Manual Pengguna Aplikasi Penanganan Keluhan (Pengguna) Versi 1.0 DIREKTORAT SISTEM INFORMASI TELKOM UNIVERSITY November, 2016
Manual Pengguna
Aplikasi Penanganan Keluhan
(Pengguna)
Versi 1.0
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY
November, 2016
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 1 dari 14
DAFTAR ISI
A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN ..................................................................................................................................................................... 2
B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI ........................................................................................................................................................................ 4
1. AKSES APLIKASI .................................................................................................................................................................................................................4
2. INPUT TIKET ......................................................................................................................................................................................................................5
3. TIKET MASUK ....................................................................................................................................................................................................................7
a. Lihat Detail Tiket ........................................................................................................................................................................................................ 8
4. TIKET KELUAR .................................................................................................................................................................................................................10
5. TEMBUSAN .....................................................................................................................................................................................................................11
6. LAPORAN ........................................................................................................................................................................................................................12
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 2 dari 14
A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN
Aplikasi Penanganan Keluhan Telkom University melayani prosedur pengajuan keluhan yang disampaikan ke unit/fakultas secara insitusi. Aplikasi
ini akan membantu pengukuran kinerja unit secara kontinu. Hal ini juga akan mendukung kelancaran penyelesaian jobdesk sesuai prosedur.
Aplikasi ini digunakan baik pegawai dan non pegawai. Selain complain, diharapkan aplikasi ini dapat menyelesaikan permasalahan informative
yang tidak jarang menghambat komunikasi antar unit. Tiket yang masuk kemudian akan di dispatch ke unit masing-masing sesuai dengan
pemetaan layanan yang telah dibuat. Diharapkan unit dapat meningkatkan kinerja dengan menyelesaikan jobdesk sesuai dengan SLA yang telah
disepakati. Keluhan yang masuk akan menjadi bahan evaluasi peningkatan layanan unit/fakultas.
Aplikasi Penanganan Keluhan dibuat guna memudahkan pelaporan keluhan di lingkungan Telkom University sehingga memudahkan proses
penanganan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Adapun tujuan penggunaan aplikasi penanganan keluhan ini, yaitu:
1. Mempermudah pelaporan keluhan baik ke unit maupun fakultas
2. Mempercepat tindak lanjut keluhan
3. Mempermudah komunikasi informasi
4. Mengukur kinerja unit/fakultas
5. Meningkatkan pelayanan unit/fakultas
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 3 dari 14
Adapun proses bisnis dari aplikasi penanganan keluhan ini, mulai dari proses input tiket sampai close tiket, yaitu sebagai berikut:
Proses Bisnis Aplikasi Penanganan Keluhan
Admin Penanganan KeluhanPenerima (Unit/Fakultas) KeteranganPelapor (internal dan Eksternal)
Start
Input Tiket
Pilihan?
Komplain Masukan
Jawaban
disetujui?
end
Tidak
Dipertimbangakan
sebagai bahan
masukan
Ditindak Lanjuti
Pengiriman feedback/
jawaban
Komplain Benar
Verifikasi dan
pengaturan kesesuaian
data tiket
Data Tiket
Cek kesesuaian
informasi tiket
Forward Tiket ke
admin
Masukan Benar
Tiket Salah
Tutup Tiket
Setuju
Pengguna terdiri dari pengguna internal
dan eksternal
Pengguna Internal: dosen, pegawai, unit/
fakultas
Pengguna Eksternal: alumni,
mahasiswa, orang tua dan umum
Tiket terdiri dari 2 pilihan yaitu komplain
dan masukan. Keduanya memiliki proses
penanganan yang berbeda. Tiket jenis
Komplain memiliki fitur untuk kirim
tindakan berupa feedback atau jawaban
baik dari pelapor maupun penerima,
sampai pelapor melakukan ‘close tiket’
komplain. Tiket jenis Masukan hanya bisa
dilihat oleh penerima sebagai bahan
pertimbangan tanpa adanya aksi untuk
penanganan tindakan.
Pelapor dapat melakukan input tiket ke
unit/fakultas yang dituju berdasarkan jenis
layanan, kategori dan sub kategori dari
unit/fakultas tersebut. Untuk pemetaan
atau pengaturan layanan, kategori dan
sub kategori dari setiap unit/fakultas
dilakukan oleh Admin Aplikasi
Penanganan Keluhan
Penerima dapat melakukan pengecekan
kesesuai dari tiket yang masuk ke
penerima tersebut. Apabila tiket yang
diterima tidak sesuai dengan penerima,
penerima dapat melakukan forward tiket
yang ditujukan ke admin untuk selanjutnya
dilakukan verifikasi dan pengaturan data
yang sesuai dengan tiket.
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 4 dari 14
B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI
1. AKSES APLIKASI
Sebelum menjalankan aplikasi, pastikan komputer Anda telah terhubung dengan internet. Selanjutnya, ikuti langkah-langkah berikut di bawah ini:
1. Pilih Recommended Browser sesuai dengan browser yang Anda miliki. ( ) : Firefox 3.6+, Google Chrome 5+, Opera 10.6+, Internet Explorer 9)
2. Isikan alamat URL i-Gracias (http://igracias.telkomuniversity.ac.id) pada kolom isian “URL Address” di browser Anda.
3. Setelah itu akan muncul tampilan berikut:
4. Masukan username dan password menggunakan akun SSO yang telah terdaftar.
5. Kemudian pilih group pengguna sebagai “Struktural/Dosen/Pegawai/Mahasiswa/Orang Tua/Alumni” untuk mengakses aplikasi sebagai user
pelapor ataupun penerim tiket
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 5 dari 14
6. Kemudian akan muncul tampilan menu Aplikasi “Keluhan Pengguna”
2. INPUT TIKET
Input tiket merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk mengirimkan tiket ke Unit/Fakultas. Tiket yang dikirimkan berdasarkan layanan,
kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas. Untuk setiap layanan, kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas dapat dipetakan
oleh Admin. Tiket yang dapat dikirimkan terdiri atas dua jenis, yaitu;
- Masukan: merupakan jenis tiket yang tidak memerlukan penanganan khusus. Ketika pelapor memberikan masukan, maka penerima hanya dapat melihat
tiket tersebut sebagai bahan pertimbangan/masukan.
- Komplain: merupakan jenis tiket yang memerlukan penanganan berupa feedback atau jawaban dari penerima. Selain itu, pelapor juga dapat
mengirimkan feedback atau jawaban sampai komplain yang diajukan tertangani dan pelapor melakukan close tiket.
Input Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk memasukan keluhan yang
ditujukan ke Unit/Fakultas. Tiket yang dapat diajukan berupa komplain atau masukan
Daftar Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat daftar tiket yang
masuk dan keluar serta daftar tiket tembusan yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika
posisinya sebagai atasan pada level struktural). Pada menu ini terdapat tiga submenu, yaitu:
- Tiket Masuk: menampilkan seluruh tiket yang masuk ke Unit/Fakultas tersebut. Pengguna dapat
melakukan aksi lihat detail pesan masuk (close tiket, set prioritas, kirim tanggapan) dan forward
tiket ke admin jika tiket yang diterima salah.
- Tiket Keluar: menampilkan seluruh tiket yang dikirimkan oleh pengguna ke Unit/Fakultas
tertentu. Pengguna dapat melakukan aksi lihat detail pesan keluar (close tiket, set prioritas, kirim
tanggapan)
- Tembusan: menampilan seluruh tiket yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika
posisinya sebagai atasan pada level struktural) sebagai fitur untuk melakukan monitoring
terhadap tiket yang masuk pada Unit yang berada di bawahnya
Laporan : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat dan generate laporan.
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 6 dari 14
Pilihan untuk Fakultas/Bagian yang akan dikirim tiket
Pilihan untuk Prodi/Urusan yang akan dikirim tiket
(Prodi/Urusan yang ditampilkan sesuai dengan
Fakultas/Bagian yang dipilih sebelumnya)
Deskripsi dari komplain atau masukan yang diinput oleh
pelapor
File lampiran untuk komplain atau masukan yang
diinputkan
Pilihan untuk Layanan, Kategori dan Sub Kategori dari
setiap Unit/Fakultas yang dipilihsebelumnya
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 7 dari 14
3. TIKET MASUK
- Tiket masuk merupakan menu menampilkan daftar seluruh tiket yang masuk ke Unit/Fakultas. Pengguna dapat melakukan aksi lihat detail pesan masuk
(close tiket, set prioritas, kirim tanggapan) dan forward tiket ke admin jika tiket yang diterima salah.
Tanda merah
menandakan tiket
yang belum di baca.
Jika tiket sudah
dibaca maka warna
merah akan hilang
Aksi untuk forward
tiket ke admin. Jika
aksi ini dipilih, tiket
akan dikirimkan ke
admin untuk di
verivikasi dan tiket
tersebut akan hilang
dari daftar tiket
masuk penerima
Aksi lihat detail pesan
masuk
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 8 dari 14
a. Lihat Detail Tiket
Aksi dapat digunakan untuk melihat detail pesan yang masuk. Apabila tanda di klik, maka tiket tersebut memiliki status sudah di baca.
Tampilan Detail Tiket (Komplain)
Pada halaman ini, untuk tiket jenis komplain pelapor dan penerima tiket dapat mengirim dan merespon tanggapan sampai pelapor melakukan close
tiket (close tiket bisa dilakukan oleh pelapor dan admin). Untuk setiap komplain yang masuk, penerima tiket berhak menentukan prioritas dari
komplain pada halaman ini.
Informasi Pelapor
Informasi Penerima,
Layanan, Kategori,
Sub Kategori dan Tipe
Tiket
Deskripsi dari
komplain
Penentuan prioritas dari setiap
tiket. Klik prioritas untuk
menentukan prioritas setiap tiket
History
tanggapan/feedback
yang dikirim oleh
pelalpor atau
penetima tiket
Form untuk
mengirimkan
tanggapan
Aksi untuk close tiket.
Yang dapat
melakukan close tiket
yaitu pelapor dan
admin
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 9 dari 14
Tampilan Detail Tiket (Masukan)
Pada halaman ini, untuk tiket jenis masukan penerima tiket hanya dapat melihat masukan yang dikirimkan oleh pelapor saja.
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 10 dari 14
4. TIKET KELUAR
Tiket keluar merupakan menu untuk menampilkan seluruh tiket yang dikirimkan oleh pengguna ke Unit/Fakultas tertentu. Pengguna dapat melakukan
aksi lihat detail pesan keluar (close tiket, set prioritas, kirim tanggapan)
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 11 dari 14
5. TEMBUSAN
Tembusan merupakan menu untuk menampilan seluruh tiket yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika posisinya sebagai atasan pada level
struktural) sebagai fitur untuk melakukan monitoring terhadap tiket yang masuk pada Unit yang berada di bawahnya. Atasan dari setiap unit tersebut
dapat melihat seluruh tiket masuk yang ditujukan ke unit yang berada di bawahnya.
Tembusan
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 12 dari 14
6. LAPORAN
Laporan merupakan menu menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat dan generate laporan terkait tiket yang ada di Unit/Fakultasnya.
Laporan Umum
Filter berdasarkan rentan tanggal
tertentu
Download chart ke format
tertentu
APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0
MANUAL PENGGUNA
Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 13 dari 14
Dalam menu laporan ini, laporan yang ingin ditampilkan harus digenerate terlebih dahulu dengan cara klik tombol Buat Laporan
2. Pilih filter laporan sebelum klik
tombol generate laporan. Data
laporan yang digenarate
berdasarkan filter yang dipilih
sebelumnya
1. Klik tombol download untuk
mendownload laporan yang telah di
generate sebelumnya. Laporan yang
di download dalam bentuk excel.