Strategische Zorgmarke0ng anno 2011 nog in de kinderschoenen….?
Jun 24, 2015
Strategische Zorgmarke0ng anno 2011 nog in de kinderschoenen….?
Hoezo marke0ng voor zorginstellingen? Een zelftest vooraf …..
score: 1 = volmondig ja, 2 = overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee
Hoezo marke0ng voor zorginstellingen? Een zelftest vooraf ….. score: 1 = volmondig ja, 2 =
overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee
1 = volmondig ja, 2 = overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee score 1. Hebben uw pa,ënten er moeite mee aan te geven wat uw organisa,e
wezenlijk onderscheidt van uw concurrenten?
2. Vinden veel pa,ënten de kwaliteit van uw dienstverlening meer a@ankelijk van de (toevallige) contactpersoon dan van de organisa,e die erachter staat?
3. Oriënteren veel van uw pa,ënten zich ook regelma,g bij andere aanbieders?
4. Klagen uw pa,ënten regelma,g over uw dienstverlening c.q. de dienstverlening van uw organisa,e?
5. We doen wel onderzoek naar de tevredenheid van pa,ënten maar met de uitkomsten gebeurt niet veel. Herkent u dit?
6. Zouden veel van uw pa,ënten eigenlijk wel bij u weg willen gaan wanneer dat niet zoveel moeite zou kosten?
7. Hebben u en uw collega’s er moeite mee een goede profielschets te geven van uw belangrijkste pa,ënten?
8. Geven de medewerkers intern veel verschillende antwoorden op de vraag waar het bij uw organisa,e vooral om gaat?
9. Zijn uw administra,eve systemen meer gericht op interne procesbeheersing dan op informa,e t.b.v. contact met pa,ënten?
Totaal
“Zorg = markt” – sinds 1987
Zorg-‐
marke0ng -‐
historie
Sinds 1989 Keuzevak Strategische Zorgmarke,ng Ins,tuut Beleid en Management Gezondheidszorg (EUR)
Sinds 1993 Module in MHA-‐opleiding TIAS
Sinds 1995 Module in Leergang Management voor Medici
….. …. enzovoorts
MARKETING AUDIT ZORGINSTELLINGEN: uw oor te luisteren leggen bij uw eigen organisa,e om te bepalen wat de stand van zaken is wat betre` marke,ng. Doel is zicht op: 1. de posi0e van uw organisa,e in haar omgeving 2. de marke0ngstrategieën gericht op die omgeving en 3. de wijze waarop uw organisa,e de marke,ngstrategieën
tot nu toe opera0onaliseert.
Marke0ng
van
Zorg-‐
marke0ng
Imagoprobleem: “Marke,ng = reclame” “Marke,ng = behoe`en aanpraten” “Marke,ng in de zorg = onethisch”
Zorg-‐
marke0ng –
eigenaardig-‐
heden van
zorgsector
Sector: structuur en cultuur
Organisa0es: professionele bureaucra,e
Product = dienstverlening
Zorgsector:
een
dynamisch
netwerk
van
a^anke-‐
lijkheids-‐
rela0es
Maatschappelijkeontwikkelingen
Technologischeontwikkelingen
Demografischeontwikkelingen
Politiekeontwikkelingen
Sociaal-economischeontwikkelingen
Zorgaanbiederprofessie
managementpersoneel
Zorgverzekeraars
Vakbonden
Beroepsverenigingen Cliënten
Belangenverenigingen
Leveranciers
Banken
Koepelorganisaties
Overheid:§ Gemeente§ Provincie§ Landelijk
Andere zorgaanbieders/concurrenten:§ Substituten§ Nieuwe toetreders
Risico: ‘stuck in the middle’
vlees noch visch
Consensus: marktverdeling afdekken risico’s via afspraken, convenanten Focus op collega-‐zorginstellingen Ambivalen,e in houding en gedrag
Focus op concurren,e en van daaruit op klant Neiging tot kopiëren van diensten en strategieën Diensten nèt iets beter/toegankelijker/ iets goedkoper
Concurren,e:
Maatschap-pelijke
onderne-ming
Beslissen -‐ genieten – betalen in de zorg niet in 1 hand! Decision making unit – diverse rollen – diverse stakeholders
Wie is de klant?
ü De ini,ator
ü De beïnvloeder ü De beslisser ü De vrager ü De gebruiker ü De betaler
Wennen aan
marke0ng
Strategie =
1. Focus
2. Focus 3. Focus
Wennen aan
marke0ng
ü Afgrenzen klantgroepen:
wie wel en vooral ‘wie niet’ → ‘hulpverlenerssyndroom’?
ü Vraaggericht werken ≠ ‘u vraagt, wij draaien’
Moeite met focus aanbrengen:
Stand van
zaken
marke0ng
in zorg-‐
instel-‐
lingen
anno 2009
Top-‐5 van obstakels voor de invoering van
marke0ng:
1. Onvoldoende ,jd en capaciteit (52%)
2. Onvoldoende marke,ngdeskundigheid (40%)
3. Marke,ngverantwoordelijkheid onduidelijk (37%)
4. Onvoldoende marke,ngbudget (36%)
5. Noodzaak wordt onvoldoende gevoeld (33%)
Bron: Zorgmarke,ngplarorm 2009
Stand van
zaken
marke0ng
in zorg-‐
instel-‐
lingen
anno 2009
De drie belangrijkste marke0ngspeerpunten van
zorgaanbieders zijn volgens het onderzoek:
1. Klansevredenheid verhogen (48%)
2. Communica,e & PR versterken (42%)
3. Kwaliteit van dienstverlening verbeteren (40%)
Bron: Zorgmarke,ngplarorm 2009
Stand van
zaken
marke0ng
in zorg-‐
instel-‐
lingen
anno 2009
Omvang marke0ngfunc0e en budget
Bron: Zorgmarke,ngplarorm 2009
Marke0ngbudget als %-‐age totale
bedrijfsomzet
Marke0ngfunc0e in FTE’s
< 0,05% 37% < 1 FTE 25%
Tussen 0,05 – 1% 39% 1 tot 3 FTE 52%
> 1% 4% ≥ 4 FTE 17%
onbekend 21% onbekend 5%
Hoezo marke0ng in de gezondheidszorg?
Score Wat zegt dit?
9-‐20 Gevarenzone: zodra er elders beter/nieuwer aanbod komt, gaan ook trouwe pa,ënten/verwijzers het elders proberen
21-‐30 Mogelijkheden voor verbetering van toegevoegde waarde in ogen van pa,ënten/verwijzers
> 30 Min of meer onmisbaar voor pa,ënten/verwijzers
Hoezo marke0ng voor zorg-‐instel-‐lingen?
Strategische Zorgmarke0ng anno 2011
……nog veel stappen te gaan!