Complexe IMME / ISTAIE MANUEL QUALITE Réf : MQ Version : B Date d’application : 10- 02-11 Page : 1/98 Manuel Qualité 1/98 P G I G E S T I O N D E L ’ I N T E R N A T P G D G E S T I O N R E S S E O U R C E S D I D A C T I Q U E P C C O M M U N I C A T I O N P M i M A I N T E N A N A N C E P A A C H A T PF I FORMATION INITIALE PFC SERVICES AUX ENTREPRISES PS STRATEGIE PGRH GESTION DES RH PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION Processus de direction Processus de réalisation Processus de support Exigences Stagiaire et entrepris e M es exigences
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B Changement de Directeur 10-02-11A Création 01-06-09
Version Motifs de la modification Date
REDACTEUR et VERIFICATEUR APPROBATEUR
Nom : MOUTI Nom : M. BELASRI
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Fonction : Responsable Qualité
Visa :
Date : 10-02-11
Fonction : Directeur de l’ISTA-IE
Visa :
Date : 10-02-11Sommaire
I. IntroductionII. Présentation de l’ISTA-IE et du manuel qualité
II-1-Présentation de ISTA-IEII-2- Objectif et domaine d’application su SMQ II-3- Gestion du manuel Qualité
III. Références normatives / Terminologie
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III-1- Terminologie III-2- Références normatives
IV. Système de management de la qualité IV-1-Exigences générales IV-2-Exigences relatives à la documentation
V. Responsabilité de la directionV-1-Politique et objectifs Qualité V-2-Écoute client V-3-Planification V-4-Responsabilité, autorité et communication V-5-Revue de direction
VI. Management des ressources VI-1-Besoins en Ressources VI-2-Ressources humaines VI-3-Infrastructures
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VI-4-Environnement de travail VII. Réalisation des prestations
VII-1-Planification de la réalisation des prestations VII-2-Processus relatifs aux clients VII-3-Conception et développement VII-4-Achats VII-5-Réalisation et suivi de la prestationVII-6-Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
VIII. Mesures, analyse et amélioration VIII-1- Généralités VIII-2- Surveillance et mesures
a) Surveillance de la satisfaction clientsb) Auditsc) Surveillance des processusd) Surveillance des prestations
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VIII-3-Maîtrise des prestations non conformes VIII-4- Analyse des donnéesVIII-5-Amélioration
I - Introduction :
La certification de l’ISTA-IE selon la norme ISO 9001 V 2008 entre dans le cadre de la certification de
plusieurs établissements de l’OFPPT. Cette certification s’inscrit dans le cadre des orientations générales
fixées par le mot le la Direction Général.
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« La volonté de l’OFPPT est d’aller plus loin dans le renforcement de sa démarche qualité. Les raisons
pour aller dans ce sens sont nombreuses, notamment la mondialisation, la nécessité de fédérer les
efforts des ressources humaines de l’OFPPT, la nécessité de développer pour la mise à niveau de
l’entreprise marocaine et pour le marché de l’emploi des compétences de qualité, selon des procédés
maîtrisés ainsi que la nécessité de se référer à des normes internationales. Le référentiel choisi est celui
du système de management de la qualité ISO et le périmètre choisi est l’établissement. »
II- Présentation de l’ISTA-IE et du manuel qualité :
II-1- Présentation de l’ISTA-IE
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ISTA-IE est un établissement étatique de formation professionnelle relevant de l’Office de la Formation
Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT. Il est l’un des deux sites formant le complexe de
formation IMME.
Date d’ouverture : 1984
Adresse : Bd Makdad Lahrizi, Hay El Houda – Ben M’Sick - Casablanca
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Secteurs de formation : industriel
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Spécialités :
Formation initiale :
Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatisées (MMOAMPA) ; Electromécanique des Systèmes Automatisés (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarquée Automobile (DEEA) ; Automatisation et Instrumentation Industrielle (AII) ; Fabrication Mécanique (TFM et TSMFM) ; Technico-Commercial en Vente de Véhicules et Pièces de Rechange (TCVVPR) ; Technicien en Réparation Engins Moteurs (TREM) ; Technicien de Maintenance en Electricité Industrielle (TEMI)
Formation qualifiante :
Mécatronique Opérateur sur machines à commande numérique (CNC)
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MANUEL QUALITERéf : MQ Version : B Date d’application : 10-02-11 Page : 12/60
Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatisées (MMOAMPA) ; Electromécanique des Systèmes Automatisés (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarquée Automobile (DEEA).
Personnel administratif : 11Personnel formateur : 30Agent de Sécurité : 3Jardinier : 1Femme de ménage : 1
II-2- Objet et domaine d’application du SMQ
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Ce manuel décrit le système de management de la qualité de l’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée
Inter-Entreprises ISTA-IE.
Il contient toutes les données nécessaires à l’organisation de son Système de Management de la Qualité qui
s’applique à la formation initiale niveau techniciens et techniciens spécialisés ainsi qu’aux cours du soir
niveau techniciens spécialisés. Quant au service aux entreprises (Formation continue, assistance conseil) géré
par la DRGC et le guichet MOUKAWALATI sont exclus du champ de certification.
Les exigences relatives aux instruments de mesure (7.6) sont exclues, vue la nature d’activité de
l’établissement.
Les activités de conception des modules de formation et celles relatives à la gestion des compétences des
formateurs sont externalisés au niveau de la DRIF et du CDC. La maîtrise de ces processus externalisés est
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assurée via les fiches d’interactions et la convention signée avec la DRGC qui sont utilisées pour traiter les
éventuels dysfonctionnements constatés ou potentiels.
II-3- Gestion du manuel qualité :
- Le MQ est élaboré et vérifié par le Responsable Qualité. Il est approuvé par le Directeur.
- La gestion, la diffusion, l’archivage, la révision annuelle et la remise à jour du Manuel Qualité sont
assurés par le Responsable.
- Les modifications sont gérées par page ; Si la modification concerne une page et n’a pas de
conséquence sur les autres pages, seule la page modifiée est remplacée. Par contre si elle a un incident
sur les autres pages, le chapitre modifié est remplacé en entier.
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- La distribution du Manuel Qualité se fait par :
Diffusion contrôlée : Le responsable Qualité gère les diffusions du Manuel Qualité qui est mis à la
disposition des pilotes processus, il s’assure du retour des documents périmés. Le manuel Qualité
est mis aussi à la disposition des intéressés à l’URD, les exemplaires diffusés portent la mention
« validé ».
Diffusion non contrôlée : le manuel qualité peut être diffusé de manière non contrôlée.
L’autorisation de la Direction de l’établissement est nécessaire dans ce cas. Les exemplaires ainsi
diffusés ne portent pas la mention « validé ».
Seul le Responsable Qualité, garant du système qualité et détenteur du document original est habilité à
procéder aux modifications à la demande motivée d’un utilisateur.15/60
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III- Références normatifs / Terminologie
III-1- Références normatives
ISO 9001 Version 2008
III-2- Terminologie
CDGR : Chef de département gestion des Ressources ;
CDGS : Chef de département Gestion des Stagiaires ;
CDS : Cours du soir ;
CPS : Cahier des Prescriptions Spécial ;
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CDSE : Chef de département Services aux Entreprises ;
CPEL : Cellule de la Promotion de l’Emploi des Lauréats ;
CDC : Centre de Développement des Compétences ;
DOSI : Direction de l’Organisation et du Système d’Information ;
DC : Directeur du Complexe ;
D ou Dir : Directeur de l’ISTA-IE;
DRGC : Direction Régionale de Grand Casablanca ;
DF : Direction de la Formation ;
DRIF : Direction de la Recherche et de l’ingénierie et de la Formation ;
EFP : Etablissement de la Formation Professionnelle ;
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FI : Formation initiale ;
FPA : Formation Professionnelle Alternée ;
ISTA-IE : Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Inter-Entreprises
MQ : Manuel Qualité ;
OFPPT : Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail ;
RQ : Responsable Qualité.
IV- Système de management de la qualité
IV-1-Exigences générales
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Les processus objet de la cartographie ci après ont été identifiés. Pour chaque processus, un pilote est désigné
et chargé de :
Participer à la description du processus
Tenir à jour les indicateurs de surveillance du processus
Informer les acteurs sur les résultats du processus
Tenir à jour le journal d’amélioration
Déclencher les éventuelles actions d’amélioration.
Chaque processus est décrit et suivi à travers les éléments suivants :
Une carte d’identité du processus ;
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Une analyse des risques liés aux processus ;
Une ou plusieurs procédures descriptives ;
Tableau de surveillance des prestations (uniquement les processus FI, et cours du soir (CDS) ;
Un journal d’amélioration ;
Les interactions entre processus sont décrites directement sur les cartes d’identités processus.
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PS STRATEGIEPS STRATEGIE
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PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION
PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION
Processus de direction
Processus de réalisation
Processus de support
ExigencesStagiaire et entreprise
Mes exigences
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IV-2- Exigences relatives à la documentation
a- Points Documentaires
L’ISTA-IE dispose de trois points documentaires. Tous les documents Qualités sont mis à la
disposition de l’ensemble du personnel auprès du Directeur pédagogique, le Gestionnaire des
ressources didactiques et le Responsable Qualité.
b- Gestion Des Documents & Enregistrements
La gestion des documents et des enregistrements est faite grâce à la procédure maîtrise des
documents PR.PSS01.03 et celle des enregistrements PR.PSS01.06.
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PF I FORMATION INITIALE
PFC SERVICES AUX ENTREPRISES
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PGRH GESTION DES RHPGRH GESTION DES RH
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Processus de direction
Processus de réalisation
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V- Responsabilité de la direction
V-1- Politique & Objectifs Qualité
La politique qualité de l’ISTA-IE est revue annuellement par le directeur en s’inspirant de la
politique qualité Générale de l’ OFPPT.
Politique Qualité de l’ISTA-IE
La mission de l’ISTA-IE est d’assurer une formation de qualité, visant ainsi la satisfaction de nos
clients dans le respect des exigences liées à notre métier.
Pour ce faire, nous nous fixons pour objectifs :
Etre à l’écoute de la DRGC dans le cadre de la négociation du contrat programme ;
Renforcer notre performance et notre compétitivité ;
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PF I FORMATION INITIALE
PFC SERVICES AUX ENTREPRISES
PS STRATEGIEPS STRATEGIE
PGRH GESTION DES RHPGRH GESTION DES RH
PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION
PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION
Processus de direction
Processus de réalisation
Processus de support
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Améliorer la qualité de nos prestations en formation initiale et cours du soir ;
Le développement des compétences et des performances de notre personnel ;
La mise à disposition et la maintenance des infrastructures, équipements et environnement de
travail ;
Amélioration continue des résultats de notre système.
La mise en place d’un système de management de la qualité SMQ, est le moyen choisi pour y
arriver.
Il est capital de souligner que pour la réussite du projet, nous demandons à tout le personnel d’y
participer activement.
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PF I FORMATION INITIALE
PFC SERVICES AUX ENTREPRISES
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PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION
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Dans cette optique, nous nous engageons à mettre en œuvre et à faciliter l’installation du SMQ, en
déployant toutes les ressources humaines, matérielles et logistiques nécessaires.
Objectifs Qualité
Ecoute clients et
améliorationsMOUTI
Taux de satisfaction clients 60% Annuelle
Taux de réalisation des audits internes 80% Trimestrielle
Taux de réalisation des AC/AP 80% Trimestrielle
Direction BEL ASRI Taux global des objectifs atteints 85% Annuelle
Assistance des ZAFAOUI Taux de suivi 70% Trimestrielle
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PF I FORMATION INITIALE
PFC SERVICES AUX ENTREPRISES
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Processus de réalisation
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stagiaires et des
lauréats
Taux de placement des stagiaires en entreprise 85% Semestrielle