Masterclass winkel van de toekomst - Stad Genk

1

Masterclass“Het nieuwe winkelen”

digitaal strateegMathias Vissers

We create and build digital experiences that help our customers grow.

sinds 2005

105 collega’s

100% onafhankelijk

Altijd tot uw dienst

Diensten

Strategie & concept

Web design & development

Performance marketing

Content Marketing Branding & activation

Analytics & insights

105+ experts in strategie, branding, marketing, content, customer experience en development.

Passionate aboutDigital marketing

Strategie & uitvoering hand-in-hand.

Marketing & technologie.

We practice ánd we preach.(+ 50 trainings in 2015)

We geloven in openheid.

Open cultuur van transparante communicatie en echte samenwerking.

Bouwen met open technologieën.

We zijn een kennis-centrum en we popelen om die kennis te delen met jullie.

24/7 bereikbaar dankzij ons excellent service & maintenance-team.

10

Masterclass“Het nieuwe winkelen”

11

Vergroot je winkeloppervlakte met digitale in-store communicatie

12

Marketing in een wereld vanconnected devices

13

Touchpoints in het decision making process van de consument

De customer journey

Evolutie internet-gebruik

De customer journey

De customer journey

Je website is geëvolueerd van een (verplicht) visitekaartje tot een

• Marketing tool/kanaal

• Lead generator

• Verkoopskanaal

• CRM-systeem (klanten-relatie-beheer)

• Productcatalogus

• …

De geëvolueerde rol van een website

Het digitale eco-systeem

Het digitale eco-systeem

• De website, en al je andere kanalen (nieuwsbrief, folder, advertenties, …) maken deel uit van de customer journey, en is dus onderdeel van een geheel van kanalen.

• Het is belangrijk dat deze verschillende kanalen op elkaar zijn afgestemd met telkens dezelfde boodschap, tone-of-voice en opbouwen naar een gewenste actie (verkoop, lead, …)

• Elke touchpoint heeft wel een vervolg-touchpoint naar waar je de klant/prospect probeert te gidsen, om hem/haar zo in een volgende stap van het proces te krijgen.

• Het is de volledige ervaring die telt, niet 1 communicatie-uiting.

De customer journey & het ecosysteem

25

26

Slim gebruik van beschikbare kanalen

• Zeer dankbaar en bruikbaar kanaal om je lokale winkel in de kijker te zetten

• Vanaf 15 euro per dag al resultaten

• Targetten op:

Locatie

Geslacht & Leeftijd

Interesses

Demografische gegevens

…

Adverteren op Facebook

• Zeer dankbaar en bruikbaar kanaal om je lokale winkel in de kijker te

zetten

• Vanaf 15 euro per dag al resultaten

• Targetten op

Adverteren via Facebook

Een app?

• Meerwaarde t.o.v. een goede mobiele website is meestal nihil

• Zeer duur (rekening minimum 10 000 €)

• Verschillende systemen (iOs, Android, …)

• Onderhoud is duur en intensief

• Wordt meestal amper gebruikt

Een app

77 percent of users never use an app again 72 hours after installing

Beacons

Beacons

Beacons hebben een groot potentieel:

• Gepersonaliseerde promoties op basis van locatie

• De gebruiker helpen met het bepalen van de “winkel route”

• Sturen naar de snelste kassa

• Data-analyse van gedrag in de winkel

• Uitbreiding van de customer journey en data-koppeling met andere

kanalen (cfr automatisatie)

• Gepersonaliseerde customer journey experience

Beacons

Maar:

• Je moet een app hebben om met beacons te werken

• De klant moet de app installeren

• De klant moet toestemming geven hij push-berichten mag ontvangen

van beacons

• Veel drempels

• Hoge investering

Beacons

RFID

• Kleine radio-zendertjes, vaak verwerkt in het etiket, ter identificatie van

het product

• Geen fysiek contact nodig (straling tot enkele meters)

Verschillende toepassingen:

• Afrekenen aan kassa zonder uitladen

• Pashokjes en in-store schermen aanpassen

RFID

Maar:

• Beperkt aantal concrete gebruikers-cases tot nu toe

• Grote investeringen

• Meerwaarde voor high-volume retailers

• Meerwaarde & bruikbaarheid voor kleine handelaar is beperkt

RFID

Personalisatie

Aanpassen van website-inhoud op basis van:

• Gedrag

• CRM-profiel

• Stap in lead nurturing flow

• Locatie

• Het weer

• Tijdstip van de dag

• …

Personalisatie?

• Homepage

• Specifieke blokken op de site

• Product-aanbod (of sorteervolgorde)

• Promotie van specifieke producten

• …

Welke inhoud personaliseren?

• Producten op basis van voorgaande aankoopgedrag (of surgedrag)

• Openingsuren van dichtstbijzijnde winkel-locatie

• Taal van de website op basis van locatie

• Bepaalde white papers op basis van surf-gedrag

• Gewenste call to actions op basis van de positie in de lead-flow

• …

Scenario’s om te personaliseren

• Koppeling tussen offline profiel en online profiel

• (Offline) klantenkaarten ook online ondersteunen

• Nieuwsbrieven op basis van ook offline aankoopgedrag

• Promoties op maat (gepersonaliseerde promoties)

• …

Think big! Omni-channel

• Afhankelijk van gebruikte systemen (kassa-systeem, nieuwsbrief, …)

• Meestal geen rocket science

• Een goeie partner die pragmatisch mee nadenkt in functie van budget

vs. opbrengst is goud waard

Koppelen van data

MailChimp

http://mailchimp.com/pricing/growing-business/

Gebruiksvriendelijke & flexibele mailingtool

Segmentatie mogelijk

Import & koppeling van data

….

Koppelen van data: mailingsystemen

Flexmail

http://www.flexmail.be/

Addemar

https://addemar.com/nl

Belgische oplossingen

Gelijkaardige functionaliteit als MailChimp

Koppelen van data: mailingsystemen

Adverteer op Facebook, maar enkel naar je klanten op basis van:

• Klantenlijst (e-mailadressen)

• Mensen die op je website zijn geweest (“remarketing”)

• Gekoppeld met MailChimp

Koppelen van data: slim adverteren

CRM + personalisatie+ Marketing automation= MAGIC

Omni-channel voorbeeld

Voorbeeld: herbestellen

Voorbeeld: verlaten winkelmandje

Voorbeeld: download reisgids

Marketing automation: voorbeeld

Marketing automation: voorbeeld

Marketing automation: voorbeeld

HubSpot

http://www.hubspot.com/

Gericht op lead generation.

Behoorlijk prijzige tool.

Eerder gericht op lange sales-trajecten

Tools voor marketing automation

Copernica

http://www.copernica.com/nl

Een “geavanceerde” mailingtool met “flows”

Indien dit, dan dat.

“Wanneer klant product x heeft gekocht, stuur dan 20 dagen later automatisch

mail y”.

Nederlands product. Vanaf 200 euro per maand.

Te koppelen met je klanten-systeem en/of webshop

Tools voor marketing automation

De website als traffic driver voor je winkel

68

69

3 op 4 personen die lokale informatie terugvinden in zoekresultaten, zullen meer geneigd zijn de winkel te bezoeken.

70

1 op 4 personen die niet naar winkels gaan, doen dat vanwege het risico dat de gewenste items niet beschikbaar zijn,of omdat ze niet weten dat de winkel bestaat.

71

72

Het internetmaakt consumenten slim

73

“We love when someone comes into the store holding their phone saying, ‘I want this tent; I want this bike. Help me find this. ”

Annie ZipfelSVP of Marketing, REI

74

Showroomingis overrated.

De webshop als voorbereiding op een aankoop in de winkel

76

Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen

3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.

Aankoop voorbereiden

Teleurstelling voorkomen

Los problemen op (van je klanten)

Beantwoordt je website aan de verwachtingen (“oplossingen” voor zijn probleem)

van de bezoeker?

Je website optimaliserenis een kwestie van de juiste vragen te stellen.

POD’s, POI’s en POP’s

En stel de vraag:

HoeWillen mijn klanten

mijn producten kopen?

Help de gebruiker

Presentatievan je producten

Online verkopenIs meer dan een goede verbinding tussen je

kassasysteem en het internet.

http://www.baekdal.com/insights/rethink-your-ecommerce-strategy

Verkoop je producten zoals je klanten ze willen kopen

Niet zoals jij ze wil verkopen

Emotional design

People don’t remember what you said, they remember how you made them feel.

Source: Talia Wolf Slides

Source: Talia Wolf Slides

Wifi

Het internetmaakt consumenten slim

42%gebruikt zijn smartphone in de winkelom meer informatie over de aankoop op te zoeken.

2 op 3 personenvindt de gewenste informatie niet terug.

43%verlaat de winkel gefrustreerd.

https://www.facebook.com/business/facebook-wifi

http://www.socialhotspot.be/

http://bobbiehotspot.nl/

http://purple.ai/wifi/

Social Wifi

Dropshipping

Trend: fabrikanten en verdelers gaan steeds vaker rechtstreeks naar de

consument

• Beperkte voorraad in de winkel. Via kiosk-scherm in-store bestellen

waarna het product rechtstreeks van het magazijn thuis wordt geleverd.

• Fabrikanten & verdelers openen eigen webshop met rechtstreekse

levering thuis. De lokale verdeler (op basis van regio) krijgt commissie.

Dropshipping

In-store

Case Sanké

• Wachten aangenamer maken

• Profiel opbouwen van de klant (haartype, “haar-problemen”, …)

• Inspiratie laten opdoen om de vraag “en wat wil je vandaag?” sneller en

duidelijker te beantwoorden

• Upselling van verzorgingsproducten

Case Sanké

Case Enjoy Beauty

• Aankoopgroepering van zelfstandige parfumerie-zaken

• Meestal beperkte oppervlakte, groot aanbod

• Concurrentie van de Paris Ici XL’s e.d. met grote oppervlaktes

• Zelfstandigen = persoonlijke benadering wachttijden als gevolg

• Schermen moeten groter aanbod mogelijk maken ondanks beperkte

oppervlakte

• Klanten aanbod reeds zelf laten verkennen in afwachting van hulp (cfr.

uitbreiding met “hulp wizards”)

Case Enjoy Beauty

• Persoonlijke begeleiding aan het scherm is succes-factor

• Beperkte budgetten

• Universeel voor het hele netwerk van winkels (geen keten)

• Gekoppeld met lokale voorraad + kassa-systeem + centrale voorraad

van de winkel

• Ambitie om op korte termijn webshop te starten

Case Enjoy Beauty

Case Enjoy Beauty

Conclusie

• Denk steeds in termen van de customer journey

• Probeer je klant te helpen i.p.v. te verkopen

• Zet de klant centraal

• Verzamel data van je klanten en gebruik deze op slimme manieren

• Maak slim gebruik van de beschikbare kanalen

• Ga voor een pragmatische aanpak

Conclusie

Tools zijn leuk, maar zonder een goedestrategie sta je nergens.

Passionate about digital

[email protected]

www.intracto.com