LỚP: 11CĐ-TM2 GV:Nguyễn Văn Danh€¦ · Chủ đề 2: Câu hỏi và trà lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc Ước

LỚP: 11CĐ-TM2 GV:Nguyễn Văn Danh

Nhóm 8:

1. Nguyễn Hồng Phúc

2. Nguyễn Văn Giới

3. Nguyễn Hoàng Phúc

4. Nguyễn Hùng Hải

Lời nói đầu: Khách Sạn Hoàng Lê My là một địa chỉ đáng tin cậy. Đến với Khách

Sạn Hoàng Lê My quý khách sẽ được tận huởng những giây phút thoải mái. Với

hơn 30 phòng nghỉ sang trọng, không gian thoáng, mát, yên tĩnh và an ninh nằm

giữa trung tâm hành chính quận Tân Phú. Khách Sạn Hoàng Lê My là một khách

sạn đẹp và lý tưởng đối với du khách đến tham quan, du lịch, làm việc và nghỉ ngơi

tại quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh.

Kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống Hệ thống: hệ thống quản lý khách sạn Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My, Q.Tân Phú Người lập: Nhóm 7 Ngày lập:24/09/2010 STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

1 - Quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng.

Xác lập thông tin về phòng và khách hàng

22– 9 - 2013 22– 9 - 2013

2 - Quản lý khách hàng

Lưu trữ các thông tin quản lý khách hàng

23 - 9 - 2013 23 - 9 - 2013

3 - Quản lý tài chính thu chi của khách sạn.

Nắm rõ thông tin quá trình giao dịch trong khách sạn

25 – 9 - 2013 25 – 9 - 2013

4 - Quản lý nhân viên

Theo dõi quá trình và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên

26 - 9 - 2013 26 – 9 - 2013

Quản lý khách sạn

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi: Trương Thị Thu Hương

Người phỏng vấn: Nguyễn Hồng Phúc

Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 22 – 9 – 2013 Thời điểm bắt đầu 8h 30 Thời điểm kết thúc 9h00

- Đối tượng được hỏi: Nhân viên quày tiếp tân - Cần thu thập dữ liệu: Các thông tin quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng - Cần thỏa thuận: Xem quá trình lưu trữ và trình tự đăng ký và trả phòng của khách sạn

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn

Chương trình: Giới thiệu Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề đề cập Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời Chủ đề 2: Câu hỏi và trà lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 5 phút 5 phút 2 phút 2 phút 1 phút

Dự kiến tổng cộng: 20 phút

Thuê phòng Dịch vụ Trả phòng Lập hoá đơn

Kiểm tra thông tin KH

Kiểm tra phòng trống

Lập phiếu đăng ký

Chuyển giao phòng

Tư vấn dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu KH

Quản lý dịch vụ KH

Lập phiếu thống kê

Kiểm tra sự cố

Kiểm tra các dịch vụ

Giao trả phòng

Lập phiếu thanh toán

Hoá đơn thuê phòng

Hoá đơn bồi thường

Hoá đơn các dịch vụ

Thuế giá trị gia tăng

Phiếu phỏng vấn Dự án: quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án: Quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng.

Người được hỏi: Trương Thị Thu Hương

Ngày: 22 – 8 – 2013 Người hỏi: Nguyễn Hồng Phúc

Câu hỏi: Chủ đề: Khách hàng đặt phòng:

1. Quày tiếp tân có khoảng bao nhiêu nhân viên thường trực

2. Bộ phận tiếp tân sẽ cần làm

gì khi có khách hàng đến đăng ký

3. Khi nhập thông tin khách hàng cần lưu trữ những thông tin gì ?

Chủ đề: Khách hang trả phòng:

4. Khi khách yêu cầu trả phòng thì ai sẽ chịu trách nhiệm thanh toán hóa đơn cho khách

5. Khi thanh toán hoá đơn để dễ dàng quản lý thì khách sạn cần lưu trữ những thông tin gì ?

Trả lời: Khách sạn chúng tôi thường có 2 nhân viên ở quày. Chúng tôi phải tiếp nhận, kiểm tra những phòng trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không, lập phiếu đăng kí, cập nhật thông tin về khách hàng vào lưu trữ hệ thống quản lý. Chúng tôi phải lưu trữ: mã phiếu đăng ký, mã phòng, số người ở, ngày đến, giờ đến, ngày đi, giờ đi. Phiếu đăng ký lưu cả thông tin ngày lập, nhân viên lập để dễ quản lý. Khi khách yêu cầu trả phòng nhân viên bộ phận tiếp tân sẽ lập chi tiết phiếu thanh toán rồi chuyển sang bộ phận kế toán lập hóa đơn thanh toán cho khách. Hóa đơn cũng có chi tiết với các thông tin: mã chi tiết hóa đơn, mã hóa đơn, mã phiếu đăng ký, phòng, tiền phòng, tiền dịch vụ riêng, tiền phát sinh (do khách làm hỏng thiết bị phòng), thuế.

Mô tả:

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi:Cao Hoàng An Người phỏng vấn: Nguyễn

Hoàng Phúc

Dự án: Quản lý khách sạn Tiểu dự án: Quản lý khách hàng

Địa chỉ: Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 23 - 9 - 2013 Thời gian bắt đầu: 14h30 Thời Gian kết thúc: 15h00

Đối tượng được hỏi: Lễ tân, phòng quản lý. Cần thu thập dữ liệu:hệ thống quản lý khách hàng. Cần thỏa thuận: Xem quá trình làm việc và những chính sách

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí,trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn

Chương trình: Giới thiệu Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề đề cập Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời Chủ đề 2: Câu hỏi và trà lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian:

1 phút

3 phút

2 phút

8 phút

10 phút

3 phút

2 phút

1 phút (Dự kiến tổng cộng: 30 phút)

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án:quản khách hàng

Ngưởi được hỏi: Cao Hoàng An Ngày: 23 - 8 - 2013 Người hỏi: Nguyễn Hoàng Phúc

Câu hỏi: Chủ đề: Quản lý khách hàng

1. Khu vực gần đây có khá nhiều khách sạn, điều gì đã giúp khách sạn mình lại thu hút nhiều du khách đến như vậy?

2. Khách sạn mình quản lý khách hàng bằng công cụ gì?

3. Các thông tin trong sổ quản lý lưu trú là gì?

Trả lời: Khách sạn chúng tôi có không gian thoáng, mát, yên tĩnh và an ninh nằm giữa trung tâm hành chính phường Tân Thới Hiệp quận 12, là một khách sạn lý tưởng đối với du khách đến tham quan, du lịch, làm việc và nghỉ ngơi

Chúng tôi quản lý khách hàng bằng sổ quản lý lưu trú.

Thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi), phòng lưu trú, Tên KH, Năm sinh, Số CMND (giấy tờ tùy thân khác), Địa chỉ, Ghi chú những thông tin này sẽ được quản lý khi khách còn ở khách sạn.

Chủ đề: Hệ thống phân loại các khách hàng

4. Khách sạn mình gồm những đối tượng nào thuê phòng nào?

5. Cá nhân thuê phòng thì như

thế nào và tổ chức thuê phòng thì việc quản lý như thế nào?

Thường là các cá nhân tổ chức, khách tham quan du lịch, nghỉ ngơi. Cá nhân thì thông tin như trên còn trường hợp các tổ chức thuê phòng thì việc quản lý thông tin các tổ chức sẽ được quản lý như thông tin cơ quan hoặc công ty, thông tin về người đại diện sẽ được quản lý như thông tin của công chức hay nhân viên của cơ quan đó. Nếu khách hàng là vợ chồng thì phải có giấy đăng ký kết hôn.

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Ngô Quang Dương Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Giới

Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 25/9/2013 Thời điểm bắt đầu:14h20 Thời điểm kết thúc:15h00

Đối tượng được hỏi: Nhân Viên Kế toán Cần thu thập dữ liệu:thông tin quá trình giao dịch trong khách sạn. Cần thỏa thuận: xem quá trình giao dịch

Các yêu cầu cần đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn.

Chương trình: Giới thiệu Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề đề cập Chủ đề : Câu hỏi và trả lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 15 phút 2 phút 2 phút 1 phút

(Dự kiến tổng cộng: 25 phút)

Phiếu phỏng vấn Dự án: Quản lý khách sạn Hoàng Lê My

Tiền dự án Quản lý thông tin giao dịch trong khách sạn

Người được hỏi: Ngô Quang Dương

Ngày 25/9/2013 Người hỏi:Nguyễn Văn Giới

Câu hỏi:

1. việc thuê phòng và chi trả phí của khách sạn mình như thế nào?

2. Khách sạn mình có tính lãi xuất theo định ký hay không?

3. hình thức thanh toán trả phòng chúng ta cần lưu trữ những thông tin nào?

4. việc đổi phòng trong khách sạn có chức năng gì?

Trả lời: Khi khách hàng có nhu cầu thuê phòng tại khách sạn thì sẽ cung cấp thông tin cá nhân, khách hàng có thể đặt phòng trước tại khách sạn nếu cần. Ngoài những thông tin cá nhân cần phải cung cấp: tên, địa chỉ, sdt, số chừn minh nhân dân… khách hàng cần phải đặt trước tiền cho khách sạn. trong trường hợp khách hàng ở xa và là khách hàng thường xuyên thì chỉ cần gọi điện yêu cầu khách sạn. Có. Dựa theo các hóa đơn thu, chi trong khách sạn để tính lãi suất và đóng thuế kinh doanh hàng tháng Khi hết thời hạn ở khách sạn thì khách hàng thực hiên việc trả phòng lại cho khách sạn. Chi phí mà khách hàng cần thanh toán bao gồm: tiền phòng, tiền các dịch vụ đã sử dụng, tiền bồi thường nếu xảy ra hỏng hóc. Trong trường hợp khách hàng ở lại lâu dài tại khách sạn, tức là không biết ngày trả phòng cho khách sạn thì sau một phoảng thời gian cố định nào đó (thường là 3 ngày) thì khách hàng phải thanh toán tièn trước cho khách sạn một lần. Do nhu cầu sử dụng, khách hàng có thể yêu cầu khách hàng cho đổi phòng. Viẹc đổi phòng trong khách sạn diễn ra khá phổ biến vì vậy chức năng này rất quan trọng, nó giúp tránh cho khách hàng những phiền toái không đáng có và giúp cho khách sạn tránh được những thiệt hại do nhầm lẫn trong thao tác của nhân viên lẽ tân.

Mô tả:

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi:Nguyễn Văn Chương Người phỏng vấn: Nguyễn Hùng Hải

Dự án: Quản lý khách sạn Tiểu dự án: Quản lý Nhân viên, máy móc và thiết bị

Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 26 – 9 - 2013 Thời gian bắt đầu: 8h30 Thời Gian kết thúc: 9h00

Đối tượng được hỏi: Phòng quản lý, nhân viên,kĩ thuật viên. Cần thu thập dữ liệu:thiết bị máy móc và hệ thống quản lý nhân viên. Cần thỏa thuận: Xem quá trình làm việc của nhân viên và thiết bị máy móc của khách sạn.

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí,trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn

Chương trình: Giới thiệu Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề đề cập Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời Chủ đề 2: Câu hỏi và trà lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian:

1 phút

2 phút

2 phút

10 phút

10 phút

2 phút

2 phút

1 phút (Dự kiến tổng cộng: 30 phút)

Phiếu phỏng vấn Dự án: Quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án: Quản lý nhân viên, máy móc và thiết bị

Ngưởi được hỏi: Nguyễn Văn Chương Ngày: 25 – 9 - 2013 Người hỏi: Nguyễn Hùng Hải

Câu hỏi:

Quản lý nhân viên 1. Khách sạn của mình có khoảng

bao nhiêu nhân viên?

2. Khách sạn của mình được bao nhiêu kĩ thuật viên tin học?

3. Trình độ tin học của kĩ thuật viên như thế nào?

4. Họ thường làm những công việc

gì hằng ngày?

Trả lời:

Khách sạn chúng tôi có khoảng 20 nhân viên. Trong khách sạn chúng tôi khoảng 2 kỹ thuật viên tin hoc.

Trình độ tin học ít nhất là bằng B.

Thường thì kiểm tra các máy tính và sửa chữa,thiết kế một số logo quảng cáo một số lỗi nhỏ về file hệ thống và một số phần mềm thông dụng…..

Hệ thống, máy móc và phần mềm 5. Hiện nay đa số trả lương cho

nhân viên thông qua thẻ ATM khách sạn mình có dùng phần mềm nào để quản lý không?

6. Khách sạn mình có thường

xuyên nâng cấp máy vi tính không?

Có . Chúng tôi có sử dụng một số phần mềm thông dụng để quản lý. Chúng tôi ít có nâng cấp máy tính chỉ khi có máy nào cũ và chạy chậm quá mới nâng cấp.Vì chủ yếu máy tính dùng để đánh văn bản nên không cần tốc độ cao.

Khi khách hàng đến thuê phòng, bộ phận tiếp tân sẽ tiếp nhận, kiểm tra những phòng

trống phù hợp với yêu cầu của khách, lập phiếu đăng kí, cập nhật thông tin về khách hàng

vào hệ thống quản lý. Mỗi khách hàng khi đăng kí thuê phòng phải cung cấp các thông tin

cá nhân để khách sạn dễ dàng quản lý bao gồm: TênKH, Năm sinh, Số CMND (giấy tờ tùy

thân khác), Địa chỉ, Số điện thoại, quốc tịch. Mỗi phiếu đăng ký có chi tiết phiếu đăng ký

bao gồm các thông tin: Mã phiếu DK, Mã phòng, Khách hàng, số người ở, ngày đến, giờ

đến, ngày đi, giờ đi. Phiếu đăng ký chỉ lưu thông tin ngày lập, nhân viên lập để dễ quản lý.

Nhân viên bảo vệ sẽ tiếp nhận giử xe, khuân hàng lý dẫn khách lên phòng và giữ gìn

an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các thiết bị của khách sạn. Khi khách hàng gửi xe

sẽ có các thông tin như mã số gửi, loại xe, biển số, ngày gửi, ngày lấy.

Khi khách yêu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách. Các

khách hàng sử dụng dịch vụ nào đó nhân viên phục vụ sẽ ghi vào bảng dịch vụ sử dụng,

khi thanh toán những thông tin này sẽ được tính vào tiền dịch vụ riêng.

Khi khách hàng trả phòng nhân viên bộ phận lễ tân sẽ lấy thông tin từ chi tiết phiếu

đăng ký để lập nội dung chi tiết phiếu thanh toán, sau đó chuyển sang bộ phận kế toán lập

hóa đơn. Hóa đơn cũng có chi tiết với các thông tin: mã chi tiết hóa đơn, mã hóa đơn, mã

phiếu đăng ký, phòng, tiền phòng, tiền dịch vụ riêng, tiền phát sinh (do khách làm hỏng

thiết bị phòng). Trong hóa đơn sẽ cập nhật tổng tiền, nhân viên và ngày lập.

Khi khách sạn cần sửa chữa, nâng cấp tiện nghi, mua nguyên liệu và các dịch vụ

phuc vụ việc kinh doanh của khách sạn cần phải lập phiếu chi (do NV kế toán đảm trách).

Phiếu chi cũng gồm các chi tiết như mã phiếu chi, lý do, số lượng, số tiền, ngày lâp. Hàng

tháng NV kế toán sẽ tiến hành kiểm kê thu chi. Dựa theo các hóa đơn thu, chi trong khách

sạn để tính lãi suất và đóng thuế kinh doanh hàng tháng.

Giám đốc Khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách sạn

đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất cả mọi thông tin xử lý

trong khách sạn.