UNIVERSITATEA BOGDAN VODA CLUJ NAPOCA FACULTATEA STIINTE ECONOMICE LUCRARE SCRISA LA MANAGEMENTUL ACTIVITATII DE PRODUCTIE Profesor: Conf.univ.dr.Sirbu Janetta Lect.univ.drd.Vlad Daniel STUDENT SECTIA
UNIVERSITATEA BOGDAN VODA CLUJ NAPOCAFACULTATEA STIINTE ECONOMICE
LUCRARE SCRISA LAMANAGEMENTUL ACTIVITATII DE
PRODUCTIE
Profesor: Conf.univ.dr.Sirbu Janetta Lect.univ.drd.Vlad Daniel
STUDENT SECTIA MANAGEMENT ANUL II FR
Cuprins
Cap.1 Prezentarea generala a unitatii
1.1 Modul de constituire.Patrimoniul unitatii.Profil de activitate
…………………………………………pag 3
1.2 Principalii furnizori, beneficiari si concurenti...pag 6
1.3 Abordarea sistemica sub forma de schema concreta a unitatii
(intrari , procese , iesiri , informatii ,perturbatii )
……………………………………pag 8
1.4 Prezentarea si comentarea organigramei…….pag 9
Cap.2 Prezentarea structurii de productie si conceptie…pag 15
2.1 Prezentarea elementelor componente…………pag 15
2.2 Prezentarea regimului de lucru si a personalului
afferent………………………………………………….pag 15
Cap.3 Organizarea activitatiilor de servire……………..pag 16
3.1 Activitatea de servire a clientilor………………pag 16
Cap.4 Studiu ergonomic al metodelor de munca……….pag 19
Cap.5 Organizarea pe baze ergonomice a locului de
munca ………………………………………………pag 24
Cap.6 Masurare si normare a timpului de
munca…………………………………………………...pag 27
Bibliografie
2
Cap.1 Prezentarea generala a unitatii
1.1 Modul de constituire.Patrimoniul unitatii.Profil de activitate
"Macromex este compania care ofera certitudinea succesului!"
Societatea Macromex , o societate cu raspundere limitata (S.R.L) , si-a inceput activitatea in
anul 1993, ca distribuitor angro , apoi devenind unul din principalii distribuitori de produse
congelate si refrigerate din tara , avand un numar de 550 de angajati si o cifra de afaceri de
449,929,894 RON (2008)
1995-1997 La sfarsitul acestei perioade, Macromex numara nu mai putin de patru filiale plasate
strategic in cele mai importante centre economice din tara
1998 Campofrio este primul client de talie internationala care a ales Macromex ca distribuitor pe
piata autohtona al produselor sale
1998 iulie Macromex preia CP Info, firma specializata de IT care va asigura structura si
performantele tehnologice viitoare
2000 Macromex devine distribuitor exclusiv al Lactalis
2001 ianuarie Campofrio preia divizia de vanzari preparate din carne a Macromex
2001 mai Macromex devine parteneral OMV Romania in vederea initierii operatiunilor
convenience
2002 Macromex devine distribuitor exclusiv pentru Romania al produselor din carne de pasare
ale Tyson , lider mondial in productia de carne de pasare
2003 Macromex devine actionar majoritar al uneia dintre cele mai importante fabrici de
mezeluri din tara - Cominca Oradea
2004 Macromex lanseaza Casa Gruia, primul brand de preparate din carne lansat de companie
pe piata de profil autohtona
2005 Macromex Convenience semneaza contractul cu MOL Romania
Macromex devine importator si distribuitor in Romania al produselor din carne Sadia
2005 decembrie Lekkerland, o companie germana de renume, preia Macromex Convenience
2006 Macromex inaugureaza primul centru logistic din Romania care beneficiaza de control
exclusiv computerizat, parte a complexului logistic Cefin Chijana.
2006, Iunie - Se introduce în premieră în România tehnologia Pick by Voice;
3
2006, Iunie - Macromex Foods Service începe operaţiunile în sectorul Horeca; este o entitate
juridică distinctă de Macromex, dar face parte din acelaşi grup;
2008, Martie - Macromex Food Service devine principalul furnizor pentru OMV şi Petrom
Gastro;
2008, Aprilie - Macromex şi Unilever decid să-şi unească forţele şi să lanseze împreună îngheţata
Algida în România;
2008, Iulie - Demarează distribuţia în retail în Cehia prin Macromex Cehia;
2008, Iulie - Debutează parteneriatul dintre Macromex şi La Lorraine Belgia în scopul construirii
unei fabrici de patiserie congelată la Câmpia Turzii;
2008, Octombrie - Macromex alege Metroplan Germania pentru realizarea unui centru de
distributie bitemperatură ultraperformant în NV ţării ;
2009, Martie- După un an de pregătire demarează proiectul Algida, cuprinzând toate canalele de
distribuţie;
2009, 11 Mai - După cinci luni de negocieri, Macromex şi Dr. Oetker demarează împreună
proiectul de distibuţie produse cu temperatură controlată din portofoliul Dr. Oetker;
Macromex inseamna profesionalism, o forta in distributie si logistica care ofera servicii
complete si eficiente clientilor sai. Beneficiind de experienta, resurse, informatie si infrastructura
flexibila, compania ofera partenerilor sai posibilitatea de a fi mereu cu un pas inaintea
evenimentelor care caracterizeaza piata.
Viziunea a fost si este aceea ca Macromex sa devina un lider din punctul de vedere al
infrastructurii logistice si sa fie distribuitorul unor branduri puternice internationale pe piata
romaneasca.Au muncit mult si au creat o infrastructura performanta, au incheiat contracte cu
furnizori importanti si au devenit, astfel, lider al pietei interne.
Conform strategiei noastre care promoveaza introducerea permanenta a inovatiilor pe piata
autohtona, partenerii Macromex beneficiaza de tehnologia 'pick by voice', o premiera in Romania
precum si de site-uri specializate care permit atat clientilor, cat si furnizorilor, vizualizarea in timp
real a stadiului derularii livrarilor pornind de la comenzi, stocuri si localizarea marfurilor pe timpul
transportului, emitere facturi, receptia marfii
Cele 7 filiale din tara care dispun de infrastructura proprie, impreuna cu sediul central din
Bucuresti, toate interconectate printr-un sistem de comunicare de ultima ora, parteneriatele de
succes construite si consolidate in timp cu mari retaileri, furnizori de talie mondiala, banci si
companii financiare puternice, experienta acumulata pana in prezent si echipa manageriala bine
pregatita, toate acestea fac din Macromex un castigator.
De-a lungul timpului au dobandit o pozitie incontestabila de lider in domeniul importului si
4
distributiei de produse alimentare refrigerate si congelate, domeniu care presupune servicii
speciale la standarde inalte precum si precizie privind controlul absolut si constant asupra
temperaturii de depozitare si transport.
Inca din 1998, au adoptat o strategie care vizeaza in primul rand o diversificare constanta a
serviciilor oferite partenerilor si, implicit, o dezvoltare a infrastructurii, vizand in primul rand
adoptarea tehnologiilor de ultima ora, cu scopul de a crea o platforma de distributie unica pe piata,
compania devenind, astfel, lider in introducerea inovatiei pe piata autohtona.
Valorile care definesc echipa Macromex, atât ca indivizi, cât şi ca reprezentanţi ai companiei
sunt definite prin:
- Respectul necondiţionat faţă de parteneri, dar şi faţă de clienţii acestora;
- Dinamismul şi creativitatea echipei Maromex, aceasta fiind formată din persoane devotate
proiectului în continuă dezvoltare;
- Comunicare şi spirit de echipă, două premise care definesc pe toţi aceia care devin reprezentanţi
ai Macromex ;
- Dar cea mai importantă valoare este loialitatea faţă de toţi partenerii Macromex; această valoare
a fost respectată cu stricteţe, deoarece aceasta este unul dintre elementele definitorii ale valorilor
care au impus compania ca lider al pieţei autohtone de profil.
1.2 . Principalii furnizori , beneficiari si concurenti
Toţi furnizorii noştri cu care am încheiat parteneriate pe termen mediu şi lung, au ales
Macromex pentru profesionalismul de care a dat dovadă de-a lungul timpului, una dintre
caracteristicile principale care a impus compania pe piaţa românească încă de la început, dar şi
datorită tehnologiilor de ultimă oră care stau la baza întregii infrastructuri şi a serviciilor oferite.
5
Tocmai de aceea, Macromex a fost, încă de la începuturile sale, cel mai de încredere partener
care oferă doar performanţe fără nici un compromis.
Produsele sunt importate de la companii din Europa (Olanda, Spania, Belgia, Franta), Statele
Unite ale Americii, Brazilia si Canada, Macromex fiind distribuitor unic in România al unor branduri
internationale precum: President, Societe, Philadelphia, Linco, Dujardin, FarmFrites, Royal
Greenland, Guseppe, Sadia.
Furnizorii sunt companii de marcă românesti sau internationale :
Încrederea vine în multe forme. Fie că este vorba de branduri distribuite exclusiv, cum sunt
Sadia, Farm Frites, Dujardin, President, Milram, Oldenburger, Akadia, Philadelphia, Royal
Greenland, Linco, Gussepe, Algida sau Dr.Oetker, fie că vorbim de brandurile proprii, Casa Gruia
şi Gastromania.
Deoarece strategia companiei presupune o dezvoltare rapidă a infrastructurii şi, implicit, a
serviciilor şi produselor oferite partenerilor noştri, dar şi o specializare a angajaţilor în funcţie de
cerinţele clienţilor, Macromex a fost ales ca partener de către numeroşi clienţi importanţi de pe
piaţa românească de profil. Un puternic argument care vine să susţină afirmaţia de mai sus este
însuşi portofoliul de clienţi ai Macromex care prezintă nu mai puţin de 8000 de clienţi pe patru
diferite canale de distribuţie ;
- IKA (International key account)- Macromex este principalul furnizor de produse congelate pentru
majoritatea IKA
- Retail tradiţional
- Food service
- Procesatori
Acest fapt, dar şi experienţa îndelungată în domeniu, recomandă compania ca unul dintre cei mai
de încredere parteneri. Macromex urmăreşte permanent să îmbunătăţească satisfacţia tuturor
părţilor implicate în derularea afacerilor .
6
Din principalii concurenti cu care se confrunta firma Macromex amintim Whiteland, Agroalim,
Serpico si Impex Bock.
1.3 Abordarea sistemica sub forma de schema concreta a unitatii
7
Intrari marfa
Receptionarea marfii
Verificarea facturilor pebaza receptiei
Introducerea facturilor in sistem
Verificarea stoculuidin oferta
Luarea comenzilor
Introducerea comenzilorIn sistem Listarea comenzilor
Pregatirea marfii pebaza comenzilor
Intocmirea facturilor
Livrarea la magazine
Aducerea retururilor
Incarcarea marfii pebaza facturilor
1.4.Prezentarea si comentarea organigramei
În ceea ce priveşte numărul de angajaţi ai societăţii, acesta a evoluat de la trei angajaţi în anul
1993 la 365 angajaţi în anul 2006 şi a ajuns în anul 2009 la 530 angajaţi. Structura organizatorică
8
a S.C. Macromex S.R.L. este o structură funcţională. Potrivit acestui model de organizare, fiecare
executant primeşte ordine de la mai mulţi conducători în faţa cărora răspunde în mod egal. Astfel
se înlocuieşte unitatea conducerii cu pluralitatea conducerii, la fiecare nivel ierarhic, sarcinile sunt
dirijate între specialişti, fiecare având în domeniul său autoritate funcţională asupra nivelelor
ierarhice inferioare.
Organigrama S.C. Macromex S.R.L.
Directorul financiar are în subordine toţi angajaţii următoarelor departamente suport:
- Departamentul Financiar
- Departamentul Contabil
- Departamentul Administrativ
- Departamentul IT
- Departamentul Juridic
DIRECTORGENERAL
DIRECTORFINANCIAR
DIRECTORRESURSE UMANE
DIRECTOR OPERAŢIUNI
MANAGERTREZORERIE
CONTABILŞEF
DIRECTORNATIONALVÂNZĂRI
DIRECTORLOGISTICĂ
DIRECTORDEZVOLTARE
LOGISTICĂ
CONTABIL SEF GRUP
MACROMEX
MANAGER EXECUTIV GRUP
MACROMEX
MANAGER IT
MANAGERMARKETING
9
Directorului de operaţiuni îi sunt subordonaţi angajaţii următoarelor departamente :
- Departamentul de Marketing
- Departamentul de Vânzări
- Departamentul de Logistică
- Departamentul de Dezvoltare Logistică
În cadrul firmei, fiecare angajat îşi cunoaşte locul ocupat în ansamblul societăţii şi îşi
îndeplineşte sarcinile ce-i revin conform Fişei postului, întocmită pentru fiecare poziţie în parte. O
astfel de organizare, prezintă avantajul creşterii specializării personalului şi o încărcare cât mai
eficientă a capacităţilor.
Departament de marketing:
Deoarece activitatea companiei noastre este deosebit de complexă, departamentul de
marketing este cel care îmbină analiza, planificarea strategică, identificarea punctelor care
necesită îmbunătăţire în activitate, dezvoltând soluţii rapide de adaptare la schimbările pieţei. De
asemenea, departamentul este responsabil şi cu gestionarea eficientă a comunicării interne şi
externe, reuşind să implementeze strategii adecvate lansării unor produse variate, dar şi programe
promoţionale adaptate pentru fiecare dintre activităţile întreprinse de către Macromex.
Departamentul de marketing urmăreşte acelaşi scop comun şi anume, menţinerea şi
consolidarea poziţiei de lider a Macromex pe piaţa românească.
Aici au loc urmatoarele activitati:
coordonarea activitatilor promotionale ale firmei, intocmirea de prospecte, pliante,
cataloage de prezentare si materiale pentru colaboratori.
Departamentul I.T.:
Este subordonat Directorului General al firmei si isi exercita atributiile atat in domeniul
ingineriei de system cat si ca administrator de retea, acoperind urmatoarele domenii distincte de
activitate:
* Intretinerea echipamentelor din dotare;
* Verificarea periodica a functionarii optime a sistemelor si programelor.
10
Departamentul contabilitate:
Se ocupa de inregistrarea elementelor patrimoniale ale societatii, se ocupa de
inventarierea lor, intocmeste bilantul, balanta pe conturi sintetice si analitice.
Departamentul financiar:
Urmareste ,modul in care sunt obtinute resursele financiare ale firmei si vegheaza la
folosirea rationala a acestora.
Departamentul logistica
Servicii de livrare 24/24 ore in majoritatea regiunilor
Alocare dinamica a camioanelor si optimizarea rutelor, utilizand harti digitale incorporate in
sistemul ERP
Procesarea comenzilor in timp real, selectarea si aplicarea de filtre asupra bazelor de date cu
monitorizarea platilor pe fiecare locatie; cateva servere importante din Bucuresti asigura toate
tranzactiile primare din cadrul companiei
Departament resurse umane
Rolul departamentului HR este de a asigura concordanţa între strategia de afaceri a
companiei şi strategia de resurse umane, prin abordarea unei politici şi practici echitabile şi
coerente de resurse umane, în scopul obţinerii angajamentului asumat faţă de misiunea şi valorile
Macromex şi îndeplinirea obiectivelor stabilite.
Competitivitatea unei companii rezidă în proprii angajaţi, fiecare dintre ei trebuind să
reprezinte cu succes imaginea de leadership pe care aceasta a dovedit-o de-a lungul timpului.
11
Astfel, Macromex a fost inaugurată în anul 1993 pornind la drum cu doar trei angajaţi,
pentru ca astăzi să însumeze nu mai puţin de 530 de angajaţi care formează una dintre cele mai
puternice echipe de profesionişti de pe piaţa de profil.
De asemenea, politica resurselor umane a Macromex se axează în primul rând pe
comunicare, spirit de echipă, sinergie, motivare, evaluare şi dezvoltare permanentă.
Pentru a-şi îndeplini misiunea şi obiectivele, echipa Macromex este formată din oameni
competenţi, care lucrează într-o companie aflată într-o continuă dezvoltare, dornici să-şi
îmbunătăţească permanent rezultatele şi să urmărească acelaşi obiectiv: consolidarea poziţiei de
lider pe piaţă a Macromex.
Departamentul Vanzari
12
Organigrama vanzari pentru retail traditional
Departament vanzari
13
Departamentul de Vanzari este responsabil de implementarea politicii comerciale a Macromex
la nivel national, cu scopul de a atinge obiectivele de strategie si de vanzari.
La acest nivel se planifica si se executa activitati menite sa duca la realizarea criteriilor de
performanta ale companiei (volumul si valoarea vanzarilor, marja, pretul mediu, distributia
numerica)
Tot aici se gestioneaza bugetele de vanzari, se planifica si se stabileste alocarea optima a
tuturor resurselor de care dispune compania. Oamenii de vanzari sunt cei care dezvolta strategia
de vanzari, elaboreaza planul de vanzari si urmaresc indeaproape procesul de implementare a
acestuia. Echipa de vanzari se preocupa, de asemenea, de implementarea politicii de creditare in
piata a Macromex .
O alta responsabilitate a Departamentului de Vanzari este urmarirea si incasarea soldurilor de
la clienti, precum si asigurarea unei bune comunicari cu acestia .
Analizeaza rezultatele actiunilor pe care le intreprinde in vederea prevenirii si corectarii
anumitor disfunctionalitati .
O alta responsabilitate este luarea comenzilor si introducerea acestora in sistem .
Cap 2. Prezentarea structurii de productie si conceptie
2.1 Prezentarea elementelor componente
14
Structura de productie si conceptie a firmei Macromex are in componenta sa la filiala Cluj :
- Depozite de refrigerate
- Depozite de congelate
- Departament vanzari
- Departament logistic
- Departament contabil
2.2 Prezentarea regimului de lucru si a personalului aferent
Programul de lucru este diferit la fiecare departament si anume la departamentul logistic
activitatea se desfasoara in doua schimburi de la 6:00-14:00 si de la 14:00-22:00 in depozite
desfasurandu-se o activitate mai ampla .In celelalte departamente programul de lucru este de la
08:30-17:30 cu o ora pauza de masa.
Personalul aferent fiecarui departament este :
Departamentul contabil – doua contabile
Departamentul logistic – director logistica
asistent logistica
asistent parc auto
trei operatori facturare
patru gestionari
zece manipulanti
doispezece soferi
Departamentul vanzari - director filiala
Supervizor
Agenti comerciali
Operator vanzari
Telesales
15
Cap.3 Organizarea activitatiilor de servire
3.1 Activitatea de servire a clientilor
Pentru servirea elementelor care definesc servirea clientilor, a fost considerată succesiunea
etapelor unei tranzactii între vânzator si cumpărător. Elementele servirii clientilor au fost împărtite
în trei categorii distincte:
a. elemente pretranzactionale
În această categorie, sunt incluse componentele care creează un climat favorabil servirii clientilor.
Elementele pretranzactionale sunt legate de politicile si programele firmei, care constituie cadrul
necesar servirii clientilor. Principalele elemente care facilitează dezvoltarea unor bune relatii între
furnizor si client sunt următoarele:
• declaratia scrisă, referitoare la politica de servire a clientilor;
• planurile de rezervă pentru situatiile de fortă majoră, care ar putea afecta servirea clientilor;
• structura organizatorică necesară pentru aplicarea politicii de servire a clientilor;
• flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea sa de a răspunde unor nevoi speciale sau
neasteptate ale clientilor;
• programele de pregătire a personalului firmei cliente, în vederea utilizării eficiente si eficace a
produselor firmei vânzatoare.
b. elemente tranzactionale.
Se referă la componentele servirii clientilor, care sunt determinate de îndeplinirea efectivă a
functiei logistice. Printre cele mai importante elemente tranzactionale se înscriu:
• disponibilitatea produselor (respective nivelul rupturilor de stoc);
• durata ciclului comenzii;
• furnizarea de informatii la stadiul onorării comenzilor;
• precizia executării comenzii;
• usurinta efectuarii comenzii de client;
16
• starea mărfurilor la receptie.
c. elemente post-tranzactionale.
După efectuarea cumpărării de client, produsul este sustinut adesea prin servicii care asigură
obtinerea de către client a beneficiilor asteptate. Componentele din această categorie prelungesc
procesul de vânzare după momentul în care clientul a intrat în posesia produsului. Sunt planificate
încă din stadiile pretranzactional si tranzactional. Elementele servirii clientilor, care sustin produsul
în utilizare, sunt următoarele:
• oferirea unei garantii pentru produs;
• instalarea produselor;
• efectuarea de reparatii si asigurări de piese de schimb;
• înlocuirea temporară a produselor în perioada reparatiilor;
• solutionarea reclamatiilor clientilor;
• posibilitatea de returnare a ambalajelor de către client;
• retragerea produselor defecte de pe piată.
Cele mai importante aspecte legate de servirea clientilor se referă la: durata de indeplinire
a comenzii, regularitatea si siguranta livrarii, disponibilitatea stocurilor, restrictii legate de mărimea
comenzii, usurinta comandării, timpul de livrare si flexibilitatea, procedurile de facturare si
corectitudinea acesteia, procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agentii de vânzări,
informatii legate de comenzi. Desigur, în functie de particularitătile fiecărui produs o parte din
elementele de mai sus vor avea un rol mai important decât altele.
In ziua de azi, costul dobândirii de noi clienti depăseste cu mult costul păstrării celor
existenti. Ca urmare, compania trebuie să îsi concentreze resursele în vederea unei orientări
agresive către clientii cei mai atractivi si a păstrării acestora, precum si pentru extinderea bazei de
clienti profitabili.
Intr-o perioada in care concurenta este din ce in ce mai mare iar metodele traditionale
incep sa nu mai dea roade (sau, cel putin, sa nu mai aduca profitul de acum zece-douazeci de
ani), implementarea unei noi strategii devine o prioritate pentru orice om de vanzari. Printre
metodele asa-zise neconventionale de vanzari se numara si vanzarile prin telesales. Profesionistii
inca mai fac o oarecare diferenta intre telemarketing si telesales (vanzari prin telefon), principalul
argument fiind ca, pentru telemarketing, este nevoie de un script si de o planificare minutioasa a
convorbirii, in vreme ce vanzarile prin telefon se bazeaza mai mult pe spontaneitatea vanzatorului.
Un telesales trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic
la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica.
Doua luni de activitate in telesales echivaleaza cu doi ani intr-un job obisnuit.
17
Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai
multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari.
Presupunand ca din toate contactele pe care un operator de telemarketing le are intr-o zi nu
incheie nici macar o vanzare, el va obtine totusi un raspuns instantaneu din partea clientului si
implicit a pietei. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a
le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.
Principalele obiective ale Macromex vizează indeplinirea nevoile partenerilor cărora le
garantează mentinerea calitătii produselor si a valorilor mărcilor lor.
Livrarea comenzilor cãtre clienti se face :
în ziua următoare pentru clientii din acelasi oras cu centrul de distributie regional
într-o zi prestabilită din săptămâna în conformitate cu ruta de livrare
Mai mult, oferă prin intermediul serviciilor lor, o reducere semnificativă a costurilor
operationale datorită reducerii timpilor de manipulare si livrare, eliminării erorilor. Rutele sunt
stabilite cu ajutorul unui software complex care prestabileste punctele de livrare, inclusiv
programul de livrare, asigurându-se astfel, dinamic o rută optimă. Compania este recunoscută
pentru calitatea si eficienta logisticii.
Cap.4 Studiu ergonomic al metodelor de munca
Vom trata in acest capitol desfasurarea muncii unui telesales-man .
SCOPUL PRINCIPAL AL POSTULUI: mentine relatia dintre firme si agenti, transmite mesaje
telefonice in teren, emite rapoarte si centralizari , introducere comenzi in sistem, informarea
clientior despre produsele, preturile, promotiile firmei, legatura cu agentii din teren , mentinerea
relatilor cu clienti alocati de catre directorul de vanzari in scopul vanzarii prin telefon
SARCINI / ACTIVITATI / RESPONSABILITATI:
Preia comenzi telefonice si mesaje de la clientii de pe zonele neacoperite de agenti (zone
desemnate de Directorul Vanzari)
Contacteaza clientii debitori in vederea programarii platilor
Actualizeaza permanent baza de date privind clientii si listeaza diferite situatii privind clientii
18
Introduce zilnic in sistem comenzile pe care le transmit agentii prin fax si raspunde de
corectitudinea acestor date introduse (informatii corecte despre clienti, preturi, sortimente,
cantitati)
Transmite zilnic agentilor: stocul de marfa, modificari de pret (cand este cazul)
Transmite saptamanal: scadentarul pentru fiecare agent, jurnalul de vanzari, oferta de preturi-
daca agentii solicita
Comunica agentilor informatii privind situatia soldurilor unor clienti (clienti blocati, solduri
neacoperite cu instrumente de plata, etc )
Furnizeaza coordonatorilor agentilor probleme aparute in teren referitoare la marfa si livrari
Urmareste intocmirea fiselor si contractelor la clienti de catre agenti. Raporteaza DV daca
acestea nu se completeaza
Introduce saptamanal alimentarile de combustibil ale agentilor pentru verificarile consumurilor
Listeaza si verifica zilnic rapoartele privind:comenzi la clienti blocati, control preturi, comenzi
agenti pe orase, dupa care le prezinta Directorului Vanzari pentru aprobare, solicita aprobarea DV
privind modificarile cerute de agenti in baza de date a clientilor.
Sa creasca numarul de clienti din zona sa
Emite si indosariaza ptr. ultimele 30 zile rapoartele privind “comenzi la clienti blocati”,
“verificare preturi comenzi”, “comenzi pe agenti pe orase”
Informeaza Directorul Vanzari de existenta unor probleme legate de agenti,clienti, etc
Respecta prevederile Regulamentului Intern in vigoare, procedurile de lucru aplicabile in
societate si instructiunile primite de la superiorii ierarhici.
Informeaza periodic clientii alocati despre oferta firmei, preturi speciale sau promotii
aduna informatii din piata privind evolutia preturilor la sortimentele indicate de DNV
Ia comenzi telefonic de la clientii alocati, la data stabilita de catre directorul de filiala
Ia comenzi telefonic pe zonele cu potential scazut de vanzare
Ia comenzi telefonic pentru zonele pe care agentii sunt in concediu si la nevoie ii si inlocuieste
in teren
Completeaza baza de date a clientilor cu datele clientilor contactati telefonic
Ofera toate informatiile solicitate de clientii care suna in filiale
Ar trebui sa aibe atributii legate de organizarea sedintelor de vanzari, distribuirea agendei,
intocmirea minutelor sedintei
Atributii legate de mentinerea si imbunatatirea comunicarii cu alte departamente
19
ABILITATI SI CARACTERISTICI PERSONALE:
Reale abilitati de comunicare si de organizare a activitatii
Adaptabilitate
Seriozitate, spirit de lucru in echipa
Calm deosebit in relatia cu clientii
Atitudine pozitiva.
PUTERE DE DECIZIE SI LIMITE DE AUTORITATE:
Are limitele de competenta ale agentilor in privinta gestionarii relatiei cu clientii cu care mentine
legatura telefonic-clienti activi pentru companie dar nevizitati de agent
Transmite agentilor si clientilor toate datele solicitate de acestia si care sunt permise de
companie
Propune metode de crestere a eficientei activitatii proprii sau a agentilor
Propune metode de imbunatatire a relatiei cu clientii
Cunoasterea ofertei firmei foarte bine , a produselor comercializate si anume :
- refrigerat sau congelat
- modul de ambalare
- culoarea ambalajului
- cantitatea pe bax
- gramajul produsului
- provenienta produsului etc .
Oferta de produse a firmei Macromex include produse lactate (distribuitor exclusiv al mărcii
President), produse semipreparate, produse din carne (în prezent cel mai mare distribuitor de
pulpe de pui), materii prime pentru industria cărnii, legume congelate, peste , inghetata , toate
fiind importate numai de la firme consacrate din Europa (Olanda, Spania, Belgia, Franţa), Statele
Unite ale Americii şi Canada.
Oferta este împărtiţă în următoarele grupe de produse :
20
PRODUSE VEGETALE
- branzeturi vegetale
- dressinguri
PRODUSE LACTATE
-branzeturi
-deserturi
-dressinguri
-lapte
-smantana
-unt
PANIFICATIE
-baza panificatie
-brutarir congelata
-cofetarie congelata
-patiserie congelata
-pizza congelata
LEGUME SI FRUCTE
-cartofi
-fructe
-legume
INGHETATA
-impuls
-impuls napoca
-take home
-take home napoca
-catering
CARNE VITA
21
-organe vita
-materii prime vita
-piese vita
CARNE PUI
-materii prime pui
-piese pui
-semipreparate pui
CARNE PESTE
-file peste
-fructe de mare
-peste intreg
-semipreparate peste
-trunchi peste
CARNE CURCAN
-materii prime curcan
-piese curcan
CARNE PORC
-materii prime porc
22
Cap.5 Organizarea pe baze ergonomice a locului de munca
Dezvoltarea economiei de piata si extinderea proprietatii private au facut ca munca de birou sa
cunoasca o amploare deosebita. In aceste conditii apar cerinte noi fata de componentele
procesului de munca, fata de om, fata de mijloacele de munca si fata de intregul sistem “om-
masina-mediu”. Aceste aspecte ale organizarii stiintifice a muncii isi gasesc rezolvare prin
aplicarea in serviciile si birourile firmelor a cercetarilor de ergonomie care sa asigure adaptarea
muncii la om, cresterea productivitatii si scaderea solicitarilor de efort in munca.
Introducerea cercetarilor de ergonomie in birouri poate fi sustinuta prin prisma unor
caracteristici proprii muncii din aceste structuri, cum ar fi:
- caracterul muncii, gradul scazut de dotare tehnica si existenta unor multiple solicitari de efort fizic
si psihic in munca;
- amplificarea factorilor de stres si de oboseala;
- varietatea si complexitatea operatiilor (in special de ordin intelectual) pe care trebuie sa le
execute lucratorii, relatiile cu clientii, raspunderea materiala si morala;
- folosirea, uneori nerationala, a potentialului uman, calitatea si structura acestuia.
Munca in birou se prezinta in general ca o munca psihica ce solicita din partea personalului un
efort intelectual deosebit, insa exista numeroase activitati care necesita un efort fizic intens.
Din punct de vedere fizic se poate considera ca activitati precum cele de procesare si
introducere a datelor, cautarea si regasirea informatiilor sunt grele, solicitand intr-un grad ridicat
posibilitatile fiziologice ale personalului .
Pentru personalul telesales apar alte cauze care pot determina cresterea efortului fizic si
anume: fluxul clientilor, gradul de aglomeratie, cantitatea si varietatea informatiilor solicitate.
Avand in vedere toate aceste solicitari, necesitatea studiilor ergonomice este evidenta,
deoarece numai prin intermediul acestora se poate realiza adaptarea muncii la posibilitatile umane
23
firesti, fara amenintarea sanatatii lucratorilor. Printr-o organizare corespunzatoare a muncii pe
baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea si prin informatizarea unor activitati si prin
stabilirea corecta a numarului si a structurii personalului se poate actiona eficient pentru reducerea
efortului fizic.
O alta caracteristica a activitatii desfasurate in birouri si, in acelasi timp, un factor de influenta a
efortului este pozitia de lucru. Aceasta este pozitia sezand, care uneori nu se modifica nici in
timpul pauzelor, datorita conditiilor de amenajare a locurilor de munca. Aceasta caracteristica se
intalneste la toate categoriile de personal cu o pondere mai mica sau mai mare, dar cu deosebire
la cei implicati in procesul de intocmire si de prelucrare a documentelor si a datelor .. In acest caz
studiile de ergonomie trebuie indreptate spre organizarea rationala a timpului de lucru si spre
crearea conditiilor de schimbare a pozitiei corpului.
Studiile de ergonomie indica o serie de calitati pe care trebuie sa le aiba lucratorii dintr-un
astfel de serviciu si anume: cunostinte temeinice in domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii,
dinamism, atentie distributiva, spirit de observatie, capacitate de decizie si initiativa.
Practica a demonstrat ca in serviciile telesales exista o serie de cauze care conduc de regula la
suprasolicitare. Acestea sunt diverse si pot fi provocate fie de lucratori, fie de clienti.
Din prima categorie face parte gradul de oboseala al lucratorilor (zilnica plus cea acumulata) cu
implicatii asupra modului de comportare fata de clienti, manifestat prin lipsa de amabilitate si prin
nervozitate. In multe cazuri efortul lucratorilor de a avea un comportament civilizat poate duce la
suprasolicitare.
Alti factori care influenteaza substantial solicitarea psihica sunt factorii de mediu (zgomotul,
temperatura, umiditatea si lumina), precum si relatiile dintre membrii colectivelor de
munca.Directiile de organizare ergonomica si de perfectionare a activitatii din birou ar trebui sa
aiba in vedere urmatoarele aspecte:
- recrutarea, selectia, incadrarea, promovarea personalului dupa aptitudini, pregatire si
performante;
- stabilirea dimensiunii optime a colectivelor de munca;
- stabilirea unor forme specifice de stimulare in munca si aplicarea acestora;
- diminuarea efortului fizic si intelectual prin achizitionarea unor echipamente informatice moderne;
- dotarea birourilor si a serviciilor cu mobilier potrivit caracteristicilor antropometrice ale lucratorilor,
pozitiei acestora in timpul muncii, sarcinilor de indeplinit si locului zonei de munca;
- studierea microclimatului, in scopul crearii unui echilibru optim intre om si mediul sau de lucru,
reducerii efortului senzorial si cresterii posibilitatilor de concentrare in executarea sarcinilor.
Elementele de microclimat (zgomot, temperatura, iluminat, culoare) trebuie adaptate la specificul
24
activitatii din fiecare birou . Cateva din cerintele la care trebuie sa raspunda un loc de munca
organizat pe baza principiilor ergonomice ce au ca obiectiv optimizarea relatiei "om-mijloc de
munca-mediu" se refera la mobilier: - amplasarea si combinarea adecvata a mobilierului, din punct
de vedere functional si estetic;
- mobilierul sa fie simplu, sa asigure pozitia corecta a partilor corpului in timpul executarii
operatiilor si sa corespunda cerintelor ergonomice si estetice.
Alegerea mobilierului va fi relativ usoara daca beneficiarul se adreseaza unor producatori
specializati. Cea mai mare parte dintre acestia au experienta si dispun de echipe care se pot
deplasa si pot propune proiecte de implementare care sa corespunda cat mai exact posibil
nevoilor beneficiarului, posibilitatilor financiare si planurilor arhitectului. Incercand sa obtina cel mai
bun pret, beneficiarul poate apela la mai multi furnizori, retinand pe cei care ofera livrarea si
montarea pe loc in termene rezonabile. Nu trebuie pierdut din vedere si faptul ca implementarea
mobilierului nu este niciodata definitiva si dupa un timp pot fi necesare unele modificari; de aceea
este preferabil mobilierul format din module mici, demontabile, usor de deplasat si de asezat
(rafturi independente cu fata dubla, scaune ergonomice sau pliante, fotolii dispuse individual sau
in banchete, mese de lucru ce pot lua diferite forme). Multe probleme datorate unei previziuni
deficitare la nivelul stabilirii planurilor se pot rezolva sau ameliora prin dispunerea variabila a
mobilierului.
Alegerea cu grija a mobilierului de birou poate avea o contributie importanta asupra moralului
personalului si de asemenea poate fi o cale de crestere a eficientei in munca. Mobilierul nepotrivit
poate avea serioase repercusiuni asupra sanatatii si starii fizice a personalului, care in final se
poate transpune intr-un nivel ridicat de absenteism si intr-un randament redus. Mobilierul unui
birou modern dotat cu aparatura electronica (computere, terminale, imprimante, echipamente
pentru microfilme) trebuie sa fie proiectat astfel incat sa satisfaca toate necesitatile personalului
care lucreaza cu aceste echipamente. De asemenea, este necesar sa existe cabluri suficient de
lungi care sa fie asezate astfel incat sa fie cat mai putin vizibile. Cablurile pot fi incorporate in
birouri astfel incat computerele, telefoanele sau sursele de lumina sa poata fi pozitionate in locuri
corespunzatoare, in felul acesta securitatea in lucru creste si se creeaza economii importante de
cablu.
Numeroase firme ofera astazi mobilier modern pentru personalul care lucreaza in grup cu
echipamente legate la retea. Aceste statii de lucru faciliteaza colaborarea iar mobilierul se
adapteaza usor la necesitatile echipamentelor. Pupitrele pentru terminale au extensii de tastatura
pentru operare confortabila, iar mesele pentru imprimante au un sertar dedesubt in care este
pastrata hartia.
25
Pentru mobilierul de birou s-au folosit mai multe materiale, dar uzuale sunt: lemnul, plasticul si
metalul.
Cap.6 Masurarea si normarea timpului de munca
Norma de munca exprima cantitatea de munca necesara pentru efectuarea operatiunilor sau
lucrarilor de catre o persoana cu calificare corespunzatoare, care lucreaza cu intensitate normala,
in conditiile unor procese tehnologice si de munca determinate. Ea cuprinde timpul productiv,
timpul pentru intreruperi impuse de desfasurarea procesului tehnologic, timpul pentru pauze legale
in cadrul programului de munca.
Ea se exprima in functie de caracteristicile procesului de productie sau de alte activitati ce se
normeaza, sub forma de norme de timp, norme de productie, norme de personal, sfera de atributii
sau sub alte forme corespunzatoare specificului fiecarei activitatii . Normele de munca se
elaboreaza de catre angajator, conform normativelor in vigoare, sau, in cazul in care nu exista
normative, se elaboreaza de catre angajator cu acordul sindicatului ori, dupa caz, al
reprezentantilor salariatilor.
Normele de munca trebuie stabilite astfel incat sa asigure un ritm normal de lucru, la o
intensitate a efortului muscular sau intelectual si o tensiune nervoasa care sa nu conduca la
oboseala excesiva a salariatilor.
Activitatea de normare se refera la toate categoriile de salariati, in functie de specificului
activitatii fiecaruia si se bazeaza pe tehnicile normarii: ea se desfasoara ca un proces continuu, in
permanenta concordanta cu schimbarile ce au loc in organizarea si la nivelul de dotare tehnica a
muncii.
Norma de munca constituie un instrument al angajatorului in relatiile contractuale cu salariatii
sai. Ele servesc la precizarea drepturilor si obligatiilor celor doua parti, astfel:
a) dreptul angajatorului de a cere salariatilor ca intr-un timp determinat sa presteze o anumita
munca sau sa produca o anumita cantitate de produse si obligatia acestuia din urma de a
satisface aceasta cerere;
26
b) dreptul salariatului de a pretinde angajatorului sa-i acorde remuneratia corespunzatoare
pentru rezultatele muncii sale prestata intr-un anumit timp si obligatia conducerii unitatii de a onora
acest drept.
Pentru postul de telesales nu se poate vorbi de o normare efectiva a muncii pe o zi ,
deoarece dupa cum s-a aratat si in capitolul 4 (patru) responsabilitatiile , sarcinile si activitatiile pe
care le desfasoara sunt numeroase .
Putem vorbi de cronometrarea simpla a unei operatii de munca si cea de introducere a
comenzilor , luate de la agentii de pe teren cat si cele luate prin telefon , in sistem .
Dupa ce comanda a fost preluata , de la agent sau prin telefon , pe un formular de
comanda se trece la introducerea propriu-zisa a acesteia in sistem . Se introduc datele clientului
in antetul comenzii pe care il da programul date care contin data in care se face livrarea ,
denumirea firmei , adresa de livrare , filiala ,masina care urmeaza sa faca livrarea , operatie care
dureaza 15 secunde . Dupa care se introduc liniile comenzi care pot sa fie una sau pot sa fie 40
(patruzece) , maximul de linii pe o comanda (atatea linii intra pe o factura ) si care se introduc fie
dupa codul produsului , fie dupa denumirea produsului care se cauta in nomenclatorul de produse
si cantitatea aferenta fiecarei linii , fara pret pentru ca pretul il da programul , operatie care poate
dura 2 secunde sau poate dura 2-3 minute. Apoi se inchide comanda si se face propunerea de
livrare prin care se aloca marfa , operatie care dureaza 30 secunde -1 minut .Dupa propunerea
de livrare comanda este gata pentru a fi listata din sistem si marfa se poate pregati pentru livrare
( departamentul logistic) .
Aceasta operatie se repeta intr-o zi cam de 100-150 de ori .
Bibliografie
www.macromex.com
Dumitru Purdea si Vlad Daniel - Managementul muncii-Normarea si managementul
social al muncii
Dumitru Purdea si Vlad Daniel – Managementul muncii-Ergonomia
Janetta Sirbu – Managementul productiei
27
28