LOGO Image & vidéo au service de lapprentissage de la communication Avril 2009 MC JANVIER.

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Image & vidéo au service de

l’apprentissage de la communication

Avril 2009

MC JANVIER

www.themegallery.comAvril 2009

Partie 1 :

Analyse d’une photographie

Partie 2 :

Analyse d’une vidéo

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L’image (1/4)

Avril 2009

1 Prendre en notes des consignes orales

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux –

codes & rituels – les composantes)

3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire)

4 Le service accueil (organisation - mission – rôle)

5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte)

6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires)

7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités)

8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes)

Référentiel

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L’image (2/4)

Avril 2009

1

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux –

codes & rituels – les composantes)

3

4

5

6

7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités)

8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes)

Référentiel

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L’image (3/4)

Analyse du non verbalAnalyse du non verbal

ContexteSalutation (rite)GestuelleCulture professionnelle

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L’image (4/4)

Analyse du non verbalAnalyse du non verbal

Avril 2009

Contexte Bureau – 2 acteurs

Documents

Salutation (rite)

Poignée de main

Gestuelle Sourire – main sur le bureau – buste légèrement en avant

Culture professionnelle

Tenue vestimentaire - coiffure

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La vidéo (1/8)

Avril 2009

1 Prendre en notes des consignes orales

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux –

codes & rituels – les composantes)

3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire)

4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques

5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte)

6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires)

7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités)

8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes)

Référentiel

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

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La vidéo (2/8)

Avril 2009

Référentiel

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

1

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non

verbaux – codes & rituels – les composantes)

3

4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques

5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte)

6

7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités)

8

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Accueil d’un client

Analyse

Quel est le contexte ? Description du coin accueil

et du poste accueil Comment se fait l’accueil ? Quelle est la tenue vestimentaire

du conseiller ? Quelle est l’attitude du client

lorsque le conseiller s’occupe de lui ? Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ?

La vidéo (3/8)

Lien VIDEO

Lien YOU TUBE

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Accueil d’un client La vidéo (4/8)

Quel est le contexte ?

Un client se présente à l’accueil.Il remet son véhicule pour un entretien

Description du coin

accueil et du poste accueil

Chaises – Fleurs – Poste situé près d’une fenêtreBureau avec poste informatiquePost-it pour prise de notes, crayons Dossiers - Bonbons

Comment se fait l’accueil ?

Salutations – Reconnaissance du client en l’appelant par son nom (à imaginer) – Poignée de mainProposition de s’asseoir pour discuter confortablement et prendre du temps pour écouter le client

Quelle est la tenue

vestimen-taire du

conseiller ?

Chemise blanche et cravate

Lien VIDEO

Lien YOU TUBE

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Accueil d’un client La vidéo (5/8)

Quelle est l’attitude du client lorsque le conseiller s’occupe

de lui ?

Ouverture – CalmeMains croisées – Une jambe posée sur l’autre

Quels sont les signes non-verbaux utilisés

par le client pour montrer son

agacement lorsque le conseiller le délaisse ?

Regarde sa montreGrimacesMet ses mains sur le bureau pour se mettre en avant et montrer qu’il attendSoupireCroise et décroise ses jambesRegard sombre Lien

VIDEOLien

YOU TUBE

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La vidéo (6/8)

Avril 2009

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

AnalyseAnalyse

Quel est le contexte ? Combien de sonneries avant de décrocher ? Comment se fait l’accueil ? Qui sont les acteurs ? Quel est le message ? Quel est le ton employé ?

Réception d’un appel

téléphonique

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La vidéo (7/8)

Avril 2009

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

Réception d’un appel

téléphonique

Quel est le contexte ?

Un client téléphone dans un garage automobile pour avoir l’avis d’un spécialiste à propos d’un problème de direction

Combien de sonneries avant de décrocher ?

1

Comment se fait l’accueil ?

Annonce la raison sociale – son nom – formule d’accueil (« pour vous servir »)

Qui sont les acteurs ?

- Conseiller service- Client face à face- Client au téléphone

Quel est le message ?

Appel d’un client pour avoir une explication sur le fait que son véhicule a un problème de direction

Quel est le ton employé ?

Sympathique – aimable - courtois

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La vidéo (8/8)

Avril 2009

Réception d’un appel

téléphonique

Liens YOU TUBE

Situation de départ : http://www.youtube.com/watch?v=NZihs35ULtU&feature=related

Situation A : conversation avec le

client qui appelle

http://www.youtube.com/watch?v=xLAYK_NstJk  

Situation B : demande au client de

rappeler

http://www.youtube.com/watch?v=SNrKpUDSmhA

Situation C : la bonne solution

(demander de rappeler).

http://www.youtube.com/watch?v=5xMTJiTIrQA

Liens VIDEO