marketing y humanizacion

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LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012

MARKETING Y

HUMANIZACION EN

NUESTRAS CLINICAS

Y HOSPITALES!

LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012

HISTORIA EN LA INDUSTRIA

DE LA SALUD

MÉDICOS EMPRESARIOS - INDUSTRIALES:

FORMACIÓN MÉDICA - ADMINISTRATIVA:

ACTUACIÓN MÉDICA - ADMINISTRATIVA:

HOY:

CLÍNICAS, HOSPITALES

ESCAZA

DEFICIENTE

MÉDICOS ADMINISTRATIVOS

GERENTE HOSPITALARIOS

ADMINISTRATIVOS HOSPITALARIOS

POSTGRADO EN MERCADEO

FINANZAS

ADMINISTRACIÓN

ETC.

GESTION GERENCIAL

PARA EL SECTOR

SALUD

LAS PROYECCIONES DEL MARKETING

EN LA SALUD…

Para el sector salud señalan que para el

siglo XXI Las Guerras de la Salud serán

tan comunes como con hoy las Guerras de

las Colas, de las Aerolíneas y de los

Detergentes y ello debido a la Fuerte

Competencia.

HISTORIA DE LA INDUSTRIA

DE LA SALUD

EXIGIRÁ:

1. Metas claramente definidas

2. Costo - Efectividad: Ley 100

3. Orientación al Consumidor de la Salud: HUMANIZACION

4. P y P. Y DEBERÁ Fundamentarse en:

1. El Consumidor

2. El Capital

3. La Segmentación del Mercado

4. Las Estrategias de Acción

Y ... QUE ES EL MARKETING?

Es un campo de conocimiento “Multidisciplinario” y “Vivencial”

que combina:

1. La Economía.

2. La Gerencia.

3. El Comportamiento: Siquiatría, Sicología, Sociología,

Antropología.

4. La Comunicación.

Todo esto canalizado para satisfacer al usuario o paciente,

creando lealtad y rentabilidad financiera y de imagen hacia el

médico y/o empresa de salud.

EL MARKETING SE PRESENTA COMO

ÚNICA RESPUESTA

QUÉ LE OFRECE EL MARKETING A LOS

PROFESIONALES DE LA SALUD….

Ofrece 10 premisas que si se cumplen garantizan el

éxito del ejercicio médico.

Enunciado de CLIVER PORTER:

“El profesional de la salud deberá anteponer a la lógica

médica las premisas del mercadeo, si desea tener éxito”.

CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?

1. La aceptación de un servicio depende de que se

“llenen las expectativas del mismo”.

2. Cuando la oferta es mayor que la demanda, aparece

la “Competencia” y sólo quien compite mejor tiene

éxito.

3. “El árbitro final” de la calidad de un servicio es

quien lo recibe.

4. Existe un “Cliente exigente” que califica la

totalidad del servicio.

5. Hoy es imposible servir bien un “Mercado

Homogéneo” con un “Servicio Indiferenciado”

CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?

6. El mercadeo exige identificar “Mercados

Meta” que se puedan servir bien.

CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?

7. El mercadeo es un “Proceso Gerencial”, no es

ventas ni hacer publicidad.

8. El mercadeo exitoso exige el “Envolvimiento

Directo” del proveedor de salud.

9. El mercadeo exitoso exige que se “Culturicen las

Necesidades”.

10. El mercadeo exige una “Imagen Institucional”

fuerte.

NUESTRO PERFIL…

1. Impersonal

2. Inseguro

3. Poco humilde

4. Orientado a la enfermedad

5. Atrasado en tecnología

6. Actúa por “ensayo y error”.

7. Impasible ante el error.

8. Sin empatía.

9. No se vende a sí mismo ante el paciente.

10. Poco comunicador.

NUESTRO PERFIL…

PACIENTE DEL SIGLO XXI…

1. Más sagaz.

2. Más informado.

3. Más inquisidor.

4. No tolera “Errores”.

5. Más impaciente: Le aburren las esperas.

6. Menos acorralado económica y socialmente.

7. Exige respuestas rápidas.

8. Desea soluciones al crimen, a las drogas, al sida.

9. Quiere alejarse de las presiones con terapias.

distintas a las ortodoxas.

10. Desea calidad total en el servicio.

PACIENTE DEL SIGLO XXI…

POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES.

El 1% por Muerte

El 3% por cambio de Residencia

El 5% por amistades con otras personas

El 6% por los precios

El 10% por deficiencias en la calidad de los

productos

EL 75% POR MAL SERVICIO

MATRIZ HOLISTICA DE LA SALUD

“MENTE”, “CUERPO”, “ENTORNO”

VIEJO PARADIGMA

DE LA MEDICINA

1. Tratamiento de síntomas.

2. Medicina especializada.

3. Énfasis en eficacia.

4. Neutralidad emocional del medico.

5. El dolor como factor negativo.

6. Intervención alopática y quirúrgica.

7. El cuerpo como máquina.

NUEVO PARADIGMA

DE LA SALUD

Además de síntomas, pautas y causas

Integrada. El paciente como un total.

Énfasis en valores humanos.

Actividad emotiva hacia curación.

El dolor como fuente de información.

Intervención no invasiva con

tecnología apropiada y mínima.

El cuerpo como un sistema dinámico.

MATRIZ HOLISTICA DE LA SALUD

“MENTE”, “CUERPO”, “ENTORNO”

VIEJO PARADIGMA

DE LA MEDICINA

8. Enfermedad visita como entidad

aislada.

9. El paciente como ser independiente.

10. El médico como autoridad.

11. El cuerpo y la mente separados.

12. Confianza solo en información

cuantitativa.

NUEVO PARADIGMA

DE LA SALUD

Enfermedad vista como un proceso.

El paciente como ser autónomo.

El médico como compañero

terapéutico.

El cuerpo y la mente como “un

continuo”.

Confianza en la información

cualitativa y cuantitativa.

LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES

PASO 1: Averiguar, inmediatamente las razones

por las cuales el cliente se quiere alejar.

Nunca cuando se ha ido. Pregunte!

PASO 2: Deje “Puertas Abiertas” para el retorno

del cliente.

PASO 3: “Recupere” al cliente antes de que sea

muy tarde.

HA ESTADO ENFOCADA A LA ENFERMEDAD.

NO AL PACIENTE - CONSUMIDOR

LA SALUD !

1. Orientación clara al paciente.

2. Dar ofertas segmentadas a diversos niveles de demanda.

3. Remozamiento de la IMAGEN Institucional en los

Públicos CLAVES.

4. Humanización de los servicios de salud…

HUMANIZACION DE LA SALUD…

• Y esto es más que un saludo cortes, amable y

agradable…..

• HUMANIZAR LA SALUD, es considerar al

ser humano como un todo y en todas sus

dimensiones: física, intelectual, emocional,

social, y espiritual.

HUMANIZACION DE LA SALUD…

• Y para lograrlo se debe formar a los colaboradores paraque tomen consciencia de quienes se enferman sonseres humanos y que cuando se enferman, se sientenvulnerables en todas sus dimensiones :

• FISICA…Expresada en conductas, acciones ycomportamientos que comunican permanentemente deque manera se asume la prestación del servicio desalud.

• EMOCIONAL… Abarca los estados de ánimo, queinfluenciados por las condiciones del contexto, generanreacciones determinantes en el tipo de relaciónestablecido entre quien presta el servicio de salud y quienlo recibe, involucrando tanto a los pacientes como susfamiliares.

• INTELECTUAL… Se relaciona con las percepciones ylos imaginarios que se construyen sobre el “otro”, con elque se da el encuentro durante la prestación del servicio.

HUMANIZACION DE LA SALUD…

HUMANIZACION DE LA SALUD…

• RELACIONAL – SOCIAL… Comprende losvínculos establecidos durante el encuentro eintercambio que se presenta en la prestación delservicio.

• Esta dimensión permite revisar si los vínculosestablecidos ayudan a generar confianza ycredibilidad, o si por el contrario están mediados poractitudes que interfieren en la configuración de unaexperiencia positiva del servicio.

• ESPIRITUAL… El servicio asumido

como posibilidad para el crecimiento

personal, como oportunidad par dejar

huella, en un aspecto que trasciende el

ámbito profesional.

HUMANIZACION DE LA SALUD…

Dr. El dolor en el

pecho me comenzó,

cuando supe que mi hija

se iba de la casa

Sr. Puede usted decirme

si esta botando sangre

por la orina?

“SEA FLEXIBLE; ESCUCHE Y COMPRENDA LO QUE SU

PACIENTE LE QUIERE DECIR”

Bienvenido al Hospital del Futuro !

Facilidades hoteleras.

Ambiente cálido, visual, lúdico, camas cómodas paraacompañantes, hotelería para la familia, guardería, valletparking, lactarios, cafetería, librería, centro de negocios,cibercafé, multilingüismo, alimentación a la carta, spa.

Humanización del Recurso

Humano en la atención.

Manejo integral de la

información hacia el paciente

y su familia previo, durante y

post. Programas como:

hospital libre de dolor, de

escaras, trombosis e

infecciones. Con seguridad

para el paciente, su familia, el

personal que labora en la

Clínica y los bienes.

Alta

Tecnología.• Sistemas integrados de información.

• Acceso a historias clínicas

electrónicas disponibles por internet.

• Telemedicina.

• Identificación inequívoca del

paciente, personal e insumos médicos

por radiofrecuencia.

• Asignación de citas y resultados por

internet.

• Servicios de segunda opinión médica.

• Evaluación de espera por internet.

• Servicios de consulta de patologías

frecuentes por internet

Excelencia Médica

• Protocolos clínicos y administrativos online.

• Indicadores administrativos en salud y epidemiológicospara obtener información y generar acciones correctivas yempresariales a corto tiempo.

• Ser centro de referencia nacional e internacional tanto enlo administrativo como de investigación.

HOSPITAL ECOLÓGICO.

Respeto por el medio ambiente.

Reciclaje y manejo adecuado

de residuos.

Uso adecuado de la energía,

selección de energías no

contaminantes.

Incineración de residuo

contaminado.

Adecuado manejo de

Bioseguridad y de salud

ocupacional .

Los pacientes y su familia siempre son seres

humanos integrales…

G R A C I A S !

LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012