MANUEL QUALITÉ OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈS DU GRAND BESANÇON
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MANUEL QUALITÉOFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈSDU GRAND BESANÇON
Manuel qualité 2018 Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Manuel qualité 2018
BESANÇON
Entre collines boisées, forêts, parcs et jardins, Besançon offre un cadre de vie exceptionnel aux 200 000 habitants de son agglomération. Avec ses 2 400 hectares d’espaces verts constituant un incomparable réservoir de bien-être et d’oxygène, elle est régulièrement classée dans le palmarès des villes où il fait bon vivre.
La ville bénéficie de plusieurs pôles d’excellence et notamment des microtechniques, du temps-fréquence et du génie biomédical. C’est une des raisons pour lesquelles 21 000 étudiants choisissent chaque année de suivre un enseignement supérieur de qualité à Besançon.
OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈS DU GRAND BESANÇON
BON À SAVOIR
L’OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈSDU GRAND BESANÇON est une association de loi 1901 née sous le nom de syndicat d’initiative de Besançon.L’Office de tourisme et des Congrès du Grand Besançon, sous la tutelle de la Mairie de Besançon et de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon, établit tous les 7 ans un Schéma de Développement Touristique puis assure le suivi, la mise en œuvre, et la coordination des opérations en lien avec l’ensemble des partenaires touristiques.
SES PRINCIPALES MISSIONS SONT :lvL’accueil, l’information et le conseil des touristes, excursionnistes et habitants.lvLa promotion du territoire touristiquelvLe montage et la commercialisation de produits touristiqueslvL’animation des professionnels du tourisme
L’ACTIVITÉ TOURISTIQUE DANS LE GRAND BESANÇON : CHIFFRES CLEFS lvPrès de 1 770 chambres ( 33 hôtels et résidences hôtelières)lvPlus de 511 385 nuitées hôtelières en 2018*lvPlus de 126 millions d’euros de consommation touristique en 2015**lvPrès de 2 400 emplois touristiques dans le Grand Besançon***
* Source Insee** Méthode calcul retombées économiques : CRT Rhône Alpes***Etude CRT Franche-Comté 2015
NOTRE POLITIQUE QUALITÉ
Sous l’impulsion de la direction, L’Office de tourisme et des Congrès du Grand Besançon, classé en catégorie II, depuis le 20 septembre 2018, s’est engagé dans une démarche de Management de la Qualité considérant qu’il s’agit d’une orientation stratégique majeure pour son développement et ses relations clients. Cette démarche fait suite aux précédentes : Tourisme et Handicap et Qualité Tourisme.
La mise en place et le développement du système de management de la qualité s’est faite selon le référentiel ISO 9001 version 2008 dans le souci constant des dispositions légales et réglementaires en vigueur.
CETTE DÉMARCHE S’ARTICULE AUTOUR DE 3 AXES STRATÉGIQUES DÉFINIS : • La visibilité et la lisibilité de nos actions vers l’extérieur et auprès de nos partenaires et professionnels. • La qualité de nos relations avec nos clients : partenaires institutionnels, professionnels du tourisme, touristes et visiteurs• Les compétences et le professionnalisme de l’équipe.
CES 3 POINTS S’INSCRIVENT : • Dans une perspective de maitrise, de fiabilité et de crédibilité des informations communiquées.• Dans un souci constant de démontrer notre professionnalisme, notre objectivité, et notre neutralité. Nous sommes particulièrement attentifs aux revues
de direction ainsi qu’aux audits internes qui nous permettent d’améliorer en permanence notre système de management de la qualité.
La politique Qualité fédère l’équipe autour d’un projet et lui donne les outils permettant d’assurer ce succès.
Le 18/04/2018Didier SikkinkPrésident de l’Office de Tourisme et des Congrès du Grand Besançon
Manuel qualité 2018 Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Manuel qualité 2018
PÔLE/ACCUEIL INFORMATIONGESTION TOURISTIQUE/RÉSEAUX SOCIAUX PÔLE NUMÉRIQUE
PÔLE COMMERCIALPRODUCTION
Responsable adjointedu service Accueil
Nadine ABICHOU
Responsable BESANÇON CONGRÈS
Anne SAULNIER
Chargée de missions Culture et Tourisme
Relations Presse
Frédérique COOBAR
Chargée de réservations
Fabienne DEUR
*Rattachée Pôle numérique*Rattachée Pôle dév.
Conseillère en séjour et Charg. relations partenaires./adhé.
Catherine MARCHAL**
Conseillère en séjour et chargée de communication
des manifestations
Marie-Aude BOICHARD*
Responsable Pôle numérique& Chargé de mission Qualité
Frederic FEUVRIER
Infographiste
Marie HENCKEL
Président
Didier Sikkink
Directrice adjointe
Laura ORDINAIRE
Conseiller en séjourChar. de mission Observation
Brice LAVILLE
Responsable Commercial
David VICAIRE
Conseillére en séjour
Stéphanie MORAND
Manuel qualité 2018 Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Manuel qualité 2018
Partenaires Partenaires Partenaires Clients Partenaires Contenu
Élements financiers + élements statutaires
Outil d’aide à la décision
Outil d’aide à la décision
Outil d’aide à la décision
Outil d’aide à la décision
Outil d’aide à la décision Contenu Eléments
administratifs
Adhérents Données statistiques Clients Clients Contenu Contenu Eléments
administratifs
Adhérents Données statistiques
Produitscomplémen-
tairesClients Produits Contenu Eléments
administratifs
Adhérents* Données statistiques
Produitscomplé-
mentaires
Produitscomplé-
mentairesProduits Contenu Eléments
administratifs
Adhérents+ Promotion
des adhérents
Données statistiques
Information et conseil des congressistes et partenaires
Promotion des produits + Conseil
clients
Promotion des
+ produits logistique
ContenuEléments
administratifs
Diffusion informations
Données statistiques + Diffusion
infos
Promotion +
visibilité
Promotion +
visibilité
Promotion +
visibilité
Outils decommuni-
cation
Eléments administratifs
Elémentsbudgétaire
+ Courrier + Suivi
budgétaire
+Courrier + Suivi
budgétaire
+ Courrier + Suivi
budgétaire
+ Courrier + Suivi
budgétaire
+Courrier + Suivi
budgétaire
Contenu+ Courrier
+ Suivi budgétaire
Vie associative
Observation
Commercialisation Congrès
Séjours Groupes
Produits Culturels
Accueil
Communication
Administration
Vie associative Observation
Commerciali.Congrès
Séjours Groupes
ProduitsCulturels Accueil Communication Administration
Lecture du tableau* I exemple : Le processus Produits Culturels apporte des adhérents au processus Vie associative
SORTIE
EN
TR
ÉESA
VOIR
F
AIR
EF
AIR
ESA
VOIR
PILOTAGE AMÉLIORATIONCONTINUE
SUPPORT
COMMERCIALISATION CONGRÈS
PRODUITS CULTURELS
NOTRE SYSTÈME QUALITÉ CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
ADMINISTRATION COMMUNICATION
ACCUEIL
OBSERVATION
DEMANDE OFFRE
VIE ASSOCIATIVE
MAITRISE DES DOCUMENTS
TRAITEMENT DES CRI-AC-AP*
AUDITS INTERNES
MAITRISE DESENREGISTREMENTS
SATISFACTIONCLIENTS
TRAITEMENT DESRÉCLAMATIONS
SÉJOURSGROUPES
* CRI-AC(Compte-rendu d’incidents - Actions correctives)
Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon
Manuel qualité 2018
Le point d’accueil :Micaud : 2 place de la 1re Armée Française25000 Besançon
Tél. +33 (0)3 81 80 92 55Fax. +33 (0)3 81 80 58 30www.besancon-tourisme.com
L’Office de Tourisme et des Congrès du grand besançon est labellisé «Tourisme et Handicaps»