Departamento de Sistemas y Redes OCN Página 1 Manual de procedimientos de atención al cliente Windows XP OCN Manual de procedimientos de atención al cliente Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado en el sistema: Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la búsqueda del abonado de la siguiente forma: Búsqueda de abonados 1.- Hacer clic en la opción de Abonados Resultado: aparece la pantalla 2.- En la casilla presionar la tecla de función F4 Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos criterios para ubicar a un abonado.
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Manual de procedimientos de atención al cliente Windows XP OCN
Manual de procedimientos de atención al cliente
Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado
en el sistema:
Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso
directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la
búsqueda del abonado de la siguiente forma:
Búsqueda de abonados
1.- Hacer clic en la opción de Abonados
Resultado: aparece la pantalla
2.- En la casilla presionar la tecla de función F4
Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos criterios
para ubicar a un abonado.
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Número de Abonado: En la casilla se ingresa el número del abonado y se
presiona la tecla enter
Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla
enter
Nota: la búsqueda es más efectiva si, primero se prueba la búsqueda con un
nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por
ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por
“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más
completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.
Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se
presiona la tecla enter.
Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el numero
incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese número.
Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.
aaaabbbbccc)
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3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter
Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la
pantalla.
4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter
Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de
abonado y en la casilla aparece el número del abonado
buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la visualización
de los datos del abonado en pantalla
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Ver servicios de Internet (estado del servicio)
3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón
Resultado: aparece la pantalla
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En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el abonado
y su estado de conexión
El programa presenta dos estados:
- Conexión
- Desconexión realizada
Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le
informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.
Si el sistema muestra que el cliente tiene conexión activa, seguimos al
siguiente paso:
Diagnósticos De Problemas
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- Si el Led de Power está apagado: el Cable MODEM se encuentra
apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable
MODEM
- Si los Led de Receptor, envío o Online están apagados o
intermitentes: hay problemas con la conexión del Cable MODEM.
- Si led de PC Activiti esta encendido: hay conexión con el PC, si no
hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas más
comunes son:
o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se
encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador
como del Modem.
o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se
encuentra deshabilitada solamente con colocarnos sobre la
conexión y darle botón derecho y dar clip en aceptar la
habilitaremos de nuevo.
(Para realizar este procedimiento realice los pasos de revisión
del estado del cable modem hasta el paso seis, en vez de
pulsar la opción propiedades como lo indica el manual, le
pulsamos la opción Activar, los cuales se hacen referencia en
el próximo tema.)
o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC:llamar
al técnico
BOTON STANDBY
Si el led de Standby esta encendido el cable modem no podrá navegar
presiónelo y automáticamente entrara en funcionamiento el MODEM
NOTA: Si el problema es el Cable MODEM
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Revisar el estado del cable MODEM.
Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO
https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM
del cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el
Cable MODEM pueda navegar
De estas condiciones las más importantes serian:
- Que no exista perdida de paquetes.
- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)
recomendable.
- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).
- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de
45DB (USPwr).
- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25
por día (P-Adj).
- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.
Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un reclamo
técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento está siendo
procesado
En el caso de que las condiciones antes expuestas se cumplan se sigue a los
siguientes pasos:
Primer paso: le informamos al cliente que se situé en el escritorio de su
computador, luego oprima el botón de inicio, el cual se encuentra en la parte