Materi #2 EMA503 Manajemen Kualitastaufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/sites/... · EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017 6623 - Taufiqur Rachman

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 1

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

EMA503 – Manajemen Kualitas Materi #2

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Definisi

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

2

TQM Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem

organisasi dalam mencapai tujuannya.

Menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun

suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut.

Merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai

kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi.

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 2

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Prinsip TQM …(1/2)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

3

• Fokus pada konsumen. 1

• Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan untuk kualitas. 2

• Kualitas adalah isu strategis. 3

• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi. 4

• Semua fungsi organisasi harus fokus pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis.

5

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Prinsip TQM …(2/2)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

4

• Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen. 6

• Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement). 7

• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.

8

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 3

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Peran Manajemen …(1/3)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

5

Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya “Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak awal secara benar” dan “Puaskanlah Pelanggan”.

Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi?

Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi.

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Peran Manajemen …(2/3)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

6

Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan.

Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan.

Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi.

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 4

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Peran Manajemen …(3/3)

Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah.

Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

Materi #2 Ganjil 2016/2017

7

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Kualitas Sebagai Strategi

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

8

• AHM, Motorolla dan Mc. Donald Perusahaan

global

• Productivity, Innovation, Problem Solving, Customer Satisfaction, Change

Pendekatan manajemen baru

• Empowerment, Organizational Learning, Innovation

TQM dan strategi perusahaan

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 5

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Cara Kerja TQM

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

9

Employee Relations

(Keterlibatan Karyawan)

Operating Procedures

(Tata Cara Kerja)

Customer Satisfaction

(Kepuasan Pelanggan)

Financial Performance

(Kinerja Keuangan)

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Manfaat TQM

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

10

P e r b a i k a n M u t u

Memperbaiki Posisi Persaingan

Meningkatkan Keluaran Yang Bebas Dari Kerusakan

Harga Yang Lebih Tinggi

Meningkatkan Pangsa Pasar

Mengurangi Biaya operasi

Meningkatkan Penghasilan

Meningkatkan Laba

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 6

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah – Langkah TQM

• Komitmen CEO/Pimpinan 1

• Diklat untuk Top Management 2

• Membentuk Steering Committee 3

• Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip 4

• Buat diagram alir proses-proses di perusahaan 5

• Fokus pada konsumen eksternal & lakukan survey 6

• Anggap karyawan sebagai pelanggan internal 7

• Buat program pelatihan mutu untuk karyawan 8

• Bentuk Tim Perbaikan Mutu 9

• Implementasi proses perbaikan 10

• Gunakan alat-alat TQM 11

Materi #2 Ganjil 2016/2017

11

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 1 dan 2

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

12

Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan

Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:

Pelatihan mutu

Menyiapkan resources yang diperlukan

Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip

Aktif sebagai SC

Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 7

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

13

Informasi kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum

Wewenang = tanggung jawab

Penghargaan kepada yang berprestasi

Karyawan merasa aman

Iklim kerja yang fair

Kompensasi yang layak dan adil

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 3 (Peran SC)

Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki

Mengangkat Tim Perbaikan Mutu

Memantau proses perbaikan

Materi #2 Ganjil 2016/2017

14

EMA503 - Manajemen Kualitas

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 8

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 4 (Visi, Misi)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

15

Kepuasan pelanggan

Meningkatkan keselamatan

Menghilangkan kesalahan dan cacat

Doing thing right at the first time

Perbaikan terus menerus

Pemberdayaan karyawan

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 6 (Fokus Pada Konsumen Eksternal)

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen.

6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan:

Penyampaian produk dan layanan

Prestasi dari produk dan layanan

Citra umum perusahaan

Kinerja petugas

Perbandingan antara harga & nilai dari produk/layanan

Kekuatan dan kelemahan pesaing

Materi #2 Ganjil 2016/2017

16

EMA503 - Manajemen Kualitas

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 9

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 7 (Karyawan Sbg Pelanggan Internal)

Langkah-langkah untuk proses internal

Inventarisir/daftar pelanggan internal

Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sebagai fokus perhatian dari perbaikan

Tentukan output (produk, layanan, informasi) yang harus disediakan

Tentukan proses untuk menghasilkan output

Pelajari apa yang diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Materi #2 Ganjil 2016/2017

17

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 8 (Program Pelatihan Mutu)

Karyawan yang harus dilatih

Materi

Pelatih

Dll

Materi #2 Ganjil 2016/2017

18

EMA503 - Manajemen Kualitas

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 10

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Materi #2 Ganjil 2016/2017

19

EMA503 - Manajemen Kualitas

Tugas:

Identifikasi pelanggan dari suatu proses

Definisikan harapan pelanggan

Buat Flowchart dari suatu proses

Identifikasi semua input

Tinjau secara sistematis prosedur yg ada

Kumpulkan data dan analisis

Identifikasi masalah

Tentukan akar masalah

Tentukan potensi penyelesaian masalah

Dst

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Perkembangan TQM

Deming

Bound

Juran Crosby

Gootsch & Davids

Feigenbaum Ishikawa

Malcolm Baldrige National

Quality Award

ISO 9000 dan 14000

Materi #2 Ganjil 2016/2017

20

EMA503 - Manajemen Kualitas

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 11

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Unsur Utama TQM (Bound)

• Manfaat yang diperoleh pelanggan dari produk dan pelayanan

Strategi nilai pelanggan

• Penyediaan nilai bagi pelanggan: proses, arus informasi, pengambilan keputusan

Sistem organisasional

• Diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah, terutama selera pelanggan

Perbaikan kualitas

berkelanjutan

Materi #2 Ganjil 2016/2017

21

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Unsur Utama TQM (Gootsch & Davids)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

22

• Fokus pada pelanggan 1

• Obsesi terhadap mutu 2

• Pendekatan ilmiah 3

• Komitmen jangka panjang 4

• Kerja sama tim 5

• Perbaikan sistem berkesinambungan 6

• Pendidikan & Latihan 7

• Kebebasan terkendali 8

• Kesatuan tujuan 9

• Keterlibatan & pemberdayaan karyawan 10

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 12

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Metode TQM (Deming)

Siklus Deming

Plan 1

Do 2

Check 3

Action 4

Materi #2 Ganjil 2016/2017

23

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Metode TQM (Josep M. Juran)

Juran’s three basic steps to progress (3 Langkah Dasar Untuk Perkembangan Menurut Juran)

• Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan 1

• Mengadakan program pelatihan secara luas 2

• Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi

3

Materi #2 Ganjil 2016/2017

24

EMA503 - Manajemen Kualitas

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 13

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

10 Langkah Perbaikan Mutu Juran …(1/2)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

25

• Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan 1

• Menetapkan tujuan perbaikan 2

• Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan 3

• Menyediakan pelatihan 4

• Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah 5

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

10 Langkah Perbaikan Mutu Juran …(2/2)

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

26

• Melaporkan perkembangan 6

• Memberikan penghargaan 7

• Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai 8

• Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai 9

• Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan 10

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 14

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Trilogi Juran

Perencanaan mutu

• Menentukan siapa pelanggan

• Identifikasi kebutuhan pelanggan

• Mengembangkan produk

• Mengembangan sistem dan proses

• Menyebarkan rencana kepada level operasional

Pengendalian mutu

• Menilai kinerja mutu aktual

• Membandingkan kinerja dengan tujuan

• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

Perbaikan mutu

• Mengembangkan infrastruktur

• Identifikasi bagian-bagian yang butuh perbaikan & proyek perbaikan

• Membentuk tim proyek

Materi #2 Ganjil 2016/2017

27

EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Metode TQM (Philip B. Crosby)

Dalil Manajemen

Mutu

Materi #2 Ganjil 2016/2017

28

EMA503 - Manajemen Kualitas

Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan

Sistem mutu adalah pencegahan

Kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang

harus digunakan

Ukuran mutu adalah price of nonconformance

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 15

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Vaksinasi Kualitas Crosby

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

29

Determinasi

Pendidikan Pelaksanaan

Sikap manajemen utama tidak menerima proses, produk dan

jasa yang tidak memenuhi persyaratan, seperti reject,

scrap, wrong shipment

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Penyiapan Vaksinasi

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

30

Integritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2 Ganjil 2016/2017

6623 - Taufiqur Rachman 16

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

- T

au

fiq

ur R

achm

an

Referensi

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

31

Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996

Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to Practical Techniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995

Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004

Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007

Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Fakultas Ekonomi UII, 2006

Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007

T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012

6623 -

Tau

fiqu

r R

achm

an

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

Materi #2 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas 32