UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË DEPARTAMENTI MARKETING – TURIZËM Marketingu në sistemin shëndetësor shqiptar Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR” Kandidati: Udhëheqës shkencor: Elsa GEGA Prof. Dr. Liljana ELMAZI Tiranë, 2015
178
Embed
Marketingu në sistemin shëndetësor shqiptar · Tiranë, 2015 . MARKETINGU NË ... Lista e Grafikëve ... Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite..... 112 Tabela
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSITETI I TIRANËS
FAKULTETI I EKONOMISË
DEPARTAMENTI MARKETING – TURIZËM
Marketingu
në sistemin shëndetësor shqiptar
Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”
Kandidati: Udhëheqës shkencor:
Elsa GEGA Prof. Dr. Liljana ELMAZI
Tiranë, 2015
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 2
Kotleri thotë:
“Marketingu mësohet për një ditë,
por për fat të keq, ju duhet
të specializoheni tërë jetën për të”
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 3
FALENDERIME
Në fillim të këtij punimi do të ishte e detyrueshme të shpreh falënderimet e
mia më të sinqerta e të thella, personave që pata mundësi të njohë gjatë
kësaj periudhe të rëndësishme të jetës sime e që më kanë ndihmuar të
rritem si në aspektin intelektualë ashtu edhe në atë human.
Është e vështirë që në pak rreshta të kujtosh personat që kanë kontribuar
që të bëjnë më të mirë këtë periudhë kohe pune. Një falënderim I sinqertë
shkon për udhëheqësen e temës time Prof. dr. Liljana Elmazi Billa
mirënjohja ime për të shkon përtej njohjes së saj në fushën e Marketingut,
por edhe për humanizmit me të cilin ka ditur të më inkurajojë në të gjitha
momentet e vështira.
Një falënderim i veçantë shkon për stafin e departamentit Marketing të cilët
me shpirtin kritikë më kanë ndihmuar, e këshilluar gjatë gjithë procesit të
tezës së doktoraturës. I jam mirënjohëse për vlerësimin, e miqësinë që më
kanë treguar, dhe për entuziazmin që më kanë transmetuar për kërkimin
tim
Dhe në fund por jo nga rëndësia që kanë nuk e di nëse gjej dot fjalët e
duhura për të falënderuar prindërit dhe vëllait tim, por do të doja që
arritja ime profesionale, për aq sa është e mundur të jetë një trofe edhe
për to, e për sakrificat që kanë bërë ato për mua.
Elsa GEGA
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 4
Përmbajtja
Lista e figurave ................................................................................................................. 6
Lista e tabelave ................................................................................................................. 7
Lista e Grafikëve .............................................................................................................. 8
& Levesque, 2000; Patterson & Spreng, 1997). Në vlerën e perceptuar ndikojnë edhe
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 52
synimet e riblerjes dhe gojëdhënat, direkt ose indirekt duke vepruar nëpërmjet
kënaqësisë se perceptuar nga përdoruesi (Dodds dhe Monroe, 1985; Dodds et al, 1991;.
Hellier et al, 2003;. Oh, 1999). Në studimin tonë për kënaqshmërinë per kohet e pritje,
për vlerën e perceptuar nënkuptohen vlerësimin nga ana e përdoruesit te përfitimeve që
merr nga shërbimi në lidhje me koston, monetare apo jo, që ka për të përballuar (Udraf,
1997; Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988).
Në mënyrë të veçantë, koha e pritjes është konsideruar si një sakrificë / kosto që personi
është i gatshëm, apo jo për të përballur e për të marrë në këmbim përfitime të
perceptuara si të rëndësishme dhe që mund të bëjnë efikasitetin e trajtimit, objekteve
ekonomike dhe logjistikë, marrëdhëniet njerëzore dhe njohuri me stafin dhe qendrën
shëndetësore. Duke filluar nga provat e letërsisë, vlera e perceptuar është konsideruar si
një variabël para kënaqësinë që mund të ndërhyjë në faza të ndryshme të mohimit të
pritjeve (Woodruff, 1997). Pak studime kanë konsideruar rolin e vlerës së perceptuar
njëkohshisht me variablat e tjerë në procesin e vlerësimit të kënaqësisë së përdoruesit
(McDougall & Levesque, 2000, Oh, 1999) ; gje që është interesante në studimin tonë
për të vlerësuar rolin potencial të këtij konstrukti në veprimin direkt dhe indirekt mbi
kënaqësinë e kohës se pritjes.
2. 3. 5. Emocionet
Nga James (1884), përkufizime të ndryshme janë propozuar mbi emocionet, secili me
vëmendje të fokusuar në komponentët e ndryshëm të mundshme (biologjike, sjelljes,
psikologjike) apo shprehës të tyre. Sipas Desmet (2003) nuk ka asnjë zgjidhje te debatin
në lidhje me komponentët e nevojshme dhe te mjaftueshëm për të përkufizuar një
emocion: ata përfaqësojnë një fenomen multi-faceted që përfshin reagime të sjelljes,
ekspresive dhe fiziologjike, si dhe ndjesi subjektive dhe ndjenjat. Një përkufizim më i
ngushtë është propozuar nga Bourne dhe Russo (1998), të cilet nënkuptojë emocione si
gjendje subjektive të brendshme qe perfaqesojn me komponent biologjik, njohës dhe
social; përsëri sipas dy autorëve, emocionet kanë dy dimensione kryesore detektueshme,
shkalla e kënaqësisë (të këndshme vs pakëndshme) dhe, më sasiore, në krahasim me
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 53
intensitetin me të cilin emocioni është përjetuar (moderuar vs ekstrem). Në lidhje me
kënaqësinë e konsumatorit, emocionet kanë të bëjnë me një sërë përgjigjet emocionale
që mund të ndodhë kur ekziston përvoja e përdoruesit me shërbimin (Westbrook dhe
Oliver, 1991).
2.4 Koncepti i Marketingut Te Kujdesit Shendetesor
Përgjigja e kësaj pyetje është vendimtare per te kuptuar se si Marketingu i kujdesit
Shendetesor eshte i organizuar, por me pare duhet ti pergjigjemi nje pyetje shume te
gjere: Çfare eshte marketingu? Ne varesi se kush do te pyetet, do te kete nje numer
pergjigjesh te ndryshme te kesaj pyetje. Per qellimin tone percaktojme nje koncept te
thjeshte se çfarë eshte marketingut "nje grup aktivitetesh te njeriut te drejtuara per
lehtesimin e procesit te kembimit per te kenaqur nevojat dhe deshirat e atyre qe
perfshihen ne process…. . "
Perqendrimi ne problemin e shkembimit eshte parimi baze i ketij percaktimi, dhe
fokusimi eshte ne shkembimin e vlerave. Keto shkembime vlerash mund te jene po aq te
thjeshta si shkembimi i parave per nje produkt, ose aq komplekse sa shkembimi i kohes
per nje permbushje me te larte personale (pershembull, marrja pjese si vullnetar). Tani
kthehemi perseri tek pyetja: Ç'fare eshte marketingu i kujdesit Shendetesor?
Jane dy hapa te domosdoshme per te sqaruar kete pyetje. Hapi i pare eshte qe te
sigurojme nje perkufizim te te marketingut te kujdesit shendetesor. Edhe pse disa fjale
kyce ne kete perkufizim do te pershkruhen, eshte e rendesishme qe te sqarojme
konceptin ne te cilin eshte bazuar marketingu i kujdesit shendetesor. Hapi i dyte eshte
per te deklaruar se nga mund te rrjedhin konceptet themelore te filozofise se
marketingut te sistemit te kujdesit shendetesor.
Edhe pse mund te kete koncepte te tjera nga ku kjo filozofi mund te kete rrjedhur, tre
konceptet me te diskutuara ketu jane koncepti i sherbimit (produktit), koncepti i shitjes
dhe koncepti i marketingut te kujdesit shendetesor.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 54
2. 4. 1 Përhapja e marketingut në shendetësi
Koncepti i marketingut, siç edhe është pritur në vendin tonë në vitet ’50, ka pësuar në
rrjedhën e viteve evoluim të vazhdueshëm duke u paraqitur në kontekste gjithmonë e
më të ndryshëm. Hyrja në marketing edhe në sektorin e shërbimeve, ka çuar në rritjen e
një interesi drejt kësaj discipline edhe në tërësinë e sektorit sanitar.
Përdorimi i termit “marketing” në fushën e sistemit shëndetësor ka ndeshur shumë
rezistenca për shkak të interpretimit të tij lidhur me konceptin e “tregut” dhe
“përfitimit”. Si fakt marketingut i atribuohet shpesh roli i “manupuluesit” të pyetjes
nëpëmjet levave të komunikimit dhe publicitetit. Është e qartë që bindshmëri të tilla
shfaqin çeshtje delikate të natyrës etike në rast se provohet të arsyetohet mbi përdorimin
e logjikave të tij në sektorin shëndetësor.
Pengesë tjetër në hyrjen e marketingut mund të përkufizohet si natyrë teknike dhe është
i lidhur me detyrimet me natyrë ligjore dhe burokratike. Detyrime të tilla janë pjesërisht
të tejkaluar nëpërmjet reformave që kanë karakterizuar sistemin Shendetesor në vitet
’90 1
dhe modifikime pasuese që i kanë dhënë nismë procesit të korporatizimit.
Struktura organizuese është “bllokuar” duke fituar pavarësinë e domosdoshme për t’iu
përgjigjur nevojave reale të populates referuese.
Është e domosdoshme të provohet të mirëpritet një përkufizim i mundshëm i
marketingut si “proces aziendal që ka si objektiv të përshtas/ orientoj ofertën me nevojat
e pyetjes nëpërmjet adoptimit të instrumentave analitikë që të interpretojnë nevoja dhe
pritshmëri të qytetarëve/ përdoruesve, të instrumeteve vepruese që të përkufizojnë
politikat e ofertës, dhe të instrumenteve verifikues që mbajnë nën monitorim konstant
kënaqësinë e qytetarit dhe cilësinë e veprimeve të dhurueshme” (Mallarini, 2003).
Mund të pohohet që marketingu shëndetësor në Itali është ende i karakterizuar nga një
identitet i paqartë vetëm pjesërisht të atribuar një vonese kulturore krahasuar me ato
vende ku sistemi shëndetësor operon prej shumë kohësh në një regjim konkurrence.
1 Reformat sanitare u konceptuan për të pajisur të njëjta instrumente administruese në sektorin sanitar
publik dhe privat, dhe për t’i dhënë përparësi një konkurrence korrekte dhe integrim.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 55
Veçoritë e sistemit shëndetësor kombëtar publik bëjnë që marketingu kështu i
konceptualizuar në realitetin amerikan nuk mund të jetë thjesht i zhvendosur në Itali. Në
fakt, bëhet fjalë, për një sistem shëndetësor i financuar publikisht dhe qenësishëm i
realizuar nëpërmjet ndërrmarjeve publike në një regjim pothuajse-treg2.
Marketingu i sektorit shëndetësor i prezantuar në letërsinë amerikane (Kotler dhe Clarke
1987; Berkowitz 1996) është në fakt një marketing i lidhur fort me një kontekst tregu
dhe që prandaj keq përshtatet me mbarështime institucionale të ndryshme. Lind
domosdoshmëria për të zhvilluar teorinë e marketingut nën dritën e karakteristikave të
kontekstit shëndetësor publik dhe kompleksitetit të “produktit shëndet”.
Aspektet parësore strukturore të kontekstit pothuajse-treg ku operojnë shërbimet publike
mund të jenë kështu të skematizuara (Sheaff, 2002).
Specifika e parë ka të bëjë me llojshmërinë e klientit. Pacienti/ përdoruesi është në një
pozicion të mundshëm parehatie që rrjedh nga gjendja e “mungesës së shëndetit” dhe
është në kërkim të zgjidhjeve në një kontekst me një asimetri informuese midis pacientit
dhe profesionistit shëndetësor. Pacienti, në fakt, nuk ka kompetencat e domosdoshme
për të zgjedhur alternativën më të përshtatshme dhe të vlerësoj veprën (huanë)nga një
këndvështrim teknik. Kjo mungesë mund të çojë në arrogancë dhe indeferencë tek
operusit profesional që nuk ndjejnë domosdoshmërinë që të jenë më së shumti marrës
krahasuar me nevojat e pacientëve.
Zgjedhja e veprës (huasë) i është besuar një urdhëruesi profesionalisht kompetent, duke
minimizuar vetëm pjesërisht asimetrinë informuese3 midis përdoruesit dhe furnizuesit të
huave. Duke mos qenë në gjendje të vlerësojë cilësinë e brendshme të huasë, vlerësimi,
si pasojë, ndodh mbi bazën e elementeve jo ngushtësisht teknik, si besimi, reputacioni,
pranueshmëria e recetave, lehtësia e pranimit.
2 Termi pothuajse-treg i referohet rezultatit tëreformave që kanë çuar në krijimin e një strukture të tregut
hibrid që lidhet midis modelit paraqenës dhe tregut konvencional. 3 Asimetria informuese është ashpërsuar nga prania dominuese e figurave profesionale që veprojnë në
virtytet e njohurisë më të madhe atribuar nga kualifikimi i tyre dhe që shpesh paraqiten indiferent drejt
rëndësisë së elemeteve të paprekshëm prezent në procesin e pajisjes. (Grönroos, 2004).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 56
Pacienti është i cenueshëm dhe ka një pushtet të limituar krahasuar me furnizuesit e
shërbimeve. Në fakt, pushteti i tij mund të jetë pjesërisht i ushtruar vetëm nëpërmjet
instrumenteve të reklamimit dhe proceseve të konsultimit si hetime dhe fokus grup.
Një aspekt tjetër ka të bëjë me raportin që ekziston midis pyetjes dhe ofertës. Ndërkohë
që në tregjet tradizional është klienti që bën zgjedhjen e së mirës ose të shërbimit që
blihet dhe sigurohet kështu për pagesën e tij, në pothuajse-tregjet e kujdesit shëndetësor
vendimi i blerjes dhe pagesa e shërbimeve përgjithësisht realizohet nga subjekt të tretë.
Është e qartë sesa pak ndodh lidhja prezent në tregjet tradicionale ku përgjithësisht
produkti dhe paga shkëmbehen në brendi të të njëjtit kanal shpërndarës.
Në fakt, paga e huave nuk është drejtpërdrejtë lidhur me përdoruesin (përveç se për
kuotën e bashkëpjesëmarrjes në koston e shërbimit, bileta), por me organe që përdorin
burime të tatimeve të përgjithshme4-në këtë mënyrë superohet problemi i kërkesave
ekonomike për aksesin e përgjithshëm në shërbime, duke garantuar një paanësi më të
madhe.
Ekziston pastaj një ndarje ndërmjet purchasers dhe providers. Një ndarje e tillë në
Shqipëri nuk është rigoroze si në Britaninë e Madhe, përsa ekziston një mbivendosje e
pjesshme e dy funksioneve. Në rastin Shqiptar, në fakt, qëndrat shëndetësore lokale
mund të kenë detyra të blerjeve të shërbimeve spitalore dhe në të njëjtën kohë të
furnizuesve të shërbimeve ambulatore.
Krahasuar me agjencitë që operojnë në treg, është e rëndësishme të nënvizohet si
objektiv i vijuar nga një shërbim shëndetësor publik që të mos jetë kërkimi i përfitimit
por kënaqësia e nevojave shëndetësore të popullatës. Në fakt, furnizuesit shëndetësore
publike nuk janë në garë për të kapur pacient në një treg të lire me qëllim rritjen e pjesës
së tyre të tregut dhe fitimet. Për më tepër operojnë me një buxhet të limituar dhe të
paracaktuar në një situatë “të kërkesës së tepërt”5 ku aksesi ndaj shërbimeve është i
4 Një sistem I tillë garanton parimit e paanësisë në hyrjen e huave dhe shërbimeve shëndetësore duke
superuar problemin e kërkesave ekonomike. 5 “Kërkesa e tepert” i atribuohet presences se kerkeses irrazionale të sherbimeve shendetesore qe, per
shkak se asimetrise informuese, nuk koincidon me nevojen e pacientit dhe si pasoje mund te rezultoje e
papershtatshme.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 57
kontrolluar nga operatorët të cilët, duke zotëruar një autonomi profesionale, tentojnë të
racionojnë shërbimet e ofruara.
Racionimi i shërbimeve shëndetësore mund të shihet si antitezë e parimit të marketingut
e customer retention prezent në tregjet private.
Pavarësisht se furnizuesit e shërbimeve shëndetësore nuk mund të marrin vendime
strategjike krahasuar me tregjet për t’u shërbyer, përdoruesit dhe shërbimeve për t’u
ofruar në mënyrë autonome, objektivi i kënaqësisë së nevojave shëndetësore të
qytetarëve kërkon një orientim të nevojshëm për përdoruesin dhe implikon një rishikim
të thellë të traditave logjike operative. Në këtë sens, duke u nisur nga nevojat e
shprehura nga “tregu” i references, agjencitë shëndetësore janë thirrur të zhvillojnë
logjikat dhe instrumentet tipike të funksionit marketing për të rregulluar ofertën dhe të
organizojnë proceset prodhuese.
Në veçanti, siç është pohuar edhe nga Borgonovi (2000, fq. 358), “roli i marketingut
krahasuar me agjencitë publike mund të sintetizohet në:
Përhapjen […] e një kulture orientale tek klienti […]
Të realizohet një menaxhim që të mos limitohet në “përgjigjen thjesht ndaj
pyetjes së shprehur”, por propozohet që të gjejë nevoja ende të manifestuara
[…];
[…] të organizojë një përgjigje […] të diferencuar dhe të superoj […]
“riprodhimin e standartizuar të veprimit” të sistemeve burokratike […];
Të sugjerojë kombinimet e sasisë, cilësisë, çmimit dhe kushteve të tjera që,
përveç kënaqjes së pëdoruesve, të çojnë drejt një shpërndarje hapësinore dhe
kohore të kërkesës së përshtatshme në arritjen e një shfrytëzimi sa më të mirë të
kapacitetit të ofertës”
Pavarësisht se janë të shumta arsyet që kanë frenuar aplikimin e marketingut në sektorin
shëndetësor, po përhapet bindshmëria që të jetë e përshtatshme të riekuilibrohet raporti
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 58
midis kërkesë dhe ofertës në këtë kontekst tradicional të shënuar nga pakënaqësia e
përdoruesit. 6
Një gjendje e tillë rrjedh nga pamundësia e pacientit për të vlerësuar shërbimin
shëndetësor i cili, për karakteristikën e tij të paprekshme, i manifeston përdoruesit
perceptimin e cilësisë në momentin ku gjendet për here të parë përballë organizatës që
dorëzon shërbimin, ose më saktë “momenti i së vërtetës” (Normann, 1985).
Koncepti i cilësisë bazohet mbi një opinion subjektiv. Në sektorin shëndetësor,
përkufizimi mund të variojë në bazë të subjektit ose grupit të cilit i referohet. Për
shembull, cilësia e një shërbimi mund të atribuohet nga një pacient mbi bazën e
elementeve si qasja dhe afati kohorë, për mjekët është marrja e rezultateve të
dëshirueshme, për spitalet është mbështetja financiare dhe kënaqësia e përdoruesve, për
subjektet blerës të shërbimeve është kënaqësia e përdoruesve dhe kontrolli i kostos.
(Clarke, 2004).
Marketingu i aplikuar në sistemin shëndetësor operon në një ambient të paqëndrueshëm.
Rregulla të reja, zbulime të reja dhe trajtime, ndryshime socio-demografike të
popullsisë, futen vazhdimisht duke ndryshuar skenarin dhe duke i dhënë përparësi
konsideratave të reja. Është e domosdoshme të identifikohen zona të reja me mundësi
dhe të riorientohet procesi i zhvillimit të shërbimeve.
Adoptimi i instrumenteve dhe logjikëve të marketingut mund të kontribuoi në
përmirësimin e paanësisë, qasjes, efikasitetit dhe përshtatshmërisë në të gjitha zonat e
kujdesit shëndetësor (parandalim, diagnose, përkujdesje dhe rehabilitim).
6 Veshtiresia e perdoruesit ne vleresimin e efikasitetit te sherbimit te marre, e komplikon formimin e nje
gjykimi relativ me kenaqesine. Ne fakt, cilesia e perceptuar nga perdoruesi nuk perputhet me cilesine e
brendshme te prezantimit teknik por atribuohet ne baze te aspekteve te tjera.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 59
2. 4. 2. Sistemi i marketingut në sektorin shëndetësorë: një kornizë
reference
Sistemi shëndetësorë paraqet përgjigjen ndaj nevojave shëndetësore të popullsisë; ai
duhet të përballet me heterogjenitetin natyror të kërkesës dhe operon në mënyrë efikase
kur është në gjendje të ofrojë zgjidhje një kërkese të tillë. Gjithsesi, duke qenë një
sistem kompleks, duhet njohur që çdo sjellje e konsideruar si e shkëlqyer nga një aktor
do të ketë pasoja kundrejt aktorëve të tjerë; kufizimet intitucionale të pranishëm
pengojnë efikasitetin e sistemit.
Korniza e propozuar hap një reflektim mbi kërkimin e paraardhësve të heterogjenitetit.
Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006) kanë gjetur tri tipologji paraardhësish
në një sistem marketingu: formale, informale dhe filozofike (figura 1).
Paraardhës formal janë strukturat ligjore dhe të lidhura që përkufizojnë dhe zbatojnë
detyrimet kontraktore midis palëve. Receta, forma sigurimesh, përgjegjësi, janë
elementët e dukshëm të strukturave formale që përkufizojnë marrëdhëniet midis
operatorëve shëndetësor, furnizuesve dhe pacientëve.
Paraardhësit informal rrjedhin nga pritshmëritë sociale të aktorëve të ndryshëm që janë
pjesë e sistemit. Për shembull, pacientët presin që të trajtohen nga mjekët e tyre me
durim dhe respekt.
Paraardhësit filozofik përbëjnë paradigmën sociale mbizotëruese që modelon vizionin e
botës nga ana e njerëzve (Kilbourne, McDonagh dhe Prothero, 1997). Për shembull,
nëse kujdesi shëndetësor është një e drejtë, organizimi dhe efikasiteti i sistemit të
marketingut do të gjykohet nga aftësia e saj për të kënaqur këtë të drejtë. Nëse kujdesi
shëndetësor nuk është një e drejtë, por më tepër një zgjedhje, organizimi i sistemit
shëndetësor do të jetë sigurisht ndryshe ashtu si edhe vlerësimi i efikasitetit.
Paraardhësit modelojnë strukturën e tregut dhe të sistemit të marketingut.
Në veçanti, ndikojnë mbi parimet organizuese të marketingut, mbi marrëdhëniet midis
aktorëve të tregut, dhe në fund, mbi shumëllojshmërinë e ofertës.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 60
Nga këta paraardhës dalin “parimet organizuese” të pranishëm në fushën e shëndetësisë:
“mbulim universal”, “liria e zgjedhjes së ofruesve” dhe “ përmbajtja e kostove”. Parimi
organizues sintetizon paraardhësit në një sistem.
Për shembull, sistemi shëndetësor në Itali përfshin supozimin që kujdesi shëndetësor
është një e drejtë. Parimet organizuese, si dhe organizimi i sistemit shëndetësor,
reflektojnë këtë supozim.
Vitaliteti i sistemit ushqehet nga marrëdhënie midis aktorëve të ndryshëm që nëpërmjet
shkëmbimit kërkojnë të përmirësojnë pozicionin e tyre. Efikasiteti i sistemit duhet matur
në mënyrë të bashkuar dhe jo me referim për mirëqenien e ço aktori. Objektivi final i
një sistemi marketingu është të përmirësoj mirëqenien njerëzore nëpërmjet zgjerimit të
games së shërbimeve për të kënaqur llojshmërinë e nevojave njerëzore (Alderson,
1957).
Sepse kërkesa është heterogjene, mirëqenia njerëzore përmirësohet nga sisteme që
zgjerojnë gamën e të mirave dhe shërbimeve në mënyrë që të kënaqë kushtet e
ndryshme njerëzore. “Gama është një e tërë produktesh, materialesh ose jomaterialesh,
të diferencuar për cilësi, për lokalizim në hapësirë dhe kohë, ose nga faktorë si kostoja,
çmimi dhe cilësia” (Layton, 2007). Kështu e përkufizuar, gama është rezultati, sesa
paraardhësi i sistemit. Gama rrit mirëqenien njerëzore duke i korresponduar
heterogjeniteti të kërkesës llojshmërinë e aktiviteteve. Sistemi i marketingut merr një
funksion social parësor i cili është krijimi i një game të mirash dhe shërbimesh që
kënaqin interesat e aktorëve të pranishëm në sistem.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 61
Figura 4 Struktura e sistemit të marketingut
Paraardhësit Sisteme Pasoja
Burimi: përshtatur nga Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006)
2. 4. 3. Aktorët e sistemit shëndetësor
Në tregjet konvencional një aspekt i rëndësishëm ka të bëjë me strukturën e tregut, ose
“kanalet” ose “aktorët” nëpërmjet të cilëve rrjedhin para, burime a pushtet nga të cilët
agjencia varet për të arritur objektivat e saj. Marketingu ka si detyrë të menaxhojë
njëkohësisht dhe me koherence detyrat e të gjithë aktorëve. Aktorë të tillë, të cilët
përbëjnë publikun referues, nuk janë të gjithë njësoj të influencueshëm; për këtë
aktivitetet e marketingut duhet të përqendrohen mbi ata kritikë për suksesin e
kompanisë dhe jo lehtësisht të kontrollueshëm.
Një kompani duhet të aktivizojë teknika të ndryshme marketingu për çdo publik të saj.
Gilligan dhe Lowe (1995), sugjerojnë të përqendrohen drejt publikut referues me
pushtet dhe interes të madh, duke garantuar kënaqësinë e atyre që kanë pushtet po nuk
janë të interesuar, duke dhënë një nivel të mirë informacionesh të interesuarve por me
Formal
Joformal
Filosofik
Parime
organizuese
Marrëdhënie
shkëmbimi
Gama
Ekonomike
Sociale
Ambientale
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 62
një pushtet të dobët dhe duke minimizuar vëmendjen e marketingut drejt atyre që kanë
pushtet dhe interes të dobët.
Këto konsiderata vlejnë sigurisht për tregjet konvencional por nuk mund të aplikohen
tek pothuajse-tregje. Në fakt, disa aktorë që përgjithësisht mbulojnë role margjinale në
tregjet konvencionale (për shembull puna vullnetare dhe shteti) luajnë një rol themelor
në sektorin publik. Anasjelltas, disa aktor që përgjithësisht zotërojnë tregjet
konvencionale (për shembull institucionet financiare) kanë një rol më margjinal në
pothuajse-tregjet ndërsa aktorë të tjerë, mbi të gjithë konsumuesit, luajnë një rol të
rëndësishëm por të ndryshëm.
Marketingu në sektorin shëndetësor shkon në rënie duke patur parasysh rolin dhe
marrëdhëniet ekzistuese në brendi të sistemit.
Duke ndjekur cilësimin e Sheaff (2002), mund të gjenden tri kategori aktorësh të cilët,
sipas modaliteteve të ndryshme, hyjnë në marrëdhënie me përdoruesin dhe në
pjesëmarrje në kënaqësinë për nevojat e tij shëndetësore.
Shërbimet shëndetësore janë përvetësuar nga organizata (për shembull në Itali ASL-te)7
të cilat shpërblejnë ofruesit në bazë të kontratave të paracaktuara.
Siç është vënë në dukje, në sistemin shëndetësor zbatohet një asimetri informuese midis
përdoruesit/pacient dhe ofrues i cili vendos pacientin në një gjendje dizavantazhi në
momentin ku duhet të kërkojë një shërbim. Në këtë situatë blerësi reagon nën kualitetin
e një aktori kompetent dhe i informuar në mënyrë adekuate që blen për llogari të
pacientit aksesin e shërbimeve për të cilat ai ka nevojë.
Në SSN-në italiane organizatat blerëse (ASL) merren kryesisht me mbrojtjen dhe
promovimin e shëndetit publik dhe janë përgjegjës për arritjen e objektivave të shëndetit
të vendosur nga plane kombëtare dhe rajonale.
7 Ne SSN Rajoni stabilizon rregullat e menaxhimit te sistemit shendetesor. Ne modelin e financimit te
perhapur, ASL-te realizojne rolin e dyfishte te bleresve (purchaser) dhe ofruesve (provider) te
sherbimeve. Ofruesit publik dhe privat dorezojne sherbimet duke respektuar rregullat. ASL-te jane
financuar nepermjet ndarjes se kuotes tatimore per fryme/ te regjistruar dhe te funksioneve pa tarife.
Ofruesit jane financuar nepermjet shperblimit te sherbimeve nga ana e ASL (shtrim ne spital, sherbime
ambulatore, etj. ), hyrjet e tyre dhe daljet e funksioneve pa tarife.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 63
Kujdesi kryesor shëndetësor është i shpërndarë nga Mjekët e Mjekësisë së Përgjithshme
(MMP) dhe nga Peidrët e Zgjedhjes së Lirë (PZL) që janë të paguar me kuotë për
ndihmë në formë të shkruar në listen mbikqyrëse. Ata përbëjnë pikën e parë të kontaktit
me përdoruesin.
Shërbimet ambulante specialiste (vizita, analiza diagnostikuese, kujdesie) janë dhënë
nga ASL-të ose nga struktura publike a private me të cilat ASL-të kanë nënshkruar një
kontratë.
Aksesi në shërbime të tilla mund të ndodh në mënyrë indirekte nëpërmjet udhëzimit të
MMP i cili është përgjegjës. Autorizuar nga MMP vizita apo procedura diagnostikuese,
pacienti mund të zgjedh dhuruesin (furnizuesin) nga të gjithë të akredituarit e SSN-së.
Aksesi mund të ndodh edhe direkt, nëse përdoruesi arrin të marrë një takim nëpërmjet
një qendre prenotimi (CUP).
Kujdesi dytësor i referohet kryesisht kujdesit spitalor në rast sëmundjesh të rastit ose
akute. Pavarësisht rritjes së praktikës së day-hospital, pacienti kryesisht arrin të marrë
kujdesin në ambientin e spitalit. Kjo krahasohet me tri audienca të sistemit shëndetësor:
pacientët, MMP dhe ASL.
Kërkesa për spital bëhet nga MMP dhe kërkesa e tij e shërbimit mund të modifikohet në
vijim në mënyrën më të përshtatshme nga mjekët e spitalit që kanë njohuri të
padisponueshme tek MMP rreth aspekteve më specifike të diagnozave dhe trajtimeve.
Një nga objektivat kryesorë të këtyre ofruesve është të kënaqin kërkesën e MMP me një
gamë të duhur, të arritshme dhe në kohë me trajtime për pacientët e tyre. Objektivi
tjetër ka të bëjë me kënaqësinë e kërkesave racionale të pacientëve rreth aspekteve
sociale të trajtimit ose komoditetin e qëndrimit dhe shkëputjen e mundshme minimale
nga përditshmëria (për shembull duke minimizuar kohëzgjatjen).
Krahasuar me blerësit (ASL), qëllimi është tërheqja e hyrjeve të nevojshme për të
kënaqur objektivat e sipërpërmendura.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 64
2. 4. 4. Procesi i planifikimit i orientuar për klientin
Procesi i planifikimit siç është paraqitur në figurën 2, është një metodë planifikimi
afatgjatë, e domosdoshme për të përshkruar procesin tradicional të planifikimit i
përdorur në sistemin shëndetësor. Të kuptosh ndryshimin e këtij modeli krahasuar me
një proces costumer-driven (procesi i konsumatorëve të shtyrë) është një faktor i
rëndësishëm nëse duhet analizuar menaxhimi i shërbimeve shëndetësore duke marrë
këndvështrimin e marketingut. Kështu është përcaktuese të njohësh implikimet e
dallimit midis dy koncepteve të planifikimit afatgjatë (Berkowitz, 1994).
Në një proces planifikimi i paorientuar nga tregu, hapi i parë është përcaktimi i
misioneve dhe objektivave. Përveç përfshirjes së objektivave specifikë të përcaktuar nga
Rajoni dhe nga organe të tjera, çdo organizatë mund të vendosë objektiva që lidhen me
aspektet që mund të kontrolloj dhe t’i ndaj mes aktorëve. Pas kësaj, ose paralelisht, janë
formuluar strategjitë për përmbushjen e misionit dhe arritja e objektivave. Në hapin
tjetër të zbatimit, misioni dhe objektivat duhet të përkthehen në masa praktike, të
aplikueshme dhe të ndashme nga të gjithë ata që operojnë në brendësi të organizatës dhe
në përputhje me realitetin ekonomik të çdo niveli organizues.
Kjo qasje e ofrimit të kujdesit shëndetësor mund të përshkruhet si një proces i
brendshëm vs i jashtëm. (Berkowitz, 1994).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 65
Figura 5 Procesi i planifikimit jo i orientuar nga tregu
Burimi: përshtatur sipas Berkowitz (1994)
Procesi i planifikimit market-oriente paraqet ndryshime thelbësore krahasuar me
procesin tradicionalisht të përdorur dhe kështu që kërkon një ndryshim të madh kulturor
të gjithë personave të përfshirë.
Hapi i parë mbetet përcaktimi i misionit dhe i objektivave, por orientimi në treg ndikon
mbi vendime të tilla. Hapi i dytë paraqet në proces thelbin e orientimit të klientit:
analiza dhe vlerësimi i nevojave.
Një fazë e tillë zhvillohet nëpërmjet kërkesave të duhura të tregut.
Kërkesa duhet të vë në pah përveç nevojave të konsideruara si nevoja ngushtësisht
klinike edhe pritshmëritë, duke u kujdesur për të izoluar atë fryt asimetrie informuese që
janë pra të papërputhshëm me rrugën e kujdesit ose me prioritete të tjera të kompanive.
Mision dhe objektiva
Strategji
Zbatim
Treg
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 66
Në këtë drejtimi nevojitet të përdoret, përveç formave tradicionale të analizave
epidemiologjike dhe analizave sasiore të kërkesës, instrumente për analizën sasiore.
Me tu përcaktuar nevojat, organizata duhet të zhvillojë produkte dhe shërbime që të
kënaqin nevoja të tilla. Oferta duhet të krijojë një avantazh diferencial që duhet të
perceptohet nga konsumuesi, që duhet t’i atribuoj një vlerë.
Modeli parashikon një fazë “pre-testi” që nëpërmjet një prezantimi të detajuar të
shërbimit që i bëhet klientit, modalitetet e furnizimit dhe benefiteve në pritje, të
verifikojë vlefshmërinë.
Në vijim do të implementohen zgjedhjet e bëra për promovimin dhe furnizimin e
shërbimit nëpërmjet kanaleve të duhura (Berkowitz et al. , 1979).
Një qasje e tillë niset nga përvetësimi e një perspektive të jashtme (njohja e nevoja të
konsumatorit) për të sjellë në brendësi të organizatës informacionet e përvetësuara dhe
t’i trasformosh në shërbime për të furnizuar tregun në mënyrën më të mirë. Në këtë rast
krijohet një fluks i jashtëm-i brendshëm- i jashtëm.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 67
Figura 6 Procesi i planifikimit jo i orientuar ndaj tregut
Objektivi kryesor i qasjes së planifikimit market-oriented është të krijoj vlerë për
klientin nga perspektiva e tij. (Berkowitz et al, 1978).
Në organizatat shëndetësore publike, orientimi ndaj klientit duhet të pajtohet me
objektivat dhe interesat e ndryshme të institucionit; kërkimi i vazhdueshëm i kënaqësisë
së klientit duhet të promovohet në përputhje me prerogativat institucionale.
Është e rëndësishme që një orientim i tillë të miratohet nga të gjithë operatorët nga
organizata shëndetësore në çdo nivel. Në fakt, një shërbim dhe modalitetet e tij të
furnizimit nëse nuk janë të ndara pike së pari nga personeli i brendshëm nuk mund t’i
japin nismën një eksperience të suksesshme për klientin. Personeli kontaktues
përfaqëson në fakt hallkën e fundit të zinxhirit të furnizimit të shërbimit por është edhe
më përcaktuesi. 8
8 Siç vezhgon Lega (2006), sherbimi fillimisht duhet ti “shitet” personelit te brendshëm, vetem ne vijim
mund ti shitet me sukses klientit. Sipas kesaj perspective, marketing I brendshëm paraqet nje te dhene
percaktuese per suksesin e marketingut te jashtem.
Misione dhe objektiva
Analiza e nevojave
Strategjia
Identifikimi i
avantazheve diferenciale
I
Zbatim
Treg
Pre-test koncept
sherbim
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 68
Njihet tema e pakënaqësisë e përhapur kundrejt ofertës publike të shërbimeve
shëndetësore. Kjo është pjesërisht e përcaktuar nga shumë shpesh e përmendur asimetri
informative për të cilën vlera që i atribuohet shërbimit nga profesionistët shërbimit në
terma të efikasitetit teknik-profesional nuk është e vlerësuar nga pacientët. Ata i bazojnë
gjykimet e tyre mbi element joteknik të ofertës nga të cilët presin që të rrjedhin vlera
dhe benefite: qasje e shërbimeve, akses në informacione, disponueshmëri të operatorëve
dhe mundësi komunikimi.
Rrjedh që kënaqësia “e nevojës për shëndet” nuk është gjithmonë e atribueshme ndaj
elementeve objektive dhe të verifikueshme. Ai ka në vetvete një element të fort
subjektivizmi dhe një kompleksitet të madh. Kalohet kështu nga domosdoshmëria e një
shërbimi në dëshira dhe shpresa të pacientit rreth rekuperimit të gjendjes së tij
shëdetësore. Kështuqë është e nevojshme të vlerësohet të gjitha përmasat e cilësisë së
shërbimit: teknik-profesional, organizativ-logjistik dhe relacional.
2. 5. Menaxhimi i Marketingut ne kompanitë shëndetësore: kuptimi
dhe aplikimi
Eksperiencat e marketingut në kompanitë shëndetësore nxjerrin në pah, edhe pse në
heterogjenitetin e tyre, prezenca pa a shumë e formalizuar nga rrugë dhe procese të
funksionit të marketingut.
Gjithsesi, siç është vëzhguar edhe më pare, shumë shpesh identifikimi i marketingut me
përdorimin e disa instrumenteve, në veçanti, të lidhur me sferën e komunikimit.
Mungon një vizion i integruar i marketingut në përkufizimin e tij më të gjerë ose më
saktë si funksion i përshtatur për të koordinuar tri momente ekstremist kryesor:
marketingu analitik, marketingu strategjik dhe marketingu operativ.
Këto tri momente në shëndetësi nuk mund t’i përkasin një funksioni të vetëm, por
kërkojnë përqasje të integruar të më shumë funksioneve; pikërisht kjo shpërndarje e
përgjegjësisë e bën komplekse aplikimin e marketingut në kompanitë shëndetësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 69
Janë të shumta rezistencat e lidhura me kërkesën e shëndetit, fenomen shumë i
artikuluar dhe kritik që mund të përballohet nëpërmjet lenteve të marketingut. Pikërisht
ndërgjegjësimi që sektori shëndetësor të jetë një ambient ekstremist kompleks, me
kushte natyrore dhe rregullat e veta të funksionimit, bën të domosdoshme marrjen e disa
aspekteve për të përshkruar kontekstin e aplikimit të marketingut. 9
Sektori shëndetësor nuk mund të jetë barazuar me një treg konvencional por në këtë
kontekst flitet për pothuajse-treg.
Aspektet kryesore instrumentale të kontekstit të pothuajse-treg ku në të cilin operojnë
shërbimet publike mund të skematizohen kështu (Sheaff, 2002). Pikë së pari, vendimi I
blerjes dhe paga e shërbimeve përgjithësisht ndodh nga ana e subjekteve të treta, jo
drejtpërdrejtë nga ana e përdoruesit. Kurse në tregje është klienti që kryen zgjedhjen e
së mirës ose të shërbimit që blihet dhe kështu paguan, kjo nuk ndodh në pothuajse-
tregje të kujdesit shëndetësor. Këtu zgjedhja e shërbimit i besohet një përshkruesi
profesionalisht kompetent-në këtë mënyrë superohet asimetria informative midis
përdoruesit dhe furnizuesit të shërbimit, një nga problemet kryesore të sistemeve
shëndetësore. Prezenca e një ndërmjetësi të tretë haset edhe në faktin që pagesa e
shërbimeve nuk është drejtpërdrejtë detyrë e përdoruesit por është detyrë e
institucioneve të cilat përdorin burime të tatimeve të përgjithshme- në këtë mënyrë
superohet problemi i të dhënave ekonomike për aksesin në shërbime. Në radhë të dytë
koncepti i pothuajse-treg i referohet zgjidhjes organizuese për të ndarë, në pjesën më të
madhe të rasteve, institucionet blerëse nga organizatat furnizuese të shërbimeve. Përpos
kësaj, organizatat shëndetësore publike nuk kanë si objektiv përfitimin por kënaqësinë e
nevojave shëndetësore të qytetarëve.
Në këtë kontekst marketingu vë si objektiv të pajisë kompaninë me një vision strategjik
i orientuar drejt nevojave aktuale të kërkesës, me instrumentet e duhura për ndërtimin e
një oferte koherente me pritshmëritë dhe nevojat e pacientëve dhe qytetarëve. Njohja e
9 Aspekte te tilla jane tashme te trajtuar ne kapitullin paraardhes, ne kete paragraf jepen nje kuader
sintetik.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 70
thelluar e nevojave të kërkesës lejon përdorimin e burimeve në mënyrë racionale dhe
efikase.
Në përgjithësi “marketingu management i kompanive shëndetësore mund të mendohet
si një sistem strategjish, teknikash dhe instrumentesh, që lejon zhvillimin, në sektorin
shëndetësor, e kënaqësisë për klientelën, diferencimin drejt konkurrencës dhe kushtet e
mbijetesës dhe zhvillimit për kompaninë” (Festa, 2003).
Në shëndetësi, procesi i marketingut management, duke miratuar veçantitë e sistemit,
mund të ndjekë vendosjen tipike të sektorëve të tjerë dhe, kështu, të niset nga një faze e
thelluar analitike-njohëse, ku të mbledhin informacione të jashtme mbi ambientin-treg
në lidhje me aspektet socio-demografike, teknologjike dhe ekonomike, epidemiologjike,
politiko-normative dhe informacione të brendshme mbi rezultatet e arritura nga
organizata.
Me tu përvetësuar këto njohuri, kalohet në fazën strategjike ku, në lidhje me misionin e
kompanisë dhe me objektet e vendosura prej saj, është e mundur të krijohet një strategji
marketingu që më pas do të përdoret në fazën operative nëpërmjet përcaktimit të
marketingut mix në lidhje me shërbimin shëndetësor. Procesi i marketingut
management në shëndetësi skematizohet në figurën 4 dhe do të jetë objekt argumentimi
në paragrafët vijues të këtj kapitulli.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 71
Figura 7 Procesi i marketingut management në shëndetësi
Informacionet e jashtme
Risqe Mundësi Markting mix
Shërbime Logjistika ambienti treg
Tarifa Epidemologji
Komunikim teknologjik ekonomik
Politiko-normative
Rezultat
klinike sociale funksionale ekonomike
Informazionet e brendshme
Burimi: përshtatur nga Cherubini (2000)
Një proces i tillë duhet zbatuar në organizata shëndetësore pavarësisht heshtjeve për
shkak të të kuptuarit të dobët se çfarë do të thotë për një kompani shëndetësore të
orientohet nga marketingu dhe nga ndërgjegjësimi i paktë i kontributit që marketingu
mund të sjellë për ndjekjen e objektivave të kompanisë. Berkowitz (1996), paraqet katër
parakushte për zhvillimi e një orientimi efikas të marketingut.
Figura 8 Parakushtet për një proces të suksesshëm marketingu
Burimi: Berkowitz E. N. (1996)
Misioni i
kompanise
Dhe
objektivat
instrumentale
Strategji
marketingu
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 72
Domosdoshmëria për të adoptuar një proces planifikimi ndaj marketingut duhet të
perceptohet dhe ndarë nga të gjithë përbërësit e organizatës. Në fakt nuk duhet të jetë
shprehja e vullnetit të menaxherit por rrjedh nga presioni i ushtruar nga
domosdoshmëria për të kuptuar dhe t’u përgjigjur siç duhet nevojave të popullsisë së
referuar. Objektiva, sisteme matjesh dhe stimujsh duhet të kalibrohen për arritjen e këtij
objektivi.
Një parakusht tjetër është aftësia e organizatës për të qenë marketing oriented. Stafi i
organizatës shëndetësore duhet mbi të gjitha të jetë i formuar dhe kompetent por edhe
t’i dedikohet përmirësimit të vazhdueshëm të detyrave të marketingut të përvetësuar nga
organizata. Kjo i kërkon menaxhimit si edhe stafit të jenë perceptues dhe të dedikojnë
kohë dhe burime financiare për të zhvilluar orientimin e marketingut dhe ta integrojnë
me prioritetet e tjera të organizatës.
Parakushti i tretë është një vizion i qartë dhe i ndarë i tregut referues. Për këtë arsye,
merr rëndësi të madhe faza analitike-njohëse mbi bazën e së cilës mund t’u përgjigjesh
pyetjeve si: Kush janë sot klientët kyç? Cilat janë nevojat e tyre? Kush janë palët
kryesore të interesuara? Çfarë ndryshimesh ndërmerr marketingu mix për t’i kënaqur?
Së fundmi, organizata duhet të aktivizojë një sëre veprimesh për t’iu përgjigjur nevojave
të marketingut. Instrumenti që përdoret është një plan i detajuar marketingu që të
përfshijë strategjitë dhe taktikat e nevojshme për tu implementuar. Gjithashtu është e
rëndësishme që të përfshihen mekanizma kontrolli mbi efikasitetin e veprimeve të
ndërmarra në mënyrë që të jenë gati për të kryer ndryshime. Mungesa e njërit prej
këtyre parakushteve mund të përcaktojë paefektshmërinë e marketingut.
2. 5. 1. Të njohësh për të vepruar: faza analitike-njohëse
Marketingu ka si detyrë të qeverisë raportet e kompanisë me ambientin e jashtëm i cili,
në rastin specifik të organizatave shëndetësore, paraqet një variabël jashtëzakonisht
kompleks. Organizata shëndetësore duhet të zhvillojë një strategji marketingu duke i
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 73
kushtuar kujdes të veçantë tri elementeve: palët e interesuara, faktorët ambiental dhe
shoqëria në tërësinë e saj.
Palët e interesuara përfaqësojnë të gjithë subjektet me të cilët kompania shëndetësore
hyn në marrëdhënie. Me termin klientë identifikohen pacientët, mjekët, personeli i
shërbimit, furnizuesit e shërbimeve shëndetësore me të cilët nënshkruhen marrëveshje
furnizimesh, kompanitë farmaceutike. Organizatat shëndetësore duhet gjithashtu të
zbatojnë udhëzimet e përcaktuara nga organet qeveritare të kontrollit.
Çdo strategji marketingu përpunohet në lidhje me ambientin e saj referues, është e
përbërë nga një shumëllojshmëri variablesh që duhet të monitorohen me kujdes.
Element të tillë nuk janë të kontrollueshëm por ndikojnë mbi strategjinë e marketingut.
Iu referohet faktorëve normative, social, teknologjik, ekonomik dhe kompetitiv.
Së fundmi, programe dhe strategji marketingu zhvillohen në një perspektiv të gjerë e
cila është ajo e një shoqërie në tërësinë e saj. Për këtë, vendimmarrja e marketingut
duhet të frymëzohet gjithmonë nga parime barazie dhe etike. Shoqëria në tërësinë e saj
paraqitet me të gjithë individët, grupet, kompanitë dhe çdo subjekt tjetër që hyn në
marrëdhënie, ndikon në vendime dhe pret benefite nga organizata shëndetësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 74
Figura 9 Elementet kryesore të ambientit të marketingut
Burimi: Berkowitz(1996)
2. 5. 2 Analiza Situacionale
Procesi i analizës ka si objektiv mbledhjen e informacioneve të nevojshme për
përcaktimin e alternativave të zhvillimit të kompanisë dhe të shërbimeve të saj në
koherencë me ambientin me ambientin e jashtëm referues. Kjo faze e parë e procesit të
planifikimit strategjik, përkufizohet si Situation Analysis.
Struktura dhe përmbajtja e analizës ndryshon natyrisht nga kompania në kompani dhe
nga disponueshmëria e informacioneve që vijnë nga kërkimet e bëra të marketingut.
Qëllimi final është gjetja e faktorëve të jashtëm të organizatës që ndikojnë tregun ku në
të cilin veprojnë ose do të donin të vepronin, ose më saktë mikro-ambienti dhe makro-
ambienti.
Palet e interesuara
Klienti, managent shendetesor,
furnizuesit, mjeket, punonjesit
Shoqeria
Ambienti
Normativ, social, teknologjik,
kompetitiv
Kompleti Ko organizata
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 75
Makro-ambienti është i përbërë nga variabël mesatar afatgjatë që i shpëtojnë kontrollit
të menaxhimit, por që mund të ndikojnë mbi vendimet dhe suksesin e strategjive.
Kështu, analiza e makroambientin bëhet një komponent i menaxhimit strategjik dhe
konsiston në eksplorimin e tendencave pozitive (mundësitë) dhe negative (kërcënime)
që mund të veprojnë mbi rezultatet e sipërmarrjes (Pellicelli, 2005). Objektivi është t’i
paraprihet së ardhmes, për aq sa është e mundur, dhe të stabilizohen në kohë veprimet e
nevojshme korrigjuese dhe të mbahen marrëdhënie pozitive me palët e interesuara.
Në makro-ambient hyjnë “forcat” me të cilat kompania ndërvepron në mënyrë indirekte,
ku tendencat ndikojnë tregun, në veçanti:
Sistemi socio-kulturor
Sistemi politik-institucional
Sistemi ekonomik-financiar
Sistemi teknologjik
Sistemi socio-kulturor Të kuptuarit e trendeve demografike, kulturore dhe sociale të
pranishëm në tregun në të cilin operohet, garanton një personalizim të shërbimeve
që të respektoj diferencat e përdoruesve. Në veçanti, një prezencë e forte
imigrantësh mund të sjellë nevoja të reja shëndetësore që duhen marrë në
konsideratë, duke favorizuar integrimin midis përdorimit tradicional dhe
përdorimeve të reja. Mendohet edhe për plakjen e popullsisë dhe për praninë më të
madhe të patologjive kronike që kërkojnë një rimendim të kujdesit shëndetësor.
Sistemi politiko-institucional vendimet e marketingut janë kryesisht të ndikuara nga
zhvillimet në kontekstin politik dhe ligjor. Ky ambient përfshin ligjet, agjensitë
qeveritare dhe grupet e lobistëve që ndikojnë dhe limitojnë organizata dhe individ të
ndryshëm. Mjaft të mendohet për normativat e vazhdueshme për rregullsinë e
funksionimit të sistemit që ndonjëherë mund të krijojnë mundësi të reja. Është e
rëndësishme të jesh i informuar mbi variacionet e mundshme që derivojnë nga parti
të reja politike dhe mbi prioritetet dhe çeshtjet të cilat duhet të merren në
konsiderate nga një qeveri e re.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 76
Sistemi ekonomik-financiar Situata ekonomike e vendit ku në të cilën një shërbim
operon mund të ketë një efekt kuptimor në treg, edhe në rastin e një SSN të
financuar nga fonde publike. Një rënie e ekonomisë mund të çojë në variacione në
prioritetet ekonomike dhe, si pasojë, një ulje të financimeve për shëndetësinë.
Sistemi teknologjik Teknologjia ndikon fuqishëm fushën shëndetësore, në një fushë
ngushtësisht teknike ekzistojnë mundësi të jashtëzakonshme inovative. Teknologjitë
informatike evoluojnë në mënyrë kostante ashtu si aplikimet e tyre, duke modifikuar
modalitet nëpërmjet të cilave jepen kura dhe trajtime. Mendohet për rolin e
zgjidhjeve ICT të adoptuara nga organizatat shëndetësore, në veçanti për aplikimet e
kujdesit shtëpiak, analizat diagnostikuese dhe ndërhyrjet kirurgjikale.
Në mënyrë specifike, shpesh përdoret teknika e analizave PEST (Politik, Ekonomi,
Shoqëri, Teknologji) me qëllim gjetjen e varibleve të ambientit të jashtëm10
që mund të
kenë impaktin më të madh mbi të ardhmen e sipërmarrjes (Pellicelli 2005). Zgjedhja e
variableve dhe interpretimi i tyre, bëhet në funksion të natyrës së sektorit, të strukturës
së konkurrencës, të strategjive të adoptuara dhe të aftësisë së menaxhimit.
Mikro-ambienti është i formuar nga aktor në kontakt të drejtpërdrejt me organizatën
shëndetësore që ndikojnë aktivitetin e tij. Përgjithësisht i referohet : tregjeve, klientëve,
furnizuesve, shpërndarësve, ndikuesve dhe palëve të interesuara.
Duke përshtatur Situation Analysis me kontekstin specifik të sistemit shëndetësor është
e domosdoshme futja e elementeve të tjera në vlerësim dhe të konsiderosh veçantitë e
klientit, që edhe pse mbetet elementi më i rëndësishëm, merr një rol ndryshe krahasuar
me tregjet konvencional.
10
Variable te tilla jane te perfshira ne kater klasa (nga ku derivon akronimi PEST), me vetdijen qe nuk
behet fjale per entitete te ndara port e pavarura
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 77
2. 5. 3. Kënaqësia e pacientit në kompanitë shëndetësore
Tema e cilësisë dhe e efikasitetit në ofrimin e shërbimeve publike është që në fillimet e
viteve ’90 në qendër të një debati të fortë dhe të eksperiencave të shumta.
Dokumenti i Organizatës Botërore të Shëndetësisë të 2000, “Përmirësimi i
performances së sistemeve shëndetësore”, flet qartazi për përmbushjen e dëshirave dhe
pritshmërive të qytetarëve si instrument për vazhdimësinë e një gjendje më të mirë
shëndetësore, sepse pacientët janë më të inkurajuar për të përdorur kujdesin shëndetësor
nëse trajtohen në mënyrën e duhur dhe në përputhje me dinjitetin e tyre. Tashmë është
një mendim gjerësisht i ndarë që përmirësimi i marrëdhënieve midis përdoruesit dhe
subjekteve ofrues të shërbimeve të kalojë nëpërmjet aftësive të këtyre të fundit për të
“dëgjuar, takuar dhe parashikuar” pritjet dhe nevojat e përdoruesve.
Falë ndryshueshmërisë ekstreme të komponentëve dhe asimetrisë informative e
pranishme në sektorin shëndetësor, është po aq e rëndësishme të ndiqen rrugë vlerësimi
që të jenë në gjendje të lexojnë së bashku, nëpërmjet adoptimit të instrumenteve
monitorues shumëdimensional dhe integrues, cilësia e kujdesit të ofruar në terma të
mirëqenies të shtuar nga një anë dhe shpenzimet e bëra nga organizata nga ana tjetër
(Gregori e Viganò, 2008).
Kënaqësia e pacientit është një koncept i vështirë për t’u matur për shkak të natyrës së
saj shumëdimensionale dhe subjektive, që është ndikuar nga pritshmëritë, nga nevojat
dhe dëshirat e individëve.
Në fakt, kënaqësia e pacientit, nuk mund të konsiderohet një koncept unik (Tucker III
dhe Adams, 2001, 273). Linder-Pelz mbron që kënaqësia e pacientit në fushën
shëndetësore, e konsideruar si sjellje, është e përbërë nga shuma e vlerësimeve
subjektive lidhur me eksperiencën e kujdesit (Linder-Pelz, 1982).
Përmasat objektive të vlerësimit përfshijnë ndërveprimin me ofruesit, lehtësia e aksesit,
shpenzimet dhe aspektet në lidhje me komfortin e strukturave (Tucker III dhe Adams,
2001, 273).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 78
Për shembull, kur përdoruesit kanë një njohuri të limituar të mundësive dhe
pritshmërive të ulta të shërbimit, niveli i kënaqësisë mund të rritet edhe nëse standardet
cilësore të prezantimit janë të ulta. Prandaj, në fushën shëndetësore, është e mundur që
ajo që e bën të lumtur një person bën të palumtur një tjetër (Avis et al, 1996; Greeneich,
1993).
Këto dykuptimësi lidhur me konceptin “kënaqësi e pacientit” mbajnë të hapur debatin
midis operatorëve shëndetësor, kërkuesve dhe menaxherëve. Vitet e fundit, qasje të reja
kanë qenë objekt vlerësimi dhe të adoptuara me qëllim futjen e objektivizmit sa më të
madh në matjen e cilësisë së shërbimit shëndetësor.
Një nga çështjet kritike të qenësishme në teknikat e matjes së kënaqësisë së pacientit
është që modelet dhe instrumentet e adoptuara, kanë tendencën të reflektojnë
“këndvështrimin” e ofruesve të shërbimeve sesa të pacientëve (Calnan, 1988). Për
shembull, aftësia e pacientit për të vlerësuar kompetencat e profesionistëve shpesh vihet
në diskutim (Ben-Sira, 1976; Rao et al, 2006), edhe kur këta element marrin një
vlerësim pozitiv. Pacientët, në fakt, për shkak të asimetrisë informative janë më pak në
gjendje të gjykojnë kompetencat teknike të mjekëve. Si pasojë, kur vëzhgohen nivele të
larta kënaqësie, këta mund të varen nga besimi në aftësitë e mjekut.
Matja e kënaqësisë së pacientëve përgjithësisht përdoret për të furnizuar kërkuesit,
menaxherët dhe profesionistët e shëndetit informacionet e nevojshme për të kuptuar
eksperiencën e pacientëve, promovimin e zbutjes së pacientit në trajtim, gjetjen e
mungesave të shërbimeve dhe vlerësimin e ofertave të shërbimit shëndetësor,
Fitzpatrick, 1984; Sitzia e Wood, 1997). Në fakt, një pacient i kënaqur është më i
vetëdijshëm për rrugëtimin e tij të kurës dhe më i gatshëm për të ndjekur recetat e
mjekut. Vitet e fundit, përdoruesit janë më të vetëdijshëm dhe të informuar, dhe si
rezultat kanë më tepër gjasa për zgjedhjen e lirë të ofruesit. Për këtë arsye, organizatat
shëndetësore varen gjithmonë e më shumë nga vullneti i përdoruesit; që do të thotë që
“kuota e tregut” është më shumë e lidhur me kënaqësinë e pacientit sesa mund të ketë
qenë në të kaluarën (Zabada et al, 2001).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 79
Përpos kësaj, kënaqësia e pacientit rezulton të jetë midis tri treguesve më të rëndësishëm
të vlerësimit që merren në konsiderate nga konsumatorët e shërbimeve shëndetësore
(Roberts e Philp, 1996). Kështu që kënaqësia e pacientit është e njohur si një nga
variablet që mund të ndihmojë organizatat shëndetësore të arrijnë një avantazh
kompetitiv (Gilbreath et al. , 1996).
Siç është thënë më pare, niveli i kënaqësisë varet nga shumë element. Për shembull,
personat e shëndetshëm kanë tendencën të jenë më të kënaqur kur marrin informacione
të përgjithshme mbi shërbimet shëndetësore dhe mbi cilësinë e tyre: në të kundërt,
personat me patologji kronike janë më shumë të kënaqur kur përfshihen në procesin e
vendimmarrjes lidhur me rrugëtimin e kurës (Cleary, 1997).
Ekziston gjithashtu edhe një lidhje midis nivelit të pjesëmarrjes dhe kënaqësisë: një
pjesëmarrje korrekte nga ana e përdoruesit, sipas Bitner, Faranda, Hubbert e Zeithaml
(1997), lejon rritjen e probabilitetit për të kënaqur nevojat e pritura (Faranda, 1994). Në
studime është hasur që pacientët e edukuar dhe informuar për një parashikim realist të
shërbimit perceptojnë ankth minimal, kanë një kontroll më të madh mbi situatën dhe
marrin më shumë kënaqësi nga eksperienca. Kërkohen, si përfundim, veprime të
ndryshme sipas profilit të pacientit.
Në letërsi ekzistojnë studime të shumta që përcaktojnë kënaqësinë e pacientit në
aspektin e pritshmërive, gjendjes shëndetësore, karakteristikave socio-ekonomike dhe
demografike edhe të karakteristikave të shërbimit. Në veçanti, është vëzhguar që
pritshmëritë nuk shpjegojnë plotësisht shkallën e kënaqësisë krahasuar me shërbimin,
por mund të ndikojnë pozitivisht kënaqësinë e pacientit (Abramovitz et al. , 1987).
Shumë studime venë në dukje ekzistencën e një lidhje pozitive midis moshës dhe nivelit
të kënaqësisë (Bruster et al. , 1994) ndërsa një informacion tjetër ndikon negativisht mbi
shkallën e kënaqshmërisë (Pilpel, 1996).
Nga studime të tilla ngre krye subjektivizmi i fortë i konceptit të kënaqësisë dhe moria e
dy përcaktuesve.
Në këtë kontekst kompleks, feedback-u i pacientit bëhet një burim i rëndësishëm për të
vlerësuar aftësinë e sistemeve shëndetësore për t’iu përgjigjur nevojave të tyre. Në fakt,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 80
duke qenë aktorët kryesor të rrugëtimit të kurës, vlerësimi nga këndvështrimi i tyre
është përcaktues. Vitet e fundit sistemet shëndetësore kanë adaptuar sisteme
shumëdimensionale për të vlerësimet e arritura si performance organizuese, duke
përfshirë edhe treguesit lidhur me eksperiencën e pacientit dhe kënaqësisë së tij
(Veillard et al. , 2005) (Arah et al. , 2006) (Nuti, 2008).
Edhe prodhimi legjislativ kombëtar po shkon në këtë drejtim, duke promovuar
vemendjen për vlerësimin e cilësisë dhe të kënaqësisë së përdoruesit.
Në këtë sens, është për t’u shënuar sa është thënë në “Libri jeshil mbi të ardhmen e
modelit social” të Korrikut 2008 si “kuantifikim i objektivave”, rreth perspektives së
ndërtimit të një Welfare të ri I aftë për t’u përdorur si një monitorim konstant dhe të një
qasje për objektiva, në mënyrë të tillë për ti lejuar personit vendosës dhe partnerëve të
tyre social të masin vazhdimisht afrimin me rezultatet e pritshme, përdorimi efektiv të
politikave të adoptuara, mundësinë e korrigjimeve në rast të devijimeve, ballafaqimi me
sistemet e vendeve të tjera.
Por duke hyrë në merit të prodhimeve kryesore normative kombëtare që kanë vendosur
bazat e paraqitjes së parimeve të vlerësimit, përgjegjësi dhe trasparenc në shërbimin
shëndetësor kombëtar, është e duhur të citohet neni 14 i Dekretit Legjislativ n. 502/1992
që i referohet treguesve të cilësisë, duke identifikuar këto aspekte: humanizimi i
shërbimit dhe i kontekstit, personalizimi i kujdesit (privacy dhe lidhja pacient-personel),
komforti i hotelit, e drejta e informimit mbi shërbimin e ofruar, parandalim.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 81
Marketingu i Kujdesit Shëndetësor
E prezantuar me poshtë është nje filozofi qe na ofron një pikëpamje mbi koordinonimin
e funksionimit te sistemit shëndetësor, I cili nga ana e tij mund te jete fitimprures dhe
jofitimprures.
Marketingu i kujdesit shëndetësor është procesi i te kuptuarit te nevojave dhe dëshirave
te tregut te synuar dhe te organizimit te integrimit, analizimit, planifikimit, zbatimit dhe
kontrollit te sistemit te ofrimit te kujdesit shëndetësor.
Outputi i procesit të marketingut të kujdesit shëndetësor është zhvillimi i mjeteve për të
kënaqur ose të lehtësuar shkëmbimin e vlerave midis ofruesit te kujdesit shëndetësor
dhe tregjeve te synuara.
Procesi
Marketingu ii kujdesit shëndetësor është një proces dinamike dhe jo statike. fokusi e
këtij procesi është pacienti/konsumatori dhe sigurisht nevojat dhe dëshirat e
pacientit/konsumatorit qe janë gjithmonë ne ndryshim. Dhe si pasoje procesi duhet te
përshtatet me këto ndryshime.
Tregjet e synuara
Teksa tregjet e synuara përfshijnë nje nume te madh te ''publikut'' (p. sh. bordi i te
besuarve, stafi mjekësor dhe jo-mjekësor, komuniteti etj) ne ketë punim ajo i referohet
pacientit/konsumatorit. Përshkrimi i pranuar për nje përdorues te sistemit te kujdesit
mjekësor është një pacient. Fatkeqësisht ky nocion gjithashtu sugjeron mënyrën se si
individi duhet te sillet me sistemin. Roli me aktiv i individit është kur duhet te flas ne
gjerat qe nuk shkojnë siç duhet, zhvillimi i projekt-ligjit për te drejtat e pacientit, rritja e
keqpërdorimeve. . . etj te gjitha këto na s’gjerojnë se një tjetër nocion do te ishte me i
përshtatshëm. Fjala konsumator e përdorur gjerësisht ne literatura dhe biznese, për te
përkufizuar ata qe potencialisht mund te shërbehen nga bizneset por jo vetëm, ka nje
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 82
kuptim te gjere. Ne këtë punim ne do te konsiderojmë si te tille pacientet e shërbimit
shëndetësor.
Integrimi
Kujdesi Shëndetësor përfshin shume funksione te marketingut, por ka munguar nje
nocion ose filozofi e sakte për ti koordinuar këto aktivitete si nje proces i tere.
Shpresohet qe marketingu i kujdesit Shëndetësor i fokusuar ne kenaqesine e
pacientit/konsumatorit te arrije te kryje kete funksion. Një koment i bere kohe mbas
kohe thotë se '' kjo (duke iu referuar aktiviteteve te marketingut)nuk është asgjë e re''
dhe është bere per vite me rradhe ne spitale dhe entitete te tjera te Kujdesit Shëndetësor.
Ajo çfarë është e re është rruga e përbashkët e perdorur qe keto aktivitete te arrijnë ne
një qellim te përbashkët. Ne sektorin e prodhim-produktit, ashtu si dhe sot shume firma
kane vepruar si njësi te izoluara. Prodhimi ishte toke e ndaluar e shitjes. Prodhuesi
prodhon produktin te cilin me pas ia jep shitësve per ta shitur ne çfarëdo lloj rasti. Ne
anën tjetër departamentet e shitjes nuk e prisnin qe prodhuesit ti mësonin se si te
shisnin. Shume shembuj te tjere ekzistojnë (p. sh marrëdhëniet me publikun, financat, ).
E njejta dukuri qëndron dhe ne sistemin e ofrimit te kujdesit shëndetësor. Paciente
kontaktojnë grupe te ndryshme te cilat jane te izoluara nga njera tjetra(p. sh personeli i
zyres, departamenti i kontabilitetit, ofruesit etj), ku secili nga keto grupe ka detyrat e tij
te përcaktuara per tu përmbushur. Koncepti i marketingut siguron fokusimin e
përpjekjeve te organizatës. Ky fokusim eshte qe konsumatoret te ngelen te kenaqur.
Sistemi i ofrimit te kujdesit shëndetësor ne Shtete e Bashkuara ka kalur nga horizontal (i
bazuar ne spitale) drejt atij vertikal (i bazuar ne ndihmën e shpejt), përqendrim ky qe do
te fokusohet me shume drejt pacientit. Fokusimi është funksioni kryesor i cili ndihmon
për te integruar pjesët e izoluara te organizatës dhe per te nxjerr ne pah se çfarë është e
nevojshme ne marketingun e sistemit shendetesor.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 83
Zhvillimi i filozofisë te marketingut ne sistemin Shëndetësor
Përcaktuam se çfarë ishte menaxhimi i marketingut te kujdesit shëndetësor behet e
rëndësishme këndvështrimet e alternativave se si te menaxhojmë kujdesin shëndetësor
qe koncepti i marketingu te kuptohet me mire.
Koncepti i shërbimit
Koncepti i shërbimit është koncepti i pare ose koncepti baze para se ati te evoluonte si
sistemi shëndetësor.
Koncepti i shërbimit ne orientimin e sistemit shëndetësor supozon se konsumatori do te
reagoje mire ndaj shërbimit te mire dhe se shume pak marketing do te jete i nevojshëm
per te mare shërbimet e nevojshme.
Ne publikimet e literaturave te marketingut dhe biznesit shpesh i referohen frazës
''nderto nje gracke te mire dhe bota do te jete ne derën tende''. Shprehja e mëparshme
tregon se nese shërbimi dhe produkti arrijnë te veteqendroje atehere konsumatori e
njehsi superior ate. Supozohej se nuk kishte nevoje per dizenjime, paketime,
komunikime per ate qe përdornin sistemin, përzgjedhjen e vendeve te shpërndarje se
produktit ose çmimin. Si organizata fitim prerëse dhe ato jo fitimprurëse i pajtohen me
konceptin e shërbimit. Ne disa raste rezultatet kane qene dramatike. Nje shembull klasik
i dështimit te konceptit te shërbimit eshte ai i renies se industrisë hekurudhore sepse
shpërfilli ofertat e konkurrencës, te tilla si industria e kamionëve per te marre produkte
dhe per ti shpërndare dore me dore ose ajo e aeroplaneve per te kursyer kohe. Ashtu sic
edhe është performanca e arteve ne qytete te ndryshme ku kane nje audience te venitur.
Sistemi shëndetësor nuk mund te mbijetoje vetem per faktin se ekziston.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 84
Koncepti i shitjes
Ky koncept ndoshta është me i pranishëm ne manaxhimin fitim-prures te mallrave se sa
ne industrinë e shërbimit shëndetësor, por gjithsesi eshte nje nga konceptet baze se
filozofise se manaxhimit.
Koncepti i shitjes eshte nje orientim i manaxhimit qe merr përsipër shfrytëzimin e
sistemit por normalisht nuk do te shfrytëzoje fasilitet qe nese nuk i jane afruar nje
shitjeje dhe promovimi te konsiderueshme. Parimi baze i këtij konceptit është se
shërbimit shiten dhe jo blihen. Kodi i etikes per ti mare leke nga te sëmuret e ben
aplikim e konceptit te shitjes me pak te pranueshëm. Nje tjeter parim është se
konsumatoret mund edhe te blejne serish por edhe nese nuk blejne ka shume
konsumatore te tjere ku mund te shesim. Nuk ka shqetësim me te madhe sesa biznesi i
përsëritur. Shembujt nuk janë te limituar ne biznesin e fitimit. Edhe grupet jo fitim
prurese e kane kete shqetësim. Shitja e programit te gripit te derrave është nje shembull
i mire i konceptit te shitjes ne aksion. Qeveria ka një shërbim ku te performohet dhe te
përqendrohet ne nje mjet stimulimi te shitjeve. Ne te vërtete dëshira per nje veprim te
shpejt mund te ketë parandaluar një konsiderim për popullatën përtej pretendimit te
nevojave mjekësore, por një konsiderim i pritshëm i konsumatoreve mund te këtë nje
rezultat me te larte.
Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor
Ne sektorin e biznesit komercial ky koncept është tërësisht i ri. fillimet e tij i shohim ne
vitet 1950. Ky koncept meret me shkëmbimin e marrëdhënieve. Çfarë vijon është
adoptim i këndvështrimit te sistemit te kujdesit shëndetësor.
Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor eshte nje orientim i manaxhim te sistemit
shëndetësor ku puna kryesore është përcaktimi i deshirave, nevojave dhe vlerave te
tregut te synuar dhe ti japi forme sistemin ne mënyrën me te mire te mundshme.
Ka disa parime ku është bazuar ky koncept. Një nga këto është se sistemi kërkon nje
plan aktiv maketingu per përcaktimin e nevojave dëshirave dhe vlerave qe mund te
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 85
jene. Një tjetër parim është se te gjitha aktivitete qe lidhin direkt ose indirekt tregun e
synuar duhet te vihen nen kontrollin e nje marketingu te integruar. Një parim plotësues
është nëse nje sistem shëndetësor po kenaq konsumatoret, ateher rezultati do te jete
përdorimi i përsëritur i cili do te mbështesë sistemin dhe do ti rijnë besnike atij. Te
gjitha keto rezultate do te kontribuojnë ne arritjet e sitemit
Koncepti i marketing eshte realisht e kundërta e konceptit te shitjes. Koncepti i shitjes
fillon me shërbimin e sistemit dhe beson se duke përdorur simulime te ndryshme
shitjesh nje nivel i pranuesit i përdorimit do te arrihet.
Koncepti i marketingut fillon me nevojat potenciale qe ka konsumatori dhe planifikon
ose koordinon nje program te sakte per plotësim e nevoja, dëshirave dhe vlerave dhe ne
shkëmbim arrin qëllimet e tij ne saje te kenaqesise se konsumatorit. Siç thote dhe Peter
Drucker "qëllimi i marketingut është ta beje shitjen te panevojshme. Qëllimi i
marketingut është te njohe dhe te kuptoje shume mire konsumatorin dhe nevojat e tij ne
mënyre qe produkti ti përshtatet shume mire dhe te shesë vetveten" Nje vije paralele
mund te vendoset midis fokusimit te nevojave ne biznesin e prodhimtarisë dhe atij te
kujdesit shëndetësor. Diferenca midis nevojave te vërteta dhe perceptimi te nevojave te
vërteta është diferenca ndërmjet te berit marketing dhe jo te berit marketing
Figura 10 :Konceptet Marketing
Koncepti i shitjes Koncepti i marketingut
Fokusimi Shërbimi Nevojat e konsumatorit
Metoda Varësi ne marrëdhëniet me
publikun,
edukimin shëndetësor etj
Marketing i integruar
Rezultati Te ardhurat e rritura ne baze te
rritjes se përdorimit
Te ardhurat e rritura ne
baze te kenaqesise se konsumatorit
Sektori i biznesit te "prodhimit te produktit" është i tejmbushur me shembuj produktesh
ku keto te fundit janë perceptuar nga shitësit, per te përmbushur nevojat e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 86
konsumatoreve. Shembulli klasik është çështja Edsel dhe me I njohuri nder shembujt.
Prezantimi i Mustang ishte antiteza.
Profesioniste te shëndetit kane pranuar me kohe pergjegjesine per identifikimin dhe
reagimin ndaj nevojave te konsumit ne aspektin se si ky profesionist percepton se si
njerëzit duhet te sillen, ne vend te utiliteve konkrete te kërkuara nga konsumatori apo
motivet qe ndikojnë ne sjelljen e njeriut.
Mund te shtrohet si argument vlera e eksperiencës ne këtë fushe. Gjithsesi Edsel u
dizenjua dhe u shit nga profesionistet. Ajo qe përcakton nevojat qe diferencon
marketingun nga mënyra mbizotëruese te planifikimit te shërbimit ndaj klientit, është
fokusi ndaj konsumatorit.
Tri burime për te ecur drejt marketingut te kujdesit shendetesor
Tre janë burimet kryesore te nje organizate per te ndryshuar konceptin e marketingut:
realizimi i brendshëm, konsumerizmi, legjislacioni qeveritar. Per fat te keq, disa
organizata (private ose publike, fitimprurese ose jo) arrijnë ne nje koncept marketingu
përmes realizimit te brendshëm te vleres te nje angazhimi te vërtete per satisfaksionin e
konsumatorit. Organizatat kane nje rregull te përgjithshëm ku kryesisht reagojne ndaj
situatave. Sistemet e kujdesit shëndetësor nuk perbejne perjashtim. Zhvillimi I
marketingut te kujdesit shëndetësor sot, eshte kryesisht per shkak te nje kombinimi te
konsumimit dhe rritjen e konsumimit ne legjislacionin qeveritar. Askush nuk mund te
debatoje ne lidhje me ndikimin e legjislacionit qeveritar ndaj sistemit te kujdesit
shëndetësor-sidomos agjencitë e sistemeve shëndetësore, te cilat sjellin konsumatorit ne
procedurën e planifikimit shëndetësor dhe te njohin nevojën per ndryshimin ndaj
sistemeve alternative te ofrimit.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 87
2.5 Shërbimet shëndetësore në Shqipëri
Analizë e situatës aktuale të Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri
Shërbimet spitalore në Shqipëri ofrohen nga 39 spitale publike si edhe një rrjet spitalesh
dhe poliklinikash të specializuara publike apo private të përqendruara në zonat urbane.
Shërbimi i kujdesit shëndetësor është aktualisht nga shërbimet publike më problematike
për qytetarët shqiptarë. Shëndetësia shqiptare paraqet problem dhe mungesa ne
realizimin e të gjitha funksioneve të saj: në parandalim, diagnostikim, kurim dhe
rehabilitim.
Trashëgimia
Sistemi i kujdesit shëndetësor në Shqipëri para tranzicionit karakterizohej nga një
kontroll i fortë i qeverisë qendrore në të gjitha aspektet e sistemit. Pavarësisht nga rrjeti
i përhapur (i shtrirë gjerësisht) i kujdesit shëndetësor parësor, i cili ishte ngritur duke u
përqendruar kryesisht në kujdesin gjatë shtatzënisë dhe imunizimin, sistemi i kujdesit
shëndetësor në Shqipërinë e periudhës para tranzicionit drejtohej gjerësisht nga kujdesi
dytësor. Sistemi ishte tepër i centralizuar, ku Ministria e Shëndetësisë siguronte dhe
rregullonte të gjitha shërbimet shëndetësore në vend dhe vendoste për shpërndarjen e
burimeve dhe emërimit e personelit të kujdesit shëndetësor. Ndërtimi i ambienteve
(mjeteve) të reja parapëlqehej më shumë sesa mirëmbajtja dhe vazhdimi i aktiviteteve
në infrastrukturën ekzistuese, gjë e cila çoi në përkeqësimin e konsiderueshëm të
ambienteve dhe pajisjeve. Shpenzimet korrekte të pamjaftueshme, terapi të vjetërsuara
të barnave dhe teknika mjekësore të vjetërsuara rezultuan në një cilësi të ulët të kujdesit
dhe përdorim joefikas të burimeve.
Trazirat civile dhe kriza në Kosovë e dëmtuan rëndë sistemin e kujdesit shëndetësor
gjatë viteve 1990. Dhuna dhe trazirat civile sollën si pasojë një dëmtim të madh të
infrastrukturës së kujdesit shëndetësor dhe ndërprerjen e shërbimeve themelore, duke
përfshirë këtu edhe imunizimin, si edhe programet e shëndetit mjedisor si p. sh cilësia e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 88
rrjetit të ujësjellës-kanalizimeve. Pothuajse një e treta e personelit mjekësor të vendit i
braktisën vendet e punës gjatë trazirave të vitit 1997. Kriza në Kosovë në vitin 1999 e
dëmtoi edhe më shumë sistemin, duke qene se 4000 refugjatë u shtruan në spitale,
ndërkohë që të tjerë u akomoduan në spitale nga mungesa e vendeve të tjera për strehim.
Kriza shkaktoi dëme të mëtejshme, konsumoi një sasi të konsiderueshme burimesh dhe i
ndaloi reformat strukturore që sapo kishin nisur në ketë sektor.
Një serë reformash sektoriale u nisen nga mesi i viteve 90-te, por këto pesë vitet e fundit
është bërë shumë pak progres për çuarjen përpara të tyre. Ndërkohë që është
përqendruar në rivendosjen e shërbimeve pas ngjarjeve të fillimit dhe mesit të viteve 90-
të, qeveria ka nisur gjithashtu një sërë reformash për të filluar trajtimin (adresimin) e
disa dobësive të sektorit në mesin e viteve 1990. Reformat përfshinin një ulje në
kapacitetin e rrjetit tepër të gjerë të shërbimeve, decentralizimin e administrimit të
kujdesit parësor në drejtoritë e shëndetit publik në rrethe dhe integrimin e atij të
mëparshëm me funksionet e shëndetit publik, privatizimin e sektorit farmaceutik dhe
pjesës më të madhe të atij dentar dhe ngritjen e Institutit të Sigurimit të Kujdesit
Shëndetësor duke pasur parasysh një ndryshim të dëshiruar gradual të sistemit financiar
shëndetësor. U bënë gjithashtu plane për të përmirësuar ndjeshëm cilësinë e sistemit të
kujdesit parësor nëpërmjet investimeve fizike dhe përmirësimit të teknikave (aftësive).
Këto nisma u ndërprenë dhe shumë pak progres është bërë në pjesën më të madhe të
sferave të reformës. Disa projekte-pilote në organizimin e shërbimeve dhe frontin e
financimeve janë nisur këto katër vitet e fundit nga të cilat janë nxjerrë mësime të
vlefshme. Më rishtazi, është bërë progres inkurajues në çështjet e politikës
farmaceutike.
Situata aktuale e Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri
Sistemi kontributin i sigurimit të kujdesit shëndetësor ofron mbulim për më pak se
gjysmën e popullsisë aktive në moshë pune. Për këtë arsye rreth 1 milion shqiptarë në
moshë pune duhet të paguajnë nga xhepi i tyre për kujdesin shëndetësor, duke e shtuar
pabarazinë dhe padrejtësinë sociale. Në 100 lekë që shpenzohen për shëndetësinë,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 89
vetëm 40 lekë financohen nga paratë publike. Financimi publik për shëndetësinë është i
ulët dhe pjesa kontributeve e tij është e ndërtuar mbi regresivitetin.
Aktualisht në spitalet shqiptare, numri i shtretërve në raport me popullsinë është 297 për
100, 000 mijë banorë që përbën nja nga shifrat më të ulëta në Evropë duke qenë se
mesatarja e këtij treguesi është në nivelin 572 në vendet e Evropës Perëndimore dhe 565
në ato të Evropës Lindore.
Si rrjedhojë e politikave shëndetësore pa vizion, të disbalancuara e abuzive, konstatohet
se shërbimi i kujdesit shëndetësor parësor tek ne, tradicionalisht, mbetet i nënvleftësuar,
si shtojcë e shërbimit shëndetësor spitalor dhe ndeshet me probleme të rënda. Aktualisht
zgjidhen vetëm 25% të problemeve shëndetësore të popullatës dhe këto të fundit, me
cilësi të pamjaftueshme. Megjithë milionat e harxhuara çdo vit për ndërtimin,
ristrukturimin e pajisjen e qendrave shëndetësore, konstatohet se ato kanë probleme
serioze në infrastrukturë, kushte higjiene-sanitare apo pajisje të vjetruara e shpesh jashtë
funksionimit. Kjo e detyron popullatën t’i drejtohet niveleve më të larta të shërbimit
shëndetësor si poliklinikave dhe spitaleve, duke ulur efikasitetin e sistemit dhe rrënuar
xhepat e qytetarëve. Mungesa e protokolleve të përshtatshme të mjekimit reflektohet në
mënyrë të drejtpërdrejtë cilësinë e varfër të kujdesit shëndetësor parësor.
Shërbimi i Urgjencës Mjekësore është në kushte të mjeruara; mbërrin me vonesë, është i
pajisur keq pa mjetet e shpëtimit të jetës, personel të pakualifikuar, etj. Për pasojë është
përgjegjës për humbje të dhjetëra jetëve pacientësh dhe paaftësi të niveleve të larta.
Spitalet publike janë kthyer në vatra të shpërdorimit të parasë publike. Mungesa e
barnave në spitalet tona është një dukuri kronike, aq sa shqiptarët po “mësohen” me
faktin se në spital shkohet me barna me vete.
Protokollet e mjekimit dhe procedurat standarde të punës nuk ekzistojnë akoma
zyrtarisht në spitalet tona duke na rritur ndjeshëm keqpërdorimin dhe abuzimin në barna
dhe materiale mjekësore. Hartimi korrekt e shkencor dhe zbatimi i protokolleve të
mjekimit e procedurave standarde të punës është hap i domosdoshëm në rritjen e
transparencës, verifikueshmërisë, përgjegjshmërisë dhe llogaridhënies, me qëllimin
final, rritjen dhe përmirësimin gradual të cilësisë së shërbimit spitalor. Ky është një
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 90
parakusht i domosdoshëm në përgatitjen e spitaleve që të kontraktojnë me paguesin e
vetëm sipas metodave dhe praktikave më të mira ndërkombëtare. Do të vendosen
parimet e qeverisjes klinike në spitalet tona, duke synuar standarde të larta të kujdesit,
shërbime të efektshme, transparencë dhe llogaridhënie.
Shërbimi dentar ofrohet nga ofrues jopublikë jashtë vëmendjes së nevojshme të shtetit.
Çmimet e barnave janë shpesh më të larta se në vendet e Bashkimit Evropian. Në zonat
rurale shërbimi farmaceutik mungon. Informacioni për shëndetin, treguesit e shëndetit
dhe kujdesin shëndetësor, lidhja e tyre me tregues bazë socialë, në nivel individual dhe
kombëtar është i mangët, i pasaktë, i fragmentarizuar dhe jokoherent. Për pasojë, edhe
vendimmarrja realizohet në mënyrë joprofesionale.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 91
KAPITULLI
3
ANALIZA E KUJDESIT SHËNDETËSOR
NE SHQIPËRI
3. 1 Ekonomia dhe gjendja shëndetësore e popullsisë shqiptare
Shqipëria është një nga vendet më të varfra në Europë. Prezenca e ekonomisë informale
ekstensive shkakton vështirësi serioze në kalkulimin e vëllimit të produktit të
brendshëm(GDP) dhe vëllimit të produkti ndërkombëtar (GNP). Më tepër se 1/3 e
familjeve ka probleme lidhur me strehimin, 14% e fëmijëve nën pesë vjeç janë
kequshqyer, anafalbetizmi është rritur (88% e popullsisë nën 15 vjeç mund të shkruajnë
dhe mund të lexojnë), dhe 75% e familjeve e janë të varfra vuajnë nga probleme sociale
akute. Shëndeti i popullsisë shqiptare paraqet një tablo me karakteristika të një vendi në
tranzicion. Shqipëria ilustron lidhjet ndërmjet stilit jetësor të shëndetshëm dhe të
shëndetit të mirë, jo vetëm nga krahasimi me vendet e tjera, por gjithashtu brenda vendit
të saj, me indikatorë shëndetësor më të mirë ne jug sesa në veri.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 92
Figura 11 : Zhvillimi Botëror i Shëndetësisë
Shqipëri Bullgari Rumani Ish Rep
Maqedonisë Turqia
GNP per Person
(US $PPP)
930 1410 1470 1660 2900
Jetëgjatësia(vj et) 3240 5070 5970 4590 6440
Vdekjet
(per 1000 banor C)
72 71 69 73 69
Mortaliteti infantil (per
1000 lindje të gjalla)
5 14 12 8 6
vdekshmëria amtare(per 31
100 000 lindje)(2006)
24 14 20 15 36
Shpenzimet shëndetësore
(% e GDP)
31 23 60 17 55
Burimet: Banka Botërore, Të dhënat e zhvillimit botëror
Tabela e mësipërme e vendos Shqipërinë në një prespektivë rajonale duke u nisur nga
disa indikator ekonomik-shëndetësor në 5 vendet e Ballkanit. Ajo demonstron që
shpenzimet shëndetësore dhe mesatarja e të ardhurave nuk janë përcaktuesit e vetëm
shëndetësor. Shqipëria është përcaktuar si vendi më i varfër në rajon, por disa indikator
shëndetësor janë më të mirë se ato të fqinjëve më të pasur. Jeta mesatare është më e lartë
sesa në Bullgari, Rumani e Turqi, ndërsa niveli i vdekshmerisë është më i ulëti në grup.
Sidoqoftë, vdekshmëria foshnjore e saj mbetet një nga më të lartat e rajonit e kapërcyer
vetëm nga Turqia.
3. 2 Organizimi i sistemit shëndetësor
Sistemi Shëndetësor në Shqipëri është kryesisht publik. Shteti siguron pjesën më të
madhe të shërbimeve që i ofrohen popullatës si në fushën e promocionit, parandalimit,
diagnostikimit dhe kurimit. Sektori privat është akoma në hapat e parë dhe mbulon
pjesën më të madhe të shërbimit farmaceutik, shërbimit stomatologjik dhe disa klinika
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 93
diagnostikuese specialitetesh të cilat janë përqendruar kryesisht në Tiranë. Në sektorin
publik rolin e liderit e luan Ministria e Shëndetësisë e cila është hartuese dhe
përgjegjëse për politikat dhe strategjitë e sistemit shëndetësor, për rregullimin e tij si
dhe për koordinimin e të gjithë aktorëve brenda dhe jashtë sistemit. Gjithashtu
aktualisht Ministria është e angazhuar edhe me një sërë problemesh teknike dhe
administrative që lidhen me kushtet aktuale dhe që e mbingarkojnë aktivitetin e saj duke
zhvendosur vëmendjen nga problemet e zhvillimit perspektiv.
3. 3 Shërbimet e ofruara nga sistemi shëndetësor
Tregu i shërbimeve shëndetësore është publik dhe privat.
1. Shërbimi Privat
Shërbimi shëndetësor private rishfaqet në Shqipëri në fillim të vitit 1990. Legjislacioni i
ri dhe reformat në sektorin shëndetësor hapen rrugën për zhvillimin e tipeve të
ndryshme të shërbimit private dhe lehtësirat e tyre. Sot sektori privat siguron shërbime
shëndetësore si më poshtë:
Shpërndarjen e medikamenteve: Shumica e medikamenteve shpërndahen nga
sistemi privat në Shqipëri. Një dyzinë kompanish tregtare importojnë shumicën e
preparateve, produktet biologjike dhe pajisjet diagnostifikuese në vend. Një rrjet
prej 1200 farmaci private të agjencive farmaceutike sigurojnë një shpërndarje të
mirë të barnave në të gjithë vendin përfshirë zonat rurale. Vendosja e skemës së
sigurimeve shëndetësore, rimbursimi dhe subvencionimi i barnave esenciale ka
forcuar zhvillimin e rrjetit të shpërndarjes private të barnave.
Shërbimi dentar: Shërbimi dentar është privat me përjashtim të shërbimit të
urgjencës dhe shërbimeve të siguruara në shkolla për fëmijët deri në moshën 18
vjeç. Këto dy shërbime publike janë falas.
Kujdes mjekësor: Kujdesi mjekësor privat është duke u zhvilluar me shpejtësi me
gjithë situatën ekonomike të vendit. Shumë nga shërbimet private janë ndarë në
qendra diagnostifikimi dhe klinika të specializuara për pacientët dhe janë vendosur
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 94
në qendrat e mëdha urbane veçanërisht në Tiranë. Legjislacioni shqiptar nuk i lejon
doktorët që janë të punësuar në shërbimin publik të praktikojnë mjekësin private me
përjashtim të Profesorëve të Fakultetit të Mjekësisë në Tiranë. Sidoqoftë një shtrirje
e gjerë e sektorit privat ka rritur gjasat për disa doktor të shërbimit publik të
ushtrojnë profesionin edhe privatisht.
Nuk ka ende spitale private apo qendra të tjera për shtrime në Shqipëri. Shumica e
sektorit privat janë të pajisur dhe të organizuar mirë. Disa nga këto shërbime
shëndetësore janë financuar dhe organizuar nga organizata të huaja joqeveritare (OJQ)
dhe agjenci private si dhe nga grupe fetare si Kisha Katolike Romane ose kisha
ortodokse. Sidoqoftë nuk ka mekanizma në vend për të monitoruar cilësinë e shërbimit
të ofruar nga klinikat private. Për më tepër nuk ka shkëmbim informacioni ndërmjet
klinikave private dhe publike.
2. Shërbimi Publik
Shërbimi shëndetësor diagnostikues dhe kurues është i organizuar në tre nivele:
1. Shërbimi parësor,
2. Shërbimi spitalor dytësor,
3. Shërbim spitalor terciar.
Shërbimet e shëndetit publik dhe promocionit ofrohen në kuadrin e shëndetit parësor
dhe mbështeten dhe mbikëqyren nga ISHP.
Krahas këtyre ofrojnë shërbimet e tyre edhe një sërë institucionesh nacionale si Qendra
Kombëtare e Transfuzionit të Gjakut, Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe
Rehabilitimit të Fëmijës, Klinika Stomatologjike Universitare, etj.
Në mbështetje të institucioneve shëndetësore funksionojnë edhe Qendra Kombëtare e
Inxhinierisë Biomjekësore dhe Qendra Kombëtare e Kontrollit të Barnave.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 95
Me përjashtim të Tiranës ku në kuadrin e një projekti pilot është riorganizuar shërbimi
shëndetësor parësor dhe është krijuar ASHR—ja, në çdo distrikt funsionon nje DSHP-
Drejtoria e Shëndetit Publik e cila duhet të koordinojë të gjitha shërbimet shëndetësore
të rrethit. Në 12 rrethet e mëdha (qendra te rajoneve) krahas DSHP-ve, funksionojnë si
drejtori të veçanta Drejtoria Spitalore dhe Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor. Ky
organizim do të rishikohet me përfundimin e projektit pilot të ASHR-se duke synuar
krijimin e autoriteteve rajonale që do të koordinojnë funksionimin e shërbimeve
shëndetësore në rang rajoni.
3. 3. 1 Kujdesi i Shërbimit Parësor (KSHP)
Kujdesi Shëndetësor Parësor ka si mision kryesor të shërbeje në ruajtjen e përmirësimin
e vazhdueshëm të shëndetit dhe në sigurimin e një jetese në kushte sa më të mira
shëndetësore për popullin në përputhje edhe me objektivat “shëndet për të gjithë”.
KSHP është “shtylla kurrizore” e shërbimit shëndetësor në Shqipëri. Ai përfaqëson
nivelin bazë të shërbimit ku bëhet takimi i parë direkt i personit me shërbime
shëndetësore. Ai ofron kujdes shëndetësor bazë sa më pranë njerëzve, aty ku ata jetojnë.
Në KSHP janë integruar mjaft elemente të praktikës së shëndetit publik. KSHP i jep
prioritet situatës higjieno-epidemiologjike, kërkesave shëndetësore të popullsisë,
programeve më emergjente dhe me kosto sa me efektive në fushat e kujdesit
shëndetësor parësor.
Kujdesi Shëndetësor Parësor përmban këto elemente:
Promocionin e shëndetit dhe edukimin shëndetësor.
Aktivitete që lidhen me higjienën, sanitetin dhe funksionimin e Inspektoriatit
Sanitar Shtetëror dhe laboratorët sipas prioriteteve përkatëse.
Imunizimin ndaj sëmundjeve kryesore ngjitëse, parandalimin e kontrollin e tyre
si dhe survejancën epidemiologjike,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 96
Aktivitete të integruara të të gjithë strukturave të KSHP lidhur me IST / SIDA.
Kujdesin shëndetësor ambulator bazuar në mjekësinë familjare dhe garantimin e
barnave kryesore.
Kujdesin për shëndetin riprodhues, ku përfshihen kujdesi për gruan, fëmijën dhe
planifikimin familjar.
Kujdesin për shëndetin oral.
Përgjegjëse për formulimin e politikës shëndetësore dhe strategjisë së KSHP-së është
Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor (DKPSH) në Ministrinë e Shëndetësisë. Kjo
drejtori përcakton prioritetet, monitoron gjendjen dhe nevojat shëndetësore të
popullatës, propozon akte ligjore, nënligjore dhe normativa që lidhen me KSHP-në,
koordinon dhe monitoron projektet e donatoreve e OJQ-ve, bashkëpunon me ISHP për
strukturat që lidhen me problemet e shëndetit publik, etj.
3. 3. 2 Shërbimi spitalor
Kujdesi në shërbimin spitalor në Republikën e Shqipërisë është publik.
Aktualisht funksionojnë 51 spitale. Numri total i shtretërve është 9586 që do të thotë
mesatarisht 1 shtrat për 322 banorë ose 3. 1 shtretër për 1000 banorë. Ky numër mund të
konsiderohet i lartë duke patur parasysh stadin aktual ekonomik te Shqipërisë dhe
shfrytëzimin e ulët të shtratit që mesatarisht vitet e fundit luhatet në shifrat 50-55 %.
Numri i shtretërve ka ardhur duke u ulur vazhdimisht dhe tendenca është në ulje, gjë që
lidhet edhe me fuqizimin e kujdesit të shërbimit parësor.
Kujdesi spitalor ofrohet nga :
1. spitalet e përgjithshëm
2. spitalet e specializuar.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 97
Spitalet e përgjithshëm të cilët janë të shtrirë në mënyrë pak a shumë uniformë në të
gjithë vendin grupohen në katër tipe.
1- Spitale Universitare, të cilët ofrojnë njëkohësisht shërbime terciare dhe sekondare.
QSUT “Nënë Tereza” me 1527 shtretër - i cili ofron shërbimin spitalor dytësor
për rajonin e Tiranës dhe shërben në të njëjtën kohë edhe si spital terciar
(rreth 30 % e shtretërve) duke ofruar një sërë shërbimesh unike të
specializuara dhe super te specializuara.
Spitali Ushtarak në Tiranë me 412 shtretër - i cili është nën administrimin e
Ministrisë së Mbrojtjes. Brenda këtij spitali përfshihet edhe shërbimi
kombëtar i traumatologjisë dhe ortopedisë.
2- Spitale rajonale, ose Spitale në Qendrat e Prefekturave (11 me rreth 370 shtretër
mesatarisht) të cilët krahas shërbimeve bazë ofrojnë edhe shërbime të specializuara në
ORL, Okulistikë, Ortopedi-Traumatologji, Neuropsikiatri, Pneumoftiziatni dhe
Sëmundje Infektive. Këto spitale trajtojnë pacientë të referuar nga shërbimi i urgjencës,
shërbimi parësor dhe nga spitalet e rretheve dhe në rastet e nevojshme i referojnë në
spitalet universitare të Tiranës.
3- Spitale rrethi, (24 me rreth 90 shtretër mesatarisht) te cilët ofrojnë katër shërbime
bazë (pediatri, obstetrikë-gjinekologji, kirurgji dhe pathollogji). Si rregull spitalet e
rretheve trajtojnë të sëmurë të referuar nga shërbimi i urgjencës dhe nga shërbimi
parësor i rrethit dhe në rastet e nevojshme i referojnë pacientët në spitalet rajonale por
shpesh edhe direkt në ato universitare.
4- Spitale rurale(9 me rreth 20 shtretër mesatarisht), që ofrojnë shërbime të patologjisë
dhe pediatrisë me një kosto relativisht të lartë gjë që bën të domosdoshëm rishikimin e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 98
pozicionit të tyre. Faktikisht këto spitale varen direkt nga spitali i rrethit dhe
funksionojnë si pjesë përbërëse e tij.
5- Spitale të specializuara janë të gjitha ato spitale nacionale që ofrojnë shërbime
spitalore unike:
Spitali Obsterik-Gjinekologjik në Tiranë (Spital Universitar) me 287 shtretër, i
cili ofron kujdes sekondar e terciar.
Spitali i Sëmundjeve te Mushkërive në Tiranë me 232 shtretër, i cili ofron
kujdes sekondar e terciar dhe trajtim për një kohë të gjatë për pacientët që
vuajnë nga sëmundje tuberkulare.
Spitalet Psikiatrikë në Vlorë dhe Elbasan me 680 shtretër në të cilët strehohen
dhe trajtohen të sëmurët psikikë kronikë dhe akute.
Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe Rehabilitimit të Fëmijës e cila
funksionon në shërbimin preventiv, terapeutik dhe trajnues por ofron
gjithashtu edhe shërbim kurues me një numër 30 shtretërish spitalorë sipas
sistemit rooming.
3. 3. 3 Mjekësia e Familjes
Mjekësia e Familjes tashmë njihet në botë si disiplinë e vlefshme akademike dhe
metodologji praktike. Pjesa më e madhe e vendeve i njohin Mjekët e Familjes si
specialistë dhe pranohet që ata praktikojnë profesionin në mënyrë efiçiente, me cilësi të
lartë dhe me pak shpenzime. Pjesa më e madhe e studimeve ndërkombëtare kanë dalë në
konkluzionin që një mjek i mirëtrajnuar i familjes mund të përballet në mënyrë efektive
me 85-90% të problemeve shëndetësore, që hasen në një qendër shëndetësore të një
komuniteti të caktuar. Kjo është e mundur pasi në pjesën më të madhe të rasteve, mbi
80% e problemeve të hasura në një qendër të shëndetit parësor, përfshihen në grupin e
35-40 diagnozave të zakonshme dhe Mjekët e Familjes janë trajnuar specifikisht për të
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 99
siguruar menaxhim me cilësi të lartë të këtyre diagnozave, dhe kërkojnë këshillim të
specializuar për problemet, që nuk përfshihen në grupin e këtyre diagnozave të
zakonshme. Shumë studime kanë treguar që Mjeku i Familjes mund të menaxhojë
sëmundje kronike të tilla si hipertensioni, diabeti apo astma me kosto totale më të ulët se
një mjek specialist me të njëjtin nivel cilësie dhe vëmendje ndaj hollësive. Përveç kësaj,
aftësia e Mjekut të Familjes për të përdorur një përqasje diagnostike të integruar për
simptoma të ndryshme të padiferencuara, shpesh rezulton në kosto më të ulëta
laboratorike dhe ekzaminimi se sa në rastin kur pacienti kurohet nga shumë specialistë.
Aktualisht, në Shqipëri Mjekët e Familjes specializohen në Universitetin e Tiranës,
Fakulteti i Mjekësisë. Planifikuesit e kujdesit shëndetësor raportojnë, që numri ideal i
Mjekëve të Familjes/Mjekëve të Përgjithshëm që duhen për të mbuluar kujdesin për një
popullatë të caktuar, përcaktohet mbi bazën e raportit një mjek për 2500 persona. Me
një popullsi prej 3. 2 milion banorësh, në Shqipëri aktualisht përllogaritet të ketë një
MF/MP për çdo 2, 250 banorë. Duke marrë në konsideratë faktin që ka ende një
shpërndarje disproporcionale të MF/MP, ende ka nevojë për më shumë Mjekë të
Familjes, por përgjithësisht, nevoja për të rritur numrin e MF/MP është minimale.
Gjithsesi, vetëm 6% e MF/MP aktualë kanë përfunduar specializimin universitar në
Mjekësinë e Familjes dhe shumë të rrallë janë mjekët e përgjithshëm, që janë trajnuar
për zgjerimin e aftësive në Mjekësinë e Familjes ose që mund të kenë kaluar ndonjë
program tjetër të edukimit të vazhdueshëm mjekësor (EVM).
3. 4. Kuadri për zhvillimin e mjekësisë së familjes në shqipëri
3. 4. 1. Qëllimi dhe objektivat
Qëllimi është të bëhet një proces i integruar dhe i koordinuar për të vendosur Mjekët e
Familjes si elementët kyç në sigurimin e kujdesit të shëndetit parësor në Shqipëri.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 100
Objektivat themelore të këtij procesi përfshijnë:
1. Përcaktimin e elementëve kryesorë të nevojshëm për zhvillimin dhe përfshirjen e
Mjekëve të mirë-trajnuar të Familjes në sistemin e kujdesit shëndetësor parësor;
2. Përshkrimin e secilit prej këtyre elementëve dhe mënyra se si mund të zbatohen për
të siguruar efektivitetin maksimal në zhvillimin dhe integrimin e Mjekëve të
Familjes;
3. Identifikimin e pjesëmarrësve kryesorë në këtë proces si dhe roleve dhe
përgjegjësive të tyre respektive në këtë përpjekje bashkëpunuese;
4. Ofrimin e një sërë rekomandimesh për zbatimin e propozimit dhe për të bërë
ndryshimet e duhura në mënyrë që ky qëllim të bëhet realitet;
5. Ofrimin e një kuadri kohor për zbatimin e këtyre aktiviteteve të rekomanduara.
3. 4. 2. Partnerët/aktorët e përfshirë në kuadrin e mjekësisë së familjes
Partnerët kryesorë në proces janë Ministria e Shëndetësisë, Fakulteti i Mjekësisë dhe
Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor. Qendra e propozuar e EVM (aktualisht
duke u krijuar me financime Zvicerane) dhe Qendra Kombëtare për Cilësinë, Sigurinë,
Akreditimin e Institucioneve Shëndetësore do të kenë inputin e tyre në procesin e
krijimit të EVM dhe akreditimit si dhe të zhvillimit të standardeve të praktikës klinike.
Dy partnerët e mbetur, Urdhri i Mjekëve dhe Shoqata e MP/MF do të kontribuojnë me
elementë specifikë si psh, procesi i liçensim/riliçensimit (Urdhri i Mjekëve) dhe
mbështetja e programit të EVM dhe përfaqësimi i Mjekëve të Familjes (Shoqata e
MP/MF).
3. 4. 3. Zhvillimi profesional në mjekësinë e familjes (zhpmf)
Qëllimi kryesor i programit të zhvillimit profesional të Mjekësisë së Familjes është të
rrisë aftësitë dhe kapacitetet e të gjithë mjekëve të përgjithshëm për të siguruar cilësi
dhe nivel më të lartë të kujdesit shëndetësor duke siguruar trajnim gjithëpërfshirës në
vendin e punës në specialitetin e Mjekësisë së Familjes, për ata që nuk kanë mbaruar
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 101
programin pasuniversitar. Ky program do të lejojë ritrajnimin e mjekëve të përgjithshëm
në mënyrë që ata të sigurojnë një nivel të caktuar kujdesi shëndetësor për disa probleme,
i krahasueshëm ky me atë tënjë Mjeku të Familjes me arsim themelore e njohurive nuk
do të ishte domosdoshmërish e barabartë.
Programi i ZHPMF do të lejonte, gjithashtu, që të gjithë mjekët të mund të trajtojnë në
mënyrë efektive problemet e zakonshme të të gjitha moshave të pacientëve, përfshirë
këtu si të rriturit, ashtu edhe fëmijët, duke eliminuar nevojën për kategori të veçanta të
mjekëve të përgjithshëm.
Një program pilot në Zhvillimin Profesional të Mjekësisë së Familjes është zbatuar nga
projekti PRO Shëndetit gjatë viteve të fundit në 6 prefektura të ndryshme, duke
rezultuar në trajnimin e rreth 50 trajnerëve dhe rreth 630 mjekëve të përgjithshëm, 575
nga të cilët përfunduan të gjitha apo pothuajse të gjitha 28 modulet fillestare të
Mjekësisë së Familjes. Modulet e trajnimit dhe i gjithë trajnimi është zhvilluar nga
Departamenti i Mjekësisë së Familjes të Fakultetit të Mjekësisë në UT. Tashmë,
Departamenti i Mjekësisë së Familjes ka përfunduar hartimin e 20 moduleve të tjera
shtesë për Mjekësinë e Familjes, të cilat janë gati të përdoren me mjekët, të cilët kanë
përfunduar 28 modulet fillestare
Figura 12 :Elementët e kuadrit të mjekësisë së familjes në Shqipëri
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 102
3. 5. Fillimi i Reformës
3. 5. 1. Krijimi dhe plotësimi i kuadrit ligjor
Idetë e reja për ngritjen e shërbimeve të ofruara nga QSH në një nivel më cilësor dhe më
direkt në shërbim të komunitetit, do të sanksionoheshin në dy vendime të Këshillit të
Ministrave11
dhe që do të pasoheshin nga akte të tjera nënligjore dhe vendime të KA të
ISKSH. Këto do ti hapnin rrugë një reforme të thellë në këtë shërbim
dhe që aplikohej për herë të parë në historinë e shërbimit shëndetësor parësor shqiptar.
Këto vendime do të fillonin dhe ndryshimin e mënyrës së pagesës në të gjithë sistemin
shëndetësor parësor duke kthyer kështu fletën dhe duke i dhënë mundësinë sistemit që
të zhvillohej. Këto vendime u bazuan në një projekt pilot të aprovuar me një VKM12
të
vitit 2005 në Qarkun e Beratit. Pas një pune të madhe në bashkëpunim me USAID dhe
pas vlerësimeve nga aktorë të ndryshëm të përfshirë në këtë projekt (MSH, ISKSH) dhe
vlerësimit të disa projekteve të tjera pilote, u vendos që ky model i suksesshëm të ndiqej
dhe aplikohej në të gjithë territorin e Shqipërisë.
Sanksionim i qartë i rolit të ISKSH, si financues i vetëm i gjithë shërbimit
shëndetësor parësor në vend dhe i shtrirjes së skemës në këtë shërbim. Kjo nënkupton
unifikimin e burimeve financiare, deri tani të fragmentizuara në kujdesin parësor, në një
burim të vetëm.
Identifikim të qartë të rolit të blerësit dhe ofruesit të ketij shërbimi, që do të thotë
krijim të kushteve për funksionimin e marrëdhënieve midis blerësit dhe ofruesit
ndërmjet kontraktimit direkt të këtyre të fundit të përfaqësuar nga QSH-re si ofrues
shërbimesh dhe skemës së sigurimeve shëndetësore si blerës i vetëm të përfaqesuar nga
DRSKSH-të.
11
VKM Nr. 857 date 20/12/2006; VKM Nr. 680 date 10/10/2007 12
VKM Nr. 811 Dt. 16. 12. 2005
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 103
Garantimin e një mënyre të re financimi për QSH e cila konsiston në:
Pagesën fikse mujore (pagesa fikse) e barabartë me 85%13
të buxhetit të QSH.
Kjo pagesë për periudhën 2007-2010 bazohet në historikun e shpenzimeve
vjetore të QSH dhe jepet në këste të barabarta mujore jo më vonë se dita e fundit
e muajit paraardhës.
Këtë buxhet QSH e përdor për: Paga dhe sigurime shoqërore (mjekë, infermiere,
personel ndihmës)
Shpenzime për mallra e shërbime - blerjen e barnave e medikamenteve në
përdorim të QSH, materiale mjekësore, energji, ujë, kancelari, shtypshkrime dhe
shpenzime të tjera.
Përsa i përket shpenzimeve për investime të tilla si ndërtime dhe rikonstruksione
objektesh shëndetësore, blerje pajisjesh dhe aparaturash mjekësore, ato ngelen
atribut i financimit nga MSH.
Pagesa mujore bazuar në aktivitet (PA) e cila është e barabarte me 10% të
buxhetit të QSH. Ky buxhet i jepet QSH në bazë të realizimit të numrit të
vizitave që bëjnë mjekët e QSH në ditë sipas një standardi përcaktuar qartë në
kontratën dypalëshe QSH-DRSKSH. Transferimi i kësaj vlere në buxhetin e
QSH bëhet çdo muaj nga DRSKSH jo më vonë se dita e fundit e muajit
pasardhës.
Pagesa bonus 3-Mujore (Bonusi 5%). Kjo pagesë konsiston në masën 5% të
buxhetit të QSH dhe konsiderohet si pagesë për cilësinë e shërbimit të dhënë në
zonën e mbulimit të QSH. Kjo vlerë i paguhet QSH në përputhje me masën e
realizimit të indikatorëve të cilësisë të sanksionuara gjithashtu në kontratë dhe i
tranferohet QSH jo më vonë se dita e fundit e muajit të parë të tre-mujorit
pasardhës.
13
U vendos ne % relative kaq i larte per te ruajtur nivelin e te ardhurave personale te stafit mjeksor ne
vitin e pare te reformes ne menyre qe ata te mos ndiheshin te prekur nga reforma financiarisht dhe
cilesisht.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 104
Sot praktikisht llogaritja e pagesës për MPF në sistemin tonë paraqitet:
Pagesa e MPF = p + n + p. gj + v + b
P – Pagesa për profilaksi
N – pagesa për ngarkesë (sipas koefiçentëve)
P. Gj – pagesa për pozicionin gjeografik
V – pagesa për vjetërsi në pune
B – pagesa për performancë/bonus
3. 5. 2. Sanksionimin e autonomisë së QSH
Q. SH si një institucion i shërbimit të Kujdesit Shëndetësor Parësor, tashmë
konsiderohet person juridik, publik, jo buxhetor, jo fitimprures, me llogari bankare të
veçantë e cila e ushtron aktivitetin e saj në bazë të ligjeve e akteve të tjera normative si
çdo institucion tjetër në Shqipëri dhe funksionon në bazë të statutit tip të QSH-re
(miratuar nga MSH) dhe të rregullores së përgjithshme të kontraktimit të shërbimeve të
KSHP.
Për çdo komune në Shqipëri kemi një QSH dhe në të njëjten kohë çdo bashki mund të
këtë një ose disa në varësi të madhësisë së saj. Kompetencat në lidhje me numrin e
QSH, shpërndarjen administrative të tyre dhe krijimin e atyre të rejave janë atribut i
MSH.
I gjithë aktiviteti i QSH drejtohet nga Drejtori i saj në bazë të kompetencave që i jep
VKM. Mënyra e përzgjedhjes dhe e emërimit të drejtorit, shqyrtimet e ankesave në
lidhje me aktivitetin e tij/saj, miratimi i procedurave të punësimit dhe të largimit të
personelit të QSH nga drejtuesi i saj, si dhe miratimi i donacioneve të ndryshme që
mund ti jepen QSH janë kompetence e Bordit të QSH. Çdo QSH ka bordin e saj që
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 105
përbëhet nga 3 anëtarë14
: Një përfaqësues i DRSKSH, një përfaqësues i Drejtorive të
Shëndetit Publik (DSHP) në Rrethe ose ASHR në Tiranë dhe një përfaqësues i pushtetit
lokal (bashki ose komunë) në varësi të territorit ku ushtron aktivitetin QSH.
3. 5. 3. Karakteristikat e QSH
Njësia bazë, që ofron shërbime të KShP është QSh.
Misioni i Q SH - Misioni i QSh është t’i ofrojë komunitetit shërbim shëndetësor të
cilësisë së lartë, të plotë, të vazhdueshëm, të integruar dhe të arritshëm nga të gjithë.
Personeli i QSh i përgjigjet nevojave shëndetësore të pacientëve në kuadër të MF,
kryesisht nëpërmjet promocionit shëndetësor, parandalimit të sëmundjeve si dhe kujdesit
kurativ e paliativ.
Vizioni i QSH - Vizioni i QSh është “njerëz të shëndetshëm në një komunitet të
shëndetshëm”. QSh e arrin këtë duke zbatuar modelin e MF në komunitetin që mbulon.
Vlerat në QSH
Dinjiteti: Trajtimi me respekt dhe konsideratë i çdo pacienti, anëtari të stafit dhe
anëtari të komunitetit si dhe mirëkuptimi i ndryshimeve ndërmjet tyre;
Angazhimi: Çdo anëtar i stafit është i dedikuar ndaj misionit të QSh, komunitetit në
përgjithësi dhe çdo pacienti në veçanti;
Përsosmëria: QSh arrin nivel të lartë përsosmërie në plotësimin e misionit të saj duke
promovuar integritetin personal e profesional, përmirësimin e vazhdueshëm të cilësisë
si dhe përdorimin e njohurive dhe teknologjive bashkëkohore;
Integriteti: Stafi përdor standardet më të larta të etikës dhe profesionalizmit si dhe
siguron nivelin më të lartë të besimit, nëpërmjet ndershmërisë në praktikën e
përditshme;
14
V. K. M Nr. 680 date 10/10/2007
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 106
Bashkëpunimi: Anëtarët e stafit në QSh pranojnë të punojnë mirë me njëri-tjetrin,
pacientët, organizmat qeveritare e jo-qeveritare, donatorët dhe komunitetin.
Parimet bazë të KShP të ofruar në QSh janë:
Kujdesi shëndetësor është një e drejtë dhe jo privilegj;
KShP bazohet në zbatimin e rezultateve më të mira të kërkimeve dhe përvojës sociale,
mjekësore dhe biomjekësore;
KShP bazohet në komunitet dhe trajton problemet më të përhapura shëndetësore duke
ofruar shërbime parandaluese, kurative, riaftësuese dhe të promocionit shëndetësor;
KShP nxit përfshirjen dhe pjesëmarrjen maksimale të komunitetit në planifikimin,
organizimin, zbatimin, kontrollin e shërbimeve të ofruara nga QSh;
KShP bazohet në ndërthurjen e përpjekjeve të ekipit shëndetësor të përbërë nga
mjekët, infermierët, mamitë, dentistët, punonjësit e shëndetit publik dhe punonjësit në
komunitet;
KShP kërkon integrimin në zinxhirin e shërbimeve referuese, spitaleve dhe akses tek
specialisti kur nevojitet nivel më i lartë kujdesi.
Kujdesi Shëndetësor Parësor (KShP) aktualisht përdoret si referim kyç për shëndetin e
popullsisë dhe zhvillimin e sistemeve shëndetësore. Organizata Botërore e Shëndetësisë
(OBSh) e përkufizon shëndetin si “Gjendje e mirëqenies së plotë fizike, psikologjike dhe
sociale dhe jo vetëm mungesë e sëmundjes apo e të qenit i pamundur”. Ky përkufizim
zbatohet në praktikë nëpërmjet ofrimit të një sërë shërbimesh shëndetësore të kujdesit
parësor nga Qendra Shëndetësore (QSh) në komunitetet përkatëse. Shërbimet e ofruara në
këto QSh kanë këto karakteristika:
Shërbimet lokalizohen në zona me akses sa më të lartë për popullatën e zonës së
mbulimit dhe organizohen për të qenë pika e parë e kontaktit me sistemin
kombëtar të kujdesit shëndetësor;
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 107
Shërbimet e ofruara përputhen me nevojat kryesore të popullatës (diagnostikimi,
kurimi, menaxhimi dhe parandalimi i sëmundjeve si dhe promocioni shëndetësor);
Pacientët dhe familjet ndiqen nga i njëjti ekip i kujdesit shëndetësor;
Shërbimet e ofruara janë të integruara dhe bashkërendohen me nivele më të larta
të shërbimit, të cilat ofrojnë kujdesin e specializuar sipas nevojave.
Në pjesën më të madhe të vendit, QSh është një organizim, që përfshin disa ambulanca.
Personeli i QSh (ku përfshihen edhe ambulancat) përbëhet nga manaxherë, mjekë,
infermiere, mami dhe personel mbështetës. Pra shërbimet e kujdesit shëndetësor nuk
ofrohen në një godinë të vetme, por nëpërmjet një rrjeti ofruesish të shërbimeve
shëndetësore, të cilët punojnë afër komuniteteve. Çdo komunë ka detyrimisht një QSh dhe
çdo fshat ka një ambulancë ku shërben të paktën një infermiere. Mesatarisht, çdo QSh i
shërben një popullate prej 8, 000 -10, 000 vetësh (kjo shifër luhatet ndjeshëm në zonat
urbane dhe rurale), duke patur një raport mjek/pacient rreth 1 me 2, 500 dhe raport
infermiere/pacient rreth 1 me 400. Në qytete, disa shërbime, si këshillimorja e gruas dhe
fëmijës, mund të vendosen e funksionojnë jashtë QSh kryesore, por janë pjesë përbërëse e
kësaj qendre, sepse vendosen në të njëjtën ndarje administrative, i shërbejnë të njëjtës
popullatë dhe kanë të njëjtin buxhet e administrim. Shërbimet e ofruara nga QSh
respektojnë procedurat dhe standardet e Ministrisë së Shëndetësisë (MSh) për të siguruar
nivelet e pranuara të cilësisë, efektivitetit dhe efiçiencës. Personeli i QSh bashkëpunon
zyrtarisht me përfaqësuesit e pushtetit vendor dhe komunitetit.
Mjekësia e familjes (MF) është disiplina profesionale thelbësore rreth së cilës zhvillohet
KShP. Mbi këtë bazë, mjeku i familjes duhet të jetë i aftë të:
1. Manaxhojë kujdesin parësor;
2. Përqendrojë përkujdesjen drejt individit;
3. Zgjidhë probleme të veçanta;
4. Ofrojë kujdes gjithë përfshirës;
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 108
5. Ofrojë kujdes të integruar;
6. Ofrojë shërbime me orientim komunitar.
Për të ushtruar specialitetin e tij, mjeku i familjes i zbaton këto kompetenca në tre fusha:
detyrat klinike; komunikimi me pacientët; manaxhimi i QSh. Paketa përfshin shërbimet e
mbuluara nga Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor (ISKSh). Kjo nënkupton që
Paketa përmbledh një pjesë të shërbimeve të KShP që ofrohen nga QSh. Përveç ofrimit të
shërbimeve të Paketës, QSh është përgjegjëse edhe për shërbime si: aktivitetet e
survejancës për sëmundjet ngjitëse (investigim rasti, përgjigje ndaj epidemive),
vaksinimin nëpër shkolla, aktivitetet e lidhura me vaksinimin jashtë QSh, higjena, etj.
Stafi i QSh është përgjegjës për raportimin e këtyre shërbimeve edhe tek Drejtoria e
Shëndetit Publik (DShP) në qark.
3. 5. 4. Hartimi i kontrates së re me QSH bazuar në kuadrin e ri ligjor
Nder pikat më kryesore të kesaj kontrate të re në vitin 2010 mund të përmendim:
Mënyrën e re të financimit të QSH
Mënyrat e pagesave të personelit Mjek, infermier dhe atij ndihmes të QSH-re
Ruajtja e të drejtës së qytetareve për zgjedhjen e lire të M. P. F
Vendosjen e standardeve për PA.
Standardi i numrit mesatar të vizitave ditore për mjek do të ishte:
- Në qytet (bashki) 16 vizita në dite / - Në fshat (komunë) 13 vizita në ditë
Vendosja e 12 indikatorëve të cilësisë (Bonusi 5%)
Mënyrat kontrollit të aktivitetit mjekësor e financiar të QSH nga
DRSKSH/ISKSH
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 109
Hartimin e një pakete shërbimi që QSH duhet të ofrojë në komunitetin që
mbulon
Vendosjen e kritereve për Sistemin e Informacionit Shëndetësor (SISH)
Në të njëjtën kohe për të plotësuar më mire çdo aspekt të aktivitetit të QSH ekziston dhe
një kontratë individuale15
e lidhur ndërmjet drejtuesit të QSH me MPF dhe personelit e
mesëm ku janë të përshkruara qarte detyrimet dhe të drejtat e të dy palëve në lidhje me:
Marrëdhëniet e punës.
Respektimin e vlerave të rimbursimit për çdo mjek.
Mënyrat e kontrollit financiar nga ana e DRSKSH/ISKSH
Respektimin e protokolleve të përdorimit të barnave, të LBR dhe të gjitha akteve
të nxjerra nga ISKSH-ja
3. 5. 4. 1. Lidhja e kontratave të reja me QSH në fillim të vitit 2007
Të gjithë këto elemente të këtyre ndryshimeve në K. SH. P u pasqyruan në kontratën e
re që u nënshkrua në janar të vitit 2007 ndërmjet DRSKSH për ISKSH dhe Drejtori
(manaxheri) i QSH si autoritet zyrtar i QSH-re. Këto kontrata janë me afat kohor të
qartë dhe që lidhen çdo fillim viti. Në këtë mënyrë për herë të parë në historikun e
ISKSH nuk do kishim një kontratë individuale me M. P. F por me QSH si strukturë
tashmë e kompletuar nga ana ligjore. Konkretisht ISKSH lidhi 408 kontrata të reja me
drejtuesit e QSH që ofrojnë shërbim me MPF dhe 5 kontrata me qendra shëndetësore që
mbulohen me mjekë specialiste ambulatorë (Ne Tiranë) pra gjithsej 413 intitucione që
ofrojnë shërbimin shëndetësor parësor të përfshirë në skemën tonë në të gjithë territorin
e Republikës. Këto kontrata mbulojnë rreth 1584 MPF plus 116 MS dhe 6660 personel
të mesëm me një mbulesë mesatare prej 2487 banore /mjek në shkallë vendi për MPF.
15
Terma te pergjithshme, Hartur nga ISKSH Mars 2007.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 110
Fig. 2 Harta e shpërndarjes së DRSKSH në Shqipëri
Tabela 1: Nr. i QSH dhe MPF sipas DRSKSH në Shqipëri
Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek
Berat 23 96 Korce 39 143
Diber 35 61 Kukes 18 34
Durres 34 200 Lezhe 21 82
Elbasan 52 163 Tirane 35+5(Spec. ) 341+116(Sp.)
Fier 46 171 Shkoder 37 107
Gjirokaster 31 55 Vlore 17 89
Sarande 13 33 Tropoje 8 11
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 111
Autoritetet përgjegjëse për monitorimin e kontratave me QSH janë strukturat vartëse të
ISKSH të emërtuara DRSKSH, që në total janë 12 (sipas vendndodhjes së prefekturave)
dhe në vartësinë e tyre ndodhen dy D. S. K. SH (ajo e Sarandës dhe e Tropojës
përkatësisht në varësi të Vlorës dhe Kukësit) dhe 20 ASKSH
3.6. Lista e barnave të rimbursueshme dhe paketa e shërbimeve si
elementë të rëndësishëm të kontratës së re
Nje tjetër aspekt shumë i rëndësishëm i aktivitetit të skemës së sigurimeve
shëndetësore, i parë dhe në kompleksin e reformës së ndërmarrë në shërbimin parësor,
është dhe Lista e Barnave të Rimbursueshme. Kriteret kryesore në hartimin e listës së
barnave të rimbursueshme:
Ti përgjigjet me efektivitet buxhetit dhe shpenzimeve financiare të Institutit.
Rëndesia që ka kjo listë për popullsinë që përdor shërbimin parësor dhe sidomos
i kategorive me vulnerabël të shoqërisë sonë.
Në futjen në listë të barnave cilësore dhe me disa alternativa, qëtë jenë me
efikasitet të lartë dhe në të njëjtën kohë me shtimin e medikamenteve të shtrenjta
për kategori të caktuara pacientësh.
Për të ilustruar këtë të fundit mund të përmendim futjen për herë të parë në listë në vitin
2007 te medikamentit Exjade për pacientët me pathollogji të trashëguara të gjakut
(Talasemi Major), medikament i cili është futur dhe në tregun botëror kohët e fundit16
dhe shumë cilësor e komod për këtë kategori. Evoluimi i Listës se Rimbursimit të
Barnave (LRB) si edhe efektet finaciare të saj në vitet e fundit paraqitet si më poshtë:
16
VKM Nr. 107 Dt. 28. 02. 2007
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 112
Tabela 2: Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite
Sikurse vërehet në tabelën e mësipërme numri i barnave në listë ka ardhur duke u rritur
gradualisht (me përjashtim të vitit 2005, vit të cilin financat e ISKSH u vunë në
vështirësi) dhe në të njëjtën kohë dhe efektet financiare të saj kanë ardhur në rritje.
Peshën më të madhe nga ana financiare në shpenzimet për rimbursimin e kësaj liste e
zënë sëmundjet kronike dhe rreth 90% e gjithë vlerës së rimbursimit në shkallë vendi
shkon për kategorite e siguruara që ju rimbursohet receta 100%. Raporti Shpenzime
rimbursimi për Sëmundshmëri Kronike/Sëmundshmëri Akute në vitin 2008 në %
qëndron 97 : 3. Ky raport është pothuajse i ngjashëm në vite.
Në lidhje me rastet e reja të sëmundshmërisë kronike ka një rritje mesatare mujore me
rreth 1. 8% ne muaj për 2013 dhe shpenzimet për raste e reja zënë rreth 2 % kundrejt
shpenzimeve të trajtimit të rasteve të sëmundshmërise kronike në total. Lidhur me rastet
që kanë ndryshuar skemat e mjekimit, kane pësuar një rritje mesatare me rreth 1. 3% në
muaj dhe efektet financiare për këto raste zënë rreth 1. 6% të shpenzimeve total te
rimbursimit. 15 diagnozat kronike më të kushtueshme pë vitin 2008 për ISKSH
qëndrojnë si në tabelën e mëposhtme:
VITET Nr. i barnave Alternativa të para Shpenzimet e Rimbursimit (000) lekë
2000 174 303, 534
…. . …. . ……
2010 355 3, 361, 455
2011 362 3, 509, 766
2012 377 4, 233, 167
2013 405 4, 892, 179
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 113
Tabela 3: Renditja e 15 Dg. kronike me kushtueshme për vitin 2014