Lumenova Sociala Medier Europeiska

Intern och extern användning av socialamedier

Lumenova

Christina Karlegran

• ERV

• 2 miljoner privatresenärer

• Över 15 000 expatriater i 100 länder

• 1,5 miljoner tjänsteresenärer

• 7 900 företagskunder

• Drygt 650 000 förskolebarn ochelever

• Över 2,4 milj bank-, betal- ochkreditkort

• Vi tillhandahåller ävenspecialförsäkringar; klockor,smycken, och hörapparater

• 16 servicekontor, Euro Centers

Om Europeiska

Europeiska Försäkrings AB

bildades 1920

Kontor i Sundbyberg med

100 anställda

Vår externa utmaning• 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta

information om varor och tjänster. (Konsumentverket,2009). Köpbeslut sker på webben.

• Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljare som kan förklara skillnaderoch fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.

• Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vien chans att som företag bli mer personliga, attåterskapa den förlorade kontakten.

Så började det – Resdagboken.se• Startades år 2000

• 240 000 användare

• Sveriges störstaresecommunity

• 14 miljoner bilder

• Såldes till Schibstedt i sept2009

Resdagbokens live-event

• Livesände konsert från Thailandi feb 2009 via Bambuser

• Målgruppsanpassat

• Stort genomslag, över2 000 svenska deltagare

• Hjälpa resande kommunicerasina upplevelser via live-chat

• Närvara där kunderna är

Våra sociala medier

Twitter• Mål: marknadsföringskanal,

stärka varumärket, kopplas ihopmed vårt kärnvärde ”resesäkerhet”,snabbt kunna delge information

• Kanal för: kunder, journalister,marknaden, konkurrenter

• Startade i april 2009

• Ca 650 följare

• Bra feedback: snabba att svara,personlig ton, relevanta

• Twitterfeed visas på externa webben,intranätet och bloggen

Twitter beröm

Följare på twitter är mer benägna attköpa och rekommendera ditt varumärke• More than half (51%) of Facebook fans and 67 percent of Twitter followers

are more likely to buy the brands they follow or are a fan of.• 60 percent of Facebook fans and 79 percent of Twitter followers are more

likely to recommend those brands since becoming a fan or follower.

Följare på twitter är mer benägna att köpaoch rekommendera än de somprenumererar på nyhetsbrev och FB fans

• Source: ExaktTarget/eMarketer

Bloggen• Profilanpassad för våra olika målgrupper;

privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc.

• Startades i juli 2009 pgakundefterfrågan

• Direktkanal för interaktion medvåra kunder

• Få ut information snabbt

• Dialog om försäkringsvillkor påvardagsspråk

• Innehåll: gästbloggare, resetips,säkerhetstips, intervjuer m.m.

• Besvarar kunders ”vanliga frågor”

• Pinga artiklar i media

Facebook• Mål: finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga

• Kanal för: medarbetare, kunder,journalister, marknaden

• Startade i september 2009

• Tips och råd

• Öka varumärkes-kännedomen

• Snabb information och direktkontakt

• Utföra enklare marknads-undersökningar

• Tävlingar och specialerbjudanden

Linkedin

• Öka varumärkeskännedomen

• Bygga employerbranding

• Aktivera medarbetare

• Rekrytera ny personal

YouTube

• Startade maj 2009

• Reklamfilmer

• ca 7 000 visningar

• Distribueradereklamlåten pga storefterfrågan

Policys, riktlinjer och uppföljning

Strategi och policy för vårasociala medier

• Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier• Syfte• Avsändare• Målgrupp• Frekvens• Språk• Bildspråk• Do’s & Don’ts• Copyright trademarks• Innehåll• Länka

Omvärldsbevakning - för att hanteradet andra säger om oss

• Bevakar och följer:– nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar– RSS– utbyter information med våra partners

• Dialog. Besvarar och bemöter:– kundservice– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi

dessa, med tydlig avsändare!

Hur följer vi upp och mäter vår närvaro isociala medier?

• Blogginlägg där Europeiska omnämns• Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)• Inlänkar• Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter• Traditionell medieanalys• Social Media analys• Kundservice

Sociala medier i krislägen

14 april, vulkanutbrott på Island

Europeiska.se

Twitterinlägg

vulkanaska.wordpress.com

vulkanaska.wordpress.com• Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla

vanliga frågor i Q&A på en specialblogg

• Med vulkanaska som URL tog vi övertoppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”

• Här samlade vi all viktig information från oss,researrangörer, flygbolag och media.

• Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar

• Här samlade vi också länkar och Twitterflöden frånflygplatser och charterbolag

Våra tankar• Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomarResdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska

• Kunder hjälper dig med krisinformation –input/crowdsourcing/vidarespridning

• Öppen kommunikation/kundservice sparar tid

• Det finns inga ”öppettider” i en kris

• Handling och öppenhet belönas

Efter vulkanutbrottet - åtgärder

• Intern krisgrupp, kommunikation med partners ochservicecenter

• Kommunicera direkt – mot traditionella medier ochgenom sociala medier

• Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt

Det är vad du gör som räknas…

• Vi utökade våra öppettider

• Vi förlängde reseförsäkringen

• Vi använde traditionella kanaler; nyhetsbrev,pressmeddelanden, sociala medier och sms

Utvärdering• Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska,

flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på endag

• Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16(veckan efter):

• +200% mobila enheter som använt hemsidan• SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande

webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.• +200% unika besök på europeiska.se

Integrera sociala medier med internkommunikation

Vår interna utmaning

• Effektivisera - minska mailandet• Öka transparens, engagemang och kommunikation• Skapa en gemensam plattform och diskussionsforum• Samla kunskapen i en informationsdatabas• Öka medvetenheten om extern kommunikation• Möta individers behov med användbara applikationer

Intranätet som förstasida

Wikis

Instant Messaging

MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?

Paneldebatt

• Paneldebatt med UDoch Svenska kyrkan

• 15 journalister påplats, 44 såg live

• Över 100 visningar

• Kommentarer ochfrågor live

Personifiera nyanställda

Internbloggar

Betygsätt

Kommentarer

Våra erfarenheter, tips och råd

Arbetssätt• Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap(men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)

• Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olikasociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)

• Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)

• Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se,I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)

• Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet

• Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka tillintressant/roligt innehåll.

Tips och råd

• Early adopters

• Policies för intern förankring

• Våga testa, börja med en kanal i taget

• Var aktiv

• Dela upp ansvaret internt

• Registrera företagsnamnet

• Tänk på SEO

• Utbilda hela personalen

Våra erfarenheter• Vägen till framgång går genom medarbetarna

• Företagskonferens om sociala medier

• Alla anställda har tillgång till sociala medier

• Alla anställda lär sig använda sociala medier i internoch extern kommunikation till nytta och somarbetsverktyg

• Sänker trösklarna till extern användning av socialamedier

• Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga• Ökar transparens och delaktighet

Tack!

Twitter: @europeiskaFacebook: Facebook.com/Europeiska

[email protected]