Los Momentos de la Verdad. Tomás Torres
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Los Momentos de la Verdad.
Tomás Torres
Contenido•Definición.•Mapeo de puntos de contacto.•Ciclo punto de contacto.•El triángulo del servicio.•Situación actual.•Momento cero.
“Son las experiencias que los clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” . Ernesto Yturralde
Definición: Momento de la verdad (1)
“Cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.” Karl Alprecht.
Definición: Momento de la verdad (2)
¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día?
“Mapeo de los puntos de contacto”
1- •Identificar los puntos de contacto.
2- •Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto.
3- •Revisión de los Procesos vigentes.
Recomendaciones del mapeo (1)
4- •Restructuración de Procesos correlacionados con los Puntos de Contacto.
5- •Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6- •Preparar y capacitar al Recurso Humano.(Principalmente los de 1ª línea)
Recomendaciones del mapeo (2)
“Ejemplo del mapeo de los puntos de contacto”
Ciclo de los puntos de contactosMomento
de la verdad
Momento de la
verdad
Momento de la
verdad
Momento de la
verdad
1- Una visión o estrategia para el servicio.
2- Personal operativo orientado hacia el cliente.
3- Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
El triángulo del servicio
La estrategia
Los sistemas
El cliente
Orientación de las
personas
Interacción conjunta entre los elementos
Situación actual
1- Las etapas de la decisión de compra han cambiado
Modelo mental tradicional
Estimulo
Primer Momento de la V. Góndola
Segundo Momento de la V. Experiencia
Estimulo
Momento cero de la V.
Primer Momento de la V.
Segundo Momento de la V.
Nuevo modelo mental
No consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen.
Tiene que estar presente en la interacción cuando el cliente decida establecerla.
2- Lo que antes era un mensaje ahora es una interacción
3- La difusión del boca a boca es más importante que nunca
4-No se puede desestimar ningún momento de la verdad
5- Los momentos de la verdad empiezan a converger
Momento Cero
Empieza con una búsqueda, por lo general.
Ocurre en tiempo real. “7/24/365”.
El consumidor tiene el control: Extrae lo que desea, en vez de recibir.
Características del M. Cero (1)
Determinado por las emociones: desea satisfacer una necesidad e involucra sus emociones para encontrar la mejor solución.
La interacción es multidireccional: Especialistas en marketing, amigos, desconocidos, web, expertos…..
Características del M. Cero (2)
Más información sobre el producto.
Experiencias ,de otros, con el producto.
Ofertas, descuentos y cupones.
Objetivo: “Decisiones acertadas rápidamente”.
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