MANAGEMENT HOTELIER 1. INTRODUCERE Ospitalitatea este un termen general, asociat activităţii hotelurilor şi restaurantelor. Astăzi, industria cazării (cunoscută şi sub denumirea de industria hotelieră), şi industria de alimentaţie (sau industria caterig- ului) cuprind o mare varietate de unităţi şi reprezintă componente dinamice ale industriei turistice mondiale. În contextul ansamblului activităţii turistice, cazarea în mod frecvent, nu are un loc sau o raţiune de sine stătătoare. Arareori, un turist selectează un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-şi schimba domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivată de faptul că hotelul oferă un serviciu menit să sprijine motivul principal al deplasării unei persoane spre o anumită destinaţie. Există însă, unităţi de cazare amplasate în special în staţiunile turistice, care nu se înscriu în aceste coordonate generale, şi care se constituie drept motivaţie principală a călătoriei, motivaţie asociată de cele mai multe ori cu o experienţă anterioară ce se doreşte reînnoită. Dar, în mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg, în cadrul unei staţiuni sau localităţi. Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului, iar calitatea şi diversitatea serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi. Putem identifica situaţii în care cazarea este considerată o parte integrantă a infrastructurii turistice, în lipsa căreia turiştii nu vor vizita localitatea respectivă. 2 Sectorul cazării are o poziţie dominantă în cadrul industriei turismului. Pe lângă încasările generate în mod direct, acest sector asigură, pe plan mondial, milioane de locuri de muncă, cărora li se adaugă alte sute de mii de locuri de muncă de suport, respectiv arhitecţi, constructori, furnizori, consultaţi etc.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MANAGEMENT HOTELIER
1. INTRODUCERE
Ospitalitatea este un termen general, asociat activităţii hotelurilor şi restaurantelor.
Astăzi, industria cazării (cunoscută şi sub denumirea de industria hotelieră), şi industria
de alimentaţie (sau industria caterig-ului) cuprind o mare varietate de unităţi şi reprezintă
componente dinamice ale industriei turistice mondiale.
În contextul ansamblului activităţii turistice, cazarea în mod frecvent, nu are un loc sau o
raţiune de sine stătătoare. Arareori, un turist selectează un hotel sau alt tip de unitate de
cazare doar pentru a-şi schimba domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivată
de faptul că hotelul oferă un serviciu menit să sprijine motivul principal al deplasării unei
persoane spre o anumită destinaţie. Există însă, unităţi de cazare amplasate în special în
staţiunile turistice, care nu se înscriu în aceste coordonate generale, şi care se constituie
drept motivaţie principală a călătoriei, motivaţie asociată de cele mai multe ori cu o
experienţă anterioară ce se doreşte reînnoită. Dar, în mod frecvent, solicitarea unui
serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg, în cadrul unei
staţiuni sau localităţi.
Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului, iar calitatea şi
diversitatea serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi.
Putem identifica situaţii în care cazarea este considerată o parte integrantă a
infrastructurii turistice, în lipsa căreia turiştii nu vor vizita localitatea respectivă.2
Sectorul cazării are o poziţie dominantă în cadrul industriei turismului. Pe lângă încasările
generate în mod direct, acest sector asigură, pe plan mondial, milioane de locuri de
muncă, cărora li se adaugă alte sute de mii de locuri de muncă de suport, respectiv
arhitecţi, constructori, furnizori, consultaţi etc.
Nici un alt sector al industriei turismului nu are, prin natura sa, un caracter atât de
internaţional precum industria hotelieră. Lanţurile hoteliere nord-americane se regăsesc
în întreaga lume. Lanţurile hoteliere europene şi asiatice s-au extins şi gestionează
numeroase hoteluri în afara graniţelor naţionale.3
11. 2. RETROSPECTIVA DEZVOLTĂRII INDUSTRIEI HOTELIRE ÎN SECOLUL XX
La începutul anilor 1900 până la Marea Recesiune din anii ’30, a fost era “marilor hoteluri
de lux”. În această perioadă a fost construit hotelul PLAZA din New York, care este
considerat şi astăzi cel mai bun hotel din lume. Construcţia lui a costat 12.000.000 dolari,
sumă fără precedent la data respectivă. Caesar Ritz a realizat elegantul hotel RITZ din
Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor, RITZ-CARLTONS din Londra şi Madrid, urmate
de New York şi Boston. În 1931 s-a inaugurat hotelul WALDORF-ASTORIA din New York,
care şi astăzi este unul dintre cele mai mari hoteluri din lume.
După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton a realizat existenţa unei cereri sporite
pentru camere de hotel şi a închiriat hotelul Stevens din Chicago, cu o capacitate de
2.000 camere, care în timpul războiului fusese folosit de către armată. Într-o succesiune
rapidă, a achiziţionat THE PALMER HOUSE din Chicago, LA PLAZA şi WALDORF din New
York şi THE TOWN HOUSE din Los Angeles. Curând a adăugat şi alte hoteluri mari,
realizând ulterior, în anii ’50 o fuziune Hilton-Statler, acesta din urmă fiind cel mai
important lanţ de hoteluri moderne din S.U.A. Hotelierul american E.M. Statler se numără
printre cei care au încercat la începuturile industriei hoteliere, să ridice nivelul de confort
al serviciilor, oferind camere spaţioase cu băi individuale, apă curentă, întrerupătoare
electrice, telefoane, room-service, sisteme de rezervări între hoteluri, radio. Inovaţiile
ulterioare au inclus încălzire centrală, aer condiţionat, lifturi pentru pasageri, sisteme de
canalizare, care au fost adoptate rapid de către hotelurile internaţionale. Ernest
Henderson a realizat acelaşi lucru cu Sheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat
piaţa până când Hyatt şi noul său prototip Atrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea
hotelului ATLANTA HYATT REGENCY), au revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux
construite la sfârşitul secolului al XIX -lea.
Un alt pas major l-a constituit construcţia motelurilor, unităţi standardizate, amplasate
de-a lungul şoselelor, de către Kemmons Wilson, fondatorul lanţului HOLIDAY INN.
Acestea au fost primele unităţi de cazare de categorie economică care se adresau
călătorului obişnuit care căuta camere confortabile şi curate.
În Europa, evoluţia după cel de-al II-lea război mondial, a avut un curs diferit. Dezvoltarea
transportului aerian transatlantic a favorizat dezvoltarea turismului internaţional. În
perioada marilor hoteluri de lux, călătoria în străinătate se efectua cu vaporul, era
apanajul claselor sociale înalte, iar durata călătoriei era mare. Odată cu dezvoltarea
transportului aerian comercial, noii călători se deosebeau de generaţia anterioară. Erau,
de asemenea, şi mult mai numeroşi, iar ţările dezvoltate erau nerăbdătoare să-i atragă.
Nu este surprinzător faptul că primele hoteluri mari construite după război se aflau în
proprietatea statului sau erau construite cu sprijin public. Primul dintre acestea, THE
CARIBBEAN HILTON din Puerto Rico a fost construit de către o companie publică, care l-a
convins pe Conrad Hilton să-l gestioneze pe o bază virtual lipsită de riscuri, printr-un
instrument cunoscut sub denumirea de contract de management hotelier. Contractul
separă aspectele de proprietate de cele de gestiune a hotelului, permiţând unei companii
hoteliere să obţină dreptul de a conduce o unitate în schimbul unor plăţi. Aceasta a
propulsat HILTON-ul într-o cursă care l-a lansat în rândul celor mai mari lanţuri hoteliere
internaţionale.
În anii ’60, turismul, inclusiv cel în scop de afaceri, a avut o evoluţie accelerată. La
Londra, Paris, Roma, Atena, Hong Gong, Tokyo s-au construit hoteluri mari, moderne.
Lanţurile hoteliere HILTON, SHERATON, HYATT au continuat să inaugureze hoteluri noi, de
capacităţi mari şi care se adresau în special oamenilor de afaceri. Valul construirii de noi
hoteluri şi moteluri în anii ’70 şi ’80 a creat un surplus de capacitate, reducând, gradul de
ocupare în marea majoritate a unităţilor de cazare. În acest context, companiile hoteliere
au recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode şi instrumente de lucru specifice
marketingului şi managementului, pentru a putea supravieţui cu succes într-un mediu
concurenţial tot mai solicitant.
11. 3. OFERTA UNITĂŢILOR DE CAZARE TURISTICĂ
Având în vedere obiectivele acestui capitol, considerăm că, în oferta cazării turistice sunt
incluse toate clădirile care oferă servicii de cazare, pe o bază comercială sau
cvasicomercială. Aceasta înseamnă că nu vom aborda aspectele legate de activitatea de
alimentaţie care se desfăşoară în unităţile de cazare. Termenul cvasicomercial se referă
la un număr însemnat de produse de cazare care nu se includ în sectorul comercial
întrucât pentru consumul acestora se percepe un tarif numai în ideea de a acoperi o parte
din cheltuieli. Produse de cazare cvasicomerciale sunt oferite de hotelurile pentru tineret
(youth hotels), de universităţi, colegii etc. Oferta de cazare a universităţilor este recent
comercializată pe piaţă, asigurând capacităţi de cazare pentru conferinţe sau vacanţe, în
perioadele când nu sunt folosite de studenţi. Universităţile recurg la aceste activităţi în
primul rând pentru a-şi acoperi o parte din cheltuielile de funcţionare, dar şi pentru a
contribui la acoperirea cheltuielilor instituţiilor care le patronează.
O distincţie importantă a activităţii de cazare constă în diferenţierea dintre cazarea cu
servicii şi cea fără servicii (self-catering). În prima categorie includem unităţile care
dispun de personal care asigură servicii precum servicii de etaj (întreţinerea spaţiilor),
restaurant, bar, room-service etc. În cele mai multe situaţii, existenţa acestor servicii,
chiar dacă turistul apelează la ele sau nu, se reflectă în nivelul tarifelor practicate.
Cazarea fără servicii presupune numai oferirea serviciilor de cazare de bază. Serviciile
legate de servirea mesei pot fi comercializate de o unitate separată, şi deci nu sunt
incluse în preţul practicat pentru cazare. Sectorul non-servicii este cunoscut pe plan
internaţional sub marca ,,self-catering”, şi include o gamă variată de unităţi de cazare
precum vile, apartamente, cabane, hanuri etc.; în marea lor majoritate fiind închiriate
fără a avea personal de servire. În general sunt unităţile de cazare din clasa economică,
existând însă şi câteva excepţii, de exemplu cazarea în construcţii istorice (castele)
transformate în acest scop, care sunt mobilate cu obiecte de valoare, costul cazării fiind
ridicat, la nivelul hotelurilor de lux.
Diferenţele între cazarea cu servicii şi cazarea fără servicii sunt prezentate în tabelul 1.
Principalele forme de cazare cu servicii şi fără servicii folosite în turism
Segmente depiaţă
SectorSectorul cu servicii Sectorul fără servicii (self-
catering)
Afaceri şi alte scopuri decât vacanţă şi recreere
DestinaţieItinerariu Destinaţie Itinerariu
· Hoteluri în oraşe (luni – vineri)
Hoteluri din staţiuni pentru conferinţe, expoziţii
Universităţi, colegii Hoteluri Hoteluri din
aeroporturi Hoteluri budget hanuri Apartamente Nu se aplică
Vacanţă şirecreere
· hoteluri din staţiuni
pensiuni/case de oaspeţi
pensiuni agro-turistice
hoteluri din oraşe (vineri – duminică)
unele universităţi hoteluri bed & breakfast hanuri hoteluri budget hoteluri – apartament condominium/time-
share sate de vacanţă campinguri caravane vile apartamente hanuri unele moteluri hoteluri pentru tineret unele hoteluri şi
moteluri budget spaţii special
amenajate pentru
amplasare de corturi, caravane etc.
În acest tabel se face distincţie între cele două sectoare de cazare în funcţie de
elementele care influenţează în mod fundamental natura produselor de cazare oferite,
respectiv destinaţia (cazarea la o destinaţie turistică) şi itinerariul (respectiv cazarea pe
traseul unui itinerariu). De asemenea se realizează o diferenţiere şi în funcţie de
segmentele de consumatori, respectiv oameni de afaceri şi cei care călătoresc în scopuri
asociate (căutarea unei case noi, participarea la funeralii etc.) şi cei care călătoresc
pentru propria plăcere (vacanţieri).
11.3.1. Hotelul
Hotelurile sunt unităţi care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care
acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa unui
contract.
În ţara noastră, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau
corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente,
dotate corespunzător, care asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepţie şi
spaţii de alimentaţie în incintă.
În practica internaţională se întâlnesc mai mulţi termeni sinonimi respectiv hotel, motel,
han (inn).
Holiday Inns Inc. de considera până nu demult, un “innkeeper” (deţinător de hanuri); cu
toate acestea clienţii îl recunosc ca lanţ format din hoteluri şi moteluri. De aceea a
renunţat la cuvântul “inn” din numele firmei, care este cunoscută în prezent cu
denumirea Holiday Corporation. Hotelurile sunt uneori prezentate ca unităţi care nu oferă
servicii de concierge. Iniţial, una dintre trăsăturile distinctive ale motelului constă în
oferirea unor spaţii de parcare pentru clienţi. Acest lucru a rămas valabil, dar şi marile
hoteluri, în special au spaţii de parcare şi garaje, dar parcarea este un serviciu pentru
clienţii hotelului, la tarife speciale.
În concluzie, tipurile de unităţi de cazare se deosebesc după mai multe caracteristici.
Specialişti în industria hotelieră au admis faptul că definiţia exactă a fiecăruia dintre
termenii utilizaţi este mai puţin importantă în comparaţie cu imaginea pe care o au
aceştia în rândul vizitatorilor. Dacă un lanţ hotelier consideră că termenul “inn” inspiră un
sentiment de prietenie şi căldură, îl poate folosi în nomenclatura sa. Dacă termenul
“hotel” exprimă imaginea de eficienţă, servicii, facilitate, o amplasare favorabilă în oraş,
poate de asemenea, să fie folosit de către lanţuri.
În alte părţi ale globului, termenii utilizaţi pentru a descrie unităţile de cazare au conotaţii
diferite. În cea mai mare parte a Americii Latine, termenul “motel” se referă la un loc
vizitat de cupluri, pentru câteva ore, în timp ce în Asia şi în Orientul Îndepărtat, noţiunea
este necunoscută.
În România se consideră că motelul este unitate hotelieră situată, de regulă, în afara
localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât
pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi masă ale turiştilor, precum şi pentru parcarea în
siguranţă a mijloacelor de transport.
Clasificări ale hotelurilor
Clasificarea hotelurilor se poate realiza după mai multe criterii.
Unul dintre aceste criterii este amplasarea, în funcţie de care distingem hoteluri
amplasate în centrul oraşului, în suburbii, în aeroporturi (se mai numesc şi hoteluri
terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaţie sau în staţiunile de
destinaţie.
Un alt criteriu de diferenţiere este tipul pasagerilor. În funcţie de acest criteriu distingem
hoteluri comerciale, care asigură servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice,
care oferă servicii celor aflaţi în vacanţă şi hoteluri situate în staţiuni cu caracteristice
asemănătoare hotelurilor turistice, fiind amplasate în staţiuni litorale, montane etc.
Hotelurile pot fi clasificate şi în funcţie de serviciile oferite, diferenţiind astfel hoteluri cu
servicii complete (sau full-service), care asigură o mare varietate de servicii, respectiv
cazare, masă, room-service, spălătorie, închirieri birouri etc.; hoteluri budget care oferă
servicii limitate de cazare şi masă la preţuri rezonabile şi hoteluri self-catering, care oferă
numai servicii de cazare de bază, clienţii făcându-şi singuri curăţenie în cameră,
preparându-şi singuri hrana etc. acestea sunt amplasate în apropierea autostrăzilor şi
sunt răspândite în special în SUA şi Canada.
O altă modalitate de clasificare ia în considerare modalitatea de administrare care
diferenţiază hotelurile independente, care sunt de regulă, hoteluri de dimensiuni mici, de
categorie inferioară, cel mult 2 stele, aflate în gestiune familială, de hotelurile afiliate la
lanţuri voluntare sau lanţuri hoteliere integrate.
În funcţie de tipul produsului oferit diferenţiem hoteluri cazino, hoteluri apartament,
hoteluri din cadrul centrelor de conferinţe etc.
Dar pentru clienţi cea mai relevantă clasificare este cea în funcţie de preţ, considerând că
preţul reflectă calitatea serviciilor oferite, respectiv budget (hoteluri din categoria
economic), hoteluri standard sau de nivel mediu şi hoteluri de lux.
Clasificarea hotelurilor este mai precisă în Europa şi alte părţi ale lumii, unde
funcţionează un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificării pe stele a fost preluată de
la sistemul de apreciere pentru brandy – unde cu cât numărul de stele (maximum 5) este mai mare, cu atât brandy-ul este mai bun. În cazul hotelurilor, numărul de stele este
acordat în funcţie de calitatea spaţiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiţionale
etc.
Spaţiile de cazare turistică
În ţara noastră, structura spaţiilor de cazare este statuată de OMT 61/1999 şi include:
– Cameră cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o
singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;
– Cameră cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una
sau 2 persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
– Cameră cu pat dublu, reprezentând spaţiul folosirii de către 2 persoane;
– Cameră cu 3 sau mai multe paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat
folosirii de către un număr de persoane egal cu numărul paturilor. Camerele cu peste 4
paturi individuale sunt considerate camere comune;
– Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe
persoane. Priciul reprezintă o platformă de lemn sau din alte materiale pe care se asigură
un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist;
– Garsoniera, reprezentând spaţiul compus din dormitor pentru 2 persoane, salon,
vestibul şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon printr-un glasvand
sau alte soluţii de delimitare estetică;
– Apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitară priprie. La categoria 5 stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare 2 locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul
categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
În industria hotelieră internaţională se folosesc de asemenea termeni standard pentru a
descrie tipurile de spaţii de cazare. O mare parte din aceşti termeni îşi au originea în SUA
şi au aplicaţie universală.
Termenul single este folosit pentru a descrie spaţiul închiriat unei singure persoane, dar
nu implică, în mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, în realitate,
adeseori în aceste camere găsim paturi de dimensiuni mari de tip Queen sau King.
O cameră dublă (double room) este o cameră cu un pat dublu închiriată unui număr de 2
persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaţiul de cazare cu 2 paturi
individuale, iar twin-doubledesemnează spaţiul de cazare cu 2 paturi duble care se
închiriază unui număr de 2, 3 sau 4 persoane.
Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaţiu de cazare într-un hotel, dar şi cel
mai scump. În general are unul sau mai multe dormitoare şi sufragerie. Poate avea bar,
una sau mai multe băi, o bucătărie mică, precum şi alte dotări. Atunci când apartamentul
este amplasat pe două nivele, cu scară interioară, se numeşte duplex. Unele hoteluri
oferă penthouse suite, care are ieşire pe acoperişul hotelului, cu propria grădină pe
acoperiş, piscină, uneori teren de tenis şi alte dotări. Apartamentul junior (junior
suite) este o cameră mare, divizată în spaţiu de zi şi spaţiu de dormit (care a devenit din
ce în ce mai popular în hotelurile din întreaga lume).
În hotelurile din staţiuni se folosesc în mod frecvent termenii lanai şi cabana. Lanai-ul
reprezintă o zonă exterioară ataşată unei camere, iar în treminologia hotelieră exprimă
cameră cu balcon sau terasă, cu vedere spre o zonă deosebită (ex. spre ocean – „ocean
lanai”). Aceste camere sunt în hotel cele mai solicitate şi, de aceea, şi printre cele mai
scumpe. În mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului
şi pot asigura sau nu condiţii pentru înnoptare.
Termenul efficiency reprezintă spaţiul de cazare care include şi facilităţi limitate pentru
pregătirea hranei, având şi un sinonim, respectiv kitchenette.
Clasificarea spaţiilor de cazare se poate realiza şi în funcţie de alte criterii, şi anume,
dimensiunile spaţiului, amenajare interioară, amplasare etc. Sunt hoteluri care oferă
spaţii special amenajate pentru anumite categorii de turişti: oameni de afaceri, VIP-uri
etc.
După numărul şi mărimea paturilor distingem următoarele spaţii de cazare, prezentate în