Prva PPT:
Turizam je skup odnosa i pojava vezanih za aktivnosti osoba koje
putuju i borave u mj. izvan uobiajene sredine, i to neprekidno do
najvie godinu dana radi provoenja slobodnog vrem., poslovnih i
dr.razlogaDefinicija Hunzikera i Krapfta: Turizam je skup odnosa i
pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja nekog
mjesta, ako se tim putovanjem ne zasniva stalno prebivalite i ako
takvim boravkom nije povezana nikakva njihova posl. Aktiv..
Turizam obuhvaa uslune poslovne aktivnosti povezane uz svako
slobobodno kretanje ljudi.
Turist je osoba koja motivirana razliitim razlozima privremeno
mijenja mjesto svoga stalnog boravkaInozemni turista svaka osoba
koja putuje u zemlju gdje nema svog prebivalita, i to u trajanju od
najmanje 24 sata.Turista vs. PosjetiteljTuristi su putnici koji su
ostvarili noenje a posjetitelji su dnevni turisti.
Razvojni put turizma
-Pojave analogne turizmu
-Epoha turizma privilegiranih klasa
-Epoha suvremenog turizma.EPOHA SUVREMENOG TURIZMA
Od druge polovine XIX stoljea pa do dananjeg dana traje tzv.
suvremena epoha u razvoju turizma. Kao kljuna godina uzima se 1841
godina, kada je Englez Thomas Cook organizirao prvo grupno
putovanje eljeznicom za lanove jednog antialkoholiarskog
drutva,
TEMELJNI IMBENICI RAZVOJA TURIZMAPokretake imbenike,
imbenike ponude iPosrednike imbenike
POKRETAKI IMBENICI TUR. KRETANJAPokretaki imbenici koji, u
osnovi, oznaavaju imbenike formiranja turistike potranje, mogu biti
obj. i subj.Objektivni imbenici (esto nazivani i racionalni
imbenici) su oni koji proizlaze iz osobnog standarda stanovnitva,
pri emu se kao utjecajni izdvajaju:
- imbenici koji djeluju na formiranje turistikih potreba (kao to
su radna i ivotna sredina) i
- imbenici koji djeluju na mogunosti zadovoljavanja tih potreba
(slobodno vrijeme i slobodna novana sredstva).
Subj. imbenike, koji se jo nazivaju iracionalnim, ine :
-moda, oponaanje, navike,snobizam, pripadnost relig.IMBENICI
PONUDE - atraktivnim ili privlanim imbenicima,- komunikativnim ili
prometnim imbenicima, i
- receptivnim ili prihvatnim imbenicima.Atraktivni ili privlani
imbeniciOni imaju privlanu snagu za ljude eljne odmora, zabave,
razonode i rekreacijePrirodna privlanost turistike ponude moe se
sagledati kroz: klima, hidrografski elementi, reljef, floru i
faunuDrutvena privlanost je takoer bitna za turistika kretanja.
Postojanje kulturno-povijesnih spomenika, raznih drut. manif.
ustanova (muzeji, galerije)- doprinose zadovoljavanju elja i
potreba potroaa - turista za zabavom, razonodom, rekreacijom i
sl.Ovi imbenici (prirodna i drutvena privlanost) svojom raznolikou,
ekskluzivnou, neponovljivou i, uope uzevi, svojom kvalitetom -
samostalno ili, jo ee, u odreenoj kombinaciji
predstavljaju osnovnu pretpostavku bez koje bi razvoj turizma na
odreenom prostoru bio otean ili ak onemoguen.
Komunikativni imbeniciDa bi se ostvarili i ekonomski efekti na
odreenoj prostornoj cjelini, neophodno je postojanje i dvije druge
pretpostavke, tj.
komunikativnog i receptivnog imbenika.Komunikativni imbenici
podrazumijevaju manje ili vie razvijenu prometnuinfrastrukturu
(putovi, aerodromi), kao i razvijenost pojedinih prometnih
grana
(cestovni, eljezniki, avionski i sl.), kako bi se prostor
(turistiko mjesto, regija,
zemlja) mogao "otvoriti" za turistika kretanja. Znaaj ovog
imbenika lei ukonstataciji da bez njegovog postojanja nema
ekonomske valorizacije turistikeponude koja ostaje nepristupana, pa
otuda i onemoguena za ukljuivanje u
odreene prostorne cjeline u turistikom razvoju.Receptivni
(prihvatni imbenici)
U receptivne (prihvatne) imbenike ubrajaju se organizacijske
forme u podruju smjetaja, prehrane, zabave, razonode i rekreacije
turista. pod ovim imbenicima treba podrazumijevati razne
djelatnosti koje se direktno i indirektno ukljuuju u pruanjeusluga
domaim i stranim turistima (hotelijerstvo, restoraterstvo,trgovina
,promet, kulturne instit., komunalne dj. sl.).
POSREDNIKI IMBENICIJedna od temeljnih karakteristikama turizma
je i prostorna odvojenost turistike potranje od turistike ponude,da
bi se postigli ekonomski i drutveni efekti koje nosi razvoj tur,
neophodno je uspostavljanje kontakta potranje i ponude.
nezamjenljivu ulogu igraju putnike (turistike) agencije, ali i
drutvene turistike organizacije.
Turistike agencijeTuristike agencije uspostavljaju svojevrsni
"most" izmeu turistike potranje i turistike ponude. One su te koje
povezuju mnogobrojne i, zaista, raznovrsne elje i potrebe
heterogene
(raznovrsne) i atomizirane turistike potranje sa brojnim
mogunostima turistike ponude koja nudi raznovrsne usluge (smjetaja,
prehrane, prijevoza, razonode, rekreacije, zabave, sporta,
obrazovanja i sl.).
Aktivnosti turistikih agencijaovim aktivnostima turistike
agencije obavljaju dvije velike grupe poslova:
-posredniku ulogu i
-ulogu organizatora "paualnih putovanja".Prva grupa poslova -
posrednikih- (kada se radi za raun treih osoba), osigurava itav niz
usluga - od osig. putnih isprava, pasoa, viza, preko prodaje karata
za pojedine vrste prijevoza, prodaje papira od vrijed.i, izdavanja
put.ekova, kred. pisama i dr.
Aktivnosti turistikih agencija
Vrlo je vana i njihova organizatorska uloga, kada, one kreiraju
"paualna putovanja", tj. kada na bazi zakupa pojedinih smjetajnih,
prijevoznih i drugih kapaciteta organiziraju grupna ili
individualna putovanja u vlastitoj reiji, pri emu je cijena ovakvog
paket-aranmana znatno nia nego ako bi turistika potranja sama
kupovala pojedinane elemente turistike ponude (npr. smjetaj,
prehranu, prijevoz i sl.). Ove putnike agencije nazivamo
organizatorima putovanja (touroperators), za razliku od itavog niza
drugih malih putnikih agencija (retailers), preko kojih se vri
distribucija i plasman ranije spomenutih paualnih putovanja.
Drutvene turistike organizacijeZnaajan posredniki imbenik su i
drutvene turistike organizacije, koje svoj rad temelje na principu
dobrovoljnosti i neprofitabilnosti (ili nelukrativnosti jer u
osnovi njihovog rada nisu dominantno ekonomski efekti). One mogu
biti inicijativne, tj. one koje se nalaze u mjestu stalnog boravka
turista (npr. Drutvo planinara, automobilista) i koje stimuliraju
potencijalnu potranju na poduzimanje turistikih putovanja, kao i
receptivne (u turistikim mjestima), iji je osnovni zadatak
ureivanje i uljepavanje spomenutih mjesta, kao i koord.
ukupne turistike ponude.
Nacionalna turistika organizacija U mnogim zemljama svijeta
danas je organiziran i poseban oblik paradravnih organa - tzv.
Nacionalna turistika organizacija koji ima osnovnu funkciju
promoviranja (propagande) turizma za odreeno podruje (zemlju,
regiju, mjesto) i sklaivanje i koordinaciju turistike ponude. I naa
zemlja ima nacionalnu turistiku organizaciju: HTZ s osnovnom zadaom
da se obavlja promocija naih turistikih vrijednosti na meunarodnom
turistikom tritu, ali i da se usklade razliiti interesi subjekata
na strani tur. ponudeTEMELJNE KARAKTERISTIKE TURIZMAsvojim
karakteristikama i specifinostima razlikuje od dr.
dje.-heterogenost, tj. raznorodnost (sloenost) strukture;
-sezonski karakter poslovanja na turistikom tritu;
-neproizvodnost karaktera rada u turizmu;
-specifinosti sastavnih elemenata turistikog trita i
sl.HETEROGENOST TURISTIKE STRUKTUREturizam ini itav niz gosp. ali i
negosp. Djel.i aktiv.
- ugostiteljstvo;
- promet;
- turistike i putnike agencije;
- trgovina na malo- zanatstvo i
- razne komunalne djelatnosti- muzeja;
- galerija;
- drutvenih turistikih organizacija;
- raznih udruenja i sl.SEZONSKI KARAKTER TURISTIKOG
POSLOVANJA
Sezonalnost u poslovanju je veoma izraena u turizmu. ona,
primjerice,u poljoprivredi i graevinarstvu rezultat
tehniko-tehnolokih uvjeta proizvodnje, u turizmu je ona rezultat
dominantne koncentracije turistike potranje u odreenom vremenskom
razdoblju tijekom godine
Sezonsku usmjerenost turistikih tokova prati jedan od najveih
problema u poslovanju u turistikoj djelatnosti. Postavlja se,
naime, pitanje kako zaposliti ugostiteljske, prometne i druge
kapacitete, odnosno kako ih iskoristiti i u razdoblju smanjene
koncentracije turistike potranje. To je posebno znaajno u
primorskom turizmu, na primjer u mediteranskim zemljama koje imaju
znaajnu sezonsku koncentraciju u ljetnim mj.ELASTINOST TURISTIKE
POTRANJE
Jedna od izraenih obiljeja turistike potranje je njena
elastinost-Ona moe biti promatrana u ovisnosti od ekonomskih i
neekonomskih imbenika.
-Zadravajui panju na ekonomskim imbenicima , moe se konstatirati
da elastinost moe biti primarna i sekundarna. U prvom sluaju radi
se o osjetljivosti prema dohotku (odnosno cijenama, deviznom
teaju), a u drugom sluaju - o promjenljivosti turistike tranje
prema promjenama u ponudi.
OSTALE KARAKTERISTIKE TURISTIKE POTRANJE
Potranja je heterogena jer su heterogene potrebe njenih
nositelja, kao i mogunosti njihovog zadovoljenja. Prema tome, za
postavljanje odgovarajue poslovne i turistike politike, poeljno je,
grupiranje potroaa (turista) u manje homogenije grupe, uz uvaavanje
odreenih varijabli kao osnove za njihovo segmentiranje (npr. Godine
starosti, spol, brojnost porodice, regija odakle dolaze, veliina
zemlje, stupanj potronje proizvoda i usluga, i sl.).
Turistika potranja je mobilna, odnosno pokretljiva u svakom
vremenskom trenutku. Ako se ima u vidu da je proizvodnja veine
turistikih usluga neposredno uvjetovana potranjom prisutnog kupca,
tako se mnoge usluge proizvode tek po narudbi kupca, slino kao i
razne osobne usluge, onda je oigledno da je potranja usmjerena ka
ponudi, a ne obrnuto, kao to je to sluaj na veini ostalih
trita.
NEELASTINOST TURISTIKE PONUDE
Sloenost turistike potrebe koja se kod svake individualne
jedinice turistike potranje iskazuje kao potreba za odreenom
kombinacijom osnovnih i dopunskih usluga (smjetaj, prehrana,
prijevoz, zabava, razonoda i sl.), mora biti zadovoljena
kompleksnom turistikom ponudom koja podrazumijeva vremensko i
prostorno sinkroniziranje atraktivnih, komunikativnih i receptivnih
imbenika.
Pored spomenute heterogenosti, turistiku ponudu karakterizira i
relativna nepromjenljivost atraktivnih imbenika, kao i relativno
visoki fiksni trokovi kako komunikativnih, tako i receptivnih
imbenika. Ova injenica doprinosi i relativno sporijem obrtanju
novanih sredstava.
Takoer, potrebno je znati da je zakonomjerna pojava na
turistikom tritu da se ono mijenja od trita prodavatelja do trita
kupaca. Kako trite kupaca imamo onda kada je intenzitet potranje
smanjen, tj. u razdoblju predsezone i posezone, opravdano se moe
postaviti pitanje na koji nain zaposliti raspoloive kapacitete, s
obzirom na to da nema preorijentacije proizvodnje.
Trea PPT:
KONCEPCIJA PROIZVODA
Proizvode definiramo kao sve ono to nekome moemo ponuditi da
zadovolji njegovu potrebu ili elju.
Ponekad se koriste i drugi izrazi:
ponuda,
faktori zadovoljavanja ili
sredstva.
TOTALNI PROIZVOD
totalni proizvod = parcijalni proizvod materijalnog oblika +
parcijalni proizvod imaterijalnog oblika
KVAZI PROIZVOD"Te komponente totalnog proizvoda mogu biti
predstavljene i odreenim psiholokim ili simbolikim elementima koje
proizvod u sebi sadri, a to je najee rezultat djelovanja
promocijskih aktivnosti.
Rije je, dakako, o posebnoj psiholokoj 'atmosferi' koja se
stvara oko nekih proizvoda zahvaljujui njihovoj marki, ekonomskoj
propagandi, ostvarenom 'imageu' na tritu i sl. (posebno to vrijedi
za luksuzne proizvode, kao to su primjerice, parfemi, automobili i
sl.
TURIST.-UGOSTIT.PROIZVOD = integralni tur-ug.proizvod +
parcijalni tur.-ug. proizvod materijalnog oblika (primjerice -
hrana, pie)
+ ug. usluga kao imaterijalni parcijalni element (primjerice
usluga konobara, recepcionera, turistikog vodia i sl.) + ug.
parcijalni kvazi - proizvod (makro i mikro - lokacija tur.-ug.
objekta i ostali elementi koji doprinose atraktivnosti i
privlanosti ugostiteljskog proizvoda), a proizlaze iz osobitosti
konstitucijskih elemenata mktg mixa.
FIKSNI I OPCIJALNI ELEMENTIPo konceptu totalnog ugostiteljskog
proizvoda konstitucijske elemente moemo podijeliti na fiksne i
opcijalne.
-Fiksni elementi odreeni su lokacijom, graevinskim objektom (u
arhitektonskom smislu) i funkcionalnom (sadrajnom) dispozicijom
prostora.
-Opcijalni elementi, iako su dijelom limitirani fiksnim
elementima, su parcijalni elementi materijalnog oblika (hrana, pie)
i imaterijalnog oblika (usluge)..
HOTELSKI PROIZVOD S ASPEKTA KUPCA- GOSTA
Ugostiteljski objekt kao fiziko, arhitektonsko rjeenje, sa svim
svojim sadrajima najee je koncipiran kao integralni (totalni)
proizvod, ali u svojim manifestacijama on, ovisno o potrebama i
eljama gostiju (potroaa) ugostiteljskih proizvoda i usluga, moe
biti ponuen u razliitim kombinacijama parcijalnih proizvoda. Drugim
rijeima, ugostiteljski objekt prua osnovu za maksimalno moguu
integraciju parcijalnih ugostiteljskih proizvoda, i to je ono to on
nudi gostu. Meutim, gost e izvriti integraciju u onom stupnju
(razini) koja njemu odgovara (u odnosu na njegove potrebe, elje,
raspoloiva financijska sredstva i sl.).
INTEGRALNI UGOSTIT.PROIZVOD
Integralni ugostiteljski proizvod je zbroj razliitih pojedinosti
to slue zadovoljenju ugostiteljskih potreba gostiju za vrijeme
njihova boravka u ugostiteljskom objektu.
Aplikacija koncepcije proizvoda
U aplikaciji na razliite djelatnosti uoavamo da proizvod moe
biti ideja, usluga, roba ili bilo koja kombinacija tih pojmova.
podrazumijevaju i usluge koje idu uz proizvod, kao to su
instaliranje proizvoda, jamstvo, informacije o proizvodu i
osiguranje popravaka i odravanja.
UGOSTITELJSKI OBJEKT KAO PROIZVOD
Ugostiteljski objekt je esto, osobito u sklopu tur.proizv.,
predmet potranje kao paket fizikih, uslunih i simbolikih posebnosti
od kojih se oekuje da omogue zadovoljstvo ili da budu od koristi za
gosta.
Razine proizvoda - hijerarhija vrijednosti za kupca
-bitna korisnost (osnovna usluga ili korist to je kupac uistinu
kupuje),
-generiki proizvod (pretvorena bitna korisnost u neku osnovnu
verziju odreenog proizvoda),
-oekivani proizvod (skupina karakteristika i uvjeta to ih kupci
obino oekuju i prihvaaju prilikom kupnje),
-obogaeni proizvod (onaj to ukljuuje dodatne usluge i koristi, a
na osnovi kojih se ponuda jednog gospodarskog subjekta razlikuje od
ponude konkurenata,
-potencijalni proizvod (sva obogaivanja i transformacije to bi
ih se na takvom proizvodu moglo poduzeti u budunosti).
POJAM USLUGA
Usluge su svaka aktivnost ili korist koju jedna strana moe
ponuditi drugoj, ali su neopipljive i ne rezultiraju vlasnitvom
bilo ega. Njena proizvodnja (pruanje) moe ali ne mora biti vezana
za fiziki proizvod.
Drugim rijeima usluga je uporabna vrijednost rada koja je
korisna kao djelatnost, a ne preko proizvedene stvari. Usluge se
dijele na materijalne i nematerijalne.
Prvoj skupini pripadaju usluge koje su vezane za proizvode
(transport, ugostiteljstvo, popravak sredstava za rad i dr.).
Nematerijalne su sve one usluge koje se ine ljudima bez
posredovanja materijalnih proizvoda (socijalne slube, prosvjeta,
zdravstvo, umjetnost, razonoda i dr.).
KARAKTERISTIKE USLUGA1. Neopipljivost- Usluge se ne mogu
vidjeti, okusiti, osjetiti,
uti, ili namirisati prije kupnje 2. Nedjeljivost- Usluge se ne
mogu odvojiti od pruatelja 3. Promjenjivost- Kvaliteta usluge ovisi
o tome tko je pruatelj usluge, kada, gdje, i kako 4. Prolaznost-
Usluge nisu uskladitive
Dodatne karakteristike usluga
-vezanost usluge za vrste objekte gdje se usluga prua i pomonu
opremu kojom se usluga prua,
- vezanost usluge kao parcijalnog proizvoda imaterijalnog oblika
s konkretnim parcijalnim proizvodima materijalnog oblika,
- neophodna nazonost kupca pri pruanju usluge.
To istodobno znai da kod usluga postoji:
-istodobnost "proizvodnje" i potronje /koritenja",
-"potronja" u pravilu kree prema "proizvodnji",
-nemogunost uskladitenja,
-nestandardiziranost i neponovljivost izvedbe,
-potroai/korisnici su zbog "ljudskog" kontakta osjetljiviji na
(ne)kvalitetu usluge, nego li proizvoda,-raznovrsnost i
kratkotrajnost,
-radna intenzivnost pri procesiranju.Ugostiteljski objekt kao
proizvod
S marketinkog aspekta potrebno je analiz.elemente:
-lokaciju,
- graevinski elementi i unutarnje ureenje - veliinu
ugostiteljskog objekta -mix unutarnjih sadraja,
- izbor i kvalitetu pojedinog parc. pr. i usl.,
- dostignuti image.
Lokacija ugostiteljskog objekta
Pod lokacijom se openito podrazumijeva prostorni smjetaj
objekta. Pitanje lokacije turistiko - ugostiteljskog objekta odnosi
se na izbor najpovoljnijeg mjesta za izgradnju ug. objekta, gledano
s mikro i makro prostornog aspekta.
Kriterij za ocjenu najbolje mogue lokacije, kao i uvjeta kojima
treba udovoljiti lokacija da bi se mogla smatrati najboljom,
odreuje se za svaki pojedinani sluaj, i svaku pojedinu vrstu
ugostiteljskih objekata.
Lokacija ugostiteljskog objekta
-Znaaj lokacije za ugostiteljski objekt kao to je hotel,
restoran i slino, naglaeno je jae nego u bilo kojoj drugoj
djelatnosti ili gospodarskom objektu, jer ugostiteljski objekt je
osim mjesta proizvodnje, takoer, i mjesto potronje.
- moe se rei da lokacija ugostiteljskog objekta predstavlja
parcijalni kvazi-proizvod u ugostiteljstvu to je to optimalna
lokacija?"optimalna lokacija predstavlja najbolju od svih moguih,
raspoloivih lokacija za odreenu aktivnost ili individualnu
jedinicu, u konkretnom sluaju - hotel. Ona ima komparativne
prednosti u odnosu na ostale mogue lokacije, jer osigurava
maksimalne unutarnje efekte poduzeu, uz pretpostavku da istodobno
svojoj sredini osigura najbolje vanjske efekte."
Valja razlikovati iru lokaciju, uu lokaciju i mikro ira lokacija
moe se poblie definirati kao zemljopisni prostor koji po svojim
fizikim znaajkama, po kakvoi i distribuciji turistiko -
rekreacijskih elemenata, po mogunostima vanjskog prometnog
povezivanja cijelog tog prostora, kao i prometnoj povezanosti
pojedinih zanimljivih toaka unutar njega, te po mogunostima njegova
turistiko - receptivnog organiziranja, ini vie - manje turistiki
funkcionalnu cjelinu."
Uim lokacijama mogu se smatrati po teritorijalnom obuhvatu mala
i topografski precizno definirana podruja, tako da pojedine
predjele, lokalitete s odreenim obiljejima moemo podrazumijevati
uom lokacijom. Takoer, na osnovi navedenih kriterija moemo podruja
homogena po nekom, za turizam relevantnom obiljeju, dijeliti na
manje prostorne jedinice - zone.
Mikro lokacija je topoloko - tehniki pojam. To je odreena estica
zemlje na kojoj se podie graevinski objekt. Kao mikro lokacija za
turistiko - ugostiteljske objekte dolazi u obzir svaka estica
unutar zone koja je definirana kao ua lokacija.
GRAEVINSKI ELEMENTI I UNUTARNJE UREENJE UGOSTITELJSKOG
OBJEKTA
- Ugostiteljski objekt (poglavito hotel) predstavlja visok
arhitektonski, tehniki i higijenski - sanitarni standard, to
postavlja posebne zahtjeve prema zgradi u graevinsko tehnikom
smislu i u pogledu njegove opreme i ureenja.
- U estetskom i arhitektonskom pogledu pred hotel se, zbog
funkcija koje on ima, postavljaju sasvim odreeni zahtjevi. Hotel
treba u prvom redu biti vizualno privlaan i distinktivan.
SASTAVNICE RESTORANA KAO UGOSTITELJSKOG PROIZVODA
mogue sagledati kroz tri skupine elemenata:
-unutarnje elemente,
-vanjske elemente,
-konkretnu ponudu proizvoda i usluga.Unutarnji elementi
restorana
- Ljude u restoran ne privlai samo dobra hrana mada je ona
najvaniji dio ukupnog zadovoljstva.
- Podjednako je vano kako se ljudi osjeaju u restoranu. Taj
osjeaj kao fiziki i emocionalni odgovor je rezultat ukupnog
okruenja kojem su potroai izloeni atmosfere.
-Atm. ine svi elementi koji utjeu na ljude: izgled zgrade,
ukrasi, unutarnji kolorit, tekstura zidova, usluga i hrana.
VANJSKI ELEMENTI RESTORANA KAO PROIZVODA
Pored unutranjih sastavnica koji rezultiraju odreenom
atmosferom, kod restorana su bitne i druge sastavnice koje
doprinose ukupnoj prihvatljivosti i privlanosti. To su lokacija,
vanjski izgled, oznake, parking, krajolik, arhitektura, vanjsko
osvjetljenje, diskrecija, nain ulaza i sl.
USLUGE SMJETAJA
- Pod pojmom usluge smjetaja smatra se ponuda (izdavanje) ureene
i pripremljene sobe s potrebnim komforom u kojoj e se gost ugodno
osjeati.
- Gost ne trai samo smjetaj ve i funkcionalno i ukusno opremljen
prostor, i oekuje prikladnu atmosferu koja je rezultat ugoaja,
istoe, dizajna, i, povrh svega, ljubazan i korektan odnos
osoblja.
- Openito uzevi, bit je usluge smjetaja osiguranje udobnog i
ugodnog dnevnog odmora gostiju (njihovog sna), i ne razlikuje se
kod pojedine vrste ugostiteljskog objekta koji pruaju usluge
smjetaja.
- Meutim, heterogenost ukupne potranje, potrebe i elje gostiju s
obzirom na motive dolaska u ugostiteljski objekt, kao i trajanje i
sadraj njihova boravka, pred gostinsku sobu postavljaju niz
osobitih zahtjeva.UGOSTITELJSKE USLUGE PREHRANE
Prehrambene potrebe ljudi mogue je podijeliti u dvije osnovne
skupine:
- bioloko - energetske potrebe (potrebe po osnovi nutricijskog
sastava hrane),
-senzorske i higijenske potrebe
Za bioloko - energetske potrebe, odnosno, potrebe za nutricionim
tvarima treba znati da, iako predstavljaju dva oblika prehrane,
istodobno tvore nedjeljivu cjelinu.
- Senzorske potrebe ljudi iskazuju se putem stupnja njihovog
percipiranja, osjeaja i openito doivljavanja osnovnih
organoleptikih svojstava prehrambenih proizvoda (okus, miris,
izgled, konzistentnost)
-Higijenske potrebe u prehrani iskazuju se zdravstvenom
ispravnosti hrane. To zapravo znai da, u skladu s definicijom i
formulacijom, te odgovarajuim kvantificiranim parametrima, hrana
treba biti ispravna s obzirom na sadraj toksinih tvari, te
eventualnih nepoeljnih patogenih organizama.
- Kod razliitih naroda, socijalnih klasa i religijskih skupina
preferencije i predrasude o pojedinim vrstama hrane specifino su
oblikovane. One su prvenstveno uvjetovane izvorima hrane, klimom,
kulturom i religijskim uvjerenjima.
- U sklopu prehrambenih navika potencijalnih potroaa hrane u
ugostiteljstvu nuno je uvaavati razliite vrste prehrambenih tabua.-
Ugostiteljski proizvodi hrane uobiajenim su tehnolokim postupcima
obraene namirnice koje se nalaze u iskustveno danim omjerima
usklaenim s navikama potroaa - Valja rei da je optimalni proizvod
ono jelo koje zadovoljava prehrambenu potrebu, zahtjev i elju
potroaa uz uvaavanje fiziolokih, biokemijskih i psiholokih
kriterija.
- Bit je tih proizvoda u koliini i obliku biolokih i energetskih
sastojaka, ili pojednostavnjeno, u hranjivoj vrijednosti koju
pruaju. Uveana vrijednost ovih proizvoda oituje se u ugostiteljskoj
usluzi (ambijent, oprema i konobarska usluga).
-Iako za proizvodnju ovih proizvoda (jela) postoji okvirno
odreena tehnologija (nain termike obrade) ona nije vrsta, ve nuno
treba biti vrlo fleksibilna jer su sastavnice (namirnice) brojne, a
esto i neujednaene kvalitete.
Sukladno marketing - orijentaciji bitna karakteristika tih
proizvoda treba biti usklaenost s navikama i eljama potroaa
(gostiju).
- Ti zahtjevi se globalno definirati kao elementi kvalitete
nekog jela: dobar okus, izazovan i privlaan miris, privlaan izgled,
adekvatna temperatura, prikladna koliina.
-Tome treba pribrojiti i prikladnu prezentaciju i poslugu sa
svim materijalnim i imaterijalnim sastavnicama ugostiteljskog
objekta (prostora za blagovanje) i osoblje kao nositelja izravne
usluge.
Tri vrste marketinga u uslunoj industriji:
Interni, vanjski i interaktivni
Pojam kvalitete
- Kvaliteta dolazi od latinske rijei qualitas koja
oznaava kakvou, svojstvo, ili pak vrsnou neke stvari,
ili vrednotu, odliku, znaajku, te sposobnost.
- Kvaliteta proizvoda zapravo predstavlja ustanovljenu
razinu
svojstava nekog proizvoda kojom se opisuje upotrebna
vrijednost i/ili korisnost proizvoda.
Sastavnice kvalitete
- Treba razlikovati objektivne i subjektivne
sastavnice kvalitete.
- U prvom sluaju ponajprije je rije o tehniko-tehnolokim i
slinim mjerljivim standardima kvalitete,
dok je u drugom sluaju rije o nemjerljivim standardima
kvalitete sa stajalita kupca (potroaa) koji su i
razliiti od kupca do kupca, kao to je funkcionalna
kvaliteta.
Odrednice kvalitete usluge Pouzdanost Odgovornost Sigurnost
Ljubaznost
OpipljivostPet dimenzija kvalitete usluga:
Pouzdanost- Mo obavljanja usluge pouzdano i precizno.
Sigurnost- Znanje i uljudnost osoblja i njihova mo stvaranja
oslonca i sigurnosti.
Opipljivost - Fiziki ureaji, oprema, i izgled osoblja.
Istaknutost- Briljiva i individualizirana panja firme
prema potroaima.
Pristupanost- Pripravnost za pomo i promptna isporuka
usluge.Zajednike teme u kritikom procjenjivanju usluge:
Ispravljanje- Osoblje reagira na uoene pogreke u pruanju
usluga (priznavanje pogreke, pronalaenje uzroka, isprika,
nadoknada/dodavanje kvalitete, preuzimanje odgovornosti
Prilagodljivost- Osoblje se prilagoava potrebama i
zahtjevima
kupaca (prepoznati ozbiljnost potrebe, dati na znanje,
predusresti,
pokuati se prilagoditi, prilagoditi sustav, pojasniti
pravilo-politiku,
prihvatiti odgovornost)
Oponaanje- Zaposleni suosjeaju s problemima kupaca
(sluanje, pokuati se prilagoditi, objasniti, pustiti kupca)
Spontanost- Promptna i solidna reakcija osoblja (brzo
reagirati,
biti oprezan, predvidjeti potrebe, sluati, pruati informacije
ak
kad nisu traene, fer tretirati kupca, pokazati suosjeanje).
Elementi usluge s kupeve toke gledanja:
-Ljudi- kontaktno osoblje, sami kupci meusobno, drugi
kupci-Fiziki dokazi- opipljivi komunikativni elementi, usluni
prostor,
jamstva, tehnologija
-Proces- operativni tijek aktivnosti, faze procesa, fleks. vs.
standard,
tehnoloki vs. ljudski
Strategije za utjecanje na kupevu percepciju
Mjeriti i nadgledati kupevo zadovoljstvo i kvalitetu usluge
Brinuti se za kupevo zadovoljstvo u svakom susretu s
uslugomUspostaviti plan za efikasno ispravljanje pogreakaOmoguiti
prilagodljivost i fleksibilnostOhrabrivati spontanostPomoi osoblju
u hvatanju u kotac sa problemima kupacaUspostaviti dimenzije
kvalitete na svim razinamaVrsnoa uslugaStrategijska
koncepcijaPredanost vrhovnog menadmentaVisoki standardiSustavi za
praenje izvedbeSustav rjeavanja pritubi kupacaZadovoljavanje
zaposlenih i potroaaUpravljanje produktivnouRjeavanje pritubi
Kriterij za zapoljavanje i treninzi za zaposleneRazviti vodilje
za kvalitetuSkinuti prepreke pritubiAnalizirati vrste i izvore
pritubiMarketing - programu svojoj biti jest postavljanje
optimalne
kombinacije elemenata marketing - mixa u svrhu
ostvarenja postavljenih marketing - ciljeva
Razvijeni marketing mix za usluge: 7 PsIzgradnja odnosa sa
potroaima kroz: ljude, procese, i fiz. dokaze.
Product (proizvod/usluga)- digitalne vrijednosti, iskustvo
brandaPrice (cijena)- transparentnost cijena, novi cjenovni
modeli
Place (mjesto)- novi modeli distribucije
Promotion (promocija)- online promocijski mix, integracija
offline i online promocije
People (ljudi)- obuenost osoblja, znanje korisnika
Process (procesi)- optimalizacija procesa kroz web sitePhysical
Evidence (fiziki dokazi) (Online resursi)- brzina mree
karakteristike, opremeProizvod
- Sve ono to moe biti ponueno na tritu kako bi
zadovoljilo neku potrebu ili elju
- Konani materijalni rezultat proizvodne djelatnosti
- Opipljiva dobra, usluge, ideje, osobe i mjesta
- Koncept totalnog proizvoda: Zbir svih opipljivih i
neopipljivih sastavnica
Tipovi e-tritaBusiness to consumer (B2C)
Consumer to consumer (C2C)
Business to business (B2B)
Business to government (B2G)
Obiljeja e-proizvodaPet glavnih odlika opipljivih proizvoda
koje ine ukupnost koristi za zadovoljavanje
potroakih potreba:
-Obiljeja
-Trgovaki znak
-Podupirajue usluge
-Etiketiranje
-Pakiranje
Klasini e proizvodi moraju imati iste
odlike osim pakiranja (ambalairanja) obzirom da se
distribuiraju u digitalnom obliku
-drugi nain prilagoavanja (custom-izacije) je
koris.personal.
Marka e-proizvoda
-Marka je ime, termin, simbol ili dizajn ili kombinacija
svega
toga s namjerom da identificira dobro ili uslugu jednog
prodavaa,
te da ih diferencira od dobara i usluga konkurenata
-Potroai veinom ele znati da mogu vjerovati tvrtki
sa kojom posluju jer ona prua vee jamstvo nego neka
manje poznata tvrtka.
-Osobito znaajno na Internetu-postoji opravdana briga
potroaa za sigurnost i privatnost.
Etiketiranje
-Etiketa proizvoda identificira marku, prezentira firmu
i sastojke proizvoda, i esto nudi uputstva za koritenje
i promocijske materijale.
-Etiketa na opipljivim proizvodima kreira prepoznatljivost
i utjee na ponaanje i odluku u trenutku kupnje.
-Etiketiranje ima i svoj digitalni ekvivalent:
Kada korisnik izvri download nekog software-a,
da sazna kako instalirati i koristiti proizvod.
Strategije e-proizvodnog miksa
Diskontinuirane inovacije
Prvi web browser Mosaic
Nove proizvodne linije
Microsoftov Internet Explorer
Proirenje proizvodne linije
MSN ili Live Messenger
Poboljanje postojeeg proizvoda
Nova inaica Internet Explorer 7
Repozicioniranje
Yahoo! Isprva web katalog, a danas portal
e-Distribucija
Omoguuje prisutnost dobara na tritu preko dist.k.
Kanal distribucije-Skup meusobno vezanih organizacija koje
sudjeluju
u procesu stavljanja robe na raspolaganje kupcima
(potroaima)
-Br.sudionika ini razinu kanala d. (nulti, jednorazinski,
vierazinski)
Karakteristike digitaliziranih distribucijskih sustava:
Smanjenje broja posrednika
Velika pouzdanost u posrednike
Redukcija inventara
Jaanje moi kupaca
Nie cijene i vei izbor
velika odgovornost za kupce
Funkcije distribucijskog kanala-Svaki lan kanala distribucije
izvrava neku od potrebitih funkcija
Informiranje prikupljanje informacija o kupcima, konk.,tr
Promocija komunikacija koja privlai kupce
Pregovaranje pokuaj ostvarivanja konanog dogovora
Naruivanje komunikacija o namjerama kupnje kod proizvoaa
Financiranje alokacija sredstava
Preuzimanje rizika za poslove unutar kanala
Logistike funkcije :
Fizika distribucija
-Veina proizvoda prodanih online jo uvijek se distribuiraju
konvencionalnim kanalima
-Svaki sadraj koji moe biti digitaliziran moe biti
prenesen putem interneta (tekst, grafika, audio i video
zapis...)
-Danas se putem interneta isporuuju TV i radio emisije,
magazini, knjige, novine...
-Na taj nain se znaajno sniavaju distribucijski trokovi
Agregacija proizvoda
Dobavljai tee rukovati s veim volumenom
proizvoda dok kupci preferiraju male koliine iroke
skupine proizvoda.
internetski posrednici obavljaju agregaciju
razliitih proizvoda od raznovrsnih dobavljaa, te kupci imaju
vie izbora na jednoj lokaciji
PAGE 19