1 Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01 QUE ES UNA OBJECION? Las objeciones constituyen sinceros puntos de diferencia entre el vendedor y el cliente. Por ejemplo: •La tasa de interés es muy alta •No calza con mis necesidades •No me conviene el plazo •Ya tengo otra tarjeta •Prefiero tener negocios con la empresa x, etc Pero cómo saber si es una objeción o una simple excusa
Es una guía practica para manejar objeciones en las ventas
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PORQUE SER MAS ANTICIPADOR EN LAS VENTAS COMPETITIVAS?QUE ES UNA
OBJECION?
Las objeciones constituyen sinceros puntos de diferencia entre el
vendedor y el cliente.
Por ejemplo:
No calza con mis necesidades
No me conviene el plazo
Ya tengo otra tarjeta
Prefiero tener negocios con la empresa x, etc
Pero cómo saber si es una objeción o una simple excusa
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La importancia de las objeciones.
LA VENTA NO TIENE LUGAR SIN OBJECIONES
Casi siempre será necesario enfrentarse con objeciones: si el
cliente no las tiene es que no desea comprar.
Son una ayuda para el vendedor y una señal de interés.
Solo hay que estar preparados para responder.
Solo es peligrosa la objeción que no se puede responder.
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CUÁNDO ESTAMOS FRENTE A EXCUSAS O PRETEXTOS?
Las excusas o pretextos son simplemente cortinas de humo tras las
cuales una persona trata de refugiarse para hacer desistir al
vendedor de su presentación.
Ejemplos comunes:
No me puedo permitir esos lujos
Voy a ver que hago, déjeme pensarlo
Yo le aviso un día de estos
No me interesa
Le falta publicidad
Estas frases vienen acompañadas de actitudes de indiferencia, tono
de voz despreocupado y mirada evasiva
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POR QUÉ EL CLIENTE PLANTEA UNA OBJECION?
Una mala indagación del cliente
Una mala presentación de ventas
Mal servicio y atención
Malentendidos del producto debidos a falta de información
Ejemplo menciona un defecto de su producto, porque no estaba
enterado de ese defecto ya estaba corregido
Desventajas reales percibidas de su producto o servicio, las cuales
son resultado de:
Su producto no ofrece un beneficio que el cliente considere
importante
Ejemplo el cliente desaprueba su producto porque cuesta más de lo
que está dispuesto a pagar
Hay algo en su producto que simplemente desagrada al cliente
Ejemplo: al cliente no le gustan los productos sintéticos, por lo
tanto desaprueba su producto porque es de material sintético
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EL MANEJO DE OBJECIONES ES UN PROCESO DE NEGOCIACION
Para negociar lo más importante es la actitud que tengamos
Sí, la actitud correcta es la de GANAR-GANAR
Todos queremos ganar. Las negociaciones con éxito disipan
diferencias y redundan en beneficios mutuos. No solamente es una
actitud ética sino, sencillamente “inteligente” y trae buenos
negocios. Porque si se logra que ambas partes comprendan que pueden
ganar, ambas cooperarán para buscar el mejor resultado, que en
nuestro caso es la venta.
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CÓMO MANEJAR NEGOCIADORAMENTE
LAS OBJECIONES?
Deje que el cliente exprese libremente su objeción. Escúchele
atentamente y no le interrumpa
Pregunte al cliente si aquella es la única razón que le impide
decidirse a la compra. Así sabrá si quedan o no otras
objeciones.
Interrogue al cliente sobre la razón de la objeción. Conocerla le
servirá de orientación para la respuesta. Si el cliente no puede
aducir la razón concreta para objetar, su posición se
debilita
Repita la objeción con sus propias palabras y con énfasis.
Exprésese incluso con más firmeza que el propio cliente. Esto le
dará la seguridad de que usted ha comprendido bien
Fundamente entonces la venta en esta objeción. Consiga que el
cliente admita que si no fuera por ella compraría
inmediatamente.
Prepare la mente del cliente para aceptar pruebas y explicaciones.
Procure lograr que el cliente esté de acuerdo en que una prueba o
una demostración sería suficiente para él.
Conteste la objeción. Facilite al cliente toda la información
necesaria mediante demostraciones, explicaciones, datos y
preguntas
Asegúrese de que ha aportado toda la información requerida.
Pregunte al cliente de nuevo.
Presente la presolicitud para que el cliente la firme. Es decir
trate de inmediato de cerrar la venta
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CONSEJOS PARA MANEJAR
CON ÉXITO
nuestras actitudes de NEGOCIACION frente a LAS OBJECIONES DE LOS
CLIENTES
Prepare las argumentaciones frente a las objeciones más comunes,
planifique
Conteste tranquilo y amable no pierda la calma
No contradiga jamás al cliente
Respete las opiniones del cliente, aunque no las comparta
Reserve sus juicios personales si no se los piden
Sea preciso y breve, no se extienda para que no muestre
debilidades
Revise lo actuado, revise, reitere, no se ande con rodeos
Estudie el producto, conózcalo con todo detalle
Adáptese a cada cliente. Póngase en los zapatos del cliente
Influya en vez de DISCUTIR. Es mejor aclarar a través de una
explicación, no de la terquedad
Escuche y no pierda los estribos
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OBJECIONES COMUNES
Necesidad
Servicio
-La última vez que trabajé con ustedes me trataron muy mal
Producto
-No me gusta la forma en que se nos deposita en la cuenta
Duración
Empresa
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CLASES DE OBJECIONES
Las no formuladas
Hay que pedirle que aclare
Prejuicios
Maliciosas
CLASES DE OBJECIONES
Para darse importancia
Resaltan el ego. Si el vendedor es profesional y no va al choque el
cliente acepta sus argumentos
Subjetivas
Son personales. Hay que interesarse por el cliente y sus problemas
pesonales
Objetivas
Se relacionan con el producto. No demostrar demasiada sapiencia, si
no ponerse en su lugar
Resistencia a comprar
Son repeticiones de objeciones que preceden la decisión de
comprar
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METODOS PARA RESPONDER OBJECIONES
Método del “sí, pero...”
Método del “Boomerang”
Método de explicación
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Esta técnica reconoce y se apoya en el hecho de que a la gente no
le gusta que se la contradiga directamente. Al sucitarse la
objeción, el vendedor reconocer la razón de la misma, parece estar
de acuerdo con el cliente e inmediatmente ataca la objeción desde
otro ángulo
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisión más alta que el la empresa
xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio, porqué
cobran más?
Ejecutivo de ventas: SI señor, nuestras comisiones no son las más
bajas del mercado y si somos especialistas en en el negocio; PERO
la diferencia con otras empresas es el servicio, como por
ejemplo......, esto hará que más bien usted gane más dinero
de......
METODO # 1
“Sí, pero”
METODO # 2
“punto o ventaja superior”
Con este método se admite la objeción si es razonable. Y
seguidamente pone de relieve un punto superior para anularla.
Ejemplo:
Cliente: Todo está muy bien, pero qué va!, ustedes son muy groseros
para cobrar comisiones.
Ejecutivo de ventas: Admito que no tenemos la comisión más baja del
mercado. Sin embargo quisiera que permita explicarle que es el
costo de la comisión es relativo, ya que a cambio de un pequeña
diferencia usted obtiene un servicio muy rápido en los depósitos de
sus dinero. Como ve, esto le puede ahorrar tiempo y darle mayor
rentabilidad a su dinero.. .......
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Esta técnica tiene puntos de contacto con el llamado “método inglés
a la inversa” empleado en la venta de tiendas. La objeción se
transforma en un motivo de compra que se “devuelve” al comprador.
De ahí su nombre de boomerang.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisión más alta que el la empresa
xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio y tienen
muchos clientes, más bien deberían cobrar menos.
Ejecutivo de ventas: Gracias por su observación. Ya que
precisamente, como usted muy bien lo reconoce, nosotros somos
especialistas en este negocio. Es precisamente la diferencia entre
nosotros y otras empresas. Por ello le ofrecemos mejores
condiciones de servicio y rapidez, haciendo que la pequeña
diferencia en comisiones ni siquiera se note. Nuevamente, como
usted lo mencionó, por eso tenemos muchísimos clientes.
METODO # 3
METODO # 4
“explicación”
Con este método se le pide al cliente que explique su objeción.
Generalmente éste duda, se desorienta y con sus mal hilvanadas
explicaciones él mismo anula la objeción. Si se pregunta al cliente
Por qué?, se le obliga a ponerse a la defensiva y él mismo acaba
dándose cuenta de que su objeción no es sólida –cuando este sea el
caso-. Esta técnica suele utilizarse cuando la objeción del cliente
se basa en la ignorancia de los hechos o en un prejuicio o falsa
creencia. Debe emplearse con mucho cuidado para que el cliente no
experimente la impresión de que el vendedor quiere ponerle en
ridículo o hacer resaltar su ignorancia.
Ejemplo:
Cliente: Mire es que ustedes el año pasado, me robaron mucha plata
con mi tarjeta, me dijeron una tasa de interés y después resultó
otra?
Ejecutivo de ventas: Me interesa mucho saber porqué piensa usted
eso, don Marcos. Le agradezco mucho me lo explique.
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Esta técnica de posición a la inversa se basa en hacer una pregunta
al cliente, pregunta que, una vez contestada da lugar a refutar la
objeción
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el
Banco..., no es que ustedes son especialistas en tarjetas?
Ejecutivo de ventas: Alguna vez ha necesitado visitar un médico
especialista?
Cliente: Sí, pero que tiene que ver esto con mi pregunta?
Ejecutivo de Ventas: Ya vamos a ese punto. Pero, dígame: Por qué
razón, si usted tuviera un problema gástrico acudiría a un
gastroenterólogo y no a un médico general?
Cliente: Diay, porque de lógico el especialista sabe lo que hace y
si me ve un médico general talvez no acierte con el tratamiento o
peor con el diagnóstico.
Ejecutivo de Ventas: Usted paga un poco más por un especialista, es
más seguro, verdad?
Cliente: Pues sí
Ejecutivo de Ventas: Lo mismo sucede con nosotros, nos
especializamos en tarjetasy con nosotros es más seguro hacer sus
trámites, es más rápido, nuestro personal es experto, y en
comparación con lo que cobra un doctor especialista y uno general,
la diferencia entre nosotros que somos especialistas y otros que no
lo son es tan solo 0.5% que significa tan solo______colones. A
cambio de una gran seguridad
METODO # 5
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En ciertas ocasiones, dependiendo de si la objeción se presta para
responder con un monosílabo sin ofender, puede negarse directamente
la validez de una objeción sin temor a contradecir al cliente. Por
ejemplo cuando se objeta en forma de pregunta, el vendedor puede
contestar firmemente que
“NO”.
Ejemplo:
Cliente: Pero, es cierto que sus cajeros automáticos están malos al
menos cinco días por semana?
Ejecutivo de Ventas: NO, en lo absoluto. Inclusive somos la empresa
con más estabilidad en la operacíón de sus cajeros
automáticos.
METODO # 6
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Son muchas las veces que una objeción puede refutarse mucho más
efectivamente con una demostración que contraargumentando las
oposiciones del cliente.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el
Banco xx?
Ejecutivo de Ventas: Gracias por su obsevación, porque me
encantaría mostrarle que la diferencia entre el Banco que cobra
menos intereses y nosotros es muy poco significativa y a cambio hay
muchos beneficios, que quizás no le hemos explicado.
Toma papel y lápiz, usa su calculadora y le enseña al cliente con
números la pequeña diferencia que significa. Luego, le habla de lo
insignificante de esa diferencia en comparación con los grandes
beneficios que obtendría si realiza su operación con esta empresa y
no con otra. Escribe en hojas sus cálculos de una forma sencilla y
los muestra al cliente.
METODO # 7
“la demostración”
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Siempre que sea posible utilizarla, es ésta una de las más
efectivas técnicas. Permite al vendedor hacer recaer el peso de la
prueba o demostración sobre los hombros de un tercero que es
neutral. En este caso el cliente no puede molestarse contra el
vendedor, porque finalmente sino está de acuerdo, no serán las
palabras del vendedor, si no las de una tercera persona que no
conoce.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el
Banco..?
Ejecutivo de Ventas: Si doña Amelia, lo mismo me preguntó una
estimable cliente que hoy día tiene su tarjeta internacional con
nosotros. Ella primero visitó un Banco y constató que le cobraban
un 0.5% menos que nosotros. Sin embargo, luego de que, junto con
nosotros, verificó que la diferencia de tasa, traducida en colones
era mínima, decidió quedarse con nosotros. Esto, porque dijo que la
tratábamos mejor, que se sentía segura y a gusto y que además
QUINIENTOS COLONES por mes no ameritaban hacer largas filas,
problemas con estados de cuenta, que notó se daban otros
lugares.....
LA
TERCERA
PERSONA
CÓMO PREVENIR OBJECIONES?
Evite hacer promesas que no pueda cumplir
Recuerde que al cliente le interesan solo sus propios
problemas
La argumentación debe ser planificada a base de beneficios
No menosprecie al cliente
Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja él
No culpe a otros de los errores de la
No comience por lo más difícil
Evite vocabulario técnico o de domingo
Asuma su papel ante los reclamos. Usted es la empresa
No mencione al competidor. !Ni bien, ni mal!
Conozca sus productos y diga la verdad sobre ellos
Nos exagere los beneficios y ventajas ....solamente defínalas con
precisión
La mejor estrategia es tener siempre la iniciativa
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ELECCION DEL MOMENTO PARA RESPONDER UNA OBJECION
ANTES
DE INMEDIATO