Virtuaalisuus voittaa välimatkat – asiakaskokemuksen pohjoinen ulottuvuus Johtaja Marja Perälä Työ- ja elinkeinopalvelut, Lappi Kuvat: Lapin materiaalipankki http://mediabank.lappi.fi 7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä 1
Jan 20, 2017
1
Virtuaalisuus voittaa välimatkat – asiakaskokemuksen pohjoinen ulottuvuus
Johtaja Marja Perälä
Työ- ja elinkeinopalvelut, Lappi
Kuvat:
Lapin materiaalipankki
http://mediabank.lappi.fi
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä2
Lappi on mahdollisuuksien maakunta
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä3
Lappi on mahdollisuuksien maakunta
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä4
TE-palvelut Lappi
Noin 650 km
250km
Pinta-ala 100 367 km• maata noin 93 000• järviä ja jokia 6 000• merta 1 400
Asukkaita n. 180 848• työllisyysaste 62,6 % • työttömyysaste 9,7 %
Työpaikat sektoreittain• kunta 28 %• valtio 11 %• yksityinen 49 %• yrittäjät 11 %Työpaikat 70.990
Yhteensä 16 tunturiaKuntia 21
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä5
Yhteisenä visiona toimintatavan ja –kulttuurin muutos, jossa hyödynnämme digitalisuuden mahdollisuudet
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä6
Asiakaslähtöistä ja henkilökohtaista palvelua nykytekniikalla
• Asiakaslähtöisyys, jonka taustalla asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet
• Henkilökohtaisuus ja vuorovaikutteisuus
• Helppous ja nopeus• Yhdenmukaisuus ja tasalaatuisuus• Monikanavaisuus • Paikkakuntariippumattomuus ja
paikkariippumattomuus
Huomioiden hallinnolle asetetut tehokkuus- ja tuloksellisuusvaatimukset.
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä7
Henkilökohtainen Sähköinen palvelu
Viranomaisen työskentelytilat
AsiakaspuhelinLomakkeet ja esitteetSähköinen asiointiVideoneuvottelu-yhteydet, jos muuta mahdollisuutta ei ole kuvalliseen yhteyteen
Asiantuntijoiden fyysiset työtilat
Ajanvarauspalveluface to face
Asiakaspalvelu-pisteet
Julkiset hallintoasiat vireilleNeuvonta ja opastusSähköisen asioinnin tukiAsiakaspuhelimetTekniset välineet skannaukseen ja kuvayhteyden muodostamiseen
AjanvarausAsiantuntijan antama asiakaspalvelu etäpalveluna
Puhelinpalvelu
Yleisneuvonta-palvelu
Valtakunnalliset sektorikohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut
Asiantuntijapalvelu puhelimitse työnhakijoille ja työnantajille – akuutit palvelutarpeet
Sähköinen palvelu
Informaatiopalvelut - tiedon jakaminen palveluista Sähköinen asiointi - vireilletulo - käsittely - päätöksenteko - tiedoksisaantiVerkkoluennot nk. webinaaritChatSosiaalinen media
Käyntiasiointi Puhelinpalvelu
Työnhakija-asiakkaat 2015~240 000 palvelukontaktia
147 50092.500
83.0009.500
7.6.2016
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä8 7.6.2016
Työnhakijat ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä9 7.6.2016
Ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä10 7.6.2016
Matkanteon vaivoista…
Palveluasenne, ihmiskäsitys, asiantuntijaorganisaatio, monipaikkaisuusAsiakkaat, asiantuntijat, johto ja esimiehet sekä sidosryhmät
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä11
Perille pääsyn riemuun
7.6.2016
Asiakaspalaute, arkityön sujuminen, yhteiset järjestelmätJatkuva arviointi ja edelleen kehittäminen
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä12
Kiitos!
7.6.2016