www.sutol.cz Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System 3.11 2011, Praha
Jan 02, 2016
www.sutol.cz
• PMR = Problem Management Report• Lze založit
– Dokumentem zaslaným na IBM ČR– V systému Service Request
• Vždy se odkazuje na platnou (zaplacenou) podporu– Customer no.– Passport Advantage Express site no.– PoE
PMR
www.sutol.cz
• Kontaktuje vás zpravidla Prasad, Manoj, či Pankajkumar
• Kontaktují vás s oblibou ve státní svátek v 7 hodin ráno a ještě se vás zeptají, jak se máte.
• Znalosti produktu velice povrchní
L1 support
www.sutol.cz
• Ověří, zda máte platnou podporu• Ověří, zda máte podporovanou konfiguraci• Požádá vás o informace
– Log / trace– Výstupy různých příkazů (version info, update
history…)• Ověří, zda vámi reportovaný problém není
triviálnost, např. nedostupná databáze.• Předávají na L2
L1 support
www.sutol.cz
• Opět Indie => zhruba stejný smysl pro „respektování“ státních svátku a časových zón
• Už vědí něco o produktu• Snaží se dohledat, jestli je to
bug, nebo feature. Pokud je to bug, prohledají APARy, zda již není nějaký fix
L2 support
www.sutol.cz
• Pokusí se problém opravit standardními prostředky– Junior Ind klikáním v konfiguraci– Senior Ind spuštěním příkazu / skriptu
• Nejsou-li úspěšní, předávají na L3 support=> vydrželi jste
L2 support
www.sutol.cz
• Situovaný v Evropě, USA• Vědí o produktu vše• Volají v civilizovanou
hodinu• Výstupem je obvykle
rada vedoucí k odstranění problému, či ad-hoc fix, který kvůli vám naprogramovali
L3 support
www.sutol.cz
• V ideálním případě otestujte problém na čisté instalaci a sestavte scénář k jednoznačné reprodukci chyby– Odfiltrujete vliv prostředí– Nebudete muset kolaborovat se supportem
Sběr informací pro support
www.sutol.cz
• Vyhledání informací o produktu, prohledává– Infocentrum– Developerworks– Stánky podpory (např. APARy!!!)– Diskuzní fóra IBM
ISA – vyhledání informací
www.sutol.cz
• ISA disponuje sadou nástrojů pro troubleshooting:– Memory dump diagnostic for Java– Heap analyzer– Port scanner– Thread and monitor dump
…
ISA – analýza problému
www.sutol.cz
• Jednoduše ve stromové struktuře vyberete, čeho se váš problém týká (např. security-authentication-ldap)
• ISA si nastaví úrovně logování / trasování, provede nezbytné restarty, vyzve vás k reprodukci chyby, posbírá logy do zipu a nabídne vám přímo upload na IBM Support
• Jmenná konvence <PMR_ID>.<Brand ID>.<country code>.*00562.SGC.668.OracleSucksProblem.zip
ISA – sběr dat
www.sutol.cz
• Neoslovujte Indy chaiwala, slumdog millionaire ani jinými stereotypy, jsou na to poněkud hákliví
• Indům s křestním jménem Prasad, neříkejte „Prasák“, po zhruba 2 měsících komunikace si význam dohledají
• Buďte přesní, „restartujte server“, myšleno Domino = celý box
Tipy a triky
www.sutol.cz
• Zkuste si rozběhat Sametime do IBM (původně na extst.ibm.com:80) a komunikujte s 3L přímo
• Při dalším PMR, jste-li přesvědčeni, že se jedná o bug, vyžádejte si eskalaci na 3L, jmenovitě osobě, se kterou se vám dobře spolupracovalo, komunikujte viz předchozí bod
Tipy a triky