MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA PT. MADANI BINA BERSAMA, KECAMATAN TEBET, KOTA JAKARTA SELATAN AISYAH ADINDA FITHRI NIM: 11150530000063 KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1440 H / 2019 M
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA PT. MADANI BINA BERSAMA, KECAMATAN TEBET, KOTA
JAKARTA SELATAN
AISYAH ADINDA FITHRI
NIM: 11150530000063
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H / 2019 M
i
ABSTRAK
Nama : Aisyah Adinda Fithri NIM : 11150530000063 Judul : Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT.
Madani Bina Bersama, Kecamatan Tebet, Kota Jakarta Selatan
Dibawah Bimbingan : Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA., 2019
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama, Tebet, Jakarta Selatan. Beserta mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambatnya yang dihadapi selama proses pelayanan dan mencari solusi atas permasalahan tersebut.
Penyelenggaraan ibadah haji dilakukan setiap tahun oleh umat Islam di Indonesia. Sesuai dengan Undang-Undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya terhadap jamaah haji melalui sistem dan manajemen penyelenggaraan haji. Untuk memenuhi standar tersebut dan untuk memperoleh kepuasan jamaah, PT. Madani Bina Bersama sebagai salah satu biro perjalanan ibadah haji khusus harus mampu memberikan pelayanan terbaik meliputi pelayanan administrasi, dokumentasi, transportasi, kesehatan, konsumsi dan akomodasi.
Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis deskriptif, yakni penulis mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian menganalisa data dengan berpedoman dengan sumber-sumber tertulis. Data diperoleh melalui wawancara yang kemudian dianalisa menggunakan Analisis SWOT.
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah jamaah PT. Madani Bina Bersama meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut membuktikan kepuasan jamaah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama. Meskipun demikian, dengan menggunakan Analisis SWOT masih dapat dilakukan peningkatan kepuasan jamaah.
Kata kunci: Manajemen Pelayanan Haji, PT. Madani Bina Bersama, Analisis SWOT, Faktor-Faktor Strategis.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah wa syukurillah, segala puji bagi Allah SWT
yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga
kepada hamba-Nya sampai detik ini. Shalawat serta salam
semoga selalu senantiasa terlimpahkan kepada baginda Nabi
Muhammad SAW. sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini dengan judul “Manajemen Pelayanan
Jamaah Haji pada PT. Madani Bina Bersama, Kecamatan
Tebet, Kota Jakarta Selatan”
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis menyadari
sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-
mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan,
dorongan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanudin Lubis, Lc., M.A.
selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Suparto, M.Ed. selaku Dekan Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Roudhonah, M.Ag. dan Dr. Suhaimi, M.Si. selaku
Wakil Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah beserta Drs. Sugiharto, M.A. selaku
Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
iii
5. Prof. Dr. Murodi, M.A. selaku Dosen Pembimbing
Akademik.
6. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, M.A. selaku Dosen
Pembimbing Skripsi yang dengan ikhlas meluangkan
waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis
hingga terwujudnya skripsi ini.
7. Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, M.A. dan Drs.
Muhammad Sungaidi, M.A. selaku Tim Penguji Ujian
Skripsi yang telah membantu penulis dalam
mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik lagi.
8. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
terutama dosen-dosen di Program Studi Manajemen
Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang
telah memberikan ilmu dan nasihatnya bagi penulis.
9. Kedua orangtua penulis, Bapak Budi Haritjahjono dan
Ibu Istiyah yang senantiasa ikhlas dan sabar
mendampingi penulis mulai dari pendidikan dasar
sampai ke jenjang perguruan tinggi dan selalu
memberikan doa restunya sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
memberikan semangat, bantuan dan do’a selama penulis
menyelesaikan skripsi ini.
iv
11. Direktur Operasional PT. Madani Bina Bersama, yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan
penelitian.
12. Teman-teman terbaik penulis, Leni Leanita, Dessy
Nuramaliah Priyana, Nia Darmawati, Wulan Nuraeni,
Sakiynah, Flafila Zafaranie dan Nikhlatun Naqiyyah
yang senantiasa membantu, memotivasi dan
menyemangati penulis. Teman-teman MHU 2015 dan
rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi semangat
kepada penulis
13. Bapak H. Budi Firmansyah, Lc., Mba Kusuma Dewi,
S.Pd. alumni Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Pak Christiantoro, Mba Wulan, Mang Sony, Mas Ahmad
Ja’far Rozi alumni UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Mas
Eki, Pak Parno dan seluruh staf dari PT. Ahsanta tempat
penulis magang, terima kasih atas segala bantuan dan
dukungannya selama penulis magang. Terima kasih atas
pengertiannya selama magang sehingga penulis dapat
mengerjakan skripsi penulis di sela-sela waktu magang.
Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah
tulisan yang tidak bermakna dan tidak dapat terwujud.
Semoga seluruh pengorbanan yang diberikan kepada
penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini akan
mendapatkan balasan yang baik dari Allah SWT.
Akhir kata, dengan mengucap Alhamdulillahi Rabbil
‘Aalamiin. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaaat
v
bagi penulis khususnya dan bagi semua pihak yang
berkepentingan dengan skripsi ini di masa yang akan
datang.
Jakarta, 13 Mei 2019
Aisyah Adinda Fithri
NIM 11150530000063
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK....................................................................................i KATA PENGANTAR.................................................................ii DAFTAR ISI...............................................................................vi DAFTAR LAMPIRAN............................................................viii DAFTAR TABEL.......................................................................ix BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.......................................1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah..................4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................5 D. Metodologi Penelitian..........................................6 E. Kajian Pustaka.....................................................10 F. Sistematika Penulisan..........................................11
BAB II LANDASAN TEORITIS
A. Manajemen Pelayanan.........................................13 1. Pengertian Manajemen Pelayanan...........13 2. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah
Haji...........................................................13 3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik..................16
B. Jamaah Haji..........................................................18
BAB III GAMBARAN UMUM PT. MADANI BINA BERSAMA A. Sejarah Singkat PT. Madani Bina Bersama.........20 B. Visi dan Misi PT. Madani Bina Bersama............20 C. Tujuan Didirikannya PT. Madani Bina
Bersama...............................................................21 D. Struktur Organisasi PT. Madani Bina Bersama..22 E. Produk-produk yang Ditawarkan PT. Madani Bina
Bersama...............................................................22 1. Program Haji Khusus (Plus)...........................22 2. Program Paket Umrah....................................23
vii
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN A. Tugas dan Fungsi Masing-masing Unsur Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama..................................................................25
B. Mekanisme Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani Bina Bersama............................................33 1. Pelayanan Administrasi....................................34 2. Pelayanan Dokumentasi...................................35 3. Pelayanan Transportasi....................................36 4. Pelayanan Kesehatan.......................................37 5. Pelayanan Konsumsi.......................................37 6. Pelayanan Akomodasi.....................................38
BAB V ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA PT. MADANI BINA BERSAMA A. Analisis Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada
PT. Madani Bina Bersama.....................................40 1. Analisis Penerapan Fungsi Perencanaan
(Planning)........................................................41 Analisis Penerapan Fungsi Pengorganisasian (Organizing)....................................................44
2. Analisis Penerapan Fungsi Pelaksanaan (Actuating)......................................................45
3. Analisis Penerapan Fungsi Pengawasan (Controlling)...................................................48
B. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Sistem Pelayanan Ibadah Haji pada PT. Madani Bina Bersama Menggunakan Analisis SWOT...................................................................49
C. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Jumlah Jamaah..................................................................66
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan...........................................................69 B. Saran.....................................................................70
DAFTAR PUSTAKA..............................................................73 LAMPIRAN-LAMPIRAN......................................................76
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah
Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan
Direktur Operasional PT. Madani Bina Bersama :
H. Khalilu Rachman, M.Sc
Lampiran 2 Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah
Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan
Alumni Jamaah Haji PT. Madani Bina Bersama
Lampiran 3 Peraturan Menteri Agama No. 15 Tahun 2012
Lampiran 4 Peraturan Menteri Agama No. 22 Tahun 2011
Lampiran 5 Foto Bersama dengan Bapak H. Khalilu Rachman,
M.Sc., Direktur Operasional PT. Madani Bina
Bersama
Lampiran 6 Foto Bersama dengan jamaah PT. Madani Bina
Bersama, Bapak CH
Lampiran 7 Foto Hasil Wawancara Jamaah
Lampiran 8 Foto Kantor PT. Madani Bina Bersama
Lampiran 9 Foto Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama
Lampiran 10 Brosur Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama
Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Akomodasi Hotel di Madinah dan Makkah
Tabel 5.1 Tabel Analisis SWOT
Tabel 5.2 Data Jamaah Haji Dalam 13 Tahun Terakhir
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk
muslim terbesar di dunia. Sebagai muslim yang baik
seharusnya selalu berusaha untuk menjalankan syariat Islam
sebaik mungkin, sesuai dengan norma-norma yang berlaku
dalam agama Islam.
Islam berdiri atas lima dasar utama, yaitu syahadat,
shalat, zakat, puasa dan haji. Ibadah haji merupakan rukun
Islam yang ke lima. Menunaikan ibadah haji merupakan
kewajiban bagi setiap umat muslim yang memiliki
kemampuan. Tidak semua umat muslim wajib melaksanakan
ibadah haji, karena ibadah haji merupakan kewajiban yang
memerlukan kesehatan jasmani yang baik dan memiliki
kemampuan finansial yang memadai.
Telah dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat Ali Imran (3):
97
على فیھ آیات بینات مقام إبراھیم ومن دخلھ كان آمنا وہلل
غني عن الناس حج البیت من استطاع إلیھ سبیال ومن كفر فإن هللا
العالمین
Artinya:
“Di sana terdapat tanda-tanda yang jelas, (di
antaranya) Maqam Ibrahim. Barangsiapa memasukinya
2
(Baitullah) amanlah dia. Dan (di antara) kewajiban manusia
terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke
Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan
perjalanan ke sana. Barangsiapa mengingkari (kewajiban)
haji, maka ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya (tidak
memerlukan sesuatu) dari seluruh alam”.
Pelayanan ibadah haji merupakan salah satu
tanggungjawab Kementerian Agama. Bagi beberapa orang,
keberhasilan kinerja Kementerian Agama biasanya diukur
dari sejauh mana departemen ini sukses melayani
pengelolaan ibadah haji. Bila dianggap gagal maka dapat
dipastikan banyak pihak yang menyalahkan Kementerian
Agama.
Terdapat dua jenis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu
ibadah haji reguler yang diselenggarakan oleh pemerintah
dan ibadah haji khusus yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK). Saat ini, banyak
PIHK yang ikut serta dalam mengurusi pelaksanaan ibadah
haji. Keberadaan PIHK dalam rangka memenuhi tuntutan
masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji secara
khusus pelayanannya, seiring perkembangan ekonomi negara
yang semakin membaik.1
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah
akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada
1 Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Haji dari Masa ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2012), h.87
3
akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola
travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan atau jasa dipersiapkan baik dan memuaskan.
Sebaliknya, jika pelayanan atau jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan
buruk.
Biro perjalanan ibadah haji dan umrah PT. Madani Bina
Bersama merupakan salah satu biro perjalanan ibadah haji
khusus yang berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam
melaksanakan ibadah haji khusus bagi para jamaahnya. Hal
tersebut terlihat dari tingginya animo calon jamaah haji yang
mendaftarkan dirinya dan keluarga untuk menjadi jamaah
haji PT. Madani Bina Bersama dari tahun ke tahun.
PT. Madani Bina Bersama sebagai salah satu biro
perjalanan ibadah haji khusus harus mampu memberikan
pelayanan terbaik meliputi pelayanan administrasi,
dokumentasi, transportasi, kesehatan, konsumsi dan
akomodasi. Keberhasilan suatu lembaga pasti berkaitan
dengan sistem manajerial yang baik. Tanpa adanya
manajemen yang baik, maka sebuah lembaga tidak akan
dapat berkembang secara baik pula.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik
untuk meneliti permasalahan tersebut dengan judul
“Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani Bina
Bersama”.
4
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini diambil agar
penelitian yang dilakukan lebih terarah dan terperinci,
penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas yaitu
manajemen pelayanan jamaah haji pada PT. Madani Bina
kesehatan, pelayanan konsumsi dan pelayanan akomodasi.
Oleh karena itu, penulis tidak akan membahas pelayanan
ibadah haji seputar manasik yang memiliki bahasan yang
lebih mendalam.
2. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah dan identifikasi
masalah tersebut di atas, maka masalah dalam penelitian
ini adalah:
1. Apa saja tugas dan fungsi masing-masing unsur
panitia penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina
Bersama?
2. Bagaimanakah mekanisme pelayanan jamaah haji PT.
Madani Bina Bersama?
3. Bagaimanakah analisis SWOT dalam analisis faktor
pendukung dan penghambat dalam sistem pelayanan
jamaah haji yang dilakukan oleh PT. Madani Bina
Bersama?
4. Bagaimanakah pengaruh pelayanan terhadap jumlah
jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui tugas dan fungsi masing-masing
unsur panitia penyelenggara ibadah haji PT. Madani
Bina Bersama
b. Untuk mengetahui mekanisme pelayanan jamaah haji
pada PT. Madani Bina Bersama.
c. Untuk mengetahui analisis SWOT dalam analisis
faktor pendukung dan penghambat dalam sistem
pelayanan jamaah haji yang dilakukan oleh PT.
Madani Bina Bersama.
d. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap
jumlah jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis
Memberi gambaran dalam rangka penyusunan
teori dan konsep-konsep baru terutama untuk
pengembangan ilmu di bidang Agama Islam yang
berkaitan dengan manajemen dakwah.
b. Manfaat Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan masukan untuk perbaikan
penyelenggaraan jamaah haji pada PT. Madani Bina
6
Bersama pada khususnya dan di Indonesia pada
umumnya.
D. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian dari penelitian ini adalah penelitian
kualitatif. Maksud dari penelitian kualitatif ini adalah
jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan
yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-
prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi
(pengukuran).
Penelitian dengan pendekatan kualitatif ini lebih
menekankan analisisnya pada proses penyimpulan
deduktif (cara mengambil kesimpulan dari pernyataan
yang bersifat umum diikuti oleh uraian atau pernyataan
yang bersifat umum) serta pada analisis terhadap
dinamika hubungan antar fenomena yang diamati dengan
melakukan logika ilmiah.2 Metode kualitatif digunakan
untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang
mengandung makna. Makna adalah data yang
sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai
di balik data yang tampak. Oleh karena itu dalam
penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi,
tetapi lebih menekankan pada makna.3 Pendekatan
2 Saifudin Azwar, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1997, hlm. 5 3 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods), Alfabeta, Bandung, 2017, hlm. 13
7
penelitian kualitatif dilakukan dengan wawancara
langsung dengan narasumber dan melampirkan dan
memaparkan dokumen-dokumen hasil penelitian.
2. Sumber Data
a) Sumber data Primer adalah data yang diperoleh
langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan
alat pengukur atau alat pengambilan data langsung
pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.4
Sumber data primer dalam penelitian ini adalah
wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan
kepada direktur operasional PT. Madani Bina
Bersama dan alumni jamaah haji PT. Madani Bina
Bersama. Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor
PT Madani Bina Bersama di daerah Jakarta dan
rumah penulis. Merupakan lokasi yang secara
langsung berhubungan dengan objek penelitian, yang
digunakan sebagai sumber untuk memperoleh data.
b) Data sekunder yaitu sumber data tertulis yang
merupakan sumber data yang tidak bisa diabaikan,
karena melalui sumber data tertulis akan diperoleh
data yang dapat dipertanggungjawabkan faliditasnya.5
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh
dari pihak lain, yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan oleh pihak lain, yang digunakan oleh
4 Saifudin Azwar, Metodologi Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1998, hlm. 91 5 Lexi J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Rosda Karya, 2004, h.113
8
penulis untuk memberikan gambaran tambahan,
gambaran pelengkap, ataupun diproses lebih lanjut.6
3. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian
adalah PT Madani Bina Bersama yang berlokasi di Jl.
Tebet Barat Dalam Raya No. 73, RT.2/RW. 5, Tebet
Barat, Kota Jakarta Selatan, 12810. Sedangkan objek
dalam penelitian ini adalah Proses Pelayanan Jamaah
Haji PT Madani Bina Bersama di daerah Jakarta.
4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan, maka
teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai
berikut:
a. Observasi
Dalam observasi ini penulis melakukan
pengamatan dan mencatat secara langsung
terhadap objek penelitian yaitu proses pelayanan
jamaah haji di PT Madani Bina Bersama.
b. Wawancara
Pada wawancara ini penulis mengadakan
komunikasi langsung dan mengajukan beberapa
pertanyaan ke beberapa pihak yang bersangkutan
baik secara lisan dan mendengarkan langsung
6 Dergibson Siagian, Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000 h.17
9
keterangan-keterangan atau informasi dari
pengelola PT. Madani Bina Bersama dan jamaah.
c. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan
dokumen atau dokumentasi adalah pengambilan
data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau
karya-karya monumental seseorang.7 Data yang
diperoleh melalui pengumpulan atau pengolahan
data yang bersifat studi dokumentasi berupa
penelaah terhadap dokumen pribadi, resmi
kelembagaan, tulisan dan lain-lain yang memiliki
relevansi terhadap fokus penelitian. Dalam hal ini,
penulis mengumpulkan data-data yang sudah
tersimpan di PT. Madani Bina Bersama.
5. Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang penulis gunakan dalam
mengolah data penelitian ini adalah dari hasil wawancara,
observasi, dokumentasi dan bahan pustaka dengan
menggunakan pola analisis deskriptif, yakni penulis
mencoba memaparkan semua data dan informasi yang
diperoleh kemudian menganalisa data dengan
berpedoman dengan sumber-sumber tertulis dan
mengolah data tersebut menggunakan analisis SWOT.
7 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Penerbit Alfabeta, 2017, h.326
10
E. Kajian Pustaka
Dalam penyusunan proposal ini sebelum penulis
mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun
menjadi karya ilmiah maka langkah awal yang penulis
lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku-
buku yang akan dijadikan referensi oleh penulis. Setelah
penulis melakukan kajian kepustakaan penulis akhirnya
menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:
1. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah
Haji dan Umrah PT Patuna Tour dan Travel”. karya Dzul
Kifli tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang
manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT Patuna
Tour dan Travel.
2. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah
Haji Kementerian Agama Kabupaten Kendal Tahun
2015”. karya Joko Sulak Suwarno tahun 2016. Pada
skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan haji
pada Kementerian Agama Kabupaten Kendal tahun 2015.
3. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jama’ah
Umrah PT. Redho Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur
Tangerang Selatan”. karya Rion Utama tahun 2017. Pada
skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan
umrah pada PT. Redho Illahi Wisata yang berlokasi di
kawasan Rempoa, Kecamatan Ciputat Timur, Kota
Tangerang Selatan.
4. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Haji dan
Umrah pada PT. Global Inspira Indonesia” karya Haras
11
tahun 2017. Pada skripsi ini membahas tentang
manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT. Global
Inspira Indonesia yang berlokasi di kota Makassar,
Sulawesi Selatan.
Sedangkan judul skripsi penulis adalah Manajemen
Pelayanan Jamaah Haji pada PT Madani Bina Bersama,
Kecamatan Tebet, Kota Jakarta Selatan. Dalam hal ini dilihat
dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang
diteliti juga berbeda, yaitu penulis membahas tentang
bagaimana Manajemen Pelayanan Jamaah Haji PT Madani
Bina Bersama.
F. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membagi
pembahasan menjadi beberapa bab kemudian penulis bagi
lagi menjadi beberapa sub bab. Adapun perinciannya adalah
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan tentang Pendahuluan, Latar
Belakang Masalah, Identifikasi Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penelitian,
Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka,
Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORITIS
12
Rangkaian teori yang membahas tentang
Pengertian Manajemen, Pengertian
Pelayanan, Pengertian Manajemen
Pelayanan, Ruang Lingkup Pelayanan,
Ciri-ciri Pelayanan yang Baik, Pengertian
Haji dan Macam-macam Haji.
BAB III : GAMBARAN UMUM LEMBAGA
Membahas tentang Profil PT. Madani
Bina Bersama, Visi dan Misi PT. Madani
Bina Bersama, Sarana dan Prasarana PT.
Madani Bina Bersama, Struktur
Organisasi PT. Madani Bina Bersama,
Produk-produk yang ditawarkan PT.
Madani Bina Bersama.
BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
Bab ini membahas secara resmi hasil
penelitian mengenai tugas dan fungsi
masing-masing unsur panitia
penyelenggara ibadah haji serta
manajemen pelayanan jamaah haji PT.
Madani Bina Bersama terhadap
jamaahnya.
BAB V : ANALISIS PENELITIAN
13
Bab ini merupakan analisis dari hasil
penelitian mengenai manajemen
pelayanan jamaah haji PT. Madani Bina
Bersama terhadap jamaahnya serta faktor
pendukung dan penghambat dalam
manajemen pelayanan.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir yang
terdiri dari Kesimpulan, Saran dan
lampiran-lampiran yang berkaitan dengan
penelitian yang telah dilakukan.
13
BAB II
LANDASAN TEORITIS
A. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Gibson, Donelly dan Ivancevich mendefinisikan
manajemen sebagai proses yang dilakukan oleh satu atau
lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby
mendefinikan, “Pelayanan adalah produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
Dari pengertian di atas, manajemen pelayanan dapat
diartikan sebagai proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan pelayanan.1
2. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah Haji
Adapun kegiatan manajemen pelayanan jamaah haji,
diantaranya sebagai berikut:
a. Administrasi
1 Dr. H. Zaenal Mukarom, M.Si. dan Muhibudin Wijaya Laksana, S.Sos., M.Si., Manajemen Pelayanan Publik, Pustaka Setia, Bandung, 2018, h. 80
14
Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang
dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama-
sama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan, mulai dari proses pendaftaran,
pembayaran dan surat keimigrasian.
b. Dokumentasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),
definisi dokumentasi adalah proses pengumpulan,
pemilihan, pengolahan dan penyimpanan informasi di
bidang pengetahuan. Dokumentasi juga dapat diartikan
sebagai pemberian atau pengumpulan bukti dari
keterangan seperti gambar, kutipan, guntingan koran dan
bahan referensi lain.2
c. Transportasi
Transportasi memegang peran yang cukup
menentukan dalam pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
Pergerakan jamaah dari daerah asal menuju ke Arab
Saudi sampai kembali ke daerah asal memerlukan sarana
transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan
dan volume angkut (orang dan barang).
d. Kesehatan
Pelayanan kesehatan dilakukan sebelum berangkat ke
tanah suci, seperti medical check-up, suntikan vaksin
meningitis dan H1n1. Pelayanan kesehatan yang
diberikan meliputi pemeriksaan, perawatan dan
2 https://www.maxmanroe.com, diakses pada tanggal 18 Maret 2019 pukul 21.15 WIB
mengirimkan jamaahnya ke Tanah Suci memenuhi panggilan
Ilahi untuk melaksanakan ibadah haji. Untuk membantu
kelancaran ibadah para jamaah, maka PT. Madani Bina
Bersama hadir untuk memberikan pelayanan yang terbaik
agar cita-cita dan keinginan para jamaah dapat tercapai.
Awalnya, PT. Madani Bina Bersama adalah sebuah
yayasan perhajian. PT. Madani Bina Bersama resmi didirikan
pada tahun 2003 dengan memiliki izin resmi Departemen
Agama berupa Izin Ibadah Haji Khusus No: 241 dan Izin
Umrah No: 168. PT. Madani Bina Bersama telah
berpengalaman selama 16 tahun sebagai penyelenggara
ibadah haji dan umrah yang mabrur.
B. Visi dan Misi PT. Madani Bina Bersama
1. Visi PT. Madani Bina Bersama adalah:
1. Melayani wisatawan domestik maupun mancanegara
dengan fasilitas yang sebaik-baiknya.
2. Melayani dan menikmati ibadah haji dan umrah yang
baik dan benar sesuai tuntunan Rasulullah SAW.
21
2. Misi dari PT. Madani Bina Bersama adalah:
1. Memberikan kesan baik pada wisata nusantara dan
wisata mancanegara.
2. Menyadarkan jamaah akan pentingnya bersumber
pada Al-Qur’an dan Sunnah, serta mendorongnya
untuk mengamalkan nilai-nilai Islam.
3. Mewujudkan ibadah haji yang mabrur, umrah yang
maqbullah dan mempertahankan perilaku dan
amalnya secara istiqomah.
4. Memberikan bimbingan ibadah yang baik dan benar,
mudah dan nyaman sesuai dengan tuntunan
Rasulullah SAW. baik saat ibadah di tanah suci
maupun pasca ibadah haji dan umrah di tanah air.
C. Tujuan Didirikannya PT. Madani Bina Bersama
Adapun tujuan didirikannya PT. Madani Bina Bersama
adalah:
1. Menanggulangi lemahnya iman seseorang untuk
mencapai ibadah Haji dan Umrah yang mabrur.
2. Memberikan wawasan cakrawala aqidah yang benar
dan islami kepada peserta jamaah, sehingga diperoleh
keyakinan yang baik dan benar dengan kualitas ilmu
berlandaskan nilai kandungan Al-Qur’an dan sunnah
Rasul.
22
D. Struktur Organisasi PT. Madani Bina Bersama
STRUKTUR ORGANISASI PT. MADANI BINA
BERSAMA
1. Direktur Utama: Hj. Ida Rachmawati, MBA
2. Direktur Keuangan (Sekretaris): Ari Rahmawati
3. Dewan Komisaris 1: Dra. Hj. Aan Rohanah, Lc., M.A.
4. Dewan Komisaris 2: Dr. Sabat Wibisana
5. Dewan Komisaris 3: Koesharyanto
6. Direktur Operasional: H. Khalilurrachman, M.Sc.
7. Dewan Syariah: KH. Abdul Hasib Hasan, Lc.
E. Produk-produk yang Ditawarkan PT. Madani Bina
Bersama
Dalam melaksanakan kegiatannya, PT. Madani Bina
Bersama mempunyai produk-produk pilihan untuk
perjalanan haji, umrah dan paket wisata yang ditawarkan.
Dalam setiap paket dibedakan atas waktu pemberangkatan
dan harga, harga sewaktu-waktu dapat berubah sesuai dengan
kebijakan pemerintah.
Paket perjalanan haji, umrah dan wisata yang ditawarkan
PT. Madani Bina Bersama antara lain:
1. Program Haji Khusus (Plus)
Setoran awal haji plus PT. Madani Bina Bersama
sebesar USD 3.500 untuk memperoleh nomor porsi haji
dari Departemen Agama. Pelunasan sesuai dengan SK
Dirjen Kemenag tahun pemberangkatan dan administrasi
perusahaan. PT. Madani Bina Bersama memberikan
23
akomodasi berupa hotel bintang 5 baik di Mekkah
maupun Madinah. Penerbangan haji menggunakan
pesawat Emirates Airlines EK 805.
2. Program Paket Umrah
a. Untuk paket umrah, PT. Madani Bina Bersama
mempunyai beberapa paket yang disesuaikan dengan
kebutuhan para calon jamaah umrah, seperti:
1) UMRAH AWAL MUSIM 2018, yakni paket
umrah dengan akomodasi hotel setaraf bintang 3
seperti di Madinah yaitu Royal Andalus.
Sedangkan di Makkah menggunakan hotel Royal
Magestic atau hotel setaraf bintang 4 lainnya.
Penerbangan yang digunakan untuk paket umrah
awal musim umumnya adalah penerbangan
langsung Madinah seperti Saudia Airlines.
2) UMRAH LIBURAN SEKOLAH/AKHIR
TAHUN, yakni paket umrah dengan akomodasi
hotel di Madinah setaraf bintang 3 yaitu Royal
Andalus dan hotel di Makkah setaraf bintang 4
yaitu Royal Magestic. Penerbangan yang
digunakan untuk paket umrah akhir tahun
umumnya adalah penerbangan langsung Madinah
seperti Saudia Airlines dan Garuda Airlines atau
penerbangan tidak langsung yang antara lain
Emirates dan Oman Air.
3) UMRAH REGULER 2019, yakni paket umrah
dengan akomodasi hotel di Madinah setaraf
24
bintang 3 yaitu Royal Andalus dan hotel di
Makkah setaraf bintang 3 yaitu Malak Taqwa.
Penerbangan yang digunakan untuk paket umrah
reguler umumnya adalah penerbangan langsung
Madinah seperti Saudia Airlines dan Garuda
Airlines atau penerbangan tidak langsung yang
antara lain Emirates dan Oman Air.
25
BAB IV
DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Tugas dan Fungsi Masing-masing Unsur Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama
Tugas dan fungsi masing-masing unsur panitia
penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina Bersama
mencerminkan standar pelayanan minimal haji khusus yang
diatur oleh Kementerian Agama RI. Adapun tujuh standar
pelayanan minimal haji khusus sebagai berikut:1
1. Pendaftaran.
Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan oleh
jamaah haji yang bersangkutan atau dapat mewakilkan
kepada PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji Khusus).
2. Bimbingan jamaah.
Memberikan bimbingan manasik sebelum
keberangkatan paling sedikit 5 (lima) kali pertemuan,
bimbingan selama di perjalanan, dan selama di Arab
Saudi.
3. Transportasi.
PIHK wajib menyediakan transportasi bagi jamaah
haji khusus yang aman, layak, dan nyaman. Meliputi
transportasi udara dan darat. Transportasi udara ke dan
dari Arab Saudi menggunakan penerbangan langsung
1 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji
26
atau paling banyak 1 (satu) kali transit dengan maskapai
penerbangan yang sama.
4. Akomodasi dan Konsumsi
PIHK wajib menyediakan akomodasi dan konsumsi
bagi jamaah haji khusus di Jeddah, Makkah, Madinah,
dan Masyair.
5. Pelayanan Kesehatan
PIHK wajib memberikan pelayanan kesehatan bagi
jamaah haji khusus sejak sebelum keberangkatan sampai
kembali ke Tanah Air. PIHK menyediakan 1 (satu)
orang tenaga dokter untuk paling banyak 90 orang
jama’ah.
6. Perlindungan Jamaah Haji
PIHK wajib memberikan perlindungan kepada
jamaah haji dalam bentuk asuransi, memberikan gelang
identitas yang disediakan oleh Kementerian Agama,
menyediakan kartu tanda pengenal.
7. Administrasi dan Dokumen Haji
PIHK wajib memberikan pelayanan administrasi untuk:
a. Penyelesaian persyaratan pemerolehan visa haji dan
dokumen perjalanan jamaah haji khusus;
b. Penyelesaian pembatalan jamaah haji khusus;
c. Pengurusan paspor dan dokumen jamaah haji khusus
di maktab; dan
d. Pengurusan barcode di Arab Saudi untuk kepastian
penyediaan layanan kepada setiap jamaah haji yang
diberangkatkan.
27
Untuk informasi lebih rinci mengenai standar minimal
pelayanan haji khusus dapat dijelaskan sebagai berikut2:
a. Pendaftaran
PIHK memberikan informasi tentang pendaftaran dan
paket program haji khusus kepada calon jamaah haji
khusus. Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan
oleh jamaah haji yang bersangkutan pada
Kementerian Agama. Dalam hal jamaah haji tidak
dapat melakukan pendaftaran sendiri, jamaah haji
dapat mewakilkan kepada PIHK. PIHK hanya
memberangkatkan jamaah haji khusus yang telah
terdaftar di Kementerian Agama.
b. Bimbingan Jamaah
PIHK wajib memberikan bimbingan manasik dan
perjalanan haji sebelum keberangkatan, selama di
perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Bimbingan
manasik dan perjalanan haji sebelum keberangkatan
diberikan paling sedikit 5 (lima) kali pertemuan.
Bimbingan selama di perjalanan dan di Arab Saudi
dilaksanakan oleh petugas yang ditunjuk oleh PIHK.
Petugas pembimbing paling sedikit 1 (satu)orang
untuk setiap 45 jamaah. PIHK wajib memberikan
buku paket bimbingan manasik dan perjalanan haji
yang diterbitkan oleh Kementerian Agama kepada
setiap jamaah.
2 Peraturan Menteri Agama Nomor 22 Tahun 2011 Tentang Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus
28
c. Transportasi
PIHK wajib menyediakan transportasi bagi jamaah
haji khusus yang aman, layak dan nyaman sesuai
dengan perjanjian yang disepakati. Transportasi haji
meliputi transportasi udara ke dan dari Arab Saudi
dan transportasi darat atau udara selama di Arab
Saudi. Tranportasi udara ke dan dari Arab Saudi
menggunakan penerbangan langsung atau paling
banyak 1 (satu) kali transit dengan maskapai
penerbangan yang sama. Transportasi darat selama di
Arab Saudi menggunakan bus syarikah (perusahaan)
dan ber AC yang diisi paling banyak 45 (empat puluh
lima) jamaah untuk setiap bus.
d. Akomodasi dan Konsumsi
PIHK wajib menyediakan akomodasi dan
konsumsi bagi jamaah haji khusus di Jeddah,
Makkah, Madinah dan Masyair. Penyediaan
akomodasi di Jeddah, Makkah dan Madinah berupa
hotel paling rendah berbintang empat. Akomodasi di
Makkah dan Madinah berjarak paling jauh 500 meter
dari Masjidil Haram di Makkah dan Masjid Nabawi
di Madinah. Akomodasi dalam setiap kamar diisi
paling banyak 4 (empat) orang.
Menjelang dan setelah Wukuf, PIHK dapat
memberikan akomodasi berupa apartemen transit di
Makkah. Akomodasi apartemen transit digunakan
paling lama 5 (lima) hari antara tanggal 3 sampai
29
dengan 15 Dzulhijjah. Akomodasi apartemen transit
harus memiliki akses tranportasi yang mudah ke
Masjidil Haram. Akomodasi apartemen transit dalam
setiap kamar diisi paling banyak 4 (empat) orang.
Kualitas akomodasi transit paling rendah setara
dengan hotel berbintang 4 (empat).
Akomodasi di Masyair menggunakan perkemahan
yang ber AC. Penggunaan perkemahannya
mempertimbangkan aspek kelayakan, keamanan,
kenyamanan, dan sesuai dengan ketentuan
Pemerintah Arab Saudi.
Konsumsi di Jeddah, Makkah dan Madinah wajib
memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Pelayanan dengan standar hotel dan sistem
penyajian secara prasmanan; dan
b. Menu Indonesia.
Konsumsi sebagaimana di Masyair wajib memenuhi
persyaratan sebagai berikut:
a. Pelayanan dengan sistem penyajian secara
prasmanan
b. Menu lndonesia; dan
c. Pelayanan Coffee Shop.
Penyediaan konsumsi dalam perjalanan atau di
bandara dapat diberikan dalam kemasan box.
30
e. Pelayanan Kesehatan
PIHK wajib memberikan pelayanan kesehatan
bagi jamaah haji khusus sejak sebelum keberangkatan
sampai kembali ke Tanah Air. Pelayanan kesehatan
sebelum keberangkatan meliputi pemberian
bimbingan kesehatan dan vaksinasi yang diwajibkan
oleh Pemerintah Kerajaan Arab Saudi. Pelayanan
kesehatan sejak keberangkatan sampai kembali ke
tanah air dilakukan dengan menyediakan 1 (satu)
orang tenaga dokter untuk paling banyak 90 jamaah.
PIHK wajib memfasilitasi dan mengurus jamaah yang
membutuhkan pelayanan rawat jalan maupun rawat
inap di BPIH maupun Rumah Sakit Arab Saudi dan
meninggal dunia.
PIHK bertanggungjawab terhadap pemulangan
jamaah haji yang dirawat inap di Arab Saudi
melewati jadwal kepulangan jamaah haji. PIHK
bertanggungjawab terhadap perawatan jamaah haji
yang dirawat di rumah sakit di negara transit. PIHK
wajib memberikan pelayanan bagi jamaah haji sakit
dalam bentuk:
a. safari wukuf bagi jamaah haji khusus yang masih
dapat diberangkatkan ke Arafah; dan
b. badal haji bagi jamaah haji yang tidak dapat
diberangkatkan ke Arafah.
31
f. Perlindungan Jamaah
PIHK wajib memberikan perlindungan kepada
jamaah haji dalam bentuk asuransi. PIHK wajib
memberikan gelang identitas jamaah haji yang
disediakan oleh Kementerian Agama. PIHK wajib
menyediakan kartu tanda pengenal yang memuat
nama jamaah, nama PIHK dan nomor kontak di Arab
Saudi, nama dan alamat hotel, dan identitas lain yang
dianggap perlu. PIHK wajib menyediakan petugas
dari unsur pengurus PIHK yang bertanggungjawab
terhadap pelayanan jamaah haji sebanyak 1 (satu)
orang untuk 45 sampai 135 jamaah dan sebanyak 2
(dua) orang untuk 136 sampai 200 jamaah.
g. Administrasi
Berikut ketentuan yang berkaitan dengan
administrasi dan dokumen yang terangkum dalam
PMA No. 15 Tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji Khusus:
1) Pengurusan penerbitan paspor oleh jamaah haji
khusus.
2) Paspor diserahkan kepada Ditjen PHU untuk
pengurusan visa haji.
3) DAPIH dan gelang identitas dikeluarkan oleh
Kementerian Agama.
4) Gelang identitas harus digunakan oleh jamaah haji
khusus sejak keberangkatan, selama di Arab Saudi
sampai dengan kembali ke Indonesia.
32
5) Pengurusan stiker barcode dilakukan PIHK
setelah mendapatkan rekomendasi dari Ditjen
PHU.
6) Rekomendasi diberikan setelah PIHK
menyerahkan:
a) Fotokopi kontrak awal hotel, transportasi dan
katering di Makkah, Madinah, Jeddah dan
Arafah Mina
b) Surat jaminan konfirmasi (letter of intent)
keberangkatan dan kepulangan dari maskapai
penerbangan yang ditandatangani oleh pihak
penerbangan
c) Daftar nama jamaah haji khusus dan
d) Surat penunjukan petugas pengurus stiker
barcode dari PIHK
7) Dalam pengurusan stiker barcode di Arab Saudi,
PIHK wajib melapor kepada Kantor Misi Haji
Indonesia di Arab Saudi.
8) Stiker barcode diserahkan kepada Ditjen PHU
paling lambat 10 hari kerja sebelum
pemberangkatan jamaah haji khusus ke Arab Saudi
untuk dilekatkan ke paspor.
9) Paspor, DAPIH dan gelang identitas akan
diserahkan kembali kepada PIHK setelah
memenuhi persyaratan berikut:
a) Menyerahkan surat perjanjian antara PIHK
dengan jamaah haji khusus
33
b) Rekomendasi dari Asosiasi PIHK
10) Kartu tanda pengenal wajib disediakan oleh PIHK
11) Kartu tanda pengenal memuat nama jamaah, nama
PIHK, nomor kontak petugas PIHK di Arab Saudi,
nama dan alamat hotel serta identitas lain yang
dianggap perlu.
Tugas dan fungsi masing-masing unsur panitia
penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina Bersama disusun
dari pegawai yang dimiliki PT. Madani Bina Bersama.
Panitia ini dipimpin oleh Direktur Utama: Hj. Ida
Rachmawati, MBA, serta dibantu oleh Direktur Keuangan
(Sekretaris): Ari Rahmawati dan Direktur Operasional: H.
Khalilurrachman, M.Sc.
B. Mekanisme Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani
Bina Bersama
Dari hasil wawancara dengan narasumber Direktur PT.
Madani Bina Bersama yaitu Bapak H. Kholilu Rachman
dilaksanakan pada hari Senin, 21 Januari 2019 di Kantor PT.
Madani Bina Bersama di daerah Tebet, Jakarta Selatan.
Data yang tidak terungkap melalui wawancara secara
langsung, dilengkapi dengan data hasil observasi langsung
dan wawancara melalui pesan suara WhatsApp yang
dilakukan rentang waktu pada bulan Januari sampai dengan
Maret 2019. Semua data hasil penelitian ini diuraikan
berdasarkan fokus pertanyaan penelitian sebagai berikut:
34
1. Pelayanan Administrasi
Menurut Bapak Kholil, mekanisme pelayanan
administrasi terhadap para jamaah haji pada PT. Madani
Bina Bersama memiliki 2 mekanisme pelayanan
administrasi. Untuk mekanisme pertama, calon jamaah
melewati beberapa alur pendaftaran, yaitu:
1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina
Bersama untuk menanyakan paket haji.
2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji
3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen
yang diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi
Kartu Keluarga yang masih berlaku minimal 1
tahun dan fotokopi Buku Nikah bagi suami istri
sebanyak 4 lembar
4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang
masih berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun
keberangkatan minimal 3 kata (Contoh:
Muhammad Ibrahim Ayyub)
5) Calon jamaah membayar uang muka sebesar
$4500 untuk memperoleh Nomor Porsi ke
Kementerian Agama
6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80%,
tampak muka sebanyak: (4x6= 10 lembar; 3x4= 40
lembar; 2x3= 10 lembar)
7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat
dari Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)
35
8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan Haji
Khusus & Surat Pernyataan.
Untuk mekanisme kedua, jamaah dapat menanyakan
paket melalui telepon. Hal ini disebabkan jamaah tidak
berkesempatan datang ke Kantor PT. Madani Bina
Bersama untuk menanyakan paket-paket yang telah
disediakan PT. Madani Bina Bersama secara langsung.
Adapun mekanisme pendaftaran melalui telepon sebagai
berikut:
1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT.
Madani Bina Bersama untuk menanyakan paket
yang telah disediakan PT. Madani Bina Bersama.
2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah
disediakan, PT. Madani Bina Bersama
menawarkan kepada jamaah tersebut untuk
melakukan administrasi pendaftaran dengan cara
mengirim formulir pendaftaran ke rumah calon
jamaah untuk diisi secara lengkap.
Setelah formulir pendaftaran terisi lengkap, formulir
pendaftaran tersebut diserahkan kembali kepada pihak PT.
Madani Bina Bersama untuk dibawa ke kantor.
2. Pelayanan Dokumentasi
Demi memenuhi kepuasan para jamaahnya, tentunya
PT. Madani Bina Bersama akan melakukan yang terbaik
bagi para jamaahnya. Salah satunya adalah dengan cara
mengabadikan setiap momen perjalanan dalam bentuk
36
video. Video tersebut akan dibagikan kepada para jamaah
dalam bentuk CD. Dalam CD tersebut juga terdapat
beberapa foto-foto jamaah saat melakukan kegiatan
ibadah haji di Tanah Suci. PT. Madani Bina Bersama juga
akan menyediakan buku agenda perjalanan ibadah haji
kepada para jamaah. Agar silaturahmi tetap terjaga dan
sebagai kenang-kenangan, PT. Madani Bina Bersama
memberikan buku alumni bagi para jamaah haji.
3. Pelayanan Transportasi
Untuk keberangkatan di Jakarta, para jamaah langsung
berangkat dari rumah masing-masing menuju Bandara
Internasional Soekarno-Hatta, Cengkareng, Tangerang.
Untuk transportasi udara, PT. Madani Bina Bersama
menggunakan beberapa maskapai penerbangan yaitu
Saudia Airlines, Garuda Indonesia Airlines, Emirates,
Ettihad dan Oman Airlines. PT. Madani Bina Bersama
hanya menggunakan transportasi sesuai dengan saran dari
Departemen Agama RI atau Kementerian Agama RI
dengan melakukan transit maksimal 1 (satu) kali transit.
Setelah jamaah tiba di Bandara Internasional Amir
Muhammad bin Abdul Aziz (AMMA) Madinah, PT.
Madani Bina Bersama menyediakan angkutan bis yang
sudah dikontrak oleh pihak travel untuk menjemput para
jamaah setelah tiba di bandara.
37
4. Pelayanan Kesehatan
Untuk pelayanan kesehatan, PT. Madani Bina Bersama
menyediakan dokter dari Indonesia yang sudah dikenal
oleh pihak PT. Madani Bina Bersama. Jika tidak
membawa dokter, untuk penyakit yang ringan, pihak PT.
Madani Bina Bersama berkonsultasi ke dokter yang
dikenal atau dokter dari jamaah. Kalau tidak ada, biasanya
PT. Madani Bina Bersama langsung merujuk ke klinik
atau rumah sakit terdekat yang berada di Mekkah ataupun
di Madinah.3
5. Pelayanan Konsumsi
Untuk pelayanan konsumsi, biasanya untuk hotel
bintang 3 atau 4 menggunakan katering dari luar dengan
masakan khas Indonesia yang tentunya dimasak oleh
orang Indonesia. Apabila pihak hotel tidak mengizinkan
untuk mengambil katering dari luar, PT. Madani Bina
Bersama menggunakan fullboard yang ada di hotel. Untuk
hotel bintang 5, tentunya PT. Madani Bina Bersama harus
fullboard. Kalaupun tidak menggunakan makanan
fullboard dari hotel, jamaah dapat makan di restoran yang
dekat dengan hotel.4
3 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 4 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019.
38
6. Pelayanan Akomodasi
PT. Madani Bina Bersama menyediakan akomodasi
bintang lima, tentunya lokasi hotel berada di dekat
halaman masjid.
Jumlah jamaah haji dalam setiap kamar maksimal
berjumlah 4 orang per kamar. Apabila jumlah jamaahnya
sedikit, maka biaya kamar akan semakin mahal dan
dikenakan charge sebesar USD 500 per orang.
Adapun akomodasi hotel yang disiapkan oleh PT.
Madani Bina Bersama selama di Makkah dan Madinah,
yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1 Akomodasi Hotel di Madinah dan Makkah
Untuk pelayanan akomodasi, PT. Madani Bina Bersama
menyediakan akomodasi dengan kualitas bintang lima,
tentunya lokasi hotel berada di dekat halaman masjid.
Selama di Makkah, para jamaah beristirahat di Hotel
Shofwah atau Daarul Ghufron. Sedangkan selama di
Madinah, para jamaah beristirahat di Hotel Shaza. Jumlah
jamaah haji dalam setiap kamar adalah 2-4 orang. Untuk
Paket Madinah Makkah
Paket Bintang
5 1. Hotel Shaza
1. Shofwah
Hotel
2. Daarul
Ghufron
39
harga kamar, jika satu kamar berisi 2 orang maka akan
dikenakan biaya sebesar USD 11.500 per kamar. Jika satu
kamar berisi 3 orang maka akan dikenakan biaya sebesar
USD 11.000 per kamar. Jika satu kamar berisi 4 orang maka
akan dikenakan biaya sebesar USD 10.500 per kamar.
40
BAB V
ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI
PADA PT. MADANI BINA BERSAMA, KECAMATAN
TEBET, KOTA JAKARTA SELATAN
A. Analisis Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT.
Madani Bina Bersama, Kecamatan Tebet, Kota Jakarta
Selatan
Aktivitas manajemen tidak luput dari beberapa unsur
manajemen, yaitu perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan dan pengawasan. Sesuai dengan teori
manajemen dari George R. Terry yang mengartikan
manajemen sebagai sebuah proses yang khas, yang terdiri
dari tindakan-tindakan: perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating) dan
pengawasan (controlling), yang dilakukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah
ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta
sumber-sumber lain.1 Apabila diterapkan dalam
penyelenggaran ibadah haji, maka dalam fungsi perencanaan
akan ditetapkan perencanaan-perencanaan yang akan
diterapkan pada fungsi organisasi, pelaksanaan dan
pengawasan dalam tiga kategori (Kemenag RI Dirjen PHU,
2006).
1 George R. Terry, Principles of Management, (Homewood, Irwin-Dorsey Limited Georgetown, 1970) h.14
41
Manajemen merupakan hal yang penting dalam
menjalankan setiap organisasi. Melalui manajemen yang baik
dari PT. Madani Bina Bersama akan memberikan kemudahan
bagi para jamaah haji dalam melaksanakan ibadah haji. Agar
sasaran kerja tersebut dapat terealisasi PT. Madani Bina
Bersama menerapkan fungsi manajemen dakwah yang
meliputi Planning, Organizing, Actuating dan Controlling.
Keempat fungsi manajemen tersebut dapat diartikan sebagai
berikut:
1. Analisis Penerapan Fungsi Perencanaan (Planning)
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji, hal
pertama yang dilakukan adalah membuat perencanaan
terlebih dahulu. Perencanaan yang dilakukan oleh Seksi
Penyelenggara Ibadah Haji di PT. Madani Bina Bersama
dapat berjalan dengan lancar didukung oleh pengontrolan
perencanaan dengan menggunakan rumus 5 W + 1 H.
a) What (Apa)
Pertanyaan ini memerlukan jawaban tentang apa
yang akan dikerjakan, sumber daya dan sumber dana
apa yang dibutuhkan, sarana dan prasarana apa yang
dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan ini.
Tindakan yang harus dilakukan adalah sebelum
mendaftarkan calon jamaah haji, terlebih dahulu
harus memperhatikan kelengkapan administrasi
seperti fotokopi KTP, fotokopi Kartu Keluarga,
fotokopi Buku Nikah bagi suami-istri, paspor hijau,
42
uang muka sebesar $4500, pasfoto dan Surat
Keterangan Sehat.2
b) Who (Siapa)
Pertanyaan ini memerlukan jawaban tentang siapa
yang mengikuti kegiatan dan siapa yang
melaksanakan kegiatan. Pelaksanaan haji pada PT.
Madani Bina Bersama langsung ditangani oleh pihak
PT. Madani Bina Bersama dengan sasaran para
jamaah haji PT. Madani Bina Bersama.3
c) Where (Dimana)
Sesuai dengan pernyataan ini yaitu tempat yang
strategis untuk melaksanakan kegiatan. Dalam hal ini
PT. Madani Bina Bersama dalam melaksanakan
setiap kegiatan sudah menetapkan lokasi pada setiap
kegiatan tersebut. Misalnya pendaftaran calon
jamaah haji dan bimbingan manasik haji sebelum
keberangkatan dilaksanakan di kantor PT. Madani
Bina Bersama.4
d) When (Kapan)
Dalam menjawab pertanyaan ini membutuhkan
suatu keterangan tentang waktu yang tepat dalam
pelaksanaan setiap kegiatan. Kapan pekerjaan akan
dimulai dan kapan pekerjaan akan selesai, manajer
harus dapat mengatur manajemen waktu sebaik
2 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 3 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 4 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019.
43
mungkin untuk memaksimalkan usaha mencapai
tujuan. Dalam menentukan waktu perlu diperhatikan
beberapa hal, antara lain: apakah sarana dan
prasarananya sudah memadai, apakah ruangannya
sudah mendukung untuk melaksanakan kegiatan dan
lain-lain.
e) Why (Mengapa)
Pertanyaan ini menghendaki suatu jawaban
tentang alasan hal tersebut perlu dilakukan atau perlu
diprioritaskan pelaksanaannya. Misalnya PT. Madani
Bina Bersama mendapat informasi seputar
pelaksanaan ibadah haji dari Kementerian Agama
dan Pemerintah.
e) How (Bagaimana)
Pertanyaan ini menyangkut teknis pelaksanaan kerja
operasionalnya. Misalnya mengisi formulir disertai
dengan melengkapi persyaratan-persyaratan yang
telah ditetapkan oleh PT. Madani Bina Bersama.
Kejelasan atas pertanyaan “bagaimana” memiliki dua
makna yang sangat penting, yakni:
1. Untuk kepentingan operasionalnya, artinya perlu
kejelasan tentang teknik-teknik pelaksanaan
tugas untuk dijadikan pegangan oleh para
pelaksana kegiatan operasionalnya.
2. Untuk kepentingan koordinasi. Di samping itu
dalam pembuatan rencana juga diperlukan
tahapan-tahapan tertentu, dimana tahapan
44
tersebut merupakan prosedur yang harus dilalui
dalam setiap pembuatan perencanaan, karena
tanpa melalui tahapan tersebut perencanaan yang
dibuat akan kurang sempurna.5
2. Analisis Penerapan Fungsi Pengorganisasian
(Organizing)
Setelah perencanaan disusun, maka selanjutnya
diperlukan adanya pengorganisasian. Pengorganisasian
merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah
perusahaan atau instansi karena pengorganisasian menjadi
tolak ukur dalam keberhasilan suatu perusahaan atau
instansi dalam rangka memudahkan pekerjaan yang sudah
direncanakan. Setiap perusahaan atau instansi pasti
mempunyai struktur kepengurusan, begitu juga pada PT.
Madani Bina Bersama yang melibatkan rekan-rekan kerja
dalam sebuah perusahaan. PT. Madani Bina Bersama
merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
jasa yaitu haji dan umrah. Dengan tujuan memberikan
pelayanan kepada jamaah haji. Sehingga jamaah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam
menjalankan kegiatan tersebut, maka diperlukan
teamwork (tim kerja) untuk mencapai tujuan. Adapun
Penyelenggara Ibadah Haji pada PT. Madani Bina
Bersama dikoordinasikan langsung oleh bagian
5 Kholilu Rahman, M.Sc., Wawancara via WhatsApp, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 11 Maret 2019.
45
Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) PT. Madani
Bina Bersama dengan dewan pengurus sebagai berikut:
Direktur Utama: Hj. Ida Rachmawati, MBA
Staf:
1) Direktur Keuangan (Sekretaris): Ari Rahmawati
2) Dewan Komisaris 1: Dra. Hj. Aan Rohanah, Lc.,
M.A.
3) Dewan Komisaris 2: Dr. Sabat Wibisana
4) Dewan Komisaris 3: Koesharyanto
5) Direktur Operasional: H. Khalilurrachman, M.Sc.
6) Dewan Syariah: KH. Abdul Hasib Hasan, Lc.
Dalam pelaksanaannya, PT. Madani Bina Bersama
sanggup menerapkan fungsi pengorganisasian dengan
baik. Hal tersebut dapat dilihat sejak proses pembinaan
sejak di tanah air, kemudian di Arab Saudi sampai
kembali ke tanah air yang berjalan dengan lancar dan
tanpa ada hambatan yang berarti. Walaupun para
pengurus memiliki kesibukan masing-masing, namun
mereka berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi para jamaah.
3. Analisis Penerapan Fungsi Pelaksanaan (Actuating)
Proses pelaksanaan pada PT. Madani Bina Bersama
dilakukan dengan melihat keahlian yang dimiliki oleh
masing-masing pengurus PT. Madani Bina Bersama sesuai
dengan bidangnya. Agar setiap tugas berjalan dengan
46
lancar, mereka tetap diberikan pengarahan dan bimbingan
sesuai dengan tugas masing-masing. Pengarahan yang
diberikan berupa penjelasan, petunjuk, pertimbangan dan
bimbingan terdapat pada petugas yang terlibat, baik secara
struktural maupun fungsional. Pelaksanaan tugas dapat
berjalan dengan lancar apabila para staf melaksanakan
tugas pada bidangnya masing-masing serta tidak
menyimpang dari prosedur yang telah ditentukan.
PT. Madani Bina Bersama menetapkan kegiatan terdiri
dari:
1. Divisi Umum yaitu divisi yang menyelenggarakan
wisata umum baik wisata nusantara maupun wisata
mancanegara.
2. Divisi Khusus yaitu divisi yang menyelenggarakan
kegiatan ibadah haji plus dan umrah serta wisata ke
negara Timur Tengah.
3. Divisi Tiketing, Akomodasi dan Transportasi
yaitu divisi pengadaan tiket dan melakukan
koordinasi dengan maskapai penerbangan,
perkapalan dan angkutan darat, akomodasi serta
transportasi lokal lainnya.
Dalam hal ini dapat diuraikan lebih lanjut sebagai
berikut:
1. Divisi Umum
Divisi ini mengkategorikan pelayanan wisata
nusantara dan wisata mancanegara menjadi
beberapa kegiatan yaitu:
47
a. City Tour: dilakukan kunjungan mengelilingi
objek wisata dalam 1 (satu) kota.
b. Wisata One Stap Return (OSR) untuk wisata
domestik maupun mancanegara yang dilakukan
dalam jangka waktu 1 (satu) hari.
c. Wisata Safari yang dilakukan secara berantai
dengan menggunakan transportasi darat.
d. Wisata Trans Country yaitu wisata yang
dilakukan dari satu negara ke negara-negara
lainnya.
e. Program jangka pendek ditempuh dalam waktu
1 hari sampai dengan 10 hari, sedangkan
program jangka panjang ditempuh dalam waktu
10 hari ke atas.
2. Divisi Khusus
Divisi ini mengurusi ibadah Umrah dan Haji
Khusus serta wisata ke negara Timur Tengah
dengan mengkategorikan bentuk pelayanan sebagai
berikut:
a. Umrah Reguler
b. Umrah Ramadhan (Umrah Rahmah, Umrah
Maghfirah dan Umrah Lailatul Qadar)
c. Umrah Pelajar / Mahasiswa
d. Umrah Plus Paket Tour (Cairo, Istanbul,
Yordan, Damaskus dan Eropa)
48
e. Haji Plus (Mawaddah, Sakinah, Mahabah,
Qolbun Salim, Tazkiyatun Nafs)
3. Divisi Tiketing, Akomodasi, Transportasi
Divisi ini merupakan divisi yang bertugas
mengurusi pengadaan tiket dan melakukan
koordinasi dengan maskapai penerbangan,
akomodasi, perkapalan, angkutan darat serta
transportasi lokal lainnya. Adapun tugas-tugasnya
dapat diuraikan secara rinci sebagai berikut:
a. Melakukan koordinasi maskapai angkutan
darat, laut dan udara.
b. Melakukan checking jadwal angkutan.
c. Melakukan konfirmasi dan klarifikasi kegiatan
lain yang diperlukan.
d. Pengadaan tiket, penjualan tiket dan pemesanan
tiket, akomodasi, serta transportasi6
4. Analisis Penerapan Fungsi Pengawasan (Controlling)
Proses pengawasan dilakukan oleh seluruh karyawan PT.
Madani Bina Bersama. Pengawasan dilaksanakan melalui
dua cara, yaitu pengawasan langsung dan pengawasan tidak
langsung. Pengawasan langsung dilaksanakan pada saat
berjalannya kegiatan, sedangkan pengawasan tidak
langsung dilakukan dari jarak jauh melalui laporan
6 Profil Perusahaan PT. Madani Bina Bersama
49
pertanggungjawaban dari masing-masing divisi setelah
melaksanakan suatu kegiatan.
B. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat dalam
Sistem Pelayanan Ibadah Haji pada PT. Madani Bina
Bersama Menggunakan Analisis SWOT
Hampir setiap perusahaan maupun pengamat bisnis dalam
pendekatannya banyak menggunakan analisis SWOT.
Kecenderungan ini tampaknya akan terus semakin
meningkat, terutama dalam era perdagangan bebas abad ke-
21, yang satu sama lain saling berhubungan dan saling
tergantung. Penggunaan analisis SWOT ini sebenarnya telah
muncul sejak ribuan tahun yang lalu dari bentuknya yang
paling sederhana, yaitu dalam rangka menyusun strategi
untuk mengalahkan musuh dalam setiap pertempuran,
sampai menyusun strategi untuk memenangkan persaingan
bisnis, dengan konsep menang-menang atau cooperation dan
competition.
Konsep dasar pendekatan SWOT ini, tampaknya
sederhana sekali, yaitu sebagaimana dikemukakan oleh Sun
Tzu (Sun Tzu: 1992), bahwa “apabila kita telah mengenal
kekuatan dan kelemahan diri sendiri, dan mengetahui
kekuatan dan kelemahan lawan, sudah dapat dipastikan
bahwa kita akan dapat memenangkan pertempuran.” Dalam
perkembangannya saat ini, analisis SWOT tidak hanya
dipakai untuk menyusun strategi di medan pertempuran,
melainkan banyak diterapkan dalam penyusunan
50
perencanaan strategi bisnis (Strategic Business Planning)
yang bertujuan untuk menyusun strategi-strategi jangka
panjang sehingga arah dan tujuan perusahaan dapat dicapai
dengan jelas dan dapat segera diambil keputusan, berikut
semua perubahannya dalam menghadapi pesaing.7
Dalam menganalisa faktor pendukung dan faktor
penghambat, penulis menggunakan metode Analisis SWOT
SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan
untuk mengevaluasi kekuatan (Strengths), kelemahan
(Weakness), peluang (Opportunities) dan ancaman (Threats)
dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Pada analisis
SWOT, dapat dibagi menjadi dua hal, yaitu faktor
pendukung dan faktor penghambat. Kekuatan (Strengths) dan
peluang (Opportunities) merupakan faktor pendukung.
Sementara itu, kelemahan (Weakness) dan ancaman
(Threats) merupakan faktor penghambat.
Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor
penghambat, dilakukan pengumpulan data dari sumber
internal dan eksternal. Sumber internal diperoleh dari
wawancara dengan manajemen PT. Madani Bina Bersama
yaitu Bapak Khalilu Rachman (Direktur Operasional).
Sumber eksternal diperoleh dari wawancara dengan jamaah
yang menggunakan jasa. Jumlah jamaah yang diwawancarai
adalah 8 orang yang terdiri dari 1 jamaah yang berangkat
7 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2018), Cet. XXIV, h.x
51
tahun 2006, 3 jamaah yang berangkat tahun tahun 2009, 2
jamaah yang berangkat tahun 2010 dan 2 jamaah yang
berangkat tahun 2017. Untuk membuat nyaman jamaah yang
diwawancarai, nama seluruh jamaah disamarkan.
Faktor pendukung akan membantu jamaah untuk dapat
melakukan ibadah haji dengan khusyuk. Sementara itu,
hambatan sering dialami oleh jamaah haji saat melakukan
ibadah haji terkadang mengganggu efektivitas pelayanan
terhadap para jamaah haji. Dengan demikian, PT. Madani
Bina Bersama sebagai PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji
Khusus) perlu mengelola agar semakin banyak faktor
pendukung yang ia miliki dan meminimalisir faktor
penghambat yang ia hadapi.
Berikut faktor penghambat yang sering terjadi saat proses
ibadah haji diantaranya adalah:
1. Kondisi bus yang dikontrak terkadang tidak sesuai
dengan kondisi saat kontrak terjadi. Banyak bus yang
mengalami mogok di tengah perjalanan. Pada
akhirnya tak sedikit jamaah yang menggunakan bus
sekolah dalam perjalanan dari hotel menuju tempat-
tempat ibadah haji.
2. Supir yang tidak dapat berbahasa Arab dan Inggris.
Hal ini menjadi salah satu kendala yang sering terjadi
saat pelaksanaan ibadah haji. Lantaran kendala
tersebut, pihak PT. Madani Bina Bersama pun
mengalami kesulitan berkomunikasi. Kesulitan itu
52
terbilang makin merisaukan saat anggota jamaah
bersangkutan berurusan dengan transaksi pembayaran.
3. Macet dalam perjalanan menuju Armina ketika
pelaksanaan ibadah haji. Waktu puncak macet yaitu
waktu Fajar pada hari Idul Adha (tanggal 10
Dzulhijjah) dan juga waktu tergelincirnya matahari
pada hari-hari Tasyrik.
4. Lambatnya pelayanan dari maktab8
5. Terdapat salah satu kamar tidur yang kondisi AC (air
conditioner) nya kurang dingin pada saat transit
hotel.9
6. Kurangnya pembimbing selama di Arab Saudi karena
banyaknya jamaah10
7. Kurangnya jumlah toilet dan kondisi toilet yang
tersedia kurang memadai11
8. Jamaah harus menunggu lebih lama di Dubai pada
saat transit kepulangan haji12
9. Bis yang digunakan terlalu kecil sehingga sulit untuk
menempatkan barang bawaan yang cukup banyak13
10. Tidak tersedianya receiver do’a14
11. Kurangnya pendampingan oleh pembimbing ibadah
haji sehingga banyak jamaah yang terpisah15
8 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 9 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019 10 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 11 Ibu BRH, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 12 Ibu IS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 13 Bapak BHT, Wawancara, Kuningan, Jawa Barat, 20 April 2019 14 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019
53
Adapun faktor pendukung pada PT. Madani Bina
Bersama yang diringkas dari jawaban berbagai narasumber
yaitu Bapak Kholilu Rachman16, Bapak CH17, Ibu RIS18,
Bapak BS19, Ibu BRH20, Ibu IS21, Bapak BHT22, Bapak SK23
dan Ibu UMI24:
1. Letak geografis PT. Madani Bina Bersama yang
strategis
2. Adanya komunikasi yang efektif dan kerjasama yang
solid antar masing-masing pengurus, sehingga tugas
dapat terlaksana dengan baik
3. Adanya tenaga pembimbing yang berkompeten dan
berpengalaman. Pembimbing haji perlu memiliki
kompetensi sesuai dengan standar yang telah
ditentukan
4. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
proses pelayanan yang diberikan PT. Madani Bina
Bersama terhadap para jamaah haji.25
5. Petugas administrasi PT. Madani Bina Bersama
bersikap ramah dan membantu dalam mengisi formulir
15 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 16 Bapak Kholilu Rachman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019 17 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019 18 Ibu RIS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 30 Maret 2019 19 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 20 Ibu BRH, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 21 Ibu IS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 22 Bapak BHT, Wawancara, Kuningan, Jawa Barat, 20 April 2019 23 Bapak SK, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 24 Ibu UMI, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 22 April 2019 25 Kholilu Rahman, Wawancara via WhatsApp, Tebet, Jakarta Timur, 15 April 2019.
54
pendaftaran dan meneliti kelengkapan syarat-syarat
administrasi haji. Hal ini disampaikan oleh Bapak CH,
Bapak BHT, Bapak BS dan Ibu RIS.
6. Pembimbing ibadah haji PT. Madani Bina Bersama
bukan sekedar tour leader, namun orang yang sangat
tahu mengenai tata cara ibadah haji. Hal ini
disampaikan oleh Bapak BHT.
7. Menyediakan obat-obatan standar. Seluruh
narasumber menyampaikan hal yang sama, kecuali Ibu
BRH yang kurang mengetahui hal tersebut karena
lebih menggunakan obat-obatan pribadi.
8. Mengantar jamaah ke apotek (Nandi Pharmacy)
9. Mengantar ke dokter di rumah sakit. Informasi ini
disampaikan oleh Bapak BHT.
10. Dibagikan buku peserta sekaligus merupakan buku
alumni haji. Di dalamnya terdapat nomor telepon
sehingga memudahkan komunikasi di Arab Saudi dan
di Indonesia. Hal ini disampaikan oleh seluruh
narasumber. Contoh Buku Alumni terlampir.
11. Transportasi di Arab Saudi menggunakan bus
eksekutif yang bagus dan bersih. Hal ini juga
disampaikan oleh seluruh narasumber.
12. Penerbangan menggunakan pesawat yang berkualitas
tinggi, yaitu menggunakan pesawat Emirates. Seluruh
narasumber menyampaikan hal ini. Kecuali Bapak BS
dan Ibu BRH menambahkan bahwa untuk kepulangan
menggunakan pesawat Garuda Indonesia yang juga
55
merupakan maskapai terbaik yang dimiliki oleh
Indonesia.
13. Jadwal berpergian tepat waktu. Seluruh narasumber
sepakat mengenai hal tersebut.
14. Tersedianya dokter dalam rombongan. Hal ini
disampaikan oleh Bapak CH, Ibu RIS, Bapak BS dan
Ibu BRH.
15. Pelayanan kesehatan oleh dokter berupa kunjungan
dokter ke kamar hotel dan melakukan pemeriksaan26
16. Konsumsi sesuai dengan selera Indonesia. Para
narasumber sepakat mengenai hal tersebut.
17. Kamar hotel yang nyaman. Semua narasumber
menyampaikan hal yang sama.
18. Bimbingan manasik pada tahun 2017 diadakan di
Cipanas dan menginap di Cikopo Indah Resort, Jawa
Barat. Informasi ini disampaikan oleh Bapak CH dan
Ibu RIS. Sedangkan bimbingan manasik pada tahun
2010, Bapak BS dan Ibu BRH menyampaikan bahwa
manasik haji dilaksanakan di Asrama Haji Pondok
Gede, Jakarta Timur. Sementara itu, pada tahun 2009,
Ibu IS, Bapak BHT serta Bapak SK menyampaikan
bahwa manasik haji dilaksanakan di Hotel Sultan,
Mampang Prapatan, Jakarta Selatan.
19. Biaya haji relatif murah. Dua narasumber yaitu Bapak
CH dan Ibu RIS menyampaikan hal yang sama
mengenai hal tersebut. 26 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019
56
Berdasarkan hasil identifikasi faktor penghambat tersebut,
maka dapat dibagi kelemahan (Weakness) dan ancaman
(Threats) PT. Madani Bina Bersama sebagai berikut:
Sukayat, Tata. Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Religi.
Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2016. Suwarno, Joko Sulak. Manajemen Pelayanan Jamaah Haji
Kementerian Agama Kabupaten Kendal Tahun 2015.
Skripsi. Semarang: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN
Walisongo Semarang. 2016
Utama, Rion. Manajemen Pelayanan Jama’ah Umrah PT. Redho
Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur Tangerang Selatan.
Skripsi. Jakarta: Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017
75
Daftar Internet
https://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/18/08/08/pd5ije384-macammacam-haji-dan-damnya, diakses pada tanggal 03 Desember 2018 pukul 20.52 WIB
https://www.maxmanroe.com, diakses pada tanggal 18 Maret 2019 pukul 21.15 WIB