Manual Helpdesk Administrador GLPI

GLPIOPERAO DO SISTEMA

CHAMADOS Efetue o login, informando usurio e senha previamente

cadastrados.

Acesse o menu Assistncia, opo Chamados.

Nesta tela visualizamos todos os chamados recebidos e suas respectivas propriedades e status.

CHAMADOS Clique sobre o ttulo do chamado.

Dentro do chamado podemos visualizar a mensagem de solicitao do servio.

Alterar as propriedades, status, Urgncia e Tcnico responsvel pelo servio.

CHAMADOS - FOLLOW-UP Para responder um chamado, basta adicionar um novo follow-

up, indicar o e-mail de destino e enviar.

Na parte inferior da tela podemos visualizar todo o histrico de follow-ups daquele chamado.

Sempre que pressionar o boto atualizar, o solicitante do chamado receber um e-mail, para evitar isso escolha a opo NO em E-mail follow-ups.

CHAMADOS - TAREFA Na guia Tarefa podemos adicionar uma tarefa para aquele

chamado em andamento sempre que julgarmos necessrio.

CHAMADOS - TAREFA Ainda podemos planejar o perodo de execuo da tarefa, na

opo Planejar esta tarefa.

CHAMADOS - TAREFA Quando planejamos uma tarefa automaticamente ela

inserida na opo Planejamento do menu Assistncia, onde podemos acompanhar todos os planejamentos.

CHAMADOS - SOLUO Na mesma tela de chamados, na guia soluo, podemos finalizar o chamado quando

concludo.

Escolha na caixa de listagem Tipo de soluo a opo.

Na rea Descrio informe a descrio da resoluo do problema e clique em atualizar.

O solicitante do chamado automaticamente recebe um e-mail informando a concluso do chamado e o mesmo fica aguardando o fechamento por parte de quem o abriu.

ESTATSTICAS

Para acessar a tela de estatsticas, clique no menu Assistncia, depois na opo Estatsticas.

Escolha o tipo de estatstica a ser gerada e clique nela.

Em alguns tipos podemos definir a data inicial e final, o tipo, dentre outras opes.

FERRAMENTAS No menu ferramentas encontramos funes para auxiliar

nosso trabalho, por exemplo:

Inserir nota e armazen-la no calendrio.

Dentro da opo Notas, clique no sinal de mais (+) e insira o ttulo e o contedo da anotao, caso queira guard-la no calendrio, clique em Adicionar ao calendrio e escolha a data.

FERRAMENTAS Publique manuais, informativos ou qualquer tipo de

comunicado para o acesso de todos os usurios do sistema, atravs da Base de conhecimento.

No menu ferramentas, clique na opo Base de Conhecimento.

FERRAMENTAS Para criar uma nova Base de conhecimento , clique no sinal de

mais (+) na parte superior da tela.

Informe a categoria, selecionando da lista ou criando uma nova.

O assunto e a descrio e clique em adicionar.

FERRAMENTAS

Se necessrio adicionar um anexo clique na base de conhecimento criada e na parte inferior da tela clique em selecionar arquivo, escolha o arquivo e adicionar.

ADMINISTRAO No menu administrao podemos adicionar novos usurios do

sistema ou modificar, tanto para solicitar chamados, como para verific-los.

Para isso, acesse o menu Administrao, opo Usurios.

ADMINISTRAO Para adicionar um novo usurio, clique Adicionar usurio na parte

superior da tela.

Preencha os campos Login, senha, Confirmao de senha, Sobrenome e Nome e clique em adicionar.

Ateno no Login e Senha, pois so com esses dados que o usurio acessar o sistema.

ADMINISTRAO Depois de adicionado o usurio clique sobre o nome dele para

alterar o seu perfil, ou seja os privilgios e recursos que o usurio ter disponvel.

Nesta tela podemos modificar qualquer informao do usurio e principalmente definir o seu perfil.

Na parte inferior da tela escolha uma das opes na caixa de listagem Perfil.

ADMINISTRAO Os principais so Administrador, aqueles usurios que iro gerenciar o

sistema e Post-only, aqueles que faro os chamados.

Para usurio do tipo Administrador tambm possvel adicionar chamados, basta ir no menu Assistncia, opo Chamados e clicar no sinal mais (+) na parte superior da tela, preencher os campos e clicar em adicionar

Ainda nesta tela podemos acompanhar as atividades relacionadas a esse usurio, apenas navegando nas guias ao lado.

USURIO POST-ONLY Quando criado um usurio do tipo post-only, essa a tela que ele

visualizar aps acessar o sistema.

Observe que os recursos disponveis no menu so limitados, estando acessvel apenas a abertura de um novo chamado e a base de conhecimento.

USURIO POST-ONLY Para abrir um novo chamado, selecione o nvel de urgncia, se deseja ser

notificado conforme o andamento do chamado, seu e-mail a descrio e a categoria se Preventiva ou corretivado problema e clique em Enviar mensagem.

Se necessrio possvel anexar um arquivo para ilustrao do problema. Como uma fotografia ou Print Screen da tela, clique em procurar, selecione o arquivo.

USURIO POST-ONLY O usurio post-only tambm pode acompanhar o chamado pelo sistema.

Clique no menu chamados

Observe que podemos visualizar o status, a data de abertura e a prioridade.

Clique no ttulo do chamado.

USURIO POST-ONLY Nesta tela podemos acompanhar o processo do chamado, os follow-ups, as

tarefas, a soluo e o histrico ou todas as informaes relacionadas a esse chamado diretamente na guia Todos.

USURIO POST-ONLY Aps ter feito o chamado e o mesmo for solucionado o prprio usurio que abriu

o chamado deve finaliz-lo.

Se preferir digite uma comentrio para a soluo e clique em Soluo aprovada.

Caso o chamado no for solucionado da maneira correta o usurio tambm pode recusar a soluo e o chamado ser reaberto.