ManageEngine IT360 - công cụ ứng dụng ITIL trong Giám …my.metadata.vn/share/proxy/alfresco-noauth/api/internal/...14 • Fault Management (Quản trị Lỗi) –Bao gồm

ManageEngine IT360 - công cụ ứng dụng ITIL trong Giám sát và Quản trị Hệ thống CNTT @VN

Trình bày: Lưu Văn Hậu, VP Customer Relationsi3 Network Systems Đối tác duy nhất của ManageEngine @VietnamHanoi, Vietnam - 03.07.2014

2

Chương trình

1. Về ITIL

2. Tổng quan về Manage Engine (ME)

3. Vấn đề thường gặp khi thiếu ITIL

4. ITSM + DCIM

5. Cầu nối giữa Quản trị Dịch vụ (ITSM) và Vận hành Hệ thống (DCIM)

6. Ứng dụng thực tiễn ITIL @VN

3

Về ITIL

3

4

ITIL – các module lõi và thành phần

• Service Strategy(Chiến lược dịch vụ)

• Service Design(Thiết kế dịch vụ)

• Service Transition(Chuyển tiếp dịch vụ)

• Service Operation(Vận hành dịch vụ)

• Continual Service Improvement(Cải tiến Dịch vụ liên tục)

4

5 5

ITIL – các module lõi và thành phần• Financial Management• Demand Management• Service Portfolio Management

• Service Level Management• Service Catalog Management• Availability Management• Supplier Management• Capacity Management• IT Service Continuity Management• Information Security Management

• Transition Planning and Support• Change and Configuration Management • Release & Deployment Mgmt• Service Validation and Testing• Change Assessment & Evaluation• Service Knowledge Management

Quy trình• Event Management• Incident Management• Request Fulfillment• Problem Management• Access ManagementChức năng• Service Desk• Technical Management• IT Operations Management• Applications Management

• Service Management• Service Reporting• Service Improvement

6

Tổng quan về ManageEngine (ME)

6

7

Về ZOHO Corporation

Founded in 1996, Zero Venture Capital

8

Về ManageEngineManageEngine cung cấp các giải pháp giám sát và quản trị hệ thống CNTT, gồm một danh mục các sản phẩm đầy đủ tập trung vào doanh nghiệp từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn, được tin cậy và sử dụng với hơn 75.000 khách hàng toàn cầu, gồm cứ 3 trong 5 các doanh

nghiệp thuộc fortune 500 companies.

8

www.manageengine.com | [email protected]

10

Vấn đề thường gặp khi thiếu ITIL

10

11

Có quá nhiều thách thức, nếu không có giải pháp - thì sao nhỉ?

12

ITSM + DCIM

12

13 13

DCIM – Data Center Infrastructure Management gồm:

• Fault Management (Quản trị Lỗi)

• Configuration Management (Q.trị Cấu hình)

• Accounting Management (Ghi chép/Kiểm toán)

• Performance Management (Q.trị Hiệu năng)

• Security Management (Q.trị bảo mật)

14

• Fault Management (Quản trị Lỗi)– Bao gồm phát hiện, cô lập và giải quyết các

vấn đề về mạng – Giúp đảm bảo tối ưu sự trải nghiệm với người

sử dụng, giảm thời gian chết của hệ thống, các vấn đề không thể chấp nhận về giảm hiệu suất hoạt và thời gian để giải quyết (MTTR).

tham khảo: www.manageengine.comModule ManageEngine OpManager và Applications Manager

15

• Configuration Management (Quản trị Cấu hình)– Thu thập và lưu trữ thông tin cấu hình hệ thống mạng– Kiểm soát sự thay đổi– Đơn giản hoá quá trình thay đổi– Thông tin cấu hình bao gồm các thành phần thuộc phần

cứng, phần mềm và lập trìnhVí dụ: Một router Cisco, IOS và cấu hình khởi động và đang chạy, được tham chiếu như Configuration Item (CI) trong ITIL

tham khảo: www.manageengine.comManageEngine OpManager NCM Plug-in hoặc Device Expert cho thiết bị mạng

hay Servers, và cho Desktop cùng Desktop Central

Nó giúp được gì?

16

• Accounting Management

- Tạo điều kiện phân phối tốt hơn các nguồn tài nguyên

- Đo lường các biện pháp sử dụng tài nguyên

- Giúp giảm chi phí hoạt động, và

- Thiết lập kiểm soát tốt hơn

Tham khảo Module ManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer và ServiceDesk Plus (CMDB)

17

• Performance Management- Để hiểu rõ tình trạng của mạng hiện tại và tính hiệu quả

- Giúp chuẩn bị hệ thống mạng cho tương lai

- Bao gồm đo lường số liệu hiệu suất khác nhau

- Đảm bảo dịch vụ sẵn có và hiệu suất ở mức tối ưu

- Giúp nhớ các vấn đề không được chú ý có thể dẫn đến quản lý sự kiện và quản lý sự cố

Ứng dụng

50% 75% 90%

Tham khảo các module:ManageEngine OpManager và Applications Manager

18

• Security Management– Duy trì bảo mật thông tin về người sử dụng và kinh doanh

– Bao gồm bảo vệ mạng từ những người dùng trái phép

– Kiểm soát các hoạt động tổng thể, và

– Đảm bảo an ninh dữ liệu thông qua xác thực và mã hóa

Tham khảo các module từ www.manageengine.comManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer, EventLog Analyzer,

Firewall Analyzer, Security Manager Plus và Password Manager Pro

19

Câu hỏi quan trọng cần trả lời!

• OK chúng ta làm ITIL, vậy Từ đâu?

FCAPS

20

Bạn có đủ công cụ giám sát chưa?

Đảm bảo đúng sự kiện cần được tạo ra!

Xác định CI không được giám sát

Thiết lập đường cơ sở và cấu hình ngưỡng

Mua công cụ bổ sung khả năng giám sát

21

Tóm lược vấn đề

22

Tìm giải pháp đáp ứng:

23

Giải pháp tích hợp ITSM

ITIL Service Desk for ITSM

Run ITEnhance Support

SatisfyAutomate

Improve asset controlImplement structured changeEquip mobile service teams Accelerate issue resolution

Easily implement ITIL

• Incident Management • Problem Management• Change Management• Knowledge Management • CMDB• Service Catalog• Project Management

“The fundamental role of the help desk continues to incrementally grow as a

primary IT hub.” – Gartner

25

Cầu nối giữa Quản trị Dịch vụ (ITSM) và Vận hành Hệ thống (DCIM)

25

26

IT360 as ‘Operations Bridge’ : Break IT Silos

27

ITSM Smart Operations Bridge

27

• Sử dụng công cụ ITSM như cầu nối vận hành• Tất cả các sự kiện và sự cố về CNTT được

ghi lại trong Bàn Trợ giúp• Quản lý sự kiện được thực hiện trong ITSM• Khả năng hiển thị thông tin cần thiết đến Bàn

Trợ giúp và nhóm NOC

KẾT QUẢ MONG CHỜ: Làm việc Nhóm, Quyết định Nhanh: Trao quyền và Khuyến khích Nhóm

Tốt hơn với SLA: Khách hàng hài lòng

28

Converged Infrastructure in Datacenters

Servers Applications

Virtual infrastruct

ureStorage Security Facilities Manageme

nt

Modern Datacenters with Modern Infrastructure

29

DCIM- Manage IT and Facilities infrastructure from a single console

30

IT360 - Giải pháp Tích hợp DCIM và ITSM

Giải pháp Tích hợp quản lý hiệu quả

CNTT

cho vận hành tốt hơn

(góc nhìn kỹ thuật)

Dịch vụ quản lý kinh doanh giúp nhà quản lý

(với nhà quản lý)

Dành cho Doanh nghiệphttp://www.manageengine.com/it360/

Phiên bản dành cho Nhà cung cấphttp://www.manageengine.com/it360-msp/index.html

Cấu trúc Cài đặt Agent

Màn hình Quản trị Tập trung

Centralized Dashboard for various Mission Critical IT Services

Khung nhìn Toàn cảnh về Hệ thống CNTT

Bảng Tổng hợp Hiệu năng Hệ thống Mạng

Giám sát Hiệu năng hoạt động SAP

Ví dụ: Giám sát hiệu năng hoạt động và tính sẵn sàng của Ứng dụng SAP

Điều khiển từ xa chỉ với một cú gõ

• Truy cập từ xa ngay lập tức đến Máy Chủ / Máy trạm• Dựa hoàn toàn trên web và không cần mở các cổng firewall• Thông báo với Người sử dụng trước khi kết nối từ xa• Có thể sử dụng khung nhìn theo Java hay ActiveX

Máy tính của Bạn Máy tính

khách hàng

Truy cập từ xa đến máy tính khách hàng

Trung tâm Hỗ trợ

37

Strong and growing provider of IT management tools A different kind of enterprise software vendor Full portfolio of Enterprise IT Management products built

from ground-up focused on real-time IT management No heavy-lifting deployments or cumbersome installation

scenarios

ME – Solutions That Meet Today’s IT Needs

38

Khách hàng tiêu biểu sử dụng dịch vụ tư vấn triển khai ITIL

39

And to be continued…

40

DEMO và Chia sẻ

Ứng dụng thực tiễn tại ITIL cùng công cụ ManageEngine IT360 @Việt Nam

41

Kinh nghiệm triển khai Sacombank-SBS

Thông tin dự án tư vấn ITIL Sacombank-SBS

Tổng số nhân viên IT : 30 người

Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 04/2010 đến tháng 06/2010

Địa điểm triển khai : Công ty Sacombank-SBS, 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 2.0 + ITIL Version 3.0

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Triển khai bởi

42

Nội dung triển khai

Định nghĩa danh sách các Role theo ITIL, Role & Responsibility Matrix, Role Assignment, Danh sách KPI áp dụng cho các Role

Xây dựng quy trình Service Request Fulfilment

Xây dựng quy trình Incident Management

Xây dựng quy trình Problem Management

Xây dựng quy trình Event Management

Xây dựng quy trình Configuration Management

Xây dựng quy trình Change Management

Xây dựng quy trình Building & Development Management (CMMI)

Xây dựng quy trình Release Management

Xây dựng quy trình Service Level Management

43

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Techcombank

Phần I – Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức và thiết kế Service Catalog

- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức IT hướng dịch vụ cho Techcombank bằng cách phân chia công việc quản lý dịch vụ theo các Service Line, xây dựng chức năng nhiệm vụ của các Service Line

- Xây dựng, phân công các vai trò quản lý IT Service Management theo ITIL, RACI Model

- Xây dựng, chuẩn hóa các Incident Model, Major Incident Board, Change Advisory Board (CAB),…

- Xây dựng tài liệu Business Service Catalog và IT Service Catalog

- Xây dựng, thiết lập các chỉ tiêu cam kết chất lượng SLA cho từng Service Line

- Xây dựng giải pháp SMS quản lý sự cố ngoài giờ và tích hợp với Contact Center

- Xây dựng hệ thống KPI quản lý, đo lường chất lượng dịch vụ

Kinh nghiệm triển khai TechcombankTriển khai bởi

44

Phần II - Thiết kế và tham số các quy trình theo ITIL (Version 3.0, 14 processes)

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ - Service Request Fulfillment Process

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý sự cố - Incident Management Process

- Xây dựng tài liệu quy trình giám sát hạ tầng Data Center - Process

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý vấn đề - Problem Management Process

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration Management Process

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý thay đổi - Change Management Process

- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý triển khai phiên bản - Release Management Process

- Các quy trình ITIL khác như Service Catalog, Service Level Management, Service Testing, Change Evaluation, Knowledge Management, Access Management, Event Management

45

Kinh nghiệm triển khai Pepsico Việt Nam

Thông tin dự án triển khai ITIL cho PepsiCo Việt Nam

Tổng số nhân viên IT : 25 người

Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 12/2011 đến tháng 03/2012

Địa điểm triển khai : Công ty PepsiCo Việt Nam

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Triển khai bởi

46

Kinh nghiệm triển khai Pepsico Việt Nam

Nội dung triển khai

Chuẩn hóa, xem xét các tài liệu quy trình, RACI, các ITSM Roles & Responsibilities

Xây dựng Service Catalog và các cam kết SLA

Triển khai, tham số quy trình Service Request Fulfilment

Triển khai, tham số quy trình Incident Management

Triển khai, tham số quy trình Problem Management

Triển khai, tham số quy trình Event Management

Triển khai, tham số quy trình Configuration Management

Triển khai, tham số quy trình Change Management

Triển khai, tham số quy trình Release Management

Triển khai, tham số quy trình Service Level Management

47

BP Exploration Việt Nam

Thông tin dự án triển khai ITIL cho BP-TNK Việt Nam

Tổng số nhân viên IT : 15 người

Thời gian thực hiện : Trong 04 tháng, bắt đầu từ tháng 10/2011 đến tháng 03/2012

Địa điểm triển khai : Công ty BP-TNK Việt Nam, HCMC

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Triển khai bởi

48

Nội dung triển khai

Chuẩn hóa, xem xét các tài liệu quy trình, RACI, các ITSM Roles & Responsibilities

Xây dựng Service Catalog và các cam kết SLA

Triển khai, tham số quy trình Service Request Fulfilment

Triển khai, tham số quy trình Incident Management

Triển khai, tham số quy trình Problem Management

Triển khai, tham số quy trình Event Management

Triển khai, tham số quy trình Configuration Management

Triển khai, tham số quy trình Change Management

Triển khai, tham số quy trình Release Management

Triển khai, tham số quy trình Service Level Management

Về i3

– Được thành lập từ năm 1996 cùng một đội ngũ hơn 40 Chuyên viên Kỹ thuật được đào tạo và cấp chứng chỉ Công nhận Toàn cầu.

– Chuyên tập trung vào tư vấn, triển khai lắp đặt và hỗ trợ sau bán hàng các Giải pháp CNTT phù hợp với các Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ tại Việt Nam.

– Với hơn 10 năm kinh nghiệm, chúng tôi hiểu và đáp ứng được các Yêu cầu về ứng dụng CNTT trong Kinh doanh tại Việt nam

• Cung cấp các Dịch vụ:– Tư vấn dựa trên Cơ sở hạ tầng về CNTT hiện thời của Khách hàng– Lựa chọn giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ

thống

• Khả năng:– Là Đối tác Duy nhất của Zoho Corp. tại Việt Nam chúng tôi cam kết cung

cấp dịch vụ chuyên nghiệp và phù hợp với môi trường Kinh doanh của Doanh nghiệp.

51

Xin Cảm ơni3 Network Systems

Regus Center, PressClub 59 Ly Thai ToHanoi - Vietnam

[email protected] | (+84) 43 537 7880www.i3-vietnam.com

Hỏi - Đáp