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LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.
Dr. Joost van Treeckdes. Studiendekan Masterstudiengang
WirtschaftspsychologieHochschule Fresenius - Hamburg
MACH MICH GLÜCKLICHDAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN
15. Hamburger KundenbindungsforumAffinion International
12. Juni 2013
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LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.
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LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
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MAR
KE
KUNDENBEZIEHUNG
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ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
? ?
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ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
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MAR
KE
BEZIEHUNG
KUN
DE
KUNDENBEZIEHUNG
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KUNDENBEZIEHUNG
KUNDENBINDUNG?
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PSYCHOLOGIE
VER-BUNDEN
GE-BUNDEN
KUNDENBEZIEHUNG
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KUN
DE
MAR
KE
BEZIEHUNG
KUNDENBEZIEHUNG
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KUN
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MAR
KE
RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT
KUNDENBEZIEHUNG
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KUN
DE
MAR
KE
RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT
10%80%10%
KUNDENBEZIEHUNG
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[van Treeck, 2011]
KUNDENBEZIEHUNG
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Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute
heute Abend zum Italiener ausführe,
mein Schatz?
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Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute
heute Abend zum Italiener ausführe,
mein Schatz?
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Ich kenn hier´ne coole Bar.
Da machen wir heute Abend
einen drauf, nech?
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[van Treeck, 2011]
KUNDENBEZIEHUNG
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SUMME
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
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SUMME
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
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PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
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LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
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ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
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ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%RAT
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Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
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ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
LOYALITÄT
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[van Treeck, 2011]
LOYALITÄT
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KEY-FINDINGS
MAR
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BEZIEHUNG
KUN
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2 LOYA
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ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in
der Beziehung
zu verbleiben
0%
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LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
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PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
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Dynamische Veränderungder Wahrnehmungbei Europcar vomreinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mitMietwagen, Car2Go etc.
ZIEL-BEZIEHUNG
IST-BEZIEHUNG
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
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SERVICECENTER
MAASTRICHT
DIAGNOSE
SCREENING
INTERVENTION
VERLIEBTE
INTERVENTION
ZWEIFLER
INTERVENTION
TRENNER
VERLIEBTEZWEIFLER
TRENNER
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Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft.
Seit 2009 mehr als 35.000betreute Kunden
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Dr. Joost van [email protected] / 2 26 32 59-64
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