MANAGementul SERVICIILOR.doc

7/24/2019 MANAGementul SERVICIILOR.doc

1/193

UNIVUNIVEERSITRSITAATEATEA DDININ CCRRAIOVAAIOVA FACFACUULTATEALTATEA DEDEEECONOMIECONOMIE II ADMADMIINISTNISTRRAREAAREA AFAAFACCERILORERILOR

IIONON CRCRIIVEVEANUANU

MANAGMANAGEEMMEENNTTULUL SSEERRVVIICCIIIILLOROR-- MAMANNUALUAL UUNIVENIVERRSITARSITAR -- ModululModulul

NNVVMNTMNT LLAA DISDISTTANAN

EDITURA SITECHCRAIOVA 200

1


2/193

Cursul MANAGEMENTUL SERVICIILOR se adreseaz studenilor Facultii deEconomie i Administrarea Afacerilor din Universitatea Craiova, forma de nvmnt la distan.

Numr de credite !Numr total de ore de curs "#Numr total de ore de activiti asistate "$

Numr total de ore activiti tutoriale #

Forma de finalizare e%amen la sfritul semestrului &'

(tructura notei finale !$) nota e%amen scris1$) nota activiti a*licative+$) teste *e *arcursul semestrului

"$$- Editura (itec Craiova/oate dre*turile asu*ra acestei ediii sunt rezervate editurii. 0rice re*roducere interal sau *arial,

*rin orice *rocedeu, a unor *aini din aceast lucrare, efectuate fr autorizaia editorului este ilicit

i constituie o contrafacere. (unt acce*tate re*roduceri strict rezervate utilizrii sau citrii 2ustificatede interes tiinific, cu s*ecificarea res*ectivei citri.

"$$- Editura (itec CraiovaAll rits reserved. /is 3oo4 is *rotected 35 co*5rit. No *art of tis 3oo4 ma5 3e re*roduced inan5 form or 35 an5 means, includin *otoco*5in or utilised an5 information storae and retrievals5stem 6itout 6ritten *ermision from te co*5rit o6ner.

Editura SITECH din Craiova este acreditat de C.N.C.S.I.S. din cadrul Ministerului Educaiei i

Cercetrii pentru editare de carte tiinific.

Editura (&/EC7 Craiova, 8omnia(tr. 8omul, 9loc /1, :arter/el;fa% $"!1;+1+$$rdslin4.ro

-?#=@$@=!


3/193

CCu!"#$u!"#$%%#&''#$(#$(

&m*ortana activitilor de servicii, nu a fost recunoscut mult tim*, serviciile fiind neli2ate i

n acelai tim* ncadrate *entru totdeauna n sfera ne*roductiv. n cursul ultimilor "$=


4/193

+


5/193


6/193

TEMATEMA VVSISTEMESISTEME MMOODDEERRNNEE DDEE CCONONDUDUCCEERREE SS*E*ECCIFIIFICCEE NNTTRREE**RRIINDNDEERRILILOORR DDEE

SESERVRVIICCIIII=, Co#(3$ul d( 4($od5 %# o#du()(& %#$)(3)'#d()'' d( ()!''' 1$ncon2ur[tor

F'7 ,22 (istemul interde*endenelorserviciilor n economie

,26 S()!'''l( /' &l'$&$(& !'(.''Conce*tul de calitate a vieii"1 i cercetrile circumscrise acestuia s=au afirmat n urm cu ctevadecenii n sfera tiinelor sociale ntre cauzele ma2ore ce au favorizat iniierea i a*rofundareastudiilor n aceast direcie s=au numrat\ constatarea c *roresul economic nu duce automat la 3unstarea eneral, aa cum s=aconsiderat mult vreme i\ fa*tul c, *ertur3rile mediului *rovocate de industrializarea i ur3anizarea necontrolateau efecte dramatice asu*ra vieii i e%istenei individului"".

:ornindu=se de la aceste o3servaii s=a ncercat sirea unor elemente LindicatoriM care s*ermit evaluarea nivelului de 3oie, res*ectiv de srcie i, im*licit, a unor soluii de eradicare asrciei, de *er*etuare a vieii. :e de alt *arte, *oluarea, fenomen mult mai rav i care, s*redeose3ire de srcie = ce afecteaz numai o *arte a *o*ulaiei = deradeaz calitatea vieii tuturor"


19/193

:e fondul acestor eforturi s=a cristalizat un conce*t al calitii vieii i un ansam3lu deindicatori ca*a3il s asiure o cuantificare a acesteia. Astfel, calitatea vieii se refer la satisfacereanevoilor materiale, umane, 3ioloice, s*irituale, *siice ale omului n corelaie cu condiiilee%istenei societii i individului, cu relaiile interumane i cele cu mediul natural sau creat desocietate"+. Cores*unztor, sistemul de indicatori vizeaz deo*otriv com*onentele economice,o3iective, dar i cele noneconomice leate, n *rinci*al, de *erce*ia individual a calitii vieii.

Com*le%itatea coninutului calitii vieii se reflect n numrul im*resionant de indicatori =du* unii autori circa "!$ = *rin intermediul crora se *oate asiura o evaluare o3iectiv a acesteiantre acetia *ot fi enumerai calitatea mediului social=*olitic, nivelul i evoluia veniturilor, niveluli structura consumului, condiiile de munc i satisfacia muncii, calitatea condiiilor de locuit,radul de dezvoltare a nvmntului, nivelul de cultur, ra*ortul dintre tim*ul munc i tim*ulli3er, *recum i modul de utilizare a tim*ului li3er, calitatea mediului ncon2urtor, starea desntate a *o*ulaiei etc.

n studii mai recente ntre*rinse n ara noastr"! indicatorii calitii vieii au fost structurai ncteva ru*e im*ortante cum ar fi

aM standardul economic al os*odriilor Lvenituri, locuin, nzestrare cu 3unuri i*ro*rietiM,

3M condiiile de via i munc La3itatul, familia, *roramul de munc, oma2M,cM relaiile sociale Lmediul social, oranizarea vieiiM,dM tim*ul li3er i utilizarea acestuia,eM dimensiunea su3iectiv a calitii vieii L*erce*iaM.

+.-.0.+ Consu$ul de servicii al populaiei indicator al calitii vieiiConsumul, avnd ca o3iectiv satisfacerea nevoilor materiale i s*irituale ale *o*ulaiei, a

cunoscut o evoluie ascendent, rezultat al creterii i diversificrii tre3uinelor, dar i a*osi3ilitilor tot mai lari ale societii de a le satisface. :aralel cu s*orurile cantitative, consumul anreistrat i o serie de mutaii structurale determinate de *rocesul de reierarizare a cerinelor, dari de nivelul i ritmurile dezvoltrii economico=sociale.

Astfel, una dintre tendinele moderne ale consumului este creterea volu$ului serviciilor, aponderii deinute de acestea &n acoperirea tre%uinelor. :rezena tot mai im*ortant a serviciilor nstructura consumului este e%*resia elocvent a unui nivel su*erior al calitii vieii suernd nunumai ct consumm, ci i cum consumm"@.

n ce *rivete situaia din ara noastr, *oziia deinut de servicii n 3uetele de familie nunumai c este foarte modest, dar, n ultima vreme, a nreistrat i o cur3 descresctoare.

Cu toate acestea, diferenele ntre cateoriile socio=*rofesionale Lsalariai, *atroni, lucrtorinearicoli, rani, omeri, *ensionariM n favoarea celor cu venituri mai ridicate suereaz c, ocretere a veniturilor va conduce i la o s*orire a consumului de servicii.

0rientarea tot mai accentuat s*re servicii re*rezint o trstur ma2or a evoluiei actuale a

consumului, atestnd satisfacerea la un nivel mai nalt a nevoilor de 3az, fundamentale i trecereas*re aco*erirea, n *ro*orie mai mare, a unor tre3uine de ordin su*erior. E%*resie a *roresului nconsum, tendina de servicizare a acestuia reflect, *e ln as*ectele de2a menionate,intensificarea eforturilor *entru satisfacerea unor cerine noi, leate de nivelul de civilizaie.

+.-.0.- Serviciile i ti$pul li%er0 alt dimensiune im*ortant a calitii vieii este = aa cum s=a artat = tim*ul li3er. Acesta

este un rezultat al dezvoltrii tenice i sociale totodat. E%istena unui tim* li3er, mrimea lui itendina de cretere nreistrat *e msura *roresului societii au im*licaii deose3ite asu*rantreii oranizri economice i sociale, asu*ra desfurrii *roduciei i com*ortamentului

"+ C. ^amfir LcoordM &ndicatori i surse de variaie a calitii vieii, Ed. Academiei, 9ucureti, 1-#+"! OOO Jianoza calitii vieii, (tudii i cercetri economicenr. ";1--1."@ C. Florescu Comerul n economia romneasc, Ed. Itiinific i Enciclo*edic, 9ucureti, 1-?#, *. ??.

1?


20/193

consumatorilor.'eiculate nc din anticitate, n s*ecial *rin studii filosofice, ideile des*re tim*ul li3er

m3rac o *alet e%trem de variat"?.Conce*ut ntr=un sens lar, n o*oziie cu tim*ul de munc, tim*ul ntr=adevr li3er,

loasirul re*rezint acel tim* destinat unui ansam3lu de activiti crora individul li se dedic nmod li3er, de 3unvoie i cu *lcere, fie *entru a se odini, fie *entru a se distra i a=i satisface

nevoile estetice, fie *entru a=i m3oi informaia sau a=i com*leta n mod dezinteresat formaia,*entru a=i lri i dezvolta *artici*area social voluntar sau ca*acitatea creatoare, du* ce s=aeli3erat de o3liaiile *rofesionale, sociale i familiale"#.

(erviciile, ca i multe alte activiti din economie, se afl ntr=o relaie com*le% cu tim*ulli3er, im*licndu=se att n determinarea -ri-ii acestuia, ct i n -odalitile de utilizare a lui"-.

0 analiz a tim*ului li3er *ermite evidenierea *luralitii semnificaiilor lui. ntr=adevr,im*ortant este nu numai durata lui i, res*ectiv, *onderea n totalul 3uetului de tim*, ci, mai ales,coninutul lui


21/193

Cile de s*orire a tim*ului li3er sunt, din *unct de vedere economic, n *rinci*al, dou1. )(du()(& $'43ulu' d( 4u#5 i". d'4'#u&)(& $'43ulu' &lo&$ &$'1&()'' ()'#.(lo) ('$(#.('(erviciile au un rol im*ortant att n reducerea tim*ului de munc, n *rinci*al *rin stimularea

creterii *roductivitii muncii *e seama unor activiti ca cercetarea tiinific, manaementul,informatica etc., ct i n reducerea tim*ului afectat satisfacerii cerinelor e%istenei Lefectuarea

cum*rturilor, *re*ararea ranei, ntreinerea locuinei, nri2irea i educarea co*iilor, nri2ireasntii etc.M. Un rol deose3it revine, n acest sens, comerului


22/193

dM intani3ilitateeM varia3ilitate8ezolvare V V W W V

Je rezolvat:erisa3ilitatea serviciilor re*rezint ca*acitatea acestora de a nu fi

aM stocate3M ne*roductivecM inventariatedM vizi3ileeM simite8ezolvare V V V V V

,6 T'3olo7'& l&'1'&)(& ()!'''lo)

Eteroenitatea ramurilor cu*rinse n sfera teriarului i diversitatea ti*oloic a activitilor denatura serviciilor ntlnite n orice economie, *e de o *arte, i dificultile de msurare a

dimensiunilor sectorului teriar i de evaluare a contri3uiei acestuia la dezvoltarea economico=sociali, mai ales, de asiurare a com*ara3ilitii ntre ri cu *rivire la nivelul atins de servicii i

*ers*ectivele acestora *e de alt *arte, au adus n actualitate necesitatea structurrii lor du* criteriiunitare, realizarea de cateorii omoene din *unct de vedere al coninutului i com*ortamentuluieconomic.

8einem *entru nce*ut Lta3elul nr. 1.&$ ' M($ ; S()!'(, Kournal of Bar4etin, nr.


23/193

Au$o)ul Cl&'1'&)(& 3)o3u5 O;()!&.''

/omas JanL1-?#M

1.(ervicii care au la 3az utilizarea

eci*amentelor Lutila2e mainiMaM automate3M mnuite de *ersonal necalificat

conduse de *ersonal calificat

Jei cu o orientare maimult *ramatic Le%*li=cativM dect de mar4e=tin, clasificarea ofer unmod util de a neleeunele caracte=risticiLnsuiriM ale serviciilor

". (ervicii care au la 3az utilizarea*ersonalului

aM necalificat3M calificatcM s*ecializat

Au$o) Cl&'1'&)(& 3)o3u5 O;()!&.''

Case L1-?#M

Hradul n care *restarea unui serviciu*resu*une im*licarea consumatorului

aM relaie *uternic *restator=consumator

3M relaie sla3 *restator=consumator

8ecunoaterea varia3i=litiiserviciilor care *resu*un orelaie LleturM *uternic

*restator=consumator

(c.menner

L1-#@M

1.Hradul de interaciune *restator=consumator i *osi3ilitatea de *ersonalizarea serviciului

aM sczut3M ridicat

Clasificarea accentueazfa*tul c unele servicii *ot fi

*ersonalizate i *resu*un

*restatorilor de servicii.".Hradul de calificare al *ersonalului

*restatoraM sczut

3M ridicat

'andermer6e iCad6ic4 L1-#-M

1.Hradul de interaciune *restator=consumator

aM sczut3M ridicat (*re deose3ire declasificrile *recedente,autorii delimiteaz serviciilen funcie de Ln ra*ort cuMtani3i=litatea acestoraLas*ectul material alacestoraM

".As*ectul materialal serviciilor aM servicii *ure

3M servicii care se livreaz LasociateM cuun 3un material

cM servicii ncor*orate ntr=un 3unmaterial

cores*unztoare Lta3elul nr. 1.


24/193

Cl&'1'&)(& 4ul$')'$()'&l5 & ()!'''lo)Ta%elul nr. +.0.3

Au$o) Cl&'1'&)(& 3)o3u5 O;()!&.''

Qotler L1-#@M

1.(ervicii 3azate *e utilizarea*ersonalului i servicii 3azate *efolosirea eci*amentelor

Cu toate c nu sunt *recizate

criteriile de clasificare, esteuna dintre cele mai com*leteti*oloii a serviciilor,evideniind diferenele carea*ar n funcie de o3iectiveleurmrite.

".(ervicii care necesit *rezenaconsumatorului n tim*ul *restriiserviciului i servicii care nu *resu*unim*licarea consumatorului

&ndivizi Gucrri

#ctivititan)i%ile

servicii medicale trans*ort de mrfuri

trans*ort de *ersoane servicii de re*araii i

ntreinere saloane de cosmetic=coafur servicii de curtorie restaurante servicii de *az

#ctiviti nvmnt servicii 3ancare


25/193

intan)i%ile servicii de informaii servicii 2uridice teatre servicii de conta3ilitate muzee servicii de asiurri

SURSA C. Goveloc4, o3 '$, *.-.

Uneori, un serviciu *oate face *arte din dou sau mai multe cateorii. Je e%em*lu, *restarea

serviciilor de educaie La serviciilor reliioaseM sau culturale care se adreseaz activitii mentale aoamenilor necesit de multe ori activiti fizice Ltani3ileM cum ar fi *rezena ntr=o salde cursL3isericaM sau teatru *restarea unui serviciu financiar *oate im*lica *rezena la 3anc *entru atransforma o valoare financiar intani3il n 3ani numerar etc. Jar, n cele mai multe cazuri, esena

*restrii unui serviciu se resete ntr=una din cele + cateorii *ro*use, ciar dac *ot ficonsiderate activiti secundare n alt cateorie.

3M T'3ul 1(lul )(l&.'(' &)( ( $&;'l(/$( %#$)( %#$)(3)'#d()(& 3)($&$o&)( /' o#u4&$o)este analizat n corelaie cu *erioada n care se desfoar *restarea serviciului. (e *ornetede la constatarea c, s*re deose3ire de consumatorii de 3unuri materiale care cum*r

*roduse la intervale de tim* nereulate, *ltind *entru fiecare cum*rare se*arat i rareori intrndntr=o relaie a*ro*iat i de lun durat cu *roductorul, n sectorul serviciilor ntre

consumatori i ntre*rinderea *restatoare se *ot sta3ili relaii *e *erioade ndelunate de tim*.Acest fa*t ofer o nou 3az *entru clasificarea serviciilor. n funcie de *articularitile diferitelorcateorii de servicii, se *oate sta3ili dac ntre*rinderea *oate avea o relaie a*ro*iat cuconsumatorul sau doar una su*erficial, n ce msur un anumit serviciu *oate fi *restat n modcontinuu Lasiurrile, *rotecia acordat de *oliie i serviciile de *azM ori fiecare *restareLactivitateM este nreistrat i acitat se*arat. /a3elul nr. 1.


26/193

serviciului.Unele servicii *rezint un anumit rad de standardizare. /rans*ortul *u3lic, de e%em*lu, se

desfoar la ore fi%e i *e rute *resta3ilite. 0 re*araie de rutin im*lic un tarif fi% iconsumatorul are datoria de a aduce o3iectul la atelierul de re*araii i de a=l lua la termenul sta3ilit.

Alte servicii ofer consumatorilor o am lar de o*iuni, unele dintre ele *utnd fi*ersonalizate. Conturile unui client la o 3anc sunt *ersonalizate, fiecare avnd numele i codul su

*ersonal. Barile oteluri i restaurante ofer clienilor servicii multi*le i un rad de fle%i3ilitate n*rivina meniurilor oferite, a facilitilor de cazare etc. n aceste e%em*le letura dintre consumatori *restator este mai sla3, *ro3lemele deose3ite Ln cazul n care a*arM, fiind rezolvate de manaerisau de cei de la nivelul ieraric imediat su*erior.

0 alt cateorie de servicii ofer relaiei *restator=consumator lari *osi3iliti de*ersonalizare, ciar dac trsturile 3eneficiarilor serviciului nu difer semnificativ de la o cateoriela alta. Je e%em*lu, *rofesorii care *redau aceeai disci*lin, cu a*ro%imativ acelai coninut, sedifereniaz ntre ei n *rivina modului de *rezentare a cunotinelor *e care le *rezint studenilor.

Cl&'1'&)(& ()!'''lo) %# 1u#.'( d( 7)&dul d( 3()o#&l':&)( /' 45u)& %# &)( )(l&.'&3)($&$o)-l'(#$ '#1lu(#.(&:5 3)($&)(& ()!''ulu'

Ta%elul nr. +.0.,M5u)& %# &)( )(l&.'&

3)($&$o)-o#u4&$o) 3o&$('#1lu(#.& 3)(0$&)(&

0()!''ulu'

G)&dul d( 3()o#&l':&)( &l 3)($5)'' ()!''ulu'

8idicat (czut

'uternic

servicii medicale serviciide nvmnt servicii 2uridice

servicii de aritectur servicii coafur=

(la3

servicii 3ancare servicii de

trans*ort

servicii oteliere

servicii de

servicii de

SURSA i%ide$n afara cateoriilor de servicii menionate, e%ist o ru* de servicii care nu numai c

im*lic un rad ridicat de *ersonalizare a serviciului, dar *entru *restarea serviciului n 3unecondiii, este o3liatorie *articularizarea serviciului n funcie de fiecare client n *arte. n aceastcateorie sunt incluse serviciile care *resu*un un rad ridicat de *rofesionalism al *restatorilorLmedici, avocaiM. Ii alte servicii Lcoafur, cosmetic, decoraiuni interioareM *ot fi incluse n aceast

cateorie.dM *o';'l'$5.' d( '#)o#':&)( & ()()'' u o1()$& d( ()!''' i radul de control al ofertei

sunt analizate *ornind de la constatarea c, dac ntre*rinderile de 3unuri materiale *ot inventaria*rodusele *e care le fa3ric i n acest fel *ot controla fluctuaia cererii, ntre*rinderile de serviciinu iz3utesc s realizeze acest lucru. 0 astfel de situaie nu este ns eneral, dezecili3rul dintrecerere i ofert nefiind ntlnit la toate ru*ele de servicii. n ta3elul nr. 1.


27/193

ecili3rarea cererii i a ofertei, stimulnd sau descura2nd cererea.

Cl&'1'&)(& ()!'''lo) %# 1u#.'( d( 1lu$u&.'&()()'' /' 7)&dul d( o#$)ol &l o1()$('

Ta%elul nr. +.0.6G)&dul %# &)( o1()$& 3o&$(

1' o#$)ol&$5G)&dul d( 1lu$u&.'( & ()()'' %# $'43

8idicat (czut

Cererea poate fi satisfcutfr &nt/r(ieri $a*ore

& &&

electricitate asiurri az metan servicii 2uridice servicii de telefonie servicii 3ancare

servicii de *az servicii de

Cererea este de re)ul $ai$are i depete

capacitatea &ntreprinderii

&' &&&

servicii de conta3ilitate servicii similare

celordin &&, dar care au o

ca*acitate insuficient*entru asiurarea unui

servicii de trans*ort

servicii oteliereSURSA i%ide$

eM D'$)';u.'& ()!'''lo) /' 3('1'ul 1o)4(' d( ()!''' sunt analizate *ornindu=se de laconstatarea c neleerea *ro3lemelor distri3uiei *resu*une clarificarea a doupro%le$e de %a(.

:rima se refer la modalitatea de livrare. n *rinci*iu este necesar *entru consumator s fie nletur direct cu ntre*rinderea de servicii Lconsumatorii tre3uie s se de*laseze la unitile firmeisau *restatorii firmei *ot *resta serviciul la domiciliul clientuluiM, n unele cazuri serviciul *utnd fins *restat i de la distan Lfr *rezena o3liatorie a consumatorului n tim*ul *restriiserviciuluiM.

A doua *ro3lem *rivete msura n care s*ecificul ntre*rinderii de servicii se adreseaz unuisinur consumator sau unor ru*uri de consumatori. 8ezultatul acestor analize se concretizeazntr=o clasificare inedit a serviciilor Lta3elul nr. 1.


28/193

mai e%act Lo neleere mai clarM a o3iectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntre*rindere iconsumator, a factorilor care influeneaz cererea n al doilea rnd, cunoscnd radul n care caracteristicile unei cateorii de serviciisunt asemntoare cu ale alteia, manaerii firmelor de servicii vor reui s seasc soluii *entrurezolvarea *ro*riilor *ro3leme de mar4etin ciar de la concurenii lor.

Ii n literatura economic din ara noastr s=au fcut numeroase *ro*uneri de clasificare a

serviciilor, *ornind de la criterii diferite, unele inedite, altele comune cu cele *rezentate anterior.aM Astfel, din *unct de vedere al a*ortului diferitelor servicii la crearea venitului naional,acestea au fost ru*ate n servicii productive i servicii neproductive05. n *rivina ti*urilor deservicii incluse n una sau alta Ldin cele dou cateoriiM, n literatura de s*ecialitate s=au fcutnumeroase *ro*uneri, fiind e%trem de dis*utat o asemenea *ro3lem

3M Ju* natura *rodusului o3inut i modul n care *artici* la realizarea *roduciei materialea societii, serviciile *ot fi (erviciile materiale care sunt ndre*tate s*re transformarea, scim3area naturiio3iectului muncii n sco*ul asiurrii condiiilor materiale ale e%istenei societii. n aceastcateorie sunt incluse serviciile de *roducie *ro*riu=zise, serviciile de trans*ort de mrfuri etc. Serviciile ne$ateriale ce nu se concretizeaz n 3unuri materiale, contri3uind

la satisfacerea unor nevoi enerale, colective sau individuale Lservicii *u3lice, 2uridice, de a*rareMsau la formarea i dezvoltarea forei de munc i a *ersonalitii umane Ltiina, cultura, ocrotireasntii, nvmntul etc.M.

cM Un alt criteriu de ru*are a serviciilor, ntlnit i n literatura strin, aa du* cum s=avzut, este natura sau ti*ul 3eneficiarului acestora. n acest sens se distin


29/193


30/193

Jiversitatea i com*le%itatea serviciilor, coninutul lor eteroen, *artici*area direct a unuinumr relativ mare de *restatori n sfera acestora, necesit studierea n continuare a acestor as*ecte

*entru sirea unor clasificri ct mai riuroase, care s rs*und cerinelor teoriei i *racticiieconomice

n acest conte%t, un *unct de *lecare n clasificarea serviciilor l *oate constitui = du* *rereanoastr = #&$u)& #(!o'lo) o'&l-(o#o4'(*e care le satisfac activitile res*ective.

Acest criteriu ar *utea cores*unde unei clasificri enerale, n *rimul rnd datorit fa*tului cserviciile au a*rut din necesitatea de a satisface anumite nevoi sociale as*ectul oranizaional al*ro3lemei L*restator, 3eneficiarM, ca i as*ectele *ur tenice nu sunt *rimordiale n ra*ort cu nevoilecrora li se adreseaz serviciile.

n acelai tim*, acest criteriu este suficient de cu*rinztor *entru ca, din *unct de vederemetodoloic, s *ermit clasificarea n ntreime a serviciilor, fie i din sim*lul motiv c oactivitate care nu=i dovedete utilitatea social i nea nsi raiunea de a e%ista ca atare.

/otodat, activitile care duc la satisfacerea nevoilor culturale, de sntate, ca i lasatisfacerea unor nevoi ale societii n eneral sunt mai *uin re*rezentate n sistemele statistice,com*arativ cu evidenierea i atenia acordat celor destinate *roducerii 3unurilor materiale.

Je aceea, utilitatea social *are a fi *unctul central, de referin, n *rocesul de evideniere i

clasificare a diferitelor activiti umane i cu att mai mult a serviciilor.n funcie de natura nevoilor social=economice, serviciile se *ot clasifica n trei ru*e de 3az

1. (ervicii *entru *roducia i ntreinerea a*aratului de *roducie". (ervicii *entru *o*ulaie sau *entru consumul individual


31/193

TEST DE EVALUARE1. Cum este analizat natura activitii din sectorul serviciilor8s*uns

Natura activitii din sectorul serviciilor este analizat *rin corelare cu cateoria de 3eneficiari aiactivitii de *restare i msura n care aceast activitate este sau nu tani3il.". Cum este analizat ti*ul relaiei care se sta3ilete ntre ntre*rinderea *restatoare i consumator

Rspuns

E9ERCIII

E%em*lu rezolvatJu* anii 1-?$=1-#$ care din urmtoarele afirmaii nu mai este adevrat

aM serviciile *ure au efecte nemateriale3M serviciile sunt cel *uin intensive n ca*ital i tenoloiecM serviciile sunt cel *uin intensive n muncdM serviciile sunt indirect *roductiveeM niciuna8ezolvare V W V V V

Je rezolvatn funcie de natura nevoilor social economice serviciile se *ot clasifica n dou ru*e de

3azaM servicii *entru *roducia i ntreinerea a*aratului de *roducie

3M servicii nematerialecM servicii *roductivedM servicii ne*roductiveeM servicii *entru *o*ulaie8ezolvare V V V V V

TESTE DE EVALUARE FINAL1. Care sunt *rinci*alele trsturi ale ,,economiei serviciilor`". Cum au fost structurai indicatorii calitii vieii n studiile recente ntre*rinse n aranoastr


32/193

E9ERCIII FINALE1. n 8omnia, fa de rile dezvoltate, *onderea :&9 creat n sectorul teriar se situeaz laa*ro%imativaM 1;1$

3M 1;!cM 1;+

dM 1;"eM


33/193

aM 1,",#'o-3)odu$'!, avnd la 3az o serie de activiti care au ca

sco*

o3inerea unor 3unuri i;sau servicii, folosind n acest sco* un ansam3lu de mi2loace materiale,tenice i tenoloice este un '$(4 (o#o4' care, *rin natura activitilor desfurate a*rovizionare,
mailto:@ntreprinderiimailto:@ntreprinderii


39/193

desfacere,

+1.:roducie 1.Calitatea vieii".E%*loatarea resurselor naturale ". Conservarea resurselor

naturale


51/193

atea*t n eneral o anumit im*licare social din *artea oranizaiilor.

2,@ M(d'ul ($()# &l %#$)(3)'#d()'' d( ()!''':entru o 3un conducere a unei oranizaii, *entru atinerea o3iectivelor sale, este necesar

neleerea relaiilor sale cu mediul ncon2urtor, *recum i a o3liaiilor i res*onsa3ilitilor *ecare un manaer tre3uie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei relaii.

&deile centrale care stau la 3aza arumentrii celor de mai sus sunt urmtoarele? oranizaia este o instituie social, ntr=un mediu com*le% i tur3ulent

!< &3idem++


52/193

? oranizaiile i conductorii lor dein o *utere considera3il, dar i multe res*onsa3iliti? *entru a=i asuma aceste res*onsa3iliti, manaerii tre3uie s nelea mediul e%tern irelaiile cu acesta.

-.+.5.+. Co$ple8itatea $ediului e8tern al &ntreprinderiiBediul e%tern al firmei se constituie din *ersoane, ru*uri, oranizaii, condiii. /endine i

orice alt element din afara acesteia. care i afecteaz activitatea.n zilele noastre se *oate s*une c mediul e%tern al ntre*rinderii este, fr ndoial, com*le%i tur3ulent. Aceasta nseamn c, a conduce o oranizaie *oate fi o ocu*aie de nalt risc, care

*resu*une multe a3iliti i cunotine n care succesul nu este niciodat arantat.Un $ediu co$ple8 include foarte multe elemente aflate in relaii strnse unele cu celelalte.Un $ediu tur%ulent este acela n care scim3rile sunt ra*ide i uneori dramatice.Com*onentele mediului e%tern al firmei, *rivit n com*le%itatea sa, sunt suerate n 1'7

2,@,,

/endine demorafice Basa=media

:o*ulaia activ Credine Etica, morala

Evenimente *olitice Concureni

Condiii economice 0ranizaia/a%e

8elementriFurnizori /enoloii Neocieri,

tratateBicri sociale Gei

'alori&nvestitori :ro3leme

socialeAnaliti Clieni (im3oluri

Fiind un sistem descis, oranizaia este influenat, direct sau indirect, de toate com*onentelemediului e%tern. Astfel, firma *reia din mediul am3iant materii *rime, materiale, com3usti3il,enerie, utila2e, for de munc, tenoloii, resurse financiare, metode i tenici de manaements.a., *e care le introduce n *ro*riul sistem, din care rezult 3unuri i servicii, valori, satisfacie,e%*erien etc. *e care le transfer aceluiai mediu!+. n acest fel, oranizaia este foarte strnsconectat la toate celelalte structuri sau faete ale societii.

Com*le%itatea mediului e%tern al oranizaiei este dat de numrul mare i de eteroenitateacom*onentelor sale. Jar ciar oranizaia nsi contri3uie la creterea com*le%itii mediului sue%tern, *rin strateiile *e care le ado*t de *enetrare *e noi *iee, de lrire a amei sortimentale,de atraere de noi semente de clieni etc. com*le%itatea mediului este adeseori o consecin acreterii economice, a dezvoltrii!!.

Caracterul tur3ulent al mediului e%tern este dat de ra*iditatea scim3rilor *etrecute ninteriorul su, dar i de incertitudinea creat de interaciunile com*onentelor mediului. Cu ct va fimai com*le%, cu att mediul va fi i mai tur3ulent. Acestei caracteristici, oranizaia tre3uie s=irs*und cu o mare fle%i3ilitate a activitii sale.

Avnd n vedere aceste trsturi ale mediului e%tern, manaerii tre3uie s *riveasc nu numai

n interior, ci i n e%teriorul firmei. 0 focalizare e%clusiv *e *ro3lemele interne *oate duce la!+ /. ^orlenan, E. 9urdu, H. C*rrescu, o*. cit., *a. 1@!.!! J. 0ran /. 9ateman, 0ranizational 9eavior,


53/193

inorarea condiiilor de mediu care afecteaz activitatea ntre*rinderii, res*ectiv la *ierdereaa3ilitii de a recunoate constrnerile sau o*ortunitile acesteia = ale ana2ailor, ale *roduselorsale, ale *ieei *e care funcioneaz etc. Je aceea, se s*une c un manaer tre3uie s=i a%ezemunca mai alespe conducerea relaiilor dintre &ntreprindere i $ediul e8tern al acesteia15, ceea censeamn de fa*t o *ermanent ada*tare a activitii firmei la condiiile im*use de mediul am3iantn care=i desfoar activitatea.

-.+.5.-. Co$ponentele $ediului e8tern al &ntreprinderiiBediul e%tern al oranizaiei are o structur deose3it de com*le%, este *lin de contradicii,

riscuri i incertitudini, scim3ri ra*ide sau *ersistente.Crizele *etroliere din anii "@$ si "?$ au fost cele care au determinat scim3area o*ticii asu*ra

conducerii ntre*rinderilor, trecndu=se de la o a3ordare centrat numai *e factorii economici itenici interni la o considerare tot mai *uternic a factorilor e%terni = sociali, *olitici, de mediu etc.Bodelul *rezentat in fiura nr. "[email protected].". m*arte mediul e%tern. al oranizaie n *atru sectoaresocial, economic, *olitic i tenoloic. :e 3aza acestui model *ot fi analizate variatele condiii,tendine sau con2uncturi ale mediului e%tern.

Bediul social

Bediul economic

Condiii ale*roduciei i

distri3uiei

Cultur, valori,*o*ulaie,

oranizare social

NTRE*RINDERE

Bediul *olitic

&nfluene, lei,*olitici *u3lice,uvernamentale

Bediul tenoloic

Bi2loace i metode de*roducie, resurse,

comunicaii, cunotine

F'7 #) 2,@2, = Bodelul (.E.:./. al mediului e%tern al oranizaiei

Acest model e%*licit suereaz fa*tul c anumite constrneri sau o*ortuniti ale firmei *otfi cutate n fiecare din cele *atru sectoare, i nu numai n mediul economic sau tenoloic, aa cumsunt o3inuii cei mai muli dintre conductori. Adeseori tre3uie avute n vedere interesele unorru*uri sociale, atitudinile sau aciunile acestora, atunci cnd se ia o decizie.

Mediul socialAcesta *oate fi considerat sectorul oamenilor, aciunile, dorinele, credinele, convinerile

sau interesele tre3uie analizate din *unctul de vedere al caracteristicilor indivizilor, a trendurilordemorafice, al stiluri de viat, al valorilor i standardelor etice, al atitudinilor i credinelor, alo3iceiurilor, al o*iniei *u3lice, al micrilor sociale sau al diverselor ru*uri sau oranizaii. &at ncontinuare cteva as*ecte ale modului n care mediul social *oate influena conducerea firmei.

Cul$u)& i diferenele culturale dintre naiuni i *un serios am*renta asu*ra mediuluiinternaional de afaceri. Fiecare *o*or are anumite norme, standarde, lei sociale, o3iceiuri, lim3a2,forme de oranizare *ro*rii, care i confer un statut unic n lume. Jiferenele culturale *ot s facdificil a*recierea unui manaer n ceea ce *rivete res*onsa3ilitatea economic i social a firmei

transnaionale *e care o conduce, *recum i n *rivina modului n care tre3uie &$pcat fiecare

!@@onna Aood2 op. cit.2 pa). +5+6.+@


54/193

naiune, n care *ot fi rs*ltite ate*trile. Je e%em*lu, oferirea unor mici recom*ense oficialiloraflai la conducere, *ractic admis i frecvent n multe ri, *oate fi ileal sau neetic n alte ri.Banaerii care vor inora rolul culturii n mediul de afaceri, fie intern, fie internaional, vorntm*ina serioase dificulti n atinerea o3iectivelor economice ale oranizaiei.

V&lo)'l(. Una din funciile valorilor este aceea de a *une n lumin ceea ce credem noi cuadevrat c merit fie 3anii, fie moralitatea, fie mediul natural etc. Fiecare naiune are *ro*riile

valori, su3 influena crora aciunile ntre*rinderilor sunt a*reciate intr=un fel sau altul adeseori,scim3area unor valori im*une noi relementri sau determin modificarea aciunilor firmelor,rs*unznd intereselor i convinerilor oamenilor. Cel mai suestiv e%em*lu *oate fi acela *rivindatitudinea fa de *oluare *entru unii oameni, dezvoltarea economic valoreaz mai mult dect

*uritatea mediului natural, *entru alii, invers n cea de=a doua situaie, vor e%ista cu siuran*revederi leate mai stricte i sanciuni severe *entru cei care *olueaz mediul, iar ntre*rinderilevor tre3ui s se conformeze.

D(4o7)&1'&. Banaerii nu sunt ntotdeauna contieni de im*ortana statisticilordemorafice, cu e%ce*ia s*ecialitilor de mar4etin. (im*le scim3ri demorafice *ot aveainfluene ma2ore asu*ra mediului de afaceri. Je e%em*lu, trecerea femeii din *ostura de casnic =os*odin n aceea de ana2at sau ciar o$ de afaceri a *rodus numeroase scim3ri, cum ar fi cretere a concurenei *e *iaa forei de munc, ceea ce nseamn o s*orire acalitiiacesteia o*ortuniti deose3ite *entru *roductorii de automo3ile, dar i o

reconsiderare amesa2elor *u3licitare, care erau adresate cu *rioritate 3r3ailor cerere crescnd *entru unele 3unuri de consum, cum ar fi cu*toarele cu

microunde,semi*re*aratele conelate, dar i o dezvoltare im*ortant a serviciilor de s*ltorie, curatorie, deouse4ee*in, de alimentaie *u3lic etc.

N'!(lul (du&.'(' :oate, de asemenea, influena activitatea firmelor oamenii instruii suntmai e%ieni n ceea ce *rivete *rodusele i serviciile *e care le aciziioneaz, *retind informaiict mai detaliate, sunt mai activi n susinerea *ro*riilor dre*turi de consumatori. Ii asemeneae%em*le sunt lesne de resit la ora actual, *retutindeni n lume.

Mediul econo$icBediul economic e%tern include condiiile lo3ale, naionale i locale ale *roduciei i

distri3uiei acestea se refer la tendinele n evoluia consumului, ratei inflaiei, ratei do3nzii imasei monetare, a cursului de scim3, a ofertei de munc, la costul i dis*oni3ilitatea resurselornaturale i eneriei, la nivelul *roductivitii, la volumul investiiilor, la evoluia *rodusului naional

3rut, la condiiile n care se desfoar scim3urile comerciale internaionale, la evoluiaconcurenei .a.m.d.

Ga nivel naional, *olitica monetar a statului, mrimea datoriei e%terne, rata do3nzii,o3iceiurile de consum sunt elemente care i *un am*renta asu*ra activitii ntre*rinderilor. n

*lus, o influen ma2or o au condiiile economice de *e *lan local dis*oni3ilitile de for demunc, nivelul i varietatea ta%elor locale, *recum i climatul eneral al creterii sau declinuluieconomic.

Bediul economic lo3al afecteaz att afacerile interne, ct i *e cele internaionale.Bultitudinea relaiilor economice dintre naiuni, intercondiionarea *oliticilor monetare naionale,de*endena de aceleai resurse .a.m.d. tre3uie luate n seam de orice ntre*rindere, ciar dac

aceasta i desfoar activitatea e%clusiv n interiorul ranielor naionale.:rivit n com*le%itatea sa, mediul economic reunete cei mai im*ortani factori e%terni aioranizaiei, care nu *ot fi inorai de aceasta. Je aceea, un conductor tre3uie, nu numai scunoasc n *ermanen condiiile economice e%terne, ci i s le antici*eze i s le foloseasc dre*to*ortuniti *entru realizarea o3iectivelor economice i sociale ale firmei.


55/193

Mediul politicAcesta se refer la *rocesele i structurile de uvernare a societii. :rinci*alele sale

+?


56/193

com*onente sunt leile i *oliticile *u3lice, m*reun cu modalitile *rin care ele devino*eraionale. Alte elemente ale mediului *olitic sunt *rocedurile electorale, orientarea *olitic aadministraiilor centrale i locale, activitatea ru*urilor de *resiune, structura i activitateaaeniilor uvernamentale, aciunile 2udiciare, revoluiile, loviturile de stat, *recum i ra*ortulforelor militare *e *lan internaional. /oate acestea *ot influena, n mod direct sau indirect,o3iectivele i strateiile oranizaiei i ele constituie adeseori limite sau constrneri n activitatea

acesteia. Alteori, firmele, viznd cu *rioritate *ro*riile o3iective economice, *ot intra n conflict cuinteresele naionale sau cu *olitica e%tern a rii cel mai suestiv e%em*lu este leat de *roduciai comercializarea armamentului sau de firmele care ncalc un em3arou.

A conduce o ntre*rindere ntr=un mediu *olitic com*le% i *rintr=o im*licare direct *oatensemna un efort deose3it. n ultimii ani, cele mari com*anii sau asociaii comerciale au dezvoltatunele strateii n strict concordan cu im*licarea lor *olitic aceasta *oate s se refere laana2area n diverse lo335=uri, n susinerea cam*aniilor electorale individuale Ln rile n careleislaia *ermite acest lucruM, la susinerea unor *roiecte de lee i la multe alte activiti de natur

*olitic. 0 im*licare *olitic a ntre*rinderilor *oate fi 2ustificat n situaiile n care afacerile*olitice au efecte cruciale asu*ra acesteia i n care li se recunoate dre*tul leal de a fi un actor*olitic. Jar, de cele mai multe ori, im*licarea *olitic a unei ntre*rinderi *oate atrae deza*ro3area

*u3lic i atunci imainea ei are de suferit. n *lus, evenimentele *olitice sunt n eneral n afaracontrolului acesteia i, de aceea, conductorii tre3uie s a*recieze ct mai e%act limita *n la care

*ot im*lica firma n *lanul *olitic.

Mediul te;nolo)ic(ectorul tenoloic include un ansam3lu format din

$aini> instrumente fizice, *recum linii de asam3lare, reele electrice,

com*utere,telefoane, motoare .a.m.d., care uureaz munca oamenilor, mresc *roductivitatea muncii, *recumi calitatea *roduselor i serviciilor acestea, de reul, sunt cele mai mari consumatoare de ca*ital

$etode> instrumente o*eraionale utilizate *entru a conduce oranizaiile isalariaiiacestora ele se refer la structuri oranizaionale, *roceduri, *olitici, sisteme de control, *rocese de

*roducie i metode sau stiluri de conducere cunotine> instrumente mentale care includ conce*te, teorii, i*oteze tiinifice care

a2utn oranizare, analiz, neleerea muncii i a rolului su n societate.

Un conductor este necesar s fie n *ermanen informat des*re *rocesele tenoloice,rezultatele cercetrii tiinifice, noile invenii etc., dar tre3uie i s=i m3oeasc cunotinele

*rofesionale, i s=i *erfecioneze a3ilitile, astfel nct s *oat utiliza aceste informaii n3eneficiul oranizaiei.

(cim3rile tenoloice ra*ide, caracteristicile e*ocii contem*orane *ot conduce oranizaias*re o dezvoltare sau un declin tot att de ra*ide. Je aceea, informaia, a crei tenoloie este eansi su*us scim3rilor ra*ide i *roresive, devine indis*ensa3il oricrui manaer. El *oateastfel. s antici*eze 3eneficiile sau *ro3lemele sociale enerate de im*lementarea unor noitenoloii, res*ectiv s foloseasc &a ma%imum o*ortunitile i s caute soluii *entru rezolvareaas*ectelor critice.

Bodelul (.E.:./. Lsocial, economic, *olitic i tenoloicM al mediului e%tern este ore*rezentare a tuturor sectoarelor care au im*ortan *entru oranizaie. Este un model sim*lu, dard *osi3ilitatea unui conductor s ia n considerare toate elementele *osi3ile ale mediului e%tern

*e scurt, a*lica3ilitatea modelului const n i$punerea unei anu$ite ordini &n ;aosul $ediului e8tern2 *ro*unnd o

structurare acondiiilor de mediu n mod suestiv factorii sociali im*lic oamenii, cei economici se refer la

3ani sau *roducie, factorii *olitici se refer la uvernare, iar cei tenoloici, la instrumente


57/193

oferirea posi%ilitii unei anali(e &n detaliu a $ediului e8tern2 avnd n vedere nu

numaicom*le%itatea fiecrui sector, ci i intercondiionarea sectoarelor o scim3are n mediului e%tern*oate fi analizat din toate *unctele de vedere = social, economic, *olitic i tenoloic = *entru a sesi mai uor modalitile de ada*tare a o3iectivelor, strateiilor, *oliticilor i *rocedurilor

+#


58/193

EXERCIII

oranizaiei n de*lin concordan cu aceast scim3are evidenierea variantelor deci(ionale*e care un manaer le are la dis*oziie, referitoare

latenicile, strateiile i aciuni1e cele mai *otrivite *entru ada*tarea oranizaiei la condiiilemediului e%tern.

TEST DE EVALUARE1. :rezentai conce*tul ntre*rinderii de servicii ntr=o a3ordare sistemic.

8s*uns ntre*rinderea de servicii re*rezint unitatea oranizatoric carereunete resurse materiale, financiare i umane n sco*ul realizrii unor

*restaii destinate satisfacerii nevoilor de servicii n condiiile o3ineriiunui *rofit.

". Cum definim ntre*rinderea de servicii *rivit ca oranizaieR53u#

E8e$plu re(olvat(istemul ntre*rinderii *oate fi caracterizat de urmtoare trsturiaM s fie re*rezentat de o asociaie de oameni cu *reocu*ri comune

3M s se oranizeze unitatea celor trei cateorii de resursecM e%ist o nevoie nesatisfcut cu *osi3ilitatea de a se transforma n cerere

*otenialdM e%ist un sistem social

eM e%ist un sistem economic i tenico=*roductiv.8s*unse e e zz@e re(olvat>Ba2oritatea s*ecialitilor ru*eaz activitile ntre*rinderii i n urmtoarele funciiaM comercial

3M coordonarecM *reviziunedM antrenareeM cercetare=dezvoltare.8s*unse eee e

2.2.Etic i -ana0e-ent n ntreprinderea de servicii

Ce nseamn oare dre*t, corecti 2ustCe nele oamenii de afaceri, manaerii sau ana2aii *rin acesteaGe *erce* oare diferit n lumea afacerilor fa de viata de zi cu zi Aceste noiuni, i ntre3ri

totodat, tind s devin astzi tot mai im*ortante, *e msura evoluiei economice lo3ale, aconcurenei, a tenoloiilor. Ii aceasta, deoarece deciziile din viata economic afecteaz att demuli oameni care, *ractic, nu au nici un control asu*ra acestora.

(ensul cuvintelor dre*t corect i 2ust i sete determinarea n ceea ce numim etic,cci a fi etic este a tri ntr=un anumit mod, este un fel de a te com*orta n via, adic a acionadre*t, corect i 2ust.

Noiunea de etic are acelai neles cu cea de moral ele au aceeai *rovenien n latin, cai n reaca vece, ele fac trimitere la o3iceiurile, moravurile unei societi sau la tiina acestora. Iitotui, e%ist uneori *erce*ii diferite asu*ra celor dou noiuni care, alturi de termenul


59/193

+-


60/193

d(o#$olo7'(, sintetizeaz o *ro3lematic de ordin moral a vieii i societii. Je aceea, considermc este necesar o a*rofundare a acestor noiuni, a ceea ce se *oate ascunde su3 aceste conce*te.

Conce*tul de moral se refer la un anumit cod social, la un ansam3lu de reuli crora tre3uies ne su*unem *entru a fi admii ntr=o societate dat. El evoc intervenia unei autorititradiionale, adesea reliioase, ca*a3il s ne indice ce tre3uie fcut sau evitat. ntr=o societatecultural dezinterat, individualist, cuvntul moral *oate *roduce nencredere!?.

Etica, conform dicionarelor, sim3olizeaz tiina 3inelui i a rului. ntre3area este de undetim ce este 3ine i ce este ru Fr ndoial, fiecare individ *erce*e 3inele si rul ntr=un anumitfel, ra*ortndu=se la conduita celorlali sunt lucruri care se fac i lucruri care nu se fac. Este nsmai dificil s te analizezi *e tine nsui dect s=i critici *e ceilali. :oate de aceea etica esteconsiderat o tiin care ne a2ut s cunoatem omul, com*ortamentul su i societatea inansam3lul ei!#. Aceast tiin a eticii are un caracter analitic Lse *reocu* de cauzele aciunilornoastreM i normativ Lne s*une ce avem de fcutM ea nu este ns o tiin descri*tiv Lnu ne indiccum s facemM, dar este *ractic, orientat s*re aciune se nva din *ractic. Je aceea, se foloseteadesea i conce*tul de etic *racticat, *rin care neleem analiza din *unct de vedere moral a unorsituaii concrete din *ractica social sau *rofesional, n vederea lurii unor decizii!-.

Jar a fi etic nu nseamn o o3liaie etica este raional, nu o im*unere e%tern. A fi etic

nseamn s res*eci anumite valori, care nu re*rezint altceva dect 3inele oamenilor, i anumite*rinci*ii morale.

Noiunea de deontoloie, ntr=un sens mai restrns desemneaz un ansam3lu de reuliconsiderate eseniale n cadrul unei *rofesiuni.

(e vor3ete astfel des*re o deontoloie medical, una conta3il, alta a aenilor de 3urs etc.Neres*ectarea ei antreneaz e%cluderea din 3rana res*ectiv.

A vor3i des*re etic = aco*erind nelesul tuturor celor trei noiuni *rezentate anterior = n*olitic, n economie, n oranizaie este astzi la mod, ciar dac nu re*rezint o noutate. Iiaceasta, n ciuda fa*tului c se manifest o li*s evident a eticii n aceste domenii = o s*un nunumai s*ecialitii, ci o simim cu toii. Jac *olitica este cea mai *redis*us la nclcri ale eticii,considerm ns c e%ist anse reale de nsntoire moral a vieii economice, iar convinereanoastr se 3azeaz *e e%em*lele vii ale unor mari com*anii, multe la numr, care *romoveaz, *rinaciunile lor, *rinci*iile eticii.

22, E$'& %# do4(#'ul &1&()'lo) u# 3&)&do &u o #(('$&$(

Nu tre3uie s *ar 3izar fa*tul c, n zilele noastre, se vor3ete des*re etic n domeniulafacerilor. (=a dovedit n numeroase situaii c ea re*rezint o necesitate i c res*ectarea

*rinci*iilor eticii conduce la o3inerea unor rezultate mult mai 3une, *e toate *lanurile. /ot *racticane=a demonstrat c etica n afaceri re*rezint o investiie renta3il mai ales *e termen lun, care

*oate crea o imaine favora3il i trainic oricrei firme sau *ersonaliti. Ea este *oate cea mai3un reclam *e care o oranizaie i=o *oate face.

:rerea multor s*ecialiti = *rintre care'eter @rucBer = este c nu e%ist o diferen ntre eticadin viaa de zi cu zi i cea din domeniul afacerilor. Un om descis i eneros, un am3iios, unmincinos sau un intriant se com*ort la fel la locul de munc i n afara lui. /otui, n condiiilee%ercitrii res*onsa3ilitilor *rofesionale, este necesar o a3ordare *articular a eticii.


61/193

oameni care cred c morala nu are nimic n comun cu afacerile.


62/193

de zi cu zi n lumea afacerilor. Aceasta din urm *oate i ea influena Ln 3ine sau n ruMcom*ortamentul etic uman. 0mul a2une s ndeasc des*re via i oameni n luminaneocierilor, tranzaciilor i deciziilor economice. 0ri, climatul eneral n care acestea sedesfoar, ncercrile etice *e care un sistem economic 3azat *e concuren le *une ntotdeauna ncalea *rotaonitilor si marceaz *rofund att com*ortamentul indivizilor, ct i ntreul sistemde valori morale ale unei societi.

@$ Antonio A. 8amiz, o*. cit.!1


63/193

Etica n domeniul afacerilor *oate avea mai multe *erce*ii etica n eneral, la locul demunc, la nivelul conducerii ntre*rinderii, la nivelul strateiilor ado*tate, etica *ieei etc. Gafiecare din aceste niveluri e%ist anumite reuli de com*ortament, anumite valori ce tre3uieres*ectate, *entru a *utea vor3i des*re afirmarea *rinci*iilor morale. Cteva e%em*le sunt sueraten acest sens n fi. nr. #.

C"$(!& 3()(3.'' &l( ($''' %# &1&()'

N'!(lu)'A#$'!&lo)'I#$()d'.''

V&lo)' 3o:'$'!( ( $)(;u'(3)o4o!&$(

+.Etica in )eneral A nu nela, a nu fura, a nu=itrda *romisiunile, a nucuta rz3unarea.

Cinste, loialitate, adevr,toleran, rioare, res*ect *entruceilali, *entru munca altora

-.Eticaprofesional aconductorilor i

salariailor

A nu nclca= reulile de dre*t= confidenialitateainformaiilor= li3ertatea celorlali.

(atisfacerea clientelei 8es*ectarea coleilor, areulilor i secretelor firmei 8elaii ierarice normale Coo*erare, trans*aren, s*irit

de eci*.0.Etica la nivelul&ntreprinderii

A se elimina= ne*otismul,discriminrile de orice fel= a3uzul de *utere= climatul des*otic,autoritar, a3uziv= violarea reulilor interne.A se evita sau a se detecta iestiona conflictele deinterese.

&erarie 3azat *e com*eten 8euli clare, *racticiecita3ile, remunerarea 2ust istimulativ, informare,

*artici*are, motivare, m*rireasuccesului L*rofituluiM ntre

*artici*ani Cutarea com*etitivitii, acalitii.

3.Etic i strate)ie A se evita strateiile 3azate*e= mar4etin a3uziv= avanta2ele mrunte iefemere= 3eneficii *e termen scurt= coaliie i coru*ie= *rivileii oferite unor

*ersoane

= statu=Puo, imo3ilitate.

(trateii de com*etitivitate *etermen lun 3azate *e= eforturi de *rores= riscuri calculate= investiii cercetare=dezvoltare,formare i *erfecionare a

*ersonalului, inovare,comunicare.

1. Etica pieei A se elimina= violena, intimidarea= frauda, coru*ia= *rivileiile, mono*olurile= *racticile antisociale.

/rans*aren, 2ustiie Gi3eralizare A2utor acordat *ersoanelor LnufirmelorM afectate de recesiunisau crize.

!"


64/193

5. Etica la nivel)uverna$ental

A se elimina= 3arierele de intrare *e *ia= com*etitivitateasu3venionat= comisioanele acordate

*artidelor *olitice

= susinerea firmelorfalimentare.

&nformareAsiurarea cadrului uneicom*etitiviti reale 8es*onsa3ilitate social.

,. Etica &ndo$eniul %ancar

A se evita= acordarea de credite unorfirme sau *ersoanenesolva3ile= re*rezentarea unor aenieconomici cu o imainedeteriorat din *unct devedere etic.

Consilierea clienilor n direciaunei estiuni corecte 8ealizarea unui audit al eticii

3ancare.

6. Etica &n relaiilede afaceri

A se evita= anta2ul= neocierea la un *aaravanta2ele *ersonale oferite denceierea unei afaceri etc.

8es*ectarea cuvntului dat,*unctualitatea Coo*erarea furnizor=client nsco*ul o3inerii unor avanta2ereci*roce.

Ju* 0ctave Helinier, Etica de los neocios, Badrid, Ed. Es*asa Cal*e = CJN, 1--1.

Necesitatea eticii n afaceri nu tre3uie demonstrat dac acce*tm fa*tul c viaa economiceste o com*onent a societii noastre fr de care nu am *utea e%ista i c nu *utem tri n aos,fr anumite reuli i *rinci*ii morale, atunci se nelee c un sistem economic nu *oate dura, nu

*oate aduce *ros*eritatea oamenilor dac nu se 3azeaz *e o *ractic a eticii. Aceast *ractic *oatefi suerat *rin urmtoareleprincipii ale eticii &n afaceri@11. R(3($&)(& o#1'd(#.'&l'$5.'' '#1o)4&.''lo)

de ctre salariat fa de ntre*rindere de ctre furnizor fa de clieni de ctre neociator fa de e%terior etc.

". S(#';'l'$&$( 1&.5 d( o#1l'$(l( d( '#$()((detectarea lor i, dac este *osi3il, evitarea lortrans*arena*elarea la ar3itri neutri *entru rezolvarea lor.


65/193

@. S'4.ul )(3o#&;'l'$5.'' a avea n vedere consecinele *ractice ale deciziilor asumarea *ro*riei res*onsa3iliti.

?. R(3($&)(& d)(3$u)'lo) /' l';()$5.'lo) (lo)l&l.' li3ertate n com*ortament, de o*inie evitarea discriminrilor de orice fel.

#. R(3($&)(& 1''#.(' u4( a nu aduce *re2udicii intenionate celorlali a res*ecta *ersonalitatea uman, cu necesitile i e%*rimrile sale.

Credem c aceste *rinci*ii *ot ida orice om de afaceri, al crui crez tre3uie s fieurmtorul s simi c *e o *ia nu *oi o*era fr interitate, *rofesionalism, res*ect fa deoameni, rece*tivitate fa de clieni@".

222 E$'& %# '#$()'o)ul o)7':&.'('Etica social se ocu* de relaiile omului cu cei din 2urul su, individul este deci n centru.Jin raiuni economice, ntre*rinderile acioneaz ntotdeauna n serviciul unor *ersoane

3inele comun al oranizaiei re*rezint un ansam3lu de o3iective *e care mem3rii si ncearc s leo3in.

Je aceea, *utem s*une c etica n oranizaie se 3azeaz *e douprincipii funda$entale@


66/193

conducerii, cu treintre3ri

1.Este le)al #ceast deci(ie va &nclca le)ea sau re)ulile interne ale fir$ei". #ceast deci(ie este ec;ita%il pentru toate prile interesate2 at/t pe ter$en scurt2 c/t i

pe ter$en lun)


67/193

res*ectai nde*rtarea o3iectivelor ileale sau li*site de etic din sarcinile de serviciu alesalariailor *roas*t *romovai sta3ilirea mecanismelor interne m*otriva com*ortamentului ileal i li*sit de

etic,com*ortament care este la fel de distructiv ca i *roductivitatea redus saufurtul crearea unor criterii de *remiere n funcie de

*erformane sta3ilirea unor *ede*se moderate, dar dese, atunci cnd este cazul *ede*sele moderate,cndsunt im*use ntr=o manier *revizi3il i cateoric, sunt mult mai eficiente dect cele dure i rare.

/oate cele *rezentate mai sus demonstreaz nc o dat ct de im*ortant este com*ortamentulconductorilor *entru cultura unei firme, *entru *romovarea unor norme de conduit manaerilorde resurse umane, *recum i celorlali ana2ai din de*artament, le revin, n acest sens, sarcinis*orite tocmai datorit rolului lor de consilieri n *ro3leme de *ersonal, rol *rin care i asum ires*onsa3ilitatea comunicrii unor norme de com*ortament, a unor *rinci*ii etice, e%em*lul

@+ 0ctave Helinier, Etica de los neocios, Ed. Es*asa Cal*e = CJN. Badrid. 1--1.!!


68/193

*ersonal fiind a3solut necesar.

226 I#$'$u.'o#&l':&)(& ($''' %# o)7':&.'(Com*ortamentul etic n afaceri *oate fi att o *ro3lem de su*ravieuire a oranizaiei, ct i

una de trai res*onsa3il al indivizilor. :entru a ridica nivelul etic al ntre*rinderii, etica tre3uieinstituionalizat, m*letit cu o3iectul de activitate al firmei. Aceasta nseamn de fa*t introducerea

eticii, n *rinci*iu i e%*licit, n viaa de afaceri de zi cu zi. Acest lucru *oate fi realizat *e una dinurmtoarele ci *rinci*ale1. 0 *olitic s*ecific a com*aniei sau un cod etic.". Un comitet de etic format din mem3rii consiliului director.


69/193

&ntrea)a lu$e. =iecare tre%uie luat &n considerare ca un individ aparte. Tre%uie s le respect$de$nitatea i s le recunoate$ $eritele. #n)a*aii notri tre%uie s ai% si$ul si)uraneilocurilor de $unc. Co$pensaiile tre%uie s fie corecte si corespun(toare2 iar condiiile de$unc tre%uie s ofere si)uran. #n)a*aii tre%uie s se si$t li%eri s fac propuneri i

!@


70/193

recla$aii. Tre%uie s e8iste oportuniti e)ale de an)a*are2 evoluie i pro$ovare pentru ceicalificai.

Tre%uie s asi)ur$ un $ana)e$ent co$petent ale crui aciuni tre%uie s fie corecte ietice.

#ve$ rspunderi fa de co$unitile &n care tri$ i $unci$2 precu$ i fa de co$unitateainternaional.

Tre%uie s fi$ ceteni %uni i s spri*ini$ $unca %ine fcut i aciunile de caritate i s neac;it$ corect ta8ele care ne revin.Tre%uie s &ncura*$ aciunile de &$%untire a dotrilor civice i aciunile pentru o $ai

%un sntate i o $ai %un educaie.Tre%uie s pstr$ &n %un stare proprietatea pe care ave$ privile)iul s o utili($2

prote*/nd $ediul &ncon*urtor i resursele naturale.Tre%uie s aplic$ ideile noi care apar. Tre%uie desfurat activitatea de cercetare2

reali(area unor pro)ra$e de &nnoire i asu$area )reelilor. Tre%uie ac;i(iionate ec;ipa$ente noi2asi)urate noi dotri i lansate produse noi.

Di o ulti$ rspundere este fa de acionarii notri. #facerile tre%uie s aduc un profitre(ona%il.

@ac acion$ i funcion$ confor$ tuturor acestorprincipii2 acionarii notri vor reali(ac/ti)uri destul de %une.

&m*lementarea efectiv a eticii n oranizaie *rin codul de etic im*lic *atru mari *rocese@!

aM *retirea ana2ailor *entru a recunoate situaiile dificile din *unct de vedere etic i *entru ainter*reta codul n consecin

3M su*raveerea *eriodic a com*ortamentului ana2ailorcM evaluarea *roceselor de decizie i a rezultatelor su3 as*ectul eticdM folosirea unui sistem de msuri care rs*ltesc com*ortamentul corect i=l *ede*sesc *e cel cenu cores*unde normelor.

Unele firme se mulumesc cu semnarea de ctre manaeri a unei declaraii anuale c au cititcodul, l=au neles i c l vor res*ecta. Jar acest lucru nu este suficient *entru im*lementareastandardelor eticii. Un *roram efectiv de *retire etic nu este un seminar sau o conferin i nicio carte ce tre3uie semnat i returnat conducerii de vrf *retirea ana2ailor *entrurecunoaterea *ro3lemelor etice i acionarea n consecin este o faet a socializrii *rofesionale ise *oate realiza *rintr=o com3inaie ntre nvarea formal i informal.

&ndiferent ns de modalitatea de oranizare intern a res*ectrii *rinci*iilor eticii, fiecarentre*rindere va tre3ui s in cont de s*ecificul domeniului su de activitate, de e%*eriena sa, decultura intern i de *ro*ria strateie, *recum i de *ersonalitatea conductorilor si. n fond,instituionalizarea eticii de*inde de toi aceti factori.

O OO

A3ordarea *ro3lematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n *lanul teoretic,ci i n cel al *racticii. Ciar dac societatea n care trim, mediul economic dinamic i scim3tordorina de concuren *un o sumedenie de 3ariere n calea celor ce se ideaz n viaa de zi cu zisau n afaceri du* *rinci*iile eticii, e%ist numeroi su*ravieuitori care nu se dau n lturi n ademonstra c etica este o necesitate i, mai mult dect att, este renta3il. ntr=adevr, dificultilemediului nu sunt o scuz *entru un com*ortament neetic al firmei dim*otriv, ea i *oate converticalitatea moral ntr=o for strateic.

Concluzionnd cele *rezentate n acest ca*itol, a2unem la urmtoarele postulate caresintetizeaz cea mai mare *arte a *ro3lematicii eticii n afaceri

1. F5)5 ($'5 #u ('$5 !''$o) 3(#$)u %#$)(3)'#d()( /' #'' 3(#$)u o'($&$(& %# &)( $)5'4

". # &1&()'B ($'& ($( 4&' &l( o 4o)&l5 & ;'lo)

@! &dem!?


71/193


72/193

E9ERCIII FINALE1. Etica la nivelul ntre*rinderii *romoveaz ntre valorile *ozitiveaM ierarie 3azat *e com*eten

3M satisfacerea clientuluicM relaii ierarice normaledM confidenialitatea informaiilor

eM cutarea com*etitivitii, a calitii.

". Etica n relaiile de afaceri *romoveaz urmtoarele valori *ozitiveaM consilierea clienilor n direcia unei estiuni corecte

3M res*ectarea cuvntului dat, *unctualitateacM coo*erarea furnizor=client n sco*ul o3inerii unor avanta2e reci*rocedM trans*arena, 2ustiieeM res*onsa3ilitate social.


73/193

#. Bodelul (E:/ al mediului e%tern al ntre*rinderii de servicii nu vizeaz re*rezentareasectorului

aM economic3M socialcM *oliticdM tenoloic

eM financiar.

-. Bediul economic este re*rezentat de elementele sistemului economic n care o*ereazntre*rinderea de servicii

aM ecili3rul *uterilor n stat3M relementrilor de im*ort=e%*ortcM activitatea de lo335dM leislaia munciieM evoluiile de *e *iaa de ca*ital, monetar, valutar i a forei de munc.

1$. Cele mai multe firme de servicii se im*lic n societate

aM economic3M socialcM socio=economicdM ado*tnd o cale de mi2loceM n nici un fel.

@$


74/193

R E + U M A T

Unele servicii i sesc forme *ro*rii de oranizare, sunt *restate de uniti inde*endente,autonome, avnd ca o3iect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i s*irituale ale

*o*ulaiei i ale unor ntre*rinderi. Astfel de uniti inde*endente iau, de o3icei, formaoranizatoric a ntre*rinderii *restatoare de servicii.

n cadrul mediului, ntre*rinderea de servicii se afl ntr=o du3l *ostur de 3eneficiar aunor servicii sau *roduse realizate de unii aeni de mediu sau de *restatori de servicii *entru aliaeni.

Ca form de satisfacere a nevoii, ntre*rinderea de servicii se detaeaz *rin *oziia deinutn cadrul mediului.

ntre*rinderea de servicii este definit don dou *ers*ective ca oranizaii i ca sistem.:entru atinerea o3iectivelor sale, ea tre3uie s desfare o serie de activiti deose3it de com*le%ei variate D identificarea i analiza lor, fiind uneori foarte dificil de a*reciat, motiv ce a fcut sa*ar conce*tul de funciune.

:rocesul constituirii ntre*rinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntre*rinderi, esteun *roces anevoios, com*le% D i el de3uteaz cu a*ariia ideii de ntre*rindere, nceindu=se cu

nscrierea acesteia la oranele com*etente i realizarea *rimelor *restaii din o3iectul de activitate.Jiversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntre*rinderea de servicii determin

ti*uri cores*unztoare de e%isten i funcionare a acesteia. Astfel, necesiti teoretice i *racticeim*un ru*area lor *rin luarea n considerare a unor criterii de clasificare.

Ga 3aza definirii rolului ntre*rinderii de servicii st urmtoarea dilem n ce msur unmanaer tre3uie s ai3 n vedere responsa,ilitatea sa econo-ic referitoare la realizarea unui

*rofit ct mai mare *entru acionari, com*arativ cu responsa,ilitatea social5 res*ectiv fa deru*uri sociale n ceea ce *rivete *roducia ne*oluant, ecitatea locurilor de munc, *roduselefr risc etc. /oate acestea sunt inter*retate n curs *rin *rezentarea -odelului econo-ic sau celsocio/econo-ic5 fiind *rezentate succint ar0u-ente*ro i contra creterii res*onsa3ilitii sociale.

:entru o 3un conducere a unei ntre*rinderi de servicii, *entru atinerea o3iectivelor sale,

este necesar neleerea relaiilor sale cu mediul ncon2urtor, *recum i a o3liaiilor ires*onsa3ilitilor *e care un manaer tre3uie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei relaii.

n zilele noastre se *oate s*une c mediul e%tern al ntre*rinderii de servicii este, frndoial, com*le% i tur3ulent. Aceasta nseamn c, a conduce o oranizaie *oate fi o ocu*aie denalt risc, care *resu*une multe a3iliti i cunotine n care succesul nu este niciodat arantat.Fiind un sistem descis, ntre*rinderea este influenat, direct sau indirect, de toate com*onentelemediului e%tern. Nu tre3uie s *ar 3inar fa*tul c se vor3ete tot mai mult des*re etic n domeniulafacerilor D ea re*rezentnd o necesitate, iar res*ectarea *rinci*iilor sale conducnd la o3inereaunor rezultate mult mai 3une, *e toate *lanurile. Je aceea, a3ordarea *ro3lematicii eticii n afacerieste astzi foarte frecvent, nu doar n *lanul teoretic, ci i n cel al *oliticii D motiv *entru care inoi i alocm un s*aiu lar n curs.

@1


75/193

TEMATEMA IIIIII

OORRGGANANII++ARAREEAA NNTTRRE*E*RRIINNDDEERRIIII DDEE SSEERVRVIICCIIII ACACTTIIVVITITAATETE MMAANAGNAGEMEEMERRIIAALLDDIINANAMIMICC

U#'$5.' d( %#!5.&)(

Conce*tul de oranizare ca atri3ut almanaementului (tructuraoranizatoric

(istemul

informaional

O;'($'!(l( $(4('= neleerea conce*tului de oranizare

= com*onena structurii oranizatorice= *rezentarea elementelor i instrumentelor de structur oranizatoric= analizarea *rocesului informaional al ntre*rinderii de servicii= im*ortana ela3orrii sistemului informaional ntr=o ntre*rindere

T'43 &lo&$ $(4(' < o)(

8';l'o7)&1'( )(o4d&$= 7. Fa5ol D Administration industrielle enerale, Junod, :aris, 1-?$= 'asile Frone, Jorin Ale%andru 9leau D Criterii orientative *rivind ela3orarea structurilororanizatorice i constituirea com*artimentelor de munc la reii autonome i societi comerciale,

/ri3una Economic, nr. "!;1--1= Aurelian 7eroiu, /udor Friciu, (istemult informaional, mi2loc eficient de conducere aturismului, /urismul n economia naional, Ed. (*ort=/urism, 9ucureti, 1-#1= :ili* Qotler D :rinci*les of mar4etin, second edition, :rentice 7all &nternational Editions,1-#+= /. orlenan D Banaementul oranizaiei, Ed. Economic, 9ucureti, 1--#

6.1 Conceptul de or0anizare ca atri,ut al -ana0e-entuluin definirea oranizrii, ca atri3ut al manaementului, e%ist *uncte de vedere diferite. Je

e%em*lu, n vreme ce ci3erneticienii vd oranizarea ca *e o activitate ce se desfoar n afara*rocesului de conducere, 7. Fa5ol susinea c a or)ani(a &ntreprinderea &nsea$n a o aprovi(ionacu tot cei este necesar pentru %una ei funcionare> $aterii pri$e2 utila*e2 %ani2 personal55.

Ca o reflectare a *unctului de vedere *otrivit cruia oranizarea re*rezint un *roces demunca *rin intermediul cruia se creeaz att sistemul, ct i structura sa, se afirm

0ranizarea2 ca funcie a conducerii. poate fi definit ca o activitate desfurat de oa$eni&n vederea crerii strii de ordonare a o%iectivului2 precu$ i a relaiilor dintre oa$eni

n literatura economic din ara noastr, indiferent de formulare, ma2oritatea covritoare as*ecialitilor recunosc oranizrii rolul de mi2loc de a *une resursele oranizaiei n cele mai 3unecondiii de aciune care s le *ermit realizarea o3iectivelor de *lan n condiii de ma%imeficien economic.

Considerm acce*iunea dat oranizrii de 0. Nicolescu ca re*rezentativ *entru acest *unct

de vedere. Astfel, oranizarea desemneaz ansa$%lul proceselor prin inter$ediul crora sesta%ilesc i deli$itea( procesele de $unc fi(ic s& intelectual i co$ponentele acestora9consu$uri2 $icri. ti$pi2 operaii2 lucrri2 sarcini etc.:2 precu$ i )ruparea lor pe posturi2

for$aii de $unc. co$parti$ente i atri%uirea lor personalului2 corespun(tor anu$itor criteriiecono$ice2 te;nice i sociale2 &n vederea reali(rii &n c/t $ai %une condiii a o%iectivelor

planificate.


76/193

@@7. Fa5ol, Administration industrielle et enerale, Junod. :aris, 1-?$, *a. @+.@"


77/193

8ezult de aici c atri3utul oranizare vizeaz Ela3orarea structurii

oranizatorice ntocmirea unor flu%uri informaionaleraionale

Utilizarea com*let att a ca*acitii de munc. ct i a celorlalteresurse Jefinirea unor leturi eficiente ntre com*artimente i a unui sistem de relaiintrentre*rindere i mediul su am3iant Asiurarea unui rad raional de deleare a com*etenelor de rezolvare a

sarcinilor.Avnd n vedere toate acestea, este ndre*tit afirmaia *rof. C. Florescu, *otrivit creia

Aceast funcie aco*er o arie lar din activitatea de conducere a ntre*rinderii, a3sor3ind o 3un*arte din munca a*aratului tenico=adminstrativ al acesteia LConducerea tiinific n comerM.

0ranizarea astfel neleas, *entru a se *utea realiza n condiii su*erioare, *resu*unerecunoaterea i res*ectarea umtoarelor cerine 8ealizarea tuturor elementelor menionate tre3uie fcut n condiiile e%istenei

unuimanaement dinamic, care s confere fle%i3ilitate oranizrii, res*ectiv s e%iste *reocu*area de a oada*ta la scim3rile ce se *roduc n oranizaie sau n mediul ei am3iant. Jat fiind caracterul tot mai com*le% i mai diversificat al activitii

ntre*rinderilor,im*licit al *ro3lemelor de oranizare a acesteia, este necesar se*ararea oranizrii, ca atri3ut alconducerii, a deciziei de oranizare, de aciunea de oranizare *ro*riu=zis, res*ectiv a*licareadeciziei, realizat de s*ecialiti=consultani, analiti i *roramatori, com*artimente *ro*rii *rincare se a*lic deciziile de oranizare sau ale unor aenii s*ecializate.

Jac *lanificarea este s*ecificat n *rinci*al nivelurilor ierarice su*erioare, oranizarea seresete la toate nivelurile de conducere. Jin acest *unct de vedere, *utem se*ara dou niveluri

*rinci*ale la care se realizeaz oranizarea O)7':&)(& d( &4;lu, res*ectiv ela3orarea structurii oranizatorice i a

sistemuluiinformaional al ntre*rinderii. :rin intermediul acestor dou su3o3iective ale oranizrii deansam3lu, structura ntreii ntre*rinderi este su3ordonat realizrii o3iectivelor ei ma2ore. definiten *rinci*al *rin *lanurile tenico=economice. 0ranizarea, din acest *unct de vedere, este

e%ercitat de conducerea su*erioar a ntre*rinderii i este o *remis fundamental a nseieficienei *rocesului de conducere n ansam3lul lui. O)7':&)(& o43&)$'4(#$&l5 are dre*t o3iectiv *rinci*al aducerea

fiecruicom*artiment de munc, *rin mo3ilizarea tuturor resurselor de care dis*une Lmateriale, financiare iumaneM, n stare de a realiza o3iectivele ce i=au fost sta3ilite *rin *lanurile curente i *roramele dee%ecuie. Aceast latur a atri3utului de oranizare se realizeaz, n *rinci*al, la nivelurile medii iinferioare, dat fiind o3liativitatea lurii n considerare a s*ecificului *roceselor de munc dinfiecare com*artiment n *arte.

n sectorul teriar, n eneral, oranizarea are unele trsturi *ro*rii, determinate de

s*ecificul activitii, rezultat

din contactul direct i *ermanent cu

*iaa


78/193

sezonalitateaactivitii variaia factorilor e%terni iinterni. dis*ersia teritorial a activitii n foarte multe unitio*erative. caracterul *articular al activitii fiecrei uniti n *arte, cu toat tendina cesenreistreaz n *rezent s*re standardizare.

n cele ce urmeaz vom analiza cele dou ru*uri de activiti ce in de oranizarea deansam3lu a ntre*rinderii, desfurate, n *rinci*al, la nivelul su*erior al structurii ierariceela3orarea structurii oranizatorice i a sistemului informaional ale ntre*rinderii.

@


79/193

TEST DE EVALUARE

1. Cum definii oranizarea ca funcie a conducerii8s*uns 0ranizarea, ca funcie a conducerii este o activitate desfurat de

oameni n vederea crerii strii de ordonare a o3iectivului, *recumi a relaiilor dintre oameni.

". Care sunt *rinci*alele niveluri la care se realizeaz oranizarea8s*uns

E9ERCIII1. Atri3utul oranizare` vizeazaM ntocmirea unor flu%uri informaionale raionale

3M utilizarea incom*let att a ca*acitii de munc, ct i a celorlalte resursecM asiurarea unui rad raional de deleare a com*etenelor de rezolvare a sarcinilordM fle%i3ilitatea oranizrii, res*ectiv *reocu*area de ada*tare la scim3rile ce se *roduc noranizaieeM niciuna din variante8ezolvare W V W V VJe rezolvat". /rsturile oranizrii` sunt determinate deaM s*ecificul activitii

3M flu%uri informaionale raionalecM ela3orarea structurii oranizatorice

dM caracterul *articular al activitii fiecrei uniti n *arteeM caracterul com*le% i diversificat al activitii ntre*rinderilor8s*uns V V V V V

6.2 $tructura or0anizatoricAnaliza sistematic a ntre*rinderilor i, n mod deose3it , a sistemului lor de conducere relev

funciile multi*le i tot mai im*ortante *e care le are structura or)ani(atoric n calitate desu3sistem oranizatoric *rinci*al.

Ciar o sumar cercetare a literaturii de s*ecialitate ne d *osi3ilitatea s traem concluzia cdefiniiile structurii oranizatorice difer sensi3il ntre ele. Astfel, *entru o seam de recunoscuis*ecialiti, structura oranizatoric este structura conducerii care caracteri(ea( ele$entele i

le)turile sale. Ele$entele structurii sunt or)anele de conducere2 co$ponentele acestora saulucrtorii considerai separat un cunoscut *rofesor american definete structura oranizatoricdre*tplanul or)ani(rii2 prin care &ntreprinderea este condus el include2 &n pri$ul r/nd2 liniile deautoritate i co$unicaiile &ntre co$parti$ente i cadrele de conducere i2 &n al doilea r/nd2datele i infor$aiile care circul prin aceste linii.

Giteratura de s*ecialitate din ara noastr *rezint, de asemenea, un ta3lou destul de variat aldefiniiilor date de s*ecialiti. Cu toate acestea, se *oate acce*ta o definiie re*rezentativ *entru

*unctul nostru de vedere, res*ectiv 3)'# $)u$u)& o)7':&$o)'5 %#.(l(7(4 &4;lul3()o(lo) /' o43&)$'4(#$(lo) %#$)(3)'#d()''B 3)(u4 /' &l )(l&.''lo) d'#$)( (l(B 3l&&$( %#$)-o o#1'7u)&.'( o()(#$5 &)( &'7u)5 3)(4'(l( o)7':&$o)'( &l( &$'#7()'' o;'($'!(lo)3l'1'&$(.

(tructura oranizatoric, astfel conce*ut i definit, re*rezint su3sistemul de 3az *e caresunt refate toate celelalte su3sisteme Ltenic, economic, social etc.M e%istente ntr=o ntre*rindere.Caracterul de structur de 3az i este conferit att *entru fa*tul c *rin intermediul ei se realizeaz

@+


80/193

distri%uirea co$petenelor5, = element esenial n 3unul mers al unei oranizaii, ct i datoritdistri%uirii rspunderilor2 a responsa%ilitilor56 ce revin fiecrui ana2at n *arte. Jin acest *unctde vedere se a*reciaz c structura oranizatoric reflect im*actul ntre dou structuri, ceaierar;ic Ldefinit de distri3uia autoritiiM i cea co$parti$ental Ln care este avut n vederere*artizarea rs*underilorM.

(tructura oranizatoric tre3uie s fie supl i raional2 n acest fel, oranizaia *utndu=se

ada*ta la mediul am3iant ori de cte ori rs*unsul ei la acesta se *oate face *e aceast cale maieficient i mai *rom*t./re3uie s menionm dinamismul deose3it al structurilor oranizatorice n sectorul teriar ca

o re*lic la *roresul tenic din industrie. Je altfel, nu o dat *erfecionrile aduse oranizrii nalte ramuri, inclusiv n sectorul teriar, au fost refle%e ale *erfecionrilor din industrie,a*reciindu=se c industrializarea altor ramuri nu tre3uie s se limiteze la *trunderea teniciimainiste, ci *rin aceasta tre3uie s se nelea, mai ales, *trunderea formelor i soluiilorindustriale de oranizare a activitii economice.

Je reul, structura oranizatoric este com*us din $)u$u)& d( 3)odu.'(, definit ca totalitatea cadrelor de conducere i

acom*artimentelor din cadrul ntre*rinderilor n care se *roduc 3unuri i;sau servicii. &ncludem aiciateliere, la3oratoare, 3uctrii, maazine etc. $)u$u)& 1u#.'o#&l5, constituit din totalitatea cadrelor de conducere i

acom*artimentelor n care se desfoar activiti cu caracter funcional, de *retire i luare adeciziilor ntr=o oranizaie. Avem n vedere 3irouri, servicii, de*artamente. divizii etc.

Analiza structurii oranizatorice este determinat de im*ortana sau rolul *e care=l 2oac ntr=ooranizaie, res*ectiv de funciile@- *rin intermediul crora contri3uie la atinerea o3iectivelor de

*erforman sta3ilite *rin *lanificarea strateic, n *rinci*al.

Je altfel, :. Jruc4er, un adevrat uru al manaementului mondial, su3liniaz roluldeose3it al structurii oranizatorice, afirmnd ostructur %ine conceput nu este o)aranie pentruo%inerea perfor$antelor planificate2 dar o structur prost conceput si)ur poate (drnici i cele$ai corecte2 $ai %ine concepute i diri*ate eforturi.

62, El(4(#$( /' '#$)u4(#$( d( $)u$u)5 o)7':&$o)'5

Ele$ente de structur or)ani(atoric

n esen, structura oranizatoric concretizeaz sarcinile s*ecifice fiecrei cateorii de*ersonal, relaiile *e care acestea le *resu*un i scematizeaz ra*orturile ce se sta3ilesc ntre

diferite com*onente ale ntre*rinderii. n acest conte%t elementele ce definesc structuraoranizatoric sunt constituite din funciile *ersonalului, com*artimentele, nivelurile ierarice irelaiile oranizaionale.

Funciile *ersonalului ru*eaz activitile *e care le are de nde*linit fiecare individ, ana2atal ntre*rinderii. Ele sunt de dou feluri de conducere i de e%ecuie.

&ndividualizarea funciei *ersonalului d natere la *ost, element care re*rezint ultimasu3diviziune a activitilor ntre*rinderii, rezultat ca urmare a divizrii i ru*rii acestora n 3aza

@? Com*etena sau autoritatea formal e%*rim limitele n cadrul crora titularii de *osturi au dre*tul de a aciona nvederea realizrii o3iectivelor individuale i a sarcinilor atri3uite. n /. ^orlenan Lcoord.M. Banaementul oranizaiei.Ed. Economic. 9ucureti, 1--#, *a.


81/193

&K&.'lo) Lasiurndu=se astfel, cu a2utorul unor reuli i norme fomrmalizate, *artici*area oranizat a *ersonaluluila activitatea din oranizaieM.

@!


82/193

unor criterii acce*tate ca fiind cele mai eficiente.&m*ortana acestei su3diviziuni n munca de conducere a ntre*rinderii este att de mare

nct, du* o*inia noastr, revoluia manaerial dorit i necesar *entru eta*a traversat deeconomia romneasc, este condiionat de reconsiderarea locului i rolului acestei3analecom*onente a structurii oranizatorice.

Gocul *e care tre3uie s=l dein *ostul n munca de conducere este reliefat, n *rimul rnd,

de fa*tul c el re*rezint instrumentul *rin intermediul cruia se realizeaz a*recierea com*eteneii a cunotinelor de s*ecialitate necesare recrutrii *ersonalului. n acest conte%t este de su3liniatc la 3aza formulrii tematicii i *ro3lematicii solicitate tre3uie s stea cunotinele necesarerealizrii activitilor cu*rinse n cadrul acestora.

:entru neleerea e%act a necesitii definirii corecte i com*lete a fiecrui *ost din structuraoranizatoric este suficient s amintim c *romovarea *ersonalului din cadrul aceluiaicom*artiment al ntre*rinderii, *resu*une o31iatoriu ocu*area unul alt *ost, care s difereniezeactivitile n ra*ort cu *ostul anterior i s 2ustifice acordarea unui salariu mai mare.

0ri, n ma2oritatea covritoare a cazurilor acest lucru nu se ntm*l.n al doilea rnd, *e 3aza activitilor cu*rinse n cadrul *ostului ocu*at sunt re*artizate

sarcinile i totodat se a*reciaz modul de nde*linire al acestora.

n sfrit, sa1arizarea i recom*ensele acordate *ersonalului au la 3az sarcinile cu*rinse ncadrul *ostului i modul lor de nde*linire.

Com*artimentul re*rezint o su3diviziune a structurii oranizatorice, constituit *rin ru*areaunor activiti omoene i com*lementare. Acestea sunt, la rndul 1or, divizate, du* cum s=aartat, *e *osturi ocu*ate cu *ersonal care e%ecut *ermanent munci *recis determinate.

Ju* modul n care contri3uie la realizarea o3iectivelor ntre*rinderii, com*artimentele sedifereniaz n com*artimente o*eraionale i com*artimente funcionale.

Com*artimentele o*eraionale *artici* direct la realizarea o3iectivelor firmei n cadrulacestora e%ecutndu=se *restaiile de servicii. Ele sunt s*ecifice oranizri unitilor o*erative. nntre*rinderea comercial, de *ild, n cadrul oranizrii maazinelor, raionul re*rezint un astfelde com*artiment. n ntre*rinderea turistic, n cadrul unitilor de a1imentaie *u31ic, se

ntlnete secia, 3uctria, la3oratorul etc.Com*artimente1e funcionale asiur fundamentarea deciziilor i e%ecut activitile din

cadrul funciilor, altele dect cele o*erative.Jin cele *rezentate rezult c un com*artiment reunete mat multe *osturi, care, considerate

m*reun, desfoar activiti omoene sau com*lementare.Brimea unui com*artiment este e%*rimat de numru1 *osturilor cu*rinse n structura sa i

are la 3az norma de conducere L*onderea ieraricM care re*rezint numru1 de *ersoane conducenemi2locit de un cadru de conducere?$. Norma de conducere este de*endent la rndul ei de o seriede elemente, dintre care amintim

com*le%itatea i natura activitilor efectuate de su3ordonai, frecvena 1eturilor dintreacetia, costurile *e care le im*1ic oranizarea etc. Giteratura de s*ecialitate recomand ca normde conducere *entru *ostul de director +=# su3ordonai direct, *entru ef serviciu 1


83/193

natere ntre su3diviziunile structuriioranizatorice.

Ju* coninutul lor, acestea se ru*eaz astfel re1aii de autoritate, relaii de coo*erare irelaii de control.aM relaiile de autoritate sunt relaii de su3ordonare i se sta3ilesc ntre cadrele de conducerei su3ordonai, ntre com*artimentele funcionale i o*erative i ntre conducere i com*artimentele

funcionale sau o*erative. Ju* o3iectul lor, relaiile de autoritate se m*art n relaii ierarice,relaii funcionale i relaii de stat ma2or. 8elatiile ierarice se sta3ilesc intre cadrele de conducere i su3ordonai. Ele

*oziioneazcom*etena n luarea deciziilor i n asumarea rs*underii. 8elaiile funcionale a*ar ntre com*artimentele funcionale i cele o*erative

su3ordonateacestora. Ele cu*rind indicaii, sfaturi, *rescri*ii. Je *ild, n cadrul ntre*rinderii turistice astfel derelaii a*ar ntre com*artimentul de *roducie culinar i unitile de *roducie L3uctrii, cofetriietc.M. 8elaiile de stat ma2or se sta3ilesc ntre conducere i com*artimentele crora le

suntdeleate de ctre acetia, anumite sarcini de soluionare a unor *ro3leme aflate n com*etena sa.

3M 8elaiile de coo*erare se sta3ilesc ntre *osturi aflate *e acelai nivel ieraric. Ele a*arntre toate com*artimentele ntre*rinderii i sunt determinate de com*le%itatea activitii acesteia, ide ra*orturile de intercondiionare n care se afl diferite activiti. Je reul, relaiile de coo*erarese concretizeaz n furnizarea de informaii i asisten de s*ecialitate de ctre unele com*artimente,altora. Je *ild, com*artimentul de mar4etin coo*ereaz cu cel comercial n culeerea unorinformaii de *ia.cM 8e1aiile de control se nasc ntre com*artimentele s*ecializate i celelalte com*artimentedin cadrul ntre*rinderii. Je e%em*lu, com*artimentele de revizii de estiuni se afl n relaii decontrol cu unittile o*erative.

Instru$ente de or)ani(are

(tructura oranizatoric a ntre*rinderii de servicii, ca de altfel a oricrei alte ntre*rinderi,este e%*rimat *rin intermediul unor instrumente s*ecifice a cror ela3orare asiur n fa*toranizarea acesteia. n esen, instrumentele de oranizare concretizeaz n scris elementelestructurii oranizatorice. Aceste instrumente sunt oranirama, fia *ostului i reulamentul deoranizare i funcionare a ntre*rinderii.

!r0ani0ra-a re*rezint e%*resia rafic a com*onentelor de structur Lniveluri ierarice,com*artimente i structura lor interioar, *osturile i descrierea acestora, re1aii1e oranizaiona1eetc.M.

n cadrul oranizaiona1, com*artimentele i nivelurile ierarice sunt e%*rimate *rindre*tuniuri LcsueM n care este nscris denumirea acestora, ct mai e%*resiv i aco*eritor,lundu=se n considerare criteriul de ru*are a activitilor, iar leturile dintre acestea *rin linii isei care indic sensul su3ordonrii.

n fiura nr.


84/193

@?


85/193

Alturi de aceste com*onente, fia *ostului mai cu*rinde denumirea Leconomist, ininer etc.M,com*artimentul, cerinele *ostului Lstudii, vecime, a*titudiniM, relaiile, sarcinile, limitele decom*eten i res*onsa3ilitile.

F'7 #) 62,, Bodel eneral de oraniram

n ela3orarea fiei *ostului tre3uie avute n vedere urmtoarele elemente

descrierea activitilor s fie com*let, concret i e%act s fie evitate formulrile vai, enerale, comune altor *osturi descrierea s includ *erformanele de atins n cadrul fiecrei activiti s ia n considerare *retirea de s*ecialitate, evitnd descrierea de activitisimilare

*entru *osturi care necesit s*ecializri diferite.Je reinut c astfel de fie se ntocmesc *entru toate *osturile ntre*rinderii, nce*nd cu cele

de conducere sau din oranele colective i *n la ultimul ana2at al ntre*rinderii.8eulamentul de oranizare i funcionare re*rezint un act intern ela3orat cu a*ortul tuturor

com*artimentelor, i a*ro3at de oranele de conducere n cadrul cruia sunt *revzute structuraoranizatoric, atri3uiile i com*etenele elementelor de structur, com*onena colectiv i

numeric a *ersonalului necesar. El cu*rinde totodat sanciunile Lrecom*enseleM acordate *entrunende*linirea Lnde*linireaM sarcinilor *revzute n cadrul *osturilor.

n *ractica economic din ara noastr, reulamentul de oranizare i funcionare a firmei

@#


86/193

cu*rinde?1 urmtoarele *ri i ca*itoleaM *artea & 0ranizarea ntre*rinderii, n care sunt cu*rinse dis*oziii enerale actul de nfiinare, domeniul i o3iectul de activitate, ti*ul

societiicomerciale i statutul 2uridic al acesteia

3M structura oranizatoric nivelurile ierarice i su3diviziunile oranizatorice= *artea a 11=a Conducerea firmei= atri3uiile consiliului m*uterniciilor statului LC&(M= atri3uiile Consiliului de Administraie= atri3uiile Conducerii e%ecutive Ldirector eneral, directorii ad2unci, director economic etc.McM *artea a &&&=a Com*artimentele funcionale i o*eraiona1e= atri3uiile fiecrui com*artiment = diarama de relaii cu celelalte com*artimentedM *artea a &'=a Jis*oziii enerale.

:rin coninutul su, 8eulamentul de oranizare i funcionare se constituie ntr=un instrumentvaloros de conducere avnd rolul de a asiura fiecrui ana2at al firmei o imaine cu*rinztoare alocului su n cadrul ntre*rinderii, a relaiilor cu ceilali ana2ai.

622 S$)u$u)' o)7':&$o)'( 3('1'( %#$)(3)'#d()'' d( ()!'''nainte de a studia com*onentele unei structuri oranizatorice este necesar *rezentarea

*rinci*alelor ti*uri de structuri.Jin multitudinea de criterii de ru*are a ti*urilor de structuri?" vom analiza, *e scurt, doar

dou res*ectiv LAM criteriul morfoloic si L9M al s*ecializrii activitilor i divizrii *ecom*artimente.

A Hru*area structurilor oranizatorice, folosit i de *ionierii tiinei conducerii, 7. Fa5ol iF.R. /a5lor, este du* criteriul morfoloic care articuleaz com*onentele structurii. Jin aceast

*ers*ectiv, sunt cunoscute urmtoarele ti*uriA1. ntre*rinderilor care desfoar o activitate cu o redus com*le%itate le este s*ecific $)u$u)&

'()&)>'5, caracterizat *rintr=un numr redus de com*artimente cu vocaie a*roa*e e%clusivo*eraional ai cror efi e%ercit toate sarcinile de conducere, fr a2utorul unor com*artimentefuncionale n cadrul ntre*rinderii, fiecare ana2at este su3ordonat unui sinur cadru de conducere.:roiectarea unei astfel de structuri se *reteaz la ntre*rinderile mici cu un numr mic de ana2ai icu o3iect de activitate redus de reul, la un sinur domeniu Lacest ti* de structur este s*ecificcelor mai multe ntre*rinderi a*rute du* 1-#-, de e%em*lu micile (8G=uri din domeniulcomerului, al serviciilor etc.M.Je reul, structura ieraric frneaz n mod evident evoluia unei astfel de ntre*rinderi, mai alesatunci cnd, avnd succese, i e%tinde domeniile de activitate, datorit unor deficiene, dintre carecele mai evidene sunt o circulaie nestructurat a informaiilor i, n consecin, informaredefectuoas, su*raalomerarea cadrelor de conducere i li*sa unei s*ecializri *e *rinci*alele

funcii ale ntre*rinderii.A". 0 dat cu creterea dimensiunilor ntre*rinderii, conducerea, folosind o structura ieraric,datorit deficienelor semnalate, devine a*roa*e im*osi3il sau n cel mai 3un caz se realizeaz cu oeficien din ce n ce mai mic. 0 soluie a*rut n *ractic a constituit=o $)u$u)& 1u#.'o#&l5,

*e care o *utem considera o soluie de tranziie s*re ti*ul folosit n *rezent, datorit, mai ales,multi*lei su3ordonri a ana2ailor fa de efii lor ierarici i, concomitent, fa de conductoriicom*artimentelor funcionale care a*ar ntr=o astfel de structur.A


87/193

principiul unitii de deci(ie i antrenare.8 Cea mai rs*ndit ru*are a structurilor se realizeaz n *rezent, du* criteriul

3('&l':5)'' &$'!'$5.'lo) aceasta d natere, de asemenea, la dou ti*uri *rinci*ale91. ntre*rinderile de mici dimensiuni folosesc, de reul, $)u$u)& $)(3)(#o)'&l5 n care,similar structurii ierarice, *atronul i conduce direct ntre*rinderea, afacerea. Alte caracteristiciale unei astfel de structuri sunt *ot a*rea unul sau doi ad2unci ai manaerului eneral Lai

*atronuluiM care asiur conducerea unor de*artamente n funcie de domeniul n care=i desfoaractivitatea ntre*rinderea res*ectiv Lde*artament comercial, *entru marea ma2oritate antre*rinderilor din sectorul teriar, de*artament *roducie i, a*roa*e totdeauna, un conta3il efM =vezi fi. nr.


88/193

F'7 #) 622, (tructura antre*renorial

F'7 #) 6222 (tructura funcional *ro*riu=zis

F'7 #) 6226 S$)u$u)& 1u#.'o#&l5 $()'$o)'&l5

?1


89/193

F'7 #) 622


90/193

TEST DE EVALUARE

1. Jefinii structura oranizatoric.8s*uns (tructura oranizatoric re*rezint ansam3lul *ersoanelor i

com*artimentelor ntre*rinderii, *recum i a relaiilor dintre ele,*lasate ntr=o confiuraie coerent care asiur *remisele

oranizatorice ale atinerii o3iectivelor *lanificate.

". :rezentai com*onentele structurii oranizatorice.Rspuns

EXERCIIIE%em*lu rezolvat

Je rezolvat1. 8elaiile de stat ma2or se sta3ilesca. ntre com*artimentele funcionale i cele o*erative

3. ntre *osturile aflate *e acelai nivel ieraricc. ntre conducere i com*artimentele crora le sunt deleated. ntre com*artimentele s*ecializate i celelalte com*artimente din cadrul ntre*rinderiie. ntre cadrele de conducere i su3ordonai8ezolvare V V W V V". 8elaiile de coo*erare se sta3ilesc ntrea. com*artimentele de munc situate *e o linie ieraric

3. com*artimentele de munc c

MANAGementul SERVICIILOR.doc

Documents