Multicanalità e CRM: come cambia la Multicanalità e relazione con i clienti: nuove sfide per il marketing Milano, 19 marzo 2008 Leonardo Bellini In collaborazione con cambia la relazione con il cliente nell’era del 2.0 Fondatore di Digital Marketing Lab
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Multicanalità e CRM: come cambia la
Multicanalità e relazione con i clienti: nuove sfide per il marketing
Milano, 19 marzo 2008
Leonardo Bellini
In collaborazione con
cambia la relazione con il cliente nell’era del 2.0
Fondatore di Digital Marketing Lab
My Playlist
1. The Age of relationship
2. The Age of experience
3. The Age of convergence
4. The Age of collaboration
5. The Age of transparency
6. The Age of WE6. The Age of WE
7. The Age of conversation
1 – The Age of Relationship
CRM 1.0
1997-1999: Il marketing one-to one e la mass customization
1997 1999
Come trattare clienti differenti in
maniera differente in 4 step:
1. Identificare
2. Differenziare
3. Interagire
4. Customizzare
1999 - Permission marketing – Seth Godin
“The end of interruptive
marketing”
“Turning strangers into friends,
and friends into customers”
1999- I mercati sono conversazioni
www.cluetrain.com
1999- I mercati sono conversazioni
..Most corporations, on
the other hand, only
know how to talk in the
soothing, humorless
monotone of the
mission statement,
www.cluetrain.com
mission statement,
marketing brochure,
and your- call- is-
important- to- us busy
signal. Same old tone,
same old lies…
2 – The Age of Experience
Experiential marketing
1999 – The Experience Economy
2002: Managing the experience: turning customers into advocates
The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
3 – The Age of Convergence
Il Consumatore ibrido
2001 - Convergence Marketing – il consumatore centauro
Multichannel customers
The new MediaScape
2003 – Perché il CRM non mantiene le promesse…
4. The Age of Collaboration
FROM COMMAND & CONTROL
TO
CONNECT & COLLABORATE
2002 oltre il marketing relazionale –il marketing collaborativo
“Customers are more
empowered and connected,
which is shifting the balance
of power. Consequently, firms
must rethink how they
interact with customers. “
Mohan Sawney
Nuovi consumatori, nuovi canali, nuovi approcci
Dal mktg da cacciatori Al mktg da giardiniere
Command & control
Massimizzare gli investimenti e ROI
Connect & Collaborate
Customer engagement &
collaboration
2001 - Customer engagement & Product Innovation
Social Tech Cafe
2001 - Collaborative Innovation - Eli Lilly
2001 – Cisco Networking Professionals
1. Ragionare al contrario
Il Customer Care gestito dai clienti
1. Ragionare al contrario
2. Creare piattaforme per la
collaborazione
3. Abbracciare la modularità
4. Allineare i sistemi di incentivo
2000 – Il valore delle connessioni – Il Page Rank
5. The Age of Transparency
Il Social Customer
2002 - The naked Corporation -
“Tapscott and Ticoll produce
compelling evidence that
transparency is an
inevitable social
phenomenon and that such
transparency is good”
How the Age of Transparency Will Revolutionize Business
transparency is good”
[The Economist]
2005 - naked conversations-
How Blogs are Changing the WayBusinesses Talk with Customers
“The blogosphere is one big conversation. Interesting topical conversations move from site to site, linking to each other. each other. Through blogs, people with shared interests build relationships unrestricted by geographic borders”
[Robert Scoble & Shel Israel]
CRM: dalla C di cliente alla C di community
Cliente Community
2005: la vita dopo la pubblicità tradizionale
� Ogni settimana, mediamente
una persona menziona 56
marche nel corso di 100
conversazioni.
� Studi hanno dimostrato che i
consumatori di oggi fanno
affidamento molto di più a
quello che i loro amici e colleghi
“noi sappiamo che la forma più potente del
marketing è un messaggio di sostegno verso
un particolare prodotto da parte di un amico
fidato.” [Steve Knox, Amministratore Delegato
di VocalPoint ]
quello che i loro amici e colleghi
hanno da dire relativamente ad
un prodotto piuttosto che agli
spot pubblicitari che passano
alla televisione.
2005 – Communities dominate brands
How Digital Customer Communities Build Your Business
Salesforce.com
CRM on demand
Di recente ha abbracciato la corrente di
pensiero process-centric e
collaboration-centric
In Salesforce Spring 07 viene lanciato APPSPACE, un
modello che consente alle aziende di
coinvolgere i clienti
L‘era del social customer
CRM 2.0: Scambio interattivo e
multicanale tra azienda e cliente,
relazione d’acquisto/vendita
coinvolgente, personalizzata,
multicanale, conversazione
CRM 2.0 is a philosophy and strategy for collaboration with customers through the provision of tools, technology, processes, culture, products and services, with an eye to
providing experiences that will create appropriate value for all parties
involved. Paul Greenberg
CRM 2.0 is a unique customer
experience that
Web 2.0, CRM 2.0 and human culture2.0 goes hand in hand. My definition of Web 2.0 is: Web 2.0 is the culture
CRM 2.0 describes an interactive exchangethat businesses and
customers can “engage
CRM 2.0 will be an exchange that businesses and customers can "dock into" that
matches or attempts to match customer needs, requirements and expectations with those businesses who can best fulfill them - this matching could be extended over time and be a multi-phase, multi-party process for more involved purchasing
relationships
experience that enables customers and companies to develop new
products and use existing ones in close collaboration. The barrier-free flow of information allows the community to
identify the respective needs immediately and deliver the right
solutions in an Agile fashion. Overall, CRM 2.0 is inspired by postmodernism rather than modernism.
2.0 is the culture shift from view to act, from find to share, from passive to
collaborate. CRM 1.0 was a software effort for 1 - CRM
2.0 is a collaboartion effort
for many.
customers can “engage into”, that matches customer needs, requirements and
expectations with the business that can best
fulfill them.
6. The Age of WE
Dalla Mass Production,
Alla Mass Customization
Alla Mass Collaboration
2005 – the wisdom of crowds
È
Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business,
Economies, Societies and Nations
2006 – You are the Person of the Year
2007 - La Wiki Economy
È
2007 – We are smarter than me
È
IdeaStorm – la DELL Community
Dal Sito:
� IdeaStorm è il nostro modo di costruire una comunità online che avvicini tutti noi alla parte creativa della tecnologia permettendo di condividere idee e di condividere idee e collaborare insieme.
� L’obiettivo è per te quello di far sapere a DELL quali nuovi prodotti e servizi vorresti che DELL sviluppasse
� IdeaStorm offre un modo veloce e trasparente per
chiudere il cerchio con te e ti permette di conoscere
che cosa abbiamo fatto della tua idea..
Factory – la fabbrica delle idee di LEGO
2007 – Una comunità per l’elettronica di consumo
E in Italia??
La forza emergente delle Community
Nell’era del Social Customer
2007 – Il Social Lending sbarca in Italia
2007 – Il Social Advertising made in Italy
2007 - ZZUB.it: community, brand e passaparola
7. The Age of Conversation
Conversational Marketing
Buzz, Word-of-mouth
Markus Angermeier : Web 2.0 Mindmap
Mix di tecnologie abilitanti, servizi collegati e nuovi comportamenti
sociali
Di quale WEB stiamo parlando?
Da Web 1.0
• Statico• Con gestione centralizzata
• Lento a cambiare
• Unidirezionale
A Web 2.0 (2004)
• Dinamico• Con gestione distribuita• Veloce a cambiare• Bidirezionale
Le parole chiave:
• Comunicare• Connettere• Collaborare• Creare in modo collaborativo• Unidirezionale
• Per persone con competenze tecnologiche
• Bidirezionale• Per tutti collaborativo
• Raccogliere /Catalogare• Dare valutazioni condivise• Personalizzazione • Colloquio• Comunità
Comunicare• Blog• Podcast• Video Blogging• Video Sharing• Photo Sharing
Connettere• Social networks• SMS• Instant messaging/Twitter• Skype
Raccogliere/Categorizzare
Collaborare/creare collaborativamente• Wiki• Consumer-Generated Content• Software Open Source• Creative Commons• Mash-ups
I verbi del Social Customer
Connettere• Social networks• SMS• Instant messaging/Twitter• Skype
rizzare• Marcatura• Social Bookmarking• Motori di ricerca
• Mash-ups
Valutazioni collettive• siti di valutazione • social news
Personalizzazione• RRS• Widgets• Mondi virtuali/ Avatar
Il Fenomeno dei Blog
� La blogosfera conta circa 70
milioni di blog (marzo 2007)
� Circa 120.000 nuovi blog sono
creati ogni giorno, o...
� 1,5 milioni di post al giorno
� 1,4 nuovi blog vengono creati
ogni secondo
� 17 post vengono pubblicati ogni
secondo
2007 - Marketing to the Social Web
� “Where's the allure of
social 2.0? Brands can
talk . . . customers talk
louder! Digital influence
has arrived."
[Jeff Taylor, CEO, Eons and
Founder of Monster.com]
How Digital Customer Communities Build Your Business
2007 - Sapete chi è Vincent Ferrari?
� 2006: Video di Vincent Ferrari –AOL
1075 commenti sul suo Blog
Insignificant Thoughts
…So, What?
Azienda e cliente: da business a ecosistema
Monologo>>dialogo
Cliente oggetto>>cliente soggetto
Info sul cliente>>rapporto con il cliente
Conversione>>conversazione
Prodotti e servizi>>esperienze
Creazione>>co-creazioneCreazione>>co-creazione
Business>>ecosistema
Gestione cliente>>Coltivazione community
R’ u ready??
GRAZIE
Leonardo Bellini
[email protected]@dml.it
Le Mie 3 B:
� My Brand: www.dml.it
� My Booksite: www.farebusinessconilweb.com
� My Blog: www.digitalmarketinglab.it
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