1 UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI CLUJ-NAPOCA CENTRUL DE FORMARE CONTINUĂ, ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ ṢI CU FRECVENŢĂ REDUSĂ Specializarea : Asistenţă Socială Conf. univ. dr. NICOLETA NEAMŢU MANAGEMENTUL SERVICIILOR SOCIALE ANUL III Cluj-Napoca C.F.C.I.D 2013
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI CLUJ-NAPOCA CENTRUL DE FORMARE CONTINUĂ, ÎNVĂŢĂMÂNT LA
DISTANŢĂ ṢI CU FRECVENŢĂ REDUSĂ
Specializarea : Asistenţă Socială
Conf. univ. dr. NICOLETA NEAMŢU MANAGEMENTUL
SERVICIILOR SOCIALE ANUL III Cluj-Napoca C
.F.C
.I.D
2013
2
CUPRINS
I. Programa analitică/informaţii generale despre curs şi seminar................2 II. Suportul de curs....................................................................................................13 Modulul 1. Confruntarea cu provocarea managementului......................................13 1.1. Nevoia de management 1.2. Managementul:definire şi caracteristici 1.3. Funcţiile managementului 1.4. Luarea deciziilor manageriale 1.5. Niveluri de management 1.6. Abilităţi, roluri şi competenţe manageriale Modulul 2. Planificarea...............................................................................................26 2.1. Procesul general de planificare
2.1.1.Evaluarea nevoilor 2.1.2. Selectarea scopurilor 2.1.3. Specificarea obiectivelor 2.1.4. Identificarea şi selectarea metodelor alternative 2.1.5. Dezvoltarea unui plan de aplicare 2.1.6. Dezvoltatea unui plan de evaluare
Modulul 3. Organizarea…………………………………………………………….39 3.1. Definirea conceptelor: organizaţie şi organizare 3.2. Teorii organizaţionale 3.3. Structură şi funcţii organizaţionale 3.4. Autoritatea organizaţională Modulul 4. Coordonarea.............................................................................................50 4.1. Definire, importanţă, provocări actuale 4.2. Recrutarea 4.3. Selecţia 4.4. Promovarea 4.5. Evaluarea performanţelor în procesul de supervizare Modulul 5. Evaluarea programelor sociale...............................................................67 5.1. Scopuri şi dimensiuni ale evaluării programelor sociale 5.2. Tipuri de evaluare a programelor sociale 5.3. Măsurarea rezultatelor programelor sociale 5.4. Eficacitatea şi eficienţa programelor sociale 5.5. Acreditarea serviciilor sociale Referinţe bibliografice................................................................................................89
3
PROGRAMA ANALITICĂ/ Informaţii generale despre curs şi seminar
Denumirea disciplinei MANAGEMENTUL SERVICIILOR SOCIALE
Codul
disciplinei AAR 0312 Semestrul V (sem I, an III)
Număr credite 5 cinci
Facultatea Sociologie şi Asistenţă socială
Domeniul de licenţă Asistenţă Socială
Programul de studii de licenţă
Asistenţă Socială
Categoria formativă a disciplinei: DS-de specialitate Categoria de opţionalitate a disciplinei: DI-impusă Discipline anterioare cerute
Obligatorii (condiţionate): nu sunt Recomandate: Scrierea si gestionarea de proiecte; Managementul resurselor umane
Tipul de evaluare finală: Examen Locul de desfăşurare: B-dul 21 Decembrie, nr.128-130, Cluj-Napoca, Amfiteatrul TK etajul IV şi respectiv, sala 306, etajul III.
Informaţii despre titularul de curs şi semiar Nume, titlul ştiinţific: Neamţu Nicoleta, conferenţiar universitar doctor, master în asistenţă socială, asistent social licenţiat Informaţii de contact: [email protected] sau [email protected]
Descrierea disciplinei:
Obiectivele disciplinei: Această disciplină se focalizază asupra dobândirii de cunoştinţe şi abilităţi necesare unui management eficace al resurselor umane, financiare, materiale şi de timp din organizaţii şi instituţii furnizoare de servicii sociale şi socio-medicale. Disciplina este structurată preponderent în jurul funcţiilor managementului serviciilor sociale, cu prezentarea contextului şi interrelaţionarii dintre acestea şi celelalte dimensiuni majore ale spaţiului managerial (nivelurile manageriale şi funcţiunile organizaţiei/instituţiei de asistenţă socială).
Numărul orelor pe semestru
Total SI TC AT AA
56 28 20 8 0
4
Conţinut (descriptori). Tematica 1. Nevoia de competenţă managerială. Generalităţi despre funcţiile managementului în asistenţă socială: planificarea, organizarea, dezvoltarea resurselor umane, elaborarea şi controlarea bugetului, supervizarea, evaluarea.
2. Abilităţi umane ale managementului: abilităţi ale relaţiilor umane, abilităţi de luare a deciziilor. Nevoia de excelenţă managerială.
3. Procesul general de planificare organizaţională: definire, caracteristici, etape. 4. Adaptarea procesului de planificare: managementul prin obiective şi planificarea strategică. Rolul consiliului de conducere în planificare. 5. Organizarea şi funcţionarea sistemului naţional de asistenţă socială în România. Teorii organizaţionale. Probleme în organizarea agenţiilor de asistenţă socială. Practici organizaţionale.
6. Cultură şi climat organizaţional. Managementul şi revoluţia timpului. Etica în mediul organizaţional.
7. Încurajarea participării voluntarilor. Oportunităţi egale de angajare în muncă. Practici de angajare a personalului.
8. Evaluarea performanţelor. Pregătirea personalului. Prevenirea epuizării angajaţilor. 9. Abordări ale procesului de elaborare a bugetului. Strategii de strângere de fonduri.
10. Crearea bugetului anual. Rapoarte financiare. Aspecte ale managementului financiar. 11. Conducerea. Motivarea. Putere şi autoritate.
12. Probleme ale supervizării în organizaţiile de asistenţă socială. Diada supervizării. Surpervizare democratică. Model de supervizare.
13. Scopurile evaluării. Tipuri de evaluare a programelor sociale. Aplicarea evaluării procesuale. Aplicarea evaluării rezultatelor. Producători şi consumatori ai evaluării. Probleme în evaluarea programelor sociale. 14. Recapitulare, curs şi seminar integrativ asupra întregii materii parcurse în timpul semestrului Forma de evaluare (E-examen, C-colocviutest final, LP-lucrări de control) E Stabilirea notei finale (procentaje)
- răspunsuri le examencolocviulucrări practice 40%
- activităţi aplicative atestatelaboratorlucrări practiceproiect etc.
-
- teste pe parcursul semestrului 10% - teme de control 40%
5
Bibliografie obligatorie pentru curs şi seminar: 1. Neamţu Nicoleta, (2008), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, 255 p., Cluj-Napoca, Editura Accent. 2.Neamţu Nicoleta, (2011), “Managementul în asistenţa socială”, în Neamţu G., (coordonator), Tratat de Asistenţă Socială, ediţia a II-a, pp.613-658, Iaşi, Editura Polirom. 3. Drucker, Peter (2007), Despre decizie şi eficacitate, pp.41-63 şi pp.117-160, Bucureşti, Ed. Meteor Press 4.Avram E. şi Cooper C. L., coordonatori, 2008, Psihologie organizaţional-managerială,tendinţe actuale, Iaşi, Ed. Polirom, pp. 85-118, 171-193, 197-218, 739-782 5. Andirondack, Sandy, 1999, Managementul pur si simplu?, pp. 231-249, Bucureşti, Editura Fundaţiei pentru Dezvoltarea Societăţii Civile 6.Bryson, J.M., (2002), Planificare strategică pentru organizaţii publice şi nonprofit, Ghid pentru consolidarea şi susţinerea realizării organizaţionale, Ediţie revăzută, pp.3-49, pp.73-115, pp.269-272, Editura Arc, Chişinău. 7.Certo, Samuel, (2002), Managementul modern, pp.144-177, 194-216, 280-301, 307-326, 336-358, Bucureşti, Editura Teora.
8. Cojocaru, Ştefan, 2005, Metode apreciative în asistenţa socială – ancheta, supervizarea şi managementul de caz, pp. 107-150, Iaşi, Editura Polirom.
9. Mackenzie, Alec, 2001, Capcana timpului - Manual modern pentru gestionarea timpului, Bucureşti, Editura Teora, pp. 7-30 şi 202-221.
10.Neamţu Nicoleta, „Managementul orientat spre rezultate în cercetarea de evaluare a serviciilor de plasament familial, Revista Transilvană de Ştiinţe Administrative, nr.1(21)/2008, pp.5-17. 11. Savedra, Mike şi Hawthorn, John, 1996, Supervizarea, pp. 21-31, pp. 55-74, 181-187, Bucureşti, S.C.”Ştiinţă şi tehnică”SA, 12. Mărginean, I., (1993), “Măsurare socială”, în Zamfir, C. şi Vlăsceanu, L., (coordonatori), Dicţionar de sociologie, pp. 347-350, Bucureşti, Ed. Babel. 13.Revista de Asistenţă Socială nr.4/2010 – Editorial (în lb. Romana) si alte articole selectiv, Iaşi, Ed. Polirom.
Lista materialelor didactice necesare
Suportul de curs, calculator, video-proiector, casetofon/reportofon, CD-uri, casete audio şi video.
6
Planificarea/Calendarul întâlnirilor şi a examinărilor intermediare:
Saptămâna nr.1, curs şi seminar Nevoia de competenţă managerială. Generalităţi despre funcţiile managementului
în asistenţă socială: planificarea, organizarea, dezvoltarea resurselor umane, elaborarea şi controlarea bugetului, supervizarea, evaluarea.
Bibliografie S1 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.9-20, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2.Neamţu Nicoleta., (2003), “Dimensiunea managerială în asistenţa socială”, în Neamţu G., (coordonator), Tratat de Asistenţă Socială, pp. 367-378, Iaşi, Editura Polirom. Saptămâna nr.2 curs şi seminar
Abilităţi umane ale managementului: abilităţi ale relaţiilor umane, abilităţi de luare a deciziilor. Procesul de luare a deciziilor manageriale. Nevoia de excelenţă managerială. Bibliografie S2
1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.21-23, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2. Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), (1998), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp. 5-24, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press. 3.Drucker, Peter, (1994), Eficienţa Factorului Decizional, pp. 155-220, Deva, Editura Destin.
Saptămâna nr.3 curs şi seminar Procesul general de planificare organizaţională. Managementul prin obiective. Bibliografie S3
1.Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.24-40, Cluj-Napoca, Editura Accent. 3. Neamţu Nicoleta, “Aplicaţii ale managementului prin obiective în evaluarea eficacitaţii organizaţiei non-profit şi a instituţiei publice furnizoare de servicii sociale”, International Bibliography of Social Sciences (IBSS) şi EBSCO, www.lse.ac.uk/collections/IBSS şi www.ebsco.com, Revista Transilvană de Ştiinţe Administrative, Nr.2 (20)/2007, pp.96-114. 4. Egan G., (1985), Change Agent Skills in Helping and Human Service Settings, pp.56-84, Books Cole Publishing Company, Monterey, California. 5. Neamţu N., (1998), “Particularităţile obiectivelor şi eficacitatea organizaţiilor care oferă servicii sociale”, în Gal D. şi Mureşan C. (coordonatori), Ghidul social al judeţului Cluj, Dinamica serviciilor sociale din sectorul neguvernamental, pp.36-45, Cluj-Napoca, Casa de editură Gloria.
7
Saptămâna nr.4 curs şi seminar Planificarea strategică. Rolul consiliului de conducere în planificare. Bibliografie S4 1.Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.41-50, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2. Bryson, J.M., (2002), Planificare strategică pentru organizaţii publice şi nonprofit, Ghid pentru consolidarea şi susţinerea realizării organizaţionale, Ediţie revăzută, pp.3-49, pp.73-115, pp.269-272, Editura Arc, Chişinău. 3. Egan G., (1985), Change Agent Skills in Helping and Human Service Settings, pp.85-140 şi 245-259, Books Cole Publishing Company, Monterey, California. 4.Certo, Samuel, (2002), Managementul modern, pp. 164-166, Bucureşti, Editura Teora. Saptămâna nr. 5 curs şi seminar
Organizarea şi funcţionarea sistemului naţional de asistenţă socială în România. Serviciile sociale: definire, caracteristici, clasificare, furnizorii de servicii, acreditarea serviciilor. Teorii organizaţionale. Probleme în organizarea agenţiilor de asistenţă socială. Practici organizaţionale. Bibliografie S5
1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.51-73, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2. Zlate, Mielu, 2008, Tratat de psihologie organizaţional-managerială, volumul I, Iaşi, Ed. Polirom, pp.107-110, 117-121, 129-132, 139-142, 150-151. *** Legea nr.515/2003 pentru aprobarea O.U.G. 68/2003 privind serviciile sociale *** Ordonanţa de urgenţă Nr. 68/2003 privind serviciile sociale, publicată în M.Of. Nr.619/30 august 2003; *** Ordonanţa de urgenţă Nr. 86/2004 pentru modificarea şi completarea O.U.G 68/2003, publicată în M.Of. Nr.799/30 august 2004. Saptămâna nr.6, curs şi seminar
Cultură şi climat organizaţional. Managementul şi revoluţia timpului. Etica în mediul organizaţional. Bibliografie S6
1.Avram E. şi Cooper C. L., coordonatori, 2008, Psihologie organizaţional-managerială,tendinţe actuale, Iaşi, Ed. Polirom, pp. 85-118, 171-193, 197-218, 739-782 2. Egan G., (1985), Change Agent Skills in Helping and Human Service Settings, pp.234-244 şi 277-287, Books Cole Publishing Company, Monterey, California. 3. Mackenzie, Alec, 2001, Capcana timpului - Manual modern pentru gestionarea timpului, Bucureşti, Editura Teora, pp. 7-30 şi 202-221. Saptămâna nr.7, curs şi seminar
Încurajarea participării voluntarilor. Oportunităţi egale de angajare în muncă. Practici de angajare a personalului.
8
Bibliografie S7 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.70-90, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2.Certo, Samuel, (2002), Managementul modern, pp. 335-350, Bucureşti, Editura Teora. 3.Paloş R., 2004, “Diversitatea în organizaţii: tineri, vârstnici, femei, persoane cu nevoi speciale”, în Bogathy Z. (coordonator), Manual de psihologia muncii şi organizaţională, pp. 301-316, Iaşi, Ed.Polirom 4.Pecora, P.J., (1998), “Recruting and Selecting Effective Employees” în Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp.155-184, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press.
Saptămâna nr.8, curs şi seminar Evaluarea performanţelor. Pregătirea personalului. Prevenirea epuizării
angajaţilor.
Bibliografie S8 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.91-102, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2.Avram E. şi Cooper C. L., coordonatori, 2008, Psihologie organizaţional-managerială,tendinţe actuale, Iaşi, Ed. Polirom, pp. 547-569 3.Millar, K.I., (1998), “Evaluating Employee Performance”, în Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp.219-243, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press. 4.Certo, Samuel, (2002), Managementul modern, pp. 357-359, Bucureşti, Editura Teora 5.Rivas, R.F., (1998), “Dismissing Problem Employees”, în Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp.262-278, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press. 6.Sava F., (2004), “Oboseala, stresul şi accidentele de muncă”, în Bogathy Z. (coordonator), Manual de psihologia muncii şi organizaţională, pp. 301-316, Iaşi, Ed.Polirom
Saptămânile nr.9 curs şi seminar Abordări ale procesului de elaborare a bugetului. Strategii de strângere de fonduri.
Bibliografie S9 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.103-133 şi 211-225, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2. Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), (1998), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp. 45-77, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press. Saptămâna nr.10, curs şi seminar
Crearea bugetului anual. Rapoarte financiare. Aspecte ale managementului financiar.
9
Bibliografie S10 1. Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), (1998), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations: pp. 343-370, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press. 2. Andirondack, Sandy, 1999, Managementul pur si simplu?, pp. 231-249, Bucureşti, Editura Fundaţiei pentru Dezvoltarea Societăţii Civile
Saptămâna nr.11, curs şi seminar Conducerea. Motivarea. Putere şi autoritate.
Bibliografie S11
1.Avram E. şi Cooper C. L., coordonatori, 2008, Psihologie organizaţional-managerială,tendinţe actuale, Iaşi, Ed. Polirom, pp. 85-118. 2. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.134-165, Cluj-Napoca, Editura Accent. 3. Egan G., (1985), Change Agent Skills in Helping and Human Service Settings, pp.195-212, Books Cole Publishing Company, Monterey, California. Saptămâna nr.12, curs şi seminar
Probleme ale supervizării în organizaţiile de asistenţă socială. Diada supervizării. Surpervizare democratică. Model de supervizare.
Bibliografie S12 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.166-184, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2. Cojocaru, Ştefan, 2005, Metode apreciative în asistenţa socială – ancheta, supervizarea şi managementul de caz, pp. 107-150, Iaşi, Editura Polirom.
Saptămâna nr.13, curs şi seminar Scopurile evaluării. Tipuri de evaluare a programelor sociale. Aplicarea evaluării
procesuale. Aplicarea evaluării rezultatelor. Producători şi consumatori ai evaluării. Probleme în evaluarea programelor sociale.
Bibliografie S13 1. Neamţu Nicoleta, (2007), Managementul serviciilor de asistenţă socială, ediţia a II-a, revizuită şi adăugită, pp.185-210 şi 226-245, Cluj-Napoca, Editura Accent. 2.Neamţu Nicoleta, „Managementul orientat spre rezultate în cercetarea de evaluare a serviciilor de plasament familial”, International Bibliography of Social Sciences (IBSS) şi EBSCO, www.lse.ac.uk/collections/IBSS şi www.ebsco.com, Revista Transilvană de Ştiinţe Administrative, nr.1(21)/2008, pp.5-17. 3.Mărginean, I., (1993), “Măsurare socială”, în Zamfir, C. şi Vlăsceanu, L., (coordonatori), Dicţionar de sociologie, pp. 347-350, Bucureşti, Ed. Babel.
10
Saptămâna nr.14, curs şi seminar Recapitulare, curs şi seminar integrativ asupra întregii materii parcurse în timpul
semestrului. Oferirea de feed-back studenţilor asupra efectuării sarcinilor practice (“temelor de casă”).
Examen final, scris din tematica prevăzută pentru curs
30% 4 Curs
obligatoriu minim 5 participări la curs
Participare activă la curs
criteriu eliminatoriu
Sarcina 1: elaborarea unui proiect de finanţare pentru o anumită problema socială (la alegere) de care este afectată o populaţie vulnerabilă, populaţie beneficiară a proiectului: în grup de 3-4 studenţi: -scris- Data limită de predare a acestei sarcini de către student este 28 noiembrie 2013.
20%
5 Seminar/ laborator
Sarcina 2: elaborarea unui eseu referitor la probleme care apar în practica supervizarii asistenţilor sociali/studenţilor practicanţi, surse de satisfacţie şi insatisfacţie în procesul de supervizare şi soluţii posibile. Valorificând experiența voastră în practica de teren, identificaţi o situaţie problematică concretă cu care v-aţi confruntat. Descrieţi situaţia şi reflectaţi asupra semnificaţiei pe care aceasta o are (într-un text de aproximativ 1000 de cuvinte). Oferiţi detalii despre actorii sociali (persoane sau instituţii) implicați în această situaţie, relaţiile dintre aceşti actori, relaţiile voastre cu aceşti actori, succesiunea evenimentelor în evoluția situaţiei problematice, cauzele care credeţi că au generat apariţia ei. Este important ca în realizarea acestei descrieri să vă reamintiţi cât mai multe despre situaţia pe care o relataţi urmărind două aspecte: contextul în care v-aţi confruntat cu acea situaţie şi modul în care aţi trăit-o subiectiv. La final veţi propune cel puţin trei soluţii de rezolvare/soluţionare a situaţiei problematice descrise şi veţi menţiona actorii sociali responsabili de aplicarea acestor soluţii. Sarcina se va efectua individual, în scris (si prezenta apoi oral la curs sau seminar).
15 %
11
Data limită de predare a acestei sarcini este 12 decemrie 2013. Sarcina 3: Dezvoltarea de indicatori care să măsoare rezultatul/le clienţilor unui anumit program social (la alegere): individual, -scris-.Se cere dezvoltarea a 2 (doi) indicatori ai rezultatelor clienţilor, prezentarea indicatorilor folosiţi, motivarea alegerii lor şi descrierea procedurilor de colectare a datelor. Data limită de predare este 16 ianuarie 2014.
15%
planificarea prezentării, relevanţă, structură, rezumare, claritatea expunerii/ exprimării, conţinut: analitic, de profunzime,înţelegerea bibliografie, nivelul prezentării pentru audienţă, ritm, distribuire (dicţie, furnizare, prestaţie variată, plină de viaţă, folosirea materialelor ajutătoare, pauze, intonaţie, contact vizual cu publicul), folosirea exemplelor: adecvate, interesante, deschidere/concluzii: adecvate, pătrunzătoare, „picante”, limbaj nonverbal, răspunsuri la întrebări.
Prezentarea orală (individual) a două dintre sarcinile scrise.
20% (10% per sarcină
prezentată)
obligatoriu minim 7 participări la seminar
Participare activă la seminar
Criteriu
eliminatoriu
6 Standard minim de performanţă Este obligatorie participarea atât la evaluarea finală sumativă din sesiune, cât şi la
evaluările pe parcus din cadrul seminarului, iar punctajul cumulat obţinut la criteriile de evaluare prevăzute pentru curs şi seminar să însumeze minim 5 cinci puncte.
Limba de predare: Română
Detalii organizatorice, gestionarea situaţiilor excepţionale: conform regulamentelor Universităţii “Babeş-Bolyai” şi deontologiei academice. Consecinţele plagiatului la lucrările elaborate: anularea lor (punctaj zero).
Bibliografia opţională/facultativă: 1.Avram E. şi Cooper C. L., coordonatori, 2008, Psihologie organizaţional-managerială,tendinţe actuale, Iaşi, Ed. Polirom, selectiv 2. Billsberry, Jon, (editor), 2008, Management competitiv- Perspective şi exemplificări, Bucureşti, Editura Codecs 3. Edwards L. R., Yankey A.J., Altpeter M.A., (Eds.), (1998), Skills for Effective Management of Nonprofit Organizations, Silver Spring, M.D., N.A.S.W. Press (integral)
12
4. Neamţu Nicoleta, “Aplicaţii ale managementului prin obiective în evaluarea eficacitaţii organizaţiei non-profit şi a instituţiei publice furnizoare de servicii sociale”, International Bibliography of Social Sciences (IBSS) şi EBSCO, www.lse.ac.uk/collections/IBSS şi www.ebsco.com, Revista Transilvană de Ştiinţe 5. Neamţu N., (1998), “Particularităţile obiectivelor şi eficacitatea organizaţiilor care oferă servicii sociale”, în Gal D. şi Mureşan C. (coordonatori), Ghidul social al judeţului Cluj, Dinamica serviciilor sociale din sectorul neguvernamental, pp.36-45, Cluj-Napoca, Casa de editură Gloria, 6. Bennis W., Nanus B., (2000), Liderii, Strategii pentru preluarea conducerii, Bucureşti, BusinessTech International Press. 7. Drucker P., Inovaţia si Sistemul Antreprenorial, (1993), Bucureşti, Editura Enciclopedică, 8. Kummerov J.M., Barger N.J., Kirby L.K, (2002), Stilul de muncă şi tipul psihologic, Bucureşti, Editura Teora 9. Rotariu, T., (1991), Curs de metode şi tehnici de cercetare sociologică, Ediţia a II-a, pp. 35-41 şi pp.54-73, Universitatea “Babeş-Bolyai”, Cluj-Napoca Site-uri de Internet recomandate: http://www.nonprofits.org http://www.ngonet.org http://www.uia.org www.guidestar.org www.tgci.com http://www.sc.edu/swan www.nyu.edu/socialwork/wwwrsw
Cluj-Napoca, 30 septembrie 2013 Elaborat de, Nicoleta Neamţu, conferenţiar univ.dr.
13
1. CONFRUNTAREA CU PROVOCAREA MANAGEMENTULUI
1.1. Nevoia de management
“Fără management organizaţiile nu există.Managementul este inevitabil şi necesar
şi reprezintă ceea ce diferenţiază o organizaţie de o simplă clădire în care oamenii se
învârt ca o moară-stricată în activităţi întâmplătoare, lipsite de scop” (Weinbach, 1990).
Există câteva motive pentru care organizaţiile nu pot funcţiona fără management şi
conducere:
1. Nu este posibil să se anticipeze toate situaţiile şi să se dezvolte structura care să ţină
cont de toate problemele.
2. De asemenea, schimbările condiţiilor mediului organizaţional extern determină
cerinţe variate asupra organizaţiilor, care nu pot fi prevăzute în avans.
3. Dinamica internă a organizaţiilor implică dezvoltare şi schimbare în moduri care nu
pot fi de asemenea anticipate.
4. În toate organizaţiile, membrii nu se identifică complet cu organizaţia din cauza
loialităţilor lor divizate. În organizaţiile de asistenţă socială, scopurile profesionale ale
multor indivizi pot să nu corespundă în întregime cu scopurile organizaţiei. Conducerea
este cerută pentru a exercita influenţa în sensul realizării unei cât mai mari congruenţe
posibile între scopurile individuale şi cele organizaţionale. Deci, nevoia de management
pentru orice activitate constructivă este evidentă.
Datorită mediului extern nesigur, aflat într-o continuă schimbare, mulţi dintre
managerii organizaţiilor de asistenţă socială se confruntă cu probleme legate de
supravieţuirea organizaţiei. Dar organizaţia nu trebuie doar să supravieţuiască ci să-şi
realizeze scopurile pentru care a fost înfiinţată. Supravieţuirea este necesară dar nu şi
suficientă pentru sănătatea şi viabilitatea organizaţiei. Astfel apare nevoia nu doar de
competenţă managerială ci şi cea de excelenţă managerială.
Competenţa în management semnifică în special măiestrie tehnică în îndeplinirea
funcţiilor managementului, iar excelenţa managerială solicită nu doar competenţă tehnică
şi abilităţi de luare a deciziilor şi abilităţi ale relaţiilor umane, ci presupune de asemenea
şi aptitudinea de a adresa dimensiunile sociale, culturale şi politice ale managementului
14
(Druker,1974). Excelenţa mangerială implică atât competenţă tehnică cât şi competenţă
de conducere. Combinaţia dintre competenţa managerială şi cea de conducere duce de
obicei la excelenţă managerială, care are ca rezultat eficacitatea şi eficienţa
organizaţională.
Eficacitatea este în special legată de competenţa de conducere, iar eficienţa e mai ales
legată de competenţa managerială. Managerii fac lucrurile bine, cum este necesar, iar
liderii sau conducătorii fac lucrurile bune, ce este necesar (Bennis and Nanus, 2000).
Tabelul 1-1. Mituri comune despre managementul serviciilor de asistenţă socială Mitul Corecţia mitului
Managementul este doar munca managerilor. Managementul este munca tuturor angajaţilor organizaţiei.
Managementul are puţin efect (redus) asupra serviciilor. Managementul afectează serviciile. Managementul este doar o abilitate tehnică. Managementul este mai mult decât aplicarea
abilităţilor tehnice. Managementul este de fapt doar aplicarea abilităţilor practice.
Managementul este mai mult decât aplicarea abilităţilor practice.
1.2. Managementul: definire şi caracteristici
Noţiunea de management este tot mai des folositã şi în România, dar destul de
puţin definitã. Unii autori folosesc cuvântul ca substantiv, desemnând acei oameni care
deţin autoritatea stabilirii politicii, a standardelor şi scopurilor organizaţionale.Alţii
folosesc termenul management pentru a defini procesul prin care se realizeazã lucrurile.
Cuvântul poate fi utilizat şi pentru a face referire la un corp de cunoştiinţe specifice. În
continuare mã voi referi la management ca proces.
Fãcând o sintezã a mai multor teorii contemporane care definesc managementul,
rezultã urmãtoarele caracteristici:
a.) managementul este un proces sau serii de activitãţi continue şi relaţionate între
ele;
b.) implicã şi se concentreazã asupra realizãrii scopurilor organizaţionale;
15
c.) îndeplineşte aceste scopuri lucrând cu oamenii şi prin intermediul acestora şi a
altor resurse organizaţionale. (Certo, 1989)
Scopurile organizaţiilor sau instituţiilor derivã din misiunea acestora.“Misiunea
organizaţiilor nonprofit sau a instituţiilor de servicii publice serveşte atât un scop
educaţional cât şi unul disciplinar prin stabilirea graniţelor organizaţiei/instituţiei în ce
priveşte produsele/ serviciile, beneficiarii / clienţii, roluri şi funcţii.“(Edwards şi
Eadie,1994).
1.3. Funcţiile managementului
Managerii îndeplinesc scopuri prin intermediul altor oameni. Activitãţile care au
ca rezultat realizarea scopurilor sunt denumite funcţii ale managementului. Funcţiile de
bazã ale managementului sunt considerate urmãtoarele: planificarea, organizarea,
coordonarea, dirijarea şi evaluarea.
Planificarea. În cadrul planificãrii sau previziunii se stabilesc scopurile
organizaţiei şi se iau decizii asupra metodelor de urmat în vederea realizãrii lor.
Procesul de planificare constã în patru paşi importanţi:
1. dezvoltarea prognozelor şi a premiselor de bazã ale planificãrii;
2. definirea obiectivelor specifice;
3. dezvoltarea alternativelor;
4. alegerea unui curs al acţiunii (Morrison M.,1993)
Mulţi manageri sunt implicaţi în douã feluri de planificare:
- strategică - include planificarea pentru scopurile pe termen lung, politici şi planuri de
viitor,
- operaţională - relaţionatã cu planurile pe termen scurt, vizând implementarea
facilitãţilor planului strategic.
În procesul de planificare managerii realizează o serie de sarcini cum sunt:
colectarea datelor, identificarea resurselor umane şi materiale, evaluarea situaţiei de
rezolvat, stabilirea scopurilor specifice, dezvoltarea obiectivelor, politicilor şi
standardelor, instituirea unui buget, stabilirea prioritãţilor, determinarea procedurilor,
16
dezvoltarea planurilor de acţiune alternative, alegerea unui plan de activitate,
comunicarea cu toţi oamenii implicaţi.
Planificarea eficace este un proces critic pentru management deoarece toate
celelalte funcţii ale managementului depind de ea.
Organizarea.Un manager bine organizat creeazã mecanismul pentru punerea în
acţiune a fiecãrui plan. Organizarea vizeaza stabilirea unei structuri organizaţionale
formale care asigurã coordonarea resurselor în vederea realizãrii obiectivelor, stabilirea
procedurilor şi a politicilor, determinarea calificãrilor necesare şi descrierea posturilor.
Aceastã funcţie include cunoştiinţe despre structura organizaţionalã, care contureazã
fiecare post şi descrie responsabilitãţile, relaţiile şi autoritatea pentru fiecare poziţie
ierarhicã.Organigramele sau “hãrţile“ organizaţionale sunt un mod de a ilustra structura.
Majoritatea organizaţiilor/ instituţiilor care oferã asistenţã şi protecţie socialã în România
au o structurã organizaţionalã piramidalã sau birocraticã.
Fiecare organizaţie are o culturã organizaţionalã care este“o combinaţie de
asumţii, valori, simboluri, limbaj şi comportamente prin care se manifestã normele şi
valorile organizaţiei”(Marriner-Tomey, 1992). Organizarea presupune şi abilitãţi de
colectare a resurselor, construirea susţinerii, sprijinului, formarea echipei, managementul
timpului, comunicare eficace. Organizarea de succes contribuie hotãrât la succesul
general al serviciului social oferit şi este a doua funcţie ca importanţã dupã planificare.
dirijare şi evaluare, indiferent de poziţia sau nivelul lor ierarhic. Totuşi diferite niveluri
de management cer diferite abilitãţi şi accente.
22
Managerii de nivel superior (vârf), cei mai puţini la numãr, sunt responsabili
mai ales de dezvoltarea planurilor şi luarea deciziilor care sã ghideze organizaţia.
Prelucrarea şi transmiterea informaţiilor sunt elemente cheie ale acestor poziţii (directori,
etc.). Aceşti manageri iau deciziile strategice, care sunt cruciale pentru organizaţie.
Managerii de nivel mediu (eşalonul de mijloc) au un şir lung de sarcini şi
îndatoriri, majoritatea timpului lor fiind petrecut cu transpunerea scopurilor şi planurilor
concepute de managerii de vârf în proiecte specifice (directorii de departamente,
supervizorii de turã, etc.). La acest nivel se iau majoritatea deciziilor administrative care
rezolvã probleme neobişnuite şi dezvoltã tehnici pentru îmbunãtãţirea funcţionãrii
organizaţiei / instituţiei.
Managerii de nivel inferior (de primă linie), supervizorii şi lucrãtorii lor sunt
oamenii care pun în practicã de fapt proiectele inventate de managerii de vârf şi
organizate de managerii de mijloc. Asistenţii sociali din poziţiile primei linii de
management au douã responsabilitãţi de bază:
1. să asigure oferirea unei îngrijiri sigure şi eficace a unui număr larg de clienţi
2. asistentul social manager e responsabil de asigurarea bunãstãrii fizice, emoţionale şi
economice a unui grup definit de angajaţi, personalul organizaţiei/instituţiei.
Cele mai multe decizii operaţionale se iau de la acest nivel de management. Sunt
în general decizii rutiniere în acord cu regulile, politicile şi strategiile stabilite de
eşaloanele superioare de management.
Indiferent de nivelul de management, toţi managerii este necesar sã posede
anumite abilitãţi universal valabile pentru acest rol.
1.6. Abilităţi, roluri şi competenţe manageriale
Trei seturi de abilitãţi manageriale de bazã sunt importante pentru un management
eficace: abilitãţi conceptuale, abilitãţi tehnice şi abilitãţi umane.
Abilităţi conceptuale.Abilitatea de a vedea “întregul tablou”, organizaţia ca
întreg, este consideratã vitalã pentru un manager. Aceastã abilitate permite managerului
sã înţeleagã cum se completeazã funcţiile organizaţiei una pe alta, cum se relaţioneazã
organizaţia/instituţia cu mediul extern şi cum unele schimbãri într-o parte a organizaţiei
23
afecteazã celelalte pãrţi. Abilitãţile conceptuale sunt necesare la formularea viziunii, a
planificãrii strategice şi asigurã abilitatea de a vedea interrelaţiile dintre dinamica
diferitelor pãrţi ale organizaţiei/instituţiei.
Abilităţi tehnice.Este esenţial sã deţii cunoştiinţe despre posturile pe care le
supervizezi. Abilitãţile tehnice constau atât în cunoştiinţe cât şi în abilitatea de a folosi
procese, practici, tehnici şi instrumente ale unei arii speciale de responsabilitate.
Managerii au nevoie de suficiente abilitãţi tehnice pentru a fi în stare sã îndeplineascã
îndatoririle posturilor angajaţilor pe care-i supervizeazã. Este necesar sã deţinã aceste
abilitãţi şi pentru a fi credibili.
Abilităţi umane. Acestea sunt, poate, cele mai importante dintre seturile de
abilitãţi de bazã ale managerului. Sunt de fapt abilitãţi psihologice, care-ţi permit sã
interacţionezi cu succes cu alţi oameni. Managerii care deţin bune abilitãţi umane şi-şi
“hrãnesc” psihologic angajaţii, realizeazã scopurile organizaţiei/instituţiei mai repede
şi într-un mod mai armonios.
Whetten şi Cameron (1984a) sugereazã cã abilitãţile conceptuale sunt mai ales
necesare managerilor de vârf şi diminueazã în necesitate cãtre eşalonul de primã linie.
Conform aceloraşi autori, descreşte nevoia de abilitãţi tehnice dinspre eşalonul inferior
înspre cel superior din ierarhia nivelurilor de management; ponderea cea mai mare a
acestor abilitãţi fiind utilã mai ales managerilor de primã linie. Abilitãţile relaţiilor umane
sunt considerate a fi necesare în egalã mãsurã la toate nivelurile de management.
La întrebarea ce este un manager se poate răspunde cu detaliile oferite mai jos, în
accepţiunea lui Mintzberg. Din această perspectivă, rolurile majore ale managerului
sunt următoarele: informaţional, decizional şi interpersonal.
Informaţional
Monitor - Receptează informaţii despre evenimentele din mediul intern şi extern.Ţine
pasul cu tendinţele şi învaţă despre idei noi.
Propagator (difuzor) - Transmite membrilor organizaţiei informaţiile primite din afara ei.
Purtător de cuvânt-Vorbeşte în numele organizaţiei şi transmite informaţii în afara ei.
Decizional
Antreprenor - Iniţiază schimbarea .
Mânuitor al tulburărilor- Rezolvă probleme sau tulburări neaşteptate .
24
Alocator al resurselor- Determină distribuirea resurselor organizaţionale .
Negociator - Negociază cu clienţii şi alte părţi din interiorul sau din exteriorul
organizaţiei.
Interpersonal
Figură reprezentativă -Realizează îndatoriri de natură legală şi ceremonială .
Conducător (lider) - Ghidează şi motivează subordonaţii .
Liant (persoană de legătură) - Încearcă să-şi cunoască egalii (colaboratorii) şi să
construiască relaţii de ajutor mutual.(Whetten & Cameron,1984b).
Un model complex al rolurilor şi competenţelor manageriale/de conducere cheie
este cel prezentat de Quinn et al. (1990).Această abordare vizează opt roluri manageriale
şi câte trei competenţe semnificative pentru fiecare rol. Modelul menţionat este figurat în
tabelul 1-2.
Tabelul 1-2. Cele opt roluri de conducere şi compeţentele lor esenţiale
Rolul de director 1. Luarea iniţiativei 2. Stabilirea scopurilor 3. Delegarea eficace
Rolul de producător 1. Productivitate şi motivaţie personală 2. Motivarea altora 3. Managementul timpului şi al stresului
Rolul de coordonator
1. Planificarea 2. Organizarea şi proiectarea posturilor 3. Controlarea
Rolul de monitor 1. Reducerea încărcăturii informaţionale 2. Analizarea informaţiilor cu o gândire critică 3. Prezentarea informaţiilor; scriere eficace
Rolul de mentor 1. Autocunoaşterea şi înţelegerea celorlalţi 2. Comunicarea interpersonală 3. Dezvoltarea subordonaţilor
Rolul de facilitator 1. Formarea echipei 2. Luarea deciziilor în mod participativ 3. Managementul conflictului
Rolul de innovator 1. Trăirea schimbării 2. Gândirea creativă 3. Managementul schimbării
Rolul de broker 1. Formarea şi menţinerea unei baze a puterii 2. Negocierea contractelor şi a implicării 3. Prezentarea orală eficace a ideilor
25
Descrierea postului unui manager trebuie sã vizeze deţinerea de abilitãţi:
conceptuale, umane şi tehnice.De obicei managerii acţionează într-un mediu cu valori
concurente.
Deţinând abilitãţile necesare şi realizând funcţiile managementului, managerii în
asistenţã socialã transformã politicile sociale în servicii de asistenţă socială.
26
2. CONFRUNTAREA CU PROVOCAREA MANAGEMENTULUI
2.1. Nevoia de management
“Fără management organizaţiile nu există.Managementul este inevitabil şi necesar
şi reprezintă ceea ce diferenţiază o organizaţie de o simplă clădire în care oamenii se
învârt ca o moară-stricată în activităţi întâmplătoare, lipsite de scop” (Weinbach, 1990).
Există câteva motive pentru care organizaţiile nu pot funcţiona fără management şi
conducere:
4. Nu este posibil să se anticipeze toate situaţiile şi să se dezvolte structura care să ţină
cont de toate problemele.
5. De asemenea, schimbările condiţiilor mediului organizaţional extern determină
cerinţe variate asupra organizaţiilor, care nu pot fi prevăzute în avans.
6. Dinamica internă a organizaţiilor implică dezvoltare şi schimbare în moduri care nu
pot fi de asemenea anticipate.
4. În toate organizaţiile, membrii nu se identifică complet cu organizaţia din cauza
loialităţilor lor divizate. În organizaţiile de asistenţă socială, scopurile profesionale ale
multor indivizi pot să nu corespundă în întregime cu scopurile organizaţiei. Conducerea
este cerută pentru a exercita influenţa în sensul realizării unei cât mai mari congruenţe
posibile între scopurile individuale şi cele organizaţionale. Deci, nevoia de management
pentru orice activitate constructivă este evidentă.
Datorită mediului extern nesigur, aflat într-o continuă schimbare, mulţi dintre
managerii organizaţiilor de asistenţă socială se confruntă cu probleme legate de
supravieţuirea organizaţiei. Dar organizaţia nu trebuie doar să supravieţuiască ci să-şi
realizeze scopurile pentru care a fost înfiinţată. Supravieţuirea este necesară dar nu şi
suficientă pentru sănătatea şi viabilitatea organizaţiei. Astfel apare nevoia nu doar de
competenţă managerială ci şi cea de excelenţă managerială.
Competenţa în management semnifică în special măiestrie tehnică în îndeplinirea
funcţiilor managementului, iar excelenţa managerială solicită nu doar competenţă tehnică
şi abilităţi de luare a deciziilor şi abilităţi ale relaţiilor umane, ci presupune de asemenea
şi aptitudinea de a adresa dimensiunile sociale, culturale şi politice ale managementului
27
(Druker,1974). Excelenţa mangerială implică atât competenţă tehnică cât şi competenţă
de conducere. Combinaţia dintre competenţa managerială şi cea de conducere duce de
obicei la excelenţă managerială, care are ca rezultat eficacitatea şi eficienţa
organizaţională.
Eficacitatea este în special legată de competenţa de conducere, iar eficienţa e mai ales
legată de competenţa managerială. Managerii fac lucrurile bine, cum este necesar, iar
liderii sau conducătorii fac lucrurile bune, ce este necesar (Bennis and Nanus, 2000).
Tabelul 1-1. Mituri comune despre managementul serviciilor de asistenţă socială Mitul Corecţia mitului
1. Managementul este doar munca
managerilor.
Managementul este munca tuturor angajaţilor
organizaţiei.
2. Managementul are puţin efect (redus)
asupra serviciilor.
Managementul afectează serviciile.
Managementul este doar o abilitate tehnică. Managementul este mai mult decât aplicarea abilităţilor tehnice.
3. Managementul este de fapt doar aplicarea
abilităţilor practice.
Managementul este mai mult decât aplicarea abilităţilor practice.
1.2. Managementul: definire şi caracteristici
Noţiunea de management este tot mai des folositã şi în România, dar destul de
puţin definitã. Unii autori folosesc cuvântul ca substantiv, desemnând acei oameni care
deţin autoritatea stabilirii politicii, a standardelor şi scopurilor organizaţionale.Alţii
folosesc termenul management pentru a defini procesul prin care se realizeazã lucrurile.
Cuvântul poate fi utilizat şi pentru a face referire la un corp de cunoştiinţe specifice. În
continuare mã voi referi la management ca proces.
Fãcând o sintezã a mai multor teorii contemporane care definesc managementul,
rezultã urmãtoarele caracteristici:
28
a.) managementul este un proces sau serii de activitãţi continue şi relaţionate între
ele;
b.) implicã şi se concentreazã asupra realizãrii scopurilor organizaţionale; c.) îndeplineşte aceste scopuri lucrând cu oamenii şi prin intermediul acestora şi a altor resurse
organizaţionale. (Certo, 1989)
Scopurile organizaţiilor sau instituţiilor derivã din misiunea acestora.“Misiunea
organizaţiilor nonprofit sau a instituţiilor de servicii publice serveşte atât un scop
educaţional cât şi unul disciplinar prin stabilirea graniţelor organizaţiei/instituţiei în ce
priveşte produsele/ serviciile, beneficiarii / clienţii, roluri şi funcţii.“(Edwards şi
Eadie,1994).
1.3. Funcţiile managementului
Managerii îndeplinesc scopuri prin intermediul altor oameni. Activitãţile care au
ca rezultat realizarea scopurilor sunt denumite funcţii ale managementului. Funcţiile de
bazã ale managementului sunt considerate urmãtoarele: planificarea, organizarea,
coordonarea, dirijarea şi evaluarea.
Planificarea. În cadrul planificãrii sau previziunii se stabilesc scopurile
organizaţiei/ instituţiei şi se iau decizii asupra metodelor de urmat în vederea realizãrii
lor.
Procesul de planificare constã în patru paşi importanţi:
1. dezvoltarea prognozelor şi a premiselor de bazã ale planificãrii;
2. definirea obiectivelor specifice;
3. dezvoltarea alternativelor;
4. alegerea unui curs al acţiunii (Morrison M.,1993)
Mulţi manageri sunt implicaţi în douã feluri de planificare:
- strategică - include planificarea pentru scopurile pe termen lung, politici şi planuri de
viitor,
- operaţională - relaţionatã cu planurile pe termen scurt, vizând implementarea
facilitãţilor planului strategic.
29
În procesul de planificare managerii realizează o serie de sarcini cum sunt:
colectarea datelor, identificarea resurselor umane şi materiale, evaluarea situaţiei de
rezolvat, stabilirea scopurilor specifice, dezvoltarea obiectivelor, politicilor şi
standardelor, instituirea unui buget, stabilirea prioritãţilor, determinarea procedurilor,
dezvoltarea planurilor de acţiune alternative, alegerea unui plan de activitate,
comunicarea cu toţi oamenii implicaţi.
Planificarea eficace este un proces critic pentru management deoarece toate
celelalte funcţii ale managementului depind de ea.
Organizarea.Un manager bine organizat creeazã mecanismul pentru punerea în
acţiune a fiecãrui plan. Organizarea vizeaza stabilirea unei structuri organizaţionale
formale care asigurã coordonarea resurselor în vederea realizãrii obiectivelor, stabilirea
procedurilor şi a politicilor, determinarea calificãrilor necesare şi descrierea posturilor.
Aceastã funcţie include cunoştiinţe despre structura organizaţionalã, care contureazã
fiecare post şi descrie responsabilitãţile, relaţiile şi autoritatea pentru fiecare poziţie
ierarhicã.Organigramele sau “hãrţile“ organizaţionale sunt un mod de a ilustra structura.
Majoritatea organizaţiilor/ instituţiilor care oferã asistenţã şi protecţie socialã în România
au o structurã organizaţionalã piramidalã sau birocraticã.
Fiecare organizaţie are o culturã organizaţionalã care este“o combinaţie de
asumţii, valori, simboluri, limbaj şi comportamente prin care se manifestã normele şi
valorile organizaţiei”(Marriner-Tomey, 1992). Organizarea presupune şi abilitãţi de
colectare a resurselor, construirea susţinerii, sprijinului, formarea echipei, managementul
timpului, comunicare eficace. Organizarea de succes contribuie hotãrât la succesul
general al serviciului social oferit şi este a doua funcţie ca importanţã dupã planificare.
muncii oamenilor şi resursele disponibile.Aceastã funcţie a managementului include
activitãţi ca: recrutarea de personal nou, selectarea şi alegerea personalului, orientarea
noilor angajaţi, planificarea dezvoltãrii personalului, determinarea nevoilor de
coordonare, inventarea programelor de coordonare, dezvoltarea menţinerii personalului în
acelaşi loc de muncã, strategii legate de absenteism, asigurarea direcţiei
tehnice.Coordonarea resurselor deopotrivã umane şi de alt tip este o funcţie crucialã a
managementului.
30
Dirijarea.Aceastã funcţie este preocupatã în primul rând de oameni. În sens larg
dirijarea sau direcţionarea poate fi definitã ca procesul de ghidare, îndrumare a
activitãţilor membrilor organizaţiei/instituţiei în direcţiile adecvate, adicã înspre
realizarea scopurilor organizaţionale.
Dirijarea implicã pe lângã ghidarea grupului înspre scop şi alte sarcini cum sunt:
rezolvarea problemelor pentru luarea deciziilor, managementul conflictului, a conduce în
mod pozitiv, determinarea nevoii de dirijare, revizuirea performanţelor muncii,
monitorizarea progresului înspre scop.
Managerii care “dirijeazã“ eficace se bucură de o productivitate mai mare şi o
muncã de grup mai satisfãcãtoare.
Evaluarea.Acest ultim, dar important proces, mai este denumit şi
“controlare”.Când managerii în asistenţã socialã funcţioneazã ca evaluatori ei:
- culeg informaţii care măsoară performanţele recente din interiorul organizaţiei;
- comparã performanţele prezente cu standardele prestabilite;
- din aceastã comparaţie determină dacă planul ar trebui să fie modificat sau nu
pentru a satisface standardele prestabilite.
Evaluarea vizeazã atât performanţele pesonalului angajat cât şi evaluarea
programului social oferit beneficiarilor.
Tehnicile prin care se apreciazã performanţele personalului sunt: autoevaluarea,
evaluarea între egali, evaluarea de către supervizor sau manager.
Evaluarea serviciilor sociale oferite de către organizaţie se desfãşoarã prin:
- comisii care vizeazã asigurarea calităţii serviciilor
- organizaţii care revizuiesc standardele profesionale
- managementul riscului îngrijirii oferite
- revizuirea utilizãrii resurselor de către organizaţie.
Aşa cum se poate constata, managementul are diverse metode şi tehnici
disponibile pentru a îndeplini funcţia de evaluare şi control.
În acestă carte voi trata managementul serviciilor de asistenţă socială în varianta
consacrată a funcţiilor managementului, abordată de cei mai mulţi autori (planificare,
organizare, coordonare, dirijare şi control - evaluare), rezervând capitole distincte câtorva
31
chestiuni specifice organizaţiilor/instituţiilor care oferă servicii de asistenţă socială -
supervizarea şi redactarea eficace a cererilor de finanţare a programelor sociale.
1.4. Luarea deciziilor manageriale
Procesul de luare a deciziilor este foarte important în management, în special în
asistenţã socialã, unde deciziile afectează zilnic vieţile personalului angajat şi asistaţilor
de asemenea- indivizi, familii, grupuri, comunităţi. Managementul a mai fost definit şi ca
procesul de luare a deciziilor şi de aplicare a lor. Deciziile sunt judecãţi, alegeri fãcute
sau cursuri de acţiune selectate dintre douã sau mai multe alternative. Luarea deciziilor este elementul cheie al managementului, fiind o componentã importantã a tuturor
funcţiilor de bazã ale managementului: planificare, organizare, coordonare, dirijare şi evaluare. O abilitate
de prim ordin pentru manageri este de a lua decizii raţionale. Cel puţin o duzinã de modele despre luarea
deciziilor au fost dezvoltate din anii ‘60 pânã în prezent. Unele descriu cel puţin 6 paşi, altele descriu 15
etape. Din fericire, toate modelele urmeazã aceleaşi proceduri de bazã ca şi procesul de asistenţã socialã:
evaluare iniţialã, planificare, implementare şi control - evaluare.
Dacă luarea deciziilor este partea cea mai importantă a postului de manager, cum
şti când este luată o decizie bună? Ca aspect de bază, o bună decizie contribuie la câştigul
organizaţiei. Dacă decizia este neadecvată-organizaţia sau membrii ei pot să sufere.
Caracteristici ale deciziilor bune
Deciziile bune sunt acelea care stabilesc cele mai înalte standarde pentru acţiune
(Vestal, 1988).O decizie bună:
1. Este corectă din punct de vedere tehnic. Datele au fost cercetate sau investigate.
Decizia este bazată pe fapte sau competenţă tehnică (de exemplu asistenţii sociali care iau
decizii necesită extinse cunoştinţe tehnice).
2. „Produce cele mai puţine efecte negative posibile.O bună hotărăre va anticipa
potenţiale părţi slabe ale deciziei şi va căntâri pe acelea care sunt contra rezultatelor
pozitive aşteptate”(Vestal 1988).
32
3. Se iniţiază acţiunea.O bună decizie are puţină valoare dacă nu este dusă la îndeplinire.
De exemplu, dacă doar puţini membrii ai personalului urmează o procedură, şansele sunt
să nu funcţioneze. Pentru a fi judecată ca pozitivă, unele acţiuni trebuie iniţiate ca rezultat
al deciziei.
Deciziile cu asemenea caracteristici, de obicei, au ca urmare rezultate pozitive. Rolul unui manager în asistenţă socială este să îmbunătăţească şansele pentru o decizie favorabilă.
Etapele unei metode generale de a învaţa cum să luăm decizii de calitate pot fi
cine?). Se defineşte problema, dacă exista una, în termeni simpli şi clari. Se compară
situaţia prezentă (ce este) cu situaţia care ar putea exista (ce ar putea fi). Se recomandă
eliminarea datelor imprecise, chestionabile sau irelevante. Se enunţă clar obiectivele
(scopurile), apoi se decide dacă se trece la acţiune.
2. Se caută alternative. Se colectează informaţii pentru a analiza problema. Se folosesc
cât mai multe resurse posibile (oameni,înregistrări, baze de date computerizate), dar se
evită cufundarea în date care nu sunt necesare.
3. Se generează alternative. Se identifică şi se limitează factori cum ar fi: timp, resurse,
personal, bani, echipament şi facilităţi. E nevoie de creativitate . Se solicită de la membrii
personalului informaţii, opinii.. Nici o alternativă nu e perfectă, dar se urmăreşte găsirea
celei mai bune alegeri.
4. Se evaluează alternativele. Se pun în balanţă aspectele pro şi contra ale fiecărei soluţii
potenţiale prin enumerarea (listarea) fiecărui avantaj şi dezavantaj posibil.Se iau în calcul
constrângeri cum sunt: costuri, valoare, riscuri, fezabilitate şi acceptabilitatea fiecărei
alternative.
5. Se face alegerea propriu-zisă. Se selectează cea mai bună soluţie sau decizie posibilă
alegând alternativa care oferă cele mai puţine dezavantaje şi cele mai multe avantaje în
interiorul limitelor definite. Se urmăreşte cu atenţie ca prin rezolvarea unei probleme să
nu se creeze o alta.
6. Se pune în practică alternativa selectată. Este foarte important să se comunice cu
fiecare persoană implicată “ce, cum, cînd şi de ce” ale alternativei trebuie să fie clar
împărtăşite dacă se doreşte ca programul să aibă succes. Managerii prudenţi „cumpără”
33
lucrătorii în ideea lor vânzându-le rolurile şi contribuţiile necesare pentru succes. Se
planifică rezerve pentru situaţii imprevizibile.
7 Monitorizarea.Se verifică în mod frecvent dacă alternativa (soluţia) funcţionează. Se
determină dacă răspunsurile sunt favorabile sau nu.
8.Evaluarea (controlarea) Acesta este un pas critic dar adesea uitat (în special dacă
alternativa funcţionează bine).
Se practică aceiaşi paşi până când procesul devine o a doua natură pentru
manageri. Acest instrument va servi foarte bine mai ales când alţii sunt indecişi sau nu
sunt capabili să ia decizii. În continuare voi prezenta modelul propus de Sutton (1987) privind etapele de urmat în luarea
deciziilor raţionale, ca fiind util în cadrul profesiilor care oferă ajutor oamenilor. Acesta conţine etapele de
mai jos:
1. Adresarea unor întrebãri relevante, care vizeazã observarea şi definirea
situaţiei. Cunoaştem suficient situaţia?
2. Dacă nu, de unde obţinem informaţia?
Se colecteazã şi studiazã informaţiile din cât mai multe surse necesare cum ar fi:
a.) cei afectaţi personal
b.) alţii afectaţi de situaţie
c.) alţii care au întâlnit şi rezolvat aceeaşi problemã.
3. Generarea unui şir de soluţii
4. Evaluarea fiecãrei alternative folosind date actuale, astfel încât decizia sã fie
luatã pe baze de evidenţe.
5. Desemnarea responsabilitãţilor pentru aplicarea deciziei şi punerea de acord
asupra mijloacelor pentru monitorizarea rezultatului.
6. Monitorizarea efectelor deciziilor asupra altora în sistemul mai larg.
În cazul managementului în asistenţã socialã este foarte importantã luarea unor
decizii morale. O procedurã posibilă pentru a lua decizii morale este cea care urmează.
Cadrul unei proceduri pentru luarea deciziilor morale
I. Se identifică oamenii implicaţi în situaţie (cine).
Cine va fi afectat direct sau indirect de decizia ta? Imediat sau pe termen lung?
34
II. Se inventariază interesele oamenilor implicaţi (ce interese?). Este expusă riscului viaţa, siguranţa sau securitatea personală a cuiva? Ce alte nevoi şi/sau preferinţe sunt
în joc (în pericol)? Cât de multă importanţă acordă oamenii, presupuşi a fi afectaţi, propriilor interese
ataşate situaţiei?
III. Se enumeră (listează) obiceiurile, regulile şi principiile morale care s-ar putea
aplica.
Există modele obişnuite sau tradiţionale de a răspunde problemelor de felul celor
prezente?
Dacă acestea par să nu se aplice, întreabă-te de ce nu se aplică.
IV. Se estimează (calculează) cel mai mare (important) bun pentru cei mai mulţi.
Ce acţiune ar produce beneficiul maxim sau vătămarea minimă a oamenilor implicaţi? Există alternative care ar putea produce aceleaşi rezultate? Care alternativă satisface cel mai bine cerinţele
principiilor enumerate mai sus?
V. Se analizează dacă soluţia propusă este corectă şi justă.
Li s-a acordat intereselor tuturor persoanelor implicate întreaga şi corecta consideraţie
prin soluţia propusă? Va exista o distribuţie echitabilă a greutăţilor şi/sau a beneficiilor?
Este dificil sã iei decizii ca manager în asistenţã socialã, întrucât marea majoritate
a deciziilor în acest domeniu se iau în condiţii de incertitudine şi de risc.
O persoană care ia decizii de succes posedă patru calităţi importante: curaj,
receptivitate, energie, creativitate. Curajul e necesar pentru asumarea riscurilor.
Receptivitatea faţă de alţi oameni şi situaţii este utilă pentru o evaluare diagnostic
corectă. Energia se impune pentru a face lucrurile să se întâmple (punerea în practică,
rezultate).Creativitatea ajută la dezvoltarea de noi moduri de a aborda şi soluţiona
problema.
Aceste calităţii pot fi înnăscute sau dezvoltate, dar procesul de luare a deciziilor eficace
poate fi predat şi învaţat. Necesită practică şi gândire sistematică, dar odată stăpânite, pot
fi aplicate rapid şi eficace în orice situaţie.
35
1.5. Niveluri de management
Într-o organizaţie/instituţie deciziile se iau la toate cele trei niveluri de
dirijare şi evaluare, indiferent de poziţia sau nivelul lor ierarhic. Totuşi diferite niveluri
de management cer diferite abilitãţi şi accente.
Managerii de nivel superior (vârf), cei mai puţini la numãr, sunt responsabili
mai ales de dezvoltarea planurilor şi luarea deciziilor care sã ghideze organizaţia.
Prelucrarea şi transmiterea informaţiilor sunt elemente cheie ale acestor poziţii (directori,
etc.). Aceşti manageri iau deciziile strategice, care sunt cruciale pentru organizaţie.
Managerii de nivel mediu (eşalonul de mijloc) au un şir lung de sarcini şi
îndatoriri, majoritatea timpului lor fiind petrecut cu transpunerea scopurilor şi planurilor
concepute de
managerii de vârf în proiecte specifice (directorii de departamente, supervizorii de turã,
etc.). La acest nivel se iau majoritatea deciziilor administrative care rezolvã probleme
neobişnuite şi dezvoltã tehnici pentru îmbunãtãţirea funcţionãrii organizaţiei / instituţiei.
Managerii de nivel inferior (de primă linie), supervizorii şi lucrãtorii lor sunt
oamenii care pun în practicã de fapt proiectele inventate de managerii de vârf şi
organizate de managerii de mijloc. Asistenţii sociali din poziţiile primei linii de
management au douã responsabilitãţi de bază:
1. să asigure oferirea unei îngrijiri sigure şi eficace a unui număr larg de clienţi
2. asistentul social manager e responsabil de asigurarea bunãstãrii fizice, emoţionale şi
economice a unui grup definit de angajaţi, personalul organizaţiei/instituţiei.
Cele mai multe decizii operaţionale se iau de la acest nivel de management. Sunt
în general decizii rutiniere în acord cu regulile, politicile şi strategiile stabilite de
eşaloanele superioare de management.
Indiferent de nivelul de management, toţi managerii este necesar sã posede
anumite abilitãţi universal valabile pentru acest rol.
36
1.6. Abilităţi, roluri şi competenţe manageriale
Trei seturi de abilitãţi manageriale de bazã sunt importante pentru un management
eficace: abilitãţi conceptuale, abilitãţi tehnice şi abilitãţi umane.
Abilităţi conceptuale.Abilitatea de a vedea “întregul tablou”, organizaţia ca
întreg, este consideratã vitalã pentru un manager. Aceastã abilitate permite managerului
sã înţeleagã cum se completeazã funcţiile organizaţiei una pe alta, cum se relaţioneazã
organizaţia/instituţia cu mediul extern şi cum unele schimbãri într-o parte a organizaţiei
afecteazã celelalte pãrţi. Abilitãţile conceptuale sunt necesare la formularea viziunii, a
planificãrii strategice şi asigurã abilitatea de a vedea interrelaţiile dintre dinamica
diferitelor pãrţi ale organizaţiei/instituţiei.
Abilităţi tehnice.Este esenţial sã deţii cunoştiinţe despre posturile pe care le
supervizezi. Abilitãţile tehnice constau atât în cunoştiinţe cât şi în abilitatea de a folosi
procese, practici, tehnici şi instrumente ale unei arii speciale de responsabilitate.
Managerii au nevoie de suficiente abilitãţi tehnice pentru a fi în stare sã îndeplineascã
îndatoririle posturilor angajaţilor pe care-i supervizeazã. Este necesar sã deţinã aceste
abilitãţi şi pentru a fi credibili.
Abilităţi umane. Acestea sunt, poate, cele mai importante dintre seturile de
abilitãţi de bazã ale managerului. Sunt de fapt abilitãţi psihologice, care-ţi permit sã
interacţionezi cu succes cu alţi oameni. Managerii care deţin bune abilitãţi umane şi-şi
“hrãnesc” psihologic angajaţii, realizeazã scopurile organizaţiei/instituţiei mai repede
şi într-un mod mai armonios.
Whetten şi Cameron (1984a) sugereazã cã abilitãţile conceptuale sunt mai ales
necesare managerilor de vârf şi diminueazã în necesitate cãtre eşalonul de primã linie.
Conform aceloraşi autori, descreşte nevoia de abilitãţi tehnice dinspre eşalonul inferior
înspre cel superior din ierarhia nivelurilor de management; ponderea cea mai mare a
acestor abilitãţi fiind utilã mai ales managerilor de primã linie. Abilitãţile relaţiilor umane
sunt considerate a fi necesare în egalã mãsurã la toate nivelurile de management.
La întrebarea ce este un manager se poate răspunde cu detaliile oferite mai jos, în
accepţiunea lui Mintzberg. Din această perspectivă, rolurile majore ale managerului
37
sunt următoarele: informaţional, decizional şi interpersonal.
Informaţional
1. Monitor- Receptează informaţii despre evenimentele din mediul intern şi extern.Ţine
pasul cu tendinţele şi învaţă despre idei noi.
2. Propagator (difuzor) - Transmite membrilor organizaţiei informaţiile primite din afara
ei.
1. Purtător de cuvânt-Vorbeşte în numele organizaţiei şi transmite informaţii în afara ei.
Decizional
1. Antreprenor- Iniţiază schimbarea .
2. Mânuitor al tulburărilor- Rezolvă probleme sau tulburări neaşteptate .
3. Alocator al resurselor- Determină distribuirea resurselor organizaţionale .
2. Negociator - Negociază cu clienţii şi alte părţi din interiorul sau din exteriorul
organizaţiei.
Interpersonal
1. Figură reprezentativă-Realizează îndatoriri de natură legală şi ceremonială .
2. Conducător (lider)- Ghidează şi motivează subordonaţii .
3. Liant (persoană de legătură) - Încearcă să-şi cunoască egalii (colaboratorii) şi să
construiască relaţii de ajutor mutual.(Whetten & Cameron,1984b). Un model complex al rolurilor şi competenţelor manageriale/de conducere cheie este cel prezentat de Quinn et al. (1990).Această abordare vizează opt roluri manageriale şi câte trei competenţe semnificative pentru fiecare rol. Modelul menţionat este figurat în tabelul 1.
Tabelul 1-2. Cele opt roluri de conducere şi compeţentele lor esenţiale Rolul de director 4. Luarea iniţiativei
5. Stabilirea scopurilor 6. Delegarea eficace
Rolul de producător 4. Productivitate şi motivaţie personală 5. Motivarea altora 6. Managementul timpului şi al stresului
Rolul de coordonator
4. Planificarea 5. Organizarea şi proiectarea posturilor 6. Controlarea
Rolul de monitor 4. Reducerea încărcăturii informaţionale
38
5. Analizarea informaţiilor cu o gândire critică
6. Prezentarea informaţiilor; scriere eficace Rolul de mentor 4. Autocunoaşterea şi înţelegerea celorlalţi
5. Comunicarea interpersonală 6. Dezvoltarea subordonaţilor
Rolul de facilitator 4. Formarea echipei 5. Luarea deciziilor în mod participativ 6. Managementul conflictului
Rolul de innovator Trăirea schimbării Gândirea creativă Managementul schimbării
Rolul de broker Formarea şi menţinerea unei baze a puterii Negocierea contractelor şi a implicării Prezentarea orală eficace a ideilor
Descrierea postului unui manager trebuie sã vizeze deţinerea de abilitãţi:
conceptuale, umane şi tehnice.De obicei managerii acţionează într-un mediu cu valori
concurente.
Deţinând abilitãţile necesare şi realizând funcţiile managementului, managerii în
asistenţã socialã transformã politicile sociale în servicii de asistenţă socială.
39
2. PLANIFICAREA
2.1. Procesul general de planificare
Scopul planificării managerilor într-o organizaţie este de a influenţa viitorul astfel
încât să crească probabilitatea realizării misiunii organizaţiei. Planificarea este un
proces critic pentru furnizarea serviciilor de asistenţa socială către beneficiari.
Aceasta presupune atât abilităţi ale relaţiilor umane cât şi abilităţi tehnice de
management. Când discutăm despre “funcţiile de planificare ale managerilor
organizaţiilor de asistenţă socială ne referim la acele structuri şi activităţi care sunt
folosite pentru a modela evenimentele viitoare în organizaţie” (Weinbach, 1990,
p.75).
Ca orice altă funcţie a managementului, planificarea este costisitoare. Este nevoie
atât de resurse umane cât şi materiale pentru a pune planurile în practică şi a obţine
impactul scontat. Ca şi celelalte funcţii manageriale, planificarea ar trebui să creeze o
valoare suplimentară, un beneficiu, un profit, un surplus. Planificarea contribuie la
obţinerea eficacităţii şi eficienţei organizaţiilor de asistenţă socială, iar o planificare
defectuoasă poate genera risipă de resurse, un moral şi motivaţie scăzute ale personalului
angajat, care influenţează negativ calitatea serviciilor oferite clienţilor.
Printre dificultăţile pe care le întâmpină organizaţiile de asistenţă socială, în ceea
ce priveşte planificarea, pot fi enumerate următoarele:
1. Organizaţiile de asistenţa socială au scopuri neclare.În general scopul organizaţiilor
non-profit este vag şi dificil de măsurat.
2. Există valori conflictuale şi conflicte între valorile şi aşteptările membrilor implicaţi în
furnizarea serviciilor, datorită lipsei de specificitate a beneficiarului primar al
organizaţiilor de asistenţă socială (clientul, societatea în general, sponsorii programelor
sociale, persoanele care stabilesc politicile organizaţionale, etc.). De aici decurg şi
dificultaţi în stabilirea priorităţilor organizaţionale. În cazul organizaţiilor pentru profit,
nu există dubii asupra beneficiarului principal, care este patronul afacerii respective.
3. Organizaţiile de asistenţă socială sunt mai preocupate de mijloace, de procesul de
ajutorare, decât de rezultatele finale.
4. Rezultatele organizaţiilor de asistenţă socială sunt greu de măsurat datorită modului
40
vag şi neclar de formulare al scopurilor şi obiectivelor .
5. Există o conexiune foarte slabă între eficacitatea organizaţiei şi alocarea resurselor,
întrucât nu acţionează pe o piaţă cu concurenţă ridicată ca şi organizaţiile cu scop
lucrativ. Ca urmare există loc pentru luarea unor decizii arbitrare, pe criterii politice sau
de alt fel, eficienţa nefiind un criteriu major în privinţa alocării resurselor în asistenţa
socială.
Toate neajunsurile de mai sus sunt menţionate ca şi cauze ale ineficacitaţii
satisfacerii nevoilor clienţilor şi sunt prezente în organizaţiile ce nu realizează o
planificare eficace. Organizaţiile care planifică dezvoltă scopuri clare, bazate pe
evaluarea nevoilor comunitaţii şi pe informaţiile primite de la “orice grup sau individ care
poate afecta sau este afectat de îndeplinirea scopurilor organizaţiei” (Freeman, 1984).
Organizatiile în care se realizează planificarea, încearcă să construiască consensul, ţinând
cont de eficacitatea acestor scopuri. Astfel de organizaţii îşi transpun misiunea în
obiective măsurabile şi utilizează aceste obiective ca şi bază pentru alocarea resurselor şi
evaluarea programelor. Acest proces general de planificare este numit astfel pentru că
aceleaşi etape sunt urmate indiferent dacă procedura se aplică planificării strategice,
planificarii programelor, rezolvarii problemelor, managementului prin obiective sau
inovaţiei.
Etapele procesului general de planificare managerială, adaptate după Lewis J.A.
et al. (1991), sunt reprezentate în figura 1-1.
41
Figura 1-1. Modelul general de planificare
Important este ca planul să fie pus în aplicare.
2.1.1.Evaluarea nevoilor
Organizaţiile care oferă servicii sociale pot fi eficace doar dacă alocă resursele şi
construiesc aşteptările bazate pe scopuri clare şi comprehensive. Aceste scopuri trebuie să
fie receptive la realităţile unei anumite comunitaţi.Evaluarea nevoilor este baza necesară
construirii oricăror programe sociale. Evaluarea comprehensivă a nevoilor este activitatea
prin care se identifică nevoile comunitaţii şi resursele necesare pentru rezolvarea
problemelor, dezvoltarea prioritaţilor privind problemele şi serviciile şi începerea
procesului de planificare. Evaluarea nevoilor implică fie o măsurare şi o evaluare a unor
probleme generale urmărind nevoile întregii comunităţi sau poate implica măsurarea
Evaluarea nevoilor
Selectarea
scopurilor
Specificarea
obiectivelor
Identificarea şi selectarea metodelor alternative
Dezvoltarea planului de
aplicare
Evaluarea
Feedback
42
specifică vizând un segment îngust din populaţia ţintă. În ambele situaţii evaluarea ar
trebui să fie comprehensivă, adică să:
- încerce să identifice problemele;
- măsoare caracteristicile relevante ale comunităţii
- analizeze percepţiile consumatorilor asupra problemelor şi scopurilor
- determine dacă nevoile sunt satisfăcute de către programele şi serviciile existente.
a) Identificarea problemei. Evaluarea nevoilor implică o recunoaştere a faptului că
serviciile sunt planificate pentru a produce o schimbare a situaţiei curente. Procesul de
planificare trebuie să înceapă cu o definire a problemelor.Să existe o diferenţă măsurabilă
între situaţia actuală şi cea dorită; în ce sens se doreşte schimbarea şi gradul acesteia. Se
urmareşte amploarea, dinamismul problemelor, numărul persoanelor potenţial afectate de
problema respectivă, natura şi gravitatea (severitatea) problemei, rata de utilizare a
serviciilor specifice de către clienţi. Accentul se pune nu numai pe deficienţele actuale, ci
mai ales pe scopuri relaţionate cu starea de funcţionare socială sănătoasă, pe ce este şi ce
ar putea fi.
b) Caracteristicile comunitaţii şi cele instituţionale se referă la informaţiile necesare
despre caracteristicile demografice ale populaţiei ţintă pentru a determina resursele
disponibile pentru rezolvarea problemelor şi identificarea factorilor sociali, politici,
economici, relaţionaţi cu dificultaţile populaţiei ţintă. Altfel spus, sunt evaluaţi factorii de
mediu care pot cauza sau influenţa problemele clienţilor comunităţii.
c) Analiza percepţiei consumatorilor. Nevoia comunitaţii este definită ca fiind “lipsa unei
condiţii pozitive sau prezenţa unor condiţii negative care afectează sănătatea sau
bunăstarea socială sau economică a comunitaţii sau societăţii”(Barton, 1978, p.40).
Identificarea situaţiei problematice este influenţată de o varietate de percepţii, valori,
experienţe şi factori socioculturali. Doar membrii unor anumite comunitaţi pot decide
dacă condiţiile sunt tolerabile sau acceptabile, centrale sau tangenţiale pentru calitatea
vieţii membrilor ei. Pentru ca anumite condiţii să fie recunoscute ca nevoi, trebuie să
existe un proces de percepere şi definire colectivă în care o anumită condiţie dată este
selectată şi identificată ca problemă socială.
d) Servicii şi programe existente
Investigarea utilizării serviciilor poate oferi informaţii relevante privind o nevoie
43
specifică dominantă. O cercetare asupra serviciilor deja disponibile poate ajuta la
determinarea unei nevoi suplimentare de astfel de programe. Analiza ofertei actuale poate
fi tot atât de importantă ca şi evaluarea problemei, pentru că trebuie evitată duplicarea
eforturilor.
Metode şi instrumente de măsurare a nevoilor
Datorită complexităţii factorilor care trebuie măsuraţi, în evaluarea nevoilor se
combină de regulă mai multe abordări. Se utilizează atât măsuri cantitative cât şi
calitative.
Abordările cantitative folosite în evaluarea nevoilor comunităţii se împart în trei
mari categorii: indicatori sociali, anchete sociologice şi abordările grupului comunitar
(Siegal et al., 1995). În cadrul acestora accentul se pune pe dezvoltarea indicatorilor
numerici asupra condiţiilor şi problemelor sociale.
Indicatorii sociali sunt măsuri cantitative ale aspectelor comunităţii, proiectaţi a fi
corelaţi cu nevoia de servicii. Indicatorii sociali sunt un fel de “simptom”a unei stări sau
situaţii sociale care nu poate fi măsurată în mod direct. Unele aspecte care pot fi măsurate
cel puţin indirect, în termeni cantitativi, acestea includ:caracteristici demografice,
variabile socio-economice, aspecte privind sănătatea populaţiei ţintă, nivelul educaţional,
modelele de angajare în muncă, condiţii de locuit, modelele familiale, aspecte privind
securitatea comunităţii, utilizarea serviciilor de timp liber şi recreere. Aceşti indicatori
surprind punctele de vedere ale guvernului , autorităţilor publice locale şi organizaţiilor
private.Datele sunt obţinute din arhivele publice, statistici oficiale, deci din surse
secundare de informare. Acestea pot să nu fie prin ele însele foarte valoroase în ceea ce
priveşte evaluarea comprehensivă a nevoilor pentru programe sociale, dar constituie un
început, un ghid pentru paşii de urmat.
Anchetele sociologice urmăresc cererea de servicii, analiza ofertanţilor de servicii
şi a resurselor disponibile în comunitate şi investigaţii asupra cetăţenilor, membrii ai
comunităţii respective. Aceştia sunt chestionaţi direct şi li se cere să furnizeze informaţii
privind caracteristicile, nevoile şi dorinţele lor. Pot fi făcute pe un eşantion sau pe o
44
comunitate dacă nu e prea mare, prin chestionare trimise prin poştă, anchete directe, faţă
în faţă sau interviuri prin telefon. Anchete sociologice ce vizează organizaţii locale se
aplică pentru identificarea serviciilor deja oferite în comunitate şi utilizarea lor. Astfel de
chestionare întreabă managerii despre gama şi tipul de servicii asigurate, numărul şi tipul
beneficiarilor deserviţi, etc. Deci, prin anchetele sociologice se colectează date necesare
evaluării nevoilor din perspectiva ofertanţilor de servicii sociale, a consumatorilor acestor
programe, a planificatorilor şi cetăţenilor particulari, membrii ai comunităţii.
Abordările grupului comunitar utilizează mai multe tehnici, după cum urmează:
- Forumurile comuniăţii sunt folosite la obţinerea de date care surprind perspectiva
cetăţenilor particulari din comunitate şi a consumatorilor, iar sursele de informare pe care
se bazează această tehnică sunt întâlnirile (forumurile) publice.
- Tehnicile grupului nominal sunt aplicate pentru a afla perspectiva planificatorilor,
ofertanţilor de servicii şi a cetăţenilor, iar sursa de informare are în vedere proiecte
specifice.
- Tehnica Delphi este utilizată pentru a colecta date care surprind optica planificatorilor,
ofertanţilor de servicii şi a experţilor, folosind proiecte specifice ca sursă de informare.
- Impresiile comunităţii vizează punctele de vedere ale cetăţenilor, informatorilor cheie,
consumatorilor şi ofertanţilor de servicii, iar informaţiile se obţin din proiecte specifice.
Măsurile de tip calitativ ale evaluării nevoilor se focalizează pe dezvoltarea
informaţiilor de profunzime despre problemele şi condiţiile sociale. În cercetările
calitative se evaluează nevoile comunităţii prin intermediul grupurilor focalizate,
observaţie participativă şi discuţii cu informatorii cheie ai comunităţii (lideri de opinie,
indivizi influenţi, foarte bine informaţi despre nevoile nesatisfăcute ale comunităţii). Se
încearcă obţinerea unui echilibru între investigarea elitelor comunităţii şi a oamenilor
obişnuiţi (de pe stradă).
Evaluarea nevoilor este foarte importantă în asistenţa socială pentru a determina
când există lipsuri în ce priveşte gama serviciilor sociale oferite, când nevoile de bază ale
cetăţenilor nu sunt satisfăcute şi când anumite grupuri sunt dezavantajate social.
Evaluarea nevoilor face posibilă selectarea scopurilor.
2.1.2. Selectarea scopurilor
45
Esenţa procesului de planificare este selectarea scopurilor pe care se bazează
munca organizaţiei, instituţiei sau programele sociale. Managerii ar trebui să fie
preocupaţi de stabilirea şi selectarea scopurilor deoarece fără a şti încotro intenţionăm să
ne îndreptăm, nu vom şti nici cum putem ajunge acolo şi poate ajungem la altă destinaţie
decât cea dezirabilă. De asemenea, dacă nu identificăm ceea ce e necesar să realizăm, nu
vom fi capabili nici să determinăm cât de bine am îndeplinit aspectele respective.
Un scop bun presupune asigurarea legăturii directe între nevoile beneficiarilor,
evaluate în etapa precedentă şi serviciile oferite de agenţie, care sunt selectate în procesul
de luare a deciziilor. Accentul pus în organizaţiile de servicii sociale mai degrabă asupra
activităţilor decât asupra scopurilor face ca organizaţia să plutească în incertitudine.
Procesul de planificare în organizaţiile şi instituţiile de asistenţă socială poate deveni mai
eficace doar dacă stabilirea scopurilor este considerată ca având o prioritate ridicată.
Este important ca membrii comunităţii, persoanele care decid politicile
organizaţiei, consumatorii serviciilor şi cei care asigură serviciile să fie consultaţi în
stabilirea scopurilor pentru a-şi menţine implicarea privind obţinerea rezultatelor finale
ale organizaţiei.
Standardele recomande de Rapp C.A. şi Poertner J. (1992), privind formularea
scopurilor în proiectarea programelor sociale, acordă importanţă următoarelor aspecte:
relaţionării scopului cu analiza problemelor sociale care se încearcă a fi rezolvate, în
sensul că afirmarea scopului să derive direct din afirmarea problemei sociale, scopul
trebuie să fie orientat înspre rezultate, să fie realist din punct de vedere fiscal, tehnologic
etic şi legal, formulat clar şi să se refere la populaţia client. De asemenea se recomandă
ca acesta să fie precis, adică observabil şi măsurabil sau cel puţin să implice aceste
atribute şi exprimat în termeni pozitivi, a ceea ce se va realiza, mai degrabă decât lipsa a
ceva.
Este necesar să existe un acord comun între diferiţi membri ai aceleiaşi organizaţii
în ceea ce priveşte scopurile organizaţionale sau instituţionale. Angajamentul comun
referitor la scopurile organizaţiei este important deoarece indivizii implicaţi pot avea, prin
comportamentul lor, efecte pozitive sau negative asupra îndeplinirii lor. La fel de
importantă este şi claritatea scopurilor. Formularea vagă a acestora determină confuzie.
Dacă scopurile nu sunt clar afirmate se pierd beneficiile acordului comun. Cei care
46
stabilesc politicile organizaţiei, cei care furnizează servicii directe, beneficiarii serviciilor
directe, membrii comunităţii cărora le sunt furnizate serviciile respective trebuie să
perceapă în acelaşi fel scopurile. Acestea ajung să servească propria lor ţintă doar dacă
sunt realiste şi pot fi operaţionalizate. Rolul stabilirii şi selectării scopurilor în procesul
de planificare este de a asigura baza pentru toate deciziile privind programele si serviciile
sociale.
Concluzii rezultate din cercetarea şi practica stabilirii scopurilor
Locke şi Latham (1984) enumeră 10 lecţii utile de reţinut când stabilim şi
selectăm scopurile organizaţionale.Acestea sunt sumarizate mai jos.
1. Scopurile specifice, provocatoare tind să ducă la performanţe mai bune decât scopurile
vag formulate, uşor de realizat.
2. Feed-back-ul asupra progresului îndeplinirii scopurilor îmbunătăţeşte procesul de
stabilire a scopurilor.
3. Scopurile ar trebui ierarhizate în funcţie de priorităţi.
4. Competiţia informală dintre angajaţi, produsă de stabilirea scopurilor şi feed-back pot spori
beneficiile procesului de stabilire a scopurilor.
5. Realizarea scopului şi performanţa ar trebui recompensate.
6. Stabilirea scopului poate fi o parte importantă a managementului performanţei.
7. Pentru a-şi îndeplini scopurile, se impune ca indivizii să dezvolte planuri de acţiune.
8. Politicile organizaţionale trebuie să fie revizuite pentru a fi în concordanţă şi
complementare cu realizarea scopurilor.
9. Climatul în interiorul căruia are loc stabilirea scopului ar trebui să fie unul de sprijin,
în care managerii îşi ajută şi încurajează subordonaţii să reuşească.
10. În funcţie de modul în care sunt folosite, scopurile pot descreşte sau creşte
amplitudinea stresului percepută de către subordonaţi.
Aceste 10 lecţii despre planificare şi selectarea scopurilor sugereză că procesele
implicate, deşi reprezintă doar o parte a funcţiilor managerului, sunt intim relaţionate cu
aproape toate aspectele managementului şi organizării. Ele au impact asupra înţelegerii şi
comunicării subordonaţilor, motivaţiei, proceselor de evaluare a performanţelor, a
sistemelor de recompensă. Lecţiile citate, sugerează de asemenea că planificarea şi
47
stabilirea scopurilor sunt afectate de politicile şi procesele organizaţionale mai largi şi de
climatul specific în interiorul căruia au loc aceste procese.
Când scopurile sunt clare pot fi proiectate obiectivele specifice pentru relizarea
acestora.
2.1.3. Specificarea obiectivelor
Un instrument cheie de management îl constituie folosirea obiectivelor în
procesul planificării. Evaluarea performanţelor pe baza obiectivelor este ca o
piatră de hotar în sistemul de management.
Unii autori folosesc interşanjabil noţiunile de scop şi obiectiv. Scopurile sunt
formulări mai largi sau generice ale rezultatelor urmărite de agenţie, iar obiectivele
reprezintă formulări mai specifice şi măsurabile privind rezultatele. Ele prezintă aspectul
normativ şi permit mai ales o evaluare subiectivă, iar obiectivele prezintă aspectele
concrete, măsurabile. Voi utiliza conceptul de obiectiv ca fiind o definiţie operaţională a
scopului, ţinte specifice exprimate operaţional, de obicei în termeni cantitativi şi care pot
fi realizate într-o anumită perioadă de timp cu resursele prevăzute într-un anumit
plan.Obiectivele trebuie specificate înainte de începerea procesului concret de planificare.
Ele ajută la evaluarea rezultatelor, a eficacitaţii şi eficienţei programelor sociale.
Obiectivele sunt de mai multe tipuri: organizaţionale, procesuale (sau ale
activităţii, procesului) şi obiective de rezultat.
a)Obiectivele organizaţionale sunt relaţionate cu ţintele pentru dezvoltarea sau
îmbunătăţirea organizaţională, de exemplu strângere de fonduri pentru dezvoltarea unui
nou sector.
b)Obiectivele activităţii sau de proces (procesuale) se referă la activităţile
programului social care trebuie îndeplinite şi/sau la numărul de servicii care vor fi
furnizate beneficiarilor , de exemplu “să oferim consiliere maritală pentru 20 de familii
săptămânal, în primele 6 luni de funcţionare a noului program”.
c)Obiectivele de rezultat se referă la gradul impactului programelor sau
serviciilor asupra beneficiarilor/clienţilor.Acestea asigură măsurarea eficacităţii
(exprimarea în termini cantitativi).
48
Pentru a fi utile şi utilizabile şi să permită evaluarea sistematică a eficacităţii
programelor sociale este necesar ca obiectivele acestora să posede anumite caracteristici.
Astfel, Peter Drucker (1993), unul dintre cei mai mari creatori contemporani de
management, părintele managementului prin obiective, defineşte obiectivele
organizaţionale ca “ niveluri specifice si măsurabile ale realizării”. Autorul susţine că
rezultatele organizaţiilor nonprofit pot fi definite şi cuantificate, cel puţin unele dintre ele.
Se pune accent pe importanţa evaluarii rezultatelor în termeni cantitativi chiar si în
organizaţiile cu scopuri caritabile, nelucrative şi pe sporirea eficacitătii si eficienţei
acestora. Demonstrarea eficacităţii organizaţiilor nonprofit este considerată primordială
pentru continuarea finanţării acestora de către donatori, care în lipsa unor evidenţe ale
realizării obiectivelor manifestă ceea ce autorul numeşte “oboseala de compasiune “;
există o limită până la care publicul doreşte să se implice în ajutarea semenilor
dezavantajati social.
În sprijinul specificităţii si măsurării, ca trăsături definitorii ale obiectivelor
organizaţiilor de asistenţă socială se pronunţă şi Rex Skidmore (1990). Autorul susţine că
practica mai recentă a asistentei sociale se centrează pe stabilirea unor obiective
comportamentale, ceea ce implică a fi simultan: specifice, simple, observabile,
măsurabile şi realiste. Aceste particularitati sunt necesare obiectivelor pentru claritatea
întelegerii, pentru a putea evalua rezultatele obţinute si din motive pragmatice.
În acord cu cele afirmate de autorii citaţi anterior, Egan (1985) dezvoltă numărul
însuşirilor necesare obiectivelor, adăugând altele noi.El constată că organizatiile de
servicii sociale care funcţionează bine au obiective cu următoarele caracteristici:
- sunt formulate ca realizări clare, specifice, comportamentale;
- sunt relaţionate clar între ele şi cu scopul de care sunt direcţionate;
- pot fi măsurate sau verificate în ceea ce priveşte: cantitatea, calitatea şi costul;
- sunt realiste, în acord cu resursele de care dispune organizaţia;
- sunt concordante cu valorile organizaţiei şi ale membrilor săi;
- sunt comunicate clar celor responsabili pentru realizarea lor;
- sunt repartizate pentru a fi îndeplinite într-o limită de timp rezonabilă.
49
Enunţuri echivalente cu cele anterioare sunt susţinute si de Doran (1981), care
sugerează că obiectivele semnificative sunt: specifice, măsurabile, alocate unei persoane
sau grup care vor fi responsabile de îndeplinirea acestora, realiste şi relaţionate în timp.
Pentru a fi utile în procesul de planificare, obiectivele trebuie să ofere răspunsuri la
următoarele întrebări:
1. Care este rezultatul dorit? Ce compotament, condiţie sau atribut se aşteaptă să fie
schimbat ca rezultat al programului social?
2. Cine este ţinta acestui program social? Cine se aşteaptă să se schimbe ca rezultat
al intervenţiei?
3. Câţi dintre clienţii acestui serviciu se aşteaptă să realizeze rezultatele dorite?
4. Care este gradul sau amplitudinea efectului pozitiv anticipat asupra populaţiei
ţină? În ce măsură se va produce schimbarea?
5. Când sunt aşteptate rezultatele dorite? La sfârşitul programului anual? După 3
şedinţe de terapie, etc? (United Way Services, 1978).
Indiferent de accentele puse asupra uneia sau alteia dintre particularităţile obiectivelor
organizaţionale, menţionate de diverşi autori, este unanim acceptată ideea că obiectivele
se exprimă în termeni de rezultate, iar realizarea acestora, gradul în care sunt îndeplinite
exprimă eficacitatea organizaţiei respective.
2.1.4. Identificarea şi selectarea metodelor alternative
După etapa specificării obiectivelor se poate trece la luarea, de către persoanele
implicate în procesul de planificare, deciziilor referitoare la identificarea alternativelor
posibile, ţinând cont de limitările impuse de mai mulţi factori interni şi externi, relevanţi
pentru funcţionarea organizaţiei. Se selecteză alternativele cu probabilitatea cea mai mare
de a fi fezabile, eficace şi eficiente pentru satisfacerea nevoilor clienţilor.
Practica planificării a demonstrat utilitatea metodei brainstorming-ului în
identificarea alternativelor, mai degrabă decât stabilirea limitărilor imediate asupra tipului
de metode care să fie luate în considerare. Este important să se acorde atenţie unei game
largi de opţiuni în ceea ce priveşte serviciile sau programele, chiar dacă unele dintre
sugestii nu par aplicabile imediat.
50
Capcana în care se cade de multe ori, în organizaţiile de asistenţă socială, cu
privire la identificarea şi selectarea alternativelor, este aceea a omiterii multor alegeri
potenţial optime, datorită tendinţei de a face lucrurile aşa cum au mai fost făcute anterior,
folosind o metodă considerată deja “sacră”. Astfel, ajung să nu mai fie evaluate toate
strategiile fezabile, care ar putea duce la realizarea performantă a obiectivelor
organizaţionale. Se aplică astfel, folosind termenii lui Simon (1976) abordarea
“satisfăcătoare”, nu cea “optimă”, în luarea deciziilor.
În optimizare încercarea este de a găsi alternativa cea mai benefică, dintr-un şir de
variante posibile, iar abordarea de tip satisfacere, porneşte de la stabilirea unor criterii
minime pentru eficacitatea cursurilor de acţiune şi apoi sunt trecute în revistă
alternativele până se ajunge la una care îndeplineşte criteriile. Optimizarea însă, nu poate
fi folosită pentru toate deciziile.
Managerul care ia decizii eficace generează cât mai multe alternative şi pune în
balanţă consecinţele pozitive şi negative ale fiecărei alternative, caută, în mod activ, toate
datele relevante şi manifestă deschidere spre noi informaţii şi inovaţie. Alternativele
selectate trebuie să fie eficiente economic, acceptabile social şi fezabile din punct de
vedere politic (Prakash, 1979). Având în vedere atât metodele consacrate cât şi inovaţia,
în evaluarea alternativelor, trebuie să se răspundă cel puţin la următoarele întrebări:
- Acest servici se potriveşte cu scopurile şi priorităţile agenţiei sau programului?
- Resursele disponibile sau potenţiale sunt adecvate pentru asigurarea acestui
serviciu?
- Serviciul poate fi acceptat de către membrii comunităţii şi consumatori?
- Poate fi serviciul furnizat de către cei care asigură în mod potenţial acest serviciu?
- Serviciul respectiv satisface constrângerile politicii agenţiei?
- Beneficiile potenţiale ale serviciilor sunt mai mari decât costurile?
- Putem măsura eficacitatea serviciilor respective?
- Putem dezvolta un plan de acţiune, care să fie pus în practică ?
- Există riscuri serioase implicate în transpunerea în practică a serviciilor
respective?
Când procesul de luare a deciziilor este complet, procedura de planificare pentru
punerea în practică a planului devine rezonabilă şi necomplicată (Lewis et al.,1991).
51
2.1.5. Dezvoltarea unui plan de aplicare
Pe baza selectării scopurilor, a specificării obiectivelor, identificării şi selectării
metodelor sau serviciilor generale care urmează a fi folosite, managerii dezvoltă un plan
de acţiune care poate asigura transpunerea în practică a serviciilor noi sau a schimbărilor
operate la nivelul celor existente.
Procedurile de aplicare practică a planului depind de claritatea şi felul
documentării formale sau informale pe care ar trebui să o posede cei responsabili de
ducerea la îndeplinire a planului respectiv. Fiecare obiectiv e necesar să aibă specificată o
metodă, serviciu sau program care a fost selectat pentru îndeplinirea lui. Fiecare serviciu
sau metodă depinde în realizarea sa de un set organizat de activităţi care urmează a fi
puse în practică. Se impune existenţa unui plan care să prevadă etapele şi modalităţile de
aplicare a planului conceput. Pot fi utilizate instrumente simple sau complexe (diagrame
PERT etc.) de planificare, în funcţie de nevoile organizaţiei. Aceste instrumente presupun
descrierea specifică a muncii care este necesar sa fie executată şi a limitei de timp pentru
fiecare angajat sau grup de angajaţi, care urmează să realizeze sarcinile respective. Cele
mai simple sunt modelele de planificare liniare, care menţionează sub formă de tabel, pe
axa verticală, activităţile de îndeplinit (coloana1), persoana sau grupul responsabil de
efectuarea activităţii respective (coloana 2), iar pe axa orizontală sunt prevăzute
(haşurate) unităţile de timp în cadrul cărora vor fi finalizate activităţile selectate.
În acestă fază a planificării se iau decizii cheie asupra următoarelor aspecte:
- Care sunt activităţile majore necesare pentru punerea în practică a metodelor
selectate?
- Cine va fi responsabil de realizarea fiecărei activităţi ?
- Care sunt datele de început şi cele finale până la care trebuie realizate activităţile
principale?
- Care sunt resursele de bază, necesare pentru realizarea fiecărei activităţi? (Young,
1978)
52
Pentru a spori şansele aplicării planului se impune să se prevadă cine va realiza, ce
activităţi, cu ce resurse şi în ce limite de timp. De asemenea planul de implementare
trebuie să specifice ce proceduri vor fi folosite şi de către cine.
2.1.6. Dezvoltatea unui plan de evaluare
Concomitent cu aplicarea în practică a planului iniţial, managerii ar trebui să
proiecteze metodele care vor fi folosite pentru evaluarea succesului serviciilor furnizate.
Planificatoriivor hotărî, încă din faza de specificare a obiectivelor, cum vor evalua
schimbarea produsă de serviciile de asistenţă socială pe care le oferă organizaţia. Dacă
observă că nu există nici o modalitate de evaluare a schimbării, se impune să regândescă
obiectivul sau obiectivele respective.
Procesul de evaluare presupune parcurgerea următoarelor faze: planificarea
evaluării, evaluarea propriu-zisă (aplicarea), raportarea acesteia şi decizia finală asupra
viitorului programului respectiv. Componentele planului de evaluare sunt: planul
raportului final, planul proiectului de cercetare şi un plan de colectare a datelor. Procesul
de planificare a evaluării necesită: oameni competenţi pentru a o realiza, întrebări,
metode de cercetare şi proiectare adecvate, interpretarea corectă a rezultatelor,
recomandări relevante şi comunicarea eficace a rezultatelor acesteia.
Se recomandă începerea planificării pentru evaluare simultan cu elaborarea
obiectivelor. O bună evaluare trebuie să fie utilă şi utilizată.
Procesul general de planificare - de la evaluarea nevoilor la definirea scopului,
luarea deciziilor, la planificarea transpunerii în practică a planului de acţiune şi până la
evaluarea rezultatelor- poate preveni majoritatea problemelor asociate de obicei cu
organizaţiile de asistenţă socială. Centrarea se va face astfel mai ales pe rezulate, nu
predominant asupra mijloacelor de realizare, va ajuta la specificarea produselor dorite şi
astfel alocarea resurselor are şanse mari să fie făcută în concordanţă cu scopurile
selectate.
Planificarea, atât cea strategică cât şi cea tactică reprezintă un proces critic de
management de care depind toate celelalte funcţii ale managementului.
53
3. ORGANIZAREA
3.1. Definirea conceptelor: organizaţie şi organizare
O definiţie a organizaţiei este: “un grup de douã sau mai multe persoane care existã şi acţioneazã
pentru a realiza scopuri comune, clar stabilite“ (Straub, Attner,1991). Accentul este pus pe orientarea
înspre scop, ceea ce este caracteristic pentru natura sistemelor umane.
Din punctul de vedere a ceea ce oferã şi cui, o organizaţie poate fi definitã ca:“un
sistem uman care fabricã produse şi servicii pentru indivizi sau alte sisteme din exteriorul
organizaţiei (Egan, 1985, p.7).
Din aceeaşi perspectivã, pot fi definite şi instituţiile. Dicţionarul Webster
defineşte instituţiile ca “societãţi sau corporaţii care au în special un caracter
public“.Instituţiile asigurã servicii de un fel sau altul pentru societate (Egan,1985, p.8).
Persoanele juridice cu scop nelucrativ care furnizează servicii de asistenţă socială
în România sunt: asociaţiile, fundaţiile şi instituţiile de stat.Scopul lor este nonprofit.
Noţiunile de serviciu de asistenţă socială si program social vor fi utilizate ca
sinonime.Sensul definitoriu al acestor termeni este considerat cel exprimat de D.Royse şi
B.A.Thyer (1996): programul este o colecţie organizată de activităţi proiectate să
realizeze anumite obiective(p.2.). Serviciile de asistenţă socială sunt oferite diferitelor
categorii de pesroane dezavantajate social: copii, tineri, bătrâni, persoane cu dizabilităţi,
refugiaţi, etc.
Exemple de organizaţii sau instituţii care oferã servicii de asistenţă socială pot fi
urmãtoarele: centre de plasament pentru copii, direcţii de muncă şi solidaritate socială,
inspectorate de stat pentru persoane cu handicap, cămine de bătrâni, spitale, clinici, şcoli,
organizaţii de cartier, organizaţii neguvenamentale care oferă servicii de asistenţă socială,
cluburi de tineret, biserici.
Voi folosi în continuare noţiunea de organizare în două accepţiuni:
54
1. termenul de organizare utilizat pentru a descrie o structură, care face referire la linii
de autoritate, comunicare, delegare şi de asemenea la filosofia şi politicile grupului
care urmăreşte realizarea obiectivelor organizaţionale comune.
2. conceptul de organizare folosit pentru a descrie un proces, ca funcţie a
managementului, termen care în acest context se relaţionează cu metodele şi modurile
în care sunt realizate scopurile grupului.
Astfel, noţiunea de organizare se referă atât la o structură cât şi la un proces în care
managerul utilizează resurse umane, materiale şi financiare pentru realizarea scopurilor
organizaţionale/instituţionale.
3.2. Teorii organizaţionale
Scopul acestei secţiuni este de a trece în revistă noţiunile teoretice majore despre
organizaţiile în care se desfăşoară majoritatea activităţii practice a asistenţilor sociali.
Aceste teorii şi perspective pot fi înţelese parţial, tratându-le comparativ, determinând
modul în care diferă între ele. Unele teorii sunt modele prescriptive (cum este
managementul ştiinţific şi şcoala relaţiilor umane), însemnând că ele asigură un cadru de
referinţă aupra modului de organizare. În contrast, teoriile descriptive (cum e birocraţia şi
modelul luării deciziei) oferă strategii conceptuale pentru analiza organizaţiilor şi a
funcţionării acestora.
Se poate face, de asemenea, diferenţa între aceste teorii pornind de la supoziţiile
pe care îşi construiesc abordarea explicării comportamentului organizaţional. Unele teorii
pornesc de la prezumţia unui model raţional în care comportamentul este văzut ca
rezultatul logic al luării deciziei, orientat către scopurile instrumentale ale organizaţiei.
Alte teorii se bazează pe o abordare a sistemelor naturale, în care organizaţia este văzută
ca fiind analoagă cu un organism biologic şi comportamentul ei ca un răspuns la
preocupările pentru supravieţuire şi automenţinere.
Un alt mod, prin care diferă teoriile organizaţionale, se referă la adoptarea unei
perspective a sistemelor închise sau deschise asupra mediilor organizaţiilor. Abordarea
sistemelor închise implică centrarea pe structura şi procesele interne ale organizaţiilor şi
55
tind să acorde o atenţie scăzută rolului mediului. Prin comparaţie, modelele sistemelor
deschise pun accentul pe dependenţa organizaţiilor de mediul în care se dezvoltă şi
adoptă strategii analitice care consideră structura şi procesele ca fiind produsul
interacţiunii dintre organizaţie şi mediu.
Fiecare teorie organizaţională poate fi de asemenea înţeleasă în termenii unui mic
grup de variabile organizaţionale înspre care tinde să-şi direcţioneze atenţia. Aceste
variabile includ structura (birocraţia), productivitatea şi rolul managementului
(management ştiinţific şi universalist), interacţiunile sociale şi autoactualizarea (relaţiile
umane şi teoria Y), scopurile organizaţionale (şcoala instituţională şi managementul prin
obiective), alegerea strategică (modelul luării deciziei), interacţiunile cu mediul (teoria
contingenţei), exercitarea puterii şi a influenţei politice (modelul politicii economice),
culturii organizaţionale şi calităţii produselor (managementul calităţii totale).Multe dintre
modele au fost dezvoltate pe baza criticilor muncii anterioare în acelaşi domeniu, astfel
încât şi-au îndreptat atenţia în direcţii noi şi fructuoase. Chiar dacă studiile anterioare ale
acestor teorii au încă o oarecare validitate şi sarcina critică în analiza organizaţională este
de a spicui din aceste modele variate, au fost amintite teoriile care explică cel mai bine
particularităţile organizaţiilor.
Întrucât există o literatură destul de bogată şi în limba română, care expune pe larg
teoriile organizaţionale, sugerez celor interesaţi să le cunoască în detaliu să consulte
publicaţiile apărute în domeniul sociologiei şi psihologiei organizaţiilor şi conducerii,
care conţin teorii şi noţiuni transferabile şi organizaţiilor de asistenţă socială.
3.3. Structură şi funcţii organizaţionale
Structura organizaţională este cadrul pentru relaţiile de muncă cu toate resursele
sale. Noţiunea de resurse, în acest caz, include atât pe cele umane cât şi pe cele materiale.
Structura organizaţională ordonează munca în mod sistematic în interiorul unei
organizaţii. Fără o structură organizaţională munca nu ar putea fi făcută în mod eficient.
Funcţia totală (completă) a organizaţiei este să-şi realizeze scopurile şi în acest fel să
obţină profit. Scopurile organizaţiilor de asistenţă socială, de exemplu, ar putea fi să
56
asigure servicii de înaltă calitate, asistenţă preventivă şi terapeutică pentru clienţii lor, la
cel mai mic cost posibil.
Procesul organizaţional se referă la maniera sau metodele utilizate pentru
realizarea scopurilor instituţiei sau organizaţiei. Pe scurt, structura şi funcţia unei
organizaţii definesc ce este o organizaţie, ce face, în timp, ce procesul organizaţional
defineşte, cum se face.
Toate organizaţiile au linii specifice de autoritate, modele de comunicare şi politici
care-i definesc structura. Există două structuri de bază în interiorul unei organizaţii, cea
formală şi respectiv cea informală.
3.3.1. Structura organizaţională formală reprezintă modelul de definire al
relaţiilor şi îndatoririlor (atribuţiilor).Acest model este reprezentat vizual prin harta
organizaţională sau organigramă.Titluri ca: director, director adjunct, supervizor, asistent
social, inspector de specialitate, descriu activităţi pe care le implică postul sau poziţia
respectivă.Statusul este indicat prin poziţia postului în organigramă şi distanţa lui faţă
postul din vârf. Scrierea fişei postului (descrierea) ajută la definirea relaţiilor formale.
Structura formală include de asemenea reguli, politici şi proceduri utilizate de manageri
pentru a ghida comportamentul angajaţilor înspre realizarea scopului.
Elemente ale structurilor organizaţionale formale
1. o afirmare a misiunii sau filosofiei care descrie scopurile organizaţiei. Afirmarea
misiunii constituie baza structurii organizaţionale formale.
2. o organigramă (hartă a organizaţiei) care serveşte ca un instrument de reamintire a
modelelor de autoritate, responsabilitate şi comunicare ale organizaţiei. În mod tipic
instituţiile şi organizaţiile de asistenţă socială folosesc o structură piramidală sau
birocratică.
3. desemnarea (indicarea) nivelelor de management care definesc (în scris) autoritatea
şi responsabilitatea pentru fiecare poziţie din interiorul structurii
4. politici şi proceduri scrise, care asigură baza pentru standardele organizaţieişi
metodele de muncă.
57
Structurile organizaţiilor formale pot fi clarificate în mai multe tipuri. Cele mai multe
organizaţii de asistenţă socială folosesc una sau mai multe tipuri dintre următoarele:
structura birocratică, funcţională, ad-hoc şi matrice.
Structura birocratică sau de linie este structurată pe un model simplu, direct de comandă-
în-lanţ care defineşte autoritatea, responsabilitatea şi intervalul de control a fiecărei
poziţii (numărul de lucrători subordonaţi supervizaţi sau norma de conducere). Angajaţii
sunt răspunzători (dau socoteală) doar faţă de un supervizor şi se aşteaptă de la ei să pună
mai presus scopurile organizaţiei decât scopurile personale.Relaţiile şi responsabilităţiile
sunt definite pe linie de la vârf în jos, spre baza ierahiei organizaţiei. Structura birocratică
are mai multe poziţii specializate şi niveluri ierarhice.Este cea mai larg utilizată structură
în instituţiile de asistenţă socială. În organizaţiile de asistenţă socială intervalul de control
este de obicei de un supervizor la 5-6-7 practicieni subordonaţi. Între exemplele de
structuri birocratice pot fi menţionate şi cele din cadrul Direcţiilor Generale Judeţene
pentru Protecţia Drepturilor Copilului sau din subordinea Ministerului Muncii şi
Solidarităţii Sociale (fostul Minister al Muncii şi Protecţiei Sociale).
Comisiile teritoriale de expertiză medicală şi recuperare a capacităţii de muncă aveau o
dublă subordonare: metodologică, faţă de Institutul National de Expertiză Medicală şi
Recuperare a Capacităţii de Muncă (I.N.E.M.R.C.M.) şi financiară (salarizare), faţă de
Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale (M.M.P.S.).
Structura funcţională
Când o organizaţie se lărgeşte sau conţine un număr de specialişti, este de obicei
necesar ajutor în procesul de management. Într-o organizare ierarhică funcţiile de linie
(directe) sunt de control sau comandă (dirijare). Funcţiile auxiliare (staff) sunt separate
de lanţul de comandă şi se bazează pe cunoştinţe ale experţilor (specialiştilor) pentu
creşterea eficacităţii. Dacă, de exemplu, un director devine prea ocupat pentru a îndeplini
în mod eficace toate îndatoririle poziţiei, el poate să împartă încărcătura muncii cu un
specialist care rămâne subordonat şi care nu supervizează pe alţii. Specialiştii folosiţi în
roluri auxiliare servesc una din următoarele trei funcţii: asigură (furnizează) un serviciu,
58
oferă sfaturi sau controlează o funcţie specializată.Oamenii în roluri auxiliare servesc şi
sprijină structura (autoritatea) de linie sau directă prin furnizarea de informaţii şi
expertiză; totuşi aceşti profesionşti nu au autoritatea să impună decizii.
Într-o organizaţie de asistenţă socială poziţiile de linie sunt exemplificate prin
titluri ca director, director adjunct, şef serviciu, supervizor, inspector de specialitate,
asistent social, leader de echipă şi altele. Poziţiile de specialitate (auxiliare) au titluri cum
ar fi terapeut ocupaţional, terapeut familial, fizioterapeut. Specialiştii pot informa, sfătui
şi să exercite un anumit control, dar nu le este permis să uzurpe responsabilităţile de
comandă (dirijare) ale managerilor de linie (direcţi).
Există şi organizaţii sau instituţii în care asistentul social ocupă o poziţie
auxiliară. De exemplu cei care sunt angajaţi pe postul de asistent social într-o şcoală de
masă sau asistenţii sociali care lucreză în instituţiile cu profil predominant medical
(clinici).
Structura funcţională este de asemenea numită organizare de linie şi auxiliară.
Poziţiile auxiliare sunt figurate în afara lanţului ierarhic direct (de linie) şi sunt
simbolizate prin linie întreruptă .Oamenii care ocupă poziţiile respective servesc de
obicei întreaga organizaţie- ca şi pregătire profesională, cercetare, funcţiuni de personal,
consultanţă, sfătuitori.
Structura ad-hoc
Un mod deschis, flexibil caracterizează structura ad hoc. Această structură se
bazată pe premisa că majoritatea lucrătorilor sunt motivaţi, autosuficienţi şi le face
plăcere să soluţioneze probleme.Structura ad-hoc constă în echipe care sunt create de
managerii superiori (de vârf) pentru o sarcină sau scop specifice. Aceste echipe sunt
temporare şi de obicei sunt compuse din lucrători de la diferite niveluri ierarhice şi care
O evaluare formală şi informală eficace ar trebui să aibă ca efect:
- îmbunătăţirea înţelegerii între asistentul social şi manager,
- să conducă la îmbunătăţirea performanţelor şi eficacităţii,
- să încurajeze o bună practică,
- să îmbunătăţească supervizarea,
- să aibă ca rezultat acţiuni pozitive care să-l ajute pe asistentul social, incluzând
instruire, sprijin şi dirijare (Morrison T., 1993).
Managementul resurselor umane poate fi considerat ca un continuu de activităţi
care include: recrutarea, selecţia, numirea în funcţie a angajaţilor, pregătirea lor şi
dezvoltarea carierei, supervizarea, evaluarea performanţelor şi terminarea relaţiilor de
muncă. Toate acestea constituie responsabilităţi ale managerilor.
Simultan cu dezvoltarea resurselor umane, descrierea postului managerului
presupune şi îndatorirea de a obţine, dezvolta şi valorifica eficient resursele financiare
necesare supravieţuirii şi funcţionării sănătoase a organizaţiei pe care o conduce. În acest
sens, managerul serviciilor de asistenţă socială trebuie să fie capabil să întocmească
eficace cereri de finanţare către potenţialii donatori, persoane fizice şi juridice.
81
5. EVALUAREA PROGRAMELOR SOCIALE
5.1. Scopuri şi dimensiuni ale evaluării programelor sociale
Eforturile şi resursele consumate pentru planificarea, organizarea şi aplicarea
programelor sociale sunt justificate doar dacă programele îşi dovedesc utilitatea.
Evaluarea este necesară în cele din urmă pentru a cunoaşte dacă serviciile au fost
furnizate conform aşteptărilor şi dacă au realizat ceea ce trebuia să realizeze. Acest gen
de informaţii asigură baza pentru luarea deciziilor privind programele actuale sau cele
proiectate.
Caracteristicile programelor sociale sunt considerate a fi următoarele: necesitatea
coordonarii personalului, existenta unor bugete proprii, dispunand de o finanţare stabilă,
deţinerea unei identităţi şi filosofii proprii a serviciului, fundamentarea programului sau
serviciului social pe un model teoretic sănătos şi sprijinirea pe cercetări empirice de dată
recentă.
Evaluarea programelor sociale poate fi definită ca “utilizarea procedurilor de
cercetare socială pentru a investiga sistematic eficacitatea programelor de intervenţie
socială” (Rossi P.H. et al., 1999, p. 4).Alţi autori surprind şi alte aspecte ale definiţiei şi
susţin că evaluarea programelor sociale este:
1. Un proces de luare a deciziilor rezonabile despre eforturile, eficacitatea, eficienţa şi
adecvarea programului
2. Bazată pe colectarea şi analiza sistematică a datelor
3. Proiectată a fi utilizată în managementul programului, răspunderea externă şi
planificarea viitoare
4. Focalizată în special pe accesibilitatea, acceptabilitatea, conştientizarea,
disponibilitatea, comprehensiunea, continuitatea, integrarea şi costul serviciilor
(Attkisson şi Broskowski, 1978).
Există o mulţime de motive pentru care sunt evaluate serviciile sociale oferite de
sectorul guvernamental şi neguvernamental. Dintre acestea Chelimsky (1989) a
identificat trei scopuri largi pentru evaluare :
82
1. formularea politicii - evaluarea nevoii unui nou program şi proiectarea acestuia
pentru a satisface acele nevoi ;
2. executarea politicii - să se asigure că programul este implementat în cel mai
competent mod din punct de vedere tehnic ;
3. responsabilitatea, răspunderea în luarea deciziilor publice - în sensul continuării
, modificării sau terminării programului.
Dintre ocaziile mai frecvente care cer o evaluare a programelor sociale pot fi
amintite:
evaluarea cerută de către un sponsor, competiţia pentru fonduri băneşti insuficiente,
evaluarea unor noi intervenţii şi evaluarea în situaţii de răspundere în faţa opiniei publice.
Evaluarea are o puternică aplicabilitate practică orientată înspre îmbunătăţirea
imediată a calităţii programelor. Evaluarea serviciilor sociale, pentru a fi valoroasă,
trebuie concepută ca o parte integrantă a ciclului managerial, presupunând implicarea
strânsă în ceea ce priveşte luarea deciziilor manageriale de zi cu zi în organizaţie.
Rezultatele ei trebuie comunicate şi înţelese de către oamenii care asigură funcţionarea
programului, incluzând membrii comunităţii, sursele de finanţare, cei care asigură servicii
directe, administratorilor. Evaluarea are aplicabilitate practică doar dacă este utilizată de
către indivizii care au putere de decizie în planificarea şi oferirea serviciilor sociale.
Abordările majore în evaluarea programelor sociale sunt analiza politicii, bazată
pe teorii economice şi politice şi evaluarea psihosocială şi educatională, care pornesc de
la premisele teoriei învăţării sociale.
Analiştii politici privesc instituţiile şi organizaţiile care oferă servicii sociale ca
răspunsuri concrete la condiţii care au fost definite, politic, ca reprezentând probleme
sociale. Evaluarea programelor sociale este utilizată de către aceştia pentru a afla cât de
bine funcţioneză strategia aleasă pentru a realiza obiectivele sociale ale politicii.Un
model de luare a decizilor raţionale în proiectarea şi evalurea programelor, propus de
Meier A. şi Usher C.L. (1998), este sintetizat în tabelul de mai jos.
83
Tabelul 5-1. Etape ale luării deciziilor raţionale în proiectarea şi evaluarea
programelor
Proceduri Sarcini de proiectare
a programului Sarcini de evaluare
Formularea problemei Identificarea actorilor sociali care influeţează sau sunt afectaţi de intervenţie şi evaluare
Clarificarea obiectivelor intervenţiei Specificarea gradului impactului aşteptat în urma intervenţiei
Identificarea actorilor sociali care influenţează sau sunt afectaţi de evaluare Clarificarea obiectivelor evaluării Clarificarea scopului şi sferei/întinderii evaluării
Identificarea factorilor tăcuţi
Identificarea condiţiilor pe care se presupune că le va schimba intervenţia Identificarea mecanismelor prin care se presupune că intervenţia va realiza schimbarea
Specificarea tipurilor de date care să fie colectate Identificarea măsurilor valide şi fidele pentru fiecare factor
Identificarea strategiilor alternative
Revizuirea cercetării şi a literaturii proiectului din diferite perspective relaţionate cu intervenţia
Revizuirea cercetării şi a literaturii proiectului din diferite perspective relaţionate cu evaluarea Specificarea reaţiilor dintre dintre evaluare şi program
Construirea modelului Selectarea modelului adecvat de intervenţie Specificarea relaţiilor dintre condiţiile de bază, activităţile programului şi rezultatele dorite
Identificarea interacţiunilor potenţiale dintre variabile
Punerea în aplicare Dezvoltarea structurii programului Angajearea si pregătirea personalului Monitorizarea asigurării serviciilor
Colectarea datelor de bază Repartizarea responsabilităţilor privind colectarea datelor Dezvoltarea procedurilor de monitorizare Pregătirea personalului pentru colectarea datelor
Management Adaptarea procedurilor programului condiţiilor în schimbare
Potrivirea procedurilor de colectare a datelor cu schimbările de operare ale programului
Interpretarea Feed-back-ului
Interpretarea informaţiilor din modul de operare a organizaţiei şi al programului
Analiza datelor de proces şi de rezultat Relaţionarea rezultatelor evaluării cu condiţiile în schimbare din interiorul programului sau din mediul operaţional
Compararea rezultatelor între modele
Identificarea implicaţiilor pentru comunitate, program şi politică
Compararea rezultatelor intervenţiei cu datele de bază (iniţiale).
84
Pentru a putea lua decizii raţionale privind continuarea, modificarea sau stoparea
şi eliminarea programelor sociale trebuie să stabilim criteriile pe baza cărora să facem
distincţia între programele eficace şi cele ineficace. Aceasta presupune, în viziunea lui
Rossi P.H. et al. (1999), că evaluatorii ar trebui să obţină răspunsuri la întrebările:
- Care este natura şi forma problemei, unde este localizată, pe cine afectează şi cum
îi afectează?
- Ce, în legătură cu problema sau efectele sale, justifică programe sociale noi,
extinderea celor existente sau modificarea lor ?
- Ce intervenţii fezabile este probabil să amelioreze în mod semnificativ problema ?
- Care sunt populaţiile ţintă adecvate pentru intervenţie ?
- O anumită intervenţie concretă ajunge la populaţia ţintă ?
- Intervenţia este bine aplicată în practică ? Sunt asigurate serviciile intenţionate ?
- Intervenţia este eficace în realizarea scopurilor sau beneficiilor ?
- Costul programului este rezonabil în relaţie cu eficacitatea şi beneficiile sale ?
Evaluarea programelor sociale implică patru dimensiuni esenţiale:
1. gradul în care sunt implicaţi cei afectaţi de, sau care afectează rezultatele programului
social,
2. focalizarea evaluării; dacă aceasta se centreză asupra rezultatelor finale, asupra
procesului sau asupra ambelor aspecte,
3. metoda de proiectare a evaluării: poate fi experimentală, quasi-experimentală sau
nonexperimentală;
4. rolurile pe care le joacă evaluatorii în evaluare: rol independent, de a treia parte sau
participant cu un interes de durată mai lungă în succesul programului.
Dimensiunile proiectării evaluării vizeză:
a. rolul celor afectaţi/care pot influenţa programul, dacă sunt adversari sau colaboratori
b. focalizarea evaluării: asupra mai multor programe sau în interiorul programului,
dacă este centrată pe cercetarea rezultatelor sau a procesului.
c. metodologia cercetării: dacă vor fi utilizate metode calitative sau cantitative.
85
d. valori: dacă accentul va fi pe obiectivitate şi eficienţă sau pe împuternicire şi
reprezentarea intereselor beneficiarilor.
e. rolurile evaluatorilor: de expert, auditor obiectiv versus educator/facilitator sau avocat
al clienţilor.
5.2. Tipuri de evaluare a programelor sociale
Dintre aspectele evaluarii comprehensive care cuprinde: proiectarea intervenţiilor,
monitorizarea şi transpunerea în practică a programelor sociale, şi evaluarea utilităţii
programelor, mă voi referi în continuare doar la: evaluarea orientată pe proces, evaluarea
rezultatelor, evaluarea impactului (eficacitate) şi analize cost-beneficiu şi analize cost-
eficacitate (eficienţă).
Evaluarea orientată pe proces diagnostichează măsura în care un program operează
aşa cum s-a intenţionat.Evaluează în mod tipic conformarea activităţilor programului cu
cerinţele statutare şi regulamentare, proiectarea programului şi standardelor profesionale
sau cu aşteptările clienţilor.
Evaluarea formativă este numită uneori evaluare orientată pe proces, când focalizarea
nu este asupra produselor/serviciilor finale, ci asupra intervenţiei. Diferenţa majoră dintre
cele două feluri de evaluare constă în aceea că evaluarea formativă încearcă să
influenţeze dezvoltarea unui program aflat în desfăşurare, iar evaluarea orientată pe
proces poate fi făcută oricând în timpul proiectului, chiar şi la sfârşitul acestuia.
Tipurile de date utile în evaluarea orientată asupra procesului:
1. Caracteristici socio-demografice ale clienţilor
2. Utilizarea serviciilor de către clienţi (tipul şi numărul de servicii primite)
3. Sursele de referinţă (trimitere, de unde provin clienţii)
4. Caracteristici ale personalului organizaţiei/instituţiei: grade profesionale,
experienţa/vechimea în specialitate, aspecte socio-demografice
5. Activităţile programului: evenimente şi întâlniri (şedinţe) speciale, şedinţe ale
6. Procese-verbale ale consiliului de conducere, personalului şi întâlnirilor comitetelor
86
executive
5. Corespondenţa şi memoriile interne de activitate, privind proiectul
6. Date privind rezultatele clienţilor
7. Date referitoare la satisfacţia clienţilor faţă de serviciile oferite
8. Date financiare; costurile şi cheltuielile programului (Royse D. şi Thyer B.A., 1996).
Evaluarea orientată pe proces este cerută de cele mai multe ori de către sponsori pentru
a cunoaşte ce s-a învăţat (ce învăţăminte s-au tras) în timpul aplicării în practică a
programului, care pot fi utle dacă se doreşte aplicarea lui şi în alt loc, altă agenţie, etc.Un
alt scop al evaluării procesuale este de a ajuta la explicarea motivelor pentru care un
program
şi-a realizat sau nu rezultatele aşteptate. Evaluările procesuale sunt semnifcative în
special pentru cei care doresc replicarea programului. Acestea furnizeză date necesare
pentru a aprecia intensitatea şi validitatea oferirii serviciilor.
Evaluarea rezultatelor Această formă de evaluare apreciază gradul în care un
program îşi realizează obiectivele orientate către rezultate. Se centrează asupra
produselor şi rezultatelor (incluzând şi efecte neintenţionate) pentru a judeca eficacitatea
programului, dar poate evalua şi procesul programului pentru a înţelege cum au fost
generate rezultatele.
Evaluarea impactului este o formă de evaluare a rezultatelor, care
diagnostichează efectele nete ale unui program prin compararea rezultatelor programului
cu o estimare a ceea ce s-ar fi întâmplat în absenţa programului.Se aplelează la această
formă de evaluare când se cunoaşte că factorii externi influenţează rezultatele
programului. Se face cu scopul de a izola doar contribuţia programului la realizarea
obiectivelor sale.
Analizele cost-beneficiu şi cost-eficacitate compară produsele sau rezultatele
programului cu costurile necesare (resurse cheltuite) pentru obţinerea lor.Când acest gen
de analiză se aplică programelor existente, sunt considerate de asemenea o formă de
evaluare a programelor.
Analiza cost-eficacitate evaluează costul necesar pentru satisfacerea unui singur
scop sau obiectiv şi poate fi utilizată pentru a identifica alternativa cea mai puţin
87
costisitoare pentru realizarea scopului respectiv. Analiza cost-beneficiu îşi propune să
identifice toate costurile şi beneficiile relevante, de obicei exprimate în valoare monetară.
5.3. Măsurarea rezultatelor programelor sociale
Un model simplu şi util pentru măsurarea rezultatelor programelor sociale este cel
bazat pe supoziţia că organizaţiile şi instituţiile de asistenţă socială sunt sisteme deschise
care primesc din mediul extern resurse, cu ajutorul cărora se defăşoră activităţile
organizaţionale, pe baza cărora se obţin produsele organizaţiei şi au ca finalitate
realizarea rezultatelor sau beneficiilor clienţilor programelor sociale.
Tabelul 8-3. Rezumatul unui model de măsurare a rezultatelor programelor sociale
Resurse Activităţi
Produse sau unităţi de serviciu Rezultate
Resurse dedicate programului sau consumate de către program
Ce face programul cu resursele pentru a-şi realiza misiunea
Produsele directe ale activităţilor programului
Beneficiile pentru participanţi în timpul şi după activităţile programului
Exemple: bani personal angajat cu contract de muncă, voluntari, echipamente, rechizite, etc
Exemple: oferă hrană şi adăpost familiilor fără locuinţă, asigură pregătire profesională, Educă publicul despre semnele abuzului asupra copilului, consiliează femei bătute, etc.
Exemple: numărul de sesiuni de consiliere conduse, numărul de materiale educative distribuite, numărul de participanţi serviţi
Exemple: dobândirea de noi cunoştinţe, Îmbunătăţirea abilităţilor, schimbarea atitudinilor sau valorilor, modificarea comportamentului, Îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă, Schimbarea statusului Social
Constângeri ale programului: legi, regulamente, cerinţe ale finanţatorilor.
Rezultatele pot fi definite şi ca o condiţie a bunăstării copiilor, adulţilor, familiilor
sau comunităţilor, de exemplu: comunităţi sigure, familii autosuficiente, copii care
reuşesc să promoveze examenul de capacitate (absolve 8 clase), etc. Această formulare
implică şi aspectele calitative ale rezultatelor.
88
Noţiunea de indicator reprezintă o măsură pentru care există date disponibile, care
ajută la cuantificarea rezultatului obţinut; de exemplu: rata criminalităţii, rata absolvirii
liceului de către adolescenţi.
Măsură a performanţei este o măsură a cât de bine funcţionează organizaţia sau
programul de furnizare a serviciilor; de exemplu: promptitudinea răspunsurilor oferite de
poliţie la solicitările clienţilor, numărul de investigaţii iniţiate în ultimele 24 ore asupra
abuzului asupra copiilor.
Indicatori de referinţă (etalon) sunt date referitoare la performanţă, care sunt utilizate
pentru scopuri comparative. Un program îşi poate utiliza propriile date de bază (iniţiale)
ca indicator de referinţă pentru compararea performanţelor viitoare. De asemenea
programul respectiv poate utiliza datele unui alt program ca şi indicator de referinţă. În
cel de-al doilea caz, celălalt program este adesea ales pentru că este unul foarte
performant şi datele sale sunt utilizate mai degrabă ca ţintă de atins decât ca date iniţiale,
care va constitui baza comparaţiei.
Toate măsurile performanţei pot fi clasificate în patru cadrane (Friedman M., 1997)
reprezentate în următoarea matrice:
Tabelul 5-4. Abordarea celor patru-cadrane în măsurarea performanţei
Cantitate
Calitate
Resurse
(effort)
Cât de multe servicii am furnizat? (Cel mai puţin important, prioritatea nr.4)
Cât de bine am furnizat serviciile ? (prioritatea nr.2)
Produse
(efect)
Cât de mult am produs ? (prioritatea nr.3)
Cât de bune au fost produsele ? (Cel mai important, prioritatea nr.1)
Cadranul din stânga-sus: Cât de multe servicii am furnizat, arată cât efort am investit în
furnizarea serviciilor, cât de mult am încercat să obţinem rezultatele.
89
Cadranul din dreapta-sus: Cât de bine am furnizat serviciile, arată cât de bine am tratat
clienţii, dacă serviciile au fost oferite la timp, manifestând solicitudine, dacă au fost
accesibile, etc.
Cadranul din stânga-jos: Cât de mult am produs, indică câţi clienţi sau consumatori
demonstreză creşterea bunăstării personale, cât de mult trebuie să producem (arătăm)
pentru serviciul nostru.
Cadranul din dreapta-jos: Cât de bune au fost produsele, evidenţiază ce procent din
clienţii sau consumatorii noştri demonstreză îmbunătăţirea funcţionării lor sociale, ce
trebuie arătat în serviciul nostru în privinţa calităţii produselor.
Nu toate cele patru întrebări, din cadranele de mai sus, sunt la fel de importante
pentru măsurarea performanţelor programelor sociale. Ar trebui să fim mai interesaţi de
calitatea decât de cantitatea rezultatelor.Ordinea descrescătoare a priorităţilor în
măsurarea performanţelor, numerotată în tabel, este următoarea:
1. calitatea produselor
2.calitatea resurselor
3. cantitatea produselor
4. cantitatea resurselor.
Tabelul 5-5 Exemple de măsurare a performanţei programelor sociale,
utilizând abordarea matriceală
Cantitate Calitate
Câţi elevi am servit în acest an? Care a fost rata profesor/elevi ?
Ce procent din profesorii şcolii au
gradul didactic I ?
Resurse
Câţi copii aflaţi în plasament
familial am servit ?
Cât de des şi-au schimbat copiii
plasamentul ?
90
Câţi copii au absolvit şcoala ?
Câţi copii au abandonat şcoala ?
Ce procent au absolvit la timp?
Ce procent au ocupat locuri de
muncă sau au absolvit o formă
superioară de învăţământ ?
Produse
Câţi dintre copiii aflaţi în
plasament familial au fost daţi
în adopţie ?
Ce procent dintre adopţii au rămas
stabile un an mai târziu? Dar după
2 ani?
O metodă tot mai des utilizătă şi în organizaţiile de asistenţă socială, centrată tot
pe măsurarea rezultatelor, este cea a managementului prin obiective, care a fost
prezentată în capitolul referitor la planificare. Următorul instrument poate fi folosit pentru
evalure din perspectiva managementului prin obiective.
Instrument de autoevaluare a unei organizaţii nonprofit care oferă servicii sociale
1. Care este afacerea, misiunea noastră ?
a) Ce încercăm să realizăm ?
b) Ce rezultate specifice căutăm ?
c) Care sunt principalele noastre puncte tari, forte ?
d) Care sunt slăbiciunile noastre, punctele noastre slabe ?
e) Misiunea noastră trebuie revizuită ?
2. Cine este clientul nostru ?
a) Care sunt clienţii noştri primari ?
b) Care sunt clienţii care ne sprijină ?
c) Clienţii noştri s-au schimbat ?
d) Ar trebui să adăugăm alţi clienţi sau să-i ştergem pe câţiva ?
3. Ce consideră clientul valoros/valoare ?
a) Ce consideră valoros/valoare clienţii noştri primari?
b) Ce consideră valoros/valoare clienţii care ne sprijină?
c) Cât de bine asigurăm ceea ce consideră valoros/valoare clienţii noştri ?
91
d) Cum putem folosi ceea ce consideră valoros/valoare clienţii noştri pentru a deveni
mai eficace ?
e) Ce informaţie suplimentară ne este necesară ?
4. Care au fost rezultatele noastre ?
a) Cum definim rezultatele pentru organizaţia noastră ?
b) În ce măsură am realizat aceste rezultate ?
c) Cât de bine ne utilizăm resursele ?
5. Care este planul nostru ?
a) Ce am învăţat şi ce recomandăm ?
b) Unde ar trebui să ne centrăm eforturile ?
c) Ce, dacă este cazul, ar trebui să facem diferit, în alt mod ?
d) Care este planul meu pentru a realiza rezultatele grupului/ariei mele de
responsabilitate ?
e) Care este planul nostru pentru a realiza rezultatele organizaţiei ?
Adaptare după Peter F. Drucker, (1993), The Five Most Important Questions You Will
Ever Ask about Your Nonprofit Organization, San Francisco, California, Jossey-Bass
Publishers.
5.4. Eficacitatea şi eficienţa programelor sociale
Tipul de evaluare pe care-l voi detalia în continuare este denumit în literatura de
specialitate şi evaluare-impact sau sumativă. Aceasta studiază eficacitatea şi eficienţa
programelor sociale, accentul fiind pus pe rezultatele finale.
Este esenţial pentru fiecare organizaţie şi instituţie care oferă servicii sociale, şi
pentru întreg sectorul guvernamental şi neguvernamental care furnizează servicii sociale,
să cunoască atât gradul în care un anumit program are un impact cât şi beneficiile
acestuia în relaţie cu costurile. Altfel spus, este foarte necesară cunoaşterea eficacităţii
sau impactului şi a eficienţei (cost-eficacitate şi cost-beneficiu).
În cazul în care serviciile sociale nu au un impact demonstrabil este foarte dificil
pentru orice organizaţie şi instituţie să-şi apere punerea în practică a programului şi
92
continuarea acestuia. De aici rezultă şi nevoia evaluărilor - impact. De multe ori însă doar
cunoaşterea eficacităţii este insuficientă pentru a lua decizii privind continuarea,
extinderea, reducerea sau terminarea unui program social. Anumite servicii sociale pot să
nu fie sprijinite din cauza costurilor ridicate în comparaţie cu impactul care-l au asupra
populaţiei vizate.
Eficacitatea se referă la evaluarea măsurii în care un program cauzează schimbări
în direcţia dorită asupra populaţiei ţintă: persoane, familii, grupuri, comunităţi, organizaţii
sau alte unităţi înspre care este orientată intervenţia. Aceasta implică existenţa unui set de
scopuri şi criterii de succes deja specificate şi definite operaţional.
Evaluările - impact sunt dirijate inspre stabilirea, cu cât mai multă certitudine,
dacă o intervenţie produce sau nu efectele intenţionate.
Aspectul fundamental se referă la stabilirea faptului ca programul social furnizat
este cauza efectului specific asupra populaţiei ţintă, respingându-se sistematic
explicaţii concurente asupra efectelor observate, altele decât intervenţia intentionată.
Punctul de pornire pentru evaluarea impactului il reprezintă identificarea
dimensiunilor şi indicatorilor pentru măsurarea efectelor, care reprezintă obiectivele
programului social.
Este necesar să se facă distincţia între efecte brute şi efecte nete. Efectele brute
măsoară impactul global găsit de evaluare, din care doar o parte ar putea fi cauzat prin
intervenţie. Efectele nete reprezintă rezultatele atribuibile intervenţiei, după ce au fost
îndepărtate efectele altor cauze din contextul programului.
Pentru evaluarea impactului serviciilor sociale este fundamentală estimarea
efectelor intervenţiei nete, purificate de variabile externe programului care i-ar putea
influenţa rezultatele.
Între constrângerile care fac dificilă evaluarea efectelor nete, P.H.Rossi si H.E.
Freeman (1982) menţionează :
1. schimbarea endogenă, care decurge fără un sprijin din partea programului.
De exemplu, redobândirea stării de sănătate în urma unei afecţiuni prin remisie spontană.
2. tendinţele pe termen lung la nivelul comunităţii sau ţării - care produc
schimbări ce sporesc sau maschează efectele serviciilor sociale. Astfel, un program care
asigură oportunităţi de angajare în muncă deţinutilor eliberaţi din închisoare poate apărea
93
că nu are nici un efect din cauză că acest program coincide cu o perioadă de slăbire a
pieţei muncii.
3. evenimente interferente; pe termen scurt pot amplifica sau masca schimbările .
Teama de război cu o alta naţiune poate face ca un program, care are ca scop sporirea
cooperării în comunitatea locală, să pară a fi fost eficace, când de fapt potenţiala criză a
determinat îmbunătăţirea relaţiilor între membrii comunităţii.
4. tendinţe ale maturizării - anumite schimbări se datorează avansării în vârstă,
trecerea timpului aducând cu sine modificări fireşti în viata indivizilor. Un program de
educaţie pentru sănătate, vizând îmbunătăţirea prevenţiei îmbolnăvirilor, poate apărea
ineficace odată cu înaintarea în vârstă a populaţiei, evaluată pe o perioadă îndelungată,
pentru că sănătatea slăbeşte cu vârsta.
5. auto-selecţia - mai ales în evaluarile care se bazează pe eşantioane de voluntari,
care este probabil să obţină schimbările dorite cu sau fără înrolarea în programul social.
In multe cazuri este esenţial să fim informaţi nu doar asupra impactului sau
eficacităţii serviciilor sociale furnizate de organizaţii/instituţii ci şi asupra eficienţei
acestora.In termeni uzuali, o intervenţie este eficientă dacă beneficiile sale sunt mai mari
decât costurile sale.
Analizele cost-eficacitate şi cost-beneficiu caracterizează evaluarea eficienţei serviciilor sociale. Beneficiile reprezintă rezultate nete ale proiectului, de obicei transpuse în termeni
monetari. Beneficiile pot include atât efecte directe cât şi indirecte.
Costurile sunt resursele directe şi indirecte cerute pentru desfăşurarea
programului, deci pentru producerea intervenţiei.
Termenii de cost-eficacitate şi cost-beneficiu aparţin unei familii de tehnici
utilizate şi în cadrul serviciilor sociale pentru a prevedea şi evalua formal eficienţa
diferitelor opţiuni ale celor care decid politica şi ale managerilor de programe sociale.
Scopul celor două analize, cost-eficacitate şi cost-beneficiu este comun, fiind
acela de a examina:
- relaţiile şi schimbările dintre diferite componente de valoare în programarea
socială;
- strategiile alternative pentru realizarea scopurilor ;
- costurile monetare ale fiecărei alternative ;
94
Între cele două tehnici există şi diferenţe. Astfel, analizele cost-eficacitate
evaluează alternativele programului în funcţie de costurile fiecărei alternative şi efectele
fiecărei intervenţii pentru a produce rezultatele dorite.Partea de ecuaţie referitoare la cost
este asociată cu o valoare monetară, iar partea de ecuaţie referitoare la eficacitate nu este
exprimată în bani. Exemple ale măsurării eficacităţii o reprezintă: rata de utilizare a
serviciilor, opţiunile de furnizare (distribuire) a serviciilor, renunţările la program.
Abordarea în termeni de cost-eficacitate are o largă aplicabilitate atunci când rezultatele
programului sunt dificil de exprimat în bani.
Spre deosebire de analizele cost-eficacitate, analizele cost-beneficiu, estimează
toate alternativele în termeni de valoare monetară a costurilor şi beneficiilor. În cadrul
acestei tehnici, ambii termeni ai ecuaţiei sunt exprimaţi în bani. În acest caz beneficiile
sunt evaluate din perspectiva efectelor monetare implicate în producerea rezultatelor.
M.S.Thompson (1980) consideră că, intrucat analizele cost - beneficiu estimează
toate alternativele în valoare monetară a costurilor şi beneficiilor, aceste analize permit
celor care iau decizii următoarele :
1. să compare toate efectele dorite (beneficii) cu sacrificiile asociate (costuri)
pentru a judeca dacă e bine de pus în practică un serviciu social sau altul.
2. să determine care alternative sunt cele mai bune, adică au cel mai mic raport
cost/beneficiu;
3. să decidă care programe sau proiecte reprezintă cea mai bună cheltuială în
cadrul unui buget limitat.
Abordarea evaluării serviciilor sociale, furnizate de sectorul guvernamental si
neguvernamental , in termeni de costuri si beneficii reprezintă o mare provocare în stadiul
actual de dezvoltare a societăţii româneşti care încearcă să se apropie tot mai mult de
pragmatism şi eficienţă.
Se simte nevoia şi în România a introducerii managementului centrat pe rezultate şi
în domeniul evaluării programelor sociale pentru a cunoaşte utilitatea acestora şi a putea
lua decizii pe bază măsurării performanţelor serviciilor sociale.
În ultimul deceniu se aplică tot mai mult în ţarile dezvoltate analizele cost-beneficiu
care măsoară rentabilitatea investiţiilor în programele sociale.
95
Rentabilitatea investiţiilor în serviciile sociale poate fi aflată dând răspunsuri la
următoarele întrebări, în ceea ce priveşte programele vizate pentru evaluare:
1. Câţi clienţi serviţi ?
Când o persoană eligiblă pentru a primi un serviciu devine client ? Contabilizarea
duplicată sau neduplicată a cazurilor.
2. Cine sunt ei ?
Aspecte demografice de bază: vârstă, gen, venit, ocupaţie, nivel de educaţie, gradul
dizabilităţii, etnie şi rasă.
3. Ce servicii le oferiţi clienţilor ?
Pot fi servicii multiple într-un singur program sau proces.Stabiliţi numărul serviciilor
furnizate (uneori numărul clienţilor este folosit în locul numărului serviciilor).
4. Cât costă aceste servicii (în total) ?
Identificaţi costurile administrative ascunse, costurile şi beneficiile de personal şi
transferuri ale veniturilor clienţilor.Însumaţi costul total al asigurării (oferirii) serviciilor.
5. Cât costă per serviciu oferit (furnizat) ?
Împărţiţi costul total la numărul serviciilor oferite sau la numărul clienţilor serviţi, dacă
acest lucru este adecvat.
6. Ce li se întâmplă clienţilor ca rezultat al serviciilor furnizate ?
Pot fi rezultate multiple pentru fiecare serviciu furnizat.Stabiliţi un număr de rezultate de
succes.
7. Care este costul per rezultat (cât costă per rezultat) ?
Împărţiţi costul total la numărul total al rezultatelor pozitive.
8. Care este valoarea unui rezultat de succes ? Care este valoarea financiară a fiecărui succes individual (cât se economiseşte ca urmare a fiecărui succes individual) ?
9. Care este randamentul, rentabilitatea investiţiilor sau a capitalului investit, ROI ?
Rata (procentul, coeficientul) succesului = numărul total al rezultatelor de succes împărţit
la numărul total de unităţi ale serviciului. (exp. 50 studenţi de succes/100 studenţi serviţi).
Randamentul absolut
1. randamentul brut, Rb = înmulţit numărul total al rezultatelor de succes cu valoarea
exprimată în bani a unui rezultat de succes.
2. randament net, Rn = scăzut costul total al cheltuielilor din randamentul brut
96
Proporţia (raportul, coeficientul) ROI = împărţit randamentul brut la costul total al
cheltuielilor (Groban G.M., 1999). Pentru a putea aplica această tehnică este necesar ca
programul social supus evaluării să producă rezultate măsurabile. Dacă valoarea
monetară a rezultatelor este mai mare decât costurile programului sau coeficientul ROI
este supraunitar (>1), atunci programul social evaluat este eficient şi rentabil.
Se pune problema în ce măsură specificul programelor sociale permite utilizarea
acestei tehnici preluate din domeniul economic. Cât de aplicabilă este abordarea
cost - beneficiu, a rezultatelor exprimate în valoare monetară în sectorul serviciilor
sociale ? Care ar fi valoarea în bani a unei căsătorii fericite ? A prevenirii delicvenţei
juvenile ?
A integrării sociale a unei comunităţi ? A salvării unei vieţi omeneşti ?
5.5. Acreditarea serviciilor sociale
Parte integrantă a managementului calităţii, acreditarea serviciilor sociale
reprezintă procesul prin care instituţiile publice recunosc oficial capacitatea furnizorilor
de pe piaţă de a oferi servicii sociale în conformitate cu standardele minime obligatorii.
Pentru acreditarea unui program social în cadrul căruia sunt oferite servicii sociale,
instituţia/organizaţia respectivă trebuie să depună un dosar cu mai multe documente
justificative (vezi mai jos) la secretariatul tehnic din cadrul Direcţiei de Muncă,
Solidaritate Socială şi Familie (DMSSF), redenumită ulterior ca Direcţia Muncii, Familiei
şi Egalităţii de Şanse. Evaluarea este realizată de inspectorii din cadrul acestui
oficiu/departament, fiind prezentată comisiei de acreditare care este formată din 9-11
membri, care reprezintă diferite instituţii publice sau private, inclusiv reprezentanţă ai
O.N.G.-urilor.
Acreditarea implică şi un proces de selecţie al furnizorilor de servicii sociale şi
crearea unei baze de date care oferă informaţii atât factorilor de decizie naţionali şi locali,
cât şi potenţialilor beneficiari ai acestor servicii.
Tocmai prin caracterul de verificare al îndeplinirii standardelor minime de calitate
a serviciilor sociale, acreditarea devine un criteriu de bază în analiza cererilor de finanţare
depuse de un furnizor de servicii sociale şi acordarea de fonduri de la stat. Deşi furnizorul
97
de servicii sociale a obţinut acreditarea unui program social, acest status se extinde şi
asupra instituţiei/organizaţiei; dacă instituţia depune o cerere de finanţare pentru
înfiinţarea unui nou program social, acreditarea unui alt program social devine o condiţie
a obţinerii finanţării. Deci, acreditarea unui singur serviciu social îi dă instituţiei calitatea
de furnizor de servicii acreditat.
În cadrul unei instituţii trebuie acreditat fiecare program social derulat,
schimbarea spaţiului în care se oferă serviciile sociale sau schimbarea profilului
serviciului atrage după sine pierderea acreditării şi necesitatea demarării întregii
proceduri pentru acreditare.
Verificarea furnizorului de servicii pentru acordarea acreditării urmăreşte atât
aspectele administrative şi de spaţiu, inclusiv autorizaţia sanitară şi PSI, cât şi calitatea
serviciilor oferite beneficiarilor: codul etic şi regulamentul de ordine interioară trebuie
afişate la vedere, existenţa unui contract care se încheie între furnizor şi beneficiarul
serviciilor conform Ordinului nr.73 din 17 februarie 2005, realizarea unui plan de
intervenţie. Furnizorul de servicii sociale este obligat să realizeze un plan strategic pe
termen lung (şi mediu) şi să formuleze obiective în conformitate cu standardele naţionale
şi drepturile omului.
Cadrul legislativ: 1. Ordonanţa nr.68/28.08.2003, cu modificările şi completările ulterioare privind
serviciile sociale
2. Hotarârea Guvernului nr.1024/25.06.2004 privind metodologia de acreditare a
furnizorilor de servicii sociale
- art.1 abrogate de Hotarârea Guvernului nr.
- anexa 1 539/ 9.06.2005 (art.12)
3. Ordinul 383/6.06.2005 al Ministrului muncii, solidarităţii sociale şi familiei privind
standardele generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalităţii de evaluare a
îndeplinirii acestora de către furnizori
4. Hotarârea Guvernului nr. 539/9.06.2005 privind:
- nomenclatorul instituţiilor de asistenţă socială şi structura orientativă de personal
- regulamentul - cadru de organizare şi funcţionare a instituţiilor de asistenţă socială
- norme metodologice de aplicare a O.G. 68/2003 privind serviciile sociale
98
5. Hotarârea Guvernului nr. 1007/2005
Structura Generală a Dosarului de Acreditare: Dosarul de acreditare se compune în general din 2 PĂRŢI după cum urmează:
PARTEA A privind cerinţele administrative stipulate în H.G. 1024/2004: pe de o
parte FORMULARUL de Cerere inclusiv Descrierea Serviciilor şi pe de altă parte
documentele justificative menţionate in H.G. 1024/2004. Cât priveşte Descrierea
Serviciilor, trebuie menţionat că pentru fiecare serviciu trebuie completată o „fişă” de
către aplicant.
Partea A
Formular de Cerere pentru Acreditare şi Descrierea Serviciului
1.1 Cererea de Acreditare
1.2 Descrierea Serviciului
Documente Justificative
2.1 Document justificativ de constituire a furnizorului de servicii sociale
2.2 Certificat de Inregistrare fiscala + copie legalizata
2.3 Regulament de organizare si functionare
2.4 Organigrama instituţiei
2.5 Curriculum vitae si lista personalului cu functii, calificari si ani de experienţă
2.6 Copii ale documentelor justificative pentru calificarea şi pregătirea personalului
2.7 Declaraţie fiscală + certificat de atestare fiscala (de la finante)
2.8 Bilanţ
2.9 Confirmarea statului legal privind proprietatea imobilului sau contractul de
inchiriere
2.10 Certificat Sanitar dat de SANEPID pentru fiecare sediu unde se furnizează
servicii
2.11 Certificat de mediu
2.12 Prevenirea incendiilor
2.13 Alte certificate
99
PARTEA B se referă la o prevedere specială din HG 1024/2004 şi anume la art
22 în care se mentionează toate condiţiile de acreditare. Lit.g) a art.22 precede ca
furnizorii de servicii sociale să respecte standardele de calitate existente pentru serviciile
pentru care solicită acreditarea. Cât priveşte standardele de calitate existente pentru
serviciile sociale, se face referire în primul rand la O.M. 42/2004. Pentru a putea dovedi
că aplicantul respectă standardele de calitate, un formular special (Formularul de
Autoevaluare) este dat pentru completare aplicanţilor împreună cu trei documente
adiţionale. Schema funcţională 2 despre evaluarea calităţii descrie diferiţii paşi pe care
Secretariatul Tehnic trebuie să îi aplice când evaluează dacă un applicant respectă sau nu
standardele de calitate. Evaluarea calităţii se face în două faze, prima este evaluarea de
birou pe baza documentaţiei primite iar a doua este vizita la furnizor. Pe baza acestei
evaluări Secretariatul Tehnic emite un Raport de Evaluare pe care îl trimite Comisiei de
Acreditare.
Pe lângă standardele de calitate existente pentru TOATE serviciile sociale (M.Of.
422/2004), există numeroase alte standarde mai ales în domeniul protecţiei copiilor,
serviciilor pentru persoane cu dizablilităţi şi în domeniul violenţei domestice. Aceste
standarde de calitate se găsesc în legislaţia specifică. Respectarea acestor standarde este o
condiţie pentru acreditare conform art. 22, lit.g) . Evaluarea trebuie realizată, de preferat,
în timpul procesului de acreditare (în decurs de 45 de zile de la depunerea cererii de
acreditare).
Schema funcţională 2 şi Notele Explicative de la Evaluarea Calităţii oferă
informaţiile despre cum trebuie evaluată de către Secretariatele Tehnice respectarea
standardelor de calitate.
Partea B
1. Formular de autoevaluare
1.1 Formular de autoevaluare
2. Documente justificative
2.1 Plan 3 - 5 ani
2.2 Plan model de ingrijire
100
2.3 Cod de Etică
Traseul dosarului de acreditare:
1. Cererea de acreditare împreuna cu descrierea serviciului şi actele doveditoare se
depun la secretariatul tehnic din cadrul Direcţiei de Muncă, Solidaritate Socială şi
Familie.
2. Se va face evaluarea de birou şi vizita la furnizorul de servicii sociale. Dacă se
constată că lipsesc anumite nereguli în evaluarea dosarului, în termen de 30 de zile
furnizoul va face modificări.
3. Secretariatul tehnic întocmeşte un raport de evaluare.
4. Dosarul însoţit de raportul de evaluare se analizează de către Comisia de Acreditare.
5. Comisia de Acreditare ia decizia de acordare/neacordare a certificatului de acreditare
Durata procesului: 45 de zile de la data depunerii dosarului, dacă nu se constată nereguli
care presupun refacerea/modificarea dosarului de acreditare.
În anexa 2 a cărţii este prezentat ghidul de autoevaluare a furnizorului de servicii
sociale, aşa cum rezultă acesta din ghidul explicativ legislativ al standardelor de calitate,
aflate în vigoare în România.
În plus faţă de standardele generale de calitate privind serviciile sociale şi a
modalităţii de evaluare a îndeplinirii acestora de către furnizorii, publici sau privaţi,
persone fizice sau juridice (prevăzute în Ordinul nr.383 din 6 iunie 2005, emis de
Ministerul Muncii Solidarităţii Sociale şi Familiei), sunt reglementate şi standarde
specifice/specializate de calitate, elaborate distinct pentru specificul anumitor servicii
sociale. Până în prezent în România lista standardelor de calitate, respectate şi urmărite
de către activitatea Direcţiei de Muncă, Solidaritate Socială şi Familie (cu schimbările
ulterioare de denumire care au variat) este următoarea:
-Standarde de calitate - persoane cu handicap
- Standarde minime obligatorii pentru asigurarea protecţiei copilului la asistentul
maternal profesionist
- Standarde de calitate - proţectia victimelor violenţei în familie
- Standarde de calitate - persoane vârstnice
- Standarde minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecţiei
101
copilului
- Standarde de calitate - standarde generale
- Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi
- Standarde minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viaţă
independentă
- Standarde minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilităţi
- Standarde minime obligatorii privind procedura adopţiei interne
- Standardelor minime obligatorii pentru centrul maternal
- Standarde minime obligatorii privind serviciile pentru protecţia copilului de tip
rezidenţial
- Standarde minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgenţă pentru
copilul abuzat, neglijat şi exploatat
- Standarde minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinţi şi
copii
- Standarde minime obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau
integrării copilului în familie
- Standarde minime obligatorii privind serviciile destinate protecţiei copiilor străzii.
Cu siguranţă că introducerea obligativităţii acreditării serviciilor sociale şi în România, pe
baza standardelor Uniunii Europene, a reprezentat “o bornă” kilometrică importantă în
managemntul calităţii serviciilor sociale şi în ţara noastră.
Evaluarea programelor/serviciilor sociale este vitală pentru un management
inteligent al resurselor umane şi monetare din acest sector. Evaluarea prezintă importanţă
pentru organizaţia care oferă serviciile respective, la nivelul dezvoltării sociale locale şi
chiar la nivel naţional, în funcţie de obiectivele programului social vizat.
102
REFERINŢE BIBLIOGRAFICE
Adams, J.D., (1984), “Achieving and Maintaining Personal Peak Performance”,
Transforming Work (general ed.). Alexandria, VA: Miles River Press.
Ash E., (1995), Taking Account of Feelings, in Pritchard J., Good Practice in
Supervision: Statutory and Voluntary Organizations cap. 7, London and Bristol,
Pennsylvania, Jessica Kingsley Publishers.
Association of Chief Officers of Probation, (A.C.O.P.), (1989), Staff Appraisal in the
Probation Service, London, A.C.O.P.
Asociaţia pentru Relaţii Comunitare (2004a), „Trusa de unelte a prevederii 2%”, martie
2004, Cluj-Napoca, ARC.
Asociaţia pentru Relaţii Comunitare, (2004b), „Donaţii salariale - donatori individuali şi
companii”, iulie 2004, Cluj-Napoca, ARC.
Attkisson, C.C., şi Broskowski, A., (1978), Evaluation and the emerging human service
concept. În Attkisson, C.C. et al. (Eds.), Evaluation of human service programs, New
York, Academic Press.
Barry, B.W., (1986), Strategic planning woorkbookfor public and nonprofit
organizations, St. Paul, MN, Amherst Wilder Foundation.
Barton, R. F., (1978), A problem, policy, program model for planning community mental
health services. Journal of Community Psychology, 6, 37-41.
Bell ML., Management by objectives, Journal of Nursing Administration, 10 (5):
19,1980.
Bennis W., Nanus B., (2000), Liderii: strategii pentru preluarea conducerii, Bucureşti,
Businesstech International Press.
Bernhard L.A., Walsh M., (1990), Leadership: The key to professionalism of nursing, St.
Louis, Mosby.
Borland P., (1995), Supervision in a Statutory Agency, in Pritchard J., Good Practice in
Supervision: Statutory and Voluntary Organizations cap. 3, London and Bristol,
Pennsylvania, Jessica Kingsley Publishers.
Bryson, J.M., (1988), Stategic planning for public and nonprofit organizations, San
Francisco, Jossey-Bass.
103
Carliste H.M., (1987), Management Essentials: Concepts for Productivity and
Innovation, 2nd ed., Chicago, Science Research Associates, Inc.
Certo S.C., (1989), Principles of modern management: functions and systems, Ed 4,
Needham Heights, Mass, Allyn and Bacon.
Chelimsky E. (1989) E., Evaluating public programs, În James L. Perry (ed.), Handbook
of public administration, San Francisco, C.A. Jossey-Bass.
Coley, S.M. and Scheinberg , C.A. (1990). Proposal Writing. Newbury Park, CA: Sage.
Coulshed V., (1993), Management in Social Work, London, Arena.
Cribben J.J., (1972), Effective managerial leadership, New York, American Management
Association.
Deci, E., & Ryan, R.M., (1985) Intrinsic Motivation and Self-determination in Human
Behavior, New York.
Doran, G.T., (1981), There's a S.M.A.R.T. Way to Write Goals and Objectives în
Management Review, November, New York, American Management Association.