UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERIA DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL PROYECTO DE GRADO PARA OBETNER EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL PLANECION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA BASADO EN LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 LUISA FERNANDA GARZON SILVA ASESOR ISABEL CRISTINA RAMIREZ INGENIERO INDUSTRIAL SANTAFE DE BOGOTA JULIO DE 2004
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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PROYECTO DE GRADO PARA OBETNER EL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
PLANECION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PARA LA FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA
BASADO EN LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000
LUISA FERNANDA GARZON SILVA
ASESOR ISABEL CRISTINA RAMIREZ
INGENIERO INDUSTRIAL
SANTAFE DE BOGOTA
JULIO DE 2004
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CONTENIDO
INTRODUCCION............................................................................................................... 5 1. MARCO TEORICO ....................................................................................................... 7
1.1 CALIDAD................................................................................................................ 7 1.1.1 ¿QUE ES CALIDAD? ....................................................................................... 7 1.1.2 CALIDAD EN EL SECTOR DEL SERVICIO ..................................................... 9 1.1.3 CALIDAD TOTAL ........................................................................................... 10
1.2 NORMAS ISO 9000 .............................................................................................. 10 1.2.1 ANTECEDENTES............................................................................................. 10 1.2.2 GENERALIDADES .......................................................................................... 11 1.2.3 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................ 12 1.2.4 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DECALIDAD ................................ 13
1.3 NORMA ISO 9001 ................................................................................................ 14 1.3.2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................ 14 1.3.3 REQUISITOS GENERALES.............................................................................. 15 1.3.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION .................................................... 16
1.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.................................................................. 18 1.3.1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SEGÚN LA NORMA ISO 9001 version 2000............................................................................................................ 18 1.3.2 DIFERENCIAS ENTRE LA ESTRUCTURACIÓN POR FUNCIONES Y LA ESTRUCTURACIÓN POR PROCESOS................................................................... 19 1.3.3 CICLO PHVA................................................................................................. 20
1.4 ENFOQUE BASADO EN LA COMPETENCIA PARA LOS SITEMAS DE GESTION DE CALIDAD ............................................................................................................... 21
2. ASOCIACION PRO NIÑA INDEFENSA – OPNI ....................................................... 24 2.1 LA INSTITUCION.................................................................................................... 24 2.2 MISION .................................................................................................................. 25 2.3 VISIÓN ................................................................................................................... 25 2.4 OBJETIVOS Y PROGRAMA................................................................................. 25 2.5 ACTIVIDADES ....................................................................................................... 26 2.6 PRINCIPIOS Y VALORES RECTORES .................................................................. 27 2.7 POBLACIÓN BENEFICIARIA................................................................................ 28 2.8 OPNI HOY ............................................................................................................. 29 2.9 ORGANIGRAMA ................................................................................................. 30 2.10 BENEFACTORES ................................................................................................. 30
3. OBJETIVOS .................................................................................................................. 32 3.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................................ 32
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3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.................................................................................... 32 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ....................................................................... 33
4.1 DIAGNOSTICO ..................................................................................................... 33 4.2 SENSIBILIZACION CON LA CALIDAD................................................................ 37 4.3 LEVANTAMIENTO DE INFORMACION .............................................................. 38 4.4 IDENTIFICACION DE PROCESOS....................................................................... 39 4.5 COMITÉ DE CALIDAD ......................................................................................... 41 4.6 POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DE CALIDAD....................................... 42 4.7 DOCUMENTACION ............................................................................................. 45
4.7.1 MANUAL DE CALIDAD ................................................................................ 45 4.7.2 REGISTROS..................................................................................................... 46 4.7.3 DOCUMENTACION DE PROCESOS .......................................................... 46
4.8 PROCESOS CREADOS Y MEJORADOS............................................................ 48 4.8.1 PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS........................................... 48 4.8.2 PROCESO DE CONTROL DE LOS REGISTROS .......................................... 49 4.8.3 PROCESOS DE COMPRAS Y DE EVALUACION Y SELECCION DE PROVEEDORES....................................................................................................... 50 4.8.4 PROCESO DE SELECCION DE PERSONAL ................................................ 51 4.8.5 PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO .................................................... 52 4.8.6 PROCESO DE AUDITORIA INTERNA........................................................... 53 4.8.7 PROCESO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ................... 55
4.9 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION ......................................................... 56 4.9.1 REVISION POR LA DIRECCION................................................................... 56 4.9.2 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD- MANUAL DE FUNCIONES.............. 57 4.9.3 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION.......................................................... 58
4.10 GESTION DE LOS RECURSOS ........................................................................... 58 4.10.1 RECURSOS HUMANOS .............................................................................. 59 4.10.2 INFRAESTRUCTURA..................................................................................... 59
4.11 INDICADORES DE DESEMPEÑO ...................................................................... 61 4.12 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ............................................................... 62
4.12.1 AUDITORIAS EXTERNAS ............................................................................. 62 CONCLUSIONES............................................................................................................. 63 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 66 ANEXOS ........................................................................................................................... 68
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ANEXOS
1. Presentación: Sensibilización con la calidad
2. Cuestionario de levantamiento de procesos
3. Registro: Revisión por la Dirección
4. Registro: Registro de documentos del personal
5. Registro: Registro de Evaluación de periodo de prueba
6. Registro: Evaluación a proveedores
7. Registro: Diseño y desarrollo
8. Registro: Auditoria Interna
9. Registro: Acciones Preventivas y Correctivas
10. Registros Requeridos por la Norma ISO 9001:2000
11. Ejemplo: Documentación de Funciones
12. Comunicado de la gerencia
13. Manual de Calidad
TABLAS
1. TABLA 1- Diferencias Entre la Estructuración por Funciones y la
Estructuración por Procesos
2. TABLA 2 - Benefactores de OPNI
3. TABLA 3 - Diagnostico de la Organización frente a la Norma
4. TABLA 4 – Política y Objetivos de Calidad
FIGURAS
1. FIGURA 1- Mapa de procesos Fundación Organización Pro Niña
Indefensa OPNI
2. FIGURA 2- Diagrama de flujo simplificado de las relaciones entre
revisión, verificación, validación en el Proceso de Diseño Y Desarrollo
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INTRODUCCION
El mundo empresarial de hoy exige a las organizaciones ser competitivas
para subsistir, permanecer y alcanzar el éxito. La competitividad se obtiene
cuando una empresa posee un buen desempeño interno y ofrece
productos y servicios de calidad que representan lo que el cliente desea, lo
que trae como consecuencia mayor posicionamiento en el mercado,
predilección y satisfacción de los clientes.
Cuando una organización decide implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, esta trabajando por aumentar su competitividad, ya que la calidad
tiene un vínculo directo con el crecimiento y sostenibilidad de una
organización.
Esta decisión debe ser originada por una planeación estratégica y debe ir
acorde con la misión, visión y objetivos de la organización. La Fundación
Organización Pro Niña Indefensa OPNI, motivada por estas razones y por la
idea de siempre mejorar su labor prestada, ha decidido implementar un
Sistema de Gestión de Calidad.
La Norma ISO 9001:2000 ofrece una excelente opción, para una
organización como OPNI, porque es flexible y genérica, se puede aplicar a
cualquier tipo de organización, independiente de su tamaño, tipo o
producto o servicio ofrecido.
En el capitulo Uno: Objeto y Campo de Aplicación de la Norma ISO
9001:2000 se aclara cuando los requisitos proporcionados por esta, para un
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Sistema de Gestión de Calidad son apropiados. OPNI quiere y necesita
como se enuncia en este numeral “demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la satisfacción
del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables”.
OPNI por ser una entidad vinculada al Sistema Colombiano de Bienestar
Familiar necesita demostrar ante esta entidad que posee todos los requisitos
exigidos para ser parte del sistema, como también necesita demostrar la
excelencia de su servicio prestado ante sus benefactores y proveedores y
también busca mejorar la calidad en su servicio para poder ayudar y formar
de forma adecuada, cada ves mas niñas lo que es la razón de ser de la
institución.
En este proyecto de grado se busca planear y crear un Sistema de Gestión
de Calidad en una organización que no posee las características de las
empresas sobre las cuales comúnmente se ha estudiado la calidad; pero
también en una organización que por la naturaleza del servicio que presta y
dado el impacto que puede tener su trabajo sobre toda una sociedad, un
Sistema de Gestión de Calidad se vuelve una necesidad.
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1. MARCO TEORICO
1.1 CALIDAD
1.1.1 ¿QUE ES CALIDAD?
La internacional Standard Organization (ISO) define la calidad como el
conjunto de características de una entidad que le confieren aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
El concepto de calidad es uno de esos conceptos que todo el mundo
entiende, aunque nadie sabe definirlo. Esto se debe, fundamentalmente, a
la gran cantidad de disciplinas que se han ocupado de ella, destacando la
filosofía, la economía y el marketing y la contabilidad.
Así por ejemplo, la filosofía se ha centrado en la búsqueda de definiciones;
la economía se a enfocado por la maximización del beneficio y el equilibrio
del mercado; el marketing por los aspectos que determinan el
comportamiento y la satisfacción del consumidor con el producto; la
contabilidad por la medida y la gestión de los costes de calidad y la
ingeniería por el control estadístico de la misma y control de la producción
en general.
En cuanto a la calidad analizada desde el punto de vista filosófico, se
plantea que esta responde a una idea intuitiva , por la cual la calidad es
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asociada con la excelencia innata, se reconoce de forma absoluta y
universal y solo se aprende a reconocer mediante la experiencia.
La calidad basada en el producto se refiere a una característica inherente
al mismo que resulta, a diferencia del caso anterior, precisa y medible. Las
diferencias de calidad estarán en función de la cantidad de alguno de los
ingredientes o atributos que posea el producto.
La aproximación basada en el valor donde se contrasta la calidad a partir
de lo que el consumidor obtiene y del sacrificio que debe realizar para
obtenerlo, sacrificio tanto económico, como de tiempo y de esfuerzo. Según
esta acepción, un producto de calidad es aquel que satisface una
necesidad a un coste razonable.
La aproximación al concepto de calidad basada en la producción, se
centra en el lado de la oferta, referida tanto a la elaboración de productos
como a la prestación de servicios. La calidad se identifica con el
cumplimiento de las especificaciones y con el hacer bien las cosas desde el
principio. Según este enfoque, las mejoras en la calidad permiten la
disminución de los costes, ya que la prevención de defectos es más
económica que la reparación de productos defectuosos.
En cuanto a la calidad basada en el usuario, se refiere a que los
consumidores tienen una serie de necesidades, y por tanto aquellos
productos que mejor satisfagan sus preferencias y expectativas, durante su
vida útil, serán los que se consideren de mayor calidad.
Entre los autores que apoyan esta definición encontramos a Joseph Juran,
quien afirma que de todos los conceptos de la función de calidad el de
mas amplio alcance éste, al basarse en la idoneidad o aptitud para el uso,
la cual se juzga según la opinión del consumidor y no del productor o del
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vendedor, pues entiende que la calidad es la ausencia de imperfecciones
para el fin previsto.
Valga aclarar que se refiere al cliente o usuario en su sentido más amplio,
por lo que podrá estar tanto dentro como fuera de la organización, pues las
tareas se realizan para que alguien reciba los resultados. Por lo que satisfacer
los requerimientos de los distintos eslabones de clientes internos permitirá
satisfacer al cliente final.
1.1.2 CALIDAD EN EL SECTOR DEL SERVICIO
La mayoría de estas definiciones se han basado en procesos y situaciones
que se dan en la industria, sin tener en muy cuenta el sector de servicios, y
esto se debe fundamentalmente a que en la industria se ha desarrollado el
mayor numero de trabajos y a la complejidad que presenta la medición de
la calidad, algo ya difícil de por si en el área industrial, y mas complejo aun
en el área de servicios, pues lo que es calidad para un cliente, puede que
no sea para el otro. Al tener pocos elementos tangibles, su estudio tiene que
basarse en aspectos tampoco mesurables como:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Comunicación
Comprensión del cliente
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1.1.3 CALIDAD TOTAL
Estas aproximaciones al concepto de calidad (NUMERAL 1.1.1), tienen un
carácter parcial, existiendo por encima de ellas un significado más general:
Calidad Total. Bajo este concepto la calidad es la referencia y el objetivo de
todas las actividades que se llevan a cabo en una empresa. La Calidad
Total debe:
Satisfacer a los clientes tanto internos como externos
Prevenir los problemas antes de que ocurran
Incorporar la excelencia en el producto o servicio
Productividad, eficiencia y flexibilidad ante las nuevas exigencias
Un proceso de mejora sin fin
Potenciar la imagen de la empresa y asegurarse la fidelidad de los
clientes
Formación y motivación de todos los recursos humanos de la empresa
1.2 NORMAS ISO 9000
1.2.1 ANTECEDENTES
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del
Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz par prevenir la
aparición de defectos. Para ello se hizo necesario crear sistemas de calidad
que incorporaran la prevención como forma de vida y que, en todo caso,
sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un
Sistema de calidad se centra básicamente en garantizar que lo que ofrece
una organización cumple con las especificaciones establecidas
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previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua
a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores y con algunos antecedentes en los sectores nuclear y militar y de
automoción, en 1987 se publicaron las Normas ISO 9000 que son un conjunto
de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en ingles) sobre el
aseguramiento de la calidad en los procesos. De esta manera, se
consolidad a nivel internacional el marco normativo de la gestión de
calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de la
Calidad, independientemente de las actividades de la empresa o del
producto o del servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo
como un lenguaje común que garantiza la calidad de todo aquello que la
organización ofrece.
1.2.2 GENERALIDADES
“La familia de normas ISO 9000 se han elaborado para asistir al as
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
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clientes y los reglamentarios que les sean de aplicación y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidas. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de
los clientes y de las partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de los
sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.” (NTC-ISO 9000,
numeral 0.1)
1.2.3 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
“Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de
gestión da calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas
ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta norma es de aplicación a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la
implementación de un sistema de gestión de calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en
que sus requisitos para los productos serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología
utilizada en la gestión d calidad;
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e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o
auditan el sistema de gestión de calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001;
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o
dan formación sobre el sistema de gestión de calidad adecuado par
dicha organización;
g) aquellos que desarrollan normas relacionadas.(NTC-ISO 9000 numeral
1)
1.2.4 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DECALIDAD
“Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de
calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar necesidades y expectativas de los clientes y de otras
partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el
ogro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
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f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de
cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema
de gestión de calidad,
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema
de gestión d calidad ya existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona
una base par la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento a la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización. ” (NTC-ISO 9000, numeral 2.3)
1.3 NORMA ISO 9001
1.3.2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
“Esta Norma internacional especifica los requisitos par un sistema de gestión
de calidad, cuando una organización:
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a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma
coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y de los
reglamentos aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos par mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
clientes y los reglamentos aplicables.” (NTC-ISO 9001,numera 1.1)
1.3.3 REQUISITOS GENERALES
“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de
calidad y su aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
par apoyar la operación y seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de sestea procesos.” (NTC-ISO 9001,
numera4.1)
1.3.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
“La documentación del sistema de gestión de la calida debe incluir:
a) declaraciones documentadas de une política de calidad y de
objetivos de la calidad,
b) un manual de calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma
Internacional,
d) los documentos necesitados por la organización para asegurase de la
eficaz planificación , operación y control de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma internacional.” (NTC-ISO 9001,
numeral 4.2.1)
Manual de calidad
a) “La organización debe establecer y mantener y manual de calida
que incluya:
b) el alcance de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión,
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c) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad, o referencia de los mismos, y
d) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de calidad.” (NTC-ISO 9001, numeral 4.2.2)
Control de los documentos
“Los documentos requeridos por el sistema de control de calidad deben
controlarse.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificabas,
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y
se controla su distribución , y
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g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantenga por cualquier razón.” (NTC-ISO 9001, numeral 4.2.3)
1.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
1.3.1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SEGÚN LA NORMA ISO 9001
Un proceso es “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
(NTC-ISO 9000, numeral 3.4.1)
A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del
siguiente proceso
El enfoque basado en procesos es “la identificación y gestión sistemática de
los procesos empleados en la organización y en las interacciones entre tales
procesos” (NTC-ISO 9000, numeral 2.4)
“Este enfoque cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de calidad,
enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
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d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.” (NTC-ISO 9001, numeral 0.2)
1.3.2 DIFERENCIAS ENTRE LA ESTRUCTURACIÓN POR FUNCIONES Y LA
ESTRUCTURACIÓN POR PROCESOS
DIFERENCIAS ENTRE LA ESTRUCRTURACION POR FUNCIONES
Y LA ESTRUCTURACION POR PROCESOS
ESTRUCTURACIÓN POR FUNCIONES ESTRUCTURACIÓN POR PROCESOS
Perspectiva vertical
No aparece el cliente
No aparece el
producto/servicio
No muestra el flujo de la
actividad
Cuando cambia el entorno:
Aislamiento entre
funciones
Vacíos entre funciones
Dificultad en tratar
aspectos ínter
funcionales
Perspectiva horizontal
Centrada en la misión y
objetivos
Permite conocer mejor las
interrelaciones
Es una gestión orientada al
cliente
Posibilita el empoderamiento
Facilita el control y mejora la
eficiencia
TABLA 1- DIFERENCIAS ENTRE LA ESTRUCTURACIÓN
POR FUNCIONES Y LA ESTRUCTURACIÓN POR PROCESOS
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1.3.3 CICLO PHVA
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es un ciclo dinámico, que
puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el
sistema de procesos como un todo. Esta íntimamente relacionado con la
planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la
realización del producto como en otros procesos del sistema de Gestión de
Calidad.
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios par entregar los resultados de
acuerdo con los requerimientos de los clientes y las políticas de la
organización.
Hacer
Implementar los procesos
Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y
requerimientos para el producto y reportar resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos continuamente
La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente:
Requerimiento de los clientes
Políticas de la organización
Resultados a entregar
Objetivos necesarios
Procesos y responsabilidades necesarios para el logro de objetivos
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1.4 ENFOQUE BASADO EN LA COMPETENCIA PARA LOS SITEMAS DE GESTION
DE CALIDAD
Las organizaciones de servicios deben construir un sistema de gestión que
asegure que si surgen problemas, deben contar con sistemas
implementados para tratarlos a medida que ocurren y poner las cosas en
orden tan rápido como sea posible. Resultaría poco práctico en algunas
industrias servicios contar con procedimientos para enfrentar todas las
situaciones y, por ende, la alternativa de la competencia representa ana
opción proactiva. A fin de operar de esta manera, se requerirá de personas
competentes que puedan adaptarse a las demandas y expectativas del
cliente.
La competencia es la habilidad, demostrada, de una persona para aplicar
el conocimiento y destrezas necesarias, de forma satisfactoria, en la
realización de una tarea asignada .
La competencia es una forma de minimizar la cantidad de procedimientos.
La esencia de este enfoque esta en aumentar las habilidades de las
personas hasta un nivel donde sepan que hacer si recurrir a procedimientos
detallados por escrito. Decidirán que hacer, como lo van hacer, dentro de
los limites establecidos.
Dicho método se presenta para situaciones donde no puede definirse un
proceso lineal sencillo, puede ser que haya muchas opciones: Puede ser que
el cliente no tenga claridad acerca de lo que desea, o que el cliente
cambie de opinión. Puede ser que la persona del proceso deba tomar
decisiones rápidas dependiendo de los resultados de las mediciones, o que
los resultados del proceso no puedan medirse hasta después del evento.
Puede parecer que un método basado en la competencia para un sistema
de gestión de la calidad no brinda el rigor asociado con la norma NTC-ISO
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9001, pero este se ha diseñado para poder superar la critica que es
inadecuada para la industria del servicio. No obstante, existen tres puntos
que deben considerarse:
1. Seis procedimientos documentados son requisitos obligatorios de la
nueva edición de la norma NTC-ISO 9001, pero esta nueva edición ha
sido escrita , y estos tienen que ver con el apoyo de sistema de
calidad, más que con los procesos asociados con el suministro de su
servicio.
2. La segunda nota, en el numeral 4.2, establece que la extensión de la
documentación depende del tamaño y tipo de organización, la
complejidad e interacción de los procesos y la competencia del
personal.
3. El concepto de proceso especial se mantiene en la versión 2000.
Podemos escoger la ejecución de muchos o de todos los procesos
“especiales” como una opción viable. (numeral 7.5.2).
La norma NTC-ISO 9001 introduce la competencia como un requisito
específico (numeral 6.2.2).
DOCUMENTACION SIN DETALLE
Es posible redactar un procedimiento que no explique totalmente que hacer
o como hacerlo. La norma permite documentarse hasta un nivel que sea
apropiado para la empresa (numeral 4.2.1). Si bien la norma explica
detalladamente en cada numeral que se debe documentar, no especifica
que en cada documento o procedimiento documentado deba contener el
mismo alcance o nivel de detalle.
El enfoque basado en la competencia opta por salirse del paradigma de la
convención de que los procedimientos dicen quién hace qué, cuándo,
dónde, cómo y por qué. Opta por documentar parcialmente y depender de
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la competencia parcialmente, siempre y cuando se deje claro en el manual
de calidad que eso es lo que se esta haciendo.
El procedimiento como mínimo debe decir que hacer y quien lo va hacer; el
resto de la información puede ser opcional, puesto que es bastante
explicativa y puede remplazarse mediante el desarrollo de habilidades del
personal.
Los documentos deben, incluso, definir responsabilidades y distribuir la
autoridad para tomar acciones (numeral 5.5.1). En ellos se podría afirmar
que la acción queda a discreción de de la persona especificada, quien se
ha calificado previamente como competente.
Es posible que el documento, incluso, no identifique los pasos, pero se debe
documentar la “secuencia e interacción” (numeral 4.1).
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2. ASOCIACION PRO NIÑA INDEFENSA – OPNI
2.1 LA INSTITUCION
La Asociación Organización Pro-Niña Indefensa - OPNI es una asociación de
utilidad común sin animo de lucro vinculada al Sistema Nacional de
Bienestar Familiar que se rige por la legislación pertinente y las normas que al
respecto expide el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
Desde hace más de 29 años OPNI estructura y adelanta programas para la
protección de niñas indefensas, rescatándolas del marginamiento social y
económico y elevando su estatus social mediante la adecuada
capacitación y apoyo.
OPNI tiene tres sedes para el desarrollo de su función social y cuenta con un
grupo humano altamente calificado integrado por aproximadamente 30
funcionarios el cual recibe apoyo y respaldo estratégico de su Junta
Directiva y Voluntariado conformados por prestigiosas damas y líderes de
distintos sectores.
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2.2 MISION
Como institución de protección y educación de niñas con antecedentes
callejeros, en situaciones de alto riesgo, con edades comprendidas entre los
7 y 18 años, la misión de OPNI es instituir y restituir sus derechos, ofreciéndoles
un espacio y un proyecto institucional orientado a facilitar su desarrollo físico,
intelectual, emocional, social y cultural, con miras al fortalecimiento del
vinculo familiar y la pertenencia social y a su desarrollo personal como
mujeres y ciudadanas, dando sentido al lema de la institución: “EDUCAR
UNA NIÑA ES EDUCAR UNA FAMILIA”.
2.3 VISIÓN
Ser la organización social líder en Colombia en la formación de valores,
conocimientos, actitudes y aptitudes transmitidas a las menores objeto del
programa y mejorar sustancialmente el estatus social, cultural y económico
de las niñas y de sus familias presentes y futuras.
2.4 OBJETIVOS Y PROGRAMA
El objetivo general de OPNI es brindar atención integral y reeducar a las
niñas con antecedentes callejeros, que e encuentren en abandono total o
parcial o en riesgo físico y/o moral y que se les han vulnerado sus derechos,
logrando la restauración de los mismos y desarrollando con ellas procesos de
reconocimiento de sus capacidades; involucrando en lo posible a la familia
de origen, extensa, o adoptiva, en un proceso de cambio encaminado a
fortalecer su desarrollo, con el fin lograr un reintegro a su medio familiar a
corto o mediano plazo y brindarles apoyo en la construcción de sus
proyectos de vida y vinculación a la sociedad.
II.04(1)52
26
La atención integral comprende educación, formación humana, salud,
recreación, vestuario, vivienda, capacitación e inserción laboral a niñas
carentes de familia o cuyo núcleo familiar presente patologías críticas que le
impidan responder adecuadamente por la crianza de sus hijas.
El programa propicia las condiciones y medios necesarios para el armónico
y pleno desarrollo físico, intelectual, moral y social de las niñas vinculadas;
garantizando su formación como sujetos de derechos y deberes correlativos,
como personas y miembros de la sociedad, para facilitar su proceso de
reinserción social como sujetos activos y transformador del medio familiar y
comunitario.
2.5 ACTIVIDADES
Para el logro de su misión y de los objetivos, se llevan a cabo las siguientes
labores:
Protección para instituir y restituir los derechos vulnerados a las niñas
en su participación en la vida familiar y comunitaria.
Asegurar sus necesidades básicas.
Formación humana y educación formal y no formal que posibilite el
adecuado e integral desarrollo de las niñas en las áreas física,
cognitiva, emocional, social y cultural.
Trabajo con las familias para que cumplan sus funciones esenciales y
se fortalezcan las potencialidades de este grupo primario.
Promoción en la niña de su reconocimiento como persona sujeto
activo de derechos, consciente de su identidad de género y de su
papel como agente de cambio.
II.04(1)52
27
Desarrollo de personas autónomas con imagen y concepto propio
positivos
Investigación y desarrollo del potencial de las niñas en condiciones de
igualdad y equidad.
Desarrollo en las niñas de los conocimientos y habilidades para
identificar y controlar adecuadamente situaciones y factores de
riesgo personal y social.
Proveer espacios y condiciones que posibiliten a las niñas desarrollar
habilidades de comunicación y participación para la toma de
decisiones en los asuntos que les competen.
Fomento del proyecto de vida, integrando la perspectiva del
desarrollo humano evolutivo con una dimensión formativa y de
contexto social.
Promoción de elementos valiosos para la toma de conciencia sobre
la necesidad apremiante de trabajar para tener una vida digna,
capacitación laboral y apoyo en la inserción laboral.
Desarrollo de actitudes y conocimientos básicos para la prevención y
el cuidado de su propia salud.
Gestionar con las entidades pertinentes de los servicios básicos para
la atención y control integral de la salud.
Intervención terapéutica tanto individual como de grupo.
2.6 PRINCIPIOS Y VALORES RECTORES
La Organización Pro Niña Indefensa OPNI asume a la niña como ser en
constante construcción, capaz de participar activamente en la elaboración
de su proyecto de vida y, por consiguiente, con unas necesidades propias
en cada momento de su desarrollo.
OPNI reconoce a la niña como un ser social portador de una historia
personal, con potencialidades y aptitudes que requieren ser orientadas y
II.04(1)52
28
estimuladas, por lo cual, en la atención a su problemática fundamenta su
acción en los valores de amor a la niñez, la solidaridad y el compromiso con
la sociedad, en el respeto, la equidad, la justicia, la participación, la lealtad
y la fe.
OPNI rescata, canaliza y promueve en las niñas que atiende, la identidad de
género, la igualdad, la ternura, la superación, la autodeterminación, la
protección propia, el respeto, la solidaridad, la paz, la libertad, la
fraternidad, la no-violencia, la honestidad, la participación, la alegría y el
amor hacia la naturaleza.
OPNI, consecuente con la necesidad de reconocer la importancia de la
autonomía y la libertad de opción, en el proceso de formación de las
personas, asume un proyecto de puertas abiertas, voluntario y concertado
con las niñas que optan por su proyecto de vida con el apoyo de la
Organización.
2.7 POBLACIÓN BENEFICIARIA
La población beneficiaria del programa pertenece al grupo de niñas
habitantes de la calle con edades entre los 7 y 18 años. Estas niñas y jóvenes
provienen de estratos socio económicos bajos, de sectores marginados de
la sociedad y de los cinturones de miseria de la ciudad, especialmente de la
localidad de Ciudad Bolívar.
Otras características de las niñas del programa son las siguientes:
Carecen de núcleo familiar funcional.
Presentan altos índices de agresividad e intolerancia y
comportamiento propio de su vida en la calle.
Rechazan la autoridad y las normas.
II.04(1)52
29
Han participado y/o convivido en pandillas.
Están iniciadas en el consumo de sustancias psico-activas (SPA).
Han sido víctimas de maltrato sexual, físico y social.
Presentan baja escolaridad.
Revelan carencias afectivas
2.8 OPNI HOY
En la actualidad la institución atiende 96 niñas en sus dos sedes.
La Sede de Recepción es una casa de dos pisos ubicada en el barrio
Ricaurte con capacidad instalada en infraestructura, dotación y equipo
técnico y de soporte para atender 24 niñas. El objetivo en esta sede es llevar
a cabo, durante aproximadamente 60 días, los procesos iniciales y de
adaptación al programa con las niñas recién llegadas de la calle remitidas
por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar -ICBF.
La Sede de Permanencia ubicada en un terreno de 5 fanegadas en el
municipio de Guasca, Cundinamarca, tiene capacidad instalada en
infraestructura, dotación y equipo técnico y de soporte, para atender 72
niñas que llegan remitidas de la Sede de Recepción, conformada por
vivienda, aula múltiple; biblioteca, comedor, cocina, enfermería, oficinas y
zona de lavandería. Allí las niñas asisten a la escuela y al colegio rural para
adelantar sus estudios formales y en la sede reciben formación y
capacitación, al igual que atención en los diversos programas.
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30
2.9 ORGANIGRAMA
2.10 BENEFACTORES
Algunas de las entidades que actualmente brindan apoyo a OPNI o lo han
hecho en el pasado reciente son las siguientes:
PRESIDENTE.
GERENTE
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
COORDINADOR TECNICO
CONTADOR
CONDUCTOR MENSAJERO
MEDICO
SECRETARIA COORDINACION
TRABAJADOR SOCIAL
PSICOLOGO
NUTRICIONISTA
PEDAGOGO
EDUCADOR
CONDUCTOR BUS
AUXILIAR SERVICIOS
GENERALES
COCINERA
AUXILIAR DE COCINA
AUXILIAR DE SALUD
LAVANDERA
JUNTA DIRECTIVA
ENFERMERA
CONDUCTOR MENSAJERO
REVISOR FISCAL
II.04(1)52
31
BENEFACTORES DE OPNI
Institución o
Entidad
Planeación Aportes Control Apoyo Brindado
Presidencia de
la República
X Compra frecuente de
bonos
ICBF X X X Contrato de aporte
para el sustento de las
niñas
Red de
Solidaridad
Social
X Donación de bus para
el transporte de las
niñas en Guasca y entre
Guasca y Bogotá
Organización
Europea
X X Donación para mejoras
de la antigua sede
carrera 30 en Bogotá
Motorola X Donación para adquirir
la finca en Guasca
donde funciona la Sede
de permanencia
Embajada de
Japón
X X Donación para la
construcción de los
módulos de vivienda de
la Sede de Guasca
Obra Colombo
Belga
X X Aporte para programas
con las niñas
TABLA 2- BENEFACTORES DE OPNI
II.04(1)52
32
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Planear , diseñar y documentar un Sistema de Gestión de Calidad para la
Fundación Organización Pro Niña Indefensa OPNI, basados en los requisitos
exigidos por la norma NTC ISO 9001 2000.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnostico de la organización frente a los requisitos de la
norma
Realizar una sensibilización de los empleados de la organización
frente al Sistema de Gestión de Calidad
Realizar la Política y Objetivos de Calidad
Levantar información necesaria para un Sistema de Gestión de
Calidad
Identificar los procesos de la organización necesarios para un eficaz
Sistema de Gestión de Calidad
Crear y mejorar procesos de la organización
Identificar la interacción entre los procesos
Documentar los procesos de la organización
Documentar los procedimientos requerido por la norma
Realizar formatos para los registros
Realizar Inventario de documentos
Realizar Manual de Calidad para la organización
II.04(1)52
33
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 DIAGNOSTICO
Para planear el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI se realizó una
comparación entre los requisitos de la norma ISO 9001-2000 y la
organización, y se establecieron unas actividades para cumplir con estos
requisitos.
Para realizar el diagnostico se realizo una entrevista con la directora de la
organización, en la cual se le explicaba diferentes requisitos de la norma y se
le preguntaba cuales de ellos se cumplía en la organización y de que forma,
cuales se llevaba de alguna manera adelantados y cuales no.
El resultado de esta actividad se sintetizo en el siguiente cuadro, que ayudo
a planear el trabajo que se debería hacer para crear un Sistema de Gestión
de Calidad.
El diagnostico se puede resumir en las siguientes conclusiones generales:
La organización no tiene procesos bien definidos. Es importante
diferéncialos, establecerlos y documentarlos.
Es necesario crear varias actividades que exige la norma como
acciones correctivas y preventivas, revisiones por la dirección, control
de documentos etc... y también es necesario mejorar procesos que
ya tiene implementados la organización para cumplir con la norma.
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34
La fundación no posee una documentación acorde con la norma,
aunque posee varios registros aunque no estandarizados, y un manual
de funciones que requiere complementación.
Los clientes están definidos y algunos de sus requisitos, otros se deben
identificar o crear o establecer formas de identificarlos.
Se debe informar y concientizar a los empleados, de las
responsabilidades que conlleva un sistema de Gestión de Calidad.
Pero a lo largo de la realización del Sistema de Gestión de Calidad, se
analizo desde diferentes ángulos la Situación de OPNI frente a la norma y
se fueron encontrando más actividades por realizar.
DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN FRENTE A LA NORMA
NTCC-ISO 9001-2000
REQUISITOS DE LA NORMA SITUACION DE OPNI ACTIVIDADES POR REALIZAR
4. SISITEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales
La organización debe, establecer, documentar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia.
OPNI no cuenta con un Sistema de Gestión de calidad, ni tampoco posee ningún tipo de documentación. Aunque la fundación se ha esforzado por cumplir con los requisitos establecidos por ICBF y por brindar un buen servicio a las niñas.
Documentar e implementar un sistema de gestión de calidad de acuerdo a las características de OPNI
4.2 Requisitos de la documentación
Declarar una política de calidad ,y unos objetivos de calidad, los procedimientos requeridos en la norma deben estar documentados , así como los otros documentos necesitados
No existe documentación alguna
Se deben definir y documentar una política y objetivos de calidad, así como identificar, definir y documentar los procesos y procedimientos que la norma requiere.
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35
Manual de Calidad No existe Establecerlo y documentarlo
Control de los documentos
No existe Establecerlo y documentarlo
Control de los registros No existe Establecerlo y documentarlo
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso, con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de su eficacia.
Aunque no existe un sistema de gestión de calidad, la dirección muestra interés en que se preste un servicio de calidad.
La dirección debe establecer un sistema de gestión de calidad para OPNI, teniendo en cuenta la norma, los requisitos del ICBF y las necesidades de las niñas.
5.2 Enfoque al cliente
La dirección debe asegurarse de entender la necesidades del cliente
Se entienden todos los requisitos del ICBF. Se entiende cuales son las necesidades de las niñas, y se realizan diagnósticos iniciales , para identificar necesidades individuales, pero hace falta personal para satisfacer las necesidades de las niñas.
Se debe durante el todo el proceso, realizar seguimiento a las niñas mas detallado puesto que las necesidades de ellas van cambiando. Y tener siempre en cuenta los requisitos establecidos por ICBF
5.3 Política de Calidad
Se debe establecer una política de calidad apropiada y entendida por la organización
No existe Se debe definir y documentar
5.4 Planificación Objetivos de calidad
Se deben establecer los objetivos de calidad
No existe Se debe definir y documentar con sus respectivos indicadores de desempeño
La dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización
Las responsabilidades y autoridades están definidas dentro de la organización, existe un manual de funciones.
Se debe complementar el manual de funciones y establecer una forma de evaluación o auto evaluación del trabajo.
Debe haber comunicación continua dentro de la organización , con el fin de hacer efectivo el sistema de calidad y la mejora del mismo
No existe una comunicación eficaz entre las dos sedes, el intercomunicador es la dirección, lo que entorpece el proceso y la calidad del mismo.
Establecer procesos de comunicación entre las sedes, para un buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
5.5 Responsabilidad y autoridad Comunicación interna Representante de la dirección
La alta dirección debe elegir un representante de la dirección
No existe un empleado que tenga estas responsabilidades y autoridad
Designar un miembro de la dirección que tenga autoridad para cumplir estas responsabilidades
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36
La dirección debe realizar revisiones planificadas periódicamente del sistema de gestión de calidad
No hay implementados procesos de revisión del sistema de gestión de calidad , existen auditorias por parte del ICBF
Se deben planificar las revisiones del sistema de gestión de calidad por parte de la dirección
La información de entrada debe incluir varios aspectos
No se tiene establecida la información que se necesita para cada reunión
Al planificar las revisiones , se deben establecer la información que se debe tener para estas de acuerdo a la norma
5.6 Revisión por la dirección Información para la revisión Resultados de la revisión
No existe registros de los resultados de la revisión
Registrar los resultados de las revisiones
6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos
La organización debe contar con los recursos suficientes , para cumplir con el sistema de calidad y cumplir con las expectativas de los clientes
OPNI cuenta con los recursos necesarios para satisfacer las necesidades de las niñas y los requerimientos del ICBF, pero falta mejorar las instalaciones y se necesita más personal.
Se deben buscar formas de mejorar instalaciones , contratar mas personal ; y se debe formalizar la gestión de los recursos , como dotaciones y mantenimiento
6.2 Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecte la calidad debe ser competente
OPNI cuenta con personal capacitado para llevar a cabo los programas establecidos
Se debe documentar el proceso de selección de personal
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar y proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
OPNI cuenta con la mayoría de requisitos establecidos por el ICBF en cuanto a infraestructura y las necesidades de las niñas
Se debe mejorar algunas zonas como el comedor
7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.2 Procesos relacionados con el cliente
La organización debe determinar los requisitos relacionados con el producto, hacer una revisión de estos requisitos y debe determinar disposiciones par la comunicación con el cliente
OPNI por medio del contrato realizado por licitación pública por el ICBF identifica y revisa los requisitos relacionados con el servicio. Y por medio de las auditorias que realiza el ICBF mantiene comunicación eficaz
Involucrar más al personal en el momento de la licitación y realizar registro de que se cumplen los requisitos. Realizar registro de las necesidades de las niñas
7.3 Diseño y Desarrollo
Se debe realizar revisión, verificación y validación para las etapas de diseño y desarrollo del producto
En OPNI buena parte del diseño y desarrollo del servicio son realizadas por el ICBF. En las actividades que realiza OPNI no se tienen identificadas estas etapas.
Establecer un procedimiento de diseño y desarrollo
7.4 Compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados
En OPNI se lleva un registro de compras para contabilidad pero no se asegura que los artículos tengan los requisitos especificados
Establecer un procedimiento de compras
8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA 8.2 Seguimient
La organización debe realizar el seguimiento de
Actualmente el ICBF Realiza auditorias para
La organización debe realizar varios registros de
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37
o y medición
la información relativa de la percepción del cliente con respecto al cumplimento de sus requisitos
saber si la institución cumple con los requisitos
los procesos , y establecer procesos de auditoria interna
8.4 Análisis de datos
Se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y al eficacia del sistema de gestión de calidad
OPNI no cuenta con esta clase de datos, fuera de los resultados de las auditorias realizadas por el ICBF
Se deben establecer indicadores de desempeño para diferentes procesos y recopilar y analizar datos de auditorias
8.5 Mejora La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad por medio de los resultados de auditorias, análisis de datos , las acciones preventivas y correctivas y la revisión de la dirección
La organización no cuenta con procesos establecidos de acciones preventivas , ni de acciones correctivas, aunque si se busca solucionar problemas cuando se presentan
Se debe establecer procedimiento de acciones preventivas y correctivas
TABLA 3 - DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN FRENTE A LA NORMA
4.2 SENSIBILIZACION CON LA CALIDAD
Antes de iniciar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se
realizaron unas presentaciones a los profesionales de OPNI con el objetivo de
explicarles en que consistía el Sistema de Gestión de Calidad para la
institución, y la colaboración que se necesitaría de cada uno de ellos.
(ANEXO 1)
En las presentaciones se abordaron los siguientes temas:
Calidad definida desde las diferentes áreas de estudio
Calida total
Calidad en el sector del Servicio
Normas ISO
Sistema de Gestión de Calidad
Definición de proceso
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38
Diferencia entre la organización estructurada por procesos o por
funciones
Implicaciones de carácter laboral
Documentación
4.3 LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
El levantamiento de procesos, se realizo por medio de un cuestionario
(ANEXO 2) que diligencio cada profesional de la organización, en estos se les
pedía que escribieran las actividades que realizaban en forma secuencial, el
responsable de cada actividad, y los documentos generados en cada una
de ellas.
El cuestionario preguntaba, el nombre y cargo, área a la cual pertenece;
como previamente se había realizado una etapa de “Sensibilización con la
Calidad”, se les pregunto el nombre del proceso para el cual ellos
trabajaban, objetivo, las salidas y entradas.
Estos cuestionarios se aplicaron a los profesionales, los cuales trabajan en
áreas definidas, con un proceso más o menos establecidos, por esto se
estructuro el formato de esta manera.
A las personas que realizan el mismo trabajo se les pidió que trabajaran
juntas este cuestionario para unificar criterios.
II.04(1)52
39
4.4 IDENTIFICACION DE PROCESOS
Para implementar el Sistema de Gestión de Calidad en OPNI, se estructuro
la organización por procesos, como se puede ver en el Mapa de Procesos
incluido en el Manual de Calidad, estos se discriminaron de la siguiente
manera:
Procesos de Gestión: son los procesos relacionados con la planeacion
estratégica, establecimiento de políticas, definición de objetivos,
prever comunicación, asegurar disponibilidad de los recursos y
revisiones por parte de la dirección.
Procesos para la Administración de Recursos: son los procesos
relacionados con el abastecimiento de recursos, que son necesitados
por los procesos para lograr los objetivos de una organización.
Procesos para la Realización de los Objetivos de la Organización: Son
los procesos que tienen la intención de cumplir los objetivos de la
organización.
Procesos de Medida, Análisis y Mejoramiento: Son los procesos que se
necesitan para medir y unir datos para el análisis de desempeño,
efectividad y eficiencia.
II.04(1)52
40
MAPA DE PROCESOS
FIGURA 1 – MAPA DE PROCESOS
FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
El análisis de la identificación y clasificación de procesos de OPNI se realizo
en base a la información suministrada por dos fuentes: Los cuestionarios y la
información dada por el gerente.
Por medio de los cuestionarios se definieron los procesos de atención a la
niña, ya que estos se aplico solo a los profesionales. Los otros procesos se
definieron y establecieron por medio de un análisis realizado con la gerente
II.04(1)52
41
sobre las actividades de la organización, y los procesos requeridos por la
norma.
Como se especifica en el Manual de Calidad, para los procesos de la
organización se realizo caracterización de procesos y manual de
procedimientos, que abarcan los siguientes aspectos:
Nombre del proceso
Objetivo
Responsable del proceso
Actividades del proceso
Responsable de cada actividad
Documentos generados
Procesos precedentes y siguientes
Entradas y salidas del proceso
Procesos o actividades de apoyo
Requisitos externos
Indicadores de desempeño
Al identificar todos estos aspectos, se logra determinar la secuencia e
interacción de los procesos de gestión de calidad.
4.5 COMITÉ DE CALIDAD
El Comité de Calidad para OPNI esta compuesto por tres empleados:
Gerente
Coordinador Técnico
Coordinador Administrativo
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42
La principal función del Comité de Calidad es velar por que se cumpla a
cabalidad todas las especificaciones creadas para el Sistema Gestión de
Calidad, esto incluye:
Asegurar que se entienden y se cumplen los requisitos del cliente
Asegurar que se cumplen los estándares para los procesos
establecidos, tanto los administrativos como los de atención integral a
las niñas
Asegurar que se lleven a cabo actividades propuestas por la Norma
NTC ISO 9001, como revisión por la dirección, acciones preventivas y
correctivas, diseño y desarrollo de actividades, auditorias internas,
control de documentos y registros.
Supervisión de documentación
Asegurar que la organización disponga de los recursos necesarios
para cumplir con las especificaciones
Este comité se estableció desde el inicio del proyecto, los miembros fueron
escogidos por la gerencia, y las responsabilidades discutidas con los
miembros basados en las necesidades de la empresa y en los requisitos de la
norma ISO 9001.
Su compromiso con estas responsabilidades se establecen no solo en el
Manual de Calidad de la organización, sino que serán incluidas en el
Manual de Funciones y en el momento del establecimiento del Sistema de
Gestión de Calidad se hará una comunicación interna reafirmando este
compromiso. (ANEXO 12).
4.6 POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DE CALIDAD La dirección de OPNI a cargo de la señora Luz Mery Galindo, junto con los
miembros del Comité de Calidad establecimos la Política y Objetivos de
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43
Calidad para la organización, alineados con la misión, visión y valores de la
organización.
Los objetivos de calidad se establecieron en base a los objetivos de los
procesos y se realizaron con el ánimo de cubrir y medir los diferentes
componentes de la política de calidad.
POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD OBJETIVO INDICADOR DE DESEMPEÑO
Nos comprometemos a
brindar un servicio eficaz,
Comprometer a la
organización con el
Sistema de gestión de
Calidad
Numero de empleados
involucrados en el sistema de
gestión de calidad/numero
de empleados
cumpliendo con los
requerimientos del ICBF y
las necesidades de las
niñas,
Cumplir con todos los
requisitos que exige el
ICBF para una
organización vinculada
Calificación de la evaluación
de calidad dada por ICBF
Con disponibilidad de
recursos necesarios
Poseer todos los recursos
relacionados con
infraestructura y
dotación requeridos por
el ICBF
Calificación de la evaluación
de calidad dada por ICBF
y un personal
competente en el
proceso de prestación
del servicio,
Lograr un proceso de
selección eficaz
Aumentar el numero de
capacitaciones
Numero de personas que
aprueban el periodo de
prueba/Numero de personas
contratadas
Numero de capacitaciones
hechas al personal
profesional/numero de
capacitaciones solicitadas y
aprobadas
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44
Controlando las
actividades del mismo;
Realizar auditorias
internas y Revisiones por
la Dirección
Numero de auditorias
realizadas/numero de
auditorias planeadas
Numero de revisiones
realizadas/revisiones
planeadas
garantizando protección, Brindar vivienda,
cuidado adecuado a
las niñas
Numero de niñas evadidas
educación, Brindar educación a las
niñas
Numero de niñas que van al
colegio /Numero de niñas en
la sede de permanencia
desarrollo físico Brindar servicio de salud
y nutrición a las niñas
Numero de niñas tratadas /
numero de niñas enfermas
Numero de niñas con mejoras
en sus problemas
alimenticios/ numero de niñas
con problemas alimenticios
y emocional de las niñas, Brindar tratamiento
psicológico a las niñas
Numero de niñas atendidas
oportunamente/numero de
niñas
involucrando las familias Involucrar a las familias
en el tratamiento
numero de familias que son
asistidas / numero de niñas
con familias
buscando mejorar
continuamente y
alcanzar la calidad que
el ICBF y las niñas
necesitan.
Mejorar continuamente
el servicio ofrecido por
la institución
numero de acciones
preventivas y correctivas
implementadas/de acciones
preventivas y correctivas
establecidas
TABLA 4 – POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
II.04(1)52
45
4.7 DOCUMENTACION
4.7.1 MANUAL DE CALIDAD
En el manual de calidad (ANEXO 13) se incluyeron los aspectos que exige la
norma en el numeral 4.2.2, como lo son:
Alcance
Política y Objetivos de Calidad
Procesos del Sistema de Gestión de Calidad
Interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
También se incluyo una introducción que describe en forma muy general los
objetivos y el contenido del Manual de Calidad, generalidades de la
empresa, como la visión, misión, actividades, principios y valores rectores.
Adicionalmente de los requisitos de la norma, respecto al Sistema de Gestión
de Calidad, se incluyeron aspectos que ayudan a ilustrar el funcionamiento
de este, como Comité de Calidad, Representante de la Dirección, Inventario
de documentos, mapa de procesos y los manuales y caracterización de
procesos.
El manual de calidad fue el ultimo documento en realizar, porque para este
se necesitaba tener todo el Sistema de Gestión de Calidad definido, antes
de la publicación fue revisado y aprobado por todos los miembros del
Comité de Calidad.
II.04(1)52
46
4.7.2 REGISTROS
El Sistema de Gestión de Calidad de OPNI actualmente cuenta con 36
registros, de los cuales 45% ya eran aplicados por la organización muchos
fueron mejorados al revisarlos con ayuda de los empleados usuarios. Los
faltantes se crearon buscando que no interfirieran con los proceso y que
sean fáciles de documentar y guardar.
Los registros faltantes se realizaron teniendo en cuenta las necesidades y
posteriormente fueron revisados, validados y aprobados por los responsables
del proceso o actividad con la que se relacionaba el registro.
Estos registros se hicieron con el fin de capturar lo que se ha hecho,
asegurar la calidad del servicio y seguir los requerimientos de la norma ISO
9001, para esto se trato de cumplir con todos los registros exigidos por esta
en cada uno de sus numerales. (ANEXO 10)
4.7.3 DOCUMENTACION DE PROCESOS
Los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de OPNI
son todos aquellos que están asociados con el cliente, o que buscan cumplir
los requisitos establecidos por el cliente, además de los procesos requeridos
por la norma NTC-ISO 9001.
Como se mencionó anteriormente en el numeral de Identificación de
Procesos, para cada proceso se realizó una caracterización y un manual de
procedimientos. Los manuales documentan detalladamente el proceso en
forma de diagrama de flujo, estableciendo las actividades y facilitando la
identificación de secuencias, responsable de cada una de las actividades y
los registros o documentos que se generan en las diferentes actividades.
II.04(1)52
47
Los primeros procesos en documentar para el Sistema de Gestión de
Calidad fueron los procesos asociados con el cliente. Se identificaron las
actividades que se relacionaban entre si, las entradas y salidas, los
responsables. Posteriormente se crearon los formatos para realizar los
registros de las actividades para las que sea necesario demostrar evidencia
o presentar resultados. Finalmente se identificaron los otros aspectos para
completar la caracterización de los procesos.
La metodología utilizada fue primero el levantamiento de información,
identificación, establecimiento y documentación de procesos, y finalmente
validación con cada uno de los responsables del proceso y revisión con el
gerente o coordinador técnico según corresponda.
Después se documentaron los otros procesos con la misma metodología,
teniendo en cuenta los requisitos de la norma. Muchos de estos se tuvieron
que crear y otros que complementar y mejorar:
Procesos Creados: Procesos Mejorados:
Proceso de auditoria interna
Proceso de acciones
preventivas y correctivas
Proceso de selección y
evaluación a proveedores
Proceso de control de los
registros
Proceso de control de
documentos
Proceso de compras
Proceso de Selección de
Personal
Proceso de Diseño y Desarrollo
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48
4.8 PROCESOS CREADOS Y MEJORADOS
Para la creación y mejora de los procesos, se siguió la siguiente
metodología: primero se estableció con la gerente Luz Mery Galindo cuales
procesos y actividades hacían falta en la organización para cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001 y los objetivos pretendidos. Con base en lo
que ya se venían desarrollando en la organización, y teniendo en cuenta el
diagnostico realizado, se creo una propuesta de proceso con sus
respectivas actividades y registros.
Esta propuesta fue discutida posteriormente con el Comité de Calidad, se
define las actividades, responsables, registros que se deben realizar o
cambiar, entradas, salidas y todos los demás aspectos que hacen parte de
la caracterización de procesos. Posteriormente se diseñan los registros que
hacen falta y son revisados y aprobados por el Comité de Calidad.
4.8.1 PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Para la organización se estableció un procedimiento de control de
documentos y un inventario de documentos.
En el procedimiento de control de documentos se crean, actualizan,
modifican y anulan documentos, con una previa revisión y aceptación de la
solicitud realizada por el comité de calidad. Además se establece que se
comunique a los usuarios del documento del cambio y que se actualice el
inventario de documentos.
El inventario de documentos es un listado , que se realizo con el fin de dar
una buena administración a los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad, en este inventario se especifica el nombre, código, versión, su
II.04(1)52
49
número y fecha correspondiente y el lugar donde se encuentran estos
documentos.
4.8.2 PROCESO DE CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros de OPNI se pueden dividir en tres: los que hacen parte de la
historia integral individual de la niña, los relacionados con las actividades
que realizan los profesionales en los procesos de atención, y los registros
relacionados con procesos administrativos.
Los registros y documentos que hacen parte de de la historia integral
individual de la niña deben permanecer en una carpeta independiente, ya
que es un requerimiento del administrativo del ICBF. Esta carpeta debe estar
actualizándose permanentemente y encontrarse organizada de manera
que contenga información referente a: los antecedentes, el Registro Civil y
demás documentos de identidad, la historia socio-familiar, el acto
administrativo con la medida de ubicación institucional, el diagnóstico
Integral, el Plan de Atención Individual, los aspectos del trabajo con familia,
las valoraciones de los profesionales del equipo técnico, el registro de las
intervenciones y todo lo relacionado con el seguimiento y la evolución.
Los registros de los procesos profesionales y administrativos se archivan según
el código, en un lugar de fácil acceso, pues estos se necesitaran para los
indicadores de desempeño, auditorias internas y externas, revisiones por de
la dirección y planeacion de nuevas actividades.
Los registros que llevan más de un año se pasan a archivos muertos,
separados de los otros para facilitar su identificación.
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50
4.8.3 PROCESOS DE COMPRAS Y DE EVALUACION Y SELECCION DE PROVEEDORES
En el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI se ha diseñado un
procedimiento de Compras y de Selección de Proveedores.
El Procedimiento de Selección de Proveedor tiene una actividad importante
que es la evaluación al proveedor , esta se hace por medio de un registro
que se puede ver en el ANEXO 6; en el cual se establecen los criterios de
selección como calidad en los productos , puntualidad en la entrega ,
precio… etc. Para hacer una compra se debe hacer la evaluación al
proveedor actual para decidir continuar con sus servicios; si no cumple los
requisitos se debe buscar nuevos proveedores, y a estos se le debe hacer la
misma evaluación, para decidir el nuevo proveedor.
Las evaluaciones a los proveedores se hacen teniendo en cuenta las
observaciones de los empleados de OPNI que tienen contacto con los
objetos comprados, como el personal de cocina y los resultados de las
auditorias internas.
El ICBF tiene establecidos requisitos que debe cumplir la institución respecto
a la alimentación y dotación personal de las niñas; la institución debe
adquirir y mantener en existencia, provisiones necesarias y suficientes para la
alimentación de los niñas y jóvenes bajo su protección.
La alimentación, debe planificarse y suministrarse de acuerdo con lo
establecido en las bases técnicas de las “Guías alimentarias para mayores
de dos años”, igualmente cada niña debe disponer de su dotación personal
en buen estado. Una vez, la niña o joven ingrese al servicio, la institución
debe entregarle la dotación individual estipulada, en óptimas condiciones, y
se debe seguir haciendo entregas periódicas según los requerimientos
II.04(1)52
51
detallados en la guía “Dotación personal básica a suministrar a cada
usuario en los servicios de Medio Institucional”.
En el Procedimiento de Compras existe una actividad en la que se revisan
estas guías antes de hacer un pedido de compra, como también se revisa
que los artículos cumplen con los requisitos de copra especificados.
4.8.4 PROCESO DE SELECCION DE PERSONAL
El ICBF estipula que las instituciones deben contratar por su cuenta el Talento
Humano (Personal administrativo, profesional, docente y de servicios) idóneo
para la atención directa de las niñas y jóvenes. La idoneidad del personal
estará sustentada en su pertinente y certificada capacitación, su
experiencia y su perfil, acorde con el buen desempeño de sus funciones. Por
ello, la institución debe exigir copia de los títulos de los profesionales y
técnicos, de las certificaciones de experiencia laboral y de la tarjeta
profesional, cuando sea el caso.
Para el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI se ha diseñado el
procedimiento de Selección de Personal, en el cual se cumple con estos
requisitos, se hace una selección de personal teniendo en cuenta la
experiencia y capacitación, además de los resultados del periodo prueba y
al empleado se le realiza inducción. Este procedimiento se encuentra
documentado en el Manual de Procedimientos y los registros utilizados en
este proceso se encuentran en el ANEXO 4 y 5.
La cantidad del personal contratado para el desarrollo del proceso de
atención de las niñas, igualmente deben estar acordes con el número de
cupos establecidos por el ICBF.
II.04(1)52
52
La institución cumple también con las obligaciones laborales: seguridad
social, afiliación a salud y pensiones, caja de compensación, pago de
parafiscales o prestaciones sociales de acuerdo con las disposiciones
legales vigentes y el tipo de contratación.
4.8.5 PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO
OPNI por ser una institución vinculada al Instituto Colombiano de Bienestar
Familiar, el servicio que presta esta ceñido a un contrato y a unos
requerimientos exigidos por este.
Muchos de estos requisitos son lineamientos para prestar el servicio, por lo
que gran parte del servicio que presta OPNI es diseñado por el ICBF. Pero
hay una serie de actividades como los talleres que realiza cada área, salidas
pedagógicas, talleres con entidades externas etc., que son diseñadas y
desarrolladas por OPNI.
Estas actividades se planean, diseñan y aplican mensualmente. Aunque se
tenía un procedimiento, no era claro, ni estaba documentado, por lo que
con la coordinadora técnica, se estableció el proceso de diseño y
desarrollo, basados en el numeral 7.3 de la norma NTC ISO 9001, con sus
respectivos registros (ANEXO 7) teniendo en cuenta la siguiente secuencia:
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53
FIGURA 2 – DIAGRAMA DEFLUJO SIMPLIFICADO DE LAS RELACIONES ENTRE
REVISION, VERIFICACION, VALIDACION EN EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO
4.8.6 PROCESO DE AUDITORIA INTERNA
En el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI, se ha creado procedimiento
de Auditoria, documentado en el manual de procedimientos. Para llevar a
cabo auditorias más eficaces se establecieron las siguientes pautas para
este proceso:
AREAS A AUDITAR
Se auditaran las siguientes áreas:
Trabajo Social
Psicología
Pedagogía
Servicio Medico
Nutrición
Administrativa
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54
Se auditaran solo ciertos procesos del área administrativa, como los de
selección de personal, selección y evaluador a proveedor, acciones
preventivas y correctivas, o compras, que son los que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad.
También se realizar una auditoria de Instalaciones y Recursos, con el fin de
supervisar si se tienen los recursos adecuados para brindar un servicio de
calidad.
AUDITORES
Pueden ser auditores todos los profesionales de OPNI, desde que no auditen
el área para la cual trabajan. Las auditorias de recursos la puede realizar
cualquier empleado de OPNI.
La elección de los auditores se realizara por medio de un sorteo que
realizara el Gerente, buscando que participen la mayor parte de los
empleados de OPNI en estas actividades, con el objetivo que conozcan el
trabajo de sus compañeros.
Los auditores previamente deben conocer los procesos que se van auditar,
esto incluye conocer actividades y su secuencia, responsable, salidas y
entradas del proceso y registros que se deben llevar, y en el casos en que
sean necesario los requisitos exigidos por el ICBF y políticas externas.
Igualmente deben conocer el alcance y los objetivos de la auditoria.
PERIODICIDAD
El gerente prepara un cronograma de auditorias. Se realizará dos auditorias
al año para cada una de las áreas, una en cada semestre. Si se han
presentado frecuentes acciones preventivas o correctivas en determinada
II.04(1)52
55
área, o cambios, el gerente podrá planear más auditorias para esta área, si
lo considera necesario.
Las auditorias se realizaran sin aviso previo al área, pero buscando que no
interfieran con el trabajo.
METODOLOGIA
Preparar cronograma de auditorias
Definir los objetivos y alcance de la auditoria
Elegir auditor
Entrenar auditor
Revisión de documentos pertinentes del sistema de gestión
Realizar observación
Generar hallazgos de auditoria
Llenar registro de auditoria (ANEXO 8)
Exponer resultados al Director Administrativo y al Responsable del área
Iniciar acciones correctivas o preventivas si es necesario
4.8.7 PROCESO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
En el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI, se ha diseñado un proceso de
acciones preventivas y correctivas, que se encuentra documentado en el
manual de procedimientos.
En este proceso se identifican las no conformidades, estas pueden ser
evidenciadas por una queja, resultados de auditorias, revisiones por la
dirección, etc.
Aunque las acciones correctivas y preventivas están un solo procedimiento
se tiene en cuenta que son diferentes, la acción correctiva es una solución
II.04(1)52
56
permanente a un problema de no conformidad que ya ha ocurrido en el
servicio o en el sistema de gestión de calidad y la acción preventiva es la
solución a problemas potenciales. Estas acciones se unieron en solo
procedimiento porque las fuentes que pueden evidenciar un problema o un
problema potencial son las mismas, además son procedimientos similares
pues en ambos se debe llevar una investigación para encontrar las causas,
elegir una solución permanente, establecer la nueva manera como una
practica estándar y finalmente hacer un seguimiento.
4.9 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION
4.9.1 REVISION POR LA DIRECCION
La revisión por parte de la dirección tiene como objetivo evaluar
funcionamiento de el Sistema de Gestiona de Calidad. Par este fin se ha
establecido que la dirección realizara esta revisión dos veces al año.
Para esta revisión se diseño un registro el cual tiene una lista de chequeo de
los aspectos que se tendrán en cuenta, que son los que exige el numeral
5.62 de la norma:
Resultados de auditorias internas y externas
Retroalimentación del ICBF, y entidades que interactúan con la
institución (colegio, familia, centro zonal)
Indicadores de gestión
Estado de acciones preventivas y correctivas
Resultados de las revisiones anteriores
El registro tiene un espacio de conclusiones donde la dirección expresa si
hay necesidad de de efectuar cambios en el sistema de Gestión de
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57
Calidad, incluyendo la política y objetivos de calidad, y otro donde se
establece las acciones a tomar, y responsable.
Finalmente el registro lleva la firma del Gerente y de un miembro del Comité
de Calidad.
4.9.2 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD- MANUAL DE FUNCIONES
En OPNI se tiene un Manual de Funciones, para todos los empleados,
estructurado de la siguiente manera:
Funciones
Cargo jefe inmediato
Cargo de subalternos
Responsabilidades :
Por supervisión
Por calidad de trabajo
Por relaciones personales
Por bienes de la institución
Perfil :
Requisitos intelectuales
Requisitos Físicos
Aptitudes
Actitudes
Condiciones de trabajo
Dentro de este Manual existe un numeral de Funciones Comunes para
todos los empleados de la organización, e incluye el organigrama de la
organización. Este manual antes de incrementar el Sistema de Gestión
de Calidad solo documentaba las funciones de cada empleado, pero
teniendo en cuenta que este no realizaba una descripción adecuada
del cargo, se estableció que se incluiría los aspectos nombrados, estos
II.04(1)52
58
cambios fueron realizados en su gran mayoría por la directora Luz Mery
Galindo, como manera de asegurar que las responsabilidades y
autoridades son definidas, además que este manual es un requisito
administrativo exigido por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y
será una herramienta importante en le capacitación del nuevo
empleado.
Este Manual no hace parte del Manual de Calidad, pero si del Sistema de
Gestión de Calidad, por lo que se hace referencia a el en el Manual de
Calidad. (ANEXO 11)
4.9.3 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
El representante de la dirección que tendrá las responsabilidades y
autoridad exigidas por la norma, será la persona que tenga el cargo de
Coordinador Técnico; como se enuncia en el Manual de Calidad.
La dirección escogió este cargo como representante de la dirección,
porque es un cargo que tiene contacto con toda la organización; con la
dirección, profesionales y servicio y también por que complementa las
funciones y responsabilidades de el Coordinador Técnico, que se pueden
resumir en dos responsabilidades principales: e hacer cumplir el conducto
regular, y de supervisar y coordinar los procesos profesionales, esto incluye
planeacion de talleres y actividades.
4.10 GESTION DE LOS RECURSOS
La Organización Pro Niña Indefensa OPNI por ser una organización
vinculada al Sistema Nacional de Bienestar Familiar que se rige por la
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59
legislación pertinente y las normas que al respecto expide el Instituto
Colombiano de Bienestar Familiar; debe cumplir unos requisitos en cuanto a
los recursos que debe tener .
4.10.1 RECURSOS HUMANOS
El recurso humano en una organización de servicios, es fundamental par su
buen funcionamiento. OPNI por medio de un proceso de selección eficaz ha
tratado de tener en OPNI personal competente, pues esta es una manera
de asegurar el buen funcionamiento de organización y la calidad en la
atención a las niñas.
4.10.2 INFRAESTRUCTURA
El ICBF exige que la institución, en su planta física, deba contar con
suficientes y adecuados espacios para el funcionamiento de los diferentes
sectores:
- Sector Administrativo: Dirección General, área administrativa y Secretaría.
- Sector de Atención: Aulas, talleres, zonas verdes, consultorios u oficinas
para atención profesional individualizada y Sala Múltiple.
- Sector de Servicios: Dormitorios (clasificados según edad y sexo), salón
múltiple, comedor, cocina, despensa, zona de lavandería, batería de
baños con sanitarios, lavamanos y duchas y bodega o economato.
OPNI cuenta con tres Sedes; una Sede Administrativa, ubicada en
Normandia donde esta la oficina de la Gerente y de la secretaria, cuenta
II.04(1)52
60
con salón de reuniones y lugar de almacenamiento; la Sede de Recepción
es una casa de dos pisos ubicada en el barrio Ricaurte con capacidad
instalada en infraestructura, dotación y equipo técnico y de soporte para
atender 24 niñas. El objetivo en esta sede es llevar a cabo, durante
aproximadamente 60 días, los procesos iniciales y de adaptación al
programa con las niñas recién llegadas de la calle remitidas por el Instituto
Colombiano de Bienestar Familiar; la Sede de Permanencia ubicada en un
terreno de 5 fanegadas en el municipio de Guasca, Cundinamarca, tiene
capacidad instalada en infraestructura, dotación y equipo técnico y de
soporte, para atender 72 niñas que llegan remitidas de la Sede de
Recepción, conformada por aula múltiple; biblioteca, comedor, cocina,
enfermería, oficinas y zona de lavandería. Allí las niñas asisten a la escuela y
al colegio rural para adelantar sus estudios formales y en la sede reciben
formación y capacitación, al igual que atención en los diversos programas.
La institución dispone de los elementos de dotación exigidos por el ICBF, que
son los necesarios, suficientes y se encuentran en buen estado para el
adecuado funcionamiento, en las siguientes secciones:
- Sección Administrativa: Muebles y equipos para el adecuado
desarrollo de las actividades administrativas tales como escritorios,
sillas, mesas, archivadores, teléfono y computador.
- Sección de Atención: Muebles de comedor (mesas y sillas), menaje
(cubiertos, vajilla, vasos), dotación para el cuarto de observación
para enfermos (cama, ropa de cama, botiquín con medicamentos
esenciales, balanza, tallímetro), muebles para los consultorios de los
profesionales, ayudas educativas, elementos deportivos y lúdicos.
También se cuenta con materia prima e implementos para talleres,
aulas o salones de clase, con sus respectivas sillas, pupitres, tablero;
II.04(1)52
61
salón múltiple dotado de equipos (TV, VHS, grabadora), mesas y sillas,
material pedagógico (enciclopedias, carteleras, mapas, etc.)
- Sección de Servicios: Menaje de cocina (estufa, horno, lavaplatos,
utensilios, licuadora, nevera), lavadero, lavadora, plancha, mesa de
planchar.
En el Sistema de Gestión de Calidad de OPNI se han establecido auditorias
periódicas en las cuales se supervisa que las instalaciones y los elementos de
dotación este completos y en buen estado, para garantizar que se brinde un
servicio de calidad.
4.11 INDICADORES DE DESEMPEÑO
En el Sistema de Gestión de Calidad se crearon indicadores de desempeño
que se pueden discriminar en dos grupos: Indicadores relacionados con los
objetivos de calidad e indicadores relacionados con cada uno de los
procesos.
Los Indicadores relacionados con los objetivos de calidad son un poco mas
generales pues buscan medir o dar información sobre el Sistema de Gestión
de Calidad, varios de estos son los mismos o se basan en indicadores de
desempeño de algunos procesos.
Los indicadores relacionados con los procesos hacen parte de la
caracterización de procesos, dependiendo del proceso, puede ser uno o
más, y se pueden medir cada dos, tres o seis meses. Se estableció que se
medirían en estos periodos de tiempo, porque la revisión por la dirección se
realizara cada seis meses, y los indicadores son fuente de información para
esta actividad.
II.04(1)52
62
Los indicadores se establecieron con la persona encargada del proceso y
se hicieron buscando que midieran el objetivo de cada proceso, que
evidenciaran problemas y que requirieran información de fácil acceso, la
mayoría de información para estos indicadores se puede obtener de los
registros.
4.12 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
4.12.1 AUDITORIAS EXTERNAS
El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar a las instituciones vinculadas les
realiza auditorias. Estas Auditorias se realizan con el fin de asegurar que las
organizaciones cumplen con el contrato establecido y por lo tanto es la
mejor oportunidad que tiene el cliente para verificar que los requisitos son
satisfactoriamente cumplidos por el servicio y de OPNI para recibir
retroalimentación.
Las auditorias se realizan una ves al mes en las Sedes donde se encuentran
las niñas, (Sede de Permanencia y sede de Recepción) y cada 4 o 6 meses a
la sede de Administrativa.
Para cada auditoria van tres representantes del Centro Zonal de Puente
Aranda, en cada visita se genera el acta de Visita de Supervisión y
Seguimiento del articulo 84, en la cual se registra las actividades realizadas ,
la situación encontrada, la revisión de compromisos según el acta anterior y
realización de nuevos en base a la situación encontrada.
II.04(1)52
63
CONCLUSIONES
Un servicio de calidad es el resultado de dos factores vitales: un Sistema de
Gestión de Calidad apropiado y de la actitud y capacidad de quienes
prestan el servicio. En una organización de servicios como OPNI el momento
de verdad, de contacto con el cliente, ocurre en todo momento ya que el
trabajo con las niñas es constante. Aunque el Sistema de Gestión de Calidad
fue creado haciendo énfasis en la necesidad de personal competente
como recurso del que depende la calidad en el servicio, no es suficiente
garantía de calidad. Por lo que la organización debe crear actividades
paralelas y complementarias al sistema, para asegurar que sus empleados
son competentes y se encuentren motivados.
Toda la documentación fue creada con la intención de ser una herramienta
para llevar un eficaz Sistema de Gestión de Calidad y aunque fue diseñado
un proceso de control de documentos, es necesario que la documentación
se actualice y utilice, para que no se vuelva obsoleta. Lo que exige un gran
compromiso de la dirección y de todos los empleados, aspectos como se
menciono anteriormente no pueden ser totalmente controlados por un
Sistema de Gestión de Calidad.
Aunque la organización es pequeña, posee bastantes registros, pero se
crearon y mejoraron buscando que no entorpecieran el trabajo y
suministraran información importante. Estos registros, como también los
procedimientos, son una gran herramienta del control de la calidad, en
cuanto que aseguran un servicio estandarizado, pero solo hasta cierta
II.04(1)52
64
instancia; porque pueden asegurar que se realizan todas las actividades,
pero muchas veces no puede garantizar que se hacen bien.
Documentos del Sistema de Gestión Calidad, como los procedimientos,
tratan de describir en forma secuencial las actividades que se deben
cumplir para proporcionar un buen servicio, pero muchas de estas
actividades que son vitales en el tratamiento de la niña, como la
intervención individual, no se pueden documentar con detalle, dependen
del criterio de cada profesional.
Como también cada profesional tiene que hacer converger dos ideas que
pueden llegar a ser contrarias: lograr una estandarización de procesos, que
es uno de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y dar tratamiento
individual a cada niña, que es una idea de calidad en el servicio que tiene
la organización.
En una empresa como esta es difícil identificar los clientes, por lo tanto sus
requisitos, como lo exige la Norma ISO 9001. Aunque los requisitos del ICBF
son contractuales, las necesidades de las niñas van más allá de las
exigencias de esta entidad. En cada niña son distintas, y ellas no las hacen
explicitas, son los profesionales quienes las deben descubrir y suplir
oportunamente.
Por esto se busco que este fuera un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la competencia, se considero que es la mejor forma dadas las
condiciones de la organización. Por esto se hizo énfasis en tener un proceso
de selección eficaz y en el manual de funciones. Se estructuro un proceso en
el cual se hiciera una selección basado en experiencia y conocimientos
comprobados, realizando un periodo de prueba, además apoyándose en
documentos como el manual de calidad y manual de funciones para
realizar la inducción.
II.04(1)52
65
El ejercicio de levantamiento y validación de procesos y de creación y
mejoramiento de registros, hizo que los empleados hicieran concientes sus
responsabilidades, las analizaran y en muchos casos tuvieran iniciativas de
mejora. También ayudo a muchos a visualizar su aporte dentro de cada
proceso y dentro de la organización.
En cuanto a las exclusiones de la norma, inicialmente se pensó que por la
naturaleza de la organización eran muchos los numerales del capitulo 7 que
no aplicaban, pero al tener una comprensión mas amplia de la norma son
muy pocos los numerales que se pueden excluir. Por ejemplo el numeral
7.5.4 Propiedad del cliente, inicialmente se pensó que no aplicaba, pero la
organización posee información personal de las niñas que se debe
administrar y tratar en forma confidencial. Lo que demuestra que se debe
mirar la norma con una visión amplia para que pueda ser genérica y
adaptable a diferentes situaciones.
Un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001, junto con empleados
comprometidos con la calidad, si logra mejorar el desempeño interno de
una organización y del servicio que presta. La Norma propone un sistema
dinámico, que busca mejorar y mantener siempre los niveles máximos de
calidad, por medio de métodos sistematizados, como lo son las auditorias
internas, revisiones por la dirección o las acciones correctivas y preventivas.
II.04(1)52
66
BIBLIOGRAFIA
ICONTEC. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000
ICONTEC. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001:2000
ISO. ISO 9000 Para pequeñas empresas. ¿Que Hacer? Consejos del
ISO/TC176. 1997
FOXWELL Colin. INCONTEC. ISO 9001:2000 Manual para la industria del
servicio. 2001
INCONTEC. Orientación acerca del apartado 1.2 Aplicación de la Norma
ISO 9001:2000. 2002
ISO. ISO Introduction and support package. Guidance on the concept and
use of the process approach for managements system. 2003
ISO. ORIENTACION ACERCA DE LOS REQUISITOS DE DOCUMENTACION DE LA
NORMA ISO 9001:2000. 2001
ISO. Orientación acerca de la terminología usada en las normas ISO
9001:2000 e ISO 9004:2000. 2001
GONZALEZ Nancy Constanza. Planeacion del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 versión 2000 para Tecniseg de Colombia. Universidad de los Andes.
2003
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PRADA Mónica Patricia. Actividades de apoyo en la implementación de la
Norma ISO 9001 en la empresa Traslados Internacionales de Carga LTDA.
Universidad de los Andes. 2003
RODRÍGUEZ Emilia. Breve panorámica sobre los Costes de Calidad.
Universidad de Oviedo. 2002
BARBA Enric. SEIS SIGMA Una iniciativa de Calidad. Gestión 2000. 2000
SISTEMA COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR. LINEAMIENTOS TECNICO
ADMINISTRATIVOS DE LOS SERVICIOS DE ATENCION EN MEDIO INSTITUCIONAL.
2003
www.icbf.gov.co
www.icontec.org.co
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ANEXOS
1. PRESENTACIÓN: SENSIBILIZACIÓN CON LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
Organización Pro-niña Indefensa
OPNI
QUE ES CALIDAD ?Filosofía: es una idea intuitiva, la calidad es asociada con la excelencia innata se reconoce de forma absoluta y universal y solo se aprende a reconocer mediante la experienciaBasada en el Cliente: El conjunto de funciones y características de un producto, proceso o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado usuarioBasada en la producción: El cumplimiento de las especificaciones y el hacer bien las cosas desde el principio Basada en el valor: es el contraste de lo que el consumidor obtiene y del sacrificio que debe realizar para obtenerlo, sacrificio tanto económico o de esfuerzo , un producto de calidad es aquel que satisface una necesidad a un precio o costo razonable
CALIDAD EN EL SECTOR DEL SERVICIO
El estudio de la calidad en este sector se basa en aspectos comoFiabilidadCapacidad de RespuestaProfesionalidadCortesíaCredibilidadSeguridad ComunicaciónComprensión del cliente
CALIDAD TOTAL
Calidad Total: Cuando la calidad es la referencia y el objetivo de todas las actividades de la empresaSatisfacer a los clientes tanto internos como externos Prevenir los problemas antes de que ocurran Incorporar la excelencia en el producto o servicio Un proceso de mejora sin fin Potenciar la imagen de la empresa Formación y motivación de todos los recursos humanos de la empresa
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IMPLICACIONES DE CARÁCTER LABORAL
El desarrollo de un espíritu de la calidad en la empresa contribuye a mejorar el clima dentro de la misma porque las personas:
Comprenden la importancia de su contribución y función en la organización
Identifican las restricciones en su desempeño
Hacen suyos los problemas y se sienten responsables de su solución
Buscan mejorar su competencia, su conocimiento y experiencia
Se mejora la comunicación entre las diferentes actividades
Se desarrollan la concentración y la información
Se fomenta el gusto por el trabajo bien hecho
SISTEMA DEGESTION DE CALIDADISO : Es la organización internacional para la
estandarización Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la gestión de la calidad . Sirve para implementar sistemas de calidad eficaces
Para desarrollar un sistema de gestión de calidad, la organización debe:
Identificar procesos necesariosDeterminar frecuencias e interaccionesAsegurar el control de estos procesos Medir , controlar y analizar los procesosImplementar las acciones necesarias para conseguir los resultados y la mejora continua
QUE ES UN PROCESO?
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan , las cuales trasforman elementos de entrada en resultados
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos
ESTRUCTURACIONPOR FUNCIONES
No aparece el clienteNo aparece el producto/servicioNo muestra el flujo de la actividad Aislamiento entre funcionesVacíos entre funciones
DIR. GENERAL
ADMON FINANZAS OPERACIONES MERCADEO
CALIDAD INFORMATICAFABRICA
ESTRUCTURACION POR PROCESOS
Centrada en la misión y objetivosPermite conocer mejor las interrelacionesEs una gestión orientada al clienteFacilita el control y mejora la eficiencia
Atención cliente
PlanificaciónPresupuesto
marketingControl de
gestión
personal
ventaRecepciónpedidos
ID
Serviciosinformáticos
finanzas contabilidad
fabricación expediciónFacturación
cobros
Dem
anda
del
cl
ien
te
Cli
ente
sa
tisf
echo
DOCUMENTACIONManual de calidad: Documento que proporciona información
acerca del sistema de gestión de calidad de la organizaciónPolítica de Calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como lo expresa la alta dirección . La política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para los objetivos de la calidad
Manuales de procedimiento: Documentos que proporciona información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos
Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos
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70
2. CUESTIONARIO DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA –OPNI SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Nombre del proceso: _______________________________________________________ Objetivo del proceso: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Entradas al proceso y de donde vienen: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________ Salidas del proceso y hacia donde van: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________ Autor (nombre y cargo): ____________________________________________________
RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO (generado o utilizado)
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3 REGISTRO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
ORGANIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 07 VERSION 00 REGISTRO : REVISION POR PARTE DE LA DIRECCION Fecha:
Lista de Chequeo Informes de auditorias internas y externas Retroalimentación del ICBF, y entidades que interactúan
con la institución (colegio, familia, centro zonal) Indicadores de gestión Estado de acciones preventivas y correctivas Resultados de las revisiones anteriores
Conclusiones
Acciones a Realizar Acciones a tomar Responsable Fecha
_____________________ _______________________ Firma de Gerente Firma de Representante
del Comité de Calidad
pni
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4. REGISTRO: REGISTRO DE DOCUMENTOS DEL PERSONAL
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 01 VERSION 00 REGISTRO : DOCUMENTOS DEL PERSONAL Fecha:
Cargo : Perfil: Nombre : Cedula:
Requisitos Si No Realizo Inducción Se le entrego Manual de funciones Conoció el Personal de la organización Tiene documentación completa
Documentación Si No Copia de títulos profesionales y/o técnicos Certificación de Experiencia Copia de Cedula Copia de pasado judicial Fotografías
Capacitación Si No Recibió capacitación Se hizo entrega de manuales
Observaciones
_____________________ _______________________ Firma de Gerente Firma de empleado
pni
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5. REGISTRO: REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PERIODO DE PRUEBA
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 02 VERSION 00 REGISTRO : EVALUACION DE PERIODO DE PRUEBA Fecha:
Cargo : Nombre : Cedula: Fecha de ingreso
Cumplimiento de funciones: Habilidades: Adaptación:
Observaciones:
Aprobó el periodo de prueba? si No
_____________________ _______________________ Firma de Gerente Firma de empleado
pni
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6. REGISTRO: EVALUACIÓN A PROVEEDORES
ORGANIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 04 VERSION 00 REGISTRO : EVALUACION A PROVEEDOR Fecha: Nombre del proveedor Producto o servicio
Característica Calificación SERVICIO Agilidad en la entrega Disponibilidad Confiabilidad en las entregas Cumplimiento en las entregas Comunicación con el cliente Calidad en la tensión CALIDAD Calidad del producto Alternativas y variedad de productos COMPETITIVIDAD Precio Garantía de productos Experiencia en el mercado Alternativas de pago (plazos, descuentos) Condiciones comerciales
CALIFICACION TOTAL
Observaciones: _________________________ Firma de Gerente
pni
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7. REGISTRO: DISEÑO Y DESARROLLO
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 13 VERSION 00 REGISTRO : ELEMENTOS DE ENTRADAY PLANEACION DE
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha:
Nombre del área: Sede: Responsable: Cargo:
Antecedentes:
Necesidades de las niñas
Actividad propuesta Requisitos
Fecha de entrega:
_____________________ _______________________ Firma de responsable Firma de Coordinador Técnico
pni
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76
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 14 VERSION 00 REGISTRO : VERIFICACION Y VALIDACION DE
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha:
Nombre del área: Sede: Responsable: Cargo:
Actividad Requisitos Aprobada
_____________________ _______________________ Firma de responsable Firma de Coordinador Técnico
pni
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8. REGISTRO: AUDITORIA INTERNA
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 05 VERSION 00 REGISTRO : AUDITORIA INTERNA Fecha:
Área auditada: Nombre de auditor : Cargo:
Conoce el proceso a auditar? si No
Objetivo:
Característica Calificación Cumplimiento de objetivos Cumplimiento de actividades planeadas (cronograma) Cumplimiento de requisitos externos Cumplimiento y estado de registros Cumplimiento de actividades del proceso Calificación total
Observaciones:
Compromisos:
_____________________ __________________ _______________________ Auditor Encargado de área Gerente
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9. REGISTRO: ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
ORAGNIZACION PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
DR.R 08 VERSION 00 REGISTRO : ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Fecha:
Acción a tomar:
Objetivo:
Causas:
Responsable(s):
Cargo(s):
Modificación de documentos
Nombre del documento Código
Observaciones:
Fecha de aplicación:
_____________________ _______________________ Firma de responsable Firma de gerente
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10. REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000
APARTADO REGISTRO REQUERIDO
5.6.1 Revisión por la dirección 6.2.2 e) Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos 7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier
acción necesaria 7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier
acción que sea necesaria 7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier
acción que sea necesaria 7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria 7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas 7.5.2 (d) Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación
de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores
7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso
7.6 a) La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición 8.2.2 Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento 8.2.4 Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del
producto 8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de la acción correctiva 8.5.3 Resultados de la acción preventiva
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11. EJEMPLO: DOCUMENTACION DE FUNCIONES
3. PSICOLOGO
3.1 FUNCIONES. • Entrevista de valoración de ingreso para determinar si las niñas cumplen
o no con el perfil requerido para la vinculación al programa. • Entrevistar a las niñas a su ingreso a la institución, con el fin de obtener
información correspondiente a la problemática de cada una que le permita establecer su diagnóstico y definir las acciones a seguir.
• Brindar atención personalizada a las menores de la institución y sus familias, en pro del logro del bienestar de las mismas por medio de un trabajo terapéutico en sesiones individuales y talleres de grupo.
• Dirigir acciones orientadas a evaluar, diagnosticar e intervenir las problemáticas que influyen en el proceso de cada menor en la institución y su entorno con miras a facilitar su reincersión a su medio familiar y social.
• Orientar a las menores de manera constante a fin de motivarlas a la permanencia y sentido de pertenencia en la institución, a nivel individual y grupal.
• Participar en las reuniones de Equipo técnico para evaluar cada caso y definir acciones a seguir.
• Elaborar informes iniciales y/o evolutivos requeridos por el I.C.B.F. con copia para la institución.
• Atender a las familias de las menores y motivarlas a vincularse al proceso familia – institución y a la vez intervenir con ellos para mejorar las relaciones intra familiares ejerciendo un seguimiento continuo y asesoria a nivel individual y grupal.
PRESIDENTE.
GERENTE
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
COORDINADOR TECNICO
CONTADOR
CONDUCTOR MENSAJERO
MEDICO
SECRETARIA COORDINACION
TRABAJADOR SOCIAL
PSICOLOGO
NUTRICIONISTA
PEDAGOGO
EDUCADOR
CONDUCTOR BUS
AUXILIAR SERVICIOS
GENERALES
COCINERA
AUXILIAR DE COCINA
AUXILIAR DE SALUD
LAVANDERA
JUNTA DIRECTIVA
ENFERMERA
CONDUCTOR MENSAJERO
REVISOR FISCAL
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• Diligenciar los formatos inherentes al área los cuales deben quedar en cada carpeta de las niñas con copia de los requeridos por el I.C.B.F.
• Registrar en el formato de SEGUIMIENTO DE CASO las intervenciones realizadas consignándolas oportunamente a fin de mantener la información de cada niña debidamente actualizada.
• Elaborar informe estadístico de consumo de sustancias psicoactivas VESPA requerido por Secretaria Distrital de Salud con copia para la institución.
• Informar permanentemente al equipo acerca de la situación de cada niña, a fin, de que se establezca unidad de criterio en la atención.
• Leer, conocer y aplicar los documentos y material suministrado para el optimo cumplimiento de las funciones.
• Acudir a las actividades de capacitación programadas. • Demás que se le asignen. 3.2 CARGO JEFE INMEDIATO. • Coordinador de Sede. 3.3 CARGO SUBALTERNOS. • Ninguno. 3.4 RESPONSABILIDADES. 3.4.1 POR SUPERVISIÓN. • Niñas a cargo, objeto del programa. 3.4.2 POR CALIDAD DEL TRABAJO. • Valoración y diagnostico para diseño, ejecución y evaluación del plan
de intervención de las niñas y familia, a nivel individual y grupal. 3.4.3 POR RELACIONES PERSONALES. • Niñas objeto del programa – diario. • Equipo de trabajo – diario. • Jefe inmediato – diario. • Centro Zonal ICBF – ocasional. • Dirección Administrativa. semanal. 3.4.4 POR BIENES DE LA INSTITUCION.
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• Activos fijos. • Material didáctico y pruebas Psicológicas. 3.5 PERFIL. 3.5.1 REQUISITOS INTELECTUALES. • Profesional en Psicología. • Experiencia mínima en cargos similares en atención a población objeto
del programa, dos ( 2 ) años. 3.5.2 REQUISITOS FISICOS. • Sexo femenino. • Edad mínima 26 años. 3.5.3 ACTITUDES. • Sensibilidad Social representada en una actitud positiva, solidaria y
afectiva con las niñas. • Equilibrio emocional y estabilidad familiar. • Ética específica de acuerdo a su profesión y oficio. • Capacidad para trabajar en equipo y espíritu de respeto hacia
compañeros de trabajo y niñas objeto del programa 3.5.4 APTITUDES. • Habilidad de expresión, comunicación y lenguaje corporal. 3.6 CONDICIONES DE TRABAJO • Desarrollo de las labores, la mayor parte del tiempo, en recinto cerrado. • Relaciones interpersonales con niñas, de edades que oscilan entre 7 a 18
años. • Niñas, objeto del programa, presentan patrones de comportamiento
difíciles. • Estratos 0,1 y 2. • Manejo de trabajo bajo presión y niveles de estrés.
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12. COMUNICADO DE LA DIRECCION Julio 15 de 2004 Señores Fundación Organización Pro Niña Indefensa OPNI Bogota Por medio de la presente permito comprometer a la dirección de esta organización en un proceso de mejoramiento de calidad con la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad. Afirmo que habrá completo compromiso y que existen los recursos necesarios para llevar a cabo este proyecto. Estoy de acuerdo también con la política y objetivos de calidad planteados en el Manual de Calidad, y espero llenar también con este proyecto las expectativas de la organización con respecto a la calidad incluida en ella satisfacción de los clientes. Cordialmente Luz Mery Galindo Gerente OPNI Adriana Benites Coordinadora Técnica Marta Sabaleta Coordinador Administrativo
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13. MANUAL DE CALIDAD
FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA
OPNI
MANUAL DE CALIDAD
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VERSION 00
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INDICE
1. INTRODUCCION..............................................................................................................2 2. FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA OPNI..................................3
2.1 LA INSTITUCION .........................................................................................................3 2.2 MISION ........................................................................................................................3 2.3 VISIÓN .........................................................................................................................3 2.4 PRINCIPIOS Y VALORES RECTORES .......................................................................4 2.5 OBJETIVOS Y PROGRAMA ......................................................................................4 2.6 ACTIVIDADES .............................................................................................................5
3. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .............................................................................6 3.1 POLITICA DE CALIDAD ............................................................................................6 3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD .........................................................................................6 3.3 INDICADORES DE DESEMPEÑO..............................................................................7 3.4 ALCANCE ...................................................................................................................7 3.5 COMITÉ DE CALIDAD...............................................................................................7 3.6 REVISION POR LA DIRECCION ...............................................................................8 3.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION ......................................................................8 3.8 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..........................................9 3.9 MAPA DE PROCESOS............................................................................................10 3.10 DOCUMENTACION ..............................................................................................10
3.10.1 INVENTARIO DE DOCUMENTOS..................................................................11 3.10.2 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS .......................................................13
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1. INTRODUCCION
El presente Manual de Calidad de la Fundación Organización Pro Niña Indefensa OPNI, tiene como objetivo presentar las guías a través de la cuales se rige el Sistema de Gestión de Calidad para la organización. Fue elaborado y documentado con el propósito de evidenciar el enfoque hacia el cliente, cumplimiento de especificaciones y la búsqueda del mejoramiento continuo de los procesos ejecutados por la organización, fundamentados en la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. En este Manual de Calidad se enuncia la Política y Objetivos de calidad de OPNI y por lo tanto los métodos, recursos y elementos empleados por la organización para asegurar la calidad.
Con este Manual de Calidad OPNI muestra su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables y así afianzar la credibilidad de los proveedores y clientes con los que ha mantenido relaciones durante los años de funcionamiento. La junta directiva junto con la dirección, se compromete a cumplir y exigir la aplicación de las disposiciones establecidas en este Manual de Calidad desde Junio 15 de 2004 fecha de su implementación.
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2. FUNDACION ORGANIZACIÓN PRO NIÑA INDEFENSA OPNI
2.1 LA INSTITUCION La Asociación Organización Pro-Niña Indefensa - OPNI es una asociación de utilidad común sin animo de lucro vinculada al Sistema Nacional de Bienestar Familiar que se rige por la legislación pertinente y las normas que al respecto expide el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. Desde hace más de 29 años OPNI estructura y adelanta programas para la protección de niñas indefensas, rescatándolas del marginamiento social y económico y elevando su estatus social mediante la adecuada capacitación y apoyo. OPNI tiene tres sedes para el desarrollo de su función social y cuenta con un grupo humano altamente calificado integrado por aproximadamente 30 funcionarios el cual recibe apoyo y respaldo estratégico de su Junta Directiva y Voluntariado conformados por prestigiosas damas y líderes de distintos sectores.
2.2 MISION Como institución de protección y educación de niñas con antecedentes callejeros, en situaciones de alto riesgo, con edades comprendidas entre los 7 y 18 años, la misión de OPNI es instituir y restituir sus derechos, ofreciéndoles un espacio y un proyecto institucional orientado a facilitar su desarrollo físico, intelectual, emocional, social y cultural, con miras al fortalecimiento del vinculo familiar y la pertenencia social y a su desarrollo personal como mujeres y ciudadanas, dando sentido al lema de la institución: “EDUCAR UNA NIÑA ES EDUCAR UNA FAMILIA”.
2.3 VISIÓN Ser la organización social líder en Colombia en la formación de valores, conocimientos, actitudes y aptitudes transmitidas a las menores objeto del
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programa y mejorar sustancialmente el estatus social, cultural y económico de las niñas y de sus familias presentes y futuras.
2.4 PRINCIPIOS Y VALORES RECTORES La Organización Pro Niña Indefensa OPNI asume a la niña como ser en constante construcción, capaz de participar activamente en la elaboración de su proyecto de vida y, por consiguiente, con unas necesidades propias en cada momento de su desarrollo. OPNI reconoce a la niña como un ser social portador de una historia personal, con potencialidades y aptitudes que requieren ser orientadas y estimuladas, por lo cual, en la atención a su problemática fundamenta su acción en los valores de amor a la niñez, la solidaridad y el compromiso con la sociedad, en el respeto, la equidad, la justicia, la participación, la lealtad y la fe. OPNI rescata, canaliza y promueve en las niñas que atiende, la identidad de género, la igualdad, la ternura, la superación, la autodeterminación, la protección propia, el respeto, la solidaridad, la paz, la libertad, la fraternidad, la no-violencia, la honestidad, la participación, la alegría y el amor hacia la naturaleza.
OPNI, consecuente con la necesidad de reconocer la importancia de la autonomía y la libertad de opción, en el proceso de formación de las personas, asume un proyecto de puertas abiertas, voluntario y concertado con las niñas que optan por su proyecto de vida con el apoyo de la Organización.
2.5 OBJETIVOS Y PROGRAMA El objetivo general de OPNI es brindar atención integral y reeducar a las niñas con antecedentes callejeros, que e encuentren en abandono total o parcial o en riesgo físico y/o moral y que se les han vulnerado sus derechos, logrando la restauración de los mismos y desarrollando con ellas procesos de reconocimiento de sus capacidades; involucrando en lo posible a la familia de origen, extensa, o adoptiva, en un proceso de cambio encaminado a fortalecer su desarrollo, con el fin lograr un reintegro a su medio familiar a corto o mediano plazo y brindarles apoyo en la construcción de sus proyectos de vida y vinculación a la sociedad. La atención integral comprende educación, formación humana, salud, recreación, vestuario, vivienda, capacitación e inserción laboral a niñas carentes de familia o cuyo núcleo familiar presente patologías críticas que le impidan responder adecuadamente por la crianza de sus hijas.
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El programa propicia las condiciones y medios necesarios para el armónico y pleno desarrollo físico, intelectual, moral y social de las niñas vinculadas; garantizando su formación como sujetos de derechos y deberes correlativos, como personas y miembros de la sociedad, para facilitar su proceso de reinserción social como sujetos activos y transformador del medio familiar y comunitario.
2.6 ACTIVIDADES Para el logro de su misión y de los objetivos, se llevan a cabo las siguientes labores: • Protección para instituir y restituir los derechos vulnerados a las niñas en su
participación en la vida familiar y comunitaria. • Asegurar sus necesidades básicas. • Formación humana y educación formal y no formal que posibilite el adecuado
e integral desarrollo de las niñas en las áreas física, cognitiva, emocional, social y cultural.
• Trabajo con las familias para que cumplan sus funciones esenciales y se fortalezcan las potencialidades de este grupo primario.
• Promoción en la niña de su reconocimiento como persona sujeto activo de derechos, consciente de su identidad de género y de su papel como agente de cambio.
• Desarrollo de personas autónomas con imagen y concepto propio positivos • Investigación y desarrollo del potencial de las niñas en condiciones de
igualdad y equidad. • Desarrollo en las niñas de los conocimientos y habilidades para identificar y
controlar adecuadamente situaciones y factores de riesgo personal y social. • Proveer espacios y condiciones que posibiliten a las niñas desarrollar
habilidades de comunicación y participación para la toma de decisiones en los asuntos que les competen.
• Fomento del proyecto de vida, integrando la perspectiva del desarrollo humano evolutivo con una dimensión formativa y de contexto social.
• Promoción de elementos valiosos para la toma de conciencia sobre la necesidad apremiante de trabajar para tener una vida digna, capacitación laboral y apoyo en la inserción laboral.
• Desarrollo de actitudes y conocimientos básicos para la prevención y el cuidado de su propia salud.
• Gestionar con las entidades pertinentes de los servicios básicos para la atención y control integral de la salud.
• Intervención terapéutica tanto individual como de grupo.
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3. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
3.1 POLITICA DE CALIDAD La Fundación Organización Pro Niña Indefensa OPNI se compromete a brindar un servicio eficaz, cumpliendo con los requerimientos del ICBF, dando atención integral a las necesidades de las niñas, asegurando la disponibilidad de recursos necesarios y personal competente en la prestación del servicio, y controlando los procesos del mismo. Garantizando protección, educación, desarrollo físico y emocional de las niñas; involucrando en este proceso a sus familias. Buscando mejorar continuamente y alcanzar la calidad que el cliente y las niñas necesitan.
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
Comprometer a la organización con el Sistema de gestión de Calidad Cumplir con todos los requisitos que exige el ICBF para una
organización vinculada Poseer todos los recursos relacionados con infraestructura y dotación
requeridos por el ICBF Lograr un proceso de selección de personal eficaz Aumentar el numero de capacitaciones al personal Realizar auditorias internas y Revisiones por la Dirección Brindar vivienda y cuidado adecuado a las niñas Brindar educación a las niñas Brindar servicio de salud y nutrición a las niñas Brindar tratamiento psicológico a las niñas Involucrar a las familias en el tratamiento Mejorar continuamente el servicio ofrecido por la institución
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3.3 INDICADORES DE DESEMPEÑO
Numero de empleados involucrados en el sistema de gestión de calidad/numero de empleados
Calificación de la evaluación de calidad dada por ICBF Resultados de auditorias internas Numero de personas que aprueban el periodo de prueba/Numero
de personas contratadas Numero de capacitaciones hechas al personal profesional/Numero
de capacitaciones aprobadas Numero de auditorias realizadas/numero de auditorias planeadas Numero de revisiones planeadas/revisiones realizadas Numero de niñas evadidas Numero de niñas en la sede de permanencia/numero de niñas que
van al colegio Numero de niñas tratadas / numero de niñas enfermas Numero de niñas con mejoras en sus problemas alimenticios/ numero
de niñas con problemas alimenticios Numero de familias que son asistidas / numero de niñas con familias Numero de acciones preventivas y correctivas implementadas/de
acciones preventivas y correctivas establecidas
3.4 ALCANCE En el Sistema de Gestión de Calidad se excluyeron por la naturaleza de la organización y del servicio que presta, los siguientes numerales de la NORMA ISO 9001: 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición
3.5 COMITÉ DE CALIDAD
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El Comité de Calidad es el órgano que promueve y mejora continuamente la calidad, supervisando que todo lo establecido en el Sistema de Gestión de Calidad se lleve cabo de la forma correcta. El comité de calida esta compuesto por:
Gerente Coordinador Técnico Coordinador Administrativo
Entre sus principales funciones se encuentran:
Asegurar que se entienden y se cumplen los requisitos del cliente
Asegurar que se cumplen los estándares para los procesos
establecidos, tanto los administrativos como los de atención integral a
las niñas
Asegurar que se lleven a cabo actividades propuestas por la Norma
NTC ISO 9001, como revisión por la dirección, acciones preventivas y
correctivas, diseño y desarrollo de actividades, auditorias internas,
control de documentos y registros.
Supervisión de documentación
Asegurar que la organización disponga de los recursos necesarios
para cumplir con las especificaciones
3.6 REVISION POR LA DIRECCION La dirección realizar cada seis meses la revisión al Sistema de Gestión de Calidad, en la cual se asegurara de su conveniencia, adecuación y eficacias continuas.
3.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION El representante de la Dirección en el Sistema de Gestión de Calidad es el Coordinador Técnico quien con independencia de otras actividades, tendrá la responsabilidad y autoridad que incluya:
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Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad
Informar a la dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización
3.8 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Los procesos en OPNI están clasificados de la siguiente forma:
Procesos de Gestión: son los procesos relacionados con la planeacion
estratégica, establecimiento de políticas, definición de objetivos,
prever comunicación, asegurar disponibilidad de los recursos y
revisiones por parte de la dirección.
Procesos para la Administración de Recursos: son los procesos
relacionados con el abastecimiento de recursos, que son necesitados
por los procesos para lograr los objetivos de una organización.
Procesos para la Realización de los Objetivos de la Organización: Son
los procesos que tienen la intención de cumplir los objetivos de la
organización.
Proceso de Medida, Análisis y Mejoramiento: Son los procesos que se
necesitan para medir y unir datos para el análisis de desempeño,
efectividad y eficiencia.
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3.9 MAPA DE PROCESOS
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3.10 DOCUMENTACION La documentación del Sistema de gestión de calidad esta estructurada de la siguiente manera:
Manuales : Manual de Calidad Manual de Funciones
Procedimientos: Forma especifica para llevar acabo una actividad o proceso
Caracterización de procesos: Rasgos diferenciadores de los procesos
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Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
Todos los documentos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran en el Inventario de Documentos, con su respectivo código de identificación, nombre, fecha y versión.
3.10.1 INVENTARIO DE DOCUMENTOS
MANUALES VERSION CODIGO NOMBRE
NUMERO FECHA M.OPNI.00 Manual de Calidad 00 15-06-04 M.OPNI.00 Manual de Procedimientos 00 15-06-04 M.OPNI.02 Manual de Funciones 00 15-06-04
PROCEDIMIENTOS VERSION CODIGO NOMBRE
NUMERO FECHA P.OPNI.01 Procedimiento Proceso de Acogida 00 15-06-04 P.OPNI.02 Procedimiento Proceso de Egreso 00 15-06-04 P.OPNI.03 Procedimiento Proceso de diseño y desarrollo 00 15-06-04 P.PS.01 Procedimiento Proceso Psicológico 00 15-06-04 P.TS.01 Procedimiento Proceso de Trabajo Social 00 15-06-04 P.PG.01 Procedimiento Proceso Pedagógico 00 15-06-04 P.PM.01 Procedimiento Proceso Medico 00 15-06-04 P.NT 01 Procedimiento Proceso de Nutrición 00 15-06-04 P.AD.01 Procedimiento Proceso de selección y
evaluación de proveedores 00 15-06-04
P.AD.02 Procedimiento Proceso de compras 00 15-06-04 P.AD.03 Procedimiento Proceso de selección de
personal 00 15-06-04
P.AD.04 Procedimiento Proceso de control de documentos
00 15-06-04
P.AD.05 Procedimiento Proceso de control de los registros
00 15-06-04
P.AD.07 Procedimiento Proceso de acciones correctivas y preventivas
00 15-06-04
P.AD.08 Procedimiento Proceso de auditoria interna 00 15-06-04
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REGISTROS VERSION CODIGO NOMBRE
NUMERO FECHA OPNI.R 01 Registro de talleres grupales 00 15-06-04 OPNI.R 02 Registro de pertenecías de la niña 00 15-06-04 OPNI.R 03 Registro de dotación de uniformes 00 15-06-04 OPNI.R 04 Registro de Egreso 00 15-06-04 OPNI.R 05 Registro de Evaluación de Egreso 00 15-06-04 OPNI.R 05 Registro de Seguimiento post-egreso 00 15-06-04 PS.R 01 Registro Entrevista de Ingreso 00 15-06-04 PS.R 02 Registro Valoración Sicológica 00 15-06-04 PS.R 03 Registro de intervenciones sicológicas
individuales 00 15-06-04
PD.R 01 Registro Valoración pedagógica 00 15-06-04 PD.R 02 Registro Intervención pedagógica individual 00 15-06-04 PD.R 03 Registro Escolar 00 15-06-04 TS.R 01 Registro Entrevista trabajo social 00 15-06-04 TS.R 02 Registro de Visita domiciliaria 00 15-06-04
TS.R 03 Registro de Intervención Familiar 00 15-06-04 SM.R 01 Registro Valoración Medica 00 15-06-04 SM.R 02 Registro de citas medicas con especialistas 00 15-06-04 SM.R 03 Registro de suministro de medicamentos 00 15-06-04 SM.R 04 Registro de control medico 00 15-06-04 SM.R 05 Registro de jornadas de salud 00 15-06-04 NT.R 01 Registro de valoración nutricional 00 15-06-04 NT.R 02 Registro de seguimiento nutricional 00 15-06-04 DR.R 01 Registro de documentos del personal 00 15-06-04 DR.R 02 Registro de evaluación de período de prueba 00 15-06-04 DR.R 03 Registro de talleres y capacitación para el
personal 00 15-06-04
DR.R 04 Registro de Evaluación a proveedor 00 15-06-04 DR.R 05 Registro de Auditorias Internas 00 15-06-04 DR.R 06 Registro de informe de auditoria 00 15-06-04 DR.R 07 Registro de Revisión por la Dirección 00 15-06-04 DR.R 08 Registro de Acciones Preventivas y Correctivas 00 15-06-04 DR.R 09 Registro de Pedidos 00 15-06-04 DR.R 10 Registro de Compras 00 15-06-04 DR.R 11 Registro de Inventarios 00 15-06-04 DR.R 12 Registro de archivos muertos 00 15-06-04 DR.R 13 Registro de Verificación y validación de Diseño
y Desarrollo 00 15-06-04
DR.R 14 Registro de Elementos de entrada y planeacion de Diseño y Desarrollo
00 15-06-04
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______________________________________________________________________________________________ M.OPNI.00 – 00 JUNIO DE 2004
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XX.Y.00 XX Nombre del área que utiliza o genera el documento PS Psicología PD Pedagogía TS Trabajo Social SM Servicio Medico NT Nutrición AD Área Administrativa OPNI Toda o varias áreas de la organización Y Tipo de documento M Manuales P Procedimientos R Registros 00 Consecutivo
3.10.2 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Procedimiento Proceso de Acogida Procedimiento Proceso de Egreso Procedimiento Proceso de diseño y desarrollo Procedimiento Proceso Psicológico Procedimiento Proceso de Trabajo Social Procedimiento Proceso Pedagógico Procedimiento Proceso Medico Procedimiento Proceso de Nutrición Procedimiento Proceso de Selección y Evaluación de Proveedores Procedimiento Proceso de Compras Procedimiento Proceso de Selección de Personal Procedimiento Proceso de Control de Documentos Procedimiento Proceso de Control de los Registros Procedimiento Proceso de Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento Proceso de Auditoria Interna
pni
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pni
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18
Iniciarcapacitación
laboral
Comunicar a susfamiliares la
decisión
Preparar la niñapara su traslado
Asegurar que secuenten con los
servicios deapoyo
Realizar valoracionesmedica y nutricional
Medico ynutricionista
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
1 2 3
Asegurar que la familia esteafiliada al SISBEN y que setenga el cupo de la niña y secontinúen con lascapacitaciones si las hay
Realizar reunióncon profesionales
de la otrainstitución
Realizar valoraciones paraestablecer el estado de saluddel que sale la niña de lainstitución
Evaluar los objetivosdel PLATIN
Sepuede
establecervinculo?
Revisarcondicionesde trabajo
Asegurarse que la vinculaciónlaboral se de en el marco degarantías y condiciones queno vulneren sus derechos
Conseguirautorización del
ministerio
5
Sicóloga y TrabajadoraSocial de Sede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Equipo técnico deSede de
Permanencia
Equipo técnico deSede de
Permanencia OPNI.R 06
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19
FIN
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
4
Entregardocumentación
pertinente
5
Entregar registro civil,certificados de estudios, tarjetade identidad o cedula deciudadanía, carné de salud yde vacunación
Entregar dotación,pertenencias de la niña ymedicamentos si es el caso
Entregar dotación ala niña
Obtener boleta deegreso
Realizar traslado dela niña
Realizar seguimiento
Realizar visitas domiciliarias,entrevista o encuentro segúnsea el caso de la niña cada 3meses durante el primer añodespués del egreso
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
Trabajadora SocialSede de
Permanencia
OPNI.R 04
OPNI.R 04
OPNI.R 04
OPNI.R 04
OPNI.R 05
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NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO
OBJETIVO:Diseñar y desarrollar talleres y actividades que se realizaran con las niñasde acuerdo a sus necesidades y circunstancias
RESPONSABLE:Coordinador técnico
FECHA:15-06-04
REVISADO POR:Gerente
CÓDIGO:P.OPNI.03
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
INICIO
Analizarcircunstancias
actualesEquipo técnico
Equipo técnico
Equipo técnico
IdentificarnecesidadesEquipo técnico
Evaluar las circunstancias queestán viviendo a las niñas anivel grupal
Identificar las necesidades delas niñas respecto a lascircunstancias
Se establecen los objetivos yrequisitos para las nuevasactividades a diseñar,basados en las necesidadesidentificadas y las exigenciasdel ICBF
Se analizan resultados deactividades realizadas encircunstancias similares
Se definen las actividades ytalleres que se realizaran y elárea o persona responsable
Cada área diseña su actividado talleres
Establecerrequisitos
Analizar resultadosde actividades
realizadas
Definir actividadesque se realizan y
responsableEquipo técnico
Profesionales de lasdiferentes áreas Diseñar actividad
1
2
DR.R 13
pni
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1
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
FIN
Coordinador técnico
Presentar alcoordinador
técnico el diseño El coordinador técnico revisael diseño , teniendo en cuentaque tenga un marco teórico,un soporte, que aplica y quecumple el objetivo y recursos anecesitar
Conseguir y asegurar losrecursos necesarios para llevaracabo las actividadesdiseñadas
Cumple conlos requisitos?
Incluir encronograma
SI
Revisar quecumple losrequisitos
Profesionales de lasdiferentes areas
Coordinador técnico
2
NO
Se necesitanrecursos
especiales?
Gestionarrecursos
SI
NO
Coordinador técnico
DR.R 14
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RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
Realizarequipotécnico
La niñapresenta
alguna crisis?
Hacertratamiento a
crisis
Realizar informe detraslado de la niña a laSede de Permanencia
Laniña puede ser
trasladada?
SI
NO
SI
NO
Equipo deTrabajo Sede deRecepción
Sicóloga Sedede Recepción
Equipo deTrabajo Sedede Recepción
Equipo deTrabajo Sedede Recepción
SicólogaSede deRecepción
1 2 3
Realizar equipo técnico
Realizar tratamiento a crisis
Emitir un concepto yacciones a tomar con laniña
Realizar informe paratraslado de la niña a laSede de Permanencia
Analizar informes ycarpetas para iniciartratamiento de la niña
Realizar diagnostico
4
Analizar carpeta e informede niñas trasladadas
Realizardiagnostico
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RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
La niña presentaalguna crisis?
Hacer tratamientoa crisis
FIN
SI
NO
Equipo deTrabajo Sede deRecepción
Sicóloga Sedede Recepción
Equipo deTrabajo Sedede Recepción
Equipo deTrabajo Sedede Recepción
Equipo deTrabajo SededeRecepción
4
Realizar talleresprogramados en formagrupal y trabajo trabajoindividual e intervenciónfamiliar según informe deSede de Recepción
Realizar equipo técnico
Emitir un concepto yacciones a tomar con laniña
Realizar informe paratraslado de la niña a laSede de Permanencia
Realizarcontacto inicial
Realizar trabajoindividual
Realizar talleres grupalesdos veces por semana
Realizarseguimiento
Realizar registroRealizar registro
Se debehablar con el
colegio?
Realizar equipotécnico
Realizar intervenciónfamiliar
Realizar registro
Laniña puede
ser egresada?
Procesode egreso
Asesorarprofesores
A
A
PS.R 03OPNI.R 01
TS.R 03
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PLATIN Informe de aprobación de egreso de niñaOrientación familiar
Orientación individual
Proceso de Acogida
Procedimiento de diseño ydesarrollo
Procedimiento de selección yevaluación de personal
Valoración MedicaProceso Pedagógico
Proceso de Trabajo SocialProcedimiento de Control de
documentos
PROCESOS PRECEDENTES PROCESOS O ACTIVIDADES DEAPOYO
Proceso de egreso
PROCESOS SIGUIENTES
Lineamientos técnico-administrativos de losservicios de atención en Medio Institucional
REQUISITOS EXTERNOS
Numero de niñas evadidas
INDICADORES DE DESEMPEÑO
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSNOMBRE DEL PROCESO: PROCESO PSICOLÓGICO
Personal calificadoInstalaciones
Implementos de trabajo
RECURSOS REQUERIDOS
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
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RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
Realizar talleresgrupales
Realizar informe detraslado de la niña a
la Sede dePermanencia
Laniña puede ser
trasladada?
SI
NO
Realizarregistro
Realizarequipotécnico
Trabajadora Social Sedede Recepciòn
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
21
Realizar talleres grupales detrabajo social
Realizar registro
Realizar equipo técnico
Realizar informe paratraslado de la niña a laSede de Permanencia
Revisar informacióny PLATIN de la niña
Trabajadora Social Sedede Permanencia
3
OPNI.R 01
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RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
Realizar refuerzoacadémico
Realizar informe detraslado de la niña
Laniña puede ser
trasladada?
SI
NO
Realizarregistro
Realizarequipotécnico
Pedagoga Sede deRecepción
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
Equipo de TrabajoSede de Recepciòn
21
Realizar talleres grupales deautoestima,conocimiento eidentificación personal ygrupal, liderazgo y tomade decisiones.Realizar talleres de refuerzoacadémico
Realizar registro
Realizar equipo técnico
Realizar informe paratraslado de la niña a laSede de Permanencia
Revisar carpeta de la niña ,valoraciones, tratamientoindividual y seguimiento
Realizar diagnostico, paraestablecer trabajo con laniña
Gestionar cupo en elcolegio , según el gradoque haya cursado la niña
Revisar informacióny PLATIN de la niña
Pedagoga de Sede dePermanencia
OPNI.R 01Realizar talleres
pedagojicos
Realizarregistro
Realizardiagnostico
Gestionar cupo enel colegio
3
Pedagoga Sede deRecepción
Pedagoga de Sede dePermanencia
Pedagoga de Sede dePermanencia
PD.R 03
TS.R 01
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSNOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE SERVICIO MEDICO
PLATIN (Plan de atención integral)Informe de entrevista inicial hecha por Trabajo
socialInforme de valoración y tratamiento médico
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Proceso de Acogida
Proceso Selección de PersonalProceso Psicológico
Proceso de Trabajo SocialProceso de Nutrición
Proceso de Control deDocumentos
Proceso de comprasAlimentación
PROCESOS PRECEDENTES PROCESOS O ACTIVIDADES DEAPOYO
Proceso de egreso
PROCESOS SIGUIENTES
Personal calificadoInstalaciones: Cuarto de aislamiento
Implementos de trabajoMedicamentos
RECURSOS REQUERIDOS
Lineamientos técnico-administrativos de losservicios de atención en Medio Institucional
Requisitos de la Secretaria de salud respectoal SISBEN
REQUISITOS EXTERNOS
Numero de jornadas por semestreNumero de niñas llevadas a consultas
externas/el numero de niñas que necesitanatención externa
INDICADORES DE DESEMPEÑO
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NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE NUTRICIÓN
OBJETIVO:Garantizar un estado nutricional optimo de la niña por medio de laprevención, detección precoz y tratamiento oportuno de sus problemas
RESPONSABLE:Nutricionista
FECHA:15-06-04
REVISADO POR:Coordinador técnico
CÓDIGO :
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
INICIO
Realizar valoraciónnutricional
Realizarregistro
La niña necesita
una dietaespecial ?
Informar alpersonal de
cocina
Publicar nombre deniña en cartelera
Nutricionista
Nutricionista
Nutricionista
Nutricionista
Realizar entrevista deentrada teniendo en
cuenta antecedentessociales y alimentarios y
tomar datosantropomórficos
Realizar registro
Informar al personal dela niña de la dieta
especial que sigue laniña
Incluir el nombre de laniña en la cartelera de
las niñas que tienendieta especial para que
las educadoras latengan en cuenta21
SINO
3
NT.R 01
pni
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RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
Realizarseguimientonutricional
Realizar registro
Laniña necesita
una dietaespecial
Realizartalleres
Realizar registro
Nutricionista
Nutricionista
Nutricionista
Nutricionista
FIN
Realizar controles cada 2meses a todas las niñas, en
estas se hace sesión educativadependiendo de cada caso
Realizar registro
Realizar talleres nutricionalespara todas las niñas de la
institución
Realizar registro de talleres
1 2
3
NT.R 02
OPNI.R 01
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1
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
FIN
ActualizarinventariosCasera, auxiliar de
salud y nutricionista
Tesorero
Revisar articulos
Cumple los requisitosde compra ?
SI
Devolverartículos
NO
DR.R 11
DR.R 10Registrarcompras
Facturar
Registrar compras
Revisar que los artículoscumplan con los requisitosde compra especificados,o de lo contrariodevolverlos
Actualizar inventario
Elaborat minuta
Facturación
2
Los artículos sonalimentos?
Elaborar minuta
NO SI
Nutricionista
Casera, auxiliar desalud y nutricionista
Casera, auxiliar desalud y nutricionista
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NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
OBJETIVO:Escoger personal competente con base educación, formación habilidadesy experiencia apropiada
RESPONSABLE:Gerente
FECHA:15-06-04
REVISADO POR:Gerente
CÓDIGO:P.AD.03
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
INICIO
Requisición delpersonal
Recibir hojas de vida
El candidatocumple losrequisitos ?
Realizar entrevista
Es competente
parael cargo?
SI NO
SI
NO
Comunicar la oferta enel medio
Realizar contrato
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Coordinadora de Sede
Reunir copias dedocumentos
Gerente
Gerente
Gerente
1 2
Requisición del personal
Buscar personas del medio
Recibir hojas de vida
Evaluar los candidatos deacuerdo a los requisitos delcargo
Realizar entrevista
Contratar al candidato
Reunir las copia de los títulos de losprofesionales y técnicos, de lascertificaciones de experiencialaboral y de la tarjeta profesional
pni
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pni
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FIN
Actualizarlistado de
documentos
Identificarusuarios deldocumento
Utilizar copias sinusar de la
versión anteriorcomo papel
reciclado
Cambiar elnúmero de
versión
Utilizar copias sinusar como
papel reciclado
Sacar copias
Enviar copias asedes
Comunicardecisiones ausuarios deldocumento
Comité deCalidad
Comité deCalidad
Coordinadora deSede
Secretaria
Coordinadora deSede
Coordinadora deSede
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTO
1 2 3 4
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pni
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSNOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE CONTROL DE LOS REGISTROS
Registros diligenciados Carpeta de niñaRegistros archivados
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Todos los procesos querealicen registros
Proceso de control dedocumentos
PROCESOS PRECEDENTES PROCESOS O ACTIVIDADES DEAPOYO PROCESOS SIGUIENTES
Personal calificadoImplementos de trabajo
Archivadores
RECURSOS REQUERIDOS
NORMA NTC ISO 9001 numeral 4.2.4Lineamientos técnico-administrativos de losservicios de atención en Medio Institucional
REQUISITOS EXTERNOS
Numero de carpetas con documentaciónincompleta /Numero de carpetas revisadas
Tiempo de identificación de un documento
INDICADORES DE DESEMPEÑO
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pni
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INICIO
Prepararcronogramade auditorias
Elegir auditor
Entrenarauditor
Auditar
RESPONSABLE ACTIVIDAD
Gerente
Gerente
Auditor
Auditor
1
OBSERVACIONES DOCUMENTOS
NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE AUDITORIA
OBJETIVO:Asegurarse de que el sistema de gestión de calidad y los procesos estánfuncionando apropiadamente
RESPONSABLE:Gerente
FECHA:15-06-04
REVISADO POR:Comité de Calidad
CÓDIGO:P.AD.08-00
Definir los objetivos yalcance de la auditoria
Entrenar auditorRevision de documentospertinentes del sistema degestion
pni
Cronogramade auditorias
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1
Generarhallazgos de
auditoria
Llenar registrosde auditoria
Exponer resultados aldirector administrativo,encargado del área y
demás interesados
Se necesitatomar acciones
preventivas ocorrectivas ?
Procedimientode accionescorrectivas ypreventivas
FIN
Directoradministrativo
Auditor
Auditor
Auditor
RESPONSABLE ACTIVIDAD OBSERVACIONES DOCUMENTOS
DR.R 05
DR.R 06Llenar registro de iauditoriasy registro de informe deauditoria
Exponer resultados alDirector Administrativo y alResponsable del reaIniciaracciones correctivas opreventivas
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