Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- ĐỖ DUY NHẬT ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm2008
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --------------------
ĐỖ DUY NHẬT
ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI VIỆT NAM AIRLINES
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm2008
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
Cán bộ chấm nhận xét 1 : GS.TS Hồ Đức Hùng
Cán bộ chấm nhận xét 2 : GVC.TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 08 năm 2008
Chủ tịch hội đồng: TS Võ Văn Huy
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ---------------- ---oOo--- Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm . . .
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Đỗ Duy Nhật Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1980 Nơi sinh : Thừa Thiên Huế
Chuyên ngành : . Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006
1- TÊN ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
1. Kiểm định hai mô hình đo lường SERVPERF và Airline Industry.
2. Kiểm định mô hình lý thuyết. 3. So sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
(Họ tên và chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
i
LỜI CÁM ƠN
Kết quả đạt được của luận văn ngoài nổ lực của tác giả còn là kết quả của sự
giúp đỡ của các thầy, cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả chân thành cám
ơn PGS.TS Bùi Nguyên Hùng khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM đã có
những hướng dẫn và gợi ý quan trọng về mặt nội dung và phương pháp. Cám ơn
NCS Trần Thị Kim Loan đã có những góp ý thiết thực trong quá trình phân tích dữ
liệu, cám ơn các thầy, cô khoa Quản lý công nghiệp ĐHBK TPHCM đã nhiệt tình
giúp đỡ trong 2 năm qua. Cám ơn ba, mẹ, chị và em đã thường xuyên quan tâm
động viên. Chân thành cám ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty Jetstar
Pacific đã tạo điều kiện giúp đỡ trong suốt quá trình luận văn này được thực hiện.
Cám ơn các anh chị học viên MBA K17 khoa Quản lý công nghiệp đã có những ý
kiến đóng góp quí báu cho luận văn này đi đến trang cuối cùng. Cám ơn những lời
chia sẽ và động viên của những người bạn trong suốt thời gian qua.
TPHCM tháng 6 năm 2008
Đỗ Duy Nhật
Học viên cao học
Khoa Quản Lý Công Nghiệp
ĐHBK TPHCM
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
ii
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là (1) kiểm định hai mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVPER Cronin & Taylor (1992) và Airline Industry của Gourdin
& Kloppenborg (1993), (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức
độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt
Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mô hình
SERVPERF và Airline Industry. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và
chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc
SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả cho thấy,
mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên;
(3) Đồng cảm và (4) Hữu hình. Mô hình Airline Industry cũng bao gồm 4 thành
phần (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi. Các thang đo đạt
yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị.
Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ
liệu thị trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và Chất
lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn so với chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô
hình Airline Industry.
Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành phần
của chất lượng dịch vụ hàng không ở Việt Nam, đồng thời kết quả cũng mang lại
những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị của Việt Nam Airline.
Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu được
lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngoài ra, đánh giá của khách
hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của những lần bay trước đó. Tuy vậy, kết
quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ hàng không và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa được nghiên cứu
nhiều ở Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
iii
ABSTRACT
The primary objectives of this paper are: (1) Testing two service quality
measurement models: SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) and Airline Industry
(Gourdin & Kloppenborg, 1993), (2) evaluate the influence of service quality to
customer satisfaction and customer loyalty by an empirical study at Viet Nam
Airlines. This study was conducted two step: pilot study and main study. Main
study was used Structural equation modeling (SEM) method throught AMOS 5.0
software to analysis data with 420 respondents.
The results indicated that, the SERVPERF model comprises 4 components: (1)
Professional, (2) Staff, (3) Empathy, (4) Tangible. And Airline Industry model
Kết quả cho thấy rằng mô hình SERVQUAL mạnh hơn thang đo Airline Industry
Nhóm nghiên cứu Cunningham, Young & Lee (2002) tiếp tục sử dụng thang đo này
kết hợp với thang đo SERVPERF để đo lường sự thỏa mãn và xu hướng mua lặp lại
của hai nhóm khách hàng ở Mỹ và Hàn Quốc. Kết quả cũng cho thấy độ tin cậy của
2 thang đo này.
Tuy nhiên, có khá nhiều nghiên cứu chỉ xem xét sự tác động của các thành phần
chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng mà chưa đánh giá tổng thể sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn khách hàng. Và chưa có nhiều
nghiên cứu xem xét đến sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
Chất lượng dịch vụ hàng
không
Thủ tục đền bù
Hoạt động và sự an toàn
Tiện nghi trên chuyến bay
Air Industry
Mạng lưới và tần suất bay
Xử lý hành lý
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
20
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở dịch vụ hàng không như thế
nào?. Do đó, trên cơ sở kế thừa cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước, nghiên
cứu này sẽ đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng
và lòng trung thành của khách hàng, bằng một nghiên cứu thực nghiệm tại thị
trường hàng không nội địa Việt Nam.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ của nó với sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng. Và kết hợp với một số kết quả nghiên cứu
trước về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ hàng không đã có trên
thế giới. Nghiên cứu này xin đề nghị hai mô hình nghiên cứu, sử dụng thang đo
SERVPERF và AIB trong việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không và mối liên
hệ của nó với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường Việt
Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
21
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết: Thang đo SERVPERF
Hình 2.7 Mô hình lý thuyết: Thang đo Airline Industry
Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến mức độ
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng dựa trên 5 thành phần (tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình). (Hình 2.6)
Cũng tương tự như mô hình SERVPERF, mô hình AIB cũng đánh giá chất lượng
dịch vụ cảm nhận tác động đến mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng dựa trên 5 yếu tố như ở Hình 2.7.
Sự thỏa
mãn
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
SERVPERF
Lòng trung thành
Sự hữu hình
Sự tin cậy
H1+
Chất lượng dịch vụ
hàng không
H2 +
H3 +
Sự thỏa mãn
Lòng trung thành
H1+ H2 +
H3 + Chất lượng dịch vụ
hàng không
Thủ tục đền bù
Hoạt động và sự an toàn
Tiện nghi trên chu.bay
Air Indu-
Mạng lưới và tần suất bay
Xử lý hành lý
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
22
2.4.1 Giả thiết của mô hình
Hai mô hình chỉ khác nhau về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, và giống
nhau về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình cấu trúc, do đó giả thuyết
của mô hình được đặc ra là:
H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương lên sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì mức độ thỏa mãn
của họ cao.
H2: Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng dương lên lòng trung thành của
khách hàng. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thì họ sẽ trung
thành với dịch vụ.
H3: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương lên lòng trung thành của khách hàng.
Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thì họ sẽ trung thành với
dịch vụ đó.
Tóm lại, chương này trình bày về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ và mối
quan hệ của nó đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một số mô
hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã thực hiện trên thế giới cũng được đề
cập đến trong chương này. Trên cơ sở đó hình thành nên hai mô hình nghiên cứu
dựa trên bộ thang đo SERVPERF và Airline Industry.
Ba giả thuyết của mô hình lý thuyết cũng được nêu ra. Chương tiếp theo sẽ trình
bày phương pháp nghiên cứu dùng để tiến hành kiểm định mô hình thang đo, mô
hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
23
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Chương 2 trình bày về lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và phương pháp
đo lường nó. Hai mô hình lý thuyết dựa trên hai mô hình đo lường SERVPERF và
Airline Industry được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 này nhằm mục
đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường
của khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết
đề ra. Chương 3 gồm các phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu; (2) Các thang đo
lường các khái niệm nghiên cứu; (3) Một số thông tin về mẫu.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và
(2) nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện được thực hiện tại TP HCM vào đầu tháng 2/2008
bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng đã
từng đi máy bay trong vòng 1 năm trở lại đây tại TP HCM, kết quả sẽ làm cơ sở bổ
sung và hiệu chỉnh cho bảng câu hỏi. Sau khi hiệu chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành
phỏng phấn thêm khoảng 20 khách hàng nữa để kiểm tra độ thích hợp của ngôn từ.
Sau đó tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia trước khi tiến hành nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh thang đo SERVPERF và Airlines
Industry cho phù hợp với đặc điểm văn hóa của thị trường Việt Nam..
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Việt Nam Airline
trong vòng 12 tháng qua với kích thước mẫu là 420. Nghiên cứu này dùng để kiểm
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
24
định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô
hình. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại TP HCM từ ngày 06/03/2008
đến 23/04/2008.
3.2.2. Qui trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được
trình bày trong Bảng 3.1
Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian Địa điểm
Phỏng vấn tay đôi 10 1 Sơ bộ Định tính
Phỏng vấn trực tiếp 20 02/2008 TP HCM
2 Chính thức Định lượng Bút vấn trực tiếp 420 03-04/2008 TP HCM
Qui trình nghiên cứu này dựa vào qui trình do Nguyễn Đình Thọ (2007) đưa ra,
được tiến hành theo như sơ đồ dưới đây (Hình 3.1). Qui trình nghiên cứu bao gồm 2
bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định lượng.
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Hình thành bảng thang đo sơ bộ bằng cách điều chỉnh bộ thang đo
SERVPERF và Airline Industry cho phù hợp với thực tiễn thị trường hàng không
Việt Nam. Quá trình điều chỉnh có tham khảo bộ thang đo từ bài nghiên cứu
“Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation” Journal
of Air Transportation của Cunningham, L.F., Young, C.E. and Lee, M. (2002).
Do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế, có thể các thang đo đã
được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam,
cho nên tập thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay
đôi khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa.
Sau đó bảng thang đo được tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 20 khách
hàng để kiểm tra sự phù hợp của ngôn từ. Từ đó điều chỉnh lại để có được bảng
thang đo chính cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
25
Hình 3. 1 Qui trình nghiên cứu (Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình của Đình Thọ & Mai Trang, 2007)
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo
chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này
dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Các thang đo này được kiểm
định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá
EFA và sau đó tiếp tục được kiểm định bằng phương pháp phân tích yếu tố khẳng
định CFA.
Thang đo chính
Cơ sở lý thuyết Thang đo
nháp sơ bộ Phỏng vấn tay đôi Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng
(420 mẫu)
Cronbach alpha
EFA
CFA
SEM
Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số anpha.
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra yếu tố trích được. Kiểm tra phương sai trích được.
Loại các biến có trọng số CFA nhỏ Kiểm tra độ thích hợp của mô hình Tính hệ số tin cậy tổng hợp. Tính phương sai trích được. Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Kiểm tra độ thích hợp mô hình và giá trị liên hệ lý thuyết. Kiểm định giả thuyết.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
26
Trước tiên, các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (item-total correlation) dưới
0.30 trong phân tích Cronbach alpha sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, các biến quan sát có
trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra
tổng phương sai trích được (>=50%). Sau đó, các biến quan sát có trọng số nhỏ (<
0.5) sẽ tiếp tục bị loại bỏ trong phương pháp phân tích yếu tố khẳng định CFA. Giá
trị hội tụ, tính đơn hướng và giá trị phân biệt cũng được kiểm định trong bước này.
Sau khi kiểm định thang đo các biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng để kiểm định
mô hình lý thuyết và giá trị liên hệ lý thuyết.
Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm
định mô hình lý thuyết và các giả thuyết được nêu ra.
Sau đó sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác
biệt trong cảm nhận các nhóm khách hàng (phân loại theo các yếu tố nhân khẩu
học) về các thành phần chất lượng dịch vụ, về mức độ thỏa mãn và lòng trung thành
của họ.
3.3. Thang đo
Như đã nói ở trên, thang đo trong nghiên cứu này được dựa vào các lý thuyết
và các thang đo đã kiểm định ở các nước khác trên thế giới. Qua nghiên cứu định
tính, chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm về văn hóa xã hội
và điều kiện kinh tế ở Việt Nam.
Có 4 thang (1) SERVPERF ; (2) Airline Industry; (3) Sự thỏa mãn của khách hàng;
(4) Lòng trung thành của khách hàng.
Ngoại trừ các biến về nhân khẩu học và nhóm khách hàng, các biến khác được dùng
thang Likert 5 điểm.
3.3.1 Thang đo SERVPERF
Chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo SERVPERF, là một khái
niệm đa hướng gồm năm thành phần: Sự hữu hình, Tin cậy, Sự đáp ứng, năng lực
phục vụ, và sự đồng cảm.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
27
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hàng không được hình thành dựa trên thang
đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo SERVPERF cho dịch vụ
Hàng không của Cunningham & ctg (2002).
3.3.1.1 Thành phần hữu hình
Sự hữu hình thể hiện qua bề ngoài của hãng cung cấp dịch vụ bao gồm con
nguời và cơ sở vật chất dùng để cung cấp dịch vụ.
Sự hữu hình được ký hiệu là TAN và được đo lường bằng 4 biến quan sát từ
TAN01 đến TAN04 (xem Bảng 3.2). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy là các
câu hỏi này rõ ràng, khách hàng có thể trả lời được dễ dàng.
3.3.1.2 Thành phần Tin cậy
Sự tin cậy được ký hiệu là RLI được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ
RLI05 đến RLI09 (xem Bảng 3.2). Các biến này dùng để đo lường các yếu tố nói
lên mức độ tin cậy của dịch vụ được Hãng cung cấp. Như đã trình bày ở trên mức
độ tin cậy có nghĩa là dịch vụ được cung cấp đúng tại thời điểm chính xác như đã
hứa và cũng là sự cố gắng để giải quyết các trở ngại cho khách hàng và hạn chế các
sai sót xảy ra.
Kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy là các câu hỏi này rõ ràng, khách hàng
có thể trả lời được, và mỗi câu hỏi nói lên các khía cạnh khác nhau của mức độ tin
cậy.
3.3.1.3 Thành phần đáp ứng
Sự đáp ứng được ký hiệu là RES được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu
từ RES10 đến RES13 (xem Bảng 3.2). Các biến này đo lường khả năng đáp ứng
nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, cập nhập thông tin kịp thời cho khách
hàng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các câu hỏi rõ ràng, dễ trả lời và mỗi
câu hỏi thể hiện các khía cạnh của sự đáp ứng.
3.3.1.4 Thành phần năng lực phục vụ
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
28
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Năng lực phục vụ được ký hiệu là ASS và đo
bằng 4 biến quan sát từ ASS14 đến ASS17 (xem Bảng 3.2). Kết quả nghiên cứu
định tính cho thấy, câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và thể hiện các khía cạnh khác nhau của
năng lực phục vụ.
3.3.1.5 Thành phần đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, coi trọng lợi ích
của khách hàng cũng như có những giờ bay thuận tiện cho khách hàng. Sự đồng
cảm được ký hiệu là EMP được đo bằng 5 biến quan sát từ EMP18 đến EMP21A
(xem Bảng 3.2). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi rõ ràng dễ hiểu,
và mỗi câu hỏi thể hiện các khía cạnh của sự đồng cảm.
Thang đo SERVPERF sau khi đã nghiên cứu định tính.
Bảng 3. 2 Thang đo SERVPERF
Thành phần hữu hình TAN01 Hãng có máy bay mới
TAN02 Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ trong bắt mắt
TAN03 Nhân viên ăn mặt đẹp, gọn gàng
TAN04 Cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp
Thành phần tin cậy
RLI05 Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
RLI06 Hãng thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết trở ngại cho khách hàng
RLI07 Hãng phục vụ đáng tin cậy
RLI08 Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết
RLI09 Hãng rất cố gắng để tránh không xảy ra sai sót nào
Thành phần đáp ứng RES10 Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về tình hình chuyến bay
RES11 Hãng giải quyết sự cố nhanh chóng
RES12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quí khách
RES13 Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
29
ASS14 Quí khách có thể tin tưởng vào nhân viên của hãng
ASS15 Quí khách cảm thấy yên tâm khi trao đổi với nhân viên
ASS16 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn
ASS17 Nhân viên có đủ thông tin để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Thành phần thông cảm EMP18 Hãng biết quan tâm đến khách hàng
EMP19 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
EMP20 Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng
EMP21 Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng
EMP21A Hãng có các giờ bay thuận tiện
3.3.2. Thang đo Airline Industry
Thang đo này được Kent Gourdin & Kloppenborg đưa ra năm 1992 và được
Curningham và cộng sự sử dụng lại vào năm 2002 tại thị trường Hàn Quốc và Mỹ là
một thang đo gồm 5 năm thành phần: (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Sự vận hành, (4)
Tiện nghi trên chuyến bay, (5) Tần suất và mạng lưới bay. Thang đo gồm có 21
biến quan sát.
Qua nghiên cứu định tính, 5 thành phần của thang đo không thay đổi. Tuy nhiên
thành phần Hành lý được thêm 1 biến quan sát, thành phần mạng lưới và tần suất
bay loại bớt 2 biến, thành phần sự vận hành loại 1 biến do không phù hợp với ngữ
cảnh thị trường nội địa Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu định tính là thang đo bao gồm 5 thành phần và 19 biến quan sát
(xem Bảng 3.3).
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
30
Bảng 3.3 Thang đo Airlines Industry based
Thành phần Hành lý
BAG22 Hành lý được giao nhận đúng lúc
BAG23 Hàng lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo
BAG24 Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện
BAG25 Thủ tục check-in có hiệu quả
Thành phần Đền bù
BUM26 Thông tin về đền bù được hãng cung cấp đầy đủ khi có sự cố
BUM27 Chính sách bồi thường của Hãng công bằng và thỏa đáng
BUM28 Thủ tục đền bù thuận tiện
Thành phần sự vận hành
OPE29 Dịch vụ của hãng rất an toàn
OPE30 Hãng sử dụng những trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay
OPE30A Nhân viên lịch sự và nhã nhặn
OPE31 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử
Thành phần tiện nghi trên chuyến bay
COM32 Ghế ngồi thoải mái
COM33 Chổ để chân đủ rộng
COM34 Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ
COM35 Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh
COM36 Dich vụ thức ăn thức uống tốt
Thành phần tần suất và mạng lưới bay
FRE37 Hãng cung cấp đầy đủ tần suất bay
FRE38 Hãng có các giờ bay thuận tiện
FRE39 Hãng có đủ đường bay
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
31
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn.
Mức độ thỏa mãn được đo lường bởi 3 biến quan sát ký hiệu từ SAT40 đến
SAT42 (xem bảng 3.4). Thang đo được xây dựng dựa vào định nghĩa “sự thỏa mãn
của khách hàng” đã trình bày ở phần trên và tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau,
ví dụ như từ: Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. (2007); Dimitriades,
Z.S, (2006)…
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các câu hỏi rõ ràng dễ trả lời.
Bảng 3.4 Thang đo sự thỏa mãn SAT40 Nói chung, quí khách rất thỏa mãn với dịch vụ của Hãng
SAT41 Quí khách cảm thấy thoải mái khi bay cùng với Hãng
SAT42 Bay cùng với Hãng là lựa chọn thích hợp của quí khách
3.3.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành được thể hiện qua xu hướng mua lặp lại và lời truyền miệng
(word of mouth), được đo bằng 3 biến quan sát từ LOY43 đến LOY45 (xem bảng
3.5). Thang đo được xây dựng dựa vào định nghĩa khái niệm “Lòng trung thành” đã
phát biểu ở phần trên và cũng được tham khảo từ các nguồn khác như: Dimitriades,
Z.S, (2006); Đình Thọ & Mai Trang (2007); Consuegra, D. M., Molina, A., and
Esteban, A. (2007)…
Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành
LOY43 Quí khách sẽ mua vé của Hãng trong lần bay tới
LOY44 Quí khách sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ của Hãng
LOY45 Khi có ai cần, quí khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Hãng cho người đó
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin
Trong nghiên cứu này cả hai thang đo SERVPERF và Airlines Industry (AIB)
đồng thời được thiết kế trên cùng một bảng câu hỏi. Thông tin của 2 thang đo được
thu thập cùng một lúc, với kích thước mẫu là 420.
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 3 phần chính:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
32
Phần đầu là một số câu hỏi có mục đích là chọn lọc mẫu cho phù hợp với đối tượng
cần khảo sát và đồng thời dùng cho việc thống kê phân loại về sau như: số lần đi
máy bay trong năm qua, thời gian bay gần nhất cách đây bao lâu…
Phần thứ hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận của mình về chất lượng
dịch vụ của Viet Nam Airlines trong lần bay gần đây nhất thông qua thang đo
SERVPERF và thang AIB (Airlines Industry), bao gồm 39 biến quan sát.
Khách hàng được phỏng vấn và đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 39 phát biểu
bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng được đánh giá thông qua 6
phát biểu và cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Phần thứ ba là một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng, như giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… Có mục đích cho thống kê phân loại sau này.
3.5 Mẫu và thông tin mẫu
3.5.1 Mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), đối tượng được
chọn là những người đã sử dụng qua dịch vụ của Việt Nam Airlines trong vòng 12
tháng trở lại. Mẫu được thu thập chủ yếu tại phòng chờ sân bay đi quốc nội Tân Sơn
Nhất.
Kích thước mẫu dự tính là 420. Như đã trình bày ở trên, phương pháp phân tích dữ
liệu chính được sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến
tính. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phương pháp này đòi hỏi
phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phương pháp mẫu lớn (Nguyễn
Đình Thọ, 2007; dẫn theo Raykov & Widaman, 1995).
Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác
định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng
sử dụng (ví dụ ML, GLS, hay ADF). Một số nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
33
(Nguyễn Đình Thọ, 2007; dẫn theo Hair & ctg,1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho
rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Rex B. Kline,1998; dẫn theo Hoelter
1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho
một tham số cần ước lượng (Rex B. Kline, 1998; dẫn theo Bollen 1989). Nghiên
cứu này sử dụng qui tắc 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường (Phạm Đức Kỳ,
2006; dẫn theo Bentle & Chou, 1987). Mô hình đo lường (SERVPERF) gồm 28
biến quan sát, do đó số mẫu tính toán ban đầu là: 28 x 15 = 420.
3.5.2 Thông tin mẫu
Bảng câu hỏi được phát ra tại phòng chờ sân bay quốc nội TSN và thu thập tại
chỗ. Phòng chờ sân bay quốc nội Tân Sơn Nhất được kỳ vọng là nơi có nhiều đối
tượng khách hàng đã đi máy bay nhiều lần, nên bảng câu hỏi chủ yếu được phát ra
tại đây và thu thập tại chỗ.
Sau khi phát ra 496 mẫu, qua sàn lọc, thu được 420 mẫu hợp lệ. Dữ liệu sau khi thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thống kê
mô tả của 420 mẫu nghiên cứu cho kết quả như sau:
- Tỷ lệ giới tính của mẫu quan sát: Qua thống kê cho thấy mẫu có số lượng nam giới
sử dụng máy bay nhiều hơn số nữ giới, cụ thể: nam chiếm 63.6%, nữ chiếm 36.4%.
Bảng 3.6 Tỷ lệ giới tính của mẫu Giới tính Tỷ lệ (%)
Nam 63.6
Nữ 36.4
- Độ tuổi của mẫu quan sát: Thông tin từ mẫu cho thấy, phần lớn khách hàng sử
dụng máy bay nằm trong độ tuổi từ 23 đến 50. Cụ thể tuổi từ 23-35 chiếm 56%, từ
35-50 chiếm 34%, khách hàng dưới 23 tuổi rất ít chiếm 2.9% và trên 50 tuổi chiếm
7.1%.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
34
Bảng 3.7 Tỷ lệ về độ tuổi của mẫu Độ Tuổi Tỷ lệ (%)
Dưới 23 2.9
Từ 23-35 56.0
Từ 35-50 34.0
Trên 50 7.1
- Vị trí công việc của mẫu: Tỷ lệ quản lý cấp cao sử dụng máy bay chiếm 14.3%,
quản lý cấp trung chiếm tỷ lệ cao nhất 43.1%, nhân viên văn phòng chiếm 33.8%.
- Thu nhập của mẫu: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng thu nhập dưới 4triệu
chiếm 15.2%, từ 4-8triệu chiếm 36.4%, từ 8-15triệu chiếm 32.9% và trên 15triệu
chiếm 15.5%.
Bảng 3.8 Tỷ lệ về thu nhập của mẫu Khoảng thu nhập Tỷ lệ (%)
Dưới 4 triệu 15.2
Từ 4-8 triệu 36.4
Từ 8-15 triệu 32.9
Trên 15 triệu 15.5
- Số lần đi máy bay trong năm qua: thông tin mẫu cho thấy đa số khách hàng được
phỏng vấn sử dụng máy bay thường xuyên trong vòng 12 tháng trở lại, cụ thể: đi
trên 10 lần chiếm 23,8%, từ 5-10 lần chiếm 31.4%, từ 2-4 lần chiếm 37.1%, còn lại
7.6% là chỉ bay 1 lần. Với tỷ lệ lớn khách hàng đi máy bay thường xuyên được
phỏng vấn thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ chính xác hơn.
Bảng 3.9 Số lần đi máy bay trong năm của mẫu
Số lần bay trong năm Tỷ lệ (%)
1 lần 7.6 2-4 lần 37.1
5-10 lần 31.4 Trên 10 lần 23.8
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
35
- Tuyến bay: Khách hàng được phỏng vấn đã bay tuyến TP HCM – Hanoi chiếm
đến 58,3%, điều này khá phù hợp với thực tế lượng khách đã được vận chuyển
trong năm qua của hãng Việt Nam Airlines. Những tuyến còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ
hơn như TP HCM – DaNang chiếm 19%, Huế 6%...
Bảng 3.10 Tỷ lệ về tuyến bay của mẫu Tuyến bay Tỷ lệ (%)
Tp HCM-HaNoi 58.3
Tp HCM-DaNang 19.0
Tp HCM-Hue 6.0
Tp HCM-Vinh 8.1
Tp HCM-HaiPhong 2.4
Tuyến khác 6.2
Tóm lại, chương này trình bày phương pháp được thực hiện để đánh giá thang đo
các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực
hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn tay đôi được dùng trong nghiên cứu định tính. Nghiên cứu
chính thức là nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật bút vấn với n = 420 mẫu.
Chương này cũng mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo
sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu bao gồm việc
đánh giá thang đo theo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định
môhình lý thuyết bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
36
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ
4.1 Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang
đo và mô hình lý thuyết. Mục đích của chương 4 này là trình bày kết quả kiểm định
của các thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết trong mô hình
nghiên cứu. Kết quả so sánh giữa hai mô hình SERVPERF và AIB, và phần giải
thích cho kết quả nhận được cũng trình bày trong chương này.
Nội dung của chương này bao gồm ba phần chính sau. Trước tiên, đánh giá sơ bộ
thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Các thang đo được này được kiểm định tiếp theo bằng phân tích
yếu tố khẳng định CFA. Sau đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm
định. Việc kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích CFA đều được thực hiện
thông qua phần mềm AMOS 5.0. Và cuối cùng là phần so sánh hai mô hình, và giải
thích kết quả.
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Như được trình bày ở chương 3, thang đo được đánh giá thông qua 3 bước.
Trước hết thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha. Sau đó
thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis). Cả hai phương phương pháp này được thực hiện thông
qua phần mềm SPSS. Cuối cùng thang đo được kiểm định bằng phương pháp phân
tích nhân tố khẳng định CFA (confirmative fator analysis) thông qua phần mềm
phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS 5.0.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
37
4.2.1 Thang đo SERVPERF
Về mặt lý thuyết, thang đo SERVPERF là đa hướng với 5 thành phần: Phương
tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS) và
Đồng cảm (EMP). Việc kiểm định thang đo phải được tiến hành như sau:
(1) Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần của thang đo.
(2) Sau đó, tất cả các biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích
nhân tố bằng phương pháp principal axis factoring với phép quay promax, nhân tố
trích được có eigenvalue >1,0. Kết qủa xử lý như sau: các biến có trọng số <0,4 sẽ
bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là
<0,3 cũng sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thoả các yêu
cầu trên với phương sai trích đạt yêu cầu >50%.
Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các thành
phần đều đạt yêu cầu. (Alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.4)
Tuy nhiên, khi tiến hành phân tích EFA, kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố được rút
ra tại eigenvalue 1.191, và phương sai trích là 62.101%. Thành phần Đáp ứng RES
tách thành 2 hướng: Hãng và Nhân viên. Hai biến đầu RES10 và RES11 của thành
phần Đáp ứng (RES) cùng với 5 biến của thành phần Tin cậy (RLI) hợp thành 1
nhân tố. Hai biến sau của thành phần đáp ứng là RES12 và RES13 kết hợp với 4
biến của thành phần Năng lực phục vụ (ASS) làm thành 1 nhân tố. (Bảng 4.1)
Bảng 4.1 Kết quả phân tích EFA thang đo SERVPERF (chưa hiệu chỉnh) Nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 TAN01 Hãng có máy bay mới -.027 -.152 -.011 .531 TAN02 Cơ sở vật chất trong bắt mắt -.017 -.016 .048 .798 TAN03 Nhân viên ăn mặt đẹp, gọn gàng -.060 .162 -.002 .623 TAN04 Cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp .133 .005 .026 .639 RLI05 Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết .800 .007 -.122 .116 RLI06 Hãng quan tâm giải quyết trở ngại cho q.khách .705 .158 -.097 .000 RLI07 Hãng phục vụ đáng tin cậy .651 .072 -.062 .179
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
38
RLI08 Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết .814 -.157 .127 -.106 RLI09 Hãng rất cố gắng để không xảy ra sai sót .689 .040 -.044 -.002 RES10 Hãng luôn cập nhật t.tin kịp thời về chuyến bay .480 .159 .074 -.050 RES11 Hãng giải quyết sự cố nhanh chóng .588 .058 .175 -.096 RES12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ q.khách .104 .719 .028 -.044 RES13 Nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của q.khách .161 .711 .021 -.147 ASS14 Quí khách có thể tin tưởng nh.viên .099 .758 -.012 -.007 ASS15 Quí khách yên tâm khi trao đổi với n.viên .098 .714 .023 .011 ASS16 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn -.174 .802 .015 .066 ASS17 N.viên có đủ t.tin để trả lời câu hỏi của q.khách .021 .503 .183 .008 EMP18 Hãng quan tâm đến cá nhân q.khách .207 -.059 .741 -.012 EMP19 N.viên quan tâm đến cá nhân q.khách -.075 .156 .795 .010 EMP20 Nhân viên hiểu được mong muốn của q.khách -.220 .213 .746 -.003 EMP21 Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng .321 -.156 .629 .042
EMP21A Hãng có các giờ bay thuận tiện .025 .125 .230 .167
Eigenvalue 1.191
Phương sai trích 62.101%
Thành phần Tin cậy (RLI) gồm 5 biến quan sát từ RLI05 đến RLI09, dùng để đo
lường về mức độ tin cậy của dịch vụ mà hãng cung cấp, bao gồm: tính chính xác
của dịch vụ, tính đúng giờ, giải quyết trở ngại cho khách hàng và tránh xảy ra sai
sót trong cung cấp dịch vụ của hãng. Trong khi đó, hai biến quan sát đầu của thành
phần đáp ứng (RES), khách hàng được hỏi về khả năng đáp ứng của hãng. Cụ thể:
RES10: Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay
RES11: Hãng giải quyết sự cố nhanh chóng
Mục đích của hai biến quan sát này là đo lường về sự cập nhật thông tin kịp thời về
chuyến bay cho khách hàng (RES10); và khả năng giải quyết các trở ngại khi gặp sự
cố của hãng (RES11). Về mặt lý thuyết, hai thành phần Tin cậy và Đáp ứng đo
lường hai khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế, 5 biến của
thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành phần Đáp ứng đều đề cập đến, thể hiện
năng lực của hãng trong việc cung cấp dịch vụ. Do đó, trong cảm nhận, có thể
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
39
khách hàng sẽ hiểu chúng sẽ chỉ là một yếu tố. Và kết quả phân tích EFA cho tập dữ
liệu của nghiên cứu này, 5 biến của thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành
phần Đáp ứng gộp chung lại thành một nhân tố mới. Bảy biến quan sát của nhân tố
này thể hiện sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ của hãng, nên
để đại diện đầy đủ ý nghĩa, nhân tố mới này được đặt tên là: Sự chuyên nghiệp của
hãng, ký hiệu là PRO. Độ tin cậy thang đo của nhân tố này sẽ được kiểm định lại
trong các phân tích tiếp theo.
Hai biến quan sát sau của thành phần Đáp ứng là RES13 và RES13, thể hiện khả
năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng, cụ thể: nhân viên luôn sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng (RES12); và nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng
(RES13). Trong khi đó, thành phần Năng lực phục vụ với 4 biến quan sát, thể hiện
năng lực phục vụ của nhân viên như: tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng; lịch
sự nhã nhặn, có đủ thông tin để trả lời cho khách. Về mặt nguyên thủy, hai thành
phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ đo lường hai khía cạnh khác nhau của chất
lượng dịch vụ, nhưng 2 biến sau của Đáp ứng và 4 biến của thành phần Năng lực
phục vụ đều thể hiện khả năng và năng lực của nhân viên, nên trong cảm nhận,
khách hàng có thể hiểu chúng chỉ là một nhân tố. Thực tế, phân tích EFA cho thấy 6
biến quan sát này gộp chung thành một nhân tố mới. Sáu biến quan sát này thể hiện
năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng. Do đó, để
đầy đủ ý nghĩa, nhân tố mới này được đặt tên là Nhân viên ký hiệu là STA. Độ tin
cậy thang đo của thành phần này sẽ được kiểm định trong các phân tích tiếp theo.
Hai thành phần (nhân tố) còn lại là Sự hữu hình (TAN) và Đồng cảm (EMP) vẫn
không thay đổi so với ban đầu.
Như vậy, theo kết quả của phân tích nhân tố khám phá, thang đo SERVPERF chỉ
còn lại 4 nhân tố. Ngoài ra kết quả phân tích EFA cho thấy rằng biến EMP21A
(Hãng có các giờ bay thuận tiện – thành phần Đồng cảm) có trọng số là 0.230 < 0.4,
không đạt yêu cầu nên bị loại. Do đó, thang đo còn lại 21 biến quan sát. Bốn nhân
tố mới được trình bày dưới đây:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
40
(1) Thành phần Sự hữu hình, vẫn giữ nguyên như ban đầu và vẫn ký hiệu là
TAN, thể hiện vẻ bên ngoài của dịch vụ, được đo lường bằng 4 biến từ
TAN01 đến TAN04.
(2) Thành phần Sự chuyên nghiệp, được ký hiệu là PRO, thể hiện sự tin cậy
và khả năng đáp ứng của hãng, được đo lường bằng 7 biến quan sát ký
hiệu từ PRO05 đến PRO11. Các biến này có nguồn gốc từ 5 biến của
thành phần Tin cậy và 2 biến đầu của thành phần Đáp ứng.
(3) Thành phần Nhân viên, ký hiệu là STA , thể hiện năng lực phục vụ và
khả năng đáp ứng của nhân viên, được đo lường bằng 6 biến quan sát từ
STA12 đến STA17. Sáu biến này có nguồn gốc từ 2 biến sau của thành
phần Đáp ứng và 4 biến của thành phần Năng lực phục vụ.
(4) Thành phần Đồng cảm, không có gì thay đổi so với ban đầu và vẫn ký
hiệu là EMP, thể hiện sự đồng cảm của nhân viên và hãng đối với khách
hàng, được đo lường bằng 4 biến quan sát từ EMP18 đến EMP21 (đã loại
biến EMP21A).
Sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu và nhóm lại các nhân tố cho phù hợp. Tiến
hành đánh giá lại thang đo SERVPERF với 4 thành phần mới.
4.2.1.1 Độ tin cậy của thang đo
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số
tương quan biến-tổng đều cao (nhỏ nhất là biến TAN03 = 0.593). Cronbach Alpha
của các thang đo cũng đều đạt yêu cầu. Cụ thể thành phần Sự hữu hình (TAN) có
Alpha=0.740, Sự chuyên nghiệp (PRO) có Alpha = 0.877, Nhân viên (STA) có
Alpha = 0.888 và thành phần Đồng cảm (EMP) có Alpha = 0.866 (Bảng 4.2). Vì
vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và sẽ được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
4.2.1.2 Phân tích nhân tố
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
41
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các các biến quan sát của 4 thành phần mới
đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, 21 biến quan sát của thang đo này
được tiếp tục được đánh giá lại bằng EFA.Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên
cứu trước, do SERVPERF là thang đo đa hướng nên phương pháp được chọn để
phân tích là principal axis factoring với phép quay promax.
Kết quả EFA được trình bày trong Bảng 4.2
Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh Nhân tố Biến quan sát
Eigenvalue 8.812 1.941 1.514 1.177 1.177 Phương sai trích 41.962% 9.244% 7.208% 5.604% 64.018%
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
42
Kết quả phân tích nhân tố sau khi loại bỏ biến có trọng số nhỏ được trình bày ở
bảng trên. Có 4 nhân tố được trích tại eigenvalue=1.177 và phương sai trích là
64.018%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu (>0.5). Các biến có trọng số đều đạt
yêu cầu, thấp nhất là PRO10 = 0.482. Như vậy thang đo SERVPERF trong nghiên
cứu này sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm bốn thành phần với 21 biến quan sát.
Thành phần Sự hữu hình đo lường bằng 4 biến quan sát; thành phần Sự chuyên
nghiệp đo lường bằng 7 biến quan sát; thành phần Nhân viên đo lường bằng 6 biến
quan sát; thành phần Đồng cảm đo lường bằng 4 biến quan sát.
4.2.2 Thang đo Airline Industry (AIB)
Mô hình thang đo AIB sau khi tiến hành nghiên cứu định tính là một thang đo
gồm năm thành phần và 19 biến quan sát. (như đã trình bày ở chương 3).
Quá trình đánh giá thang đo tiến hành qua 3 giai đoại: (1) Phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA. (3) Phân tích nhân tố khẳng
định CFA
Khi phân tích độ tin cậy, tất cả các thành phần của thang đo AIB đều đạt yêu cầu về
hệ số tin cậy Alpha. Tuy nhiên, kết quả phân tích EFA chỉ trích được 4 yếu tố tại
Eigenvalue 1.476 và phương sai trích là 65.567% (Bảng 4.3).
Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo AIB chưa hiệu chỉnh Nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 BAG22 Hành lý được giao nhận đúng lúc .024 -.097 .855 -.033 BAG23 Hàng lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo -.041 -.042 .804 .036 BAG24 Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện -.044 .054 .831 .039 BAG25 Thủ tục check-in có hiệu quả .011 .083 .536 .009 BUM26 Thông tin đền bù được hãng c.cấp đầy đủ -.012 .000 .051 .787 BUM27 C.sách bồi thường công bằng và thỏa đáng -.030 .010 -.042 .951 BUM28 Thủ tục đền bù thuận tiện .055 -.017 .046 .808 OPE29 Dịch vụ của hãng rất an toàn .624 .005 .164 -.034 OPE30 Hãng sử dụng những trang t.bị cần thiết .666 .045 .112 -.076 OPE30A Nhân viên lịch sự và nhã nhặn .227 .143 .168 .086
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
43
OPE31 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử .513 .054 .203 -.072 FRE37 Hãng cung cấp đầy đủ tần suất bay .735 .019 -.087 .101 FRE38 Hãng có các giờ bay thuận tiện .886 -.038 -.155 .008 FRE39 Hãng có đủ đường bay .776 -.038 -.073 .020 COM32 Ghế ngồi thoải mái -.041 .886 -.011 -.052 COM33 Chổ để chân đủ rộng -.034 .854 -.082 .019 COM34 Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ -.007 .816 .042 -.002 COM35 Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh .041 .717 .008 .015 COM36 Dich vụ thức ăn thức uống tốt .184 .443 .034 .042
Eigenvalue 1.467 Phương sai trích 65.567%
Theo mô hình đo lường AIB của Kent Gourdin (1993) thì hai thành phần Hoạt
động & sự an toàn và thành phần Mạng lưới & tần suất là hai khái niệm khác nhau,
dùng để đo lường hai khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ hàng không.
Trong khi thành phần Hoạt động & sự an toàn thể hiện mức độ an toàn của dịch vụ
của hãng và khả năng phục vụ của nhân viên (lịch sự, nhã nhặn và không phân biệt
đối xử), thì thành phần Mạng lưới & tần suất thể hiện khả năng cung cấp đủ đường
bay, tần suất đầy đủ và kể cả giờ bay thuận tiện. Nhưng dường như cả hai thành
phần này đều thể hiện và hướng đến năng lực cung cấp dịch vụ của hãng. Năng lực
của hãng ở đây thể hiện qua sự đảm bảo an toàn của dịch vụ, khả năng cung cấp đủ
đường bay với tần suất đầy đủ và giờ bay thuận tiện, năng lực ở đây cũng bao gồm
cả năng lực phục vụ của nhân viên. Do đó, có thể trong cảm nhận của khách hàng,
hai thành phần này chỉ là một khái niệm đơn hướng. Và thực tế, ở nghiên cứu này,
kết quả phân tích EFA của tập dữ liệu cho thấy rằng, hai khái niệm Hoạt động & sự
an toàn và Mạng lưới & tần suất chỉ là một. Để diễn tả đầy đủ ý nghĩa, thành phần
mới này được đặt tên lại là: Năng lực hãng và ký hiệu là CAP. Thành phần này sẽ
được đo lường bởi 7 biến quan sát từ CAP29 đến CAP31 và từ CAP37 đến CAP39.
Phần phân tích tiếp theo sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo này.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
44
Ngoài ra, kết quả EFA cho thấy rằng biến OPE30A (nhân viên lịch sự và nhã nhặn)
có trọng số nhỏ 0.227 < 0.4 do đó bị loại. Như vậy thành phần Năng lực hãng chỉ
còn lại sáu biến quan sát.
Sau khi loại biến và kết hợp lại các thành phần, thang đo AIB bao gồm bốn thành
phần (1) Xử lý hành lý (BAG); (2) Thủ tục đền bù (BUM); (3) Năng lực hãng
(CAP); (4) Tiện nghi trên chuyến bay (COM); với 18 biến quan sát.
Tiến hành đánh giá lại cho thang đo này.
4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số
tương quan biến tổng đều cao, tất cả đều > 0.5, thấp nhất là BAG25 = 0.537.
Cronbach Alpha của các thang đo cũng đều cao, cụ thể: Hành lý (BAG) có Alpha =
0.843; Thủ tục đền bù (BUM) có Alpha = 0.893; Năng lực hãng (CAP) có Alpha =
0.853 và Tiện nghi trên chuyến có Alpha = 0.868 (xem Bảng 4.4). Vì vậy, tất cả các
biến (18 biến) quan sát được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo AIB
Kết quả phân tích EFA cho bốn yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.465 và
phương sai trích 67.747%. Các biến quan sát đều có trọng số > 0.5, ngoại trừ biến
COM36 = 0.442 (xem Bảng 4.4)
Như vậy, mô hình thang đo AIB sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm bốn thành phần
với 18 biến quan sát. Thành phần Hành lý (BAG) gồm bốn biến quan sát, Thủ tục
đền bù (BUM) gồm ba biến quan sát, Năng lực hãng (CAP) bao gồm sáu biến quan
sát và Tiện nghi trên chuyến bay (COM) gồm năm biến quan sát.
Kết quả ước lượng chuẩn hóa của hệ số hồi qui được trình bày trong Bảng 4.15
(xem thêm phụ lục 4.5 và 4.6 cho ước lượng của các tham số còn lại). Kết quả này
cho thấy rằng các mối quan hệ đều có ý nghĩa về mặt thống kê (p<0.05).
Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm Mối quan hệ ML se cr p
SERV QUAL SAT 0.859 0.090 9.574 0.000
4.4.1.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (SERVPERF)
Kết quả SEM khẳng định mô hình nghiên cứu phù hợp tốt với dữ liệu thị
trường. Kết quả cũng cho thấy rằng, khái niệm chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) là
một khái niệm bậc hai được chỉ báo (phản ánh) bởi 4 khái niệm bậc một (hay là 4
thành phần) đó là: Sự hữu hình (TAN), Sự chuyên nghiệp (PRO), Nhân viên (STA)
và Sự đồng cảm (EMP). Hệ số tải của các thành phần được trình bày trong Bảng
4.16
Bảng 4. 16 Hệ số tải của các thành phần thang đo SERVPERF Mối quan hệ r 2 p
TAN <--- SERV QUAL 0.627 0.393 0.000 STA <--- SERV QUAL 0.840 0.706 0.000 EMP <--- SERV QUAL 0.831 0.691 0.000 PRO <--- SERV QUAL 0.870 0.757 0.000
Hệ số tải của các thành phần đều lớn và đạt yêu cầu( >0.5) (thấp nhất là thành phần
Sự hữu hình TAN = 0.627), và tất cả đều có ý nghĩa thống kê (p = 0.000). Trong đó,
thành phần Sự chuyên nghiệp (PRO) có mức độ phản ánh lớn nhất cho chất lượng
dịch vụ (SERV QUAL) với = 0.87, tiếp theo là Nhân viên ( = 0.84), Đồng cảm
( = 0.83) và Sự hữu hình ( = 0.63).
Thành phần Sự chuyên nghiệp (PRO)
Theo kết quả SEM thì đây là thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng
dịch vụ của hãng, hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ là rất lớn = 0.87 và 76% sự
thay đổi phương sai của thành phần này được giải thích bởi CLDV. Thành phần
PRO được biểu diễn bởi 7 biến như trong Bảng 4.17. Hệ số tải của các biến quan sát
đều lớn và có ý nghĩa thống kê.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
62
Bảng 4. 17 Thành phần Sự chuyên nghiệp (PRO) Biến quan sát r 2 p Mean
Cung cấp đủ dịch vụ đúng như đã cam kết PRO05 <-- PRO .789 .623 .000 3.157 Quan tâm giải quyết trở ngại cho khách hàng PRO06 <-- PRO .768 .590 .000 3.145 Phục vụ đáng tin cậy PRO07 <-- PRO .793 .629 .000 3.262 Tính đúng giờ PRO08 <-- PRO .728 .530 .000 2.688 Cố gắng tránh không xảy ra sai sót PRO09 <-- PRO .667 .445 .000 3.233 Cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay PRO10 <-- PRO .559 .312 .000 3.376 Giải quyết sự cố nhanh chóng PRO11 <-- PRO .660 .436 .000 3.05
Như vậy, ở nghiên cứu này Sự chuyên nghiệp (PRO) là thành phần quan trọng ảnh
hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của Hãng. Tuy nhiên khi phân tích trị
trung bình của các biến quan sát thì kết quả cho thấy rằng, khách hàng đánh giá
không cao và thậm chí đánh giá thấp thành phần này, ví dụ như: Tính đúng giờ của
chuyến bay PRO08 = 2.688, hay Giải quyết sự cố nhanh chóng PRO11 = 3.05,
Quan tâm giải quyết trở ngại cho khách hàng PRO06 = 3.145…Thông thường khi
khách hàng đi máy bay, phần lớn là họ muốn đi đến nơi được nhanh chóng, do đó
sự hoãn hủy chuyến bay là điều làm cho khách hàng có cảm nhận không tốt và đánh
giá thấp về dịch vụ của Hãng. Do đó, việc hạn chế một cách tối đa tình trạnh hoãn
hủy chuyến bay là điều rất quan trọng. Ngoài ra Hãng cần quan tâm để cải tiến hơn
nữa các yếu tố khác trong thành phần này.
Thành phần Nhân viên (STA)
Một trong những đặc điểm của dịch vụ đó là tính không đồng nhất, chất lượng
dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhân viên phục vụ. Đối với dịch vụ Hàng không thì
mức độ tương tác giữa khách hàng và nhân viên, tiếp viên của hãng là khá cao. Do
đó, năng lực, hành vi, thái độ của nhân viên của Hãng là yếu tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ của Hãng.
Thực tế ở nghiên cứu này, thành phần Nhân viên (STA) có hệ số tải lên chất lượng
dịch vụ cũng rất lớn = 0.84, và 70,6% sự thay đổi phương sai của thành phần này
được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ (SERV QUAL). Thành phần STA được đo
lường bằng 6 biến quan sát (Bảng 4.18), các biến có hệ số tải lên thành phần STA
cũng khá cao và có ý nghĩa thống kê.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
63
Bảng 4. 18 Thành phần nhân viên Biến quan sát r 2 p mean
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng STA12 <-- STA .742 .551 .000 3.502 Đáp ứng nhanh khi khách hàng có yêu cầu STA13 <-- STA .720 .518 .000 3.35 Có thể tin tưởng được STA14 <-- STA .806 .650 .000 3.457 Tạo cảm giác yên tâm yên tâm cho khách STA15 <-- STA .791 .626 .000 3.486 Lịch sự nhã nhặn STA16 <-- STA .703 .494 .000 3.576 Có đầy đủ thông tin để trả lời cho khách hàng STA17 <-- STA .676 .457 .000 3.414
Kết quả phân tích giá trị trung bình các biến quan sát trong thành phần này cho
thấy khách hàng đánh giá về nhân viên ở mức tương đối, cao nhất là biến Lịch sự
nhã nhặn có mean = 3.576, Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có mean = 3.502, Có đầy
đủ thông tin để trả lời cho khách hàng mean = 3.414… (xem Bảng 4.18). Do sự
đóng góp vào chất lượng dịch vụ của thành phần này, nên các yếu tố như: năng lực
của Nhân viên, thái độ, hành vi của nhân viên cần được Hãng quan tâm và cải thiện
hơn nữa, bằng cách cho nhân viên, tiếp viên và đội ngũ tiếp xúc trực tiếp khách
hàng tham gia các khóa huấn luyện.
Thành phần đồng cảm (EMP)
Sau thành phần Nhân viên là thành phần Đồng Cảm (EMP), kết quả cho thấy
thành phần EMP có hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ (SERV QUAL) cũng tương đối
cao = 0.831 với 69.1% sự thay đổi phương sai được giải thích bởi Chất lượng dịch
vụ. Các biến quan sát có trọng số tương đối cao và đều có ý nghĩa thống kê (Bảng
4.19)
Bảng 4. 19 Thành phần EMP Biến quan sát r 2 p Mean
Hãng quan tâm đến cá nhân khách hàng EMP18 <-- EMP .827 .684 .000 3.174 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng EMP19 <-- EMP .747 .558 .000 3.279 Nhân viên hiểu được mong muốn của khách EMP20 <-- EMP .658 .433 .000 3.071 Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng EMP21 <-- EMP .787 .619 .000 3.074
Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng cho thành phần này ở mức trung
bình, cao nhất là biến Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng có mean = 3.279.
Điều này chứng tỏ rằng, trong cảm nhận của khách hàng thì mức độ Đồng cảm của
Hãng và nhân viên đối với khách hàng chỉ ở mức độ trung bình. Do sự ảnh hưởng
của thành phần Đồng cảm (EMP) lên Chất lượng dịch vụ nên hãng cần có những
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
64
chính sách hợp lý thể hiện sự quan tâm đến đối tượng khách hàng của mình cũng
như huấn luyện đội ngũ nhân viên biết quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng
trong lúc cung cấp dịch vụ cho họ.
Thành phần Hữu hình (TAN)
Hình ảnh bên ngoài của dịch vụ được thể hiện quan cách ăn mặc của nhân
viên, tình trạng trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng cho việc cung cấp dịch vụ,
cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Kết quả SEM cho thấy thành phần Hữu
hình (TAN) có hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ là = 0.627 với 39.3% sự thay đổi
của phương sai được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát có hệ số
tải lên thành phần TAN cũng cao và đều có ý nghĩa thống kê (xem Bảng 4.20).
Bảng 4. 20 Thành phần Hữu hình (TAN) Biến quan sát r 2 p mean
Trang thiết bị trông bắt mắt TAN02 <-- TAN 0.732 0.536 0.000 3.25 Nhân viên ăn mặc đẹp TAN03 <-- TAN 0.692 0.479 0.000 3.664 Cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ TAN04 <-- TAN 0.777 0.604 0.000 3.357
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có giá trị biến TAN03 (Nhân viên ăn mặc
đẹp, gọn gàng) có giá trị trung bình khá cao mean = 3.664. Hai biến còn lại có trị
trung bình là tương đối. Điều này khẳng định rằng, những gì biểu hiện bên ngoài
của Hãng chưa lôi cuốn và hấp dẫn được khách hàng, chỉ dừng lại ở mức độ trung
bình. Do tính quan trọng của thành phần Hữu hình trong việc tạo ra chất lượng dịch
vụ, Hãng cần quan tâm hơn nữa trong việc cải thiện bộ mặt, vẻ bề ngoài của quy
trình dịch vụ.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi 4 thành phần theo thứ tự là Năng
lực hãng (CAP), Nhân viên (STA), Sự Đồng cảm (EMP) và Sự hữu hình (TAN).
4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết (thang đo SERVPERF)
Giả thuyết H1 phát biểu là Nếu mức độ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Hãng tăng hay giảm thì mức độ Thỏa mãn của họ sẽ tăng hay
giảm theo.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
65
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa Chất lượng dịch vụ cảm
nhận (SERV QUAL) và Sự thỏa mãn (SAT) theo thang đo SERVPERF là 0.86 với
sai lệch chuẩn (se) là 0.09 và giá trị ước lượng này có ý nghĩa thống kê (p < 0.000).
Như vậy giả thuyết này được chấp nhận.
Ngoài ra hệ số r 2 của khái niệm Sự thỏa mãn là 0.74 cho thấy rằng 74% sự thay đổi
phương sai của Sự thỏa mãn được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ (SERV
QUAL). Điều này nói lên rằng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng chiếm tỷ
trọng lớn tạo nên Sự thỏa mãn cho khách hàng của Việt Nam Airline.
4.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính cho thấy mô hình có 235 bậc tự do với
giá trị thống kê Chi-bình phương là 436.149 với p = 0.000.
Tuy nhiên khi tính tương đối theo bậc tự do CMIN/df thì giá trị cho thấy mô hình
đạt mức thích hợp với dữ liệu thị trường (1.856). Hơn nữa, các chỉ tiêu đánh giá
mức phù hợp khác đều đạt yêu cầu (TLI = 0.964; CFI = 0.970; RMSEA = 0.45)
(xem Hình 4.8). Như vậy, chúng ta có thể kết luận là mô hình này thích hợp với dữ
liệu thu thập từ thị trường.
Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) của hệ số hồi qui được trình bày ở Bảng 4.21 (xem
phụ lục cho ước lượng của các tham số còn lại). Kết quả này cho thấy rằng các mối
quan hệ đều đạt ý nghĩa thống kê (p < 5%).
Bảng 4. 21 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm (mô hình AIB)
Mối quan hệ ML se cr p SERV QUAL SAT 0.829 0.081 10.249 0.000
4.4.2.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)
Kết quả phân tích SEM như Hình 4.8 cho thấy rằng mô hình nghiên cứu phù
hợp tốt với dữ liệu thị trường. Kết quả cũng cho thấy rằng, khái niệm chất lượng
dịch vụ (SERV QUAL) là một khái niệm bậc hai được chỉ báo (phản ánh) bởi 4
khái niệm bậc một (hay là 4 thành phần) đó là: Năng lực hãng (CAP), Hành lý
(BAG), Đền bù (BUM) và và Tiện nghi (COM). Hệ số tải của các thành phần được
trình bày trong Bảng 4.22
Bảng 4. 22 Trọng số các thành phần thang đo AIB Mối quan hệ r 2 p
CAP <--- SERV QUAL 0.815 0.664 0.000 BAG <--- SERV QUAL 0.670 0.449 0.000 BUM <--- SERV QUAL 0.699 0.489 0.000 COM <--- SERV QUAL 0.771 0.594 0.000
Hệ số tải của các thành phần đều lớn (thấp nhất là thành phần Hành lý BAG =
0.670), và tất cả đều có ý nghĩa thống kê (p = 0.000). Trong đó, thành phần Năng
lực hãng (CAP) có mức độ phản ánh lớn nhất cho chất lượng dịch vụ (SERV
QUAL) với = 0.815, tiếp theo là Tiện nghi ( = 0.771), Đền bù ( = 0.699) và
Hành lý ( = 0.67).
Thành phần Năng lực hãng (CAP)
Theo kết quả SEM (đối với thang đo AIB) thì đây là thành phần ảnh hưởng lớn nhất
đến chất lượng dịch vụ của Hãng, hệ số tải lên Chất lượng dịch vụ là rất lớn =
0.815 và 66.4% sự thay đổi phương sai của thành phần này được giải thích bởi
CLDV. Thành phần CAP được biểu diễn bởi 6 biến như trong Bảng 4.23. Hệ số tải
của các biến quan sát đều lớn và có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4. 23 Thành phần Năng lực hãng (CAP) Biến quan sát r 2 p mean
Tần suất bay đầy đủ CAP37 <-- CAP .713 .508 .000 3.395 Giờ bay thuận tiện CAP38 <-- CAP .693 .480 .000 3.267 Cung cấp đủ đường bay CAP39 <-- CAP .690 .476 .000 3.29 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử CAP31 <-- CAP .654 .428 .000 3.486 Sử dụng đủ trang thiết bị cần thiết cho ch.bay CAP30 <-- CAP .701 .491 .000 3.61 Dịch vụ của Hãng an toàn CAP29 <-- CAP .690 .476 .000 3.557
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
68
Như vậy, ở mô hình này Năng lực hãng (CAP) là thành phần quan trọng ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của Hãng. Khi tiến hành phân tích trị trung bình
của các biến quan sát thì kết quả cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao tính an
toàn về dịch vụ của hãng, cụ thể: Hãng sử dụng đủ những trang thiết bị cần thiết
cho chuyến bay có mean = 3.61; Dịch vụ của hãng là an toàn có mean = 3.557. Tuy
nhiên, khách hàng đánh giá thấp về giờ bay, và mạng đường bay, cụ thể: Giờ bay
thuận tiện có mean = 3.267 và hãng cung cấp đủ đường bay có mean = 3.29. Việc
mở rộng mạng lưới đường bay phụ thuộc lớn vào khả năng của hãng và mức độ hấp
dẫn của thị trường muốn khai thác bên cạnh đó nó còn phụ thuộc nhiều vào các vấn
đề pháp lý khác nữa, do đó Hãng cần xem xét và cân đối các nguồn lực trong việc
cải thiện vấn đền này. Ngoài ra, việc sắp xếp lại giờ bay để thuận tiện hơn cho
khách hàng là điều cần thiết mà hãng cần quan tâm đến nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng.
Thành phần tiện nghi trên chuyến bay (COM)
Tiện nghi trên chuyến bay được đánh giá qua sự thoải mái của ghế ngồi, khoang
hành khách, thức ăn và thức uống… (Bảng 4.24). Kết quả SEM cho thấy, trong mô
hình AIB thì thành phần tiện nghi COM có hệ số tải lớn thứ hai (.771) với 59.4% sự
thay đổi của phương sai được giải thích bởi Chất lượng dịch vụ. Các biến có hệ số
tải lên thành phần COM đều cao và có ý nghĩa thống kê. (Xem Bảng 4.24).
Bảng 4. 24 Thành phần tiện nghi (COM)
Biến quan sát r 2 p Mean Ghế ngồi thoải mái COM32 <-- COM .75 .57 .000 3.46 Chỗ để chân đủ rộng COM33 <-- COM .72 .52 .000 3.36 Khoang hành khách thông thoáng, mát mẻ COM34 <-- COM .83 .69 .000 3.58 Ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh COM35 <-- COM .76 .58 .000 3.65 Thức ăn thức uống tốt COM36 <-- COM .63 .40 .000 3.26
Kết quả phân tính trị trung bình các biến quan sát trong thành phần này cho thấy
khách hàng đánh giá tính tiện nghi trên máy bay tương đối cao, thấp nhất là đánh
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
69
giá về thức ăn và thức uống, mean = 3.26. Do đó hãng cần quan tâm hơn nữa đến
chất lượng bữa ăn cho khách hàng.
Thành phần Hành lý (BAG)
Hành lý được đánh giá qua 4 biến quan sát, giao nhận đúng lúc, xử lý cẩn thận và
đảm bảo, giao nhận thuận tiện và hiệu quả. Thành phần này có hệ số tải lên Chất
lượng dịch vụ là 0.670 với 44.9% phương sai được giải thích bởi chất lượng dịch vụ
Các biến đều có hệ số tải lớn và có ý nghĩa thống kê. Các đánh giá của khách hàng
ở mức trung bình khá, thấp nhất là Qui trình giao nhận thuận tiện có mean = 3.293
Bảng 4. 25 Thành phần Hành lý (BAG) Biến quan sát r 2 p Mean Hành lý được giao nhận đúng lúc BAG22 <-- BAG .751 .564 .000 3.540 Hành lý được được xử lý cẩn thận đảm bảo BAG23 <-- BAG .730 .533 .000 3.424 Qui trình giao nhận thuận tiện BAG24 <-- BAG .896 .803 .000 3.293 Thủ tục check-in có hiệu quả BAG25 <-- BAG .618 .382 .000 3.448
Về phần Hành lý khách hàng đánh giá chưa cao, do đó hãng cần quan tâm cải tiến
qui trình giao nhận và bảo quản hành lý được tốt hơn.
Thành phần Đền bù (BUM)
Thủ tục đền bù được đo lường bởi 3 biến đó là: thông tin về đền bù, Chính sách đền
bù, và thủ tục. Kết quả SEM cho thấy hệ số tải của thành phần này lên chất lượng
dịch vụ là .669 với 48.9% sự thay đổi phương sai được giải thích bởi Chất lượng
dịch vụ. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn và có ý nghĩa.
Bảng 4. 26 Thành phần Đền bù (BUM) Biến quan sát r 2 p Mean Thông tin về đền bù được cung cấp đầy đủ BUM26 <-- BUM 0.793 0.629 0.000 2.926
Chính sách bồi thường công bằng thỏa đáng BUM27 <-- BUM 0.814 0.663 0.000 2.902
Kết quả phân tích trị trung bình các biến thành phần này cho thấy, khách hàng đánh
giá thành phần này khá thấp, cao nhất là thủ tục đền bù có mean = 2.988. Kết quả
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
70
phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu định tính cho biết rằng,
hầu hết khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của hãng cho rằng chính sách
đền bù của hãng kém và chưa thõa đáng, chưa quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Vì tính quan trọng của thành phần này lên Chất lượng dịch vụ, hãng cần quan tâm
một cách đúng mức để cải thiện vấn đề này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
thõa mãn khách hàng.
4.4.2.2 Kiểm định giả thiết (thang đo AIB)
Giả thuyết H1 phát biểu là Nếu mức độ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Hãng tăng hay giảm thì mức độ Thỏa mãn của họ sẽ tăng hay
giảm theo.
Kết quả ước lượng ở nghiên cứu này cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa Chất
lượng dịch vụ cảm nhận (SERV QUAL) và Sự thỏa mãn (SAT) theo thang đo AIB
là 0.83 với sai lệch chuẩn (se) là 0.081 và giá trị ước lượng này có ý nghĩa thống kê
(p < 0.000). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số r 2 của khái niệm Sự thỏa mãn là 0.69 cho thấy rằng 69% sự thay đổi
phương sai của Sự thỏa mãn được giải thích bởi chất lượng dịch vụ (SERV QUAL).
Điều này chứng tỏ rằng Chất lượng dịch vụ cảm nhận được đo lường theo thang đo
AIB là yếu tố quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong việc tạo nên Sự thỏa mãn cho khách
hàng tại Việt Nam Airlines.
4.4.3 Kết quả kiểm định giả thuyết và liên hệ thực tế
Theo kết quả kiểm định về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng khách hàng, thì trong cả hai mô hình nghiên cứu, sự ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng là rất lớn, cụ thể: r=0.86 ở mô hình
SERVPERF và r=0.83 ở mô hình AIB. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ chiếm
tỷ trọng lớn trong việc tạo ra sự thỏa mãn khách hàng. Trong lý thuyết về sự thỏa
mãn khách hàng, Sultan, F. and Simpson, M.C. (2000), cho rằng sự thỏa mãn khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
71
huống, yếu tố cá nhân…Nhưng với kết quả nghiên cứu này cho thấy sự ảnh hưởng
của giá cả và các yếu tố khác lên sự thỏa mãn khách hàng là không đáng kể.
Liên hệ với tình hình thực tế thị trường hàng không Việt Nam thì ở thị trường nội
địa Việt Nam Airline chiếm đến 85% thị phần, lớn hơn rất nhiều so với Jetstar
Pacific, và hơn cả về mặt chất lượng dịch vụ. Do đó, thị trường nội địa ít nhiều còn
mang yếu tố độc quyền, và thực sự độc quyền trên một số tuyến bay. Chính vì thế
khách hàng không có sự chọn lựa cho chuyến đi của mình cho dù chất lượng có tốt
hay không. Hơn nữa, vì sự độc quyền nên giá cả cũng độc quyền, trong lúc đó, với
Jetstar trên một số tuyến đường cạnh tranh thì giá vé không rẻ hơn bao nhiêu nhưng
chất lượng dịch vụ bị cắt giảm và kém hơn. Do đó, khách hàng không có sự chọn
lựa về giá vé mà dường như bị áp đặt chi phí cho chuyến đi của mình. Với thực tế
này, thì giá cả không phải là yếu tố quan tâm của khách hàng cho nên nó không tạo
nên sự thỏa mãn khách hàng mà yếu tố chính và quan trọng nhất chính là chất lượng
dịch vụ. Kết quả cũng cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
là gần như nhau, nghĩa là có chất lượng thì có sự thỏa mãn khách hàng.
4.5 So sánh hai mô hình
Như đã phân tích ở trên, các chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ
liệu thị trường cho thấy rằng cả hai mô hình đều đạt được sự thích hợp.
Khi so sánh hai mô hình, ta thấy rằng trị thống kê Chi-bình phương của mô hình
SERVPERF là 563.676 lớn hơn Chi-bình phương của mô hình AIB là 436.149, tuy
nhiên khi tính tương đối theo bậc tự do thì chỉ số CMIN/df của 2 mô hình đều
không có sự khác biệt lớn (Bảng 4.17)
Ngoài ra các chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp khác như: chỉ số thích hợp so sánh CFI
(comparative fit index); chỉ số TLI (Tucker & Lewis index) và chỉ số RMSEA (root
mean square error approximation) ở cả hai mô hình đều có giá trị gần bằng nhau và
đều đạt yêu cầu về độ thích hợp (Bảng 4.27).
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
72
Bảng 4. 27 So sánh các chỉ tiêu đánh giá của hai mô hình Các chỉ tiêu Mô hình
Serperf Mô hình
Airline Industry Số thành phần 4 4 Số biến quan sát 20 18 Chi-bình phương 563.676 436.149 Bậc tự do 283 235 p 0.000 0.000 CMIN/df 1.992 1.856 TLI 0.955 0.964 CFI 0.961 0.970 RMSEA 0.049 0.045 R 2 (SERV QUAL) 0.740 0.690
Tuy nhiên, khi xét đến mức độ giải thích của thành phần chất lượng dịch vụ (SERV
QUAL) lên sự thay đổi phương sai của Sự thỏa mãn thì kết quả cho thấy mô hình
thang đo SERVPERF giải thích tốt hơn đạt 74% so với mô hình thang đo AIB 69%.
Và kết quả trong nghiên cứu này cũng có phần tương tự như kết quả trong bài
nghiên cứu của Cuningham và cộng sự tại thị trường Mỹ và Hàn Quốc năm 2002.
Kết quả cho thấy rằng hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình SERVPERF lớn hơn so với
mô hình AIB.
Tuy nhiên, cả hai mô hình thang đo đều thích hợp với dữ liệu thị trường, do đó nên
kết hợp cả hai mô hình này trong việc đánh giá Sự thỏa mãn của khách hàng ở lĩnh
vực dịch vụ hàng không.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
73
CHƯƠNG 5
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu
Nghiên cứu này có 3 mục tiêu chính là: (1) Kiểm định mô hình SERVPERF
và mô hình Airline Industry base (AIB) trong lĩnh vực dịch vụ Hàng không tại thị
trường nội địa Việt Nam mà cụ thể là Việt Nam Airline; (2) Kiểm định mô hình lý
thuyết về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ sự Thỏa mãn và Lòng trung thành
của khách hàng. Việc xây dựng mô hình nghiên cứu được dựa vào lý thuyết về Chất
lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có trên thị trường thế
giới. (3) So sánh độ thích hợp của hai mô hình SERVPERF và AIB dựa vào kết quả
của việc phân tích hai mô hình thang đo này;
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình
nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật
thảo luận tay đôi. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát
cho hai mô hình thang đo làm cho bộ thang đo phù hợp hơn với đặc điểm văn hóa,
kinh tế xã hội ở thị trường Việt Nam. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật bút vấn với mẫu lấy theo phương
pháp thuận tiện có kích thước là n = 420. Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại
thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương
pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình
thang đo sau đó được kiểm định lại độ giá trị và độ tin cậy thông qua phương pháp
phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua
phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự hỗ trợ của phần
mềm AMOS 5.0.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
74
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ
nghiên cứu. Chương này gồm hai phần chính, (1) tóm tắt kết quả chủ yếu và đóng
góp về mặt lý thuyết, về phương pháp cùng với ý nghĩa của chúng đối với nhà quản
trị và nhà nghiên cứu, (2) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả chính của đề tài nghiên cứu này đã hoàn thành được 4 mục tiêu đề ra.
Thứ nhất, về mô hình đo lường, với 420 mẫu thu thập được, hai thang đo được
đánh giá sơ bộ bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA. Kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy mô hình SERVPERF gồm 4 thành phần với
20 biến quan sát; mô hình AIB cũng bao gồm 4 thành phần với 18 biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy mô hình SERVPERF bao gồm
4 thành phần: (1) Sự chuyên nghiệp của hãng được đo lường bằng 7 biến quan sát;
(2) Nhân viên được đo lường bằng 6 biến quan sát; (3) Sự đồng cảm được đo lường
bằng 4 biến quan sát và (4) Sự hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mô
hình AIB bao gồm 4 thành phần: (1) Năng lực hãng được đo lường bằng 6 biến
quan sát; (2) Tiện nghi được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) đề bù được đo
lường bằng 3 biến quan sát và (4) Hành lý được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết
quả cũng cho thấy hai mô hình thang đo SERVPERF và AIB đều đạt yêu cầu vệ độ
tin cậy tổng hợp, phương sai trích, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả này
có ý nghĩa sau:
(1) Kết quả này cung cấp một hệ thống thang đo lường Chất lượng dịch vụ cho
ngành hàng không tại thị trường Việt Nam.
(2) Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ
sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực
tiếp thị dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng. Kết quả của
nghiên cứu này cũng cho thấy rằng, không nên đo lường các khái niệm
tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu
các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau. Cụ thể ở nghiên cứu này là
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
75
khi đo lường chất lượng dịch vụ hàng không chúng ta phải được đo lường
bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều
biến quan sát.
(3) Kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ, đặt biệt là dịch vụ hàng không là: không nên đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp v.v mà
chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường
các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất
lượng dịch vụ. Ngoài ra thang đo lường trong nghiên cứu tiếp thị phải được
kiểm định độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng chúng. Nếu việc này không
được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả nghiên cứu là vấn đề
cần được xem xét lại.
Thứ hai, về mô hình nghiên cứu, kết quả phân tích SEM cho thấy các chỉ số đánh
giá độ phù hợp như CFI, TLI, RMSEA của cả hai mô hình đều đạt yêu cầu. Điều
này có nghĩa rằng cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị truờng.
Việc chấp nhận giả thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa Chất lượng dịch vụ hàng
không và Sự thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu này, mang lại một số ý
nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau: đối tượng là các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng, các công ty hỗ trợ tiếp
thị quảng cáo, khuyến mại, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà nghiên cứu
trong ngành tiếp thị.
Trong một nghiên cứu gần đây về giá trị thương hiệu tại thị trường tiêu dùng Việt
Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2007) đã cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận là yếu tố
quan trọng nhất tạo nên giá trị thương hiệu và là yếu tố chính tạo nên sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, nếu nắm bắt được những tiêu chí tạo
nên chất lượng dịch vụ hàng không, các nhà kinh doanh ngành hàng không sẽ dễ
dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng đáp ứng
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
76
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, nghĩa là làm thỏa mãn họ và từng bước duy
trì lòng trung thành của họ.
Trong bối cảnh Việt Nam đang trong thời kỳ mở cửa ngành hàng không, cùng với
sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ và tình hình bất ổn của giá xăng dầu
thế giới (đây là nguyên liệu đầu vào chủ yếu của ngành hàng không, chiếm tới 35%
tổng chi phí) thì việc cạnh tranh về giá, khuyến mãi là yếu điểm của các hãng hàng
không truyền thống như Việt Nam Airline. Vũ khí cạnh tranh còn lại cho các hãng
truyền thống là Chất lượng dịch vụ. Vì vậy nắm bắt được các yếu tố chất lượng dịch
vụ và cải thiện chúng một cách có hiệu quả là yếu tố sống còn của các hãng này
trong đó có Viet Nam Airline.
Ngoài ra, kết quả ước lượng các hệ số tải giữa các thành phần lên khái niệm chất
lượng dịch vụ hàng không đều có ý nghĩa thống kê. Kết quả này mang lại cho các
nhà quản trị một số thông tin sau đây:
Với mô hình SERVPERF thì thành phần Sự chuyên nghiệp của hãng có mức độ
đóng góp lớn nhất vào chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam Airline, thể
hiện ở việc hãng giữ đúng lời hứa, máy bay cất cánh đúng giờ, quan tâm giải quyết
khiếu nại cho khách hàng v.v…Tiếp theo là thành phần nhân viên,thể hiện ở năng
lực, thái độ phục vụ của nhân viên. Kế đến là thành phần Đồng cảm thể hiện ở sự
quan tâm đến và chăm sóc khách hàng và cuối cùng là Sự hữu hình thể hiện bởi bề
ngoài như trang thiết bị, cơ sở vật chất v.v…
Với mô hình AIB thì thành phần Năng lực hãng giải thích nhiều nhất cho chất
lượng dịch vụ hàng không, thể hiện ở mạng lưới, tần suất bay, giờ bay, nhân viên và
độ an toàn của dịch vụ. Tiếp theo là thành phần Tiện nghi trên máy bay, rồi Thủ tục
đền bù và sau cùng là Xử lý hành lý.
Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, nhà quản trị cần quan tâm cải
thiện các yếu tố ở trên với mức độ ưu tiên hợp lý tùy thuộc vào nguồn lực của công
ty.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
77
Thứ ba, kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và AIB cho thấy cả hai mô hình
đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình thang đo
SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ lên sự thay đổi phương sai
của Sự thỏa mãn lớn hơn (74%) so với mô hình thang đo AIB (69%). Kết quả này
tương tự với kết quả của Cuningham và cộng sự thực hiện ở thị trường hàng không
Mỹ và Hàn Quốc năm 2002. Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng
không, để việc đánh giá mang tính toàn diện và tổng quát hơn thì các nghiên cứu
cần kết hợp hai mô hình với nhau.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này còn tồn tại nhiều
hạn chế.
Thứ nhất, đối tượng lấy mẫu là khách hàng đã bay cùng Việt Nam Airline trong
vòng một năm qua. Và khách hàng được hỏi về cảm nhận của họ về dịch vụ của
Việt Nam Airline trong lần bay gần đây nhất, do đó những đánh giá của khách hàng
có thể bị lệch, bị ảnh hưởng bởi những lần bay trước đó. Để có được những đánh
giá chính xác hơn, nhà nghiên cứu nên phỏng vấn khách hàng về một chuyến bay cụ
thể ngay sau khi họ thực hiện xong chuyến bay đó.
Thứ hai, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ
thể nam chiếm 63.6% và nữ chiếm 36.4%. Ngoài ra mẫu được thu thập không theo
tỷ lệ giữa các tuyến bay. Do đó, tính tổng quát hóa của mẫu là chưa cao. Để nâng
cao khả năng tống quát của mẫu, nghiên cứu cần được lặp lại với việc thu thập mẫu
theo một tỷ lệ hợp lý hơn.
Khắc phục hai hạn chế trên là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, với mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu này chỉ xem xét sự tác động của Chất
lượng dịch vụ đến Sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa
góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines
như giá cả cảm nhận, cảm nhận về rủi ro, các chương trình khuyến mãi, chương
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
78
trình khách hàng thường xuyên v.v...Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các
nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, nghiên cứu này chưa xem xét đến sự khách biệt trong cảm nhận của các
nhóm khách hàng khác nhau về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng. Tiến hành xem xét thêm vấn đề này cũng là một hướng cho nghiên cứu
tiếp theo.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
79
Tài liệu tham khảo.
1. Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,
Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc
Phụ lục 4.2 Kết quả CFA thang đo thành phần Năng lực hãng CAP ......................19
Phụ lục 4.3 Kết quả CFA thang đo thành phần Nhân viên STA .............................20
Phụ lục 4.4 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF) .........21
Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo
SERVPERF)- chưa chuẩn hóa ...............................................................................22
Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo
SERVPERF)- chuẩn hóa .......................................................................................23
Phụ lục 4.7 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE.........................24
Phụ lục 4.8 Kết quả CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM.............................24
Phụ lục 4.9 Kết quả CFA thang đo thành phần Đền bù BUM và Hành lý BAG .....25
Phụ lục 4.10 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo AIB) ....................26
Phụ lục 4.11 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)-chưa
chuẩn hóa ..............................................................................................................27
Phụ lục 4.12 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)- chuẩn
hóa ........................................................................................................................28
Phụ lục 4.13 Hệ số tương thích của hai mô hình nghiên cứu. .................................29
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
3
PHỤ LỤC A
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
4
XIN KÍNH CHÀO QUÍ KHÁCH
Tôi là Đỗ Duy Nhật, học viên MBA Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường
ĐH Bách Khoa TPHCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố Chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines”. Đề
tài này có ý nghĩa giúp các Hãng Hàng Không nội địa nói chung và VN Airlines
riêng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng. Xin quí khách vui lòng dành ra một ít thời gian quí báu của mình để
giúp chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát bên dưới.
Trước tiên, chúng tôi xin cám ơn tinh thần thiện chí của quí khách. Và cũng xin lưu
ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của quí khách
đều rất cần thiết.
I. THÔNG TIN CHUNG
Xin quí khách vui lòng cho biết 1. Trong vòng 12 tháng qua, quí khách đã đi máy bay bao nhiêu lần?
0lần 1 lần 2-4 lần 5-10 lần Trên 10 lần
3. Lần bay nội địa với VietNam Airlines gần nhất cách đây bao lâu?
Dưới 1 tháng 1-3 tháng 3-6 tháng 6-12 tháng
3. Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng với VietNam Airlines quí khách đã bay
tuyến nào?
TP.HCM-HANOI TP.HCM -DANANG TP.HCM -HUE
TP.HCM-VINH TP.HCM-HAIPHONG
Tuyến khác (Xin ghi rõ ở đây):
4. Trong vòng 1 tháng trở lại đây, quí khách có tham gia chương trình khảo sát về Chất lượng dịch vụ Hàng Không nào không?
Có Không
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
5
II. ĐÁNH GIÁ CỦA QUÍ KHÁCH. Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng VietNam Airlines, xin quí khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu dưới đây.
1. Hãng có máy bay mới 1 2 3 4 5
2. Hãng có cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ trông bắt mắt. 1 2 3 4 5
3. Nhân viên ăn mặc đẹp và gọn gàng 1 2 3 4 5
4. Hãng có cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp. 1 2 3 4 5
5. Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5
6. Hãng thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết các trở ngại cho khách hàng 1 2 3 4 5
7. Hãng phục vụ đáng tin cậy 1 2 3 4 5
8. Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết. 1 2 3 4 5
9. Hãng rất cố gắng để tránh không xảy ra sai sót nào. 1 2 3 4 5
10. Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay. 1 2 3 4 5
11. Hãng giải quyết sự cố rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5
12. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5
13. Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
14. Quí khách có thể tin tưởng vào nhân viên của Hãng. 1 2 3 4 5
15. Quí khách cảm thấy yên tâm khi trao đổi với nhân viên. 1 2 3 4 5
16. Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 1 2 3 4 5
17. Nhân viên có đủ thông tin để trả lời khách hàng. 1 2 3 4 5
18. Hãng biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
19. Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
20. Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5
21. Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng. 1 2 3 4 5
22. Hành lý được giao/nhận đúng lúc. 1 2 3 4 5
23. Hành lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo. 1 2 3 4 5
24. Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện. 1 2 3 4 5
25. Thủ tục check-in có hiệu quả. 1 2 3 4 5
Rất không đồng
ý
Không đồng
ý
Bình thường
Đồng ý
Rất
đồng ý
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
6
26. Thông tin đền bù, được hãng cung cấp đầy đủ khi có sự cố 1 2 3 4 5
27. Chính sách bồi thường của Hãng công bằng và thỏa đáng 1 2 3 4 5
28. Thủ tục đền bù thuận tiện. 1 2 3 4 5
29. Dịch vụ của Hãng rất an toàn. 1 2 3 4 5
30. Hãng sử dụng những trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay. 1 2 3 4 5
31. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử 1 2 3 4 5
32. Ghế ngồi thoải mái. 1 2 3 4 5
33. Chỗ để chân đủ rộng. 1 2 3 4 5
34. Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ. 1 2 3 4 5
35. Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh. 1 2 3 4 5
36. Dịch vụ thức ăn và thức uống tốt. 1 2 3 4 5
37. Hãng cung cấp đủ tần suất bay. 1 2 3 4 5
38. Hãng có các giờ bay thuận tiện. 1 2 3 4 5
39. Hãng có đủ các đường bay. 1 2 3 4 5
40. Nói chung, quí khách rất hài lòng với dịch vụ của Hãng. 1 2 3 4 5
41. Quí khách cảm thấy rất thoải mái khi bay cùng với Hãng. 1 2 3 4 5
42. Bay cùng với Hãng là lựa chọn thích hợp của quí khách. 1 2 3 4 5
43. Quí khách sẽ mua vé của Hãng trong những lần bay tới. 1 2 3 4 5
44. Quí khách thuyết phục người thân sử dụng dịch vụ của hãng. 1 2 3 4 5
45. Quí khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Hãng cho người khác 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN.
Quí khách vui lòng cho biết thêm về một số thông tin liên quan sau.
1. Giới tính của anh/chị là Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị là
Duới 23 Từ 23-35 Từ 35-50 Trên 50
3. Nghề nghiệp của anh/chị là: Quản lý cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên
Khác (Xin ghi rõ ở đây):
4. Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị là
Dưới 4 triệu 4-8triệu 8-15triệu Trên 15 triệu
Chân thành cám ơn anh/chị.
Rất không đồng
ý
Không đồng
ý
Bình thường
Đồng ý
Rất
đồng ý
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
7
PHỤ LỤC B
XỬ LÝ SỐ LIỆU
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
8
PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU Phụ lục 1.1 Phân bố mẫu theo giới tính
Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent
Nam 267 63.6 63.6 63.6 Nu 153 36.4 36.4 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi
Tren 50 30 7.1 7.1 10.0 Tu 24_35 235 56.0 56.0 66.0 Tu 36_50 143 34.0 34.0 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.3 Phân bố mẫu theo công việc
Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent Khac 37 8.8 8.8 8.8Nhan vien 142 33.8 33.8 42.6Quan ly cap cao 60 14.3 14.3 56.9Quan ly cap trung 181 43.1 43.1 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.4 Phân bố mẫu theo thu nhập
Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent
Duoi 4 trieu 64 15.2 15.2 15.2 Tren 15 trieu 65 15.5 15.5 30.7 Tu 5-8 trieu 153 36.4 36.4 67.1 Tu 9-15 trieu 138 32.9 32.9 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0
Phụ lục 1.5 Phân bố mẫu theo số lần bay trong năm
Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent
1 lan 32 7.6 7.6 7.6 2-4 lan 156 37.1 37.1 44.8 5-10 lan 132 31.4 31.4 76.2 Tren 10 lan 100 23.8 23.8 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
9
Phụ lục 1.6 Phân bố mẫu theo lần bay gần nhất
Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent
1-3 thang 132 31.4 31.4 31.4
3-6 thang 56 13.3 13.3 44.8
6-12 thang 29 6.9 6.9 51.7
Duoi 1 thang 203 48.3 48.3 100.0
Valid
Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.7 Phân bố mẫu theo tuyến bay
Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent
Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chưa chuẩn hóa
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label TAN <--- SERV QUAL 1.000 STA <--- SERV QUAL 1.461 .162 9.001 *** par_21 EMP <--- SERV QUAL 1.734 .187 9.296 *** par_22 CAP <--- SERV QUAL 1.955 .204 9.560 *** par_32 SAT <--- SERV QUAL 1.661 .174 9.574 *** par_33 TAN02 <--- TAN 1.000 TAN03 <--- TAN .911 .075 12.124 *** par_1 TAN04 <--- TAN 1.140 .090 12.667 *** par_2 CAP05 <--- CAP 1.000 CAP06 <--- CAP .935 .056 16.824 *** par_3 CAP07 <--- CAP .905 .052 17.306 *** par_4 CAP08 <--- CAP .990 .064 15.509 *** par_5 CAP09 <--- CAP .766 .055 14.052 *** par_6 CAP10 <--- CAP .678 .059 11.413 *** par_7 CAP11 <--- CAP .719 .052 13.827 *** par_8 STA12 <--- STA 1.000 STA13 <--- STA .996 .049 20.157 *** par_9 STA14 <--- STA 1.070 .069 15.526 *** par_10 STA15 <--- STA 1.033 .069 15.039 *** par_11 STA16 <--- STA .962 .069 13.894 *** par_12 STA17 <--- STA .947 .072 13.137 *** par_13 EMP18 <--- EMP 1.000 EMP19 <--- EMP .834 .045 18.563 *** par_14 EMP20 <--- EMP .725 .054 13.498 *** par_15 EMP21 <--- EMP .973 .060 16.274 *** par_16 SAT40 <--- SAT 1.000 SAT41 <--- SAT .976 .037 26.062 *** par_23 SAT42 <--- SAT 1.031 .052 20.002 *** par_24 LOY43 <--- SAT .840 .057 14.830 *** par_26 LOY44 <--- SAT .962 .056 17.270 *** par_27 LOY45 <--- SAT .899 .055 16.364 *** par_28
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
23
Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chuẩn hóa
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate TAN <--- SERV QUAL .627 STA <--- SERV QUAL .840 EMP <--- SERV QUAL .831 CAP <--- SERV QUAL .870 SAT <--- SERV QUAL .859 TAN02 <--- TAN .732 TAN03 <--- TAN .692 TAN04 <--- TAN .777 CAP05 <--- CAP .789 CAP06 <--- CAP .768 CAP07 <--- CAP .793 CAP08 <--- CAP .728 CAP09 <--- CAP .667 CAP10 <--- CAP .559 CAP11 <--- CAP .660 STA12 <--- STA .742 STA13 <--- STA .720 STA14 <--- STA .806 STA15 <--- STA .791 STA16 <--- STA .703 STA17 <--- STA .676 EMP18 <--- EMP .827 EMP19 <--- EMP .747 EMP20 <--- EMP .658 EMP21 <--- EMP .787 SAT40 <--- SAT .844 SAT41 <--- SAT .854 SAT42 <--- SAT .845 LOY43 <--- SAT .684 LOY44 <--- SAT .764 LOY45 <--- SAT .735
Phụ lục
Đỗ Duy Nhật
24
Phụ lục 4.7 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE
Phụ lục 4.8 Kết quả CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM