CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AREA: CONTROL DE CALIDAD BOGOTÁ, D. C. 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AREA: CONTROL DE CALIDAD
BOGOTÁ, D. C. 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO
DE MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
DIRECTORES RICARDO BERNAL
Arquitecto VÍCTOR YEPES
Ingeniero
ASESOR MARCO ENRIQUE SÁNCHEZ
Arquitecto
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Nota de aceptación del Jurado
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Presidente Jurado
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Jurado
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Jurado
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Bogotá, D. C. Septiembre de 2001
DEDICATORIA El presente esfuerzo esta consagrado a mi hija Catalina Sofía. Por quien vivo, para quien vivo y sus carcajadas la melodía mas hermosa que escuché mientras trabajaba.
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AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer por la culminación de este trabajo a mi esposa Nelly Soledad Acosta por su paciencia y colaboración, a mis padres Jorge Lagos y Francia Bayona, a mi tío José bayona por su apoyo emocional y económico, a Lorenzo Sanz, Joaquín Catalá, Víctor Yepes, Olavo Escorcia, Ricardo Bernal y Marco Enrique Sánchez por su guía, motivación y orientación. a Diego Romero, Jacqueline Martínez, Betty Barreto, Sandra Mondragón,
Teresa Acosta, y a mi hermana Alba Lucia por su colaboración en otros aspectos de trabajo.
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El diseño de experimentos es una técnica extremadamente útil para descubrir las variables
clave que influyen en las características de calidad de interés en un proceso. Se trata de un
procedimiento en el que se varían sistemáticamente los factores controlables de entrada y
se estudia el efecto que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto. El
diseño de experimentos es una técnica esencial para reducir la variabilidad en las
características de la calidad y determinar los niveles de las variables controlables que
optimizan el rendimiento del proceso.
Véase Ejemplo 9 Diseño de experimentos Capitulo 4. Gráfico 4.5
2.9 Hojas de recolección de datos
No es difícil suponer que para mejorar la calidad se necesitan datos. Pero muchas veces los
datos se toman de forma desordenada o mal documentada, lo cual hace imposible su
análisis posterior. Otras veces, los datos son incorrectos porque se han tomado de forma
distinta a la prevista, y las conclusiones se obtienen con base en datos que carecen de
sentido. Por tanto, la recolección de datos debe efectuarse de manera cuidadosa y exacta, y
para ello nada mejor que utilizar plantillas especialmente diseñadas para cada caso.
Los objetivos del uso de las plantillas son, entre otros, facilitar las tareas de recogida de la
información, evitar la posibilidad de errores o malos entendidos y permitir el análisis
rápido de los datos. Las plantillas para la recolección de datos pueden tener distintas
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finalidades, como controlar una variable de un proceso, llevar un control de producto,
estudiar las causas que originan los defectos o realizar la revisión global de un producto.
En la recolección de datos conviene tener presentes las siguientes reglas:
• No tomar datos si después no se van a utilizar. Puede parecer obvio pero es una
costumbre bastante arraigada. Los datos inútiles solo sirven par dificultar la
localización de los útiles.
• Asegurarse de que los datos se toman de forma que su análisis sea fácil; de lo contrario
es probable que no se haga nunca. Entretenerse en el diseño de la plantilla de
recolección de datos es una de las actividades más rentables.
• No pasar los datos a limpio. Es una pérdida de tiempo y una fuente de errores. Es
necesario anotarlos de forma clara y ordenada a la primera.
Véase Ejemplo 10. Recolección de datos Capitulo 4 Gráfico 4.6
2.10 Herramientas estadísticas útiles en la mejora y el aseguramiento de la
calidad.
La tecnología estadística e industrial útil para la función del aseguramiento de la calidad se
centra especialmente en dos áreas principales: control estadístico de procesos y muestreo
para aceptación. Además de estas técnicas, algunos otros métodos estadísticos son útiles en
el análisis de problemas de la calidad y para mejorar el rendimiento de los procesos de
producción. Se puede considerar un proceso de producción como un sistema con un
conjunto de entradas y salidas. Existen dos tipos de entradas: las entradas que se
representan por X1, X2...Xp que son factores controlables, como temperaturas, presiones,
velocidades de avance y otras variables del proceso y las entradas que se representan por
Z1,Z2,...Zq que son factores incontrolables (por ejemplo, factores ambientales o la calidad
de la materia prima suministrada por el proveedor). El proceso de fabricación transforma
estas entradas en un producto terminado que tiene varios parámetros, los cuales describen
su calidad o su aptitud para el uso. La variable de salida, que se representa por Y, es una
medida de la calidad del proceso. En resumen:
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Figura 2.1 Proceso con entradas y salidas
De inmediato surgen cuestionamientos como los siguientes:
¿Qué entradas afectan al parámetro de salida?
¿Cuáles son las entradas más importantes?
¿Cuál es la relación entre las entradas y el parámetro de salida?
¿Cómo se puede controlar?
Para contestar a estas preguntas hay que hacerlo según las herramientas estadísticas
posibles aplicables al control de la calidad. Ya se anotó que el diseño de experimentos es
una herramienta estadística muy útil para descubrir las variables clave que influyen en las
características de calidad de interés en un proceso. Mediante esta técnica estadística se
varían sistemáticamente los factores controlables de entrada X1,X2...Xp. se estudia el efecto
que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto, (en este caso, la
característica de calidad) y mediante el diseño de experimentos se hallan los niveles de las
variables X1,X2...Xp, que optimizan el rendimiento del proceso. El diseño de experimentos
es una importante herramienta de control de calidad fuera de línea, porque se usa a menudo
durante las actividades de desarrollo y en las primeras etapas de la fabricación, en
contraposición a los procedimientos de control en línea o en proceso.
Entradas controlablesX1 X2 Xp
Proceso
Z1 Z2 ZqEntradas incontrolables.
Características de calidad Y
Entradas
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Una vez determinada una lista de variables importantes que afectan la salida del proceso,
suele ser necesario modelar la relación entre las variables de entrada y las características de
calidad de la salida. Entre las técnicas estadísticas útiles para elaborar tales modelos se
incluyen el análisis de regresión y el análisis de series de tiempo, que en general permiten
encontrar una función f tal que Y = f(X1,X2. Xp) con un determinado error medible.
Una vez determinadas las variables importantes, y la naturaleza de la relación entre esas
variables y el modelo de la salida del proceso, es posible utilizar con eficacia considerable
una técnica estadística de control de procesos en línea para regular y vigilar el proceso. Se
pueden aplicar técnicas como los diagramas de control, con el fin de vigilar la salida del
proceso y detectar cuándo se necesitan cambios en las entradas para devolver ese proceso a
un estado bajo control. Los diagramas de control también proporcionan una
retroalimentación a los operadores e ingenieros, la cual sirve para reducir la variabilidad
del proceso. Mediante los diagramas de control y otras técnicas estadísticas sencillas, se
puede estimar la capacidad de un proceso para determinar si el proceso funciona conforme
con las especificaciones del producto.
Otra parte importante del aseguramiento de la calidad lo constituye la inspección de
materias primas, productos semiterminados o productos terminados. Cuando el propósito
de la inspección es la aceptación o el rechazo de un producto, con base en un estándar, el
tipo de procedimiento de inspección que se utiliza se llama normalmente muestreo para
aceptación. Mediante las técnicas estadísticas de muestreo se evita inspeccionar toda la
población, y según las características de calidad de una muestra se infieren las
características de calidad de toda la población.
Existen diferentes aspectos útiles en el muestreo para aceptación, como:
• los planes de muestreo en cadena
• planes para producción continua
• planes con lotes salteados
• el efecto de errores de inspección en el muestreo para aceptación
• el diseño económico de los planes de muestreo de aceptación.
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2.11 Tipos de muestreo (Gabriel Gómez )
Muestreo de criterio: Se basa únicamente en el juicio de quien toma las muestras, sin
ninguna otra restricción. Quien lo aplica es quien decide cuando y donde toma la muestra.
Naturalmente, tiene como inconveniente el que no protege contra defectos desconocidos y
no suministra un riesgo bajo en situaciones desconocidas, además se requiere para un buen
funcionamiento, de personas con conocimientos especializados.
Muestreo de cuotas: Se basa en criterios de distribución (horas del día, localización).
De acuerdo con la distribución de hechos conocidos. Este presenta adicional a los
inconvenientes del muestreo de criterio, el que requiere una organización relativamente
compleja.
Muestreo sistemático: Se basa en la selección de observaciones sucesivas, en una
secuencia preestablecida, es decir en secuencias de tiempo, área, etc. a intervalos regulares.
Su principal desventaja es que al tener preestablecidos esos intervalos de toma de muestras,
no protege contra ciclos y patrones de variación de propiedades.
Muestreo estratificado: Implica la división de una cantidad dada de material o de
producto en partes independientes, a las cuales se les toma muestra por separado. Este tipo
de muestreo es el empleado cuando el criterio de aceptación esta basado en la utilización
de sub-lotes. Generalmente requiere de una organización mas o menos compleja.
Muestreo aleatorio: Se selecciona una muestra de tal manera que cada elemento que
comprenda al lote tenga la misma probabilidad de ser escogido para la muestra.
El muestreo para aceptación no es un sustituto de los controles adecuados de proceso. En
realidad, el uso exitoso de técnicas de control de procesos en las etapas iniciales de la
fabricación, incluyendo la implementación de tales controles estadísticos al nivel de
proveedor o abastecedor, puede reducir, y en algunos casos eliminar, la necesidad de una
inspección por muestreo extensa.
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2.12 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación
Respecto a la evolución en el tiempo, típica del uso de estas técnicas en las organizaciones,
al nivel mas bajo de madurez, la administración no es muchas veces consciente de los
problemas de la calidad y probablemente no existe un esfuerzo efectivo organizado de
aseguramiento de la calidad. Con frecuencia, habrá:
• Aplicaciones modestas de métodos de muestreo para aceptación normalmente en el
momento de la inspección inicial.
• La primera actividad, al aumentar la madurez, es intensificar el uso de la inspección
por muestreo.
• El uso del muestreo aumentará hasta que se constate que la calidad no puede
adicionarse al producto mediante la inspección o las pruebas.
• En ese punto se recurre a los controles estadísticos de los procesos en un esfuerzo por
incorporar la calidad al producto durante la fabricación.
• Esto marca normalmente el inicio de mejoras sustanciales en calidad, costos y
productividad en la organización.
• Con el paso del tiempo se introducen sucesivamente los controles de procesos en vez
del muestreo para aceptación.
• Por último, al estabilizarse los procesos de fabricación, se utiliza diseño de
experimentos para mejorar y optimizar más los procesos. Al nivel más elevado de
madurez, las organizaciones usan extensamente diseño de experimentos y controles
estadísticos de procesos, y hacen un uso relativamente moderado de muestreo para
aceptación.
En el grafico siguiente se representa de forma simple la evolución en el tiempo de vida de
las empresas del porcentaje de aplicación de las técnicas estadísticas al control de la
calidad. (César Pérez pag. 81 a 92)
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Figura 2.2 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación.
El objetivo principal al aplicar estadística en el control de la calidad es la reducción
sistemática de la variabilidad en las características de calidad claves del producto. En la
grafica anterior se muestra cómo sucede esto en el tiempo. En las primeras etapas de vida
de la empresa, cuando el muestreo para aceptación es la técnica más importante, el rechazo
del proceso o la unidades que no están conformes con las especificaciones constituye un
alto porcentaje de la salida del proceso. A medida que avanza el tiempo de vida de la
empresa, la introducción de controles estadísticos del proceso estabilizará éste y reducirá la
variabilidad. Sin embargo, no basta solamente satisfacer los requisitos, ya que otra
reducción adicional de la variabilidad lleva por lo regular a un costo más bajo de la calidad
y a una mejor posición competitiva de la empresa. En las etapas más avanzadas de la vida
de la empresa, se suele utilizar el diseño de experimentos junto con los controles
estadísticos del proceso para minimizar la variabilidad de éste, lo que redunda en una
producción virtualmente libre de defectos.
Antes de seguir hablando de técnicas estadísticas es necesario resaltar que las personas que
trabajan en las empresas constructoras como los arquitectos no tienen que convertirse en
estadísticos especialistas. Basta que sean capaces de utilizar con habilidad las herramientas
conocidas como métodos estadísticos. Pasa lo mismo con las herramientas conocidas
como instrumentos de medida, que hasta los operarios corrientes son capaces de utilizar en
Diseño de experimentos
100%
0 Tiempo de actividad de la empresa.
% de aplicación.
Muestreo para aceptación
Control del proceso
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las fábricas sin conocer la teoría de la metrológica. Sin embargo, las personas que estén a
cargo de planificar la instalación del equipo de medidas tienen que conocer algo de la
teoría metrología, mientras que las personas que investigan, diseñan y desarrollan los
instrumentos de medida tienen que estudiar metrología en profundidad.
Todos los métodos estadísticos anteriormente citados se utilizan para el control de la
calidad total, tanto para estudios de mercadeo y establecimiento de políticas y de objetivos
como para análisis de procesos y mejora de calidad, control de procesos, gestión del
trabajo y gestión empresarial, así como para garantía de calidad, fiabilidad e inspección.
Por medio del uso amplio de las herramientas estadísticas en todos los niveles de la
organización y en combinación con la tecnología especifica, y en especial con los
computadores, se obtienen resultados excelentes en cuanto a la calidad. Sin embargo, por si
mismas las técnicas estadísticas son inútiles y sólo pueden dar resultados cuando se
combinan con la tecnología específica y la experiencia laboral.
Los departamentos de la calidad no son responsables absolutos de la calidad, no diseñan,
no fabrican no distribuyen o dan servicio al producto. Esto significa que la responsabilidad
de la calidad se extiende a toda la organización.
Solo se estudiaron las estadísticas introductorias por ser las más fáciles para aplicar como
herramienta en la residencia de obra.
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CAPITULO 3
HIPÓTESIS: Aplicación de la calidad en acabados arquitectónicos
3.1 Consideraciones de los tres estudios de caso
3.1.1 Primer caso. Estrato seis
• Edificio el Pomar
Localizado en la carrera 30 con calle 117
Fecha de inicio de construcción: octubre de 1995
Fecha de terminación de obra: julio de 1997
Sistema estructural: placas y columnas.
27 apartamentos construidos.
Siete (7)en poder del banco o corporación no se encuestaron; quedan 20
Cinco (5) en poder de arrendatarios no se encuestaron; quedan 15
Dos (2) cambiaron de propietarios iniciales; quedan 13 disponibles para la encuesta.
Tres (3) en vacaciones, dos (2) desocupados
8 encuestados.
En el edificio, 12 apartamentos pertenecen a familias que se conocen entre sí, es decir, con
familiares, entre hermanas, hijas, sobrinos, etcétera. Uno de los diseñadores del proyecto
pertenece a una de estas familias y tiene vínculos de amistad con los constructores. De 27
apartamentos ocho son apartamentos tipo; los restantes 12 son diseño sobre pedido con
acabados tipo y siete con acabados al gusto de cada propietario.
3.1.2 Segundo caso. Estrato tres
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa 1.
Localizado en la Carrera 61 con calle 23 Sur.
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Fecha de inicio de obra: junio de 1993.
Fecha de terminación: junio de 1994.
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting.
58 apartamentos construidos
Siete en poder del banco o corporación
Seis en arriendo.
45 disponibles para la encuesta
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa II.
Localizado en la Carrera 61 con calle 24 Sur
Fecha de inicio de obra: enero de 1994
Fecha de terminación: diciembre de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting
58 apartamentos construidos
Uno en poder del banco o corporación
13 en arriendo.
44 disponibles para la encuesta.
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa III.
Localizado en la Carrera 61 con calle 24 A Sur.
Fecha de inicio de obra: junio de 1994.
Fecha de terminación: junio de 1995.
Sistema estructural mampostería reforzada. Grouting.
56 apartamentos construidos
Tres en poder del banco o corporación
Siete en arriendo
46 disponibles para la encuesta
En el caso dos se dispuso realizar 15 encuestas por cada etapa que equivale al 33% de los
disponibles para la encuesta. Los apartamentos fueron reclasificados de estrato dos a tres.
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3.1.3 Tercer caso. Vivienda de Interés Social, VIS
• Casas Altos de San Jorge, primera etapa.
Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Fecha de terminación: junio de 1991.
Sistema estructural: vigas y columnas.
37 Casas VIS.
Ninguna en poder de banco o corporación.
24 en arriendo; quedan 13.
Encuestados: 13.
• Casas Altos de San Jorge, segunda etapa.
Localizado en la calle 117 con carrera 88.
Fecha de inicio de obra: enero de 1991.
Fecha de terminación: septiembre de 1991.
Sistema estructural: vigas y columnas.
20 casas VIS.
Ninguna en poder de banco o corporación.
Cinco en arriendo; quedan 15.
Encuestados: 15.
• Apartamentos Altos de San Jorge, primera etapa.
Localizado en la calle 117 con carrera 88
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1993
Fecha de terminación: junio de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada.
42 apartamentos.
Ninguna en poder de banco o corporación.
20 en arriendo; quedan 22.
No localizados: 10.
Encuestados: 12.
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• Apartamentos Altos de San Jorge, segunda etapa.
Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Fecha de terminación: junio de 1991
Sistema estructural: placas y columnas.
30 apartamentos VIS.
Dos en poder de banco o corporación
18 en arriendo quedan 12.
Encuestados: 12
Para el tercer caso, el total de encuestado fue de 52 de 129 inmuebles.
3.2 Principios básicos de aplicación de la calidad en los proyectos
analizados
3.2.1 Estrato seis
1. Se inició el proyecto con planos arquitectónicos, estructurales y de instalaciones sin
planos de coordinación.
2. Se encargó a un arquitecto residente con experiencia y un arquitecto auxiliar.
3. El maestro de obra encargado es alguien de bastante experiencia.
4. El tamaño de los espacios es generoso.
5. Cada contratista debería tener su residente o encargado de obra.
6. Los detalles de acabados de algunos apartamentos fueron cambiados según el gusto
del propietario.
3.2.2 Estrato tres
1. Se inició el proyecto sin planos de coordinación.
2. El director de obra fue un ingeniero y el residente un arquitecto.
3. Hubo variaciones en las medidas del diseño entre la etapa I y la etapa II.
4. En la etapa III ya no se construyeron los parqueaderos en el sótano, por economía.
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3.2.3 Estrato de interés social
1. El diseño urbano fue realizado por un urbanizador profesional.
2. El diseño arquitectónico fue realizado por arquitectos.
3. La dimensión de los espacios era la mínima permitida.
4. La residencia de obra fue realizada por un arquitecto recién graduado
5. El maestro de obra encargado es de bastante experiencia.
6. Se realizaron los parámetros de la corporación.
7. Se realizo una vivienda de interés social que después fue reclasificada en estrato
dos en el caso de las casas.
8. Los diseños, algunos detalles de acabados y los materiales de cubierta cambiaron
para la realización de la segunda etapa de las casas (desmejorando diseño y
ahorrando costos).
9. Se buscaba utilidad económica con buen diseño, lo cual sólo se logró el buen
diseño, pues hubo pérdida de un millón por casa, cuando en la época se vendió a 9
millones cada una.
10. No se realizó el presupuesto con detalles arquitectónicos hechos.
11. El presupuesto urbano y arquitectónico nunca coincidieron con la realidad.
3.3 Manual de procedimientos de aplicación en la encuesta.
1. Se siguió el modulo de recolección de información de aprender a investigar del
ICFES, Instituto Colombiano para el Fomento de le Educación Superior.
2. Se realizó un cuestionario de tal forma que lo pudieran contestar personas del
estrato 6 y personas del estrato 1.
3. Se plantearon las preguntas que se necesitaban.
4. El estilo de preguntas es de alternativa fija con el propósito de ser cuantificables.
5. Los preguntas son independientes entre sí; no influyen ni contaminan las otras, las
confirman.
6. Se realizó el cuestionario de lo general del proyecto a lo particular de los acabados.
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7. No se realizaron muchas preguntas. Diez en total.
8. Se realizaron unas encuestas previas, en la cual se realizaron correcciones para
definir el tipo de preguntas y se experimentó que de un mismo apartamento si
respondía el señor o la señora las respuestas varían considerablemente; por tanto, se
percibió que se debería buscar las respuestas de las señoras y no de los señores, por
ser éstas las que más pendientes están de la casa o del apartamento.
9. Las respuestas se pueden llevar todas a números en el proceso de tabulación.
10. Se realizaron dos tipos de preguntas.
3.4 Datos previos a la encuesta
En la Tabla 3.1 de la página siguiente se encuentran los datos que sirven para justificar el
margen de error y el tamaño del universo en el que se realizó la encuesta.
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Tabla 3.1 Datos previos a la encuesta
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3.6 Resultado Hipotético sobre los acabados arquitectónicos en los estratos
seis, tres y uno.
En esta parte del capitulo se destacan los datos más representativos y se visualizan, en su
totalidad, en las graficas; para mas detalles se pueden observar las tablas de datos en el
anexo No. 17
Los propietarios encuestados de los proyectos corresponden al:
30% del edificio el Pomar de estrato 6
26 % de los apartamentos de Diana Verónica I y II
40% de Altos de San Jorge Vivienda de interés social.
Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde
El espacio que más se modifica en cada estrato
En el estrato seis son los baños con un 25%. (Ver Gráfica 1).
En el estrato tres las alcobas con un 67%. (Ver Gráfica 2).
En el estrato de vivienda de interés social las alcobas con un 39%. (Ver Gráfica 3).
Los espacios que más se modifican teniendo en cuenta los tres estratos
estudiados son:
Primero en las alcobas, con un 39%
Segundo el salón comedor, con un 28%
Tercero los baños con un 25%
El estrato que más modifica espacio y el que menos modifica.
El estrato tres con un 27%
El de interés social con un 20%
El estrato seis con un 7%. (Ver Gráfica 5).
El promedio de modificación de los espacios entre los tres estratos esta en un 18 %. (Ver
Gráfica 5)
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Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde:
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Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
Lo problemas más frecuentes de los apartamentos en cada estrato
La humedad en ventanas o antepechos o en alcobas o armarios en el estrato seis con un
88% c/uno. (Ver Gráfica 6).
En el estrato tres las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 60%. (Ver
Gráfica 7).
En el estrato de interés social la humedad en ventanas o antepechos con un 48%. (Ver
Gráfica 8).
El orden de los problemas más frecuentes de los apartamentos teniendo en
cuenta los tres casos estudiados son:
Primero la humedad en las ventanas o antepechos con un 62%
Segundo las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 58%
Tercero la humedad en las alcobas o armarios con un 50%
Cuarto la humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo con un 46 %
Quinto Las goteras en la cocina con un 33%
Sexto las fisuras en el cielo raso o placa superior con un 32%
Séptimo goteras en la cocina con un 24%
Octavo Las fisuras o grietas en el piso o placa inferior. Con un 17 %
Noveno Las goteras en el patio de ropas o en la instalación de la lavadora con un 11%.
(Ver Gráfica 9).
El estrato que más considera que su apartamento sufre de algo.
El estrato seis con un 53%
seguido por el estrato tres con un 32 %
y el de interés social con un 26%.(Ver Gráfica 10).
El 37 % de los encuestados considera que su apartamento sufre de alguna de las
características de la encuesta. (Ver Gráfica 10).3W2D2
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Lo primero que tuvo que adaptar cada estrato a su apartamento
En el estrato seis mejorar la seguridad de la puerta principal con un 75%. (Ver Gráfica 11).
En el estrato tres mejorar la seguridad de la puerta principal con un 57%. (Ver Gráfica 12).
En la vivienda de interés social mejorar la seguridad de la puerta principal con un 96%.
(Ver Gráfica 13).
El orden de actividades a realizar promediadas entre los tres estratos es:
Primero mejorar la seguridad en la puerta principal con un 76%
Segundo Mejorar la seguridad en las ventanas con un 59%
Tercero Cambiar de cerraduras con un 44%
Cuarto instalar esquineros en las paredes para proteger la pintura con un 30%
Quinto instalar un servicio publico faltante e instalar otra toma eléctrica, de televisión o
teléfono. ambos con un 28%
Sexto cambiar de electrodomésticos por que no caben con un 18%
Séptimo Identificar los tacos de la luz y cambiar materiales de la cubierta ambos con un
16%. (Ver Gráfica 15).
El estrato que más adaptaciones tiene que hacer en el apartamento es :
El de interés social con un 53%
El de estrato tres con un 32%
El de estrato seis con un 26%. (Ver Gráfica 15).
El 37 % de los encuestados tiene que adaptar algo en el apartamento cuando lo comienzan
a habitar. (Ver Gráfica 15).
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
El primer imperfecto percibido en cada estrato es:
En el estrato seis manchas en la pintura de carpintería de madera o metálica con un 63% y
manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara con un 63%.
(Ver Gráfica 16).
En el estrato tres es la dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con
un 53%. (Ver Gráfica 17).
En el estrato uno las filtraciones de agua o viento con un 31%. (Ver Gráfica 18).
El orden de los imperfectos promediado entre los tres estratos es :
Primero las filtraciones de agua lluvia o viento con un 41 %.
Segundo dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con un 40%.
Tercero Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica con un 38%.
Cuarto Manchas en el estuco o vinilo resaltados por la luz de un bombillo con un 37%.
Quinto Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde construcción con un 28%.
Sexto mal terminado el pañete o sin dilataciones. Empatado con el deterioro de muebles de
baño y cocina por el agua que salpica con un 26% para ambos.
Séptimo filtraciones de agua potable o agua negras con un 22%. (Ver Gráfica 19).
El estrato que más imperfectos percibe
El estrato tres con un 27%
El estrato seis con un 25%
El estrato de interés social con un 16%. (Ver Gráfica 20).
Un 22% de los encuestados percibe imperfectos en su vivienda. (Ver Gráfica 20).
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
El primer aspecto de valoración del apartamento por cada estrato fue:
En el estrato seis por el diseño interior o exterior con un 100%. (Ver Gráfica 21).
En el estrato tres por el diseño interior o exterior con un 73%. (Ver Gráfica 22).
En el estrato de interés social también por el diseño con un 87%. (Ver Gráfica 23).
El promedio en orden de mayor a menor importancia entre los tres estratos
es:
Primero el diseño interior o exterior con un 87%
Segundo el precio con un 64%
Tercero el sistema estructural con un 63%
Cuarto los materiales con un 59%. (Ver Gráfica 24)
El estrato que más valora los cuatro componentes preguntados es:
El estrato seis con un 78%
El de interés social con un 75%
El estrato tres con un 52%. (Ver Gráfica 25)
El promedio de valoración de los cuatro componentes es:
De un 68% de los encuestados valora los cuatro componentes preguntados. (Ver Gráfica
25).
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
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Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento
El orden de las afirmaciones promediado entre los tres estratos es:
Primero un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un 56%.
Segundo un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus
obras, con un 38%.
Tercero un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus
obras, con un 34 %. (Ver Gráfica 26)
La primera en afirmación en cada estrato fue:
En el estrato seis un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un
75%. (Ver Gráfica 27).
En el estrato tres un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad
de sus obras con un57%. (Ver Gráfica 28).
En la vivienda de interés social un industrial honesto y responsable de la calidad de sus
obras con un 67% (Ver Gráfica 29).
Gráfica 26. Frecuencia de las consideraciones por parte de los propietarios acerca del constructor de los apartamentos en los estratos seis tres uno.
56%
27%33% 28%
34% 38%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Un industrial honesto yresponsable de la calidad
de sus obras
Un industrial para el quesu prioridad es producircantidad y no calidad
Un profesional que tratade hacer las obras bienpero es desorganizado.
Un profesional que lefalta experiencia para
hacer sus obras de mejorcalidad
Un comerciante que leinteresa ganar dinero yresponder por la calidad
de sus obras.
Un comerciante que leinteresa ganar dinero y noresponder por la calidad
de sus obras
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Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento
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Pregunta No. 7: Usted volvería a comprar un apartamento al constructor
que le vendió este?
La respuesta de que si volverían a comprar apartamento fue:
En el estrato seis un 75% lo volvería hacer.
En el estrato tres un 37% lo volvería a hacer
Y en la vivienda de interés social un 62% lo volvería a hacer. (Ver Gráfica 30).
En promedio
Un 58% de los encuestados volvería a comprar un apartamento al mismo constructor. (Ver
Gráfica 30).
Gráfica 30. Volverián a comprar un apartamento al constructor que les vendio
75%
37%
62% 58%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
Las reparaciones más frecuentes para cada estrato son
En el estrato seis las cuatro reparaciones más frecuentes son: a red telefónica con 63%, la
red de citófonos con 63%, la pintura que se descascara con 63%. (Ver Gráfica 31).
En el estrato tres: el destapar sifones con un 63%, la pintura que se descascara con un 57%,
la reparación de tomas, interruptores y timbre con un 53%. (Ver Gráfica 32).
En la vivienda de interés social: destapar sifones con un 67%, segundo la pintura que se
descascara con un 37%, tercero reparaciones de tomas interruptores y timbre con un 31 %
y cuarto las tuberías de agua fría con un 29%. (Ver Gráfica 33).
El orden de las reparaciones promediadas son:
Primero el destapar sifones con un 60%
Segundo la pintura que se descascara con un 52%
Tercero la reparación de la red de citófonos con un 39% (Ver Gráfica 34).
El estrato que más reparaciones realiza es:
El estrato tres con un 35%
El estrato seis con un 32%
La vivienda de interés social con un 25%. (Ver Gráfica 35).
El 30% de los encuestados en los tres estratos ha tenido que reparar las diez instalaciones
propuestas. (Ver Gráfica 35).
Los motivos promediados o razones de alguna reparación son:
El 6% por remodelación. (Ver Gráfica 40).
El 21 % por mantenimiento. (Ver Gráfica 45).
El 30% algún daño. (Ver Gráfica 50).
El 33% Deduce mala calidad. (Ver Gráfica 55).
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
La remodelación de instalaciones en los apartamento fue:
En el estrato seis no se remodela ninguna instalación. (Ver Gráfica 36).
En el estrato tres, se remodela solo las tomas, interruptores y timbres con el 11 %. (Ver
Gráfica 37).
En el estrato uno, se remodela: la pintura que se descascara con un 59 %, la tubería de gas
con 50 %, la tubería de agua caliente con el 36%, las tomas interruptores y timbres con el
13 % y el destapar sifones con el 3 %. (Ver Gráfica 38).
En promedio la remodelación de las instalaciones para los tres estratos
fue:
Primero con el 20 % pintura,
Segundo con el 17 % tubería gas
Tercero con el 12 % tubería de agua caliente
Cuarto con el 8 % tomas e interruptores.
Quinto con el 4 % tubería de agua fría y
Sexto y último con el 1 % destapar sifones. (Ver Gráfica 39).
La frecuencia de remodelación de las instalaciones por estrato son:
Estrato uno 17 %.
Estrato tres 1%
Estrato seis 0 %. (Ver Gráfica 40).
El promedio de remodelación de las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 6 % (Ver Gráfica 40).
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
Las principales instalaciones a las que se les hizo mantenimiento fueron:
En el estrato seis, para la tubería de agua fría, destapar sifones y la red de televisión todas
con un 50 %, seguido de la red de citofonos con un 40 %, la pintura que se descascara con
33 % y la red telefónica con el 25 %. (Ver Gráfica 41).
En el estrato tres, se hace mantenimiento a: la tubería de agua fría en un 33 %, la tubería
de agua caliente en un 25 %,, la tubería de aguas negras en un 20 %, destapar sifones en un
18 %, la red telefónica y de televisión en un 17 % (Ver Gráfica 42).
En el estrato uno, se hace mantenimiento, primero a la red de televisión en un 100 %,
seguida de la red de citofonos con el 31 %, la red telefónica el 25 % (Ver Gráfica 43).
En promedio el mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos
fue:
Primero la red de televisión con el 56 %.
Segundo la tubería de agua fría con el 30 %.
Tercero destapar sifones con el 29 %. (Ver Gráfica 44).
La frecuencia de mantenimiento de las instalaciones por estrato son:
Estrato seis el 25 %.
Estrato uno el 23 %.
Estrato tres el 17 %. (Ver Gráfica 45).
El promedio de mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 21 % (Ver Gráfica 45).
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 8: MOTIVO DAÑO
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
La frecuencia de las principales instalaciones que se repararon por daño
fueron:
En el estrato seis, la tubería de gas con un 100 %, la red de citófonos con el 60 %, la
tubería de agua fría, destapar sifones, red telefónica y de televisión todas con un 50 %.
(Ver Gráfica 46).
En el estrato tres, la red de citófonos con el 42 %, destapar sifones 36 %, tubería de agua
caliente (33 %), tomas e interruptores (32 %) (Ver Gráfica 47).
En el estrato uno, la tubería de aguas negras 53 %, red telefónica 50 %, tubería de agua
fría el 47 %, destapar sifones 40 % y red de citófonos 38 % (Ver Gráfica 48).
En promedio el daño en las instalaciones para los tres estratos fue:
Primero la red de citófonos el 47 %.
Segundo destapar sifones 42 %.
Tercero tubería de agua fría y de gas con el 40 %. (Ver Gráfica 49).
La frecuencia del daño de las instalaciones por estrato son:
Estrato seis el 36 %.
Estrato uno el 30 %.
Estrato tres el 24 %. (Ver Gráfica 50).
El promedio de daño en las instalaciones para los tres estratos estudiados:
Fue del 30 % (Ver Gráfica50).
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante. MALA CALIDAD
La frecuencia de las principales instalaciones que se consideraron de mala
calidad
En el estrato seis: la pintura que se descascara con el 67 %, y la red telefónica con el 25
(Ver Gráfica 51).
En el estrato tres, la red de televisión con el 83 %, la tubería de gas con el 80 %, la pintura
con el 71 %, la red telefónica el 67 %. (Ver Gráfica 52).
En el estrato uno, la tubería de gas el 50 %, los sifones y la tubería de aguas negras con el
20 %, las tomas interruptores el 38 %. (Ver Gráfica 53).
En promedio de las instalaciones de mala calidad para los tres estratos
fue:
Primero la pintura que se descascara el 52%.
Segundo la tubería de gas el 43 %.
Tercero la red telefónica el 39 %.(Ver Gráfica 54).
La frecuencia de la mala calidad de las instalaciones por estrato son:
Estrato tres el 58 %
Estrato uno el 31 %.
Estrato seis el 29%. (Ver Gráfica 55).
El promedio de la mala calidad en las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 33 % (Ver Gráfica 55).
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
Los elementos que más cambian por estratos son:
En el estrato seis la pintura con un75% (Ver Gráfica 56).
En el estrato tres las llaves griferías o acoples con un 63%. (Ver Gráfica 57).
En la vivienda de interés social la pintura en paredes con un 58%. (Ver Gráfica 58).
Los elementos que más cambia promediados son:
Primero la pintura en paredes con un 62%
Segundo Las llaves griferías o acoples con un 47%
Tercero las cerraduras con un 31%
Cuarto El calentador de agua con un 29%
Quinto La alfombra con un 27%
Sexto Interruptores, tomas o rosetas con un 26%
Séptimo El piso del hall con un 24%
Octavo los guarda escobas en madera con un 22%
Noveno Mueble de cocina y estufa con un 20%
Décimo El enchape de baños. Con un 19%. (Ver Gráfica 59).
El motivo promediado de algún cambio es .
Por remodelación un 24% (Ver Gráfica 65).
Por mantenimiento un 8% (Ver Gráfica 70).
Por daño un 15% (Ver Gráfica 75).
Por mala calidad un 26% (Ver Gráfica 80).
La remodelación promediada más realizada es:
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El enchape de cocina con un 50% (Ver Gráfica 64)
El mantenimiento más frecuente realizado es
Los pañetes con un 42% (Ver Gráfica 69)
El daño mas frecuente
El enchape de baños con un 50% (Ver Gráfica 74)
El elemento de más mala calidad
Las puertas de madera con un 74% (Ver Gráfica 78).
El estrato que más remodela
El de interés social con un 57%. (Ver Gráfica 65)
El estrato que más realiza mantenimiento
El estrato tres con un 9%. (Ver Gráfica 71)
El estrato que más daños tiene
El estrato tres con un 26% (Ver Gráfica 76).
El estrato que más aduce mala calidad
El estrato tres con un 43 % (Ver Gráfica 80).
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más remodelan son:
En el estrato seis ninguno (Ver Gráfica 61).
En el estrato tres: muebles de cocina, el 60%campana extractora y enchape de cocina con
el 50 % (Ver Gráfica 62)
En la vivienda de interés social: el mesón , y enchape de cocina, guardaescobas y lamparas
con el 100 %, mueble de cocina el 88% y espejos el 86 %. (Ver Gráfica 63).
Los elementos que más remodelan son:
Primero el enchape de cocina el 50 %
Segundo el mueble de cocina el 49 %
Tercero los guardaescobas el 40 %
Cuarto el piso hall el 37 %.
Quinto el enchape baño el 36 % (Ver Gráfica 64).
La frecuencia promedio de remodelación para cada estrato es:
Estrato uno con el 57 %,
El estrato tres con el 15 %.
El estrato seis no remodela. (Ver Gráfica 65)
El promedio de remodelación para los tres estratos es de
El 24 % (Ver Gráfica 66).
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más mantenimiento tienen:
En el estrato seis: los pañetes con el 100 % y la pintura de paredes el 67 % (Ver Gráfica
66).
En el estrato tres: la pintura de paredes el 38 %, las lamparas el 33 %, la campana
extractora la tasa sanitaria y las ventanas con el 25 %. (Ver Gráfica 67).
En la vivienda de interés social: la tasa sanitaria el 42 %, los interruptores y rosetas el 27 %
y las cerraduras el 21 %. (Ver Gráfica 68).
Los elementos que más mantenimiento tienen en los tres estratos son:
Primero los pañetes con el 42 %
Segundo la pintura en paredes con el 38 %
Tercero la tasa sanitaria con el 22 %.
Cuarto las cerraduras y las ventanas con el 14 % (Ver Gráfica 69).
La frecuencia promedio de mantenimiento para cada estrato es:
Estrato tres con el 9 %
El estrato uno con el 8 %
El estrato seis con el 6 %. (Ver Gráfica 70)
El promedio de mantenimiento para los tres estratos es de
El 8 % (Ver Gráfica 70).
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más presentan daño son:
En el estrato seis los vidrios y el enchape de baños con el 100% ambos (Ver Gráfica 71).
En el estrato tres: los espejos el 100 %, las lámparas el 67 %, la estufa el 60 %, el
calentador, el lavamanos, el enchape de baños y el cielo raso en maderas todos con el 50 %
(Ver Gráfica 72).
En la vivienda de interés social: los interruptores, tomas y rosetas con el 40 %, las llaves,
grifería o acoples el 36 %, el calentador el 28 %. (Ver Gráfica 73).
Los elementos que más presentan daño en los tres estratos son:
Primero el enchape de baños 50 %
Segundo los vidrios con el 38 %.
Tercero los espejos el 33 %
Cuarto, llaves, griferías o acoples con el 28 %.
Quinto, la estufa con el 27 % (Ver Gráfica 74).
La frecuencia promedio de daño de los elementos para cada estrato es:
Estrato tres el 26 %.
Estrato uno, el 10 %.
Estrato seis el 8 %. (Ver Gráfica 75)
El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de
El 15 % (Ver Gráfica 75).
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los principales elementos que son considerados de mala calidad son:
En el estrato seis los muebles de cocina, las grifería, las puertas de madera, y el piso del
hall con el 100, la pintura de paredes con el 33 % (Ver Gráfica 76).
En el estrato tres: las puertas de madera y los vidrios con el 100 % ambos, las ventanas y
los pañetes con el 75 %, la alfombra del piso el 67 %, el piso de halla el 56 % (Ver Gráfica
77)
En la vivienda de interés social: la campana extractora con el 50 %, las cerraduras el 47 %,
las alfombras del piso el 38 % y las ventanas con el 33 %. (Ver Gráfica 78).
Los principales elementos que son considerados de mala calidad para los
tres estratos son:
Primero las puestas de madera con el 74 %.
Segundo los pisos del hall con el 59 %.
Tercero las llaves o grifería con el 51 %
Cuarto, el mueble de la cocina con el 49 %
Quinto, los vidrios con el 38 % (Ver Gráfica 79).
La frecuencia promedio de la mala calidad de los elementos para cada
estrato es:
Estrato tres el 43 %.
Estrato uno y seis el 17 %. (Ver Gráfica 80)
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El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de
El 26 % (Ver Gráfica 80).
Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
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Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
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Pregunta No. 10. Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor,
referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Resultado por estrato
En el estrato seis un 63 % hizo reclamo al constructor.
En el estrato tres un 63 % hizo reclamo al constructor.
En la vivienda de interés social un 40 % hizo reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
El promedio entre los tres estratos de reclamo al constructor es de
El 55% de los encuestados realizó algún reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
Gráfica 81. Promedio de reclamos por parte de los propietarios al constructorsobre los acabados, recien habitados los apartamentos de estratos seis, tres y uno.
63% 63%
40%
55%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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Pregunta No. 11: Usted considera que tuvo los acabados iguales como el
apartamento modelo?
Resultado por estrato
En el estrato seis un 63 % lo considera
En el estrato tres solo un 27%
En el estrato de interés social un 44% (Ver Gráfica 82).
El promedio entre los tres estratos
Es de un 45% considera su vivienda con los acabados iguales al apartamento modelo. (Ver
Gráfica 82).
Gráfica 82. Propietarios que consideran iguales los acabados de su apartamento al modelo los estratos seis, tres y uno.
63%
27%
44% 45%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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3.6 Entrevista con el director ejecutivo del ICONTEC
Las empresas proveedoras del sector de la construcción se han certificado con mas
regularidad que las empresas constructoras y de Consultoria, esto puede ser por:
1. Los proveedores tienen empresas manufactureras y son más conscientes de aplicar la
calidad o es mas fácil la aplicación.
2. Por un cambio de mercado los proveedores piensan exportar, los constructores y
consultores todavía no vislumbran ese campo de acción para prestar sus servicios
profesionales en el exterior.
Una empresa certificada con ISO 9000 y que este satisfecha con la aplicación buscara
aplicar mas adelante la norma ISO 14.000 de administración ambiental. Para luego realizar
una renovación conjunta cada tres años con un seguimiento anual que se realizaría de la
misma manera conjunta.
En Colombia existen normas para otorgar el sello de calidad a un producto, actualmente lo
poseen unos 300 productos colombianos, pero no existen a hoy normas para los productos
inmobiliarios, se sabe que en Brasil están innovando sobre esta situación al igual que en los
países de la Comunidad Económica Europea, por el momento no es posible obtener el sello
de calidad para los productos inmobiliarios. El Sector de la construcción por tener una
planta de producción móvil, pues siempre que se inicia un proyecto tiene que trasladar sus
equipos, maquinaria, herramienta, operarios y profesionales al lugar donde se construye el
proyecto. (Se puede leer la entrevista completa en el anexo 14)
3.6.1. Características de la industria de la construcción que afectan la
calidad.
Trashumante
Intemperie
Mano de obra intensiva
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Mano de obra poco cualificada
Especificaciones complejas y múltiples
Especificaciones cambiantes.
Gran numero de materiales y procesos
Crea prototipos
No aplica producción en cadena
Grado de precisión es reducido
Dependencia de suministros locales
Participan muchas empresas
Dilución de responsabilidades
Contratos de gran costos
Ciclo de evaluación de la calidad largo
Ciclo de adquisición-uso readquisición muy dilatado.
(Lorenzo Sanz, modulo de calidad maestría en construcción).
Las anteriores características implican una mayor complejidad para aplicar un sistema de
calidad y ahora téngase encuenta que el sistema debe funcionar para otros proyectos si se
tienen y en las oficinas centrales. Por esto concluimos que para el sector de la
construcción aplicar la calidad es mucho mas difícil que para otros sectores de la economía
donde la planta de producción es fija, los operarios son los mismos, los productos son
repetitivos y trabajan bajo cubierta.
El servicio nacional de aprendizaje SENA inicio un programa que se llama normas de
competencia laboral e iniciaron con los instaladores de gas por ser una necesidad muy
sentida. Hoy día son los primeros operarios del sector de la construcción que están
certificados, se espera con el tiempo certificar a los profesionales, lo cual se prevé muy
complicado pues los consultores de calidad aun no tienen una norma o procedimiento para
certificar al consultor de calidad.
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Lo cierto es que se abre un campo muy amplio para evaluar a todos los operarios del sector
de la construcción. Actualmente esta la discusión en el sector eléctrico, pues un profesional
tendría doble certificación el de la universidad y el de la empresa. Se plantea que además
del titulo se haga una certificación para diferentes tópicos, pero para algunos no serviría el
titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad, otros lo ven como un sesgo, como eliminar posibilidades de trabajo. Lo
otro es especializar al profesional en un área, no se reconoce aunque usted tenga capacidad
si no solamente en lo que tenga experiencia.
3.7 El proceso ideal a futuro del control de la calidad de las empresas
constructoras
1. Implementar el sistema de calidad ISO 9000 en el proceso administrativo y
constructivo.
2. Implementar el sistema ISO 14.000 de administración del medio ambiente.
3. Certificar como la empresa que todos sus proveedores poseen el ISO 9000 e ISO
14.000 también.
4. Las empresas constructoras deberán unirse para crear las normas faltantes de mano
de obra y profesional para poder certificar.
a. La gestión humana de todo el personal implicado, operarios rasos,
profesionales, administradores y gerentes. (Hasta el momento se puede
certificar la mano de obra de los operarios del gas).
Continuaría el reglamentar como obtener el sello de calidad o la marca de conformidad
para el sector inmobiliario, ¿en cuanto tiempo lograremos esto? No lo sabemos, la
discusión esta en marcha y a escala mundial la Universidad de Sao Paulo a través de su
fundación comenzó a liderar el tema.
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CAPITULO 4
Estrategia de control de la calidad en acabados arquitectónicos
El siguiente es un resumen de la norma ISO 9000. La norma se puede encontrar en el
anexo 15, en donde está resaltado los debes, los documentos, los registros y las actividades
de aseguramiento. La numeración corresponde a la norma ISO 9000 versión 94.
4.1 Aplicación norma ISO 9000
4.1 Responsabilidad de la dirección
- Ejecutar los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de
esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión.
- Mejorar la dirección en cuanto al manejo de personal para que todos los miembros se
muestren comprometidos con realizar sus funciones de manera eficiente y así tener los
estímulos y reconocimientos por el servicio prestado.
4.2 Sistema de la calidad
El aseguramiento de la calidad se basa en los principios de.
Analizar lo que se va a hacer (prevenir).
Hacer lo que se ha dicho (controlar).
Documentar los resultados (registrar).
4.3 Revisión del contrato
Escuchar con atención, comprender las necesidades del cliente y transmitirlas a la empresa
para que puedan ser satisfechas. Revisar ofertas emitidas y cualquier modificación debe
estar documentada y aprobada.
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4.4 Control de diseño
El diseño es fundamental para obtener productos de optima calidad; es necesario tener un
cuidado especial en la planificación, desarrollo y ejecución del mismo. Verificar y realizar
pruebas cuyos resultados se comunican a la interventoría en formularios aprobados.
4.5 Control de documentos datos
Pruebas escritas que soporten cualquier irregularidad, variación o inconformidad en la
ejecución del proyecto. Información detallada sobre materiales y equipos, incluyendo
marca, descripción, tipo, modelo, número de catálogo y correspondencia con los señalados
en la oferta.
4.6 Compras
Control de entrada de material a almacén, pues la calidad del producto que se fabrica
depende de la calidad de las materias primas de las que se parte, por lo que se debe:
- Seleccionar los mejores proveedores
- Documentar con claridad la cantidad, calidad del producto, condiciones de compra
y control a realizar.
El proceso de compra inicia con acuerdos permanentes basados en intereses comunes con
el proveedor.
4.7 Producto suministrado por el cliente
Aplica para equipos, máquinas, herramienta, manual de especificaciones o de diseño en los
cuales esté implicado en actividades del proceso, donde se deberán tomar precauciones
para no deteriorar la calidad por complicaciones en la comunicación y producir
insatisfacción en el cliente.
4.8 Identificación y trazabilidad
La documentación de los procesos debe venir claramente definida (planos,
especificaciones, cotizaciones, etcétera), si se produce un problema en fases posteriores al
proceso o en casa del cliente, a través de la identificación del producto y los registros de
controles, será más fácil identificar las causas del problema y eliminarlas.
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4.9 Control de los procesos
La calidad no se obtiene controlando el producto, esta es solo la manera de comprobarlo.
La calidad del trabajo depende de:
- Planificación de la actividad.
- Disponer de medios (herramientas, dotación, personal, equipo, etcétera.) capaces y
correctamente mantenidos.
- Instrucciones para realizar el trabajo.
- Conocimientos y experiencia del que lo realiza.
- Controlar lo que se hace y estar seguro que es correcto.
4.10 Inspección y ensayo
Realizar todas las pruebas y ajustes requeridos para una adecuada operación de los
equipos, corrección de todos los defectos detectados y puesta en servicio de la totalidad de
todas las instalaciones.
4.11 Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
De nada sirve realizar correctamente el trabajo si los equipos de control no son los
apropiados y no miden o no tienen la precisión requerida. Hay que conocer las
condiciones de utilización y mantenimiento adecuado para evitar su deterioro.
4.12 Estados de inspección y ensayo
No expedir productos que no hayan sido sometidos a una inspección final, quien hace el
control debe identificar y relatar el estado de la inspección y de los ensayos. Todas las
instalaciones deben ser oficialmente recibidas por el propietario o interventor y cuando el
total de ellas se encuentren funcionando en perfectas condiciones se termina con el
recibido a satisfacción.
4.13 Control de los productos no conformes
Cuando el producto que resulta del trabajo no cumple los requisitos exigidos (en
especificaciones, pautas de control, planos, etcétera) Debe identificarse y separarse del
resto. Informar de los resultados obtenidos y todo aquello que puede influir en los mismos
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(dificultad del proceso, falta de medios, etcétera.) Poner en conocimiento a quien tenga
asignada esa responsabilidad (orden de jerarquización.
4.14 Acciones correctivas y preventivas
Siempre que se perciba un problema, que algo se puede mejorar, debe ponerse en
conocimiento de los responsables para iniciar una acción correctiva o preventiva (más
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?Si No Hall 8 0 6 2 0 75 25Si No Sala-comedor 8 1 5 2 13 63 25Si No Baño(s) 8 2 5 1 25 63 13Si No Cocina-ropas 8 0 6 2 0 75 25Si No Alcoba(s)-Estudio 8 1 5 2 13 63 25Si No Garaje 8 0 6 2 0 75 25Si No Balcón.-Terraza 8 0 6 2 0 75 25
2. Su apartamento a sufrido de: 8Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores 8 6 2 0 75 25 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior 8 2 5 1 25 63 13Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta 8 5 3 0 63 38 0Si No Goteras en el baño 8 2 6 0 25 75 0Si No Goteras en la cocina 8 3 5 0 38 63 0Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. 8 1 6 1 13 75 13Si No Humedad en ventanas o antepechos 8 7 1 0 88 13 0Si No Humedad en alcobas o armarios 8 7 1 0 88 13 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. 8 5 2 1 63 25 13
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que: 8Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal 8 6 2 0 75 25 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 8 5 3 0 63 38 0Si No Cambiar materiales de la cubierta 8 2 6 0 25 75 0Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían 8 1 6 1 13 75 13Si No Cambiar de cerraduras. 8 1 6 1 13 75 13Si No Instalar un servicio publico faltante 8 0 7 1 0 88 13Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. 8 1 6 1 13 75 13Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. 8 2 5 1 25 63 13Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. 8 0 7 1 0 88 13
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento? 8Si No Inclinaciones leves en muros 8 1 7 0 13 88 0Si No Inclinaciones leves en ventanas 8 0 7 1 0 88 13Si No Inclinaciones leves en puertas 8 1 7 0 13 88 0Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) 8 0 7 1 0 88 13Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) 8 0 7 1 0 88 13Si No Desniveles en guarda escobas 8 1 7 0 13 88 0Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. 8 3 5 0 38 63 0Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara 8 5 3 0 63 38 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. 8 5 3 0 63 38 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. 8 1 6 1 13 75 13Si No Filtraciones de viento o agua lluvia 8 4 3 1 50 38 13Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. 8 4 4 0 50 50 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. 8 2 6 0 25 75 0Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. 8 2 6 0 25 75 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. 8 1 5 2 13 63 25
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio 8 5 2 1 63 25 13Si No El diseño interior o exterior 8 8 0 0 100 0 0Si No Los Materiales 8 6 1 1 75 13 13Si No El sistema estructural 8 6 1 1 75 13 13
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras 8 6 2 0 75 25 0Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras 8 1 6 1 13 75 13Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. 8 4 3 1 50 38 13Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad 8 2 4 2 25 50 25Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. 8 2 5 1 25 63 13Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 8 2 6 0 25 75 0
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No 8 6 2 0 75 25 0
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
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Tubería de agua fría Si No 1 1 8 2 6 0 25 75 0 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Tubería de agua caliente Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Destapar sifones. Si No 1 1 8 4 3 1 50 38 13 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Tubería de aguas negras Si No 8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tubería de gas Si No 1 8 1 5 2 13 63 25 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Red telefónica Si No 1 2 1 8 5 3 0 63 38 0 1 2 1 4 0 25 50 25 100 100 0 100 200 100Red de citófonos Si No 2 3 8 5 3 0 63 38 0 2 3 5 0 40 60 0 100 100 0 200 300 0Red de televisión Si No 1 1 8 2 4 2 25 50 25 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Pintura que se descascara Si No 1 2 8 5 3 0 63 38 0 1 2 3 0 33 0 67 100 100 0 100 0 200
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 1 8 1 7 0 13 88 0 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Calentador de agua Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Estufa Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Campana extractora Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Lavaplatos Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tasa sanitaria Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Mesón de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Lavamanos Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Llaves, griferías o acoples Si No 1 8 3 4 1 38 50 13 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Interruptores, tomas, rosetas. Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Puertas de madera Si No 1 8 1 6 1 13 75 13 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Cerraduras Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Ventanas metálica o aluminio Si No 1 8 0 7 1 0 88 13 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Vidrios Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Papel de colgadura de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Papel de colgadura de baños. Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Enchape de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Enchape de baños Si No 1 8 2 5 1 25 63 13 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Piso del hall Si No 1 8 2 6 0 25 75 0 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Alfombra de piso. Si No 8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Guarda escobas en madera Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Cielo raso en madera Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Pintura en paredes. Si No 2 1 8 6 2 0 75 25 0 2 1 3 0 67 0 33 100 100 0 200 0 100Espejos Si No 8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Pañetes Si No 1 8 2 5 1 25 63 13 1 1 0 100 0 0 100 100 0 100 0 0Lámparas Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?Si Si No 8 5 2 1 63 25 13
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?Si Si No 8 5 2 1 63 25 13
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA 52
ANEXO 11 Estructura de tabulación para vivienda estrato seis
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA 53
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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ANEXO 12 Estructura de tabulación para vivienda estrato tres
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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ANEXO 13 Estructura de tabulación para vivienda de interés social
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall o 30 8 21 1 27 70 3Si No Sala-comedor o 30 12 18 0 40 60 0Si No Baño(s) o 30 4 25 1 13 83 3Si No Cocina-ropas o 30 10 19 1 33 63 3Si No Alcoba(s)-Estudio o 30 20 8 2 67 27 7Si No Garaje o 30 0 28 2 0 93 7Si No Balcón.-Terraza 30 3 24 3 10 80 10
2. Su apartamento a sufrido de:Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores o 30 18 12 0 60 40 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 30 4 24 2 13 80 7Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 30 5 24 1 17 80 3Si No Goteras en el baño o 30 14 15 1 47 50 3Si No Goteras en la cocina i 30 7 21 2 23 70 7Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 30 4 23 3 13 77 10Si No Humedad en ventanas o antepechos o 30 15 14 1 50 47 3Si No Humedad en alcobas o armarios o 30 8 22 0 27 73 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 30 11 18 1 37 60 3
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 30 17 13 0 57 43 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 30 11 17 2 37 57 7Si No Cambiar materiales de la cubierta i 30 3 25 2 10 83 7Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían o 30 7 21 2 23 70 7Si No Cambiar de cerraduras. i 30 14 15 1 47 50 3Si No Instalar un servicio publico faltante o 30 3 26 1 10 87 3Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. o 30 10 20 0 33 67 0Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. i 30 15 15 0 50 50 0Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. i 30 11 18 1 37 60 3
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?Si No Inclinaciones leves en muros o 30 3 26 1 10 87 3Si No Inclinaciones leves en ventanas o 30 2 27 1 7 90 3Si No Inclinaciones leves en puertas o 30 5 24 1 17 80 3Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 30 9 20 1 30 67 3Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 30 4 26 0 13 87 0Si No Desniveles en guarda escobas o 30 6 23 1 20 77 3Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 30 16 13 1 53 43 3Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 30 10 20 0 33 67 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 30 12 18 0 40 60 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 30 8 20 2 27 67 7Si No Filtraciones de viento o agua lluvia o 30 13 17 0 43 57 0Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 30 7 23 0 23 77 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. i 30 10 19 1 33 63 3Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 30 11 19 0 37 63 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 30 4 24 2 13 80 7
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio i 30 19 10 1 63 33 3Si No El diseño interior o exterior i 30 22 7 1 73 23 3Si No Los Materiales i 30 12 15 3 40 50 10Si No El sistema estructural i 30 10 17 3 33 57 10
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras o 30 8 19 3 27 63 10Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 30 12 13 5 40 43 17Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. i 30 9 18 3 30 60 10Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 30 11 15 4 37 50 13Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 30 7 18 5 23 60 17Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 30 17 9 4 57 30 13
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No o 30 11 19 0 37 63 0
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
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Tubería de agua fría Si No 3 2 4 o 30 10 20 0 33 67 0 3 2 4 9 0 33 22 44Tubería de agua caliente Si No 3 4 5 o 30 10 20 0 33 67 0 3 4 5 12 0 25 33 42Destapar sifones. Si No 4 8 10 o 30 19 11 0 63 37 0 4 8 10 22 0 18 36 45Tubería de aguas negras Si No 1 1 3 o 30 6 24 0 20 80 0 1 1 3 5 0 20 20 60Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 3 6 8 i 30 16 14 0 53 47 0 2 3 6 8 19 11 16 32 42Tubería de gas Si No 1 4 o 30 4 26 0 13 87 0 1 4 5 0 0 20 80Red telefónica Si No 1 1 4 i 30 7 23 0 23 77 0 1 1 4 6 0 17 17 67Red de citófonos Si No 1 5 6 i 30 10 20 0 33 67 0 1 5 6 12 0 8 42 50Red de televisión Si No 1 5 i 30 7 23 0 23 77 0 1 5 6 0 17 0 83Pintura que se descascara Si No 2 3 12 i 30 17 13 0 57 43 0 2 3 12 17 0 12 18 71
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 3 2 o 30 5 25 0 17 83 0 3 2 5 60 0 0 40Calentador de agua Si No 2 2 10 6 o 30 18 12 0 60 40 0 2 2 10 6 20 10 10 50 30Estufa Si No 3 2 o 30 6 24 0 20 80 0 3 2 5 0 0 60 40Campana extractora Si No 2 1 1 i 30 5 22 3 17 73 10 2 1 1 4 50 25 0 25Lavaplatos Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0Tasa sanitaria Si No 1 1 2 o 30 5 23 2 17 77 7 1 1 2 4 0 25 25 50Mesón de cocina Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0Lavamanos Si No 1 3 2 o 30 4 25 1 13 83 3 1 3 2 6 17 0 50 33Llaves, griferías o acoples Si No 2 2 8 5 i 30 19 10 1 63 33 3 2 2 8 5 17 12 12 47 29Interruptores, tomas, rosetas. Si No 2 2 4 8 i 30 16 13 1 53 43 3 2 2 4 8 16 13 13 25 50Puertas de madera Si No 1 o 30 2 27 1 7 90 3 1 1 0 0 0 100Cerraduras Si No 2 3 4 6 i 30 15 14 1 50 47 3 2 3 4 6 15 13 20 27 40Ventanas metálica o aluminio Si No 1 3 o 30 3 26 1 10 87 3 1 3 4 0 25 0 75Vidrios Si No 2 o 30 1 28 1 3 93 3 2 2 0 0 0 100Papel de colgadura de cocina Si No 5 2 4 11 i 30 18 12 0 60 40 0 5 2 4 11 22 23 9 18 50Papel de colgadura de baños. Si No 4 1 3 9 i 30 16 13 1 53 43 3 4 1 3 9 17 24 6 18 53Enchape de cocina Si No 4 1 3 o 30 8 22 0 27 73 0 4 1 3 8 50 0 13 38Enchape de baños Si No 1 2 1 o 30 4 25 1 13 83 3 1 2 1 4 25 0 50 25Piso del hall Si No 3 1 5 i 30 8 21 1 27 70 3 3 1 5 9 33 0 11 56Alfombra de piso. Si No 3 1 8 i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 8 12 25 0 8 67Guarda escobas en madera Si No 3 1 3 8 i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 3 8 15 20 7 20 53Cielo raso en madera Si No 1 1 o 30 1 27 2 3 90 7 1 1 2 0 0 50 50Pintura en paredes. Si No 3 6 2 5 i 30 16 13 1 53 43 3 3 6 2 5 16 19 38 13 31Espejos Si No 1 30 1 27 2 3 90 7 1 1 0 0 100 0Pañetes Si No 1 1 6 i 30 7 22 1 23 73 3 1 1 6 8 0 13 13 75Lámparas Si No 1 2 o 30 3 26 1 10 87 3 1 2 3 0 33 67 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?Si No i 30 19 11 0 63 37 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?Si No o 30 8 21 1 27 70 3
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no % % %1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde? Si No N-r
Si No Hall o52 6 45 1 12 87 2Si No Sala-comedor i 52 16 36 0 31 69 0Si No Baño(s) o52 19 32 1 37 62 2Si No Cocina-ropas o52 13 37 2 25 71 4Si No Alcoba(s)-Estudio o52 20 32 0 38 62 0Si No Garaje o52 0 52 0 0 100 0Si No Balcón.-Terraza o52 0 52 0 0 100 0
2. Su apartamento a sufrido de:Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores i 52 21 31 0 40 60 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o52 6 46 0 12 88 0Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o52 8 44 0 15 85 0Si No Goteras en el baño i 52 14 38 0 27 73 0Si No Goteras en la cocina o52 6 46 0 12 88 0Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o52 4 48 0 8 92 0Si No Humedad en ventanas o antepechos o52 25 26 1 48 50 1.92Si No Humedad en alcobas o armarios o52 18 34 0 35 65 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o52 19 33 0 37 63 0
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 52 50 2 0 96 4 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas o52 40 12 0 77 23 0Si No Cambiar materiales de la cubierta o52 6 46 0 12 88 0Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían i 52 9 43 0 17 83 0Si No Cambiar de cerraduras. i 52 37 14 1 71 27 2Si No Instalar un servicio publico faltante i 52 38 14 0 73 27 0Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. i 52 20 31 1 38 60 2Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. o52 8 42 2 15 81 4Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. o52 6 44 2 12 85 4
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?Si No Inclinaciones leves en muros o52 7 45 0 13 87 0Si No Inclinaciones leves en ventanas o52 6 46 0 12 88 0Si No Inclinaciones leves en puertas o52 8 44 0 15 85 0Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o52 10 42 0 19 81 0Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o52 2 50 0 4 96 0Si No Desniveles en guarda escobas o52 3 49 0 6 94 0Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o52 15 37 0 29 71 0Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o52 8 44 0 15 85 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o52 5 47 0 10 90 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o52 13 39 0 25 75 0Si No Filtraciones de viento o agua lluvia i 52 16 36 0 31 69 0Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o52 5 47 0 10 90 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. o52 10 41 1 19 79 2Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o52 8 44 0 15 85 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o52 5 46 1 10 88 2
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio i 52 35 17 0 67 33 0Si No El diseño interior o exterior i 52 45 7 0 87 13 0Si No Los Materiales i 52 33 19 0 63 37 0Si No El sistema estructural i 52 42 10 0 81 19 0
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras i 52 35 17 0 67 33 0Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o52 14 33 5 27 63 10Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. o52 10 36 6 19 69 12Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o52 12 35 5 23 67 10Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 52 28 18 6 54 35 12Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras o52 16 30 6 31 58 12
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No i 52 32 18 2 62 35 4
No
resp
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Tota
l de
si
Tota
l de
no
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE VIVIENDA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8.Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante
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Cal
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Tubería de agua fría Si No 2 1 8 6 52 15 37 0 29 71 0 12 6 47 35Tubería de agua caliente Si No 5 1 4 4 52 11 40 1 21 77 2 36 7 29 29Destapar sifones. Si No 1 7 16 16 52 35 17 0 67 33 0 3 18 40 40Tubería de aguas negras Si No 1 8 6 52 12 38 2 23 73 4 0 7 53 40Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 2 6 6 52 16 34 2 31 65 4 13 13 38 38Tubería de gas Si No 1 1 52 3 46 3 6 88 6 50 0 0 50Red telefónica Si No 1 2 1 52 5 47 0 10 90 0 0 25 50 25Red de citófonos Si No 4 5 4 52 11 41 0 21 79 0 0 31 38 31Red de televisión Si No 1 52 1 50 1 2 96 2 0 100 0 0Pintura que se descascara Si No 13 4 1 4 52 19 32 1 37 62 2 59 18 5 18
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la listay el motivo mas importanteMueble de cocina Si No 14 1 1 52 15 37 0 29 71 0 88 6 0 6Calentador de agua Si No 7 1 5 5 52 14 37 1 27 71 2 39 6 28 28Estufa Si No 13 4 3 52 21 30 1 40 58 2 65 0 20 15Campana extractora Si No 1 1 2 52 2 46 4 4 88 8 25 0 25 50Lavaplatos Si No 11 1 1 3 52 14 38 0 27 73 0 69 6 6 19Tasa sanitaria Si No 2 5 2 3 52 6 46 0 12 88 0 17 42 17 25Mesón de cocina Si No 10 52 10 42 0 19 81 0 100 0 0 0Lavamanos Si No 8 2 3 2 52 10 41 1 19 79 2 53 13 20 13Llaves, griferías o acoples Si No 6 3 8 5 52 21 31 0 40 60 0 27 14 36 23Interruptores, tomas, rosetas. Si No 4 4 6 1 52 13 36 3 25 69 6 27 27 40 7Puertas de madera Si No 6 2 2 3 52 10 41 1 19 79 2 46 15 15 23Cerraduras Si No 3 4 3 9 52 23 28 1 44 54 2 16 21 16 47Ventanas metálica o aluminio Si No 5 2 1 4 52 8 44 0 15 85 0 42 17 8 33Vidrios Si No 5 1 1 1 52 8 43 1 15 83 2 63 13 13 13Papel de colgadura de cocina Si No 52 0 51 1 0 98 2Papel de colgadura de baños. Si No 52 0 51 1 0 98 2Enchape de cocina Si No 11 52 11 39 2 21 75 4 100 0 0 0Enchape de baños Si No 9 1 1 52 10 40 2 19 77 4 82 9 0 9Piso del hall Si No 7 2 52 10 40 2 19 77 4 78 0 0 22Alfombra de piso. Si No 5 3 52 6 45 1 12 87 2 63 0 0 38Guarda escobas en madera Si No 5 52 5 44 3 10 85 6 100 0 0 0Cielo raso en madera Si No 2 1 1 52 4 46 2 8 88 4 50 0 25 25Pintura en paredes. Si No 25 3 4 52 30 21 1 58 40 2 78 9 0 13Espejos Si No 6 1 52 9 43 0 17 83 0 86 0 0 14Pañetes Si No 5 1 2 52 7 45 0 13 87 0 63 13 0 25Lámparas Si No 3 52 3 49 0 6 94 0 100 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recien habitado el apartamento?
Si No 52 21 31 0 40 60 011. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si No 52 23 27 2 44 52 4
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ANEXO 14 Trascripción entrevistas
Entrevista a Fabio Tobón Londoño
Director ejecutivo ICONTEC
Julio 25 de 2001
Pregunta Francisco (F) Según un dato publicado en la revista Dinero, en los últimos tres
años se ha triplicado el número de empresas certificadas; de aproximadamente trescientas a
pasado a novecientas; ¿qué porcentaje de estas son empresas proveedoras del sector de la
construcción o constructoras?
Responde Fabio Tobón Londoño (Tobón) No tengo ese dato en este momento. Nosotros
clasificamos las empresas certificadas por sectores. En el listado que usted puede consultar
en nuestra página web aparecen empresas constructoras, empresa de Consultoria y de
ingeniería y existen empresas proveedoras; están las cementeras, las productoras de
ladrillos, de tuberías pvc, etc.
(F) ¿Estas empresas están trabajando con el certificado ISO 9000?
(Tobón) Si, la ISO 9000 empezó en Colombia hace 10 años, la primera empresa que se
certifico fue en julio de 1991, al principio fue un crecimiento lento; ahora es mucho más
rápido; primero porque ha habido apoyo para la pequeña y mediana empresa y en segundo
lugar porque las empresa se han dado cuenta que tener la certificación es una ventaja
competitiva importante, sobre todo para exportar, inclusive para las relaciones
internacionales ya que la están exigiendo para exportar. La ISO 14000 es muy posterior a
la ISO 9000; inicio en Colombia en el año 96 o 97 y ha crecido lentamente por varias
razones, primero porque hasta ahora se esta iniciando, segundo porque es más fácil que las
empresas primero tengan la ISO 9000 y después la ISO 14000 y en tercer lugar porque hay
muchas empresas que han querido certificarse con ISO 14000 pero han tenido que hacer
unos ajustes para poder cumplir con la reglamentación.
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F): El ideal para esas empresas es que tengan esas dos certificaciones y que las estén
renovando
(Tobón): Sí. Las certificaciones se dan por tres años con seguimientos anuales para
verificar que las empresas siguen cumpliendo la norma. cada tres años hay una renovación.
Lo interesante seria que las empresa que llegan a la ISO 9000 tómenla ISO 14000 y
después hacerle un proceso de auditoria de seguimiento conjunta.
(F): Pensando en una empresa constructora, ya que se han difundido bastantes esas
certificaciones, ¿esa empresa puede pensar en colocar el sello en sus productos
inmobiliarios?
(Tobón): Eso es otra cosa distinta, la ISO 9000 realmente lo que certifica de acuerdo a la
norma internacional es que esa empresa tiene un sistema de calidad que le da confianza a
sus clientes porque todo lo que hace lo hace repetitivamente de acuerdo a unos manuales, a
unos procedimientos y procesos documentados y siempre le va a poder ofrecer el mismo
producto la misma calidad pero no dice nada de qué tipo de producto o servicio. No
certifica el producto. La ISO 14000 básicamente lo que certifica es que la empresa,
cualquiera que sea, es cuidadosa con el medio ambiente, que no desperdicia recursos y que
maneja todo el sistema de medio ambiente, pero estas dos certificaciones no hablan del
producto final de la empresa. No dice que este edificio tenga ciertas características que
puedan certificar el edificio. La certificación más cercana es la que llamamos certificación
de producto, en esa lo que certificamos nosotros es que un producto cualquiera; esta de
acuerdo y conforme a una norma técnica colombiana, si ese producto cumple con esas
constante lo certificamos y las empresas lo colocan en su producto diciendo: esto es un
producto confiable. El problema con las obras construcción; los edificios, las casas es que
no hay una norma que diga cuales son las características o requisitos que debe tener una
edificación. No existe esa norma por tanto no existe esa certificación. Yo le comentaría que
en Brasil la fundación Vanzzolini de la Universidad de Sao Paulo; sí desarrolló una norma
para certificar las construcciones y tiene un sello que le da a los constructores; entiendo
que este sello certifica que los productos que utilizaron allí o están certificados o son de
buena calidad de manera que cumplen con las características; también certifica que esa
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empresa de construcción tiene un buen servicio y le va a responder al cliente por cualquier
inconveniente que resulte de aquel apartamento o edificio que le vendió o le construyó.
(F): Es decir que ellos están en una fase intermedia o de acercamiento al sello que le
comento; están certificando que la empresa constructora tiene su sistema de calidad y que
todos los materiales tiene calidad
(Tobón): Si, ellos lo que están certificando es ya la edificación, el producto.
(F): ¿Ellos no están certificando apartamento por apartamento?
(Tobón): No, porque seria muy difícil, pero lo que si me imagino es que tiene unas guías o
requisitos que si se cumplen certifican el apartamento y le da confianza al cliente. Lo más
importante de esa certificación es que la empresa se debe comprometer a que si hay algún
reclamo por parte de los inquilinos ellos deben responder y satisfacer.
(F): Usted quiere decir que lo más cercano a nuestro medio es que una empresa
constructora pueda en el futuro, decir que todos sus productos están suministrados por
proveedores que tienen certificado de calidad.
(Tobo): Eso en primer lugar y en segundo lugar que los procedimiento s de construcción,
las mezclas que uso etc. lo hicieron correctamente, esto le puede dar un certificado de
garantía, si lo podemos llamar así, al edificio que construyó que es lo que hace Brasil; no
se exactamente cómo lo haga porque no tenemos la información.
(F): ¿Usted sabe si en Europa; en los países de la comunidad económica europea esto esta
implementado?
(Tobón): No que yo sepa. No se si se esta haciendo un estudio dentro de los países de la
comunidad. No se si hay algún país con algún tipo de certificación de esta naturaleza. Es
posible que lo haya.
(F): ¿Conoce algo de la empresa española Intemac. Dado que todas las empresas
constructoras en España cuentan con una certificación de calidad, esta empresa esta
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buscando otro tipo de certificación aun más avanzada y exigente. ¿Cree usted que, en un
futuro no muy lejano esto pueda ser viable en nuestro medio?
(Tobón): No conozco la empresa INTEMAC. Creo que es viable; ya que la empresa
brasilera desarrollo un referencial para la construcción se puede hacer, que llegue a salir a
nivel mundial, una norma ISO; yo no lo veo tan fácil y no lo veo cerca para ese tipo de
construcción porque es muy complejo y hasta lo que yo se no se ha dado un estudio de ese
tipo. El campo de la construcción aun no esta tan avanzado eso de la certificación.
(F): El documento de ISO 9000 esta redactado de manera general y globalizado para
cualquier empresa cuyo proceso sea repetitivo y constante; en el área de la construcción
cada proyecto nuevo requiere de traslados de equipos y personal. ¿No existe un
documento anexo a la norma ISO 9000 para que el constructor lo pueda aplicar?
(Tobón): La Norma ISO 9000 se aplica a empresas constructoras cuando esta tenga
proyectos en los nosotros como auditores podamos chequear que se implementó el sistema
de calidad dentro del proyecto; puesto que no solo es tener la ISO 9000 en las oficinas
centrales sino que tiene que extender a cada proyecto específicamente. De las políticas
generales o directrices de calidad de la empresa pasan a las de cada proyecto generando un
aseguramiento de la calidad para el proyecto.
(F) La industria de la construcción se diferencia de las otras porque su planta de
producción es móvil y es intermitente. ¿Eso no implica un mayor trabajo?
(Tobón): Puede que sí. En una empresa que tenga tres o cuatro proyectos tiene que tener en
los cuatro un sistema de calidad; ahora, lo más lógico sería que la empresa diseñe un
sistema de calidad para todos y cada uno de sus proyectos para que el sistema que se
aplique en todos sea igual así el proyecto sea diferente puesto que los principios de calidad
y control son iguales y únicos. Sin importar el tipo de proyecto la empresa certifica que es
una empresas seria y que hacen un seguimiento al aseguramiento de la calidad.
(F)¿Para crear las normas, que usted dice no existen, debe haber un grupo de industriales
de la construcción que las lidere?
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(Tobón): Sí. Nosotros trabajamos las normas que pida el gobierno, los consumidores, las
empresas o los afiliados al ICONTEC. De todas maneras cualquier solicitud de norma debe
venir acompañada de una norma referente internacional que exista para que se parta de
ceros.
(F)¿Pueden trabajar conjuntamente con otra entidad para establecer la norma?
(Tobón): Obvio que sí se puede trabajar con otra entidad para crear la norma, no hay
problema; o si no se crea a través de los comités de normalización de nosotros. El
procedimiento es este: una empresa hace la solicitud, nosotros analizamos en que comité se
puede crear la norma; pues se cuenta con varios y entregamos la propuesta y el antecedente
o norma que nos entregaron como referente y se envía a las empresas afiliadas al
ICONTEC para saber cuantas de ellas apoyan que se haga o no ese proyecto de
normalización. Necesitamos que por lo menos cinco empresas apoyen para que participen
en los comités.
(F)En este momento la Sociedad colombiana de arquitectos o Camacol tienen algún
proyecto o solicitud al ICONTEC?
(Tobón): No. Aunque se han hecho algunas conversaciones no se ha concretado nada
todavía. Cuando hay algún proyecto de construcción lo que hacemos en el comité que lo
va a trabajar es que se invita a todas las personas que creemos nos pueden dar aportes y a
las asociaciones también.
(F): ¿La Corporación calidad también participa?
(Tobón): Claro, pueden participar perfectamente en la creación de la norma.
(F): Si yo solicito información de esto a la Bureau Veritas y a la SGS, ellos me darían una
información diferente?
(Tobón): No, yo diría que es la misma puesto que no hay ese tipo de norma internacional,
no hay esa certificación internacional.
(F): ¿Por qué hay tan poca información de calidad en arquitectura?
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(Tobón): Tal vez porque no se ha trabajado mucho. Me imagino que los arquitectos
rehúsan este sistema de calidad porque creen que se van a encasillar dentro de un modelo.
(F): He encontrado muy poca bibliografía que hable de control de calidad en arquitectura.
Cuatro libros me hablan de arquitectura y uno de calidad en la ingeniería.
(Tobón): Aquí en Colombia la calidad en ingeniería se empezando a exigir mucho. Más
que todo para diseño o para Interventoría.
(F) Sé que el sector automotriz va mucho más adelante en control de calidad que el sector
de la construcción por cuanto se preocupan que todos sus proveedores estén dentro de un
sistema de calidad.
(Tobón): Si, ellos tienen un sistema de calidad QS 9000 que es derivado del sistema ISO
900 pero con aplicaciones específicas al sector automotriz y le pidieron a todo los
proveedores de autopartes que se ciñeran a la sistema QS9000. Buscando mayor confianza
en la elaboración de su producto.
(F) ¿Pero ellos buscan en el futuro que el vehículo tenga el sello de calidad?
(Tobón): No, actualmente. En el futuro es posible que si pero es muy complicado ¿cuántas
partes tiene un vehículo?. Para garantizar un producto con tantas partes no es fácil. De
cualquier manera ellos cuentan con los proveedores que tienen certificación ISO9000 de
calidad en sus productos que le dan la confianza para su producto.
(F)¿Esa es una situación análoga que podría darse en el sector de la construcción?
(Tobón): Podría servir como ejemplo; no es sencillo. No hay algún movimiento a nivel
internacional que yo conozca que este trabajando en eso
(F): Para ellos es necesario certificar no solo la empresa, los materiales sino también la
mano de obra. ¿Esta certificación de mano de obra si se está haciendo?
(Tobón): El SENA inició con algo que ellos llamaron Normas de competencia laboral y
han venido trabajando en unos comités creados por ellos con empresarios para sacar unas
normas de competencia laboral; por ejemplo un instalador de gas, un albañil, una
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secretaria, etc; es decir, definir unas competencias que deberían cumplir las personas y
buscan ser una herramienta para certificar a ese personal. En el futuro usted podría
requerir de un soldador y este debería demostrar cursos y otros que certifican su labor.
(F): ¿El también estaría en el proceso de estar renovando se certificación?
(Tobón): Claro, tiene que comprometerse a la renovación de su certificación
(F): ¿Esa certificación tendría que hacerla una empresa particular o el operario lo hace de
manera individual?
(Tobón): Hay dos maneras de certificar una construcción o una empresa; una es la auto
declaración de la empresa en la que declara que su obra o producto es de calidad y la otra
es que una entidad de certificación como el ICONTEC vaya y revise que cumple con
todos los requisitos de la norma y le da la certificación. Esta ultima le da mayor
credibilidad que la auto declaración. Ahora, no es que el interesado venga y presente un
examen, no: nosotros visitamos la obra y verificamos.
(F)¿Esa certificación sería extensible al personal profesional?
(Tobón): Es posible que sí; porque la idea que tiene el SENA con las competencias
laborales es ir adquiriendo más experiencia y no ponerlo al nivel del mando medio o
personas no profesionales. Pero no lo veo fácil evaluar a los profesionales y calificarlos.
Aunque hay empresas de construcción con calidad que tienen consultores en calidad e
implementan sistemas de calidad pero no hay un sistema para evaluar constructores, no hay
un procedimiento. Nosotros en el ICONTEC en la parte de calificación del personal
solamente hemos desarrollado un esquema que es la certificación de los instaladores de
gas; sobre eso si hay una norma ICONTEC que dice cómo se debe hacer una instalación de
gas en una residencia o en un sitio industrial.
(F)¿Por qué esa actividad?
(Tobón): Por una necesidad muy grande. El gas es el programa nacional que ha tenido más
crecimiento en Colombia en los últimos años; desplazando la energía eléctrica. Las
empresa que se crearon de gas tiene que contratar la instalación dada la desocupación,
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muchos albañiles se convirtieron en instaladores de gas sin entrenamiento para hacerlo.
Entonces por ello salió esa reglamentación trabajada conjuntamente , también con las
Empresa públicas de Medellín.
(F): ¿Es decir que esta reglamentación va a servir como ejemplo para la reglamentación del
albañil, del soldador?
(Tobón): Espero que sí
(F): ¿Es decir que en el futuro un estudiante universitario salga de hacer una carrera que
este certificada, que entre a trabajar a una empresa que este certificada y que de acuerdo a
su experiencia a pesar de tener su diploma este certificado para hacer determinado trabajo?
(Tobón): Yo creo que hacia eso se puede llegar hacia el futuro; sobre todo ciertas carreras
y ciertos aspectos. Yo pienso que, por ejemplo, a un abogado no le llegaría muy pronto;
pero a un ingeniero si, puesto que tiene una competencia especial.
(F): Este aspecto lo veo muy interesante puesto que es el sector constructor hay mucha
gente de muchas profesiones que les interesa otros aspectos y no el diseño o la
construcción.
(Tobón): Pero ellos manejan el negocio de la construcción desde el punto de vista como
inversionistas y contratan al personal adecuado para el diseño y la construcción. Pero
existen inversionistas que no respetan las decisiones de los profesionales adecuados. Ese es
un aspecto donde la certificación entraría a aplicarse para que eso no suceda
Entrevista a Iván Portela
Ingeniero de Certificación ICONTEC
Pregunta Francisco Lagos(F): ¿Qué entidades educan sobre calidad en el país?
Responde Iván Portela (Portela): Hay tres postgrados de calidad en el país; uno lo maneja
la Universidad Santo Tomás, otro lo maneja la Uniagraria y el tercero la Universidad del
Norte de Barranquilla; las tres universidades tienen un acuerdo con ICONTEC. En su
mayoría son estudiantes ingenieros que posteriormente aplican sus conocimientos en
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ingeniería civil u otras. En cuanto a bibliografía hay pocos libros sobre la calidad el a
ingeniería y nada relacionado con calidad en arquitectura. Personalmente estoy haciendo
un escrito sobre planeación en la calidad.
(F) En la ultima edición dela revista Dinero vi el listado de las empresas certificadas y en
su mayoría son empresas manufactureras.
(Portela): Hay de todo, lo que pasa es que si uno los separa por sectores productivos el
sector de ingeniería marca una buena parte, porque al hablar de manufactureras se hablan
de muchas pero al separarlas están los eléctricos, mecánicos, alimentos. Allí también se
encuentran proveedores de sector de la construcción. En nuestra pagina web puede
encontrar el listado; la dirección es www.icontec.org.co.
(F): ¿En el listado de empresas certificadas que usted menciona se encuentran empresas
constructoras?
(Portela): Por supuesto que sí. No sabría decirle que porcentaje pero las hay y de gran
importancia en el sector.
(F): De esas empresas constructoras; ¿todas están con el ISO9000?
(Portela): Todas.
(F): ¿Alguna de ellas se ha pasado al ISO14000?
(Portela): Sí. Tecimpro Que es una empresa que hace construcción creo que tiene el
ISO14000.
(F): Si va en aumento la exigencia de la certificación en las empresas. ¿Se puede pensar
que en el futuro una empresa constructora tenga sello de calidad por utilizar proveedores
que tienen certificación?
(Tobón) Hay dos aspectos tenaces hoy en el país, el primero es que al país hay que arriarlo
siempre a la fuerza y eso es lo triste; ICONTEC siempre ha trabajo sobre un aspecto
voluntario “usted se quiere meter en la calidad? Es una manera voluntaria. Pero muchas
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empresas han optado por ese tipo e situaciones porque el estado lo obliga a través de las
normas obligatorias.
(F) La globalización, la competencia y la importación toda empresa constructora va a
exigir que sus proveedores tengan sello.
(Portela): Allí si, independientemente que el estado los obligue el que debe exigir es el
comprador. Usted como arquitecto al dirigir una obra compra muchos materiales que son
de nivel critico para el proceso y dependen del estrato pues un material no podrá ser critico
para la calidad del servicio como si lo será para un estrato seis, por ejemplo. Son los que
compran los que están obligados a exigir calidad de lo compran que vengan certificado de
cualquier manera; puede empezar con ISO9000, pasar a ISO 14000 y terminar con el sello
o iniciar con sello.
(F) ¿El orden de las certificaciones no importa?
(Portela): En Colombia empezó con sello porque el sello tiene nueve elementos de la ISO
más la atención de reclamos, después siguieron con ISO 9000 fue como un avance cultural.
(F): Voy a plantear una situación hipotética: Una empresa constructora tiene su listado de
proveedores y todos ellos tienen sello, tienen ISO 9000 o tienen ISO 14000 o tienen las
tres. Si mi empresa constructora tiene esto yo puedo pensar en trabajar para vender ese
inmueble, llámese apartamento, oficina, local , bodega con un sello de calidad? Es decir
puedo vender un inmueble con sello de calidad cuando hay una reunión de materiales que
tienen sello?
(Portela): En Colombia no se ha planteado de esa manera. Yo lo plantearía en este
concepto: yo soy usuario y voy a comprar un apartamento; usted me garantiza bajo el
contrato de compra que los materiales son de unas especificaciones establecidas por
norma técnica; que usted los compró a proveedores que están certificados con marcas de
conformidad. Listo, yo ahí estoy tranquilo porque el día de mañana usted me falla con esto
y yo lo demando por protección al consumidor y usted establece las correspondientes
demandas o reclamos a sus proveedores. Cuando las empresas no tienen sus productos
certificados pueden ser buenas pero la gran mayoría son malas. Que usted reciba demanda
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por un producto que tiene marca de conformidad es muy lejano. De cualquier manera todo
producto con marca de conformidad contempla los reclamos igual que una norma ISO así
que usted no va a tener problema. Pero si usted tiene un producto final con sello las
demandas se le van a aumentar. En Colombia no hay una cultura de la demanda y menos a
los constructores pero hoy en día están creciendo; hoy soy comprador y soy dueño del
dinero y no me pueden robar; lo que hago es leer muy bien el contrato y verificar que lo
que usted me está vendiendo realmente es lo que quiero. Usted como empresa de
ingeniería que cuenta con proveedores, materias primas certificadas ¿cómo se podría
manejar que su producto final este certificado?. Ahora se está manejando una posibilidad
con el sector del gas que además de trabajar con los servicios y materias primas incluye el
personal de su empresa y de sus contratos y es por calificación cuando las tres cosas están
bien se certifican los productos finales. Un ejemplo de las certificaciones en producto final
que se está dando ahorita son las estaciones de gas, es decir que para buscar este sello en
ese producto o ese inmueble no es suficiente el tener norma en todos sus materiales sino
que su empresa debe tener un sistema de gestión basado en unos requisitos internacionales.
Yo le hablo de lo que se maneja hoy día y pensando en los que manejan el tema de gas que
es muy peligroso y se requiere saber mucho; por eso incluyeron al personal.
(F): Estas personas que trabajan con el gas; ¿puede estar certificado su servicio con sello?
(Portela): No, puede estar certificada la mano de obra más no con sello. Ahora se está
manejando certificado de gestión de calidad para servicios, marcas de conformidad o sello
de calidad para productos y certificado de gestión humana o de personal; algo cercano al
ISO en donde se ve el comportamiento y el conocimiento, las competencias técnica de la
persona.
(F): ¿Se denomina certificado de gestión humana para personal?
(Portela): No recuerdo exactamente el nombre pero va en ese sentido; que es lo que se
llama certificación de personal a nivel mundial.
(F): Se refiere cuando yo le entrego a esa persona los materiales a trabajar pero el no tiene
nada que ver con ellos... es solo instalador
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(Portela): Si, el solo es instalador y tiene competencia técnica para hacerlo.
(F): ¿Y esa que norma es?
(Portela): Es una directriz de la ISO
(F): ¿Pero es de la ISO9000?
(Portela): No, Lo que pasa es que la ISO tiene normas para todo. ISO es una organización
internacional que establece normas: así como ICONTEC tiene tres mil normas de todo.
ISO tiene dentro de sus series o subgrupos la 9000 y dentro de otro grupo la 14000. Esta
entonces dentro de unas guías que los, organismos acreditadores; por ejemplo la
Superintendencia de Industria y Comercio aquí en Colombia; ellos tienen que cumplir con
una norma NX y un número que es una guía de la ISO y ellos nos acreditan a nosotros para
acreditar personal , certificar empresas en ISO9000 para certificar productos y para
certificar ambiental o automotriz. Le voy a dar una lista de lo que conozco: Productos: es
la guía ISO65 para ambiental es la ISO66, para ISO9000 es la 62 es decir que hay una serie
de normas establecidas a nivel mundial que dicen que el organismo certificador debe tener
implementado en su propio servicio unos sistemas de calidad y para personal existe otra
guía que es la que no me acuerdo el nombre.
(F): ¿Es una guía interna para ustedes?
(Portela): Es una que tenemos que aplicar nosotros pero que es una que establece la ISO.
(F): Esta guía sirve para certificar operarios como profesionales?
(Portela): Lo que pasa es que se requiere generar unas normas particulares. Ese es el
problema que tiene la marca de conformidad y que es su proyecto puede ser algo
importante, digamos que la marca de conformidad que hay hoy en Colombia; sello de
calidad ICONTEC, esta dirigido a productos; Ahora se está generando otra marca de
conformidad sello de calidad para el servicio de instalación de gas pero ¿qué se requiere?;
que existan normas técnicas de servicio de instalación de mampostería de enchapes etc.
¿Usted ha visto la norma de instalación de gas? La del gas es la más desarrollada y que
más se ha trabajado. Generar normas técnicas de servicio en Colombia ha sido casi un
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imposible porque no les interesa, o por que no le ven aplicación, o porque no le ven la
oportunidad
(F): Implicaría educar al personal que normalmente se utiliza en la obra
(Portela): A todo el mundo. Educar bajo un libre albedrío la libertad propia del que quiere
trabajar bien de aquí en adelante. Creo que COTELCO esta intentando crear unas normas
del servicio hotelero; no para el personal sino para el servicio hotelero que contendría unos
requisitos entre los cuales estaría unos de personal donde va estar el chef, el maitre etc.
Muy probamente aquí va ha haber requisitos específicos para cada uno de estos y aquí es
donde viene la certificación de personal pero la marca de conformidad estaría en el todo. O
sea que la marca de conformidad para este servicio hotelero incluiría la certificación del
personal y la certificación del servicio. Como esto ha sido un poco difícil de hacer porque
existen muchas variables dependiendo de la utilización del servicio. Crear una norma
técnica en un servicio es un poco complicado aunque hay unos parámetros básicos. Ya se
hizo el ejercicio con el gas que requieren de todas unas normas de instalación, de calidad
de producto y se creó unas directrices de calidad del personal que instala las redes.
(F):¿Estas pueden servir de parámetros para cuando se decida desarrollar estas normas de
personal?
(Portela): Claro que sí
(F): ¿La decisión para desarrollar esas otras normas nace de ustedes o de los sectores?
(Portela): Tiene que salir de las necesidades de los sectores. Nosotros somos el organismo
nacional de normalización y como se establece en todas las partes del mundo tiene que
crear las normas pero bajo la necesidad explícita del país; porque hacer una norma técnica
es muy costoso y eso lo tiene que asumir el organismo de normalización; entonces lo que
se hace es que todo el entorno tanto de usuarios como prestadores del servicio y los
involucrados, incluyendo la academia, soliciten la norma de servicio de arquitectura y se
hace un plan de trabajo que incluye el tipo de norma y se desarrolla a nivel de consenso la
norma técnica que luego se vuelve nacional y posteriormente se puede volver obligatoria a
través de una resolución técnica que el estado pueda emitir.
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(F): ¿Usted conoce a nivel internacional algo de normalización referente al personal en la
construcción?
(Portela): En Europa, en Alemania. Todo partió de gas. ¿por qué? Por los muertos que ha
habido debido a las malas instalaciones de gas. Hoy día si usted quiere instalar la parte
eléctrica; los instaladores son personas calificadas pues cuentan con pólizas de seguros
preestablecidas. Yo como usuario lo contrato y esa es la ventaja al final pues no me pongo
a seleccionar al personaje sino que lo contrato porque es calificado. Si surge algún
problema se le demanda.
(F): Cuando se inicie esta labor de certificar al personal. ¿El operario se puede certificar a
si mismo o a través de firmas que se creen para eso?
(Portela): Se puede hacer solo. Lo que pasa es que al final es que a pesar de tener un
sistema de calidad a nivel de empresa lo que tiene que certificar es a la persona. No solo la
empresa se certifica sino a las personas capacitadas y con cualidades de trabajo.
(F):¿Esas cualidades se trabajo se evalúan a través de un examen de prueba?
(Portela): Si, Aunque hay una serie de tópicos allí
(F):¿Ese operario necesariamente debe pertenecer a una empresa o lo puede hacer de
manera individual?
(Portela): De manera individual lo puede hacer
(F):Esto se esta haciendo actualmente, es decir, un instalador de gas puede venir a
presentar el examen con ustedes para recibir su certificación de manera personal?
(Portela): No conozco muy bien el esquema porque eso se trabaja conjuntamente con el
SENA. Ellos están iniciando el trabajo de certificación de personal se inició con el
instalador de gas para certificar al instalador donde se le mira su competencia técnica y
tendrá que evaluarse en el aspecto de normas y procedimientos y de igual manera ser
renovada su certificación de manera periódica.
(F):¿Se podría pensar en un escalafón? Como existe en una obra: el oficial, el maestro..
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(Portela): Ahora, no sería un escalafón pero en en el futuro se podría pensar en diferenciar.
Un instalador de gas puede o sepa instalar grandes o pequeñas redes. A nivel de ingeniería
usted ya está calificado como ingeniero o como arquitecto.
(F): ¿En ese sentido a los profesionales se les exigiría esa certificación?
(Portela): Allí habría un conflicto; usted tendría doble certificación; el de la universidad y
el de la empresa. Hay actualmente un gremio que está a favor, el sector eléctrico, hay
mucho debate pero nada concreto; se plantea que además del titulo se haga una
certificación de ingeniero electricista para diferentes tópicos. Pero para algunos no serviría
el titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad; otros lo ven como un sesgo como eliminar posibilidades de trabajo.
(F):Se podrá dar en el futuro, por ejemplo, que yo salga de una universidad que está
certificada, entro a trabajar en una empresa certificada y adicional a eso en mi desarrollo
profesional tengo que certificarme
(Portela): Si, lo que pasaría es que se especializaría en alguna disciplina como sucede con
los ingenieros y después, en el futuro, sus servicios en otra área ; tal vez no se reconocerían
aunque usted tenga la capacidad, pero no tiene la experiencia requerida. Una cosa que se
esta hablado con los gremios es la de cómo direccionar las profesiones para que no se
hagan muchas cosas mal sino pocas bien hechas. Esto hace que el costo por persona en una
obra se suba por cuanto se disminuyen los errores, se disminuyen los costos.
(F): ¿Acerca de eso hay alguna información que se pueda consultar?
(Portela): Nosotros lo conocemos porque hacemos las auditorias y conocemos de los
comportamientos; pero no ha salido un documento de eso. De la información de las
auditorias no le puedo dar datos. De lo que le puedo decir es que en el pasado uno veía las
perdidas de material como típicas y normales pero ahora con todo este cuento de la calidad
lo que uno ve es que es falta de planeación y a la larga, con calculadora en mano, lo que
esta perdiendo es plata
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(F):Volviendo a la empresa constructora en la que todos sus proveedores tienen sello y
viendo ahora la posibilidad de la certificación en el personal; ¿ahora si se puede pensar en
el sello?
(Portela): Si se podría pensar en el sello como producto final y se ha planteado. Sería un
avance espectacular pensar que un producto de arquitectura tenga certificación de calidad
por cuanto sus productos y personal están certificados
(F): ¿Cuanto tiempo tendría es sello de goce del inmueble?
(Portela): Podría funcionar como una garantía. Los sellos en los productos son
permanentes. Pero en un inmueble es diferente
(F): Un apartamento, a diferencia de un tarro de pintura con sello de calidad, permanece y
es necesario hacer mantenimiento; ¿hasta donde iría el sello de calidad?
(Portela): No sabría decirlo. Es lo que hay que definir y lo establecería la norma o el
reglamento del sello. Considero que este caso sería un reglamento que contemple lo que
usted dice.
(F):¿Hay algún producto que tenga sello y que permanezca?
(Portela): Como producto si los hay. Y permanecen hasta que nuestros controles digan que
el producto es malo; o que los procedimientos con que fue hecho son malos; allí se le quita
el sello.
(F): ¿Alguna empresa constructora afiliada al ICONTEC ha mencionado este tema?
(Portela): No lo ven todavía
(F): ¿Qué otra industria que apoye la construcción esta interesada en esta cuestión?
(Portela): A nivel de producto están todos o casi todos. Muchos productos ya tienen sello o
certificados y otros hacen consultas o hacen pequeños acercamientos a la calidad.
(F): Le agradezco su colaboración para esta entrevista
(Portela) Con gusto.
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ANEXO 15 Requisitos del sistema de calidad norma ISO 9000
Se resalta en negrilla lo que la norma nos dice que:
• Debe hacerse.
• Los documentos que deben realizarse.
• Los registros que deben efectuarse o anotarse.
• Las actividades de aseguramiento de la calidad que deben efectuarse.
La numeración corresponde a la norma Iso 9000 versión 94, ya existe la Iso 9000 versión
2.000, la cual no fue tenida en cuenta para el presente estudio.
4.1 Responsabilidad gerencial
4.1.1 Política de calidad
La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe definir y documentar su
política de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad.
La política de calidad debe corresponder a las metas organizacionales del proveedor y las
expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor y las expectativas y necesidades
de sus clientes. El proveedor debe asegurar que esta política se entienda, se implemente
y se mantenga en todos lo niveles de la organización.
4.1.2 Organización
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
Se debe definir y documentar la responsabilidad, la autoridad y la interrelación del
personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad, particularmente del
personal que necesite la libertad y la autoridad organizacional para:
a) iniciar acción para prevenir que se presente cualquier no conformidad relacionada con
el producto, el proceso y el sistema de calidad;
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b) identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, el proceso y el
sistema de calidad;
c) iniciar, recomendar o disponer soluciones a través de canales designados;
d) verificar la implementación de soluciones;
e) controlar el procesamiento adicional, la entrega o la instalación de un producto no
conforme, hasta que se haya corregido la deficiencia o la condición insatisfactoria.
4.1.2.2 Recursos
El proveedor debe identificar los requisitos relativos a los recursos y suministrar recursos
adecuados, incluyendo la asignación de personal entrenado (ver numeral 4.18), para la
administración, relación del trabajo y las actividades de verificación, incluyendo auditorias
internas de calidad.
4.1.2.3 Representante de la gerencia
La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe designar un miembro de su
propio grupo directivo que, independientemente de otras responsabilidades, debe tener
autoridad definida para:
a) asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga un sistema de calidad de
acuerdo con los registros de esta norma;
b) informarle a la gerencia del proveedor acerca del desempeño del sistema de calidad
para efectos de su revisión y como base para el mejoramiento del sistema de calidad.
NOTA 5 La responsabilidad de un representante de la gerencia también puede incluir el
enlace con partes externas, en asuntos relacionados con el sistema de calidad el proveedor.
4.1.3 Revisión por la gerencia
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La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe revisar el sistema de
calidad a intervalos definidos, suficientes para asegurar su adecuación y efectividad
permanentes en satisfacer los requisitos de esta norma, y la política y objetivos de calidad
establecidos por el proveedor (ver numeral 4.1.1). Se deben conservar registros de esas
revisiones (ver numeral 4.16).
4.2 Sistema de calidad
4.2.1 Generalidades
El proveedor debe establecer, documentar y mantener un sistema de calidad como
medio para asegurar que el producto cumpla los requisitos especificados. Debe preparar
un manual de calidad que cubra los requisitos de esta norma. El manual de calidad debe
incluir o referenciar los procedimientos del sistema de cálida y exponer la estructura de
la documentación utilizada en él.
NOTA 6 En la norma ISO 10013 se da orientación sobre manuales de calidad.
4.2.2 Procedimientos del sistema de calidad.
El proveedor debe :
a) preparar procedimientos documentados consistentes con los requisitos de esta norma
y con la política de calidad establecida por el proveedor.
b) implementar efectivamente el sistema de calidad y sus procedimientos
documentados.
Para el propósito de esta norma, el grado y detalle de los procedimientos constitutivos
del sistema de calidad, deben ser dependientes de la complejidad del trabajo, los métodos
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utilizados, las habilidades y entrenamiento necesarios para el personal encargado de
realizar la actividad.
NOTA 7 Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a las instrucciones
de trabajo que definen cómo se desarrolla una actividad.
4.2.3 Planificación de la calidad
El proveedor debe definir y documentar cómo se cumplirán los requisitos de calidad.
La planificación de la calidad debe ser consistente con todos lo otros requisitos del
sistema de calidad de un proveedor y se deben documentar en un formato que se adapte
al método de operación del proveedor.
El proveedor debe dar consideración a las siguientes actividades, según sea apropiado,
para cumplir los requisitos especificados de los productos, proyectos o contratos:
a) la preparación de planes de calidad;
b) la identificación y adquisición de medios de control, procesos, equipos (incluyendo el
de inspección y ensayo), accesorios, recursos y habilidades que se puedan necesitar
para lograr la calidad requerida;
c) asegurar la compatibilidad del diseño, el proceso de producción, instalación, servicio
asociado, procedimiento de inspección y ensayo y la documentación aplicable;
d) la actualización, según sea necesario, del control de calidad, las técnicas de inspección
y ensayo, incluyendo el desarrollo de nueva instrumentación;
e) la identificación de cualquier requisito de medición que implique una capacidad que
supere el nivel técnico conocido, en el tiempo suficientes para desarrollar la capacidad
necesaria;
f) la identificación de una verificación adecuada, en etapas apropiadas de la realización
del producto;
g) la clarificación de normas de aceptación para todas las características y requisitos,
incluyendo aquellos que contienen un elemento subjetivo;
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h) la identificación y preparación de registros de calidad.
NOTA 8 Los planes de calidad mencionados pueden hacer referencia [ver numeral
4.2.3a)], a los procedimientos documentados apropiados, que hagan parte integral del
sistema de calidad del proveedor.
4.3 Revisión del contrato
4.3.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la revisión del contrato y para la coordinación de estas actividades.
4.3.2 Revisión
Antes de la presentación de una oferta o la aceptación de un contrato o pedido
(formulación de requisitos), la oferta, contrato o pedido deben ser revisados por el
proveedor para asegurar que:
a) los requisitos se han definido y documentado adecuadamente. En los casos en que
no se disponga de formulación escrita del requisito para un pedido recibido por
medios verbales, el proveedor debe asegurar que los requisitos del pedido se
acuerden antes de su aceptación;
b) se resuelvan los casos en que haya alguna diferencia entre los requisitos de
cualquier contrato o pedido y los de la oferta;
c) el proveedor tiene la capacidad para cumplir los requisitos del contrato o pedido.
4.3.3 Modificaciones al contrato
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El proveedor debe identificar cómo se hace una modificación al contrato y se transfiere
correctamente a las funciones involucradas dentro de la organización del proveedor.
4.3.4 Registros
Se deben conservar registros de las revisiones de los contratos (ver numeral 4.16)
NOTA 9 Se recomienda establecer los canales para la comunicación y la interrelación con
la organización del cliente, en estos asuntos del contrato.
4.4 Control del diseño
4.4.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar y verificar el diseño del producto, con el propósito de asegurar que se
cumplan los requisitos especificados.
4.4.2 Planificación del diseño y desarrollo
El proveedor debe preparar planes para cada actividad de diseño y desarrollo. Los planes
deben describir o referenciar estas actividades y definir la responsabilidad para su
implementación. Las actividades de diseño y desarrollo se deben asignar a personal
calificado y dotado con los recursos adecuados. Los planes se deben actualizar a medida
que el diseño evolucione.
4.4.3 Interrelaciones organizacionales y técnicas
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Se deben definir las interrelaciones organizaciones y técnicas entre los diversos grupos
que intervienen en el proceso de diseño y la información necesaria se deben
documentar, transmitir y revisar regularmente.
4.4.4 Entrada del diseño
El proveedor debe identificar, documentar los requisitos de entrada al diseño
relacionados con el producto, incluyendo los requisitos estatutarios y reglamentarios que
sean aplicables y revisar su selección en cuanto a su adecuación. Los requisitos
incompletos, ambiguos o incompatibles se deben resolver con los responsables de
imponer estos requisitos.
Las entradas al diseño debe tomar en consideración los resultados de cualquier actividad
de revisión del contrato.
4.4.5 Salida del diseño
La salida del diseño se debe documentar y expresar en términos que se puedan verificar
y validar contra los requisitos de entrada del diseño.
La salida del diseño debe :
a) cumplir los requisitos de entrada del diseño;
b) contener o referenciar los criterios de aceptación;
c) identificar aquellas características del diseño que sean críticas para el desempeño
adecuado y seguro del producto (tales como requisitos de operación, de
almacenamiento, manejo, mantenimiento y disposición).
Los documentos de la salida de diseño se deben revisar antes de su publicación.
4.4.6 Revisión del diseño
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En las etapas apropiadas del diseño, se deben planificar y efectuar revisiones formales y
documentadas de los resultado del diseño deben participar representantes de todas las
funciones involucradas con la etapa del diseño que se esté revisando, así como también
otro personal especialista, según se requiera. Se deben conservar registros de estas
revisiones (ver numeral 4.16)
4.4.7 Verificación del diseño
En las etapas apropiadas, se debe efectuar la verificación del diseño para asegurar que el
resultado de la etapa del diseño cumple los requisitos de la etapa de entrada. Las
mediciones de la verificación del diseño se deben registrar (ver numeral 4.16).
NOTA 10 Además de efectuar revisiones del diseño (ver numeral 4.4.6), la verificación de
este puede incluir actividades tales como las siguientes:
a) realizar cálculos alternativos
b) comparar el nuevo diseño con un diseño similar ya probado (si está disponible)
c) emprender ensayos y demostraciones
d) revisar los documentos de la etapa del diseño antes de publicarlos.
4.4.8 Validación del diseño
Se debe efectuar una validación del diseño para asegurar que el producto es conforme
con las necesidades y/o los requisitos definidos del usuario.
NOTA 11
La validación del diseño sigue a la verificación exitosa del diseño. (ver numeral 4.4.7).
La validación normalmente se efectúa bajo condiciones de operación definidas.
La validación normalmente se efectúa sobre el producto final, pero puede ser necesaria en
etapas anteriores a la terminación del producto.
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Se pueden efectuar validaciones múltiples si hay diferentes usos propuestos.
4.4.9 Cambios en el diseño
Todos los cambios y modificaciones en el diseño deben ser identificados, documentados,
revisado y aprobados por personal autorizado, antes de su implementación.
4.5 Control de documentos y datos
4.5.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de esta norma,
incluyendo, según sea aplicable , documentos de origen externo, tales como normas y
planos del cliente.
NOTA 12 Los documentos y datos pueden estar en la forma de medios impresos; o
pueden estar en medios electrónicos o de otra índole.
4.5.2 Aprobación y edición de los documentos y datos
Antes de editar los documentos y datos deben ser revisados y aprobados para su
adecuación, por personal autorizado. Para evitar que se utilicen documentos obsoletos y/o
inválidos, se debe establecer un listado maestro o un procedimiento equivalente de
control de documentos, en el cual se identifiquen el estado de revisión vigente de los
documentos; este listado debe estar fácilmente disponible.
Los controles deben garantizar que:
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a) en todos los sitios en que se efectúen operaciones esenciales para el desempeño
eficaz del sistema de calidad, se disponga de las ediciones pertinentes de los
documentos apropiados;
b) los documentos obsoletos y/o inválidos se retiren con prontitud de todos los puntos
de edición o utilización, o que se asegure contra su uso no propuesto en alguna otra
forma;
c) se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto retenido para
propósitos legales y/o de preservación de conocimiento;
4.5.3 Cambios en los documentos y datos
Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las mismas
funciones y organizaciones que efectúen la revisión y aprobación originales, salvo que
específicamente se estipule de otra manera. Las funciones y organizaciones designadas
deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual basan su revisión y
aprobación.
En los casos en que sea posible, en el documentos o en los anexos apropiados, se debe
identificar la naturaleza del cambio.
4.6 Compras
4.6.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para asegurar que el producto comprado (ver numeral 3.1), cumple los requisitos
especificados.
4.6.2 Evaluación de subcontratistas
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El proveedor debe :
a) evaluar y seleccionar a los subcontratistas con base en su capacidad para cumplir
los requisitos del subcontrato, incluyendo los resultados del sistema de calidad y
cualquier requisito específico de aseguramiento de la calidad;
b) definir el tipo y el alcance de control ejercido por el proveedor sobre los
subcontratistas. Esto debe ser dependiente del tipo de producto, del impacto del
producto subcontratado en la calidad del producto final y, siempre que sea
aplicable, de los informes de auditoria de calidad y/o registros de calidad, de la
capacidad y desempeño previamente demostrados de los subcontratistas;
c) establecer y conservar registros de calidad de los subcontratistas aceptables (ver
numeral 4.16).
4.6.1 Datos de compras
Los documentos de compras deben contener datos que describan claramente el producto
pedido, incluyendo, siempre que sea aplicable:
a) el tipo, clase, grado y otra identificación precisa;
b) el título u otra identificación formal, y las ediciones aplicables de especificaciones,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos técnicos
pertinentes, incluyendo requisitos para aprobación o calificación del producto,
procedimientos , equipo y personal del proceso;
c) el título, número y edición de la norma del sistema de calidad que se va a aplicar.
El proveedor debe revisar y aprobar los documentos de compras para su adecuación con
los requisitos especificados, antes de su publicación.
4.6.1 Verificación del producto comprado
4.6.4.1 Verificación por el proveedor en los locales del subcontratista
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En los casos en que el proveedor se propone verificar el producto comprado en los locales
del subcontratista, debe especificar los acuerdos de verificación y el método de liberación
del producto en los documentos de compra.
4.6.4.2 Verificación por el cliente, del producto contratado
Cuando así se especifique en el contrato, el cliente del proveedor o el representante del
cliente, deben gozar del derecho de verificar, en los locales del subcontratista y del
proveedor, que el producto subcontratado cumple los requisitos especificados. Esa
verificación no debe ser utilizada por el proveedor como evidencia de control efectivo de
la calidad por parte del subcontratista. La verificación por el cliente no debe eliminar la
responsabilidad del proveedor en cuanto a suministrar un producto aceptable, ni impedir
que el cliente pueda rechazarlo posteriormente.
4.7 Control del producto suministrado por el cliente
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para el control de la verificación, almacenamiento y mantenimiento del producto
suministrado por el cliente para incorporación en los suministros o para actividades
relacionadas. Cualquier producto de esta índole que se pierda, se dañe o por cualquier otro
motivo sea inadecuado para el uso, debe ser registrado e informado al cliente (ver numeral
4.16).
La verificación por el proveedor no elimina la responsabilidad del cliente en cuanto a
suministrar productos aceptables.
4.8 Identificación y trazabilidad del producto
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En los casos en que sea apropiado, el proveedor debe establecer y mantener actualizados
procedimientos documentados para identificar el producto por medios adecuados, desde
la recepción y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.
En los casos y en el grado en que la trazabilidad sea un requisito especificado, el proveedor
debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para la
identificación única del producto individual o de los lotes. Esta identificación se debe
registrar (ver numeral 4.16)
4.9 Control de procesos
El proveedor debe identificar y planificar los procesos de producción, instalación y
servicio asociado que afecten directamente la calidad y debe asegurar que estos procesos
se efectúan en condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir lo
siguiente:
a) procedimientos documentados y que definan la forma de producción,
instalación y servicio, en los casos en que la ausencia de estos procedimientos
pueda afectar adversamente la calidad;
b) uno de equipos adecuados para producción, instalación y servicio asociado y de
un ambiente de trabajo adecuado;
c) conformidad con las normas/códigos de referencia, planes de calidad y/o
procedimientos documentados;
d) monitoreo y control de parámetros adecuados para los procesos y características
del producto;
e) la aprobación de procesos y equipos, según sea apropiado;
f) criterios para manufactura, que deben ser estipulados de la manea práctica más
clara (por ejemplo, con normas escritas, muestras representativas o ilustraciones);
g) mantenimiento adecuado del equipo para garantizar la permanente capacidad del
proceso.
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Cuando los resultados de los procesos no se pueden verificar plenamente por inspección y
ensayo posterior del producto y, cuando, por ejemplo, las deficiencias en el procesamiento
únicamente pueden hacerse evidentes después de que el producto está en uso, el proceso
debe ser realizado por operadores calificados y/o deben requerir seguimiento y control
continuos de los parámetros del proceso, para asegurar que se cumplan los requisitos
especificados.
Los requisitos para cualquier calificación de las operaciones de un proceso, incluyendo
equipo y personal relacionado (ver numeral 4.18), deben estar previamente especificados.
NOTA 13 Los procesos que requieran pre-calificación de su capacidad, se conocen como
“especiales”.
Se deben llevar registros para los procesos, personal y equipos calificados, según sea
apropiado. (ver numeral 4.16).
4.10 Inspección y ensayo
4.10.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para las actividades de inspección y ensayo, con el propósito de verificar que se cumplan
los requisitos especificados del producto. La inspección y ensayo requeridos y los
registros que se establezcan, se deben detallar en el plan de calidad o en los
procedimientos documentados.
4.10.2 Inspección y ensayo al momento de la recepción
4.10.2.1 El proveedor debe garantizar que el producto que entra no se utilice ni se
procese (excepto en las circunstancias descritas en el numeral 4.10.2.3) sino
después de inspeccionarlo o verificar en alguna otra forma, que cumple los
requisitos especificados. La verificación del cumplimiento con los requisitos
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debe ser de acuerdo con el plan de calidad y/o los procedimientos
documentados.
4.10.2.2 Para determinar la intensidad y naturaleza de la inspección de recepción, se
debe tener en cuenta la intensidad de control ejercido en los locales del
subcontratista y la evidencia registrada de cumplimiento que se suministre.
4.10.2.3 Si por razones de producción urgente se necesita liberar el producto que entra,
sin haber realizado la verificación, ese producto se debe identificar y registrar
formalmente (ver numeral 4.16), para permitir el retiro inmediato y reemplazo
en el caso de no conformidad con los requisitos especificados.
4.10.3 Inspección y ensayo en el proceso
El proveedor debe :
a) inspeccionar y ensayar el producto según lo requerido en el plan de calidad y/o en
los procedimientos documentados;
b) retener el producto hasta que se termine la inspección y ensayos requeridos, o que
se reciban y verifiquen los informes necesarios, excepto cuando se libera el
producto bajo procedimientos formales de retiro (ver el numeral 4.10.2.3). la
liberación bajo procedimientos formales de retiro no debe impedir las
actividades mencionadas en el numeral 4.10.3 liberal a).
4.10.4 Inspección y ensayo finales
El proveedor debe realizar la inspección y ensayo finales de acuerdo con el plan de
calidad y/o los procedimientos documentados, para completar la evidencia de que el
producto terminado cumple los requisitos especificados.
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El plan de calidad y/o los procedimientos documentados para inspección final y ensayo
deben exigir que se hayan efectuado todos los ensayos e inspecciones especificados,
incluyendo los de recepción del producto o en proceso y que los resultados cumplan los
requisitos especificados.
Ningún producto se debe despachar sino cuando se hayan cumplido satisfactoriamente
todas las actividades especificadas en el plan de calidad y/o en los procedimientos
especificados, y los datos y la documentación asociados estén disponibles y autorizados.
4.10.5 Registros de inspección y ensayo
El proveedor debe establecer y mantener registros que suministren evidencia de que el
producto ha sido inspeccionado y/o ensayado. Estos registros deben mostrar claramente
si el producto ha pasado o fallado en las inspecciones y/o ensayos de acuerdo con los
criterio de aceptación definidos. En los casos en que el producto no pase cualquier
inspección y/o ensayo, se deben aplicar los procedimientos para el control de
productos no conformes (ver numeral 4.13).
Los registros deben identificar a la autoridad responsable por la inspección y la
liberación del producto (ver numeral 4.16).
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo.
4.12 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar, calibrar y mantener el equipo de inspección, medición y ensayo (incluyendo
software de ensayos), utilizado por el proveedor para demostrar que el producto cumple
con los requisitos especificados. El equipo de inspección, medición y ensayo se debe usar
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en tal forma que se asegure que la incertidumbre de la medición se conozca y que sea
consistente con la capacidad de medición requerida.
En los casos en que se utiliza software de ensayo o referencias comparativas como
hardware e ensayo como forma adecuada de inspección, éstas se deben comprobar para
demostrar que tienen capacidad de verificar la aceptabilidad del producto, antes de
liberarlo para el uso durante la producción, instalación o servicio asociado; y se debe
comprobar de nuevo a intervalos prescritos. El proveedor debe establecer el alcance y la
frecuencia de estas comprobaciones y conservar registros como evidencia de control (ver
numeral 4.16).
Cuando la disponibilidad de datos técnicos relativos al equipo de inspección, medición y
ensayo sea un requisito especificado, los datos deben estar disponibles cuando el cliente o
su representante lo requieran, para verificar que el equipo de medición y ensayo es
funcionalmente adecuado.
NOTA 14 Para los propósitos de esta norma, el término “equipo de medición” incluye los
dispositivos de medición.
4.11.2 Procedimiento de control
El proveedor debe :
a) determinar las mediciones por hacer, la exactitud requerida, y seleccionar el equipo
adecuado de medición, inspección y ensayo capaz de dar la exactitud y la precisión
necesarias;
b) identificar todo el equipo de inspección, medición y ensayo que pueda afectar la
calidad del producto, calibrarlos y ajustar ese equipo a intervalos prescritos o antes
de su uso, contra equipos certificados que tengan una relación válida conocida, con
patrones nacional o internacionalmente reconocidas. En los casos en que no
existan esos patrones, se debe documentar la base utilizada para la calibración;
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c) definir el proceso utilizado para la calibración del equipo de inspección, medición y
ensayo, incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única, localización,
frecuencia de las comprobaciones, método de comprobación, criterios de
aceptación y la acción por tomar cuando los resultados no sean satisfactorios;
d) identificar el equipo de inspección, medición y ensayo con un indicador adecuado o
un registro de identificación aprobado, para mostrar el estado de calibración;
e) conservar registros de calibración para el equipo de inspección, medición y
ensayo; (ver numeral 4.16)
f) evaluar y documentar la validez de los resultados de inspecciones y ensayos
previos, cuando se encuentra que el equipo de inspección, medición y ensayo está
descalibrado;
g) asegurar que las condiciones ambientales sean adecuadas para las calibraciones,
inspecciones, mediciones y ensayos que se estén llevando a cabo;
h) asegurar que el manejo, preservación y almacenamiento del equipo de inspección,
medición y ensayo sean de tal índole, que se mantengan la exactitud y la aptitud
para el uso;
i) salvaguardar las instalaciones para medición, inspección y ensayo, incluyendo tanto
el software como el hardware de prueba, de ajustes que pudieran invalidar el reglaje
de calibración.
NOTA 15 El sistema de confirmación metrológica para equipo de medición que se da en
la norma ISO 10012 puede servir como orientación.
4.12 Estado de inspección y ensayo
El estado de inspección y ensayo del producto se debe identificar por un medio adecuado,
que indique la conformidad o no conformidad del producto en relación con la inspección y
los ensayos efectuados. La identificación del estado de inspección y ensayo se debe
mantener, según se define en el plan de calidad y/o los procedimientos documentados,
durante toda la producción, instalación y servicio asociado del producto, para asegurar
que únicamente se despache, utilice o instale un producto que haya pasado las inspecciones
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y los ensayos requeridos [o que haya sido liberado bajo una erogación autorizada (ver
numeral 4.13.2)].
4.13 Control de producto no conforme
4.13.2 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentos para
asegurar la prevención del uso no propuesto o la instalación del producto no conforme
con los requisitos especificados. Este control debe estipular la identificación,
documentación, evaluación, segregación (cuando sea práctico), disposición del producto no
conforme y la notificación a las funciones interesadas.
4.13.2 Revisión y disposición del producto no conforme
La responsabilidad por la revisión y la autoridad para la disposición del producto no
conforme, debe estar claramente definida.
El producto no conforme se debe revisar de acuerdo con los procedimientos
documentados. Tal producto no conforme puede ser:
a) reprocesado para que cumpla con los requisitos especificados;
b) aceptado por derogación con o sin reparación;
c) reclasificado para aplicaciones alternativas;
d) rechazado o desechado.
En los casos en que el contrato lo requiera, se debe informar al cliente o su representante
para derogación, acerca de la reparación o el uso propuesto del producto no conforme con
los requisitos especificados (ver numeral 4.13.2 b), se debe registrar la descripción de la
no conformidad que se haya aceptado y de las reparaciones, para señalar la condición real
(ver numeral 4.16).
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El producto reparado y/o procesados se debe inspeccionar de nuevo de acuerdo con el
plan de calidad o los procedimientos documentados.
4.14 Acción correctiva y preventiva
4.14.2 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para aplicar acción correctiva y preventiva.
Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales, debe ser de un grado adecuado para la magnitud de
los problemas y proporcionadas con los riesgos encontrados.
El proveedor debe aplicar y registrar cualquier cambio a los procedimientos
documentados, resultante de la acción correctiva y preventiva.
4.14.2 Acción correctiva
Los procedimientos para acción correctiva debe incluir:
a) el manejo efectivo de las quejas de los clientes y los informes de no conformidades
del producto;
b) investigación de la causa de las no conformidades relacionadas con el producto, el
proceso, el sistema de calidad y el registro de los resultados de la investigación (ver
numeral 4.16);
c) determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar las causas de las o
conformidades;
d) aplicación de controles para garantizar que se emprenda la acción correctiva y que
ésta sea eficaz.
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4.14.3 Acción preventiva
Los procedimientos para la acción preventiva deben incluir:
a) el uso de fuentes adecuadas de información, tales como los procesos y operaciones
de trabajo que afecten la calidad del producto, derogaciones, resultados de
auditoria, registros de calidad, informes de servicio asociado y quejas de los
clientes, para detectar, analizar y eliminar las causas de no conformidades
potenciales;
b) determinación de los pasos necesarios para tratar cualquier problema que requiera
acción preventiva;
c) iniciación de la acción preventiva y aplicación de control es para asegurar que
ésta sea eficaz;
d) asegurar que la información pertinente sobre las acciones tomadas se somete a
revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
4.15 Manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega.
4.15.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para el manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega de un producto.
4.15.2 Manejo
El proveedor debe proporcionar métodos para el manejo del producto, que eviten el daño
o deterioro.
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4.15.3 Almacenamiento
El proveedor debe utilizar áreas designadas de almacenamiento o bodegas para evitar el
daño o deterioro del producto pendiente de utilización, o entrega. Se deben estipular los
métodos adecuados para autorizar la recepción y despacho del producto en estas áreas.
Con el propósito de detectar el deterioro, a intervalos apropiados se debe evaluar la
condición del producto almacenado.
4.15.4 Embalaje
El proveedor debe controlar los procesos de empaque, embalaje y rotulado (incluyendo
materiales utilizados) en el alcance necesario para asegurar el cumplimento de los
requisitos especificados.
4.15.5 Preservación
Cuando el producto esté bajo el control del proveedor, se deben aplicar métodos
adecuados para la preservación y la segregación del producto.
4.15.6 Entrega
El proveedor debe coordinar lo necesario para protección de la calidad del producto
después de la inspección y ensayo finales. En los casos en que se especifique
contractualmente, ésta protección se debe extender para que incluya la entrega en el lugar
de destino.
4.16 Control de los registros de calidad
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El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la identificación, recolección, indización, acceso, clasificación, almacenamiento,
conservación y disposición de los registros de calidad.
Se deben conservar registros de calidad para demostrar la conformidad con los
requisitos especificados y la operación eficaz del sistema de calidad. Los registros de
calidad pertinentes del subcontratista, deben ser un elemento de estos datos.
Todos los registros de calidad deben ser legibles, y se deben almacenar y retener en tal
forma, que se puedan consultar con facilidad, en instalaciones que ofrezcan un ambiente
adecuado para prevenir el deterioro o daño y para evitar la pérdida. Se deben establecer y
registrar los tiempo de preservación de los registros de calidad. En los casos en que se
acuerde contractualmente, los registros de calidad se deben poner permanentemente a
disposición del cliente o su representante , para evaluación durante un período acordado.
NOTA 16 Los registros pueden estar en cualquier tipo de medio, como impresos o
electrónicos.
4.17 Auditorias internas de calidad
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la planificación e implementación de auditorías internas de calidad, para verificar si
las actividades y los resultados relacionados con la calidad, son conformes con las
disposiciones planificadas para determinar la eficacia del sistema de calidad.
Las auditorias internas de calidad se deben programar con base en el estado y la
importancia de la actividad por auditar; deben ser realizadas por personal independiente
de quienes tienen la responsabilidad por la actividad auditada.
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Los resultados de las auditorias se deben registrar (ver numeral 4.16) y presentar al
personal que tenga responsabilidad en el área auditada. El personal gerencial responsable
del área debe tomar acción correctiva oportuna sobre las deficiencias encontradas durante
la auditoria.
Las actividades de seguimiento a la auditoria deben verificar y registrar la
implementación y eficacia de la acción correctiva tomada (ver numeral 4.16)
NOTAS
17. Los resultados de las auditorias internas de calidad forman parte integral de las
actividades de revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
18. en la norma ISO 10011 se da información sobre auditorias al sistema de calidad.
4.18 Entrenamiento
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para identificar las necesidades de entrenamiento y suministrar entrenamiento a todo el
personal que efectúe actividades que afecten la calidad. El personal que efectúe tareas
asignadas específicas, debe ser calificado con base en la educación apropiada,
entrenamiento y/o experiencia, según se requiera. Se deben conservar registros
apropiados del entrenamiento (ver numeral 4.16)
4.19 Servicio asociado
En los casos en que el servicio asociado sea un requisito especificado, el proveedor debe
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para realizar,
verificar e informar que el servicio asociado cumple estos requisitos.
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4.20 Técnicas estadísticas
4.20.1 Identificación de la necesidad
El proveedor debe identificar la necesidad de las técnicas estadísticas requeridas para
establecer, controlar y verificar la capacidad de un proceso y las características del
producto.
4.20.2 Procedimientos
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para implementar y controlar la aplicación de las técnicas estadísticas identificadas en el
numeral 4.20.1
PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN
• Un sistema de calidad previo con un ciclo de auditoria interna.
• Adecuar el sistema de calidad Iso a la empresa. Cursos en el Icontec.
• Asesoria externa.
• Auditoria externa cumple o no cumple
• Pre auditoria de diagnostico del Icontec.
• Pre auditoria de certificación.
• Firma del contrato
• Manual de calidad
• Informe del auditor
• Acción correctiva
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• Pago
• Certificación
• Auditorias de seguimiento
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102
ANEXO 16 Programas estatales para el fomento de la calidad
Programas estatales para la aplicación de la calidad bajo ISO 9000 en las
pequeñas y medianas empresas.
Programa CDE BID PROEXPORT, sólo para empresas exportadoras. Informes Cámara de
Comercio de Bogotá, (carrera 9 No. 16-21 Centro de Convenciones).
Programa del Sena Servicio Nacional de Aprendizaje, implemento el programa de
aseguramiento de la calidad para empresas, dirigido a pequeñas y medianas empresas que
tienen potencial exportador. Director Tulio Arbeláez.
Se crearon los Centros de Desarrollo Tecnológico en los cuales se brinda asesoría a los
empresarios en el campo de la innovación y el desarrollo tecnológico. Las siguientes
entidades buscan ampliar la capacidad de investigación tecnológica aplicada a las
industrias del país:
• Colciencias
• Corpoica.
El Ministerio de Comercio Exterior, Bancoldex, Proexport, Colciencias y Acopi crearon el
plan Expopyme y Programa de certificación de la calidad ISO 9000. De las 60.000
pequeñas y medianas empresas que existen el país, por lo menos 10.000 tienen potencial
exportador o que pueden trabajar por lograr la certificación de calidad; actualmente existen
250 y se espera en este gobierno llegar a 500 empresas con la certificación de la calidad.
Aseguramiento de la calidad en pequeñas y medianas industrias
Programas de cofinanciación para obtener las acreditaciones con el programa
Aseguramiento de sistemas de calidad, las exportaciones jalonan el cambio gracias a la
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103
globalización, aseguramiento de la calidad demandado por el mercado internacional y
estandarización de los procesos los proveedores de las grandes industrias están exigiendo
el cambio en el sector automotor.
Otros factores
Estrechez económica
La devaluación
Promoción estatal de las exportaciones
En 1.999 las empresas certificadas eran 300 En 2.001 son 900
Primer programa
Primer convenio
Proexport en asocio con colciencias, Centro Nacional de Productividad. Creado por el
Ministerio de comercio Exterior.
Empresas vinculadas en 1.999 104 empresas (40 tienen certificación)
En 2.000 224 empresas
En 2.001 200 previstas (van 86) meta total 500 empresas.
Cuatro etapas diagnostico
Capacitación
Implementación
Certificación.
Finacia el 50% costo entre 16 y 24 millones
Segundo convenio
Proexport y confecamaras con apoyo del BID
Empresas vinculadas 310 (23 certificadas)
Total empresas vinculadas 414 de las cuales 63 son certificadas.
Se plantea prolongar el programa por dos años mas.
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104
Segundo programa
Icontec con respaldo del Fondo Multilateral de Inversiones Fomin del BID y del SENA
Programa CYga Control de Calidad y Gestión Ambiental de las pequeñas y medianas
empresas.
Meta a tres años: certificar 400 empresas.
Se han especializado 200 profesionales.
136 horas en iso 9000
104 horas en iso 14.000
CYga financia el 50% si se obtienen la certificación queda exenta de pagar el otro 50%
70 pymes están en capacitación.
Tercer programa no otorga certificación pero va por el mismo camino.
Programa Nacional de Productividad y Competitividad.
y
Modernización empresarial
Incremento en la productividad
Índices de gestión
Incentivos a la innovación tecnológica.
En asocio con Bancoldex, Sena, Colciencias, IFI y FINAGRO.
Cuarto programa
Sistema nacional de ciencia y tecnología financiado por el Sena y colciencias.
Proyectos de innovación y desarrollo tecnológico en el sector productivo.
Centros de desarrollo tecnológico.
Grupos y centros de investigación.
Que formulen y ejecuten proyectos en cooperación con empresas del sector productivo.
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105
ANEXO 17
Tablas de datos. Encuesta
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