Departamento de Sistemas y Redes OCN Página 1 Manual Windows 7 y Vista OCN Manual de procedimientos de atención al cliente Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado en el sistema: Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la búsqueda del abonado de la siguiente forma: Búsqueda de abonados 1.- Hacer clic en la opción de Abonados Resultado: aparece la pantalla
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Manual Windows 7 y Vista OCN
Manual de procedimientos de atención al cliente
Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado
en el sistema:
Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso
directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la
búsqueda del abonado de la siguiente forma:
Búsqueda de abonados
1.- Hacer clic en la opción de Abonados
Resultado: aparece la pantalla
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2.- En la casilla presionar la tecla de función F4
Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos
criterios para ubicar a un abonado.
Número de Abonado: la casilla se ingresa el número del abonado y se
presiona la tecla enter
Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla
(Enter)
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Nota: la búsqueda es más efectiva si primero se prueba la búsqueda con un
nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por
ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por
“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más
completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.
Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se
presiona la tecla enter.
Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el
numero incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese
número.
Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.
aaaabbbbccc)
3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter
Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la
pantalla.
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4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter
Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de
Abonado y en la casilla aparece el número del
abonado buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la
visualización de los datos del abonado en pantalla
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Ver servicios de Internet (estado del servicio)
3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón
Resultado: aparece la pantalla
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En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el
abonado y su estado de conexión
El programa presenta dos estados:
- Conexión - Desconexión realizada
Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le
informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.
Si el sistema muestra que el cliente debería tener conexión seguimos al
siguiente paso:
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Diagnósticos De
Problemas
- Si el Led de Power está apagado el Cable MODEM se encuentra apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable MODEM
- Si los Led de Receptor, envío u Online están apagados hay problemas con la conexión del Cable MODEM.
- Si led de PC Activiti esta prendido hay conexión con el PC, de lo contrario hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas más comunes son:
o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se
encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador como del Modem.
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o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se encuentra deshabilitada realizaremos lo siguiente: Que el cliente haga clic en el botón Inicio, ubicado en la
barra de tareas de Windows, a continuación debe
ubicarse en el campo de buscar, el cual se encuentra
debajo del botón Todos los Programas.
Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente:
conexiones de red. Y visualice la primera opción del
buscador
(ver
conexiones de red), por ultimo presione clic en la
opción antes mencionada o presione la tecla Enter.
ahora ubicamos la conexión de red en nuestra ventana, colocamos el puntero del mouse sobre el icono de red, pulsamos clic derecho y seleccionamos Activar.
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o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC: Se deberá llamar al servicio técnico, en caso de que sea la tarjeta del cable modem; en caso de que sea la tarjeta de red del PC, deberá solicitar servicio técnico de computadores a terceros.
BOTON STANDBY
Si el led de Stand By esta encendido el cable modem no podrá navegar
presione el botón Standby nuevamente y automáticamente entrara en
funcionamiento el MODEM.
NOTA: Si el problema es el Cable MODEM
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Revisar el estado del cable MODEM.
Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO
https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM del
cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el
Cable MODEM pueda navegar
De estas condiciones las más importantes serian:
- Que no exista perdida de paquetes.
- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)
recomendable.
- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).
- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de
45DB (USPwr).
- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25
por día (P-Adj).
- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.
Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un
reclamo técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento