Licenciatura em Ciências da Comunicação Unidade Curricular: Seminário 2017 - 2018 4 de Junho de 2018 Mariana dos Santos Inácio Neto Carmo Nº 219821 [email protected]Orientadora: Professora Doutora Raquel Ribeiro Co-orientadora: Professora Doutora Filipa Fernandes
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Mariana dos Santos Inácio Neto Carmo Nº 219821 …...realização de um estágio curricular no Hotel Penha Longa Golf Resort, entre fevereiro e maio de 2018. A importância de uma
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P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente
aos elementos (da CNV) mencionados?
3. Formação relativa à comunicação
P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os
hóspedes?
P.7. Existe alguma formação relativa, especificamente, à comunicação não-verbal?
6. Avaliação da aplicação dos elementos da CNV, pelos colaboradores
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos
colaboradores do departamento?
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma,
nesta área?
P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões, a nível RC?
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor
hoteleiro? (escala de 1 a 10).
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Apêndice 5: Textos obtidos por transcrição de entrevistas às chefias dos departamentos
em análise
5.1. Departamento de Rooms e Front of the House
Identificação Cargo: Front Office Manager Data: 29 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras–Chave
P.1. Quais os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo RC, a nível da hospitalidade e atendimento dos hóspedes?
Então, para nós o hóspede é mesmo o mais importante e o tratamento do hóspede é o que diferencia o ser um Ritz-Carlton ou ser outra brand qualquer porque para nós é imperativo que haja um engagement desde o início até ao fim da estadia. E até porque o que é considerado o luxo nowadays é mesmo o serviço e não uma facility. Pronto, é claro que as coisas básicas como a qualidade de uma cama também são importantes, mas é mais importante para nós o serviço que providenciamos ao hóspede.
Engagement Luxo é mesmo o serviço
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede/cliente?
Eu acho que o mais importante é sempre o verbiage, as palavras que usam para captar a atenção do hóspede. Por exemplo, é muito importante agradecer aos hóspedes por terem vindo e por terem ficado connosco, tentar somehow dizer “ah, recomendo-nos aos seus amigos” de uma forma mais amigável quando já se tem alguma connection com o hóspede, mas acho mesmo que o mais importante é o verbiage e às vezes saber também dar a volta
um bocadinho.
Connection
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso. Eu acho que o mais importante é que pareça genuíno e espontâneo também e é muito importante estar-se a sorrir com o hóspede e mesmo ao telefone é bastante importante, nota-se logo a change da fala e tudo.
Genuíno e espontâneo
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do profissional, do hóspede/cliente)?
A postura, super acolhedor, mega… Os americanos têm muito isto que é, como é com uma companhia americana que é “Hi! Welcome! How are you? How was your trip?” fazer uma mega party quando as pessoas chegam, basicamente. Do colaborador, sem dúvida. O colaborador tem sempre de tentar iniciar até porque há hóspedes que não são tão fáceis de engage e nós temos de tentar dar a volta.
Acolhedor o colaborador tem sempre de tentar iniciar
P.3.3. O contacto visual. Eye contact... must be done everytime, não podem estar a olhar para os ecrãs quando os hóspedes passam, isso é uma coisa que me irrita solenemente quando acontece, é muito importante acknowledge e
Must be done everytime Acknowledge
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acknowledge também os hóspedes que às vezes passam no lobby, mas não vão à receção, é bastante importante acknowledge them mesmo que seja com um eye contact.
P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre o colaborador e o hóspede/cliente? E contacto físico, deve existir? Como?
É assim, eu diria um braço é a distância ideal, também para não estar muito próximo, às vezes pode ser um bocadinho incomodativo. No,not at all. Ah, um aperto de mão sim, mas mais do que isso, se for para greet tudo bem, agora além disso, ou quando se está a despedir de um hóspede com que se tem bastante engagement e ele dá-nos um abraço, isso eu acho que sim, mas para além disso not really. Mas sempre com boundaries também do que é que é ético.
Not at all Boundaries
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz.
É muito importante não falar muito baixo, às vezes temos pessoas que estão in front of the house que falam muito baixo e os hóspedes quase que não… nem eu os oiço quanto mais os hóspedes. Acho que a pessoa tem que se fazer ouvir e tem que manter, não falar de uma forma monótona, manter um tom de voz high diria eu.
Não falar muito baixo Manter um tom high
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) Formal. É assim, as pessoas que estão in front of the house devem usar farda. b) Apanhado. Sempre apanhado. c) Suave mas there. d) só se for um relógio, uma pulseira ou um anel e os brincos mas, nada de muito espampanante.
Formal Apanhado, sempre. Suave
P. 4. Estas questões variam culturalmente?
(respondido na questão 3.2.)
P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente aos elementos (da CNV) mencionados?
Sim. Existe uma pergunta no survey em que menciona se gostou da interação de algum funcionário em específico. Ou se há alguém que eles querem
destacar.
Sim
P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os hóspedes?
Sim existe, nós a seguir à orientação temos dois dias com a learning coach de rooms e aí é falado o como interagir com um hóspede, o que é que se pode dizer, o que é que não se pode dizer.
sim dois dias com a learning coach
P.7. Existe algum tipo de formação relativo, especificamente, à comunicação não-verbal?
Sim. Na orientação eu faço uma apresentação que se chama professional presence. E aí é tudo isso, é o estar ao telemóvel nas áreas públicas, não bocejar, não pôr os cotovelos no balcão, sair do balcão e ir falar com os hóspedes. Aí falo muito da body language também
Sim Professional presence Body language
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos colaboradores do departamento?
Acho que é bastante profissional, claro que temos funcionários que são a bit better than others mas sem dúvida bastante profissional e
Bastante profissional Serviço de cinco estrelas
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todos têm em mente que isto é o Ritz-Carlton e que temos que providenciar um serviço de cinco estrelas e ir sempre above and beyond e look impeccable.
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
Sim. A equipa que vem para in front of the house tem bastante formação, eles têm orientação mais dois dias intensivos de training antes de irem para a frente e é quase um brainwash em como how to look, how to be in the lobby, posture.
Bastante formação How to look How to be in the lobby Posture
P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões, a nível RC?
Sim, nós temos guidelines para tudo, até porque somos uma brand que é bastante estandardizada, em todos os hotéis as coisas têm que look like a standard e isso é-nos passado ao início quando chegamos ao hotel e depois mais tarde é feito e falado com os nossos managers.
Guidelines Estandardizada
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1 a 10).
10. Acho que a linguagem corporal é muito importante.
Muito importante
5.2. Departamento de Vendas e Marketing
Identificação Cargo: Sales and Marketing Manager Data: 1 de junho de 2018
Transcrição da Resposta Palavras–Chave
P.1. Quais os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo RC, a nível da hospitalidade e atendimento dos hóspedes?
Nós obviamente temos valores de serviço que são essenciais porque fazem parte dos alicerces corporativos. Para nós os valores mais importantes são os passos de serviço. E o que são os passos de serviço? É darmos as boas vindas calorosas a todos os nossos hóspedes, é tratarmos todos os nossos hóspedes pelo nome, tentar perceber as suas necessidades expressas e não expressas durante a sua estadia e, por último, é uma despedida também calorosa e intensa.
Três valores de serviço
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede/cliente?
Tem tudo a ver com a linguagem corporativa. Tem a ver com a forma como nos apresentamos. Transmitir aos clientes a confiança para que em última instancia escolha o Penha Longa como destino favorito. Quer seja uma reunião de trabalho, quer seja umas férias em lazer.
Linguagem corporativa A forma como nos apresentamos Confiança
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso. O sorriso faz parte da linguagem corporativa que referi na pergunta a cima. O sorriso demonstra as boas vindas, a simpatia. E sem dúvida é essencial.
Essencial
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação,
Sempre muito emotiva. Gostamos muitas vezes de dizer “bem-vindo de volta à sua casa”. É algo
Emotiva “Bem-vindo à sua casa”
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deve ser de quem (do profissional, do hóspede/cliente)?
referido por nós sempre que recebemos um cliente, seja repetido ou não. E porque é que dizemos “bem-vindo à sua casa?” porque esta vai mesmo ser a sua casa nos próximos tempos, na estadia. Para nós é muito importante que se sintam em casa. Essa interação terá sempre de ser feita por parte, pela nossa parte. Mas temos obviamente de ter sentido de oportunidade. Se um cliente está a acabar uma refeição ou a ter uma conversa temos de ter algum discernimento e elegância na forma como o fazemos.
Nossa parte Elegância
P.3.3. O contacto visual. Super importante. Diria eu, crucial e dar-lhe-ia a mesma importância que o sorriso. Portanto, o sorriso e o contacto visual são cruciais, ainda mais porque através do olhar se consegue comunicar coisas que não são ditas por palavras. E para nós é muito importante conseguir perceber para lá das coisas que são ditas e por isso o olhar é muito importante. Conseguimos saber se o cliente está satisfeito, se gosta, se não gosta. O olhar poderá dar-nos algumas indicações do que está a acontecer.
Crucial “consegue comunicar coisas que não são ditas por palavras” “dar-nos algumas indicações do que está a acontecer”
P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre o colaborador e o hóspede/cliente? E contacto físico, deve existir? Como?
Não sei se consigo estabelecer porque depende muito do grau de intimidade que temos com o cliente. Colocaria aqui dois níveis completamente diferentes: um em que é a primeira vez que conheço aquele cliente, e aí sim, deve existir alguma distância… até para o cliente não se sentir desconfortável, acho que é importante também perceber a nacionalidade do cliente. Um cliente americano reage de uma forma, e um alemão reage de uma forma completamente diferente. E, por fim, se for um cliente já repetido, que já nos conhece, que já conhece o Penha Longa, podemos até dar um abraço de boas vindas. Portanto, não acho que haja aqui uma regra, depende do grau de intimidade com o cliente.
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz.
O tom tem de ser sempre bastante neutro, e nunca pode ser acima daquilo que o cliente fala para nós e aqui, também refiro que há diferentes situações. Há a situação de receber um cliente e aqui sim podemos ser efusivos a dar as boas-vindas, nunca ultrapassando um tom de voz que ele nos dirige a nós; e depois há questões um bocadinho mais delicadas – que nós obviamente também lidamos com elas – em que estamos em conflito com um cliente, e aí sim,
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em vez de elevar o tom de voz temos de utilizar a técnica inversa e diminuir o tom de voz. Até para dar a segurança e o conforto para que ele possa dimunuir o seu.
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) Deverá ser o mais clean possível. Ou seja, a companhia rege-se por padrões muito específicos. Nós temos guidelines, aquilo que chamamos os grooming standards e pretendemos que haja sempre alguma elegância, não estravagância. Portanto, não gostamos que as pessoas se vistam de forma extravagante, terão de ter elegância e neutralidade também na forma como se apresentam. Aqui o importante é que o hotel brilhe e não a pessoa em si, pelo que tem de ter uma aparência elegante, trendy, sem dúvida, mas não extravagante. b) sempre apanhado. Deverá estar sempre apanhado, fora da cara. Assim como eu tenho. c) A maquilhagem tem de ser… é obrigatório! E tem de ser, pelo menos devemos ter as seguintes componentes sempre: base, rímel, blush e um baton discreto. d) mais discreto possível! Uns brincos que não chamem muita atenção. Só podemos ter dois aneis por mão. Não se deverá ter brincos longos, enfim… há algumas regras que deverão ser cumpridas.
a) clean, guidelines, grooming standards. Elegância e neutralidade b) sempre apanhado c) obrigatório d) discreto
P. 4. Estas questões variam culturalmente?
(Respondido na questão 3.2.)
P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente aos elementos (da CNV) mencionados?
Nós temos aquilo a que chamamos o nosso GSS, o inquérito de satisfação que entregamos aos nossos hóspedes. No entanto, esta parte do contacto não faz parte do nosso inquérito.
GSS Inquérito Não faz parte do inquérito
P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os hóspedes?
Existe, ou seja, qualquer pessoa que comece a trabalhar aqui passa por um processo… que é um processo de orientação em que deverá ser explicado detalhadamente de que forma devemos comunicar. Obviamente que depois existe um treino on the job, as pessoas são acompanhadas pelo seu supervisor, durante o seu trabalho. Mas sim, há formação nesta área.
Existe Processo de orientação On the job
P.7. Existe algum tipo de formação relativo, especificamente, à comunicação não-verbal?
Sim, existe. Há os grooming standards que são sem dúvida o comportamento profissional – físico e não físico.
Grooming standards Comportamento profissional – físico e não físico
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos colaboradores do departamento?
Eu acho que é altamente profissional, mas acho que esta equipa trabalha uma coisa que é o engagemente. E o engagement é uma coisa que é algo mais
Altamente profissional Engagement Relação profissional
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profundo que uma simples transação comercial, tentam a todo o custo criar uma relação profissional com os clientes e isto é o que nos diferencia dos demais hotéis… isto é, eu dividiria em duas: há uma mera transação profissional, que não é o que fazemos aqui. Aqui aprofundamos mais e vamos à relação que se tem, e que se constrói através dos pedidos, das dificuldades… e que se vai concretizando nesta relação profissional.
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
(respondido na questão anterior)
P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões, a nível RC?
Os grooming standards são a nível da companhia.
Grooming standards
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1 a 10).
Ah, 10 diria eu! É super importante. super importante
Apêndice 6: Guião de entrevista semiestruturada a aplicar aos colaboradores de Rooms
- Front of the House e Sales and Marketing.
1. Atendimento e Hospitalidade
P. 1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa Resort, ou pelo grupo Ritz
Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento do hóspede?
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação
entre o colaborador/funcionário e o hóspede/consumidor/cliente?
2. Comunicação Não-Verbal
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância
lhes confere?
P.3.1. O sorriso.
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de
quem (do profissional - colaborador/funcionário, do hóspede) ?
P.3.3. O contacto visual.
P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre si e o hóspede/consumidor/cliente?
E contacto físico, deve existir? Como?
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz.
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais?
a) Vestuário_____________________________________________________
b) Cabelo ______________________________________________________
c) Maquilhagem__________________________________________________
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente
a estes elementos?
3. Formação relativa à comunicação
P.6. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
P.7. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao
hóspede?
4. Avaliação da aplicação dos elementos da CNV, pelos colaboradores
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte da equipa que
integra?
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se de alguma forma nesta
área?
P. 10. Existe algum alinhamento sobre estas questões a nível Ritz Carlton?
P. 11. Na sua opinião, qual a importância da CNV no setor hoteleiro? (escala de 1-10).
P. 12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao
hóspede?
P. 13. Quais são os aspetos com que os hóspedes mais se preocupam?
P. 14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
Apêndice 7: Textos obtidos por transcrição de entrevistas aos colaboradores dos
departamentos de Rooms e Front of the House e Vendas e Marketing
7.1. Rooms e Front of the House
Identificação Cargo: Room Controler Data: 15 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras–Chave
P. 1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa Resort, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento do hóspede?
A satisfação do cliente. Tentar que o cliente se sinta em casa, fora de casa.
Satisfação do cliente
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador/funcionário e o hóspede/consumidor/cliente?
Acima de tudo, tentar ser o mais amigável possível. Tentar ir ao encontro daquilo que o hóspede quer para o satisfazer.
Amigável Satisfazer o hóspede
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso. Convém ter um sorriso na cara. Sorriso q.b. porque se o cliente está com um problema não podemos estar com um sorriso na cara. Mas de uma maneira geral temos de tentar ter um sorriso para que o hóspede sinta que estamos totalmente empenhados e interessados em ajudá-lo.
q.b. Empenhados Interessados
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?
O primeiro passo tem de ser sempre nosso. Sempre nosso
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P.3.3. O contacto visual. O máximo possível de contacto visual com o hóspede. É impossível ser constante, porque há trabalhos no computador.
Muito Máximo possível
P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre si e o hóspede? E contacto físico, deve existir? Como?
Isso é relativo. Vai depender do hóspede, devemos ter a distância que sentirmos ser mais confortável para o hóspede. Há hóspedes que não se importam de tocar, cumprimentar, estar mais perto. Mas há outros que se importam e cabe-nos a nós perceber isso e aplicar consoante o hóspede. O contacto físico vai depender do hóspede. Há muitos hóspedes que estendem a mão para cumprimentar, há outros hóspedes, mais repetidos, que chegam e dão um abraço. O aproach é nosso, o nível de aproach deve ser regulado pelo hóspede.
Relativo Confortável para o hóspede Depende
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz.
Acho que não é nada pensado. O tom de voz deve ser o mais calmo possível. Mas não consigo controlar isso assim tanto. Às vezes acaba por ser mais difícil, quando um hóspede nos irrita.
Não é pensado Calmo
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem / Barba d) Acessórios
A aparência física tem de ser cuidada, limpa. a) O uniforme ou roupa de trabalho deve estar o mais limpo e direito possível. O que ao fim de 9h de turno às vezes é difícil. b) Tentar sempre ter o cabelo penteado. c) Ter a barba feita ou aparada. Uma aparência que mostre que estamos aqui e que temos cuidado com a aparência. d) Eu utilizo uma pulseira e um relógio. Desde que não seja nada extravagante, não seja exagerado. Acho normalíssimo as raparigas terem brincos, pulseiras discretas. Aquelas que usam vestido e mostram um bocadinho o pescoço, um fio fica bem.
Cuidada Limpa Direita As raparigas
P.4. Como variam estas questões culturalmente?
Mais uma vez depende do hóspede. Há culturas que permitem maior contacto do que outras, vamos conhecendo com o tempo.
Depende
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?
É um bocado o bom-senso. Os hóspedes preenchem o questionário de satisfação quando saem do hotel e estes são posteriormente analisados e são feitas as ilações. Mas devemos tentar perceber durante o ckeck-out.
Bom-senso Questionário de satisfação Check-out
P.6.Teve alguma formação para o contacto direto com os hóspedes?
Ao contrário de muitos colegas eu não estudei hotelaria, não tive nenhuma formação nesse aspeto. Aqui no hotel são dadas guidelines de algumas palavras que devemos evitar. Não é dada uma formação, são dadas indicações.
Não Guidelines
P.7. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
Não… Não
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte da equipa que integra?
Muito bom. Muito, muito bom. Cheguei a ter comentários de hóspedes que dizem “o hotel é de 5 estrelas, o atendimento é de 6”. Temos uma equipa muito simpática e empenhada na satisfação do cliente.
Muito bom
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se de alguma forma nesta área?
Sim. É um elemento diferenciador se formos comparar com outros hotéis. Há hóspedes que dizem que “as instalações são ótimas, como tantas outras. Mas em termos de serviço vocês são melhores que os outros”. Honestamente a maioria diz isto.
Sim Serviço melhor
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P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões a nível Ritz Carlton?
Existem diretivas por parte da companhia de como deveremos atender o cliente. E frases padrão que devemos usar, mas que podemos adaptar à propriedade. Há sempre essa liberdade.
Diretivas Frases padrão
P. 11. Na sua opinião, qual a importância da CNV no setor hoteleiro? (escala de 1-10).
10.
P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?
Basicamente nesta altura é tudo um bocado automático. Tentar dar as boas-vindas, perceber se correu tudo bem com a viagem, ver se podemos compensar por exemplo bagagens perdidas, se precisar de fazer compras oferecemos o carro. Acho que é um bocado intuitivo, não é pensado. Tens o teu discurso de check-in, que aconselho que cada um faça o seu. Há varias coisas que têm de ser verificadas, B.I., passaporte…, mas é preciso passar por tudo de uma maneira fluida. Há hóspedes que não querem nada disso, há outros que querem contar o que vão fazer, para onde vão…
Automático Intuitivo Conversa
P.13. Quais são os aspetos com que os hóspedes mais se preocupam?
Não há nada que saliente. Clientes individuais procuram saber informações sobre atividades do hotel. É tudo muito random e depende do que o hóspede procura.
Random
P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
O controlo da voz e a perceção da satisfação do hóspede.
Voz Satisfação do hóspede
Identificação Cargo: Estagiária departamento de Rooms and Front of the House Data: 15 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras-chave
P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao hóspede?
O hóspede sentir-se em casa. Sobrevalorizar o hóspede acima de tudo.
Sobrevalorizar
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede?
Fundamental é criar um elo de ligação, fazer com que o hóspede ganhe confiança e lealdade. Sermos simpáticos.
elo de ligação Confiança Lealdade Sermos Simpáticos
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso É super importante, porque é o que dá a imagem. Mesmo que a pessoa esteja mal-disposta, tem de estar com um sorriso para o hóspede, sempre.
Super importante Sorriso, sempre
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?
Antecipação das necessidades passa pela nossa iniciativa sempre.
Antecipação
P.3.3. O contacto visual Também é bastante importante para criar a tal ligação
P.3.4. Qual deve ser a distância entre si e o hóspede? E contacto físico deve existir? Como?
É assim, nós devemos estar o mais próximo possível dos hóspedes. Tanto que quando fazemos o check-in convém sempre depois dar a volta ao balcão, para poder estar em contacto e não criar uma barreira de superioridade.
O mais próximo possível Cumprimento, aperto de mão
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Deve existir o cumprimento, um aperto de mão neste caso.
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz?
Deve ser calmo, ponderado. Saber o que estamos a dizer, mas com confiança. Num volume mediano. Se estivermos a falar alto demais, pensam que estamos a ser superiores.
Calmo, ponderado Mediano
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) Deve ser bastante formal. O máximo possível. Para as mulheres a saia ou vestido e para os homens o fato. Dá um ar mais formal, mais arranjado, mais cuidado. b) Temos de estar sempre o mais arranjado. Raparigas sempre de “rabo-de-cavalo” ou “tótó”; e os homens sempre penteados também. c) Não exagerada, mas deve sempre ter-se um pouco para dar um aspeto cuidado. d) Nada de muito grande. Pequeno e poucas coisas. Nada de cores berrantes.
a) formal saia ou vestido; fato b) arranjado c)não exagerada, ter um pouco d) pequeno, pouco
P.4. Como variam estas questões culturalmente?
Depende muito da origem dos hóspedes aquilo que eles estão à espera. Algumas nacionalidades são mais frias do que outras, que são mais simpáticas.
Frias Mais simpáticas
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?
O GSS é onde as pessoas podem preencher o questionário de satisfação, onde podem avaliar-nos. E é onde nos dizem uma coisa muito importante - se pretendem recomendar-nos.
Questionário de satisfação
P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com os hóspedes?
Tive a orientação normal e o out training - quando depois de todos os departamentos falarem, aprendemos sobre o departamento em que estamos. Sabemos todas as funções de cada pessoa dentro do departamento.
Orientação Out training
P.7. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
Na escola aprendemos sobre isso e fiz uma data de cursos - de animação, coordenação em que aprendi sobre isso.
Escola
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, por parte da equipa que integra?
Para além de ser acessível, em termos de equipa. As pessoas conseguem ter um impacto e deixar a pessoa à vontade, fazendo as pessoas sentir-se em casa. Assim conseguem sentir-se o mais relaxado e divertido possível.
Acessível Ter um impacto
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
Muito mesmo, porque aqui isto é um resort direcionado para o mercado de luxo. Nós temos de tudo um pouco, mas principalmente pessoas que gostam desse luxo e que vêm maioritariamente por causa das pessoas e da forma como são tratadas.
Vêm maioritariamente por causa das pessoas e pela forma como são tratadas
P.10. Existe algum alinhamento destas questões a nível RC?
Sim. Temos os três passos de serviço (enuncia-os). Criar a relação com eles e ter empowerment. Dizer muitas vezes o
Empowerment Valorizados Antecipação
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nome dos hóspedes para eles se sentirem valorizados. A antecipação das necessidades e despedir calorosamente.
Calorosamente
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação-não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1-10)
10, sem dúvida. É a nossa postura, a nossa imagem que cria o hotel. O hotel pode estar nas melhores condições, mas quando não tem as pessoas certas [a atender] não tem nada.
Postura Imagem
P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?
É assim, eu preocupo-me com tudo. A maneira de falar expressões como “ok” afetam um pouco, mas com o hábito mudamos todas essas coisas.
Tudo
P.13. Na sua opinião, durante o atendimento, quais são os aspetos com os quais os hóspedes mais se preocupam?
O sorriso, a maneira de falar. Devemos ser o mais simpático e o mais acessível possível. Há hóspedes que querem só ir para o quarto e há outras que querem a estadia o mais memorável possível.
Sorriso Maneira de falar
P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
Falar mais alto e maneira de falar. Há expressões que não são certas e este hotel procura muita formalidade.
Maneira de falar Formalidade
7.2. Vendas e Marketing
Identificação Cargo: Marketing Coordinator Data: 17 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras-chave
P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao hóspede?
Portanto, o primeiro impacto é muito importante. Aquilo a que chamamos warm welcome, cria grande empatia com o cliente,
Primeiro impacto
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede?
Acho que primeiro percebo o que pretende. Se está triste, chateado, contente. Tento perceber aquilo de que necessita, e depois acompanhar sempre, mesmo que precise de algo mais específico.
Perceber o estado de espírito Acompanhar sempre
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso O meu sorriso deve ser o mais verdadeiro possível, mas ao mesmo tempo que não seja demasiado [tenho essa facilidade de sorrir demasiado e tenho de encontrar um equilíbrio].
Verdadeiro Não demasiado
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?
Temos de estar sempre confiantes, estamos sempre a vender o hotel e somos a imagem do hotel. E Simpatia. Eu devo começar sempre a interação.
Confiantes Imagem do hotel Simpatia
P.3.3. O contacto visual Acho que num primeiro impacto é importante. Significa que estás atento e quando ele fala é importante. Mas não permanente, até porque fico constrangida quando isso acontece.
Primeiro impacto Atento Não permanente Constrangimento
P.3.4. Qual deve ser a distância entre si e o hóspede? E contacto físico deve existir? Como?
Mais ou menos “1 braço”, a distância do balcão.
Aperto de mão
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Não deve existir mais do que um aperto de mão, se for o caso.
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz?
Sempre calma, serena. E assim, um tom médio. Nuna nos exaltamos, mesmo que o hóspede se exalte.
Calma, serena Médio
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) Eu sou muito prática, não uso salto. Mas devo estar limpa, arranjada. Eu tenho a noção de que não estou a cumprir todos os strandards. b) Deve estar lavado, arranjado. Cuidados mínimos. c) Uma boa maquilhagem, simples e discreta faz a diferença. d) Uns brincos e colares fazem a diferença. Gosto dos lenços também, mas nada de muito exagerado.
a) standards b) lavado, arranjado c) faz a diferença d) brincos, colares, lenços.
P.4. Como variam estas questões culturalmente?
Há nacionalidades que são naturalmente mais simpáticas e afetuosas do que outras, mas também há sempre exceções. E por isso o nosso comportamento deve ser primeiro observar e depois fazer o mesmo que o hóspede, ou na mesma linha.
Observar “seguir a mesma linha”
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?
Em contacto com cliente não se entrega nada. A não ser que sejam hóspedes também, e lhes seja entregue o questionário.
Nada.
P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com clientes?
Nada para além da formação para funcionários.
Formação
P.7. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
A meu ver é senso comum. Senso comum.
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, por parte da equipa que integra?
Aqui, e como estamos à procura de negócio, há mais cuidado do que na receção. Na receção já existe uma automatização no check-in, por exemplo. E aqui, tentamos criar outro impacto e a confirmação de grupos depende da primeira impressão que passamos.
Mais cuidado Criar impacto Primeira impressão
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
Sim, temos uma grande atenção ao cliente. E o nosso objetivo é que não existam queixas e fazemos tudo para agradar o cliente.
Atenção
P.10. Existe algum alinhamento destas questões a nível RC?
Temos a política dos três passos de serviço.
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação-não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1-10)
8,5. Acho que é das coisas mais importantes. Os hospedes aproximam-se ou não de ti consoante a postura. Se estiveres mais arrogante não atrais a atenção positiva do cliente.
Postura
P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?
Manter a calma, ter paciência e ser simpática. Calma Paciência Simpática
P.13. Na sua opinião, durante o atendimento, quais são os aspetos com os quais os hóspedes mais se preocupam?
A disposição da pessoa. A maneira de falar – se está a ser simpática e carinhosa. O primeiro impacto de conversa é muito importante.
Disposição Maneira de falar Primeiro impacto
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P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
Talvez a paciência. Porque há hóspedes com quem é muito fácil falar, e outros que são mais chatos e não podemos nunca nos exaltar.
Paciência
Identificação Cargo: Sales Manager Data: 18 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras-chave
P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao cliente?
Para nós uma das coisas mais importantes é o warm wolcome e no final um fond farewell. Para além disso a atenção ao detalhe e personalização.
Atenção ao detalhe Personalização
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede?
O nosso lema – “senhores e senhoras ao serviço de senhores e senhoras”. Perceber o que o cliente quer antes dele e estar atento ao detalhe.
Lema Atenção ao detalhe
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso Super importante. Deves ter sempre um sorriso, tanto no welcome, na conversa e na despedida. É das coisas mais memoráveis e que te torna uma pessoa simpática. Deve ser espontâneo, quando o esforças torna-se falso.
Super importante Sempre Memorável Espontâneo
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?
Deve ser não ter os braços cruzados, bem vestido, bem maquilhado. A primeira impressão é sempre muito importante para o cliente. A iniciativa deve ser sempre nossa.
Braços Bem vestido Bem maquilhado
P.3.3. O contacto visual Deve existir, mas não permanentemente, se não o cliente pode sentir-se amedrontado.
Não sempre Amedrontado
P.3.4. Qual deve ser a distância entre si e o hóspede? E contacto físico deve existir? Como?
Alguma. Mas depende do cliente. Se já o conheces podes dar um beijinho, por a mão no ombro.
Depende
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz?
É “super” importante. Tanto na receção ao cliente, como numa reclamação. Se transmites uma mensagem mais clara, o cliente recebe melhor a mensagem. Se és mais agressivo, mais arrogante a mensagem passa de forma diferente. E percebe isso e pode mudar o rumo da conversa.
Super importante Mensagem clara Mais agressivo e arrogante – mensagem passa de forma diferente
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) ter sempre atenção à medida da saia, do vestido. Não ter decote. b) sempre penteado c) sempre muito leve. Ter um bocadinho, mas não exagerada. d) ter algum tipo de acessório sim. Mas se tenho uns brincos mais brilhantes, ter um fio mais discreto. Ter um estilo mais clássico do que arrojado.
a) medida, decote b) penteado c) bocadinho, não exagerado d) clássico
P.4. Como variam estas questões culturalmente?
Se for um alemão, por exemplo, recebes com um “passou bem”, um americano podes receber com dois beijinhos. Depende muito da nacionalidade e da relação que tens com o cliente.
Nacionalidade Relação
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?
Existe, mesmo o nosso sistema de GSS “Guest voice” tem algumas questões relacionadas com o atendimento. Se tiveres atenção ao cliente e uma imagem simpática,
GSS Imagem
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mesmo que exista uma reclamação, o cliente volta. E volta por ti e não pelo hotel.
P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com clientes?
Temos alguns tipos de formação. O nosso credo ajuda a perceber o tipo de estratégia.
Formação Credo
P.7. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
Tens uma formação da RC que diz o que deves vestir, como te deves maquilhar, o que não deves usar. Tens os brand standards.
Formação RC Brand standards
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, por parte da equipa que integra?
O nosso atendimento é muito personalizado. Somos muito afáveis, tentamos fazer algo extra por ele. Todas as experiencias devem ser personalizadas e memoráveis. eu acho que nós, como lidamos muito com o cliente somos mais informais do que na receção e podemos ser mais criativos, recorrendo ao marketing. Nós tratamos o cliente pelo primeiro nome e na receção isso é impensável, há maior distância.
Personalizado Afáveis Informais Criativos
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
Sim. Destaca-se em todos os welcome cards, tratar pelo nome, o aviso do main gate de que o cliente vai chegar dá-nos uma margem diferente.
P.10. Existe algum alinhamento destas questões a nível RC?
Existe. Todos os brand starndards e algumas estratégias nossas – como o aviso do main gate.
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação-não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1-10)
Super importante. 9 ou 10.
P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?
Tenho atenção a como me apresento, a minha expressão – afável com um sorriso, tranquila. E a forma como falo. E ouvir tudo o que cliente quiser dizer.
Como me apresento Expressão facial Forma como falo
P.13. Na sua opinião, durante o atendimento, quais são os aspetos com os quais os hóspedes mais se preocupam?
A primeira imagem é “super” importante e é aquilo com que mais se preocupam nos primeiros momentos. No entanto, se a conversa não é concordante não vale de nada. Portanto, a primeira impressão.
Primeira imagem Discordância imagem/conversa
P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
Ter a imagem de que estamos realmente preocupados. Ter um special care, mesmo quando a vida está a mil e só queremos despachar. É preciso ouvir o cliente e perceber tudo o que ele quer.
Preocupação Ouvir
Identificação Cargo: Estagiária Data: 18 de maio de 2018
Transcrição da Resposta Palavras-chave
P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao cliente?
Para além dos três valores de serviço, devemos ter atenção à proximidade que estabelecemos com o cliente e à satisfação das necessidades do cliente.
Três valore de serviço Proximidade Satisfação
P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede?
Passar uma imagem correta do hotel. Isto é, a nossa imagem deve ser linear com a do hotel.
Imagem
P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?
P.3.1. O sorriso Deve ser espontâneo e recorrente. Mas depende das situações e depende do cliente.
Espontâneo Recorrente
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Devemos ser sempre o mais simpáticos possível, mas ter em atenção a forma como o cliente sorri também.
P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?
Devemos estar disponíveis, e isso passa também pela iniciativa de interação ser nossa.
Disponíveis Nossa
P.3.3. O contacto visual Deve ser recorrente. Acontecer a maior parte do tempo, mas sem se tornar constrangedor. Mas tem de existir!
Recorrente A maior parte do tempo
P.3.4. Qual deve ser a distância entre si e o hóspede? E contacto físico deve existir? Como?
Depende… deve ser sempre respeitosa e uma forma de o fazer é deixar que seja o cliente a estabelecer a distância. Acho que um aperto de mão é um bom inicio de interação. E por vezes há toques, por exemplo, no ombro, que mostram que estamos ali e que estamos prontos para ajudar.
Depende Aperto de mão Toque
P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz?
Devemos estar calmos, falar devagar, mas sem ser aborrecidos e não falar muito alto, não nos devemos exaltar.
Calmos Falar devagar Não muito alto
P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios
a) deve ser um estilo clássico. b) ter o cabelo limpo, arranjado e penteado c) deve existir sempre maquilhagem. Apesar de dever ser discreta, devemos utilizar algo que nos dê um ar saudável, arranjado e preocupado connosco mesmos. d) devemos ter alguns, para complementar a roupa. Mas mais uma vez devem ser discretos, clássicos e com um ar profissional.
a) clássico b) limpo, arranjado, penteado c) sempre, discreta d) complemento, discreto, clássico, profissional
P.4. Como variam estas questões culturalmente?
Há clientes de nacionalidades mais distantes, mais frias e que não querem tanta conversa ou contacto. Por outro lado, há clientes que querem conversar e saber uma data de informações… que são mais calorosos. É nossa obrigação observar e seguir aquilo que eles pretendem sem perder a nossa essência.
Nacionalidade Observar
P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?
Existe um questionário preenchido pelos hóspedes no final da estadia, mas nem todos os clientes são hóspedes. Para além disso, não há questões específicas sobre o nosso comportamento.
Questionário Não há questões específicas
P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com clientes?
São-nos dadas algumas linhas orientadoras durante a formação
Linhas orientadoras na formação
P.7. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?
Não. Mas acredito que seja senso comum e passe pela educação e formação de cada pessoa.
Não Senso comum
P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, por parte da equipa que integra?
Somos muito corretos e ponderados. Temos atenção ao cliente e tentamos sempre responder às suas necessidades. Existe uma grande tentativa de personalização também.
Corretos Ponderados Personalização
P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?
Sim! Focamo-nos muito no serviço que disponibilizamos e na interação que temos com os clientes. O contacto pessoal é uma grande parte do nosso trabalho e por isso deve ser muito bom.
Contacto pessoal
P.10. Existe algum alinhamento destas questões a nível RC?
De CNV? Não… o que temos de mais próximo são os três passos de serviço.
Não.
65
P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação-não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1-10)
10!
P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?
É importante passar uma boa primeira impressão e conseguir que esta se mantenha durante toda a interação. Que sejamos concordantes com a imagem e os standards do hotel, a nível de imagem, de comportamento, de diálogo.
Primeira impressão Imagem Standards
P.13. Na sua opinião, durante o atendimento, quais são os aspetos com os quais os hóspedes mais se preocupam?
A simpatia e a atenção que lhes temos. A proximidade que estabelecemos com eles naquele período de tempo de interação.
Simpatia Atenção
P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?
Não acho que nenhum dos aspetos seja difícil de aplicar. Acho que o mais complicado é conseguir adaptar a cada cliente, é lê-lo. É saber aquilo que ele quer e que espera de nós.