Marketing de servicios

Prof. Alberto E. Ascención

¿MARKETING SOLO PARA PRODUCTOS?

• Los “productores” de servicios se negaban a aplicar el marketing en su actividad comercializadora, aduciendo que este era solamente aplicable a los productos y que sin él podían lograr negocios exitosos.

En esta etapa los empresarios de servicios, convencidos ya de la utilidad del marketing, toman los elementos del marketing de productos para aplicárselos a los servicios sin transformación alguna

MARKETING APLICADO A LOS SERVICIOS

MARKETING ESPECIFICO DE SERVICIOS

• En una tercera etapa fueron desarrollándose aspectos particulares del marketing para darles un tratamiento distinto a los servicios fue el surgimiento de un marketing específico para los servicios.

Características de los servicios

El personal de ventas de servicios ofrece una experiencia, una sensación.

INTANGIBILIDAD: A diferencia de los bienes físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra.

TANGIBILIZAR LO INTANGIBLE

• Uniformes• Presencia de

marca• Infraestructura y

aspecto físico• Beneficio de la “no

propiedad”• Decoración

MANEJO DE LOS SERVICIOS

• Manejo de empleados – el marketing “hacia adentro”

• Manejo de la consistencia

MANEJO DEL RIESGO PERCIBIDO

• Reducir el riesgo para el que quiere comprar

• La intangibilidad produce dudas en el cliente

"... El viaje a Perú resultó un éxito… Cusco fue un suceso… Rubén, fue un encanto de persona. Atento y eficiente… Todo el programa resultó perfecto." Blanquita - Argentina

"Sólo quería agradecerte en este mensaje tu gran colaboración y todos los amables gestos que has tenido en nuestra estancia en Perú... Tengo varias fotos de este viaje maravilloso... " Sonia Alfonso - España

"...Hemos recibido un trato cordial y profesional en todo momento, los servicios de transporte y guías privados son fenomenales.  Estamos muy contentos con todos y cada uno de los profesionales...Todo el viaje excepcionalmente bueno..." Sar y Socas - España

"...Queremos darles las gracias por todas las EXCELENTES atenciones que nos brindaron en ese viaje tan especial al Perú. Quiero hacer extensivo este agradecimiento a todos sus colaboradores en Lima - Cusco - Machu-Picchu que hicieron que  nuestras vacaciones fueran unos  momentos inolvidables..." Rocio Rodriguez Vargas - Colombia

MANEJO DEL RIESGO PERCIBIDO

Un cliente puede recibir un servicio excelente un día y un servicio mediocre de la misma persona al día siguiente.

VARIABILIDAD: Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quién, cuándo y dónde los suministre.

CARÁCTER PERECEDERO: Los servicios no se pueden almacenar. Un servicio que no se vende un día, no puede almacenar ni vender después. Los ingresos por la falta de venta se han perdido para siempre.

MANEJO DE CAPACIDAD Y DEMANDA (Revenue Management)

INSEPARABILIDAD: En la mayoría de los servicios, tanto el suministrador del servicio como el cliente deben estar presentes para que la operación tenga lugar. Los empleados que atienden al cliente forman parte del producto.