

Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet IX – Rozwój

wykształcenia i kompetencji w regionach, Działanie 9.2. Podniesienie

atrakcyjności i jakości szkolnictwa zawodowego).

PUBLIKACJA DYSTRYBUOWANA BEZPŁATNIE

Materiały dostarczone przez

Instytut Nauk Społeczno-Ekonomicznych sp. z o.o.

ul. Polskiej Organizacji Wojskowej 17

90–248 Łódź

tel. 42 633 17 19

www.inse.org.pl

Redakcja:

Katarzyna Schatt

Blanka Serafin-Juszczak

Korekta:

Katarzyna Goszczyńska-Jurgielaniec

Skład:

Joanna Skrońska

Projekt okładki:

Joanna Skrońska

Łódź 2012

Druk:

Drukarnia Cyfrowa i Wydawnictwo „Piktor”

ul. Tomaszowska 27, 93–231 Łódź

tel.: (42) 659 71 78, faks: (42) 617 03 07

www.piktor.pl

Spis treści

Wstęp .......................................................................................................... 5

Kilka słów o komunikacji .......................................................................... 9

Czym jest komunikacja? ................................................................... 11

Jak przebiega komunikacja? ............................................................. 13

Jak dobrze się komunikować? ........................................................... 14

Komunikat – co go ogranicza? .......................................................... 16

Komunikacja interpersonalna werbalna i niewerbalna ........................ 21

Komunikacja werbalna ...................................................................... 25

Komunikacja niewerbalna ................................................................. 40

Autoprezentacja ........................................................................................ 45

Samoocena ........................................................................................ 47

Autoprezentacja ................................................................................. 51

Trudne sytuacje – jak sobie radzić? ......................................................... 55

Agresja i konflikt ............................................................................... 57

Asertywność ...................................................................................... 66

Komunikacja w grupie ............................................................................. 75

Jak działa grupa? ............................................................................... 77

Grupa i stereotypy ............................................................................. 82

Zakończenie ............................................................................................. 87

Bibliografia ............................................................................................... 91

Strona | 5

Wstęp

Strona | 7

Niniejsze materiały pt. Komunikacja na medal posłużą Wam –

uczniom – jako pomoc dydaktyczna podczas zajęć realizowanych w ra-

mach projektu Pierwsze kroki w zawodzie. Program rozwojowy w Zasad-

niczej Szkole Zawodowej z Zespołu Szkół nr 4 w Tomaszowie Lubelskim.

Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach

Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet IX – Rozwój wykształ-

cenia i kompetencji w regionach, Działanie 9.2. Podniesienie atrakcyjno-

ści i jakości szkolnictwa zawodowego).

Opracowanie, które macie przed sobą, jest kompendium wiedzy

i praktycznych wskazówek dotyczących takich zagadnień jak m.in. polep-

szanie jakości komunikacji międzyludzkiej czy asertywności. Mamy na-

dzieję, że szeroki zakres tematyczny materiałów sprawi, że znajdziecie

w nich coś interesującego i przydatnego dla siebie, i że zachęci Was do

samodzielnych poszukiwań.

Ludzie, którzy potrafią skutecznie komunikować się z innymi lepiej

radzą sobie w życiu: pozostają w udanych relacjach z innymi, są wysoko ce-

nieni w szkole i pracy, a swoje potrzeby zaspokajają w bardziej satysfakcjo-

nujący sposób, co jednak dzieje się, gdy komunikujemy się nieskutecznie? Na

pewno nie raz doświadczyliście skutków takiej nieefektywnej komunikacji –

krzyku zamiast prośby czy obwiniania zamiast otwartej rozmowy o tym, co

czujecie. Warto jednak podkreślić, że nawet jeśli dotąd takie sytuacje zdarzały

się Wam często, można to zmienić. Sztuka komunikowania się z innymi to

umiejętność i – tak jak każdej umiejętności – można się jej nauczyć.

Zachęcamy Was do lektury!

Strona | 9

Kilka słów

o komunikacji

Strona | 11

Czym jest komunikacja?

Istnieje wiele definicji komunikacji. Jedna z nich stwierdza, że ko-

munikacja jest procesem organizowania wiadomości w celu stworzenia zna-

czenia. Wiadomości to wszelkie słowa, gesty, dźwięki i działania, które wy-

rażamy wobec siebie. Organizowanie odnosi się do procesu tworzenia,

otrzymywania i odpowiadania na wiadomości werbalne i niewerbalne. Wią-

że się ono z dokonywaniem wyboru tego, co i w jaki sposób komunikujemy

oraz jak reagujemy na komunikaty od innej osoby. Znaczenie jest związane

z interpretacją wiadomości – z tym, jak jest ona zrozumiana lub rozpoznana.

Możemy podzielać zdania dotyczące znaczenia poszczególnych słów lub

sytuacji, jednak mogą być one również indywidualne, w zależności od prze-

konań, światopoglądu, doświadczeń życiowych każdego z nas. Dlatego py-

tanie „co to znaczy?” warto zamienić na pytanie „co to znaczy dla Ciebie?”1.

Uzgodnienie znaczenia wiadomości wpływa na wzajemne rozumienie się

uczestników procesu komunikacji i tym samym decyduje o jakości interakcji

między nimi. Im lepiej będziemy rozumieć znaczenia przekazywanych wia-

domości, tym bardziej wartościowe będą interakcje między nami.

Komunikowanie pozwala na tworzenie społecznych interakcji.

Dzięki niemu możliwe jest zbudowanie związków, więzi, wspólnot. Łaciń-

skie słowo communicare, od którego pochodzi słowo komunikacja, oznacza

„czynić wspólnym”, „być w związku”, „znajdować się w relacji”. Już sam

źródłosłów tego pojęcia podkreśla jego związek z budowaniem wspólnoty

i funkcjonowaniem społecznym.

1 S.P. Morreale, B.H.Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, PWN, Warszawa

2007, s. 31–33.

Strona | 12

Rysunek 1. Funkcje komunikacji

Źródło: M. Golka, Bariery w komunikowaniu i społeczeństwo (dez)informacyjne, PWN, Warszawa 2008, s. 4.

Strona | 13

Jak przebiega komunikacja?

Schemat 1. Schemat procesu komunikacji

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Johnson W., Podaj dłoń, Warszawa 1992; Stewart J., Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Warszawa 2003.

Uczestnikami procesu komunikacji są: nadawca i odbiorca, którzy

w proces komunikowania się wnoszą swoje uczucia, myśli, doświadcze-

nia. Wpływa to na różne rozumienie znaczenia wysyłanego i odbieranego

komunikatu.

Do elementów procesu komunikacji należą:

1. uczestnicy,

2. komunikat,

3. kontekst,

4. kanał,

5. szumy,

6. sprzężenie zwrotne2.

2 B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum,

Wrocław 2002.

Strona | 14

Komunikat to przekazywana wiadomość, informacja. Nadawca

koduje wiadomość – przekłada swoje myśli na słowa, gesty, działania.

Zadaniem odbiorcy jest dekodowanie, czyli przypisanie wiadomości

określonego znaczenia. Skuteczna komunikacja, czyli porozumienie, po-

jawia się, gdy istnieje zgodność między intencjami nadawcy a intencjami

przypisanymi mu przez odbiorcę. Wiadomość może zostać przekazana

poprzez kanał – środek przekazu wiadomości.

Kanał może być słowny, pisemny, niewerbalny oraz zapośredniczo-

ny ( jest to np. komunikacja przez Internet czy podczas wideokonferencji).

Jak dobrze się komunikować?

Aby komunikacja była efektywna, konieczne jest właściwe sfor-

mułowanie przekazywanej wiadomości, czyli komunikatu. Wypowiadane

przez nas słowa, podejmowane działania, wykonywane gesty zawsze spo-

tkają się z reakcją zwrotną odbiorcy, jeśli jednak chcemy, by ta reakcja

była jak najbardziej zbliżona do naszych oczekiwań, powinniśmy zwrócić

uwagę na formułowany komunikat.

Można wyróżnić elementarne cechy dobrego komunikowania sie:

1. Jasność i precyzyjność – unikaj zawiłych, nie do końca

czytelnych dla odbiorcy sformułowań i zastąp je komuni-

katami precyzyjnymi, jasno określonymi. Poprawi to ja-

kość naszego komunikatu. Gdy chcesz poprosić kogoś

o przysługę, jasno to wyraź. Zawiłe opowiadanie o sytuacji

i liczenie na to, że rozmówca się domyśli, o co chodzi, mo-

że nie przynieść oczekiwanego rezultatu.

Strona | 15

2. Adekwatność komunikatu do czasu i miejsca – gdy twój

najlepszy przyjaciel będzie odczuwał smutek, ponieważ nie

zdał ważnego egzaminu, nie będziesz opowiadał radośnie

o swoich sukcesach i dobrych ocenach.

3. Dostosowanie komunikatu do odbiory – jeśli do pięciolet-

niej siostry powiesz: „Rozważam możliwość podjęcia

wspólnej przechadzki do naszego pobliskiego boru. Re-

flektujesz?”, prawdopodobnie nie zrozumie, że proponu-

jesz jej spacer do lasu.

4. Zachowanie spójności i logiki komunikatu – poszczególne

zdania lub słowa nie mogą sobie wzajemnie zaprzeczać.

Jeśli będziesz mówić o tym, że miałeś ciężki dzień, jesteś

zmęczony i chciałbyś wcześniej pójść spać, a za chwilę za-

proponujesz wspólne wyjście do klubu, nie będzie to lo-

giczny komunikat i odbiorca może mieć trudności z jego

zrozumieniem.

5. Zachowanie współbrzmienia komunikatów werbalnych

i niewerbalnych – nasze gesty, mimika oraz postawa ciała

powinny być zgodne z tym, co mówimy. Gdy mówiąc o tym,

że dobrze radzimy sobie z tremą i lubimy publiczne wystą-

pienia, nasze dłonie będą spocone i będziemy nerwowo poru-

szać nogami, komunikat nie będzie jednoznaczny.

6. Określony cel – gdy nadawca przekazuje komunikat bez okre-

ślonego celu, odbiorca może nie wiedzieć, jak zareagować.

Strona | 16

Proces komunikacji zachodzi w konkretnych warunkach, które na-

zywamy kontekstem. Posiada on następujące aspekty:

1. aspekt fizyczny (wyznaczany przez otoczenie, zewnętrzną

atmosferę, temperaturę, światło, miejsce);

2. aspekt historyczny (odwoływanie się do sytuacji z prze-

szłości);

3. aspekt psychologiczny (formalność/nieformalność sytuacji,

sposób wzajemnego postrzegania i odnoszenia się do sie-

bie uczestników procesu);

4. aspekt kulturowy (wierzenia, wartości, symbole i zacho-

wania cenione przez daną społeczność)3.

Komunikacja jest istotą interakcji międzyludzkich. Zapewnia pod-

stawę do rozumienia celów, zadań i wyzwań oraz tworzy właściwy grunt

do porozumienia między jej uczestnikami.

Komunikat – co go ogranicza?

Proces komunikacji może być zakłócony przez różnorodne czyn-

niki nazwane szumami. W tej części szczegółowo omówione zostaną ba-

riery, które ograniczają skuteczność komunikacji poprzez utrudnienie

zrozumienia przekazu zawartego w wypowiedzi.

3 B. Dobek-Ostrowska, op.cit.

Strona | 17

Wewnętrzne bariery komunikatu:

1. Osądzanie – jest wynikiem narzucenia własnej opinii innej

osobie bez uwzględnia specyfiki jej problemów. Osądzanie

wiąże się z używaniem stwierdzeń, w których rozmówca

krytykuje („Jak to napisałaś? Nie pisaliście rozprawek na

polskim?”), obraża („Wyglądasz jak dziwadło. Może przy-

najmniej się uczesz”), orzeka („Na pewno nie poradzisz

sobie na tej rozmowie rekrutacyjnej”), chwali, by następnie

manipulować bądź osądzać („Ładnie rysujesz, ale mogła-

byś więcej czasu poświęcać na naukę gotowania, bo tego

nie da się zjeść”).

2. Decydowanie za innych – wynika z próby podejmowania

decyzji za rozmówcę i wywołuje w nim uległość. Próba

ta może być realizowana poprzez: rozkazywanie („Masz

się z nią więcej nie spotykać!”), zakazywanie („Przez

najbliższy miesiąc nie możesz grać w gry komputero-

we”), grożenie („Jeśli nie zrobisz tego, co mówię, zrobię

Ci krzywdę”), moralizowanie („Gdy byłem w Twoim

wieku, nauka zawsze była dla mnie najważniejsza”), za-

rzucanie pytaniami („Dlaczego czytasz kryminały, a nie

fantastykę?”).

3. Uciekanie od cudzych problemów – odnosi się do sytuacji,

w których nie poświęcamy rozmówcy dostatecznie dużo

uwagi, nie koncentrujemy się na jego emocjach, odczu-

ciach. Rozmówca, który wytwarza takie zakłócenie, stara

się pełnić funkcję biernego doradcy („Na Twoim miejscu

zrobiłbym tak…”), odchodzić od tematu („To, co mówisz,

Strona | 18

jest interesujące, ale wiesz może, co słychać u Ani?”), lo-

gicznie argumentować („Gdybyś wcześniej przyłożył się

do nauki, miałbyś teraz czas wolny”) lub pocieszać („Nie

martw się. Rozstania są naturalne. Każdy kiedyś został po-

rzucony”).

4. Blokady językowe – mogą w świadomy lub nieświadomy

sposób wpłynąć na obniżenie poczucia własnej wartości

rozmówcy. Blokady językowe przejawiają się poprzez:

wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w językach obcych

(„Jesteś cool”), stosowanie kodów lub szyfrów, umówio-

nych i znanych tylko wybranym osobom w grupie, uży-

wanie wulgaryzmów, nieakceptowanych wyrażeń („Za-

mknij się, ty…”), stosowanie tzw. zabójczych frazesów

(„To jest normalne”, „To przecież oczywiste!”, „To jest

niemożliwe”)4.

Zewnętrzne bariery komunikacyjne:

1. Różnice kulturowe – różnorodne doświadczenia zdobyte

w ciągu całego życia, a także sposób i warunki, w jakich

nas wychowano, wpływają na nasz sposób myślenia. Róż-

nice w interpretacji tej samej wypowiedzi wynikają z róż-

nych kontekstów poznawczych.

2. Brak umiejętności decentracji – pełne zrozumienie dru-

giej osoby jest możliwe, gdy przyjmie się jej perspekty-

wę, kiedy podejmie się próbę spojrzenia na daną sprawę

z jej punktu widzenia. Koncentracja w procesie komuni- 4 Z. Nęcki, Komunikowanie interpersonalne, Ossolineum, Wrocław 1992.

Strona | 19

kacji odnosi się do skupienia się na sobie, na własnej

perspektywie. Decentracja jest jej przeciwieństwem – do-

tyczy koncentracji na perspektywie rozmówcy, umożli-

wiając bycie dobrym słuchaczem i tym samym – dobrym

rozmówcą.

3. Wybiórczość uwagi – cechą charakterystyczną naszej uwagi

jest jej wybiórczość. Ogranicza ona możliwość koncentrowa-

nia się na całej wypowiedzi poprzez skupienie się na wybra-

nych faktach. Jeżeli całą naszą uwagę skupimy na tym, aby

dobrze zrozumieć jeden aspekt wypowiedzi rozmówcy, mo-

żemy pominąć wiele innych, równie ważnych wątków.

4. Utrudnienia percepcyjne (związane z możliwością przy-

swojenia i jakością odbieranych informacji) – dotyczą spo-

sobu przekazywania informacji. Jeśli rozmówca mówi zbyt

szybko lub niewyraźnie, trudno jest go rozumieć, co spra-

wia, że komunikacja nie jest efektywna.

5. Samopoczucie – znacząco wpływa na sposób postrzegania

świata, ludzi, zdarzeń. To, w jaki sposób przekazujemy da-

ne informacje, zależy od naszego nastroju w danej chwili.

6. Stereotypy – wpływają na sposób traktowania przez nas roz-

mówcy. Zwykle chętniej słuchamy osób o wysokim statusie

społecznym niż osób, których status społeczny jest niski.

Rozmówcy, który według nas posiada wyższy status społecz-

ny, poświęcimy więcej uwagi, będziemy wobec niego bar-

dziej uprzejmi i chętniej zgodzimy się z jego zdaniem.

Strona | 20

Ograniczenie komunikatu może być również związane z tak zwa-

nym szumem komunikacyjnym. Możemy wyróżnić szumy:

1. Wewnętrzne – złe samopoczucie, ból głowy, zmęczenie.

2. Zewnętrzne – hałasy, zatłoczone pomieszczenie, zbyt wy-

soka temperatura itp.

3. Semantyczne – złe użycie przez nadawcę znaczenia5.

5 S.P. Morreale, B.H.Spitzberg, J.K. Barge, op.cit, s. 33–35.

Strona | 21

Komunikacja

interpersonalna

werbalna

i niewerbalna

Strona | 23

Nie jest możliwe oddzielenie komunikacji werbalnej od niewer-

balnej. W kontakcie z drugą osobą postrzegamy je całościowo, jako nie-

odłączne części komunikacji interpersonalnej6.

Ludzie, którzy potrafią skutecznie komunikować się z innymi le-

piej radzą sobie w życiu: pozostają w udanych relacjach, są wysoko ce-

nieni w szkole i pracy, a swoje potrzeby zaspokajają w bardziej satysfak-

cjonujący sposób. Co jednak dzieje się, gdy komunikujemy się niesku-

tecznie? Na pewno nie raz doświadczyliście skutków takiej nieefektywnej

komunikacji – krzyku zamiast prośby czy obwiniania zamiast otwartej

rozmowy o tym, co czujecie. Warto jednak podkreślić, że nawet jeśli do-

tąd takie sytuacje zdarzały się Wam często, można to zmienić. Sztuka

komunikowania się z innymi to umiejętność i – tak jak każdej umiejętno-

ści – można się jej nauczyć. Zanim jednak przejdziemy do tego, jak moż-

na to zrobić, zastanówmy się nad tym, czym w ogóle jest komunikacja

interpersonalna.

Czy zastanawialiście się kiedyś, dlaczego ludzie wykształcili

umiejętność komunikowania się? Na co dzień wymieniamy przecież ty-

siące komunikatów z otaczającymi nas osobami, słuchamy radia, ogląda-

my telewizję, czytamy książki, a jadąc tramwajem czy autobusem, odczy-

tujemy hasła reklamujące różne produkty czy napisy na murach. Jesteśmy

zatem „bombardowani” przeróżnymi komunikatami, które, zwykle bez

większego wysiłku, potrafimy odbierać i rozumieć. Oznacza to, że umie-

jętność porozumiewania się z innymi stanowi nasze podstawowe wyposa-

żenie. Trudno przecież wyobrazić sobie życie bez komunikacji! Nawet

noworodek, który nie potrafi wypowiedzieć ani jednego słowa, ma

ogromną potrzebę porozumiewania się z innymi: nawiązuje na przykład 6 J. Stewart, Komunikacja interpersonalna: kontakt między osobami [w:] Mosty zamiast

murów. O komunikowaniu się między ludźmi, red. J. Stewart, PWN, Warszawa 2000, s. 55.

Strona | 24

kontakt wzrokowy z opiekunami czy sygnalizuje swoje potrzeby za po-

mocą różnych rodzajów płaczu.

Słuchanie to aktywny proces odbierania sygnałów dźwiękowych.

Naukowcy udowodnili, że w ciągu całego dnia poświęcamy na słuchanie

więcej czasu niż na inne formy komunikacji (czytanie, mówienie, pisa-

nie). Nie oznacza to jednak, że zawsze słuchamy efektywnie. Zalety do-

brego, uważnego, wnikliwego słuchania są nie do przecenienia, dlatego

warto włożyć wysiłek w doskonalenie tej umiejętności.

Jak wiecie, zgodność między aspektem werbalnym a niewerbal-

nym jest ważną cechą dobrze sformułowanego komunikatu. W tej części

przyjrzymy się dokładniej różnym zagadnieniom związanym z komuni-

kacją werbalną i niewerbalną.

Rysunek 1. Porównanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej

Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna

Typowa dla ludzi Obecna nie tylko u ludzi, ale także

u zwierząt

Nie jest obecna od urodzenia, pojawia się

z chwilą, kiedy dziecko wypowiada

pierwsze słowa (czyli w wieku około

12 miesięcy)

Obecna od urodzenia

Jesteśmy świadomi, jakie komunikaty

wysyłamy Zwykle jej sobie nie uświadamiamy

Możliwości jej kontrolowania są duże Możliwości jej kontrolowania są

ograniczone

Traktowana jako mniej „wiarygodna” Traktowana jako bardziej „wiarygodna”

Służy przekazywaniu konkretnych, czę-

sto abstrakcyjnych treści

Służy głównie przekazywaniu uczuć

i postaw

Strona | 25

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna jest przekazywaniem komunikatów za

pomocą języka. Język jest wyspecjalizowanym systemem budowania

wypowiedzi. Wyróżnia się dwie formy komunikacji werbalnej – ustną

i pisemną. W większości sytuacji międzyludzkich dominuje forma ustna

– rozmowa jest podstawowym sposobem komunikacji. Forma pisana czę-

sto wykorzystywana jest w formalnych grupach zawodowych – członko-

wie takiej grupy sporządzają raporty, piszą listy tradycyjne lub elektro-

niczne, notatki służbowe, opisują projekty.

Rysunek 2. Zalety komunikacji pisemnej

Strona | 26

Rysunek 3. Wady komunikacji pisemnej

Oto kilka wskazówek, które pomogą Wam być dobrymi słuchaczami:

1. Bądź cierpliwy, nie ponaglaj rozmówcy.

2. Bądź uważny i uprzejmy.

3. Skoncentruj się na rozmówcy i tym, co mówi.

4. Jeśli nie masz czasu na słuchanie, zrób przerwę. Nie słu-

chaj nieuważnie i nie ponaglaj.

5. Otwórz się na opinie innych, staraj się nauczyć od nich jak

najwięcej, nie trzymaj się sztywno swojego punktu widzenia.

Strona | 27

6. Staraj się wyeliminować bariery utrudniające słuchanie.

7. Nie udawaj, że słuchasz, gdy tego nie robisz7.

Słuchanie jest bardzo ważnym aspektem w życiu człowieka. Dzięki

uważnemu słuchaniu drugiej osoby możemy łagodzić nieporozumienia,

współpracować, podejmować trafne decyzje, co ma niewątpliwy wpływ na

możliwość osiągnięcia sukcesu nie tylko zawodowego, ale też osobistego8.

Nasze słuchanie nie jest zawsze takie samo. Wszystko zmienia się

w zależności od sytuacji. Dla rozrywki słuchamy m.in. radia, transmisji

sportowej; słuchamy wnikliwie, gdy wyłapujemy ważne informacje, które

mogą sie nam w przyszłości przydać; słuchamy krytycznie, gdy wydaje

nam się, że rozmówca podejmuje w stosunku do nas próbę perswazji.

Możemy również słuchać empatycznie, gdy wczuwamy się w sytuację

naszego rozmówcy.

Podczas słuchania również występują bariery. Bariery utrudniają-

ce uważne słuchanie, wynikające z reakcji odbiorcy, to:

1. porównywanie – odbiorca w czasie rozmowy próbuje po-

równywać się z nadawcą na różnych wymiarach: kompe-

tencji, posiadanej wiedzy;

2. domyślanie się – odbiorca próbuje zgadywać, co nadawca

myśli lub czuje, i nie zwraca uwagi na to, co nadawca mówi;

3. filtrowanie – odbiorca unika pewnych wypowiedzi (nie-

przyjemnych, zagrażających);

7 Ibidem, s. 103.

8 W. Głodowski, op.cit., s. 83–87.

Strona | 28

4. przygotowywanie odpowiedzi – odbiorca nie słucha

nadawcy, gdyż przygotowuje w myślach plan swojej wy-

powiedzi;

5. osądzanie – odbiorca „z góry” nadaje nadawcy etykietę,

osądza go bez wnikliwej analizy jego wypowiedzi i za-

chowania;

6. skojarzenia – wypowiedź nadawcy wzbudza w odbiorcy

skojarzenia dotyczące jego własnych doświadczeń lub

wcześniej słyszanych opowieści, przez co odbiorca tworzy

łańcuch myśli, z którego może go wyrwać pytanie nadaw-

cy nawiązujące do bieżącej rozmowy;

7. sprzeciwianie się – odbiorca wyszukuje wśród zdań wy-

powiadanych przez nadawcę takich, z którymi mógłby się

nie zgodzić, stale dąży do zwady, przedstawia swoje racje,

nie podejmując jednocześnie dyskusji;

8. zmiana toru – odbiorca jest znudzony tematem lub czuje

się niekomfortowo, dlatego proponuje zmianę tematu, mo-

że też obracać w żart to, co mówi nadawca;

9. zjednywanie – odbiorca chce być miły i uprzejmy, zgadza

się ze wszystkim, co mówi nadawca, nie angażuje się

w rozmowę;

10. utożsamianie się – odbiorca odnosi wypowiedzi nadawcy

do swoich doświadczeń i przeżyć, kieruje rozmowę na

swoje problemy, nie pozwalając nadawcy na wyrażenie

swojego zdania;

Strona | 29

11. udzielanie rad – odbiorca już po kilku zdaniach wie, jak

rozwiązać problem nadawcy i przedstawia mu swoją wizję

rozwiązania problemu, nie wnika dokładanie w problem

nadawcy;

12. przekonanie o swojej racji – odbiorca nie potrafi przyznać

się do błędu i za wszelką cenę chce uniknąć pomyłki9.

Pojawienie się tych barier może sprawić, że słuchanie nie będzie

skuteczne. Każdemu z nas zdarza się budowanie barier, jednak jeśli bę-

dziemy ich świadomi, zwiększy się szansa na uniknięcie ich w przyszło-

ści. Tym samym zmniejszy się prawdopodobieństwo, że nasze słuchanie

będzie podobne do któregoś z rodzajów niewłaściwego słuchania, do któ-

rych należą:

1. słuchanie podstępne (czatujące, z zasadzki) – słuchanie

wybiórcze, mające na celu znalezienie fragmentu wypo-

wiedzi, który może stać się podstawą ataku na rozmówcę;

2. słuchanie niewrażliwe – pozorne i powierzchownie słucha-

nie słów rozmówcy, bez głębszego wchodzenia w temat;

3. słuchanie emocjonalne – poszukiwanie przez słuchacza je-

dynie treści pobudzających emocjonalnie;

4. pseudosłuchanie – słuchanie na pokaz; ma ono miejsce

wtedy, gdy z grzeczności lub wyrachowania udajemy, że

kogoś słuchamy, a później zaś nie pamiętamy tego, co ta

osoba mówiła10

.

9 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka słuchania [w]: Sztuka skutecznego porozu-

miewania się, Gdańsk 2004 . 10

W. Głodowski, op.cit., s. 102.

Strona | 30

Warto zauważyć, że słuchanie nie jest tym samym, co słyszenie.

Słyszenie jest procesem fizjologicznym, zależy od kondycji naszego

narządu słuchu. Jeśli jest on uszkodzony, możemy mieć problemy

z odbieraniem dźwięków. Słyszenie to proces bierny. Słuchanie, inaczej

nazywane uwagą słuchową, jest procesem aktywnym, który polega na

świadomym odbiorze dźwięków i czerpaniu z nich informacji. Proble-

my ze słuchaniem mogą mieć nawet osoby ze znakomitym słuchem,

potwierdzonym specjalistycznymi badaniami. Umiejętność słuchania

rozwijamy przez całe życie11

. Bardzo ważne jest także okazanie roz-

mówcy, że go słuchamy. Możemy zachęcać go do mówienia poprzez

potakiwanie głową, nachylenie się w jego kierunku czy wypowiadanie

krótkich słów świadczących o słuchaniu. Możemy również parafrazo-

wać, czyli przytaczać zdania rozmówcy swoimi słowami. Taką wypo-

wiedź można rozpocząć od: „mówisz, że…”, „innymi słowy…”,

„chcesz przez to powiedzieć, że…”. Warto podjąć próbę nazwania

uczuć osoby mówiącej, np. „Wydajesz się być bardzo zdenerwowany,

gdy o tym mówisz”. Korzystne jest także zadawanie pytań, które po-

zwalają na zdobycie większej ilości informacji i lepsze zrozumienie

tego, o czym mówi nadawca.

Jak już zostało wspomniane, aktywne słuchanie jest istotnym ele-

mentem efektywnej komunikacji interpersonalnej. A jak jest z mówieniem?

To, jak będą postrzegane wypowiadane przez nas słowa, zależy od

nas. Pamiętając o różnorodnych czynnikach, barierach zakłócających ko-

munikację oraz o cechach poprawnie sformułowanego komunikatu, mo-

żemy się stać kompetentnym nadawcą. Do listy cech kompetentnego

nadawcy można dołączyć:

11

H. Skarżyński, Słyszeć a słuchać, www.sprawynauki.edu.pl [data dostępu: 10.02.2012].

Strona | 31

1. wiarygodność;

2. znajomość tematu;

3. poczucie odpowiedzialności za wypowiadane słowa;

4. dobrą technikę i styl mówienia;

5. pozytywny stosunek do rozmówcy i umiejętność dostoso-

wania się do niego;

6. otwartość na rozmówcę – jego poglądy, przekonania, war-

tości, pomysły;

7. umiejętność budowania zaufania;

8. ustalone cele i intencje wypowiedzi12

.

W procesie komunikacji interpersonalnej ważną rolę odgrywają

systemy reprezentacji uczestników komunikacji. Są to specyficzne filtry,

za pomocą których odbieramy informacje ze świata zewnętrznego. Filtry

te powodują, że stajemy się bardziej wrażliwi na bodźce wzrokowe, słu-

chowe lub kinestetyczne. System reprezentacji jest swoistą mapą, dzięki

której możemy łatwiej trafić do określonej osoby. Wyróżniamy trzy pod-

stawowe systemy reprezentacji – wzrokowy, słuchowy i czuciowy (kines-

tetyczny). Rzadko możemy spotkać osobę, która jest przedstawicielem

tylko jednego typu, jednak zawsze możemy spróbować określić dominu-

jący system reprezentacji danej osoby. Możemy go rozpoznać po typo-

wym zachowaniu, sposobie mówienia, używanym słownictwie. Dzięki

określeniu systemu reprezentacji danej osoby będziemy wiedzieli, w jaki

sposób do niej mówić, aby najlepiej nas zrozumiała.

Wzrokowcy myślą obrazami. Charakterystyczne jest dla nich szyb-

kie tempo mówienia i wysoki ton głosu. Gdy mówią, odchylają głowę do

12

J. Porębska, op.cit.

Strona | 32

tyłu i mrużą oczy. Przyjmują wyprostowaną postawę ciała. Zwracają

szczególną uwagę na estetykę i wygląd pomieszczenia, w którym prze-

bywają, a także na ubiór. Wzrokowcy najchętniej i najszybciej uczą się

poprzez obserwację i demonstrowanie. Są ekspresyjni i łatwo zapamiętują

twarze, choć zapominają imiona. Jeśli coś wzbudza ich zainteresowanie,

chcą to obejrzeć, popatrzeć na to. Łatwo zapamiętują drogę i miejsce,

w którym dana informacja lub rzecz się znajduje. Podczas rozmowy

z zachowują znaczną strefę dystansu, by mieć ogląd całości. Charaktery-

styczne słowa i zwroty dla wzrokowca to: obraz, perspektywa, jasność,

kolor, wyrazisty, światło, wizja, idea, horyzont, pole widzenia, zilustro-

wać, przewidywać, doglądać, patrzeć, widzieć, zauważyć, gołym okiem,

nie widzę rozwiązania, bez cienia wątpliwości, na pokaz, mglisty widok,

z lotu ptaka, zapatrzony w przestrzeń, okiem wyobraźni, rozjaśnij mi ten

problem, spójrz jeszcze raz, oświeć mnie itp.

Słuchowcy myślą dźwiękami. Mówią w sposób rytmiczny i melo-

dyjny, wydają dodatkowe dźwięki. Często dotykają ust. Zwykle nie

utrzymują kontaktu wzrokowego, ale wyraźnie nasłuchują wypowiedzi.

Ich postawa ciała jest delikatnie przechylona na jedną stronę – nadstawia-

nie ucha. Uczą się przez słuchanie, wypowiadanie na głos. Często powta-

rzają to, co właśnie słyszą, nucą usłyszaną wcześniej piosenkę. Lubią

prowadzić długie rozmowy i budować długie zdania. Przeszkadzają im

dźwięki płynące z otoczenia. Zapamiętują imiona poznanych osób, ale

zapominają ich twarze. Charakterystyczne słowa i zwroty: głos, harmo-

nia, cisza, dźwięk, rytm, czyste brzmienie, hałas, niemelodyjny, piskliwy,

słyszalny, małomówny, dyskutować, krzyczeć, omówić, konwersować,

brzmieć, żyć w harmonii, nastawić ucha, pozostać na coś głuchym, nada-

Strona | 33

wać na tej samej fali, mruczeć jak kotek, gadka szmatka, to ostatni dzwo-

nek, próżne gadanie, słowo po słowie, jak na tureckim kazaniu.

Kinestetycy myślą doznaniami czuciowymi. Mówią raczej wolno

i z przerwami, łagodnie i głęboko. Mają niski ton głosu. Postawa ciała

kinestetyka może wydać się odrobinę niedbała, ale dla niego liczy się

przede wszystkim wygoda. Kinestetycy często dotykają okolic brzucha.

Cenią komfort i wygodę w stroju oraz w otoczeniu. Czasami trudno im

usiedzieć w jednym miejscu, zmieniają pozycję, wiercą się. Lubią być

w bliskim kontakcie fizycznym z osobą, z którą rozmawiają, np. poprzez

dotykanie jej ramienia. Lubią także się przytulać, poklepywać, posztur-

chiwać. Najłatwiej zapamiętują zdarzenia, gesty, czynności, zapachy,

smaki. Często bawią się przedmiotami pozostającymi w zasięgu ich rąk.

Uczą się przez działanie. Charakterystyczne słowa i zwroty: ciepły, ciężki,

śliski, przeczucie, intuicja, nacisk, stres, emocjonalny, rozgrzany, roztrze-

pany, masywny, twardy, szorstki, gładki, wyważony, chwycić, koncentro-

wać, czuć, rozważyć, ustawić, wspierać, mieć nosa do interesów, złapać

wiatr w żagle, w gorącej wodzie kąpany, ostry jak brzytwa, odbić się od

dna, targany sprzecznościami, trzymać nerwy na wodzy, trzymaj się, pod-

nieść kogoś na duchu13

.

Najlepsza sytuacja komunikacyjna to taka, w której nadawca i od-

biorca mają taki sam system reprezentacji. Łatwiej nawiązać im nić poro-

zumienia, możliwe, że szybciej poczują, że „nadają na tych samych fa-

lach”. Z kolei gdy nadawca i odbiorca posługują się innym systemem

reprezentacji, ich wypowiedzi nie będą dla nich w pełni zrozumiałe. Jeśli

rozpoznamy system reprezentacji naszego rozmówcy, możemy dostoso-

13

B. Wujec, A. Pytlak, Systemy reprezentacji w komunikacji interpersonalnej,

www.eurofinance.com.pl [data dostępu: 09.02.2012].

Strona | 34

wać formę naszego komunikatu do jego systemu. Usprawni to osiągnięcie

porozumienia

Komunikacji werbalnej towarzyszą pułapki i bariery. Jak je prze-

łamywać i jak ich unikać?14

.

Pułapka 1: Komunikowanie „z góry na dół” i „z dołu do góry”

Komunikowanie się hierarchiczne, czyli „z góry na dół” (od wyż-

szego szczebla do niższego) i „z dołu do góry” (od niższego szczebla do

wyższego) jest niezbędnym składnikiem funkcjonowania organizacji i rzą-

dzi się określonymi regułami. Na pewno spotkacie się z taką sytuacja

w swoim życiu zawodowym, ale jednocześnie powinniście unikać takiej

formy w codziennym życiu. Może ona przybrać negatywną postać, jaką

jest poniżanie i wywyższanie.

Pułapka 2: Mowa poniżająca i wywyższająca

Taka sytuacja ma miejsce, gdy jeden z rozmówców stawia siebie

ponad partnerem rozmowy. Być może sądzi, że posiada większą wiedzę,

kompetencje, jest bardziej inteligentny, ma więcej środków finansowych

i z tego powodu gorzej traktuje drugą osobę. Przykładem może być na-

stępująca wypowiedź kolegi: „Zdaję sobie sprawę, że ta książka była

trudna, pewnie dlatego nie spodobała się Tobie”. Sposobem poniżania

innych jest również ciągłe drobiazgowe instruowanie – mówienie, co

druga osoba ma zrobić, myśleć, czuć.

14

Pułapki, zasady oraz bariery w interakcji werbalnej zostały opisane na podstawie książki

W. Głodowskiego, Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication,

Warszawa 2006.

Strona | 35

Pułapka 3: Oświadczenie

Ten sposób poniżania jest często wykorzystywany przez osoby,

które cieszą się formalnym autorytetem: nauczycieli, przywódców religij-

nych i politycznych, przełożonych, lekarzy, rodziców. Ich pozycja jest

wyposażona w formalny autorytet, co sprzyja postawie wywyższającej

siebie i poniżającej innych. W konfliktowych sytuacjach nie traktują dru-

giej osoby jako partnera, nie szukają wspólnych rozwiązań i kompromi-

sów, lecz narzucają swoje zdanie, które nie podlega dyskusji. Rozmówca

jest traktowany jak dziecko, któremu trzeba nakazywać i zakazywać,

a nie jak równorzędny partner.

Pułapka 4: Wywyższanie się poprzez pozorne komplementowanie

Zdarza się, że nasz rozmówca próbuje nam pochlebić, aby móc

nami manipulować. Często takie wypowiedzi zaczynają się od zwrotów:

„Nie jestem pewien, ale…”, „Ty z pewnością znasz się na tym lepiej niż

ja…”, „Nie jestem takim dobrym specjalistą jak Ty, ale…”. Nadawca

takiej wypowiedzi stawia siebie na pozycji niższej, wywyższając odbior-

cę. Może zależeć mu na tym, by sprawić wrażenie osoby nieudolnej, bez-

silnej i niekompetentnej, by w ten sposób manipulować drugą osobą.

Rozwiązanie dla pułapek 1–4: Zasada równorzędności

Aby uchronić się przed przedstawionymi pułapkami, należy pa-

miętać o tym, że wszyscy uczestnicy procesu komunikacji są osobami

równouprawnionymi. Oznacza to, że wypowiedź każdego uczestnika jest

ważna. Nie powinniśmy przerywać wypowiedzi innym, ani też pozwalać

na to, by inni przerywali nam. Pamiętajmy, że każdy ma prawo do samo-

Strona | 36

dzielnego myślenia, wyrażenia swojego zdania i samodzielnego podej-

mowania decyzji.

Pułapka 5: Kłamstwo

Kłamstwa mogą być jawne i ukryte, świadome i mimowolne.

Kłamstwem jest zarówno nie przekazanie jakiejś informacji, jak i fałszo-

wanie – ukrywanie prawdziwej informacji i przekazanie fałszywej. Kłam-

stwo posiada dwa wymiary – etyczny i skuteczności. Kłamstwo jest nie-

etyczne, ponieważ pozbawia okłamaną osobę prawa do uzyskania

wszystkich dostępnych informacji niezbędnych do zorientowania się

w sytuacji. Może ona przez to podjąć błędną decyzję. Skuteczność wiąże

się z tym, czy kłamstwo, którego celem było osiągniecie korzyści, powio-

dło się. Mimo krótkotrwałych korzyści, często okazuje się, że kłamstwo

było bezcelowe i przyniosło negatywne konsekwencje. Wadą kłamstwa

jest z pewnością to, że gdy zostaje ujawnione, spotyka się ono ze spo-

łeczną dezaprobatą. Trudno zaufać osobie, która kłamie lub wielokrotnie

kłamała w przeszłości, nawet jeśli to, co mówi, wydaje się być prawdą.

Kłamanie jest także bardzo obciążające dla osoby, która to robi. Im wię-

cej i częściej kłamiemy, im kłamstwo jest bardziej złożone, tym więcej

musimy włożyć energii w to, aby zachować pozytywny obraz samego

siebie, pozytywną samoocenę. Gdy coś ukrywamy, ilość energii zużywa-

nej na ukrywanie wzrasta wraz z ilością sekretów.

Alternatywa dla tej pułapki jest prosta – po prostu mówić prawdę.

Pułapka 6: Wykluczanie

Wykluczanie wiąże się z posługiwaniem się środowiskową, we-

wnątrzgrupową mową w obecności kogoś, kto nie należy do danej grupy

Strona | 37

zawodowej czy społecznej i nie zna obowiązującej w niej terminologii.

Często taką niezręczność popełniają specjaliści – prawnicy toczący dysku-

sję z użyciem terminów prawnych w gronie osób niezwiązanych z dziedzi-

ną prawa lub lekarze, którzy opisują w skomplikowany sposób różnorodne

dolegliwości. Taka komunikacja jest nieskuteczna, nieefektywna, a także

może przyczynić się do powstania podziału na „swoich” i „nie swoich”.

Uniknąć tej pułapki można poprzez stosowanie zasady włączania,

która polega na staraniu się, aby – niezależnie od sytuacji komunikacyjnej

– każda osoba miała możliwość aktywnego włączenia się w rozmowę.

Jeśli przedmiotem dyskusji są sprawy związane z konkretnym zawodem,

można poprosić osobę niezwiązaną z daną profesją o przedstawienie swo-

jego punktu widzenia poprzez analogię do reprezentowanej przez siebie

dziedziny. Warto szukać punktów wspólnych, łączyć, a nie dzielić. Moż-

na również przybliżyć szczegóły omawianej sprawy osobom, które jej nie

znają lub nie rozumieją, i pozwolić im na zadawanie pytań.

Pułapka 7: Mówienie o sobie i innych

Niektóre osoby mają tendencję do traktowania siebie jako centrum

wszechświata. Nieustannie opowiadają o sobie i różnych aspektach swo-

jego życia – o pracy, rodzinie, sukcesach, czasem także o porażkach,

o problemach, uczuciach, planach na przyszłość… Taka postawa nie

sprzyja efektywnej komunikacji. Z drugiej strony zdarza się także, że ktoś

mówi o sobie bardzo mało, z jakichś powodów nie chce ujawniać infor-

macji o sobie. To także utrudnia interakcje werbalne i budowanie relacji.

Alternatywą dla tych dwóch postaw jest zasada równowagi. Pa-

miętając o tym, że komunikacja jest procesem dwustronnym, mówmy

trochę o sobie i pozwólmy powiedzieć trochę o sobie rozmówcy.

Strona | 38

Pułapka 8: Krytykowanie i chwalenie

Warto rozwijać wrażliwość i empatię, aby móc odróżnić, kiedy ktoś

prosi nas o szczerą krytykę, a kiedy doprasza się o komplement. Formułu-

jąc krytyczną radę, powinniśmy pamiętać o tym, że powinna ona być

szczera, konstruktywna – czyli pozwalająca na ulepszenie krytykowanej

rzeczy – oraz życzliwa. Przesadny krytycyzm pojawiający się w nieodpo-

wiednich sytuacjach może stać się pułapką. Czasami popadamy w drugą

skrajność – przesadnie chwalimy, schlebiamy, komplementujemy, co może

spowodować obniżenie wartości naszych pochwał i komplementów.

Zasada uczciwej oceny pozwoli nam na uniknięcie tej pułapki.

Najlepiej jest powiedzieć prawdę. Jeśli rozmówca oczekuje do nas kom-

plementu, nasza reakcja powinna być uzależniona od rzeczywistego mo-

tywu oraz znaczenia pytania skierowanego do nas. Jeśli jesteśmy proszeni

o uczciwą opinię, a nasza prawdziwa ocena jest krytyczna, wyraźmy ją

w odpowiedni sposób. Poszukajmy pozytywnych aspektów i od nich za-

cznijmy, subtelnie przechodząc do konstruktywnej krytyki.

Pułapka 9: Mowa obraźliwa

Kierowanie obraźliwych określeń pod adresem jakiejkolwiek gru-

py zawsze powoduje negatywne konsekwencje dla procesu komunikacji

i budowania relacji. Stereotypowe postrzeganie grup etnicznych, narodo-

wościowych, religijnych, mniejszości seksualnych czy stereotypowe

przekonania na temat kobiet mogą prowadzić do stosowania obraźliwych

zwrotów, opowiadania nieodpowiednich żartów, lekceważenia.

Alternatywą dla posługiwania się mową obraźliwą jest stosowanie

zasady bezstronności, która głosi: traktuj każdą osobę tak, jak sam chciał-

by być traktowany.

Strona | 39

Oprócz wyżej wymienionych pułapek istnieją dodatkowe bariery,

które pojawiają się w komunikacji werbalnej. Są to:

1. polaryzacja – skłonność do patrzenia na świat i opisywania

go poprzez wykorzystanie ekstremalnych, przeciwstaw-

nych określeń: dobry – zły, czarny – biały, pozytywny –

negatywny, głupi – mądry itp.; takie widzenie świata nie

pozwala na opis wszystkich jego aspektów, na uwzględ-

nienie wszystkich możliwości;

2. etykietowanie – polega na postrzeganiu ludzi, zdarzeń,

przedmiotów przez pryzmat tego, co się o nich potocznie

mówi i jak się je powszechnie ocenia, a nie według ich

rzeczywistego stanu; jesteśmy szczególnie podatni na opi-

nie osób znanych i znaczących, co jest często wykorzysty-

wane w reklamach;

3. pomieszanie faktów i wniosków – nasze wypowiedzi od-

noszą się zarówno do faktów, czyli tego, co rzeczywiście

istnieje, jak i do interpretacji faktów opartych na obserwa-

cji i domysłach – brak umiejętności odróżnienia jednych

od drugich może powodować nieporozumienia;

4. przesadna pewność siebie – może powodować, że przeko-

nani o własnej nieomylności, o tym, że dobrze znamy daną

osobę, sytuację, rzecz, nie uwzględnimy ważnych aspektów

jakiegoś zjawiska, powierzchownie ocenimy inną osobę;

5. statyczna opinia i ocena – zapominanie o upływającym cza-

sie i związanych z tym zmianach może sprawiać, że będzie-

my postrzegać świat przez pryzmat starych opinii i ocen, bez

Strona | 40

uwzględnienia aktualnej sytuacji i nowych doświadczeń; aby

uniknąć tego błędu, spróbujmy datować, a więc umiejsca-

wiać w określonym czasie nasze wypowiedzi;

6. klasyfikowanie i nieodróżnianie – pojawia się, gdy skupia-

jąc się na określonej grupie osób, zdarzeń, przypadków,

zapominamy o tym, że każdy jest unikatowy i niepowta-

rzalny, dlatego wymaga indywidualnego traktowania.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna jest sposobem zamierzonego lub niein-

tencjonalnego (niezamierzonego) komunikowania się bez użycia słów.

Jest ona bogatym źródłem informacji o ludziach15

. Tylko 35 % znaczenia

pochodzi z sygnałów werbalnych, natomiast z sygnałów niewerbalnych

aż 65%16

.

Elementy komunikacji niewerbalnej:

1. Mowa ciała – mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała,

spojrzenie, kontakt wzrokowy, przyjmowane pozy.

2. Ton, barwa głosu, jego wysokość, natężenie i modulacja;

ważne jest także tempo mówienia.

3. Autoprezentacja (wygląd zewnętrzny) – ubranie, fryzura,

makijaż, budowa ciała.

4. Proksemika (przestrzeń między osobami) – dystans między

rozmówcami. 15

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, Psychologia społeczna, Wydawnictwo Zysk

i S-ka, Poznań 1997, s. 173. 16

S.P. Morreale, B.H.Spitzberg, J.K. Barge, op.cit.

Strona | 41

Rysunek 4. Strefy dystansu fizycznego według E.T. Halla

Jedną z ważniejszych funkcji, jaką pełni komunikacja niewerbal-

na, jest utrzymanie stopnia intymności interpersonalnej odpowiedniego

dla danego poziomu rozwoju znajomości. Innymi słowy, im lepiej, dłużej

i bardziej osobiście kogoś znamy, tym stopień intymności będzie więk-

szy. Sygnały niewerbalne w osobistych stosunkach służą zmniejszaniu

dystansu i zwiększeniu intymności, zaś w sytuacjach formalnych – pod-

trzymaniu odpowiedniego dystansu, charakterystycznego dla relacji for-

malnych, np. zawodowych. Jeden z najbardziej znanych angielskich psy-

chologów społecznych, Michael Argyle, stworzył formułę intymności,

która przedstawia się następująco:

POZIOM INTYMNOŚCI = (ilość uśmiechów + długość wzajemnych spojrzeń

+ dystans fizyczny + intymność tematu)

Modyfikując poszczególne elementy formuły, możemy utrzymać poziom

intymności odpowiedni dla każdego z partnerów interakcji. Przykładowo,

jeśli chcemy zwiększyć poziom intymności, zwiększymy ilość uśmie-

Strona | 42

chów, wydłużymy wzajemne spojrzenia, zmniejszymy dystans lub za-

czniemy rozmowę na bardziej osobisty temat17

.

Jak można zauważyć, komunikacja niewerbalna daje wiele moż-

liwości do przekazania ważnych komunikatów, jest bardzo bogatym źró-

dłem informacji o człowieku. Uważnie obserwując komunikaty niewer-

balne i aktywnie słuchając komunikatów werbalnych, możemy lepiej zro-

zumieć drugą osobę.

Najważniejszą funkcją komunikacji niewerbalnej jest właśnie wy-

rażanie odczuć. Naukowcy udowodnili, że mimika wyrażająca główne

emocje, czyli gniew, szczęście, zaskoczenie, strach, smutek oraz niesmak

jest uniwersalna – taka sama w różnych kulturach. Pozwala to na trafne

odczytanie emocji bez znajomości kodu językowego, którym posługuje

się partner rozmowy18

.

Ważną rolę odgrywają również gesty, ruchy ciała, które wykonu-

jemy. Mogą przynależeć do różnych kategorii, w zależności od spełnia-

nych przez nie zadań. Uwzględniając funkcje sygnałów niewerbalnych,

możemy podzielić je na19

:

1. Emblematy – wszystkie ruchowe znaki, które można prze-

łożyć na słowa i łatwo odczytać. Przykładem emblematu

może być kciuk uniesiony w górę, co oznacza „dobrze”,

„tak trzymaj”, czy pokazanie języka za plecami nauczycie-

la. Emblematami są gesty przeczenia i zgody. Emblematy

stosujemy wtedy, gdy komunikacja werbalna jest utrud-

niona lub niemożliwa.

17

Ibidem, s. 195–196. 18

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 173–175. 19

Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000, s. 190–193.

Strona | 43

2. Ilustratory – ich zadaniem jest zobrazowanie tego, o czym

mówimy. Ilustratory wykorzystuje np. wędkarz, który – od-

powiadając o swoich nadzwyczajnych połowach – pokazuje

rękoma wielkość złowionej ryby. Tłumacząc komuś, jak ma

dojść do dworca, pokazujemy rękoma kolejne zakręty, które

powinien wykonać, aby dotrzeć na miejsce. Wykorzystujemy

ilustratory bardzo często, nawet nie zdając sobie z tego spra-

wy. Co ciekawe – stosujemy je nawet w czasie rozmowy tele-

fonicznej, mimo że nasz rozmówca nie może ich zobaczyć.

3. Wskaźniki emocji – zachowania, których zadaniem jest

okazanie naszych emocji. Dzięki nim możemy się dowie-

dzieć, co przeżywa druga osoba oraz jak silne są jej emocje.

4. Regulatory – mają na celu kierowanie przebiegiem naszej

rozmowy. Gdy chcemy zakończyć naszą wypowiedź i od-

dać głos rozmówcy, obniżamy siłę głosu, stosujemy into-

nację pytającą, nawiązujemy wymianę spojrzeń.

5. Adaptatory – zachowania niewerbalne, których funkcją jest

osiągnięcie najbardziej komfortowej pozycji konwersacyjnej

poprzez przyjęcie odpowiedniej pozycji ciała, dostosowanie

kąta patrzenia. Do adaptatorów możemy zaliczyć m.in: po-

prawianie się na krześle, przestępowanie z nogi na nogę.

Jak można zauważyć, komunikacja niewerbalna daje wiele moż-

liwości do przekazania ważnych komunikatów, jest bardzo bogatym źró-

dłem informacji o człowieku. Uważnie obserwując komunikaty niewer-

balne i aktywnie słuchając komunikatów werbalnych, możemy lepiej zro-

zumieć drugą osobę.

Strona | 45

Autoprezentacja

Strona | 47

Samoocena

W komunikowaniu się bardzo ważną rolę odgrywa wiedza o sa-

mym sobie i na jej podstawie zdobyta samoocena. Kiedy przyglądacie się

sobie uważnie, analizując swoje uczucia, myśli i zachowania, dokonujecie

tak zwanej introspekcji. Może być tak, że staracie się przy tym doszukać

przyczyn Waszego postępowania.

Poznanie siebie odbywa się również przez interakcje społeczne.

Porównujemy wtedy nasze zachowania do zachowań innych. Wybieramy

wówczas osoby jak najbardziej podobne do nas. Jeżeli chcemy poczuć się

lepiej – porównujemy siebie do osób według nas gorszych. W odwrotnym

przypadku, gdy chcemy wyznaczyć sobie górny poziom doskonałości,

wybieramy osoby, które mają takie cechy, jakie my byśmy chcieli mieć.

Z poziomem samooceny nierozerwalnie wiąże się poczucie własnej war-

tości. Jest to jedna z podstawowych potrzeb każdego człowieka. Jest to

przekonanie o byciu wartościową jednostką. Przekonanie to próbujemy

potwierdzać dzięki opiniom innych ludzi – oraz swoich własnych. To,

w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez innych, w dużej mierze zależy

od tego, jak sami siebie postrzegamy.

Poziom samooceny i poczucie własnej wartości decydują o tym,

jak się zachowujemy w różnych sytuacjach. Poziom naszego poczucia

wartości i nasza samoocena mogą się zmieniać w zależności od sytuacji,

w jakiej się znajdujemy. Możemy gorzej oceniać siebie w szkole czy

w sytuacjach towarzyskich, zaś lepiej ocenimy nasze funkcjonowanie

w rodzinie lub odwrotnie. Pozytywny wizerunek samego siebie sprawia,

że jesteśmy pewniejsi siebie, wierzymy we własne możliwości, efektyw-

niej działamy, dzięki czemu odnosimy więcej sukcesów. Osoby z wysoką

Strona | 48

samooceną chętniej eksponują swoje zalety i nie boją się nowych wy-

zwań. Są skupione na umacnianiu siebie, w przeciwieństwie do osób

z niską samooceną, które starają się przede wszystkim chronić siebie20

.

Jeżeli chcecie podwyższyć swoją samoocenę, spróbujcie zastoso-

wać w praktyce niżej podane wskazówki:

1. Każdy ma wady, nawet najlepszy. Jesteśmy tylko ludźmi –

zaakceptuj swoje wady.

2. Pamiętaj o zasadach autoprezentacji – wyprostowane ple-

cy, sprężysty krok, uniesiona głowa.

3. Pomagaj innym – koledze, mamie, zaangażuj się w dzia-

łalność wolontariatu.

4. Pozytywne myślenie to połowa sukcesu – zmień swoje na-

stawienie, otaczaj się pozytywnymi ludźmi.

5. Dbaj o przyjaźnie.

6. Rozwijaj zainteresowania – zostań ekspertem w swojej

dziedzinie – to daje wiele satysfakcji.

7. Zarażaj uśmiechem i pozytywną energią.

8. „Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził” –

nie staraj się, by wszyscy cię lubili – to niemożliwe!

Z tematem samooceny wiąże się nierozerwalnie termin inteligencji

emocjonalnej. Zastanówmy się, czym jest inteligencja emocjonalna i w jaki

sposób możemy ją wykorzystać w zrozumieniu siebie oraz w kontaktach

interpersonalnych.

20

N. Ogińska-Bulik, Z. Juczyński, Osobowość, stres a zdrowie, Difin, Warszawa 2008,

s. 144–147.

Strona | 49

Inteligencja emocjonalna jest istotną kompetencją człowieka. Jest

to zdolność do adekwatnego wyrażania własnych emocji, rozumienia ich,

właściwego interpretowania oraz zdolność do śledzenia emocji własnych

i cudzych. Jest to również umiejętność odróżniana szczerych i nieszcze-

rych wyrazów uczuć. Inteligencja emocjonalna obejmuje także zdolność

do wykorzystywania informacji uzyskanych dzięki emocjom w procesie

myślenia i działania. Dzięki inteligencji emocjonalnej możemy otworzyć

się na emocje zarówno przyjemne, jak i przykre, świadomie zaangażować

się w procesy emocjonalne lub z nich wycofać. Możemy łagodzić nega-

tywne i wzmacniać pozytywne emocje21

. Regulacja emocji umożliwi nam

twórcze myślenie, elastyczność oraz podniesie motywację do działania.

Inteligencja emocjonalna jest bardzo ważna w:

1. tworzeniu się grup – każdy lider powinien cechować się

wysoką inteligencją emocjonalną;

2. nawiązywaniu kontaktów z innymi ludźmi – ułatwia za-

wieranie znajomości, prawidłowe rozpoznawanie uczuć

drugiej osoby i reagowanie na nie;

3. rozumieniu uczuć i motywów działań innych osób – dzięki

temu możliwe jest wzajemne zrozumienie;

4. negocjowaniu rozwiązań – inteligencja emocjonalna jest

szczególnie ważna w czasie rozwiązywania sporów, pro-

wadzenia mediacji, zwierania umów.

Osoby, które charakteryzują się wysoką inteligencją emocjonalną,

lubią poświęcać swój czas i energię na rzecz innych ludzi i różnorodnych

spraw, chętnie biorą na siebie odpowiedzialność, mają pozytywny stosu-

21

D. Goleman, Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina, Poznań 1997.

Strona | 50

nek do otoczenia, nie zamartwiają się, są otwarte, zadowolone z siebie,

rzadko odczuwają niepokój i poczucie winy. Cenią towarzystwo innych

ludzi i są przez nich lubiani. Życie emocjonalne takich osób jest bogate,

dobrze znają swoje emocje, potrafią nimi kierować, a także odczytywać

emocje innych ludzi i w odpowiedni sposób na nie reagować. Dobrze

radzą sobie ze stresem i często osiągają sukcesy zawodowe22

.

Osoby o niskiej inteligencji emocjonalnej są nastawieni wobec

wielu rzeczy krytycznie, odnoszą się z dystansem do innych osób, są nie-

spokojni, niechętnie wyrażają swoje uczucia. Mają także tendencje do

obwiniania się. Gdy znajdą się pod wpływem stresu, stosują uniki – od-

wracają uwagę, zaprzeczają, nie dopuszczają do siebie pewnych informa-

cji. Taka osoba jest postrzegana jako małomówna, unikająca kontaktów

z innymi, smutna, ponura, nieenergiczna. Niska inteligencja emocjonalna

może być przyczyną różnorodnych problemów; m.in. może powodować

zamknięcie się w sobie i nieprzystosowanie do życia w grupie społecznej,

niepokój, poczucie, że jest się niekochanym, samotnym. Może również

wywoływać problemy z uwagą i myśleniem, gdyż osobie o niskiej inteli-

gencji emocjonalnej trudno jest skoncentrować się na konkretnym zada-

niu. Niska inteligencja emocjonalna może być także przyczyną zachowań

agresywnych, złego odnoszenia się do innych osób, częstego popadania

w konflikty23

.

Znaczenie inteligencji emocjonalnej jest więc bardzo duże. W jaki

sposób możemy ją rozwijać? Jak możemy zwiększyć nasz poziom inteli-

gencji emocjonalnej? Rady są dosyć ogólne i proste:

1. uważnie słuchać innych ludzi;

22

Inteligencja emocjonalna w relacjach innymi, http://inteligencja emocjonalna.com/ [data

dostępu: 22.02.2012]. 23

N. Ogińska-Bulik, Z. Juczyński, op.cit., s. 156–160.

Strona | 51

2. obserwować siebie i innych;

3. czytać – nie tylko o inteligencji emocjonalnej, ale także li-

teraturę piękną;

4. zdobywać wiedzę i umiejętności – brać udział w różnorod-

nych warsztatach, szkoleniach dotyczących samorozwoju;

5. znaleźć czas na autoanalizę – myślenie o swoich emocjach,

ich wpływie na nasze myślenie i podejmowane działania.

Autoprezentacja

Autoprezentacja to proces kierowania wrażeniami, które wywie-

ramy na innych. Można ją inaczej określić jako komunikowanie (poprzez

słowa, zachowania niewerbalne i działania) tego, kim jesteśmy lub za

kogo chcielibyśmy być uważani przez innych ludzi.

Nieświadome przedstawianie siebie jest naturalne i nie sprawia

trudności, jednak gdy angażujemy się w kierowanie wrażeniem, tak aby

osiągnąć określony cel, autoprezentacja nie jest taka prosta24

. Może się

ona kojarzyć z manipulacją w celu osiągnięcia zamierzonego celu i przez

to może być postrzegana negatywnie. Większość ludzi nie kieruje jednak

w dużym stopniu wywieranym przez siebie wrażeniem i nie wykorzystuje

tego w złych celach. Naturalna, pozytywna autoprezentacja jest dowodem

dobrego przystosowania i pomaga nam dostosować zachowanie do obo-

wiązujących w danej grupie społecznej norm. Od niej zależy sympatia

i autorytet, którymi obdarzą nas inni ludzie.

24

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 254.

Strona | 52

Bardzo ważna jest na przykład postawa ciała, jaką przyjmujemy.

Wiele osób podczas wystąpień publicznych (a także egzaminów ustnych) nie

wie, co zrobić z rękoma. Istnieje kilka postaw, które możecie wykorzystać:

1. „koszyczek” – dłonie opuszczone, splecione są w sposób

przypominający koszyczek;

2. „wieżyczka” – końcówki lekko rozstawionych palców obu

dłoni dotykają się;

3. przyjacielska – jedna dłoń umieszczona w drugiej, w spo-

sób podobny do powitalnego uścisku dłoni;

4. profesorska (lidera) – ręce złączone dłońmi znajdują się z tyłu;

Pamiętajcie, by nie przesadzić! To tylko propozycje, nie możecie

wyglądać (i czuć się) zbyt sztucznie.

Efekt pierwszego wrażenia wiąże się z efektem halo. Efekt halo to

tendencja do automatycznego oceniania jakiejś osoby pod wpływem na-

szej własnej opinii na temat posiadanej przez nią cechy lub pod wpływem

ogólnego wrażenia, jakie ta osoba na nas wywarła. Jeśli uznacie, że dana

osoba posiada jakąś pozytywną cechę, która jest dla Was ważna lub wy-

warła na Was pozytywne wrażenie, prawdopodobnie przypiszecie tej

osobie inne pozytywne właściwości. Gdy spotkacie osobę, która czyta

wiele książek i jest inteligentna, możecie założyć także, że jest uczciwa

i przyjazna. Może też być odwrotnie – gdy poznacie osobę, która jest wo-

bec Was wrogo nastawiona, możecie pomyśleć o niej, że jest też leniwa

i mało inteligentna.

Jeśli chcemy się dobrze zaprezentować, np. w czasie rozmowy re-

krutacyjnej czy ustnego egzaminu, musimy pamiętać o stroju. Powinien

być on dostosowany do sytuacji. Jeśli wybieramy się na rozmowę kwali-

Strona | 53

fikacyjną, to pomimo upału lepiej zrezygnować z krótkiej sukienki

w kwiatki. W formalnych sytuacjach, jaką jest oficjalne wystąpienie na

forum lub egzamin, kolory stroju powinny być raczej stonowane. Warto

zadbać o to, by strój był uszyty z dobrych gatunkowo materiałów. Dla

mężczyzny oficjalnym strojem jest garnitur. Krawat powinien współgrać

z koszulą i garniturem. Obuwie powinno być czyste, dla kobiet o zakry-

tych palcach, na niewysokim obcasie, dla mężczyzn pełne, sznurowane

lub wkładane, na płaskiej podeszwie. Należy zwrócić uwagę na szczegó-

ły: odpowiednie skarpety, rajstopy, delikatną biżuterię i inne dodatki.

Strona | 55

Trudne

sytuacje

– jak sobie

radzić?

Strona | 57

Utrzymując kontakty międzyludzkie nie jesteśmy w stanie uniknąć

trudnych sytuacji. Nawet między najlepszymi przyjaciółkami, rozumieją-

cymi się przecież bez słów, dochodzi czasem do spięć25

. Tym bardziej

ważna jest dobra komunikacja i znajomość pojęcia asertywności (a przede

wszystkim ćwiczenie zachowań asertywnych). Co robić, by łagodzić kon-

flikty, rozwiązywać je, a przede wszystkim ich unikać?

Agresja i konflikt

Dzisiejszy świat przesycony jest agresją. Agresja jest działaniem,

które ma na celu wyrządzenie szkody psychicznej lub fizycznej26

. Może-

my spotkać się z wieloma przejawami agresji, m.in.:

1. celowym wywoływaniem konfliktów;

2. biciem;

3. wyśmiewaniem, czynieniem złośliwych uwag, przezywa-

niem, obrażaniem;

4. niszczeniem przedmiotów;

5. aroganckim zachowaniem;

6. brutalnym narzucaniem innym swojej opinii;

7. prezentowaniem wrogiej postawy wobec otoczenia27

.

Agresja może przyjąć formę fizyczną (bezpośrednie zadawanie

bólu cielesnego) lub formę werbalną (zadawanie bólu psychicznego po-

przez słowa)28

.

25

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 387. 26

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 534. 27

A. Rucińska-Cyran, Agresja – przyczyny i sposoby przeciwdziałania, www.edukacja.edux.pl

[data dostępu: 18.02.2012]. 28

Za: R. Portman, Gry i zabawy przeciwko agresji, „Jedność”, Kielce 1999.

Strona | 58

Ważne jest byśmy reagowali na agresywne zachowania. Należy re-

agować szybko , stanowczo, choć samemu bez agresji. Ważne jest wtedy

odpowiednie sformułowanie wypowiedzi – komunikatu.

1. Przerwij sytuację, zwróć uwagę sprawcy.

2. Wypowiedzi: „Stop” / „Dosyć” / „Koniec” / „Przestań”.

3. Opisz, co się stało. Określ zachowanie. Nazwij jasno problem.

4. Wypowiedzi: „Widziałem uderzenie” / „Obraziłeś Wojtka” /

„Usłyszałam przezwisko. To agresja”.

5. Wyraź swój sprzeciw.

6. Wypowiedzi: „Nie zgadzam się na to” / „Nie zgadzam się

na takie zachowanie”.

7. Powołaj się na normy.

8. Wypowiedzi: „Ustaliliśmy, że w naszej szkole nie używamy

agresji” / „Zasadą jest, że nie sprawiamy sobie przykrości”.

9. Dodaj empatii.

10. Wypowiedzi: „Sprawiłeś ból” / „Przezywanie jest przykre”

/ „Smutno mi, gdy mnie obrażasz”.

11. Okaż zrozumienie.

12. Wypowiedzi: „Widzę, że jesteś bardzo zdenerwowany” /

„Wygląda na to, że jesteś zła”29

.

W sytuacjach konfliktowych często zdarza nam się stosować agre-

sję werbalną. Gdy odczuwamy silne, gwałtowane emocje, trudno jest nam

się kontrolować. Mimo to powinniśmy unikać krzyków, używania wulga-

29

M. Sofulak-Skibińska, I. Podhorecka, Zasady reagowania na agresję, www.polnawaw.pl

[data dostępu: 18.02.2012].

Strona | 59

ryzmów, obraźliwych określeń, ośmieszania i poniżania, osądzania i oczer-

niania. Pamiętajmy, że słowa mają siłę i mogą zranić drugą osobę tak samo

jak uderzenie.

Przedmiotem tego opracowania jest szeroko rozumiana komuni-

kacja, wchodząca w skład interakcji międzyludzkich. Z nimi zaś często

związane są konflikty30

. Konflikt może wystąpić pomiędzy przyjaciółmi,

małżonkami, udziałowcami w firmie, członkami rodziny, sąsiadami. Mo-

żemy wyróżnić dwa typy konfliktów interpersonalnych:

1. konflikt o sumie zerowej – zysk jednej strony jest równo-

znaczny ze stratą drugiej strony, wygrana jednej strony to

przegrana drugiej;

2. konflikt motywów mieszanych – dwie strony konfliktu

mogą zyskać, jeśli będą współdziałać, ale równocześnie

jedna ze stron może zyskać więcej, jeśli będzie rywalizo-

wać z partnerem.

Konflikty o sumie zerowej rzadko pojawiają się w codziennym

życiu. Znacznie częściej mamy do czynienia z konfliktami motywów

mieszanych. Osoby mają w takim konflikcie do wyboru dwie strategie:

mogą rywalizować i wtedy przegrać lub wygrać wszystko, lub współdzia-

łać, maksymalizując zyski dla obu stron31

.

Konflikty możemy podzielić także ze względu na to, czego doty-

czą. I tak wyróżniamy:

1. konflikt treści – dotyczy zdarzeń, przedmiotów i osób, które

są zewnętrzne dla uczestników konfliktu; może obejmować

30

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 387. 31

Ibidem, s. 387–388.

Strona | 60

różnorodne zagadnienia: opinie na temat książki, niespra-

wiedliwej oceny z klasówki, ocenę obejrzanego filmu;

2. konflikt zależności – nie dotyczy w dużym stopniu ze-

wnętrznego świata, lecz zakresu sprawowanej władzy, tego,

kto jest ważniejszy, kto powinien decydować, a kto słuchać.

Jeśli rozpoznamy rodzaj konfliktu, łatwiej będzie nam go rozwią-

zać w konstruktywny sposób. Jak już zostało wspomniane, konflikt może

posiadać aspekty zarówno negatywne, jak i pozytywne. Niekorzystną

konsekwencją konfliktu jest na pewno wzrost negatywnego nastawienia

do oponenta oraz wzrost negatywnych emocji towarzyszących całej sytu-

acji. Konflikt prowadzi najczęściej do wyczerpania energii, która mogła-

by być spożytkowana w bardziej produktywnych działaniach. Czasami

konflikt może doprowadzić odgradzania się od innych. To z kolei może

doprowadzić do osłabienia więzi i zniszczenia relacji.

Do pozytywnych aspektów konfliktu można zaliczyć to, że zapo-

biega on powstawaniu poważniejszych sporów. Rozładowany mniejszy

konflikt, wyjaśnione drobne nieporozumienia mogą zredukować ryzyko

poważniejszej kłótni. Zaletą konfliktu jest również to, że umożliwia nam

on zdobycie nowych informacji, spojrzenie na określoną sprawę z innej

perspektywy. Dzięki temu uaktywnia się nasza inwencja twórcza, szuka-

my nowych sposobów działania i wymyślamy nowe koncepcje. Gdy kon-

flikt ma charakter międzygrupowy, często prowadzi do zwiększenia spój-

ności grupy. To jest jego niewątpliwy atut. Konflikt umożliwia jednostce

lub grupie sprawdzenie się – ocenienie swoich sił, możliwości, zakresu

władzy32

.

32

W. Głodowski, op.cit., s. 348–352.

Strona | 61

W sytuacjach konfliktowych możemy przyjąć jedną z pięciu po-

staw: unikanie, dostosowanie się, rywalizację, współpracę lub kompromis.

Unikanie jest stosowane przez osoby, które wolą wycofać się

z konfliktu, aby nie doświadczać związanych z nim przykrych emocji.

Lepsze jest według nich zaprzeczanie konfliktowi niż konstruktywne

rozwiązanie go. Jest to strategia skuteczna wtedy, gdy potrzebny jest czas

na zebranie informacji, gdy przedmiot konfliktu jest nieistotny lub gdy

inni potrafią skuteczniej rozwiązać konflikt.

Rywalizacja przejawia się dążeniem do zaspokojenia własnych

potrzeb kosztem innych. Osoba stosująca ten styl przejawia niechęć do

współpracy. Żeby osiągnąć zamierzony cel, używa wielu środków, nie

zawsze uczciwych. Rywalizacja sprawdza się, gdy konieczne jest zdecy-

dowane działanie i nie ma czasu na podejmowanie dyskusji.

Dostosowanie jest przeciwieństwem rywalizacji. Polega na postę-

powaniu zgodne z interesem przeciwnej strony. Wynika to z uznania, że

potrzeby drugiej strony są ważniejsze niż własne. Osoba, która stosuje ten

styl, rezygnuje z obrony własnych interesów na rzecz interesów partnera.

Możemy stosować ten styl, kiedy doszliśmy do wniosku, że jesteśmy

w błędzie, kiedy sprawa jest ważniejsza dla naszego partnera lub kiedy

partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i ko-

rzystniejsze porozumienia lokujemy w dalszej perspektywie czasowej.

Kompromis charakteryzuje się pragnieniem częściowego zaspoko-

jenia osobistych interesów i częściowego zaspokojenia interesów partne-

ra. Kompromisowe zachowanie w sytuacji konfliktowej jest czymś po-

średnim między rywalizacją a dostosowaniem się. Warto stosować kom-

promis, gdy interesy nie są zbyt ważne, partnerzy są równi sobie siłą lub

gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie.

Strona | 62

Współpraca to przeciwieństwo unikania. Jest wypadkową tenden-

cji do obrony własnych interesów i do współdziałania. Opiera się na zało-

żeniu, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie

strony konfliktu. Jest to jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania

na konflikt. Osoby, które rozwiązują w tym stylu swoje spory, z reguły

umacniają swoje związki z innymi i są w stanie realizować własne cele.

Dobrze jest stosować współpracę, gdy sprawa dotyczy całego zespołu,

kiedy ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania lub kiedy strony

zgadzają się w kwestii celu, natomiast różnią się w poglądach na środki,

które do niego prowadzą33

.

Jednym ze sposobów rozwiązywania konfliktów są negocjacje. Są

to formy porozumiewania się przeciwnych stron konfliktu, w której dąży

się do osiągnięcia zgody. Obie strony składają propozycje, które mają na

celu rozwiązanie problemu34

. Istnieją dwie podstawowe strategie nego-

cjacyjne: strategia „kiedy” oraz strategia „jak i gdzie”.

Strategia „kiedy” dzieli się na kilka etapów: wyczekiwanie, zasko-

czenie, fakt dokonany, wycofanie się, pozorne wycofanie się, odwrócenie,

ograniczenie i zmylenie35

.

1. Wyczekiwanie („Cierpliwość popłaca”) – strategię tę wy-

korzystujemy, gdy czekamy, nie działamy gwałtownie,

trwamy w zawieszeniu, odkładamy odpowiedź zamiast

udzielać jej od razu, zwlekamy z podjęciem decyzji.

33

K. Czayka-Chełmińska, R. Świeżak, Materiały szkoleniowe – style radzenia sobie

z różnicami, www.maszglos.pl [data dostępu: 16.02.2012]. 34

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 680. 35

Strategia – „kiedy”, http://gry-sytuacyjne.blogspot.com/2010/10/ strategia-kiedy.html

[data dostępu: 23.02.2012].

Strona | 63

2. Zaskoczenie – strategia ta polega na nagłej zmianie meto-

dy, argumentacji lub podejścia do rozmów. Zmiana ta jest

zazwyczaj drastyczna, choć czasami można ją wprowadzić

tak dyskretnym środkiem, takim jak zmiana tonu głosu

podczas negocjacji. Taktyka ta pojawia się również, gdy

zostaje wprowadzona nowa informacja lub pojawia się

nowe podejście do omawianej kwestii.

3. Fakt dokonany („A teraz rób, co chcesz”) – polega na tym,

żeby osiągnąć swój cel wbrew opozycji, a potem obser-

wować, jak ona na to zareaguje – innymi słowy: najpierw

coś zrobić, a dopiero potem postawić przed tym faktem

drugą stronę. Jest to bardzo ryzykowna strategia.

4. Wycofanie się („Co takiego, ja?”) – polega na wycofaniu

się z negocjacji po pierwszych oznakach sprzeciwu.

5. Pozorne wycofanie się („Człowiek, którego tam nie było”) –

celem tej strategii jest przekonanie oponenta, że się wycofali-

śmy, choć w rzeczywistości nadal kontrolujemy sytuację.

6. Odwrócenie („Możesz iść do przodu i do tyłu”) – posługując

się tą strategią działamy wbrew temu, co powszechnie uznaje

się za popularny trend lub cel działania, zaskakujemy przeciw-

nika wskazując zupełnie nowy przedmiot negocjacji lub uży-

wając argumentów, których on zupełnie się nie spodziewał.

7. Ograniczenie („Koniec i kropka”) – polega na nakładaniu

ograniczeń na osoby uczestniczące w negocjacjach. Ogra-

niczenia mogą dotyczyć tego, co negocjatorom wolno mó-

wić, o czym, a także do kogo.

Strona | 64

8. Zmylenie („Spójrz w prawo, idź na lewo”) – strategia ta

polega na wykonywaniu pozornego ruchu w jakimś kie-

runku dla odwrócenia uwagi od rzeczywistego celu lub

przedmiotu. Dotyczy ona także sytuacji, w której celowo

utwierdzamy oponenta w fałszywym przekonaniu, że po-

siadamy więcej informacji, niż rzeczywiście udało nam się

zebrać.

9. Strategia „jak i gdzie” dzieli się natomiast na formy: udzia-

łu, rozstajnych dróg, strategii na wyrost oraz salami36

.

10. Udział („Jesteśmy przyjaciółmi”) – strategia ta polega na

podkreśleniu udzielanej nam przez inne osoby lub grupy

pomocy.

11. Rozstajne drogi („Przedłużać, powikłać i utrudnić”) – stosu-

jąc tę strategię, wprowadzamy równocześnie kilka kwestii,

aby w jednych móc poczynić ustępstwa, ale zyskać w dru-

gich. Należy jednak ostrożnie podchodzić do drobniejszych

kwestii i nie poświęcać im zbyt wiele czasu, gdyż druga stro-

na może zacząć walczyć o nie tak, jakby były najważniejsze

ze wszystkiego.

12. Na wyrost („Zarzucanie sieci”) – strategia ta opiera się na za-

garnięciu możliwie jak największego obszaru, aby osiągnąć

ustępstwa w jednym lub w wielu punktach.

13. Salami („Krok po kroku") – stosujemy tę strategię, gdy

osiągamy coś kawałek po kawałku, aż do chwili, gdy zdo-

będziemy całość.

36

G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka Ltd., Warszawa 1998.

Strona | 65

Rozwiązywanie konfliktów nie jest prostą sprawą. W grę wchodzą

nie tylko racje, ale i emocje. By nie stracić panowania nad sobą podczas

konfliktów, stosuj się do poniższych rad:

1. Swoje stanowisko ukazuj w sposób jasny i zrozumiały.

Ukrycie prawdziwego powodu konfliktu nie pomoże

w jego rozwiązaniu.

2. Przyjmuj odpowiedzialność za swoje myśli, zachowanie,

uczucia, wypowiadane słowa.

3. W konflikcie jego przyczyna jest ważna. Nie wracaj do

przeszłości i nie wybiegaj w przyszłość.

4. Staraj się zrozumieć drugą stronę, wykaż się empatią

i spróbuj spojrzeć na sporną kwestię z jej punktu widzenia.

5. Reaguj w odpowiedni sposób na emocje drugiej strony.

Bądź spokojny i taktowny.

6. Nie oceniaj drugiej strony konfliktu.

7. Bądź otwarty na zmiany. Nie upieraj się twardo przy

swoim stanowisku.

8. Postaraj się znaleźć pozytywne strony konfliktu.

9. Szukaj nie tylko tego, co dzieli ciebie i oponenta, ale także

tego, co was łączy.

10. Pamiętaj o zasadzie równości – nawet w sytuacji konfliktu

traktuj drugą osobę jak równą sobie.

11. Uważnie słuchaj drugiej strony i bądź aktywnym mówcą37

.

37

W. Głodowski, op.cit., s. 360–363.

Strona | 66

Asertywność

Często w świecie konfliktów i komunikacji przydaje się asertyw-

ność. Jest o niej dość głośno. Wszędzie słyszymy o asertywności. Aser-

tywni powinniśmy byś w związkach, w układach rodzinnych czy kole-

żeńskich.

Asertywność to sztuka wyrażania naszych myśli, życzeń, uczuć

i dbanie o przestrzeganie przynależnych nam praw w taki sposób, aby nie

naruszać praw innych osób. To także umiejętność odmawiania w sposób

nieraniący innych, a także umiejętność przyjmowania pochwały i krytyki.

Asertywność łączy świadomość siebie – swoich mocnych i słabych stron,

uczuć, przekonań – z wrażliwością na innych38

. Uczymy się asertywnych

zachowań każdego dnia. Trudno znaleźć osobę, która będzie zachowy-

wała się asertywnie we wszystkich sytuacjach. Ktoś może być asertyw-

ny w pracy, jednak zupełnie uległy wobec swoich ukochanych dzieci lub

odwrotnie. Czasami sytuacja wymaga tego, aby zachować się agresyw-

nie (gdy istnieje zagrożenie naszego życia czy własności) lub ulegle

(gdy nauczyciel daje nam zasłużoną naganę). Asertywność jest także

umiejętnością ocenienia, czy w danej sytuacji zachowanie asertywne

będzie odpowiednie. Nieumiejętność asertywnego zachowania może

wynikać z błędnych przekonań, które zakotwiczyły się w naszych umy-

słach w okresie dzieciństwa.

Bardzo ważne jest by zachowania asertywnego nie mylić z za-

chowaniem uległym czy agresywnym. Osoba uległa nie przedstawia swo-

38

Asertywność – podstawowe prawa asertywnego zachowania, www.psycholog.msp.info.pl/

asertywnosc/7-asertywnosc---podstawowe-prawa-asertywnego-zachowania.html [data

dostępu: 23.03.2012].

Strona | 67

ich poglądów, nie mówi o swoich uczuciach. Odstawia własne zdanie, po-

trzeby na dalszy tor.

Osoby uległe Osoby agresywne

nie przedstawiają swoich poglądów

potrafią jasno i wyraźnie określić to, co

myślą i czego chcą, jednak często dążą do

celu kosztem innych osób

brak bezpośredniej ekspresji uczuć

manifestacja siły przez wyniosły styl

bycia – chłód, nonszalancja, sarkazm,

podniesiony ton głosu, krzyk

zgadzają się ze zdaniem innych

poniżają i upokarzają innych np. poprzez

rzekomo śmieszne dowcipy, sarkastyczne

komentarze itp.

pomniejszają znaczenie swojej opinii za

pomocą zwrotów: „Nie jestem ekspertem,

ale…”, „Może nie powinnam tego mówić,

ale…”, „Nie jestem pewien, ale…”

swoje wypowiedzi zaczynają zwykle

od „Ty…”, natomiast kończą negatywną

etykietą lub atakiem

mówią cicho i niepewnie gwałtownie gestykulują

Oczekują, że inni domyślą się tego, co

sami chcą powiedzieć

uważają, że zawsze mają rację i głęboko

wierzą w swoją nieomylność

najczęściej patrzą w dół lub uciekają

wzrokiem. Często mają zimne, spocone,

drżące dłonie

najczęściej mrużą oczy; postawa ciała,

jaką przyjmują, pokazuje siłę: rozstawio-

ne stopy, dłonie na biodrach, zaciśnięte

w pięść dłonie, szczęki zaciśnięte i wy-

sunięte do przodu

podporządkowują się potrzebom innych respektują własne prawa, lekceważąc

prawa innych

Przyjęcie postawy agresywnej czy uległej może mieć niekorzystne

skutki. Jeśli będziemy zachowywać się agresywnie, stracimy możliwość

budowania pozytywnych relacji z osobami, które są dla nas ważne i dla któ-

rych my jesteśmy ważni. Agresywne zachowania grożą zerwaniem kontak-

tów z ciekawymi osobami – mało osób chce przyjaźnić się czy nawet wcho-

dzić w płytszą relację z osobą, która jest agresywna. Agresja skutkuje rów-

nież zwiększoną liczbą niepotrzebnych konfliktów. Osoba agresywna może

Strona | 68

wzbudzać w innych zrozumiały opór i będzie musiała wdawać się w spory

tam, gdzie można było uzyskać znacznie więcej poprzez współpracę.

Przyjęcie postawy uległej także nie jest dla nas korzystne. Podpo-

rządkowując nasze potrzeby potrzebom innych ludzi, narażamy się na ciągłe

niezaspokajanie własnych. Jeśli nie będziemy potrafili odmawiać, narażamy

się na ryzyko wykorzystywania przez innych. W skrajnych przypadkach

postawa uległa może mieć wpływ na dużą część naszego życia. Przykładem

takiej sytuacji może być oparcie swojego małżeństwa na przyjęciu uległej

postawy wobec agresywnego partnera.

Zachowania asertywne to takie zachowania, które jednocześnie re-

spektują własne prawa i prawa innych osób. Asertywna komunikacja po-

lega na jasnym wyrażaniu swoich uczuć, myśli i potrzeb, bez naruszania

praw innych osób. Osoba asertywna potrafi uważnie słuchać innych i to

okazuje. Jest otwarta na negocjacje, ale nie kosztem swoim praw. Potrafi

w bezpośredni sposób poprosić kogoś o coś i odmówić, jeśli tego chce.

Potrafi mówić i przyjmować pochwały oraz w odpowiedni sposób nawią-

zać i zakończyć rozmowę. Wie, jak sobie radzić z krytyką, bez obronnego

czy agresywnego zachowania. Osoba asertywna jest pewna siebie, empa-

tyczna, silna. Jej głos jest spokojny i zrównoważony, ale też stanowczy.

Potrafi nawiązać bezpośredni kontakt wzrokowy, zaś postawa jej ciała

jest harmonijna i wyprostowana39

.

Bycie asertywnym wymaga od nas wyćwiczenia w sobie pewnych

zachowań i opanowania kilku technik.

Technika: komunikat JA wyraża przyjęcie odpowiedzialności za

własne uczucia i opinie, jednocześnie pozwalając na to, by druga strona

czuła się bezpieczna. Jest to również nieobarczanie innych winą za nasze

39

Ibidem.

Strona | 69

samopoczucie. Polega on na zastąpieniu sformułowań typu „Ty mnie zło-

ścisz” sformułowaniami typu „Ja czuję złość”.

Komunikat TY – to zdania, które wypowiadam JA, a których pod-

miotem jesteś TY (Twoje cechy charakteru, myśli, zachowanie, emocje,

intencje).

Przykłady:

1. „Jesteś nieodpowiedzialny”.

2. „Za bardzo ulegasz emocjom w kryzysowych sytuacjach”.

3. „Źle wykonałeś swoją pracę”.

Komunikat JA – to zdania, które wypowiadam JA i których pod-

miotem jestem JA (to, co myślę, czuję, jak oceniam).

Przykłady:

1. „Jest mi przykro”.

2. „Nie podobają mi się takie spotkania”.

Komunikaty JA budujemy według czterech etapów40

:

1. Stwierdzenie uczuć czy przekonań („Czuję…”) – opisuje-

my swoje emocje (gniew, złość, smutek, poczucie lekce-

ważenia, urażenia, zdziwienia, przygnębienia, itp.).

2. Wskazanie konkretnego zachowania („Kiedy ty…”) –

opisujemy zachowanie stwarzające problemy, czyli ta-

kie, w których druga osoba mówi lub robi coś, co nas

uraża, przeszkadza nam, irytuje nas itp.

3. Wskazanie konsekwencji („Ponieważ…”) – opisujemy

konsekwencje, jakie dla nas bądź innych miało problema-

40

M. McKay, P. Fanning, M. Davis, op.cit.

Strona | 70

tyczne zachowanie (strata czasu, konieczność dodatkowe-

go wysiłku, ryzyko gniewu innych itp.).

4. Sformułowanie celu („Chcę…”) – jasne określenie tego,

czego oczekujemy. Powinniśmy wprost informować o na-

szych prośbach i oczekiwaniach. Lepiej unikać jednak ta-

kich słów, jak „życzenie” czy „wymogi”.

Warto zauważyć, że każda część zdania wypowiadana jest w pierw-

szej osobie liczby pojedynczej. Zaimek „ty” nie powinien się pojawić

w żadnej części naszej wypowiedzi.

Przykładowa formuła komunikatu JA:

„Czuję się…, kiedy Ty…, ponieważ… i chciałabym/chciałabym…”

(przykład: „Jestem zaniepokojona tym, że spędzasz tak wiele czasu przy

komputerze. Myślę, że przez to masz mniej czasu na odrabianie lekcji.

Chciałabym, abyśmy wspólnie się nad tym zastanowili”).

Istnieje technika, która pozwala nam na poradzenie sobie z kryty-

ką skierowaną pod naszym adresem, a także z manipulacją. Polega ona na

znalezieniu w wypowiedzi, z którą ogólnie się nie zgadzamy, jakiegoś

elementu, z którym możemy się zgodzić, i wyeksponowaniu go. Możemy

zmodyfikować słowa krytyki, które są przesadne (zawierają zwroty: „Ty

zawsze”, „Ty nigdy”). Ostudzi to emocje krytyka i pozwoli na rozmowę

na ważniejsze tematy. Zamglenie może być uznane za manipulację, jed-

nak jest zachowaniem korzystniejszym niż agresja czy uległość.

Przykład:

Krytyk: „Ciągle pracujesz! Nie masz już w ogóle czasu dla przyjaciół.

Kiedyś było inaczej. Zawsze miałeś czas, gdy ktoś Cię potrzebował”.

Ty: „Masz rację. Nie mam teraz zbyt wiele czasu dla przyjaciół”.

Strona | 71

Technika „zdartej płyty” przydaje się wtedy, kiedy chcemy powie-

dzieć „nie” lub w inny sposób wytyczyć granice w rozmowie z osobą, do

której zupełnie nie dociera to, co mówimy. Możemy z niej skorzystać, aby

zabronić czegoś małemu dziecku, aby poinformować domokrążcę, że nie

jesteśmy zainteresowani jego produktem, aby odmówić koleżance, która

kolejny raz prosi nas o pożyczenie pieniędzy. Technika „zdartej płyty” skła-

da się z pięciu kroków:

1. Sprecyzowanie w myślach, czego dokładnie chcemy lub cze-

go sobie nie życzymy. Uświadomienie sobie swoich uczuć

i myśli związanych z daną sytuacją, a także swoich praw.

2. Sformułowanie krótkiego i łatwego do zrozumienia stwier-

dzenia dotyczącego naszych potrzeb. Najlepiej, jeśli będzie

składało się z jednego zdania. Nie musimy wyjaśniać

i usprawiedliwiać się. Ważne jest unikanie sformułowania:

„nie potrafię” lub „nie mogę”. Rozmówca prawdopodobnie

odpowie: „Oczywiście, że potrafisz, możesz”, a następnie

pośpieszy z instrukcją, jak to zrobić. O wiele prościej, ja-

śniej i uczciwiej jest powiedzieć: „Nie chcę”. Następnie

powtarzamy stwierdzenie w myślach.

3. Stwierdzenie powinno być wsparte językiem ciała. Ważne

jest, abyśmy stali lub siedzieli prosto, patrzyli rozmówcy

w oczy oraz trzymali ręce spokojnie wzdłuż ciała.

4. Spokojnie i stanowczo powtarzamy swoje stwierdzenie tyle

razy, ile to będzie konieczne, aby nasz rozmówca zrozumiał

komunikat i uświadomił sobie, że nie zmienimy zdania.

Rozmówca będzie prawdopodobnie wyszukiwał wymówki,

Strona | 72

dla których nie zechce się z nami zgodzić. Nie powinniśmy

zmieniać treści komunikatu „zdartej płyty”, chyba że nasz

rozmówca znajdzie w nim jakąś lukę.

5. Jeśli chcemy wyrazić zrozumienie dla pomysłów, uczuć czy

potrzeb rozmówcy, powinniśmy zrobić to krótko, a potem

znów wrócić do swojej „zdartej płyty”, np. „Rozumiem, że

jesteś rozdrażniony, ale nie chcę już więcej pracować po go-

dzinach”41

.

Jeszcze jedna uwaga – komunikacja, autoprezentacja czy wystą-

pienia wiążą się z radzeniem sobie ze stresem. Stres jest nieodłącznym

zjawiskiem w naszym życiu. Presja czasu, nadmiar zajęć, frustracja czy

wygórowane ambicje potęgują zjawisko stresu. Istnieją jednak metody

radzenia sobie z nim i przezwyciężania go.

Oto kilka sposobów, które mogą Wam pomóc:

1. rozładowanie nagromadzonych emocji przez kontakt

z naturą;

2. stosowanie technik relaksacyjnych;

3. zdrowe odżywianie;

4. uprawianie sportu;

5. stawianie sobie realistycznych celów;

6. lepsza organizacja czasu – planowanie rzeczy, które są do

załatwienia;

7. dobra organizacja miejsca pracy;

8. odpoczynek;

41

Ibidem.

Strona | 73

9. akceptacja swoich wad i zalet – nikt przecież nie jest do-

skonały!;

10. pozytywne myślenie;

11. opanowanie sztuki mówienia „nie”42

.

Jeżeli czeka Cię stresujące wystąpienie i nie możesz poradzić so-

bie ze stresem, postaraj się wyobrazić sobie nadchodzącą sytuację. Jest to

jedna z technik opanowywania stresu w sytuacji, w których nie wiemy, co

dokładnie nas czeka. Możesz również przećwiczyć swoje wystąpienie

przed lustrem. Twoim obserwatorem może być również ktoś z rodziny

lub przyjaciel.

Jeżeli jedna metoda radzenia sobie ze stresem nie przyniesie żad-

nego rezultatu, nie można się załamywać, wystarczy poszukać odpowied-

niej techniki.

42

A. Styńska, op.cit., s. 8–9.

Strona | 75

Komunikacja

w grupie

Strona | 77

Jak działa grupa?

Potrzeba przynależności jest jedną z podstawowych potrzeb każ-

dego człowieka. Należymy do wielu różnorodnych grup, większych

i mniejszych, formalnych i mniej formalnych, społecznych i niespołecz-

nych. Grupa społeczna to taka grupa, której członkowie współdziałają ze

sobą w celu zaspokajania potrzeb i osiągania określonych celów. Człon-

kowie grupy społecznej działają na rzecz wspólnego dobra. Istnieje rów-

nież grupa niespołeczna. Jest to grupa, w której dwie lub więcej osób

znajdują się w tym samym miejscu i w tym samym czasie, lecz nie

współdziałają ze sobą.

W każdej grupie zachodzą różnego rodzaju procesy i zjawiska gru-

powe43

. Mają one fachowe nazwy, których nie musicie pamiętać, warto jed-

nak znać ich podstawowe mechanizmy, by wiedzieć, jak wpływają na grupę.

Facylitacja społeczna występuje wtedy, gdy wzrasta napięcie

związane z obecnością innych osób i tego, że mogą oceniać nasze działa-

nia. Innymi słowy, inaczej będziemy się czuli wykonując określone dzia-

łanie, gdy będziemy sami, a inaczej, gdy będziemy obserwowani przez

inne osoby. Fizyczna obecność innych osób wpływa na poziom wykona-

nia przez nas działania. W jaki sposób? To zależy, czy zadanie jest proste,

czy trudne. W przypadku łatwych działań obecność innych ludzi działa na

nas mobilizująco i wykonujemy je lepiej. Inaczej jest w przypadku zadań

trudnych – wówczas obecność innych ludzi i lęk przed ich oceną pogarsza

poziom wykonania zadania.

Do próżniactwa społecznego może dojść wtedy, gdy wtopimy się

w grupę i trudno będzie ocenić nasz indywidualny wkład w wykonywanie

43

E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, op.cit., s. 356–386.

Strona | 78

jakiegoś zadania. Jeśli zadanie jest proste, włożymy mniej wysiłku w jego

wykonanie. Gdy będziemy wspólne przeciągać linę, prawdopodobnie

włożymy w to mniej wysiłku, niż gdybyśmy przeciągali ją sami. Uspoko-

jenie wynikające z braku możliwości dokonania indywidualnej oceny ma

też zalety, ponieważ ułatwia wykonanie trudnych zadań.

Tak zwana deindywiduacja to poczucie anonimowości, które mo-

że się pojawić, gdy jesteśmy w bardzo dużej grupie. Wiąże się ona z utra-

tą kontroli nad własnym zachowaniem i wystąpieniem zachowań antyspo-

łecznych. Będąc w bardzo licznej grupie możemy utracić poczucie odpo-

wiedzialności za nasze czyny i postąpić w taki sposób, w jaki nigdy nie

postąpilibyśmy samodzielnie.

W większych zespołach może pojawić się także syndrom grupo-

wego myślenia. Ma on miejsce wtedy, gdy grupie zależy przede wszyst-

kim na spójności i solidarności. Wykonując zadanie czy podejmując de-

cyzje członkowie grupy skupiają się na zgodności między sobą, a nie na

zbieraniu informacji i realistycznym myśleniu. Nie bierze się pod uwagę

argumentów przeciwnych powszechnie podzielanym opiniom, pomysłom.

Może to doprowadzić do wielu błędów.

Innym procesem jest polaryzacja. Jest to tendencja grupy do po-

dejmowania bardziej skrajnych decyzji, niż decyzje poszczególnych

członków grupy. Będąc w grupie szybciej zdecydujemy się podjąć ryzy-

kowne działania. Wyobraźcie sobie, że zmieniliście zdanie co do zawodu,

jaki chcecie wykonywać w przyszłości. W związku z tym myślicie

o zmianie szkoły i pytacie o zdanie grupę najbliższych przyjaciół. Gdy

rozmawiacie z nimi sam na sam, doradzają wam zmianę, jednak mają,

podobnie jak wy, wątpliwości. Wkrótce spotykacie się wspólnie i powra-

ca temat zmiany szkoły. Przyjaciele przytaczają kolejne argumenty za

Strona | 79

zmianą, wątpliwości się rozwiewają. Są przekonani, że zmiana szkoły

w Waszym przypadku jest jedyną słuszną decyzją. Ich opinie stały się

bardziej radykalne. Na tym właśnie polega zjawisko polaryzacji44

.

Dzięki informacjom o mechanizmach działających w grupach bę-

dziecie wiedzieli, jakie procesy mogą się pojawić, a więc będziecie mogli

starać się zmniejszać ich negatywny wpływ.

W funkcjonowaniu szkolnym, a następnie zawodowym, cenna oka-

zuje się umiejętność zbudowania efektywnie działającego zespołu. Wiele

prac, zadań, projektów wykonujemy wspólnie, współdziałając. Każdy z nas

ma tendencje do określonych zachowań, przejawiających się we współpra-

cy oraz w tworzeniu relacji z innymi osobami. W każdym z nas tkwi po-

tencjał – budując zespół należy wykorzystać go jak najlepiej!

Każda osoba, która uczestniczy w działaniach grupy, ma przypi-

saną konkretną rolę. Brytyjski naukowiec Meredith Belbin wyróżnił

dziewięć takich ról:

1. role intelektualne – Kreator, Ewaluator, Specjalista;

2. role ukierunkowane na ludzi – Koordynator, Dusza Zespo-

łu, Poszukiwacz Źródeł;

3. role ukierunkowane na zadania – Lokomotywa, Implemen-

ter, Perfekcjonista.

Każda z ról charakteryzuje się wykonywaniem określonych zadań.

Zadaniem Kreatora jest przede wszystkim generowanie nowych

propozycji i rozwiązywanie problemów. Cechuje się kreatywnością, bły-

skotliwością i innowacyjnością. Jego pomysły są bardzo oryginalne. Kre-

ator lubi pracować sam, według swoich zasad. Jest bardzo pomocny przy

inicjowaniu nowych etapów projektu lub przy braku postępów podczas 44

Ibidem, s. 356–386.

Strona | 80

jego realizacji. Jeśli jego pomysł zostanie skrytykowany i odrzucony,

może wycofać się ze współpracy.

Specjalista jest ważnym członkiem zespołu, gdyż dostarcza wie-

dzę i umiejętności, które nie są powszechnie dostępne. Jest bardzo samo-

dzielny. Najważniejszy jest dla niego profesjonalizm. Poświęca swoim

działaniom wiele uwagi, ale nie interesują go ludzie. Zwykle jest eksper-

tem w wąskiej dziedzinie.

Ewaluator znakomicie analizuje problemy. Jest zrównoważony,

spokojny, poważny. Potrafi spojrzeć na problemy z dystansu i wybrać

najlepsze rozwiązanie. Wolno podejmuje decyzje i jest znakomity w oce-

nach. Choć może wydawać się mało kreatywny, radosny i spontaniczny,

jego dużą zaletą jest solidność.

Koordynator to osoba, która lubi być odpowiedzialna za zespół lu-

dzi o różnych kompetencjach. Jego główną cecha jest zdolność wpływania

na ludzi w taki sposób, aby wykonali jak najlepiej powierzone im zadania.

Jest dojrzały, szczery, łatwo dzieli obowiązki, wzbudza zaufanie. Potrafi

dostrzec potencjał każdej osoby i wykorzystać go we wspólnej pracy.

Rolą Duszy Zespołu jest zapobieganie problemom i konfliktom in-

terpersonalnym, powstającym w zespole. Dzięki temu poprawia się

współpraca zespołowa. Jest najbardziej wrażliwym członkiem zespołu.

Szybko wyczuwa emocje i dba o dobre samopoczucie wszystkich człon-

ków grupy. Łatwo nawiązuje kontakty z innymi i jest dobrym słucha-

czem. Jest lojalny i zawsze chętny do pomocy, co sprawia, że jest lubia-

ny. Nie lubi rywalizacji i konfliktów.

Poszukiwacz Źródeł jest znakomity w rozwijaniu i realizowaniu

pomysłów, korzystając z zasobów spoza zespołu. Uwielbia kontakt

z ludźmi. Jest bardzo towarzyski i przyjaźnie nastawiony. Potrzebuje to-

Strona | 81

warzystwa, aby pracować efektywnie i się nie znudzić. Wnosi do zespołu

dużo pozytywnej energii, stymuluje go do działania. Nie zamyka się

w obrębie swojej grupy, lecz aktywnie poszukuje informacji w różnych

źródłach. Jest pełen zapału i entuzjazmu do wspólnego działania.

Zadaniem Perfekcjonisty jest troska o to, by wszystko było wyko-

nane jak najlepiej. Dba o to, by zostały dotrzymane terminy i pilnuje

harmonogramu pracy. Cechuje go precyzja, zainteresowanie szczegółami

i umiejętność wdrażania planów w życie. Jest pracowity i sumienny. Wy-

kazuje czasami skłonność do zamartwiania się.

Lokomotywa to osoba odpowiedzialna za realizację działań. Może

być dobrym liderem. Jest bardzo aktywna i umie pracować pod presją.

Mobilizuje zespół do działania. Dzięki niej możliwe jest wprowadzenie

teorii w życie. Jest nastawiona przede wszystkim na realizację celu. Lubi

przejmować inicjatywę, kieruje się emocjami. Charakteryzuje ją także

niecierpliwość oraz tendencja do rywalizacji.

Implementer jest nastawiony na praktyczne działania i przekłada

na nie pomysły. Jest sumienny, dobrze zorganizowany, zdyscyplinowany.

Można się do niego zwrócić po wskazówki. Grupa jest dla niego ważna

i integruje się z jej członkami. Lubi porządek i jasno określone zasady.

Zrealizuje zadania, które innym członkom grupy wydają się trudne lub

nieciekawe45

.

Każdy z nas przyjmuje którąś z wyżej wymienionych ról. Warto

jest zastanowić się, jak rola pasuje do nas najbardziej i uwzględnić to

w budowaniu zespołu. Uwzględniając swoje mocne i słabe strony, może-

my stworzyć zgrany zespół. Efektywny zespół powinien zawierać przed-

stawicieli każdej z ról.

45

Ibidem.

Strona | 82

Grupa i stereotypy

Z istnieniem grupy bardzo często wiążą się stereotypy. Są one

rozpowszechnionymi w danej grupie opiniami, przekonaniami, schema-

tami myślenia, których obiektami są inne grupy społeczne czy kulturowe.

Przyporządkowujemy się do różnych grup na podstawie rozpoznawania

różnic i podobieństw rozmaitych elementów kategorii. Umożliwia nam to

określenie siebie jako członka jednej z grup, np. kobiet lub mężczyzn,

młodszych czy starszych, Polaków czy nie-Polaków. Kategoryzacja uła-

twia nam codzienne funkcjonowanie, ponieważ znacznie usprawnia pro-

ces myślenia. Poznając nową osobę, rzecz czy sytuację, możemy zaklasy-

fikować ją do określonej kategorii na podstawie jej dominujących cech

i wnioskować o innych jej właściwościach. Kategoryzacja może jednak

stać się szkodliwa, gdy prowadzi do przypisania określonej grupie

uproszczonych cech, które następnie zostają uogólnione na wszystkie

inne cechy danej grupy, bez uwzględnienia indywidualności. W taki wła-

śnie sposób powstają stereotypy.

Każdy stereotyp posiada określone cechy. Są to:

1. prostota – stereotypy nadmiernie upraszczają świat, często

przyjmują formę lapidarnych określeń, np. „kobiety są…”,

„Niemcy są...”;

2. trwałość, sztywność, niepodatność na zmiany – raz wy-

kształcony stereotyp bardzo trudno zmienić;

3. powszechność – przekonania na temat innych grup są

utrwalone w żartach, powiedzeniach, utartych zwrotach, są

znane i podzielane społecznie;

Strona | 83

4. nabywanie przez dziedziczenie – dzieci uczą się stereoty-

powego postrzegania świata od swoich rodziców, z bajek,

reklam, w przedszkolach i z wielu innych źródeł; stereoty-

py są przekazywane z po- kolenia na pokolenie;

5. uogólnianie – ogólna informacja na temat grupy zostaje prze-

łożona na opinię o jednej osobie i odwrotnie, charaktery-

styczne dla uogólniania są zwroty: każdy, zawsze, wszyscy;

6. wartościująco-emocjonalny charakter – mimo że mówi

się o pozytywnych i negatywnych stereotypach, ograni-

czają one w taki sam sposób postrzeganie jednostki jako

wyjątkowej.

Przyczyny stereotypów:

1. Brak dokładnych i sprawdzonych informacji na temat

określonej grupy.

2. Widoczne różnice między grupami.

3. Rywalizacja grup.

4. Uwarunkowania kulturowe.

5. Niska samoocena.

Uprzedzenia są negatywnymi postawami. Najczęściej jest to nie-

chęć wobec określonej grupy i jej członków. Są one oparte na stereoty-

pach i dodatkowo uzupełnione o komponent uczuciowy. Przykładem oso-

by uprzedzonej może być ktoś, kto twierdzi, że wszyscy Cyganie są zło-

dziejami i z tego powodu żywi niechęć wobec wszystkich członków tej

grupy46

.

46

D. Cieślikowska, Postrzeganie społeczne [w:] Edukacja antydyskryminacyjna. Pod-

ręcznik trenerski, M. Branka, D. Cieślikowska (red.), Villa Decius, Kraków 2010.

Strona | 84

Warto też pamiętać o tym, że stereotypy mogą stanowić skutek

dyskryminacji – na przykład wtedy, gdy służą uzasadnieniu i usprawie-

dliwieniu różnic w statusie poszczególnych grup. Przykładem może być

postrzeganie kobiet jako osoby dziecinne, głupie, słabe i nieporadne. Ta-

kie postrzeganie usprawiedliwia zachowania dominujące w stosunku do

nich. Należy także pamiętać o tym, że uprzedzenia są często, ale nie zaw-

sze, powiązane z dyskryminacją. Osoby, które nie mają uprzedzeń, mogą

dyskryminować innych lub nie, natomiast osoby dyskryminujące mogą

opierać się na swoich lub powszechnych uprzedzeniach, albo robić to

z zupełnie innych powodów47

.

Możemy wyróżnić wiele rodzajów dyskryminacji. Oto niektóre

z nich:

1. Ableizm – dyskryminacja ze względu na niepełnosprawność.

2. Ageizm – dyskryminacja ze względu na wiek. Wyróżnia się:

a. adultyzm (większa wartość przypisywana jest dorosło-

ści, niechęć do dzieci i osób młodszych – „dzieci i ryby

głosu nie mają”) oraz jeunizm (dyskryminację ludzi

starszych, kult młodości – określanie starszych osób

słowami „wapniak”, „dinozaur”).

3. Antysemityzm – niechęć do Żydów bazująca na uprze-

dzeniach.

4. Homofobia – lęk przed osobami o homoseksualnej orienta-

cji i związana z tym dyskryminacja.

5. Islamofobia – niechęć do osób, których wygląd zewnętrzny

świadczy o przynależności do grupy muzułmanów.

47

Eadem, Dyskryminacja [w:] op.cit.

Strona | 85

6. Rasizm – dyskryminacja ze względu na rasę.

7. Romofobia – nieuzasadniony lęk i niechęć w stosunku

do Romów.

8. Seksizm – podstawą dyskryminacji jest płeć48.

W szkole prawdopodobnie wiele razy działaliście już w grupie,

wspólnie wykonując zadania wyznaczone przez nauczyciela. Z pewnością

jeszcze wielokrotnie w Waszym życiu szkolnym i zawodowym będziecie

przygotowywali projekty wraz z innymi osobami. Komunikacji w grupie

najlepiej uczyć się poprzez ćwiczenia. Dlatego tak ważne jest uczestni-

czenie w warsztatach pt. Komunikacja na medal, przygotowanych dla

Was w ramach projektu Pierwsze kroki w zawodzie. Program rozwojowy

w Zasadniczej Szkole Zawodowej z Zespołu Szkół nr 4 w Tomaszowie

Lubelskim. Zawsze pamiętajcie o ograniczeniach w komunikacji i o pro-

cesach, które zachodzą w grupie. Zastanówcie się – czy nie patrzycie na

kogoś przez pryzmat stereotypu? Czy kogoś nie omijacie w komunikacji,

bo zrobił na Was nienajlepsze pierwsze wrażenie? Czy słuchacie wystar-

czająco uważnie?

Mamy nadzieję, że uda się Wam lepiej porozumiewać z rówieśni-

kami, nauczycielami, rodzeństwem, rodzicami lub opiekunami. Dobra

komunikacja, aktywne słuchanie i asertywność pomogą Wam zyskać

przyjaciół i pracę, procentując już od dziś przez całe Wasze rodzinne

i zawodowe życie.

48

D. Cieślikowska, Edukacja antydyskryminacyjna, op.cit.

Strona | 87

Zakończenie

Strona | 89

I tak oto dotarliśmy do końca drogi, podczas której zdobywaliście

informacje o komunikacji i interakcjach międzyludzkich. W tym czasie

poruszyliśmy szereg zagadnień takich jak: komunikacja werbalna i niewer-

balna, funkcje grup, a także funkcjonujące w nich stereotypy. Mamy na-

dzieję, że dowiedzieliście się, czym jest konflikt i jak można go rozwiązać.

Wiedza na temat tego, jak sobie radzić ze stresem w sytuacjach

takich jak występ publiczny czy prezentacja własnej osoby nie jest Wam

już obca. Przyjrzeliście się też temu, jak postrzegacie siebie i innych.

Omówiono również znaczenie zachowania asertywnego, wiecie też, co

różni zachowanie asertywne od uległego lub agresywnego oraz jak unikać

tych dwóch ostatnich.

Komunikacja to podstawa, by zrozumieć zadania, cele. Dobra komu-

nikacja pozwala odnaleźć się w społeczeństwie, w grupie. Łączy ludzi i za-

pewnia solidny grunt pod budowę wzajemnych długotrwałych kontaktów.

Mamy nadzieję, że zaprezentowana tematyka okazała się dla Was,

Drodzy Czytelnicy, ciekawa i jednocześnie przydatna w codziennym życiu.

Strona | 91

Bibliografia

Strona | 93

1. Ł. Adamczyk, Autoprezentacja,

www.bpik.us.edu.pl

2. E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, Psychologia społeczna, Zysk

i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1997.

3. Asertywność – podstawowe prawa asertywnego zachowania,

http://psycholog.msp.info.pl/asertywnosc/7-asertywnosc---

podstawowe-prawa-asertywnego-zachowania.html

4. K. Czayka-Chełmińska, R. Świeżak, Materiały szkoleniowe – style

radzenia sobie z różnicami, www.maszglos.pl

5. B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wy-

dawnictwo Astrum,

Wrocław 2002.

6. Edukacja antydyskryminacyjna. Podręcznik trenerski, M. Branka,

D. Cieślikowska (red.), Villa Decius, Kraków 2010.

7. W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wyd. Hansa

Communication, Warszawa 2006.

8. D. Goleman, Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina,

Poznań 1997.

9. M. Golka, Bariery w komunikowaniu i społeczeństwo

(dez)informacyjne, PWN, Warszawa 2008.

10. K. Górniak, Warsztat pracy doradcy zawodowego. Komunikacja,

Warszawa 2004.

11. P. Hartley, Komunikowanie interpersonalne, Astrum,

Wrocław 2006.

12. W. Johnson, Podaj dłoń, Warszawa 1992.

Strona | 94

13. I. Kotłowska, Stres. Jak z nim walczyć? [w:] Stres i relaks – jak

sobie radzić ze stresem, 2007.

14. D. Lipiński, Agresja, asertywność i uległość,

www.asertywnosc.eu

15. M. McKay, P. Fanning, M. Davis, Sztuka skutecznego porozumie-

wania się, GWP, Gdańsk 2001.

16. S.P. Morreale, B. H.Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między

ludźmi, PWN, Warszawa 2007.

17. Z. Nęcki, Komunikowanie interpersonalne, Ossolineum,

Wrocław 1992.

18. Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Antykwa,

Kraków 2000.

19. G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka

Ltd., Warszawa 1998.

20. N. Ogińska-Bulik, Z. Juczyński, Osobowość, stres a zdrowie, Difin,

Warszawa 2008.

21. J. Porębska, Komunikuj się skutecznie,

www.praca.wp.pl

22. R. Portman, Gry i zabawy przeciwko agresji, Wydawnictwo Jed-

ność, Kielce 1999.

23. A. Rucińska-Cyran, Agresja – przyczyny i sposoby przeciwdziałania,

www.edukacja.edux.pl

24. H. Skarżyński, Słyszeć a słuchać,

www.sprawynauki.edu.pl

Strona | 95

25. M. Sofulak-Skibińska, I. Podhorecka, Zasady reagowania na agre-

sję, www.polnawaw.pl

26. J. Stewart, Komunikacja interpersonalna: kontakt między osobami

[w:] Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi,

J. Stewart (red.), PWN, Warszawa 2000.

27. Stewart J., Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interper-

sonalnej, Warszawa 2003.

28. Strategia „kiedy”,

www.gry-sytuacyjne.blogspot.com/2010/ 10/strategia-kiedy.html

29. Strona internetowa poświęcona teorii M. Belbina:

www.belbin.com.pl

30. J. Styńska, Sekrety zwalczania stresu [w:] Stres i relaks – jak sobie

radzić ze stresem, 2007

31. B. Wujec, A. Pytlak, Systemy reprezentacji w komunikacji inter-

personalnej,

www.eurofinance.com.pl

32. P.G. Zimbardo, F.L. Ruch, Psychologia i życie, PWN,

Warszawa 1998.