FACULTAD DE NEGOCIOSCARRERA DE ADMINISTRACIN
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO
2015.
Tesis para optar el ttulo profesional de:Administrador
Autor:Gabriel Angel Medina Aybar Fedeberto Ayay Correa
Lima Per2015
INDICEI. Datos Preliminares 3II: Plan de investigacin 81.
Problema de Investigacin81.1. Realidad problemtica 81.2. Formulacin
del problema 101.3. Justificacin del problema101.4.
Limitaciones111.5. Objetivos 111.5.1. Objetivo general 111.5.2.
Objetivos Especficos112. Marco Terico 122.1. Antecedentes 122.2.
Bases tericas132.2. Definicin de trminos 16 3. Hiptesis 31.
Formulacin de la Hiptesis183.2. Variables183.3. Operacionalizacin
de variables18
4.- Producto de aplicacin profesional205.-Materiales y Mtodos
335.1. Tipo de diseo de investigacin 335.2. Material de estudio
335.2.1. Poblacin 335.2.2. Muestra 335.3. Tcnicas, procedimientos e
instrumentos345.3.1. De recoleccin de informacin345.3.2. De anlisis
de informacin35Conclusiones39Recomendaciones40Referencias
Bibliogrficas41Anexos42
PROYECTO DE TESIS
I. DATOS PRELIMINARES.
I.1. FacultadNegocios
I.2. Carrera profesionalAdministracin
I.3. Ttulo de la investigacin
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO
2015I.4. Autor(es)
Ayay Correa, FedebertoX [email protected] Medina
Aybar, Gabriel AngelX [email protected]
I.5. AsesorSe sugiere considerar algn docente de la especialidad
experto en el tema de investigacin.Colocar: Nombre completo del
asesorGrado Acadmico del asesor.Correo electrnico del asesor.
I.6. Tipo de investigacin
En el presente trabajo hemos empleado un mtodo de investigacin
deductivo, debido a que nuestra investigacin la hemos iniciado
tomando en consideracin aspectos generales relacionados al mbito
industrial para lograr explicaciones particulares relacionadas a la
problemtica de la empresa LUBRIKAR DEL PERU.
I.6.1. Segn el propsito.
Se ha llevado a cabo un tipo de investigacin aplicada, debido a
que hemos tenido como objetivo elaborar propuestas prcticas para
solucionar problemas especficos.
I.6.2. Segn el diseo de investigacin.
Hemos hecho uso de una investigacin descriptiva, debido a que se
busc describir en forma analtica las situaciones propias que
formaban parte de la empresa LUBRIKAR DEL PERU. Adems aplicamos una
investigacin explicativa ya que explicamos determinados fenmenos
mediante la combinacin del anlisis y la sntesis
I.7. Localizacin
I.7.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto.a. El trabajo
de campo o aplicacin: Distribuidora de lubricantes CHEVRON CAM2
LUBRIKAR DEL PERU.
b. Las tareas de gabinete: Administracin, en la UNIVERSIDAD
PRIVADA DEL NORTE.
I.7.2. Distrito, Provincia, Regin.Distribuidora de lubricantes
CHEVRON CAM2 LUBRIKAR DEL PERUVilla el Salvador , LIMA , LIMA
Universidad Privada del NorteLOS OLIVOS, LIMA, LIMA
I.8. AlcanceLa presente es una investigacin descriptiva,
enmarcada en el mbito de las ciencias sociales que considera
principalmente la descripcin y composicin de las reas de Recursos
Humanos, Ventas y Servicio al Cliente.
I.9. Recursos
I.9.1. Humanos.Ayay Correa, Fedeberto.Medina Aybar, Gabriel
Angel
I.9.2. Materiales.Encuestas.Entrevistas.Material
bibliogrfico.Internet.
I.9.3. Servicios.
Se solicitara los siguientes servicios: Realizacin de encuestas.
Asesoramiento estadstico empresarial.
I.10. PresupuestoEl presente proyecto de investigacin tendr un
presupuesto propio, con un costo de inversin de S/2000.00 (00/100
nuevos soles) representados de la siguiente manera.
CONCEPTOMONTO S/.
Bienes
Papel Bond A 450
tiles de escritorio40
Otros bienes1300
Servicios
Movilidad50
Impresin50
Anillado 10
Servicio de encuestas 200
Otros servicios300
Total S/.2000
I.11. FinanciamientoLos recursos utilizados para la presente
investigacin son financiados por recursos propios.
I.12. Cronograma
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO
2015
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correapg. 19II. PLAN DE
INVESTIGACIN.
1. Problema de Investigacin.
1.1 Realidad Problemtica.
La industria de la produccin tiene un impacto decisivo en la
economa de un pas dado que este es el sector de actividades con
mayor nmero de empleados involucrados en el proceso, innumerables
variables en factor humano dependen de la eficiencia de las
organizaciones cuyo fin esta nicamente definidos en su capacidad de
venta. Los objetivos de las organizaciones la productividad y
bienestar de sus empleados va necesariamente de la mano de la
fuerza de ventas y sus estrategias para la satisfaccin del
cliente.En la poca previa a la revolucin industrial, el artesano
tena un contacto directo con el cliente. Los productos que l
elaboraba eran entregados directamente al consumidor. El cliente de
manera natural poda retroalimentar al fabricante y expresarle su
sentir sobre el producto que haba adquirido. Esta interaccin
cercana entre el vendedor y el cliente generaba canales dinmicos de
informacin y retroalimentacin para la solucin de problemas. Cada
vez, el productor poda acercarse ms a lograr una mayor satisfaccin
de sus clientes. De una manera sencilla, el comercio de aquellos
tiempos fomentaba este acercamiento.Pero hoy en da, esta relacin
ntima entre el productor y el consumidor es casi efmera, ya que
gracias a la masificacin de la produccin, aparecieron
necesariamente los "canales de distribucin", las cuales tomaron las
riendas de la estrategia de venta, dejando como fin estratgico
logrado, los indicadores que marcan el ritmo de crecimiento en
muchas empresas.Estos sistemas se convirtieron en intermediarios
entre el productor y el consumidor y por ende rompieron el
acercamiento histrico que exista entre estos dos elementos. Con el
pasar de los siglos, la separacin se fue acentuando. El fabricante,
para conocer las necesidades de sus clientes, dependa
exclusivamente de la informacin que le suministraba el
distribuidor.Identificamos que el objetivo de una organizacin debe
ir ms all de 'vender' sus productos. Esto es as, porque el hecho de
que un cliente compre, no implica que se 'vincule emocional o
racionalmente' con los valores de la empresa. Una vinculacin que
dependera, sobre todo, del nivel de satisfaccin generado.Recin en
las ltimas cuatro dcadas, es que se le ha empezado a prestar una
seria atencin a la "satisfaccin del cliente". Todos los gurs tales
como: Deming, Juran, Crosby, Conway y Feigenbaum, han sido enfticos
en hacer mucho hincapi en la importancia del tema del cliente.En el
Per, nuestras empresas de hoy en da, son amenazadas por la
competencia extranjera y las nuevas reglas de juego que ha generado
en el comercio exterior La Globalizacin, tienen que vender
productos y/o servicios, ms que nunca, que satisfagan los
requerimientos de sus clientes para as poder mantenerlos y hacerse,
como consecuencia, ms competitivas y ser eficaces en su
funcionamiento. Se entiende por eficacia la habilidad que tiene la
empresa de poder producir productos y/o servicios que exige el
mercado. Muchas veces en las empresas, se cae en la falacia de
creer que se conocen los requerimientos de los clientes, al
efectuar encuestas que en esencia slo miden qu tan bien opera su
sistema de ventas. Este enfoque es sumamente miope ya que la
esencia es averiguar qu es lo que el cliente desea de la empresa y
no qu tan eficientemente es el sistema de ventas de la organizacin
suplidora.El sector lubricantes en el Per est en constante
crecimiento, debido a que el sector industrial, automotriz y minero
estn desarrollndose en efectivo ascenso, estos sectores son el
principal mercados para la venta de lubricantes.La empresa LUBRIKAR
DEL PERU, est enfrentando serios problemas en las ventas, lo que ha
originado una necesaria reevaluacin de los mtodos y estrategias
utilizadas en la interaccin con los clientes, ya que reconocemos
bajo las nuevas competencias globales, que la satisfaccin del
cliente es un iceberg que an no hemos descubierto en su
totalidad.
1.2 Formulacin del problema.De qu manera la falta de capacitacin
del personal de ventas (VI) ocasiona la insatisfaccin del cliente
(VD) en la empresa LUBRIKAR DEL PERU en el ao 2015?
1.3 Justificacin del problema.Las personas son los recursos ms
importantes de la empresa, su aporte va ms all de su valor como
mano de obra. Su capacidad, creatividad frente a todo lo que
realizan influye directamente en los resultados de la empresa, este
aporte se multiplica todava ms cuando se trata de un rea como el de
ventas.Lamentablemente un alto porcentaje de empresas no se
preocupa por capacitar a sus colaboradores y pierden oportunidades
para que estos puedan realizar un aporte mayor en las funciones que
realizan , esto repercute en beneficio de la empresa reduciendo en
muchos casos costos de produccin, administrativos, etc., esto
debido a que el personal no solo va a contar con la experiencia que
tiene en el puesto para resolver problemas, si no que contara con
un marco terico que le permitir conjugarlo con la prctica y tendr
ms herramientas para la identificacin, anlisis y solucin de
problemas.Estamos convencidos que una adecuada seleccin de personal
permitir que la empresa cuente con colaboradores idneos para el
puesto que se les asigne, esto complementado con una capacitacin
adecuada va a permitir contar con profesionales que den mayor valor
agregado a la empresa y as permitirn el desarrollo sostenido de la
misma.En la empresa LUBRIKAR DEL PERU, hemos encontrado esta
problemtica, los vendedores no cuentan con una adecuada capacitacin
que le permita tomar acciones para poder realizar ventas 100 %
efectivas, es as que en muchos casos del 100% de los productos
solicitados por el cliente se despacha el 90%, y en otros casos se
le puede atender el 100% pero no en el tiempo pactado, esto causa
insatisfaccin en el cliente que puede afectar la imagen de la
empresa y ventas posteriores.
1.4 Limitaciones.
1.4.1. Internas.1. Poco tiempo disponible para el recojo de
datos e informacin bibliogrfica, porque la labor profesional de
cada integrante reduce las posibilidades de realizar una
investigacin ms exhaustiva.2. La distancia entre los integrantes es
relevantes para las reuniones de grupo ya que vivimos en zonas
alejadas.1.4.2. Externas.-1.- El acceso a la informacin es
restringido en algunas reas de la empresa LUBRIKAR DEL PERU.2.-
Poca colaboracin del personal de la empresa LUBRIKAR DEL PERU que
fue entrevistado.
1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo General.Comprobar si la falta de capacitacin del
personal de ventas ocasiona la insatisfaccin del cliente en la
empresa LUBRIKAR DEL PER, en el ao 2015.
1.5.2 Objetivos Especficos.
a) Explicar, en qu consisten los programas de capacitacin del
personal de ventas en la empresa LUBRIKAR DEL PER.b) Determinar de
cules son los factores que afectan la satisfaccin del cliente en la
empresa LUBRIKAR DEL PER.
2 Marco Terico.
2.1 Antecedentes.Alfonso Siliceo menciona, la importancia de la
capacitacin del personal (Capacitacin y desarrollo de personal)
(2006.P 45).Especialmente en los ltimos diez aos, se ha dicho que
la planificacin de las capacidades del hombre y sus habilidades es
uno de los temas de mayor importancia e imperiosa necesidad para
las organizaciones. Este concepto de recurso humano ha despertado
la atencin una vez ms en el hombre, en su entrenamiento,
automotivacin y desarrollo para el futuro.
Peter Drucker dice que cualquier persona, de cualquier
organizacin, puede aprender a ser empresario (cf. Lambing. Kuehl.
1998. P 11).Todo emprendedor necesita de algn tipo de herramienta
que le permita desarrollar alguna idea con el propsito de disminuir
riesgos. La herramienta de la que se habla es un plan de negocio,
el cual es de mucha ayuda para presentar las bases de la idea.Por
otra parte en este captulo se plasmara una breve historia de lo que
ha sido el sector de hidrocarburos en Per, pese al bajo precio del
petrleo y la desaceleracin de la venta de autos, el mercado de
lubricantes creci casi 5% en 2014, explic aCorreoel gerente general
de Nexo Lubricantes, Jos Antonio Galds.La demanda la lider Lima,
seguida deTrujilloyArequipa. Esto, segn el ejecutivo, debido a que
la demanda en las ciudades est vinculada a los vehculos
registrados.Adems estim que en 2015 el mercado crecer entre 4% y
5%, lo que va de la mano con la confianza del sector y la apuesta
de firmas comoShell, que incluy al Per en el lanzamiento mundial
del Shell Helix Ultra.Por otra parte, el gerente de Marketing para
Latinoamrica de Shell Lubricantes, Jonathan Briceo, dijo que los
clientes son ms exigentes y buscan cuatro beneficios: Limpieza,
menor consumo de combustible, menor volatilidad y menos problemas
por el cambio de temperaturas por los cambios de clima.2.2 Bases
Tericas.
2.2.1. Informacin documental
La mayora de las personas piensan que para ser vendedor uno
tiene que haber nacido con el don y por tanto no necesita mayor
preparacin que solo tener el arte y la habilidad de convencer a las
personas a comprar lo que este ofrezca.Quizs esta concepcin haya
sido efectiva hace unos aos atrs pero las empresas hoy en da se
estn dando cuenta que tener a una fuerza de vendedores bien
preparados, dinmicos, proactivos, muy bien motivados, dispuestos a
la solucin de problemas y con cierto poder de decisin les va a
traer muchos beneficios econmicos debido a que no solo van a
ofrecer de buena forma los productos que venden si no van a ser uno
de los nexos ms fuertes para fidelidad a los clientes con la
empresa.Segn Garca (2011, p.32), el vendedor tiene que tener unas
cualidades determinadas, con las que seguramente a nacido, lo
cierto es que cada vez el profesional de las ventas necesita estar
en mayor medida preparado para el ejercicio de su profesin.La
preparacin para las nuevas generaciones de profesionales en ventas
es fundamental, debido a que en la actualidad se implantan nuevas
tcnicas, estilos que la competencia adapta a sus necesidades para
poder salir al mercado a ofrecer sus productos y as aduearse del
mismo, es por eso que el vendedor debe continuamente estar
capacitndose sobre las nuevas tcnicas de ventas as tambin adquirir
conocimiento de las nuevas tecnologas que van a ayudar al mejor
desempeo de su labor.
Segn Chiavenato (2009, p371) La capacitacin es el proceso
mediante el cual se prepara a la persona para que desempee con
excelencia las tareas especficas del puesto que ocupa.La
capacitacin del personal es el medio ms efectivo para que las
personas puedan ser ms productivas, creativas e innovadoras, esto
con el fin de que contribuyan a lograr los objetivos de la empresa,
as mismo las personas que se encuentran bien capacitadas van a ser
ms valoradas por la empresa debido a que aparte de cumplir con los
objetivos de la empresa van a ser capaces de resolver problemas que
se presenten en los proceso o en las funciones que estn desempeando
ahorrando tiempo y dinero a la organizacin.[footnoteRef:1] [1: Las
personas que se encuentran bien capacitadas son ms valoradas por la
empresa.]
Por consiguiente como bien dice Chiavenato (2009, p371) la
capacitacin es una manera eficaz de agregar valor a las personas, a
la organizacin y a los clientes Por lo expuesto lneas arriba en la
empresa LUBRIKAR DEL PERU, la capacitacin de los vendedores va a
ser una fuente que genere rentabilidad a la empresa debido a que
los vendedores tendrn un panorama ms amplio para poder resolver los
problemas que se presenten al momento de las negociaciones, as se
disminuirn los tiempos de atencin a los clientes quienes podrn
contar con sus productos en un tiempo optimo, de esta forma la
empresa LUBRIKAR DEL PERU va a lograr que sus clientes se
fidelizacin y por consecuencia incrementar las ventas futuras.Segn
Heller (2013), del Libro CLAVES GERENCIALES PARA UNA VENTA EXITOSA
pg. 136, Los directivos creen errneamente que al seleccionar e
incorporar vendedores con mayor experiencia en ventas que la
necesaria, puede as obviarse toda actividad formativa y as
economizar gastos. Al proceder de esa forma no se considera en
absoluto que cada representante incorporado traer consigo su
experiencia, junto con los vicios incorporados que pueden resultar
muy nocivos.Nos percatamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, al no
tener detallado este procedimiento en su manual de procesos, no
toma en cuenta esta consideracin. Identificamos que el
procedimiento tpico dentro de la empresa, contempla como
herramienta fundamental para la eleccin de un nuevo vendedor, a la
experiencia. Pasando rpidamente por la induccin para luego entrar a
campo, limitando perfeccionar a su fuerza de venta.
Segn Jos Carreras Schroeder (2011), WWW.ESAN.EDU.PE. Hoy ms que
nunca una buena organizacin de la fuerza de ventas depende de
objetivos claros. Cmo darnos cuenta entonces si es que nuestra
fuerza de ventas est alineada con la visin del negocio? En muchas
compaas existen serias deficiencias en la gestin de planeamiento y
control de la funcin de ventas. Muchas de ellas no conocen o no
tienen una metodologa para el trabajo de campo de su equipo, ni
realizan reportes de control de la gestin de ventas. Lo central es
definir cunto se quiere, puede y debe vender y planear cmo se
lograr. Identificamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, an no ha
logrado conjugar objetivos, con la visin del negocio, que es la de
fomentar un servicio de calidad, como lo afirma en su pgina web. Se
observ que la planeacin de ventas pasa por diferentes tipos de
errores que lo hacen lento y provocan la insatisfaccin del
cliente.
Segn GARCIA BOBADILLA, LUIS MARIA 2006, el objetivo de todo
proceso de evaluacin que debemos realizar con nuestro equipo de
ventas es detectar para cada uno de los miembros del equipo, que es
lo que est haciendo bien y de qu manera reforzar estas fortalezas y
que es lo que est haciendo mal y ver la manera de corregir estas
debilidades.Los procesos de evaluacin en la empresa LUBRIKAR DEL
PERU, estn generalmente enfocados en buscar un perfil de vendedor
con experiencia en el rubro, pero muchas veces esto no es
complementado por una evaluacin ms minuciosa que permita tener un
representante con la capacidad de Administrar su territorio de una
manera eficiente que le permita el desarrollo y complimiento de los
objetivos como tambin el poder potenciar sus habilidades con miras
a seguir escalando en la organizacin.El perfil del Representante de
Ventas en LUBRIKAR DEL PERU, es de una persona honesta trabajadora,
generalmente con estudios incompletos lo que conlleva a tener
limitaciones administrativas que no le permiten obtener un buen
desarrollo en los procesos dentro de la organizacin.
2.3 Definicin de trminos bsicos. glosario de trminos
Cliente.- Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa. Consumidor.- Persona que compra productos de
consumo. Vendedor.- persona que vende un bien o servicio.
Satisfaccin.- Cumplimiento del deseo o del gusto. Procesos.-
Conjunto de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una
operacin artificial. Estrategia.- En un proceso regulable, conjunto
de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento.
Induccin.- Proceso dirigido a iniciar al nuevo servidor pblico en
su integracin al rea de trabajo. Tecnologa.- Conjunto de los
instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector
o producto. Eficiencia.- Es la capacidad de hacer las labores
trazadas de la mejor manera posible con un mnimo de recursos
empleados. Eficacia.- es la capacidad de acertar en la seleccin de
los objetivos y las labores ms adecuadas de acuerdo a las metas de
la organizacin. Misin.- Razn de ser y trabajar de la empresa basada
en los propsitos trazados a un momento determinado, medida,
cuantificada y alcanzable, relativa al quienes somos. Visin.- Razn
por la cual la organizacin trabaja en pro de convertirse en cuanto
se aspira bajo el mismo concepto, es lo que llegara a ser la
empresa por medio de los objetivos, metas, a corto, mediano o largo
plazo. Anlisis.- etapa del proceso de la investigacin que se
desarrolla inmediatamente despus de haber indicado y definido el
problema y de haber aportado datos e informacin sobre el mismo.
Sntesis.- La composicin o formacin de un todo mediante la unin de
varios elementos.
3 Hiptesis.
3.1 Formulacin de la hiptesis.La falta de capacitacin del
personal de ventas ocasiona la insatisfaccin del cliente en la
empresa LUBRIKAR DEL PERU, en el ao 2015.3.2 Variables
Variable independiente Capacitacin del personal.- Variable
dependiente Satisfaccin del Cliente.
3.3 Operacionalizacin de variables.Proceso por el cual se
convierte a una variable en un elemento capaz de ser directamente
medible a travs de un conjunto de operaciones secuenciales.
Requiere del establecimiento de dimensiones e indicadores
especficos de medicin.VARIABLEDEFINICIN
CONCEPTUALDIMENSIONESINDICADORES
Capacitacin del personal de ventas.Cantidad y calidad de bienes
y servicios que pueden ser adquiridos en los diferentes precios de
mercado por el consumidor.
Seleccin de personalRotacin de personal
Capacitacin personalProductividad
Tecnologa aplicada al proceso de ventasReduccin de tiempos
VARIABLEDEFINICIN CONCEPTUALDIMENSIONESINDICADORES
Satisfaccin ClientesSatisfaccin que experimenta un cliente en
relacin a un producto o servicio que ha adquirido
Conocer al cliente.Proyeccin de ventas
Factores que determinan la Satisfaccin del clienteIncremento de
ventas
Fidelizacin del clienteEncuestas
4 Producto de aplicacin profesional (opcional)
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LOS TEMAS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO
20151. Descripcin de las actividades de la empresa.LUBRIKAR DEL
PERU, es una empresa lder, dedicada a la elaboracin y
comercializacin de aceites y grasas lubricantes automotores e
industriales. Contamos con una moderna Planta de Mezcla y Envasado
de Lubricantes y un Laboratorio de control de calidad y servicio
postventa, as como almacenes en diferentes puntos del pas. 2. Breve
resea histricaLUBRIKAR DEL PERU. se funda en el 12 de octubre de
1992, e inicia sus operaciones de mezcla y envasado de aceites y
grasas lubricantes como Joint Venture (JV) de Pennzoil Products
Company en el ao 1995, elaborando localmente productos de las
reconocidas marcas americanas Pennzoil y CAM2, bajo los ms
estrictos estndares internacionales de calidad.
En abril de 2009 LUBRIKAR DEL PERU. adquiere la planta de
Chevron Lubricants en el Per S.A.C. A partir del 1 de enero de
2010, se produce la fusin entre las empresas LUBRIKAR DEL PERU. y
Chevron Lubricants del Per S.A.C., convirtindose la empresa
resultante en LUBRIKAR DEL PERU.
Actualmente, LUBRIKAR DEL PERU. tiene una moderna planta
localizada en la provincia constitucional de Callao, Per, donde se
elaboran y envasan aceites y grasas lubricantes de diversas marcas
y se brindan servicios de mezcla y envasado por encargo de
terceros. Sus instalaciones ocupan un rea aproximada de 10,000 m2,
que incluyen la planta de mezcla y envasado, el almacn principal de
distribucin y el ms moderno Laboratorio de Control de calidad del
pas. LUBRIKAR DEL PERU. Comercializa asimismo productos terminados
importados para aplicaciones especficas, como lubricantes
sintticos, lquidos de frenos y otras especialidades.
Adicionalmente, la empresa cuenta con cuatro almacenes de
distribucin, ubicados en las ciudades de Arequipa, Cusco, Chiclayo
y Salaverry, cubrindose todo el resto del Per desde su centro de
distribucin principal, ubicado en la misma planta de lubricantes
del Callao.
En los ltimos aos LUBRIKAR DEL PERU. se ha venido consolidando
como una empresa de prestigio, tanto a nivel local como regional,
habiendo exportado sus productos a pases como Bolivia, Argentina,
Venezuela y Ecuador.3. Ubicacin de la empresa en el ciclo de vida
de las organizacionesLUBRIKAR DEL PERU se encuentra en pleno
desarrollo dentro del ciclo de vida de las empresas, est en plena
expansin conquistando nuevos mercados a nivel nacional y
proyectndose en la consolidacin de mercados internacionales.4.
VISIN
Ser una empresa lder de lubricantes, dinmica y reconocida en la
regin andina, orientada a las necesidades del mercado.5. MISIN
Consolidarnos como una empresa que ofrece productos y servicios
de calidad, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
proporcionando a la vez rentabilidad a los accionistas. Lo
lograremos en un ambiente creativo y permeable al cambio, con
personal honrado, comprometido y motivado que trabaje en el marco
de nuestros valores y principios ticos.
6. OBJETIVOS.-La empresa LUBRIKAR DEL PERU tiene como principal
estrategia consolidar su presencia en el mercado de lubricantes del
pas, para eso proyecta incrementar sus ventas en 10% comparado con
el 2,014. As mismo, piensa posicionarse en el mercado de
sudamericano como una de las empresas lderes en la venta de
lubricantes.7. ESTRATEGIAS. -Para lograr los objetivos y metas que
ha planeado la empresa LUBRIKAR DEL PERU se esta realizando la
siguientes estratgiasa) Dar incentivos a la fuerza de ventas de la
siguiente manera: Bonos estratgicos (incentivo de S/. 3,300
trimestral por el cumplimiento de objetivos) Capacitacin mensual.
Reestructuracin de territorios.
b) Ha apostado por nuevos productos, tecnologa de punta y
ampliacin de sus almacenes con la finalidad de volverse ms
competitivos en el mercado.
c) Reduccin de costos Se redujo el descuento financiero por
ventas al contado de 4 a 2% Se cancel el descuento financiero por
pronto pago de 2% Se centralizo el despacho para el Norte y la
Selva desde el almacn de Chiclayo se cerr el almacn de Piura.d) Se
est explorando mercados internacionales. Han conseguido empresas
para que Distribuyan en pases como: Colombia, Bolivia, Chile,
Ecuador y Argentina.
8. Estratgias competitivas de PorterLa empresa LUBRIKAR DEL
PERU, con su marca CAM2 basa su estrategia de competencia en el de
enfoque por bajo costo, de los diferentes productos que ofrece,
esto debido a que la empresa se ha concentrado en ofrecer sus
productos a lubricentros, flota de taxis y empresas de transportes
de todo el pas, dejando de lado otros tipos de mercados como el
industrial ya que este segmento est cubierto con marcas
tradicionales.La estrategia de la empresa radica en tener precios
competitivos para que el detallista tenga un margen interesante que
le permita promover el consumo de la marca. As mismo, los productos
de la empresa estn dirigidos a un parque automotor con un alto
recorrido en kilometraje.Para poder reducir costos la empresa ha
optado por lo siguiente: Realizar en una primera etapa ventas en
forma directa. Fomentar la distribucin de la marca con su mejor
mayorista departamental. Poca Inversin en publicidad y marketing.
Fabricacin de sus productos en el Per. Personal de ventas
Multifuncional.
9. Descripcin de tecnologas utilizadas.En lneas generales la
empresa LUBRIKAR DEL PERU est conformada bsicamente por las reas de
produccin, administrativas y ventas, para que sean efectivas estas
reas deben de contar con tecnologa que les permita realizar sus
labores con efectividad , pero as mismo deben de contar con
tecnologa que les permita compartir informacin para realizar la
toma de decisiones de la manera ms adecuada, es as que en la
actualidad tecnologas tan bsicas como el correo electrnico,
Facebook, twitter, cobran un papel importante en la vida de las
organizaciones.
En la actualidad el uso adecuado de tecnologa en las
organizaciones conlleva a que los administradores puedan tener ms
herramientas para direccional de forma adecuada la toma de
decisiones estratgicas, en el caso de LUBRIKAR DEL PERU, la empresa
busca conseguir eficiencia operacional en la produccin de sus
productos, as como una mejor coordinacin entre las reas de la
empresa, todo esto orientado a prestar un adecuado servicio de
atencin a sus clientes actuales y que la misma sea una plataforma
de ingreso para captar nuevos clientes, esto le permitir hacerse
fuerte en el nicho de mercado en que desarrolla sus operaciones.A
continuacin describiremos brevemente las tecnologas empleadas por
Isopetrol en la actualidad.
Tecnologa de la produccin.CAM2 En los ltimos aos LUBRIKAR DEL
PERU, se ha venido consolidando como una empresa de prestigio,
siendo la marca de lubricantes CAM2 la que ms ha crecido en los
ltimos aos. Adicionalmente, ha exportado productos elaborados y
envasados en su moderada planta del callao la cual cuanta con diez
tanques de almacenamiento de aceites bsicos los cuales son
abastecidos por buques conectados a ductos desde el mar. Asimismo,
cuenta con maquinaria moderna que le permite producir ms de cinco
toneladas de lubricantes en las diversas marca que distribuye como
tambin producir a otras empresas del pas. Cuenta con el Laboratorio
ms moderno del pas donde se realizan varios procesos como: Anlisis
de aceites en uso, medir la proporcin de los diferentes aditivos
que contienen cada lubricante para su buena aplicacin en las
distintas maquinarias que son usadas, control de calidad, etc.
Tecnologa avanzada de Control de calidad.Anlisis de Aceites El
objetivo primordial y final es suministrar informacin para
adelantarse a tomar acciones y buscar la reduccin de los costos de
operacin y mantenimiento a travs de la preservacin de las mquinas y
la extraccin de la mejor vida de los lubricantes. Es la actividad
de monitorear y reportar lo observado en las condiciones del
lubricante para alcanzar las metas propuestas de mantenimiento a
travs de las buenas prcticas de lubricacin.Es una herramienta que
sirve para documentar los procesos de mantenimiento, siempre y
cuando, se tenga un buen entrenamiento y conocimiento de la
interpretacin de los resultados de laboratorio
Tecnologa empleada para el proceso de ventas.Para que el proceso
de la venta sea ms gil, la empresa adquiri un programa llamado
SOLOMON el cual permite que el Representante de Ventas pueda ver el
flujo interno y hacer el seguimiento respectivo para dar un mejor
servicio a los clientes.Al Representante de Ventas se le asigna un
equipo SMART con un paquete para que pueda estar comunicado va
email, asimismo este equipo le permite estar constantemente en
comunicacin, ingresar pedidos, ver el estado de cuenta de los
clientes, revisar stock, hacer el seguimiento del estatus del
procedo de la venta, etc.
10. Estructura de la organizacin (organigrama)La empresa
Isopetrol cuenta con una estructura divisional la cual se
caracteriza por: Las divisiones se adaptan rpidamente a los cambios
que se dan en el entorno externo de la organizacional. Est
orientada a satisfacer las necesidades del cliente (es la razn de
ser de la empresa). Fomenta el trabajo en equipo. Descentraliza la
toma de decisiones.
ORGANIGRAMA DE LA DIVISION CAM2 EMPRESA LUBRIKAR DEL PERU
Pero este tipo de estructura tambin puede traer ciertos
inconvenientes y el principal es el excesivo costo administrativo
en que se puede incurrir, as como el conflicto que se puede dar
entre las divisiones.
11.- Principales procesos identificados.La empresa LUBRIKAR DEL
PERU, cuenta con los siguientes procesos:a) Proceso de conduccin.-
Este proceso es llevado a cabo por la alta direccin de la empresa
debido a que bsicamente trata de: La formulacin de la visin y misin
de la empresa. Diseo de las polticas, objetivos y estrategias de la
empresa. Planificacin y desarrollo de la empresa.b) Procesos de
realizacin.- estn orientados a la produccin y atencin al cliente,
es decir todo lo que genere valor para la empresa.c) Procesos de
apoyo.- La empresa LUBRIKAR DEL PERU cuenta con reas de apoyo que
le brindan soporte a las reas de negocios o divisionales, entre las
reas de apoyo tenemos finanzas, RRHH, Contabilidad, Marketing,
Logstica.Entre los procesos ms importantes que podemos identificar
en LUBRIKAR DEL PERU est el de produccin, atencin al cliente y
ventas.Uno de los principales procesos que se ha identificado en la
empresa LUBRIKAR DEL PERU y a su vez es el ms sensible es:d) El
proceso de ventas, el cual pasamos a describir brevemente.1.El
vendedor ingresa el requerimiento.2.Servicio al cliente lo procesa
y enva la orden con los datos u observaciones indicadas por el RV
(Abonos de los clientes), ac tambin los pedidos son retenidos si no
contamos con stock.3.El rea de crditos verifica si el abono se
visualiza en el sistema y procede a aprobar la orden, si el cliente
tiene cuentas vencidas o el importe abonado no cuadra con la orden
regresa nuevamente este proceso a Servicio al cliente para que
informe al RV.4.Si la orden es aprobada por C&C esta pasa al
rea de Distribucin donde se factura.5.Luego la factura es procesada
por el rea de despacho para su salida al da siguiente.
12.- Descripcin de la calidad en el servicio.LUBRIKAR DEL PERU.
es una empresa dedicada a la comercializacin de aceites y grasas
lubricantes automotores e industriales, comprometida con el
cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de su Sistema
Integrado de Gestin, a travs de la calidad de sus productos y
servicios, la prevencin de la contaminacin y el cumplimiento de la
legislacin vigente aplicable y otros requisitos que suscribiera.
Para ello, en sus actividades tiene presente: La interaccin
continua con los clientes con la finalidad de conocer sus
necesidades y satisfacer sus requisitos. La revisin peridica de su
Sistema Integrado de Gestin de la Calidad y sus objetivos para
mejorar su eficacia en forma continua. Que la gestin de la calidad,
medio ambiente, seguridad y salud ocupacional es un factor decisivo
para el xito del negocio, involucrando a los empleados de todos los
niveles como responsables de dicha gestin. El mantener a disposicin
de los clientes, proveedores y contratistas informacin sobre el
medio ambiente, seguridad y salud. El reducir los excesos de
emisiones y generacin de desechos desde sus lugares de operacin a
travs de la reduccin de la fuente donde sea tcnica y econmicamente
factible. El desarrollar planes efectivos de emergencia (evacuacin,
terremotos, incendios, etc.) y tomar las acciones adecuadas en los
lugares donde nos encontremos comprometidos. Proporcionar un lugar
seguro de trabajo, teniendo en cuenta la capacitacin y proteccin
personal, implementando efectivos programas de seguridad en los
procesos.13.- Propuesta de PDCA.LUBRIKAR DEL PER cuenta con un
equipo de mejora continua de procesos, los resultados de la
implementacin de este ciclo permiten una mejora integral de la
competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la
productividad, reduciendo los precios, incrementando la
participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la
organizacin.El equipo de mejora continua se encarga de evaluar los
diferentes problemas que comprometen a ms de un rea de la empresa y
por consiguiente se convierte en un problema critico que afecta el
buen desempeo y la imagen de la organizacin.A continuacin se
ilustrara lo dicho con un ejemplo
14.- Descripcin de manuales y reglamentosLa empresa LUBRIKAR DEL
PERU cuenta con reglamentos y procedimientos que son de uso comn y
que afectan a todos los trabajadores de la empresa
independientemente del cargo que desempeen en la organizacin
tenemos como ejemplo:a) Reglamento Interno de Trabajo.-Busca
regular las relaciones entre los trabajadores y la empresa, este
reglamento se ajusta a las normas laborales vigentes del ministerio
de trabajo y regula entre otras cosas el horario, los deberes y
derechos de los trabajadores y de la empresa entre otros.b) Poltica
de gastos de viaje.- Objetivo.-El objetivo de esta poltica es
definir el proceso para la solicitud y rendicin de anticipos para
gastos de viaje. AlcanceEste procedimiento es aplicable a todos los
empleados de LUBRIKAR DEL PERU.
c) Poltica de ventas.- Objetivo:Que los Jefes de Ventas (JV),
Representantes de Ventas (RV) y Asistente de Gerencia de Ventas
(AGV) tengan claramente definidas cules son sus funciones y
responsabilidades, lo que les ayudar en el caso de los dos primeros
cargos, a poder cumplir con sus metas comerciales previamente
definidas con ellos.
5 Materiales y mtodos.
5.1 Tipo de diseo de investigacin.El presente trabajo est
orientado a un diseo de investigacin no experimental, debido a que
no realizamos manipulacin alguna o deliberada de alguna
variable.Dentro del diseo de investigacin no experimental nos
estamos orientando a una investigacin descriptiva explicativa, la
cual est basada en recolectar datos en un momento nico siendo su
propsito el de describir variables y analizar su incidencia y su
interrelacin en un momento dado.
5.2 Material de estudio.
5.2.1 Unidad de estudio.El estudio se llevara a cabo en la zona
sur de lima metropolitana, recabando informacin de lubricentros,
factoras y talleres mecnicos, que nos ayudaran a determinar la
viabilidad del desarrollo del proyecto.
5.2.2 Poblacin.Tomamos como poblacin objetivo, Todos los
lubricentros ubicados en la zona sur del pas.
5.2.3 Muestra.Se realiza un promedio de 100 encuestas en la zona
sur de lima, para determinar la viabilidad del desarrollo del
proyecto de inversin.
5.3 Tcnicas, procedimientos e instrumentos.
5.3.1 De recoleccin de informacin.Tomamos como tcnica de
recoleccin de datos para el presente estudio, la realizacin de
encuestas en un universo de 100 establecimientos lubricentros en la
zona de lima sur.Que nos ayudaran a determinar la viabilidad del
proyecto
Ver amexo #2
5.3.2 De anlisis de informacin.
Resultado de encuestas.
1. Usted, comercializa los productos de la marca
CHEVRON?Si75
NO25
TOTAL100
no tengo proveedor 13
no es comercial 8
no es rentable 4
total25
De ser negativa la respuesta anterior, porque Usted, no
comercializa la marca CHEVRON?
Se puede apreciar que de 100 entrevistados el 75% adquiere la
marca CHEVRON la cual comercializa LUBRIKAR DEL PER, el 25%
restante de los entrevistados el 52% indica que no tiene proveedor,
siendo una buena oportunidad para generar nuevos negocios.
2. Al elegir un proveedor de lubricantes. Qu es lo ms importante
para usted?Precios de productos 19
Tiempo de entrega 10
Condiciones de pago 16
Promociones 15
Calidad del producto15
Total75
Tomando en cuenta el segmento de servicio al cliente enmarcado
en: la calidad del producto, promociones y el tiempo de entrega, un
54% de los entrevistados consideran estas variables muy importantes
para elegir un proveedor de lubricantes.
3. A qu empresa le compra su organizacin,... los productos
CHEVRON?LUBRIKAR DEL PERU45
RENUSA10
CHORRILLANO5
Otros15
total75
El resultado de las encuestas nos demuestran que LUBRIKAR DEL
PER, cuenta con la mayor participacin de clientes con un 60% del
mercado de lima sur.
4. De lo que le proporciona el R.V de LUBRIKAR DEL PER en el
punto de venta. qu es lo que le causa mayor insatisfaccin?No
entrega nota se pedido e importe total10
No cumplir con la fecha de entrega 5
Material promocional incompleto5
Despacho de pedido incompleto 7
Que el R.V no brinde informacin tcnica del producto 18
45
Podemos observar que un 62% tiene que ver con la gestin del
representante de ventas mientras que el 38% es responsabilidad de
la cadena logstica.
5. Considera Ud. Que el R.V de LUBRIKAR DEL PER, le brinda un
servicio adecuado post ventas?Si15
No30
total45
De 45 entrevistados que trabajan con LUBRIKAR DEL PER, un 67%
indica que no recibe un debido servicio post venta.
6. Ha recibido Ud. Alguno de los siguientes servicios post venta
que ofrece LUBRIKAR DEL PER.Anlisis de aceite usado 0
Charlas tcnicas 7
Identificacin de locales 3
Soporte tcnico 8
Ninguno 27
total45
De los 45 entrevistados observamos que el 60% no ha recibido
ninguno de los servicios post venta que ofrece LUBRIKAR DEL
PER.
CONCLUSIONES:
El incremento del parque automotor en el Per en los ltimos aos,
ha permitido a muchas empresas del rubro de Lubricantes incrementar
sustancialmente sus ventas ao tras ao, segn el diario Gestin se
estima que el 2,015 superaremos por primera vez la valla de venta
de vehculos en 200,000 unidades.
La globalizacin y los nuevos tratados de libre comercio han
permitido la incursin de nuevas marcas no tradicionales, pero todas
con prestigio internacional, como CHEVRON, GULF, AMALIE, TOTAL.
LUBRIKAR DEL PERU, ha venido creciendo considerablemente desde
el ao 2009 a la fecha, si bien es cierto le ha permitido negociar
con clientes importantes, ha descuidado mucho la cobertura
horizontal y el servicio post-venta, as lo demuestra las encuestas
realizadas; lo que LUBRIKAR DEL PERU, desea es potencializar estas
deficiencias que son una oportunidad para el desarrollo de la
misma.
Se revis con el rea de GTH (Gestin del Talento Humano), el
proceso de seleccin, y se observ que el perfil del trabajador que
busca LUBRIKAR DEL PERU, es un Asesor Comercial con experiencia,
esto, si bien es cierto puede resultar como una fortaleza, en el
campo de las ventas se presenta en algunos casos como una
debilidad, ya que muchas personas que vienen trabajando por aos en
otras organizaciones, tiene por costumbre no adaptarse a los
cambios, procesos de las ventas y polticas internas. Todo esto
genera, alta rotacin de personal, perdidos de ventas y un mal
servicio post venta, como se puede observar en las encuestas.
RECOMENDACIONES:
Un adecuado proceso de capacitacin al personal de ventas,
permitir el buen desarrollo de sus habilidades, reducir costos,
mejorar el servicio al cliente y el clima laboral. En base al
estudio del proyecto de investigacin, podemos inferir que existe
una muy buena preferencia de los clientes por nuestra
Distribuidora, pero, tambin somos conscientes que debemos mejorar
el proceso de seleccin, un perfil adecuado del puesto de Asesor
Comercial, permitir mejorar la satisfaccin de los clientes, como
tambin el desarrollo y lnea de carrera del personal de ventas. Se
sugiere implementas un software que permita la revisin en lnea de
los pedidos consultados por los clientes. Esto permitir, reducir el
ndice de rechazos por pedido mal ingresados, reducir el tiempo en
la entrega de los productos que actualmente es en promedio de 5 das
a un ptimo de 2 das (48 horas), anular pedido mal ingresados antes
de ser despachados, revisin de stock, estados de cuentas al da,
tipo de cambio, avance de ventas, etc.
REFERENCIAS. BIBLIOGRAFIA
Chiavenato, I (2009). Gestin del talento humano. Mxico: Mac Graw
Hill. Nebot Lpez, J (2010). La Seleccin de Personal. Madrid:
Fundacin Confemetal. Garca Bobadilla, L (2011). + Ventas. Madrid:
Esic Editorial Martin, E Heller (2013). Claves gerenciales para una
venta exitosa, Argentina: Ventura.
REFERENCIA INTERNET
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/diagnostico--clima-laboral-pyme.html
ANEXOS Anexo # 1
Anexo # 2