AKADEMIN FÖR UTBILDNING OCH EKONOMI Avdelningen för ekonomi Outsourcingrelationer Sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning vid outsourcing av ekonomifunktioner Malin Granlund och Peter Åkerman HT 2016 Examensarbete, Grundnivå (kandidatexamen), 15 hp Företagsekonomi Ekonomprogrammet Verksamhetsstyrning Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist Examinator: Lars-Johan Åge
67
Embed
Malin Granlund och Peter Åkerman, Slutseminarieinlämning …1067907/FULLTEXT01.pdfSAMMANFATTNING Titel: Outsourcingrelation – sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
AKADEMIN FÖR UTBILDNING OCH EKONOMI Avdelningen för ekonomi
Outsourcingrelationer
Sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning vid outsourcing av ekonomifunktioner
Malin Granlund och Peter Åkerman
HT 2016
Examensarbete, Grundnivå (kandidatexamen), 15 hp Företagsekonomi
Ekonomprogrammet Verksamhetsstyrning
Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist
Examinator: Lars-Johan Åge
Gävle, januari 2017 Förord Vi vill inleda med att rikta ett stort tack till våra handledare Stig Sörling och Tomas Källquist på Högskolan i Gävle, som tack vare ett enormt tålamod och frekventa handledningstillfällen gett ett stort stöd till oss under studiens gång. Vi vill även tacka alla respondenter som avlagt tid för att delta i vår studie. Utan er skulle det inte vara genomförbart! ________________________ ________________________ Malin Granlund Peter Åkerman
SAMMANFATTNING Titel: Outsourcingrelation – sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning vid outsourcing av ekonomifunktioner Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Malin Granlund och Peter Åkerman
Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist Datum: 2017 – januari Syfte: Tidigare forskning tyder på ett samband mellan engagemang och kunskapssamordning inom outsourcingrelationer. Vi utgår från kvantitativa studier där det saknas närmare beskrivning av karaktären av detta samband. Vi anser att det är av intresse att öka förståelsen för sambandet och därför är syftet för vår studie; att belysa sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning i outsourcingrelationer. Metod: Vår studie genomförs utifrån en kvalitativ ansats. Vi använder oss av en fallstudiedesign där vi studerar såväl kunder som leverantörer. Vår ontologi präglas av socialkonstruktivismen och kunskapssynen är av hermeneutisk art. Vi har en abduktiv forskningsansats, utifrån den teoretiska referensramen bygger vi upp en struktur för studien som hjälper oss att samla in och analysera empiriskt material inom olika kategorier. Med den teoretiska referensramen som utgångspunkt tar vi fram vår intervjuguide och samlar in empiriskt material genom semi-strukturerade intervjuer med fem kunder och fem leverantörer inom intresseområdet. Resultat & slutsats: Vi har uppmärksammat att sambandet mellan begreppen engagemang och kunskapssamordning, är av en karaktär som fokuserar på människan och företaget som unika individer.
Förslag till fortsatt forskning: Vi har uppmärksammat att kunder och leverantörer anser att det finns en skillnad i hur stora och små leverantörer ser på betydelsen av relationerna inom outsourcing. Av den anledningen anser vi att det skulle vara intressant med en studie som belyser dessa eventuella skillnader. Dessutom anser vi att det skulle vara intressant med en studie kring outsourcingrelationer tillämpad på stora leverantörer och där applicera den teori vi använt oss av för att belysa eventuella skillnader i teorins lämplighet. Uppsatsens bidrag: Genom att belysa karaktären av sambandets mellan begreppen engagemang och kunskapssamordning, har vi lämnat ett teoretiskt bidrag i fyra delar. Vårt teoretiska bidrag bygger vidare på de kvantitativa studier vi utgår ifrån, det kompletterar samt ger stöd för teorier vi valt att tillämpa samt att dessa teorier till viss del sammankopplas. Vi har även lämnat ett praktiskt bidrag utifrån vår studie, detta bidrag kan ses som en riktlinje för kunder och leverantörer, hur de kan arbeta med sina relationer inom outsourcing. Nyckelord: outsourcingrelation, samband, engagemang och kunskapssamordning
ABSTRACT Title: Outsourcing Relationship - the connection between commitment and task-knowledge coordination in outsourcing of accounting functions
Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Malin Granlund and Peter Åkerman Supervisor: Stig Sörling and Tomas Källquist Date: 2017 – January
Aim: Previous research suggests a connection between commitment and task-knowledge coordination in outsourcing relationships. Based on quantitative studies where there is no detailed description of the nature of this connection. We believe it is in the interest of increasing understanding of the connection and so is the purpose of our study; addressing the connection between commitment and task-knowledge coordination in outsourcing relationships.
Method: Our study is based on a qualitative approach. We use a case study design to study both customers and suppliers. Our ontology is characterized by social constructivism and knowledge vision is of hermeneutical nature. We have an abductive research approach, based on the theoretical framework, we build a structure for the study that helps us to collect and analyze empirical material in various categories. With the theoretical framework as a starting point, we develop our interview guide and collect empirical data in the area of interest through semi-structured interviews with five customers and five suppliers.
Result & Conclusions: We observed that the nature of the connection between the concepts of commitment and task-knowledge coordination, are of a nature that focuses on the individual and the company as unique individuals. Suggestions for future research: We have noticed that customers and suppliers believe that there is a difference in how large and small suppliers see the importance of relationships in outsourcing. For this reason, we believe it would be interesting to study these possible differences. We also believe that it would be interesting to study outsourcing relationships applied to large suppliers and where to apply the theory we have used to highlight any differences in theory suitability.
Contribution of the thesis: By highlighting the nature of the connection between the concepts of commitment and task-knowledge coordination, we have provided theoretical contributions in four parts. Our theoretical contributions builds on the quantitative studies we base our studies on, it complements and supports the theories we have chosen to apply and that these theories are to some extent linked. We have also made a practical contribution on the basis of our study, this contribution can be seen as a guideline for customers and suppliers, and how they can work with their relationships in outsourcing. Key words: outsourcing relationship, connection, commitment and task-knowledge coordination
Då vi vill att respondenterna ska förstå att vi är seriösa och respektfulla informerades de alla redan
vid bokningen av intervjuerna om vår etiska inställning. Detta upprepade vi sedan vid
intervjutillfället. Vidare har vi varit tydliga med att det inte finns några korrekta eller felaktiga svar
utan att vi intresserar oss för respondentens uppfattning av de frågor vi tar upp, och för att hjälpa
respondenten utvecklar vi gärna såväl frågor som svar utefter deras önskemål. Alla respondenter
erbjuds att ta del av vår slutgiltiga studie och dess bidrag när den är färdigställd.
2.2.5 Analys
Då målet med vår studie är att öka förståelsen för outsourcingrelationen ser vi det nödvändigt att
ställa den teoretiska referensramen mot vårt empiriska material, vilket stöds av Sohlberg och
Sohlberg (2013). De tar upp att utifrån den teoretiska referensramen kan vi ordna och strukturera
den empiriska verklighet som hämtas via intervjuer. Fortsättningsvis, menar författarna, att det
existerar en oändlig mängd olika teorier, men valet av teori är avgörande för vad som blir en
tolkning av verkligheten. Sohlberg och Sohlberg (2013) lägger vikt vid att teorier bör ses som
redskap för att förstå verkligheten, men teorin avspeglar inte ett absolut korrekt sätt utan bara ett av
många olika teoretiska perspektiv. Detta återspeglas i vår studie, då vi lagt stor vikt vid uppbyggnad
av vår teoretiska referensram.
14
Tack vare att vi genomgående i studien valt att fokusera kring våra fyra teman; outsourcingrelation,
samband, engagemang samt kunskapssamordning, har bearbetning och analys av materialet kunna
strukturerats upp kring dessa och på så sätt har vi enklare kunnat se på likheter och skillnader i
empiri och teori samt inom de olika delarna. Efter att materialet transkriberats, sorteras det åter in i
dessa olika teman.
För att sedan rama in och analysera finns det enligt Easterby-Smith m.fl. (2015) olika
tillvägagångssätt för kvalitativa data, men utgångspunkten för de flesta är att bryta ner empirin, för
att reducera komplexiteten av dess innehåll (Easterby-Smith m.fl., 2015). Med hänsyn till att det
finns flera sätt att analysera empiri anser vi att valet är viktigt att göra utifrån vad studien har för
syfte. Då syftet med vår studie är att identifiera teman kring outsourcingrelationen i den aktuella
kontexten samt att dra slutsatser från vår insamlade empiri, så faller det sig naturligt för oss att
genomföra en innehållsanalys enligt Easterby-Smith m.fl. (2015). I och med att forskningsansatsen
är hermeneutisk ligger även våra egna uppfattningar bakom tolkningen av det empiriska
materialet.
Upplägget för vår innehållsanalys har följt en av Graneheim och Lundman (2004) beskrivningar av
tillvägagångssätt för kvalitativ innehållsanalys där syftet är att ställa materialet mot en teoretisk
referensram. Trots att processen kan uppfattas som linjär i vår illustration nedan vill vi vara tydliga
med att författarna lyfter fram att processen inte på något sätt är linjär utan att bearbetningen sker
fram och tillbaka som en bearbetning av såväl delarna som texten som helhet, detta är också det sätt
vi valt att arbeta på.
Transkriberingen av alla intervjuer har tagit tid, tid som vi i nästa steg var väldigt tacksamma för att
vi lagt ner. Tack vare att vi lagt ner detta förarbete kunde vi lätt söka i transkriberingarna efter
begrepp eller teman. Som vi tidigare tagit upp är uppbyggnaden av den teoretiska referensramen vår
utgångspunkt. Därifrån har vi noggrant gått igenom allt material det vill säga både teori och empiri.
När vi gått igenom våra transkriberingar har vi till en viss del använt oss av kodning av nyckelord.
Med andra ord har vi knutit ett nyckelord till en viss mening för att underlätta när nyckelorden
sedan kategoriseras in i de olika temana. Tack vare de kodade nyckelorden har vi kunnat söka fram
specifika uttalanden utan att läsa igenom hela transkriberingen igen, vi har helt enkelt sökt på våra
nyckelord istället. Vår bearbetning fortsätter med att kategorisera materialet utifrån vilket tema det
tillhör. Då det är inom dessa teman vi sedan sökt efter mönster och samband för att slutligen ställa
empirin mot teorin. Processen har skett i flera steg och precis som Graneheim och Lundman (2004)
15
beskriver har vi flera gånger tagit steg bakåt i processen för att sedan kunna fortsätta driva den
framåt.
Figur 3 - Analysprocessen, egen illustration
2.2.6 Kvalitetskriterier
I och med valet av en kvalitativ metod följer kvalitetskriterier som studien bör leva upp till. Starrin
och Svensson (1994) menar att mycket forskning finns kring vikten av att forskarna behandlar
formalia på ett rimligt sätt och att kvantiteten i arbetet kan behöva beaktas men att allmänna
synpunkter kring detta är svårt att formulera. Att vi behandlar formalia på ett rimligt sätt ser vi som
en självklarhet och utgår från metodlitteratur för att förankra våra tillvägagångssätt. Gällande
kvantitet för vår studie har vi fått riktlinjer genom handledning för examensarbetet och vår studie
syftar till att uppfylla dessa i såväl referens till vetenskapliga artiklar, referens till metodlitteratur
samt antal intervjuer.
Vi anser att vår studie genomgående speglas av en transparens som även den visar på vår hantering
av formalia. Bryman och Bell (2013) tar förutom transparens upp tillförlitlighet, överförbarhet,
pålitlighet samt konfirmering som kriterier för bedömning av kvalitativa undersökningar.
För att uppnå tillförlitlighet har våra intervjuer spelats in och transkriberats och skickats ut till våra
respondenter, på så sätt kan vi bekräfta användandet av vårt empiriska material, vilket är i enlighet
med Bryman och Bell (2013) som fokuserar på trovärdiga tolkningar och beskrivningar av
empiriskt material. Överförbarhet är däremot inget vi direkt eftersträvar då som vi varit inne på
tidigare inte är ute efter några generaliseringar utifrån vår studie. Huruvida våra resultat kan ses i ett
16
annat sammanhang anser vi till en viss del möjligt då vi i enlighet med Bryman och Bell (2013)
gjort utförliga beskrivningar av våra nyckelbegrepp. Vi är tydliga med att de bidrag vi kommer fram
till är utifrån just den kontext vi studerar, vi överlåter till läsaren att själv tolka hur passande dessa
kan komma att vara i en annan miljö. Vi anser att vår studies pålitlighet stärks tack vare den
genomgående transparens som finns. Bryman och Bell (2013) tar upp vikten av att tydligt redogöra
för studiens genomförande för att uppnå pålitlighet. Förutom transparens beskriver vi utförligt våra
vetenskapliga utgångspunkter. Gällande konfirmering, menar Bryman och Bell (2013) att det
innebär att vi som forskare har insikt i att en helt objektiv tolkning inte går att uppnå men att våra
tolkningar görs i god tro och vi låter inte medvetet våra personliga åsikter påverka slutsatser och
resultat. Detta har vi strävat efter då syftet med vår studie utifrån vår forskningsdesign är att få tolka
respondenterna synsätt och inte på något sätt framföra våra åsikter gällande hur det kanske borde
vara.
2.2.7 Käll- och metodkritik
Detta avsnitt kan till viss del kopplas ihop med det föregående. Som vi tog upp har vi arbetat för att
upprätthålla en trovärdighet för vår studie, bland annat genom att sträva mot att uppfylla
kvalitetskriterierna, exempelvis genom att inte låta personliga värderingar påverka.
Fortsättningsvis har vi haft ett kritiskt tänkande vid valet av vår teori. Under förutsättning att
publicerade vetenskapliga artiklar håller god kvalité har vi valt att till stor del stå på den sortens
litteratur i vår studie. I linje med Eriksson och Hultman (2014) anser vi att det är av vikt att
källredovisa på ett sätt som författarna beskriver det; möjliggör en granskning av giltighet och
äkthet. Med det sagt vill vi belysa att det inte räcker att ha belägg för sina påståenden utan dessa
belägg måste även kunna granskas av läsaren.
Den vanligaste kritik som lyfts fram mot kvalitativ forskning är enligt Bryman och Bell (2013)
subjektiviteten, svårighet att replikera, generaliseringsproblem samt brist på transparens. Att
denna kritik kommer från kvantitativa forskare ser vi som föga förvånande och vill med stöd av
Bryman och Bell (2013) påstå att detta beror på att olika forskningsstrategier har olika mål med sina
studier. Vi anser dock att denna kritik inte utgör något problem i vår studie då syftet är av den art att
eftersträva en ökad förståelse. Vi ser inga problem med subjektivitet, detta är något vi tidigare
belyst att vi är medvetna om, vi är inte heller ute efter några generaliseringar. Däremot har vi varit
noggranna med att skapa en transparens bland annat genom att vara utförliga i våra beskrivningar
av hur vi gått tillväga eller hur vi dragit en slutsats.
17
3. Teoretisk referensram
3.1 Allmän teoretisk referensram om Outsourcing Vi vill belysa utvecklingen kring fenomenet outsourcing, i syfte att ge en allmän förståelse kring
detta fenomen. Outsourcingens roll har förändrats och utvecklats i förhållandet till dess behov, det
vill säga ett flertal olika roller och inriktningar av outsourcingen har växt fram i takt med att
behovet har förändrats. Liang, Wang, Xue och Cui (2016) har granskat utvecklingen inom
outsourcingen sedan den akademiska forskningen startade kring detta fenomen. Liang m.fl. (2016)
menar att utvecklingen kring outsourcingen inom informationsteknologi har utvecklats i en enorm
fart inom den akademiska disciplinen. Därutav har detta akademiska fälts komplexitet vuxit i takt
med att allt fler förgreningar kommer till. Att detta fält har vuxit i denna omfattning och takt stöds
även av Lacity, Khan och Willcocks (2009). Lacity m.fl. (2009) hävdar att den första publicerade
artikeln inom outsourcing av informationsteknologin dök upp 1991. Lacity m.fl. (2009) menar att
10-tals år av forskning, har genererat en god förståelse för det praktiska genomförandet kring
outsourcingsfenomenet. De menar att ett flertal relevanta frågor kring outsourcing har tydliggjorts.
Exempelvis frågor som varför företag outsourcar, vad dem outsourcar och hur det går till, samt hur
man uppskattar om utfallet har blivit lyckat.
Med bakgrund av denna allmänna utveckling kring fenomenet outsourcing har vi valt att lyfta fram
den aktuella utvecklingen kring när företag outsourcar hela eller delar av företags affärsprocesser,
som bland annat kan beröra företagens ekonomifunktioner. Vi har tidigare belyst Jayabalan m.fl.
(2009) syn angående att små och medelstora företag kan sakna de kompetenser som krävs för att
utföra företagets ekonomifunktioner. De menar att så behöver inte vara fallet, men att det kan vara
avgörande för små och medelstora företag att de tar hjälp av externa aktörer som har ekonomiska
kunskaper som deras kärnkompetens. Samtidigt som den outsourcande parten får möjlighet att
fokusera på sina branschspecifika kunskaper som gör dem framgångsrika i sin bransch.
Kärnkompetens
Vi vill belysa företagens behov av kärnkompetenser för att vara konkurrenskraftiga på de aktuella
marknaderna som berör företaget. Hätönen och Eriksson (2009) nämner tre olika inriktningar inom
outsourcingens utveckling. Den första är den traditionella kostnadsreducerande varianten. Den
andra är den strategiska varianten, som öppnar upp för nya strategiska syften. Den tredje varianten
är den transformella, som är till för att förändra företag genom att ta till vara på
innovationsskapande aktiviteter. Mot bakgrund av dessa inriktningar inom outsourcingen menar
Kakabadse och Kakabadse (2005) att outsourcingens fördelar är något mer än bara
18
kostnadsbesparingar, nämligen att fokus kan riktas mot kärnkompetensen. Wüllenweber, Beimborn,
Weitzel och König (2008) är inne på samma linje, det vill säga att bortse från enbart
kostnadsbesparingar. Wüllenweber m.fl. (2008) menar att inom outsourcing av affärsprocesser finns
det ytterligare fördelar som kan leda till kvalitetsförbättringar, nämligen att ett ökat fokus mot
kärnkompetensen kan resultera i strategiska fördelar, vilket även stöds av Sanders, Locke, Moore
och Autry (2007). Hamel och Prahalad (1990) menar att kärnkompetensen är den verkliga källan till
konkurrensfördelar, de menar att företag bör outsourca alla aktiviteter som inte ingår i
kärnverksamheten, vilket även Sislian och Satir (2000) uppmärksammar. Men Sanders m.fl. (2007)
belyser att dåligt outsourcingssamarbete kan leda till förluster av operativa kunskaper.
Med bakgrund av betydelsen av kärnkompetenser för framgång på den aktuella marknaden, och det
faktum att outsourcing i alla dess former alltid kommer att inbegripa någon typ av samarbete och
relation. Därav vill vi belysa behovet av att förstå relationernas betydelse för outsourcing av
affärsprocesser.
3.2 Outsourcingrelationer
Relationer förefaller alltså vara en viktig del för att förstå outsourcing av affärsprocesser. I alla
typer av outsourcing kommer relationer vara en central del av båda parternas vardag, vilket behöver
hanteras på bästa tänkbara sätt för att optimera utfallet av outsourcingen. Vi vill belysa relationens
betydelse och vad som kan tänkas förbättra relationens kvalitet och förutsättningar. Sanders m.fl.
(2007) hävdar att den mest underskattade delen av outsourcing är hanteringen av relationen mellan
kund och leverantör, de menar att det inte så enkelt som att bara lämna över funktion eller process
till en leverantör. Kakabadse och Kakabadse (2005) har uppmärksammat en märkbar trend som
belyser vikten av valet av outsourcings leverantör, där relationens betydelse finns i åtanke. Även
Michael (2008) menar att relationen är en viktig faktor för ett lyckat samarbete, med avsikt på
outsourcing av ekonomiprocessen. Michael (2008) belyser ett vanligt misstag, nämligen att
underskatta den tid, energi och resurser som krävs för att det ska bli bra. Med utgångspunkt från
detta vanliga misstag menar Chou m.fl. (2015) att det är viktigt att investera i de relationsspecifika
resurserna för att uppnå ett gott resultat. Anderson och Narus (1990) har en något annorlunda syn,
nämligen att en företagsrelation är en komplex process som påverkas av ett flertal faktorer som är
av socialt, ekonomisk och tekniskt slag. Mot ovanstående resonemang menar Wüllenweber m.fl.
(2008) att en god kommunikation är grunden till att alla relationer kan styras i en god riktning.
Wüllenweber m.fl. (2008) menar att kommunikationen är en avgörande faktor som avgör om en
outsourcingsrelation blir bra, vilket även Dhar (2008) lyfter fram. Dhar (2008) understryker att
19
organisationer kan ha olika företagskulturer där attityder, beteenden och värderingar skiljer sig åt,
varav kommunikationen blir avgörande för relationen. Sanders m.fl. (2007) belyser behovet av att
företagen anpassar sig efter varandra utefter deras varierande mål och värderingar inom respektive
organisation. De nämner termen ”dold kostnad” och menar att oväntade meningsskiljaktigheter i
outsourcingsamarbetet kan resultera kostnader i denna dolda form, även Hendry (1995) har en
liknande uppfattning. Utöver kommunikationens relevans, uppmärksammar Garbarino och Johnson
(1999) att tillfredsställelse, tillit, och engagemang påverkar relationen.
Tillfredsställelse Tillit och Engagemang Garbarino och Johnson (1999) menar att tillfredsställelse, tillit, och engagemang har skilda roller i
kundrelationer. Anderson, Fornell och Lehmann (1994) menar att tillfredsställelse är viktigt i en
välfungerande samarbetsrelation. Anderson m.fl. (1994) beskriver en variant av begreppet
tillfredsställelse i kundrelationer, som innebär en typ av övergripande tillfredsställelse av en
kumulativ sort, som byggs upp med tiden under en pågående relation. De menar att den kumulativa
varianten av tillfredsställelse är en indikator av ett företags dåtida, nutida och framtida
prestationsmöjligheter. Detta motiverar företag att försöka uppnå kundtillfredsställelse.
Han, Lee och Seo (2008) menar att ett gott samarbete påverkas av hur man kommunicerar för att
lösa konflikter i relationer. De nämner även att tillit och engagemang är avgörande för ett bra
outsourcingssamarbete, genom att belysa att dessa två påverkar hållbarheten av relationen. Även
Garbarino och Johnson (1999) nämner att tillit är en viktig del av en relation. Goo och Huang
(2008) menar att tillit speglar kundens tro gentemot leverantörens integritet, välvilja och ärlighet,
när det gäller leverantörens framtida prestationsförmåga. Garbarino och Johnson (1999) framhäver
även att engagemang är en viktig beståndsdel för en långsiktig relation. Goo och Huang (2008)
menar att engagemang har en stor betydelse för att underhålla varaktiga relationer där även Chou
m.fl. (2015) har en liknande syn. Chou m.fl. (2015) hävdar nämligen att engagemang har en mer
framåtsyftande karaktär vilket behövs inom relationerna för outsourcing av affärsprocesser för att
realisera de strategiska fördelarna. Däremot menar Goo och Huang (2008) att tillfredsställelse har
en mer bakåtsyftande betydelse för utvärdering av en relation.
3.3 Engagemang Begreppet engagemang är vår tolkning och översättning av det engelska begreppet commitment.
Chou m.fl. (2015) lyfter fram engagemangets betydelse i en relation inom outsourcing av
affärsprocesser och engagemang har därför blivit ett huvudbegrepp för vår studie. Det finns därför
20
ett behov av en utförlig beskrivning av engagemang och vilken betydelse begreppet har för
kontexten i vår studie.
Det finns ett flertal definitioner av engagemang beroende vilket sammanhang det används i. Även
Allen och Meyer (1990) belyser att det råder en förvirring i litteraturen kring begreppet
engagemang och angående dess olika konstruktioner. En variant är Morgan och Hunts (1994)
definition av relationsengagemang som är följande: Relationsengagemang är utbytet mellan
samarbetspartners som bygger på tro, att det pågående samarbetet med andra är väldigt viktigt, för
att garantera maximal ansträngning, för att den andra parten ska kunna tro att relationen är värd att
satsa på, och att den är hållbar i längden. En annan variant är när Chou m.fl. (2015) definierar
engagemang som i vilken utsträckning företag har ett behov att fortsätta en relation samt behålla
förtroendet för relationens stabilitet, i avsikt att påverka partnern i positiv bemärkelse. Denna
definition är utgångspunkt i den studie vi har valt att bygga vidare på. Vi ser att Morgan och Hunt
(1994) definition har en liknande innebörd som definitionen av Chou m.fl. (2015). Morgan och
Hunt (1994) menar att engagemang kan betraktas som en avgörande faktor för en lyckad relation.
Vilket även Chou m.fl. (2015) antyder när de försöker föra in engagemang i kontexten för
outsourcing av affärsprocesser.
3.3.1 Organisatoriskt engagemang
Krishna och Marquardt (2007) hävdar att engagemang är en viktig faktor för organisatorisk
effektivitet och överlevnad. De menar att det har pågått en omfattande forskning kring begreppet
organisatoriskt engagemang de senaste fyra decennierna, på grund av fördelarna av begreppets
innebörd för individer och organisationer. Allen och Meyer (1990) menar att organisatoriskt
engagemang har konceptualiserats och mätts på olika sätt. De nämner tre skilda komponenter som
kan underlätta förståelsen för begreppet organisatoriskt engagemang ursprung, dessa tre
komponenter är affektivt-, kalkylerande- och normativt engagemang.
Allen och Meyer (1990) påvisar de två största konceptuella skillnaderna inom organisatoriskt
engagemang, nämligen engagemangs natur. Den ena varianten innebär att det psykiska tillståndet
hos individerna återspeglas i engagemang, medan den andra varianten återspeglar beteendet som
kommer som ett resultat från engagemang. Med andra ord benämner Meyer och Allen (1991) dessa
varianter som attityd respektive beteende perspektiv av engagemang.
Meyer och Allen (1991) väljer att utveckla dessa två perspektiv enligt följande. Meyer och Allen
(1991) menar att attityd perspektivet av engagemang fokuserar på processen hur individerna väljer
21
att tänka på sin relation till sin organisation. Vilket kan betraktas som ett tankesätt där individerna
överväger i vilken utsträckning deras mål och värderingar är överensstämmande med dem i
organisationen. Angående beteende perspektivet utvecklar Meyer och Allen (1991) enligt följande,
nämligen att beteendeperspektivet är den process där individer blir låst till en viss organisation samt
hur de hanterar detta problem. Allen och Meyer (1990) menar att trekomponentmodellen om
engagemang integrerar båda dessa perspektiv, nämligen individens attityd och beteende i en och
samma modell.
Sammanfattningsvis mot ovanstående resonemang kan vi se att organisatoriskt engagemang berör
individers attityder och beteenden som i slutändan påverkar deras organisationer. Vilket är av stor
betydelse för relationer i outsourcings samarbeten, där båda parters engagemang får betydelse för
hållbarheten av samarbetet.
3.3.2 Trekomponentmodellen
McDonald och Makin (2000) menar att trekomponentmodellen kan vara den mest inflytelserika
modellen som inkluderar organisatoriskt engagemangs tidigare skilda natur, i form av attityd och
beteende. Meyer och Allen (1991) menar att deras syfte med modellen är att förutom inkludera både
attityd och beteende även gå ett steg längre, och utvidga konceptet organisatoriskt engagemang till
ett tankesätt eller en typ av psykologiskt tillstånd, i form av känslor och/eller tro, kring den
anställdas relation med en organisation. Meyer och Allen (1991) anser att individer kan känna en
varierande grad av varje komponent av engagemang. Men Meyer, Allen och Smith (1993) belyser
att Meyer och Allen (1991) avsikt var att få en bättre förståelse för en anställds relation till en
organisation när alla tre komponenter av engagemang vägs samman. McDonald och Makin (2000)
summerar innebörden av dessa komponenter på ett väldigt kortfattat sätt. Nämligen att affektivt
påverkar individerna att stanna i organisationen för dem vill det, medan kalkylerande är eftersom de
behöver det och normativt då stannar de för att de borde göra det.
Meyer och Allen (1991) klargör innebörden av dessa tre komponenter av engagemang enligt
följande; den första komponenten affektivt hänförs till den anställdas emotionella förankring, samt
den egna identifikationen och involveringen i den aktuella organisationen. De menar att en anställd
med stark affektivt engagemang fortsätter sin anställning för individen själv vill det. Den andra
komponenten kalkylerande engagemang hänförs till medvetenheten till den alternativa kostnaden
för alla lämna organisationen. De menar att de anställda som enbart har denna komponent av
engagemang, endast stannar i organisationen eftersom dem inte har något annat alternativ. Den
22
tredje komponenten normativt engagemang hänförs till individens egen känsla skuld/tvång, vilket
resulterar i att de bör stanna eftersom de förväntas vara lojala.
Sammanfattningsvis menar Meyer m.fl. (1993) att denna trekomponentsmodell utvecklades för
sammanhanget kring organisatoriskt engagemang, men de menar att denna teori kan ha en bredare
användning. Denna modell är aktuell i vår studie, då innebörden av engagemang klargörs för en
ökad förståelse för individernas handlingssätt inom de aktuella organisationerna.
Figur 4 - Trekomponentmodellen
3.4 Kunskapssamordning Kunskapssamordning är ytterligare ett huvudbegrepp i vår studie, begreppet är komplicerat och
relativt svårt att förstå. Begreppet är svårfångat och därför behöver vi ge det en substans och
innebörd samt att klarlägga dess ursprung. Begreppet kunskapssamordning är en översättning och
tolkning av Chou m.fl. (2015) begrepp task–knowledge coordination. Vi anser att det krävs en
tydlig innebörd eftersom vi har avsikt att belysa karaktären av sambandet, som finns mellan
engagemang och kunskapssamordning enligt tidigare studier.
3.4.1 Ursprung
Ursprunget till kunskapssamordning är kopplat till en relationsteori av Dyer och Singh (1998). I
relationsteorin hävdar Dyer och Singh (1998) att om företag kombinerar sina resurser på ett unikt
sätt över företagets gränser, så öppnar det upp möjligheter för att dra gemensamma fördelar
23
gentemot sina konkurrenter. Dyer och Singh (1998) menar att företag kan utveckla värdefulla
resurser genom att vårda sina relationer med externa enheter, så som leverantörer och kunder. Detta
genom att använda sina nyckelresurser på ett sätt som sträcker sig över företagets gränser. Till följd
av det uppstår en gemensam tillgång i relationen i form av konkurrensfördelar, Dyer och Singh
(1998) lägger vikt vid att det är en gemensam tillgång och inte en tillgång i det enskilda företaget.
Bharadwaj och Saxena (2009) menar att det är viktigt med relationsteorier vid studier kring
outsourcing av affärsprocesser, i och med att kunder och leverantörer gör relationsspecifika
investeringar som möjliggör unika möjligheter att kombinera resurser för att utveckla hållbara
konkurrensfördelar.
Som vi nämnt ovan har kunskapssamordning sitt ursprung i Dyer och Singh (1998) relationsteori.
Med andra ord har forskarna Chou m.fl. (2015) utvecklat sitt begrepp genom denna relationssyn
men även annan relevant akademisk litteratur.
Vad det gäller Chou m.fl (2015) kunskapssamordning och dess mer specifika ursprung från Dyer
och Singh (1998), så är det till stor del källan som benämns som kunskapsdelnings rutiner som
ligger till grund för begreppet. Kunskapssamordning ingår i Chou m.fl. (2015) dimension som de
benämner kunskapsbaserade förmågor som ingår i deras framtagna ramverk som styr deras studie.
Då vi valt att översätta det engelska begreppet task-knowledge coordination till
kunskapssamordning har begreppet blivit något avsmalnat i och med den svenska betydelsen. Vi
vill därför lyfta fram att vår definition av kunskapssamordning omfattar även begreppet
kunskapsdelning.
Chou m.fl. (2015) är väldigt tydliga med att ursprunget från Dyer och Singh (1998) källa
kunskapsdelningsrutiner har stor betydelse. Chou m.fl. (2015) belyser även Grants (1996) syn på
kunskapsdelning. Där Grant (1996) menar att kunskapsdelning ger en möjlighet att skapa ett unikt
värde, och underlätta samspelet i relationen. Grant (1996) fortsätter med att utveckla hur detta
tillåter överföring eller omfördelning av kunskap eller skapandet av ny kunskap. Saraf m.fl. (2007)
gör en summering av kunskapsdelning och lyfter fram det som en möjlighet till att generera värden
inom företagsrelationen. Chou m.fl. (2015) menar att ett flertal forskare har en likartad uppfattning
angående kunskapsdelning. Nämligen att kunskapsdelning frambringar en gemensam plattform för
en ömsesidig förståelse mellan kund och leverantör (Rai, Keil, Hornyak, & Wüllenweber, 2012;
Rai, Pavlou, m.fl. 2012; Han m.fl. 2008).
24
3.4.2 Innebörd
Vi utvecklar innebörden av begreppet kunskapssamordning genom att belysa diskussionen kring
begreppet, detta utmynnar i vår tolkning av begreppet som vår studie vilar på. Susarla, Barua och
Whinston (2010) menar nämligen att outsourcing partnerns förmåga att använda sig av
kunskapssamordning är avgörande för en lyckad outsourcing, då det innefattar att
samordna/koordinera kunskap med den föreskrivna uppgiften, genom informationsdelning och ett
aktivt samarbetsdeltagande.
Kanawattanachai och Yoo (2007) menar att kunskapssamordning möjliggör en anpassning mellan
teknisk kunskap och verksamhetskunskap, som hjälper tjänsteleverantören att förstå ''vem som vet
vad''. Med tanke på detta menar de att det öppnar upp för att kunna relatera till vad som är
nödvändig kompetens, vilket enligt dem är avgörande för genomförandet av outsourcing inom
affärsprocesser. Susarla m.fl. (2010) ger stöd angående vikten av kunskapssamordning i och med att
de tar upp behovet av en god förståelse från leverantörens sida angående kundens företagsområde
gällande de outsourcade processerna.
Fortsättningsvis har Chou m.fl. (2015) lyft fram ett flertal studier som belyser att outsourcing
prestandan kan förbättras i avseende på leverantörens förmåga att applicera kunskap mellan
tjänsteleverantörens uppgifter och kundens domänkunskap (Han m.fl. 2008; Kuruvilla &
Ranganathan, 2010; Luo, Zheng, & Jayaraman, 2010). Inom området har även Susarla m.fl. (2010)
lyft fram att forskningslitteraturen kring outsourcing har betonat betydelsen av
kunskapssamordning, för att på så sätt kunna förbättra utfallet av relationer och
interaktionsprocesser.
Subramani (2004) menar att om leverantören har förmåga att koordinera specialanpassade processer
för kunden, enligt de behov som framkommer från gällande domänkunskaper, är det en unik
expertis som är avgörande för outsourcing av affärsprocesser. Sammanfattningsvis menar Chou
m.fl. (2015) att det är en sorts relationsspecifika investeringar som kan resultera i strategisk
kunskapsöverföring över fasta gränser. Det vill säga en kunskapsdelning och -samordning mellan
samarbetspartners, bestående av strategisk information av individspecifik karaktär om företagens
gemensamma processer, något vi fortsättningsvis sammanfattar med begreppet
kunskapssamordning.
Rai, Pavlou, Im och Du (2012) skriver om det värdeskapande samspelet mellan två företag som har
gynnats av relationsspecifika investeringar. De menar att dessa har ansetts ha en avgörande roll för
25
ett lyckat outsourcingsutfall, med tanke på finansiella resultat och konkurrensfördelar, ett synsätt
som stöds även av Saraf m.fl. (2007).
3.5 Samband
Chou m.fl. (2015) har påvisat att det finns ett samband mellan engagemang och
kunskapssamordning i outsourcingsrelationer och vi har för avsikt att belysa både den formella och
informella arten av sambandet. Vår utgångspunkt är i affärsteorin gällande dessa två aspekter och
affärsteorin handlar om konsten att göra affärer enligt forskaren och författaren Lars-Johan Åge
samt medförfattaren Per-Erik Holmgren.
Åge (2011) har publicerat en affärsteori som behandlar hur affärer kan göras i ”Business to
business” relationer. Denna modell är publicerad i artikelformat på Emerald, samt att det finns en
bok utgiven av forskaren Lars-Johan Åge och medförfattaren Per-Erik Holmgren. Denna artikel och
bok grundar sig på Åges (2009) doktorsavhandling. Dessa tre källor kommer att vara
utgångspunkten angående detta i denna del av den teoretiska referensramen. Teorin är framtagen
med ett induktivt tillvägagångssätt med utgångspunkten i ”grundad teori”. Där koncepten och
kategorierna baseras till stor del utifrån den empiriska utforskningen.
Med utgångspunkt i affärsteorin menar Åge (2011) att affärer är en social process som kan
benämnas som affärsbaxning. Åge (2011) beskriver affärsbaxningsprocessen som en balansgång
mellan teorins fyra olika komponenter, med en känsla för justering av processen inför varje nytt
affärstillfälle för att uppnå ett bra resultat. Åge (2011) menar att innebörden av dessa fyra
komponenter är enligt följande: Affärsstandardisering är formella och standardiserade
affärsaktiviteter, medan rationell affärsprövning handlar om kostnader och risker.
Affärskamratisering handlar om ett internt och externt samarbete på organisationsnivå, medan
personalisering handlar om attityder och förståelse för människan.
Affärsbaxningsperspektivet innebär ett nytt perspektiv på affärer. Det innebär att du betraktar en affärsprocess som en dynamisk företeelse och inte som en linjär process där olika aktiviteter avlöser varandra. Det innebär också att du ser affären som en helhet där alla principerna är lika viktiga, även om de kan verka vara varandras motsatser.
-Åge & Holmgren (2010, s.137)
Åge och Holmgren (2010) nämner i detta citat att samtliga fyra principer även kallat komponenter
är lika viktiga, trots att vissa kan ses som varandras motsatser. Åge och Holmgren (2010) väljer att
dela upp dessa fyra komponenter i två relativt motsatta element, nämligen de statiska och
dynamiska elementen. Det statiska elementet består av affärsstandardisering och rationell
26
affärsprövning, medan det dynamiska elementet består av affärskamratisering och personalisering.
Åge och Holmgren (2010) menar att konsten att göra affärer är att kunna balansera dessa motsatta
element för att kunna göra bra affärer.
Vi väljer att se på dessa motsatta element som en formell och en informell del av sambandets
karaktär, mellan engagemang och kunskapssamordning. Då vi väljer att se det statiska elementet
som en formell karaktär, medan det dynamiska elementet som mer en informell karaktär av
sambandet. Anser vi oss kunna se att det statiska elementet tar fasta på formella aspekter i form av
standardiserade mallar/processer med ett ursprung från ett rationellt tänkande. Medan det
dynamiska elementet handlar mer om den sociala och mänskliga interaktionen i en affärsrelation.
3.5.1 Statiska elementet
Enligt Åge (2009) innehåller affärsstandardisering tre kategorier. Den första kategorin handlar
enligt Åge (2011) om standardiserade dokument och förfaranden, som snabbt kan anpassas till
aktuell affär. Men sådana standardiserade procedurer kan innebära ett hinder för att utveckla ett
närgånget samarbete med säljaren. Åge (2011) menar att interaktionen i säljprocessen som helhet
kan få en för formell ton. Den andra kategorin handlar enligt Åge (2011) om en standardiserad
process att följa, med innebörden av att säljarparten väljer att standardisera ett flertal av sina
säljprocesser. Åge (2011) lyfter fram ett exempel, nämligen att kunskapen om komplexa
försäljningsprocesser standardiseras, med avsikt att göra den kunskapen mindre individbunden. Den
tredje kategorin handlar enligt Åge (2011) om ett standardiserat erbjudande. Med innebörden av
företag väljer att skapa standardlösningar av olika servicefunktioner, för att erbjuda snabba och
effektiva lösningar till kunderna.
3.5.2 Dynamiska elementet
Enligt Åge och Holmgren (2010) handlar affärskamratisering om ett internt och externt samarbete
på organisationsnivå, som baseras på ömsesidig förståelse och respekt, med syftet att uppnå ett
specifikt mål. Enligt Åge och Holmgren (2010) består affärskamratisering av fyra komponenter
enligt följande: Den första komponenten är närhet, som kopplas till ett nära samarbete mellan de
aktuella enheterna, antingen internt eller externt. Detta för att uppnå ett optimalt resultat för kunden,
med tanke på koordinerings problem som kan uppstå. Det behövs en god dialog för att kunna förstå
motpartens villkor, problem och utmaningar. Den andra komponenten är kompetens. De menar att
kombinationen av kunskap och kompetens inom motpartens område är betydelsefull komponent för
affärskamratisering. De menar att det finns ett behov av att lära sig mer om motparten, genom
27
fördjupade kunskaper inom de aktuella skeendena inom kundens område. Den tredje komponenten
är förtroende, som byggs upp av både vad du säger och vad du gör, de anser att löften behöver
hållas så att aktuella och kommande problem kan lösas. Detta behövs för att upplevas som en stabil
och långsiktig partner, vilket i slutändan skapar trygghet och förtroende. Den fjärde komponenten
är läroprocess. De menar att läroprocesser är viktig i affärskamratisering, då båda parter behöver
lära av varandra för att nå framgång på sikt. Detta med tanke på komplexiteten när flera tjänster och
produkter behöver fungera tillsammans och integreras för ett lyckat resultat. De anser att parterna i
affärskamratiseringen är beroende av att lära av varandra i det gemensamma samarbetet.
Åge och Holmgren (2010) belyser vikten av alla fyra komponenter, men de menar att
personaliseringen är en avgörande faktor för lyckade affärer. Detta är intressant för oss för att kunna
belysa den personliga delen i en relation för betydelsen av en lyckad outsourcingrelation. Åge och
Holmgren (2010) menar nämligen att personaliseringens huvudbudskap för att uppnå lyckade
affärer är genom att ”Hantera människor och förstå deras tankevärldar”. Åge och Holmgren (2010)
belyser en brist, nämligen att det inte räcker med kunskap och kompetens om kunden. Det finns ett
stort behov av att hantera kundernas olika personligheter, det vill säga att se människan.
Åge (2011) menar att personalisering handlar om attityder och förståelse för människan.
Personalisering består av sex underkategorier. Vi belyser relevanta delar av dessa sex
underkategorier. En av kategorierna är informella affärer som relaterar till vilken betydelse
personliga relationer kan innebära i en säljprocess. Åge (2011) lyfter fram behovet av att ha en god
relation med individerna som fattar besluten. Inom en annan kategori pedagogisk utmaning finns
det ett behov av ett flerdimensionellt perspektivseende för att uppnå en utvecklad förståelse av de
aktuella individerna, samt ha en god förståelse för individernas olika attityder både internt och
externt. Inom kategorin beteendemässigt förtroende belyser Åge (2011) behovet av att säljaren
framkallar en personlig tillit, därför att service är en icke greppbar mekanism. Personaliseringens
sista underkategori enligt Åge (2011) är personlig försäljning. Personlig försäljning avspeglar
vikten av att den enskilda säljaren har en god förmåga att lyssna uppmärksamt, samt goda
kunskaper i personlig försäljning. Åge (2009) utvecklar personlig försäljning ytterligare genom att
tala om ett gemensamt sätt att tänka, inom en köpare/säljare relation där målen är delade. Samt
vikten av mellanmänsklig kemi mellan individerna som är involverad i samspelet i komplexa
försäljningar. Åge och Holmgren (2010) lyfter fram vikten av att alltid försöka framkalla
engagemang oavsett hur man känner inför en viss kund eller situation. Åge och Holmgren (2010)
menar att känslan av entusiasm kan väckas till liv på samma sätt.
28
Modellen nedan sammanfattar hur den teoretiska referensramen är uppbyggd och utgör strukturen
för insamling av empirin samt den efterföljande analysen av materialet. Outsourcingrelation,
engagemang, samband och kunskapssamordning utgör de teman vi fortsättningsvis arbetar utifrån.
Figur 5 - Teoretisk referensram utvecklad modell, egen illustration
29
4. Empiri
4.1 Presentation av respondenter Nedan följer en kort presentation av respondenterna. Vi har valt att hålla alla anonyma då det inte
finns något intresse för att belysa vilket företag eller vem personen i fråga är. Vi har utfört tio
stycken intervjuer varav fem med leverantörer och fem med kunder. I tabellerna nedan ges en
överblick över respondenternas roll på företagen, deras erfarenhet inom outsourcing och hur vi
väljer att benämna dem i vår studie.
Leverantörer
Benämning Roll på företaget Erfarenhet Intervjutillfälle
Leverantör 1 Ägare 13 år 2016-11-22
Leverantör 2 Ägare 28 år 2016-11-23
Leverantör 3 Sektionschef för redovisningsavdelning
studie är att bygga vidare på den studie Chou m.fl. (2015) gjort, med tanke på deras kvantitativa
ansats finns ett behov av djupare förståelse för karaktären av det samband de har konstaterat. Med
detta som utgångspunkt lyfter vi fram den tredje delen i vårt teoretiska bidrag:
• Empirin antyder att när det gäller såväl engagemang som kunskapssamordning så finns ett
samspel mellan parterna i relationen. Detta samspel bör vårdas gemensamt genom att båda
parter engagerar sig i relationen. Det stämmer överens med det vi funnit i teorin, Morgan
och Hunt (1994) utvecklar sin syn på engagemang och belyser vikten av utbytet mellan
samarbetspartners inom kontexten.
Rai, Keil, Hornyak och Wüllenweber (2012); Rai, Pavlou, Im och Du (2012); Han m.fl. (2008),
menar att kunskapsdelning skapar en ömsesidig förståelse mellan kund och leverantör. Meyer och
Allen (1991) beskriver engagemang som en faktor som omfattar individernas attityd och beteende,
men även dess känslor och tro kring relationen. Genom att ställa dessa påståenden mot vårt
empiriska material har vi vårt fjärde teoretiska bidrag:
• Empirin indikerar att det finns ett behov av kombination av engagemang och
kunskapssamordning. Vilket vi anser kompletterar och kopplar ihop de befintliga teorier vi
utgår från. Det går i enlighet med det Åge (2011) beskriver som den del av dynamiska
elementet som handlar om attityder och förståelse för människan. Vi tolkar vår empiri som
att genom en kombination av engagemang och kunskapssamordning försöker
respondenterna finna en balans i relationen. Vi tolkar det som att behovet av balansen finns
då empirin indikerar på en önskan att parterna talar samma språk samtidigt som de strävar
mot samma mål och har en ömsesidig förståelse. Den ömsesidiga förståelsen och
engagemanget som efterfrågas i tidigare teorier har vi i vår empiri tolkat som att uppnås
genom det Åge (2011) benämner som dynamiska element som behandlar attityder och
förståelse för människan.
53
6.2 Praktiskt bidrag
Förutom ett teoretiskt bidrag har vår studie resulterat i ett praktiskt bidrag i form av information
som är riktad till båda parter i outsourcingrelationen, gällande vad som kan komma att vara
gynnsamt att ha i åtanke för att på lång sikt kunna bygga hållbara relationer. En hållbar
framgångsrik outsourcingrelation byggs upp av flera delar och i vår studie har vi fokuserat på
engagemang, kunskapssamordning och sambandet däremellan. Vi avslutar med några praktiska råd
kring dessa som vi skulle vilja delge såväl kunder som leverantörer.
1. Balans – Hitta en balans mellan komponenterna personalisering och affärskamratisering. Vi
har i vår studie sett att de relationer som ses som goda och framgångsrika är mellan de
kunder och leverantörer, där de har hittat en gemensam balans gällande vilken nivå
samarbetet ska ligga på, samt vilken grad av förståelse för motparten som är lämplig. Det
bör finnas en insikt i om relationen behöver bygga upp ytterligare förtroende genom
handlingar, eller om det finns ett behov av att lära av varandra. Alternativet kan vara att
relationen behöver balanseras mer mot individerna i relationen. Fokus bör läggas på
personliga relationer och en utvecklad förståelse för individerna och deras attityder och
beteende.
2. Kommunikation – För att hitta balansen som är anpassad till den unika kontext ni befinner
er i anser vi att en tvåvägskommunikation en förutsättning. Såväl teori som empiri i vår
studie lyfter fram vikten av att lyssna, förstå och att uppfylla de gemensamma behov som
finns i relationen. Brist på kommunikation kan leda till missförstånd, en eventuell ovilja att
kommunicera kan leda till en misstro hos motparten. Vårt empiriska material antyder att det
inte är hållbart att bygga en relation där det brister i kommunikationen och att en sådan
relation sannolikt kommer att avslutas.
3. Flexibilitet – För att uppfylla de gemensamma behoven krävs från båda sidor en flexibilitet
som visar på att båda parter är villiga att anstränga sig för relationens bästa. Vårt empiriska
utfall visar att det finns ett behov av flexibilitet med tanke på att alla företags situation är
unik, därför krävs en anpassning efter förutsättningarna som råder.
De tre delarna i vårt praktiska bidrag hör ihop och bör ses på som en helhet. Det vi menar är; för att
uppnå den ena krävs att den andra uppmärksammas men att relationen i sin helhet bör byggas upp
kring balans, kommunikation och flexibilitet.
54
6.3 Förslag till fortsatt forskning
Vi har gjort ett medvetet val vid urvalet av våra respondenter där vi vänt oss till mindre bolag och
aktörer, anledningen till detta är att vi tror att relationerna har större betydelse där. I vår studie har
vi fått bekräftat att relationen är viktig för dessa små företag. Vi tycker att det hade varit intressant
att se hur de större bolagen ser på det vi tar upp och om det är så att det skiljer sig mot de mindre
bolagens inställning. Vi hade gärna själva ställt dessa emot varandra, men vi anser att våra
begränsade resurser inte hade räckt till en så omfattande studie. Vi tror att en studie som skulle
belysa skillnader mellan små och stora leverantörer med outsourcingrelationen i åtanke, skulle
kunna ge ett konkret praktiskt bidrag till kunder om eventuella skillnader skulle förekomma. En
möjlighet för kunden att medvetet välja den storlek på leverantör som passar deras egna
förutsättningar. Vi anser att det vore intressant att tillämpa Åges (2011) teori på större bolag för att
se om de statiska elementen tas i större beaktning där.
55
Referenslista Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of occupational psychology, 63(1), 1–18. Alvehus, J. (2013). Skriva uppsats med kvalitativ metod: en handbok. Stockholm: Liber. Alvesson, M. (2003). Methodology for close up studies – struggling with closeness and closure. Higher Education, 46(2), 167–193. Alvesson, M., & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. Lund: Studentlitteratur. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66. Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, 54(1), 42–58. Arbnor, I., & Bjerke, B. (1994). Företagsekonomisk metodlära. Lund: Studentlitteratur. Bals, L., Kirchoff, J. F., & Foerstl, K. (2016). Exploring the reshoring and insourcing decision making process: toward an agenda for future research. Operations Management Research, 9(3–4), 102–116. Banerjee, A., & Williams, S. A. (2009). International service outsourcing: Using offshore analytics to identify determinants of value- added outsourcing. Strategic Outsourcing: An International Journal, 2(1), 68–79. Barlebo Wenneberg, S. (2001). Socialkonstruktivism: positioner, problem och perspektiv. Malmö: Liber ekonomi. Baxter, P., & Jack, S. (2008). Qualitative Case Study Methodology: Study Design and Implementation for Novice Researchers. The Qualitative Report, 13(4), 544–559. Bharadwaj, S. S., & Saxena, K. B. C. (2009). Building winning relationships in business process outsourcing services. Industrial Management & Data Systems, 109(7), 993–1011. Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber. Chou, S. W., Techatassanasoontorn, A. A., & Hung, I. H. (2015). Understanding commitment in business process outsourcing relationships. Information & Management, 52(1), 30–43. Dhar, S. (2008). Global IT Outsourcing: Current Trends, Risks, and Cultural Issues. I Handbook of research on global information technology management in the digital economy, 2008, 281-311. Dibbern, J., Goles, T., Hirschheim, R., & Jayatilaka, B. (2004). Information Systems Outsourcing: A Survey and Analysis of the Literature. SIGMIS Database, 35(4), 6–102. DiCicco-Bloom, B., & Crabtree, B. F. (2006). The qualitative research interview. Medical Education, 40(4), 314–321.
56
Dyer, J. H., & Singh, H. (1998). The Relational View: Cooperative Strategy and Sources of Interorganizational Competitive Advantage. Academy of Management Review, 23(4), 660–679. Easterby-Smith, M., Thorpe, R., & Jackson, P. (2015). Management and business research (5th edition). Los Angeles: SAGE. Ellram, L., & Billington, C. (2001). Purchasing leverage considerations in the outsourcing decision. European Journal of Purchasing & Supply Management, 7(1), 15–27. Erikson, M. G., & Allwood, C. M. (1999). Vetenskapsteori för psykologi och andra samhällsvetenskaper. Lund: Studentlitteratur. Eriksson, L. T., & Hultman, J. (2014). Kritiskt tänkande: utan tvivel är man inte riktigt klok. Stockholm: Liber. Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87. Gerbl, M., McIvor, R., Loane, S., & Humphreys, P. (2015). A multi-theory approach to understanding the business process outsourcing decision. Journal of World Business, 50(3), 505–518. Ghauri, P. N., & Grønhaug, K. (2010). Research methods in business studies (4th ed). New York: Financial Times Prentice Hall. Goo, J., & Huang, C. D. (2008). Facilitating relational governance through service level agreements in IT outsourcing: An application of the commitment–trust theory. Decision Support Systems, 46(1), 216–232. Goo, J., Kishore, R., Nam, K., Rao, H. R., & Song, Y. (2007). An investigation of factors that influence the duration of IT outsourcing relationships. Decision Support Systems, 42(4), 2107–2125. Graneheim, U. ., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today, 24(2), 105–112. Grant, R. M. (1996). Prospering in Dynamically-Competitive Environments: Organizational Capability as Knowledge Integration. Organization Science, 7(4), 375–387. Gunasekaran, A., Irani, Z., Choy, K.-L., Filippi, L., & Papadopoulos, T. (2015). Performance measures and metrics in outsourcing decisions: A review for research and applications. International Journal of Production Economics, 161, 153–166. Hamel, G., & Prahalad, C. . (1990). The Core Competence of the Corporation. Harvard Business Review. Han, H.-S., Lee, J.-N., & Seo, Y.-W. (2008). Analyzing the impact of a firm’s capability on outsourcing success: A process perspective. Information & Management, 45(1), 31–42. Hendry, J. (1995). Culture, community and networks: The hidden cost of outsourcing. European Management Journal, 13(2), 193–200.
57
Hjerm, M., Lindgren, S., & Nilsson, M. (2014). Introduktion till samhällsvetenskaplig analys. Malmö: Gleerup. Holme, I. M., & Solvang, B. K. (1997). Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur. Hätönen, J., & Eriksson, T. (2009). 30+ years of research and practice of outsourcing – Exploring the past and anticipating the future. Journal of International Management, 15(2), 142–155. Jayabalan, J., Raman, M., Dorasamy, M., & Ching, N. K. C. (2009). Outsourcing of accounting functions amongst SME companies in Malaysia: An exploratory study. Accountancy Business and the Public Interest, 8(2), 96–114. Kakabadse, A., & Kakabadse, N. (2005). Outsourcing: Current and future trends. Thunderbird International Business Review, 47(2), 183–204. Kanawattanachai, P., & Yoo, Y. (2007). The impact of knowledge coordination on virtual team performance over time. MIS quarterly, 783–808. Krishna, V., & Marquardt, M. J. (2007). A Framework for the Development of Organizational Commitment Using Action Learning. Online Submission. Kuruvilla, S., & Ranganathan, A. (2010). Globalisation and outsourcing: confronting new human resource challenges in India’s business process outsourcing industry. Industrial Relations Journal, 41(2), 136–153. Lacity, M. C., Khan, S. A., & Willcocks, L. P. (2009). A review of the IT outsourcing literature: Insights for practice. The Journal of Strategic Information Systems, 18(3), 130–146. Liang, H., Wang, J.-J., Xue, Y., & Cui, X. (2016). IT outsourcing research from 1992 to 2013: A literature review based on main path analysis. Information & Management, 53(2), 227–251. Lindholm, S. (1999). Vägen till vetenskapsfilosofin: [en introduktion. Lund: Academia adacta. Luo, Y., Zheng, Q., & Jayaraman, V. (2010). Managing Business Process Outsourcing. Organizational Dynamics, 39(3), 205–217. Mani, D., Barua, A., & Whinston, A. (2010). An Empirical Analysis of the Impact of Information Capabilities Design on Business Process Outsourcing Performance. MIS Quarterly, 34(1), 39–62. McDonald, D. J., & Makin, P. J. (2000). The psychological contract, organisational commitment and job satisfaction of temporary staff. Leadership & Organization Development Journal, 21(2), 84–91. Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 1(1), 61–89. Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component conceptualization. Journal of Applied Psychology, 78(4), 538–551. Michael, A. (2008). OutsOurcing the finance functiOn. Financial Management, 32–34.
58
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. Rai, A., Keil, M., Hornyak, R., & Wüllenweber, K. (2012). Hybrid Relational-Contractual Governance for Business Process Outsourcing. Journal of Management Information Systems, 29(2), 213–256. Rai, A., Pavlou, P. A., Im, G., & Du, S. (2012). Interfirm IT Capability Profiles and Communications for Cocreating Relational Value: Evidence from the Logistics Industry. ResearchGate, 36(1), 233–262. Sandberg, J., & Alvesson, M. (2011). Ways of constructing research questions: gap-spotting or problematization? Organization, 18(1), 23–44. Sanders, N. R., Locke, A., Moore, C. B., & Autry, C. W. (2007). A Multidimensional Framework for Understanding Outsourcing Arrangements. Journal of Supply Chain Management, 43(4), 3–15. Saraf, N., Langdon, C. S., & Gosain, S. (2007). IS Application Capabilities and Relational Value in Interfirm Partnerships. Information Systems Research, 18(3), 320–339. Saxena, K. B. C., & Bharadwaj, S. S. (2009). Managing business processes through outsourcing: a strategic partnering perspective. Business Process Management Journal, 15(5), 687–715. Searle, J. R., Ahlin, S., & Hartman, J. (1999). Konstruktionen av den sociala verkligheten. Göteborg: Daidalos. Seidman, I. (1998). Interviewing as qualitative research: a guide for researchers in education and the social sciences (2nd ed). New York: Teachers College Press. Sislian, E., & Satir, A. (2000). Strategic Sourcing: A Framework and a Case Study. Journal of Supply Chain Management, 36(2), 4–11. Sohlberg, P., & Sohlberg, B.-M. (2013). Kunskapens former: vetenskapsteori och forskningsmetod. Stockholm: Liber. Stake, R. E. (1995). The art of case study research. Thousand Oaks: Sage Publications. Starrin, B., & Svensson, P.-G. (1994). Kvalitativ metod och vetenskapsteori. Lund: Studentlitteratur. Subramani, M. (2004). How do suppliers benefit from information technology use in supply chain relationships? Mis Quarterly, 45–73. Susarla, A., Barua, A., & Whinston, A. B. (2010). Multitask Agency, Modular Architecture, and Task Disaggregation in SaaS. Journal of Management Information Systems, 26(4), 87–118. Wüllenweber, K., Beimborn, D., Weitzel, T., & König, W. (2008). The impact of process standardization on business process outsourcing success. Information Systems Frontiers, 10(2), 211–224.
59
Åge, L.-J. (2011). Business manoeuvring: a model of B2B selling processes. Management Decision, 49(9), 1574–1591. Åge, L.-J. (2009). Business manoeuvring: a grounded theory of complex selling processes. Stockholm: EFI, Economic Research Inst., School of Economics. Åge, L.-J., & Holmgren, P.-E. (2010). Konsten att göra affärer. Malmö: Liber.
60
Bilaga 1, Intervjuguide Inledning
Det är helt förutsättningslöst, man får vara anonym, man kan välja att inte svara på vissa frågor och
intervjun kan avbrytas precis när ni vill. Den enda önskan vi har är att vi ska få spela in intervjun
för att i efterhand kunna lyssna och skriva ner det vi tagit upp (eget bruk). Detta kommer ni
självklart få ta del av om så önskas.
Bakgrund
1. Fullständigt namn?
2. Vilken titel har du och vad innebär din roll i företaget?
2a Hur lång erfarenhet har du av outsourcing?
2b Hur länge har du arbetat på företaget?
3. Vad förknippar du med framgångsrik outsourcing?
4. Har ni erfarenhet av misslyckad outsourcingrelation? I så fall, Vad drog ni för lärdom av
det?
Outsourcingrelationen
1. Anser du att det är viktigt att bygga upp en relation med era kunder / leverantörer?
2. Vad anser du kännetecknar en god och framgångsrik relation mellan kund och leverantör?
2a Varför anser du att dessa delar är betydelsefulla?
2b Något som är specifikt viktigt vid outsourcing av ekonomifunktionen?
3. Hur skulle du beskriva er relation med kunder?
3a Fördelar/bra?
3b Nackdelar/problem/begränsningar/svårigheter?
3c Förbättringsförslag/önskemål?
4. Vad anser du kännetecknar en mindre bra relation?
5. Är det vanligt att ni använder er av standardiserade processer/tillvägagångssätt?
5a Vilka? Varför? Varför inte?
5b Eller tas varje kunds ”process” fram genom diskussion med er? Diskuterar ni fram
lösningar?
6. Standardiserade dokument / program?
7. Hur pass personlig är er relation till motpart?
Engagemang
1. Binder ni upp er i relationen på något sätt?
61
2. Gör ni specifika investeringar / ansträngningar för ge stöd för relationens behov?
3. Vad ser ni för fördelar med att stanna i relationen?
3a Nackdelar med nya kunder / byta leverantör?
4. Anser ni att det är viktigt att kunder / leverantör har samma mål och värderingar som er?
Vissa viktigare än andra?
5. Förknippas ni gärna med era kunder / er leverantör?
Kunskapssamordning
1. Anser ni att det är viktigt att ha/leverantören har insikt i företagsområdet?
1a Hur och varför?
1b exempel?
2. Har ni någon form av kunskapsdelning i relationen idag?
3. Anser ni att det är viktigt att utvärdera informationsbehovet i relationen? 3a. Motpart med
mycket kunskap vs motpart med mindre eller obefintliga?
3a Hur?
3b Varför?
4. Något ni anser är extra viktigt i och med outsourcing av ekonomifunktioner?
5. Anser ni att outsourcing av ekonomifunktionen är en viktig del för företagets utveckling /
framgång
5a påverkar detta kraven och kontrollbehovet?
Avslutande fråga: Något vi missat? Något ni vill ta upp? Vill ni ta del av materialet när det är