CAPITOLUL I: Fundamentarea i elaborarea strategiei de fidelizare
n cadrul firmei S.C. UPC Romania S.R.L1. Obiectul demersului de
fidelizare Piaa serviciilor prin cablu, internet i telefonie fix i
mobil, din Romnia, este una competitiv, iar aceast competiie i
motiveaz pe productori s ofere clienilor si cele mai bune oferte
pentru produsele i serviciile lor. n vederea elaborrii strategiei
de fidelizare prin gestiunea relaiei cu clienii, obiectivul
principal urmrit de ctre firma UPC este acela de a fi pe primul loc
n preferinele consumatorilor. Urmrim s fidelizm clienii din
categoria STAR i pe cei din categoria PROBLEMATICI. Astfel, pentru
clienii care se regsesc n categoria clieni STAR se urmrete
recompensarea fidelitii acestora, domeniul de referin fiind marca,
iar pentru persoanele care se regsesc n categoria clieni
PROBLEMATICI se urmrete oferirea de servicii i produse ct mai
atractive, cu scopul de a-i ctiga ca i clieni fideli, domeniul de
referin fiind organizaia.2. Grupurile int ale fidelizriiPentru a
stabili grupurile int ctre care se adreseaz firma UPC, realizm o
baz de date, cu 20 de contacte, cuprinde informaii referitoare la:
nume, prenume, adres, telefon, vrst, profesie, de cnd este client i
valoarea serviciului achiziionat (RON).Nr.ctr.NumePrenumeAdresa
(urban- rural)TelefonVrstProfesieDe cnd este client Valoarea
serviciului achiziionat RON -
1.PopescuAndreiBacu031144668935Director5 ani75
2.PristavuIoanBacu031112777440Inginer1 ani66
3.IchimMihaelaBacu031198754637Asistent medical4 ani90
4.BobocCrinaBacu031114226337Inginer2 ani75
5.BurlacuVeraBacu031113445645Inginer3 ani80
6.IacobVasileBacu031114882325Economist2 ani66
7.VieruViorelBacu031119976329Farmacist5 ani90
8.IonescuLiviuBacu031125877850Contabil4 ani75
9.PreotuNicolaeBacu031149977653Medic3 ani75
10.RusuIoanBacu03118997827Educator2 ani80
11.CucuAndreiBacu03115578943Profesor3 ani75
12.PavelCristinaBacu03111112232Inginer1 ani66
13.StoicaAndraBacu03119435638Medic4 ani90
14.PopescuVioricaBacu03111825158Contabil2 ani75
15.PopaMihaiBacu03111334530Inginer1 ani80
16.DornescuMihaelaBacu03111889938Economist2 ani66
17.BlanaruMariaBacu03111990746Farmacist2 ani90
18.IonescuStefanBacu03112223436Medic4 ani75
19.RaduAndreiBacu031146778229Agent comercial3 ani75
20.GrigoreDanBacu031185342340Profesor4 ani80
Tabel 1: Baza de date100 50 0ProfitabilitateClieni Star:
Clieni de: 2-5 aniProfitabilitate:5 clieni(%)
Clieni Semn de ntrebare:
Clieni de 1-3 aniProfitabilitate:3 clieni(%)
Clieni Productivi:
Clieni de 2 5 aniProfitabilitate:3 clieni(%)Clieni
Problematici:
Clieni de 1-3 aniProfitabilitate9 clieni(%)
52.500Perioada de cnd e client
Tabel 2: Difereniere categorie clieni
Fig.1: Grupuri de clieni
Grupurile int alese sunt: clienii STAR, deoarece reprezint 25%,
i clienii PROBLEMATICI, deoarece reprezint 45%. 3. Tipurile
fidelizriiAm ales s fidelizm clienii STAR i clienii PROBLEMATICI.
Pe clienii STAR i fidelizm pe baz emoional, iar pe clienii
PROBLEMATICI i fidelizm pe baz factual, contractual i emoional.
4. Instrumentele fidelizrii Prima categorie, clienii STAR,
reprezint pentru firm un potenial ridicat de profitabilitate, iar
pentru aceasta se impune o abordare difereniat, printr-o strategie
de fidelizare. Am hotrt ca strategia de fidelizare s fie pe baz
emoional. n acest caz, am folosit urmtoarele instrumente:
Managementul plngerilor i reclamaiilor Oferte personalizate
Prestaii suplimentare Event marketing
a) Managementul plngerilor i reclamaiilor: reprezint metodele
prin care se soluioneaz plngerile i reclamaiile depuse de clienii
firmei UPC. Aici intr: compensaiile financiare (se returnez
contravaloarea produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau
acoperirea financiar a daunelor, etc); compensaii materiale
(repararea gratuit a defectului sesizat de client, nlocuirea
produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei
provocate, etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor
ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei UPC,
etc.).
b) Oferte personalizate: compania de comunicaii prin cablu UPC
Romnia acord clienilor fideli produse i servicii personalizate, n
funcie de vechimea i valoarea lor.
Pentru clienii care au o vechime cuprins ntre 0-3 ani, UPC vine
cu urmtorul pachet de servicii:
Pentru clienii care au o vechime mai mare de 3 ani, firma UPC
Romnia vine cu urmtoarea ofert:
c) Prestaii suplimentare: n momentul n care apar defeciuni
neprevzute sau avarii, personalul companiei UPC st la dispoziia
clienilor si. Spre exemplu, n cazul lipsei semnalului TV,
personalul de la serviciul tehnic va remedia defeciunea aprut, fr
plai suplimentare. Intervenia personalului tehnic se va face n timp
util i eficient.d) Event marketing: cuprinde planificarea,
nscenarea i controlul unor evenimente la care sunt antrenai anumii
clieni. Formele posibile sunt manifestrile sportive sau culturale.
Acest instrument de fidelizare a clienilor are efecte pe termen
scurt, dar este esenial n dialogul i interaciunea cu clienii.Cea
de-a doua categorie de clieni, clienii PROBLEMATICI, pe care toat
lumea i cunoate, sunt clienii venic nemulumii. Putem mblnzi aceast
categorie oferindu-le oferte mai bune i pachetele dorite de acetia,
obiectivul organizaiei fiind de a-i transforma, n timp, n clieni
STAR. Pentru clienii PROBLEMATICI se impune utilizarea urmatoarelor
instrumente de fidelizare: Cataloage Consultan i asisten clieni
Marketing online Promoiia) Cataloage: n fiecare lun apar reviste de
informare UPC, cu toate mrcile de telefoane i preurile acestora,
att la liber ct i la abonament, precum i serviciile de televiziune
disponibile i aparatura necesar pentru difuzarea acestor servicii.
Firma a editat un catalog care cuprinde serviciile de telefonie,
internet i TV disponibile n momentul de fa, echipamentele folosite
pentru difuzarea acestor tipuri de servicii, precum i oferta
disponibil de telefoane fixe i mobile pentru categoriile de
clieni.b) Consultan i asisten clieni: UPC Romnia ofer consultana i
asisten clienilor, referitor la serviciile oferite, punctele de
plat i modalitile de plat ale facturilor, acoperirea serviciilor,
programul TV, numere de telefon utile, instalare i activare
servicii, echipamente, manuale i instruciuni de utilizare ale
echipamentelor.c) Marketing online: UPC Romnia pune la dispoziia
clienilor si site-ul: www.upc.ro unde pot gsi informaii actulizate
cu privire la ofertele firmei, nouti, abonamente, produse i
servicii. Totodat, clienii se pot abona la newsletter pentru a
primi informaiile dorite pe mail. Acetia pot contacta oricnd un
operator UPC, trimindu-le mail sau apelndu-i telefonic.d) Promoii:
UPC Romnia aduce n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie
2014: TV peste 96 canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la
150 Mbps download + Tel telefonie fix + Mobil telefonie mobil la
preul de doar 66 RON/lun. Orice abonat care achiziioneaz acest
pachet primete n primele 3 luni 50% reducere de pre. O alt campanie
promoional a operatorului poart numele de Ia-i televizorul tu
Samsung Full HD cadou. Dei nu este popularizat n mass-media, UPC
desfoar n aceast perioad o campanie prin care ofer un voucher de
1399 lei pentru achiziia unui televizor Samsung full HD din
magazinele Altex i Media Galaxy, pentru contracte ncheiate pe o
perioad de 24 de luni, la un abonament n valoare de 120 lei ce
cuprinde: internet la viteza de 200 Mb, 134 canale TV si telefonie.
Orice client UPC n afara perioadei contractuale sau abonat al altui
provider de servicii TV, internet i telefonie, de serviciile cruia
nu este mulumit, poate cere mai multe detalii despre aceast ofert
Departamentului Relaii cu clienii, la numrul 031 1000 872. Lista de
televizoare pe care le poti achiziiona cu voucherul nu se rezum la
un singur model, ci ppt alege orice televizor Samsung pe care l
doriete clientul, urmnd s achite diferena de pre.
5. Intensitatea i timing-ul fidelizriia.Programul de fidelizare
al clienilor STARSimbolulactivitiiConinutul activitiiDurata
activitii(luni)
APrestaii suplimentare3 luni01Ianuarie 29Martie 2013
BCarduri de fidelitate3 luni01Aprilie 30Iunie 2013
COferte personalizate3 luni01Iulie 30Septembrie 2013
DEvent marketing2 luni jumtate01Octombrie 15 Decembrie2013
Programul destinat clienilor STAR se desfaoar pe parcursul a 11
luni i jumtate: 01Ianuarie 15Decembrie.InstrumenteCost unitarNr.
clieniTotal (RON)
Plngeri i reclamaiiPregtirea angajailor pentru informarea
clienilor1500-1500
Despgubirea clienilor50502500
Oferte personalizateAntrenarea angajailor pentru a gsi cele mai
bune oferte pentru clieni3500
3500
Prestaii suplimentareRecrutare personal302006000
Event marketingAngajarea unei firme pt organizarea
evenimentelor30003000
TOTAL (RON)16500
b.Programul de fidelizare alclienilor PROBLEMATICI
SimbolulactivitiiConinutul activitiiDurata activitii (luni)
ACataloage3 luni01Ianuarie 31Martie 2013
BConsultan gratuit2 luni01Aprilie-31Mai 2013
CMarketing onlinePe tot parcursul anului
DPromoii3 luni01Iunie-31August 2013
Programul destinat clienilor PRPBLEMATICI se desfaoar pe
parcursul a 8 luni: 01Ianuarie 31 August 2013.InstrumenteCost
unitarNr. clientiTotal (RON)
Marketing onlineRecrutare personal pentru ntreinerea site-ului i
informarea clienilor12000-12000
CataloageIncheierea unui contract cu o tipografie i redactarea
cataloagelor--2200
Distribuirea cataloagelor2 400800
Consultan i asisten clieniInfiinarea liniei
telefonice2500-2500
Angajarea operatorilor1500-1500
PromoiiRecrutare personal i informare client1500-1500
Colaborare cu o firm30003000
TOTAL (RON)25000
6. Poteniale strategii de cooperare n demersul de fidelizareUPC
ar putea impune implicarea distribuitorilor n sistemul de
fidelizare demarat de productor sau de utilizarea
sinergiilor.CAPITOLUL II: Prezentarea general a firmei S.C. UPC
Romania S.R.L1. Obiectul de activitateUPC Romnia este una dintre
cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din Romnia.
Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu si satelit,
Internet de mare vitez i telefonie fix i mobil. UPC Romnia are
aproximativ 1.122 milioane de clieni i este prezent n peste 200 de
orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angajai i este unul
dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local
fiind de aproximativ 750 milioane de Euro. UPC Romnia reprezint cea
mai mare investiie american de pe piaa local. UPC Romnia este
afiliat la Liberty Global Inc., grupul american fiind liderul
industriei mondiale de comunicaii prin cablu. La sfritul lunii
decembrie 2011, LGI avea un numr total de clieni de 19,5 milioane.
Grupul american are aproximativ 22.000 de angajai i opereaz n
Europa (UPC Broadband, Unitymedia, Telenet, Chellomedia) i America
(VTR, Liberty Puerto Rico). UPC Romnia face parte din grupul UPC
Broadband care opereaz n 11 ri din Europa i are aproximativ 16,1
milioane de clieni.UPC Business este unul dintre cei mai mari
furnizori de comunicaii pentru afaceri din Romnia. Reeaua proprie
de fibr optic i cablu acoper peste 80 dintre cele mai importante
orae din Romnia. Divizia UPC Business este prezent n 12 ri din
Europa: Belgia, Marea Britanie, Olanda, Austria, Elveia, Germania,
Irlanda, Polonia, Cehia, Slovacia, Romnia i Ungaria. La UPC - ca n
orice organizaie - inima i sufletul sunt oamenii cu care lucreaz.
Au construit o cultur din a livra soluii pentru companii care nu se
tem de provocri, asigurnd c toi cei implicai susin filozofia,
abordarea i soluiile lor prin: Lideri: Liderii lor sunt pasionai i
orientai ctre client, sunt informai i deschii la nou i schimbri
sugerate att din interior ct i din exterior. Echipa UPC Business:
Personalul este recrutat pe baza pasiunii pentru munca depus,
aliniat cu valorile companiei i este promovat pentru rezultatele
obinute. Partenerii notri: Au construit o reea extensiv de
parteneri n Europa, care furnizeaz servicii complementare celor de
baz, oferite de UPC. Suntem deschii la colaborri pentru a se
asigura c furnizeaz clienilor cele mai bune soluii posibile.Am
pstrat o structur organizaional simpl, fr birocraie inutil, care s
asigure luarea rapid a deciziilor i ine aproape managementul UPC de
afacerile clienilor notri. Furnizm soluii unora dintre cei mai mari
operatori de servicii de comunicaii din Romnia, instituii ale
statului, coli i universiti, companii din toate domeniile -
transporturi, distribuie i logistic, divertisment, sntate,
agricultur, construcii, turism, sectorul bancar - crora le oferim:
asisten tehnic rapid, consecven n calitatea serviciilor oferite
flexibilitate prin pachete modulare, soluii paneuropene. 1992 - UPC
vine n Romnia, prospectnd piaa i achiziionnd reele de cablu pn n
2003; 2000 - Richard Anderson este numit CEO UPC Romnia, continund
activitatea de prospectare i achiziie; Ianuarie 2001 - biroul UPC
din Romnia devine operaional i coordoneaz la nivel strategic
companiile de cablu achiziionate; Iulie 2005 - Liberty Global Inc.
anun achiziionarea Astral (890.000 clieni: 850.000 CATV, 40.000
internet, 3.000 telefonie); 2006 - UPC anun fuziunea prin absorbie
a companiei Astral Telecom i a altor 13 societi; 2006 - UPC Romnia
anun achiziionarea integral a operatorului de televiziune digital
prin satelit, Focus Sat; 2007 rebranding UPC; Februarie 2008 Jack
Mikaloff este noul CEO UPC Romnia. Compania trece printr-un proces
de repoziionare strategic; Octombrie 2009 UPC lanseaz televiziunea
de nalt definiie HD; Februarie 2010 UPC ncepe s ofere gratuit
versiunea n limba romn a Magic Desktop, cel mai bun software pentru
copii de pn la 12 ani; Noiembrie 2010 Severina Pascu preia
conducerea companiei, devenind CEO UPC Romnia; Martie 2011 UPC
lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber Power
120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 120 Mbps; Mai 2011 UPC
lanseaz, n premier pe piaa din Romnia, televiziunea 3D i ofer n
exclusivitate turneul Roland Garros n format 3D; Septembrie
2012-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia,
Fiber Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 150 Mbps;
Septembrie 2013-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din
Romnia, Fiber Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 200
Mbps.
2. Indicatori economici UPC Romnia
3. Indicatori de piaIndicatorii de pia ai mediului extern
cuprind macromediul i micromediul companie UPC Romnia. Macromediul
companiei cuprinde urmtorii factori:a) economic: reflect condiiile
naionale i locale ale produciei i distribuiei, la veniturile
populaiei, la tendine n evoluia consumului, rata inflaiei, cursul
de schimb, somajul. n Romnia, puterea de cumprare a sczut foarte
mult, iar cea mai mare parte a veniturilor populaiei reprezint
cheltuieli de alimentaie i ntreinere a locuinei, articole de
mbrcminte, i o parte relativ mic pentru satisfacerea celorlalte
nevoi, printre care i nevoia de servicii de transmisii TV. Dei pe
pia au aprut tot mai multe sevicii(cum ar fi internet, HD;), din
cauza scderii veniturilor populaiei, multe gospodrii achiziioneaz
doar pachetul standard de programe care are costul cel mai mic,
neintenionnd s achiziioneze un pachet suplimentar.b) tehnologic:
inovaia tehnologic a revoluionat majoritatea serviciilor,
transformandu-le att n privina modului de desfurare, ct i n privina
calitii. Activitatea organizaiei este influenat de rapiditatea cu
care produsele i tehnologiile se uzeaz moral, ct i prin
diversitatea extrem de mare a acestora, ce pot fi folosite la
satisfacerea acelorai nevoi.Dac compania comercializeaz servicii de
calitate High Definition, viteza de transfer mare, destinate
exigenelor nalte ale pieei, aceasta se va reflecta i n pre de
achiziie al serviciului.c) socio-cultural: este dificil s lucrezi
cu oamenii, fiecare avnd un comportament unic, nevoi i idei
proprii, aceasta implicnd o personalizare a ofertei. Nivelul de
educaie i de pregtire al unui potenial client, l determin pe acesta
s aleag tehnologii mai naintate, viteze mai mari pentru internet,
pachete suplimentare de programe educative, de cercetare, tiin,
etc. Demografie -populaia rii reprezint piaa creia se adreseaz i
orienteaz productorii de bunuri i servicii, fiind n strans legtur
cu factorii care dete in marimea, drmin densitatea, localizarea,
vrsta, sexul. Cultura - exist diferene culturale, fiecare avnd
propriile tradiii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale
care i confer un statut propriu..Principalele valori culturale se
regsesc n concepiile oamenilor despre ei inii i despre ceilali
semeni ai lor precum i n concepia despre organizaii, sociatate,
natur, univers.d) natural: aciunile economice sunt legate i direct
influenate de mediul natural. Legtura dintre mediul natural i
mediul economic se manifest direct, n msura n care resursele
naturale intervin ca imput-uri n procesele de producie controlate
de agenii economici.e) politico-legislativ: face referire la legile
care guverneaz activitatea de telecomunicaii. Schimbarea guvernului
poate aduce schimbri importante de legislaie , ce ar putea afecta
activitatea firmelor de retransmisie programe TV sau politica de
investiii a acestora.Micromediul companiei cuprinde urmtorii
factori:a) furnizorii: Societatea comercial TINET SRL-
Telecomunicaii & Internet, dealer autorizat ALCATEL,SIEMENS,
LG, PANASONIC - Telecomunicatii Private; RTN Connexions - companie
care se axeaz pe importul i distribuia de echipamente de
telecomunicaii bazate pe fibr optic; AdNet Telecom ofera servicii
care constau n:acces internet att internaional ct i metropolitan la
nivel naional; servicii de voce - digitala i voip; servicii
multimedia; servicii de videoconferin; servicii de transport de
date naional i internaional; servicii de nregistrare IP-uri; ABC
TELECOM DISTRIBUTION SRL Bucureti ofer - sisteme i centrale
telefonice, telefoane analogice i digitale, interfee GSM,
echipamente nregistrri convorbiri telefonice, Siemens, Panasonic,
3M, Vidicode.b) clienii: reprezint cea mai important
component,deoareceeialctuiescpiaade
desfacereaoricreintreprinderiproductoare,reprezentatde:consumatori,utilizatori,
agenii guvernamentaleiinternaionale, etc.Clienii efectivi ai firmei
sunt persoanele fizice i juridice. Clienii poteniali sunt clienii
care locuiesc la adrese unde, fr investiii suplimentare, are
posibilitatea s i conecteze n 48 de ore la reeaua sa de cablu.c)
concurenii: reprezint o component nelipsit a micromediului,
reprezentai de firme care i disput aceeai categorie de clieni. CCC
Blue Telecom este o companie de televiziune prin cablu din Romnia.
n anul 2006, se afla pe locul 3 n topul televiziunilor prin cablu
din Romnia, dup RCS & RDS i UPC, cu 210.000 abonai -
aproximativ 6% din pia. Digital Cable Systems (DCS) este unul
dintre cei mai mari operatori de pe piaa serviciilor de
retransmisie a programelor TV din Romnia. Compania furnizeaz
servicii de internet, telefonie fix i televiziune prin cablu i
satelit sub brandul AKTA. A fost fondat n martie 2005, prin
fuziunea mai multor companii de cablu. Compania are 46 de acionari,
din care peste 30 sunt i operatori de cablu, ce activeaz pe piaa
romneasc de 5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea
digital prin tehnologie, liderul pieei de comunicatii fixe din
Romania, a traversat o perioada de transformri majore in ultimii
ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator
mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin cablu TV, 7800
clieni cablu digital, 60.000 clieni TV prin satelit, 45.000
internet. Compania ofer servicii de voce, date i Internet de band
larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii
complexe de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de
telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian
Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din
Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor
reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz
consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai
mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este prezent nc din anul
1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest
moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie
fix.Indicatorii de pia ai mediului intern cuprind: a) resurse
materiale: UPC Romnia are aproximativ 1.122 milioane de clieni i
este prezent n peste 200 de orae medii i mari. b) resurse umane:
UPC Romnia are aproximativ peste 1.600 de angajai i este unul
dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local
fiind de aproximativ 750 milioane de Euro, care contribuie n mod
activ la realizarea i/sau livrarea serviciilor i produselor.
Personalul commercial i cel tehnic este foarte bine instruit i
pregtit i colaboreaz foarte bine cu clientul pentru a-i satisface
nevoile.
4. Portofoliu de produseIn ultimii ani , firmele se adreseaz
unei piee tot mai complexe, cadrul creia trebuie s fac fa unei
concureni puternici ce abordeaz piaa cu strategii inovatoare bine
definite i mereu actualizate. Astfel relaia ntre vnztor i cumprtor
este determinanta.De fapt societatile considera a fi costisitor
atragerea de noi cumparatori dect pstrarea clienilor existeni. In
acelai timp, pstrarea clienilor este mult mai critic dect atragerea
de noi cumprtori. Consumatorul satisfcut se transform n client,
ceea ce nseamn un lucru bun pentru consumator. UPC ca activitate pe
pia este marcat de prezena a catorva societi cu acelai profil,
astfel vor intra n competiie pentru a prezenta oferta cea mai
atrgtoare pentru client. In aceste condiii, societatea dispune n
permanen de promovare i publicitate prin mijloace audio video,
reclame, oferte n pot, brouri, pliante ,seminarii. PERSONAL:a.
Televiziune digital prin cablu: DTV Optim HD : 65 canale SD, 4
canale HD (Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD), ghid
electronic de programe (EPG), 22 canale radio. Daca ai un televizor
compatibil DVB-C nu este necesar achiziionarea unui mediabox.
Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui
echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+). ghid
electronic de programe (EPG), posibilitatea blocarii anumitor
canale, funcionalitatea "Gasesti Uor" - cutarea unei emisiuni n
ghidul de programe pornind de la un cuvnt cheie , funcionalitatea
"Serialele mele" - nregistrarea automat a tuturor episoadelor
serialului TV preferat. Aceast funciune este disponibil cu UPC
Digital TV, doar cu mediaboxul HD DVR. DTV Familia HD: 96 canale
SD, 14 canale HD(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD,
Sport.ro HD, Discovery Showcase HD, History Channel HD, High TV 3D
HD, National Geographic HD, Nat Geo Wild HD, Animal Planet HD,
Eurosport HD, Eurosport 2 HD), ghid electronic de programe (EPG),
22 canale radio. Pentru a viziona canalele HD este necesar
achiziionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD
sau CI+) . DTV Maxim HD: 114 canale SD, 19 canale HD(Pro TV HD, TVR
HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro HD, Discovery Showcase
HD, History Channel HD, High TV 3D HD, National Geographic HD, Nat
Geo Wild HD, Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2 HD, Travel
Channel HD, Viasat Nature/History HD, KBS HD, Fashion TV HD,
Sundance HD), ghid electronic de programe (EPG), 22 canale radio.
Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui
echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+).La fiecare
abonament n parte poate fi adugate canale extra i alte opiuni.b.
Internet: Fiber Power 200 Mbps: download: pn la 200 Mbps, upload:
pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile sportive prin
streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un
DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de cate 5GB,
echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i
consiliere specializat. Fiber Power 150 Mbps: download: pn la 150
Mbps, upload: pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile
sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200
Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de
cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic
i consiliere specializat. Fiber Power 120 Mbps: download: pn la 120
Mbps, upload: pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile
sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200
Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de
cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic
i consiliere specializat. Power 100 Mbps: download: pn la 100 Mbps,
upload: pn la 4 Mbps, traieti live concertele i competiiile
sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200
Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 csue e-mail gratuite de
cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic
i consiliere specializat. Fiber Power 60 Mbps: download: pn la 60
Mbps, upload: pn la 4 Mbps, trieti live concertele i competiiile
sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200
Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 4 csute e-mail gratuite de
cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic
i consiliere specializat.Opiunea SmartGuard: Anti-virus: tehnologia
F-Secure DeepGuard asigur protecia calculatorului n 60 de secunde
de la confirmarea unui nou virus aprut Anti-spam: integrare imediat
n Outlook i Outlook Express Firewall: blocarea automat a traficului
neautorizat. Parental Control: limitarea timpului pe care copiii l
petrec la calculator i filtrarea automat a siteurilor pe care ei le
pot accesa.c. Telefonie: Alo: se adreseaz clienilor care doresc o
linie telefonic de baz, fr minute incluse. Orice apel va fi taxat
suplimentar. Daca vrei s telefonezi ctre alte reele naionale de
telefonie, tariful este de 0,4 lei pe minut fr TVA, indiferent dac
suni pe fix sau mobil. Iar daca vrei s vorbeti n strainatate,
tariful pe minut este de 0,4 lei fr TVA n reelele fixe din
destinaiile importante din Europa (Austria, Belgia, Danemarca,
Elveia, Frana, Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Marea
Britanie, Olanda, Portugalia, Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria,
Ucraina, Turcia, Polonia). Alo Nelimitat UPC: Abonamentul Alo
Nelimitat UPC este destinat clienilor care doresc s comunice
gratuit n reteaua UPC, fr minute incluse n alte reele. Dac vrei s
telefonezi ctre alte reele naionale de telefonie, tariful este de
0,4 lei pe minut fr TVA, indiferent daca suni pe fix sau mobil. Iar
daca vrei s vorbeti n strintate, tariful pe minut este de 0,4 lei
fr TVA n reelele fixe din destinaiile importante din Europa
(Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Frana, Germania, Grecia,
Ungaria, Irlanda, Italia, Marea Britanie, Olanda, Portugalia,
Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina, Turcia, Polonia). Alo
Oriunde 100: Convorbiri nelimitate n reeaua UPC, 100 minute incluse
ctre orice reea fix din Romnia (UPC, Romtelecom, RDS&RCS, etc).
Dup finalizarea minutelor incluse, ctre destinaiile eligibile
pentru minutele incluse, se aplic un tarif fix de 0.4 lei (fr TVA).
Ordinea de consum a minutelor incluse: ntai se vor consuma cele 100
de minute (inclusiv daca vei efectua apeluri n reeaua UPC), dupa
care vorbeti nelimitat ctre toate numerele UPC.Opiunea DECT: Alege
orice abonament de telefonie i adaug Opiunea DECT - 4 lei/lun (TVA
inclus). Daca vrei i internet wireless, adaug Opiunea Wireless
(Telefon DECT + Modem Wireless) 4 lei/lunar, TVA inclus. Nelimitat
n reelele fixe din Romnia: convorbiri nelimitate ctre toate reelele
de telefonie fix naionale, compatibil cu toate abonamentele de
telefonie UPC. Portabilitatea numerelor de telefon: Din 21
octombrie 2008 toi operatorii de telefonie (fix sau mobil) pun la
dispoziia clienilor serviciul de portabilitate a numerelor de
telefon. Prin acest serviciu utilizatorii i pot pstra numrul de
telefon la schimbarea furnizorului de servicii de telefonie. Daca
devii client UPC de telefonie, numrul tau va fi transferat gratuit
n reeaua UPC, n maximum 3 zile lucratoare de la data depunerii
cererii de portare n orice centru UPC. Vei fi informat cu o zi
nainte de data transferului.BUSINESS: Portofoliul UPC Business
include soluii: modulare si scalabile ( Clienii aleg serviciile de
care au nevoie. De aceea, UPC ofer soluii multiple, care s se
potriveasc ct mai bine solicitrilor clienilor nostri); flexibile i
customizabile (Adaptm serviciile noastre i construim soluii care s
satisfac cel mai bine nevoile clienilor nostri, indiferent c vorbim
de un call center, o florrie sau o afacere online); clare
(Structurm soluiile noastre aa nct s fie sensibil difereniate ntre
ele i le denumim logic i usor de ineles. Deasemenea, suntem adepii
preurilor simple, pentru ca decizia de achiziie s fie uor de luat);
corect evaluate pentru preul pltit ( Prin flexibilitate,
modularitate i preuri competitive, oferim valoare real pentru preul
pltit, pentru toate produsele noastre, dedicate tuturor
verticalelor de pia); personale (Pentru c ne pas, ne ascultm
clienii i le oferim consultan pe baza experienei noastre - prin
telefon, fa in fa sau prin email. Sprijinim clienii nostri i i
ncurajm s depaeasc graniele ofertelor standard).a. Companii mici i
mijlocii: Pachete servicii: Office Voice-Net, Office Full, Office
TV-Net; Internet; Office 365; Televiziune HD; Voce; UPC SmartGuard;
Gzduire; Business SecureSign; Cablare structurat.
b. Companii mari:
Business Internet Garantat; Voce: 0800FreeCall (cunoscute i sub
numele de numere gratuite reprezint numere non-geografice de forma
0800 XXX XXX, destinatarul apelului fiind cel care pltete
contravaloarea convorbirii), audioconferina (permite organizarea de
conferine telefonice din orice reea naional sau internaional, fix
sau mobil), business telefix, soluii ISDN PRA (putei continua s
utilizai actuala soluie de voce (echipamente, centrala telefonic)
la ntreaga capacitate i s reducei imediat costurile att cu
abonamentele lunare ct i cu tarifele, obinnd astfel reduceri de pn
la 40% fa de alte oferte disponibile pe pia. Fr s facei
compromisuri n ce privete calitatea i funcionalitatea), soluii VOIP
(se adreseaz companiilor care au infrastructura de voce pe IP i un
volum mare de convorbiri, facilitnd optimizarea bugetului de
comunicaii), extraopiuni naionale i internaionale; Date: IP VPN
(Serviciul IP VPN este ideal pentru companiile care dispun de
sisteme informatice ce transmit date n timp real i au locaii
multiple la nivel regional sau naional. IP VPN - Reea Virtual
Privat - asigur securizarea acestor sisteme i astfel
confidenialitatea informaiilor transmise, precum i vitez dedicat i
garantat) i Linii nchiriate (Acest serviciu conecteaz fiecare dou
locaii ale companiei tale printr-o linie de comunicaii securizat i
garantat, n msur s integreze servicii de transfer de date, voce i
video. Conexiunile dedicate ofer circuite punct la punct, furnizate
prin interfeele de conectare SDH, PDH i Ethernet); Business
SecureSign: reprezint cea mai rapid i comod soluie de a asigura
sigurana, integritatea i autenticitatea corespondenei electronice;
semntura digital garanteaz trasabilitatea modificarii documentelor
(integritatea), originea lor (autenticitatea), precum si rspunderea
legal a semnatarului (nerepudierea); Gzduire: shared hosting i
nregistrare domenii; Cablare structurat.
c. Soluii Wholesale: servicii dedicate operatorilor prin
infrastructura proiectat s suporte accesul la toate aplicaiile de
care ai nevoie. REEAUA INTERNAIONAL are o capacitate de 100 Gbps i
este asigurat prin intermediul backbone-ului pan-european de tip
Tier 1 - AORTA (Always On Ready To Access). Asigur interconectri cu
operatorii internaionali de voce i include cinci puncte
transfrontaliere cu transportatori europeni majori. REEAUA NATIONAL
este construit din 3 inele bazate pe tehnologia DWDM / SDH
Next-Generation Multiservice i are o topologie redundant, organizat
n trei centre regionale. REEAUA LOCAL este constituit din reele
metropolitane proprii n toate judeele, reele locale hibride de Fibr
Optic i Cablu coaxial i reele de acces Radio - inclusiv n banda 3.5
GHz - locale si naionale.
5. Contextul concurenialConcurenii reprezint o component
nelipsit a micromediului, reprezentai de firme care i disput aceeai
categorie de clieni. CCC Blue Telecom este o companie de
televiziune prin cablu din Romnia. n anul 2006, se afla pe locul 3
n topul televiziunilor prin cablu din Romnia, dup RCS & RDS i
UPC, cu 210.000 abonai - aproximativ 6% din pia. Digital Cable
Systems (DCS) este unul dintre cei mai mari operatori de pe piaa
serviciilor de retransmisie a programelor TV din Romnia. Compania
furnizeaz servicii de internet, telefonie fix i televiziune prin
cablu i satelit sub brandul AKTA. A fost fondat n martie 2005, prin
fuziunea mai multor companii de cablu. Compania are 46 de acionari,
din care peste 30 sunt i operatori de cablu, ce activeaz pe piaa
romneasc de 5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea
digital prin tehnologie, liderul pieei de comunicatii fixe din
Romania, a traversat o perioada de transformri majore in ultimii
ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator
mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin cablu TV, 7800
clieni cablu digital, 60.000 clieni TV prin satelit, 45.000
internet. Compania ofer servicii de voce, date i Internet de band
larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii
complexe de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de
telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian
Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din
Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor
reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz
consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai
mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este prezent nc din anul
1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest
moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie
fix.RCS&RDS este principalul furnizor de servicii de
retransmisie a programelor TV. n martie 2011, UPC era al doilea
juctor pe piaa de servicii de televiziune de la jumtatea lui 2008,
cnd a pierdut n faa RCS&RDS poziia de lider ctigat prin
achiziia Astral n 2005 42% din gospodrii n care se utilizeaz
servicii de recepionare a programelor TV cu abonament primesc
aceste servicii de la RCS&RDS. Urmeaz, aproape la egalitate,
UPC (16%) i Romtelecom - Dolce (15%). Dac lum n considerare doar
gospodriile care utilizeaz televiziune prin cablu, 39% din acestea
sunt abonate la RCS&RDS i 21% la UPC. Marea majoritate a
abonailor RCS&RDS i UPC locuiesc n mediul urban, n timp ce n
mediul rural cel mai frecvent aceste servicii sunt oferite de mici
companii locale. Pe regiuni, RCS&RDS are o prezen mai ridicat n
Bucureti (58%), Nord-Vest (54%)i Vest (52%), iar UPC n Sud-Est
(30%) i Bucureti (28%). Piaa serviciilor de televiziune prin sistem
DTH este mprit ntre Romtelecom (Dolce) 47% i RCS&RDS (Digi TV)
46%. Ceilali doi juctori de pe pia aveau doar 4% - UPC (Focus Sat)
i 2% - Boom TV. Serviciul Dolce de la Romtelecom deine o poziie
semnificativ mai bun n mediul urban, n Bucureti i n Vest n timp ce
Digi TV este lider n mediul rural, n Centru i n Sud-Vest. Cea mai
mare parte a utilizatorilor de servicii de recepie a programelor TV
(81%) au achiziionat doar un pachet standard de programe de la
furnizorul lor. Doar 13% beneficiaz i de un pachet extra pe lng
pachetul de baz. Ponderea celor care utilizeaz un pachet
suplimentar este de dou ori mai mare n mediul urban (16%) dect n
mediul rural (8%).6. Aciuni similareAtt UPC, ct i concurenii si,
aplic diverse strategii de fidelizare pentru a-i atrage ct mai muli
clieni. Acestea pornesc de la oferte promoionale, la discounturi
mari aplicate clienilor, n funcie de vechimea lor. UPC Romnia aduce
n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie 2014: TV peste 96
canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la 150 Mbps download
+ Tel telefonie fix + Mobil telefonie mobil la preul de doar 66
RON/lun. Orice abonat care achiziioneaz acest pachet primete n
primele 3 luni 50% reducere de pre. Un alt beneficiu adus de ctre
cei de la UPC n aceast perioad este: orice client al companiei care
i creeaz cont pe MY UPC i i activeaz factura electronic, intr
automat n cursa spre ctigare a: 1 Ultrabook Sony Vaio, 5 iPad mini,
5 console Playstation sau unul din cele 10 abonamente Fiber Power
200 gratuite un an de zile. Romtelecom i ademenete clienii cu o
ofert promoional care implic achiziionarea unui pachet de 3
servicii (cablu,internet i telefonie) la care primesc gratuit o
tablet Samsung 3G i Net nelimitat n Cosmote. RCS & RDS este n
prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet de band
metropolitan, dintre operatorii din Romnia, el furniznd mereu
diverse pachete promoionale.7. Posibilitatea i necesitatea
implementrii strategiei de fidelizareFidelizarea clienilor este un
aspect cheie ce trebuie s se regseasc n strategiile de marketing
pentru a asigura profitabilitatea i implicit supravieuirea pe pia.
Motivul pentru care se aloc resurse de timp i bani pentru
fidelizarea clienilor este unul simplu: ctigarea unui client nou
cost mult mai mult dect pstrarea unui client vechi.Din punct de
vedere al vrstei, tinerii sunt mai receptivi i mai prompi la
campaniile realizate de ctre firm.Pe lng asigurarea unui volum de
vnzri constant, clienii fideli companiei au o frecven mai mare de
cumprare i au o anumit predispoziie de a accepta schimbrile de
preuri n sus mai uor dect ceilali clieni. De asemenea, clienii
fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acetia le pot recomanda altora
s devin clieni ai companiei, iar puterea lor de convingere este
mult mai mare dect cea a unei campanii de promovare. Toate aceste
avantaje i efecte duc la creterea cifrei de afaceri.
25