BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan I-1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui
perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang
bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana
menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk
pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus
diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa
perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh,
semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam
makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.
Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai
variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan
perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu
I-1
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami
dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi
strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi
permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam
perusahaan.
I.2 Perumusan Masalah
Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh
pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya
serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa
yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan
hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :
1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan
dikaitkan dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.
3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih
meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah
ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
I.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu
diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut.
3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi.
STT Telkom 112990063
I.4 Manfaat Penelitian
Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan
manfaat antara lain untuk:
1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada
situasi dan kondisi saat ini.
2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam
pengambilan keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang
pemasaran.
I.5 Batasan Masalah
Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi pemasaran
merupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini akan
dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program
pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari
Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam
penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta
distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik
(physical evidence).
STT Telkom 112990063
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau
melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran pelanggan, dan
kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan kondisi nyata. Kepuasan pelanggan
menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi.
Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli, ada definisi
yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi manajemen atau dari sudut pandang
pelanggan itu sendiri, namun ada juga yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang
terintegrasi dalam penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu :
1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang
didapatkannya.
2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan
tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap
orang.
Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan
pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa
perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang
diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.
Definisi Ekspektasi Pelanggan
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan
keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-signal
perusahaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa
oleh pesaing, dan kinerja karyawan yang buruk.
STT Telkom 112990063
Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti.
Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai
dalam literatur meliputi :
1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila
Berikut ini adalah rekapitulasi saran dari responden :
Tabel 4.6 Saran Responden
No. Voice Of Customer1 Ruangan tempat makan kurang besar2 Tingkatkan pelayanan3 Fasilitas di perlengkap4 Meja makannya di perbesar5 Keep Smile and friendly6 Dekorasi ruangan di percantik7 Toilet diperbanyak, diperbersih, dan dipermudah untuk menujunya8 Tempat parkir diperluas9 Dekorasi ruangan penataannya yang kurang maximal10 Menyediakan mushola untuk sholat11 Menyeragamkan seragam karyawan12 Lebih memperhatikan saran - saran dari konsumen13 Waktu pelayanan dipercepat14 Menambah variasi menu makanan dan minuman15 Menambah jam operasai siang16 Keramahan dan kesopanan harap dipertahankan dan ditingkatkan17 Pertahankan kualitas makanan dan minumannya18 Kekompakan karyawan ditingkatkan19 Dekorasi ruangan dirubah agar tidak terkesan kuno20 Memasukan karyawan wanita
21Semua informasi terbaru harus langsung dipublikasikan di papan informasi yang mudah dilihat orang
22 Proses pemesanan makanan dan minuman langsung dimeja 23 Membuat meja kasir sendiri24 Menyediakan layanan kirim ke rumah25 Memberikan cendera mata kepada pelanggan yang makan lebih dari 5x dalam sebulan26 Pelayanaanya dipercepat dan dipermudah27 Kebersihan lingkungan dipertahankan
STT Telkom 112990063
28Perbanyak menjual makanan dan minuman ciri khas kota Sukabumi (ex:moci,bandrek,bika ambon,dll)
29 Perhatikan suhu bubur agar selalu panas30 Teh panasnya enak dan nikmat apalagi saat disajikan masih panas…
BAB V
ANALISA DATA
5.1 Analisa Top In Mind
STT Telkom 112990063
Dari hasil kuesioner terlihat bahwa semua responden menjawab bubur ayam merupakan
produk yang paling banyak dikenal oleh pelanggan Jika dilihat dari besar persentasenya jelas
terlihat bahwa Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum mampu mengenalkan
seluruh produk dan layanannya secara maksimal. Ini berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan promosi agar produknya itu lebih dikenal dan
memasyarakat. Mengingat masih adanya produk-produk lain yang dijual di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi selain bubur ayam, tetapi belum banyak dikenal oleh
masyarakat.
Persentase top in mind pelanggan pada produk bubur ayam mengartikan bahwa produk
yang banyak digunakan oleh pelanggan pun adalah produk bubur ayam. Berdasarkan
pengamatan, bahwa seluruh pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
banyak menggunakan produk tersebut terutama dikarenakan alasan mereka datang ke Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi hanya untuk makan saja, mengingat tidak adanya
produk primer lainnya yang disediakan oleh pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
5.2. Analisa Karakteristik Responden
Berdasarkan frekuensi kunjungan
Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak
kurang dari 5 kali dalam sebulan, jenis pelanggan yang seperti ini adalah jenis pelanggan yang
kebanyakan mempunyai mobilitas tinggi dalam hal ini sering berpergian keluar kota atau
memang berdomisili di luar kota Sukabumi, mereka berkunjung ke Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan pada saat mereka berlibur bersama keluarga atau
juga orang Sukabumi yang kuliah atau bekerja diluar kota dan pulang ke Sukabumi disaat akhir
pekan dan libur nasional. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah pengunjung Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Dan untuk ketiga
kategori selanjutnya, yaitu 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam
sebulan dan 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan dan
sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan adalah
mereka yang berdomisili dikota Sukabumi dan sekitarnya. Rata-rata mereka adalah pelanggan
tetap dan telah lama menjadi pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
dan lokasi tempat mereka bekerja berdekatan dengan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi yaitu kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin S.H dan Calon Perwira (SECAPA POLRI).
Berdasarkan jenis pekerjaan
STT Telkom 112990063
Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%) dan pegawai
negeri (23%). Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri merupakan pelanggan
terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi
kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan
kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin SH, dll. Selanjutnya adalah pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan
(14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas.
Berdasarkan media informasi
Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke
mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar. Hal ini terjadi
dikarenakan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak mempunyai media
informasi yang tetap seperti iklan dimedia elektronik, media cetak ataupun media informasi
lainnya, sehingga penyebaran informasi terjadi hanya dari mulut ke mulut berdasarkan
pengalaman dari teman, pacar, keluarga, dll.
Berdasarkan alasan kunjungan
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan
di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu
mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman
dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya. Oleh karena itu Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankan apa yang telah menjadi alasan
para pelanggan melakukan kunjungan ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terutama dalam hal rasa dan penyajian makanannya, karena hal itulah yang menjadi alasan
utama para pelanggan melakukan kunjungan.
Berdasarkan usia responden
Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil kuesioner
adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, untuk kelompok usia ini terdiri
dari para pelajar, mahasiswa dan juga pegawai negeri atau swasta. Sebanyak 30 orang (28%)
berusia antara 28 -38 tahun dan sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, untuk
kedua kelompok usia ini terdiri dari para pegawai negeri, swasta dan wiraswastawan atau
pengusaha. Dan sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun. Apabila dilihat dari
karakteristik usia, Bubur merupakan makanan yang bisa dimakan oleh semua kelompok umur
STT Telkom 112990063
dan dalam kondisi apapun. Bubur bisa dimakan oleh bayi sampai orang yang sudah tua
sekalipun, hanya ada sedikit perbedaan dalam hal bumbu yang disesuaikan dengan kondisi dan
selera pelanggannya.
Berdasarkan pendapatan per bulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki
pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp
500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 –
2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,-
perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,-
perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 17
orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan
sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Berdasarkan pengeluaran perbulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang memiliki
pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki pengeluaran
antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran antara Rp
1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp 2.000.000 –
3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.000 –
4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-
perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,-
perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Seiring dengan segmen yang ditentukan perusahaan yaitu segmen kalangan menangah
keatas, maka dapat dilihat dari rata- rata pendapatan dan pengeluaran pelanggan berada diatas
Rp 1.000.000,- per bulannya. Informasi ini berguna bagi penentuan harga-harga produk yang
dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi apakah harga dari barang-barang
yang dijual akan dibawah rata-rata atau diatas rata-rata harga yang ada.
5.3 Analisa Customer Satisfaction Index (CSI)
5.3.1 CSI Seluruh Dimensi Kepuasan Pelanggan
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memperoleh CSI max sebesar 83.24
% yaitu pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan. Dengan kata lain
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi karena memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggannya. Namun secara
keseluruhan performansi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi kepada pelanggannya dinilai masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari index
rata-rata dari ke-24 variabel pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
STT Telkom 112990063
sebesar 71.46% masih jauh dari kriteria memuaskan karena hanya masuk dalam kategori puas.
Jadi, dari semua variabel pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi kepada pelanggannya, hanya satu kriteria saja yang cukup memuaskan pelanggan
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu pada kriteria kemampuan karyawan
dalam membantu pelanggan apabila mereka mengalami permasalahan. Sedangkan untuk CSI
minimum diperoleh nilai 53.33% pada variabel penyampaian layanan jasa pada waktu yang
telah dijanjikan, dalam hal ini para pelanggan merasa tidak puas dengan penyampaian jasa yang
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi janjikan kepada mereka.
5.3.2 CSI per Dimensi Kepuasan Pelanggan
Reliability
Reliability atau keandalan merupakan dimensi pertama yang akan di analisa, dari
pengolahan data yang telah dilakukan di dapat bahwa untuk keseluruhan responden, variabel
tertinggi yang diperoleh untuk dimensi ini adalah variabel perealisasian janji yang telah
disepakati (VI1) yaitu sebesar 82.86%. Apabila sudah berjanji dalam suatu transaksi maka
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi merasa bertanggung jawab akan
perealisasian janji tersebut sehingga mereka menaruh perhatian dalam realisasi janji tersebut,
dan hal inilah rupanya yang menjadikan variabel ini mendapatkan nilai tertinggi dibandingkan
denagn variabel lain pada dimensi reliability.
Variabel dari dimensi reliability yang memperoleh tingkat kepuasan terendah adalah
penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yaitu sebesar 53.33%. Dari hasil
penelitian yang penulis lakukan alasan kenapa variabel ini menjadi variabel dengan kepuasan
terendah dalam dimensi reliability yaitu karena Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi tidak memiliki standarisasi waktu pelayanan, sehingga sering terjadi perbedaan
standarisasi waktu antara pihak institusi dengan pihak pelanggan. Sehingga hal ini lah yang
membuat pelanggan merasa tidak puas.
Responssivness
Dari semua variabel pada dimensi responssivness variabel lamanya waktu menunggu
sebelum dilayani (VI6) memperoleh nilai tertinggi, yaitu sebesar 72.57%. Karena sebagai
penyedia industri makanan pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
menyadari bahwa setiap pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang cepat
mengingat kondisi mereka datang dalam keadaan lapar, sehingga para pelanggan selalu ingin
dilayani secara cepat pada saat mereka pertama kali datang dan akan melakukan pemesanan..
Sedangkan nilai terendah diperoleh oleh variabel lamanya waktu transaksi (VI7) yang nilainya
sebesar 63.62%. Hal ini terjadi karena sistem billing di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
STT Telkom 112990063
Bunut Sukabumi masih manual yaitu hanya menggunakan kalkulator saja, sehingga apabila
dalam kondisi pelanggan membayar secara bersamaan maka akan terjadi antrian dan tidak
jarang juga terjadi kesalahan dalam penjumlahan
Assurance
Assurance ialah perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan kepada perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan perasaan aman bagi
pelanggannya. Untuk dimensi ini nilai tertinggi terdapat pada variabel keramahan karyawan
(VI13) dengan nilai 83.05%, hal ini berarti para pelanggan merasa puas dengan keramahan para
karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi oleh karena itu pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankannya. Sedangkan untuk
nilai CSI terendah diperoleh pada variabel keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11) dengan
nilai 74.67%, faktor yang mengakibatkan rendahnya kepuasan dalam variabel keamanan dan
kenyamanan ruangan yaitu karena ruangannya yang kurang besar apabila dibandingkan dengan
jumlah pelanggan yang datang, terutama pada akhir pekan atau hari-hari libur nasional yang
menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut. Tetapi apabila dilihat
secara kesulurahan, nilai CSI dari dimensi assurance ini memiliki nilai CSI diatas rata-rata, hal
ini berarti para pelanggan merasa puas dalam ketiga variabel yang termasuk dalam dimensi ini.
Empathy
Empathy berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Dan nilai
CSI tertinggi untuk dimensi ini terdapat pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan (VI19) dengan nilai 83.24% dalam hal ini pelanggan merasa puas dengan perhatian
yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggannya dan untuk nilai CSI terendah
dalam dimensi ini terdapat pada variabel perhatian personal karyawan kepada pelanggan
(VI17) dengan nilai 60.57% hal ini berarti pelanggan masih merasa kurang diperhatikan secara
personal oleh para karyawan, hal ini dapat dimengerti mengingat terbatasnya jumlah karyawan
di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sehingga dalam kondisi banyak
pelanggan tidak memungkinkan untuk memberhatikan perhatian secara personal kepada
masing-masing pelanggan.
Tangibles
Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan
serta penampilan karyawan. Dari lima variabel, variabel dukungan institusi terhadap
karyawan (VI23) memiliki nilai CSI tertinggi dengan nilai 79.24% dalam hal ini pelanggan
melihat bahwa institusi telah memberikan dukungan penuh terhadap kebutuhan karyawannya
dalam bekerja, sehingga para keryawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani para
STT Telkom 112990063
pelanggan. Dan untuk nilai CSI terendah terdapat pada variabel tempat parkir yang aman dan
nyaman (VI20) dengan nilai 64.57% pelanggan menilai kurang puas dengan keadaan tempat
parkir yang ada hal ini dapat dimengerti mengingat lokasi tempat parkir yang berada dibahu
jalan, sehingga para pelanggan merasa kurang aman dengan keadaan seperti itu yang
menimbulkan terjadinya sesuatu hal yang tidak diinginkan.
5.4 Analisa Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui
bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0
< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai
negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat
(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh
oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel
Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai
gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi
pelayanan.
Nilai negatif menandakan bahwa harapan pelanggan masih lebih besar dari persepsinya.
Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gapnya
minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan, maka Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi masih harus meningkatkan pelayanan khususnya untuk
variabel-variabel dengan CSGI minimum yaitu pada variabel VI1.
Nilai CSGI yang masih bernilai negatif ini menuntut pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi untuk meningkatkan pelayanannya. Namun terdapat beberapa variabel
yang sudah mencapai nilai positif. Hal ini berarti telah tercapai tingkat kepuasan ideal yaitu
pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi telah sesuai
dengan harapan pelanggan.
5.5 Analisa Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan
bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban
kuisioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Untuk seluruh dimensi pelayanan CSI boxes yang
memilki prosentase bottom paling besar ada pada variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang
dijanjikan (VI3) yang besarnya 55%. Dari sini dapat dilihat bahwa variabel penyampaian jasa
STT Telkom 112990063
sesuai waktu yang dijanjikan, responden lebih banyak memilih option 1 dan 2 yang
menandakan bahwa mereka tidak puas dengan salah satu dari variabel reliability ini.
Sedangkan untuk bottom yang memiliki prosentase paling kecil adalah variabel VI14 dan
variabel VI19 yaitu ketersediaan kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap
kepentingan pelanggan yang besarnya 7%. Dari sini dapat dilihat bahwa untuk kedua variabel
ini, responden cenderung untuk memilih option 4,5 dan bukan option 1 dan 2. Hal tersebut
berarti responden menganggap bahwa kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi
terhadap kepentingan pelanggan cukup memuaskan mereka.
Sebaliknya hal yang berlawanan dengan pernyataan diatas berlaku untuk kondisi top,
dimana untuk kondisi top, yang memiliki prosentase terbesar adalah variabel VI13 yaitu
keramahan karyawan yang besarnya mencapai nilai 84%, hal ini berarti pelanggan merasa puas
dengan keramahan karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Sedangkan
prosentase terkecil (19%) dapat kita temukan pada variabel VI4 dan VI5, yaitu variabel
pembuatan catatan yang akurat dan pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan, hal ini terjadi
karena belum adanya sistem pemesanan yang tertulis dan standar waktu pelayanan di Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dan berdasarkan Gapnya, terlihat bahwa masih
ada yang bernilai minus, yang berarti masih adanya pelayanan yang belum memuaskan
pelanggan.
5.6 Analisa Kuadran
Data hasil kuesioner yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius dimana
setiap kuadran mempunyai arti tersendiri. Hasil pemetaan yang dijadikan sebagai dasar untuk
perbaikan adalah variabel-variabel yang terletak pada kuadran II karena hal ini berarti persepsi
pelanggan rendah sedangkan harapan pelanggan tinggi sehingga harus dilakukan perbaikan
atau peningkatan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Kuadran I
Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I,
yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan
STT Telkom 112990063
pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini, adapun variabel-variabel yang
berada pada kuadran I adalah sebagai berikut :
Tabel 5.1 Analisa Kuadran 1
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Institusi memberitahu kapan jasa akan
disampaikan
Membuat standarisasi waktu produksi dalam
setiap transaksi untuk dijadikan acuan dalam
pemberitahuan kapan pastinya jasa akan
disampaikan.
Kecepatan pelayanan Membuat standarisasi waktu pelayanan
Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat
Membantu permasalahan pelanggan Diberikan pengarahan kepada seluruh
karyawan agar selalu bersedia membantu
setiap pelanggan yang mengalami masalah.
Perhatian personal karyawan kepada
pelanggan
Diberikan pengarahan kepada seluruh
karyawan agar selalu memberikan perhatian
personal kepada setiap pelanggan.
Penampilan karyawan Membuat seragam yang menarik, rapi
dan sopan sehingga penampilan
karyawan selalu terjaga.
Membuat peraturan yang mengatur
tentang cara berpakaian bagi karyawan,
sehingga penampilan dan keseragaman
karyawan bisa terjaga.
Kuadran II
Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat
kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu perlu diperhatikan dan
ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5
variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-
variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan
dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Variabel-variabel yang berada pada kuadran II adalah sebagai berikut :
Tabel 5.2 Analisa Kuadran 2
Variabel Perbaikan Rekomendasi
STT Telkom 112990063
Penyampaian jasa sesuai waktu yang
dijanjikan
Diberikannya latihan kepada setiap karyawan
agar pelayanan bisa secepat waktu yang telah
dijanjikan kepada pelanggan.
Pembuatan catatan yang akurat Membuat sistem pencatatan agar tidak
terjadinya kesalahan dalam pemesanan.
Lamanya waktu transaksi Membuat tempat khusus untuk kasir
Membeli mesin kasir yang canggih agar
memudahkan kerja kasir sehingga proses
transaksi bisa lebih cepat.
Waktu beroperasi Menambah jam waktu operasi dari jam 5.30
sampai jam 23.00 tanpa jeda istirahat seperti
sebelumnya.
Tempat Parkir Menyediakan tempat parkir yang aman dan
nyaman
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23,
VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
Variabel-variabel yang berada pada kuadran IIIadalah sebagai berikut :
Tabel 5.3 Analisa Kuadran 3
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Keamanan dan kenyamanan ruangan Selalu menjaga kebersihan ruangan agar
kenyamanan ruangan selalu terjaga.
Karyawan bersikap ramah Memberikan pengarahan kepada karyawan
agar selalu bersikap ramah kepada setiap
pelanggan.
Pelayanan yang cepat Langsung memberikan pelayanan kepada
pelanggan pada saat mereka pertamakali
datang.
Perhatian personal institusi kepada
pelanggan
Selalu memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan yang datang.
STT Telkom 112990063
Perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan
Selalu memperhatikan kepentingan setiap
pelanggan.
Fasilitas fisik Rumah Makan Menjaga agar fasilitas fisik Rumah Makan
tetap terjaga kebersihannya.
Dukungan institusi terhadap karyawan Memberikan perhatian terhadap kebutuhan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya, agar
karyawan dapat bekerja dengan baik.
Penampilan fisik Rumah Makan Tetap menjaga apa yang telah menjadi ciri
khas dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, yaitu bangunan dengan
konsep rumah bambu.
Kuadran IV
Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu
dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun
tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas
yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.
Tabel 5.4 Analisa Kuadran 4
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Institusi merealisasikan janji yang telah
disepakati
Memberikan perhatian khusus pada setiap
janji yang telah disepakati dengan pelanggan
agar tidak adanya kekecewaan dari pihak
pelanggan.
Institusi dapat diandalkan/dipercaya Perusahaan harus menjaga kredibilitasnya
agar tetap dapat dipercaya oleh para
pelanggannya.
Lamanya waktu menunggu Membuat sistem pelayanan yang baik agar
setiap pelanggan dapt dilayani dengan cepat
dan mengurangi lamanya waktu
menununggu.
Karyawan bersikap sopan Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu bersikap sopan dalam
melakukan setiap pelayanan.
STT Telkom 112990063
Kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan
Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu bersedia membantu
seluruh pelanggan
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan
Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu memahami terhadap
semua kebutuhan pelanggan.
5.7 Analisa Moment Of Truth (MOT) Responden
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa tingkatan kejadian atau pengalaman
terbaik dan terburuk seluruh responden di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.5 Moment Of Truth
Pengalaman Positif Pengalaman Negatif
Pelayanan mudah dan cepatSering terjadinya kesalahan pada pesanan
Memahami kebutuhan pelangganKadang harus menunggu cukup lama untuk dilayani
Karyawannya ramah, sopan&penampilan menarik
Waktu proses produksinya masih lama
Penanganan masalah cepat Tampat parkir yang tidak aman
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
6.1.1 Top In Mind
Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini
STT Telkom 112990063
perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan
produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
CSI (%) CSGI (%)CSI Boxes (%)
Top Bottom71.46 -0.17 58.42 23.04
Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada
pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi
pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.
Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata.
Variabel-variabel tersebut adalah :
Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3)
Pembuatan catatan yang akurat (VI4)
Lamanya waktu transaksi (VI7)
Waktu beroperasi (VI10)
Tempat Parkir (VI20)
Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu
variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah
memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :
Keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11)
Karyawan bersikap ramah (VI13)
Pelayanan yang cepat (VI14)
Perhatian personal institusi kepada pelanggan (VI16)
Perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan (VI19)
Fasilitas fisik Rumah Makan (VI21)
Dukungan institusi terhadap karyawan (VI23)
Penampilan fisik Rumah Makan (VI24)
6.1.3 Strategi dan Program Pemasaran
Tabel 6.2 Kesimpulan Strategi dan Program Pemasaran
Dimensi Aktivitas Pemasaran Strategi Pemasaran
STT Telkom 112990063
Kepuasan
Realibility
Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat
1. Produk
Menambah menu makanan dan
minuman baru
Mempertahankan rasa dari
produk
2. Harga
Membuat harga paket yang
lebih menarik
Memberikan harga diskon bagi
pemesanan diatas 30 porsi
3. Promosi
Membuat iklan di media
elektronik (Tv dan radio lokal)
Memberikan diskon harga bagi
pengunjung yang melakukan
kunjungan lebih dari 10 kali
dalam sebulan
4. Distribusi
Mengadakan sistem delivery
service
5. Proses
Memberikan pelatihan kepada
karyawan produksi agar proses
produksinya cepat
Membuat stan terpisah untuk
produk yang akan dibawa
pulang
6. Orang
Membuat standar pelayanan
bagi karyawan
Menjaga kerapihan dan
kebersihan penampilan
karyawan
Memberikan penghargaan bagi
Membuat sistem pencatatan pesanan
yang akurat
Responsivenes
s
Membuat meja khusus kasir
Membeli mesin hitung yang canggih
Menambah karyawan khusus kasir
Menambah jam operasi pelayanan
Assurance
Menjaga keamanan dan kenyamanan
lingkungan
Menjaga sikap sopan santun dan
ramah tamah
Empathy
Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat
Selalu memberikan perhatian personal
kepada setiap pelanggan
Selalu memberikan perhatian terhadap
kepentingan pelanggan
Tangibles Mempertahankan ciri khas fisik
bangunan yang berornamen bambu
Selalu memberikan dukungan fasilitas
kepada karyawan demi kelancaran
dalam pelayanan
Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik
kondisinya
Menjaga kebersihan lingkungan
Membuat tempat parkir yang aman
dan nyaman
STT Telkom 112990063
karyawan teladan
Memberikan pengarahan agar
karyawan selalu sopan dan
ramah
Memberikan pengarahan agar
karyawan selalu membantu
pelanggan yang bermasalah
7. Fasilitas fisik
Menjaga ciri khas
bangunan dengan ornamen
bambu
Menambah fasilitas
mushola
Memperbesar bangunan
Membuat tempat parkir yang
aman
6.2 Saran
6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabel-
variabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal.
2. Sebaiknya pengukuran kualitas layanan dilakukan secara berkala mengingat keinginan
pelanggan selalu berubah mengikuti kemajuan zaman, semakin pesatnya informasi,
ilmu pengetahuan dan teknologi.
3. Sebaiknya pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi melakukan study
banding dengan Rumah Makan lainnya dalam hal peningkatan kualitas layanan.
6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya
1. Untuk menjaga keseimbangan kepuasan pelanggan ekternal dan internal maka perlu
dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelanggan internal (karyawan).
2. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding kualitas layanan Rumah Makan
terhadap layanan Rumah Makan Cepat Saji seperti Mc. Donald, Pizza Hut, dll.
STT Telkom 112990063
Tabel 3.1 7P Marketing Mix
Product Price Place PromotionTraditionalKualitas Tingkatan Saluran distribusi IklanCiri-ciri Diskon harga Area distribusi PenjualanGaya Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan
Nama merkWilayah penjualan Pemberitaan
KemasanJaminanLevel pelayananPelayanan lainnya
STT Telkom 112990063
Sumber : Kotler (1976)
Pengembangan untuk Jasa PelayananKualitas Tingkatan Saluran distribusi IklanNama merk Diskon harga Area distribusi PenjualanJaminan Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan
Kemampuan Persepsi harga Wilayah penjualan Pemberitaan
Fasilitas produk menurut konsumen Akses Personalia
Bukti petunjuk Timbal balik Lingkungan fisik
Harga harga dan kualitas Fasilitas produk
Personalia Perbedaan Bukti petunjukLingkungan fisik Proses jasa pengirimanProses jasa pengiriman
Sumber : Booms and Bitner 1981
Participants Physical evidence Process
STT Telkom 112990063
Personalia : Lingkungan : KebijakanPelatihan Peralatan ProsedurKebijaksanaan Warna MekanisasiKomitmen Tataruang KebijaksanaanUpah Tingkat kegaduhan karyawanPenampilan Fasilitas produk KeterlibatanTingkah laku Bukti petunjuk konsumenSikap Petunjuk
Nama : Robby Fahamsyah, ST.Alamat : Jln Siliwangi 93, Sukabumi. 43113
Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5 cabang.Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil meningkatkan omzet, brand image dan pengembangan usaha.Semoga Bermanfaat...