Marketing Automation numa estratégia relacional

Marketing AutomationA  utilização  de  meios  digitais  numa  estratégia  Relacional

Hoje vamos falar de...

amor

Mas antes vamoscontextualizar

Antes  da  Internet

Só para contextualizarAntes  da  Internet

Comunicação paramassas

“You  can  have  any  color,  as  long  as  it's  black”Henri  Ford

Milhões de Consumidores

Só para contextualizarAntes  da  Internet

Spot de 60 segundos: 85.266€“TVI em horário nobre”

Só para contextualizarAntes  da  Internet

“Observadores passivos”

Observadores passivos

Só para contextualizarDepois  da  Internet!!

• Tracking comportamental

• Personalização de conteúdos

• Análise de eficácia

Finalmente!Depois  da  Internet

COM A INTERNET

Observadores passivos

E eis que surge, por exemplo

O  paradigma

Voltemos ao importante

Quem aqui recebe newsletters e SMS?

Quem acha chato?

Não existe relevância

Relevância

RelevânciaNo  momento  certo

No  sítio  certo

Com  o  conteúdo  certo

Para  a  pessoa  certa

Tracking

ü Web  (Loja  online,  etc)ü Email  (quem  clicou,  geolocalização.  etc)ü Dados  offline  (vendas,  callcenter,  etc)ü App  (Geolocalização,  etc)

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

Guardar a informação relevante para segmentar numa ferramenta de Marketing Automation

O que fazer com essa informação?

O que fazer com essa informação?

Guardar  comportamento+Campanhas  personalizadas=Maior  engagement  &  Maior  a  relação  entre  a  marca  e  o  consumidor

Alguns exemplos

Abandono  de  carrinhoWeb  Track  &  EngageAlguns  exemplos  multicanalSmart  SMS  &  Flow

Alguns exemplosü Envio  de  SMS  apenas  a  quem  clicou  no  produto  da  newsletter.

ü Envio  de  SMS  a  quem,  online,  esteve  mais  de  5  minutos  na  categoria  Y.

ü Envio  de  Spot  de  voz  apenas  a  quem  comprou  determinada  categoria  na  loja.

ü Convite  a  entrar  na  loja  a  quem  estiver  num  raio  de  500  metros.  

ü Etc.

Abandono do carrinho

Abandono do carrinhoO  maior  problema  do  Comércio  Eletrónico

Principais  factores  para  o  abandono  do  carrinho:  1.57%  Cliente  não  quer  pagar  portes  (ou  tão  caros)2.48%  Custo  total  da  compra    é  superior  ao  esperado3.41%  Utiliza  o  carrinho  para  ver  o  valor  dos  portes4.19%  Não  quer  esperar  pela  entrega5.18%  Afinal  prefere  comprar  offline6.15%  O  processo  de  checkout  é  muito  complicado7.12%  Outras  Razões

“O  acompanhamento  por  email  de  carrinhos  abandonados   têm  uma  eficácia  de  vendas  2000%  superior  do  que  newsletters  normais.”

Fonte:  Email-­Marketing-­Reports.com

2000%!!

Fonte:  Email-­Marketing-­Reports.com

“Num  estudo  recente  a  S&S  Worldwide  revelou  que  25%  do  retorno  de  emails  transaccionais  provêm  da  recuperação  de  carrinhos  abandonados.”

(1)  Fonte:  Email-­Marketing-­Reports.com

Web Track & Engage

1. O  cliente  clica  no  destaque  da  PS4

2. Para  além  de  ser  reencaminhado  para  a  landing,  recebe  um  SMS  ou  um  Email  

com  um  voucher  de  desconto  nesse  produto.

Web Track & Engage

1. Cliente  navega  mais  de  15  minutos  na  categoria  de  Vinhos  do  Porto.

2.  Sai  do  site  sem  comprar  e,  passados  2  minutos,  recebe  um  SMS  com  um  desconto  de  10%  em  todos  

os  Vinhos  do  Porto.

Web Track & Engage

1. Cliente  acaba  de  comprar  na  loja   física  um  computador.

2. Recebe,  instantaneamente,   um  sms  com  a  seguinte  mensagem   “Boa  tarde  João,  Obrigado  por  ter  comprado  o  Portátil  HP.  Não  saia  já  da  loja,  apresente  este  SMS  e  tem  10%  de  desconto  num  disco  externo”

O  mesmo  processo  pode  ser  replicado  online

Web Track & Engage

1. Cliente  passa  30  dias  sem  comprar  qualquer  produto  na  loja  online.

2. Recebe  um  email   com  um  voucher  de  desconto  baseado  no  histórico  de  compras  e  no  seu  perfil.

3. Três  dia  antes  de  expirar  o  voucher  recebe  um  lembrete   por  SMS

O  mesmo  processo  pode  ser  replicado  offline  (caso  se  consiga  identificar  o  cliente)

Alguns  produtos  inovadoresUm  novo  canal,  o  novo  SMS.

Smart  SMSUm  novo  canal,  o  novo  SMS.

O  SMS  tradicional  é  eficaz:§ Abertura  de  98%§ 90%  leem  o  SMS  até  10  minutos  após  a  receção

Mas  tem  muitas  limitações:§ Tracking  praticamente  inexistente§ Conteúdo  bastante  limitado.  § Difícil  diferenciação.§ Interação  muito  limitada.§ Não  aproveita  o  potencial  dos  Smart  Phones

Por  isso  criamos  o  

Smart  SMS

Aproveitamos  o  melhor  de  dois  mundos

A  eficácia  do  SMSA  eficácia  do  SMS O  tracking e  riqueza  de  conteúdos  do  email  mkt &  web

O  tracking e  riqueza  de  conteúdos  do  email  mkt &  web

SMS  tradicionalSMS  tradicional Smart SMSO  novo  SMS

Smart SMSO  novo  SMS

§ Tracking  praticamente  inexistente  (apenas  Entregue/não  entregue)

§ Conteúdo   limitado  a  texto

§ Sem  tracking  no  conteúdo

§ Landing  Page  Responsive§ Conteúdo  flexível  (imagens/vídeos/formulários/QRCodes/partilha   nas  redes  sociais/texto/links/  

produtos/acções   virais/member  get  member,  etc)

§ Análise  comportamental§ Quem   recebeu

§ Quem   clicou   no  SMS

§ Geolocalização   – onde  estava  o  cliente,  quando  clicou  no  SMS  (País  e  Cidade)§ Quem   clicou   na  Landing  Page

§ Quais  os  elementos,   na  Landing  Page,  que  suscitaram  mais  interesse

§ Qual  o  telemóvel  que  o  cliente  usa  (IOS/Android/Symbian,  etc)§ Qual  o  browser  utilizado  (Chrome/Firefox/Safari,   etc)

§ Triggers,  automáticos  multicanal,   baseados  no  comportamento  e  interesses   detetados

Apenas  um  exemplo

Apenas  um  exemplo

1. Cliente  recebe  Smart  SMS1. Cliente  recebe  Smart  SMS 2.  Cliente  demonstra  interesse  num  produto  específico  (ao  clicar  no  vídeo)2.  Cliente  demonstra  interesse  num  produto  específico  (ao  clicar  no  vídeo)

Apenas  um  exemplo

O  E-­‐goi  detetou  este  comportamento  e  iniciou  uma  sequência  de  ações  automáticas

O  E-­‐goi  detetou  este  comportamento  e  iniciou  uma  sequência  de  ações  automáticas

Não  comprou?  a  equipa  comercial  vai  contactar,  diretamente,  os  clientes  que  demonstraram  interesse  no  produto  mas  não  compraram.

Não  comprou?  a  equipa  comercial  vai  contactar,  diretamente,  os  clientes  que  demonstraram  interesse  no  produto  mas  não  compraram.

Enviou  uma  newsletter,  com  os  benefícios  deste  produto,  e  com  as  instruções  para  a  adesão

Enviou  uma  newsletter,  com  os  benefícios  deste  produto,  e  com  as  instruções  para  a  adesão

Enviou,  por  API,  informação  comportamental  para  o  CRM  do  BankX

Enviou,  por  API,  informação  comportamental  para  o  CRM  do  BankX

Abriu  a  newsletter  mas  não  comprou?  Então  recebeu,  passado  alguns  dias,    uma  oferta  especial  por  email.  

Abriu  a  newsletter  mas  não  comprou?  Então  recebeu,  passado  alguns  dias,    uma  oferta  especial  por  email.  

Não  abriu  a  newsletter?  Então  recebeu,  passados  alguns  dias,    um  SMS  com  uma  oferta  especial,  caso  adira  ao  produto

Não  abriu  a  newsletter?  Então  recebeu,  passados  alguns  dias,    um  SMS  com  uma  oferta  especial,  caso  adira  ao  produto

Base de dados

Base de dados

Todas  as  bases  de  dados  reagem  de  forma  diferente

Mulheres:Gostam de perfumes e gostam de cor de rosa?

Homens:Gostam de carros e gostam de futebol?

Todas as bases de dados reagem de forma diferente

Mulheres:Gostam de perfumes e gostam de cor de rosa?

Homens:Gostam de carros e gostam de futebol?

Todas as bases de dados reagem de forma diferente

Base de dados

Testar, testartestar e no final,testar novamente

Testar, testartestar e no final,testar novamente

ENSAIO DE CAMPANHAENSAIO DE CAMPANHA

(split test ou teste A/B)

??

AAVersão

Subject:“Novidade E-goi para si”

Remetente:“[email protected]”

BBVersão

Subject:“Novidade E-goi para si”

Remetente:“[email protected]”

CCVersão

Subject:“Novidade E-goi para si”

Remetente:“[email protected]”

5 %5 %

5 %5 %

5 %5 %

A

B

C

A B C

A B C

A B C

5%5% 3%3%23%23%

85 %85 %

Obrigado!