MARKETING PARA SERVICIOS DE SALUD
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MARKETING PARASERVICIOS DE SALUD
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Definición de Servicio
Son actividades identificables e
intangibles que constituyen el objetoprincipal de una transacción con lafinalidad de satisfacer al cliente
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CONCEPTO DE SERVICIO
AMA (1960): “Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”.
AMA (1981): “Actividades que pueden identificarse aisladamente,
esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.
Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”.
* Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio* Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros
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Características de los Servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad de la fuente
Variabilidad
Carácter perecedero
Fluctuaciones de la demanda
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Los compradores de servicios adquieren un dere-
cho, pero no la propiedad del soporte tangible delservicio.
Ausencia de propiedad
Los servicios no pueden almacenarse,inventariarse ni transportarse.
Difícil sincronización de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver.
Caducidad
Dificultades de estandarización. Control de calidad difícil. Mayor riesgo percibido.
Variabilidad oheterogeneidad
El usuario participa en el proceso productivo.
Mayor comunicación entre comprador y vendedor. Distribución directa del servicio.
Inseparabilidad
No se puede transmitir la propiedad. Imposibilidad de protección por patentes. Dificultad de promoción. Dificultad de diferenciación. No se pueden almacenar. El precio es difícil de fijar.
Intangibilidad
CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES
DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS
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Grado de contacto con el cliente
Contacto
elevado
Contacto
débil
Hospitales
Hoteles
TransporteRestaurantes
Correos Bienesduraderos
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ATENCIÓNMÉDICA
TRATAMIENTOS
FARMACIA
RECEPCIÓN
S E G U R I D A D
ADMINISTRATIVOS
MA N T E N I MI E N T O
ESQUEMA DEL SERVICIO AMPLIADO
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EL RIESGO EN LOS SERVICIOS
1. Riesgo físico.2. Riesgo psicológico.3. Riesgo social.4. Riesgo funcional.
5. Riesgo financiero.
Factores condicionantes:
Grado de conocimiento de los productos.
Precio. Disparidad de precios. Complejidad y disparidad
de las alternativas.
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ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓNDEL RIESGO
Diseño del entorno físico. Condiciones ambientales. Diseño de la planta.
Signos y símbolos. Aspecto de las personas. Utilización de tecnologías. Mensajes verbales y no verba-
les.
LAS EXPECTATIVAS DE LOSCONSUMIDORES DE SERVICIOS
Servicio deseado
Servicio adecuado
FACTORES QUE AFECTAN A LAS EXPECTATIVAS
Servicio deseado
1. Necesidades personales.2. Influencias personales.
Servicio esperado
1. Intensificadores transitorios2. Alternativas percibidas.3. Factores situacionales.4. Comunicación de la empresa
Servicio esperado y deseado
1. Experiencia.2. Información obtenida.3. Promesas explícitas.4. Promesas implícitas.
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Clasificación de los servicios
Por el sector de actividad
Servicios de distribución.Servicios de producción.Servicios sociales.Servicios personales.
Por su naturaleza
Servicios de salud.Servicios financieros.Servicios profesionales.Servicios de hostelería, viajes yturismo.Servicios relacionados deporte.Servicios de los poderes públicos.Servicios distribución y alquileres.Servicios de educación e investig.Servicios de telecomunicaciones.Servicios personales y de repara-ciones y mantenimiento.
Por su función
Servicios de gestión y direcciónempresarial.Servicios de producción.Servicios de información ycomunicación.Servicios de investigación.Servicios de personal.Servicios de ventas.Servicios operativos.
Por el comportamiento del
consumidor.
Servicios de conveniencia.Servicios de compra.Servicios de especialidad.Servicios especiales.Servicios no buscados.
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Dimensiones de los servicios.
Criterios para comprender y aislar la esencia de los servicios: Lovelock (1991)
¿Cuál es el objeto del servicio?
¿Cuál es el grado de vinculación de los consumidores con las empresas?
¿En qué medida interviene el consumidor en el diseño de su servicio?
¿Cómo es la naturaleza de la demanda del servicio con relación a la oferta?
¿Cómo se distribuye el servicio?
¿Cuánto duran los beneficios de los servicios?
¿Qué relación de poder se crea entre el comprador y el vendedor del servicio?
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La Calidad deServicio
cómo
Estrategia
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El Servicio de Calidad Superior está en función dela percepción de tus clientes, no de los estándaresde calidad de servicio.
Es el cliente quien decide si recibió un producto oservicio de calidad, independientemente de que losestándares hayan sido totalmente satisfechos.
Si el cliente no se siente bien servido, tu servicio alcliente no es el óptimo.
¿Servicio de Calidad?
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¿QUÉ ES CALIDAD?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder lasexpectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmentenecesita.
Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientesque si lo hacen.
Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada
CS = CR - CE
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CREANDO SATISFACCION DEL CLIENTE
Una definición de servicio al cliente es:
RECONOCER sus NECESIDADES Y CREAR SU SATISFACCION. La Satisfacción del Cliente dependen de tres factores:
1. CONOCIMIENTO DE LAS “REGLAS DEL JUEGO”
Conocer el procedimiento, saber dónde están las cosas,y como opera elestablecimiento. Cuando los clientes conocen las reglas del juego, sienten
que tiene control sobre sus experiencias, asi como los empleados de todosnivel deberían conocerlas también.
2. CONOCIMIENTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOSLa gente que conoce sus productos y servicios puede comunicar confianzacon información precisa y verdadera.
3. RESPUESTA RAPIDALa gente que se preocupa y está atenta de las necesidades del cliente debeactuar rápidamente.
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¿ LA FÓRMULA?
Precio Calidad
Servicio Rapidez
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CONFIABILIDAD
FACTORES DEL SERVICIO
SEGURIDAD
RAPIDEZ
EMPATIA
ELEMENTOS TANGIBLES
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REDUCIR PREOCUPACION DEL CLIENTE
ESTRATEGIAS BASE
REDUCIR CANTIDAD DE CONTACTOSINCREMENTAR INTENSIDAD
REDUCIR VACIOS DE INFORMACION
EQUILIBRIO ENTRE AUTORIDAD YRESPONSABILIDAD
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MEDIR Y CONTROLAR
LO QUE NO SE MIDE
NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR
NO SE PUEDE ADMINISTRAR
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APOYO FISICO
PERSONAL DE PRIMER CONTACTO
SOPORTE ADMINISTRATIVO
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
GERENCIA DEL SERVICIO
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Elaboración del Plan de Acción
Elementos básicos para construir el Plan de Acción
Filosofía Definir con todos los actores la filosofía delservicio desde una visión compartida
Análisis
Adaptación
Activación
Evaluación
Análisis del diseño actual del servicio implicaescuchar la voz del Cliente y contar con
información actualizadaRe-diseño del servicio de acuerdo a losresultados del análisis que nos dirán que es loque espera el Cliente
Prestación / puesta en marcha del servicio, deacuerdo al nuevo diseño, asegurando cada ciclodel servicio
Evaluación orientada a identificar brechas ynecesidades de mejoramiento en el servicio
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Calidaddel
Servicio
Calidad
delProducto
Precio
FactoresSituacionales
Satisfaccióndel
Cliente
FactoresPersonales
Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente
Confiabilidad
Capacidad deRespuesta
AseguramientoEmpatía
Tangibles
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¿Y que haríamos?. Si…
Escuela….No me enseño bien el profesor Doctor…Me dijo que me sanaría Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordene Gasolinero…No rinde igual la gasolina
Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable…hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería Boutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dinero Manufactura…El lote llegó incompleto Taxis…Esperé demasiado tiempo
Líneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento
¿qué estamos dispuestos a hacer?o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?
Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará
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10 Recomendaciones
Convencerse de trabajar con calidad….siempre
Definir una estructura de trabajo para el proyecto
Capacitar al equipo
Elaborar un plan
Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace
Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes
Diseñar un sistema de indicadores
Revisar continuamente el sistema de calidad
Aprender del error, documentar las experiencias
No administrar el error, la desconfianza
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¿Qué puede significar lo“Intangibile” para el Consumidor?
Incertidumbre
Desconfianza
Intranquilidad Inseguridad
Desconocimiento
Es necesario, por lo tanto,
...Tangibilizar los servicios
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La “Tangibilización “ de los Servicios
Utilizar marcas Marcas individuales Marcas paraguas
Enfatizar los beneficios
El posicionamiento Utilizar celebridades
Estandarizar producción y entrega de losservicios
Administrar la evidencia Uso de estadísticas
Calzar oferta con demanda de servicios
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Los Componentes de los Servicios
El cliente
Soporte físico
Personal en contacto
El servicio
La organización (interna y externa)
Los demás clientes
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La Calidad en la Oferta de Servicios de Salud
Es una calidad de resultado
Hay mayor subjetividad (respecto a productos)
Dificultad para definir la calidad
Es necesario, por lo tanto:
Establecer el nivel de calidad
Verificar la calidad (medir la calidad)
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Variables que Incidenen la Calidad de los Servicios de Salud
Las expectativas de los clientes
La oferta global
Los componentes de los servicios
Variabilidad (mantener la calidad en el tiempo y en la red)
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Simultaneidad de la producción y el consumo
Diversas dimensiones de la calidad El servicio
Los elementosLos procesos
Dificultades para controlar la calidad
De mediciónDe control de la producciónDe los procesos
Los Problemas de la Calidad de los Servicios
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Determinantes de la Calidad de los Servicios
Fiabilidad realizar servicio en forma seria y correcta
Sensibilidad deseo de ayudar y respuesta rápida
Aseguramiento competencia, cortesía, credibilidad y
capacidad de transmitir confianza
Empatía facilidad de acceso, comunicación, cuidadoy atención personalizada
Tangibilidad apariencia de instalaciones, equipos,personal y materiales de comunicación
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Necesidades
Personales
Servicio
Esperado
ServicioPercibido
Entrega del
Servicio
Especificación de la
calidad del servicio
Comunicaciones
“boca oreja”
Experiencia
Pasada
Manejo deexpectativas
Modelo De Calidad Del Servicio
Comunicaciones
Externas
Brecha 1
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 4
Brecha 5
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Servicios de Excelencia
Concepto estratégico
Compromiso de la alta gerencia
Altos estándares
Sistemas de monitoreo
Satisfacción de las quejas de clientes
Satisfacción de empleados y clientes
Gestión de la productividad
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Modelo Piramidal del Marketing Relacional
Tecnología
Empresa
Personal ClientesMarketing interactivo
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Promesas y Actividades de Marketing Relacional
MarketingExterno
MarketingInteractivo
MarketingInterno
Hacer Promesas
Mantener
Promesas
Asegurar
Promesas
Hacer
Promesas
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La gestión del personal de contacto
La gestión del soporte físico
Decisiones de precios y tarifas
Desarrollo y gestión de redes
Gestión de las Comunicaciones de Marketing
Gestión Operacional de los Servicios
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Customer Relationship Management (CRM)Fidelización
Marketing de Retención
Proceso continuo de negocios, en el que laempresa intenta redefinir continuamente las
relaciones con los clientes, especial-menteaquellos más valiosos o más rentables, buscandoelevar su nivel de satisfacción y retención
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Contribución de la Tecnologíade la Información al Proceso de CRM
Conocer mejor a los clientes Integrar, actualizar y modelar la información y conocimiento del cliente
Tener fácil acceso a la información
Gestionar la interacción con los clientes con una mezcla óptima de
canales Adecuar y personalización oportunamente las propuestas de valor
El aprendizaje mutuo para fortalecer la relación y la retención delcliente
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Etapas del Proceso de CRM
Identificación de los clientes
Diferenciar a los clientes
Interacción efectiva y económica con los clientes
Personalizar la oferta de valor
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El nuevo Marketing – Las 3 R
Retención – relación activa del cliente, que provoca una
corriente de ingresos a la organización
Relación de ventas de nuevos productos yservicios a clientes habituales
Referencias a clientes potenciales
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Terroristas
Casi Apóstoles
Invertir en mejoras
Alta
Alta
Baja
Baja Satisfacción1 2 3 4 5
Invertir
Convertir
Neutralizar
Apóstoles
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La ecuación de Valor para el Paciente
La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
Resultados=> lo que realmente adquiere
Calidad => el modo en que los resultados se proveen• Cumplir las promesas• Puntualidad
• Confianza
• Empatía
• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
Valor =resultados para el paciente+calidad de proceso
precio para el paciente+costo de adquirir el servicio
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POR QUE SE PIERDEN CLIENTES?
1% de los clientes muere.
2% se muda.
4% sencillamente deja de ir.
5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado.
10% son quejosos crónicos.
68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es
indiferente a sus necesidades.
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10 Principios de calidad en el servicio
Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella queconvierte los errores en clientes satisfechos
La calidad es una cadena de varios eslabones
La calidad empieza por los líderes
La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decreceLa calidad debe medirse continuamente
La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad
El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad
La calidad es una forma de vivir
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TIPS
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Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día. Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. Anotar información personal con tinta hoja en expediente del paciente:
Comentarios Personales. Flores para el día de la madre.
Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos,Boletazo, etc.). Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea
entusiasta, leal y comprometido. Sea empático con el paciente. Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado
por la su profesión. Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica.
Pregúntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica porqué se dedica a eso, etc.
Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15minutos.
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Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas. Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue carta de
agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud. Música a través de Audífonos (i.e., Walkman). Letrero con número telefónico visible para casos de urgencias.
Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de honor. Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas. Si hace extracción en visitas de urgencias, suture para que regrese el
paciente y case la cita con le examen bucal completo. Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ; Médicos
Generales, Dermatólogos, Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.) Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente. Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.
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Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su miniestudio de opinión. Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan. Nota de gracias post tratamiento para niños. Escuche activamente al paciente.
Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que ustedatiende urgencias las 24 horas. Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios,
Asociaciones, Padres de Familia, Compañías. Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder. Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por
cada persona que ha referido. Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su disposición para
atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas quedomina.
Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
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Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e., mensual, trimestral,cuatrimestral). Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias. Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas. Vístase como profesional, vístase para triunfar. Usar uniformes
diferentes para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor. Libros de colorear para niños en sala de recepción. Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio. Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentación
del caso, para incrementar la aceptación de casos. Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontología
hecha por otros colegas y buenos “chequeos”.
Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias depacientes.
Deles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.
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Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del expediente. Estedetalle personaliza mucho la atención.
Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción rápida y técnica directa. Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién
nacidos. Asista a los funerales de sus pacientes.
Invite a comer a sus mejores referidores. Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepción. Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use
tarjetas que causen impacto.. Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos
clientes o fidelizar a los actuales. Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted
atiende urgencias 24 horas; y que además atiende a niños indigentesgratuitamente.
¿Tienes un folleto de tu consultorio?
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Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales,Clubes deportivos, torneos, etc.
Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que sesientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica.
Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora sepuede por email.
Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números
telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía)y su número de teléfono.
Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre ynúmero de teléfono, pelotas anti-stress, etc…
Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluyeal resto del personal.
Dar analgésicos después de procedimientos cruentos (cirugías,limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.
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No regañe a los pacientes por su ignorancia. Demuestre que valora el tiempo del paciente Obsequie servicios de bajo costo: radiografía única, obturación
temporal, curaciones sencillas, etc. Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las
conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia.
Sonría siempre, usted y todo el personal. Después de realizado el tratamiento del día menciónele al paciente
algún dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es lapost- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes.
Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea condinero, tiempo libre pagado, obsequios.
Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos losmeses. Comprométalos en todas las estrategias de Mercadeo Internaso Externas.
Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver laefectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer lasdébiles.
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Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen,inclusive con una segunda opinión
Instale un teléfono (con control de llamadas de larga distancia ycelulares) en la sala de recepción.
Purgue los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejosque conseguir nuevos pacientes.
Prescriba recetas de batidos o malteadas después de cirugías y paraser remetidas en una refresquería cercana a la Clínica y sin costo por elpaciente. Se leería así: Por su valentía demostrada durante la cirugía,este vale por ……
Haga que su esposa (o) participe en Clubes cívicos, de jardinería, juntacomunal, asociación de padres de familia, iglesia, etc.
Lleve un control de los pacientes de “recall” y llame a los pacientes par programar dichas citas. Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clínica,
algún comercio o algún médico en el edificio. Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre
con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.
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Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o cambio dirección. Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su
Clínica con todos los pacientes. Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención
de cáncer, Mes de la Prevención de caries, Mes de salud física, etc.
Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción. Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores,
cobradores, etc. Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase
con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escucharlo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar losaños de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a suspacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes(amigos).
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Carta de día de la Amistad para todos sus pacientes. Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias,
publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes. Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a compañías y dar
seguimiento inmediato con llamada telefónica. Dar fotos de antes y después del tratamiento realizado a los pacientes. Escriba artículos para revistas de salud, estética, etc, que son
mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados,farmacias, aeropuertos, etc.
Participe con un stand en Ferias de Salud, de Estética, Expomujer, etc,
mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis. Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada 5 años.
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MARKETING PARASERVICIOS DE SALUD
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HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN
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La comunicación es la herramienta
esencial a través de la cuál seorganizan las acciones de laspersonas en una organización
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
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BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
• Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución deproblemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en elconsenso
• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia
INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)
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INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)
SENTIR ACTUAR
PENSAR
DesarrolloCognitivo
Desarrollo
Emocional
Desarrollo
Conductual
IE
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INTENCIÓN
Conducta emisor
verbal
no verbal
paraverbal
ELEMENTOS DE
COMUNICACIÓN
(no impresiones)
(sesgo de transmisión)
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NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS
• ¿Cuál es mi trabajo?• ¿Cómo lo estoy haciendo?
• ¿A quién le interesa?• ¿Cómo le va a mi sector?• ¿Cómo le va a nuestra empresa?• ¿Cómo puedo contribuir yo?
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
• Ordenes verbales• Memorandum• Revista de la empresa• Noticias del día
• Cartas• Carteleras• Manual de inducción• Carteles o pósters• Teléfono / E-mail• Charlas, conferencias y reuniones informativas• Cursos y seminarios de formación
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BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Clasificación en:
• Barreras en el emisor• Barreras en la transmisión• Barreras en el receptorBarreras físicas
Barreras semánticasBarreras psicológicas
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.GESTOS.
EXPRESIÓN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO.EXPRESIÓN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIÓN.MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
VOLUMEN.ENTONACIÓN.
CLARIDAD.
VELOCIDAD.
TIMBRE.TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
PAUSAS/SILENCIOS EN LA CONVERSACIÓN.
MULETILLAS.VACILACIONES.
FLUIDEZ DEL HABLA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.
•Peticiones de nueva conducta.
•Contenido de acuerdo/desacuerdo.
•Contenido de alabanza/reproche.
•Preguntas (abiertas y cerradas).
•Contenido de aprecio/rechazo.
•Autorrevelaciones.
•Refuerzos verbales.
•Manifestaciones empáticas.
•Atención personal.•Humor.•Verbalizaciones positivas.•Variedad de temas.•Razones, explicaciones.•Iniciar la conversación.•Retroalimentación
COMUNICACIÓN EFECTIVA
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Simplificación y precisión en mensajes escritos
• Capacidad de escucha empática• Coherencia entre el mensaje y la acción
2 reglas básicas a tener en cuenta:
• 3 “ Q”
• QUÉ comunicar
• QUIÉN da la información
• A QUIÉN se le va a comunicar
• 3 “ C”
• CUÁNDO comunicar
• CÓMO comunicar
• CUÁNTO comunicar
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA
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PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA
1º) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE
2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:- ESFUERZO FÍSICO.- ESFUERZO MENTAL.
3º) EL RECEPTOR DEBE:- CONCENTRARSE EN EL OTRO- COMPRENDER EL MENSAJE- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES- CONFIRMAR EL MENSAJE
4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º SE PRODUCE LAESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.
SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º, OYEPERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.
REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
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REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHAACTIVA.
TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA
ESCUCHAR.
CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA
AGRADABLE.
ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL YCOMO ES.
CONCENTRARSE Y EVITAR LA
DISTRACCIÓN.
PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A
ESCUCHAR.
ESCUCHAR Y RESUMIR.
COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.
NO ADELANTAR CONCLUSIONES.
ESCUCHAR CON EMPATÍA. PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.
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ESCUCHA La eficacia de la palabra hablada
depende no tanto de cómo
hablan las personas cuanto decómo escuchan.
ESCUCHA
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ESCUCHA Algunos datos:
Escuchar Vs Leer: 3 a 1
Ritmo de habla: 125 palabras /minuto
* Pista principal Vs. Pista lateralRecuerdo Inmediato: 50 %
Dos meses después: 25 %
BUEN ESCUCHANTE
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BUEN ESCUCHANTE Actividades mentales:
• Memorizar hechos vs. captar ideas
• Pensar por delante del hablante• Sopesar Evidencias
• Revisar y Resumir los puntos completados
•
Escuchar entre líneas
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ESCUCHA ACTIVA
Tratar de que quien hable se relaje
• Demostrar interés
• Eliminar distracciones
• Ser paciente• Ser empático
• Controlar temperamento
• Dejar de hablar
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Lo que
B entiende
Emisor
(A)
Lo que A tiene intención
de comunicarReceptor
(B)
FEEDBACK
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Para que haya comunicación
y no simple transmisión deinformación debe haber una
interacción en dos
direcciones.
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR
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TIPS A LA HORA DE COMUNICAR • Evitar los Implícitos (Strawson)
* Sobreentendidos
* Presuposiciones
• Máximas de Grice
* Cantidad - (Ni más ni menos)* Calidad - (Verdad)
* Relación - (Relevante)
* Modo - Claridad
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR
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LEGIBILIDAD - Fórmula de Flesch
• Palabras y frases sencillas
• Uso de pronombres personales• Una imagen vale más que mil palabras• Oraciones y Párrafos cortos• Uso de verbos activos (decidió)• Usar sólo palabras necesarias• Estructura Clara (Títulos, subtítulos)
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MANTENER CONVERSACIONES .
FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.
Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con unao pocas palabras
Las preguntas que empiezan por Quién, Cuándo y Dónde, suelen ser
generalmente cerradas.
Las que empiezan por Qué, Cómo y Por qué, suelen ser abiertas.
Gracias a ellas podemos:
Recabar información sobre la otra persona.
Escoger los temas sobre los que hablar.
Demostrar interés a nuestro interlocutor.
Conductas no productivas al escuchar
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Conductas no productivas al escuchar
Falta de interés en el tema.
Fijarse solo en la forma y descuidar el contenido. Interrumpir al que habla.
Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
Ideas preconcebidas, falta de empatía.
10 reglas de la buena escucha
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g
1. Deje de hablar
2. Hacer que el que habla se sienta cómodo
3. Demuéstrele que desea escucharlo.
4. Elimine y evite distracciones.
5. Trate de ser empático con el otro.
6. Sea paciente
7. Mantenga la calma y el humor
8. Evite discusiones. Sea prudente con sus argumentos.9. Haga preguntas
10. Pare de hablar
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ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE
Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la“verdad” única
Calidad
(tareas/resultados)
Coordinación (relaciones
interpersonales)
Calidad de las personas
(uno mismo)
DEGRADACION DE LA COMUNICACION
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DEGRADACION DE LA COMUNICACION
LO QUE SE QUIERE DECIR LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE PONE EN PRACTICA
COMUNICACIÓN VERBAL
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SIMPLICIDAD
CLARIDAD
MOMENTO YPERTINENCIA
ADAPTABILIDAD
CREDIBILIDAD
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Grandes verdades sobre el
SERVICIO AL CLIENTE
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Jorge AubertConsultor Marketing